Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ninh kiều 2 cần thơ

TÓM TẮT

Mục đích chính của nghiên cứu là do lường mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2 đồng thời phân
tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn từ đó
nhằm đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách sạn ngày càng tốt hơn. Để đạt được mục đích trên, nghiên cứu được thực
hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với các phương phát nghiên cứu
chính như kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha của các thang đo,
phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng, phân
tích hồi qui đa biến và kết quả nghiên cứu đã đạt được kết quả sau:
Một là: Dựa vào lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước tác giả đã xác
định được mô hình nghiên cứu của đề tài dựa vào 6 biến độc lập là: (1) Tin Cậy;
(2) Đáp ứng (3) Đảm Bảo (4) Cảm Thông, (5) Hữu Hình, (6) Giá cả cảm nhận và
1 biến phụ thuộc là biến Sự Hài Lòng để do lường mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2.
Hai là: Sau khi sử dụng phương pháp thống kê mô tả để do lường mức độ
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh
Kiều 2 cho ta thấy Qua kết quả phân tích, ta thấy đa số khách hàng khá hài lòng
về khách sạn Ninh Kiều 2, khách sạn luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất và phục vụ
một cách hiệu quả nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Khách hàng hài
lòng nhất về giá cả của khách sạn Ninh Kiều 2, với mức giá trung bình nhưng
dịch vụ đầy đủ tiện nghi, đây chính là sự lựa chọn hoàn hảo cho mọi đối tượng
khách hàng, khách sạn Ninh Kiều 2 thực hiện chiến lược giá thấp phù hợp với tất
cả các đối tượng có thu nhập từ mức trung bình vẫn có thể sử dụng dịch vụ tại
đây, đây là sự thành công lớn nhất về chiến lược giá của khách sạn.
Ba là: Kết quả phân tích hồi quy cho ra mô hình gồm 03 yếu tố tác động
đến sự hài lòng của du khách đó là yếu tố đáp ứng, cảm thông, giá cả cảm nhận.
Trong đó yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là sự đáp
ứng chiếm 0,47, tiếp theo là yếu tố giá cả có tác động đến mô hình là 0,293 và
cuối cùng là yếu tố cảm thông. Từ kết quả nghiên cứu trên để nâng cao mức độ

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của lưu trú của khách sạn Ninh
Kiều 2. Căn cứ vào mức độ tác định của các nhân tố, tác giả đưa ra những hàm ý
quản trị nhằm thu hút du khách, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ , khả
năng cạnh tranh và phục vụ du khách ngày càng tốt hơn

2


MỤC LỤCY

Trang
YCHƯƠNG
MỞ ĐẦU.............................................................................................................................................................1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI...............................................................................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.......................................................................................................................2
1.2.1. MỤC TIÊU CHUNG............................................................................................................................2
1.2.2. MỤC TIÊU CỤ THỂ............................................................................................................................2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU..........................................................................................................................2
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU...........................................................................................2
1.4.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.................................................................................................................2
1.4.2. PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................................................................. 3
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU.........................................................................................................................3
1.6. NÉT MỚI NGHIÊN CỨU........................................................................................................................4
1.7. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI..............................................................................................................................5
1.8. KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU....................................................................................................................5
CHƯƠNG 2........................................................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT........................................................................................................................................6
2.1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ........................................................................................6

2.2 MÔ HÌNH SERVQUAL.............................................................................................................................6
2.2.1 NĂM KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................................................................. 6
2.2.2. THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ........................................................................................... 8
2.2.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: THANG ĐO SERVQUAL.....................................................10
2.2.4 NHẬN XÉT VỀ SERVQUAL....................................................................................................... 10
2.3 KHÁI NIỆM SỰ TRUNG THÀNH........................................................................................................11
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT............................................................................................13
2.5. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 – CẦN THƠ........................................................14
2.5.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN....................................................................................... 14
2.5.2. TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ GIÁ TRỊ CỐT LÕI.................................................................................. 15
2.5.2.1. Tầm nhìn.......................................................................................................................... 15
2.5.2.2. Sứ mệnh........................................................................................................................... 15
CƠ CẤU TỔ CHỨC............................................................................................................................... 17
2.7.4 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2..........................................................21
2.7.5 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN.......................................................................................................... 25
CHƯƠNG 3......................................................................................................................................................27
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................................................................27
3.1. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU..............................................................................................27
3.2. THANG ĐO...............................................................................................................................................27
3.3. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ CỠ MẪU....................................................................................29
3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU............................................................................................29

3


CHƯƠNG 4......................................................................................................................................................33
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN............................................................................................33
4.1. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2.......33
4.1.1. MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU............................................................................................... 33
4.1.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2......33

4.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2............33
4.2.1. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA........................................................................................ 33
4.2.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CRONBACH ALPHA......................................................33
4.2.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA.................................................................................... 33
4.2.4. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM....................................................................33
4.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP..............................................................................................................................33
CHƯƠNG 5......................................................................................................................................................34
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...........................................................................................................34
5.1. KẾT LUẬN...............................................................................................................................................34
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ.................................................................................................................................34

4


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Thang đo lòng trung thành………………………………………….. 12
Bảng 2.2: Thang đo chất lượng cảm nhận……………………………………... 13
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ ……………………………………..….29

5


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………. 14
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức khách sạn Ninh Kiều 2………………………………. 17

6

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

EFA:

Phân tích nhân tố khám phá

CFA:

Phân tích nhân tố khẳng định

KH:

Khách hàng

KT:

Kinh tế

SEM:

Phân tích cấu trúc tuyến tính

7


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài

Trong những năm đầu thập niên 90 của thế kỷ XX, Việt Nam bước vào giai
đoạn đầu của thời kỳ mở cửa và hội nhập, đánh dấu một bước ngoặt lớn trong sự
phát triển của nền kinh tế. Và du lịch được xem là một trong những điểm sáng
của nền kinh tế nước ta khi đạt được những thành quả quan trọng, ngày càng phát
triển về quy mô và số lượng, khẳng định được vị trí và vai trò của mình, góp
phần vào sự tăng trưởng của đất nước.
Sự phát triển mạnh của ngành du lịch đòi hỏi các loại hình dịch vụ có liên
quan như ăn, uống, mua sắm…cũng cần có những sự thay đổi, đổi mới để đáp
ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch từ đó trở nên chủ động hơn
trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Đi đầu trong các nhóm ngành
trên có thể kể đến dịch vụ khách sạn, một trong những dịch vụ có sự cạnh tranh
khá cao. Kinh doanh Khách Sạn là một trong những lĩnh vực của kinh doanh dịch
vụ. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết
phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh Khách Sạn nhằm cung cấp các dịch
vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong
thời gian đi du lịch cả con người. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh
này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các
quốc gia. Cần Thơ - một trong những thành phố nổi tiếng về du lịch của nước ta
với nhiều điểm du lịch hấp dẫn thu hút một lượng khách du lịch khá lớn vào mỗi
năm. Điều này dẫn đến sự xuất hiện và phát triển của hàng loạt hệ thống khách
sạn với đủ loại hình và quy mô khác nhau để đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng trong đó không thể không nhắc đến khách sạn Ninh Kiều 2, đây là một
trong những khách sạn nổi tiếng ở Cần Thơ với hệ thống phòng nghỉ sang trọng,
tiện nghi được phân chia theo nhiều cấp bậc với giá cả hợp lý giúp khách hàng có
thể thoải mái hơn trong việc lựa chọn loại phòng nghỉ phù hợp cho mình.
Hiện nay Cần Thơ là một thị trường đầy tiềm năng về mảng khách sạn vì
đây được coi là thủ phủ của Đồng Bằng Sông Cửu Long, nơi hội những tinh hoa
1

của vùng, nên thu hút rất nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước, điển hình như sự
xuất hiện của các chuổi khách sạn lớn toàn quốc như Khách sạn Mường Thanh,
Khách sạn Vinpearl cũng khiến cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này càng trở nên
gay gắt hơn, đồng thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi các đơn vị
cung cấp dịch vụ khách sạn, vì vậy có được khách hàng đã khó để giữ chân được
khách hàng còn khó hơn nhất là trong thời đại cạnh tranh như hiện nay, nhận
thức được điều này nên tôi đã quyết định chọn đề tài: “Phân tích những nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn Ninh Kiều 2 - Cần Thơ” để đề ra các giải pháp nhằm duy trì và
nâng cao sự gắn bó của khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài nhằm phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2 - Cần Thơ. Từ
đó, đề ra các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao sự gắn bó của khách hành đối
với khách sạn.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đề tài được hình thành nhằm giải quyết các mục tiêu cụ thể sau:
-

Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh

Kiều 2 trong giai đoạn hiện nay.
-

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ

lưu trú của khách sạn Ninh Kiều 2.
-

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2.
-

Đề xuất giải pháp nhằm duy trì và nâng cao sự gắn bó của khách hàng

với khách sạn Ninh Kiều 2.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng về chât lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2
trong giai đoạn hiện nay như thế nào?
-

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ lưu trú của
2


khách sạn Ninh Kiều 2 hiện nay như thế nào?
-

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Ninh Kiều 2?
- Cần làm gì để duy trì và nâng cao sự gắn bó của khách hàng đối với
khách sạn Ninh Kiều 2?
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Mục tiêu 1: Dùng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá thực trạng về chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2 trong giai đoạn hiện nay.
Mục tiêu 2: Dùng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dich vụ lưu trú của khách sạn Ninh Kiều 2.

Mục tiêu 3: Dùng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach
Alpha) sau đó dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá cuối cùng dùng
phương pháp hồi quy đa biến để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2.
Mục tiêu 4: Dùng phương pháp tổng hợp để đề xuất giải pháp nhằm duy trì và
nâng cao sự gắn bó của khách hàng với khách sạn Ninh Kiều 2.
1.5. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Ninh Kiều 2 Cần Thơ.
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
- Khách sạn Ninh Kiều 2 kinh doanh nhiều mảng như: Nhà hàng, khách sạn,
tiệc cưới… nhưng do thời gian có hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
- Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng …. đến tháng …
1.6. Lược khảo tài liệu
Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004) đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm
nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ
UNITEC, Auckland, NewZealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20
3


biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt
với 5 thành phần phân biệt như nguyên thủy; tất cả các khoảng cách giữa cảm
nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa, điều này cũng có nghĩa
UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong
khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không
đáng kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn nhiều. Do
đó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận - kỳ vọng lớn hơn, trong đó,
khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần Cảm thông, Năng lực phục

vụ và Khả năng đáp ứng.
Okan Veli Safakli (2007), “Measuring service quality of commercial banks
towards SMEs in Northern Cyprus”, Journal of Yasar University 2(8), 827-839.
Bài viết nhằm mục đích để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại
đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) ở miền Bắc Cyprus bằng cách sử dụng
mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry.
Nghiên cứu ứng dụng tiện lợi không lấy mẫu xác suất đối với chủ sở hữu/nhà
quản lý của các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong các lĩnh vực đa năng
tại các thị trấn của Nicosia, được thực hiện trong thời gian tháng 4 đến tháng 5
năm 2006, hoàn thành 227 câu hỏi. Các dữ liệu được phân tích dưới sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS-12. Các phân tích cơ bản và kiểm tra sử dụng trong nghiên cứu
bao gồm tần số, tỷ lệ phần trăm phân tích, One-Way ANOVA test và phân tích độ
tin cậy. Khi kiểm tra mối quan hệ giữa các đặc điểm về thông tin của đáp viên
bằng thang đo SERVQUAL, sự khác biệt về giới đã chứng minh không có sự
phân biệt theo các tính năng khác nhau của nhân khẩu học. Bên cạnh đó, kết quả
nghiên cứu còn cho thấy rằng các ngân hàng thương mại cần hướng đến khách
hàng nữ nhiều hơn so với nam giới. Mặc dù số điểm thang đo SERVQUAL về
mặt lý thuyết có thể đạt đến 6 điều này cho thấy rằng các ngân hàng thương mại
có thể lấp đầy khoảng cách và đáp ứng mong đợi dịch vụ của các doanh nghiệp
vừa và nhỏ chỉ bằng việc tăng khách hàng của họ định hướng.
Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân (2013) đã sử dụng mô hình SERQUAL
để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTMCP
Công Thương khu vực Vĩnh Long, Cần Thơ. Đề tài thu thập 152 khách hàng theo
4


phương pháp ngẫu nhiên tại 3 chi nhánh Vietinbank là chi nhánh Vĩnh Long, chi
nhánh Cần Thơ và chi nhánh Tây Đô với tổng cộng 18 phòng giao dịch. Nghiên
cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả nghiên cứu
cho thấy sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay phụ thuộc vào 3 nhân tố: giá cả dịch

vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng.
Trương Quang Thịnh và Nguyễn Văn Ngọc (2009) xác định các thành phần
cấu tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua nghiên cứu “Đo lường sự
hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng” tại NHTM cổ phần
Sài Gòn, chi nhánh Khánh Hòa. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên
mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988. Nghiên cứu gồm 2
bước chính là sơ bộ (nghiên cứu định tính) và chính thức (nghiên cứu định
lượng). Thang đo các khái niệm trong mô hình được tác giả sử dụng là thang đo
Likert, 5 điểm từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý. Qua quá
trình nghiên cứu sơ bộ, thang đo được xây dựng gồm 33 biến quan sát, kết quả
chạy EFA và SEM với 200 mẫu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng chịu tác động của 6 nhân tố đó là: độ tin cậy, giá sản phẩm,
thông tin, phương tiện hữu hình, độ tiếp cận và quảng cáo.
1.7. Nét mới nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sử dụng số liệu mới được thu thập thông qua phỏng vấn
trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều
2. Đây là địa bàn chưa từng được nghiên cứu đối với vấn đề mà đề tài sẽ thực
hiện.
1.8. Bố cục của đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương:
-

Chương 1: Mở đầu. Trình bày về sự cần thiết nghiên cứu của đề tài và

các mục tiêu sẽ đạt được.
-

Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Tổng quan các lý thuyết, tài liệu có liên

quan đến nghiên cứu.

-

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trình bày các công cụ, phương

pháp được sử dụng trong nghiên cứu.
5


-

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Phân tích các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách sạn Ninh Kiều 2. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao sự
gắn bó của khách hàng đối với khách sạn.
-

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Nội dung chương này trình

bày kết luận, hàm ý quản trị và đưa ra một số hạn chế của đề tài.
1.9. Kế hoạch nghiên cứu
ST
Nội dung nghiên cứu
T
1
Xây dựng đề cương luận văn

Thời gian
dự kiến
1,5 tháng

2

Xây dựng công cụ đo lường

0,5 tháng

3
4
5
6

Thu thập số liệu
Phân tích số liệu
Viết kết quả nghiên cứu
Nộp luận văn đăng ký bảo vệ
Tổng thời gian

1,5 tháng
1 tháng
1 tháng
0,5 tháng
6 tháng

6

Kết quả nghiên cứu dự
định đạt được
Hoàn thiện đề cương
Hoàn thành thang đo

chính thức
200 mẫu
Đạt yêu cầu
Hoàn thiện luận văn
Hoàn thành luận văn


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Khái niệm về Chất lượng dịch vụ
2.1.1 Dịch vụ và Dịch Vụ lưu trú
Theo Philip Kotler (2001) “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
một sản phẩm vật chất”.Nguyễn Văn Thanh (2003) cho rằng: “Dịch vụ là một
hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa
dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành
những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người
tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên
tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh
tế xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói
chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao
thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông,
mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, bảo vệ môi trường,
dịch vụ tư vấn. (Cao Minh Nghĩa, Viện nghiên cứu và phát triển thành phố Hồ
Chí Minh, 2004).
Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua
hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,… vì có thể sờ, ngửi, nhìn, hoặc

nếm sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình chúng
không đồng nhất và cũng không thể tách ly chúng được. Trong quá trình tiêu
dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002). Do vậy, đánh
gía chất lượng của dịch vụ là công việc không dễ dàng.
Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách
sạn, chúng ta phải hiểu thế nào là kinh doanh khách sạn
7


“Kinh doanh Khách Sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi” (Trích giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang 15).
Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hoàng hóa và dịch vụ mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng các nhhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn.
Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện
thì bao gồn hai loại:
 Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): Thức ăn, đồ uống, hàng
lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm
mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền.
 Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): Là những giá trị về vật chất
hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch
vụ của khách sạn lại bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, và dịch
vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi…)
 Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: Dịch vụ chính va dịch vụ bổ
sung. Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn
nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu lại khách sạn.

 Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ khác ngoài
hai dịch vụ trên nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui chơi giả trí,
tham quan… trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức
hàng hóa và dịch vụ hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới
hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sử
dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán
cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng.
Chính vì lí do này, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là
dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ.
8


Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của
khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở
khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú
như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách
sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương
tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trỉnh cung cấp dịch vụ
và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất
lượng dịch vụ, đó là, chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ
thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên
chúng được phục vụ như thế nào. Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm
khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, có lẽ mô hình phổ biến nhất là mô hình
SERVQUAL. Nghiêu cứu tập trung vào mô hình này và các mô hình điều chỉnh
từ nó.
2.2 Mô hình SERVQUAL
2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (198, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà
nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình
này được trình bày ở hình 2.1
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này
của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ
không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ

9


mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu
cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được
kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ
vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo
đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng
chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ cũng như dao động quá nhiều của
cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không
thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch

vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan
trọng trong qua trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả
các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng
sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được
thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.Chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.Một khi khách hàng nhận thấy
không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận
được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn
hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng
cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1,2,3 và 4. Vì thế, để rút ngắn
khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ
10


phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo
các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F[(KC_5)=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)]
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách
chất lượng 1,2,3,4 và 5.
2.2.2.Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng
ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này
mang tính khái niệm nhiều hơn. Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các

nghiên cứu để kiểm định. Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan
trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Để
làm được việc này thì công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần
của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một
thang đo lường nó. Parasuraman &ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười
thành phần, đó là:
1. Đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
2. Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
3. Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu
để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ
đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho
khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và
thân thiện với khách hàng.

11


6. Thông tin (communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng
nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi
phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên
tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao
tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chánh, cũng như
bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): Thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm
hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận
dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm
là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này
có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính
lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này
không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần
kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm
thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn vá sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

12


4.Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng

cá nhân khách hàng.
5.Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến.
Thang đo này đã được các tác gỉa này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và
kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman &
ctg 1991). Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát
2.2.4 Nhận xét về SERVQUAL
Do sự khác nhau cơ bản về sản phẩm hữu hình và dịch vụ các nhà nghiên
cứu hàng lâm trong ngành tiếp tiếp thị đã cố gắng xem xét tầm quan trọng của 2
yếu tố, hữu hình và vô hình trong dịch vụ (vd, Zeithaml & Bitner 200; Shostack
1977). Thí dụ rong cửa hàng bán lẻ, sản phẩm hữu hình là quan trọng và dịch vụ
là thứ yếu. Ngược lại, đối với dịch vụ hàng không, tư vấn quản trị, vv. thì dịch vụ
được xem là rất quan trọng. Vì vậy, hàng loạt nghiên cứu đã sử dụng thang đo
SERVQUAL để kiểm định và đã được hiệu chỉnh để thích hợp ở nhiều bối cảnh
khác nhau (Robinson 1999).
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL
bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng
cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, như đã giới thiệu, mỗi ngành
dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác
cũng đã kiểm định mô hình này tại nhiều lãnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị
trường khác nhau. Lấy ví dụ Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ
kiểm toán; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar & ctg (1996)
với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân
hàng; Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giaỉ trí ngoài trời, vv.
13

Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau
ở tửng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Lấy ví dụ, Mels & ctg
(1997), trong một nghiên cứu thực tiễn của mình, kết luận rẳng chất lượng dịch
vụ chỉ bao gồm hai thành phần. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định
SERVQUAL cho thị trường vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất
lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần, vv. vì vậy, cần phải có những nghiên
cứu tiếp tục để mô hình hoá chất lượng dịch vụ trong từng ngành dịch vụ và
từng thị trường cụ thể.
Chính Parasuraman & ctg (1988) đã cho rằng một trong những hạn chế
trong việc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ là do mục tiêu muốn có một
thang đo chính xác mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả sự
đa dạng của công ty dịch vụ. Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả này
chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các công ty dịch vụ
trong nghiên cứu ( ngân hàng, công ty phát hành thẻ tín dụng, công ty sửa chữa
và bảo trì, công ty điện thoại), vv. Vì lý do này, một số biến quan sát “tốt” phù
hợp với một số nhưng không phải với tất cả công ty dịch vụ thì bị loại bỏ. Hơn
nữa, thang đo SERVQUAL được kiểm định trong một số dịch vụ thuần tuý (phần
vô hình đóng vai trò quan trọng),nhưng trong bối cảnh kinh doanh bán lẻ như
siêu thị thì khá hạn chế.
Cách tiếp cận để cải tiến và đo lường chất lượng không thể nhất thiết giống
như nhất thiết giống như trong dịch vụ thuần tuý mà do đặc điểm riêng biệt của
dịch vụ kinh doanh siêu thị đòi hỏi thang đo chất lượng phù hợp. Do đó, khi áp
dụng thang đo SERVQUAL trong môi trường kinh doanh dịch vụ lưu trú đòi hỏi
nhà nghiên cứu phải thận trọng vì một số yếu tố có thể thay đổi.
2.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
2.2.5.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm)
2.2.5.1.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng,

chủng loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường các khách
sạn chỉ kinh doanh hai loại dịch vụ chính là: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ lưu trú.
Đối với dịch vụ lưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, giường,
14


mức giá… Chẳng hạn theo mức giá từ trên xuống, khách hàng có thể lựa chọn
loại phòng từ Duluxe Room, Superior Room, Standard Room đến Economy
Room. Nếu phân loại phòng theo số lượng giường thì khách hàng có thể lựa chọn
phòng đôi, phòng đơn, phòng ba giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo
cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn. Sự đa dạng ở dịch vụ ăn uống được thể
hiện ở sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, phong cách phục vụ… Khách sạn được
xếp hạng càng cao thì sự đa dạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn.
Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa
dạng. Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu
cầu như giặt là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi nội… Đây chính là dịch vụ bổ
sung mà các khách sạn ngày nay đã đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng
nhiều nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Dịch vụ bổ sung vì vậy dần trở
thành một trong những yếu tố cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn và có ảnh
hưởng ngày càng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp.
Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông qua
hai loại hình dịch vụ:




Dịch vụ buồng phòng:

Số lượng phòng tối thiểu


Cơ cấu, chủng loại phòng

Các mức giá bàn phòng khác nhau
Dịch vụ bổ sung:

Số lượng dịch vụ bổ sung

Mức giá bán của từng dịch vụ

2.2.5.1.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ
Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc về cơ
sở vật chất kỹ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh
doanh. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên
các tiêu thức:


Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng

của các trang thiết bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ở
việc bố trí, sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung
cấp và tiêu dùng dịch vụ hay không.

15




Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và

ngoài khách sạn có hài hòa không? Cách bày trí trong phòng và khu vực công

cộng, cách phối màu có hợp lý không? ... Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến
cảm nhận của khách khi họ vừa đến khách sạn.

Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an
toàn là một trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và
an toàn, cần có những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị
chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn… Vấn đề an toàn còn được đánh giá
trên phương tiện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các
trang thiết bị.

Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang
thiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kinh, mùi hương, tự nhiên trong lành, nước
sạch…
Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở
vật chất kỹ thuật. Nhìn chung những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các điểm du
lịch thì được coi là có vị trí thuận lợi.
2.2.5.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động
Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữa
doanh nghiệp với khách hàng). Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc
rất lớn vào yếu tố con người. Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật
hiện đại đến đâu mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch
vụ của khách sạn sẽ không được khách hàng đánh giá là cao. Mạt khác do đặc
tính vốn có của dịch vụ quá trình cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những
người lao động. Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ. Do đó những tiêu chuẩn để đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất
chặt chẽ. Những căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách
sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ
ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng
xử trong mối quan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức,

ngoại hình, giới tính, độ tuổi…
16


Dựa vào ba chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn
dịch vụ, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cung cấp những
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.
2.2.5.2. Theo đánh giá của khách hàng
Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng
tới. Do vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượng
dịch vụ của khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ.
Theo nghiên cứu của chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch khách sạn là
Berry và Parasurman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau được
liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần:


Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng

khi họ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Để tạo được lòng tin này, khách sạn phải
cung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quá
trình hoạt động của mình (phục vụ nhanh, đúng thời gian và không sai sót).

Tinh thần trách nhiệm: Được thể hiện qua phong cách, thái độ làm
việc của nhân viên khách sạn. Đó là sự sẵn sang giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở
khi phục vụ khách, có khả năng khắc phục nhanh chóng và một cách chuyên
nghiệp khi có sai sót. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một
chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải
mái, tin cậy khi lưu lại khách sạn.

Sự thoải mái (sự đảm bảo): Nhân viên phục vụ phải biết tạo lòng

tin cho khách bằng sự hiểu biết nghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn, coi trọng
khách, có khả năng giao tiếp tốt, chân thành, muốn đem lại những điều tốt đẹp
cho khách, kiên định trong dịch vụ và có sự hợp tác tốt trong công việc.

Sự đồng cảm (sự cảm thông): Nhân viên phải hiểu được những nhu
cầu mang tính con người của khách hàng để đồng cảm.

Tính hữu hình: đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy
như hệ thống phòng, cách bày trí trong phòng, kiến trúc của khách sạn, cảnh
quan xung quanh khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng phục, phong cách
đi lại, ứng xử…Vì vậy những gì diễn ra trước mắt khách phải được thể hiện đẹp
nhất có thể.

17


2.3. Giá cả
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong tiếp thị. Khách hàng thường xem giá
cả là dấu hiệu cho chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ (vd, Yoo & ctg 2000).
Tuy nhiên hiệu ứng của giá cả không phải luôn như vậy. Có khi giá cả làm giảm
giá trị của thương hiệu vì nó không tương xứng với chất lượng của nó (Nguyễn
Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2003). Trong nghiên cứu này, giá cả cảm
nhận của dịch vụ lưu trú của khách sạn được định nghĩa là cảm nhận chủ quan
của khách hàng về giá phòng của khách sạn so với giá phòng của khách sạn khác.
Dựa heo định nghĩa này, giá cả cảm nhận được đo lường bằng ba biến quan sát
sau đây:
Bảng 2.2: Thang đo chất lượng cảm nhận
1. Mức giá hợp lý
2. Mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm.
3. Mức giá của Khách sạn Ninh Kiều 2 cạnh tranh hơn so với các khách sạn

khác.
Nguồn: Tác giả thực hiện, 2017

Khi khách hàng xem xét chất lượng của một thương hiệu, dù là sản phẩm
hay dịch vụ, họ luôn có xu hướng liên hệ với giá cả của nó với các thương hiệu
cạnh tranh để có cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nó (Chang & Wildt 1994).
2.4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Qua quá trình lược khảo từ những bài nghiên cứu trước, vào dựa vào thang
đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) và công trình nghiên cứu
của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2003 về chất lượng dịch vụ siêu
thị, mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:

18