Áp dụng quản lý tận thu để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong hoạt động lưu trú tại khách sạn sheraton hà nội

Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 4
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI................................................................ 4
2 . MỤC ĐÍCH, GIỚI HẠN VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI ..................................... 5
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................... 5
4. NHỮNG ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA KHÓA LUẬN ...... 5
5. KẾT CÂU CỦA KHÓA LUẬN ........................................................................ 6
PHẦN NỘI DUNG ................................................................................................ 7
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI .............................................. 7
1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH
SẠN ..................................................................................................................... 7
1.1.1 NHữNG VấN Đề CHUNG Về KHÁCH SạN ........................................................... 7
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn: ............................................................................ 7
1.1.1.2 Hoạt động kinh doanh của khách sạn: .................................................. 7
1.1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn...................................................... 8
1.1.1.4 Phân loại các cơ sở kinh doanh dịch vụ khách sạn ................................ 9
1.1.2 Vai trò của kinh doanh dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ....... 12
1.2 HIỆU QUẢ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH
SẠN ................................................................................................................... 12
1.2.1 Thế nào là kinh doanh có hiệu quả ......................................................... 12
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn
....................................................................................................................... 12
1.2.2.1.Nhân tố chủ quan ................................................................................ 12
1.2.2.2 Nhân tố khách quan............................................................................. 17
1.3 QUẢN LÝ TẬN THU VÀ QUẢN LÝ TẬN THU TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN .................................................................................................... 18
1.3.1 Quản lý tận thu....................................................................................... 18

1.3.1.2 Khái niệm quản lý tận thu.................................................................... 19
1.3.1.3Phạm vi ứng dụng ................................................................................ 20
1.3.2 Quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn .......................................... 22
1.3.2.1 Đặc điểm ứng dụng quản lý trong kinh doanh khách sạn..................... 22
1.3.2.2 Đặc điểm của kinh doanh lưu trú: ....................................................... 23
1.3.3 Phương pháp ứng dụng quản lý tận thu .................................................. 23
1.3.3.1 Các thông tin cần thiết để phát triển Quản lý tận thu .......................... 23
1.3.3.2 Các kỹ thuật quản lý của phương pháp quản lý tận thu ....................... 25
1.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG I ................................................................................. 29

1


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN LÝ TẬN THU TRONG KINH
DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI .... 30
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI ................... 30
2.1.1 LịCH Sử HÌNH THÀNH .................................................................................. 30
Chức năng hoạt động của khách sạn Sheraton ................................................ 30
2.1.3 Thị trường hoạt động ............................................................................. 31
2.1.4 Hệ thống tổ chức và điều hành ............................................................... 31
2.1.4.1 Bộ phận đặt phòng .............................................................................. 32
2.1.5 Các dịch vụ khách sạn cung cấp: ........................................................... 34
2.1.5.1 Cơ sở lưu trú tại khách sạn ................................................................. 34
2.1.5.2 Các nhà hàng tại khách sạn: ............................................................... 37
2.1.5.3.Các dịch vụ bổ trợ: .............................................................................. 38
2.2 THỰC TRANG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

SHERATON HÀ NỘI ........................................................................................ 40
2.2.1 Các nguồn khách của khách sạn: ........................................................... 40
2.2.2 Các kênh phân phối của khách sạn: ....................................................... 42
2.2.3 Công suất sử dụng phòng ....................................................................... 43
2.2.4 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú ............................................ 44
2.3 THỰC TRANG ÁP DỤNG QUẢN LÝ TẬNTHU TRONG KINH DOANH
DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI........................ 46
2.4 KẾT LUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG II ................................................... 49
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ TẬN
THU TRONG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
.............................................................................................................................. 50
3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN
SHERATON HÀ NỘI ........................................................................................ 50
3.1.1 Mục tiêu phát triển: ................................................................................ 50
3.2 ĐỀ XUẤT ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ TẬN THU TRONG DỊCH
VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI .................................. 51
3.2.1 Chủ động quản lý sử dụng tài nguyên đến tối thiểu trong từng thời điểm:
....................................................................................................................... 51
3.2.1.1 Mục tiêu của giải pháp: ....................................................................... 51
3.2.1.2 Căn cứ thực hiện ................................................................................. 51
3.2.1.3 Nội dung thực hiện .............................................................................. 51
3.2.1.4 Các công cụ quản lý tài nguyên đến từng thời điểm: ........................... 52
3.2.2 Xây dựng chiến lược giá cho từng thời điểm .......................................... 59
3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp: ............................................................................. 59
3.2.2.2 Căn cứ thực hiện ................................................................................. 59
3.2.2.3 Nội dung.............................................................................................. 60

2

Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

3.2.2.4 Lợi ích của biện pháp .......................................................................... 62
3.2.3 Một số giải pháp bổ sung: ...................................................................... 63
3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG III ............................................................................ 64
KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN ...................................................................... 66

3


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Xã hội của chúng ta luôn thay đổi từng ngày, nhu cầu của con người cũng
vậy. Nếu như thời gian trước đây, con người chỉ quan tâm đến những nhu cầu
thiết yếu như cơm ăn áo mặc hàng ngày thì hiện nay đã và đang có những nhu
cầu khác xuất hiện. Điều này là hoàn toàn dễ hiểu. Nhu cầu con người xuất
phát từ sự dư thừa về của cải và vật chất, từ đó con người ln ln có nhu
cầu muốn khám phá thế giới, nâng cao hiểu biết, kết nối cộng đồng. Chính
những nhu cầu này đã tiền đề cho ngành cơng nghiệp khơng khói phát triển và
dần đang trở thành một nhu cầu thiết yếu của xã hội.
Ngành dịch vụ nói chúng và kinh doanh khách sạn nói riêng đang dần khẳng
định tầm quan trọng trong đời sống xã hội. Trước đây, kinh doanh khách sạn
chỉ được biết đến như một phần của du lịch. Tuy nhiên, hiện nay nó đã mở
rộng hơn thế. Thị trường của ngành dịch vụ này đã mở rộng hơn hướng đến

nhiều các đối tượng khác nhau trong xã hội. Ngành dịch vụ này hiện đang rất
phát triển trên toàn thế giới. Hà Nội cũng không phải là một ngoại lệ. Tổng số
khách sạn 3 – 5 sao hiện nay trên cả nước có 686 khách sạn, trong đó Hà Nội
chiếm tới hơn 127 cơ sở với số phòng lên tới hơn 1290 phịng.
Khách sạn Sheraton thuộc tập đồn Starwoods là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5
sao, thương hiệu quốc tế gần như lâu đời nhất tại Hà Nội.
Ngành dịch vụ khách sạn có rất nhiều đề tài cần được nghiên cứu và phát
triển. Tuy nhiên chiếm tỷ lệ lớn nhất của doanh thu khách sạn vẫn luôn là dịch
vụ lưu trú. Tại khách sạn Sheraton Hà Nội cũng vậy.
Đề tài “ Áp dụng phương pháp tận thu để nâng cao hoạt động kinh doanh của
bộ phận Đặt phòng tại khách sạn Sheraton Hà Nội” nhằm đóng góp ý kiến của
bản thân để nâng cao hoạt động hiệu quả của khách sạn. Từ đó có thể có cái

4


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

nhìn tổng quát nhằm nâng cao và phát triển dịch vụ Khách sạn nói riêng và
phát triển ngành dịch vụ tại Việt Nam nói chung.
2. MỤC ĐÍCH, GIỚI HẠN VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI
Mục đích: nâng cao hiêu quả của dịch vụ đặt phòng cũng như mang lại
doanh thu cho Khách sạn Sheraton Hà Nội.
Giới hạn: quy mô của đề tài chỉ dừng ở cấp độ 1 cơ sở kinh doanh, giới
hạn trong hoạt động kin doanh của cơ sở đó.
Nhiệm vụ của đề tài:
• Khái niệm và tổng quát về vấn đề lý thuyết có liên quan
• Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại bộ phận đặt phịng.

Từ đó đưa ra các ý kiến, biện pháp nhằm đóng góp và nâng cao hiểu quả hoạt
động kinh doanh tại khách sạn
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng của đề tài: hoạt động kinh doanh của bộ phận đặt phòng
khách sạn Sheraton Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu:
Phần lớn đề tài này sẽ dựa trên các báo cáo đánh giá, kết quả tình hình hoạt
động của bộ phận đặt phịng. Bên cạnh đó, dựa trên những kinh nghiệm thực
tế, những tình huống phát sinh trong thời gian làm việc sẽ đánh giá toàn diện
hơn.
4. NHỮNG ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA KHÓA
LUẬN
Xây dựng chiến lược giá cho từng thời điểm
Chủ động quản lý sử dụng tài nguyên đến tối thiểu trong từng thời điểm
Điều chỉnh nhân sự theo yêu cầu

5


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong khi tạo thêm lợi nhuận bổ
sung
5. KẾT CÂU CỦA KHÓA LUẬN
Ngồi phần mở đầu và kết luận, Khóa luận bao gồm 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết của đề tài “ Áp dụng quản lý tận thu nhằn nâng
cao hoạt động kinh doanh lưu trú tại bộ phận đặt phòng thuộc khách sạn
Sheraton Hanoi”

Chương 2: Giới thiệu và chuyên sâu các đối tượng khách sạn chính của khách
sạn.
Chương 3: Các phương pháp để cải thiện và nâng cao doanh thu thuộc bộ
phận đặt phòng.

6


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI
1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH
KHÁCH SẠN
1.1.1 Những vấn đề chung về khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn:
Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ
được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh
doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy
theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch,
nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được
phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu
cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời
gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
1.1.1.2 Hoạt động kinh doanh của khách sạn:

Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn được phân chia làm 2 phần chủ
yếu: kinh doanh dịch vụ và kinh doanh ăn uống. Ngoài ra, để đáp ứng được
nhu cầu của xã hội đang ngày càng phát triển, một số các khách sạn lớn đã
cung cấp thêm các dịch vụ khách như tổ chức hội nghị, hội thảo. Bên cạnh đó,
một số các khách sạn cịn có thêm các dịch vụ vui chơi giải trí và một số dịch
vụ bổ trợ khác như: spa, nail…

7


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

Tuy nhiên, doanh thu chủ yếu của khách sạn vẫn phụ thuộc vào hai hoạt động
chủ yếu là lưu trú và ăn uống. Ngành kinh doanh khách sạn đang ngày một
phát triển và trở thành một trong những ngành công nghiệp dẫn đầu kinh tế
trên nhiều quốc gia.
1.1.1.3Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Đặc điểm của sản phẩm:
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng
vơ hình. Thời gian cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra gần như đồng thời.
Khách hàng sẽ đánh giá và cảm nhận dịch vụ ngay khi bắt đầu sử dụng. Chính
vì vậy yếu tố con người được đánh giá rất cao trong sự thành công hoặc thất
bại của một khách sạn. Khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm dựa trên sự hài lòng
trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ và dựa trên cảm nhận.
Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú. Yếu tố con
người đóng vai trị rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Chính vì lý do
này, khách hàng sẽ được phân chia theo nhiều nhóm khác nhau: mục đích

chuyến đi, lứa tuổi, giới tính, tầng lớp. Mỗi một nhóm đối tượng khác nhau sẽ
có những nhu cầu và sở thích khác nhau. Việc phân loại các nhóm đối tượng
phục vụ sẽ đem lại hiểu quả cao, nâng cao chất lượng và sự hài lịng của
khách hàng.
Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn:
Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn có tính vơ hình. Chính vì vây,
kinh doanh khách sạn chịu tác động và sự chi phối của các quy luật khác như:
quy luật tự nhiên ( yếu tố thời tiết, khí hậu ), quy luật kinh tế.
Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn luôn luôn cần chú trọng tới các yêu
tố khách quan để chuẩn bị đối phó trong các tình huống.

8


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.1.4 Phân loại các cơ sở kinh doanh dịch vụ khách sạn
Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du
lịch.hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau.Hiện
nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiê chí chủ yếu
sau:
Căn cứ vào quy mô,khách sạn phân ra ba loại sau:
Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ
cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, cịn các dịch vụ khác khơng phục. Loại
khách sạn này có mức giá lưu trú thấp.
Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các
dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn
này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây

dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.
Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch
vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và
thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau:
• Khách sạn thành phố ( City centre hotel )
Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn,các khu đô
thị đông dân cư.Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi
công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động
viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy
mơ lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại,
thường được xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thánh
phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
• Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)

9


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như
các biển đảo,rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng
khách đến các khách sạnnày nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu
môi trường sinh thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện
nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta ,
các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn
– Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh
Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…

• Khách sạn ven đô (Suburban hotel)
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm
đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần,
khách công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh tốn
chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách
của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp
các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.
• Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel
Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc
để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô
tô như motel.Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
• Khách sạn quá cảnh
Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu.
Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách
của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh
tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.
Phân loại theo thị trường mục tiêu

10


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
• Khách sạn thương mại (Trade hotel)
• Khách sạn du lịch (Tourism hotel)
• Khách sạn căn hộ cho th

• Khách sạn sịng bạc
Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ
Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ra ba loại:
• Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxủy hotel)
• Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)
• Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service
hotel)
• Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel)
Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở
hữu gồm các loại sau:
• Khách sạn Nhà nước
• Khách sạn cổ phần
• Khách sạn được thành lập theo cơng ty TNHH
• Khách sạn tư nhân
• Khách sạn liên doanh
Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
• Khách sạn độc lập
• Khách sạn tập đồn

11


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.2 Vai trò của kinh doanh dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn bắt nguồn chủ yếu từ nhu cầu lưu trú. Tuy ngày
nay, kinh doanh khách sạn khơng chỉ có dịch vụ lưu trú mà còn nhiều các

dịch vụ khác, nhưng lưu trú vẫn ln đóng vai trị chủ chốt trong hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Vì vậy dịch vụ lưu trú luôn luôn cần được chú
trọng và làm tốt nhất trong các dịch vụ khác.
Những đối tượng khách hàng khi đến với khách sạn thường có yêu cầu cao và
cần được đáp ứng đầy dủ các yêu cầu. Dịch vụ lưu trú tại mỗi khách sạn luôn
luôn phải mang đến cho khách hàng sự hài lòng, cảm giác thoải mái như khi
họ ở chính trong ngơi nhà mình.
Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như gốc rễ của toàn bộ hoạt động của
khách sạn. Từ hoạt động kinh doanh lưu trú mới có thể phát triển và thúc đẩy
các hoạt động khác của khách sạn. Cũng có thể nói, doanh thu của khách sạn
phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động kinh doanh lưu trú.
1.2 HIỆU QUẢ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN
1.2.1 Thế nào là kinh doanh có hiệu quả
Kinh doanh có hiệu quả là việc kinh doanh thỏa mãn được yêu cầu của nhà
quản lý về việc tăng doanh thu và giảm chi phí, tạo được lợi nhuận cao nhất
cho các cơ sở kinh doanh ( hiệu quả kinh tế ).
Bên canh đó, cơ sở kinh doanh còn phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về
sản phẩm và có tác động tích cực tới đời sống của người lao động ( hiệu quả
xã hội).
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn
1.2.2.1.Nhân tố chủ quan
Loại hình và thứ hạng của khách sạn:

12


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

Loại hình của khách sạn quyết định các đối tượng khách hàng sẽ sử dụng dịch
vụ tại khách sạn. Khách sạn có đa dạng các dịch vụ sẽ có đa dạng đối tượng
khách hàng. Những khách sạn lớn với thứ hạng cao sẽ có uy tín và chất lượng
hơn các cơ sở khác, khách hàng sẽ tin tưởng và lựa chọn sử dụng dịch vụ hơn.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại cơ sở
Hoạt động lưu trú là gốc rễ của kinh doanh khách sạn. Chính vì vậy, các cơ sở
trang thiết bị nội thất ln luôn cần được chú trọng. Yêu cầu về trang thiết bị,
tiện nghi được đánh giá theo tiêu cuẩn xếp hạng sao ( từ 3 sao trở lên)

Các chỉ tiêu

3 sao

4 sao

5 sao

- Đồng bộ, chất

- Đồng bộ, chất

- Đồng bộ, hiện

1. Yêu cầu về

lượng

lượng cao.

đại, chất lượng

chất lượng mỹ

tốt.

cao, trang trí

thuật các trang

nghệ thuật, hấp

thiết bị trong

dẫn (khuyến

các khu vực

khích mang tính

(tiếp tân, buồng,

dân tộc)

phịng ăn, bếp

Bài trí hài hồ

Bài trí hài hồ,

Đối với buồng

và các dịch vụ

Đối với buồng ngủ :

thuận tiện

ngủ :

khác )

- Trang trí nội thất

Đối với buồng

- Trang trí nội

hài hồ, đủ ánh

ngủ :

thất đẹp, hài

sáng. Trang thiết bị

- Trang trí nội

hồ, đủ ánh

đồng

thất đẹp, hài hoà,

sáng. Trang thiết

đủ ánh sáng.

bị đồng bộ, hiện

Trang thiết bị

đại chất lượng

đồng bộ, chất

cao

lượng cao.

13


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

2. u cầu về

- Có thảm trải tồn

- Có thảm chất

- Có thảm trải

thảm

bộ trong buồng ngủ

lượng cao trải

chất lượng cao

toàn bộ trong

trải toàn bộ

buồng ngủ, hành

trong buồng

lang, cầu thang.

ngủ, hành lang,
cầu thang

3. Thiết bị điều

- Có điều hồ nhiệt

- Có điều hồ

- Có điều hồ

hồ thơng

độ ở các khu vực

nhiệt độ ở các

nhiệt độ trung

thoáng trong các công cộng

khu vực công

tâm ở các khu

khu vực chung

cộng

vực công cộng

4. Hệ thống lọc

- Có hệ thống lọc - Có hệ thống

nước

nước, có thể

lọc nước, có thể

uống trực tiếp.

uống trực tiếp

6. Trang thiết bị

Trang thiết bị nội

- Như 3 sao

Như 4 sao

buồng ngủ

thất cơ bản

Có thêm :

Có thêm

Có thêm :

Đồ điện :

+ Ổ khoá điện từ

Đồ gỗ :

+ Bảng điều

dùng thẻ

+ Bàn salon, 2 ghế

khiển cạnh

+ Bàn trang điểm,

giường (điều

ghế

khiển các đồ

Đồ điện :

điện)
+ Ti vi mầu với
mạch VIDEO
cho 100% tổng
số buồng, có
trung tâm phát
hình của khách
sạn.

14

Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

+ Radio casette
hoặc hệ thống
nhạc trung tâm
của khách sạn

+ Ti vi cho 100%

+ Máy FAX cho

tổng số buồng

những buồng đặc

+ Điều hoà nhiệt độ

biệt

cho 100 % tổng số
buồng
+ Tủ lạnh (mini bar)
cho 100% tổng số
buồng
+ Thiết bị báo cháy
Các loại khác :

+ Tranh treo tường
+ Bộ đồ ăn hoa quả,
dụng cụ mở bia,
rượu
+ Mút đánh giầy

15


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

7. Trang thiết bị

Trang thiết bị cơ

- Như 3 sao

- Như 4 sao

phịng vệ sinh

bản

Có thêm

Có thêm

Có thêm :

+ Bồn tắm nằm

+ Bồn tắm nằm

+ Bồn tắm nằm

(hoặc phịng tắm

(cho 100% số

(hoặc phịng tắm

kính) cho 100 %

buồng)và phịng

kính) cho 50 % tổng tổng số buồng

tắm kính (cho

số buồng

+ Áo choàng sau

30% tổng số

+ Điện thoại

khi tắm

buồng

+ Máy sấy tóc

+ Dầu xoa da

+ Màn che bồn tắm

+ Cân kiểm tra

+ Mũ tắm

sức khoẻ

+ Nước gội đầu

+ Thiết bị vệ

+ Dao cạo râu

sinh cho phụ nữ

+ Bơng ngốy tai

(biđê)

+ Túi ny lông để bỏ

+ Băng vệ sinh

giấy vệ sinh phụ nữ

phụ nữ

Nhân viên khách sạn
Yếu tố quan trọng nhất tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn nói
chung và kinh doanh lưu trú nói riêng đó chính là yếu tố con người. Tất cả
những nhân viên trực tiếp và gián tiếp tiếp xúc với khách hàng đều có thể tác
động đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng của khách sạn được phản
ánh trực tiếp qua sự thể hiện của nhân viên: trình độ nghiệp vụ, hình thức, khả
năng giao tiếp và phẩm chất đạo đức.

16


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

Nhân viên đem đến cho khách hàng sự hài lòng cũng như mang lại doanh thu
cho khách sạn.
1.2.2.2 Nhân tố khách quan
Khách hàng
Khách hàng là nhân tố tác động trực tiếp đến doanh thu của khách sạn. Khách
hàng đến từ nhiều nơi, nhiều mục đích khác nhau nên ln có những u cầu
khác nhau. Khách sạn ln ln phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc
biệt đối với dịch vụ lưu trú. Khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, sự
thoải mái luôn là một yếu tố quan trọng nhất.
Đối thủ canh tranh:

Trong điều kiện kinh tế ngày một phát triển như hiện nay, kinh doanh khách
sạn đã trở thành ngành công nghiệp cao cấp, lợi nhuận mang lại vô cùng lớn.
Không chỉ tại Việt Nam mà trên cả thế giới, ngành công nghiệp này đang
nhận được rất nhiều quan tâm. Chính vì vậy sự cạnh tranh giữa các khách sạn
ngày càng gia tăng.
Tuy nhiên với dịch vụ lưu trú, các khách sạn trong cùng một khu vực vừa là
đối thủ cạnh tranh vừa là đồng nghiệp trong các trường hợp đặc biệt. Mối liên
kết giữa các khách sạn ln ln khăng khít, hỗ trợ lẫn nhau. Các khách sạn
có thể chuyển giao khách cho đối thủ ngay trong những trường hợp over book
và luôn nhận được sự hỗ trợ. Có thể doanh thu khơng bị ảnh hưởng tương đối
lớn, tuy nhiên vẫn là một yếu tố đáng coi trọng.
Các điều kiện kinh tế và xu thế thị trường:
Điều kiện kinh tế, xã hội tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu
trú tại khách sạn. Tại những đất nước phát triển về kinh tế đang trong giai
đoạn mở cửa thị trường luôn thu hút được các đối tượng khách MICE. Một

17


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

điểm du lịch mới nổi cũng tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh lưu trú
tại các khách sạn trên cùng địa bàn.
Đây chỉ là những ví dụ rất nhỏ về sự tác động của các yếu tố đến hiệu quả
kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
1.3 QUẢN LÝ TẬN THU VÀ QUẢN LÝ TẬN THU TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.3.1 Quản lý tận thu

1.3.1.1 Nguồn gốc của quản lý tận thu
Nguồn gốc của quản lý tận thu bắt nguồn từ những năm cuối thập kỷ 70.
Ngành công nghiệp hàng không nước Mỹ lúc bây giờ dang trong thời điểm
giá nhiên liệu được thả nổi và sự gia nhập của hãng hàng không giá rẻ như
PeopleExpress đã tạo nên một cuộc cạnh tranh gay gắt.
Thực tế, phần mềm quản lý tận thu đã xuất hiệu từ những năm 60 với các
nghiên cứu của tổ chức hàng khơng có tên gọi Sabre Airline Solution. Một
phần mềm được dùng để cập nhật danh sách dữ liệu về các khách hàng thành
hệ thống thay vì viết ta. Tuy nhiên đến những năm 1978, với sự phát triển của
Internet, hệ thống phân phối toàn cầu (GDs với hơn 500.000 hãng lữ hành )
đã thực sự tạo nên một cuộc cách mạng mới. Đây được coi là một sự bùng nổ
về giá cả trong thị trường hàng không. Từ trước đến nay, giá luôn được giữ cố
định.
Tuy nhiên đến thời điểm phần mềm quản lý tận thu xuất hiện nó đã gây nên
sự đảo lộn mọi quan hệ về giá. Với những phần mềm quản lý này, các hãng
hàng không cho phép nhân viên được quản lý trực tiếp giá dựa trên từng thời
điểm khác nhau. Chính nhờ phương pháp này, các hãng hàng không lớn như:
American Airline, Delta, United đã đánh bại các hãng hàng không giá rẻ như
People Express…

18


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

Vào ngày 17 tháng 1 năm 1985, American Airline đã đưa ra chương trình
Ultimate Super Saver với giá vé ưu đãi dành cho những chiếc vé cuối cùng.
Đây được xem như một địn chí mạng đến People Express ( hãng hàng không

sau này đã phải giải thể và sát nhập với Continental Airlines vào năm 1987 ).
CEO của People Express có nói rằng: "Chúng tơi là một cơng ty có lợi nhuận
cao trong những năm 1981 đến 1985, nhưng sau đó chúng tơi đã bị đánh bại
và thiệt hại tới 50 triệu $ một tháng ... Chúng tôi đã thu được lợi nhuận từ
ngày chúng tôi bắt đầu cho đến khi American Airline có chương trình
Ultimate Super Saver”.
Khơng chỉ đánh bại được đối thủ của mình, hệ thống quản lý tận thu còn
mang lại cho CEO của American Airline giải thưởng Edelman về việc tăng
doanh thu 1,4 tỷ USD trong 3 năm ( 1989-1991 ). Sau thành công vang dội
của hãng hàng không này, khái niệm quản lý tận thu đã phổ biến trên toàn
lãnh thổ nước Mỹ.
1.3.1.2 Khái niệm quản lý tận thu
Cho đến nay, khái niệm quản lý tận thu đã xuất hiện hơn 30 năm, tuy nhiên
vẫn chưa có nghiên cứu chuẩn mực để đưa ra định nghĩa về quản lý tận thu.
Hiện nay, quản lý tận thu luôn được biết đến với tên gọi “ Yield
Management”. Theo thuật ngữ kinh tế Yield được biết đến là hiệu suất, mang
lại hiểu quả. Có thể hiểu quản lý tận thu là 1 thuật ngữ sử dụng trong việc
phân chia các nguồn lực theo từng thời điểm khách nhau, dựa trên các số liệu
đã được thống kê để mang lại doanh thu lớn nhất.
Dưới đây là 1 khai niệm về quản lý tân thu trong ngành dịch vụ nói chung (
theo cuốn Theory and Practice of Yield Management )
Quản lý tận thu là phương pháp quản lý nhằm nâng cao kết quả hoạt động
kinh doanh dịch vụ bằng kết hợp 2 yếu tố: số lượng khách đến tham gia các
dịch vụ và giá trung bình của các dịch vụ thành tỷ lệ doanh thu thông qua việc

19


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

cố gắng đạt được công suất tối đa của doanh nghiệp dịch vụ với mức giá cao
nhất mà khách hàng chấp nhận được.
Ngoài ra, phương pháp quản lý tận thu còn được biết đến với tên goi “phương
pháp định giá thời gian thực”, nhằm đưa ra các chính sách về giá vào đúng
các thời điểm cụ thể và kết hợp với việc dự báo nhu cầu tương lai của từng
đoạn thị trường.
Theo một cách dễ hiểu nhất, người kinh doanh sẽ dựa vào lượng bán sản
phẩm và thời điểm sản phẩm được sử dụng để đưa giá chính sách về giá nhằm
tối đa hóa lợi nhuận một cách tốt nhất. Với phương pháp này, cả người mua
và người bán đều cùng thu được lợi nhuận nhất định.
1.3.1.3Phạm vi ứng dụng
Sản phẩm có tính mùa vụ, khơng lưu kho đươc:
Những sản phẩm có tính thời vụ là những sản phẩm chỉ sử dụng và có giá trị
trong khoảng thời gian nhất định. Sản phẩm có thời gian sử dụng ngay vào
thời điểm được sản xuất. Những sản phẩm có tính mùa vụ thường có lượng
cầu thay đổi liên tục theo thời gian. Ví dụ như vé máy bay là sản phẩm có tính
mùa vụ và khơng lưu kho được.Vé máy bay chỉ sử dụng và có hiệu lực trong
khoảng thời gian chuyến bay diễn ra. Với những sản phẩm như vậy, thời điểm
bán sản phẩm là hết sức quan trọng.
Công suất của sản phẩm cố đinh, nhu cầu thị trường khơng ổn định
Những ngành có cơng suất sản phẩm ổn định là những ngành có chi phí sản
xuất cao và chi phí biến đổi thấp. Nguồn sản xuất chủ yếu đến từ con người,
phụ thuộc rất ít vào các yếu tố tự nhiên. Ngành dịch vụ là một trong những
ngành có sản phẩm cố định, chủ yếu hoạt động phụ thuộc vào con người. Chỉ
riêng với ngành này, yếu tố tự nhiên đóng vai trị rất nhỏ. Với những ngành có

20

Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

chi phí cố định cao, chi phí biến đổi thấp thì sẽ tăng sức ép lên việc bán sản
phẩm để bù vào chi phí cố định và hoạt định kinh doanh có lãi.
Thị trường sản phẩm khơng có giá cố định
Phương pháp quản lý tận thu dựa trên số liệu sản phẩm đã bán ra và thời điểm
bán sản phẩm để quyết định giá của sản phẩm. Thị trường của các sản phẩm
này thường khơng có giá cố định. Các mức giá cho từng thời điểm có thể lên
xuống khơng theo quy luật. Ví dụ điển hình là vé máy bay. Với những đợt mở
bán đầu tiên hoặc với những vé cuối cùng thường được bán với giá rất rẻ.
Cũng với sản phẩm tương tự mua tại thời điểm nhất định giá có thể gấp 2 đến
3 lần. Việc định giá của các sản phẩm này thường dựa vào lượng cầu của sản
phẩm theo từng khoảng thời điểm. 1 vé máy bay đi Hà Nội đến Thái Lan vào
tháng 4 có thể lên tới 4,000,000 đồng/vé khứ hồi. Tuy nhiên cũng chiếc vé đó
mua tại thời điểm bắt đầu mở bán chỉ có giá 1,600,000đồng/vé khư hồi.
Sản phẩm có thể đặt và được bán trước thời điểm sản xuất:
Sản phẩm được bán trước thời điểm sản xuất tuy nhiên tại thời điểm đó, sản
phẩm chưa thể sử dụng. Một số những đối tượng khách nhau sẽ có những nhu
cầu khác nhau. Tận dụng lợi thế đó, nhà quản trị có thể đưa ra các mức giá
khác nhau cho sản phẩm. Tuy nhiên sản phẩm có lượng cầu thất thường nên
thời điểm bán sản phẩm không quá sớm đê làm biến đổi thị trường.
Sản phẩm có tính linh hoạt, có giá trị sử dụng khác nhau đối với từng
khách hàng khác nhau:
Cơ sở kinh doanh các sản phẩm nhất thiết phải có khả năng linh hoạt. Trước
tình hình cầu thị trường thay đổi thất thường, các nhà kinh doanh phải biết
cách linh hoạt để điều chỉnh. Sản phẩm có tính linh hoạt là những sản phẩm
có thể thay đổi giá cả, người cung cấp, nhưng không làm ảnh hưởng đến kết

quả của việc sử dụng. Vì cầu thị trường thay đổi liên tục, sản phẩm phải linh

21


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

hoạt ngay trong việc hủy hoãn, thay đổi thích ứng với nhu cầu của khách
hàng.
Ví dụ vé xe buýt tại các hãng khác nhau có thể bán với nhiều giá khác nhau.
Trong trường hợp xảy ra sự cố, nhà xe hồn tồn có thể chuyển khách sang xe
khác, khơng gây ảnh hưởng đến mục đích giao dịch của khách.
1.3.2Quản lý tận thu trong kinh doanh khách sạn
1.3.2.1 Đặc điểm ứng dụng quản lý trong kinh doanh khách sạn
Không có giá trị xác định ( giá cả linh hoạt, chi phí cố định cao và chi
phí biển đổi thấp)
Kinh doanh khách sạn là ngành có chi phí cố định cao, chi phí biến đổi tương
đối thấp. Ngành này quan trọng nhất chính là yếu tố con người.Khách hàng có
thể dựa vào cảm nhận để đánh giá giá sản phẩm. Chính vì vậy giá cả sản
phẩm thường khơng nhất định mà dựa theo nhu cầu và sự hài lòng của khách
hàng.
Trao đổi giao dịch dựa rất nhiều vào nhu cầu của khách ( cầu thị trường
biến đơng, sản phẩm có tính linh hoạt ):
Trong ngành dịch vụ, con người đóng vai trị rất quan trọng. Khách hàng có
thể đánh giá chất lượng sản phẩm dựa vào thái đọ, cách ứng xử của nhân viên
từ đó tự quyết định sự cần thiết và định giá cho sản phẩm.
Khơng có vật liệu tồn kho (đa số): Sản phẩm chỉ có giá trị trong thời
điểm sản xuất. Sản phẩm du lịch không tồn tại cùng với thời gian, tính chất

của sản phẩm của ngành dịch vụ: sản phẩm vơ hình, đánh giá dựa trên sự cảm
nhận của khách.
Đa số có tính cách trao đổi cá nhân ( sản phẩm có tính linh hoạt ) sản
phẩm có tính ổn định cao, tuy nhiên cầu sản phẩm thay đổi thất thường. Các
nhà quản trị phải thiết lập các chương trình để phù hợp với nhu cầu của khách

22


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

1.3.2.2 Đặc điểm của kinh doanh lưu trú:
Sản phẩm khơng có tính hữu hình, khách hàng sử dụng và cảm nhận dịch
vụ phần lớn dựa vào yếu tố con người.
Sản phẩm chỉ có giá trị trong thời gian được sản xuất, không thể lưu kho
và đem đến nơi khách sử dụng. Một buồng chỉ được bán cho một người
tại một thời điểm. Nếu ngày hôm nay không bán được coi như sản phẩm
mất giá trị.Chính vì vậy khả năng linh hoạt của các nhà tổ chức phải quản
lý trong việc điều chỉnh giá đối với từng giai đoạn.
Những đặc điểm của ngành khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói
riêng là những đặc điểm phù hợp để ứng dụng phương pháp quản lý tận thu
để đem lại tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.3.3 Phương pháp ứng dụng quản lý tận thu
1.3.3.1 Các thông tin cần thiết để phát triển Quản lý tận thu
Dựa vào các khái niệm và định nghĩa của quản lý tận thu có thể thấy yếu tố
đóng vai trị chủ chốt trong phương pháp này đó chính là thu nhập thơng tin
và lập kế hoạch. Để đưa ra một kế hoạch thành cơng ln ln phải cần có
đầy đủ các thơng tin chính xác.

Một số các thơng tin cơ bản cần có để ứng dụng phương pháp Quản lý tận
thu:
Mơi trường bên trong ( nhân tố nội bộ của cơ sở)
Phân đoạn thi trường
Mỗi một khách hàng đều có những nhu cầu, mục đích, mức chi trả khác nhau.
Nhiệm vụ của mỗi doanh nghiệp đặt ra là cần phải phân đoạn các nhóm khách
với những tiêu chí khác nhau. Dựa trên những báo cáo về từng đoạn thị
trường để đánh giá và áp dụng chiến lược khác nhau để đem lại doanh thu tối
đa cho doanh nghiệp.

23


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

Tính thời vụ của thị trường:
Một trong những đặc điểm sản phẩm phù hợp với phương pháp quản lý tận
thu là sản phẩm có tính thời vụ. Doanh nghiệp cần xác định tính thời vụ của
sản phẩm. Vỡi mỗi mùa cao điểm khác nhau giá của sản phẩm sẽ khác nhau.
Bằng cách xác định thời điểm của từng mùa vụ có thể quản lý đưa ra các
chính sách giá cho từng mùa.
Công suất hoạt động của cơ sở
Với kinh doanh khách sạn nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng, cơng suất
hoạt động là một con số hết sức quan trọng. Công suất hoạt động của các cơ
sở được đánh giá theo từng ngày. Vì tính chất thay đổi của cầu thị trường là
liên tục nên chỉ số này luôn luôn được cập nhật. Chỉ số này sẽ phản ánh hiệu
quả kinh doanh của cơ sở.
Môi trường bên ngoài ( yếu tố thị trường và các đối thủ cạnh tranh )

Lượng cầu về sản phẩm:
Quan hệ cung cầu là bản chất của mọi hoạt động trao đổi, kinh doanh trên thị
trường. Kinh doanh có hiệu quả hay không đều dựa vào khách hàng. Sản
phẩm cần phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trong thị trường đặc
biệt như kinh doanh dịch vụ lưu trú, lượng cầu khách hàng luôn luôn thay đổi,
các doanh nghiệp cần phải có sự nhạy cảm về chỉ số này.
Các chiến lược và biểu hiện của đối thủ cạnh tranh:
Thị trường kinh tế ngày nay đang phát triển rất manh, đây được coi vừa là cơ
hội vừa là thách thức đối với các doanh nghiệp. Các chiến lước mà đối thủ đặt
ra đều ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận của các doanh nghiệp.
Nhà quản trị luôn luôn phải theo dõi các thông tin cần thiết về sự thay đổi của
đối thủ để đưa ra các chiến lược ứng phó.

24


Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở - Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

Các thơng tin về xã hội, văn hóa, chính trị
Cơ sở doanh nghiệp ln ln cần cập nhập các thơng tin về các vấn đề mơi
trường bên ngồi. Với ngành dịch vụ, thông tin này đặc biệt quan trọng.
Những sự kiện quan trọng có thể ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của doanh
nghiệp. Với những cơ sở có nắm bắt thơng tin tốt, các sự kiện đặc biệt có thể
là cơ hội để tăng lợi nhuận và doanh thu đáng kể.
Với những thông tin đã thu nhập được, các nhà quản trị cần lập ra kế hoạch
chi tiết với từng thời điểm, từng đối tượng khách hàng để đưa ra những chiến
lược cụ thể. Tuy nhiên với thị trường biến đôi như ngành dịch vụ, các nhà
quản trị cần có sự nhạy cảm hơn hết để điều chỉnh kế hoạch chính xác theo

từng biến động của thị trường.
1.3.3.2 Các kỹ thuật quản lý của phương pháp quản lý tận thu
1.3.3.2.1 Quản lý phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia các đối tượng khách hàng theo
các nhóm có tiêu chí giống nhau. Từ đó cơ sở doanh nghiệp sẽ xác định các
chiến lược đối với từng đoạn thị trường khác nhau. Các yếu tố phân đoạn thị
trường:
Phân khúc theo địa lý
Phân khúc thị trường theo địa lý là chia thị trường theo từng vùng miền, từng
đơn vị địa lý chẳng hạn như miền Bắc, Trung và miền Nam, chia theo tỉnh.
Doanh nghiệp có thể xác định chỉ nhắm vào một vùng địa lý nào đó hoặc có
thể hoạt động trên các vùng nhưng vẫn có tập trung chú ý vào sự khác biệt về
nhu cầu, ý muốn của khách hàng giữa vùng này với những vùng khác.
-Phân khúc theo nhân chủng học

25