Biện pháp nâng cao chất lượng nước sinh hoạt của công ty cấp nước hải phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

------------

KIM VĂN ĐỨC

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NƢỚC SINH
HOẠT CỦA CÔNG TY CẤP NƢỚC HẢI PHÕNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

HÀ NỘI - 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

------------

KIM VĂN ĐỨC

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NƢỚC SINH
HOẠT CỦA CÔNG TY CẤP NƢỚC HẢI PHÕNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Người hướng dẫn khoa học: TS. Dƣơng Mạnh Cƣờng

HÀ NỘI - 2016


CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn: Kim Văn Đức
Đề tài luận văn:

Biện pháp nâng cao chất lƣợng nƣớc sinh hoạt của

công ty Cấp nƣớc Hải Phòng
Chuyên ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số HV:

CB130163

Tác giả, Ngƣời hƣớng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác
giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày 26/01/2016 với
các nội dung sau:
 Chỉnh sửa lại: Lỗi chính tả, lỗi Format, lỗi đánh số đề mục, một số thuật ngữ
cần viết lại cho đúng, cách dòng và số trang.
 Mục 1.1.2 và mục 1.1.6 cần gộp lại.
 Phân tích kỹ hơn các yếu tố ảnh hƣởng để làm rõ nguyên nhân ảnh hƣởng
đến chất lƣợng.
 Trình bày lại Danh mục tài liệu tham khảo (Sắp xếp theo tên tác giả.)
Hà Nội, ngày 26/02/2016

Giáo viên hƣớng dẫn

Tác giả luận văn

TS. DƢƠNG MẠNH CƢỜNG

KIM VĂN ĐỨC

Chủ tịch Hội đồng

PGS.TS. NGUYỄN ÁI ĐOÀN


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng nước sinh hoạt
Công ty cấp nước Hải Phòng” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao
chép.
Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chính xác,
không trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã đƣợc công bố trƣớc đây.
Hà Nội ngày 21 tháng 01 năm 2016
Tác giả

KIM VĂN ĐỨC


LỜI CẢM ƠN
Sau một quá học tập, nghiên cứu thu thập tài liệu và thông tin về công ty
TNHH Một thành viêc Cấp nƣớc Hải Phòng, đƣợc sự nhiệt tình chỉ bảo của giảng
viên hƣớng dẫn TS. Dƣơng Mạnh Cƣờng, tôi đã hoàn thành luận văn với đề tài:
“Biện pháp nâng cao chất lƣợng nƣớc sinh hoạt của công ty Cấp nƣớc Hải Phòng”

Qua đây, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giảng viên trong khoa viện
kinh tế quản lý, viện đào tạo sau đại học Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo
điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, đặc biệt là thầy giáo TS. Dƣơng Mạnh
Cƣờng ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi chân thành cảm ơn các bạn bè trong tập thể lớp, các cán bộ thuộc công
ty cấp nƣớc Hải Phòng đã giúp đỡ và cho tôi những ý kiến góp ý quý báu cho luận
văn.
Do thời gian nghiên cứu có hạn, hơn nữa vấn đề tìm Biện pháp nâng cao
chất lƣợng nƣớc sinh hoạt là tƣơng đối rộng nên luận văn không thể tránh khỏi
những hạn chế cả về lý luận cũng nhƣ thực tế. Vì vậy, tôi rất mong nhận đƣợc sự
chỉ bảo, góp ý thêm nữa của các thầy, cô giảng viên và bạn bè đồng nghiệp để luận
văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 21 tháng 01 năm 2016
Tác giả

KIM VĂN ĐỨC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TNHH:

Trách nhiệm hữu hạn

TGĐ:

Tổng giám đốc

PTGĐ:

Phó tổng giám đốc

TCVN:

Tiêu chuẩn Việt Nam

WTO:

Tổ chức thƣơng mại thế giới

WHO:

Tổ chức y tế thế giới

PAC:

Poly Aluminium Chloride

NMN:

Nhà máy nƣớc

HP:

Hải Phòng

i

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... 4
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. 5
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i
MỤC LỤC ...................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ-SƠ ĐỒ .................................................. v
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM ..................... 3
1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, PHÂN LOẠI VÀ TẦM QUAN TRỌNG CHẤT LƢỢNG SẢN
PHẨM............................................................................................................................ 3

1.1.1. Khái niệm về chất lƣợng sản phẩm ................................................................... 3
1.1.2. Các yếu tố phản ánh chất lƣợng và chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng sản phẩm ..... 6
1.1.3. Đặc điểm của chất lƣợng sản phẩm .................................................................. 8
1.1.4. Tầm quan trọng của chất lƣợng và nâng cao chất lƣợng sản phẩm ................ 10
1.1.5. Phân loại chất lƣợng sản phẩm ....................................................................... 11
1.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM ..................................... 12
1.2.1. Các yếu tố bên ngoài ....................................................................................... 13
1.2.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ................................................................. 16
1.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG ....................................................................................... 17
1.3.1. Định nghĩa quản trị chất lƣợng ....................................................................... 17
1.3.2. Các chức năng của quản trị chất lƣợng ........................................................... 18
1.3.3. Vai trò của quản trị chất lƣợng........................................................................ 19
1.3.4. Nguyên tắc của quản trị chất lƣợng ................................................................ 20
1.3.5. Các công cụ sử dụng trong quản lý chất lƣợng sản phẩm .............................. 23
1.3.6. Một số mô hình quản lý chất lƣọng sản phẩm ................................................ 28
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.......................................................................................... 33
CHƢƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG NƢỚC SINH HOẠT TẠI CÔNG

TY CẤP NƢỚC HẢI PHÕNG ................................................................................. 34
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CẤP NƢỚC HẢI PHÕNG ...................................... 34

ii


2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty cấp nƣớc Hải Phòng .................... 34
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty cấp nƣớc Hải Phòng ............................. 37
2.1.3. Cơ cấu tổ chức - nhân sự ................................................................................. 38
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG NƢỚC TẠI CÔNG TY CẤP NƢỚC HẢI PHÕNG GIAI ĐOẠN
NĂM 2010 ĐẾN NĂM 2014 ......................................................................................... 40

2.2.1. Đặc thù sản phẩm ............................................................................................ 40
2.2.2. Xây dựng mục tiêu và tiêu chuẩn chất lƣợng cho nƣớc sạch của công ty cấp
nƣớc Hải Phòng ......................................................................................................... 41
2.2.3. Thực trạng sản xuất nƣớc sinh hoạt và chất lƣợng nƣớc sinh hoạt của công ty
cấp nƣớc Hải Phòng .................................................................................................. 46
2.2.4.Đánh giá chung chất lƣợng của công ty Cấp nƣớc Hải Phòng ........................ 64
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.......................................................................................... 71
CHƢƠNG 3 BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NƢỚC SINH HOẠT
CÔNG TY CẤP NƢỚC HẢI PHÕNG ..................................................................... 72
3.1. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA CÔNG TY CẤP NƢỚC HẢI PHÕNG ............ 72
3.1.1. Những thuận lợi của công ty .......................................................................... 72
3.1.2. Những khó khăn của công ty .......................................................................... 72
3.2. MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NƢỚC SINH HOẠT CỦA CÔNG TY CẤP
NƢỚC HẢI PHÕNG ....................................................................................................... 73

3.2.1. Nâng cao chất lƣợng nguyên liệu đầu vào ...................................................... 73

3.2.2. Nâng cao kỹ thuật và đổi mới công nghệ sản xuất ......................................... 75
3.2.3. Nâng cao quản trị nhân sự và chất lƣợng lao động trong công ty .................. 77
3.2.4. Nâng cao hiệu quả quản lý sản xuất ................................................................ 79
3.2.5.Biện pháp xây dựng hệ thống kiểm soát chất lƣợng ........................................ 80
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.......................................................................................... 82
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 84

iii


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh tế của công ty cấp nƣớc Hải Phòng ......................... 36
Bảng 2.2 : Bảng tiêu chuẩn vệ sinh nƣớc ăn uống và sinh hoạt của bộ trƣởng bộ y tế
quy định theo số 1329/2002/BYT/QĐ ...................................................................... 41
Bảng 2.3: Tần suất và vị trí lấy mẫu kiểm tra ........................................................... 45
Bảng 2.4 : Danh mục các nguyên liệu chính và nguồn cung ứng ............................. 46
Bảng 2.5: Số liệu phân tích chất lƣợng nƣớc thô trung bình hàng tháng năm 2014 . 47
Bảng 2.6 : Kết quả Phân tích chỉ tiêu chất lƣợng phèn xử lý nƣớc PolyAluminium
Chloride – [Al2(OH)nCl6-n]m (PAC) .......................................................................... 50
Bảng 2.7 : Kết quả Phân tích chỉ tiêu kim loại nặng trong phèn xử lý nƣớc
PolyAluminium Chloride – [Al2(OH)nCl6-n]m – (PAC) ............................................ 51
Bảng 2.8: Kết quả phân tích chỉ tiêu chất lƣợng clo lỏng ......................................... 51
Bảng 2.9 : Bảng khối lƣợng hóa chất phèn PolyAluminium Chloride –
[Al2(OH)nCl6-n]m sử dụng năm 2014 ......................................................................... 54
Bảng 2.10: Bảng số liệu phân tích trung bình hàng tháng nƣớc sạch sau khi xử lý
năm 2014 ................................................................................................................... 55
Bảng 2.11 : Cơ cấu lao động và trình độ nghiệp vụ của nhân sự công ty TNHH
MTV cấp nƣớc Hải Phòng năm 2014 ....................................................................... 59

Bảng 2.12 : Độ tuổi lao động của cán bộ nhân viên công ty .................................... 61
Bảng 2.13 : Tần suất lấy mẫu và phân tích mẫu của công ty cấp nƣớc Hải Phòng .. 62
Bảng 3.1: Kết quả sản xuất nƣớc sạch của công ty TNHH MTV cấp nƣớc Hải
Phòng từ năm 2010 đến 2014.................................................................................... 76

iv


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ-SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Chất lƣợng tổng hợp ................................................................................... 5
Hình 1.2: Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng ...................................................... 12
Hình 1.3: Sơ đồ lƣu trình tổng quát .......................................................................... 24
Hình 1.4: Biểu đồ Pareto tổng quát ........................................................................... 25
Hình 1.5: Sơ đồ nhân quả tổng quát .......................................................................... 25
Hình 1.6: Sơ đồ phân bố mật độ tổng quát ............................................................... 26
Hình 1.7: Biểu đồ phân tán tổng quát ....................................................................... 27
Hình 1.8: Biểu đồ kiểm soát tổng quát ...................................................................... 27
Hình 2.1: Hình ảnh Công ty cấp nƣớc Hải Phòng năm 2015 ................................... 36
Biểu đồ2.1: Doanh thu – chi phí - lợi nhuận giai đoạn 2010 – 2014 ....................... 36
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức công ty cấp nƣớc Hải Phòng .............................................. 38
Hình 2.3: Lƣu trình trình sản xuất nƣớc sinh hoạt của công ty cấp nƣớc Hải Phòng.53
Biểu đồ 2.2: Trình độ văn hóa, chuyên môn của cán bộ công nhân viên công ty cấp
nƣớc ........................................................................................................................... 60
Biểu đồ 2.3: Độ tuổi lao động của cán bộ công nhân viên công ty cấp nƣớc Hải
Phòng năm 2014 ........................................................................................................ 61
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ xƣơng cá phản ánh các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng nƣớc
sinh hoạt .................................................................................................................... 67

v

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nƣớc, nhu cầu sử dụng nƣớc
của ngƣời dân cho sinh hoạt, cho hoạt động công nghiệp dịch vụ là rất lớn. Ngoài
việc đòi hỏi về nhu cầu tất yếu ra thì vấn đề quan tâm về chất lƣợng nƣớc sinh hoạt
của ngƣời dân cũng đòi hỏi ngày càng cao. Hiện nay nƣớc từ thiên nhiên là nguồn
cung cấp nƣớc chính, chủ yếu là nguồn nƣớc mặt và nguồn nƣớc ngầm. Tuy nhiên
nguồn nƣớc từ thiên nhiên có chất lƣợng rất khác nhau và phần lớn bị ô nhiễm từ
các hoạt động sinh hoạt công nghiệp của con ngƣời. Vì vậy trƣớc khi đƣa vào sử
dụng cần phải tiến hành xử lý và giám sát chất lƣợng để luôn đảm bảo nguồn nƣớc
cung cấp ra cho nhân dân đƣợc chất lƣợng tốt nhất. Đạt đúng tiêu chuẩn nƣớc sinh
hoạt mà bộ y tế quy định.
Công ty cấp nƣớc Hải Phòng chuyên xử lý và cung cấp các nguồn nƣớc sạch
cho thành phố Hải Phòng. Công ty hiện đang sử dụng nguồn nƣớc mặt của sông
chảy qua thành phố Hải Phòng nhƣ Sông Kinh Thầy, Sông Kinh Môn để xử lý. Do
đặc trƣng của nguồn nƣớc này luôn thay đổi về thành phần, tính chất nên cần phải
giám sát chặt chẽ nguồn nƣớc thô trƣớc xử lý, đồng thời dây chuyền công nghệ luôn
luôn phải thay đổi cho phù hợp. Chất lƣợng nƣớc đƣợc giám sát chặt chẽ, khoa học
nhằm đảm bảo đƣợc nƣớc đầu ra có chất lƣợng luôn luôn ổ định.
Trên nền tảng những kiến thức đã học từ nhà trƣờng và muốn vận dụng vào
thực tế em xây dựng tên đề tài: “Biện pháp nâng cao chất lƣợng nƣớc sinh hoạt của
công ty Cấp nƣớc Hải Phòng”. Nhằm mục đích nắm bắt kiến thức, kinh nghiệm từ
quá trình học tập, nghiên cứu cả về lý thuyết và thực tế nhằm góp phần nâng cao
chất lƣợng nƣớc sinh hoạt cho ngƣời dân ngày một tốt hơn.
Đề tài đƣợc xây dựng và triển khai theo các phần sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng sản phẩm.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng nƣớc sinh hoạt tại Công ty cấp nƣớc Hải
Phòng

Chƣơng 3: Biện pháp nâng cao chất lƣợng nƣớc sinh hoạt của Công ty Cấp
nƣớc Hải Phòng.

1


2. Mục đích của đê tài
Đo lƣờng và xác định đƣợc các yếu tố gây ảnh hƣởng tới chất lƣợng của
nƣớc sinh hoạt.
Tìm cách quản lý và khắc phục các yếu tố trên để chất lƣợng nƣớc luôn đạt
theo tiêu chuẩn nƣớc sạch quốc gia.
Dựa vào các kết quả nghiên cứu trên để đề xuất ra những giải pháp nhằm
nâng cao chất lƣợng của nƣớc sạch.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lƣợng nguồn nƣớc cấp của Công ty Cấp nƣớc Hải Phòng sản xuất phục
vụ cho sinh hoạt của ngƣời dân và doanh nghiệp trong thành phố.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian
Chất lƣợng nƣớc cấp nhằm phục vụ cho đời sống sinh hoạt của ngƣời dân và
doanh nghiệp trong thành Phố Hải Phòng.
- Về thời gian
Thực hiện nghiên cứu, phân tích đánh giá chất lƣợng nƣớc cấp của công ty
cấp nƣớc Hải Phòng trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 và đề ra giải pháp
cho giai đoạn đến năm 2018.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Dựa vào thu thập số liệu thu thập thực tế của công ty THH MTV cấp nƣớc
Hải Phòng cung cấp.
Dựa vào các công cụ quản lý chất lƣợng nhƣ lƣu đồ, biểu đồ xƣơng cá,.. xét
các yếu tốt ảnh hƣởng tới chất lƣợng sản phẩm trong giai đoạn sản xuất từ khâu

nguyên vật liệu, con ngƣời, máy móc, công nghệ, quản lý chất lƣợng và đo lƣờng
chất lƣợng.

2


CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
1.1. Khái niệm, đặc điểm, phân loại và tầm quan trọng chất lƣợng sản phẩm
1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Trong cuộc sống hàng ngày, thuật ngữ chất lƣợng luôn đƣợc nhắc tới. Tuy
nhiên hiểu nhƣ thế nào là chất lƣợng lại là vấn đề không đơn giản. Có rất nhiều cách
tiếp cận khác nhau về chất lƣợng. Mỗi cách tiếp cận xuất phát từ những góc độ và
nhằm phục vụ những mục tiêu khác nhau. Để thực hiện chiến lƣợc và các mục tiêu
phát triển sản xuất kinh doanh của mình các doanh nghiệp đƣa ra những quan niệm
chất lƣợng xuất phát từ góc độ của ngƣời sản xuất, ngƣời tiêu dùng, từ các đặc tính
của sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trƣờng. Căn cứ vào những đặc điểm chung từ
các định nghĩa ta có thể phân thành các nhóm sau :
Quan niệm chất lƣợng siêu hình cho rằng chất lƣợng là sự tuyệt vời và hoàn
hảo nhất của sản phẩm. Đại diện cho cách tiếp cận này là Barbara Tuchman: “ Chất
lƣợng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”. Điều này hàm ý rằng sản phẩm chất lƣợng là
những sản phẩm tốt nhất. Khi nói tới sản phẩm có chất lƣợng ngƣời ta nghĩ ngay tới
những sản phẩm đã nổi tiếng và đƣợc thừa nhận rộng rãi. Quan niệm này mang tính
triết học, trừu tƣợng chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
Quan niệm chất lƣợng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng
chất lƣợng đƣợc phản ánh bởi các tính chất đặc trƣng vốn có của sản phẩm phản
ánh công dụng của sản phẩm đó. Trong từ điển tiếng việt phổ biến định nghĩa:
“Chất lƣợng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật
này phân biệt với sự vật khác”. Khái niệm này thể hiện tính khách quan của chất
lƣợng. Chất lƣợng của sản phẩm phụ thuộc vào số lƣợng và chất lƣợng của các đặc
tính của nó. Tuy nhiên quan điểm này lại dựa trên giả định là sự có mặt của các

thuộc tính chất lƣợng thể hiện chất lƣợng cao, chƣa tính những yếu tố nhƣ cung, cầu
và giá cả.
Quan niệm của nhà sản xuất thì chất lƣợng là sự đảm bảo đạt đƣợc và duy trì
một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đƣợc đặt ra từ trƣớc. Những sản
phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thƣớc đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra là
sản phẩm có chất lƣợng. Ví dụ nhƣ các công ty cấp nƣớc sản xuất nƣớc sinh hoạt ra

3


đạt tiêu chuẩn đầu ra theo tiêu chuẩn nƣớc sinh hoạt do TCVN cấp và lƣợng cung
cấp đủ cho khách hàng sử dụng… Quan niệm này giúp đƣa ra hệ thống tiêu chuẩn
khách quan để đo lƣờng đánh giá chất lƣợng sản phẩm. Nhƣng hạn chế của quan
niệm này la chƣa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, ngƣời ta đƣa ra rất nhiều quan niệm khác nhau
về chất lƣợng sản phẩm. Những khái niệm chất lƣợng này xuất phát và gắn bó chặt
chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trƣờng nhƣ nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Có thể
gọi chúng dƣới một nhóm chung là quan niệm: “Chất lƣợng hƣớng theo thị trƣờng”.
Đại diện cho những quan niện này là những khái niệm chất lƣợng sản phẩm của các
chuyên gia quản lý chất lƣợng hàng đầu thế giới nhƣ Philipp Crosby, Eward
Deming, Juran,…
Cách tiếp cận xuất phát từ ngƣời tiêu dùng cho rằng chất lƣợng là sự phù hợp
của sản phẩm với mục đích sử dụng của ngƣời tiêu dùng, hay nói cách khác chất
lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Philipp Crosby định nghĩa: “Chât
lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu” hoặc tiến sỹ Ewarrd Demming : “Chất lƣợng là sự
phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng”. Cách tiếp cận chất
lƣợng này mang tính kinh doanh, nó phụ thuộc và nhật thức của khách hàng. Rất
nhiều doanh nghiệp chấp nhận định nghĩa này vì nó làm tăng tiêu thụ sản phẩm.
Tuy nhiên trong thực tế không phải lúc nào cũng đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách
hàng.

Xuất phát từ giá trị, chất lƣợng đƣợc hiểu là đại lƣợng đo bằng mối quan hệ
giữa lợi ích thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt đƣợc lợi
ích đó. “Chất lƣợng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách
hàng có thể chấp nhận đƣợc” hoặc “Chất lƣợng là cái mà khách hàng phải trả đúng
với cái mà họ nhận đƣợc”. Hoặc theo A.P Viavilov thì: “Chất lƣợng là một tập hợp
các tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những
nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết”. Hoặc
theo Bohn thì “Chất lƣợng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chất nhận đƣợc và
khống chế đƣợc sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý” Nhóm các tác giả theo quan
niệm nay cho rằng chất lƣợng sản phẩm luôn đặt trong mối quan hệ gắn bó chặt chẽ
với giá cả. Giá trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lƣợng.

4


Xuất phát từ mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, chất
lƣợng là việc tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh phân
biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trƣờng. Theo quan niệm này sự khác biệt về
thuộc tính của sản phẩm chính là chất lƣợng. Các doanh nghiệp dựa trên quan niệm
chất lƣợng này sẽ xác định lựa chọn chiến lƣợc phân biệt hóa sản phẩm.
Quan niệm chất lƣợng tổng hợp: bao gồm chất lƣợng các thuộc tính sản
phẩm, chất lƣợng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt đƣợc chất lƣợng đó. Quan
niệm này đặt chất lƣợng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lƣợng của
dịch vụ, chất lƣợng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn
lực.

Hình 1.1: Chất lượng tổng hợp
(Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng - GS.TS Nguyễn Đình Phan và TS.
Nguyễn Ngọc Sự)
Những quan niệm trên cho thấy chất lƣợng luôn đƣợc xem xét trong mối

quan hệ và phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố của thị trƣờng. Các định nghĩa về
chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ đều hƣớng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
trong những điều kiện cụ thể nhất định. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp đạt
đƣợc mục tiêu thỏa mãn khách hàng, củng cố đƣợc thị trƣờng và đạt thành công lâu
dài bền vững về những chỉ tiêu tài chính.
Khái niệm chất lƣợng của tổ chức quốc tếvề tiêu chuẩn hóa (ISO): “Chất
lƣợng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trƣng của thực thể có khả năng

5


thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Định nghĩa này đƣợc chấp nhận
một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay.
1.1.2. Các yếu tố phản ánh chất lượng và chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
a) Các yếu tố phản ánh chất lƣợng sản phẩm:
Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính đặc trƣng có giá trị
sử dụng đáp ứng những nhu cầu của con ngƣời. Chất lƣợng của các đặc tính này
phản ánh mức độ chất lƣợng đạt đƣợc của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất lƣợng
của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế-kỹ thuật phản
ánh khả năng đáp ứng nhu cầu ngƣời tiêu dùng. Các thuộc tính này có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lƣợng nhất định cho sản phẩm. Sản phẩm
khác nhau thì yêu cầu thuộc tính phản ánh chất lƣợng khác nhau. Những thuộc tính
chung nhất phản ánh chất lƣợng sản phẩm gồm:
Tính năng, tác dụng của sản phẩm: là khả năng của sản phẩm đó có thể thực
hiện các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng đƣợc mục đích sử dụng của sản
phẩm. Nhóm này đặc trƣng cho các thông số kỹ thuật xác định chức năng tác dụng
chủ yếu của sản phẩm. Nó bị quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần
cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm. Các yếu tố này đƣợc thiết kế theo
những tổ hợp khác nhau tạo ra các chức năng đặc trƣng cho hoạt động của sản phẩm
và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó.

Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm: đây là yếu tố đặc trƣng cho tính chất của
sản phẩm giữ đƣợc khả năng làm việc bình thƣờng theo đúng tiêu chuẩn thiết kế
trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích,
điều kiện sử dụng và chế độ bảo dƣỡng quy định. Tuổi thọ là yếu tố quyết định lựa
chọn mua hàng của ngƣời tiêu dùng. Tuy nhiên yếu tố tuổi thọ của sản phẩm cần
phải đƣợc thiết kế hợp lý trong điều kiện hiện nay do tính chất hao mòn vô hình gây
ra.
Các yếu tố thẩm mỹ đặc trƣng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức,
dáng vẻ, kết cấu, kích thƣớc sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời
trang.
Độ tin cậy của sản phẩm: là yếu tố quan trọng nó phản ánh chất lƣợng của
sản phẩm, đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trƣờng.

6


Độ an toàn của sản phẩm: An toàn sử dụng, an toàn ngƣời vận hành, với sức
khỏe ngƣời tiêu dùng và môi trƣờng là yếu tố tất yếu. yếu tố này đặc biệt quan trọng
đối với sản phẩm trực tiếp ảnh hƣởng tới sức khỏe ngƣời tiêu dùng. Khi thiết kế sản
phẩm luôn phải coi đây là yếu tố cơ bản không thể thiếu đƣợc của một sản phẩm.
Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có nhƣ dễ vận chuyển, sử
dụng, bảo quản sản phẩm.
Tính kinh tế của sản phẩm: đây là yếu tố quan trọng đối với những sản phẩm
khi vận hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lƣợng. Tiết kiệm nguyên liệu,
năng lƣợng sẽ phản ánh chất lƣợng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị
trƣờng.
Ngoài ra các yếu tố nhƣ nhãn mác, thƣơng hiệu, danh tiếng , dịch vụ đi kèm
của sản phẩm cũng là những yếu tố quan trọng cấu thành chất lƣợng sản phẩm.
b) Các chỉ tiêu đánh giá sản phẩm
Chất lƣợng sản phẩm đƣợc đánh giá qua một một hệ thống các chỉ tiêu cụ

thể. Các chỉ tiêu chất lƣợng này là các thông số kỹ thuật, các đặc tính riêng có phản
ánh tính hữu ich của sản phẩm.
-

Nhóm chỉ tiêu có thể so sánh đƣợc
Là chỉ tiêu có thể tính toán đƣợc dựa trên cơ sở các số liệu điều tra, thu nhập

từ hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Nhóm chỉ tiêu chất lƣợng này bao
gồm:
Chỉ tiêu tỷ lệ sản phẩm sai hỏng: Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tình hình
chất lƣợng sản phẩm trong sản suất kinh doanh
Số lƣợng sản phẩm hỏng
Tỷ lệ sai hỏng =

x 100 %
Tổng số lƣợng sản phẩm
Số sản phẩm đạt chất lƣợng

Tỷ lệ đạt chất lƣợng =

x 100%
Tổng số sản phẩm đƣợc kiểm tra

-

Nhóm chỉ tiêu không thể so sánh đƣợc
Là chỉ tiêu chất lƣợng không thể định lƣợng đƣợc: Nhóm chỉ tiêu này áp

dụng cho từng loại sản phẩm thích hợp bao gồm các chỉ tiêu sau:

7


Chỉ tiêu công dụng: Đặc trƣng cho tính chất sản phẩm luôn giữ đƣợc khă
năng làm việc trong khoảng thời gian nhất định.
Chỉ tiêu độ tin cậy: Đặc trƣng cho tính chất sản phẩm liên tục gữ đƣợc khẳ
năng làm việc trong thời gian nhất định.
Chi tiêu lao động học: Đặc trƣng cho quan hệ ngƣời và sản phẩm bao gồm
các chỉ tiêu: vệ sinh, sinh lý của con ngƣời liên quan tới quy trình sản xuất và sinh
hoạt.
Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trƣng cho sự truyền cảm hấp dẫn của hình thức sự hài
hoà của kết cấu sản phẩm.
Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trƣng cho quá trùnh chế tạo, bảo đảm tiết kiệm lớn
nhất các chi phí.
Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đặc trƣng cho tính chất hợp lý của sản phẩm.
Chỉ tiêu dễ vận chuyển: Đặc trƣng cho tình thích ứng của sản phẩmđối với
việc vận chuyển.
Chỉ tiêu đối với việc phát minh sáng chế: Đặc trựng cho khả nhăng giữ bản
quyền.
Chỉ tiêu về tuổi thọ: Đặc trƣng về thời gian sử dụng của sản phẩm
Chỉ tiêu về chi phí, gía cả: Đặc trƣng cho hao phí xã hội cần thiết để tạo nên
sản phẩm.
Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lƣợng sản phẩm không tồn tại độc lập,
tách rời mà chúng có mối quan hệ chặt chẽ, thống nhất với nhau. Đối với mỗi sản
phẩm khác nhau, các chỉ tiêu chất lƣợng có vai trò và ý nghĩa khác nhau nhƣng
nghìn chung một sản phẩm đƣợc coi là có chất lƣợng caokhi nó thoã mãn một hệ
thống các chỉ tiêu ràng buộc.Do đó tuỳ theo từng loại sản phẩm các doanh nghiệp
phải lựa chọn cho mình những chỉ tiêu phù hợp vừa đảm bảo công tác quản lý chất
lƣợng sản phẩm có hiệu quả, vừa đảm bảo sản phẩm có sắc thái riêng biệt với sản
phẩm đồng loại khác trên thị trƣờng.

1.1.3. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, hàm chứa những đặc điểm
riêng biệt cần đƣợc xem xét đánh giá một cách đầy đủ thận trọng trong quản lý chất
lƣợng.

8


Chất lƣợng sản phẩm là một khái niệm tổng hợp bao gồm những yếu tố kinh
tế, xã hội và công nghệ liên quan đến mọi hoạt động trong toàn bộ quá trình hoạt
động sản xuất-kinh doanh từ nghiên cứu-sản xuất-tiêu thụ-sử dụng sản phẩm, dịch
vụ.
Chất lƣợng là tập hợp thống nhất các yếu tốt phản ánh những đòi hỏi thỏa
mãn các yêu cầu về các chỉ tiêu kinh tế đặc trƣng phù hợp với môi trƣờng xã hội,
trình độ công nghệ và phát triển kinh tế.
Chất lƣợng phản ánh trình độ kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ, trình độ điều
kiện phát triển kinh tế xã hội trong từng thời kỳ.
Chất lƣợng phản ánh đáp ứng các yêu cầu về chức năng kỹ thuật của sản
phẩm có thể đạt đƣợc, chỉ số về kinh tế nhƣ chi phí, hiệu quả sử dụng sản phẩm và
những đòi hỏi về mặt xã hội, tâm lý của ngƣời tiêu dùng. Đặc điểm này chỉ ra rằng
khi đƣa ra những quyết định trong quản lý chất lƣợng cần đặt chất lƣợng sản phẩm
trong mối liên hệ chặt chẽ với các yếu tố ảnh hƣởng đến nó và sự tác động cấu
thành của nó. Phải đánh giá đúng vị trí, vai trò của từng mối liên hệ của từng yếu tố,
xem xét các yếu tố trong mối quan hệ giữa bên trong với bên ngoài, giữa kết quả và
nguyên nhân dẫn đến kết quả đó.
Chất lƣợng sản phẩm có tính tƣơng đối: Một sản phẩm có thể đƣợc đánh giá
chất lƣợng cao trong thời gian này nhƣng thời gan sau nó không còn là cao nữa.
Trên mỗi một thị trƣờng có đòi hỏi chất lƣợng khác nhau đối với một sản phẩm.
Thƣờng xuyên quan tâm và không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
Chất lƣợng sản phẩm cần phải xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ với điều

kiện và môi trƣờng kinh doanh, tình hình khả năng phát triển kinh tế xã hội và công
nghệ trong mỗi thời kỳ. Thƣờng xuyên cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
Chất lƣợng sản phẩm vừa mang tính chủ quan, vừa mang tính khách quan.
Tính chủ quan thể hiện thông qua chất lƣợng nhận thức của khách hàng và phụ
thuộc vào năng lực, trình độ thiết kế sản phẩm. Tính khách quan thể hiện thông qua
các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm. Chất lƣợng có thể đo lƣờng, đánh giá
thông qua các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cụ thể. Chất lƣợng phụ thuộc chặt chẽ vào tính
chất đặc điểm, trình độ công nghệ và trình độ tổ chức quản lý, sản xuất của các
doanh nghiệp.

9


Chất lƣợng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng cụ
thể tƣơng ứng với mục đích tiêu sử dụng đặt ra. Các doanh nghiệp cần phải đảm bảo
cung cấp đầy đủ, chính xác những thông tin về sản phẩm và dịch vụ đi kèm cho
ngƣời tiêu dùng để khai thác hết giá trị gia tăng sản phẩm tạo ra.
1.1.4. Tầm quan trọng của chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm
Chất lƣợng sản phẩm luôn là một yếu tố quyết định đến sự tồn tại phát triển
của mỗi doanh nghiệp. chất lƣợng sản phẩm làm nâng cao khả năng cạnh tranh và
tạo lập vị thế của doanh nghiệp trên thị trƣờng, đồng thời đem lại lợi ích to lớn cho
ngƣời tiêu dùng nhờ tăng mức thỏa mãn nhu cầu của họ với chi phí tiết kiệm hơn.
Chất lƣợng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút ngƣời mua. Mỗi sản phẩm
có rất nhiều các thuộc tính chất lƣợng khác nhau. Các thuộc tính này đƣợc coi là
một trong những các yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh
nghiệp.
Khi chất lƣợng sản phẩm cao, ổn định đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng
nó tạo ra một biểu tƣợng tốt, hình thành thói quen, sự tin tƣởng của họ trong quyết
định lựa trọn mua hàng. Chất lƣợng cao là điều kiện quan trọng nâng cao uy tín và
vị thế của doanh nghiệp trên thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế. Chất lƣợng sản phẩm

đƣợc khách hàng đánh giá cao cũng là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị
trƣờng tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lƣợng sản phẩm đồng nghĩa với tăng năng suất lao động, giá
trị lợi ích kinh tế trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng, tiết kiệm nguồn lực cho sản
xuất.
Nâng cao chất lƣợng sản phẩm còn giúp cho ngƣời tiêu dùng tiết kiệm đƣợc
thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp.
Nâng cao chất lƣợng sản phẩm là giải pháp quan trọng kết hợp thống nhất
các loại lợi ích từ đó tạo ra động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp.
Đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho ngƣời tiêu dùng, tạo niềm tin đối với
khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiến tới thay thế hàng
ngoại bằng hàng nội.
Trong môi trƣờng kinh doanh ngày nay, nếu muốn giữ vững tỷ lệ chiếm lĩnh
thị trƣờng-chƣa nói gì đến việc tăng tỷ lệ đó-cần thiết phải xây dựng đƣợc hệ thống

10


bảo đảm chất lƣợng trong doanh nghiệp. Ngày nay, ngƣời tiêu dùng coi trọng giá trị
của chất lƣợng hơn là lòng trung thành đối với nhà sản xuất trong nƣớc, và giá cả
chƣa hẳn trong mọi trƣờng hợp đã là nhân tố quyết định trong sự lựa chọn của
ngƣời tiêu dùng. Chất lƣợng đã thay thế giá cả, và điều đó đúng với cả công nghiệp,
dịch vụ và nhiều thị trƣờng khác.
Chất lƣợng sản phẩm đƣợc đảm bảo và nâng cao dẫn đến tính năng tác dụng,
tiết kiệm nguồn tài nguyên tăng giá trị sản phẩm trên một đơn vị đầu vào. Nhờ đó
tăng tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng, tăng năng suất lao động và tăng thu nhập cho
ngƣời lao động.
Khi chất lƣợng đƣợc bảo đảm và nâng cao thì sản phẩm đƣợc tiêu thụ nhiều
hơn, tạo điều kiện cho doanh ngiệp chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng, tăng doanh thu và
lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ đó doanh nghiệp ngày càng đáp ứng vững, phát

triển và mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi đối tƣợng trong nền kinh tế xã
hội.
1.1.5. Phân loại chất lượng sản phẩm
a) Căn cứ vào mục tiêu cần đạt đƣợc
Chất lƣợng chia thành chất lƣợng thiết kế và chất lƣợng tuân thủ thiết kế.
Chất lƣợng thiết kế là giá trị của các tiêu chí đặc trƣng của sản phẩm đƣợc
hình thành trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, cạnh
tranh, các đặc điểm và điều kiện sản xuất, công nghệ… Chất lƣợng thiết kế phụ
thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm, sự hiểu biết thị trƣờng, khách hàng, điều kiện
kinh tế công nghệ, xã hội. Sự phù hợp càng cao thì khả năng thu hút khách hàng
càng lớn.
Chất lƣợng tuân thủ thiết kế là mức chất lƣợng đạt đƣợc so với tiêu chuẩn đề
ra. Nó phụ thuộc lớn vào khả năng sản xuất và trình độ đội ngũ lao động, công nghệ
của doanh nghiệp. Chất lƣợng đƣợc đánh giá cao hơn khi các tiêu chí và thông số
của sản phẩm sản xuất ra sát với tiêu chuẩn thiết kế. Loại chất lƣợng này ảnh hƣởng
tới chi phí và giá thành của sản phẩm.
b) Căn cứ vào quy định hiện có
Theo tiêu chí này chất lƣợng đƣợc chia thành chất lƣợng chuẩn; chất lƣợng
cho phép và chất lƣợng thực tế.

11


Chất lƣợng chuẩn là chất lƣợng đƣợc phê chuẩn chấp nhận sau khi đã thiết
kế. Dựa trên chất lƣợng thiết kế và phân tích các điều kiện cụ thể, đặc điểm của
doanh nghiệp sẽ xác định mức chất lƣợng chuẩn đối với từng loại sản phẩm.
Chất lƣợng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch của các chỉ số kinh tế-kỹ
thuật so với chất lƣợng chuẩn đã phệ duyệt.
Chất lƣợng thực tế là mức chất lƣợng sản phẩm thực tế sản xuất ra. Chất
lƣợng này đƣợc kiểm tra so sánh với chất lƣợng chuẩn và chất lƣợng cho phép đã đề

ra.
c) Căn cứ vào giá trị hƣớng tới
Theo tiêu chí ngày ngƣời ta chia chất lƣợng thành chất lƣợng tuyệt hảo và
chất lƣợng tối ƣu.
Chất lƣợng tuyệt hảo là chất lƣợng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công
nghệ trong từng thời kỳ có thể đạt đƣợc.
Chất lƣợng tối ƣu là chất lƣợng đạt đƣợc trong mối quan hệ tƣơng ứng giữa
mức độ các thuộc tính chất lƣợng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sang
chấp nhận.
d) Căn cứ vào thành phần cấu thành trong sản phẩm
Ngƣời ta chia thành chất lƣợng tổng hợp và chất lƣợng các thuộc tính.
Chất lƣợng các thuộc tính dùng để chỉ chất lƣợng sản phẩm đƣợc đo lƣờng
đánh giá chủ yếu dựa trên các thông số công nghệ kỹ thuật của sản phẩm.
Chất lƣợng tổng hợp bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá cả,
dịch vụ đi kèm, giao hàng và thời gian.
1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm

QUẢN LÝ
LAO
ĐỘNG

MÁY
MÓC
THIẾT
BỊ

NGUYÊN
LIỆU

KINH TẾ THỊ TRƢỜNG CÔNG NGHỆ

PHÁP LUẬT VĂN HÓA

Hình 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng

12


(Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng - GS.TS Nguyễn Đình Phan và TS. Nguyễn
Ngọc Sự)
Chất lƣợng sản phẩm đƣợc tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua
sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Chất
lƣợng sản phẩm chịu tác động bởi nhiều yếu tố trong mối quan hệ chặt chẽ ràng
buộc với nhau. Có thể kể ra một số nhân tố chủ yếu sau:
1.2.1. Các yếu tố bên ngoài
a) Nhu cầu và xu thế phát triển kinh tế:
Môi trƣờng kinh tế luôn là một trong những yếu tố có ảnh hƣởng rất lớn đến
khả năng phát triển của các doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lƣợng, chất
lƣợng sản phẩm nói riêng. Những tiến bộ trong phát triển kinh tế tác động trực tiếp
tới hƣớng tiêu dùng và những yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm.
Những đặc điểm và xu thế phát triển kinh tế thế giới trong giai đoạn hiện nay
đã và đang ảnh hƣởng một cách sâu sắc toàn diện đến khả năng cũng nhƣ định
hƣớng phát triển chất lƣợng sản phẩm, những đặc điểm nổi bật của môi trƣờng hiện
nay đƣợc thể hiện nhƣ sau.
Quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra rất mạnh vào những năm cuối thế kỷ
XX và đầu thế kỷ XXI. Tự do hóa thƣơng mại vừa tạo khả năng hợp tác liên kết
trong phát triển vừa tạo áp lực rất lớn đến các doanh nghiệp từ nghiên cứu thiết kế
phát triển sản phẩm mới đến áp dụng các phƣơng pháp quản lý nhằm không ngừng
cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới những năm gần đây

cũng là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp, qua đó ảnh hƣởng đến những
đòi hỏi về các tiêu chuẩn chất lƣợng đặt ra.
Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ và các ngành
công nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ khai thác tài nguyên làm suy kiệt nguồn tài
nguyên tự nhiên.
b) Nhu cầu thị trƣờng

13


Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực kéo định hƣớng
phát triển chất lƣợng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng đƣợc
những mong đợi của khách hàng.
Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện
chất lƣợng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Yêu cầu về
mức chất lƣợng đạt đƣợc của sản phẩm phản ánh trình độ, tính chất của nhu cầu.
Đặc điểm của thị trƣờng trong giai đoạn hiện nay là nhu cầu đa dạng đòi hỏi
ngày càng cao, thay đổi nhanh. Nhận thức và yêu cầu của khách hàng không chỉ là
những chỉ tiêu chất lƣợng mà còn là những đòi hỏi khắt khe hơn về đảm bảo sự an
toàn của sản phẩm an toàn, không gây ô nhiễm môi trƣờng, cung cấp những thông
tin cần thiết về sản phẩm. Khách hàng ngày càng gây sức ép lớn đối với các doanh
nghiệp buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lƣợng.
Đặc điểm hết sức quan trọng trong giai đoạn ngày nay là áp lực cạnh tranh
mang tính toàn cầu. Mọi sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trƣờng đều chịu áp lực
của những sản phẩm tƣơng tự cùng loại từ các doanh nghiệp khác trên thế giới.
c) Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
Trình độ chất lƣợng của sản phẩm không thể vƣợt quá giới hạn khả năng của
trình độ tiến bọ khoa học công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lƣợng
sản phẩm trƣớc hết thể hiện ở những đặc trƣng về trình độ kỹ thuật, công nghệ tạo
ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật, công nghệ này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ

thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm. Tiến bộ khoa học công nghệ là giải
pháp, và là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Những
tác động của tiến bộ khoa học công nghệ đến chất lƣợng sản phẩm thông qua những
yếu tố sau:
Tạo phƣơng tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn xác định đúng
đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang
bị những phƣơng tiện đo lƣờng, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.
Đƣa vào ứng dụng công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn
trong sản xuất.
Cho phép thay thế các nguồn nguyên liệu cũ bằng nguyên liệu mới tốt và rẻ
hơn làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm va lợi ích của ngƣời tiêu dùng.

14


Hình thành và ứng dụng phƣơng pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần
giảm chi phí trên cơ sở nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
Một trong những đặc điểm nổi bật của moi trƣờng khoa học công nghệ ngày
nay là sự phát triển và đƣa vào ứng dụng rất nhanh của công nghệ mới, đặc biệt là
sự phát triển của công nghệ tin học đã làm thay đổi tƣ duy cũ. Ứng dụng công nghệ
vào các hoạt động quản lý đang ngày càng sâu rộng góp phần rút ngắn thời gian
nghiên cứu, thiết kết sản phẩm mới, chu trình cải tiến chất lƣợng diễn ra nhanh và
hiệu quả hơn.
d) Cơ chế chính sách quản lý kinh tế
Các doanh nghiệp không thể tồn tại mà cách biệt lập mà luôn có mối quan hệ
chặt chẽ và chịu ảnh hƣởng mạnh mẽ của tình hình chính trị xã hội và cơ chế chính
sách quản lý của mỗi nƣớc.
Thông qua cơ chế và chính sách vĩ mô hiện nay nhƣ hình thành toàn diện
đồng bộ các thị trƣờng của yếu tố đầu vào, bao gồm thị trƣờng vốn, thị trƣờng tiêu
thụ sản xuất, thị trƣờng công nghệ, thị trƣờng lao động, thị trƣờng sản phẩm dịch

vụ, tạo môi trƣờng ổn định về chính trị, xã hội tâm lý, tạo điều kiện về cơ sở hạ
tầng, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nâng cao tính tự chủ, sáng tạo trong việc
cải tiến mẫu mã, chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp mình. Đồng thời thông qua
các công cụ thuế, luật pháp để điều tiết sự phát triển của hoạt động sản xuất kinh
doanh.
Về quản lý kinh tế, chức năng kiểm tra, kiểm soát là một trong những chức
năng quan trọng của quản lý nhà nƣớc. Thông qua kiểm tra, kiểm soát có thể phát
hiện những sai lệch để kịp thời hoàn thiện và định hƣớng cho các doanh nghiệp
trong việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
e) Các yếu tố về văn hóa xã hội
Yếu tố về văn hóa xã hội của mỗi khu vực thị trƣờng, mỗi quốc gia, mỗi dân
tộc có ảnh hƣởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lƣợng sản phẩm.
Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen
tiêu dùng có ảnh hƣởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lƣợng của sản phẩm, đồng
thời có ảnh hƣởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải
thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với văn hóa, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội.

15