Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn crowne plaza west hanoi
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.32 MB, 94 trang )
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
-------***-------
KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
:
52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn
: TS. Vũ An Dân
Sinh viên thực hiện
: Đào Thị Hà
HÀ NỘI, 5 – 2016
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
-------***-------
Họ và tên: Đào Thị Hà – A3K20
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
:
52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn
: TS. Vũ An Dân
HÀ NỘI, 5 – 2016
Lời cảm ơn
Trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp, em đã nhận
được sự giúp đỡ tận tình của thầy cô và các anh chị nhân viên
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Vũ An Dân vì đã tận
tình hướng dẫn và truyền đạt những kiến thức chuyên môn và
kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian qua để giúp em hoàn
thành tốt đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi.”
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý và các anh chị làm
việc tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã tạo điều kiện
cho em thực tập và thu thập thông tin để hoàn thành bài khóa
luận này.
Sinh viên tốt nghiệp
Đào Thị Hà
VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
-------***-------
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP
Họ và tên : Đào Thị Hà
ĐT : 01269-268-324
Lớp - Khoá : A3K20
Ngành học : Quản trị Du Lịch- Khách sạn
1. Tên đề tài :
“Thực trạng và một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.”
2. Các số liệu ban đầu
Lý thuyết đã học về các dịch vụ bộ phận F &B và thông tin thu thập tại Khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
Phần Mở đầu: Tính cấp thiết của đề tài Khóa luận
Phần nội dung:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng tại khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Kết luận và kiến nghị
Tài liệu tham khảo và Phụ lục
4. Các slides máy chiếu, PC :
Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận.
5. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần):
Toàn phần
06/01/2016
6. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
:
7. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối)
: 10/05/2016
Trưởng Khoa
Hà Nội, ngày 9 tháng 5 năm 2016
Giáo viên Hướng dẫn
TS. Vũ An Dân
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 3
PHẦN NỘI DUNG ........................................................................................................... 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG ................................................... 6
1.1. Khái niệm Dịch vụ và Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................... 6
1.1.1. Khái niệm và các đặc điểm của Dịch vụ ............................................................... 6
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................................... 8
1.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn ............................................ 10
1.2.1. Khái niệm........................................................................................................... 10
1.2.2. Nội dung của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn ................ 11
1.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ......................................... 11
1.2.4. Vai trò của hoạt động kinh doanh dich vụ ăn uống trong khách sạn ................... 12
1.2.5. Một số loại hình phục vụ .................................................................................... 13
1.2.6. Sử dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống ......... 16
1.2.7. Xây dựng bảng hỏi sử dụng mô hình SERVQUAL và thang đo LINKERT ........... 21
1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ....................................................................... 23
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ .............................................................. 23
1.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng .............. 24
1.3.3. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ......................................................... 26
1.4. Tiểu kết chương 1 ..................................................................................................... 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI ...................................... 31
2.1. Giới thiệu về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ................................................... 31
2.1.1. Thông tin chung ................................................................................................. 31
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................... 31
Đào Thị Hà – A3K20
Page1
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
2.1.3. Các nguồn lực chính của khách sạn ................................................................... 33
2.1.4. Thị trường hoạt động của Khách sạn.................................................................. 40
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng .................................. 40
2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng ....................................................................................... 40
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ........................................... 42
2.3. Các yếu tố, nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng...... 53
2.4. Tiểu kết chương 2 ..................................................................................................... 57
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ
HÀNG ............................................................................................................................. 59
3.1. Định hướng phát triển kinh doanh nhà hàng Lackah - Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi .............................................................................................................................. 59
3.1.1. Xu hướng phát triển chung của du lịch Việt Nam hiện nay ................................. 59
3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh nhà hàng ...................................................... 60
3.2. Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng ....................................... 61
3.2.1. Tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng tốt .................................................... 62
3.2.2. Đẩy mạnh thực hiện công tác đào tạo lao động .................................................. 65
3.2.3. Hoàn thiện, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng ............................. 69
3.2.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống ............................................................. 72
3.2.5. Phân công khu vực, nhiệm vụ rõ ràng cho nhân viên; tăng cường giám sát, quản
lý thực hiện quy trình nghiệp vụ ................................................................................... 76
3.3. Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................... 78
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 79
1. Kết luận ....................................................................................................................... 79
2. Kiến nghị..................................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 81
PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 83
Đào Thị Hà – A3K20
Page2
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, kinh tế ngày càng phát triển và đời sống của
người dân được cải thiện thì nhu cầu đi du lịch cũng tăng cao. Điều này đã tạo ra cơ
hội tốt để phát triển ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn,
nhà hàng nói riêng. Khi cuộc sống đã no đủ thì nhu cầu của con người càng lớn, họ
không chỉ có nhu cầu về vật chất mà còn muốn đáp ứng được các nhu cầu về tinh
thần, muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, muốn được đi thăm quan, du lịch, thưởng thức
các món ăn ngon ở những không gian mới lạ khác với cuộc sống thường ngày. Vì
vậy, số lượng các nhà hàng, khách sạn gia tăng và các sản phẩm dịch vụ cũng
không ngừng được cải thiện và đa dạng hóa để đáp ứng được các nhu cầu đó của
con người.
Tuy nhiên cũng từ đó mà một vấn đề được đặt ra, đó là sự cạnh tranh gay gắt
của các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú- ăn uống .Để mang về lợi nhuận cho mình,
các khách sạn đều phải tận dụng tối đa mọi lợi thế và khắc phục những điểm yếu
của mình để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Các khách sạn không chỉ
đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật cho hoạt động kinh doanh lưu trú mà cần phải có
sự đầu tư cho hoạt động kinh doanh ăn uống vì đây cũng là một trong những điều
khách hàng quan tâm khi lựa chọn lưu trú tại khách sạn. Bộ phận kinh doanh dịch
vụ ăn uống là một bộ phận quan trọng trong việc mang lại doanh thu cho khách sạn,
và chất lượng dịch vụ ăn uống chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại
cho bộ phận. Và với tình hình hiện nay để tạo được ưu thế cạnh tranh trên thị trường
cũng như tạo được lòng tin với khách hàng các khách sạn phải không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là một trong những khách sạn đạt
chuẩn 5 sao tại Hanoi, tuy nhiên mới đi vào hoạt động được 5 năm nên chưa tạo
được nhiều ấn tượng với khách hàng đồng thời đội ngũ nhân viên của nhà hàng có
tuổi đời và kinh nghiệm còn ít nên ít nhiều xảy ra thiếu sót trong quá trình phục vụ
khách như chưa nhiệt tình, có thái độ không tốt khi khách phàn nàn, …làm cho
Đào Thị Hà – A3K20
Page3
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
khách hàng chưa thực sự hài lòng. Bên cạnh đó cơ sở vật chất kỹ thuật có phần hạn
chế. Chính những điều này làm giảm khả năng cạnh tranh, giảm doanh thu cho bộ
phận dịch vụ lưu trú cũng như ăn uống của khách sạn nói chung và của nhà hàng
nói riêng. Do đó, để giữ chân được khách hàng quen và có thêm khách hàng mới thì
việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng một đội ngũ lao động phục vụ chuyên
nghiệp,… là một điều vô cùng quan trọng bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm
đến chất lượng hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài
“Thực trạng và một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” là cấp thiết.
2. Mục đích nghiên cứu:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất
lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàngkhách sạn, từ đó có cái nhìn tổng quan về vấn đề này.
Thu thập thông tin, ý kiến đánh giá của khách hàng để có cơ sở đánh giá về
thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng và tìm ra nguyên
nhân.
Đưa ra một số giải pháp và đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
cho nhà hàng trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.
Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ăn uống của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
3.2.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng Lackah
Thời gian nghiên cứu: 12/ 2015- 2/2016
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp phân tích
Đào Thị Hà – A3K20
Page4
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
5. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và kiến nghị, Tài liệu tham khảo và phụ lục, đề
tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch
vụ trong nhà hàng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng tại khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Đào Thị Hà – A3K20
Page5
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG
1.1. Khái niệm Dịch vụ và Đánh giá chất lượng dịch vụ
Ngày nay dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng, chiếm tỉ trọng
khá cao trong cơ cấu nền kinh tế.Có thể nói sự phát triển của dịch vụ phần nào phản
ánh trình độ phát triển kinh tế- xã hội của một quốc gia.Đối với các doanh nghiệp
kinh doanh, dịch vụ đi kèm sản phẩm là một việc không thể thiếu và ngày càng trở
nên quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm.Đặc biệt, ở các nước phát triển, dịch vụ
không chỉ đóng vai trò quan trọng trong tiêu thụ sản phẩm mà còn yếu tố tăng khả
năng cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường.Cùng với sự phát triển ngày càng
nhanh, dịch vụ đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau.
1.1.1. Khái niệm và các đặc điểm của Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ
Có nhiều cách hiểu khác nhau về Dịch vụ.
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà
một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. [4,228]
Theo ISO 8402 thì: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.” [1, 10]
Theo một cách khác Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ.
Đào Thị Hà – A3K20
Page6
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
Tuy nhiên, cách hiểu phổ biến nhất thì “Dịch vụ là một quá trình hoạt động
bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung
cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở
hữu.Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản
phẩm vật chất.”
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là hàng hóa đặc biệt, mang những đặc trưng riêng mà các loại hàng
hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm chính: Tính vô hình, Tính không
đồng nhất, Không tách rời và không thể lưu kho.
• Dịch vụ có tính vô hình:
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể,
không thể nhìn thấy hay cầm nắm.Tính vô hình của dịch vụ được biểu hiện khác
nhau đối với từng loại dịch vụ. [9,15]
• Dịch vụ không đồng nhất:
Sản phẩm dịch vụ khong có tính đồng nhất vì đó không phải là những sản
phẩm giống nhau do hoạt động cung ứng. Do chịu sự chi phối của nhiều yếu tố nên
dịch vụ khó kiểm soát. Tại các thời điểm khác nhau thì dịch vụ được cung ứng cho
khách hàng cũng là khác nhau và cũng tại các thời điểm khác nhau thì cảm nhận của
người tiêu dung cũng sẽ có sự thay đổi. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa
mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, cung cấp dịch vụ thường thực hiện
cá nhân hóa, chính điều đó càng làm tăng mức độ khác biệt cho dịch vụ. [9, 15-16]
• Tính không tách rời:
Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ.Sản phẩm dịch vụ
không thể sản xuất vào mùa hấp điểm rồi mới mang ra tiêu thụ vào mùa cao điểm
mà chỉ có thể tạo ra khi có cả sự tham gia của người tiêu dùng.Người tiêu dùng là
cũng chính là người tham gia vào hoạt động sản xuất để tạo ra dịch vụ cho chính
mình. [9,16]
Đào Thị Hà – A3K20
Page7
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
• Tính không thể lưu kho:
Dịch vụ không thể lưu kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi
này đến nơi khác.Chính bởi đặc tính này mà việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải
đồng thời, trực tiếp và trong cùng một khoảng thời gian nhất định.[9,17]
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân
dịch vụ mà có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau.
Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm ảo cung cấp dịch
vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội
ngũ cán bộ quản lý.
Theo quan điểm người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận
thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ.Quan điểm này đồng nhất chất lượng
với tối đa hóa sự thỏa mãn.
Tuy nhiên, nhìn chung khái niệm chất lượng dịch vụ thường đứng trên quan
điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
sự cảm nhận của khách hàng.
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách
hàng phải thanh toán.”
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
Theo Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” do TS. Nguyễn Văn Mạnh
và ThS. Hoàng Thị Lan Hương chủ biên, chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm 4
đặc điểm chính:
Đào Thị Hà – A3K20
Page8
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn là kết quả của sự tác động giữa ba yếu tố
chính là: Cơ sở vật chất dung trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng và nhân
viên phục vụ. Từ đó để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, cần phải đánh giá
toàn bộ 3 yếu tố này. Đầu tiên, là cơ sở vật chất kỹ thuật – đây là những trang thiết
bị để hoàn thành quy trình phục vụ khách hàng, là những thứ có thể nhìn thấy, có
thể đo, đếm được và dễ dàng đánh giá chất lượng. Trong khi đó, việc đưa ra các tiêu
chuẩn là thước đo để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên chỉ mang tính
tương đối và phù hợp với những khoảng thời gian nhất định.Cuối cùng, việc đánh
giá khách hàng và xác định mức độ hài lòng của khách là khó khăn và phức tạp.
Mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau với cùng một mức cung cấp dịch
vụ và cùng một nhân viên tại những thời điểm khác nhau cũng sẽ cung cấp những
mức chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào yếu tố chủ quan như tình trạng sức
khỏe, cảm xúc,… hay yếu tố khách quan như cơ sở vật chất hỗ trợ quá trình phục
vụ, nhân viên khác…
Thứ hai, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng.Hay chỉ có khách hàng
mới biết chính xác những cảm nhận của bản thân và đánh giá được chất lượng sản
phẩm dịch vụ khi trực tiếp sử dụng sản phẩm đó.Bên cạnh đó, đặc điểm của chất
lượng dịch vụ là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng.Khách hàng là một phần của
dịch vụ, bởi họ chính là người tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ
đồng thời cũng là đối tượng mà dịch vụ hướng tới. Do đó, khách hàng có cảm nhận
và cái nhìn tổng quát hơn về chất lượng dịch vụ, khách hàng vừa là người tạo ra sản
phẩm dịch vụ vừa là người được thụ hưởng dịch vụ. Vì vậy, đánh giá của khách
hàng được coi là tiêu chí quan trọng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ
khách sạn.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Đào Thị Hà – A3K20
Page9
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
Một quá trình cung cấp dịch vụ được thực hiện dựa trên 2 nhân tố cơ bản là
cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch
vụ. Do đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng và khách sạn nói
chung, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để
đánh giá dịch vụ thụ hưởng.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chấtkỹ thuật như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ
trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh…
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp. Đó là sự tận tình, chu đáo, cách ứng xử,
kỹ năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, kỹ năng nghề, độ tuổi… của nhân viên.
Cả 2 thành phần đều quan trọng và có tác động trực tiếp đến cảm nhận của
khách hàng.Vì vậy cần có sự quan tâm, đầu tư cho cả chất lượng kỹ thuật và chức
năng để đáp ứng được nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Cuối cùng, chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.
Cần có sự thống nhất trong nhận thức và hành động của các thành viên trong
từng bộ phận.Để làm được điều đó, đòi hỏi khách sạn phải có các chủ trương, chính
sách kinh doanh đồng bộ, nhất quán.Đồng thời, nó cũng là sự đồng bộ và toàn diện
trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng như đã hứa.Chất lượng dịch vụ đối với
khách hàng phải đảm bảo tốt mọi lúc, mọi nơi cho mọi khách hàng. Tuy nhiên, tính
nhất quán của chất lượng dịch vụ cần được điều chỉnh, thay đổi theo thời gian cho
phù hợp với yêu cầu của thị trường.
1.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dung các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách
nhằm mục đích có lãi. [4,19]
Đào Thị Hà – A3K20
Page10
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
1.2.2. Nội dung của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống hay hoạt động kinh doanh nhà hàng
có thể được hiểu gồm 3 hoạt động sau:
• Hoạt động sản xuất:
Hoạt động này chế biến ra món ăn, đồ uống, do nhân viên bếp và bar đảm
nhiệm. Các nguyên liệu được chế biến, pha chế tạo thành các món ăn mới có giá trị
sử dụng mới khác với các nguyên liệu ban đầu.
• Hoạt động lưu thông:
Đây là hoạt động trao đổi, bán các thực phẩm đã được chế biến đến với
khách hàng.
• Hoạt động tổ chức phục vụ:
Tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng thực phẩm tại chỗ và tạo cơ hội để
khách nghỉ ngơi, thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ
ăn uống. khách hàng sẽ cảm nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng
dịch vụ. Hoạt động này phần lớn sử dụng nguồn lao động trực tiếp. Vì vậy, cần có
đội ngũ nhân viên có trình độ, có hiểu biết và thái độ đúng đắn trong công việc,
nhiệt tình với khách hàng.
Ba hoạt đông này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau để tạo nên hoạt động kinh
doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Nếu không có hoạt động chế biến thì không
thể tạo ra thực phẩm, nếu không có lưu thông thì sẽ không hình thành nên hoạt động
kinh và quan trọng nếu không có hoạt động tổ chức phục vụ thì sẽ không tạo nên
được dịch vụ. Khi đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ không phải là một
dịch vụ hoàn hảo đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
1.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn là một hoạt động không thể
thiếu. Ngày nay khi cuộc sống càng được nâng cao thì nhu cầu về ăn uống lại càng
có đòi hỏi cao. Việc ăn, uống không chỉ để đáp ứng nhu cầu về sinh lý là còn là cả
Đào Thị Hà – A3K20
Page11
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
tâm lý. Các nhà hàng, khách sạn chính là lựa chọn tốt để đáp ứng được mong đợi
đó- đây là những nơi có món ăn ngon, đảm bảo an toàn lại mang đến cho khách sự
thư giãn, giải trí với không gian sang trọng.
1.2.4. Vai trò của hoạt động kinh doanh dich vụ ăn uống trong khách sạn
Khi nhắc đến khách sạn, con người sẽ nghĩ ngay đến một nơi để lưu trú, nghỉ
ngơi. Tuy nhiên với đà phát triển hiện nay và nhu cầu cao về ăn ngon mặc đẹp của
con người thì hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống luôn đi song hành với hoạt
động lưu trú. Tuy không phải là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu nhưng hoạt động kinh
doanh dịch vụ ăn uống có vai trò hết sức quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh
doanh khách sạn. Có thể nói, kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những lĩnh
vực mang lại nguồn doanh thu cao cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Trong cơ
cấu doanh thu, doanh thu từ bộ phận ăn uống chiếm khoảng 40% trên tổng số toàn
khách sạn, đứng sau bộ phận buồng.
Bên cạnh đó, kinh doanh dịch vụ ăn uống là cầu nối giữa khách hàng với
người đầu bếp, là một cách để quảng bá ẩm thực địa phương. Một trong những điều
hấp dẫn khách du lich đó là được thưởng thức đặc sản địa phương nơi khách đến.
Từng địa phương lại có phong tục tập quán, nếp sinh hoạt khác nhau và phần nào
nền văn hóa đó được thể hiện qua các món ăn truyền thống, đặc sản địa phương. Và
từ việc thưởng thức ẩm thực nơi đến, du khách có cái nhìn hoàn thiện hơn, hiểu biết
hơn về văn hóa bản địa.[3, 23]
Hơn thế, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn giúp nâng
cao danh tiếng, uy tín của khách sạn. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn không
chỉ phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn mà còn phục vụ một lượng lớn khách từ
bên ngòai khách sạn.
Nhìn chung, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống có vai trò quan trọng
trong việc kinh doanh khách sạn, là yếu tố góp phần lớn vào sự phát triển của ngành
du lịch. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể tách rời với kinh doanh
dịch vụ lưu trú.
Đào Thị Hà – A3K20
Page12
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
1.2.5. Một số loại hình phục vụ
Trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống, có khá nhiều kiểu phục vụ khác nhau dựa
theo nhu cầu của thị trường, phong cách của nhà hàng cũng như khả năng, nhân lực
của từng nhà hàng nhưng về cơ bản có thể chia thành 2 loại là phục vụ tại bàn và
khách tự phục vụ.
1.2.5.1. Loại hình phục vụ tại bàn
Loại hình phục vụ tại bàn thường là khách hàng gọi món theo thực đơn của
nhà hàng và nhân viên mang món ăn đến tận bàn cho khách. Đây là loại hình phục
vụ phổ biến tại các nhà hàng có quy mô vừa và lớn, mang tính sang trọng. Trong
loại hình phục vụ này thường gồm 4 loại hình khác nhau là phục vụ kiểu Mỹ, phục
vụ kiểu Pháp, phục vụ kiểu Nga và phục vụ kiểu Anh.Mỗi loại hình phục vụ đều có
những ưu và khuyết điểm riêng.
a. Phục vụ kiểu Mỹ
Thức ăn được phục vụ theo khẩu phần ăn định sẵn và được trình bày riêng
biệt trong từng đĩa cho thực khách. Món ăn phải được sẵn sang từ trong bếp và nhân
viên phục vụ chỉ cần mang đồ ăn tới bàn và để món ăn theo đúng vị trí của từng
khách hàng. [2]
Ưu điểm:
Kiểu phục vụ này có tốc độ phục vụ nhanh chóng mà vẫn đảm bảo quan tâm
được đến khách hàng, nhân viên phục vụ không cần có nhiều kinh nghiệm giống
như những cách phục vụ khác. Chất lượng món ăn và cách trình bày món ăn có tính
nhất quán vì đầu bếp là người chịu trách nhiệm chính, đôi khi có thêm một hoặc hai
nhân viên kiểm soát dĩa thức ăn. [14]
Nhược điểm:
Phục vụ kiểu Mỹ thường khó bổ sung thêm khẩu phần ăn cho khách khi có
yêu cầu. Mặt khác, cách phục vụ này thường thiếu đi sự tinh tế và lịch thiệp so với
các hình thức phục vụ khác.
Đào Thị Hà – A3K20
Page13
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
b. Phục vụ kiểu Pháp
Pháp luôn được biết đến với phong cách trang trọng, lịch sự. Cũng giống như
tên gọi, với loại hình phục vụ này thể hiện được sự sang trọng và mang tính biểu
diễn. Đối với phục vụ kiểu Pháp, món ăn sẽ được để sẵn trên xe đẩy và chế biến tại
bàn cho thực khách. Các nguyên liệu được sơ chế từ bộ phận bếp và được hoàn
thành ngay trước mặt khách hàng. [2]
Ưu điểm:
Đây là loại hình phục vụ sang trọng, tỉ mỉ, tạo cho khách hàng sự tin tưởng
cũng như thích thú khi được trực tiếp xem cách chế biến món ăn.
Nhược điểm:
Loại hình phục vụ này đòi hỏi nhà hàng phải rộng để xe đẩy thức ăn có thể di
chuyển dễ dàng. Với phục vụ kiểu Pháp, mất nhiều thời gian để chuẩn bị và phục vụ
do đó không thể kê nhiều bàn ăn và không thể phục vụ nhiều khách hàng cùng một
lúc. Một bàn ăn cần có ít nhất hai nhân viên phục vụ, và đòi hỏi được đào tạo
chuyên nghiệp có tay nghề cao. Vì vậy, chi phí cho loại hình này khá cao.[14]
c. Phục vụ kiểu Nga
Phục vụ kiểu Nga là loại hình mà nhân viên bê khay thức ăn đã đuộc chuẩn
bị và trình bày đẹp mắt trên từng khay gỗ, sau đó mỗi nhân viên sẽ bê từng khay đồ
ăn này đến bàn của từng khách hàng, cho khách xem món ăn và gắp món ăn đó vào
đĩa cho khách theo khẩu phần ăn khách hàng mong muốn bằng dĩa và thìa bạc. [2]
Ưu điểm:
Hình thức phục vụ kiểu Nga sang trọng nhưng thực tế, khách hàng có thể lựa
chọn khẩu phần ăn mong muốn. Hình thức phục vụ này nhanh hơn và chi phí thấp
hơn so với phục vụ kiểu Pháp, và cũng ít tốn diện tích hơn do không phải sử dụng
xe đẩy.
Đào Thị Hà – A3K20
Page14
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
Nhược điểm:
Thứ nhất là cần đầu tư ban đầu vào việc mua khay gỗ. Thứ hai, cũng giống
như phục vụ kiểu Pháp, đòi hỏi số lượng nhân viên lớn và được đào tạo bài bản, có
tay nghề cao.
d. Phục vụ kiểu Anh
Phục vụ kiểu Anh hay còn gọi là phục vụ kiểu gia đình bởi các món ăn sẽ
đuộc chuẩn bị sẵn sang từ trong bếp, được để trong một đĩa lớn hoặc một tô lớn và
mang tới bàn cho khách. Các vị khách sẽ tự chuyền tay để lấy thức ăn để vào đãi
của họ và chuyền tới khi hết một vòng trong bàn ăn. [2]
Ưu điểm:
Phục vụ kiểu Anh không đòi hỏi nhân viên phục vụ có chuyên môn cao, nhà
hàng cũng không cần có diện tích quá lớn hay nhiều thiết bị hỗ trợ. Đồng thời, chi
phí đầu tư nhân lực, thiết bị thấp làm cho giá món ăn giảm và phục vụ nhanh nên
khả năng quay vòng bàn ăn nhanh
Nhược điểm:
Nhược điểm của loại hình phục vụ kiểu Anh là không quan tâm đặc biệt
được tới khách hàng nên cũng khó trong việc kiểm soát khẩu phần ăn để bổ sung
kịp thời.
1.2.5.2. Loại hình tự phục vụ
Khác với hình thức phục vụ tại bàn, Buffet là hình thức khách hàng tự phục
vụ, tự lựa chọn món ăn của mình. Đối với loại hình tự phục vụ này, các món ăn
thường được chuẩn bị sẵn sang từ trong bếp rồi mang ra các bàn và được chia theo
từng khu vực sao cho hợp lý và đúng với thứ tự món ăn (món khai vị, món chính,
món tráng miệng). Thực khách có thể chọn món mình yêu thích và khẩu phần ăn
của bản thân. Với hình thức ăn tự chọn món cũng được chia ra thành các kiểu:
Đào Thị Hà – A3K20
Page15
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
a. Tiệc buffet ngồi
Là loại tiệc Buffet lớn. Không gian tiệc bao gồm các quầy phục vụ và các
bàn ăn đã được set up trước. Đồ ăn phục vụ trong các tiệc buffet này nhiều và đa
dạng. thực khách dùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uống tại bàn. [5, 12]
b. Tiệc buffet đứng
Là loại tiệc buffet linh động hơn. Khách hàng lựa chọn các đồ ăn và dùng
dụng cụ đựng và gắp thức ăn trực tiếp bằng tay. Với hình thức này không bố trí bàn
tiệc.Đôi khi sẽ có bày sẵn ghế để khách hàng ngồi nghỉ.Với loại hình này khách
hàng cũng sẽ phải tự phục vụ đồ uống. [5,13]
c. Tiệc buffet nhẹ
Là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi chiêu đãi, mang tính chất ngoại
giao. Các món ăn mang đến cho khách hàng trên các đãi lớn. Các loại đồ ăn hầu hết
là nhón bằng tay. Công việc của khách hàng chỉ là cầm một chiếc giấy ăn để đảm
bảo vệ sinh. [5,13]
1.2.6. Sử dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống
Đối với ngành dịch vụ nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
nói riêng thì việc đo lường chất lượng dịch vụ một cách toàn diện là vô cùng khó
khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ. Tuy nhiên, bằng những
nghiên cứu của mình, Parasuraman đã đưa ra mô hình SERVQUAL giúp cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ khoa học và có hệ thống.
Đào Thị Hà – A3K20
Page16
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
1.2.6.1. Mô hình lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ
Kinh nghiệm khách
Giới thiệu qua hình
Nhu cầu cá nhân
Quảng cáo
hàng đã trải qua
thức truyền miệng
của khách hàng
khuếch trương
Dịch vụ khách
hàng mong đợi
Khoảng cách 5
Dịch vụ được
khách hàng cảm
nhận
Khoảng
cách 1
Chất lượng dịch vụ
Khoảng
thực tế bộ phận
cung ứng
Thông tin bên
ngoài đến khách
Cách 4
hàng
Khoảng cách 3
Biến nhận thức
thành các thông số
chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của
quản lý về mong
đợi của khách
Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Đào Thị Hà – A3K20
Page17
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên sự đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thông qua 5 khoảng cách.
Trong mô hình này, khoảng cách 1 là sự khác biệt giữa mong đợi thực sự của
khách hàng và nhận thức của nhà quản lý bộ phận ăn uống về những mong đợi đo
củ khách hàng. Khoảng cách này càng lớn đồng nghĩa với việc người quản lý không
biết khách hàng mong đợi điều gì.Vì thế hiểu được sự mong đợi của khách hàng là
điều quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với khách sạn.Tuy
nhiên, sự hiểu biết của doanh nghiệp về mong đợi của khách hàng có thể khác so
với mong muốn thực sự của họ.Nguyên nhân của vấn đề này, đó là hoạt động
marketing của doanh nghiệp không phù hợp, thông tin không đầy đủ và dịch vụ
phục hồi không hiệu quả. Để lấp đầy khoảng cách 1 cần phải tìm hiểu, phân tích,
đánh giá thị trường và khách hàng cũng như thực hiện tốt công tác chăm sóc khách
hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng, đặc biệt là khách hàng mục tiêu.
Khoảng cách 2 là khoảng cách của sự khác biệt giữa hiểu biết của người
quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất
lượng dịch vụ. Nguyên nhân tồn tại của khoảng cách này gồm có 3 nhóm: nhóm
nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân
thuộc các nhà quản lý. Để thu hẹp được khoảng cách 2, người quản lý không chỉ
dừng lại ở mức nhận thức mà phải có sự cam kết trong việc sáng tạo và cung ứng
dịch vụ có chất lượng cao nhất. Đối với yếu tố con người và yếu tố cơ sở vật chất,
người lãnh đạo cần có sự chuẩn bị và hỗ trợ tối đa cho khâu thiết kế.
Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn với chất lượng thực tế khách
sạn cung cấp đến khách hàng. Nói cách khác là không cung cấp các dịch vụ theo
đúng các tiêu chuẩn đã xác định. Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ,
nhưng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ không làm đúng tiêu chuẩn là do
không được đào tạo hoặc có đào tạo nhưng không áp dụng. Vì vậy để lấp đầy
khoảng cách này, cách hiệu quả nhất là đảm bảo nhân viên thực hiện đúng các tiêu
chuẩn mà khách sạn đã thiết kế, thậm chí phải làm cho khách hàng hài lòng trên cả
mong đợi.
Đào Thị Hà – A3K20
Page18
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
Khoảng cách thứ 4 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà bộ phận cung
cấp với những thông tin, quảng cáo đem đến cho khách hàng. Nguyên nhân tạo ra
khoảng cách này là do thiếu sự trao đổi thông tin về marketing dịch vụ giữa các bộ
phận dẫn đến tình trạng thông tin mập mờ. Thứ hai là do quảng cáo phóng đại.
Truyền thông bên ngoài cũng là một nhân tố quan trọng, có ảnh hưởng tới quyết
định lựa chọn và đánh giá dịch vụ của khách hàng. Vì thế, các thông tin đưa ra đòi
hỏi phải được thực hiện đúng như những gì đã hứa. Nếu khách sạn chỉ cung cấp
những thông tin không chính xác về dịch vụ ăn uống, quảng cáo phóng đại chỉ
nhằm mục đích thu hút khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách. Khi
đó, khách hàng sẽ không nhận được sự mong đợi và chất lượng phục vụ khách sạn
sẽ giảm.
Khoảng cách 5 là sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch vụ
thực tế khách hàng nhận được.Khoảng cách này là sự cộng hợp của các khoảng
cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3 và khoảng cách 4.
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính lý thuyết về chất
lượng dịch vụ.Trong khi đó, việc đánh giá và xác định, đo lường chất lượng dịch vụ
hết sức phức tạp. Không giống như chất lượng của các sản phẩm hữu hình được xác
định dựa vào các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm mà đối với dịch vụ, đánh
giá chất lượng phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được
gọi là cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, để có thể dễ dàng thực hành được
Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng. Theo ông
khách hàng thường cảm nhận dịch vụ với 10 tiêu chí sau: Tính tiếp cận, Tính tin
cậy, Tính sẵn sàng, Năng lực, Cư xử lịch sự, Giao tiếp, Uy tín, Sự an toàn, Tính hữu
hình và Sự hiểu biết khách hàng. [6]
Mười tiêu chí trên đã bao quát được mọi khía cạnh của dịch vụ.Tuy nhiên,
sau một thời gian áp dụng, việc đánh giá và phân tích gặp khó khăn do có sự trùng
lặp nhất định giữa 10 tiêu chí. Do vậy, năm 1988 Parasuraman cùng cộng sự của
ông đã điều chỉnh lại và hình thành mô hình RATER với 5 tiêu chí sau: Độ tin cậy,
Khả năng đáp ứng, Các yếu tố hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảm thông.
Đào Thị Hà – A3K20
Page19
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
1.2.6.2. Thang đo RATER
a. Sự tin cậy
Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống sự tin cậy là khả năng
cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa của nhà hàng với khách có nhu cầu về dịch vụ
một cách tin cậy và chính xác. Những thông tin về dịch vụ ban đầu đã hứa phải
được nhà hàng thực hiện một cách chuẩn xác khi khách tiêu dùng dịch vụ, có như
vậy chất lượng dịch vụ mới được đánh giá cao và khả năng khách hàng quay lại lần
sau thường rất lớn. [7, 20]
b. Khả năng đáp ứng
Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ hăng
hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu về dich vụ ăn uống của khách. Trong
trường hợp có những sai hỏng khi cung ứng dịch vụ ăn uống như: cung ứng nhầm
món ăn cho khách, sai thời gian đặt chỗ, sai số lượng khách, tính nhầm hóa đơn, …
khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch
vụ ăn uống. [7, 20]
c. Các yếu tố hữu hình
Tính hữu hình được thể hiện ở điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin. Do dịch vụ ăn uống vô hình một cách tương đối nên
những yếu tố như: sự đa dạng của thực đơn, tính hiện đại của trang thiết bị tại
phòng ăn, trang phục của nhân viên phục vụ… là một trong những biểu hiện hữu
hình của chất lượng dịch vụ, căn cứ vào các yếu tố hữu hình đó để đánh giá chất
lượng dịch vụ ăn uống.
d. Sự đảm bảo
Sự đảm bảo là việc thực hiện dịch vụ ăn uống sao cho phục vụ khách những
món ăn ngon, đa dạng, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình và kính trọng cùng
kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp. Sự đảm bảo trong dịch vụ còn là việc giữ kín
những bí mật cho khách, không tiết lộ những thông tin của khách khi chưa có sự
Đào Thị Hà – A3K20
Page20
Khoa Du Lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
đồng ý. Sự đảm bảo trong dich vụ ăn uống là một trong các chỉ tiêu quan trọng để
đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. [7, 21]
e. Sự cảm thông
Sự cảm thông là khả năng hiểu và cảm thông nhu cầu của từng khách, quan
tâm đến từng cá nhân khách. [7, 21]
Trước khi cung ứng dich vụ ăn uống nhà hàng cần tiếp cận với khách, tìm
hiểu nhu cầu của họ về khẩu vị, mùi vị món ăn, những thức ăn kiêng…để phục vụ
các món ăn, đồ uống hợp lý.
Trong quá trình phục vụ, các nhân viên phải hiểu được trạng thái tâm lý của
khách, phải đặt mình vào địa vị của họ nhằm cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. Sự đồng cảm của nhân viên đối với khách làm cho những đánh giá
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống cao hơn.
Như vậy, chất lượng dịch vụ bằng với mức độ thỏa mãn của khách hàng, hay
chính là khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của họ về một dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên 5 tiêu chí: Độ tin cậy, Khả năng đáp
ứng, Các yếu tố hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảm thông.
1.2.7. Xây dựng bảng hỏi sử dụng mô hình SERVQUAL và thang đo LINKERT
Thang đo LINKERT là thang đo được sử dụng một cách phổ biến nhất trong
nghiên cứu định lượng. Thang đo LINKERT được phát triển và giới thiệu bởi
Rennis Likert vào năm 1932. Thang đo LINKERT đánh giá chất lượng với 5 mức
độ: thang điểm 1 đánh giá rất không hài lòng, thang điểm 2 đánh giá sự không hài
lòng, thang điểm 3 là mức độ trung bình, thang điểm 4 đánh giá hài lòng, thang
điểm 5 rất hài lòng.
Đào Thị Hà – A3K20
Page21
