đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh 9 thánh phố hồ chí minh

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
------------

BÙI NGỌC QUYÊN MY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH 9 - TPHCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

TPHCM – NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi
nhánh 9 – TPHCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài
được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày
trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn nào và cũng chưa được trình
bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.
Tôi cam đoan bài luận văn này do chính tôi thực hiện nghiên cứu dưới sự hướng
dẫn khoa học của PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
về lời cam đoan danh dự của tôi.

Ngày 26 tháng 06 năm 2015

Người cam đoan

Bùi Ngọc Quyên My

i


LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến khoa Sau đại học, trường Đại học Tài
T
1

T1
0

T1
0

Chính – Marketing đã tạo mọi điều kiện cho tôi thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp
này.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao
T
1

đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu
này.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, các Trưởng/ phó phòng và đồng
T
1

nghiệp tại NHTMCP Công thương Việt Nam CN9 - TPHCM đã tận tình giúp đỡ và
tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện luận văn tốt nhất.
Xin chân thành cám ơn gia đình, các anh chị, bạn bè đã ủng hộ, động viên và hỗ
T
1

trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng cho phép
T
1

nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi kính mong nhận được sự
cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý Thầy Cô.
TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015
Học viên: Bùi Ngọc Quyên My

ii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................

TP.HCM, ngày……tháng…..năm 2015
Giáo viên hướng dẫn

PGS.TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

iii


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM TẠ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................... 1
T
3

T
3

1.1 Lý do chọn đề tài. ...................................................................................................... 1
T
3

T
3

1.2 Tình hình nghiên cứu trước đây. ............................................................................... 2
T

3

T
3

1.3 Mục tiêu. .................................................................................................................... 3
T
3

T
3

1.4 Câu hỏi nghiên cứu. ................................................................................................... 3
T
3

T
3

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ............................................................................ 3
T
3

T
3

1.6 Phương pháp nghiên cứu. .......................................................................................... 3
T
3

T
3

1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài................................................................... 4
T
3

T
3

1.8 Giới thiệu kết cấu. ..................................................................................................... 4
T
3

T
3

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN......................................................................... 6
T
3

T
3

2.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM. 6
T
3

T
3

2.1.1 Tổng quan về thẻ ATM. .............................................................................. 6
T
3

T
3

2.1.1.1 Khái niệm thẻ ATM. ............................................................................ 6
T
3

T
3

2.1.1.2 Đặc điểm của thẻ. ................................................................................. 6
T
3

T
3

T
3

T
3

2.1.1.3 Lợi ích của thẻ. ..................................................................................... 7
T

3

T
3

T
3

T
3

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM. .................... 8
T
3

T
3

2.1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ. ....................................................... 8
T
3

T
3

2.1.2.2 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng. .............................................. 9
T
3

T

3

2.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. ........................... 10
T
3

T
3

iv


2.1.3 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman. ................................................. 11
T
3

T
3

2.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984). .. 14
T
3

T
3

2.2 Một số mô hình nghiên cứu trước. .......................................................................... 15
T
3

T
3

2.2.1 Mô hình nghiên cứu trong nước. ............................................................... 15
T
3

T
3

2.2.1.1 Hà Nam Khánh Giao & Trần Hồng Hải (2014). ................................ 15
T
3

T
3

2.2.1.2 Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2014)........................................................ 16
T
3

T
3

2.2.1.3 Huỳnh Thị Ngọc Hà (2013). .............................................................. 18
T
3

T
3

2.2.2 Mô hình nghiên cứu ngoài nước. ............................................................... 19
T
3

T
3

2.2.2.1 Charles Mwatsika (2014). .................................................................. 19
T
3

T
3

2.2.2.2 Waiel Alkayed (2014). ....................................................................... 20
T
3

T
3

2.2.2.3 Vijay M. Kumbhar (2011).................................................................. 21
T
3

T
3

2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. ................................................. 22

T
3

T
3

2.3.1 Mô hình nghiên cứu. .................................................................................. 22
T
3

T
3

2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu. ........................................................................ 22
T
3

T
3

2.3.3 Xây dựng thang đo. ................................................................................... 23
T
3

T
3

2.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank CN9 – TPHCM. .... 23
T
3

T
3

2.3.3.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
T
3

ATM tại Vietinbank CN9 – TPHCM. ................................................................ 24
T
3

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 24
T
3

T
3

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 26
T
3

T
3

3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài. .................................................................................... 26
T
3

T
3

3.2 Nghiên cứu định tính. .............................................................................................. 27
T
3

T
3

3.2.1 Phỏng vấn cá nhân/ chuyên gia. ................................................................ 27
T
3

T
3

3.2.2 Điều chỉnh thang đo. .................................................................................. 27
T
3

T
3

T
3

T
3

v


3.3 Nghiên cứu định lượng. ........................................................................................... 28
T
3

T
3

3.3.1 Mẫu nghiên cứu. ........................................................................................ 28
T
3

T
3

3.3.2 Phương pháp xử lý thông tin. .................................................................... 29
T
3

T
3

3.3.2.1 Mã hóa bộ dữ liệu............................................................................... 29
T
3

T
3

3.3.2.2 Làm sạch dữ liệu. ............................................................................... 30
T
3

T
3

3.3.2.3 Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. .......................................... 30
T
3

T
3

3.3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA. ...................................................... 31
T
3

T
3

3.3.2.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. .......... 32
T
3

T
3

3.3.2.6 Kiểm định ANOVA. .......................................................................... 32

T
3

T
3

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 33
T
3

T
3

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THẢO LUẬN. ........................... 34
T
3

T
3

4.1Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
T
3

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 9 – TPHCM............................. 34
T
3

4.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 9 –
T

3

TPHCM............................................................................................................... 34
T
3

4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHCTVN chi nhánh 9. ............ 34
T
3

T
3

4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Chi nhánh 9 – TPHCM. ................... 35
T
3

T
3

4.1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương Việt Nam
T
3

Chi nhánh 9 – TPHCM (2012 – 2014). .............................................................. 36
T
3

4.1.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ATM của Ngân hàng
T

3

TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 9 – TPHCM. ................................... 38
T
3

4.1.2.1 Giới thiệu về thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
T
3

Nam Chi nhánh 9 – TPHCM. ............................................................................. 38
T
3

4.1.2.2 Tình hình phát hành, sử dụng thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương
T
3

Chi nhánh 9 – TPHCM. ...................................................................................... 39
T
3

vi


4.2 Kết quả nghiên cứu. ................................................................................................. 41
T
3

T

3

4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .............................................................................. 41
T
3

T
3

4.2.2 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố. .................................................... 43
T
3

T
3

4.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo. ................................................................. 46
T
3

T
3

4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA. ............................................................. 52
T
3

T
3

4.2.5 Phân tích mối quan hệ giữa từng cặp biến................................................ 55
T
3

T
3

4.2.6 Phân tích Hồi quy. .................................................................................... 56
T
3

T
3

4.2.6.1 Kết quả ước lượng. ............................................................................. 56
T
3

T
3

4.2.6.2 Kiểm định giả thuyết. ......................................................................... 59
T
3

T
3

4.2.7 Phân tích sự khác nhau về sự hài lòng đối với các nhóm phân loại. ........ 61
T

3

T
3

4.3 Thảo luận ................................................................................................................. 65
T
3

T
3

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 69
T
3

T
3

5.1 Kết luận.................................................................................................................... 69
T
3

T
3

5.2 Kiến nghị. ................................................................................................................ 70
T
3

T
3

T
3

T
3

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. ................................................................. 73
T
3

T
3

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. CLDV: Chất lượng dịch vụ.
2. CN: Chi nhánh.
3. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ.
4. HĐKD: Hoạt động kinh doanh.
5. KH: Khách hàng.
6. NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần.
7. NHTM: Ngân hàng thương mại.

8. Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
9. Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Nội dung

STT

Trang

Bảng 3.1

Tổng hợp các thang đo được mã hóa

29

Bảng 4.1

Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN9

37

Số lượng thẻ ATM phát hành và doanh số thanh toán tại
Bảng 4.2

Vietinbank CN9.

39

Bảng 4.3

Thống kê đặc điểm thông tin khảo sát

42

Bảng 4.4

Đánh giá về yếu tố Sự tin cậy

42

Bảng 4.5

Đánh giá về yếu tố Hiệu quả đảm bảo

43

Bảng 4.6

Đánh giá về yếu tố Năng lực phục vụ

44

Bảng 4.7

Đánh giá về yếu tố Sự đồng cảm

45

Bảng 4.8

Đánh giá về yếu tố Phương tiện hữu hình.

45

Bảng 4.9

Đánh giá về yếu tố Sự thỏa mãn khách hàng

46

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho yếu tố Sự tin
Bảng 4.10

cậy

47

Kết quả kiểm định tin cậy thang đo cho yếu tố Hiệu quả
Bảng 4.11

đảm bảo

47

Kết quả kiểm định tin cậy thang đo cho yếu tố Năng lực
Bảng 4.12

phục vụ

48

Kết quả kiểm định tin cậy thang đo cho yếu tố Năng lực
Bảng 4.13

phục vụ cuối cùng

49

Kết quả kiểm định tin cậy thang đo cho yếu tố Sự đồng
Bảng 4.14

cảm

49

Kết quả kiểm định tin cậy thang đo cho yếu tố Sự đồng
Bảng 4.15

cảm cuối cùng

50

Kết quả kiểm định tin cậy thang đo cho yếu tố Phương
Bảng 4.16

tiện hữu hình

51

Kết quả kiểm định tin cậy thang đo cho yếu tố Phương
Bảng 4.17

tiện hữu hình

51

ix


Kết quả kiểm định tin cậy thang đo cho yếu tố Sự thỏa
Bảng 4.18

mãn.

52

Bảng 4.19

Kết quả phân tích khám phá nhân tố cho biến độc lập

53

Bảng 4.20

Kết quả phân tích khám phá nhân tố cho biến phụ thuộc

54

Bảng 4.21

Mối quan hệ giữa các cặp biến

60

Bảng 4.22

Kết quả hồi quy ban đầu

61

Bảng 4.23

Kết quả cuối cùng sau khi loại biến HH

62

Bảng 4.24

Kết quả phân tích cho Giới tính

62

Bảng 4.25

Kết quả phân tích cho Độ tuổi

63

Bảng 4.26

Kết quả phân tích cho Trình độ học vấn

63

Bảng 4.27

Kết quả phân tích cho Thu nhập

64

Bảng 4.28

Kết quả phân tích cho Chức vụ

64

Bảng 4.29

Kiểm định sau cho nhóm Chức vụ

65

x


DANH MỤC HÌNH

STT

Nội dung

Trang

Hình 2.1

Mô hình phân tích 5 khoảng cách chất lượng trong dịch vụ.

12

Hình 2.2

Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng .

14

Hình 2.3

Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

15

của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh
Long của Hà Nam Khánh Giao & Trần Hồng Hải (2014).

Hình 2.4

Mô hình lý thuyết đề nghị nghiên cứu các yếu tố tác động

17

đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM.
Hình 2.5

Mô hình nghiên cứu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

18

đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB – Khu vực TPHCM
của Huỳnh Thị Ngọc Hà (2013).

Hình 2.6

Mô hình nghiên cứu của Charles (2014).

19

Hình 2.7

Mô hình nghiên cứu của Waiel (2014).

20

Hình 2.8

Mô hình nghiên cứu của Vijay (2011).

21

Hình 2.9

Mô hình nghiên cứu đề xuất.

22

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu.

26

Hình 4.1
Hình 4.2

Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietinbank CN9 - TPHCM
Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa.

36
58

Hình 4.3

Đồ thị giá trị dự báo đã được chuẩn hóa.

59

Hình 4.4

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.

61

xi


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế là sự phát triển của hệ thống ngân hàng
Việt Nam nói chung và các ngân hàng TMCP nói riêng. Các ngân hàng Việt Nam hiện
nay liên tục mở rộng quy mô cũng như nguồn lực và cho ra đời nhiều sản phẩm, dịch
vụ mới. Một trong những dịch vụ đang ngày càng mang lại nhiều lợi ích cho người sử
dụng và đóng góp ngày càng lớn vào thu nhập của ngân hàng, đó là dịch vụ thẻ. Thẻ
xuất hiện trên thế giới từ những thập niên 20 và hiện đang rất phát triển. Ở Việt Nam
thị trường thẻ ra đời từ năm 1995 và chỉ thực sự phát triển từ năm 1999 khi có nhiều
ngân hàng trong nước tham gia.
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì đời sống và thu nhập của người dân
ngày càng được nâng cao, do đó một bộ phận không nhỏ đã xóa dần thói quen sử dụng
tiền mặt, do đó hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng ngày càng có những đóng góp
quan trọng, được ưa chuộng bởi tính tiện ích và tiện lợi mang lại. Tính đến tháng 11/
2013 nước ta đã có 33 triệu người sử dụng internet, 70% trong số đó có xu hướng sử
dụng giao dịch thanh toán qua mạng. 55 triệu thẻ ATM và theo một thống kê chưa
chính thức là Việt Nam hiện đã phát triển tới 60 triệu thẻ ATM (2/3 dân số), 16.000
máy ATM, hàng ngàn điểm thanh toán POS và hàng ngàn điểm thanh toán hàng
không, bảo hiểm, viễn thông…, cộng với sự phát triển của các dịch vụ Mobile
banking, Internet banking, SMS banking…, có thể nói chỉ trong vòng khoảng 3 năm
tới, xu thế giao dịch điện tử không sử dụng tiền mặt để thanh toán của nền kinh tế Việt
Nam sẽ phát triển rất mạnh (Lê Mỹ, 2013).
Hiện nay, các NHTM luôn cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng, cung cấp

cho khách hàng nhiều dịch vụ thẻ tiện ích, đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Tất
cả đều vì sự phát triển chung của thị trường thẻ VN và sự văn minh về thanh toán
không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Và VietinBank là một trong những ngân hàng
T
0

T
0

đi đầu tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn quốc tế và có đầy đủ kinh nghiệm, năng lực trong
nghiệp vụ quản trị rủi ro cũng như bảo mật thông tin - một trong những ưu thế lớn cho
VietinBank trong việc phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
1


VietinBank luôn được các tổ chức thẻ quốc tế đánh giá và ghi nhận là một trong những
ngân hàng uy tín, chất lượng hàng đầu tại Việt Nam, góp phần nâng cao lợi thế cạnh
tranh cho sản phẩm dịch vụ thẻ VietinBank trên thị trường thẻ Việt Nam cũng như trên
thế giới trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. VietinBank không ngừng
cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ nói riêng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng nói chung nhằm mang lại hiệu quả cao hơn nữa trong việc đáp ứng các yêu
cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và yêu cầu khắt khe của thị trường. Vì vậy,
chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố gắn kết mật thiết với sự hài lòng của
khách hàng và khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Nếu làm tốt
ở khâu này, các ngân hàng gần như nắm chắc việc thu hút và giữ chân khách hàng sử
dụng dịch vụ của mình. Và câu hỏi được đặt ra là làm thế nào đem đến cho khách hàng
sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả
khả năng của mình?
Do đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh

9, TP Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2 Tình hình nghiên cứu trước đây.
Thị trường thẻ ngày càng phát triển sôi động và đa dạng với sự tham gia của các
NHTM. Chính nhờ lợi nhuận mang lại của dịch vụ thẻ mà các ngân hàng luôn quan
tâm đến phát triển sản phẩm, chú trọng cải tiến chất lượng nhằm tăng khả năng cạnh
tranh, thâu tóm thị phần cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn sự hài
lòng của khách hàng. Chính vì vậy nâng cao sự hài lòng của khách hàng là vấn đề đặt
ra cho tất cả các ngân hàng, nhất là trong bối cảnh các ngân hàng, các tổ chức tài chính
ngày càng cạnh tranh gay gắt trong một thị trường tài chính sôi động. Đã có nhiều
công trình nghiên cứu về vấn đề này, có thể tổng hợp các công trình đó như sau:
Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2014) “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á” ; Trần Nguyễn Bảo Trân
(2014) “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” ; Huỳnh Thị Ngọc Hà (2013) “
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
2


TMCP Ngoạithương Việt Nam – Khu vực TPHCM”; Dương Thanh Dũng (2013) “ Giải
pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam chi nhánh TPHCM”; Lê Hoàng Duy (2009) “Đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng ngoại thương Chi nhánh TPHCM, Trường Đại
học kinh tế - TPHCM”…
Tất cả các nghiên cứu trên đều liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với
các góc độ khác nhau. Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu nào về vấn đề “ Đánh giá
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 9 – TPHCM”.
1.3 Mục tiêu.
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

-

Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank CN9 - TPHCM.

-

Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank CN9 – TPHCM.

1.4 Câu hỏi nghiên cứu.
-

Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ ATM tại Vietinbank CN9 – TPHCM ?

-

Các yếu tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng ?

-

Biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng ?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ ATM tại Vietinbank Chi nhánh 9 – TPHCM.
- Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng đang sử dụng thẻ ATM (sinh viên, người đi

làm,người kinh doanh, người nội trợ….) tại Vietinbank Chi nhánh 9 – TPHCM.
1.6 Phương pháp nghiên cứu.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: sơ bộ định tính và chính
thứcđịnh lượng.
• Nghiên cứu sơ bộ.
3


Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính dùng kỹ
thuật phỏng vấn các lãnh đạo phòng thẻ và khoảng 10 khách hàng đã sử dụng thẻ
ATM tại Vietinbank CN9 -TPHCM.
• Nghiên cứu chính thức định lượng.
Được thực hiện qua kỹ thuật phát bảng câu hỏi cho khách hàng sử dụng thẻ
ATM trả lời. Mục đích nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, kiểm định
thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu. Mẫu điều chỉnh
trong nghiên cứu chính thức được thực hiên bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với
kích thước n=300, cả nam lẫn nữ độ tuổi từ < 25 đến > 50, là những khách hàng sử
dụng thẻ ATM tại Vietinbank CN9 – TPHCM.
Trong nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích như: thống kê mô tả,
phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), kiểm định
mô hình bằng hồi quy tuyến tính bội, và kiểm định Anova bằng phần mềm SPSS 16.0.
1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
ATM, và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh 9. Chất lượng dịch vụ thẻ đã đáp ứng được
nhu cầu cũng như sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng hay chưa? Từ đó, ngân
hàng có thể đưa ra những chính sách mới nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, nâng cao
khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác và là cơ sở để xây dựng các sản phẩm
dịch vụ trong tương lai.
1.8 Giới thiệu kết cấu.

Luận văn gồm có 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, giới
hạn về đối tượng, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và kết cấu nghiên cứu của đề
tài.
- Chương 2: Cơ sơ lý thuyết và mô hình nghiên cứu
4


Trình bày cơ sở lý thuyết về thẻ ATM và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Tổng
hợp các nghiên cứu thực tiễn trong và ngoài nước, đồng thời xây dựng mô hình nghiên
cứu và giả thuyết nghiên cứu.
- Chương 3: Quy trình nghiên cứu
Trình bày phương pháp nghiên cứu, trong đó phương pháp nghiên cứu định tính
trong việc thiết kế và xây dựng thang đo, nghiên cứu định lượng trong việc thu thập dữ
liệu, kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và kiểm định
Trình bày thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại Vietinbank CN9, diễn
giải các kết quả nghiên cứu và ý nghĩa các kết quả đạt được.
- Chương 5: Kiến nghị và kết luận
Trình bày tóm tắt các kết quả chính, thảo luận về ý nghĩa lý luận và thực tiễn
của nghiên cứu, những đóng góp và hàm ý chính sách cho nhà quản trị ngân
hàng. Chương này cũng trình bày các hạn chế của nghiên cứu và một số đề xuất cho
các nghiên cứu trong tương lai.

5


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ

ATM.
2.1.1 Tổng quan về thẻ ATM.
2.1.1.1 Khái niệm thẻ ATM.
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín
T
0

T
0

dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự
T
0

T3
0

động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán
T3
0

T
0

không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi
T
0

T3
0

T
3

T
0

T3
0

nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ
T
3

tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền
có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy nhiên có
một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài
khoản.
2.1.1.2 Đặc điểm của thẻ.
Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc
T
0

thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm.
T
3

• Mặt trước của thẻ bao gồm:

-

Tên và logo ngân hàng phát hành thẻ.

-

Số thẻ, tên chủ thẻ.

-

Tháng, năm phát hành thẻ.

• Mặt sau của thẻ bao gồm:
-

Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa.

-

Ô chữ ký dành cho chủ thẻ.

-

Lời ghi chú bằng tiếng việt và tiếng anh.

-

Địa chỉ nơi phát hành thẻ.
6

T3
0


2.1.1.3 Lợi ích của thẻ.
• Đối với ngân hàng.
Với các khoản phí mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngân
hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng. Có nhiều
loại phí liên quan đến thẻ như: Phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí sử dụng ngân
hàng điện tử, phí rút tiền mặt tại các máy ATM, phí chuyển khoản…
Giảm chi phí huy động vốn, tăng nguồn vốn cho ngân hàng khi mà chủ thẻ gửi
tiền vào thì lãi suất trả cho số dư tiền gửi trong tài khoản thẻ là lãi suất không kỳ hạn
rất thấp.
Nâng cao hình ảnh thương hiệu của ngân hàng: Khi thẻ ngày càng được đầu tư
đa dạng, phong phú và bắt mắt hơn thì thu hút khách hàng nhiều hơn vì vậy thẻ mang
lại lợi ích vô hình cho ngân hàng đó là nâng cao vị thế ngân hàng, quảng bá hình ảnh
thương hiệu và kéo khách hàng đến ngân hàng.
• Đối với chủ thẻ.
Sử dụng thẻ mang lại sự an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi ngân hàng cung
cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Thẻ là phương tiện
thanh toán không dùng tiền mặt cho nên khi mua sắm sẽ tránh phiền hà và nguy hiểm
khi đem theo nhiều tiền mặt.
Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các máy ATM
ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lý tưởng cho các chủ thẻ.
Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử
dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
Thông qua thẻ, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản ngân hàng
trong hệ thống hoặc khác hệ thống, mua hàng trực tuyến, thanh toán tiền điện nước,
điện thoại…ngay trên ngân hàng điện tử bất kỳ lúc nào.
• Đối với đơn vị chấp nhận thẻ.

Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi
phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở ngân hàng. Khi
7


thanh toán bằng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ có thể tránh được rủi ro khi thanh toán bằng
tiền mặt đó là tiền giả.
Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân
hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch
vụ thanh toán…
2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
2.1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ.
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để giữ khách
hàng truyền thống, thu hút khách hàng mới và mang lại lợi thế cạnh tranh cũng như
tăng lợi nhuận đã được khẳng định bởi các nhà nghiên cứu thực tiễn và hàn lâm. Bởi
vì, nếu khách hàng thỏa mãn với một dịch vụ, họ sẽ có xu hướng lặp lại mua cao, đây
là tiền đề cho sự trung thành, nếu khách hàng không thỏa mãn với một dịch vụ, họ sẽ ít
khi lặp lại mua, điều này dẫn đến mất khách hàng truyền thống, và nói trải nghiệm của
họ cho người khác, sẽ làm giảm khách hàng tiềm năng (trích Bùi Thị Bích Hằng,
2011). Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, như:
- Theo ISO 8402 (trích Nguyễn Kim Định, 1998) thì chất lượng là “tập hợp các
đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn nhu
cầu là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ”.
- Theo Zeithaml (1987) cho rằngchất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói
chung của một thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.
- Theo Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984)
cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2)

chất lượng chức năng và trong nghiên cứu năm 1988 cho rằng chất lượng dịch vụ nhận
thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ
nhận được.
8


- Parasuraman & ctg (1998) đã định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử
dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của
khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Các nhà
nghiên cứuđưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ,
gọi tắt là SERVQUAL.Thang đo SERVQUAL (Service Quality) hay chất lượng dịch
T
0

T3
0

T
3

vụ là một mô hình đầy quyền lực vào những năm 1990, đã ảnh hưởng đến tiếp thị toàn
cầu trên mọi khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ.
Như vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, phụ thuộc
vào đối tượng nghiên cứu, nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ là những gì mà khách
hàng cảm nhận được. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài
lòng của khách hàng.
Do đó, Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong
đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt

động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng
cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài
lòng cho khách hàng.
2.1.2.2 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố rất quan trọng trong hoạt động kinh
doanh hiện nay và đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng khi mà hiện nay ngày càng có
nhiều ngân hàng cạnh tranh. Do đó có rất nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa
mãn của khách hàng, như:
- Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự phản
hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung câp dịch vụ trên cơ sở so sánh
khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.
- Còn theo Kotler & Keller (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ
sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem
xét dựa trên ba mức độ sau:
9


+ Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy
không hài lòng.
+ Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
+ Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng
và thích thú với dịch vụ đó.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là sự cảm
nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ (trích Lê
Hoàng Duy, 2009).
Theo một số nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng
thẻ ATM thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfacion): thể hiện nhu cầu sử dụng
thẻ ngày càng tăng lên đối với ngân hàng. Đối với hài lòng tích cực, khách hàng và
ngân hàng có mối quan hệ rất tốt đẹp, tin cậy lẫn nhau và hài lòng khi giao dịch tại

ngân hàng. Những khách hàng này trở thành khách hàng trung thành, dài lâu đối với
ngân hàng, chính vi vậy ngân hàng ngày càng cải thiện, không ngừng nỗ lực cải tiến
chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng .
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái, dễ chịu, hài lòng với dịch vụ thẻ của
ngân hàng, họ không muốn có sự thay đổi trong việc cung cấp dịch vụ thẻ của ngân
hàng. Họ luôn tin tưởng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lòng thụ động là những khách hàng ít tin tưởng vào ngân hàng, họ cho rằng rất khó
để ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, chính vì vậy họ sẽ không
tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ
của ngân hàng.
2.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng đối với lĩnh vực dịch vụ, trong
T
1

đó chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
10


với dịch vụ. Vì vậy, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện, nhìn chung đều kết luận
rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg
(1995) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác
biệt, điểm khác biệt cơ bản là mối quan hệ nhân quả giữa chúng.
Theo Oliver (1993) thì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của
T
1

khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là
một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì sự thỏa mãn của khách hàng là một khái
T
1

niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn trong khi dịch
vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ. Zeithaml & Bitner (2000)
cho rằng sự hài lòng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, sản phẩm,
giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với
nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các
thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch
vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Và Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối
quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng.
Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.1.3 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman.
Parasuraman & Ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng trong ngành tiếp thị đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Mô hình này được trình bày như sau:

11


Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Khách hàng

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ
KC5
Dịch vụ nhận được
KC4
Cung cấp dịch vụ

Thông tin tới
KH

KC3

Thị trường

Các tiêu chuẩn chất lượng DV

KC1

KC2
Nhận thức của công ty về kì vọng của KH

Hình 2.1: Mô hình phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn:Parasuraman & Ctg (1985)
Năm khoảng cách bao gồm:

- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
T
0

vềchất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ
bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng
cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải
T
0

T
0

những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong
đợi của khách hàng.
- Khoảng cách 3: khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì
T
0

T
0

khoảng cách loại 3 xuất hiện hay khoảng cách này hình thành khi nhân viên chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định.
12


- Khoảng cách 4: là sai lệch giữa những thông tin báo cho khách hàng với việc

T
0

T
0

cung cấp dịch vụ. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
- Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được
T
0

T
0

khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của
khách hàng. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Parasuraman & Ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,
nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4, 5. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụtheo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F {(KC_5= f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,KC_5 là
các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình 5 khoảng cách đã mô tả khá tổng quát về chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên, để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên sự cảm nhận của
khách hàng, Parasuraman & ctg (1988) đưa ra mô hình 5 thành phần của chất lượng

dịch vụ (SERVQUAL), đó là:
1. Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
T
4

T4
0

T
0

T
0

T
0

thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Tính đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
T
4

T4
0

T
0

nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên.
4. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
T
4

T4
0

T
0

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
13