PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN62

Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

MỤC LỤC

SV: Đông Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đê thực tập tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN
Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh nhà hàng tại khách sạn Bảo Sơn Hà Nội - Thực trạng, phương hướng và
giải pháp” là kết quả của là quá trình thực tập và nghiên cứu của em trong suốt kì
thực tập cuối của khóa, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của Cơ giáo hướng dẫn –
Thạc sĩ Trần Thị Hạnh, các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch & Khách sạn, Ban
Giám đốc cùng các anh chị nhân viên tại Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn.
Em xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh, các
thầy cô trong khoa Du lịch & Khách sạn trường Đại học kinh tế quốc dân. Đặc
biệt, em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Trần Thị Hạnh đã nhiệt tình hướng dẫn
và giúp đỡ em hoàn thành tốt bản báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Khách sạn Quốc tế Bảo
Sơn, đã tạo điều kiện cho em thực tập trong môi trường làm việc chuyên nghiệp
như Khách sạn. Xin chân thành cảm ơn các anh, chị nhân viên đã giúp đỡ, tận
tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập tại Khách sạn.
Xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên
Đông văn Tùng

SV: Đông Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được
nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn
định, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du
lịch..đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế hiện nay du
lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người
trên toàn thế giới. Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh
khách sạn bao gồm các dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải
trí..cũng ngày càng phát triển mạnh. Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả
kinh doanh cao trong khách sạn đó là kinh doanh ăn uống. Việc nâng cao chất
lượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và chất lượng dịch vụ của khách sạn nói
chung là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầu của khách hàng
ngày càng cao. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì
việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng được nâng cao. Có thể nói
chất lượng phục vụ trong nhà hàng luôn là yếu tố quyết định thành cơng. Hầu
hết các nhà hàng, khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng
phục vụ và chất lượng sản phẩm ln đặt lên hàng đầu. vì thế hiệu quả hoạt động
kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của
khách hàng.
Tóm lại Chất lượng phục vụ ln là yếu tố quyết định thành cơng của

doanh nghiệp du lịch nói chung và trong kinh doanh nhà hàng nói riêng.
Trong q trình thực tập tại khách sạn Bảo Sơn, em đã được học hỏi rất
nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được cách sống
cũng như giao tiếp trong môi trường làm việc. Đặc biệt là được phục vụ trực
tiếp khách hàng và học được cách làm hài lịng khách hàng. Điều đó cũng là nhờ
sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các trực tiếp anh chị phụ trách trong q trình
SV: Đơng Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

2

thực tập. Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa
biết trong khách sạn. Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong
ngành học của mình ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn. Lý do chọn
đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại khách sạn Bảo Sơn đó là bộ phận nhà
hàng. Trong quá trình thực tập em nhận thấy chất lượng phục vụ trong nhà hàng
của khách sạn chưa được cao và cịn thiếu tính chun nghiệp. Thực tế lượng
khách đến nhà hàng cũng khá cao, chủ yếu là khách quen: ví dụ như: khách của
Viện Nhi Trung Ương..Nhưng lượng khách mới rất ít. Số khách quay lại sự dụng
dịch vụ khơng cao: chiếm khoảng 20%. Điều đó cũng khiến em băn khoăn và
muốn được tìm hiểu sâu hơn trong lĩnh vực này. Bên cạnh đó em thấy rằng đây
cũng chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhất và yêu thích.
Do vậy em quyết định chọn đề tài này.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ trong kinh
doanh nhà hàng.

- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp
bởi bộ phận nhà hàng khách sạn quốc tế Bảo Sơn.
- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ
3. Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua internet: Vận
dụng lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế
của khách sạn thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổng
hợp lại. Em phát hiện ra những vấn đề của bộ phận nhà hàng trong khách sạn,
cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề.
4. Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng
trong kinh doanh khách sạn.

SV: Đông Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

3

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách
sạn Bảo Sơn.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn.

SV: Đông Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ
HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Trong Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn” có viết:
“Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình
hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Trước tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những
địi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và
mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần
dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các
chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách
sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt
động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày
càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh
thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của
hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng
nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính
đa dạng trong hoạt động của nghành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều
kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi

giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ
sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ
giặt là…
SV: Đông Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

5

kinh doanh khách sạn cung cấp khơng chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà
còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc
dân như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân
hàng, dịch vụ bưu chính viễn thơng, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như vậy
hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và
đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của
các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả
tiền trực tiếp, nhưng có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm thoả
mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút
khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung
cấp thơng tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Lúc đầu kinh doanh khách sạn chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ
ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với
các mong muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh
khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm các làng du lịch, các khách sạn –
căn hộ, Motel… Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với

các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho
khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn”
Tóm lại, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa
dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả
nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày
nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm
cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng
nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng,
quy mơ và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.
Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm
SV: Đơng Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

6

dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được
cơ sỏ lưu trú khơng đáp ứng nhu cầu ăn uống.
Vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau (Định
nghĩa khách sạn của Ts. Nguyễn văn Mạnh và Ths. Hoàng thị Lan Hương”:
“kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch
Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng

phục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở
những nơi có tài ngun du lịch, vì người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích
khác nhau nhưng để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng
nhất là ‘tài nguyên du lịch’. Trong khi đi du lịch thì ngồi các nhu cầu mang mục
đích thuần túy là du lịch thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lý
như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi... Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm vào phục vụ các
nhu cầu này của con người, mà ở đây là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du
lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật
chất làm nền tảng ban đầu. Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì
trước tiên mọi phương tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại. Các khách sạn
có đẳng cấp cao càng muốn thu hút được những khách hàng có khả năng chi trả
cao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng địi hỏi nền tảng cơ sở vật
chất cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn được nâng cao.

SV: Đông Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

7

1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng: ‘dịch vụ
khách sạn’ nó hồn tồn khác với các loại dịch vụ khác thông thường. Đây là
loại dịch vụ rất khó để có thể cơ giới hóa được. Mọi dịch vụ trong khách sạn

được thực hiện bắt đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Nhu cầu của
khách hàng là đa dạng, không đồng nhất.. Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của
khách thì cần phải có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp,
thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết mong muốn của khách và đáp ứng đúng
mong muốn đó của khách .Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chun
mơn hố cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách.
1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật
tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…
Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản
phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không
chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của
nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao?
1.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.2.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
a.Vị Trí, Chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ
phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong kinh
doanh khách sạn, nó là một bộ phận không thể thiếu, giống như trong phần định
nghĩa kinh doanh khách sạn đã phân tích. Thật mà khó có thể tìm ra được một
khách sạn nào mà không cung cấp dịch vụ này cho khách. Là bộ phận cung cấp
SV: Đông Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

8

dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang
lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ
lưu trú của khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách
sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách
trong và ngoài khách sạn .
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách.
Trong khách Sạn, bộ phận phục vụ Bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ
chức và thực hiện cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các
bữa tiệc lớn nhỏ
Bộ phận phục vụ Bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống
của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho
khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu
với khách các món ăn để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng
hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với các bộ phận
bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng
đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn.
b. Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn
Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Cơng nghệ phục vụ trong khách sạn
nhà hàng”) của bộ phận Bàn trong khách sạn bao gồm:
- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách
sạn
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu
của khách
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phịng ăn gọn gàng, mỹ thuật.

SV: Đơng Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

9

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục
vụ khách
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phịng ngừa, bảo vệ an tồn cho khách trong khi ăn uống
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày
- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa,
ngoại ngữ...
Như vậy ta thấy được rõ rằng tính chất hoạt động của bộ phận Bàn là phục
nhu cầu ăn uống, và tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ, và thực hiện các công việc làm
gia tăng mức độ thỏa mãn, hay nói cách khác làm tăng chất lượng dịch vụ cho 2
nhiệm vụ chính là phục vụ ăn uống và tổ chức các bữa tiệc. Làm thỏa mãn ngày
càng cao nhu cầu ăn uống và tổ chức tiệc của khách hàng.
1.2.2. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao
do vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng
quan trọng. Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nhất nguồn nhân lực của bộ phận
kinh doanh ăn uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ
tăng hiệu quả sử dụng nhân viên. Để công việc tổ chức lao động được thực hiện
thành công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh
ăn uống của khách sạn. Tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ ăn uống của

khách sạn được tổ chức theo mơ hình trực tuyến. Điều này có nghĩa mỗi nhân
viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người
quản lý bộ phận mình làm việc. Ví dụ Mét-đơ-ten chịu trách nhiệm trực tiếp
trước Giám đốc nhà hàng và quản lý toàn bộ nhân viên thuộc bộ phận mình phụ
trách. Tiếp theo trưởng khu vực lại chịu trách nhiệm và thừa hành lệnh trực tiếp
của Mét – đô – ten. Và quản lý các trưởng dãy làm việc tại khu vực mình quản
lý.
SV: Đông Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


10

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống chuẩn
(Nguồn: Giáo trình Cơng Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng) của khách
sạn lớn (đây là mơ hình đầy đủ cho một nhà hàng lớn thuộc khách sạn lớn với
chất lượng dịch vụ cao cấp nhất đồng thời với quy mô lớn nhất. Tùy vào quy mô
và chất lượng hướng tới của các nhà hàng khác nhau thì có sơ đồ cơ cấu tổ chức
lao động khác nhau, nhưng đều có thể chỉ là một nhánh của sơ đồ này)

Sơ đồ 1.2.2 Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của khách sạn
Tổng Giám đốc
khách sạn
Giám đốc phụ trách
ăn uống
Giám đốc nhà hàng

Trưởng bộ
phận bar

Trưởng bộ
phận phục
vụ bàn

Tổ trưởng

Bếp trưởng

Nhân viên
phục vụ

1.2.3.Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống
Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận Bàn phải tuần tự qua công đoạn
chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. các công đoạn này bao gồm các
công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng
như sự thỏa mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết
SV: Đông Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

11

nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Kinh Doanh Ăn
Uống trong khách sạn. Quy trình phục vụ chuẩn được tóm tắt theo sơ đồ sau: .

(Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng)
Chuẩn bị
phục vụ

Phục vụ
trực tiếp
trực

Chào đón
và xếp chỗ
chỗ

Nhận lệnh gọi
Nhận lệnh
món món
gọi

Chuyển lênh
Chuyển
gọi món gọi
lênh vào
nhà bếp vào
món

Kết thúc
Kết thúc

Thu dọndọn
Thu

Trưng cầu ý ý
Trưng cầu
kiến và tiễn
kiến và tiễn
khách
khách

Thanh toán
Thanh toán

nhà bếp
Nhận món ăn
Nhận món ăn
từtừ nhà bếp
nhà bếp

Phục vụ khách
Phục vụ
ăn, uống tại
khách ăn,
Nhà Hàng
uống tại

Nhà Hàng

1.3. Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống
trong khách sạn
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta hãy
bắt đầu từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.
Dịch vụ thường được coi là kết quả của sự tác động qua lại giữa nhân

viên, khách hàng và cơ sở vật chất được dùng để phục vụ cho khách hàng. Ví dụ
khi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng thì dịch vụ này bao gồm: Nhà
hàng, chỗ ngồi bàn ăn các trang thiết bị phục vụ như bát đĩa dao dĩa, rồi cách
trang trí nhà hàng, sự vệ sinh ngăn nắp... của nhà hàng. Đây là phần cơ sở vật
chất trong dịch vụ. Tiếp theo phải có người phục vụ, đó là nhân viên nhà hàng
như nhân viên quầy bar, nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên thu ngân...
Những nhân viên này sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng và kỹ năng nghề
SV: Đông Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

12

nghiệp, các nghiệp vụ của mình để phục vụ khách. Phần cịn lại là khách hàng
đóng vai trị khá thụ động trong q trình thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên khách
hàng cũng có tác động trở lại đến chất lượng dịch vụ, ví dụ trong nhà hàng mà có
khách say rượu, hoặc có các hành vi không đẹp cũng sẽ ảnh hưởng đến các
khách hàng khác, hoặc cũng ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của nhân viên và
những thứ này lại tác động trở lại dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ
thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (khơng phải là những hàng hóa vật
chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ
chức khách thông qua trao đổi để thu được một cái gí đó”
Dịch vụ như chúng ta đã thấy trên định nghĩa trên nó là một thứ rất trừu
tượng, do vậy khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn, nó
phụ thuộc chủ yếu và sự đánh giá của người tiêu dùng dịch vụ. Do vậy đê định
nghĩa một cách chính xác về chất lượng dịch vụ các tác giả thường đứng trên

quan điểm người tiêu dùng để định nghĩa. Dưới đây là một số định nghĩa về Chất
lượng Dịch Vụ mà giáo trình: “Quản trị khách sạn” đưa ra:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service) là kết
quả của một q trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngồi (extrinsic) của sản
phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm
trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thơng tin về các đặc tính căn bản của
sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận
được trong khi têu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngồi
và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vể về ngoài của cơ sở vật chất kỹ
thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ...
- khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là
những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”,
hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ khơng khí ln giữ ở mức
thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông.
Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để không
thấy đục hoặc có mùi khó chịu...
SV: Đơng Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

13

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality)
là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch
vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có
sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ củ một doanh nghiệp
- khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách

hàng phải dựa trên khả năng, uy tín tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để
đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên
thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ
của họ hơn
Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ
chất lượng mà khách hàng đã nhận được. Nếu khách hàng cảm nhận được chất
lượng dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà
khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó. Ví dụ khi tôi
mua một vé tàu đi Đà Nẵng, khởi hành từ Hà Nội, tôi mong muốn rằng mất 2
ngày 2 đêm có thể đến được Đà Nẵng nhưng chỉ mất có 2 ngày 1 đêm mà có thể
tới được Đà Nẵng thì tơi sẽ đánh giá chất lượng của tàu là tuyệt vời, có lẽ lần sau
tơi vẫn mua vé tàu loại này để đi.
Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh
khách sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng
thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn
của khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu?
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff,
lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

SV: Đông Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

14

+ 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
1. Sự tin cậy (reliability):

Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận
ban đầu.
Ví dụ: Dịch vụ điện hoa của Bưu điện.
2. Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance):

Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau:
+ khả năng thực hiện dịch vụ
+ lịch sự và tôn trọng khách hàng
+ khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng
tin yêu
Ví dụ: Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng
4. Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng.

Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau:
-

khả năng tiếp cận

-

sự nhạy cảm

-

Nắm bắt được nhu cầu khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles):

Đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực hiện dịch vụ
Ví dụ: ở Khách sạn thì bộ phận lễ tân yêu cầu phải có khn mặt khả ái,
trang phục đẹp.
Hay ở dịch vụ vận tải du lịch thì xe chính là phương tiện để phục vụ dịch
vụ.
Hay ở dịch vụ Karaoke, thì ở tại mỗi phòng hát đều lắp các máy điện thoại
để thuận tiện cho khách hàng yêu cầu dịch vụ.
SV: Đông Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

15

1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận Bàn mang những đặc điểm
chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm
sau:
1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà hàng khó đo lường đánh giá
Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sự
tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất
dùng trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá được chất lượng
dịch vụ ta đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong 3 thành phần trên.

Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn
giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hồn tồn có thể đo đếm
được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo
để đánh giá chất lượng. Thứ 2 là Nhân viên phục vụ công việc này có thể khó
hơn một chút bởi rất khó để đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh
giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời
điểm nhất định. Thứ 3 là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách
hàng cho mình khơng một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không
lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặt biệt. Tuy nhiên những khó khăn
đó chưa có gì đáng kể khi chúng ta so sánh nó với khó khăn của việc xác định
được quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng trong quá
trình phục vụ. Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác
như: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc... của mỗi người
tiêu dùng khác nhau. Những yếu tố này ln có thể thay đổi theo thời gian, vị
vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của Nhà hàng sẽ được khách hàng cảm nhận
rất khác nhau. Vào các thời điểm khách nhận dịch vụ, cùng một người khách
cũng có những cảm nhận đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhà hàng
không giống nhau trong những thời điểm khác nhau. Và cùng một nhân viên
phục vụ thì tại những thời điểm khác nhau thì nhân viên phục vụ cũng có thể
SV: Đông Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

16

cung cấp mức chất lượng khác nhau. Cũng bởi vì nhân viên phục vụ cũng chỉ là
con người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trang sức

khỏe... lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe khơng tốt họ khơng thể phục vụ khách
hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng
phấn được.
1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ Bộ phận Nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác
qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà hàng
Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:
- Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chất lượng dịch vụ
chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy chỉ có khách hàng mới biết chính
xác nhất những cảm nhận của bản thân mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào
trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận được về
chất lượng dịch vụ của Nhà hàng. Họ không thể chỉ nghe các nhà quảng cáo tả
về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ
của nhà hàng.
- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là q trình tạo ra và quá
trình tiêu dùng của các dịch vụ Bộ Phận Bàn diễn ra gần như trùng nhau về thời
gian và khơng gian đã từ đó chúng ta có thể khảng định khẳng định: khách hàng
đóng vai trị quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Họ vừa là đối tượng
của dịch vụ hướng tới vừa là một thành phần của dịch vụ
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào q trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ Bộ
Phận Bàn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ Nhà Hàng. Do đặc thù như vậy
họ vừa có cái nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn của người được
hưởng dịch vụ của khách sạn. Do vậy đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của
Bộ Phận Bàn được xem là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của Bộ Phận Bàn
càng tốt thì tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp.
SV: Đông Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

17

Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của Bộ Phận Bàn
sẽ khơng thể cảm nhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch
vụ.
1.3.2.3. Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân
tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham
gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tác
động giữa 2 yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng. Ở trạng
thái tĩnh có nghĩa là lúc khơng cung cấp dịch vụ thì có thể là 2 yếu tố này được
đánh giá là rất tốt. Về cơ sở vật chất thì rất tiện nghi, hiện đại, nội thất có mức độ
thẩm mỹ cao Nhà hàng được thiết kế tuyệt vời độc đáo sang trọng, có độ vệ sinh
và an tồn là khỏi chê. Về con người những nhân viên phục vụ đó là những
người: có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo, cách ứng xử nhã nhặn lịch sự
chuyên nghiệp, với trang phục gọn gàng, chỉnh tề, trình độ chun mơn nghiệp
vụ hồn hảo. Tuy nhiên khơng vì thế mà ta có thể đánh giá được ngay lập tức là
những thứ đó có thể cung cấp được một chất lượng dịch vụ tơt. Điều này cịn
phụ thuộc vào Q trình phục vụ. Ví dụ trong q trình phục vụ của khách sạn
mà để sự cố mất điện diễn ra thì dù nhân viên có tốt đến đâu chăng nữa, cơ sở
vật chất có hồn hảo hơn nữa thì chất lượng dịch vụ này cũng bị ảnh hưởng xấu
rồi.
1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn địi hỏi tính nhất qn cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thơng suốt trong nhận thức và hành
động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Nhà hàng từ trên xuống

dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của Nhà hàng . Tính nhất qn cũng vì
thế địi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của Nhà hàng phải đồng bộ với
nhau
SV: Đông Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

18

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời
hứa mà Nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ Nhà hàng đòi
hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, thế nào là đòi hỏi phải tốt
mọi lúc mọi nơi và đối với mọi khách hàng? Mọi lúc ở đây có nghĩa Nhà hàng
khơng thể đầu voi đi chuột, lúc đầu giới thiệu với khách dịch vụ chất lượng
khách và mời khách dùng thử. Lúc này những khách đặc biệt là những khách lần
đầu tiên đến được nhà hàng chú trọng cung cấp những dịch vụ với chất lượng tốt
nhất. Và khi lấy được tình cảm của khách hàng rồi thì thơi khơng cịn chú ý
nhiều đến chất lượng phục vụ nữa, lúc này bắt đầu điệp khúc “mong bác thông
cảm” hoặc tư tưởng: “người quen mà không sao đâu” như vậy là: “trước sau bất
nhất, đầu voi đuôi chuột”. Mọi nơi ở đây được hiểu theo đúng nghĩa đen của từ
này. Có một số nhân viên nhà hàng khi có mặt khách thì: giở trị đối phó ln thể
hiện những gì tốt đẹp nhất của mình ra để khoe để che mắt người ta, nhưng khi
khơng có mặt khách thì hồn tồn ngược lại. Điều này được thể hiện rất nhiều ở
sự vệ sinh của các món ăn mà Nhà hàng cung cấp. Trông các đĩa ăn rất sạch sẽ
sáng sủa nhìn rất đẹp nhưng khơng biết thực chất món ăn có sạch hay khơng điều
này chỉ có nhân viên phục vụ mới có thể khẳng định được thơi. Chính bản thân
tơi đã từng chứng kiến những hành động rất mất vệ sinh của người phục vụ khi

phục vụ các món ăn cho khách. Mọi khách hàng ở đây muốn nói đến sự cơng
bằng trong phục vụ. Một số nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ khơng công
bằng với các khách hàng một cách quá lộ liễu. Họ chỉ để ý phục vụ những khách
VIP những khách mà họ cho rằng là những người sang trọng và sẵn sàng cho họ
tiền “TIP” cao nhưng lại rất hờ hững với những khách mà họ cho là không thu
được một đồng tiền TIP nào hoặc những khách mà họ cho là: “Nhà Quê” đã là
khách của nhà hàng thì mọi người đều có quyền lợi như nhau yêu cầu phải phục
vụ tốt như nhau. Tất nhiên có thể những người cho nhiều tiền TIP hơn thì phải
được phục vụ chu đáo hơn nhưng không được lộ liễu quá, tốt nhất là không nên

SV: Đông Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

19

để cho những người khác nhận thấy sự khác biệt này họ sẽ nảy sinh tâm lý
không tốt không thỏa mãn điều này làm giảm chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Nhà hàng không có
nghĩa là khơng bao giờ thay đổi. trong thời đại cạnh tranh ngày nay khơng thay
đổi hoặc đứng n có nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thối. Bởi mọi thứ xung
quanh ta luôn luôn thay đổi mà thay đổi với tốc độ ngày càng nhanh. Chúng ta
mà đứng yên sẽ ngay lập tức bị tụt lùi về phía sau. Sự thay đổi ở đây được hiểu
theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng” điều này có
nghĩa nhà hàng ln ln phải nắm bắt được những thay đổi đang diễn ra của thị
trường, của thị hiếu khách hàng của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác
động tới chất lượng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết

kế chất lượng dịch vụ thay đổi theo để phù hợp với thị trường để đứng vững
trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải phát triển được chất lượng dịch
vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh tranh của nhà hàng. Được như vậy
thì nhà hàng mới có hy vọng đứng vững được trong mơi trường đầy cạnh tranh
ngày nay và có thể vươn lên trở thành người dẫn đầu trong cơng việc kinh doanh
của mình.
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng
Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay đặc biệt sau khi Việt nam
gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO. Sự cạnh tranh lại càng khốc liệt hơn
nữa, lúc này đối thủ cạnh tranh của chúng ta không chỉ là những đối thủ trong
nước mà những đối thủ cạnh tranh hiện tại đến từ khắp nơi trên thế giới. Họ là
những người đi trước những người có rất nhiều kinh nghiệm rất nhiều lợi thế so
với chúng ta, vì vậy nếu khơng nâng cao chất lượng dịchvụ của nhà hàng đồng
nghĩa với việc chúng ta chấp nhận việc phá sản trong một ngày không xa.
1.3.3.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng
Chất lượng dịch vụ cao giúp Nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra
nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
SV: Đông Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

20

Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng không phải là việc dễ dàng đặc
biệt là đối với những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của Nhà hàng. Do vậy,
người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy
như: Thương hiệu, thơng tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân

để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các Nhà hàng mà họ sắp tới. Như
vậy, chất lượng dịch vụ cao góp phần nâng cao thương hiệu có tác dụng giữ
khách cũ và kéo thêm khách hàng mới đến với Nhà hàng. Khi Nhà hàng không
quan tâm tới chất lượng, điều này sẽ ảnh hưởng ngay đến chất lượng dịch vụ của
nhà hàng. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ bị khách hàng đánh giá kém điều
này khiến cho khách hàng khơng hài lịng với việc cung cấp dịch vụ của Nhà
hàng. Họ sẽ dễ dàng quyết định thay vì dùng dịch vụ của nhà hàng và chuyển
sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nơi có chất lượng dịch vụ cao
hơn xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra hơn. Và ngay lập tức thông tin tiêu cực,
không tốt về Nhà hàng sẽ đến với những khách hàng tiềm năng của nhà hàng,
những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của Nhà hàng. Và như vậy
những khách hàng này đứng giữa lựa chọn: Mất một khoản tiền như nhau nhưng
một bên là nhà hàng với chất lượng yếu kém, một bên là các đối thủ cạnh tranh
của nhà hàng với mức chất lượng tốt hơn nhiều lần. Chả có lý do gì mà những
khách hàng tiềm năng này chọn nhà hàng họ sẽ chọn những đối thủ cạnh tranh
của nhà hàng. Kết quả là Nhà hàng mất cả Khách hàng cũ đã có và cả những
khách hàng tiềm năng vào tay các đối thủ cạnh tranh. Để có lại được những
khách hàng tiềm năng này chỉ có một cách duy nhất là cung cấp cho họ những
dịch vụ với chất lượng cao nhất so với đối thủ cạnh tranh mà thôi.
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng sẽ giúp cho các Nhà
hàng giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ vui lòng mà quay lại sử
dụng sản phẩm của Nhà hàng) đồng thời thuyết phục thêm, lôi kéo thêm được
những khách hàng mới (khách hàng tiềm năng). Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho
Nhà hàng như:
SV: Đơng Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

21

- Góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động marketing, quảng cáo, tức là làm
tăng hiệu quả kinh doanh của Nhà hàng
- Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu và chất lượng khách
của Nhà hàng, khi Nhà hàng có mức cung cấp dịch vụ với chất lượng cao sẽ thu
hút những khách hàng có nhu cầu cao về chất lượng, và những người này là
những người sẵn sàng chi trả cao để được hưởng mức chất lượng dịch vụ tốt làm
hài lịng họ. Điều này góp phần tăng doanh thu cho Nhà hàng
- Tăng lượng khách quen, đồng thời góp phần khuyếch trương thương
hiệu của Nhà hàng – Làm tăng giá trị thương hiệu của Nhà hàng. Điều này dẫn
đến hàng loạt những lợi ích khác như: khi thương hiệu có giá trị cao nhiều người
biết đến, thì chi phí cho quảng cáo giảm và hiệu quả tăng lên. Đồng thời sự tăng
lên của giá trị thương hiệu đồng nghĩa việc tăng giá trị của bản thân Nhà hàng,
giá trị thương hiệu có thể được tính vào trong giá trị tài sản của Nhà hàng trong
sổ kế toán.
1.3.3.2

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên

thị trường
Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường là những khách hàng có thu
nhập cao, có khả năng chi trả cao và do vậy những đòi hỏi của khách hàng cũng
tương xứng với khả năng chi trả của họ. Do vậy chất lượng sản phẩm luôn phải
rất cao để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này. Những khách hàng này
không muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình để đổi lấy một chất lượng dịch
vụ kém, họ là người biết rất rõ giá trị của đồng tiền, họ chi trả nhiều tiền để được
nhận lấy sự thỏa mãn sự hài lòng của bản thân. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để
được hưởng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn. Điều này khơng

phải là bí mật mọi người đều biết những đặc điểm này của khách hàng do hiểu rõ
được đặc điểm nàycác Nhà hàng ln tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình lên cao hơn nữa so với đối thủ cạnh tranh và như thế đồng nghĩa với
việc tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tự tăng giá bán lên nhưng vẫn
SV: Đông Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

22

được người tiêu dùng chấp nhận). Theo kết quả điều tra ở mỹ trong cuốn sách
“Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là
Philip Kotler, John Bowen và James Makens trang 363 đã chỉ ra rằng, trong cùng
nhóm các khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá bán sản
phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn
nằm trong tốp cuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách sạn và cung
cấp một loại sản phẩm trong nhóm các sản phẩm của khách sạn)
Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt
tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm
nhiều khách hàng mới. Mặt khác cịn là cơng cụ giúp các doanh nghiệp này tăng
giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên
thị trường.
1.3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghệp
Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho
nhà hàng, việc khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu
hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta

có thể đưa ra một số căn cứ sau:
- Với mức Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá
trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
o Tối thiểu hố các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ
o Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt
hại cho khách; chi phí đối phó với các dư luận khơng tốt về Nhà Hàng; chi phí
xử lý phàn nàn của khách hàng…
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm cách chi phí bất hợp lý vể nhân lực
vì:

SV: Đơng Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

23

o Những khách sạn Nhà Hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt
sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có
khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số
luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa
chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
o Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh
nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của
khách sạn Nhà Hàng gắn chặt với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người lao
động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên sẽ tự giác,
thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hồn thiện những mặt còn thiếu

để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các
khách sạn Nhà Hàng đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn
luyện nhân viên cho Nhà Hàng
Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi
ích cho các Nhà Hàng khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt
Nam. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ Nhà Hàng cịn là đòi hỏi tất yếu đối với
các Nhà Hàng khách sạn Việt nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện
kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. do vậy: đầu tư nhằm
hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc”
đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển và hội nhập hiện nay.
1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong
khách sạn
Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng
và đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính
chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn,
nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uống trong
khách sạn nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những
SV: Đông Văn Tùng

Lớp: Du lịch 48