Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Babylons

Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngành tổ chức sự kiện còn khá mới mẻ ở nƣớc ta hiện nay đặc biệt là tổ chức các
khoá học, các hội thảo. Tuy nhiên trong thời gian gần đây nó đã thực sự bùng nổ và
tạo một môi trƣờng cạnh tranh khóc liệt với sự tham gia của nhiều công ty nhƣ:
AFTC, PTI, Leadman SRI,...và các công ty đã đạt đƣợc những thành công đáng kể,
tuy nhiên cũng gặp không ít khó khăn để đạt đƣợc thành công đó.
Với sự cạnh tranh ngày càng lớn, các công ty đã gặp không ít khó khăn trong
việc tạo dấu ấn trong tâm trí khách hàng cũng nhƣ duy trì khách hàng trung thành,
các công ty đã không ngừng đƣa ra những chƣơng trình đào tạo hấp dẫn, ý tƣởng
độc đáo, những chiêu thức thu hút khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp…tất cả những việc đó là vì mục đích nâng cao chất lƣợg dịch vụ mà công ty
mang đến cho khách hàng. Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đã gặp không ít khó
khăn và điều đó đã đƣợc các công ty quan tâm chú trọng và công ty TNHH
Babylons cũng không ngoại lệ.
Việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ để có thể cạnh tranh giữa các công ty là một
điều vô cùng cần thiết. Mặc dù chất lƣợng dịch vụ tổ chức khoá học, hội thảo…rất
quan trọng đối với các công ty tổ chức, nhƣng cho đến nay chƣa có nhiều nghiên
cứu về chất lƣợng dịch vụ tổ chức hội thảo, khoá học… Tổ chức hội thảo, khoá học
là một lĩnh vực khá mới ở Việt Nam nên để có đƣợc sự hài lòng của khách hàng,
ngoài việc nâng cao chất lƣợng khoá học, hội thảo ra thì các yếu tố chất lƣợng nhƣ:
cung cách phục vụ, cơ sở vật chất, độ tin cậy…cũng có tầm ảnh hƣởng rất lớn đến
chất lƣợng dịch vụ tổ chức khoá học, hội thảo và đánh giá chung của khách hàng.
Cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu nâng cao kiến thức cũng theo đó mà
phát triển. Con ngƣời ngày càng khắc khe hơn về chất lƣợng dịch vụ mà họ sử
dụng. Trong hoàn cảnh đó, các công ty trong lĩnh vực này cũng có nhiều cơ hội
nhƣng bên cạnh đó cũng sẽ có những cạnh tranh gay gắt. Hiện nay tại Việt Nam nói

chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, có nhiều công ty trong và ngoài nƣớc
cạnh tranh khóc liệt, để có thể tồn tại và phát triển các công ty phải tìm mọi biện
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của công ty mình.
Xuất phát từ thực tế và qua quá trình thực tập tại công ty, tôi nhận thấy rằng việc
cung cấp dịch vụ với chất lƣợng tốt là hết sức quan trọng đối với khách hàng nói


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

chung và công ty nói riêng và những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
cũng không kém phần quan trọng. Đó là lý do vì sao tôi chọn đề tại “Phân tích
những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ tại công ty TNHH Babylons” để phân tích mức độ ảnh hƣởng của nhân tố
ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng. Từ đó phần nào
giúp công ty khắc phục đƣợc những mặt chƣa tốt đồng thời đƣa ra giải pháp để
nâng cao chất lƣợng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này tập trung vào các mục đích chính sau đây:
Thứ nhất: Xác định và nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại công ty TNHH Babylons.
Thứ hai: Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tổ chức khoá học, hội thảo đối
với sự hài lòng của khách hàng thông qua đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân
tố đến chất lƣợng dịch vụ của công ty bằng phần mềm SPSS 20, từ đó xác định
đƣợc yếu tố nào tác động mạnh nhất cũng nhƣ yếu nhất để có sự ƣu tiên trong việc
đƣa ra những giải pháp.
Thứ ba: Dựa trên kết quả phân tích để đƣa ra nhận xét và những giải pháp phần
nào giúp công ty khắc phục đƣợc những mặt chƣa tốt và nâng cao chất lƣợng dịch

vụ của mình hơn nữa.

1.3.ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu là những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại công ty TNHH Babylons nhƣ: sự tin cậy, sự
cảm thông, năng lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng.

1.4.PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Do có một số hạn chế về mặt thời gian cũng nhƣ năng lực nên đề tài chỉ tập
trung nghiên cứu về những yếu tố: sự tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng,
năng lực phục vụ, sự cảm thông ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tổ chức khoá
học, hội thảo của công ty TNHH Babylons. Khảo sát này tập trung chủ yếu vào
những khách hàng của công ty.
Thời gian nghiên cứu kéo dài trong vòng gần 3 tháng, từ ngày 2/03/2015 đến
30/5/2015.


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

1.5.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này sử dụng hai phƣơng pháp chính để phân tích đó là phƣơng pháp
định tính và phƣơng pháp định lƣợng.
Nghiên cứu định tính: Dựa trên cơ sở lý thuyết có liên quan cùng với các nghiên
cứu trƣớc đây về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại công ty
để hình thành mô hình và những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ tại công ty. Đồng thời những thông tin thu thập đƣợc thông qua
nghiên cứu sơ bộ giúp phát hiện những nội dung mới để hoàn thiện và hiệu chỉnh
thang đo cho bảng câu hỏi khảo sát.

Nghiên cứu định lƣợng: Sử dụng phƣơng pháp thu thập số liệu để nghên cứu.
Tiến hành khảo sát các khách hàng bằng bảng câu hỏi chính thức thông qua mail và
phát trực tiếp. Dữ liệu thu thập sẽ đƣợc mã hoá, tổng hợp và xử lý bằng phần mềm
SPSS.

1.6.BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Gồm những phần chính sau đây:
Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài.
Trong chƣơng này trình bày lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu của đề tài,
đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài
cùng với bố cục tóm tắc của đề tài.
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ.
Trình bày các lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, mô hình nghiên cứu,
và các mô hình nghiên cứu tham khảo.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Trình bày tổng quan quá trình nghiên cứu, tiến trình nghiên cứu, xây dựng về
mô hình nghiên cứu, và các phƣơng pháp đƣợc sử dụng trong quá trình nghiên cứu
của đề tài.
Chƣơng 4: Phân tích thực trạng.
Nội dung chính của chƣơng này là phân tích các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp thu
thập đƣợc trong quá trình nghiên cứu, bên cạnh đó giới thiệu vài nét về doanh
nghiệp nghiên cứu và những hạn chế của đề tài.
Chƣơng 5: Kết luận và giải pháp.


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Dựa trên những phân tích từ dữ liệu sơ cấp và thứ cấp ở chƣơng 4 tác giả đề xuất

một số kiến nghị và giải pháp phù hợp với vấn đề nghiên cứu và phù hợp với thực
tiễn của doanh nghiệp.


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.1.1.Khái niệm và đặc trƣng của dịch vụ.
2.1.1.1.Khái niệm:
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng
là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm
thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và
không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
2.1.1.2.Đặc trưng:
Tính vô hình
Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc,
không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời
ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang
thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy.
Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục
vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn
khác với những gì mà ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc.
Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong
suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hoá khác. Tính không
lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu
cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.

2.1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng kỹ
thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận đƣợc và (2) chất lƣợng chức năng, diễn
giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Berry (1998) gọi chất lƣợng dịch vụ là vũ
khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Clow (1993) gọi chất lƣợng dịch vụ là yếu tố sống
còn của một tổ chức.

Theo Leisen và Vance (2001) chất lƣợng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh
cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem
nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985, 1988).

2.1.3. Các đặc trƣng của chất lƣợng dịch vụ
Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt
trội “ƣu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính
ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
(units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của
sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa
nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền
với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch
vụ.


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên
trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng
cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu

tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ.
Tính tạo ra giá trị (Value led)
Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem nhƣ là không có
chất lƣợng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những
giá trị đó.

2.1.4. Sự hài lòng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trƣớc và những gì họ
tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong
đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

2.1.5 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác
nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

& ctg, 1988). Các nghiên cứu trƣớc đây đã cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Vd: Cronin & Taylor, 1992).
Lý do là chất lƣợng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ
đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng
với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ
có chất lƣợng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngƣợc lại, nếu khách hàng cảm
nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lƣợng dịch vụ là
cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu
tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề
của sự hài lòng khách.
Nhiều nhà nghiên cứu chỉ ra rằng cứ mỗi 5% tỷ lệ duy trì khách hàng sẽ làm
tăng lợi nhuận từ 29-95% (Reichheld, 1996; Reichheld & Sasser, 1990, trích từ Chi
& Qu, 2007). Điều này cho thấy việc duy trì khách hàng cũ rất quan trọng đối với
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và việc nghiên cứu về sự thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng là vô cùng cần thiết.
Chất lƣợng
mong đợi

Chất lƣợng
cảm nhận

Chất lƣợng

mong đợi

Nhu cầu
đƣợc đáp
ứng

Chất lƣợng
dịch vụ

Nhu cầu
không đƣợc
đáp ứng

Sự hài lòng

Sơ đồ 2.1. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
[Nguồn: (Spreng và Mackoy, 1996)]


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

2.2. CÁC HỌC THUYẾT NGHIÊN CỨU
Đối với chủ doanh nghiệp, muốn doanh nghiệp của mình phát triển và tồn tại
trong tâm trí khách hàng thì doanh nghiệp cần phải tạo ra sự khác biệt. Sự khác biệt
ở đây chính là chất lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Trên thế giới đã có rất
nhiều nhà khoa học chuyên nghiên cứu về vấn đề này. Tiêu biểu có một số học
thuyết sau đây:

2.2.1. Mô hình Servqual của Parasuraman 1988
Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều
nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không
thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch
vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố.
Bộ thang đo này gồm có 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm
xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.
Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, ngƣời đƣợc phỏng vấn
cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định
cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.
Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp đó thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối
với chất lƣợng dịch vụ đó. Theo mô hình Servqual, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác
định nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng
Thang đo đƣợc tiến hành nghiên cứu thông qua 22 phát biểu của năm tiêu chí:
Sự tin cậy (reliability), năng lực phục vụ (responsiveness), Phƣơng tiện hữu hình
(tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy).
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Phƣơng tiện hữu hình chính là hình ảnh
bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân
viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn… Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà
khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác
động đến yếu tố này.


Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.



Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.



Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất.


Báo cáo thực tập


GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đa cam kết, hứa hẹn. Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính
xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ
và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng.


Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.



Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.



Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.



Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.



Công ty xyz lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào.

Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách
hàng một cách kịp thời. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách
hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn
giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy
an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Siêu thị.


Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.



Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.



Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.



Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.

Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm
của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng. Đây là tiêu chí đo
lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác
năng lực phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà
khách hàng mong muốn.


Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.



Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.



Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.



Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Sự cảm thông (empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách
hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho
khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” Siêu thị và luôn đƣợc đón tiếp nồng

hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và
sự quan tâm của Siêu thị đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng
tăng.


Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.



Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.



Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.



Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.



Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

2.2.2.Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phƣơng pháp đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng nhƣ thiện chí mua hàng của
khách hàng, từ đó đƣa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt nhất
về chất lƣợng dịch vụ.
Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo mô hình Servperf của Cronin và Taylor

đƣợc xem là một phƣơng pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lƣờng thông kết
quả thể hiện của chất lƣợng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân
tích theo mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn
giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lƣợng
dịch vụ có thể đƣợc định nghĩa “tƣơng tự nhƣ một thái độ” và thay vì “kết quả thực
hiện theo nhƣ mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lƣợng dịch
vụ tốt hơn.
Theo đó chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách
hàng mà không có đánh giá về chất lƣợng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng.
Kết luận của Cronin & Taylor đã đƣợc đồng tình bởi các tác giả khác nhƣ Lee và
cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Và bộ thang đo Servperf cũng sử dụng 22
biến và 5 tiêu chí tƣơng tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
Servqual

của

Parasuraman.


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ mục đích nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH Babylons cùng với việc đo lƣờng mức
độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ
tại công ty và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Để hoàn thiện bài báo cáo, những tài liệu đƣợc sử dụng bao gồm:

 Dữ liệu thông tin thứ cấp: bao gồm những bài viết thu thập từ những
thông tin từ sách, báo, giáo trình và nguồn từ internet có liên quan.
 Dữ liệu thông tin sơ cấp: Bài báo cáo sử dụng phƣơng pháp bảng câu hỏi
khảo sát. Nội dung bảng khảo sát bám sát vấn đề trọng tâm của đề tài
nhằm nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty
Babylons.

3.2.TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Sau hơn 1 tháng thực tập tại công ty, tôi biết đƣợc rằng có một số lƣợng khách
hàng không hài lòng với công ty, không muốn tiếp tục tham gia sử dụng các dịch vụ
tại công ty nữa. Với mong muốn làm một bài báo cáo hiệu quả và phản ánh đúng
vấn đề mà công ty đang quan tâm thì tôi có đem vấn đề của công ty tham khảo ý
kiến giáo viên hƣớng dẫn. Sau khi tham khảo ý kiến giáo viên hƣớng dẫn tôi đã
quyết định chọn đề tài nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ.
Bài báo cáo thực hiện qua 2 phƣơng pháp nghiên cứu chính đó là nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lƣợng. Quá trình nghiên cứu trải qua 3 giại đoạn nhƣ
sau:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu thực trạng tại doanh nghiệp từ đó xác định vấn đề và
mục tiêu cần nghiên cứu. Tìm hiểu các lý thuyết, học thuyết, các mô hình nghiên
cứu, các đề tài khoa học, các tạp chí, bài báo khoa học, báo cáo nghiên cứu khoa
học liên quan để làm cơ sở lý luận cho đề tài.
Giai đoạn 2: Căn cứ vào các lý thuyết nêu trên, tiến hành thảo luận nhóm, tham
khảo ý kiến của các chuyên gia và giáo viên hƣớng dẫn để chọn ra mô hình nghiên
cứu phù hợp. Tiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, khảo sát sơ bộ lấy ý kiến của


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

30 khách hàng để tiến hành nghiên cứu định lƣợng nhập liệu SPSS và dùng hệ số
Cronbach’s alpha để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình. Từ đó đƣa ra mô hình
nghiên cứu chính thức.
Giai đoạn 3: Thực hiện kiểm định độ tin cậy các thang đo của Mô hình nghiên
cứu chính thức. Tiến hành khảo sát và lấy ý kiến của 160 khách hàng. Kết quả
phỏng vấn trên đƣợc nhập liệu và dùng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin
cậy của các thang đo. Kế đến tiến hành Phân tích nhân tố khám phá (EFAExploratory Factor Analysis) để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu (Tác giả Hoàng
Trọng Chu và Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, “Nghiên cứu định lƣợng SPSS”). Phƣơng
pháp này dựa vào tỷ số rút trích các thành phần chính (Principal components) và
phƣơng pháp xoay nguyên gốc các nhân tố (Varimax Procedure) đƣợc sử dụng để
tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, tăng khả năng giải
thích các nhân tố. Kết quả trên dùng để phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm
định các giả thuyết của mô hình, từ đó xem xét mức tác động của các yếu tố này đến
chất lƣợng dịch vụ của công ty.


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Nghiên cứu
các khái niệm,
lý thuyết
Xác định
vấn đề
nghiên cứu

Nghiên cứu
các bài báo

liên quan

Xây dựng
các giả
thuyết

Thảo luận
nhóm

Xây dựng đề
cƣơng

Thảo luận
nhóm

Lập bảng câu
hỏi sơ bộ
Kháo sát
chính
thức

Thống kê,
phân tích,
kiểm định

Bảng câu
hỏi chính
thức

Đƣa ra

kiến nghị
giải pháp

Phân tích
nhân tố,
kiểm định
cronbach’s
alpha, KMO

Tham khảo
giáo viên
hƣớng dẫn

Khảo sát
sơ bộ

Chỉnh sửa,
hoàn thành
nghiên cứu

Sơ đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu

3.3.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tính đến thời điểm này đã có nhiều lý thuyết cũng nhƣ mô hình về chất lƣợng
dịch vụ nhƣ Servqual của Parasuraman, mô hình của Gronross,…Tuy nhiên gắn với
tình hình thực tế của công ty và tham khảo ý kiến của giáo viên hƣớng dẫn thì mô
hình SERVPERF là mô hình thích hợp nhất và mô hình này cũng đƣợc sử dụng đo
lƣờng rộng rãi trong lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ hiện nay và và tập trung chủ yếu
vào việc đo lƣờng “sự cảm nhận chất lƣợng dịch vụ” của khách hàng. Sự cảm nhận
chất lƣợng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lƣợng

của dịch vụ của nhà cung cấp. Mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố và các nhân tố
đƣợc chọn dựa trên cơ sở sau:


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

 Nhân tố “sự tin cậy” đƣợc hầu hết các chuyên gia cho là yếu tố cần thiết để
đƣa vào nghiên cứu. Vì công ty chuyên cung cấp các khoá học, hội thảo đến khách
hàng thì “sự tin cậy” là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến khách
hàng.
 “Phƣơng tiện hữu hình” một trong những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến
cảm nhận của khách hàng, đƣợc đƣa vào nghiên cứu thông qua sự tham khảo ý kiến
của nhiều chuyên gia.
 Thông qua cuộc khảo sát nhân viên về chất lƣợng nhân sự, môi trƣờng tác
nghiệp, văn hóa doanh nghiệp để đánh giá khả năng đáp ứng công việc của nhân
viên. Kết quả cho thấy khả năng đáp ứng công việc của nhân viên chịu tác động
mạnh bởi nhân tố “Chất lƣợng nhân sự và môi trƣờng tác nghiệp”, kết hợp với việc
tham khảo ý kiến của chuyên gia thì tác giả đề xuất hai nhân tố “Năng lực phục vụ
và sự đáp ứng” để đo lƣờng khả năng đáp ứng thông qua sự cảm nhận của khách
hàng.
 Và nhân tố cuối cùng là “Sự cảm thông” đƣợc các chuyên gia đề xuất để đo
lƣờng thái độ chăm sóc khách hàng của công ty. Vì trong thời gian vừa qua công ty
phát sinh nhiều ý kiến phàn nàn của khách hàng về cách phục vụ của nhân viên
trong việc phục vụ khách hàng.

Sự tin cậy
Phƣơng tiện hữu hình
Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ
Sự cảm thông

Sự hài lòng của khách
hàng


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Sơ đồ 3.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Để kiểm định sự phù hợp của thang đo và mô hình tôi tiến hành nghiên cứu sơ bộ
để kiểm định thang đo và loại bỏ những biến quan sát không phù hợp. Sau kết quả
phân tích thang đo Cronbach’s Alpha sơ bộ các nhân tố để chọn các nhân tố phù
hợp với:
 Cronbach’s alpha tổng thể đều lớn hơn 0.6
 Hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0.3
 Thƣớc đo KMO có giá trị = 0.744 thoả điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1.
(Mời quý thầy cô xem phụ lục 2)
Mô hình nghiên cứu chính thức với năm nhân tố ban đầu đƣợc đề xuất và 29
biến quan sát đƣợc đƣa vào khảo sát chính thức.
Sự tin cậy
Phƣơng tiện hữu
hình
Sự đáp ứng

Sự hài lòng của
khách hàng

Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
Sơ đồ 3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

3.3.1 Các giả thiết.
 H1: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng càng cao
 H2: Phƣơng tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lòng càng cao.
 H3: Sự đáp ứng càng tốt thì sự hài lòng càng cao.
 H4: Năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng càng cao
 H5: Sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng càng cao

3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi sát khách đƣợc thiết kế dựa trên thang đo của mô hình SERVPERF
với các biến quan sát đƣợc điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với thực trạng hiện


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

tại của công ty và đƣợc kiểm định mức độ phù hợp bằng khảo sát sơ bộ 30 bảng để
loại các biến quan sát không phù hợp trƣớc khi đƣa vào khảo sát chính thức.
Ngoài các biến quan sát liên quan đến các nhân tố trong mô hình, tôi còn đƣa
vào bảng câu hỏi những câu hỏi mang đính định danh nhằm thống kê rõ ràng hơn về
thực trạng khách hàng của công ty nhƣ những câu hỏi thống kê về tuổi, giới tính,
thu nhập,…
Bảng câu đƣợc thiết kế ngắn gọn, súc tích và rõ ràng để khách hàng có thể dễ
dàng hiểu đƣợc nội dung và đồng thời không làm mất nhiều thời gian của khách
hàng và không ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh của công ty.

3.4.PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN.
3.4.1.Thu thập thông tin thứ cấp.
Sau khi hình thành đề tài nghiên cứu, tôi đã tìm hiểu các tài liệu và các lý thuyết
có liên quan, kết hợp với tham khảo ý kiến giáo viên hƣớng dẫn. Từ đó, tôi tiến
hành thu thập dữ liệu nhƣ sau:
 Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong những năm
gần đây.
 Các dữ liệu nhƣ lịch sử hình thành, hoạt động sản xuất kinh doanh thực
tế…đƣợc thu thập thông qua website của công ty.
 Thu thập từ sách, báo, giáo trình, các tài liệu liên quan và tổng hợp các kiến
thức cơ bản về chất lƣợng dịch vụ, các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ.

3.4.2.Thu thập thông tin sơ cấp.
3.4.2.1. Cách thức tiến hành.
Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua 2 giai đoạn:
 Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ khảo sát lấy ý kiến của 30 khách hàng, nhập
liệu phân tích định lƣợng để kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình tiến hành chỉnh
sửa khi có sai sót.
 Giai đoạn 2: ngay sau khi thang đo đƣợc hiệu chỉnh, chính thức tiến hành
khảo sát khách hàng. Phiếu khảo sát sẽ đƣợc chia làm 2 phần: một phần phát trực
tiếp cho khách hàng của công ty, phần còn lại sẽ khảo sát qua mail.
Dữ liệu thu thập về sẽ đƣợc mã hóa, làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS
20.0 thông qua các bƣớc sau đây:


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

(1) Kiểm định mức độ tin cậy từng biến của thang đo : Độ tin cậy của thang
đo sẽ đƣợc đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha, cho phép loại bỏ những biến
không phù hợp để đƣa vào nghiên cứu.
(2) Phân tích nhân tố (EFA): Để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho
việc xác định các tập hợp nhóm biến; Quan hệ của các nhóm biến có liên hệ qua lại
lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các yếu tố cơ bản; Mỗi biến quan sát đƣợc
tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor loadings), hệ số này cho biết mỗi biến
đo lƣờng sẽ thuộc về yếu tố nào.
(3) Kiểm định mô hình và các giả thuyết:
- Phân tích tƣơng quan (Pearson): Để lƣợng hóa mức độ chặc chẽ của mối
liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lƣợng.
- Phân tích hồi quy đa biến: Sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và
các biến độc lập. Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và
qua đó giúp dự đoán đƣợc mức độ của biến phụ thuộc khi biết trƣớc giá trị của biến
độc lập.
- Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến: Để biết mô hình
hồi quy đã xây dựng trên dữ liệu mẫu phù hợp đến mức độ nào với dữ liệu.
(4) Kiểm định T – Test và phân tích phƣơng sai ANOVA (Analysis of
variance): Để xem thử có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về lòng trung thành của
nhân viên theo một số thông tin cá nhân.
3.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
Kích thƣớc mẫu đƣợc xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998)
và Hair & các tác giả (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố
khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho một biến đo lƣờng và số quan sát
không nên dƣới 100. Trong nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố (EFA) và
trong mô hình nghiên cứu ở trên có 29 biến quan sát, nhƣ vậy nghiên cứu này cần
đảm bảo kích thƣớc mẫu tối thiểu phải là n = 29 * 5 = 145 và mẫu trong nghiên cứu
chính thức là 160 để dự trù những phiếu không hợp lệ.
3.4.2.3.Nội dung bảng khảo sát.
Bảng khảo sát “Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty

TNHH Babylons”.


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng
Bảng 3.1 Câu hỏi khảo sát khách hàng.

STT

Câu hỏi

Ký hiệu
biến

Yếu tố hữu hình
1

Trang thiết bị hiện đại chuyên nghiệp.

HH1

2

Trang phục nhân viên ấn tƣợng,đẹp.

HH2

3

Hệ thống mạng ổn định và đặt vé online tốt.

HH3

4

Các phƣơng tiện vật chất, trang thiết bị trong hoạt động dịch vụ HH4
tốt.

5

Pano, áp phích và catalogue về các dịch vụ, chƣơng trình

HH5

khuyến mãi đẹp.
6

Phòng tiếp khách hàng của công ty bố trí tiện nghi bắt mắt.

HH6

Yếu tố mức độ tin cậy
1

Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã hứa.

TC1

2

Các khoá học, hội thảo…đảm bảo chất lƣợng và tin cậy.

TC2

3

Khách hàng luôn yên tâm khi làm việc với công ty.

TC3

4

Công ty luôn thực hiện đúng nghiệp vụ ngay lần đầu tiên.

TC4

5

Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật.

TC5

Yếu tố đáp ứng
1

Khách hàng đƣợc phục vụ nhanh chóng

DU1

2

Công ty thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến mãi cho khách

DU2

hàng.
3

Khách hàng dễ dàng tìm đƣợc thông tin về các khoá học, hội

DU3

thảo, sự kiện…
4

Nhân viên đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

DU4

5

Công ty luôn cung cấp thông tin ƣu đãi cho khách hàng.

DU5

6

Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện.

DU6

7

Công ty luôn thông báo sớm, nhanh chóng khi có sự điều chỉnh

DU7

về khoá học, hội thảo.
Yếu tố sự cảm thông
1

Nhân viên giải đáp khiếu nại của khách hàng tốt và nhanh

CT1


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

chóng.
2

Nhân viên chú ý đến nhu cầu của khách hàng

CT2

3

Nhân viên đối xử ân cần với khách hàng.

CT3

4

Nhân viên luôn giúp đỡ khách hàng bất cứ khi nào với sự nhiệt

CT4

tình và chân thành.
5

Nhân viên luôn chia sẻ khó khăn với khách hàng.

CT5

Yếu tố năng lực phục vụ
1

Nhân viên luôn lịch sự,nhã nhặn đối với khách hàng.

NLPV1

2

Nhân viên có nhiều kiến thức về nhiều lĩnh vực.

NLPV2

4

Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh và chính xác

NLPV3

5

Nhân viên có tinh thần, thái độ và nhiệt huyết cao.

NLPV4

6

Nhân viên biết nhiều ngoại ngữ.

NLPV5

7

Kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên cao

NLPV6

3.4.2.4.Đối tượng khảo sát và phát phiếu khảo sát.
Đối tƣợng khảo sát là những khách hàng với nhiều độ tuổi, giới tính khác nhau
đã và đang tham gia các dịch vụ của công ty từ 15/3/2015-30/3/2015 và 10/4/2015205/4/2015.
Phát phiếu khảo sát
 Khảo sát sơ bộ 30 bảng, thu về 30 bảng.
 Số lƣợng phiếu khảo sát khách hàng chính thức phát ra ra: 160 bản

 Số lƣợng phiếu khảo sát khách hàng chính thức thu lại: 160 bản. Sau khi
kiểm tra thì có 151 bảng phù hợp đƣa vào phân tích.
 Thời gian từ 1/4/2015-15/4/2015.

3.5. PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU.
Dự liệu sau khi thu thập đƣợc sẽ đƣợc làm sạch, mã hóa và xử lý bằng phần
mềm SPSS 20.0 theo các nội dung sau đây:
Kiểm định mức độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha):
Theo (Nunnally và BernStein, 1994), tiêu chuẩn chấp nhận các biến là: Các biến
có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3 và các hệ
số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trở lên và lớn hơn hoặc bằng


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Cronbach’s Alpha if Item Deleted. Thỏa hai điều kiện này thì các biến phân tích
đƣợc xem là chấp nhận và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng (2008). Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý
rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt, từ 0.7
đến 0.8 là sử dụng đƣợc. Theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009)
cho rằng hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 là có thể sử dụng đƣợc.
Nhƣ vậy trong nghiên cứu này sẽ lấy điều kiện hệ số tƣơng quan biến tổng
(Corrected Item – Total Correlation) > 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.
Phân tích nhân tố (EFA):
Một số chỉ tiêu cần quan tâm khi phân tích nhân tố (EFA):
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng (2008): Kaiser – Meyer – Olkin
(KMO) measure of sampling adequacy: Là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố, trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân

tích nhân tố là thích hợp, còn nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố
có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có
ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan với nhau
trong tổng thể. Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa
thiết thực của EFA phải ≥ 0.5.
Total Varicance Explained (tổng phƣơng sai trích) phải đạt giá trị từ 50% trở lên
và Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố ) phải
lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
Phân tích tƣơng quan (Pearson):
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng (2008), có đề cập đến mức độ tƣơng
quan tuyến tính khi phân tích hệ số Pearson nhƣ sau:
- | r | > 0.8: Tƣơng quan tuyến tính rất mạnh.
- | r | = 0.6 – 0.8: Tƣơng quan tuyến tính mạnh.
- | r | = 0.4 – 0.6: Có tƣơng quan tuyến tính.
- | r | = 0.2 – 0.4: Tƣơng quan tuyến tính yếu.
- | r | < 0.2: Tƣơng quan tuyến tính rất yếu hoặc không có.
Phân tích hồi quy đa biến:
Phƣơng pháp phân tích đƣợc lựa chọn là phƣơng pháp chọn từng bƣớc Stepwise
hoặc phƣơng pháp Enter, đây là hai phƣơng pháp đƣợc sử dụng rộng rãi nhất. Trong


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

nghiên cứu này sẽ thực hiện phân tích hồi quy đa biến theo phƣơng pháp Enter với
độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 5%).
- Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng (2008) R2 điều chỉnh (Adjusted R
square) từ R2 (R square) đƣợc sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô

hình hồi quy đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2. Và giá trị
R2 điều chỉnh càng gần 1 càng tốt (≥ 0.5) vì nó cho biết mô hình hồi quy đã xây
dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức nào.
- Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Tiêu chuẩn chấp nhận sự
phù hợp của mô hình tƣơng quan hồi quy là:
+ Kiểm định F phải có giá trị Sig. < 0.05.
+ Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0.0001.
+ Đại lƣợng chuẩn đoán hiện tƣợng đa công tuyến với hệ số phóng đại phƣơng
sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10.
+ Hệ số Durbin – Watson dùng để kiểm định tự tƣơng quan của các sai số kề
nhau (hay còn gọi là tƣơng quan chuỗi bậc nhất) có giá trị biến thiên trong khoảng
từ 0 đến 4; Nếu các phần sai số không có tƣơng quan chuỗi bậc nhất với nhau thì
giá trị sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3); Nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai số
có tƣơng quan thuận; nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tƣơng
quan nghịch.
Kiểm định (Independent – samples T – Test):
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng (2008) thì kiểm định trung bình hai
mẫu độc lập (Independent – samples T – Test) đƣợc sử dụng để so sánh giá trị trung
bình của một biến định lƣợng theo một biến định tính nào đó mà chỉ có hai nhóm
độc lập.
Với giả thuyết Ho: Giá trị trung bình của một biến định lƣợng nào đó là bằng
nhau giữa hai mẫu độc lập trong một biến định tính.
Với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 5%).
- Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene < 0.05 thì phƣơng sai giữa hai mẫu độc
lập khác nhau, sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed.


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

- Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene ≥ 0.05 thì phƣơng sai giữa hai mẫu độc
lập không khác nhau. Sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed.
Kiểm định t:
- Nếu giá trị Sig. trong kiểm định t < 0.05 thì ta kết luận có sự khác biệt có ý
nghĩa về giá trị trung bình của biến định lƣợng giữa hai mẫu độc lập.
- Nếu giá trị Sig. trong kiểm định t ≥ 0.05 thì ta kết luận không có sự khác biệt có
ý nghĩa về giá trị trung bình của biến định lƣợng giữa hai mẫu độc lập.
Phân tích phƣơng sai một yếu tố (One – Way ANOVA):
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng (2008): Phân tích phƣơng sai một yếu
tố đƣợc sử dụng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của một biến định
lƣợng theo biến định tính có từ ba nhóm trở lên.
Với giả thuyết Ho: Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của biến định
lƣợng giữa từng cặp thuộc tính của biến định tính.
Với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 5%).
- Nếu kiểm định phƣơng sai (Test of Homoganeity of Variances) có Sig. ≥ 0.05
thì chấp nhận giả thuyết phƣơng sai bằng nhau giữa các nhóm thuộc tính.
- Nếu kiểm định phƣơng sai (Test of Homoganeity of Variances) có Sig. < 0.05
thì bác bỏ giả thuyết phƣơng sai bằng nhau giữa các nhóm thuộc tính.
- Trƣờng hợp kiểm định phƣơng sai (Test of Homoganeity of Variances) có Sig.
≥ 0.05 thì kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng đƣợc:
+ Nếu Sig. trong phân tích ANOVA ≥ 0.05 thì chấp nhận giả thuyết Ho.
+ Nếu < 0.05 thì ngoài việc bác bỏ giả thuyết Ho ra, ta tiến hành phân tích sâu
ANOVA theo phƣơng pháp kiểm định “sau” với kiểm định Tamhane’s T2 (kiểm
định t từng cặp trƣờng hợp phƣơng sai khác nhau). Nếu cặp nào có giá trị Sig. <
0.05 thì giữa chúng có sự khác nhau về giá trị trung bình của biến định lƣợng.


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU.
4.1.PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP.
4.1.1.Giới thiệu tổng quan về công ty.
4.1.1.1.Lịch sự hình thành và phát triển.
Công ty TNHH BABYLONS là công ty chuyên tổ chức các hội thảo, khóa học
quốc tế về kinh doanh, đầu tƣ, tài chính và làm giàu tại Việt Nam. Các chƣơng trình
hội thảo, khóa học do Babylons tổ chức mang tính ứng dụng thực tế cao , với các
diễn giả hàng đầu thế giới.
Babylons là công ty đầu tiên tổ chƣ́c các chƣơng trì nh đào tạo quốc tế tại Việt
Nam trong lĩ nh vƣ̣c đầu tƣ và

làm giàu . Các chƣơng trình hội thảo khóa học của

Babylons giúp các doanh nghiệp nâng cao doanh thu, lợi nhuận - giúp các cá nhân
nâng cao kinh nghiệm kinh doanh đầu tƣ, quản lý tài chính cá nhân, nâng cao chỉ số
thông minh tài chính để đạt đƣợc sự giàu có hơn nữa trong cuộc sống.
Công ty TNHH Babylons có mã số kinh doanh là 0309576416. Ngày cấp giấy
phép kinh doanh là ngày 31/7/2009. Hiện tại công ty có trụ sở chính ở Hà Nội và
chi nhánh ở Hồ Chí Minh:
 Hà Nội
+ Địa chỉ: P302, Phú Gia Residence, 3 Nguyễn Huy Tƣởng, quận Thanh Xuân
+ Liện hệ: (04)6652 2750.
+ Email:
+ Website: www.babylons.com.vn
 Thành phố Hồ Chí Minh
+ Địa chỉ: P301, Block C, The Manor 2, số 91 Nguyễn Hữu Cảnh, quận Bình

Thạnh.
+ Liên hệ: (08) 6258 5931.
+ Email:
+ Website: www.babylons.com.vn
Đến nay, với sự hợp tác của các đối tác quốc tế, Babylons đã tổ chức hàng ngàn
seminar, khóa học, hội thảo lớn nhỏ tại Việt Nam, trong đó có nhiều chƣơng trình


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

đƣợc đánh giá cao nhƣ: Hƣớng dẫn giao dịch ngoại hối, Bí mật kinh doanh trên
Internet, Tƣ DuyTriệu Phú (Millionaire Mind Intensives), Evolution of Wealth,
Berich, Sale and Leadership Mastery (Quản lý kỹ năng lãnh đạo và bán hàng),....
Công ty đã tổ chức đƣa học viên tham gia rất nhiều seminar, khóa học lớn ở
nƣớc ngoài, nhƣ các chƣơng trình NAC hàng năm, Tƣ duy Triệu Phú (Millionaire
Mind Intensive), Rich dad Poor dad, Mater You Mind,.... và nhiều chƣơng trình
khác - với những tỉ phú, triệu phú, diễn giả hàng đầu thế giới, những nhà đầu tƣ và
kinh doanh và tác giả của các cuốn sách nổi tiếng.
Khách hàng thƣờng xuyên của Babylons là đông đảo các lãnh đạo doanh nghiệp,
các nhà đầu tƣ, các nhà đào tạo và các cá nhân mong muốn tăng cƣờng kiến thức về
tài chính đầu tƣ và đạt đƣợc tự do tài chính.
Bên cạnh việc mang lại các kiến thức kinh doanh, đầu tƣ, tài chính và làm giàu
mang tính thực tế cao, quý khách hàng của Babylons còn có cơ hội kết nối giao
lƣu và tiếp cận với những cơ hội kinh doanh, đầu tƣ hiệu quả thực tế và dài hạn.
Đây cũng là sứ mệnh của Babylons, chia sẻ kiến thức và cơ hội làm giàu.
4.1.1.2. Hoạt động chính và đối tác của công ty.
Babylons chuyên:
- Tổ chức các seminar và khóa học ngắn ngày với sự tham gia của các diễn giả hàng

đầu Việt Nam và thế giới.
- Tổ chức cho học viên tham gia những khóa học và seminar ở nƣớc ngoài về kinh
doanh, đầu tƣ và tài chính thông qua các đối tác là các tổ chức đào tạo nƣớc ngoài.
- Cung cấp dịch vụ và sản phẩm hỗ trợ khách hàng trong seminar và khóa học, tự
học (CD, sách, khóa học hỗ trợ,…).
- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ tổ chức seminars cho các tổ chức có nhu cầu.
Đối tác lớn:
Babylons là đối tác - đại diện độc quyền chính thức tại Việt Nam của các tổ
chức sau:
- Success Resources - tập đoàn chuyên tổ chức Seminar/khóa học giáo dục lớn
nhất thế giới
- JF Lennon - học viện tài chính về ngoại hối lớn nhất Singapore, đƣợc chứng
nhận chất lƣợng ISO 9001:2008