Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 90012008 tại cơ quan UBND huyện hương khê, hà tĩnh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.01 MB, 118 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
ĐINH THANH HẢI
NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
VỀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CƠ QUAN UBND
HUYỆN HƯƠNG KHÊ, HÀ TĨNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Hà Nội – 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
ĐINH THANH HẢI
NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ
GIẢI PHÁP VỀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI
CƠ QUAN UBND HUYỆN HƯƠNG KHÊ, HÀ TĨNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN:
PGS.TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC
Hà Nội - 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về
triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại cơ quan UBND
huyện Hương Khê, Hà Tĩnh” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân. Các
số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công
bố ở bất kỳ tài liệu nào khác.
Họ tên tác giả
Đinh Thanh Hải
i
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu, thu thập, xử lý thông tin, tài liệu liên quan,
tôi đã hoàn thành đề tài “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về triển khai
hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại cơ quan UBND huyện Hương
Khê, Hà Tĩnh”. Để có được kết quả như ngày hôm nay tôi xin bày tỏ lòng biết
ơn chân thành và lời cảm ơn sâu sắc nhất đến:
- Quý thầy cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa
Hà Nội,
- Các đồng chí lãnh đạo và đồng nghiệp tại cơ quan UBND huyện và
Huyện ủy Hương Khê, Hà Tĩnh đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thu
thập số liệu.
- Gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập
và thực hiện đề tài.
- Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS. Trần Thị Bích Ngọc là
người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu đề tài, xây
dựng đề cương và hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Tĩnh, tháng 8 năm 2016
Đinh Thanh Hải
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii
MỤC LỤC .......................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................ vi
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỐ ..................................................... viii
MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Lý do lựa chọn đề tài .................................................................................... 1
2. Mục đích của đề tài ....................................................................................... 2
3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 3
5. Kết cấu của Luận văn ................................................................................... 3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHUẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 .................................... 4
1.1. Một số khái niệm cơ bản ............................................................................ 4
1.1.1. Khái niệm chất lượng ............................................................................. 4
1.1.2. Một số khái niệm về chất lượng trước đây ............................................ 6
1.1.3. Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 ..................................................... 9
1.1.4. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm ..................................................... 13
1.1.5. Quản lý chất lượng (Quality Management) ......................................... 14
1.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng................................................... 15
1.3. Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng ............................... 17
1.3.1. Kiểm tra chất lượng ............................................................................ 17
1.3.2. Kiểm soát chất lượng .......................................................................... 17
1.3.3. Kiểm soát Chất lượng toàn diện ......................................................... 18
1.3.4. Quản lý chất lượng toàn diện ............................................................. 18
1.4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008. ........................................ 19
1.4.1.Vài nét về tổ chức ISO (International standards organization) ............ 19
iii
1.4.2. Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ......................................... 20
1.4.3. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .................................................. 21
1.4.4. Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008................. 24
TÓM TẮT CHƯƠNG 1................................................................................... 27
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CƠ QUAN UBND
HUYỆN HƯƠNG KHÊ, HÀ TĨNH .................................................................. 28
2.1. Giới thiệu về cơ quan UBND huyện Hương Khê ................................... 28
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ hành chính công của UBND huyện Hương Khê...... 28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của UBND huyện Hương Khê. .................................. 34
2.2. Phân tích thực trạng quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001:2008 tại UBND huyện Hương Khê. .............................. 34
2.2.1. Phân tích đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước....................... 34
2.2.2. Phân tích đặc diểm của dịch vụ hành chính nước ta hiện nay:................ 35
2.2.3. Phân tích công tác chuẩn bị và quyết tâm của Lãnh đạo UBND huyện. .... 39
2.2.4. Phân tích thành lập Ban Chỉ đạo, Ban soạn thảo thực hiện dự án ISO
9001:2008 (gọi tắt là ban ISO) ..................................................................... 41
2.2.5. Phân tích đánh giá thực trạng của đơn vị và lựa chọn đơn vị tư vấn ....... 42
2.2.6. Phân tích công tác đào tạo và lập văn bản HTCL ISO 9001:2008 .... 43
2.2.7. Phân tích công tác áp dụng hệ thống văn bản ................................... 48
2.2.8. Phân tích đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống ............................ 49
2.2.9. Phân tích đánh giá chứng nhận .......................................................... 49
2.3. Phân tích công tác triển khai dự án xây dựng Hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2008 tại UBND huyện Hương Khê. ...................................... 50
2.3.1. Phân tích công tác triển khai dự án và áp dụng, duy trì, cải tiến hệ
thống ISO .......................................................................................................... 50
2.3.2. Phân tích chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ........ 62
TÓM TẮT CHƯƠNG 2................................................................................... 63
iv
CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY HIỆU QUẢ
VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI UBND HUYỆN HƯƠNG KHÊ ...................... 64
3.1. Định hướng phát triển của UBND huyện Hương Khê ...................... 64
3.2. Phân tích sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả áp dụng ISO
9001:2008 ......................................................................................................... 64
3.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại UBND huyện................. 68
3.3.1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu. .............................................................. 68
3.3.2 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý. .............................. 70
3.3.3. Cải tiến quy trình xây dựng và triển khai thực hiện mục tiêu. ........... 71
3.3.4 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình. ................ 74
3.3.5. Tổ chức áp dụng các kỹ thuật thống kê. ............................................. 76
TÓM TẮT CHƯƠNG 3................................................................................... 81
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................... 84
PHỤ LỤC ..............................................................................................................
v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CB,CC, VC : Cán bộ, Công chức, Viên chức
CL
: Chất lượng
CSCL
: Chính sách chất lượng
ĐBCL
: Đảm bảo chất lượng
HTQLCL
: Hệ thống quản lý chất lượng
KH
: Khách hàng
SP/DV
: Sản phẩm/ Dịch vụ
TC/DN
: Tổ chức/ Doanh nghiệp
PDCA
: Plan (hoạch định) - Do (thực hiện) - Check (kiểm tra) - Action
(điều chỉnh)
QA
: Quality Assurance
QC
: Quanlity Control
QI
: Quality Inspection
QM
: Quality management
TQM
: Total Quanlity Management
vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ......................... 23
Bảng 2.1. Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008 ........................................... 45
Bảng 2.2. Công tác tổ chức thực hiện .................................................................. 50
Bảng 2.3. Tổng hợp kết quả khảo sát nội bộ Hệ thống ISO 9001:2008 tại UBND
huyện Hương Khê như sau: ............................................................ 56
Bảng 2.4. Tổng hợp ý kiến của công dân sau quá trình áp dụng HTQLCL THEO
TC ISO 9001:2008 ........................................................................... 61
Bảng 2.5. Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 ....................................... 62
Bảng 3.1. Một số quy trình và mục tiêu tham khảo ............................................. 75
Bảng 3.2 Các công cụ và kỹ thuật phân tích các dữ liệu không bằng số ............. 79
Bảng 3.3. Công cụ và kỹ thuật cho các dữ liệu bằng số ...................................... 79
Bảng 3.4 Một số chỉ tiêu thống kê thông dụng .................................................... 80
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỐ
Hình 1.1: Mô hình quá trình quản lý chất lượng.................................................. 24
Hình 2.1. Cấu trúc hệ thống tài liệu của UBND huyện ....................................... 46
Hình 3.1: Tổng quan ............................................................................................ 72
Hình 3.2 Chu trình Deming .................................................................................. 73
Hình 3.3. Quy trình phân tích dữ liệu .................................................................. 78
viii
MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế toàn diện như hiện nay, một trong những
vấn đề đặt ra là phải nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý nhà
nước, phải làm cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động tinh gọn mà vẫn hiệu quả.
Tại Việt Nam, từ năm 2006 việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001 như là một yêu cầu bắt buộc đối với các cơ quan hành chính
nhà nước nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung
cấp dịch vụ công theo Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ
tướng Chính phủ. Tuy nhiên, thực tế việc áp dụng ISO 9001 vào các cơ quan
hành chính thời gian qua lại gặp nhiều khó khăn, việc thực hiện còn mang tính
hình thức, nguyên nhân là do tồn tại nhận thức của cán bộ công chức cho rằng
việc áp dụng ít hiệu quả thậm chí phát sinh thêm thủ tục, lãnh đạo một số nơi
chưa muốn xây dựng và áp dụng, ngoài ra do trong thực hiện lại có sự lệ thuộc
lớn vào đơn vị tư vấn - đánh giá.
Để khắc phục các hạn chế nêu trên, để việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thật sự giúp nâng cao chất lượng và hiệu
quả của công tác quản lý nhà nước, ngày 05/3/2014, Thủ tướng Chính phủ ban
hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà
nước thay thế Quyết định 144/2006/QĐ-TTg. Theo đó, quy định nhiều điểm mới,
trong đó điểm mới đáng chú ý nhất là quá trình xây dựng, áp dụng, duy trì và cải
tiến Hệ thống quản lý chất lượng, cơ quan áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
không thuê các tổ chức chứng nhận độc lập đánh giá (chứng nhận, giám sát, điều
chỉnh, mở rộng, thu hẹp phạm vi áp dụng, chứng nhận lại) và thay thế việc cấp
giấy chứng nhận bằng việc cơ quan áp dụng tự công bố Hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008.
Ngày 10/4/2008, UBND tỉnh Hà Tĩnh ban hành Quyết định số 1002/QĐUBND về việc phê duyệt đề án áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
1
nước trên địa bàn tỉnh; ngày 19/6/2008, Sở Khoa học và Công nghệ - Sở Nội vụ Sở Tài chính ban hành Công văn số 406/HDLN-SKHCN-SVN-STC hướng dẫn
liên ngành thực hiện Quyết định số 1002/QĐ-UBND của UBND tỉnh; ngày
25/8/2008, ngày 08/9/2008, UBND huyện Hương Khê ban hành Quyết định số
2096/QĐ/UBND và Quyết định số 2245/QĐ-UBND về việc thành lập Ban chỉ
đạo, Ban soạn thảo thực hiện đề án áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại cơ UBND huyện; từ năm 2009 lại nay, UBND
tỉnh, UBND huyện hàng năm ban hành các quyết định kiện toàn ban chỉ đạo, ban
soạn thảo, bổ nhiệm lại cán bộ lãnh đạo và các văn bản hướng dẫn cơ quan hành
chính nhà nước triển khai thực hiện xây dựng, áp dụng HTQTCL theo TCVN
ISO 9001:2008.
Dựa trên bộ các nguyên tắc xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và thực trạng về quản lý chất lượng hiện nay của đơn
vị để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, duy trì và nâng cao
hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng của đơn vị.
Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng trong hoạt động của cơ quan
UBND huyện Hương Khê, Hà Tĩnh nói riêng và các cơ quan hành chính nhà
nước nói chung đã mang lại hiệu quả thiết thực. Một trong số đó là việc đã xây
dựng được các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học; cải tiến, đổi
mới phương pháp làm việc nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân. Quan trọng
hơn cả, việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng còn góp phần tích cực trong
việc thực hiện cơ chế ″một cửa″; thúc đẩy việc nâng cao và hoàn thiện điều kiện
cơ sở hạ tầng, trang thiết bị văn phòng cho cán bộ, công chức; tạo điều kiện để
người dân cùng giám sát cán bộ, công chức trong giải quyết các thủ tục hành
chính theo đúng quy định của pháp luật.
Từ thực tiễn trên tôi chọn đề tài “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp
về triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại cơ quan UBND
huyện Hương Khê, Hà Tĩnh” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ.
2. Mục đích của đề tài
Đề xuất một số giải pháp về triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 tại cơ quan UBND huyện Hương Khê.
2
3. Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến
của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn thiện HTQLCL tại cơ quan
UBND huyện Hương Khê. Cụ thể:
+ Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực
trạng áp dụng HTQLCL.
+ Phương pháp chuyên gia: Thực hiện việc phỏng vấn các chuyên gia
trong lĩnh vực quản lý chất lượng, lãnh đạo cơ quan UBND huyện Hương Khê.
+ Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu
tố tác động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp nâng cao
hiệu quả áp dụng HTQLCL vào hoạt động của đơn vị.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại cơ quan UBND huyện Hương Khê.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn được triển khai, nghiên cứu tại cơ quan UBND huyện Hương
Khê; giai đoạn từ năm 2009 đến tháng 9/2016.
5. Kết cấu của Luận văn
- Phần mở đầu.
- Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng quản lý chất lượng và hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2008.
- Chương 2. Phân tích thực trạng quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại cơ quan UBND huyện
Hương Khê.
- Chương 3. Đề xuất một số giải pháp để phát huy hiệu quả việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Phần kết luận.
- Tài liệu tham khảo.
- Phụ lục.
3
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUẤT LƯỢNG ISO 9001:2008
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực
hoạt động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con
người, nó gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. Đã có rất
nhiều học giả đưa ra các định nghĩa về chất lượng:
Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử
dụng – fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể
tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù
hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất
lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi
trường (Joseph.M.Juran, (1951), Juran’s Quality Handbook).
Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ
không phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào
những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ
chức để áp dụng được các mong đợi đó (Philip B. Crosby (1979), Quality is free).
David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:
a. Tính ưu việt (Transcendent)
- Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém.
- Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và
lộ rõ. (Ý tưởng ở đây là: Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra
nó khi thấy nó)
b. Quan điểm sản phẩm (Product – based)
- Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó.
- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng
nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao.
4
c. Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)
- Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ
với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước.
- Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem
là không đạt chất lượng.
- Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng
kém hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm.
d. Quan điểm người sử dụng (User – based)
- Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ
thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn.
- Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách
hàng là tiêu chí duy nhất để xác định.
- Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch
vụ để phù hợp với yêu cầu đó.
e. Quan điểm giá trị (Value – based):
- Chất lượng liên quan đến giá cả.
- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc
kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được.
- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng.
Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc
dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất,
cả hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người
sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập
ý kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những
thay đổi về sở thích.
Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc
tế ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau
và được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính
của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn
nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
5
1.1.2. Một số khái niệm về chất lượng trước đây
Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ. Tùy cách tiếp
cận khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng:
- Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo
tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”.
Quan niệm này mang tính triết học thuần tuý, trừu tượng, khó nhận biết cụ
thể và khó vận dụng trong thực tế hoạt động của các tổ chức, doanh nghiệp. Dường
như khó có thể có sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người.
- Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được
và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã
được thiết kế trước”.
Quan niệm này có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá được mức độ chất
lượng sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng
như biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm những sai hỏng trong sản xuất.
Tuy nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn thuần
mà quên mất việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng được xem
xét tách rời với nhu cầu của thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm sản
phẩm bị tụt hậu không đáp ứng được nhu cầu biến động rất nhanh của thị trường.
- Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản
ánh bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm. Chất lượng là cái cụ thể và có thể
đo lường được thông qua các đặc tính đó”. Số lượng các đặc tính sản phẩm càng
nhiều thì chất lượng của nó càng cao.
Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng,
không đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Nếu các đặc tính của sản phẩm vượt
quá các nhu cầu của khách hàng, giá cả có thể quá cao so với khả năng tài chính
của họ. Ví dụ như không thể bán được cái bẫy chuột mạ vàng, ngoại trừ khi nó là
vật để trưng bày, trang trí có tính nghệ thuật cao. Ở đây, chất lượng sản phẩm của
đối thủ cạnh tranh chưa được tính đến.
- Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những
đặc tính của SP/DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh
tranh không có ”.
6
Đây là một ý tưởng hay đòi hỏi TC/DN luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng
tạo để tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện
chiến lược phân biệt hoá cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với SP/DV nhằm thu
hút khách hàng của mình. Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với
nhu cầu của người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng
như sử dụng tối đa các nguồn lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh. Quan niệm này
rất phù hợp với các TC/DN muốn đứng vững trên thị trường. Đây là quan điểm
có xu hướng của nền kinh tế thị trường, ẩn chứa các đặc tính của sản phẩm cũng
như đáp ứng nhu cầu thị trường và cạnh tranh để tồn tại và phát triển.
Những quan niệm “Định hướng theo thị trường” về chất lượng cũng đã
được những chuyên gia nổi tiếng hàng đầu thế giới đề cập đến từ những năm đầu
của thế kỷ 20. Ở Mỹ đó là W.Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B.
Crosby, A.W Feigenbaum,... Ở Nhật là Kaoru Ishikawa, G. Taguchi…
Họ có
một điểm chung là đều thừa nhận không có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng,
không có mẹo vặt nào có thể đạt được kết quả và việc cải tiến đòi hỏi phải có
quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và
thu hút tất cả các nhân viên tham gia. Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm
không tính toán, sự kiên trì không mệt mỏi và nhiều thời gian.
- Tiến sĩ W. Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự kiến
được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”.
Ông thừa nhận rằng chất lượng của một SP/DV có nhiều thang bậc, một
sản phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác cao trong một
thang bậc khác. Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là
những gì khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị. Yêu cầu của khách hàng
luôn luôn thay đổi nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng
cần dành để nghiên cứu thị trường. Ông chủ trương kiểm soát chất lượng bằng
thống kê để xác định năng lực của các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng
các yêu cầu đã được đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết,
không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất.
7
Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit) này của ông thể hiện chất
lượng phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất cứ giá nào mà phải
được ràng buộc trong những giới hạn chi phí nhất định. Đó cũng là hiệu quả việc
QLCL tốt, tăng cường tính cạnh tranh của SP/DV trên thị trường.
- Tiến sĩ Kaoru Ishikawa cho rằng: “Chất lượng là sự thoả mãn người tiêu
dùng với chi phí thấp nhất”.
Cách tiếp cận của ông ở đây cũng dựa trên quan điểm định hướng vào
khách hàng và mối quan hệ giá trị - lợi ích. Ông cũng cùng chung quan điểm sử
dụng phương pháp thống kê để kiểm soát các quá trình.
- Philip B. Crosby định nghĩa: “Chất lượng là tính phù hợp với các yêu cầu”.
Theo ông thì tính phù hợp này chỉ có thể định lượng được bằng những tổn
phí do việc không phù hợp gây ra. Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu
chuẩn về trình độ đạt kết quả - đó là “không có sai hỏng”; “phòng ngừa” là hệ
thống duy nhất có thể sử dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hoàn hảo”, nó thay thế
cách nhìn quy ước cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra, thử
nghiệm và kiểm soát. Ông cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi
phí, kiểm soát chi phí cho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng cao
hiệu quả. Ở đây một lần nữa cách tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích được
đề cập để thể hiện rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu
được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó.
- Tiến sĩ Joseph M. Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là phù hợp với
yêu cầu sử dụng và mục đích”.
Ông cho rằng “sự phù hợp với quy cách” do các nhà quản lý, sản xuất
hoặc thiết kế đề ra được đáp ứng phù hợp, song lại có thể không phù hợp với yêu
cầu sử dụng. Ông nhấn mạnh đến các yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và
sản phẩm sản xuất ra không được có khuyết tật. Khách hàng là người xác định
chất lượng chứ không phải chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất. Chất
lượng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu hướng vận động/biến đổi
trên thị trường.
8
- A.W. Feigenbaum định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp
và phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing, kỹ thuật, chế tạo và
bảo dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều
mong đợi của khách hàng”.
Ở đây quan điểm của ông đã phản ánh tương đối đầy đủ khái niệm chất
lượng và cũng phần nào đề cập tới các phân hệ của QLCL đối với SP/DV.
1.1.3. Khái niệm chất lượng theo ISO 9000
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Organization for
Standardisation) đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung/
bắt buộc.
Yêu cầu đã được công bố là những yêu cầu đã được quy định, được nêu ra
trong một tài liệu. Ví dụ yêu cầu quy định trong một hợp đồng đã được thoả thuận.
Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay
phổ biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác,
nghĩa là nhu cầu hay mong đợi được xem là ngầm hiểu. Những yêu cầu loại này
không được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên mọi người
có liên quan đều hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ
các yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng.
Có thể sử dụng một định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu đối
với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng…
Có 3 khía cạnh chất lượng mà sản phẩm/ dịch vụ (SP/DV) cần đáp ứng là:
- Khía cạnh chất lượng kinh doanh: Là mức độ các tổ chức đáp ứng các
yêu cầu xã hội. Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng SP/DV cụ thể mà
còn đánh giá các tổ chức cung cấp trong việc đáp ứng của tổ chức đối với các
quy định bảo vệ môi trường, sức khoẻ, an toàn, an ninh, bảo vệ các nguồn tài
nguyên cũng như những yêu cầu quy định bắt buộc trong luật pháp (những yêu
cầu này có thể khác nhau ở các thể chế khác nhau).
- Khía cạnh chất lượng sản phẩm: Đây là mức độ mà các SP/DV của
TC/DN đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cụ thể mua sản phẩm của tổ chức.
9
- Khía cạnh chất lượng của Tổ chức: Đây là mức độ hài lòng của yếu tố
con người trong nội bộ TC/DN để phát huy mọi tiềm năng sáng tạo của từng con
người trong tổ chức, đặc biệt là những người xuất sắc và tạo ra hiệu quả cao
trong công việc nhằm đạt chất lượng sản phẩm cao và chi phí hạ.
Cả ba khía cạnh đều liên quan và tuỳ thuộc lẫn nhau. Đó cũng là nền tảng
để xây dựng một nền văn hoá chất lượng của TC/DN. Một tổ chức rất có thể thoả
mãn khách hàng trong việc cung cấp các SP/DV, song không thoả mãn yêu cầu
xã hội. Ví dụ những tổ chức buôn lậu, sản xuất văn hoá phẩm đồi trụy, ma tuý,
cung cấp năng lượng hạt nhân, cung cấp các dịch vụ mại dâm...
Một tổ chức mà môi trường làm việc rất tồi tệ, đổ lỗi trách nhiệm cho
nhau, có sự tranh giành quyền lực chính trị và nguồn lợi cá nhân do tham nhũng,
lãng phí triền miên, đời sống người lao động eo hẹp, phúc lợi xã hội hạn chế,
trình độ của cán bộ quản lý yếu kém... song tổ chức vẫn có thể sản xuất ra những
sản phẩm đáp ứng yêu cầu đối với khách hàng của họ.
Cần khẳng định rằng sự suy kém một trong ba khía cạnh chất lượng trên
sẽ dẫn đến sự suy kém ở những khía cạnh khác, hiệu ứng có thể không xảy ra
ngay lập tức, song chắc chắn là có, thậm chí dẫn đến sự sụp đổ của TC/DN.
Ở phiên bản 2008, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tập trung
vào việc thoả mãn khách hàng mà TC/DN cung cấp SP/DV.
Cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng. Theo ISO 9000:2008, cấp
chất lượng là “Chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau
đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng”. Ví dụ:
khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao...; các hạng vé máy bay, vé nhà hát; phân cấp xe hơi
L, LX, GTX... Cấp chất lượng thấp nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu gán cho,
vậy nó vẫn đạt chất lượng cần thiết. Cấp chất lượng cao nhưng chưa chắc đáp
ứng được yêu cầu tương ứng, vậy nó có chất lượng kém cho dù vẫn đáp ứng
được yêu cầu ở cấp độ thấp hơn. Một sản phẩm có thể coi là chất lượng kém ở
nơi này, song lại tốt ở nơi khác. Khi lập một yêu cầu chất lượng, nói chung cần
quy định cấp chất lượng đòi hỏi.
10
Thuật ngữ “Chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt, tuyệt
hảo hoặc như “Mức chất lượng” – Quality level (trong các TCVN trước đây gọi
là mức khuyết tật) theo nghĩa định lượng (như được dùng trong lấy mẫu nghiệm
thu) và “thang chất lượng” khi tiến hành đánh giá kỹ thuật chính xác.
Khái niệm “Chất lượng” được gắn với đặc tính vốn có của một sản phẩm,
quá trình hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu. Vốn có là tồn tại dưới dạng
nào đó trong đối tượng, đặc biệt như là đặc tính lâu bền gắn với đối tượng đó chứ
không phải là đặc tính được gán thêm như: giá cả của sản phẩm, thời hạn giao
hàng, chủ sở hữu của sản phẩm, các điều kiện thuận lợi ưu tiên cho khách hàng
cũng như những sản phẩm tăng thêm, dịch vụ hậu mãi…
Chất lượng gắn với đặc tính vốn có, có thể xem là “chất lượng theo nghĩa
hẹp” mà ISO 9001: 2008 tuân thủ. Các đặc tính được gán thêm cho sản phẩm là
những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi nhận thấy sản phẩm họ
định mua đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng gắn bởi đặc tính gán thêm cho sản
phẩm có thể được gọi là “chất lượng theo nghĩa rộng” hay “chất lượng toàn diện”
(total quality), bao gồm các yếu tố: thoả mãn nhu cầu, giá cả, giao hàng và dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường, khả năng cạnh tranh của SP/DV của một
TC/DN được đánh giá qua sự đáp ứng ba tiêu chí hàng đầu là:
- Chất lượng (quality)
- Giá cả (price)
- Giao hàng (delivery)
Ngoài ra từ đầu những năm 1990 trở lại đây, người ta còn đưa ra tiêu chí
thứ 4 để đánh giá khả năng cạnh tranh. Đó là “độ tin cậy” đảm bảo chất lượng
sản phẩm. Một SP/DV được chấp nhận một phần là do nó có khả năng làm việc
đáng hài lòng trong một thời gian. Chính mặt đó của sự hoạt động gọi là “độ tin
cậy” (dependability). Độ tin cậy là khả năng của một SP/ DV có thể tiếp tục đáp
ứng với yêu cầu của người tiêu dùng. Độ tin cậy có tầm quan trọng ngang với
chất lượng, vì nó là nhân tố then chốt trong các quyết định mua bán khi người ta
tiến hành lựa chọn.
11
- Cần thấy rằng định nghĩa chất lượng “đáp ứng các yêu cầu” không chỉ hạn
chế vào đặc tính chức năng vốn có của SP/DV (có thể gọi là thuộc tính công dụng
của SP/DV- phần cứng của SP/DV) mà còn dựa vào “thuộc tính được thụ cảm bởi
người tiêu dùng” - là những gì mà người tiêu dùng cảm thấy có nơi sản phẩm,
được tạo ra nhờ các dịch vụ bán & sau khi bán [6] - được gọi là phần mềm của SP/
DV. Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm vì có thể nó làm cho người mua có
một cảm giác hợp thời hơn, sang trọng hơn, sành điệu hơn, trí thức hơn...
- Chất lượng được cắt nghĩa là chất lượng của SP/DV, song cần hiểu với ý
nghĩa rộng hơn là chất lượng cho một đối tượng bất kỳ như: quá trình, hệ thống,
công việc, nhiệm vụ, con người đảm nhận những vị trí nhất định, một tổ
chức....với cách tiếp cận là chất lượng trong mọi biểu hiện của nó.
- Việc đạt được chất lượng thoả mãn liên quan đến tất cả các giai đoạn của
một vòng chất lượng. Để nhấn mạnh, đôi khi phải xác định riêng rẽ sự đóng góp
vào chất lượng của các giai đoạn khác nhau như trong 4 phân hệ:
+ Chất lượng do xác định được nhu cầu;
+ Chất lượng do thiết kế sản phẩm;
+ Chất lượng do phù hợp với qui định trong sản xuất;
+ Chất lượng do bảo trì sản phẩm làm việc trong một chu kỳ sống của
sản phẩm.
- Tóm lại, chất lượng là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội tổng hợp.
Chất lượng theo ISO 9001: 2008 được định nghĩa không chỉ là tập hợp các đặc
tính vốn có mà còn thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu của các đặc tính đó.
Nói cách khác chất lượng của SP/DV vừa có tính chủ quan vừa có tính khách
quan mặc dù bị giới hạn bởi “đặc tính vốn có ” và tập trung đáp ứng yêu cầu của
khách hàng.
- Từ định nghĩa và sự phân tích các yếu tố liên quan đến chất lượng, có thể
rút ra:
Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý
do nào đó không đáp ứng được các yêu cầu và không được thị trường chấp nhận
thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản
12
phẩm đó có thể rất hiện đại hay các đặc tính chất lượng có thể rất cao. Đây là một
nhận định quan trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược, chính sách
trong hoạt động SXKD của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu mà các yêu cầu luôn
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động, theo thời gian, không
gian, điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng lứa tuổi, nghề nghiệp, giới
tính, địa phương, tập quán, dân tộc, lịch sử, văn hoá, tôn giáo, pháp luật, chế
định, nhu cầu cộng đồng xã hội...
Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng hoặc phát hiện được chúng trong quá trình (thời gian) sử
dụng. Hiểu được những yêu cầu ngầm định này có tầm quan trọng đối với sự
thành công hay thất bại của một tổ chức và chứng tỏ tính chuyên nghiệp của
người kinh doanh.
Chất lượng là trước hết: Trong xu thế hội nhập toàn cầu, chất lượng cao,
chi phí/ giá thành hạ là mục tiêu của mỗi DN/ TC để nâng cao hiệu quả quản lý,
nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững.
Chất lượng là một thành tố quan trọng nhất trong năng lực cạnh tranh của
TC/ DN, là sự sống còn của TC/ DN. Song chất lượng không tự nó đến mà chất
lượng cần được quản lý. Phần sau đây sẽ đề cập tới các khái niệm về quản lý,
quản lý chất lượng và những vấn đề liên quan.
1.1.4. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý
do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng
kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng định ra
chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
13
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví
dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm,
một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.
- Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là
chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm,
quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.
Ví dụ khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lượng của khách sạn. Cấp
chất lượng phản ánh khác biệt đã định hướng hoặc đã thừa nhận trong các yêu
cầu chất lượng. Một đối tượng ở cấp cao cũng có thể có chất lượng không đáp
ứng các yêu cầu (đã định ra cho đối tượng đó) và ngược lại.
1.1.5. Quản lý chất lượng (Quality Management)
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu
nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng
đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là
quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng chỉ là một trong số rất nhiều những đối tượng của hoạt
động quản lý. Tuy nhiên vì chất lượng được hình thành và bị ảnh hưởng tại tất cả
các khâu có liên quan nên dường như khi nói tới quản lý chất lượng là chúng ta
đã đề cập đến hầu hết các khía cạnh quản lý khác.
TCVN ISO 9000: 2000 định nghĩa: “Quản lý chất lượng là các hoạt động
có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”
14
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính
sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Theo TCVN ISO 9000: 2008
Chính sách chất lượng (Quality policy): Ý đồ và định hướng chung về
chất lượng của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất
công bố chính thức.
- Mục tiêu chất lượng (Quality objective): Điều định tìm kiếm hay nhằm
tới có liên quan đến chất lượng
- Hoạch định chất lượng (Quality plan): Một phần của quản lý chất lượng
tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp
cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng
- Kiểm soát chất lượng (Quality control): Một phần của quản lý chất lượng
tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance): Một phần của quản lý chất lượng
tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
- Cải tiến chất lượng (Improving Quality): Một phần của quản lý chất
lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
- Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system): Hệ thống
quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận
được những gì mà hai bên đã thoả thuận.
Đối với các doanh nghiệp, mục đích quản lý là:
- Làm thoả mãn các bên quan tâm (khách hàng, người tiêu dùng, nhân
viên trong doanh nghiệp, các cổ đông)
- Làm thoả mãn các bên liên quan (xã hội, các cơ quan quản lý, nhà cung cấp)
- Duy trì doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững
1.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng dựa trên 8 nguyên tắc căn bản :
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
15
