Một số giải pháp thu hút khách đến nhà hàng tại khách sạn silk queen hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (5.58 MB, 95 trang )
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
Họ và tên: Doãn Thị Thanh Hoa – K20QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH
: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN
HÀ NỘI, 5-2016
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
Họ và tên: Doãn Thị Thanh Hoa – K20QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH
: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn
(có chữ ký kèm theo)
: TS. Trần Thu Phương
HÀ NỘI, 5-2016
LỜI CẢM ƠN
Dưới sự hỗ trợ của Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, và sự đồng ý của giáo
viên hướng dẫn T.s Trần Thu Phương, tôi đã thực hiện đề tài: “Một số giải pháp thu
hút khách đến nhà hàng tại khách sạn Silk Queen - Hà Nội”.
Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị em và các bạn. Với lòng kính
trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới:
Ban Giám đốc khách sạn Silk Queen đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi để tôi
được học hỏi kinh nghiệm và trau dồi kiến thức thực tiễn ở quý công ty.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị quản lý và nhân viên trong nhà hàng đã
giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện và cơ hội cho tôi trau dồi kiến thức, kinh nghiệm và
rèn luyện khả năng đối diện với những rắc rối trong công việc, chỉ bảo tôi giải quyết
vấn đề một cách có hiệu quả.
Tôi xin trân trọng biết ơn các thầy, các cô trong Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở
Hà Nội đã dạy dỗ và truyền đạt những kiến thức hết sức bổ ích từ khi tôi ngồi trên ghế
giảng đường Viện Đại học Mở Hà Nội cho đến nay.
Và đặc biệt, bằng tình cảm chân thành nhất, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới cô
giáo hướng dẫn T.s Trần Thu Phương đã tận tình chỉ bảo, tận tâm hướng dẫn và giúp
đỡ tôi nhiệt tình để tôi có thể thực hiện xong bài luận văn theo đúng tiến độ.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè và những người đã hết lòg
giúp đỡ, chia sẻ động viên để tôi hoàn thành bài luận văn này.
Sinh viên tốt nghiệp
Doãn Thị Thanh Hoa
VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------------------------
------***------
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Doãn Thị Thanh Hoa
Lớp - Khoá : A2K20
ĐT : 0984382438
Ngành học : Quản trị du lịch, khách sạn
1. Tên đề tài :
MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
SILK QUEEN – HÀ NỘI
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khoá luận) :
Giáo trình, sách, tạp chí, báo... và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội
Chương 3:Một số giải pháp thu hút khách đến nhà hàng tại khách sạn Silk Queen – Hà Nội
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần)
: Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
: 14/12/2015
6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối)
: 09/05/2016
Hà Nội, ngày . . . / . . . / năm 2016
Giáo viên Hướng dẫn
Trưởng Khoa
(Ký & ghi rõ họ tên)
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa du lịch
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ........................................................ 1
PHẦN 1: MỞ ĐẦU .................................................................................................... 2
1.Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 2
2.Mục đích và nhiệm vụ ......................................................................................... 3
3.Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................... 3
4.Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3
5.Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3
6.Kết cấu của khóa luận ........................................................................................ 4
PHẦN 2: NỘI DUNG ................................................................................................ 5
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................ 5
1.1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn ................................................. 5
1.1.1. Khái niệm du lịch ................................................................................... 5
1.1.2. Khái niệm khách du lịch ......................................................................... 6
1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn ............................................................ 7
1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ....................................................... 7
1.1.5. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn....................................................... 8
1.2. Khái niệm, phân loại, và nội dung kinh doanh nhà hàng........................ 10
1.2.1. Khái niệm nhà hàng .............................................................................. 10
1.2.2. Phân loại nhà hàng ............................................................................... 10
1.2.3. Nội dung kinh doanh nhà hàng ............................................................. 13
1.3. Hoạt động thu hút khách .......................................................................... 14
1.3.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng ................ 14
1.3.1.1. Khái niệm khách hàng ................................................................... 14
1.3.1.2. Phân loại khách hàng ..................................................................... 14
1.3.1.3. Đặc điểm tiêu dùng khách hàng ..................................................... 15
1.3.2. Hoạt động thu hút khách ....................................................................... 16
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn ....... 20
1.4.1. Nhóm nhân tố khách quan .................................................................... 20
1.4.1.1. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa du lịch
lịch, một vùng, một quốc gia ...................................................................... 20
1.4.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp ......................................................... 21
1.4.1.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh
tế quốc dân ................................................................................................. 21
1.4.1.4. Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn ................................. 21
1.4.1.5. Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các
kênh phân phối sản phẩm của khách sạn..................................................... 22
1.4.1.6. Xu hướng vận động của cầu thị trường .......................................... 22
1.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan ........................................................................ 22
1.4.2.1. Vị trí kiến trúc của khách sạn......................................................... 22
1.4.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn................................................... 23
1.4.2.3. Chính sách marketing mix của khách sạn....................................... 23
1.5. Sự cần thiết thu hút khách đến với nhà hàng .......................................... 25
1.6. Kết luận chương 1 ..................................................................................... 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI ........................................................ 27
2.1. Giới thiệu về khách sạn Silk Queen.......................................................... 27
2.1.1. Lịch sử hình thành ................................................................................ 27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ............................................................... 29
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận ................................................ 30
2.1.4. Các dịch vụ khách sạn cung cấp ........................................................... 31
2.2. Nguồn lực trong bộ phận nhà hàng tại khách sạn Silk Queen ................ 33
2.2.1. Khái quát về nhà hàng .......................................................................... 33
2.2.2 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng .............................................................. 34
2.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng ................................................. 36
2.2.4. Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng tại khách sạn Silk Queen ............... 39
2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Silk Queen ( giai đoạn
tháng 7/2014 – 2015) ........................................................................................ 41
2.3.1. Nguồn khách ........................................................................................ 41
2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng ......................................... 45
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa du lịch
2.3.3 Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng.................................................... 46
2.4. Các hoạtđộng thu hút khách của nhà hàng tại khách sạn Silk Queen ... 50
2.4.1. Các hoạt động Marketing – mix của khách sạn ..................................... 53
2.4.2. Đánh giá chung chính sách thu hút khách của nhà hàng........................ 53
2.4.2.1. Ưu điểm......................................................................................... 53
2.4.2.2. Nhược điểm ................................................................................... 54
2.5. Kết luận chương 2 ..................................................................................... 54
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI NHÀ HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN SILK QUEEN – HÀ NỘI ........................................................ 55
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn và nhà hàng ................................. 55
3.1.1. Định hướng phát triển của khách sạn .................................................... 55
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh của khách sạn ...................................................... 56
3.1.2.1. Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn................................................... 56
3.1.2.2. Mục tiêu dài hạn của khách sạn ..................................................... 56
3.1.3. Định hướng phát triển của nhà hàng ..................................................... 57
3.2. Một số giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng tại khách sạn Silk
Queen ................................................................................................................ 58
3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm .......................................................................... 58
3.2.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ ............................................................... 59
3.2.3. Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên .......................................... 67
3.2.4. Xây dựng mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác.... 69
3.2.5. Áp dụng marketing Mix trong việc thu hút khách đến nhà hàng ........... 71
3.2.5.1. Chiến lược sản phẩm ..................................................................... 71
3.2.5.2. Chiến lược giá ............................................................................... 72
3.2.5.3. Chiến lược phân phối ..................................................................... 73
3.2.5.4. Chiến lược xúc tiến ........................................................................ 73
3.2.6. Tổ chức các chương trình, sự kiện nhằm thu hút khách ........................ 74
3.2.7. Định vị hình ảnh của nhà hàng ............................................................. 75
3.2.8. Nhóm giải pháp đối với nhà hàng tại khách sạn Silk Queen.................. 76
3.2.8.1. Trang thiết bị của nhà hàng ............................................................ 76
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa du lịch
3.2.8.2. Nhân sự ......................................................................................... 76
3.2.8.3. Các chính sách đãi ngộ đối với nhân viên ...................................... 76
3.2.8.4. Chất lượng dịch vụ ........................................................................ 77
3.2.9. Điều kiện để thực hiện các giải pháp .................................................... 77
3.2.10. Kết luận chương 3 .............................................................................. 77
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................. 80
1.Kết luận .............................................................................................................. 80
2.Kiến nghị ............................................................................................................ 80
DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 82
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 84
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1. Danh sách bảng giá phòng tại khách sạn Silk Queen .................................. 32
Bảng 2.2: Lực lượng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn năm 2015 đến nay
.................................................................................................................................. 35
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng ........................................................... 36
Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách đến nhà hàng tại khách sạn Silk Queen theo phạm vi
quốc gia .................................................................................................................... 44
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng .............................................. 45
Biểu đồ 2.1: Lượng khách lưu trú tại khách sạn Silk Queen ( tháng 7/2014 – 2015) .. 41
Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Silk Queen chia theo khu vực ........ 42
Biểu đồ 2.3: Thị trường khách của khách sạn phân theo mục đích chuyến đi ............. 43
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng ......................................................... 33
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
1
PHẦN1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu
trong đời sống văn hóa – xã hội. Hoạt động du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽvà
được xem như là một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới trong đó
có Việt Nam. Chính vì vậy, các hoạt động kinh doanh du lịch ngày càng phát triển
mạnh mẽ nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày càng đa dạng
của khách hàng và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp và đất nước.
Kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh
doanh du lịch, đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho du khách. Với hoạt động
kinh doanh của khách sạn, việc tính toán hiệu quả kinh doanh được đặt lên hàng đầu,
nó quyết định sự sống còn cũng như sự tăng trưởng của khách sạn. Do đó, ngoài hoạt
động kinh doanh lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ
sung kèm theo. Có thể nói, hoạt động kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt
động đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh của khách sạn.
Nó đảm bảo thỏa mãn một trong những nhu cầu thiết yếu và đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao và đa dạng của khách hàng trong và ngoài khách sạn.
Đối với nhà hàng thuộc khách sạn Silk Queen, chất lượng dịch vụ mà nhà hàng
cung cấp ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thu hút khách của khách sạn và ảnh hưởng
đến hiệu quả kinh doanh chung của khách sạn. Mặc dù nhà hàng đã có nhiều biện
pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên cũng
như chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách du lịch song công tác này vẫn chưa
thực sự hiệu quả. Khách du lịch chỉ xuống nhà hàng ăn buffet sáng trong khi trưa và
tối là nguồn thu chính thì gần như là không có khách sử dụng dịch vụ.Vì thế, đề tài
nghiên cứu “Một số giải pháp thu hút khách đến nhà hàng tại khách sạn Silk Queen
– Hà Nội”để đảm bảo hoạt động kinh doanh của nhà hàng có hiệu quả, góp phần tăng
khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
2
2. Mục đích và nhiệm vụ
Mục đích:Đưa ra một số giải pháp thu hút khách đến nhà hàng tại khách sạn
Silk Queen.
Nhiệm vụ:
Để thực hiện mục tiêu trên luận văn phải thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống cơ sở lý thuyết về ngành kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng
và các yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách.
- Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng
nói riêng thông qua nguồn khách và doanh thu. Nêu lên thực trạng về các chính sách
thu hút khách của bộ phận nhà hàng và đánh giá các chính sách đó.
- Đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng trong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu,phân tích hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại
khách sạn Silk Queen và các chính sách mà nhà hàng đã sử dụng để thu hút khách. Từ
đó, đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng tại khách sạn Silk
Queen.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Bộ phận Nhà hàng, khách sạn Silk Queen Hà Nội tọa lạc
tại 100 Hàng Gai, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu làm khóa luận từ tháng 12/2015 đến
tháng 2 năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu đề tài một cách có hiệu quả, sinh viên đã sử dụng một
số phương pháp nghiên cứu như:
- Phương pháp phân tích, tổng hợp
- Phương pháp thống kê, so sánh
- Phương pháp điều tra
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp khảo sát thực tế: thông qua hơn 2 tháng thực tập tại khách sạn
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
3
Silk Queen.
6. Kết cấu của khóa luận
Khóa luận ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung được chia làm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận.
- Chương 2: Thực trạng về hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn Silk
Quee – Hà Nội.
- Chương 3: Một số giải pháp thu hút khách đến nhà hàng tại khách sạn Silk
Queen – Hà Nội.
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
4
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa du lịch
PHẦN 2: NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn
1.1.1. Khái niệm du lịch
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích,
một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã trở thành một
hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến, không chỉ ở các nước kinh tế phát triển mà còn cả
ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Du lịch không còn là một hiện
tượng riêng lẻ, đặc quyền của cá nhân hay một nhóm người, mà du lịch đã trở thành
một nhu cầu phổ biến, đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh
thần cho con người. Tuy nhiên, khái niệm du lịch dưới các góc độ nghiên cứu khác
nhau cũng sẽ có những cách hiểu khác nhau.
Năm 1811, lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là sự phối
hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của (các) cuộc hành trình với mục đích
giải trí. Ở đây sự giải trí là động cơ chính”.
Năm 1930, ông Glusman (Thụy Sĩ) đã định nghĩa: “Du lịch là sự chinh phục không
gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư trú thường
xuyên”.
Theo định nghĩa của hai học giả Thụy Sĩ Hunziker và Kraff đã được Hiệp hội các
chuyên gia du lịch thừa nhận: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt
nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không
phải là nơi ở và làm việc thường xuyên của họ”.
Các tác giả Mclntosh, Goeldner và Ritchie lại cho rằng khi nói đến du lịch cần
cân nhắc tới các thành phần tham gia vào các hoạt động du lịch để hiểu bản chất của
du lịch một cách đầy đủ. Các thành phần đó bao gồm: khách du lịch, các doanh nghiệp
cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch, chính quyền địa phương và dân cư địa phương.
Theo cách tiếp cận này, du lịch được hiểu là: “Tổng số các hiện tượng và mối quan hệ
nảy sinh từ sự tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và
dân cư địa phương trong quá trình thu hút và đón tiếp du khách”.
Ở Việt Nam, khái niệm du lịch đã được quy định trong Luật Du lịch và được hiểu như
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
5
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa du lịch
sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan của con người ngoài nơi cư trú thường
của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định”.
(Nguồn: Giáo trình Tổng quan du lịch – Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội)
1.1.2. Khái niệm khách du lịch
Khách du lịch là thuật ngữ dung để chỉ những người đi du lịch. Khách du lịch
được chia làm hai loại: Khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.
-Khách du lịch quốc tế: Năm 1937 Ủy ban Thống kê Liên Hiệp Quốc đã đưa ra
khái niệm du khách quốc tế như sau: “Du khách quốc tế là những người thăm viếng
một quốc gia ngoài quốc gia đang cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất
24 giờ”.
Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): “Khách du lịch quốc tế là một người
lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia
cư trú thường xuyên với nhiều mục đích khác nhau ngoài việc hành nghề để nhận thu
nhập ở nơi đến”.
-Khách du lịch nội địa: Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): “Khách du
lịch nội địa là những người đang sống trong một quốc gia, không kể đến quốc tịch nào,
đi thăm một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên tại quốc gia đó trong
khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với một mục đích nào đó ngoài
việc hành ghề để có thu nhập tại nơi đến”.
Ở Việt Nam, khái niệm khách du lịch được quy định tại Luật Du lịch như sau:
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm
việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Khách du lịch gồm khách du lịch
quốc tế và khách du lịch nội địa.
-Khách du lịch quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch. Khách du lịch quốc tế bao gồm khách du lịch vào Việt
Nam (khách inbound) và khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound).
-Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
(Nguồn: Giáo trình Tổng quan du lịch – Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội)
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
6
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa du lịch
1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo quyết định 108/QĐ TCDL ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du Lịch Việt
Nam, khách sạn được định nghĩa như sau: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh
đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ lưu trú trong thời gian
nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí
và các dịch vụ cần thiết khác”.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn – Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở
Hà Nội)
Khái niệm vềkinh doanh khách sạn được trình bày như sau: “Ngành kinh doanh khách
sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch
vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi
nhuận cho khách sạn”.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn – Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở
Hà Nội)
Qua đây ta thấy được kinh doanh khách sạn thực hiện 3 chức năng cơ bản sau:
• Chức năng phục vụ (cung cấp dịch vụ cho khách)
• Chức năng sản xuất (chế biến các món ăn…)
• Chức năng lưu thông phân phối
Mục tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn:
• Thu hút được nhiều khách hàng
• Thỏa mãn được ở mức độ cao nhu cầu của khách hàng
• Đạt được hiệu quả kinh tế cao
1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Khác với ngành kinh doanh hàng hóa, ngành kinh doanh khách sạn mang những
đặc điểm sau:
-Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ở điểm du lịch, có thể xem giá trị của tài
nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng và khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch
quyết định đến quy mô của khách sạn.
-Kinh doanh khách sạn có dung lượng vốn cố định ban đầu tương đối lớn. Đó là
do yêu cầu tính đồng bộ trong khách sạn (phòng ngủ, nhà hàng, dịch vụ bổ sung…).
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
7
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa du lịch
Yêu cầu về tính chất lượng cao, không có trường hợp làm thử. Do đó, đòi hỏi có dung
lượng vốn đầu tư ban đầu thích đáng để làm tốt ngay từ đầu. Khách sạn thường đặt ở
vị trí đẹp và có diện tích rộng nên đầu tư vào đất đai là rất lớn, bên cạnh đó cònchi phí
đưa khách sạn vào hoạt động.
-Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một lực lượng lao động trực tiếp lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, và sự phục vụ này không thể
thay thế bởi máy móc, mà chỉ có lực lượng lao động trực tiếp thực hiện được. Mặt
khác, lao động khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày.
-Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Do phụ thuộc vào tài
nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu sự
tác động của quy luật tự nhiên mà còn chịu sự tác động của các quy luật xã hội, kinh
tế, thói quen, tâm lý…
-Từng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập, tương đối
trong một quy trình phục vụ.
-Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nahu (do giới tính, tuổi tác, địa vị xã
hội, nhận thức…)
- Sản phẩm của khách sạn (gồm các dịch vụ và hàng hóa) không thể lưu kho
hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời
với thời gian “sản xuất” chúng.
-Với các đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp. Để kinh
doanh khách sạn đòi hỏi những điều kiện nhất định như: vốn, lao động, kinh nghiệm…
nhưng để thành công thì ngoài những yếu tố trên còn phụ thuộc vào năng lực quản lý
cũng như năng lực điều hành của người đứng đầu.
1.1.5. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để
đăng kí phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn – Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở
Hà Nội)
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
8
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa du lịch
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
- Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ và hàng hóa, trong đó sản phẩm
dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn; nghĩa là nó chỉ tồn tại dưới dạng phi vật chất, không
có sự chuyển đổi sở hữu cho người mua.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng.
- Sản phẩm của khách sạn không thể dịch chuyển được trong không gian như
các hàng hóa thông thường khác, chỉ có sự vận động cơ học của khách đến nơi có sản
phẩm. Với đặc điểm này, việc áp dụng chính sách quảng cáo, chiêu thị trên thị trường
nhằm thu hút khách đến với khách sạn phải được quan tâm chú trọng hàng đầu.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm phải xảy ra đồng thời
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp và có tính tổng hợp cao.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất
nhất định.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn – Khoa Du lịch – Viện ĐH
Mở Hà Nội)
Tóm lại, sản phẩm của khách sạn chỉ đạt được chất lượng tốt nếu như sau khi
tiêu dùng khách hàng cảm nhận được trạng thái tâm lý tốt và coi đó là trải nghiệm
đáng giá trong chuyến hành trình của mình.
Sản phẩm hàng hóa
Sản phẩm
Dịch vụ cơ bản
dịch vụ
Dịch vụ bổ sung
Sản phẩm
Dịch vụ
bắt buộc
khách sạn
bổ sung
Dịch vụ bổ sung
không bắt buộc
Mô hình sản phẩm của khách sạn
(Nguồn: Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn – Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội)
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
9
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa du lịch
1.2. Khái niệm, phân loại, và nội dung kinh doanh nhà hàng
1.2.1. Khái niệm nhà hàng
Thuật ngữ nhà hàng bắt nguồn từ Pháp- kinh đô du lịch và ẩm thực nổi tiếng trên thế
giới. Sau này hoạt động kinh doanh nhà hàng nhanh chóng được lan rộng sang Mỹ
cùng nhiều quốc gia khác trên thế giới, đặc biệt phát triển ở Anh. Trong du lịch, kinh
doanh ăn uống hay kinh doanh nhà hàng thực chất chỉ là một. Nó ám chỉ hoạt động
kinh doanh nhằm thỏa mãn nhu cầu sinh lý, cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng
với mục đích có lợi nhuận. Nhà hàng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập, cũng có
thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó. Hình thức
thứ hai hiện rất phổ biến, được coi là một dịch vụ bổ sung mang lại nguồn doanh thu
lớn do tận dụng được nguồn khách ở ngay tại khách sạn, khu du lịch.
Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây: chất lượng thức
ăn và nước uống, menu tương đối đa dạng, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh
an toàn thực phẩm, trang thiết bị, thiết kế phải đẹp… Với cuộc sống hiện đại ngày nay,
khách hàng không chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được
thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc,
hội nghị hội thảo, sự kiện, các cuộc họp cho khách hàng. Ngoài ra, khách hàng còn
xem nhà hàng là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân, đón tiếp đối tác làm ăn, trao đổi
công việc với đồng nghiệp.
Ta có thể định nghĩa kinh doanh ăn uống trong du lịch như sau:
“ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn các nhu cầu và giải trí tại nhà hàng (khách sạn) cho khách hàng nhằm
mục đích thu lợi nhuận”
(Nguồn: TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths. Hoàng Thị Lan Hương (năm 2004). Giáo trình
quản trị kinh doanh khách sạn. NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
1.2.2. Phân loại nhà hàng
Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các nhà quản lý cần
phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu điểm,
hạn chế của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, đây chính là đòi hỏi phân loại nhà
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
10
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa du lịch
hàng của cấp quản lý.
Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm
cơ sở để phân loại nhà hàng:
- Mức độ liên kết
- Quy mô nhà hàng
- Chất lượng dịch vụ
- Các tiêu chí phân loại khác
Căn cứ vào mức độ liên kết:
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
- Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp
độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà
hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút
khách.
- Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp
độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà
hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó… Hoạt động
của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành
viên.
Căn cứ theo quy mô:
Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả
năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng
chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Căn cứ theo quy mô, nhà
hàng được chiathành 3 loại:
- Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi
- Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ
- Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng quy mô hơn 150 chỗ
Căn cứ theo chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn
phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này chỉ
mang tính chất tương đối.
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
11
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa du lịch
Theo chất lượng phục vụ, nhà hàng được chia thành 3 loại:
- Nhà hàng bình dân: là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn,giá cả trung bình,
chủng loại dịch vụ không nhiều.
- Nhà hàng tiêu chuẩn: là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất
định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cả cao hơn nhà
hàng bình dân, tập trung vào lượng khách trung lưu.
- Nhà hàng sang trọng: là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa
dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội. Loại nhà hàng này
thường có ở các khách sạn cao cấp.
Căn cứ theo hình thức phục vụ:
Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục
vụ ăn uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
- Nhà hàng chọn món: là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú về
chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chon của khách, nhân viên phục vụ
thường tay nghề tương đối cao.
- Nhà hàng ăn định suất: là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước. Định
trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn.
- Nhà hàng tự phục vụ: là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món
ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả khách hàng.
- Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống: là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ,
phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
- Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh: đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh
với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn,
tương tự như các cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống.
- Nhà hàng phục vụ tiệc: là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc khác nhau như:
hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…
Căn cứ theo cách phân loại khác:
Ngoài các cách phân loại mang tính phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức
phân loại nhà hàng khác.
- Phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
12
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa du lịch
ra các loại:
+ Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân
tộc. Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên… cũng mang tính dân tộc
thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng.
+ Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương
châm dùng sản phẩm để thu hút khách.
- Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại
nhà hàng theo hình thức sở hữu. Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại
hàng:
+ Nhà hàng tư nhân
+ Nhà hàng nhà nước
+ Nhà hàng cổ phần
+ Nhà hàng liên doanh
+ Nhà hàng tập thể
+ Nhà hàng 100% vốn nước ngoài
1.2.3. Nội dung kinh doanh nhà hàng
Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch
vụ khác nhằm mục đích có thu lợi nhuận.
Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác
nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uốnghết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy
mô cấp hạng của doanh nghiệp.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động sau:
- Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng
hóa và dịch vụ) ăn uống và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị,
hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…)
- Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách,
bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
13
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa du lịch
1.3. Hoạt động thu hút khách
1.3.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng
1.3.1.1. Khái niệm khách hàng
Theo quan niệm của quản lý chất lượng toàn diện, khách hàng được hiểu là toàn bộ
những đối tượng có liên quan trực tiếp đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà
doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Như vậy, theo quan niệm này bao gồm:
người tiêu dùng(consummers) và khách hàng (customers).
(Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ - Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà
Nội)
1.3.1.2. Phân loại khách hàng
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách hàng như sau:
- Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách
Theo tiêu thức này, khách của nhà hàng bao gồm hai loại:
+ Khách là người địa phương: bao gồm tất cả những người có nơi ở thường
xuyên tại địa phương nơi xây dựng nhà hàng.
+ Khách không phải là người địa phương: Bao gồm tất cả các địa phương khách
trong phạm vi quốc gia ( khách nội địa) và khách đến từ các quốc gia khác (khách
quốc tế)
- Căn cứ vào mục đích (động cơ) của khách
Theo tiêu thức này, khách của nhà hàng bao gồm ba loại:
+ Khách đến với nhà hàng với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn. Loại
khách này còn được gọi là khách du lịch thuần túy.
+Khách đến với mục đích đi công vụ, đi công tác, đi để tham dự vào các hội
nghị, hội thảo, đi để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, đối tác làm ăn,…
+ Khách đi với mục đích khác
- Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách
Theo tiêu thức này, khách của nhà hàng bao gồm hai loại:
+ Khách đi thông qua tổ chức: khách thường đăng ký đi theo đoàn du lịch hoặc
tổ chức nào đó có thể thanh toán trước theo giá trọn gói.
+ Khách đi không thông qua tổ chức: những khách này thường tự tìm hiểu về
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
14
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa du lịch
nhà hàng, tự tìm đến nhà hàng.
Ngoài ra người ta còn phân loại khách hàng theo một số tiêu thức khác như sau: theo
độ tuổi, theo giới tính hay theo độ dài thời gian lưu trú của khá
Việc phân loại khách hàng càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng các chính sách sản
phẩm càng bám sát so với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách hàng, từ đó nâng
cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
1.3.1.3. Đặc điểm tiêu dùng khách hàng
Do tính đa dạng về đặc điểm của khách hàng nên khó có thể xác định được một
loại khách hàng đặc trưng cho doanh nghiệp kinh doanh ăn uống mà chỉ có thể xác
định được một số loại khách hàng với những nét đặc trưng nhất định. Đó là tổ hợp của
những đặc điểm tâm sinh lý và hành vi, phản ánh thói quen trong cuộc sống, thói quen
trong tiêu dùng.
Qua đó, ta phân đoạn thị trường trong việc tiêu dùng sản phẩm của khách hàng
như sau:
- Hành vi mua sắm theo thói quen: người tiêu dùng cá nhân mua sắm theo thói
quen, tức là sử dụng kinh nghiệm mua thường xuyên đã có. Trong quá trình mua sắm,
qua một thời gian dài họ đã có kinh nghiệm, rất tin tưởng vào một loại sản phẩm hoặc
một cửa hàng nào đó, từ đó họ thường xuyên mua sắm nhiều lần sản phẩm đó, hoặc
cửa hàng đó với mức độ tín nhiệm cao. Họ mua sắm rất quyết đoán, nhanh chóng và
có mục đích.
- Hành vi mua sắm kiểu lý trí: những người căn cứ vào kinh nghiệm của bản
thân và những hiểu biết về sản phẩm, đưa ra quyết định sau khi đã thu thập các thông
tin về sản phẩm, sau đó tiến hành phân tích, so sánh tỷ mỉ. Người tiêu dùng loại này
khi mua sắm thường so sánh thận trọng, giỏi khống chế cảm xúc, mua sắm theo lý trí.
Loại người tiêu dùng không dễ bị ảnh hưởng bởi hình thức của sản phẩm, không khí
mua sắm, tuyên truyền quảng cáo. Họ có tính tự chủ cao khi mua sản phẩm, và cuối
cùng dùng lý trí để chi phối hành vi của mình.
- Hành vi mua sắm kiểu cảm tính: người tiêu dùng loại này thường mua sắm
theo cảm xúc. Khi mua sản phẩm, dịch vụ trí tưởng tượng, sức liên tưởng của họ rất
phong phú. Họ chú trọng đến hình thức bên ngoài, màu sắc, khuôn mẫu có đẹp hay
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
15
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa du lịch
không, chứ ít để ý đến giá cả và công năng của sản phẩm. Trong khi mua sắm, họ để
cảm xúc chi phốinhành vi của mình, lựa chọn sản phẩm theo khiếu thẩm mỹ của bản
thân. Hành vi mua sắm chịu ảnh hưởng của các nhân tố như: bao bì, cách thức trưng
bày sản phẩm, quảng cáo, tiếp thị và sự khéo léo của nhân viên bán hàng.
- Hành vi mua sắm theo hứng thú: người tiêu dùng loại này rất dễ bị tác động về
mặt cảm xúc. Họ mẫn cảm với kích thích của môi trường bên ngoài. Trong khi mua
sắm thường dùng cảm giác trực quan để lựa chọn sản phẩm. Họ đặc biệt dễ bị ảnh
hưởng bởi các nhân tố bên ngoài như: quảng cáo, tiếp thị… Họ thích mua sản phẩm
mới, thời thượng, không chú trọng nhiều tới giá cả, mục đích sử dụng của sản phẩm,
thường dựa vào ý thích, cảm xúc cá nhân để mua sắm sản phẩm. Mua sắm theo ý thích
nhất thời, sau khi mua thường có cảm giác hối hận vì thấy không hài lòng hoặc không
thực sự có nhu cầu.
- Hành vi mua sắm theo kinh tế: người tiêu dùng loại này lấy giá cả sảm phẩm
làm tiêu chuẩn mua sắm, họ rất mẫn cảm với giá cả của sản phẩm. Trong cuộc sống
những người này thường có hai khuynh hướng mua sắm:
Một là, mua sắm những sản phẩm có giá thấp, rất hứng thú với những sản phẩm
hạ giá hoặc có giá ưu đãi, theo đuổi mục đích “ giá cả hợp lý”, “hàng tốt giá rẻ”… Còn
sản phẩm có chất lượng tốt không, mẫu mã có ưa nhìn không họ không quá chú trọng
tới.
Hai là, có xu hướng mua sắm sản phẩm có giá cao, thích những sản phẩm có
thương hiệu nổi tiếng, hàng cao cấp. Họ cho rằng “tiền nào của nấy”, hàng xấu giá
thấp họ thường không tiếc tiền mua sắm sản phẩm giá cao để thỏa mãn nhu cầu của
mình,
+ Hành vi mua sắm kiểu tùy ý: người tiêu dùng loại này tâm lý mua sắm không
ổn định, thiếu kinh nghiệm mua sắm và những hiểu biết về sản phẩm. Khi mua sắm
thường thiếu chủ ý, do dự không quyết đoán. Đối với sản phẩm thì không có chủ kiến,
thường hy vọng nhân viên bán hàng giúp đỡ, quan tâm, lắng nghe. Nhân viên bán hàng
giới thiệu rồi mới quyết định . Những người này thường là những người được “lệnh”
đi mua hoặc không thường xuyên mua sắm.
1.3.2. Hoạt động thu hút khách
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
16
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa du lịch
Thu hút là việc lôi cuốn, làm dồn mọi sự chú ý vào một vấn đề nào đó
(Website )
Hiểu một cách đơn giản, thu hút có nghĩa là hấp dẫn, lôi cuốn người khác.
Như vậy, có thể nói thu hút khách trong kinh doan nhà hàng là việc gây ra sự
tập trung chú ý của các nhóm khách hàng mục tiêuvà khách hàng tiềm ẩn vào nhà
hàng, vào các sản phẩm của nhà hàng để họ tìm đến và tiêu dùng sản phẩm của nhà
hàng mình.
Trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay, đóng vai trò quyết định
sự sống còn của một doanh nghiệp đó là việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp
của mình. Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm
dịch vụ của mình thì không phải ai cũng làm được.
Sự hài lòng của khách hàng là những gì mà nhà hàng cần phải nỗ lực để đạt
được. Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân thực khách. Cần nhớ rằng chỉ có
thể giành được sự trung thành của thực khách khi yêu cầu của họ được áp dụng, bởi
điều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đnag thiếu trong sự thỏa
mãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế có sự thay đổi về sản
phẩm, dịch vụ và nhà cung cấp, những khách có mức độ hài lòng cao cũng ít quan tâm
hơn đến vấn đề giá cả. Mặt khác họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao, từ
đó, các bạn bè người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm dịch vụ của bạn trong các buổi
nói chuyện thân mật.
Dưới đây là một số quy tắc và chiến lược giúp giữ chân khách hàng cho nhà
hàng, cũng như tạo ra sự thỏa mãn cho các khách hàng một cách hiệu quả nhất:
1.Nghĩ đến những gì khách hàng muốn nhận được chứ không phải những gi
chúng ta đang có
Những nhà hàng thành công biết rằng họ cần biến đổi sao cho các phương pháp
kinh doanh của mình trở nên phù hợp với khách hàng, chứ không phải tìm cách thay
đổi thị trường cho phù hợp với những gì mình đưa ra.
Việc thực hiện tốt nguyên tắc này đòi hỏi ở sự năng động, nhạy bén khi tìm
hiểu và nắm bắt thị hiếu cũng như những nhận xét , góp ý của khách hàng, từ đó thay
đổi sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng mình cho phù hợp.
SV: Doãn Thị Thanh Hoa – A2K20
17
