Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty TNHH kiểm toán và thẩm định giá việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------  ---------------

BÙI HUY HOÀN

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHO CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ THẨM ĐỊNH
GIÁ VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------  ---------------

BÙI HUY HOÀN

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHO CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ THẨM ĐỊNH
GIÁ VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGÔ TRẦN ÁNH

HÀ NỘI - NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh với đề tài "Các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ cho Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt
Nam" là công trình nghiên cứu độc lập đƣợc hƣớng dẫn trực tiếp của GVC.TS Ngô
Trần Ánh cùng với sự đóng góp ý kiến và hƣớng dẫn của các thầy, cô giáo thuộc
Viện Kinh tế và Quản lý.
Tác giả cam đoan về số liệu và kết luận nghiên cứu trong phạm vi nội dung
luận văn này là trung thực và không trùng với đề tài khác. Nguồn số liệu đƣợc sử
dụng trong luận văn đƣợc trích dẫn đầy đủ theo danh mục tài liệu tham khảo.
TÁC GIẢ

Bùi Huy Hoàn


LỜI CẢM ƠN
Luận văn "Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty TNHH
Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam" đƣợc tác giả thực hiện theo hƣớng dẫn,
giúp đỡ của các thầy, cô giáo giảng dạy tại viện Kinh tế và Quản lý. Tác giả biết ơn
sâu sắc tới tập thể lãnh đạo viện Kinh tế và Quản lý, các thầy giáo, cô giáo đã giảng
dạy trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trƣờng, đặc biệt là đã đƣợc GVC.TS
Ngô Trần Ánh trực tiếp hƣớng dẫn để hoàn thành nghiên cứu đề tài luận văn này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các nhân viên của Công ty
TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam đã giúp đỡ, cung cấp tài liệu, đã
đóng góp nhiều ý kiến cho luận văn.
Mặc dù có cố gắng, song do kiến thức và thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên
khó tránh khỏi những thiếu sót, tác giả mong nhận thêm đƣợc những ý kiến đóng

góp của các thầy, cô giáo để nội dung luận văn đƣợc hoàn thiện và có ý nghĩa trong
thực tiễn./.
Hà Nội, năm 2016
TÁC GIẢ


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AVA

Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam

BGĐ

Ban giám đốc

KTV

Kiểm toán viên

TĐV

Thẩm định viên

KTNN

Kiểm toán nhà nƣớc

KTĐL

Kiểm toán độc lập

KTNB

Kiểm toán nội bộ

BCTC

Báo cáo tài chính

BCQT

Báo cáo quyết toán

XDCB

Xây dựng cơ bản

NSNN

Ngân sách nhà nƣớc

NSTW

Ngân sách trung ƣơng

KSCL

Kiểm soát chất lƣợng

BTC

VACPA

Bộ Tài chính
Hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam

DNKT

Doanh nghiệp kiểm toán

TSCĐ

Tài sản cố định


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 3
3. Đối tƣợng nghiên cứu.............................................................................................. 3
4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................... 3
6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 4
CHƢƠNG I ................................................................................................................. 5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ........................... 5
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ .............................................................................. 5
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................... 5
1.1.2. Phân loại dịch vụ ............................................................................................... 5
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ .............................................................................................. 9
1.2. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................................................. 11
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng ................................................................................. 11

1.2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ......................................................................... 11
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ .............................................. 15
1.2.3.1. Nhân tố chủ quan ......................................................................................... 15
1.2.3.2. Nhân tố khách quan ...................................................................................... 16
1.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................................................ 18
1.3.1. Bản chất của quản trị chất lƣợng dịch vụ ........................................................ 18
1.3.2. Nội dung quản trị chất lƣợng dịch vụ ............................................................. 18
1.3.3. Vai trò của quản trị chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 23
1.4. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................... 24
1.5. MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHẤT LƢỢNG ....................................... 27
1.6. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ......................................... 28
1.6.1. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
và Thang đo SERVQUAL (1988) ............................................................................. 28


1.6.2. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực - Mô hình SERVPERF (Cronin and
Taylor, 1992) ............................................................................................................. 34
1.7. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Kiểm toán
và Thẩm định giá Việt Nam ...................................................................................... 36
CHƢƠNG II .............................................................................................................. 40
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ................................................................................... 40
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ THẨM
ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM ............................................................................................ 40
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ........................................................................... 40
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty: ............................................. 40
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy.................................................................................... 44
2.1.3. Nhiệm vụ và chức năng của AVA .................................................................. 48
2.1.4. Trách nhiệm của Công ty ................................................................................ 48
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ THẨM
ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM ............................................................................................ 49

2.2.1. CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY .......................................... 49
2.2.1.1. Hoạt động kiểm toán .................................................................................... 49
2.2.1.2. Hoạt động thẩm định giá .............................................................................. 65
2.2.1.3. Các dịch vụ khác của Công ty ...................................................................... 69
2.2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2012 - 2014 ..................... 70
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH KIỂM
TOÁN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM ............................................................ 74
2.3.1. Mức độ tin cậy................................................................................................. 75
2.3.1.1. Công ty thực hiện đúng cam kết về thời gian .............................................. 75
2.3.1.2. Nhân viên hƣớng dẫn khách hàng đầy đủ, chi tiết về những quy định, thủ
tục các dịch vụ kiểm toán, thẩm định giá .................................................................. 76
2.3.1.3. Nhân viên giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, kịp thời .......... 76
2.3.2. Khả năng đáp ứng ........................................................................................... 76
2.3.2.1. Công ty cung cấp đầy đủ dịch vụ tƣ vấn kiểm toán theo yêu cầu của doanh


nghiệp ........................................................................................................................ 77
2.3.2.2. Khách hàng liên lạc đƣợc với KTV một cách dễ dàng ................................ 77
2.3.2.3. Thời gian làm việc linh hoạt ........................................................................ 77
2.3.2.4. Vị trí văn phòng của Công ty thuận lợi ........................................................ 78
2.3.2.5. Khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin về Công ty trên trang web............... 78
2.3.2.6. Thái độ của KTV luôn cởi mở, nhiệt tình, lịch sự với khách hàng.............. 78
2.3.3. Sự đảm bảo ...................................................................................................... 79
2.3.3.1. Kiến thức và kinh nghiệm của nhân viên trong Công ty tạo sự tin tƣởng của
khách hàng................................................................................................................. 79
2.3.3.2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công ty ............ 79
2.3.3.3. Nhân viên trả lời các câu hỏi của khách hàng thấu đáo, thỏa đáng ............. 79
2.3.4. Mức độ đồng cảm............................................................................................ 80
2.3.4.1. Nhân viên quan tâm đến các vấn đề khác của khách hàng ngoài hoạt động
dịch vụ ....................................................................................................................... 80

2.3.4.2. Nhân viên sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng ................................. 81
2.3.4.3. Nhân viên thƣờng xuyên chủ động hỏi thăm, trao đồi và hƣởng dẫn những
quy định pháp lý liên quan đến dịch vụ cho khách hàng .......................................... 81
2.3.5. Phƣơng tiện hữu hình ...................................................................................... 81
2.3.5.1. Nhân viên của Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự ............................. 82
2.3.5.2. Công ty có trang bị đầy đủ các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ
(máy tính xách tay, Email, USB 3G...) ..................................................................... 82
2.3.5.3. Hệ thống cơ sở dữ liệu của Công ty hiện đại, đồng bộ ................................ 83
2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN
VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM......................................................................... 83
2.4.1. Điểm mạnh ...................................................................................................... 83
2.4.2. Điểm yếu ......................................................................................................... 86
2.4.3. Nguyên nhân của các điểm yếu....................................................................... 88
2.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan ................................................................................. 88
2.4.3.2. Nguyên nhân khách quan ............................................................................. 88


CHƢƠNG III .............................................................................................................. 90
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM
TOÁN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM ................................................................. 90
3.1. PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ..................... 90
3.1.1. Định hƣớng phát triển ..................................................................................... 90
3.1.2. Phƣơng hƣớng hoạt động dịch vụ của Công ty năm 2015 .............................. 90
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ......... 91
3.2.1. Đề xuất hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy cho AVA .................................. 91
3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực .......................................................................... 94
3.2.2.1. Công tác tuyển dụng nhân lực ...................................................................... 94
3.2.2.2. Công tác đào tạo nhân lực ............................................................................ 97
3.2.2.3. Sử dụng nhân viên ........................................................................................ 98
3.2.2.4. Đánh giá nhân viên..................................................................................... 100

3.2.3. Đầu tƣ cơ sở vật chất ..................................................................................... 101
3.2.4. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ của Công ty ........................ 102
3.2.4.1. Chỉ tiêu chất lƣợng kiểm toán .................................................................... 102
3.2.4.2. Chỉ tiêu chất lƣợng thẩm định giá .............................................................. 106
3.2.5. Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng ........... 108
3.2.6. Xây dựng quy chế chung về kiểm soát chất lƣợng dịch vụ .......................... 108
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ..................................................................................... 108
3.3.1. Đối với Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam ................. 108
3.3.2. Đối với cơ quan quản lý Nhà nƣớc (Bộ Tài chính, VACPA, Ủy ban Chứng
khoán Nhà nƣớc) ..................................................................................................... 109
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 110
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................ 112


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng các yêu cầu đối với mục tiêu - Mô hình SMART .......................... 19
Bảng 1.2: Bảng so sánh mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL (1985) và mô hình
đã hiệu chỉnh (1988).................................................................................................. 34
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân viên theo quốc tịch và theo trình độ đào tạo ....................... 47
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu doanh thu theo dịch vụ năm 2012 – 2014 ............................ 71
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu doanh thu theo đối tƣợng khách hàng năm 2012 – 2014 ........... 72
Bảng 2.4: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm 2012 - 2014 ................................... 73
Bảng 2.5: Báo cáo tình hình hoạt động trong các năm 2012 – 2014 ........................ 74
Bảng 2.6: Bảng thông tin về đối tƣợng điều tra là khách hàng ................................. 74
Bảng 2.7: Bảng điều tra mức độ tin cậy của Công ty ............................................... 75
Bảng 2.8: Bảng khả năng đáp ứng yêu cầu ............................................................... 77
Bảng 2.9: Bảng đánh giá sự đảm bảo của Công ty ................................................... 79
Bảng 2.10: Bảng đánh giá sự mức độ đồng cảm của công ty ................................... 80
Bảng 2.11: Bảng mức độ cảm nhận của khách hàng về phƣơng tiện hữu hình của
công ty ....................................................................................................................... 82

Bảng 2.12: Bảng tổng hợp các điểm mạnh của AVA ............................................... 83
Bảng 2.13: Bảng tổng hợp các điểm yếu của Công ty .............................................. 86
Bảng 3.1: Bảng thang điểm đo lƣờng chất lƣợng kiểm toán .................................. 105


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh ...................................................... 7
Hình 1.2: Minh họa các đặc điểm của dịch vụ .......................................................... 11
Hình 1.3: Các yếu tố cơ bản của cải tiến chất lƣợng ................................................ 20
Hình 1.4: Mô hình cung ứng dịch vụ chất lƣợng SERVUCTION............................ 27
Hình 1.5: Mô hình 05 khoảng cách (5 – GAP) ......................................................... 29
Hình 1.6: Mô hình SERVQUAL ............................................................................... 32
Hình 1.7: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của AVA ....................................... 37
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty ...................................................................... 44
Hình 2.2: Sơ đồ quy trình kiểm toán của AVA......................................................... 52
Hình 2.3: Quy trình thực hiện dịch vụ thẩm định giá tài sản .................................... 66
Hình 3.1: Đề xuất hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy cho AVA ............................ 91


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh đã thay đổi đáng kể. Sự trao đổi,
chia sẻ thông tin diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn trƣớc hỗ trợ tích cực cho việc
duy trì mối quan hệ rộng khắp với các đối tác thƣơng mại và mạng lƣới khách hàng.
Bên cạnh đó, sức ép từ thị trƣờng cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi
sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả đồng thời phải chú trọng giới thiệu
sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là phƣơng thức tiếp cận quan trọng trong quản
lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả
năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành.

Trƣớc thềm mở cửa hoàn toàn thị trƣờng dịch vụ kế toán, kiểm toán, PGS.TS
Đặng Văn Thanh, Chủ tịch hội kế toán và kiểm toán Việt Nam cho rằng, thách
thức lớn nhất của doanh nghiệp kiểm toán độc lập trong nƣớc khi hội nhập là nâng
cao chất lƣợng dịch vụ.
Từ 1/1/2012, theo cam kết với Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO), Việt
Nam phải mở cửa thị trƣờng dịch vụ kiểm toán. Theo đó, thị trƣờng dịch vụ kiểm
toán Việt Nam sẽ "mở" hơn trƣớc đây với việc cho phép các hãng kiểm toán nƣớc
ngoài đƣợc mở chi nhánh tại Việt Nam và cung cấp dịch vụ qua biên giới.
Hội nhập và mở cửa thị trƣờng dịch vụ kế toán - kiểm toán là cơ hội để các
công ty kiểm toán tiếp cận các chuẩn mực, phƣơng pháp và kinh nghiệm kiểm
toán cũng nhƣ các dịch vụ liên quan đến ngành tài chính khác. Cùng với đó, các
hãng nƣớc ngoài sẽ vào tìm kiếm khách hàng trong nƣớc và điều đó sẽ đẩy các
doanh nghiệp trong nƣớc vào một cuộc cạnh tranh quyết liệt. Không chỉ bị cạnh
tranh về thị phần, các công ty kiểm toán trong nƣớc còn đứng trƣớc nguy cơ rất
lớn bị chảy máu chất xám. Mà đối với loại hình dịch vụ xác nhận niềm tin nhƣ
dịch vụ của công ty kiểm toán, chất lƣợng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định
thƣơng hiệu và sự thành công.
Nhƣng sự cạnh tranh này sẽ tạo ra cơ hội cho các đơn vị đƣợc kiểm toán, có

1


thêm sự lựa chọn các hãng kiểm toán cung cấp dịch vụ cho mình.
Đến nay, có trên 200 công ty kiểm toán độc lập đang hoạt động ở Việt Nam,
trong đó có mặt của hầu hết công ty lớn trên thế giới (Big 4), với đội ngũ kiểm
toán viên hành nghề trên 2.000 ngƣời. Các công ty kiểm toán, các kiểm toán viên
đã cung cấp nhiều loại hình dịch vụ cho nền kinh tế, trong đó có dịch vụ kiểm toán
báo cáo tài chính, kiểm toán hoạt động, kiểm toán tuân thủ, cũng nhƣ cung cấp
dịch vụ tƣ vấn kế toán, tài chính, tƣ vấn thuế, đầu tƣ, tái cấu trúc doanh nghiệp...
Các dịch vụ này đã hỗ trợ tích cực cho các Doanh nghiệp trong hoạt động kinh

doanh, tạo môi trƣờng kinh doanh bình đẳng, công khai, minh bạch, hỗ trợ trực
tiếp và có hiệu quả cho Nhà nƣớc trong kiểm kê, kiểm soát và lành mạnh hóa nền
tài chính quốc gia.
Tuy nhiên, dịch vụ kiểm toán Việt Nam vẫn còn non trẻ, mới chỉ có lịch sử
phát triển 20 năm. Hoạt động kiểm toán độc lập mới chỉ cung cấp dịch vụ kiểm
toán, tƣ vấn cho một số rất ít trong số hơn 500.000 doanh nghiệp và hàng vạn dự
án. Ngoài ra, việc tuân thủ quy trình, quy tắc, thủ tục kiểm toán cũng còn nhiều
vấn đề. Kiểm toán là hoạt động đặc thù, độc lập, khách quan và đòi hỏi rất cao ở
tính kỷ luật, ở sự tôn trọng quy định, quy tắc và thủ tục, cũng nhƣ đạo đức nghề
nghiệp. Hiện tƣợng vi phạm hoặc không thực hiện đầy đủ các quy định về hoạt
động kiểm toán vẫn tồn tại. Không ít trƣờng hợp dịch vụ do kiểm toán cung cấp có
chất lƣợng còn thấp, mang nặng tính kinh tế và tính đối phó.
Chính vì vậy, thách thức lớn nhất của Công ty kiểm toán khi mở cửa, hội
nhập chính là chất lƣợng dịch vụ, là năng lực hành nghề của các kiểm toán viên.
Nếu không có sự quan tâm đúng mức đến vấn đề này, các Công ty kiểm toán Việt
Nam có thể thua ngay trên sân nhà.
Hình thức phổ biến hiện nay mà các hãng kiểm toán nƣớc ngoài đang thâm
nhập thị trƣờng kiểm toán Việt Nam là tìm kiếm các công ty kiểm toán trong nƣớc
đủ điều kiện làm công ty thành viên của hãng. Cho nên, trong ngắn hạn, áp lực
cạnh tranh với hãng kiểm toán nƣớc ngoài chƣa lớn. Nhƣng về dài hạn, nếu không
nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, chất lƣợng dịch vụ kiểm toán, các công ty

2


kiểm toán sẽ không thể trụ vững trƣớc sự cạnh tranh từ bên ngoài cũng nhƣ đáp
ứng đƣợc kỳ vọng của công chúng.
Xuất phát từ những đặc điểm trên, để duy trì hoạt động cũng nhƣ đáp ứng
yêu cầu của đối tƣợng sử dụng dịch vụ, tác giả chọn và nghiên cứu đề tài “Các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm

định giá Việt Nam” làm đề tài luận văn nhằm đề xuất một vài giải pháp hữu hiệu
góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ và khả năng cạnh tranh cho Công ty TNHH
Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định khung lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ;
- Lựa chọn mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo đánh giá chất lƣợng
dịch vụ tại Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam;

- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty TNHH Kiểm toán và
Thẩm định giá Việt Nam;

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho Công ty TNHH
Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam.
4. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ kiểm
toán cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của công ty đối với khách hàng;

- Về không gian: Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam;
- Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ
kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam từ năm 2012
đến năm 2014 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của
Công ty đến năm 2020.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Nguồn dữ liệu:

- Nguồn dữ liệu thứ cấp lấy từ các báo cáo của Công ty TNHH Kiểm toán và

3


Thẩm định giá Việt Nam, cụ thể nhƣ: Báo cáo kết quả hoạt động của công ty từ
năm 2012 đến năm 2014; các báo cáo về liên quan khác.

- Nguồn dữ liệu sơ cấp là nguồn dữ liệu đƣợc thu thập từ kết quả điều tra
bằng phiếu điều tra một số khách hàng của Công ty. Đây là nguồn dữ liệu phục vụ
mục đích kiểm chứng những kết luận rút ra từ việc phân tích số liệu thứ cấp, đồng
thời khắc phục một số hạn chế do nguồn dữ liệu thứ cấp chƣa đầy đủ, góp phần
chuẩn hóa những nhận định trong phân tích, đánh giá lại chất lƣợng dịch vụ của
công ty. Phiếu điều tra khách hàng của Công ty, cụ thể nhƣ sau:
+ Đối tƣợng điều tra gồm: Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của AVA;
Nội dung: Để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của AVA bằng cách cho
điểm theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó ý nghĩa của mỗi số là: 1 là rất không
đồng ý; 2 là không đồng ý; 3 là trung lập; 4 là đồng ý; 5 là rất đồng ý. Nội dung
chi tiết của phiếu điều tra tại phụ lục của luận văn;
+ Hình thức phát phiếu: Qua email và hỏi trực tiếp để khách hàng điền vào phiếu;
+ Số phiếu phát ra: 98; Số phiếu thu về: 95; Số phiếu hợp lệ: 95;
+ Thời gian gửi phiếu điều tra: Từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2015.
5.2. Phương pháp phân tích thông tin
Sử dụng phƣơng pháp điều tra, thống kê, tham khảo tài liệu liên quan đến đề
tài, so sánh, dự báo và những phƣơng pháp toán học đơn giản để tiếp cận vấn đề.
Từ đó phân tích, tổng hợp và đề xuất giải pháp cho đề tài.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục
viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung đƣợc kết cấu gồm 03 chƣơng:
Chương I: Cơ sở lý thuyết về quản trị chất lƣợng dịch vụ;
Chương II: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH

Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam;
Chương III: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho Công ty TNHH
Kiểm toán và Thẩm định giá Việt Nam.

4


CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Trên thực tế có nhiều quan điểm riêng của các học giả và có những quan
niệm, khái niệm khác nhau về dịch vụ. Hiện tại có một số quan niệm về dịch vụ
nhƣ sau:
 Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ. Nhƣ vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động nhƣ: khách
sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tƣ
vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải,
các phƣơng tiện công cộng (điện, nƣớc, viễn thông...), dịch vụ công (tòa án, cảnh
sát, quân đội, cứu hỏa);
 Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu;
 Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ;
 Theo ISO8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.2. Phân loại dịch vụ

Nếu nhƣ sản phẩm hữu hình có các bộ phận cấu thành sản phẩm thì dịch vụ
cũng có các bộ phận cấu thành dịch vụ.
Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ đƣợc cấu thành bởi hai bộ phận sau:
- Dịch vụ chính (core service) hay còn gọi là dịch vụ cơ bản. Dịch vụ chính là
dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó đƣợc thỏa mãn. Ví dụ,
dịch vụ chính của ngân hàng là hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay;
dịch vụ chính của đào tạo là tiến hành các khóa đào tạo.

5


- Dịch vụ gía trị gia tăng (value-added service) hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ.
Dịch vụ hỗ trợ là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn cùa khách
hàng khi sử dụng dịch vụ chính. Ví dụ, dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng là hoạt động
tƣ vấn đầu tƣ, tƣ vấn kinh doanh. Thông qua dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ, tƣ vấn kinh
doanh, ngân hàng sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có thể xây
đắp đƣợc mối quan hệ chiến lƣợc lâu dài đối với khách hàng của mình. Vì vậy,
dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng
giá trị của dịch vụ căn bản.
Dịch vụ tổng thể (dịch vụ trọn vẹn) là sự tổng hợp của dịch vụ căn bản (hay
còn gọi là dịch vụ chính) và dịch vụ hỗ trợ. Cùng với xu thế phát triển của xã hội
loài ngƣời, tỷ trọng của dịch vụ hỗ trợ trong cơ cấu các bộ phận cấu thành của
dịch vụ tổng thể có xu hƣớng ngày càng tăng lên. Trong cơ cấu của bản thân một
dịch vụ hay một một sản phẩm, trong cơ cấu của bản thân một doanh nghiệp hay
một quốc gia, tỷ trọng của phần dịch vụ hỗ trợ trên tổng dịch vụ hoặc tỷ trọng của
phần dịch vụ trên tổng giá trị sản phẩm hay GDP phản ánh mức độ phát triển của
dịch vụ hay trình độ phát triển của nền kinh tế đó.
Cách phân loại dịch vụ theo ngành nhƣ trên có lẽ chỉ có tác dụng đối với
quản lý nhà nƣớc là chính. Tuy nhiên, đứng trên quan điểm doanh nghiệp, đứng
trên góc độ cạnh tranh, phân loại dịch vụ chỉ dừng ở lại ở góc độ quản lý là chƣa

đủ, mà phân loại dịch vụ phải phục vụ cho mục tiêu cạnh tranh của doanh nghiệp.
Xét trên góc độ phục vụ cho mục tiêu cạnh tranh, phân loại dịch vụ theo bộ phận
cấu thành phần nào đã thể hiện đƣợc mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng; tuy
nhiên cách phân loại này chƣa thể hiện rõ và quyết liệt mục tiêu cạnh tranh.
Để thể hiện rõ ý đồ cạnh tranh của doanh nghiệp, hiện tại các học giả đã tiến
hành phân loại dịch vụ theo biểu đồ ở Hình 1.1 sau.

6


Dịch vụ chính
Dịch vụ GTGT có
thu tiền

DỊCH VỤ
Dịch vụ GTGT

Dịch vụ GTGT
không thu tiền

Hn

Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh
Nguồn: [7; trang 129]

Với cách tiếp cận nhƣ ở Hình 1.1, chúng ta thấy rằng để cạnh tranh thành
công trên thị trƣờng, để giành thắng lợi so với đối thủ, các doanh nghiệp cần phải
tập trung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, mà đặc biệt phát triển các dịch vụ giá
trị gia tăng không thu tiền. Bởi vậy, dịch vụ, mà đặc biệt là dịch vụ giá trị gia tăng
đã trở thành vũ khí cạnh tranh trên thị trƣờng đối với các doanh nghiệp.

Dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ giá trị gia tăng có vai trò quan trọng nhƣ vậy,
song hiện tại các doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn ít chú trọng đến việc phát triển
dịch vụ và dịch vụ giá trị gia tăng. Sở dĩ có sự lơ là này có lẽ là do các nhà lãnh
đạo chƣa thực sự nhận thức đƣợc, thấy đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ và dịch
vụ giá trị gia tăng.
Để có thể thiết kế đƣợc các dịch vụ giá trị gia tăng đáp ứng đúng nhu cầu
khách hàng, các doanh nghiệp cần phải tiến hành tìm hiểu thị trƣờng, tiến hành
điều tra nhu cầu khách hàng nhằm thấy đƣợc nhu cầu, sở thích, nhƣ thói quan tiêu
dùng, hành vi tiêu dùng của họ. Phƣơng pháp điều tra thị trƣờng kỹ thuật điều tra
thị trƣờng là những yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp thu thập đƣợc số liệu
có độ tin cậy cao.
Giống nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng có của
mình. Để có thể quản lý chất lƣợng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản
trị cần thiết phải nắm rõ các đặc điểm riêng có của chất lƣợng dịch vụ, từ đó rút ra
đƣợc các phƣơng sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất.

7


Có thể phân loại dịch vụ, cụ thể n ư sau:
Trong thực tế cuộc sống, dịch vụ có nhiều loại, đa dạng và phong phú. Có
thể phân chia dịch vụ nhƣ sau:
- Theo chủ thể thực hiện, bao gồm:
+ Chủ thể nhà nƣớc: Thực hiện các dịch vụ công cộng, chủ yếu nhƣ : bệnh
viện trƣờng học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bƣu điện, hành chính, pháp lý;
+ Chủ thể là các tổ chức xã hội: Hoạt động của các tổ chức từ thiện;
+ Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, khách
sạn, hàng không, công ty buôn bán bất động sản, công ty tƣ vấn pháp luật.
- Theo mục đích: Dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận
- Theo nội dung, có các loại dịch vụ như sau:

+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn: Giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch chiêu đãi
+ Dịch vụ giao thông, liên lạc: Sân bay và hàng không, đƣờng bộ, đƣờng sắt,
vận chuyển đƣờng biển, thông tin liên lạc bƣu điện, dữ liệu;
+ Dịch vụ sức khoẻ: Phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm,
nha khoa, nhãn khoa;
+ Sửa chữa bảo trì: Điện, cơ, xe cộ, hệ thống sƣởi, điều hoà nhiệt độ, nhà
cửa, máy vi tính;
+ Phục vụ công cộng: Dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp nƣớc, giữ gìn
đất công, điện, cung cấp khí và năng lƣợng, dịch vụ công cộng;
+ Thƣơng mại: Bán sỉ, bán lẻ kho bãi, phân phối , tiếp thị;
+ Tài chính và ngân hàng: cho vay, bảo hiểm...;
+ Tƣ vấn;
+ Giáo dục, đào tạo;
+ Khoa học, nghiên cứu phát triển.
- Theo mức độ tiêu chuẩn hoá, dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao, có
những đặc điểm chủ yếu:
+ Khối lƣợng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục
vụ nhất định;
+ Công việc lặp lại;

8


+ Có khả năng cơ giới hoá hoặc tự động hoá;
+ Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao;
+ Hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên.
- Dịch vụ theo yêu cầu thì hoàn toàn ngược lại, có đặc điểm như sau:
+ Khối lƣợng cung cấp dịch vụ nhỏ;
+ Quá trình dịch vụ khó định nghĩa trƣớc;
+ Yêu cầu nhân viên có tay nghề chuyên môn cao;

+ Có tính sáng tạo linh hoạt và tự chủ trong phục vụ.
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc điểm nhƣ sau:
 Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể. Vì tính vô hình, không hiện
hữu của dịch vụ nên có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing
dịch vụ. Ví dụ nhƣ dịch vụ không lƣu kho đƣợc, không dự phòng đƣợc, dịch vụ
không đƣợc cấp bằng sáng chế, không trƣng bày đƣợc và do vậy việc đánh giá
dịch vụ trở nên khó khăn hơn. Đặc điểm này thƣờng làm cho ngƣời tiêu dùng có
cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể
biết trƣớc mình sẽ nhận đƣợc những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử
nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lƣợng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng
dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tƣợng, giá cả
mà họ cảm nhận đƣợc.
 Tính không tách rời. Dịch vụ thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu dùng một
cách đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Ngƣời tiêu
dùng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình. Vì thế,
khách hàng có ảnh hƣởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời khách
hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết
quả dịch vụ nên việc phân quyền là không thể thiếu đƣợc trong thực hiện dịch vụ
và sản xuất.

9


 Dịch vụ có tính không đồng nhất: Khác với hàng hóa có đặc điểm có thể
tiêu chuẩn hóa đƣợc, dịch vụ thƣờng không lặp lại theo cùng cách và khó tiêu
chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào

hành động, thái độ của nhân viên. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố
khó kiểm soát, ngƣời thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ
khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng
chính là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ
thƣờng đƣợc thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Chính điều này
càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó.
 Dịch vụ có tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ
đƣợc, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Do có đặc tính
nhƣ vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm
khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thƣờng áp dụng các biện
pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian. Cụ thể, các hãng dịch vụ đã:

- Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm
sang giờ vắng khách;

- Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá
dịch vụ;

- Áp dụng hệ thống đặt hàng trƣớc;
- Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có nhƣ: để
phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ
phận khác.

10


Không
hiện

hữu

Không
tách rời

DỊCH
VỤ

Không
tồn trữ

Không
đồng
nhất

n 1.2: Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
Nguồn: [3; trang 12]

1.2. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng
Khái niệm chất lƣợng đã xuất hiện từ lâu, nay đã đƣợc sử dụng phổ biến và
thông dụng trong cuộc sống hàng ngày. Tuy nhiên hiểu thế nào về chất lƣợng là
vấn đề không đơn giản. Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lƣợng. Tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hóa đƣa ra định nghĩa chất lƣợng trong bộ tiêu chuẩn
ISO9000 nhƣ sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng
của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”
Do tác dụng thực tế nên định nghĩa này đƣợc chấp nhận một cách rộng rãi
trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay.
1.2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách

giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lƣợng dịch vụ
đƣợc định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,
độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực
hiện các chức năng của nó.

11


Không giống nhƣ chất lƣợng của sản phẩm hữu hình, chất lƣợng dịch vụ là
một phạm trù khá trừu tƣợng. Sự trừu tƣợng này do chính đặc tính vô hình của
dịch vụ tạo ra. Theo ISO8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Theo cách tiếp cận này, chất lƣợng dịch vụ là cái gì đó rất trừu
tƣợng, rất khó xác định. Định nghĩa này cũng làm cho ngƣời nghe, ngƣời đọc cảm
thấy còn rối rắm, khó hiểu.
Để có thể giúp mọi ngƣời nắm bắt, hình dung và xác định đƣợc chất lƣợng
dịch vụ một cách dễ dàng nhất, để có thể giúp “tƣợng hóa” mức chất lƣợng của
dịch vụ, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lƣợng của
dịch vụ và đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lƣợng
của dịch vụ.
Đối với chất lƣợng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lƣợng dịch vụ trên
quan điểm của khách hàng, ở đây:
Chất lƣợng = Mức độ thỏa mãn
Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng
Chất lƣợng = Cảm nhận - Kỳ vọng
Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lƣợng của dịch vụ
đƣợc cung ứng. Theo cách tiếp cận này, “Chất lượng chính là do khách hàng cảm
nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu
số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ

trước khi tiêu dùng dịch vụ đó”.
Ở đây có 3 tình huống có thể xảy ra. Trƣờng hợp cảm nhận khi tiêu dùng
dịch vụ đó lớn hơn kỳ vọng mong đợi, chất lƣợng sẽ đƣợc đánh giá là tốt. Hiệu số
này càng lớn, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cho là càng cao. Trƣờng hợp mức độ cảm
nhận bằng với kỳ vọng mong đợi, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cho là ổn. Trƣờng hợp
mức độ cảm nhận thấp hơn kỳ vọng mong đợi, chất lƣợng dịch vụ cung ứng đƣợc
cho là kém. Hiệu số này càng bé, chất lƣợng dịch vụ cung ứng đƣợc cho là càng
tồi. Chính vì vậy, làm thế nào để cho hiệu số Cảm nhận - Kỳ vọng đạt đƣợc mức
độ cao nhất là những điều mà các nhà cung ứng dịch vụ cũng nhƣ công tác quản

12


trị chất lƣợng dịch vụ phải quan tâm.
Để trả lời câu hỏi làm thế nào để hiệu số Cảm nhận - Kỳ vọng ngày càng
cao, các nhà quản trị trƣớc hết cần phải hiểu đƣợc các nhân tố quyết định kỳ vọng
của khách hàng và làm thế nào để giữ đƣợc kỳ vọng khách hàng ở một mức độ
hợp lý. Chúng ta không thể để mức độ kỳ vọng của khách hàng ở một mức quá
thấp đƣợc. Nếu để kỳ vọng khách hàng ở một mức độ quá thấp, khách hàng sẽ
không có sự “háo hức” tiêu dùng dịch vụ mà mình cung ứng. Ngƣợc lại, nếu để kỳ
vọng của khách hàng ở một mức độ quá cao thì hiệu số Cảm nhận - Kỳ vọng lại bị
giảm xuống, điều đó sẽ dẫn đến mức độ thỏa mãn khách hàng của dịch vụ cung
ứng thấp và đƣơng nhiên là chất lƣợng dịch vụ cung ứng sẽ đƣợc cho là không tốt.
Vậy kỳ vọng mong đợi của khách hàng đƣợc quyết định bởi một số nhân tố
mà các học giả về chất lƣợng dịch vụ đã chỉ ra: (1) Thông tin truyền miệng, (2)
Nhu cầu cá nhân, (3) Kinh nghiệm đã trải qua và (4) Quảng cáo, khuếch trƣơng.
Đây là bốn nhân tố mà các nhà quản trị chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các nhà
cung ứng dịch vụ cần phải nắm rõ. Đặc biệt, đối với nhân tố thứ tƣ “quảng cáo,
khuếch trƣơng”, các nhà quản trị phải lƣu ý rằng, nếu chúng ta nói quá nhiều và
nói quá mức về sản phẩm hay dịch vụ mà mình cung ứng, nhƣng khi thực hiện

chúng ta lại làm quá dở, thì mức độ thỏa mãn càng giảm xuống - điều này.
Đối với số bị trừ “Cảm nhận”, mục tiêu chiến lƣợc của các nhà cung ứng
dịch vụ là phải làm sao làm tăng đƣợc mức độ cảm nhận, mức độ khoái cảm của
khách hàng. Muốn đạt đƣợc mục tiêu đó, các nhà cung ứng dịch vụ cũng nhƣ các
nhà quản trị chất lƣợng dịch vụ phải có các kế hoạch, các biện pháp tổng hợp để
không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Để hiểu sâu hơn các yếu tố quyết
định chất lƣợng dịch vụ, chúng ta sẽ nghiên cứu các mô hình cung ứng dịch vụ
cũng nhƣ các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Chất lƣợng dịch vụ không chỉ đƣợc đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị

13


mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống
cung cấp. Hoạt động đó hình thành nên phƣơng cách phân phối. Từ đó dẫn đến
việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lƣợng dịch vụ: chất lƣợng kỹ thuật và
chất lƣợng chức năng (Nguồn: [2, trang 374]).
Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
đƣợc từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng bao gồm phƣơng cách phân phối dịch vụ tới ngƣời
tiêu dùng dịch vụ đó.
Chất lƣợng dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của cả ngƣời cung cấp và
ngƣời tiêu dùng. Trong khi hàng hóa hiện hữu đƣợc các nhà marketing kiểm soát
và quản trị theo chiến lƣợc marketing chung thì chất lƣợng đối với dịch vụ là khó
xác định và chƣa có chiến lƣợc quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra,
kiểm soát chất lƣợng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu.

Chất lƣợng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chƣa lƣợng hóa đƣợc.
Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng
có sự khác nhau rất lớn. Chất lƣợng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần
thị trƣờng, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tƣ, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi
phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lƣợc
lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ.
Đối với khách hàng, chất lƣợng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận đƣợc (sự thỏa mãn) do doanh
nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ
đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lƣợng dịch vụ bao hàm một sự so sánh
giữa sự mong đợi và thực hiện:
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc > Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận dƣợc = Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc < Giá trị mong đợi

Thấp

14