Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bến lức luận văn thạc sĩ 2015

i

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING


TRẦN THỊ MỘNG THU

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
BẾN LỨC

Chuyên ngành

: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Mã số chuyên ngành

: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Người hướng dẫn khoa học:

TS. ĐẶNG THỊ NGỌC LAN

TP. Hồ Chí Minh – 07/2015


ii

LỜI CAM ĐOAN
***

Tôi cam đoan rằng luận văn ‘‘ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN LỨC’’ là bài nghiên cứu của chính tôi
dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. ĐẶNG THỊ NGỌC LAN.
Nội dung được đúc kết từ quá trình học tập. Ngoại trừ những tài liệu tham
khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần
nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp
ở những nơi khác.
Không có sản phẩm nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Tác giả luận văn

Trần Thị Mộng Thu


iii

LỜI CẢM ƠN
***

Để hoàn thành luận văn này tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu của
Trường Đại học Tài Chính-Marketing Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian qua.
Đặc biệt, tôi chân thành cảm ơn Cô TS. Đặng Thị Ngọc Lan đã tận tình

hướng dẫn, góp ý và động viên tôi trong quá trình thực hiện luận văn thạc sỹ.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè và đồng
nghiệp đã tạo điều kiện cũng như giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong Hội Đồng
Bảo Vệ luận văn đã có những ý kiến đóng góp quý báu giúp tôi hoàn thiện luận văn
này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn.

Tác giả luận văn

Trần Thị Mộng Thu


iv

MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan ...........................................................................................................i
Lời cám ơn ............................................................................................................. ii
Mục lục .................................................................................................................. iii
Danh mục các hình .............................................................................................. viii
Danh mục các bảng biểu .......................................................................................... x
Danh mục các chữ viết tắt .................................................................................... xii
Tóm tắt ................................................................................................................. xiii

Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1
1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài ....................................................................... 2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 4
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 4
1.6 Đóng góp của luận văn................................................................................. 6
1.7 Bố cục của luận văn ..................................................................................... 6

Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ BẰNG CHỨNG THỰC
NGHIỆM
2.1 Các khái niệm............................................................................................... 7
2.1.1 Thẻ thanh toán và phân loại thẻ........................................................... 7
2.1.2 Lợi ích và rủi ro sử dụng thẻ thanh toán.............................................. 9
2.1.3 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ thanh toán thẻ ................................... 13


v

2.1.4 Đặc điểm dịch vụ ............................................................................. 15
2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................... 16
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .............................. 16
2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng khách hàng ............... 18
2.2.3 Mối quan hệ giữa hất lượng dịch vụ và sự hài lòng ....................... 19
2.2.4 Gía dịch vụ ..................................................................................... 19
2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................ 21
2.3.1 Mô hình đo lường chất lượng GRONROSS ..................................... 21
2.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................ 22
2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ BANKSERV ....................... 26
2.3.4.Nhận xét chung mô hình GRONROSS,SERQUAL, BANKSERV 27
2.4 Một số nghiên cứu tiêu biểu trước về thanh toán thẻ ................................ 28
2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài .............................................................. 28
2.4.2 Các nghiên cứu trong nước ............................................................. 30
2.5 Các yếu tố hài lòng dịch vụ thẻ ATM của đề tài ........................................... 33
2.5.1 Sự tin cậy ........................................................................................... 35

2.5.2 Sự đáp ứng ......................................................................................... 36
2.5.3 Năng lực phục vụ............................................................................... 36
2.5.4 Đồng cảm........................................................................................... 36
2.5.5 Phương tiện hữu hình ........................................................................ 37
2.5.6 Mạng lưới máy ATM ........................................................................ 37
2.5.7 Giá dịch vụ ........................................................................................ 37
Tóm tắt chương 2 .................................................................................................. 38


vi

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH BẾN LỨC
3.1 Tổng quan về Vietinbank chi nhánh Bến Lức ................................................. 39
3.1.1 Sự hình thành và phát triển Vietinbank chi nhánh Bến Lức ............ 39
3.1.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ của Viettinbank chi nhánh Bến Lức... 39
3.2 Thực trạng kinh doanh thẻ của Vietinbank chi nhánh Bến Lức .................... 41
3.2.1 Giới thiệu về thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Bến Lức ............ 41
3.2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ tại Vietinbank chi nhánh Bến lức........... 42
3.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh
Bến Lức .................................................................................................................... 46
3.3 Định hướng phát triển của Vietinbank nói chung và tại Vietinbank chi nhánh
Bến Lức .................................................................................................................... 47
Tóm tắt chương 3 ................................................................................................... 49

Chương 4: PHƯƠNG PHÁP, MÔ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU

........................................................................................................... 50
4.1 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 50

4.2 Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 52
4.3 Dữ liệu nghiên cứu ..................................................................................... 55
4.3.1 Tổng thể và mẫu ............................................................................... 55
4.3.2 Dạng câu hỏi và thang đo ................................................................ 56
4.3.3 Cách thu thập và xử lý số liệu ......................................................... 59

4.4 Kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 61
4.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................ 61
4.4.2 Thống kê mô tả các biến ................................................................. 64


vii

4.4.3 Phân tích độ tin cậy của các thang đo ............................................... 68
4.4.4Phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo ...................................... 75
4.4.5 Phân tích tương quan và hồi quy ....................................................... 80
4.4.6 Kết quả kiểm định giả thuyết mô hình ............................................. 86
4.4.7 Kiểm định sự khác biệt về hài lòng chất lượng dịch vụthẻ ATM với
đặc điểm khách hàng ............................................................................... 87
4.4.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................... 89
Kết luận Chương 4 ........................................................................................... 92

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu........................................................................ 93
5.2 Đóng góp của nghiên cứu .......................................................................... 94
5.3 Các gợi ý chính sách nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ ATM ......................................................................................................... 95
5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................100
Tài liệu tham khảo .............................................................................................101
Phụ lục

Phụ lục A ........................................................................................................107
Phụ lục B ........................................................................................................108
Phụ lục C ........................................................................................................109
Phụ lục D ........................................................................................................113
Phụ lục E ........................................................................................................118
Phụ lục F ........................................................................................................122
Phụ lục G ........................................................................................................124


viii

Phụ lục H ........................................................................................................138
Phụ lục I .........................................................................................................130


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang
Hình 2.1

: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronross ..................................... 22

Hình 2.2

: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman ............................... 25

Hình 2.3

: Mô hình nghiên cứu Vijay. M. Kumbhar (2010) .................................... 29

Hình 2.4

: Mô hình nghiên cứu Vijay. M. Katono (2011) ....................................... 29

Hình 2.5

: Mô hình nghiên cứu Narteh (2013) ......................................................... 30

Hình 2.6

: Mô hình nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2011) .......................... 31

Hình 2.7

: Mô hình nghiên cứu Võ Mại Thạnh (2013) ........................................... 32

Hình 2.8

: Mô hình nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao & Trần Hồng Hải (2014) ... 33

Hình 4.1

: Mô hình nghiên cứu đề nghị .................................................................. 53

Hình 4.2

: Qui trình nghiên cứu ............................................................................. 61

Hình 4.3

: Cơ cấu lượng khách hàng theo giới tính ............................................... 62

Hình 4.4

: Cơ cấu lượng khách hàng theo độ tuổi ................................................. 62

Hình 4.5

: Cơ cấu lượng khách hàng theo tình trạng gia đình .............................. 63

Hình 4.6

: Cơ cấu lượng khách hàng theo nghề nghiệp ........................................ 63

Hình 4.7

: Cơ cấu lượng khách hàng theo thời gian sử dụng thẻ ATM ................ 64

Hình 4.8

: Thống kê giá trị trung bình các biến Mạng lưới máy ATM ................... 64

Hình 4.9

: Thống kê giá trị trung bình các biến Sự tin cậy ..................................... 65

Hình 4.10

: Thống kê giá trị trung bình các biến Sự đáp ứng .................................... 65

Hình 4.11

: Thống kê giá trị trung bình các biến Năng lực phục vụ ......................... 66

Hình 4.12

: Thống kê giá trị trung bình các biến Giá dịch vụ .................................. 66


x

Hình 4.13 : Thống kê giá trị trung bình các biến Đồng cảm ..................................... 67
Hình 4.14 : Thống kê giá trị trung bình các biến Phương tiện hữu hình .................... 67
Hình 4.15 : Thống kê giá trị trung bình các biến Hài lòng dịch vụ ATM ................. 68


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang
Bảng 2.1 : Bảng tổng hợp các yếu tố thành phần sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ ATM dựa theo các cơ sở lýthuyết............ ........ ..............................34
Bảng 2.2 : Bảng tổng hợp các yếu tố thành phần thang đo hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ ATM dựa theo các nghiên cứu trước...... ....... ..............................35
Bảng 3.1

: Kết quả hoạt động dịch vụ của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Bến

Lức trong thời gian 2011- tháng 06/2014.............................................. ......... .............40
Bảng 3.2 : Kết quả kinh doanh thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bến Lức giai
đoạn 2011-tháng 6/2014…………………………………… ......... ………………….43
Bảng 4.1 : Giả thuyết và kỳ vọng các biến độc lập…………… .... ………………...51
Bảng 4.2 : Mã hóa thang đo và các thành phần của yếu tố ảnh hưởng…… .. ……...58
Bảng 4.3 : Mã hóa thang đo thành phần hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM… .. .59
Bảng 4.4 : Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Mạng lưới máy ATM…… ... …..69
Bảng 4.5 : Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Sự tin cậy ……………… ... …...70
Bảng 4.6 : Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng……………… .. ……70
Bảng 4.7 : Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ……… ... …….71
Bảng 4.8 : Kết quả độ tin cậy thang đo Giá dịch vụ…………………….. …………72
Bảng 4.9 : Kết quả độ tin cậy thang đo Đồng cảm ……………………… . ………..73
Bảng 4.10 : Kết quả độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình…………… . ………74
Bảng 4.11 : Kết quả độ tin cậy thang đo Hài lòng dịch vụ………………… . ………75
Bảng 4.12 : Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng… . ……78


xii

Bảng 4.13 : Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng dịch vụ………… .. …80
Bảng 4.14 : Phương pháp chọn biến của mô hình……………………………… .. ….81
Bảng 4.15 : Hệ số hồi quy đa biến của mô hình………………………………… .. …81
Bảng 4.16 : Hệ số phương sai ANOVA của hồi quy tuyến tính………………… .. ...82
Bảng 4.17 : Hệ số hồi quy Coefficient…………………………………………… . ...82
Bảng 4.18 : Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết mô hình……… .. ……………...87


xiii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

ANOVA

:

ATM

: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis)

GATS

: Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (General
Agreement on Trade in Services)

KMO

: Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố
(Kaiser-Mayer-Olkin)

NH

: Ngân hàng

NHPHT

:

NHTTT

: Ngân hàng thanh toán thẻ

NHNN

: Ngân hàng Nhà Nước

ĐVCNT

:

Đơn vị chấp nhận thẻ

PIN

:

Mã số cá nhân (Personal Identification Number)

POS

: máy chấp nhận thanh tóan thẻ ( Point of sale)

Sig.

:

SPSS

: Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa

T
8
6

T
8
6

Ngân hàng phát hành thẻ

Mức ý nghĩa (Significance level)
học xã hội (Statistical Package for Social Sciences)

TDQT

: Tín dụng quốc tế

TP HCM

: Thành Phố Hồ Chí Minh

TM

: Thương mại

TMCP

: Thương mại cổ phần

PTTH

: Phổ thông trung học

VIP

: Nhân vật rất quan trọng (Very Important Person)

VIF

: Nhân tử phóng đại phương sai (Variance Inflation

T
8
6

Factor)
WTO
Organization)

: Tổ Chức Thương Mại Thế Giới (World Trade


xiv

TÓM TẮT

Bài nghiên cứu này tìm hiểu việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh
Bến Lức. Mẫu nghiên cứu bao gồm 241 quan sát dựa vào phương pháp luận của các
nghiên cứu trước bao gồm nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao & Trần Hồng Hải
(2014) và nghiên cứu Narteh (2013) làm mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Kết quả nghiên cứu xác nhận tồn tại mối tương quan thuận chiều, có ý nghĩa
thống kê giữa (1) Đồng cảm, (2) Năng lực phục vụ, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự
tin cậy, (5) Sự đáp ứng với sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức. Ngoài ra, kết
quả nghiên cứu còn cho thấy tình trạng hôn nhân, nhóm tuổi, thời gian sử dụng dịch
vụ thẻ ATM có ảnh hưởng khác biệt đến sự hài lòng của khách hàng.
Xuất phát từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất một số giải pháp với ban
giám đốc ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức và một số
kiến nghị đến các cơ quan hữu quan liên quan nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM để góp phần tạo sự phát triển bền vững cho
ngân hàng


1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề đặt ra cho tất cả các ngân hàng, nhất
là trong bối cảnh các ngân hàng, các tổ chức tài chính ngày càng cạnh tranh gay
gắt trên thị trường tài chính sôi động. Khi nói tới một ngân hàng hiện đại, người ta
nghĩ ngay tới một ngân hàng có nền tảng công nghệ thông tin mạnh, sản phẩm dịch
vụ đa dạng, hiện đại, có khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Và dịch vụ

thẻ là một trong những ví dụ tiêu biểu .
Là một trong những ngân hàng dẫn đầu trên thị trường ra mắt sản phẩm thẻ,
những năm qua với sự nỗ lực không ngừng phát triển của đội ngũ toàn hệ thống,
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam hiện nay đang dẫn đầu
thị trường về thị phần thẻ tại Việt Nam với con số hơn 11 triệu thẻ ATM với nhiều
chủng loại đa dạng , phong phú và đẹp mắt như: thẻ Epartner(hay còn gọi là thẻ
ATM) (hạng Xanh- S card, hạng Chuẩn- C card, hạng Vàng-G card hay gọi là VIP
card), thẻ Pink Card (dành cho đối tượng phụ nữ), thẻ 12 Con Giáp, thẻ đồng
thương hiệu với các tổ chức như: Big C, Bảo Hiểm Xã Hội, …hoặc các sản phẩm
thẻ tín dụng nổi tiếng trên thế giới như Visa, Master, JCB….và Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức đã phát triển đồng hành
cùng hệ thống, đem đến cho khách hàng những dòng sản phẩm tiện dụng và hiện
đại. Và khi chỉ thị 20 của Chính Phủ về việc trả lương qua thẻ cho các đối tượng
hưởng lương từ Ngân sách Nhà Nước áp dụng, thì việc sử dụng thẻ ATM càng trở
nên phổ biến hơn hết. Thế nhưng, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ,
các ngân hàng nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết
định đem lại cho tổ chức tài chính thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Đó là lý do mà
chất lượng dịch vụ ATM đã trở thành đề tài được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, các ngân hàng cần quan tâm đến điều gì?
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao
dịch tại máy ATM?

1


2

Để đáp ứng sự hài lòng cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng
trong công cuộc phát triển của đơn vị giữa sự cạnh tranh quyết liệt của nhiều ngân
hàng trên địa bàn, đó là một vấn đề không nhỏ của nhiều tổ chức và Ngân hàng

Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức cũng không
ngoại lệ. Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tác giả chọn đề tài
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng TMCP Công Thương Chi Nhánh Bến Lức” để làm đề tài nghiên cứu trong
luận văn cao học của mình.
1.2 Tình hình nghiên cứu của đề tài
Tại Việt Nam, thẻ thanh toán đã được biết đến hơn 10 năm trước đây,
nhưng phải đến năm 1998 thị trường thẻ mới trở nên sôi động khi có sự tham gia
của nhiều ngân hàng do lợi nhuận từ dịch vụ này rất hấp dẫn đối với các ngân
hàng. Tuy nhiên, đây cũng là dịch vụ mà các ngân hàng Việt Nam gặp không ít
những khó khăn như: khó khăn về kinh tế xã hội, khó khăn về khoa học công
nghệ nói chung và bản thân ngân hàng nói riêng đã có nhiều trở ngại đối với việc
thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ đạt tới những giá trị tiềm năng vốn có của nó,
buộc các ngân hàng phải không ngừng tự mình nhìn lại và đưa ra các biện pháp
giải quyết để có thể đứng vững và khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Đã
có nhiều công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng cụ thể là dịch vụ
thẻ và sự hài lòng khách hàng, có thể tổng hợp các công trình đó như sau:
Dương Vũ Bá Thi & ctg (2013) ‘’Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ở chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp và
Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế ’’ Nghiên cứu này nhằm mục đích xem xét
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế (Agribank Huế) dựa trên
số liệu điều tra 229 khách hàng của Agribank Huế. Thang đo SERVPERF có điều
chỉnh được sử dụng, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phương pháp phân tích hồi quy
tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo

2

3

bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng tích cực
đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự đảm bảo, sự tin cậy về quá trình cung
cấp dịch vụ, sự tin cậy về lời hứa với khách hàng, phương tiện hữu hình, sự đáp
ứng, sự đồng cảm.
Võ Thị Mai Hà và Trần Hà Uyên Thị (2013) “Chất lượng dịch vụ ngân
hàng trong chiến lược đa kênh: Phân tích từ cảm nhận của khách hàng ở Thừa
Thiên Huế”. Mục đích của nghiên cứu này là xem xét cách thức làm thế nào để có
được khách hàng trung thành từ chất lượng dịch vụ của chiến lược dịch vụ đa
kênh. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng độ tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực
phục vụ là những yếu tố quan trọng làm nên chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền
thống. Trong khi đó, hiệu quả sử dụng, khả năng thực hiện giao dịch và tính sẵn
sàng hoạt động của hệ thống là những thành phần quan trọng đóng góp cho cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tử. Khi cảm nhận về chất lượng
dịch vụ truyền thống của khách hàng càng cao thì cảm nhận đối với chất lượng
dịch vụ điện tử càng cao. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ trên kênh truyền thống
và điện tử đều là những biến dự báo đối với sự hài lòng của khách hàng. Cuối
cùng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành được bàn luận nhiều trong
các nghiên cứu trước đây một lần nữa được củng cố qua nghiên cứu này.
Đinh Phi Hổ (2009) “ Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”. Bài nghiên cứu đã điều tra 104 khách
hàng thông qua các kiểm định của mô hình hồi quy, tác giả cho thấy các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là (1) Đảm bảo-đáp ứng và (2) Phương
tiện hữu hình. Theo đó, muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng thì ngân
hàng phải hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên
ngân hàng.
Các công trình ở trên đã được kiểm định và được đăng trên các tạp chí khoa
học trong nước về nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của các ngân hàng nói chung ở nhiều góc độ khác nhau. Tuy nhiên, vẫn

chưa có công trình nào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ

3


4

ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bến Lức. Hiện
nay, số lượng thẻ phát hành ngày càng nhiều trong những năm qua của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bến Lức cho thấy ngân hàng đã có sự
phát triển mạnh mẽ về thị phần nhưng về chất lượng, sự mong mỏi của khách hàng
về một sản phẩm thanh toán hiện đại, nhiều tiện ích thì vẫn chưa thực sự được đáp
ứng. Vì vậy, đề tài được lựa chọn để tìm hiểu đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi
nhánh Bến Lức là đều cần thiết.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết một số vấn đề sau:
Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bến Lức.
Đo lường mức độ tác động của các yếu tố dẫn đến sự hài lòng khách hàng
Đề xuất các gợi ý chính sách giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh
Bến Lức.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức.
 Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát là tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức.

 Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 02/ 2014 đến
tháng 02/2015

4


5

+ Phạm vi về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức trên cơ sở thu thập thông tin từ ngân
hàng và phiếu khảo sát khi khách hàng đến giao dịch và gửi đến khách hàng qua
email.
+ Phạm vi về nội dung nghiên cứu:
Đề tài chủ yếu tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và phân
tích sự ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước chính: nghiên cứu định tính; nghiên
cứu định lượng. Cụ thể các bước như sau:
Bước 1: Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các
tiêu chí đánh giá. Trong phương pháp này, tác giả đã tổ chức thảo luận nhóm với
thành phần tham dự là các cán bộ đang làm việc tại ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức. Nghiên cứu được thực hiện bằng bảng câu
hỏi ngắn sơ bộ, bên cạnh đó tác giả tham khảo thêm ý kiến của chuyên gia trong
lĩnh vực ngân hàng. Kết quả sơ bộ thu được qua các cuộc khảo sát đã xác định
được các biến cần nghiên cứu, đồng thời làm cơ sở cho thiết kế câu hỏi đưa vào
nghiên cứu định lượng.

Bước 2: Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng cho phép ta lượng hóa và đo lường những thông tin
thu thập bằng con số cụ thể. Dữ liệu thu thập trong nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp.
Trong phương pháp này, tác giả sẽ gửi phiếu khảo sát đến khách hàng bằng email
và gửi trực tiếp khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng khi khách
hàng đến tại quầy giao dịch. Phiếu khảo sát thu về và sẽ được xử lý số liệu bằng
phần mềm thống kê SPSS 16.0. Các phân tích được sử dụng trong nghiên cứu này
là: Thống kê mô tả dữ liệu, đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha,

5


6

phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy để xem xét các mối liên quan đến các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng.
Từ việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ở ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
chi nhánh Bến Lức qua kết quả kiểm định mô hình, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng này.
1.6 Đóng góp của luận văn
Việc tìm hiểu các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM nhằm cải thiện các yếu tố đó mang ý nghĩ quan
trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam chi nhánh Bến Lức nói riêng và các ngân hàng khác nói chung.
1.7 Bố cục của luận văn
Luận văn này gồm có 5 chương :
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan lý thuyết và bằng chứng thực nghiệm
Chương 3:Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi
nhánh Bến Lức
Chương 4: Phương pháp,mô hình và kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

6


7

CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ BẰNG CHỨNG THỰC
NGHIỆM
Chương 1 đã giới thiệu tổng quát đề tài nghiên cứu bao gồm lý do, tình hình
nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa và kết cấu luận
văn nghiên cứu. Chương 2 này bao gồm hai phần. Đầu tiên, là giới thiệu các khái
niệm nghiên cứu: Thẻ thanh toán và phân loại thẻ, thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự
động, lợi ích, rủi ro sử dụng thẻ thanh toán, dịch vụ và dịch vụ thanh toán thẻ. Kế
đó là trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chất lượng
dịch vụ và một số kết quả nghiên cứu ở trong nước và nước ngoài. Sau cùng là rút
ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ thẻ thanh toán ATM ở ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức cho đề tài nghiên cứu.
2.1 Các khái niệm
2.1.1 Thẻ thanh toán và phân loại thẻ
♦ Thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông
qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ
chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Thẻ thanh toán được ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hàng hoá bán lẻ và gắn liền với việc ứng dụng

công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, cho phép thực hiện thanh
toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.
Tóm lại thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng
hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
♦ Phân loại thẻ thanh toán
Có nhiều cách phân loại thẻ thanh toán: Theo công nghệ sản xuất, theo tính
chất thanh toán của chủ thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo chủ thẻ phát hành.

7


8

Theo công nghệ sản xuất: có 3 loại
 Thẻ khắc nổi (Embossing Card): Dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, và đây
là công nghệ để chế tạo ra những tấm thẻ đầu tiên. Hiện nay loại thẻ này không
còn được sử dụng vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả
 Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ
chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng
20 năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu như là: dễ bị lợi dụng do
thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được; có thể đọc thẻ dễ dàng với thiết bị
đọc gắn với máy tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp; không
áp dụng được triệt để các biện pháp an toàn.
 Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán,
thẻ có cấu trúc như một máy tính. Hiện nay, thẻ thông minh được sử dụng rất phổ
biến trên thế giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó làm giả. Ngoài
ra nó còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.
Theo tính chất thanh toán của thẻ: có 3 loại
 Thẻ tín dụng:

Thẻ tín dụng (Credid Card) là loại thẻ được sử dụng phổ biến, áp dụng cho
những khách hàng đủ điều kiện được ngân hàng phát hành thẻ cho vay vốn để
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ với tính năng “ chi tiêu trước, trả tiền sau „ .
P

P

 Thẻ ghi nợ:
Thẻ ghi nợ ( Debit Card): là loại thẻ gắn liền trực tiếp với tài khoản tiền gửi.
Loại thẻ này dùng để mua hàng hóa, dịch vụ và khi giao dịch thì giá trị giao dịch
ngay lập tức được trừ vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ thông qua các thiết bị
thanh toán điện tử được lắp đặt ngay tại cửa hàng, khách sạn...và đồng thời ghi có
trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của cửa hàng, khách sạn....Thẻ ghi nợ còn hay được
sử dụng với tính năng rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các quầy giao
dịch của ngân hàng.
Thẻ ghi nợ có hạn mức thanh toán tối đa theo quy định và được thanh toán
theo số dư của tài khoản. Tuy nhiên, nếu được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi,

8


9

khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dư trong tài khoản nhưng chỉ trong hạn mức
tín dụng của ngân hàng đã thông báo.
 Thẻ rút tiền mặt:
Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự
động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng riêng biệt chỉ dùng để rút tiền thì chủ thẻ
phải ký quỹ vào tài khoản tiền gửi tại ngân hàng hoặc được sử dụng rút tiền khi
được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi.

Theo phạm vi lãnh thổ:
 Thẻ trong nước: Là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia và đồng
tiền được giao dịch là đồng tiền của quốc gia đó.
 Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các
ngoại tệ mạnh để thanh toán.
Theo chủ thẻ phát hành: có 2 loại
 Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank card): Là loại thẻ do ngân hàng phát
hành nhằm giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ và tiện ích do ngân hàng cung
cấp.
 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch và giải trí
của các tập đoàn kinh doanh lớn như Diner’s Club, Amex....
2.1.2 Lợi ích và rủi ro của sử dụng thẻ thanh toán
2.1.2.1 Đối với chủ thẻ (Cardholder)
• Tiện lợi: chủ thẻ không phải mang theo một lượng tiền mặt lớn bên mình
khi đi mua hàng, đi công tác xa hay đi du lịch…Có thể sử dụng thẻ để thanh toán
tiền hàng hoá, dịch vụ, để rút tiền hoặc sử dụng một số dịch vụ ngân hàng tại các
cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và
ngoài nước. Chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), có thể
chi tiêu đa ngoại tệ mà không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào (đối với chủ
thẻ tín dụng quốc tế). Đặc biệt có thể thực hiện mua bán hàng hoá tại nhà (thanh
toán qua internet)…

9


10

• An toàn: Các loại thẻ thanh toán hiện nay đều làm bằng công nghệ cao, chủ
thẻ được cung cấp mã số cá nhân (số PIN) nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các
khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản nên tránh bị mất mát hoặc trộm

cắp. Trong trường hợp thẻ bị mất, số PIN không còn giữ được bảo mật thì chủ thẻ
cần thông báo ngay cho ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời phong toả tài khoản
thẻ để tránh bị lợi dụng.
• Linh hoạt, kiểm soát chi tiêu: Với bản sao kê hàng tháng ngân hàng gửi
chủ thẻ khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp chủ thẻ kiểm soát chi tiêu của mình
trong tháng, từ đó giúp chủ thẻ điều chỉnh các khoản chi tiêu một cách hợp lý trong
một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng.
• Tiết kiệm: Dùng thẻ thanh toán không có phân biệt giá so với trả bằng tiền
mặt, bên cạnh đó còn được sử dụng một số dịch vụ miễn phí hoặc sự ưu đãi, được
hưởng lãi suất tiền gửi trong tài khoản khi chưa sử dụng đến.
• Văn minh: thanh toán bằng thẻ tạo nên vẻ văn minh, lịch sự, sang trọng
cho khách hàng khi thanh toán. Thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán sẽ góp
phần tạo nên một văn minh tiền tệ mới ở Việt Nam.
2.1.2.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant Retailer)
Khi đợn vị chấp nhận thẻ cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ thì
lợi ích mà các đơn vị chấp nhận thẻ thu được sẽ lớn hơn rất nhiều chi phí mà họ bỏ
ra. Đó là :
- Góp phần làm giảm tình trạng chậm thanh toán của khách hàng, tránh
được tình trạng khách hàng dùng tiền giả để mua hàng, giảm chi phí kiểm đếm, thu
giữ và bảo quản tiền mặt của bộ phận ngân quỹ, giảm chi phí quản lý chứng từ, an
toàn và thuận tiện hơn trong quản lý tài chính kế toán, góp phần tăng hiệu quả kinh
doanh.
- Tạo tính thẩm mỹ cho nơi bán hàng, khiến nơi bán trở nên văn minh, hiệu
quả, nhanh chóng, dễ dàng và an toàn. Đa dạng hoá các phương thức thanh toán
nhanh- gọn sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với mình không chỉ khách hàng
trong nước mà cả khách hàng quốc tế. Đợn vị áp dụng công nghệ hiện đại sẽ bán

10

11

được nhiều hàng hoá hơn, doanh số bán hàng cao sẽ làm tăng nhanh vòng quay
vốn do đó lợi nhuận tăng, tạo nên uy tín, vị thế không ngừng tăng lên trong công
việc kinh doanh.
- Đơn vị chấp nhận thẻ được hưởng sự ưu đãi của ngân hàng, được cung
cấp các thiết bị và phương tiện cần thiết cho dịch vụ thanh toán thẻ như máy đọc
thẻ, thiết bị công nghệ thông tin kết nối giữa ĐVCNT và NHPHT, NHTTT… và
nhờ vào đó đơn vị chấp nhận thẻ sẽ được ngân hàng quảng cáo cho công chúng khi
giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình. Ngoài ra, khi có nhu cầu về vốn hay sử
dụng dịch vụ của ngân hàng, ĐVCNT sẽ được ưu đãi.
2.1.2.3 Đối với Ngân hàng
- Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT):
• Khi Ngân hàng đa dạng hoá các dịch vụ, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
thu hút thêm nhiều khách hàng, các khoản thu phí tăng, góp phần tăng doanh thu
và lợi nhuận.
• Thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn cho ngân
hàng: vì khách hàng phải thường xuyên duy trì một số lượng tiền nhất định trên tài
khoản tại ngân hàng hoặc thực hiện các nghiệp vụ cầm cố, ký quỹ, thế chấp… mới
đủ điều kiện mở thẻ.
• Tiết kiệm chi phí và hỗ trợ cho các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác:
chi phí giao dịch tại quầy, các chi phí khấu hao khác sẽ được giảm đáng kể. Đồng
thời thông qua các hình thức ký quỹ, thế chấp, tín chấp… để mở thẻ của khách
hàng, đã giúp ngân hàng đánh giá được khách hàng trong các hoạt động tín dụng
khác, tiết kiệm chi phí và đảm bảo chất lượng tín dụng. Thông qua đó, thẻ của
ngân hàng có nhiều tiện ích sẽ làm tăng uy tín và danh tiếng của ngân hàng.
- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT):
• Thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng mình sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
• Tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại

lý từ hoạt động thanh toán đại lý. Thông qua hoạt động thanh toán thẻ, ngân hàng

11