Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng hanoi mcafe tại khách sạn maison dhanoi boutique
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.23 MB, 81 trang )
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên : Đinh Thị Hiệu - K20QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG HANOI M’CAFÉ TẠI
KHÁCH SẠN MAISON D’HANOI BOUTIQUE
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn
Hà Nội, 5 – 2016
: THS
Lê Quỳnh Chi
LỜI CẢM ƠN
Qua bốn năm học tập và rèn luyện tại khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà
Nội, được sự chỉ bảo, giảng dạy nhiệt tình của thầy, cô trong khoa Du Lịch đã
truyền đạt cho em những kiến thức về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian
học ở trường. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền
tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bước
vào đời một cách vững chắc và tự tin. Em xin chân thành cảm ơn Ban Chủ Nhiệm
cùng toàn thể thầy, cô giáo khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội. Thầy, cô đã
tận tình chăm sóc và giúp đỡ em trong suốt thời gian vừa qua.
Để hoàn thành được khóa luận, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Lê
Quỳnh Chi, giáo viên hướng khóa luận. Cô là giáo viên bộ môn, cô trang bị cho em
những lỗ hổng về kiến thức, giúp em ngày càng hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, cô là
người trực tiếp hướng dẫn em làm khóa luận. Mặc dù cô rất bận nhưng cô vẫn luôn
dành thời gian để cô, trò gặp mặt trực tiếp cùng trao đổi về khóa luận. Xuyên suốt
khóa luận là sự hướng dẫn tận tình của cô, những lời khuyên bổ ích và những ý kiến
của cô để giúp em hoàn thành khóa luận một cách hiệu quả nhất.
Qua đây, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân
viên khách sạn Maison D’Hanoi Boutique, đặt biệt là bộ phận nhà hàng đã cung cấp
cho em số liệu và thông tin để em hoàn thành khóa luận.
Do kiến thức còn hạn hẹp nên khóa luận của em không thể tránh khỏi những
thiếu sót cũng như lỗi trình bày. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của
thầy, cô giáo để giúp cho khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin kính chúc toàn thể thầy, cô giáo khoa Du Lịch – Viện Đại
Học Mở Hà Nội dồi dào sức khỏe, thành công trong cuộc sống và niềm tin để tiếp
tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau.
Em xin chân trọng cảm ơn !
Hà Nội, ngày 5 tháng 5 năm 2016
Sinh viên
VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
KHOA DU LỊCH
------***------
-------------------------------
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên: Đinh Thị Hiệu
Điện Thoại: 01659928194
Lớp - Khoá : A2K20
sạn
Ngành học : Quản trị du lịch, khách
1. Tên đề tài :
“Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hanoi M’café tại
khách sạn Maison D’Hanoi Boutique”.
2. Các số liệu ban đầu:
Giáo trình, sách, báo, tạp chí…và các thông tin thu thập được từ cơ sở thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nhà hàng và chất lượng dịch vụ của nhà hàng Hanoi
M’café khách sạn Maison D’Hanoi Boutique
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Hanoi M’café khách sạn
Maison D’Hanoi Boutique
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hanoi
M’café khách sạn Maison D’Hanoi Boutique
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần): Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ khóa luận tốt nghiệp : 14/12/2015
6. Ngày nộp khóa luận cho văn phòng khoa: 09/05/2016
Hà Nội, ngày 05 tháng 05 năm 2016
Trưởng Khoa
Giáo viên hướng dẫn
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA NHÀ HÀNG HANOI M’CAFÉ KHÁCH SẠN MAISON D’HANOI
BOUTIQUE 1.1 Khách sạn – kinh doanh khách sạn. ................................................ 5
1.1.1 Khái niệm khách sạn: ................................................................................... 5
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn:................................................................. 6
1.1.3 Các bộ phận kinh doanh của khách sạn: ..................................................... 10
1.2 Nhà hàng – kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. ............................................ 12
1.2.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: ................... 12
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: ................................................................. 12
1.1.3 Cơ sở vật chất của nhà hàng: ...................................................................... 13
1.1.4 Các loại hình phục vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn: ................... 13
1.2.5 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng và đội ngũ nhân viên: ................................... 15
1.3 Chất lượng dịch vụ của khách sạn. .................................................................... 17
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: ................................................................... 17
1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn: ...................... 19
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn:... 19
1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ: ..................................................................... 21
1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. ........................... 23
1.5 Tiểu kết chương 1 ............................................................................................. 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
HANOI M’CAFE KHÁCH SẠN MAISON D’HANOI BOUTIQUE. ........................ 26
2.1 Khái quát chung về khách sạn. .......................................................................... 26
2.1.1 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn. .................................................... 28
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn..................................................................... 31
2.2 Giới thiệu khái quát về nhà hàng. ...................................................................... 34
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng. ....................................................... 41
2.3.1 Đánh giá bằng tiêu chí cơ bản: ................................................................... 41
2.3.2 Thông qua đánh giá của khách hàng:.......................................................... 48
2.4 Tiểu kết chương 2. ............................................................................................ 56
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA NHÀ HÀNG HANOI M’CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN MAISON
D’HANOI BOUTIQUE. ............................................................................................. 57
3.1 Định hướng của khách sạn và nhà hàng ............................................................ 57
3.1.1 Định hướng của khách sạn: ........................................................................ 57
3.1.2 Định hướng phát triển nhà hàng: ................................................................ 58
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng .......................................................... 58
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của nhà hàng. ............................... 59
3.2.2 Làm mới thực đơn của nhà hàng. ............................................................... 63
3.3.3 Đầu tư trang thiết bị và cơ sở vật chất của nhà hàng. .................................. 65
3.3.4 Cải thiện phương pháp làm việc. ................................................................ 68
3.4 Tiểu kết chương 3. ............................................................................................ 70
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 71
KHUYẾN NGHỊ ........................................................................................................ 72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài.
Ngày nay, xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa ngày càng phổ biến và lan rộng.
Song song với việc hội nhập, mở cửa về kinh tế, việc hội nhập và giao lưu văn hóa
cũng ngày càng phát triển. Ngày càng có nhiều hoạt động kinh doanh diễn ra không
chỉ trong nước mà còn ở nước ngoài. Vì vậy, người ta rời khỏi nơi cư trú của mình
để làm việc, du lịch… Đời sống của con người càng phát triển thì nhu cầu đi du lịch
ngày càng cơ bản. Đó không chỉ thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn thỏa mãn nhu cầu
tâm lý. Song song với sự phát triển của ngành du lịch là sự phát triển của các cơ sở
kinh doanh khách sạn, hàng loạt các khách sạn với đủ quy mô ra đời chính bởi lợi
nhuận hấp dẫn và có giá trị gia tăng cao của ngành công nghiệp không khói này.
Tuy nhiên, kèm theo đó là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp cùng kinh
doanh khách sạn. Để cạnh tranh được với các khách sạn khác trên thị trường, thu
hút khách hàng đến với khách sạn mình, các khách sạn phải không ngừng đổi mới
và hoàn thiện chính mình bằng các chiến lược kinh doanh khác nhau. Một trong
những chiến lược có hiệu quả, được các doanh nghiệp áp dụng nhiều đó là chiến
lược nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Vì kinh doanh ăn uống
thường đóng góp lợi nhuận lớn thứ hai chỉ sau kinh doanh lưu trú, đồng thời nó
cũng góp phần thu hút thêm và duy trì khách hàng cho khách sạn. Có nhiều nguyên
nhân, động cơ thúc đẩy một người đi du lịch, phần lớn du khách khi đi du lịch
không chỉ mong muốn được khám phá, hiểu biết thêm về danh lam thắng cảnh, văn
hóa của điểm đến mà còn trông đợi được thưởng thức các món ăn ngon, hấp dẫn và
mới lạ, mang đậm bản sắc dân tộc ở nơi đến mà không nơi nào có được. Vì vậy,
khám phá ẩm thực đôi khi cũng là một trong những mục tiêu chính thúc đẩy con
người đi du lịch, chính vì thế việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống trong khách sạn là một điều quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn đó.
Trong cuộc sống của con người một nhu cầu cơ bản không thể thiếu đó là nhu
cầu ăn uống, cho dù là bất cứ ai, làm gì và ở đâu thì đều cần phải ăn uống để duy trì
cuộc sống của mình. Chính vì vậy, ngoài kinh doanh lưu trú là chức năng chính của
khách sạn thì kinh doanh ăn uống cũng là chức năng không thể thiếu, là nhu cầu cơ
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
1
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
bản của bất kỳ khách hàng nào khi đến với khách sạn. Trong những năm gần đây,
cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thì cuộc sống của người dân
cũng được nâng lên đáng kể. Giờ đây, nhu cầu của họ không chỉ dừng lại là ăn no,
mặc ấm mà người dân còn muốn được ăn ngon, mặc đẹp, được hưởng dịch vụ phục
vụ tốt nhất. Thông qua các món ăn sẽ thể hiện đẳng cấp, vị thế của người dùng nó.
Vì thế, đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống của mình. Trong đề tài này đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà
hàng Hanoi M’café thuộc khách sạn Maison D’Hanoi Boutique.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài.
a. Mục đích:
Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao
chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan tâm hàng đầu của
khách hàng là chất lượng. Để thực hiện được mục đích trên ta phải xác định được
thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến với
nhà hàng trong khách sạn. Không những thế chúng ta còn phải nghiên cứu chất
lượng dịch vụ hiện có của nhà hàng, xem nên nâng cao cái nào, thay đổi cái nào cho
phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách
hàng hiện tại mà ta còn cần nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để
có thể đưa ra những dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho
nhà hàng. Có như thế chúng ta mới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa
thêm các định hướng mới cho dịch vụ trong tương lai. Từ đó, ngoài việc có thể nâng
cao được doanh thu cho nhà hàng mà chúng ta còn có thể mở thêm các loại hình sản
phẩm và dịch vụ trong khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng, và còn đưa ra
được những chiến lược cũng như biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho khách hàng
hiện tại và cũng như định hướng để phát triển thị trường khách mới. Cũng chính vì
lý do đó mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng là việc làm thiết yếu và cần
được thực hiện ngay.
b. Giới hạn:
- Giới hạn không gian: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Hanoi M’café thuộc
khách sạn Maison D’Hanoi Boutique.
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
2
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
- Giới hạn thời gian: từ năm 2015 đến năm 2016.
c. Nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa những vấn đề lí luận liên quan đến đề tài.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hanoi M’café thuộc khách
sạn Maison D’Hanoi Boutique.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hanoi
M’café thuộc khách sạn Maison D’Hanoi Boutique.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu:
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Nhà hàng Hanoi M’café – khách sạn Maison D’Hanoi Boutique. Địa chỉ: 3537 Mã Mây, phường hàng Buồm, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
3.2 Phương pháp nghiên cứu:
a) Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau
để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu
đề tài.
b) Phương pháp khảo sát thực tế:
Là phương pháp thu thập về tình hình thị trường khách hiện tại cũng như
khách hàng tiềm năng. Lượng thông tin thu thập được phải sát với thực tế, có tính
chính xác và độ tin cậy cao, từ đó có thể tạo cơ sở để đưa ra nhưng định hướng
nhằm phát triển và đảm bảo cho các giải pháp được thực hiện một cách hợp lý nhất.
c) Phương pháp điều tra:
Phương pháp này có ý nghĩa khá là quan trong trọng trong việc nghiên cứu
nhu cầu của du khách. Mục đích của phương pháp này là nắm bắt được sở thích, thị
hiếu, nhu cầu và mong muốn của du khách thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp
hay qua phiếu điều tra. Thông qua kết quả đó mà các nhà chuyên môn có thể định
hướng được thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm được toàn bộ tâm tư,
nguyện vọng của khách hàng.
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
3
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận.
Đề tài đưa ra những mặt tiêu cực còn tồn tại về chất lượng dịch vụ tại nhà
hàng. Qua đó tìm ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Hanoi M’café tại khách sạn Maison D’Hanoi Boutique.
5. Kết cấu khóa luận.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, khuyến nghị, mục lục, phụ lục, tài liệu tham
khảo, nội dung khóa luận được chia làm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nhà hàng và chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Hanoi M’café khách sạn Maison D’Hanoi Boutique
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Hanoi M’café khách sạn
Maison D’Hanoi Boutique
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
Hanoi M’café khách sạn Maison D’Hanoi Boutique
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
4
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA NHÀ HÀNG HANOI M’CAFÉ KHÁCH SẠN MAISON D’HANOI
BOUTIQUE
1.1 Khách sạn – kinh doanh khách sạn.
1.1.1 Khái niệm khách sạn:
Thuật ngữ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp và trở nên phổ biến ở nhiều
quốc gia trên thế giới cho đến tận ngày nay. Có nhiều quan điểm và định nghĩa khác
nhau về khách sạn, ta có thể tiếp cận khái niệm này ở một số phương diện sau:
Tại điều 2 nghị định số 09-CP của chính phủ ban hành ngày 22/6/1994 về tổ
chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch có nêu: “Khách sạn là một loại hình
doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn
uống, vui chơi, giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
Theo quyết định số 107/TCDL của tổng cục du lịch ban hành ngày 22/6/1994
về quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch trích dẫn: “Khách sạn du lịch là
cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng
nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo, khách sạn du lịch quốc tế ban hành, theo
quyết định số 356/TCDL ngày 7/2/1998 của tổng cục du lịch có nêu: “Khách sạn
quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã được xếp hạng chuyên kinh doanh lưu trú, giải
trí, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết khác”.
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm theo quyết
định số 02/2001QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lịch thì: “Khách sạn là
công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch”.
Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ban ngày 31/12/2008 hướng dẫn
thực hiện nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/06/2007 của chính phủ quy định
chi tiết thi hành một số điều của luật du lịch về lưu trú du lịch nêu rõ: “Khách sạn là
cơ sở lưu trú du lịch nêu rõ: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
5
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị và dịch vụ
cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Ở Việt Nam hoạt động khách sạn mang mục đích xã hội ra đời tương đối sớm
nhưng nó đã thực sự trở thành ngành kinh doanh mới chỉ từ sau thời kỳ mở cửa của
nền kinh tế vào những năm đầu của thập niên 90. So với lịch sử hình thành và phát
triển của hoạt động kinh doanh khách sạn trên thế giới thì ngành kinh doanh khách
sạn của Việt Nam còn quá non trẻ và đầy mới mẻ. Có lẽ vì thế, hoạt động kinh
doanh khách sạn được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau.
Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách. Nhưng theo xu thế hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời
sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người càng có điều kiện chăm
lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Điều đó
vừa làm tăng sự cạnh tranh giữa các khách sạn, nhằm thu hút ngày càng nhiều
khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao, vừa làm tăng tính đa dạng
trong hoạt động của ngành cũng như trong hoạt động của khách sạn.
Chính vì thế, ngoài hai dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và ăn uống đã nêu
trên, kinh doanh khách sạn còn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y
tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Có thể nói, các dịch vụ bổ sung hiện
nay ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị
trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở
kinh doanh lưu trú.
Tóm lại, trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
6
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
1.1.2.1 Bản chất kinh doanh khách sạn:
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng
vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng
thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa
người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất ngắn nên yếu tố tâm lý con người có
vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra
gần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất,
không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của
khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
Đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn
chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng
chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng
sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng
tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có
chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải
dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.
Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều
tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người
quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng,
đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.
Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp
ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình
một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao. Đó chính
là quá trình xác định khách hàng mục tiêu.
Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một
cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con
người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả
năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ
hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
7
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời
nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao.
Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi
các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương
ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một
trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan
trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản
phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết
về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình
tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.
Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn
đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ
khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất
lớn. Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh
tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người. Tác động của các quy luật, đặc biệt là
các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể
đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính
mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá,
thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt
về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa
dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình.
Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh
doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh
doanh hiệu quả.
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
8
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ mang nhiều yếu tố khác
biệt so với các loại hình kinh doanh ăn uống thông thường khác. Sản phẩm của loại
hình kinh doanh khách sạn chủ yểu mang yếu tố phi vật chất là phụ thuộc vào sự
đánh giá của khách hàng.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc trực tiếp vào nguồn tài nguyên du lịch sẽ hội
tụ đầy đủ các yếu tố thuận lợi giúp phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn:
- Nguồn vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất ban đầu lớn, các khoản chi phí phục vụ
công tác bảo trì, bảo dưỡng, tu sửa khách sạn thường niên khá cao.
- Kinh doanh khách sạn sử dụng số lượng lao động nhiều, không thể cơ giới hóa
trong quá trình phục vụ do nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách du lịch rất đa
dạng và phong phú.
- Kinh doanh khách sạn thực hiện trong một chuỗi thời gian liên tục, không có
ngoại lệ cho các ngày lễ, ngày chủ nhật, các nhân viên khách sạn phải luôn sẵn sàng
phục vụ khách hàng khi họ có nhu cầu.
- Các đối tượng khách hàng của khách sạn có sự khác biệt về độ tuổi, giới tính, trình
độ văn hóa, phong tục tập quán, sở thích…và thuộc nhiều tầng lớp khác nhau trong
xã hội.
- Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ và hàng hóa
không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở các nơi khác mà chỉ có thể
tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời điểm sản xuất của chúng.
- Các bộ phận của khách sạn có tổ chức và quy trình phục vụ tương đối độc lập với
nhau như buồng, bếp…song tập hợp tất cả các bộ phận này lại tạo nên một thể
thống nhất và tựu chung lại phản ánh chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bởi vậy,
giữa các bộ phận trong khách sạn cần có một sự phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ để
tạo ra hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Từ các đặc điểm trên đây ta có thể dễ dàng nhận thấy tùy theo các loại hình,
quy mô kinh doanh khách sạn khác nhau mà mỗi doanh nghiệp có xu hướng xây
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
9
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
dựng các kế hoạch kinh doanh phù hợp với tiêu chí đã đặt ra để đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.1.3 Các bộ phận kinh doanh của khách sạn:
a) Bộ phận lễ tân:
- Vai trò: Bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, được ví như là bộ mặt của
khách sạn trong việc giao tiếp vào quan hệ với khách hàng, với các nhà cung cấp và
đối tác. Là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng và các đơn vị đối tác và là
sợi dây kết nối các bộ phận còn lại trong khách sạn giúp cho sự vận hành của khách
sạn được tiến hành trơn tru và hiệu quả.
Là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ của khách
sạn đến với khách hàng và là một cánh tay phải của quản lý trong việc tư vấn, góp ý
về tình hình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách
hàng, xu hướng trong tương lai...để từ đó nhà quản lý có thể đưa ra những thay đổi
nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển thông của khách
hàng đến các bộ phận liên quan. Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song
song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thông tin có
ích cho khách hàng và khách sạn) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động.
Cuối cùng là việc thu phí của khách hàng nếu khách hàng sử dụng những sản phẩm
khác trong khách sạn (hoặc có thể nhận được yêu cầu từ những bộ phận khác).
b) Bộ phận buồng phòng:
- Vai trò: Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính được đánh giá là đem lại
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Là bộ phận có mối liên hệ
mất thiết với bộ phận đón tiếp trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
- Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh buồng
hàng ngày và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn. Kiểm tra tình
trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, nhận bàn giai phòng từ phía khách. Đồng
thời phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố. Nhạy bén trong việc nắm bắt tình
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
10
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
hình khách thuê phòng để thực hiện vai trò phối hợp với bộ phận lễ tân trong cung
cấp dịch vụ.
c) Bộ phận kinh doanh ăn uống:
- Vai trò: Đây cũng là một bộ phận mang lại doanh thu cao trong khách sạn trong
việc cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng.
- Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động: chế biến
thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn với đối tượng chính là
khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như:
tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu của khách hàng.
d) Bộ phận kỹ thuật:
- Vai trò: Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong khách sạn
được vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động. Hỗ trợ các bộ
phận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị trong khách sạn.
- Nhiệm vụ: Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra. Hướng dẫn,
đào tạo các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ. Tìm
kiếm những thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với khách sạn để tăng chất lượng dịch
vụ cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
e) Bộ phận quản trị nhân lực:
- Vai trò: Là bộ phận cung cấp nhân sự phù hợp cho các bộ phận khác, phối hợp với
ban giám đốc, quản lý để tuyền chọn nhân sự có năng lực và trình độ cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: Theo dõi đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp
trên, quản lý trực tiếp nhân viên. Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn
trống hoặc còn yếu. Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống
bất thường xảy ra (nhân viên bệnh nghỉ đột xuất)...
f) Bộ phận bảo vệ:
- Vai trò: Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố. Là bộ phận quan trọng trong
những sự kiện lớn trong việc bảo vệ an toàn cho những vị khách đặc biệt (nguyên
thủ quốc gia, lãnh đạo Đảng và nhà nước, khách mời quan trọng...). Bảo vệ an ninh
trong và ngoài khách sạn.
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
11
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
- Nhiệm vụ: Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra. Hỗ trợ
bộ phận tiếp tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc của khách vào khách sạn
cũng như khi khách trả phòng.
1.2 Nhà hàng – kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.
1.2.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm
ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với
mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận.
Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể
mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách
sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó.
Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống. Tùy
theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác
nhau.
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:
Kinh doanh nhà hàng là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong các khách
sạn. Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn chỉ để thỏa
mãn nhu cầu của con người. Ăn uống còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý của con
người. Nhà hàng chính là nơi phục vụ sự thỏa mãn về ăn uống của con người.
Sau đây là những đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
- Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách sạn
đến từ nhiều vùng khác nhau trên thế giới. Do vậy, khách của nhà hàng trong khách
sạn phần lớn không phải khách ở gần khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống
sao cho hợp với văn hóa ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo
khách sạn.
- Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải
mái nhất. Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
không chỉ để thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Chủ yếu
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
12
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
là khách đang đi du lịch hoặc khách đi với mục đích công tác. Do vậy khách hàng
luôn mong đợi dịch vụ tốt hơn ở nhà.
- Khách hàng đến từ những nơi xa nên nhà hàng luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách.
- Khách luôn muốn nhận được dịch vụ tốt nhất và dịch vụ ăn uống phải thuận lợi
nhất đối với khách hàng.
1.1.3 Cơ sở vật chất của nhà hàng:
Cơ sở vật chất của nhà hàng là toàn bộ những tư liệu lao động của nhà hàng
tham gia vào các quá trình sản xuất, kinh doanh và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong các nhà hàng đó là các trang thiết bị, dụng cụ ăn
uống như bàn, ghế, các trang thiết bị trang trí nội thất,… Cơ sở vật chất kỹ thuật là
thể hiện cho tính hữu hình của dịch vụ ăn uống. Đối với các nhà hàng, khách sạn, cơ
sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại, khách hàng càng tin tưởng vào dịch vụ và sẵn
sàng tham gia vào dịch vụ hơn. Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện quan trọng để
tăng chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
ăn uống và nó là căn cứ quan trọng để khách hàng tin vào dịch vụ của nhà hàng.
1.1.4 Các loại hình phục vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn:
1.1.4.1 Phục vụ buffet:
Bắt nguồn từ các nước Phương Tây, buffet là kiểu tiệc tự do, mọi người có thể
tự chọn đồ ăn mà mình yêu thích và tự phục vụ. Không chỉ thịnh hành và phát triển
rộng rãi trên toàn thế giới, ở Việt Nam cũng càng ngày càng phát triển, thậm chí
chúng ta còn sáng tạo ra những loại tiệc buffet khác nhau như: buffet ngọt, buffet đồ
ăn vặt, buffet chay…
Có 3 kiểu tiệc buffet chính đó là:
- Tiệc buffet lớn: tiệc buffet sẽ được tổ chức với quy mô lớn, những bàn ăn đã được
chuẩn bị kĩ lưỡng, những món ăn sử dụng trong bữa tiệc đa dạng và phong phú hơn.
Mọi người sẽ thưởng thức các món ăn và được phục vụ đồ uống tại bàn.
- Tiệc buffet lưu động: trong không gian tổ chức bữa tiệc lưu động, chúng ta sẽ
không sử dụng bàn tiệc, chỉ cần chuẩn bị ghế để mọi người có thể ngồi bất kể khi
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
13
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
nào họ muốn. Trong tiệc buffet lưu động, thực khách sẽ tự chọn đồ ăn và dùng dụng
cụ ăn trực tiếp trên tay và phải tự phục vụ đồ uống.
- Tiệc Cocktail buffet: đây là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi
mang tính chất ngoại giao. Các đồ ăn được chuẩn bị trên các đĩa, khay và chủ yếu là
loại đồ ăn có thể ăn bằng tay, thực khách có thể dễ dàng ăn và điều duy nhất họ cần
là một ít giấy ăn để đảm bảo vệ sinh.
Tiệc buffet đã làm thay đổi về không gian, với tính chất năng động của bữa tiệc,
thực khách không chỉ thưởng thức các loại đồ ăn, đồ uống hấp dẫn mà còn có thể
nói chuyện với mọi người một cách thoải mái và thuận tiện.
Trong cách thức tổ chức tiệc buffet, mọi người thường sắp xếp đồ ăn một cách khoa
học, những loại đồ ăn giống nhau được đặt ở một vị trí cùng nhau. Ví dụ như các
món khai vị, các món chính, các món tráng miệng…Đại đa số các món ăn được bày
trí đẹp mắt trên các khay đựng, đĩa, tuy nhiên một số món cần thưởng thức lúc nóng
chúng được để trong các chảo lớn đặt trên bếp ga, bếp cồn hay các lò than.
Có một vị trí thuận tiện để đặt các đĩa, khay trống… để thực khách có thể tự lấy và
tự đi chọn đồ ăn cho mình. Thực khách sẽ đi quanh toàn bộ khu để đồ ăn và chọn
cho mình món ăn mà mình thích. Mọi người ăn uống một cách thoải mái nhất và
dừng lại khi họ đã thực sự no.
1.1.4.2 Phục vụ tại bàn:
Phục vụ kiểu Pháp, đó là phục vụ khách ngay tại bàn, tất nhiên thức ăn được
để trên xe đẩy. Nhưng cách phục vụ này đòi hỏi chi phí cao và tốn nhân lực. Nhà
hàng nào muốn phục vụ cách này nên cân nhắc và khảo sát tính khả thi của nó xem
liệu thực khách có sẵn sàng trả thêm tiền, bởi nó đòi hỏi không gian rộng để có thể
di chuyển xe đẩy thức ăn dễ dàng, trang thiết bị nhiều, dàn trải, tất cả đều đẩy chi
phí ban đầu lên cao. Ngoài ra đội ngũ đông nhân viên cần được đào tạo chuyên
nghiệp, phải có kinh nghiệm, gồm cả người phục vụ rượu. Mỗi bàn ăn cần ít nhất
hai nhân viên phục vụ.
Phục vụ kiểu Nga, hay còn gọi là phục vụ trên khay gỗ, nghĩa là thức ăn được
nhân viên chế biến bày lên khay, người phục vụ bưng khay đến bàn và gắp thức ăn
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
14
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
ra từng dĩa cho khách. Thông thường những người phục vụ sẽ đi thành hàng một,
mỗi nhân viên mang riêng một loại thức ăn trên khay của họ. Nói chung phục vụ
kiểu Nga nhanh và ít tốn kém hơn kiểu Pháp, nhưng cũng giống như phục vụ kiểu
Pháp, nó đòi hỏi nhân viên phải có kinh nghiệm và kỹ năng cao.
Nét đặc trưng của phục vụ kiểu Anh là nhân viên đem thức ăn đã được chia
sẵn trong đĩa to hoặc tô lớn và đưa cho vị khách chính và vị khách này sẽ tự chuyển
thức ăn quanh bàn như dạng gia đình tự phục vụ. Nhiều người quản lý thích kiểu
phục vụ này vì nhân viên không cần phải có nhiều kỹ năng và vì nhà hàng không
cần phải có diện tích lớn. Chi phí trang thiết bị và nhân công thấp sẽ giúp cho giá cả
trong thực đơn rẻ hơn, và tất nhiên nhà hàng sẽ có nhiều khách hơn. Ngoài ra, việc
quay vòng trong phục vụ và bàn ghế sẽ đủ nhanh để đón được nhiều khách hơn
trong giờ cao điểm.
1.1.4.3 Phục vụ tại phòng:
Là hình thức phục vụ ăn uống tại phòng của khách sạn. Bữa ăn chính thường
dùng xe
đẩy có dụng cụ giữ nóng cho khách, nếu là đột xuất thì nhân viên có thể dùng
khay đem lên cho khách dùng. Phục vụ tại phòng là dịch vụ cao cấp nên khách phải
trả tiền chi phí cao hơn mức bình thường, đó là phí dịch vụ.
Thông thường, phục vụ tại phòng có phục vụ đầy đủ các món như tại nhà
hàng. Đối với các khách sạn 3 sao nên tối thiểu có dịch vụ phục vụ bữa ăn sáng
trong buồng cho khách. Phục vụ tại phòng thuộc bộ phận nhà hàng mà không trực
thuộc bộ phận buồng. Phục vụ phòng cũng có thể đảm nhiệm phục vụ đồ uống
trong phòng sau khi hết giờ phục tại quầy bar. Khi mang bữa ăn cho khách phải
được bao, đậy cẩn thận và chỉ dỡ bỏ khi đã đặt trong phòng.
Đồ ăn và dụng cụ phục vụ món ăn thường được chuẩn bị tại nhà bếp, và đặt
gần khu vực thang máy dịch vụ để bữa ăn được phục vụ nhanh nhất và giữ được
nhiệt độ.
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
15
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
1.2.5 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng và đội ngũ nhân viên:
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng đa dạng và phong
phú. Ở những con người khác nhau có những sở thích và mong muốn khác nhau.
Do đó, quản lý cũng như nhân viên phải nắm rõ được những nhu cầu của khách
hàng để đưa ra những phương hướng làm hài lòng khách hàng. Hơn nữa, do đặc
trưng trong du lịch nên yếu tố con người rất quan trọng. Đội ngũ nhân viên là những
người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao,
phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ.
- Trình độ chuyên môn của nhân viên:
Đây là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là
những kiến thức chuyên môn về nhà hàng góp phần tăng sự hài lòng của khách
hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Những nhân viên có trình độ chuyên môn sâu, được đào tạo sẽ góp phần làm
tăng chất lượng dịch vụ của nhà hàng, tạo được niềm tin trong khách hàng và là
hình ảnh về chất lượng phục vụ của khách sạn. Do đó, khách sạn nói chung và nhà
hàng nói riêng cần phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao đáp ứng
được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Sự phối hợp thực hiện giữa các nhân viên trong khách sạn:
Khách sạn là ngành tạo ra sản phẩm dịch vụ tổng hợp, gồm nhiều bộ phận
khác nhau nhưng quan hệ với nhau trong một tổng thể thống nhất. Khách du lịch
đến với khách sạn có thể tiêu dùng từng loại sản phẩm khác nhau ở từng thời điểm
khác nhau, do đó việc thống kê các sản phẩm dịch vụ khách đã dùng, xử lí các phát
sinh trong quá trình thanh toán của khách hàng cần phải có sự đồng nhất của nhân
viên ở các bộ phận trong khách sạn. Nhằm tăng cao hiệu quả và nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Con người là yếu tố cần thiết và rất quan trọng trong qua trình kinh doanh nhà
hàng khách sạn vì thế mà cần phải xây dựng, phát triển lực lượng lao động cả về số
lượng và chất lượng. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng chủ yếu được thể hiện ở chất
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
16
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là
một trong những việc quan trọng, là yếu tố quyết định thành công của nhà hàng.
1.3 Chất lượng dịch vụ của khách sạn.
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối
chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất
lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào mông đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất,
nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa.
Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch
vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội
ngũ cán bộ quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với
mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá
cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị
tạo ra và giá cả.
Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở
nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất
lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng sẽ có nhận thức khác nhau song
nhìn chung đối với khách hàng có một số vấn đề sau:
Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng
hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng
như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác… Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối
hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình
được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên giao
tiếp dịch vụ. Với mức độ tham gia hạn chế của các đầu mối hữu hình, khách hàng
phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, nơi
cung cấp dịch vụ… để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
17
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà doanh nghiệp cảm thấy khó khăn
trong việc hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như
thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ
như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo
hướng mong muốn.
Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách
hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận thức do doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng
dịch vụ bao gồm sự so sánh giữa sự mong đợi và được thỏa mãn. Đó là sự đo lường
phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới mức nào. Đó là
thực hiện chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng
trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi.
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất
lượng dịch vụ rất tốt, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài
lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng
cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn
thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ rất thất vọng. Giá trị dịch vụ khách hàng
nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp chuyển giao phụ
thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp
dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ mong đợi, khung
nhận thức và sự hiểu biết về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.
Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở cả quá trình. Chất lượng dịch vụ
không chỉ đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn
bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp. Do đó có sự tồn tại hai loại chất
lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự
nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, chúng có thể lượng hóa được với
những mức độ khác nhau, và chất lượng chức năng bao gồm cách thức phân phối,
phương thức chuyển giao những giá trị dịch vụ cho khách hàng.
Tiền đề của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và
các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, khung nhận thức của khách hàng và sự hiểu biết
về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với 3
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
18
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
mảng: chất lượng vật lý của dịch vụ bao gồm các trang thiết bị, dịch vụ, nhà,
quầy… chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức gồm phương
thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp; chất lượng
chuyển giao dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung ứng dịch vụ
và khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và
mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp, trên góc độ khách hàng: chất
lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu
dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa
mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải
thanh toán.
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm
ẩn.
1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ là chất lượng thuộc về con ngueoif do đó chúng ta cần tập
trung đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn nhân viên và trình độ giao tiếp của
nhân viên. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao
tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng vào thực tiễn.
Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn luôn đặt
ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin nhận được hoặc
có được từ trước khi đã có trải nghiệm về một sản phẩm nào đó.
Chất lượng dịch vụ thay đổi thoe người bán và người mua vào các thời điểm
khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả
mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ
chất lượng khác nhau. Cùng một dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng
khác nhau cho từng nhóm khách hàng ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể
đáp ứng thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng.
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
19
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ. Tuy
nhiên, sự cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi những yếu sau:
a)Giá của sản phẩm:
Khách hàng có xu hướng lựa chọn những sản phẩm dịch vụ tương đương với
khả năng chi trả và luôn mong muốn nhận lại được sự hài lòng tương xứng với số
tiền bỏ ra để sử dụng dịch vụ. Giá cả là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
của tất cả hàng hóa dịch vụ. Giá cả luôn luôn tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ mà
khách hàng mong đợi.
b) Quảng cáo:
Quảng cáo là một trong những công cụ hữu ích được sử dụng phổ biến rộng
rãi như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên báo, đài, áp phích,
tờ rơi… Quảng cáo đưa đến cho khách hàng thông tin và hình ảnh về sản phẩm mà
khách hàng bỏ tiền ra để sử dụng. Quảng cáo rất quan trọng vì sản phẩm du lịch
không thể di chuyển được mà khách du lịch phải di chuyển đến nơi có sản phẩm du
lịch để sử dụng. Vì vậy, quảng cáo góp phần lôi kéo khách hàng tới gần sản phẩm
du lịch. Một quảng cáo được coi là thành công nếu nó thu hút sự chú ý từ phía
khách hàng, làm cho khách hàng mua và sử dụng dịch vụ. Nội dung của quảng cáo
là lời cam kết cung cấp sản phẩm đúng với tiêu chuẩn và chất lượng như đã hứa với
khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là điều mà doanh nghiệp hướng tới.
c) Nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách hàng:
Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là sự thỏa mãn và vượt trên mong đợi
của khách hàng. Vì vậy, vấn đề quan trọng nhất trong quản lý chất lượng là xác
định được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng lại đến từ các quốc gia
khác nhau, có độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau nên nhu cầu của khách hàng rất đa
dạng. Vậy nên, doanh nghiệp phải dựa trên nhu cầu của khách hàng để xây dựng,
thiết kế sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
d) Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu của
khách hàng về phong cách, đẳng cấp, chất lượng dịch vụ và thứ hạng của khách
Sinh viên thực hiện: Đinh Thị Hiệu – A2K20
20
