Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam, chi nhánh nghệ an
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.19 MB, 117 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
NGUYỄN THỊ GIANG
ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Hà Nội – Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
NGUYỄN THỊ GIANG
ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NGHỆ AN
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ HIẾU HỌC
Hà Nội – Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, những nội dung được
trình bày trong luận văn do chính bản thân tôi thực hiện. Các số liệu, kết quả tính
toán là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2016
Nguyễn Thị Giang
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
Nguyễn Thị Giang
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám hiệu, các thầy cô trường
Đại Học Bách Khoa Hà Nội, các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp
tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành luận văn này. Đặc
biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy TS. Lê Hiếu Học - Viện kinh tế & Quản lý
trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội,và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng,
gia đình và bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi thời gian qua.
Luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận
được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.
Trân trọng
Nguyễn Thị Giang
Lớp 2014QQTKD-VH- Đại Học Bách Khoa Hà Nội
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
Nguyễn Thị Giang
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
2.Mục tiêu của đề tài ...................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.....................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3
6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,
VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL ....................................................................................4
1.1 Tổng quan về dịch vụ ............................................................................................4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .......................................................................................4
1.1.2. Đặc tính của Dịch Vụ ........................................................................................5
1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................6
1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ .........................................................................6
1.2.2. Yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ........................................................8
1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................................9
1.3.1. Mô hình SERVQUAL .......................................................................................9
1.3.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronross ...................................18
1.4. Những vấn đề chung về thẻ thanh toán ..............................................................21
1.4.1 Khái niệm về thẻ thanh toán ............................................................................21
1.4.2. Phân loại thẻ thanh toán ..................................................................................22
1.4.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán..........................................................26
1.5. Chất lượng dịch vụ thẻ và mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ với sự thoả mãn
của khách hàng ..........................................................................................................29
1.5.1 Chất lượng dịch vụ thẻ .....................................................................................29
1.5.2 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM ........................30
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
Nguyễn Thị Giang
1.6. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank CN Nghệ
An .............................................................................................................................31
TÓM TẮT CHƯƠNG I ..........................................................................................35
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN
HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM NHÁNH NGHỆ AN THEO MÔ
HÌNH SERVQUAL .................................................................................................36
2.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ An .....36
2.1.1: Giới thiệu về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ..................................36
2.1.2 Vài nét về Techcombank Nghệ An ..................................................................38
2.1.3. Các lĩnh vực hoạt động chính của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt NamChi nhánh Nghệ An ...................................................................................................38
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Techcombank Nghệ An ....................................................41
2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Techcombank- CN Nghệ An ....................................45
2.2.1: Các loại thẻ phát hành tại Techcombank Nghệ An.........................................45
2.2.2 Số lượng thẻ phát hành hàng năm tại Techcombank Nghệ An........................48
2.2.3 Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ ........................................................49
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank CN Nghệ An theo mô hình
SERVQUAL .............................................................................................................50
2.3.1. Thông tin về đối tượng khảo sát......................................................................51
2.3.2. Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Nghệ An ................54
TÓM TẮT CHƯƠNG II.........................................................................................76
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH NGHỆ AN ................................................................................................77
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Techcombank trong thời
gian tới.......................................................................................................................77
3.2 Các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP
Kỹ thương Việt Nam CN Nghệ An ...........................................................................78
3.2.1 Giải pháp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên Techcombank .............79
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
Nguyễn Thị Giang
3.2.2 Nâng cao độ tin cậy của chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank Chi
nhánh Nghệ An .........................................................................................................89
3.2.3 Nâng cao sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng .............................91
3.2.4 Nâng cao hệ thống ATM và phương tiện hữu hình .........................................96
KẾT LUẬN ............................................................................................................102
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................104
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
Nguyễn Thị Giang
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman ............................................13
Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman…………………………………… 15
Bảng 1.1 So sánh mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc (1985) và mô hình
đã hiệu chỉnh (1988)..................................................................................................18
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ...............................................19
Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank CN Nghệ An......................................41
Hình 2.1: Hình ảnh thẻ thanh toán nội địa Techcombank F@st Access ..................45
Hình 2.2: Hình ảnh thẻ Techcombank Visa hạng chuẩn và hạng vàng ....................46
Bảng 2.2 Hạn mức sử dụng thẻ của Techcombank Visa .........................................47
Hình 2.3: Hình ảnh thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines Techcombank Visa ....48
Hình 2.4: Hình ảnh thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa ...................................48
Bảng 2.3 Doanh số phát hành thẻ của Techcombank Nghệ An giai đoạn 2012-2015
...................................................................................................................................49
Bảng 2.4: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ giai đoạn 2012-2015 ...............................50
Bảng 2.5: Số lượng máy ATM của Techcombank Nghệ An giai đoạn 2012-2015 ..50
Bảng 2.6. Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính ................................................51
Bảng 2.7. Thông tin mẫu khảo sát theo độ tuổi ........................................................51
Bảng 2.8. Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân ..........................................................52
Bảng 2.9. Thông tin mẫu về trình độ học vấn ...........................................................53
Bảng 3.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ......58
Bảng 3.2: Kiểm định KMO thang đo các thành phần tác động SHL........................61
Bảng 3.3 Kết quả phân tích nhân tố các thành phần tác động đến SHL ...................61
Bảng 3.4 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ....63
Bảng 3.5 Ma trận tương quan giữa các biến .............................................................63
Bảng 3.6 Thống kê mô tả các thành phần thang đo ..................................................65
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
Nguyễn Thị Giang
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
1. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
2. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịchvụ biếnthể của SERVQUAL
3. FTSQ: Mô hình chất lượng dịchvụ của Gronroos
4. ATM : Máy rút tiền tự động
5. POS : Điểm chấp nhận thẻ
6. ĐVCNT: Đơnvị chấp nhận thẻ
7. TMCP : Thương mại cổ phần
8. TCB: Techcombank
9. Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
10. NHNN: Ngân hàng nhà nước…
11. PIN: Personal Identification Number: mã số định danh cá nhân
12. CN: Chi nhánh
13. BGD: Ban giám đốc
14. PFS: Phòng khách hàng cá nhân
15. DVKH: Dịch vụ khách hàng
16. SME: Phòng khách hàng doanh nghiệp
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là
thị trường thẻ nội địa (ATM) với hơn 50 tổ chức tham gia phát hành loại thẻ này
bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần,
ngân hàng liên doanh và các chi nhánh của ngân hàng nước ngoài. Là một nước có
dân số đông và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho
sự phát triển của loại hình dịch vụ hiện đại này. Vì thế sự cạnh tranh gay gắt giữa
các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với
ngân hàng mình. Do đó để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên
cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ về thẻ ATM cần phải
được chú trọng.
Tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam CN Nghệ An, chưa có một
nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ ATM được
cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này. Ngân
hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản
phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu
nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho
mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra.
- Trong tương lai, việc thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến
và gần gũi với người dân Việt Nam đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các
ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải đo lường chính xác chất
lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng
nhu cầu càng cao của khách hàng.
Dưới sự hướng dẫn của TS.Lê Hiếu Học, tôi đã chọn đề tài: “ Ứng dụng mô
hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP
Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Nghệ An” để tìm hiểu thực trạng và những giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, góp phần phát triển và tăng khả năng
cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam CN Nghệ An (Gọi tắt là
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
Nguyễn Thị Giang
2
Techcombank Nghệ An
2. Mục tiêu của đề tài
• Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL
• Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM dựa trên mô
hình SERVQUAL
• Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam, chi nhánh Nghệ An theo mô hình SERVQUAL
• Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân
hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Nghệ An.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng và quản lý chất lượng của dịch vụ thẻ ATM,
các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam CN Nghệ An
- Phạm vi nghiên cứu: Phương thức cung cấp dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam CN Nghệ An từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ trên
cơ sở thực tiễn, và đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ATM như
sau:
- Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank nắm bắt
được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch dịch vụ thẻ ATM của Techcombank CN Nghệ An
- Giúp Techcombank Nghệ An tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện
chất lượng dịch vụ thẻ ATM và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân
viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
- Giúp các nhà quản lý biết ứng dụng mô hình SERVQUAL để điều chỉnh thang đo
chất lượng dịch vụ trong từng điều kiện, từng môi trường và từng ngành cụ thể tại
Việt Nam.
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
Nguyễn Thị Giang
3
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu để giải quyết mục tiêu
nghiên cứu. Tiến trình nghiên cứu được chia làm hai phần:
- Nghiên cứu định tính và thăm dò: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các
phỏng vấn chuyên sâu với chuyên gia ngân hàng về lĩnh vực thẻ tại Techcombank
Nghệ An và các khách hàng sử dụng thẻ là cơ sở hình thành bảng câu hỏi điều tra.
Sau đó, bảng câu hỏi được thực nghiệm với hơn 20 khách hàng nhằm phát hiện
những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi và nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.
- Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước
mẫu được chọn là 250 khách hàng đang sử dụng thẻ của Techcombank. Việc chọn
mẫu là ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng. Đối tượng được phỏng vấn là
các khách hàng đang sử dụng thẻ của Techcombank
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút trích ra được các yếu tố nào của
chất lượng dịch vụ thẻ ATM ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Phần mền SPSS được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
6. Kết cấu của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL và
dịch vụ thẻ ATM
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam, chi nhánh Nghệ An theo mô hình SERVQUAL
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam –chi nhánh Nghệ An
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
4
Nguyễn Thị Giang
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,
VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL
1.1
Tổng quan về dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều giả thuyết về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu có thể
hiểu là:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Philip Kotler (2006) cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
Dịch vụ theo nghĩa hẹp là “những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do
những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu
hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật
chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác”. (Lưu Văn Nghiêm (2008),
Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân)
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quan trọng
quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng trong giai đoạn khó khăn, là nhân tố mang
lại lợi nhuận không nhỏ các các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Dịch vụ thẻ là
một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển
mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện
ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt phổ biến và được ưu chuộng hàng đầu trên thế giới. Và nay, thẻ cũng
đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam.
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
Nguyễn Thị Giang
5
1.1.2. Đặc tính của Dịch Vụ
Dịch vụ là một “ sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
•
Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đo đong đếm một
cách cụ thể như các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất khách
hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản
phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình dịch vụ
không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Trước khi
mua chúng, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch
vụ để giảm bớt mức độ không chắc chắn. Họ sẽ suy đoán về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, thông tin, giá cả và tài liệu họ nhận được. Chỉ
thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất
lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy
khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch
vụ (Robinson, 1999)
•
Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này còn gọi là đặc tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp” “phổ thông” đến “ thứ cấp”. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
•
Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
Nguyễn Thị Giang
6
dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng
thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và
sau cùng mới giao đến tay người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay
trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng ở
giai đoạn cuối (end-users) còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình
này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
•
Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dich vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm
nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ
là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi
đã sử dụng dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch
vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách
hàng.
Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
Nguyễn Thị Giang
7
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch
vụ mà họ nhận được”. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và
năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. SERVQUAL được
ghép từ 2 chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là
khá toàn diện (Svensson, 2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông
qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng"của người tiêu dùng
vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan
nhất về chất lượng của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của
khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách
phân phối.
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ
dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người
cung cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì
mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì
khó thu hút được.
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
Nguyễn Thị Giang
8
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi
của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác là toàn bộ những hoạt động, lợi
ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, củng cố và
mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng
cho khách hàng.
1.2.2. Yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B. đã
đưa ra các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:
Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức
năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng
tin cậy.
Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp
dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để
thực hiện dịch vụ.
Thứ tư là tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ
giấc mở cửa.
Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của
nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng.
Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng
nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách
hàng khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và
nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.
Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh
nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro
hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách
hàng .
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
Nguyễn Thị Giang
9
Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá
nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.
Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các
phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành
dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ.
1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.1. Mô hình SERVQUAL
1.3.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều
nhất trong các nghiên cứu marketing. Parasuraman là người tiên phong trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ (1985). Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá
giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc
nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Mô hình
SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu
đánh giá là khá toàn diện. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác
định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó
và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Nghiên cứu của Parasuraman
cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch
vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Tác giả
đã thiết lập mô hình năm kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu
chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm:
- Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do Ngân hàng không biết hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao
chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
Nguyễn Thị Giang
10
- Khoảng cách thứ hai, là Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận
thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch
vụ. Trong nhiều trường hợp, ngân hàng có thể nhận thức được kỳ vọng của khách
hàng nhưng không phải lúc nào ngân hàng cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng
cho khách hàng. Nguyên nhân của vấn đề này chủ quan là do khả năng chuyên môn
của đội ngũ nhân viên, hay khách quan như: dao động về cầu dịch vụ theo hướng
tăng mạnh tại một thời điểm làm cho Ngân hàng không đáp ứng kịp.
- Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của Ngân hàng không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác
định. Trong ngành dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng là bộ phận
đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ. Nếu một số nhân viên
không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khoảng cách thứ tư xuất phát từ phương tiện quảng cáo và thông tin. Những
hứa hẹn từ việc quảng cáo và thông tin sẽ làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, khi
mà chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn thì nó sẽ làm giảm chất
lượng mà khách hàng cảm nhận được.
- Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng
họ cảm nhận được. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất
lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ thì chất
lượng dịch vụ đó được xem là hoàn hảo. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất
lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm phụ thuộc
vào bốn khoảng trên. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn bốn khoảng cách này.
Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản
lý doanh nghiệp:
Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng nhận thức đúng đắn
những gì khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
Nguyễn Thị Giang
11
những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệch gây nhiều thiệt
hại nhất. Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ vì không nắm
được nhu cầu khách hàng. Khoảng cách này đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị
trường, khơi thông các kênh liên lạc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tăng cường
tiếp xúc với khách hàng để rút ngắn khoảng cách.
Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết quả
thực hiện dịch vụ
Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách
hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó. Khoảng cách này
bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình
thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của
việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng. Những nguyên nhân chi phối khoảng
cách này được chia làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên
nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý.
- Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao
động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác.
- Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như quy
mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn do
thay đổi đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với sự nhận
biết của nhà quản lý đối với sự mong đợi của khách hàng.
- Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý có thể kể đến như: các
nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách
hàng mà theo chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên
sự võ đoán chủ quan. Sự thờ ơ của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng
cách nêu trên.
Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện
dịch vụ
Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực hiện và
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
Nguyễn Thị Giang
12
chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch vụ
xuống dưới mức tiêu chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ ràng, các quy trình hoạt động đã
có sẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục
vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo cho
khách hàng
Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch
vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan
trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp
không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế. Hứa hẹn
nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết
chất lượng khi lời hứa không được thực hiện.
Khoảng cách này nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết. Khách
hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện.
Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay
nhầm lẫn. Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách
hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được
Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa
mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng
dịch vụ. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng
cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì
mà khách hàng chờ mong.
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
13
Nguyễn Thị Giang
KHÁCH
HÀNG
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 1
Khoảng cách 3
Thông tin
đến
khách hàng
Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
Khoảng cách 2
NHÀ TIẾP
THỊ
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman
Nguồn Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985 : 44)
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như
sau:
CLDV = F((KC_5 = f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các
khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.3.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
Nguyễn Thị Giang
14
chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đều có mô hình thành 10 thành phần,
đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến khách hàng
như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding the customer) thể hiện qua khả năng
hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
15
Nguyễn Thị Giang
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không có sự phân biệt. Vì vậy đến năm
1988 mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL và rút ngắn thành năm
thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được
xét trên nhiều yếu tố.
Sự tin
cậy
Sự đáp
ứng
Năng lực
phục vụ
Chất lượng
dịch vụ
Sự đồng
cảm
Phương
tiện hữu
hình
Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
Nguyễn Thị Giang
16
Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)
Để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ Parasuraman &ctg (1988)
sử dụng 22 biến quan sát. Trong đó Mức độ tin cậy gồm 5 biến quan sát, Mức độ
đáp ứng gồm 4 biến quan sát, Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, Mức độ đồng
cảm gồm 4 biến quan sát, Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát.
Sự tin cậy (reliability) Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính
xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ
và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân
hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
-
NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
-
NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
-
NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót.
-
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
-
Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ
khách hàng.
-
Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
Sự đáp ứng (Responsiveness) Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn
đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ
phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
-
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
-
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
-
Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
-
NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
-
NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Sự hữu hình (tangibles) Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ
sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách
hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất
CA140336 – Lớp 2014AQTKD - VH
