Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn intercontinental hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.8 MB, 80 trang )
VIỆN
VI
ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họọ và tên: Nguyễn Hải Anh- K20QT
KHOÁ LUẬ
ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠ
ẠI HỌC
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU L
LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH
: QUẢN TRỊ DU LỊCH,
CH, KHÁCH SẠN
S
HÀ NỘI, 5 - 2016
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên : Nguyễn Hải Anh - K20QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài :GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH
SẠN INTERCONTINENTAL HÀ NỘI
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH
: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn
: TS. Vũ An Dân
Hà Nội 5, 2016.
Lời cảm ơn
Được sự phân công của khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, và sự đồng ý của
thầy giáo hướng dẫn – Tiến sĩ Vũ An Dân tôi đã thực hiện đề tài “ Giải pháp nâng
cao hiệu quả lao động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake”
Khóa luận tốt nghiệp là một phần kết quả học tập và tiếp thu những tri thức khoa
học của các thầy cô giáo đã truyền đạt lại cho em sau một thời gian dài học tập.
Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo – Tiến sĩ Vũ An Dân
đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong quá trình thực hiện khóa luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong khoa du lịch, các anh chị, các bạn
tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã tạo điều kiện thuận lợi cho em
hoàn thành khóa luận của mình.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất. Song do
buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế cung
cấp dịch vụ cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh
khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được. Em rất mong nhận
được sự góp ý của quý Thầy, Cô giáo và các thầy cô trong ban hội đồng để khóa
luận được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên tốt nghiệp
Nguyễn Hải Anh
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Nguyễn Hải Anh
ĐT : 0963126076
Lớp - Khoá : A1/K20Ngành học : Quản trị kinh doanh khách sạn.
1.
Tên đề tài :
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HÀ NỘI
2.
Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực
hiện Khoá luận) :
-
Các số liệu có liên quan tới đề tài.
-
Các số liệu về nguồn nhân lực của khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake
-
Các tạp chí, trang báo điện tử về du lịch.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán :
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
trong nhà hang của khách sạn.
Chương 2: Thực trạng sử dụng lao động tại bộ phận nhà hang của khách sạn
Intercontinental Hanoi.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
nhà hàng của khách sạn.
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần)
: Toàn phần.
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
: 14/12/2015
6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối)
: 28/04/2016
Ngày 09/05 năm 2016
Trưởng Khoa
Giáo viên Hướng dẫn
TS. Vũ An Dân
Mục Lục
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1
1.
Tính cấp thiết của đề tài .................................................................. 1
2.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài .................................. 2
3.
Đối tượng nghiên cứu....................................................................... 2
4.
Phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 3
5.
Phương pháp nghiên cứu ................................................................. 3
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................... 3
5.2.Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................... 3
6.
Kết cấu của khóa luận...................................................................... 4
PHẦN NỘI DUNG ........................................................................................ 5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH
SẠN ............................................................................................................... 5
1.1. Khái quát về hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn ........... 5
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn ............................................. 5
1.1.2. Hoạt động của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn ...................... 6
1.1.2.1Vị trí, vai trò của nhà hàng trong hoạt động kinh doanh và phục
vụ của khách sạn .................................................................................... 6
1.1.2.2 Hoạt động của nhà hàng trong khách sạn. .................................. 6
• Bộ phận phục vụ tiệc, hội nghị .............................................................. 7
1.1.3. Đặc điểm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn ............... 7
1.1.3.1 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động phi vật chất ........ 7
1.1.3.2 Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao ....... 7
1.1.3.3 Khả năng áp dụng cơ khí hóa và tự động hóa trong khách sạn là
thấp. ....................................................................................................... 8
1.1.3.4 Lao động trong khách sạn chịu sức ép rất lớn về mặt tâm lý....... 8
1.1.3.5 Cường độ lao động và thời gian lao động phân bổ không đều
trong quá trình kinh doanh. .................................................................... 9
1.1.3.6 Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ tuổi trung bình thấp, trình
độ học vấn không cao nhưng trình độ ngoại ngữ lại cao ........................ 9
1.1.4. Nội dung bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khach
sạn.............................................................................................................. 9
1.1.4.1 Xác định mức lao động: .............................................................. 9
1.1.4.2 Tổ chức lao động và công việc .................................................. 10
1.2. Cơ sở lý luận về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng
của khách sạn ........................................................................................... 12
1.2.1. Khái niệm về hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn .......... 12
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ............... 12
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ....................... 13
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại
bộ phận nhà hàng của khách sạn ............................................................... 17
1.3.1. Các nhân tố chủ quan ..................................................................... 17
1.3.1.1 Loại, kiểu, quy mô và thứ hạng khách sạn................................. 17
1.3.1.2 Cấu trúc trang thiết bị của khách sạn: ...................................... 18
1.3.1.3 Mục tiêu kế hoạch và chính sách của khách sạn ....................... 18
1.3.1.4 Trình độ năng lực của cán bộ quản lý. ...................................... 19
1.3.1.5 Môi trường làm việc.................................................................. 19
1.3.2. Các nhân tố khách quan ................................................................. 19
1.3.2.1 Phát triển kinh tế: ..................................................................... 19
1.3.2.2 Dân số và lực lượng lao động ................................................... 20
1.3.2.3Luật lệ của nhà nước ................................................................. 20
1.3.2.4 Đối thủ cạnh tranh .................................................................... 21
1.3.2.5Khách hàng................................................................................ 21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ
HÀNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI .................... 24
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Intercontinental ................................. 24
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Intercontinental 24
2.1.2. Khái quát chung về thị trường khách của khách sạn Intercontinental
................................................................................................................. 25
2.2 Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách
sạn Intercontinental Hanoi Westlake. ....................................................... 27
2.2.1 Thực trạng sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng ..................... 27
2.2.1.1 Chỉ tiêu về số lượng lao động ................................................... 27
2.2.1.2 Các chỉ tiêu về chất lượng lao động .......................................... 30
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake trong những năm gần đây. ......................................................... 36
2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà
hàng của khách sạn Intercontinental ......................................................... 40
2.3.1. Các yếu tố chủ quan ....................................................................... 40
2.3.1.1 Loại, kiểu, quy mô và thứ hạng của khách sạn .......................... 40
2.3.1.2 Cấu trúc trang thiết bị của khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake. .............................................................................................. 41
2.3.1.3 Bầu không khí văn hóa trong khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake ............................................................................................... 44
2.3.1.4 Phân công, sắp xếp lao động tại bộ phận nhà hàng: ................. 45
2.3.1.5 Vấn đề trả lương cho nhân viên trong bộ phận ......................... 46
2.3.1.6 Vấn đề khen thưởng cho nhân viên trong bộ phận nhà hàng. .... 48
2.2.2. Các yếu tố khách quan .................................................................... 49
2.2.2.1 Khách hàng của khách sạn ....................................................... 49
2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh .................................................................... 50
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ
DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL. ............................................................................. 52
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental. ............................... 52
3.1.1. Mục tiêu của khách sạn Intercontinental ........................................ 52
3.1.2 Phương hướng của khách sạn Intercontinental: .............................. 52
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
nhà hàng của khách sạn Intercontinental................................................... 53
3.2.1. Hoàn thiện công tác đánh giá và trả thù lao lao động ................ 54
3.2.2 Định mức lao động .......................................................................... 56
3.2.3. Phân công lao động hợp lý ............................................................. 57
3.2.4. Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự ....................................... 58
3.2.5. Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn lực .................................. 59
3.3. Một số kiến nghị ................................................................................ 62
3.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước: ........................................................ 62
3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam và các bộ ngành có liên
quan. .................................................................................................... 62
3.3.2. Kiến nghị với khách sạn Intercontinental Hanoi. ........................ 63
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Viện đại học Mở Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo, những năm gần đây ngành du
lịch Việt nam đã thu hút hàng triệu khách du lịch trong và ngoài nước. Chính vì vậy
kinh doanh khách sạn ngày càng trở nên phổ biến và khẳng định được vai trò của nó
trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Trong kinh doanh khách sạn, hoạt
động kinh doanh ăn uống chiếm một phần không nhỏ. Hầu hết các khách sạn đều
phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống không những đáp ứng cho khách nghỉ tại
khách sạn mà còn cho một bộ phận khách hàng không nhỏ bên ngoài. Do đó, khách
sạn nên tập trung vào khai thác nguồn lực bên trong như nguồn nhân lực, vốn, cơ sở
vật chất kĩ thuật. Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm tới chất lượng dịch vụ hơn
bất kì yếu tố nào khác.
Do đặc thù của ngành dịch vụ, yếu tố chính quyết định đến sự thành công hay thất
bại của kinh doanh khách sạn chính là nguồn nhân lực. Qua đó, các khách sạn đang
tập trung hơn bao giờ hết để khai thác nguồn lực này vì điều đó giúp họ có thể tiết
kiệm được thời gian, chi phí, tiền bạc, là cơ sở để nâng cao lợi nhuận tăng vị thế của
khách sạn trên thị trường và trong tâm trí của khách hàng.
Khách sạn Intercontinental là một khách sạn 5 sao kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhà
hàng, tiệc, hội nghị và một số dịch vụ bổ sung khác. Khách sạn có điều kiện thuận
lợi vì thuộc một tập đoàn lớn IHG và có vị thế đắc địa “ 2/3 diện tích nổi trên mặt
hồ Tây Hà Nội”. Chính vì thế trong 8 năm hoạt động khách sạn đã gặt hái được rất
nhiều thành tựu và giải thưởng lớn. Tuy nhiên bên cạnh đó, khách sạn vẫn còn tồn
tại một số hạn chế nhất định như chưa tận dụng hết không gian của khách san có thể
dẫn tới làm giảm doanh thu, hiệu quả sử dụng lao động chưa cao vì có quá nhiều
nhân viên thực tập và nhân viên thời vụ tuy nhiên lại chưa có chương trình đào tạo
chuyên sâu. Điều này xảy ra hầu hết là tại bộ phận nhà hàng của khách sạn, trong đó
chỉ có một số lượng rất ít nhân viên chính mà có tới 90% là nhân viên thời vụ và
thực tập. Thực trạng xảy ra là khi xảy ra lỗi khách hàng không cần biết tới đó là
người mới làm, người lâu năm, nhân viên chính hay thời vụ mà chỉ biết đó là nhân
viên của khách sạn, gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách
1
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Viện đại học Mở Hà Nội
hàng. Chính vì vậy,dù là bất kì ai, nhân viên là bộ mặt của khách sạn do đó phải có
được một chương trình đào tạo chuyên sâu hơn và có chinh sách sử dụng hiệu quả
lao động hơn tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, việc nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao hiệu quả
sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi ”
là hết sức cấp thiết để đưa ra được những giải pháp giúp khách sạn có thể tận dụng
tối đa nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu: Đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi.
Nhiệm vụ: Cần giải quyết 3 nhiệm vụ cơ bản của đề tài là
• Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng của khách sạn.
• Phân tích thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của
khách sạn Intercontinental Hanoi, đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân
của các hạn chế về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng khách
sạn Intercontinental Hanoi.
• Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại nhà hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi.
3. Đối tượng nghiên cứu
Khách sạn Intercontinental Hà nội. Địa chỉ: 5 Từ Hoa, Tây Hồ, Hà Nội.
Nhân viên bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi.
Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn Intercontinental
Hanoi
2
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Viện đại học Mở Hà Nội
4. Phạm vi nghiên cứu
4.1 Thời gian:
Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi2 năm trở lại đây từ đầu năm 2014 đến đầu
năm 2016. Quá trình quan sát thực tế từ tháng 12/2015- 3/2016.
4.2 Về nội dung:
Giới hạn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao hiệu quả sử dụng
lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn.
4.3Về không gian:
Giới hạn nghiên cứu tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn đã được xử lý hoặc chưa xử lý, được thu
thập nhằm các mục đích khác nhau. Dữ liệu thứ cấp trong đề tài sử dụng bao gồm:
Nguồn bên trong khách sạn: Để đánh giá được hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng, nguồn thông tin được thu thập trong thời gian thực tập làm khóa
luận về tình hình kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2014-2015, cơ cấu tổ
chức, cơ cấu lao động tại khách sạn, số liệu lao động của các bộ phận trong khách
sạn… Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại bộ phận tài chính - kế toán, bộ phận nhà
hàng, bộ phận lễ tân của khách sạn Intercontinental Hanoi.
Nguồn bên ngoài khách sạn được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các trang web
chuyên ngành và luận văn của khóa trước liên quan đến vấn đề lý luận về hiệu quả
sử dụng lao động tại nhà hàng, khách sạn.
5.2.Phương pháp phân tích dữ liệu
• Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu thông tin thu thập được từ các
phòng ban, kế thừa thành tựu của những người đi trước đã làm qua các năm
liên quan đến vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng,
trong khách sạn nói chung, và trong khách sạn Intercontinental Hanoi , bộ
phận nhà hàng của khách sạn nói riêng.
• Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh,
3
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Viện đại học Mở Hà Nội
các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động trong 2 năm 2014 và 2015 của khách
sạn Intercontinental Hanoi.
• Phương pháp phân tích: Phân tích các số liệu về tài chính, đánh giá doanh thu,
số lao động trong những năm gần đây, cơ cấu lao động trong từng thời kỳ và
rút ra năng suất lao động, từ đó có kết luận về tình hình hiệu quả sử dụng lao
động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn. Từ những kết quả thu thập được,
đưa ra những nhận xét đánh giá về vấn đề hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng của khách sạn Thắng lợi.
6. Kết cấu của khóa luận
4
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Viện đại học Mở Hà Nội
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG CỦA
KHÁCH SẠN
1.1. Khái quát về hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
Xã hội ngày càng phát triển vì thế nhu cầu du lịch của con người ngày càng tăng, vì
thế khách sạn ra đời với mục đích là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn ngày
của du khách. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn theo
mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao (từ 1 đến 5
sao)
Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh,
một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với
phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt
độ, điện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay wifi, mini bar với các loại
đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng và có thể còn nhiều hơn nữa
Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12h
trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau. Giá phòng có thể bao gồm cả ăn
sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn là cơ sở kinh
doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục
vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải
trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với
động cơ, mục đích chuyến đi. Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du
lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm
2001): Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng
hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở
5
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Viện đại học Mở Hà Nội
lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản
phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay
không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm
cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,….[5;6]
1.1.2. Hoạt động của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn
1.1.2.1Vị trí, vai trò của nhà hàng trong hoạt động kinh doanh và phục vụ của
khách sạn
Vai trò của bộ phận dịch vụ ăn uống: dịch vụ ăn uống lại là một trong những dịch
vụ thiết yếu đi cùng với dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Trong khách sạn doanh thu
từ dịch vụ ăn uống thường đứng sau doanh thu từ bán buồng. Cá biệt trong một số
khách sạn hướng tới phuc vụ các loại hình đám cưới, tiệc, hội nghị, hội thảo thì
doanh thu từ phục vụ ăn uống lại cao hơn doanh thu từ bán buồng.[2;6]
Thông thường bộ phận dịch vụ ăn uống trong khách sạn có những chức năng cơ bản
sau:
• Thiết kế thực đơn
• Tổ chức phục vụ
• Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách trong và ngoài khách sạn
• Tiếp nhận thanh toán
• Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
1.1.2.2 Hoạt động của nhà hàng trong khách sạn.
Trong khách sạn có đầy đủ dịch vụ khách sẽ có nhu cầu khách nhau về ăn uống.
Một số người muốn được phục vụ đồ ăn theo các bữa trong ngày, một số người
khác lại muốn có nơi thư gian và thưởng thức các loại đồ uống, một số người khác
lại muốn được phục vụ đồ ăn hay đồ uống ngay tại phòng, một số người muốn
thưởng thức các món ăn địa phương và trong nhiều trường hợp khách hang muốn có
các dịch vụ ăn uống cho các loại hội nghị, hội thảo hoặc các sự kiện…[1;6]
Để đáp ứng các nhu cầu đó trong khách sạn thường có các cơ sở phục vụ ăn uống
như sau:
• Nhà hàng
• Quầy bar
6
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Viện đại học Mở Hà Nội
• Café
• Bộ phận phục vụ tại phòng
• Bộ phận phục vụ tiệc, hội nghị
1.1.3. Đặc điểm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Để thực hiện được các chức năng và công việc của bộ phận dịch vụ ăn uống cần đến
một số lượng khá lớn nhân viên, đặc biệt là với những khách sạn việc kinh doanh ăn
uống là nguồn thu chủ yếu.
1.1.3.1 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động phi vật chất
Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên có những đặc điểm sau:
Tính vô hình: sản phẩm của khách sạn không thể cân đong đo đếm được, không sờ
thấy được và đặc biệt không có sự thay đổi quyền sở hữu. Quá trình sản xuất và tiêu
dung diễn ra trùng nhau cho nên không cho phép ta làm lại và làm thử trong quá
trình tạo ra sản phẩm và cung cấp cho khách.
Sản phẩm của khách sạn mang tính chất “tươi sống” do đó nó phải được tiêu dung
ngay, không thể lưu kho bãi được và đặc biệt là không thể gửi bán.
Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người, đó là khách du lịch,
nhân viên trong khách sạn và cán bộ quản lý.[15,7]
Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất.
Do những đặc điểm trên của sản phẩm trong khách sạn nên nó quyết định tính chất
của lao động trong khách sạn đó là lao động phi vât chất. Từ đó gây ra rất nhiều khó
khan cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn. Nó đòi hỏi các nhà
quản trị phải làm sao duy tri được chất lượng đã có và phải không ngừng tiếp tục cải
tiến nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy trong quá trình hoạt động kinh doanh đòi
hỏi các nhà quản trị phải thực hiện nghiêm túc việc kiểm tra đánh giá chất lượng sản
phẩm và thông qua đó đánh giá được chất lượng nguồn nhân lực mà khách sạn đang
sử dụng.[8,7]
1.1.3.2 Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao
Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao vì vậy một
cá nhân hay một bộ phận trong khách sạn không thể đáp ứng được nhu cầu đó tốt
nhất. Cộng với đặc điểm sản phẩm trong khách sạn là không được làm lại, làm thử
7
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Viện đại học Mở Hà Nội
và sản xuất với tiêu dung diễn ra trùng nhau từ đó dẫn tới cần phải chuyên môn hóa
để đảm bảo mức độ chính xác cao trong phục vụ.[12,7]
Do tính chuyên môn hóa cao nên khả năng thay thế nhau của lao động giữa các bộ
phận là ít. Vì vậy trong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý
phải sắp xếp đúng người đúng việc và không ngừng nâng cao trình độ của nhân viên
sao cho quá trình phục vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách nghĩa là thực hiện
nghiêm túc công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn.[8,13]
1.1.3.3 Khả năng áp dụng cơ khí hóa và tự động hóa trong khách sạn là thấp.
Do sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn
ra đồng thời với nhau nên khách sạn không thể sản xuất ra hàng loạt sản phẩm
được. Mặt khác, dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào khách hàng trực tiếp tiêu dùng nó.
Trên thực tế, khách của khách sạn lại hết sức đa dạng và luôn có những sở thích
thay đổi theo thời gian, nguồn gốc dân tộc, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm lý, trạng
thái sức khỏe...Dẫn tới khả năng áp dụng cơ khí hóa và tự động hóa trong quá trình
phục vụ trực tiếp là hết sức khó khăn.[15,13]
Do khả năng áp dụng cơ khí hóa và tự động hóa không lớn nên dung lượng lao động
trong khách sạn là tương đối cao. Vì vậy gây ra rất nhiều khó khăn trong công tác
quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn.[8,13]
1.1.3.4 Lao động trong khách sạn chịu sức ép rất lớn về mặt tâm lý.
Môi trường làm việc trong khách sạn là một môi trường đầy quyến rũ và phức tạp,
cùng với quan niệm xã hội về nghề nghiệp, sức ép từ phía gia đình, từ đó tác động
rất lớn đến hiệu quả làm việc của nhân viên.
Ngoài ra khách trong khách sạn thuộc đủ mọi thành phần khác nhau về quốc tịch,
trình độ văn hóa, nhu cầu sở thích, phong tục tập quán, ngôn ngữ...cho nên đòi hỏi
nhân viên phải nắm bắt được những đặc điểm của khách hàng để từ đó có những
thái độ ứng xử sao cho phù hợp nhất.[15,13]
Vì vậy trong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải ứng xử
một cách linh động sao cho chất lượng phục vụ của nhân viên là tốt nhất. Như vậy
đây là một yếu tố rất lớn tác động đến công tác quản lý và sử dụng lao động trong
khách sạn do đó đòi hỏi các nhà quản trị phải làm sao cho nhân viên của mình đỡ
chịu mặc cảm và sức ép trong nghề nghiệp.[8,13]
8
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Viện đại học Mở Hà Nội
1.1.3.5 Cường độ lao động và thời gian lao động phân bổ không đều trong quá
trình kinh doanh.
Xét trung bình cường độ lao động trong khách sạn là không cao nhưng nó lại không
phân bổ đều theo thời gian. Cường độ lao động trong khách sạn thay đổi thất
thường do tính mùa vụ và do đặc điểm tiêu dùng của khách hàng gây ra.
Do khách sạn mở cửa 8.760 giờ trong một năm và do nhân viên của khách sạn cũng
trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách nên việc phân chia ca làm việc cho cán bộ
nhân viên là rất phức tạp. Để khắc phục tác động do đặc điểm này gây ra nên đòi
hỏi các nhà quản lý phải thực hiện công bằng việc phân chia ca làm việc và phân bổ
lợi ích cho nhân viên trong khách sạn.[8,14]
1.1.3.6 Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ tuổi trung bình thấp, trình độ học vấn
không cao nhưng trình độ ngoại ngữ lại cao
Do lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp, cung cấp trực tiếp cho người tiêu
dùng và đối tượng lao động có tính dị biệt nên đòi hỏi phải có tính tươi trẻ và năng
động trong sản phẩm do đó độ tuổi trung bình trong khách sạn là tương đối thấp để
đáp ứng những yêu cầu đó.
Do đối tượng của khách sạn thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có những đặc điểm
khác nhau đặc biệt là ngôn ngữ mà chất lượng phục vụ thì phải luôn luôn duy trì
nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt trong khi giao tiếp với
khách.[10,14]
1.1.4. Nội dung bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khach sạn
1.1.4.1 Xác định mức lao động:
Đinh mức lao động là một trong những công tác chủ yếu của quản lý nhân sự trong
doanh nghiệp nói chung và nhà hàng nói riêng. Định mức lao động nhằm đưa ra số
lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đội ngũ lao động phục vụ khách hàng theo
từng bộ phận với nhu cầu và mục đích khác nhau. Nhà quản trị căn cứ vào định mức
lao động của nhân viên để đưa ra khối lượng công việc phù hợp, đảm bảo sử dụng
hiệu quả các nguồn lực, tiết kiệm nguồn lao động và giảm chi phí thuê lao động, từ
đó giảm giá sản phẩm và tăng tính cạnh tranh về giá của sản phẩm dịch vụ so với
các khách sạn khác.[14,14]
9
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Viện đại học Mở Hà Nội
Định mức lao động mà nhà quản trị đưa vào khối lượng công việc, chất lượng công
việc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và năng lực của nhân viên. Do đs, dựa vào
mức lao động để nhà quản trị phân phối hợp lý công việc cho từng á nhân, bố trí và
sử dụng lao động một cách hợp lý. Trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn có
nhiều cách phân loại định mức lao động:
+ Theo đặc điểm nghề nghiệp: định mức bàn, bar, bếp...
+ Theo trình độ chuyên môn: định mức cho nhân viên bậc 1, bậc 2, bậc 3...
+ Theo cấp quản lý: định mức ngành, định mức doanh nghiệp.[9,15]
1.1.4.2 Tổ chức lao động và công việc
a. Phân công lao động
Bố trí nhân sự chính là việc tổ chức nguồn lao động tại nhà hàng sao cho hợp lý,
việc tổ chức nhân viên có những nội dung sau:
Hoàn thiện các phương pháp định mức lao động, mở rông các định mức có că cứ
khoa học, hoàn thiện các hình thức phân công và hợp tác lao động, cải tiến và tổ
chức phục vụ nơi làm việc, quy chế làm việc.
Phân công lao động: là hình thức giao việc cho từng cá nhân hay từng nhóm trong
một bộ phận. Trong kinh doanh nhà hàng thường sử dụng hình thức phân công lao
động theo chức năng và phân công theo mức độ phức tạp của công việc. Xuất phát
từ đặc điểm sản phẩm dịch vụ là sản phẩm của cả quá trình, do đó quá trình phục vụ
khách hàng có tốt hay không còn phụ thuộc vào sự phối hợp giữa các bộ phận với
nhau, đồng thời dựa vào sự bố trí và sử dụng của nhà quản trị. Bản chất của công
tác bố trí và sử dụng lao động là thực hiện việc phân quyền và phối hợp giữa các bộ
phận đây là hai vấn đề quan trọng đảm bảo tính tối ưu trong kinh doanh nói chung
và kinh doanh nhà hàng tại khách sạn nó riêng.
Vấn đề thường gặp trong kinh doanh nhà hàng là nhu cầu sử dụng lao động giữa các
thời điểm thường không ổn định, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách. Điều này gây khó khăn đến công tác bố trí nhân sự và vấn đề chi
phí thuê nhân sự. Phương pháp có thể khắc phục tình trạng trên là thực hiện công
tác thuyên chuyển, thăng chức, giáng chức nhân viên. Hình thức này sẽ không làm
tăng số lượng nhân viên nhưng đồng thời phát huy năng lực của nhân viên. Để tránh
10
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Viện đại học Mở Hà Nội
tình trạng lãng phí nguồn nhân lực, vào thời điểm trái vụ nhà hàng có thể tổ chức
các hoạt động nhằm nâng cao trình độ nhân viên.[9,15]
b. Xác định quy chế làm việc:
Quy chế làm việc là những quy định về thời gian làm việc, nghỉ ngơi và kỉ luật lao
động đối với toàn thể nhân viên trong bộ phận và nó mang tính bắt buộc. Tạo nên
một văn hóa doanh nghiệp trong bộ phận. Quy chế đưa ra phải đảm bảo phù hợp
đặc điểm kinh doanh của nhà hàng, khả năng làm việc lâu dài của người lao động và
luật pháp hiện hành. Việc đưa ra quy chế làm việc mang tính bắt buộc, thể hiện sự
đồng bộ của nhân viên, tạo cho nhân viên sự chuyên nghiệp hơn trong quá trình
phục vụ. Kinh doanh nhà hàng là kinh doanh dịch vụ, thời gian phục vụ 8h/ ngày,
do đó việc bố trí và sử dụng nhân viên theo ca kíp, số lượng nhân viên thay đổi theo
thời gian có sự thay đổi rõ rệt vào mùa chính vụ và trái vụ. Vì thế quy chế đưa ra
cần có tính cụ thể và linh hoạt, có tính bắt buộc cao đảm bảo mọi nhân viên trong
bộ phận đều chấp hành và hài lòng, khả năng đáp ứng tốt, làm việc với sự nhiệt tình
thì hiệu quả làm việc cũng sẽ được nâng lên.[1,16]
c. Tổ chức chỗ làm việc:
Chỗ làm việc của nhân viên là phần không gian, diện tích, các điều kiện an toàn lao
động, phương tiện làm việc của nhân viên. Nhà quản trị cần quan tâm đến việc bố
trí chỗ làm việc của nhân viên phù hợp với nhiệm vụ, vai trò và công việc của từng
bộ phận sao cho thuận tiện nhất. Ngoài ra, tổ chức chỗ làm việc còn bao gồm cả
việc cung ứng trang thiết bị, dụng cụ, cơ sở vật chất liên quan đến quá trình làm
việc của nhân viên, trang thiết bị hiện đại tiên tiến là một lợi thế.[1,16]
Bộ phận nhà hàng bố trí đầy đủ tư trang cho nhân viên khi đi làm như: Mỗi nhân
viên bàn được cấp 2 bộ đồng phục, bảng tên, giấy, mở bia, bút...Ngoài ra đối với nữ
còn có thêm cặp tóc.Nhân viên ăn mặc, đầu tóc gọn gàng tạo cảm giác thoải mái, dễ
chịu và mang đến sự chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng.[9,16]
11
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Viện đại học Mở Hà Nội
1.2. Cơ sở lý luận về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng của
khách sạn
1.2.1. Khái niệm về hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn
Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lượng quan trọng trong hoạt động
kinh tế của mọi ngành kinh tế quốc dân nói chung và ngành kinh doanh khách sạn
nói riêng. Nó phản ảnh kết quả và trình độ sử dụng lao động của từng đơn vị, qua
đó mà thấy được hiệu quả lao động chung của từng ngành và của toàn xã hội.[4,17]
Hiệu quả sử dụng lao động được hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao động
thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh với chi phí
lao động để đạt được kết quả đó chỉ tiêu này có thể được mô tả bằng công thức sau:
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh:
H = Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh/ chi phí lao động
Trong đó: H là hiệu quả sử dụng lao động.
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh biểu hiện ở các chỉ tiêu về số lượng sản
phẩm, mức doanh thu, lợi nhuận.
Chi phí lao động biểu hiện ở thời gian lao động, tiền lương.
Vậy bản chất của việc sử dụng lao động có hiệu quả trong kinh doanh khách sạn là
cùng với một chi phí lao động bỏ ra làm sao tạo ra được nhiểu lợi nhuận tăng doanh
thu và đảm bảo được chất lượng phục vụ. Hay nói cách khác là phải tiết kiệm và
mọi sự tiết kiệm suy cho cùng là tiết kiệm thời gian. Thời gian lao động ở đây
không chỉ là thời gian lao động cho doanh nghiệp mà còn tiết kiệm thời gian lao
động cho toàn xã hội.[14,17]
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
- Con người là yếu tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch.
- Những sáng kiến của cán bộ quản lý làm cho đơn vị kinh doanh có hiệu quả.
- Tay nghề giỏi của các nhân viên làm cho đơn vị kinh doanh có hiệu quả.
- Chi phí cho lao động thường chiếm một phần đáng kể trong giá thành du lịch. Vì
vậy cần sử dụng lao động tiết kiệm và có hiệu quả.
12
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Viện đại học Mở Hà Nội
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động
Hiệu quả của việc sử dụng lao động thể hiện thông qua hiệu quả kinh tế xã hội mà
khách sạn đạt được trong một khoảng thời gian nhất định. Để đánh giá được hiệu
quả của việc sử dụng lao động ta dựa vào các chỉ tiêu sau:
CT1:
W
Tổng doanh thu
=
Tổng số nhân viên
CT2
W
=
Khối lượng sản
phẩm
Số lương lao động
Bảng 1.1 Chỉ tiêu về năng suất lao động (W)
Chỉ tiêu này thể hiện được hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn, nó được xác
định bằng tỉ số giữa khối lượng sản phẩm hoặc doanh thu thu được trong một thời
gian nhất định với số lượng lao động bình quân, tạo ra một khối lượng sản phẩm
hay một khối lượng doanh thu.[3,18]
Trong du lịch, khách sạn, khối lượng sản phẩm được tính bằng ngày khoán, chỉ tiêu
bình quân trên 1 lao động = Lợi nhuận / Số lao động bình quân
Chỉ tiêu này càng cao thì lợi nhuận càng lớn nên quỹ lương tăng lên, chứng tỏ việc
sử dụng lao động hợp lý và hiệu quả.
Trung bình đối với bộ phận nhà hàng của một khách sạn một nhân viên phục vụ có
thể phục vụ tối đa là 20 khách và tối thiểu là 10 khách đối với nhà hàng Buffet. Đối
với nhà hàng phục vụ A la carte số lượng khách mà nhân viên có thể phục vụ có
thể giảm xuống bởi nhân viên phải chăm sóc khách nhiều hơn so với tiệc buffet do
đó nhà hàng có thể dùng công thức số 2 để tính ra được năng suất lao động của từng
nhân viên trong nhà hàng.
13
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Hệ số sử dụng lao động
Viện đại học Mở Hà Nội
=
Thời gian làm việc thực tế
theo quỹ thời gian
Thời gian làm việc quy định
Bảng 1.2 Hệ số sử dụng lao động theo quỹ thời gian
Hệ số này thể hiện cường độ lao động về thời gian. Hệ số này tăng chứng tỏ thời
gian làm việc của nhân viên tăng dẫn đến sản phẩm sản xuất cũng tăng, nó thể hiện
sự cố gắng làm việc của nhân viên khi khối lượng công việc của khách sạn tăng
lên.[10,19]
Hệ số thu nhập so với năng
=
suất lao động
Thu nhập của một lao
động trong năm
Mức doanh thu trung bình
của một lao động trong
năm
Bảng 1.3 Hệ số thu nhâp so với năng suất lao động.
Các chỉ tiêu này tính chung cho toàn doanh nghiệp và tính riêng cho từng bộ phận.
Qua sự biến đổi, tăng giảm của các chỉ tiêu này mà nhà quản lý khách sạn có thể
đưa ra những phương án giải quyết về việc sử dụng lao động một cách hữu hiệu
hơn, tạo điều kiện tốt cho việc quản trị nhân sự
Tỷ lệ thôi việc, đơn giản thì được hiểu là tốc độ thay đổi nhân viên của từng bộ
phận hay cả khách sạn. Tốc độ này được đo hàng tháng và đo hàng năm. Công thức
tính của nó đơn giản:[3,18]
Tỉ lệ thôi việc ( Turnover)
=
Tổng số thôi việc ( chỉ
tính nhân viên chính thức)
Nhân sự TB ( chỉ tính
nhân viên chính thức)
Bảng 1.4 Tỉ lệ thôi việc
14
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Viện đại học Mở Hà Nội
- Tỷ lệ nghỉ việc bằng 0 nghĩa là gì?
Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc của bộ phận thấp hoặc thậm chí bằng 0 không nói lên
được rằng doanh nghiệp đang hoạt động tốt. Trên thực tế, có rất nhiều yếu tố là
nguyên nhân của hiện tượng này, chẳng hạn như thiếu cơ hội việc làm trong khu
vực, những ràng buộc về tài chính khiến nhân viên không dám nghỉ việc, hình ảnh
của khách sạn không được tốt khiến các nhà tuyển dụng tránh xa khách sạn đó, hoặc
cũng có thể là bộ phận có quá nhiều nhân viên già, không muốn thay đổi công việc
nữa. Một lý do nữa là, có thể nhân viên của doanh nghiệp này không được đánh giá
cao.
- Tỷ lệ nghỉ việc < 4%: thì có thể sẽ kìm hãm sự vận động nội bộ, làm nhân viên
thất vọng (có thể sẽ dẫn đến nghỉ việc sau này) và hạn chế sự phát triển tài năng của
cá nhân. Điều đó có nghĩa là bạn đánh mất rất nhiều lợi ích mà đội ngũ nhân viên
mới có thể mang lại cho tổ chức (ý tưởng mới, kỹ năng mới, trí tuệ cạnh tranh). Lực
lượng thuê mới cũng có thể được coi là chất xúc tác cạnh tranh vì nhân viên hiện tại
sẽ cảm thấy bi đe dọa khi phải cạnh tranh với tài năng mới. Ngoài ra chúng ta còn
có thể thấy được tỷ lệ này như sau:
1. Cán bộ quản lý không xác định được và sa thải các nhân viên yếu kém 1 cách kịp
thời.
2. Nhân viên của doanh nghiệp bạn thực sự không được đánh giá cao nên các nhà
tuyển dụng không để ý đến.
3. Doanh nghiệp có tỷ lệ luân chuyển nội bộ cao, nguyên nhân có thể là nhân viên
vẫn yêu doanh nghiệp nhưng luân chuyển trong nội bộ rất nhiều do cán bộ quản lý
không tốt hoặc chương trình phát triểnkém.
4. Doanh nghiệp không tuyển mới hoặc tuyển rất ít. Điều này làm cho bộ phận
tuyển dụng của doanh nghiệp bị cùn đi vì ít hoạt động.Không tuyển mới trong 1
thời gian dài cũng sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của nhân viên bởi thời
gian làm việc quá nhiều.
- Tỉ lệ nghỉ việc < 3%: Tỷ lệ này chứng tỏ công ty chị có mọi thứ đều tốt. Có thể là
do lỗi của các nhà quản lý khi chưa có các chính sách quản trị nhân sự hợp lý.
15
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Viện đại học Mở Hà Nội
- Phải chăng tỷ lệ 4% – 10% là tỷ lệ chấp nhận được và doanh nghiệp nên duy
trì. Nếu thế thì công ty 100 nhân viên mà ta đã đề cập ở trên mỗi năm phải tìm cách
thay thế 4 – 10 nhân viên ?Công ty luôn có người mới và có người gắn bó, có kinh
nghiệm. Vậy là ở đây ta có thêm kết luận: nhân sự phải duy trì tỷ lệ thôi việc từ 4 –
10% ( chỉ số KPI ) nếu < hoặc > thì sẽ mát thưởng.
- Tỷ lệ > 10% là:
1. Doanh nghiệp không xác định được chính xác nguyên nhân thực sự tại sao mà
các cá nhân quan trọng nghỉ việc (thường bằng cách tiến hành phỏng vấn thôi việc)
nên không ngăn chặn được các trường hợp nghỉ việc khác về sau.
2. Tốc độ thay thế các vị trí trống quá thấp, ảnh hưởng xấu tới việc kinh doanh.
3.Nhân viên giỏi ra đi mà không báo trước hoặc báo trước rất ít thời gian.
4. Người nghỉ việc là trưởng nhóm hoặc cán bộ quản lý 1 bộ phận quan trọng.
5. Người nghỉ việc là người lãnh đạo về mặt đường lối hoặc luôn có sáng kiến cải
tiến.
6. Người nghỉ việc là Nhân viên có kỹ năng/kiến thức đặc biệt quan trọng
7. Người nghỉ việc là Nhân viên duy nhất có kiến thức/kinh nghiệm trong 1 lĩnh vực
quan trọng của doanh nghiệp.
8. Người nghỉ việc là Nhân viên nắm được rất nhiều mối liên hệ và kinh nghiệm.
9. Người nghỉ việc là Nhân viên đang làm công việc đặc biệt quan trọng.
10.Người nghỉ việc là Nhân viên làm công việc tạo ra doanh thu hoặc có ảnh hưởng
trực tiếp đến doanh thu.
11. Người nghỉ việc là Nhân viên thuộc đơn vị kinh doanh quan trọng
12.Người nghỉ việc là Nhân viên linh hoạt hoặc có kinh nghiệm quốc tế.
13.Người nghỉ việc là Nhân viên làm việc rất tốt hoặc ở vị trí chủ chốt nghỉ việc và
sanglàm cho đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
14.Người nghỉ việc là Nhân viên là mắt xích trong một kế hoạch liên tiếp.
15.Người nghỉ việc là Nhân viên có tiềm năng lớn ra đi vì không có cơ hội phát
triển.
16.Người nghỉ việc là Nhân viên tốt nhưng bị cho nghỉ việc trong quá trình cắt giảm
16
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Viện đại học Mở Hà Nội
hoặc sát nhập do chưa đủ thâm niên hoặc do quá trình cắt giảm yếu kém, không căn
cứ vào hiệu quả công việc.
17.Không có sẵn ứng viên nội bộ hoặc bên ngoài có thể thay thế được.
18.Nhân viên nghỉ việc và sau đó đưa ra nhận xét ko hay về doanh nghiệp trên một
kênh thông tin đáng tin cậy hoặc khiếu nại doanh nghiệp
19.Người nghỉ việc là người nổi tiếng hoặc là biểu tượng trong ngành.
20.Sự ra đi không tính toán trước của một trong số các giám đốc điều hành được
nhiều người biết đến.
21.Doanh nghiệp và các cán bộ phụ trách tuyển dụng có thể bị ảnh hưởng khi họ
quyết định sa thải một nhân viên tồi song lại không thể tuyển người thay thế bởi
chính sách thắt chặt tuyển dụng của doanh nghiệp
22. Một đợt cắt giảm nhân sự lớn hoặc một xì căng đan đình đám nhiều người biết,
khiến cho các nhân viên ở lại bắt đầu nghĩ đến việc ra đi, điều này ảnh hưởng tới
thương hiệu của doanh nghiệp trong vai trò sử dụng và tuyển dụng lao động.[3,21]
=> Tất cả những trường hợp trên khi áp dụng vào nhà hàng của một khách sạn đều
có thể thấy rằng đó là đối tượng: nhân viên chính, nhân viên lâu năm có nhiều kinh
nghiệm, nhân viên đã được training trong một thời gian dài, nhân viên có khả năng
giao tiếp tiếng anh tốt. Khi họ nghỉ việc đều gây ảnh hưởng tới hiệu quả làm việc
của nhà hàng.[13,21]
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng của khách sạn
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
1.3.1.1 Loại, kiểu, quy mô và thứ hạng khách sạn
Nhân tố này làm cho việc sử dụng nguồn nhân lực có sự đa dạng và phức tạp theo
từng khách sạn.
Loại kiểu khách sạn quyết định đến cơ cấu chủng loại sản phẩm của khách sạn từ đó
ảnh hưởng tới công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn. Với mỗi loại
hình khách sạn khác nhau nó chịu tác động của tính mùa vụ trong đó vì vậy nó ảnh
17
