Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn luminous việt
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (5.43 MB, 89 trang )
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên : Nguyễn Phượng Yến – K20QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH
: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN
HÀ NỘI, 5 - 2016
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên : Nguyễn Phượng Yến - K20QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ
tân tại khách sạn Luminous Việt
NGÀNH
MÃ NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn
: PGS.TS Phạm Trung Lương
(có chữ ký kèm theo)
Hà Nội, 5 - 2016
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, em đã nhận
được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Lời
đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Ban chủ nhiệm khoa Du lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội và toàn thể quý Thầy Cô trong khoa đã nhiệt tình giúp
đỡ và tạo điều kiện học tập tốt nhất cho sinh viên trong 4 năm học vừa qua để
sinh viên có thể hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Đại học – một công trình, sản
phẩm của bản thân.
Đặc biệt, để hoàn thành khóa luận em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất
đến thầy giáo hướng dẫn : PGS.TS Phạm Trung Lương đã tận tình giúp đỡ em
trong suốt quá trình dài từ những ngày đầu lên ý tưởng cho đề tài cho đến những
ngày kết thúc và hoàn thành khóa luận.
Cuối cùng, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và toàn thể
anh chị em nhân viên tại khách sạn Luminous Việt Hà Nội đã tạo mọi điều kiện
cho em học tập và làm việc trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn, cung cấp
những kiến thức kinh nghiệm và tư liệu cần thiết phục vụ cho bài khóa luận này.
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo
thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua. Đồng thời do
trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo
không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp
Thầy, Cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài
luận văn tốt nghiệp sắp tới.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên tốt nghiệp
VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
------***------
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------------------------
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Nguyễn Phượng Yến
Lớp - Khoá : A1k20
ĐT : 01669771394
Ngành học : Quản trị Du lịch Khách sạn
1. Tên đề tài :
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Luminous Việt
2. Các số liệu ban đầu : Giáo trình, sách, báo... và thông tin thu thập tại
Khách sạn Luminous
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán :
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN
LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
• Khách sạn và kinh doanh khách sạn
• Lễ Tân khách sạn
• Chất lượng dịch vụ lễ tân
Kết luận chương I
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN - KHÁCH SẠN lUMINOUS VIỆT HÀ NỘI
• Khái quát về khách sạn Luminous Việt Hà Nội
• Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Luminous Việt
Kết luận chương II
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
• Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn
Luminous Việt
• Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ
tân khách sạn Luminous Việt
Kết luận chương III
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần)
: Toàn phần
Phó Giáo Sư Tiến Sỹ Phạm Trung Lương, Phó Viện trưởng Viện
Nghiên cứu phát triển Du lịch
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
: 14/12/2015
6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối)
: 09/05/2016
Hà Nội, ngày 09 / 05 / năm 2016
Trưởng Khoa
Giáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................. ..1
1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu khóa luận ................................................................... 1
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ................................................................... 1
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 2
5. Bố cục đề tài ............................................................................................... 2
PHẦN NỘI DUNG ........................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN ......................................................... 3
1.1
Khách sạn và kinh doanh khách sạn ....................................................... 3
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn ................................ 3
1.2 Lễ Tân khách sạn ...................................................................................... 6
1.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân trong khách sạn...................................... 6
1.2.2 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân................................................... 7
1.2.3 Cơ cấu của bộ phận lễ tân .................................................................. 9
1.2.4 Hoạt động của bộ phận lễ tân ........................................................... 11
1.2.5 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác .................... 13
1.3 Chất lượng dịch vụ lễ tân ........................................................................ 15
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ lễ tân ............................................. 15
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân......................... 15
1.3.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân : ..................... 17
1.4 Kết luận chương 1 ................................................................................... 18
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN - KHÁCH SẠN lUMINOUS VIỆT HÀ NỘI ................................. 19
2.1 Khái quát về khách sạn Luminous Việt Hà Nội ....................................... 19
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Luminous Việt ..... 19
2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Luminous Việt.... 21
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Luminous Việt ................................... 26
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm 2015 ...... 27
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Luminous Việt .............. 29
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân .............................................................. 29
2.2.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân.......................................... 29
2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân ................................................ 37
2.2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Luminous Việt
........................................................................................................... 43
2.3 Kết luận chương 2 ................................................................................... 45
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN ........................................................................ 47
3.1 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Luminous
Việt
........................................................................................................... 47
3.1.1 Tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay ......... 47
3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Luminous
Việt trong giai đoạn tới.............................................................................. 48
3.1.3 Yêu cầu đối với dịch vụ lễ tân ........................................................... 50
3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
khách sạn Luminous Việt .............................................................................. 52
3.2.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................... 52
3.2.2 Đào tạo, nâng cao năng lực của bộ phận lễ tân ............................. 53
3.2.3 Hoàn thiện công tác tổ chức, quản lý, quy trình phục vụ tại bộ phận lễ
tân ........................................................................................................... 55
3.2.4 Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
trong khách sạn ......................................................................................... 57
3.2.5 Xây dựng định hướng hoạt động cụ thể cho bộ phận lễ tân trong thời
gian tới ...................................................................................................... 57
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
3.3 Kết luận chương 3 ................................................................................... 59
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 62
DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 63
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 66
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Bảng 1. Các ngành nghề kinh doanh chính tại khách sạn.................................. 21
Bảng 2. Bảng giá phòng và các loại phòng tại khách sạn.................................. 23
Bảng 3. Tình hình doanh thu khách sạn năm 2015 ........................................... 27
Bảng 4. Công suất sử dụng phòng tại khách sạn giai đoạn 2012-2015.............. 28
Bảng 5. Bảng phân công công việc tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Luminous ... 31
Bảng 6. Hiệu quả và lợi ích khi áp dụng các phương pháp ............................... 60
Bảng 7 : Tóm tắt các giải pháp cải thiện công tác quản lý bộ phận lễ tân tại
khách sạn Luminous ......................................................................................... 61
Hình 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ ................. 10
Hình 2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân Khách sạn quy mô vừa............... 10
Hình 3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn ................ 11
Hình 4. Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Luminous Việt ................................. 26
Hình 5. Sơ đồ công suất sử dụng phòng khách sạn Luminous Việt giai đoạn
2012-2015 ........................................................................................................ 28
Hình 6. Sơ đồ Lễ tân khách sạn Luminous Việt................................................ 30
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Có thể thấy rằng, trong những năm gần đây, ngành du lịch - "ngành công
nghiệp không khói" được xem là ngành kinh tế mũi nhọn cho sự phát triển của
đất nước , góp phần tích cực vào phát triển kinh tế - xã hội, giao lưu văn hóa và
khẳng định vị thế của Việt Nam trên trường quốc tế. Con số về lượng khách du
lịch hàng năm đến với Việt Nam không ngừng gia tăng là tín hiệu đáng mừng
cho ngành công nghiệp "không khói" này. Cùng với sự phát triển của thị trường
khách du lịch trong và quốc tế là sự phát triển nhanh chóng của hệ thống cơ sở
dịch vụ nhà hàng, khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một tăng của khách du
lịch. Đây cũng là một trong những yếu tố làm cho môi trường cạnh tranh trong
trong việc cung cấp dịch vụ lưu trú ngày một trở nên gay gắt ở quy mô ngày một
lớn. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ lưu trú
nói riêng là một yêu cầu bức thiết, điều mà hầu hết các cơ sở kinh doanh khách
sạn, nhà hàng cần phải chú trọng để tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện
nay, tìm được những bước đi, chính sách phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh
doanh và khẳng định vị thế của mình. Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định
thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Với đề tài " giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Luminous Việt" trong phạm vi
đề tài này, xin được trình bày một số vấn đề về việc kinh doanh khách sạn hiện
nay, bên cạnh đó đưa ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại
bộ phận lễ tân - khách sạn Luminous Việt, Hà Nội góp phần gia tăng vị thế và
giữ hình ảnh đẹp của khách sạn với khách du lịch.
2. Mục tiêu nghiên cứu khóa luận
Xác lập cơ sở khoa học cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ lễ tân tại khách sạn Luminous Việt
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
Phạm vi đề tài nghiên cứu là bộ phận lễ tân khách sạn Luminous Việt, Hà Nội.
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
1
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong khuôn khổ nghiên cứu của luận văn, một số phương pháp chính
được sử dụng bao gồm:
- Phương pháp thu thập, phân tích xử lý thông tin
- Phương pháp quan sát thực tế;
- Phương pháp so sánh đối chiếu;
- Phương pháp điều tra xã hội học (trong trường hợp khách sạn cho phép
điều tra đối với khách du lịch lưu trú tại khách sạn)
5. Bố cục đề tài
Bài khóa luận có 3 nội dung chính được chia làm 3 chương :
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN - KHÁCH SẠN lUMINOUS VIỆT HÀ NỘI
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
2
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1
Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1
Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu được nghỉ ngơi và du lịch ngày
càng tăng. Khởi nguồn đánh dấu sự ra đời của khách sạn là những buồng phòng
thô sơ đi kèm với dịch vụ ăn uống phục vụ nhu cầu của khách hàng được mở
thêm sau đó nơi khách bộ hành lỡ đường tìm chỗ nghỉ chân, trả tiền sau khi
dùng dịch vụ trong khách sạn. Tiếp đến, cùng với sự phát triển của hoạt động du
lịch, sự cạnh tranh khốc liệt giữa hàng loạt các khách sạn trong và ngoài nước
nhằm thu hút sự chú ý của các khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có khả
năng chi trả cao đã làm tăng tính đa dạng của ngành. Từ đó cho đến nay, hoạt
động kinh doanh khách sạn có nhiều bước tiến vượt bậc, ngoài việc cung cấp hai
dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ
sung : dịch vụ giải trí, spa, y tế, dịch vụ giặt là,.. Khách sạn là một phần yếu tố
quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn, khách sạn được định nghĩa trên
rất nhiều phương diện tuy nhiên có thể hiểu khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo
tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch về lưu trú,
đáp ứng yêu cầu của khách du lịch về ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ
khác. Như vậy, có thể nói, ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một
ngành dịch vụ phát triển và đầy tiềm năng.
Kinh doanh khách sạn bao gồm các chức năng: chức năng sản xuất, chức
năng lưu thông và tổ chức tiêu thụ sản phẩm. Kinh doanh khách sạn vì mục tiêu
thu hút được nhiều khách du lịch, thoả mãn nhu cầu của khách sạn du lịch ở
mức độ cao, đem lại hiệu quả kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước và cho
chính bản thân khách sạn.
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
3
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn: là điều kiện không thể không có
để đảm bảo cho du lịch tồn tại và phát triển, khách sạn là nơi dừng chân của
khách trong hành trình du lịch của họ. Khách sạn cung cấp cho khách những nhu
cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi…) và những nhu cầu vui chơi giản trí khác.
Kinh doanh khách sạn tạo ra sức mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch
phát triển, tạo công ăn việc làm trong ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho
ngành, là cầu nối giữa ngành du lịch với các ngành khác. [23]
Theo phương diện chung, có thể định nghĩa khách sạn và kinh doanh
khách sạn như sau : Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn, ngủ nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục địch lợi
nhuận
[8]
. Và Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch [13].
•
Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn
Trước khi quyết định đầu tư vào một khách sạn đòi hỏi doanh nghiệp cần
phải tìm hiểu kỹ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhằm mang lại nhiều
lợi ích đáng kể và giải quyết các vấn đề liên quan đến vị trí, quy mô, hình thức
và số tiền đầu tư khách sạn sao cho hợp lý. Kinh doanh khách sạn là ngành kinh
doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với
con người, nên có những đặc điểm riêng biệt. Đặc điểm của ngành kinh doanh
khách sạn :
Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một
cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch và phụ thuộc chủ yếu vào tài nguyên du
lịch của điểm đến. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch,
đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Vì ngành du lịch và khách
sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau do tính chất khách hàng, đa phần khách
hàng đều là những người đi du lịch với mục đich nghỉ ngơi, thăm quan, công
tác,..Vị trí địa lý có nhiều tài nguyên du lịch cũng là nơi tập trung nhiều khách
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
4
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
sạn lớn, càng nằm ở trung tâm thành phố càng thu hút khách du lịch. Ngoài ra,
quy mô của khách sạn phụ thuộc vào sự hấp dẫn các tài nguyên này. Rõ ràng,
trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vai trò then chốt, xác
lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời cũng quyết định đến
thứ hạng, quy mô và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi cao về vốn đầu tư ban đầu tương
đối cao do tính chất sản phẩm yêu cầu, đòi hỏi các yếu tố thuộc cơ sở vật chất
của khách sạn cần được cung cấp tương xứng. Nguyên nhân chính đẩy cao các
chi phí đầu tư của khách sạn bắt nguồn từ những trang thiết bị sang trọng được
lắp đặt trong khách sạn.
Quá trình tuyển dụng nhân lực trong ngành kinh doanh khách sạn rất được
chú trọng. Chất lượng sản phẩm được đo lường bằng sự hài lòng của khách sạn
thông qua tâm lý hành vi, văn hóa ứng xử của nguồn nhân lực có sẵn trong
khách sạn. Việc sử dụng nguồn nhân lực trong ngành kinh doanh khách sạn có ý
nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh.
Hơn nữa, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách
sạn sự chịu chi phối của các quy luật đặc biệt như quy luật tự nhiên, quy luật
tâm lý con người, quy luật kinh tế - xã hội,.. với quy luật tâm lý con người có
thể hiểu như khi đi du lịch, khách du lịch chịu ảnh hưởng của việc thay đổi múi
giờ dẫn đến ảnh hưởng tới các hoạt động tâm sinh lý của họ, từ đó, ảnh hưởng
rất lớn trong việc kinh doanh của khách sạn. Ví dụ, vào ban ngày, hoạt động
kinh doanh của khách sạn diễn ra với mật độ dày đặc, khách du lịch tham gia
vào các hoạt động do khách sạn cung cấp, tuy nhiên, vào ban đêm mọi hoạt
động bị ngưng trệ, đòi hỏi các nhà quản lý phải biết cách phân công công việc
phù hợp với từng ca làm. Quy luật tự nhiên cũng là một yếu tố ảnh hưởng lớn
tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Với những biến động, đặc điểm khí hậu
luôn lặp đi lặp lại trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật
nhất định trong sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó tạo nên
những biến động trong cầu du lịch của khách theo mùa. Chính vì vậy, đòi hỏi
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
5
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
hoạt đông kinh doanh khách sạn phải tạo ra những dấu ấn đặc biệt thay đổi theo
mùa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, đặc biệt là các khách sạn nghỉ
dưỡng ở vùng biển, vùng núi. Tuy nhiên du bị chi phối bởi bất kỳ quy luật nào
thì cũng tác động cả điểm tích cực và tiêu cực trong hoạt động kinh doanh khách
sạn. Các nhà quản lý luôn luôn nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của
chúng với khách sạn nhằm chủ động phát huy những mặt tích cực và khắc phục
những bất lợi nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong tương lai.
Ngoài ra, do các khâu cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều do bàn
tay con người tạo ra, sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và
sự phục vụ không thể cơ giới hóa được mà chỉ được tạo nên từ những nhân viên
phục vụ tại khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn
hóa khá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
hàng. Do vậy, nhà đầu tư cần sử dụng một khối lượng lớn lao động phục vụ trực
tiếp trong khách sạn, và các nhà quản lý luôn phải đối mặt với những khó khăn
trong việc đầu tư chi phí về nhân lực tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí mà
không ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Đồng thời, các nhà quản lý cũng
phải đối mặt với nhiều trở ngại trong công tác tuyển mộ, tuyển dụng, lựa chọn
và phân bổ nguồn nhân lực của họ trong khách sạn. Đây là đặc điểm nổi bật về
nguồn nhân lực trong ngành khách sạn.
Với những đặc điểm trên, việc tạo ra một sản phẩm chất lượng tốt, có sức
hấp dẫn đối với khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất, nguồn lao
động và nguồn vốn mà còn phụ thuộc vào sự điều hành và năng lực của nhà
quản lý trong công việc vận hành kinh doanh.
1.2 Lễ Tân khách sạn
1.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân trong khách sạn
Khái niệm lễ tân khách sạn : có khá nhiều khái niệm về bộ phận lễ tân.
Theo bách khoa toàn thư Hà Nội “Du Lịch” tập 15 của Nhà xuất bản Từ
điển bách khoa – Hà Nội năm 2000 thì : “Có một bộ phận được coi là “bộ mặt”
của khách sạn, liên quan đến tất cả khách của khách sạn ngay từ phút đầu, đó là
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
6
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
“reception”(bộ phận lễ tân). Reception nguyên là 1 từ tiếng Anh và Pháp có gốc
Latinh là receptio để chỉ sự đón tiếp ai đó, người làm việc ở bộ phận lễ tân được
gọi là nhân viên lễ tân. Nhân viên lễ tân trực tiếp giao dịch với khách hàng ngay
từ phút đầu mới đến khách sạn, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là làm thủ tục cho
khách thuê phòng, chỉ dẫn cho khách biết về giá cả, tiện nghi, những quy định
của khách sạn.. và vui vẻ trả lời những câu hỏi của khách” [12].
Theo tác giả Mai Khôi – hiệu trưởng trường du lịch Việt Nam, giáo trình
“Công nghệ đón tiếp trong khách sạn”, nhà xuất bản Giáo dục (1993) : “lễ tân là
bộ phận mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu
điều kiện lưu trú của khách sạn (loại phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả,..) thuyết
phục khách thuê phòng cho đến khi đạt được thỏa thuận thì làm thủ tục tiếp
nhận khách và bàn giao phòng cho khách sử dụng theo thời hạn đã được trong
hợp đồng”[4].
Như vậy, bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc
với khách và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Lễ tân là bộ phận trong
khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ, kết
nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm soát
chu trình phục vụ khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan
trọng.
Một số đặc điểm cơ bản của bộ phận lễ tân :
-
Là bộ phận đại diện khách sạn để giới thiệu và cung ứng các sản phẩm,
dịch vụ trong khách sạn theo yêu cầu của khách hàng
-
Là bộ phận trực tiếp tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng, có khả năng
thuyết phục và gây ấn tượng tốt cho khách hàng về khách sạn
-
Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong khách sạn
liên quan đến khách hàng
1.2.2 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
• Vai trò của bộ phận lễ tân :
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
7
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng là "bộ mặt đại diện” của khách sạn
trong các mối quan hệ đối ngoại : khách hàng, các nhà cung ứng, đối tác,.. và
với các bộ phận bên trong khách sạn như một thể thống nhất. Trong khách sạn,
mỗi bộ phận thực hiện một chức năng nhiệm vụ khác nhau, nhưng đều có chung
một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mục đích kinh doanh của
khách sạn. Để đạt được mục đích đó các bộ phận phải phối hợp chặt chẽ thành
một hế thống theo đúng kế hoạch của khách sạn.
Bộ phận lễ tân có chức năng như một chiếc cầu nối giữa khách hàng và
các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách.
Thông qua các nghiệp vụ của mình như : đặt buồng đăng ký khách sạn, phục vụ
khách trong quá trình lưu trú, trao đổi thông tin, theo dõi và làm thủ tục thanh
toán tiễn khách. Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ cho khách nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Như vậy, bộ phận đóng vai
trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn.
Và còn là cố vấn, trợ thủ đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời từ
khách hàng và tình hình từ việc kinh doanh của khách sạn tại mỗi thời điểm nhà
đầu tư, quản lý cần. Nhờ đó, các nhà quản lý sẽ kịp thời phản ứng đưa ra các
biện pháp nhằm thay đổi và đề ra các chính sách hợp lý. Hơn nữa, bộ phận lễ tân
là cầu nối giúp khách sạn tuyên truyền, quảng cáo và giới thiệu bán sản phẩm
cho khách hàng dựa theo yêu cầu của họ.
Cuối cùng là, bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong
việc mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách
cho khách sạn.
Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực
tiếp giao tiếp với khách hàng để tạo sự tin tưởng, cảm tình và ấn tượng tốt vào
khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc
khách sạn bán được sản phẩm.
• Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân :
-
Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là đón tiếp khách, sau đó giới thiệu bán
các dịch vụ buồng và các dịch vụ khác trong khách sạn
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
8
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
Nhận đặt buồng và trang trí buồng cho khách theo yêu cầu
-
Tiếp đón lịch sự và làm thủ tục đăng ký phòng cho khách (check in),
đồng thời khai báo tạm trú cho khách tại các cơ quan chức năng
-
Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong quá trình khách
lưu trú tại khách sạn
-
Giải quyết các phàn nàn, vấn đề phát sinh đối với khách trong quá trình
lưu trú
-
Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
-
Bảo quản chìa khóa, két đựng tư trang của khách
-
Thực hiện các quy trình an ninh an toàn của khách sạn
-
Phối hợp với các bộ phận xử lý các tình huống khẩn cấp
-
Làm thủ tục thanh toán (check out) và tiễn khách
-
Tham gia vào các công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
-
Giữ gìn vệ sinh khu làm việc của mình
1.2.3 Cơ cấu của bộ phận lễ tân
Việc xác định cơ cấu, sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn là
hết sức quan trọng. Mỗi một khách sạn sẽ có một mô hình quản lý và các sắp
xếp vị trí công việc của bộ phận lễ tân khác nhau. Hầu hết phụ thuộc vào điều
kiện đặc thù của khách sạn : quy mô, thứ hạng, vị trí, chi phí, trình độ chuyên
môn, kinh nghiệm của nhân viên, công suất sử dụng phòng, và đặc biệt dựa vào
khả năng lãnh đạo và điều chỉnh công việc của nhà quản lý. Chính vì vậy, các
hoạt động trong bộ phận lễ tân phải được tổ chức một cách chặt chẽ, phân chia
công việc phù hợp cho từng vị trí, đứng đầu là trưởng bộ phận lễ tân.
Theo cách chung nhất, tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức
của bộ phận lễ tân được bố trí khác nhau :
-
Đối với khách sạn quy mô nhỏ : Cơ cấu bộ phận lễ tân tại các khách
sạn có quy mô nhỏ rất đơn giản gồm trưởng bộ phận lễ tân và hai hoặc
trên hai nhân viên. Khối lượng công việc không nhiều nên mỗi nhân viên
tại bộ phận chịu trách nhiệm nhiều nhiệm vụ, trưởng bộ phận lễ tân có
trách nhiệm giám sát và hỗ trợ nhân viên dưới quyền
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
9
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
Hình 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ
-
Đối với khách sạn quy mô vừa : Cơ cấu bộ phận lễ tân tại khách sạn
tương đối đơn giản do giám đốc điều hành và số lượng nhân viên lễ tân
nhất định. Mỗi ca đảm nhận nhiệm vụ riêng của từng ca, giám đốc lễ tân
chịu trách nhiệm nắm giữ và kiểm soát tình hình chung, trực tiếp giải
quyết và báo cáo hàng ngày với giám đốc hàng ngày. Ngoài ra, bộ phận
được chia thành hai nhóm chuyên trách là concierge và nhóm lễ tân
Hình 2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân Khách sạn quy mô vừa
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
10
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
Đối với khách sạn quy mô lớn : Khác với khách sạn có quy mô vừa và
nhỏ, khách sạn có quy mô lớn có phần phức tạp hơn do khối lượng khách
và khối lượng công việc tương đối lớn. Mỗi khách sạn có cách sắp xếp và
cơ cấu bộ phận khác nhau, tuy nhiên cơ bản có 7 bộ phận nhỏ :
• Bộ phận lễ tân
• Bộ phận đặt buồng
• Bộ phận Thu ngân Lễ tân
• Thư ký văn phòng
• Bộ phận Concierge
• Bộ phận quan hệ khách hàng
• Bộ phận tổng đài
Hình 3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn
1.2.4 Hoạt động của bộ phận lễ tân
Về cơ bản, hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn bao gồm nhiều
quy trình phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau :
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
11
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
Đối tượng khách : Khách đoàn, khách lẻ, khách vãng lai hay khách đặt
trước,..
-
Mức yêu cầu về tiêu chuẩn của khách sạn : thông thường các khách sạn
ở từng thứ hạng, quy mô, vốn đầu tư khác nhau đòi hỏi các mức tiêu
chuẩn khác nhau trong quá trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Đối với khách lưu trú, hoạt động của khách sạn được chia làm 4 giai đoạn
chính :
-
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
-
Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn
-
Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
-
Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
Dựa trên 4 giai đoạn hoạt động của khách tại khách sạn, quy trình phục vụ
chung của bộ phận lễ tân diễn ra như sau :
• Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Trước khi tới khách sạn, khách sẽ lựa chọn khách sạn và đặt buồng trước.
Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như xuất phát từ
mục đích đi du lịch, làm việc, học tập của khách, thông tin quảng cáo của khách
sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân,.. Ngoài ra lựa chọn đặt khách sạn còn
dựa vào thái độ, ứng xử và hành vi của nhân viên đặt buồng. Nhân viên đặt
buồng phải là người có cách ứng xử giao tiếp tốt, phản xạ nhanh, đáp ứng chính
xác những yêu cầu của khách, kỹ năng bán hàng tốt. Nếu việc đặt buồng được
chấp nhận, nhân viên tiến hành lập phiếu đăng ký buồng cho khách. Các dữ liệu
thu thập được trong quá trình nhận đặt buồng rất có ích cho quá trình phục vụ,
lập hồ sơ đăng ký, bố trí phòng, xác định giá buồng và các dịch vụ khác.
• Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn
Giai đoạn khách tới khách sạn : các hoạt động trong giai đoạn này bao
gồm đón tiếp, làm thủ tục nhận buồng cho khách và cung cấp các thông tin cho
khách hàng. Nhân viên đặt buồng phải xác định tình trạng buồng cho khách
trước khi làm thủ tục đăng ký, hình thành mối quan hệ giữa khách với khách sạn
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
12
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
thông qua bộ phận lễ tân. Đối với khách đã đặt buồng trước đó, nhân viên dựa
vào những thông tin từ phiếu đặt buồng để kiểm tra lại và chuẩn bị thủ tục nhận
phòng nhanh nhất có thể. Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách, phiếu
đăng ký sẽ được chuyển qua thu ngân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
• Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp
tiếp xúc với khách, phục vụ khách và đóng vai trò khá quan trọng. Bộ phận này
phối hợp với các bộ phận khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách khi khách sử
dụng dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Mục đích chính là nhằm lấy được thiện
cảm và sự hài lòng của khách để có được lượng lớn khách tiềm năng cho khách
sạn.
• Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
Trong giai đoạn này, nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm dựa trên bảng
theo dõi hằng ngày, kết hợp với các bộ phận khác làm thủ tục thanh toán cho
khách, nhận lại chìa khóa phòng và hồ sơ cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ thanh
toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm khách hài
lòng và khuyến khích khách quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn trong tương
lai. Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ thăm hỏi, lấy ý
kiến từ khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, giúp khách tìm phương tiện
đi lại, chào khách và tiễn khách ra về, thông báo cho bộ phận dọn phòng để tiến
hành lau dọn và chuẩn bị đón tiếp khách mới, kết toán cuối ngày.
1.2.5 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
• Bộ phận lễ tân với Quản lý :
Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phục vụ và
giao tiếp với khách hàng ngày, chính vì vậy, bộ phận lễ tân nắm rõ tình hình,
yêu cầu của khách. Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp
và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của
khách sạn. Từ đó, bộ phận quản lý dễ dàng hơn trong việc điều hành, quản lý và
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
13
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
đưa ra các chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách
sạn.
• Bộ phận lễ tân với bộ phận Nhà hàng :
Trong khách sạn, hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau đặc.
Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến
của mình ( như về thực phẩm, về thời gian chế biến, khả năng chế biến…) để bộ
phận lễ tân kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách.
• Bộ phận lễ tân với bộ phận Buồng :
Trước hết, giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhà buồng có mối quan hệ
khăng khít với nhau. Trong ca làm việc, lễ tân thường thông báo với bộ phận
nhà buồng biết số lượng khách nhập phòng hoặc làm thủ tục rời khách sạn để
dọn phòng. Bộ phận lễ tân cũng dựa vào sự thông báo của nhà buồng về việc
phòng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng đón khách. Đồng thời bộ phận
buồng cũng giúp lễ tân nắm được các dịch vụ khách dùng trong phòng, trong tủ
lạnh để lập hoá đơn thanh toán một cách đầy đủ. Có thể nói, hai bộ phận này
luôn tạo điều kiện giúp đỡ nhau nên nhu cầu của khách thường được thoả mãn
và hạn chế được sự phàn nàn của khách. Tạo điều kiện nâng cao công suất sử
dụng phòng. Từ đó tạo doanh thu các dịch vụ khác đem lại hiệu quả cao trong
kinh doanh.
• Bộ phận lễ tân với bộ phận Sale Marketing:
Có thể nói rằng, bộ phận Marketing có nhiệm vụ mang lại nguồn khách
cho khách sạn, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tiếp đón và phục vụ lượng khách đó.
Đồng thời, bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ thông báo tình trạng phòng để bộ phận
Marketing lên kế hoạch bán phòng phù hợp nâng cao doanh số và công suất cho
khách sạn.
• Bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh :
Hai bộ phận này cùng có chung một khu vực làm việc nên có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau. Thông thường, bộ phận an ninh không chỉ có nhiệm vụ chào
đón khách tại sảnh và đảm bảo an ninh mà còn phối hợp với bộ phận lễ tân giải
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
14
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng như quên hành lý, đồ dùng, sử dụng
các dịch vụ trong khách sạn. Như vậy, hai bộ phận này kết hợp chặt chẽ trong
khâu nghiệp vụ, tương trợ giúp đỡ nhau hoàn thành nhiệm vụ được giao.
• Bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật :
Bộ phận kỹ thuật luôn có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận phòng nhằm
đảm bảo khắc phục kịp thời mọi sự cố về kỹ thuật trong phòng khách và khách
sạn đảm bảo mọi thiết bị hoạt động một cách hiệu quả nhất.
1.3 Chất lượng dịch vụ lễ tân
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ lễ tân
Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một
sự việc. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói
đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của
người tiêu dùng. Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng
hoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn
các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua [14]. Chất lượng dịch vụ là một
khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ. Thông
thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng được xác
định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi. Như vậy có
thể hiểu: Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ du lịch
được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu".
Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ
sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên sâu của nhân viên và phong cách phục vụ
của họ nhằm đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách
sạn. Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, có ảnh
hưởng lớn đến chất lượng phục vụ chung trong toàn khách sạn.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân
• Cơ sở vật chất kỹ thuật : Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng
quyết định đến thời gian lưu trú của du khách. Không những là một trong những
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
15
Lớp A1K20
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
tiêu chí đánh giá thứ hạng của khách sạn mà còn góp phần gây sự chú ý của du
khách khi bước chân vào khách sạn từ cách bài trí, nội ngoại thất, tiện nghi. Nếu
khách sạn không đầu tư vào yếu tố trên, chắc chắn khách sạn đó khó có thể tồn
tại và phát triển trong thời buổi hiện nay. Thêm vào đó, các kỹ năng chuyên môn
của nhân viên không đủ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khả năng cạnh
tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không hiệu quả. Vì
thế, đòi hỏi các nhà quản lý cần chú trọng trong khâu đầu tư hiệu quả vào cơ sở
vật chất kỹ thuật nhằm phát triển công việc kinh doanh.
• Trình độ chuyên môn của nhân viên : Ngành kinh doanh khách sạn là
một trong những ngành có tỷ lệ lao động cao. Vì thế, yếu tố con người góp phần
quan trọng trong sự phát triển của ngành nghề, có ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng phục vụ, đặc biệt bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt khách sạn,
trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng phục vụ. Hơn nữa,
giám đốc hay trưởng bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trọng việc quản lý,
giám sát các hoạt động của nhân viên dưới quyền, giải quyết các vấn đề xoay
quanh hằng ngày, tuyển dụng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân
viên. Từ đó, nhân viên có cơ hội được bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên
môn, năng lực của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
• Công tác quản lý : Bộ phận quản lý của bộ phận này cần nhạy bén
trong khâu đào tạo, quản lý nhân viên, các công việc cần đc phân bổ hợp lý,
quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ, sổ sách, hàng hóa vật tư.. trong quá trình hoạt động
kinh doanh. Giúp nhân viên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và
chính xác nhất. Chính vì vậy, để công việc kinh doanh có hiệu quả và năng suất
cao đòi hỏi người quản lý biết cách quản lý, phối hợp với ban lãnh đạo của
khách sạn, các phòng ban khác trong khách sạn.. để nắm bắt nhu cầu và mức độ
thỏa mãn của khách hàng. Từ đó, xây dựng các tiêu chí về chất lượng, về cách
phục vụ.
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến
16
Lớp A1K20
