Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty TNHH một thành viên nội thất xuân hòa
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.13 MB, 105 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
TRẦN VĂN SỸ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TẠI
CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT XUÂN HÒA
LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Hà Nội – Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
TRẦN VĂN SỸ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TẠI
CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT XUÂN HÒA
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. PHẠM CẢNH HUY
Hà Nội – Năm 2016
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản
phẩm tại Công ty TNHH MTV Nội thất Xn Hịa” là cơng trình do tơi nghiên
cứu và thực hiện.
Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều đƣợc dẫn nguồn và
có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi. Luận văn này và các giải
pháp đề xuất là dựa trên sự hiểu biết của tôi về Công ty và dựa trên kết quả thống
kê, đánh giá chất lƣợng sản phẩm của Công ty TNHH một thành viên Nội thất Xn
Hịa; khơng nhất thiết phản ánh quan điểm của Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Bản luận văn này chƣa từng đƣợc xuất bản và vì vậy cũng chƣa đƣợc nộp cho
một hội đồng nào khác cũng nhƣ chƣa chuyển cho một bên nào khác có quan
tâm đối với nội dung luận văn này.
Tác giả
Trần Văn Sỹ
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chƣơng trình học cao học và viết luận văn tốt nghiệp này,tôi
đã nhận đƣợc sự giúp đỡ rất nhiều từ các thầy cô giáo trong nhà trƣờng, từ gia đình,
bạn bè và các cán bộ nghiệp vụ Cơng ty TNHH một thành viên Nội thất Xn Hịa.
Trƣớc hết, tơi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trƣờng Đại học Bách
khoa Hà Nội, đặc biệt là những thầy cơ đã tận tình dạy bảo cho tơi suốt thời gian
học tập tại trƣờng.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Cảnh Huy đã dành nhiều thời
gian và tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hồn thành luận văn tốt nghiệp
này.
Đồng thời, tơi cũng xin cảm ơn các bác, các cô chú các anh chị và ban lãnh
đạo Công ty TNHH một thành viên Nội thất Xuân Hòa đã giúp đỡ, tạo điều kiện
cũng nhƣ góp ý kiến cho luận văn đƣợc hồn thiện hơn.
Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã động
viên, giúp đỡ tôi vƣợt qua những khó khăn để hồn thành tốt khố học.
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... - 1 I. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................... - 1 II. Mục đích nghiên cứu của đề tài .................................................................... - 2 III. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ............................................... - 2 IV. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................. - 3 V. Đóng góp của luận văn ................................................................................. - 3 VI. Kết cấu của luận văn .................................................................................... - 3 Chƣơng 1 ................................................................................................................ - 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀQUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN
PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP ...................................................................... - 5 1.1. Khái niệm, phân loại chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng sản phẩm................... - 5 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của chất lƣợng sản phẩm: .................................. - 5 1.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng sản phẩm. ............................................ - 9 1.2. Vai trò đảm bảo, nâng cao chất lƣợng sản phẩm. .................................... - 11 1.3. Quản lý chất lƣợng.. .................................................................................... - 13 1.3.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lƣợng. ........................................ - 13 1.3.2. Chức năng quản lý chất lƣợng. .............................................................. - 17 1.3.3. Nội dung quản lý chất lƣợng . ............................................................... - 20 1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng sản phẩm. ................................... - 23 1.4.1. Nhóm nhân tố khách quan bên ngoài. ................................................... - 23 -
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
1.4.2. Những nhân tố bên trong của doanh nghiệp. ......................................... - 25
TỔNG KẾT KẾT CHƢƠNG 1 ................................................................ - 27 -
Chƣơng2 ............................................................................................................... - 28 PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG VÀ CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN
PHẨM TẠICƠNG TY TNHH MTV NỘI THẤT XN HỊA ......................... - 28 2.1..Khái quát chung về Công ty Xuân Hịa: ................................................... - 28 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................ - 28 2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động của Cơng ty Xn Hịa .................................... - 30 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Công ty Xuân Hòa ......................... - 31 2.1.4. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, chi nhánh.............................. - 32 2.1.5. Đặc điểm sản phẩm, khách hàng ........................................................... - 35 2.1.6. Đặc điểm cơng nghệ của Cơng ty Xn Hịa ......................................... - 37 2.1.7. Kết quả hoạt động SXKD của Công ty Xuân Hòa giai đoạn 2012– 2015 .. 37 2.2.Phân tích số lƣợng và cơ cấu nguồn nhân lực Cơng ty Xn Hịa .......... - 38 2.2.1. Phân tích về số lƣợng ............................................................................. - 38 2.2.2. Phân tích trình độ lao động .................................................................... - 41 2.2.3. Hình thức tổ chức sản xuất ở Cơng ty Xn Hịa: ................................. - 42 2.2.4. Quy trình sản xuất hàng hóa sản phẩm ở Cơng ty Xn Hịa: .............. - 42 2.3. Phân tích chất lƣợng và công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm của cơng ty
Xn Hịa: ........................................................................................................... - 44 2.3.1. Phân tích chất lƣợng sản phẩm của cơng ty Xn hồ: ......................... - 44 2.3.2. Phân tích quản lý chất lƣợng sản phẩm tại Cơng ty Xn Hịa. ............ - 51
TỔNG KẾT CHƢƠNG 2.......................................................................... - 68 -
Chƣơng 3 ............................................................................................................. - 69 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM .............. - 69 -
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
TẠI CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT XUÂN HÒA ................................ - 69 3.1. Sự cần thiết nâng cao chất lƣợng sản phẩm trong Công ty Xuân Hòa .. - 69 3.2. Định hƣớng và mục tiêu phát triển của Cơng ty Xn Hịa. .................. - 71 3.3.Một số biện pháp nhằm năng cao chất lƣợng sản phẩm tại Cơng ty Xn
Hịa. ...................................................................................................................... - 74 3.3.1.Hồn thiện quy trình quản lý chất lƣợng, xác định rõ nhiệm vụ và trách
nhiệm của mọi thành viên trong cơng tác đảm bảo, kiểm sốt chất lƣợng...... - 74 3.3.2. Đào tạo nâng cao trình độ tay nghề, ý thức tổ chức cho ngƣời lao động : ... 80 3.3.3. Tìm nguồn nguyên vật liệu và các nhà cung cấp nguyên liệu vật liệu mới
có chất lƣợng ổn định, giá thành hạ. ................................................................ - 82
TỔNG KẾT CHƢƠNG 3.......................................................................... - 84 -
KẾT LUẬN .......................................................................................................... - 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... - 88 PHỤ LỤC ............................................................................................................. - 89 -
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng biểu
Trang
Bảng 2.1.
Danh mục ngành nghề kinh doanh Cơng ty Xn Hịa
30
Bảng 2.2.
Kết quả hoạt động SXKD giai đoạn 2012 – 2015
38
Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi, giới tính tại Cơng ty Xn
Hịa
Cơ cấu trình độ lao động tại Cơng ty Xn Hịa
Mức độ hồn thành chất lƣợng sản phẩm qua các năm tại
Cơng ty Xn Hịa.
Bảng thống kê đánh giá nguyên nhân, số lƣợng, loại sai lỗi
của sản phẩm tủ sắt CA-6D do cơng ty sản xuất cho Bộ tài
chính
Bảng thống kê đánh giá nguyên nhân, số lƣợng, loại sai lỗi
của sản phẩm giá sách di động CA-6F do công ty sản xuất
cho trƣờng ĐH FPT
Bảng thống kê đánh giá nguyên nhân, số lƣợng, loại sai lỗi
của sản phẩm tủ sắt CA- 6A-1K do công ty sản xuất để xuất
khẩu
39
Bảng 2.3.
Bảng 2.4.
Bảng 2.5.
Bảng 2.6.
Bảng 2.7.
Bảng 2.8.
41
44
47
48
50
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
DANH MỤC HÌNH VẼ
Tên hình
Trang
Hình 2.1.
Sơ đồ tổ chức của Cơng ty Xn Hịa
31
Hình 2.2.
Cơ cấu NNL theo số lƣợng tại Công ty Xuân Hịa
39
Hình 2.3.
Tỷ lệ lao động theo giới tính tại Cơng ty Xn Hịa
40
Hình 2.4.
Biểu đồ tỷ lệ cơ cấu lao động
41
Hình 2.5.
Quy trình sản xuất sản phẩm
43
Hình 2.6.
Tủ sắt CA-8D
47
Hình 2.7.
Tủ sắt CA-6F
49
Hình 2.8.
Tủ sắt CA-6A-1K
51
Hình 2.9.
Sơ đồ quy trình thiết kế sản phẩm
54
Hình 2.10. Bản vẽ độ võng dầm trục chính
56
Hình 2.11
57
Bản vẽ cơ cấu truyền chuyển động.
Hình 2.12. Hình ảnh cánh tủ thiếu gân tăng cứng
58
Hình 2.13. Sơ đồ quy trình bảo quản và cung cấp NVL
60
Hình 2.14. Hình vẽ trục bị gãy
61
Hình 2.15. Sơ đồ quản lý chất lƣợng trong khâu sản xuất
64
Biểu đồ nhân quả dẫn tới chất lƣợng sản phẩm (các
Hình 2.16.
nguyên nhân bên trong)
67
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
I. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài
Công ty TNHH MTV Nội thất Xn Hịa (Cơng ty Xn Hịa) là đơn vị tiên
phong trong việc sản xuất và cung cấp ra thị trƣờng các sản phẩm nội thất gia đình,
nội thất trƣờng học, bệnh viện, nội thất văn phịng. Cơng ty Xn Hịa đã khơng
ngừng tìm tịi, tham gia phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng,
Cơng ty Xn Hịa ln cố gắng hết sức, huy động mọi nguồn nội lực và ngoại lực
để cung cấp ra thị trƣờng các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu khắt khe của khách
hàng và ngƣời tiêu dùng, từ đó tiếp tục kế thừa, xây dựng và phát triển thƣơng hiệu
hàng Nội thất Xn Hịa. Cơng ty Xuân Hòa là đơn vị đầu tiên sở hữu và quản lý
các dây truyền, máy móc hiện đại trong ngành sản xuất hàng nội thất. Với việc làm
chủ dây truyền sản xuất tủ sắt tự động, dây truyền sơn – tẩy mạ tự động, Cơng ty
Xn Hịa đã trở thành một trong những thƣơng hiệu sản xuất hàng nội thất hàng
đầu trong nƣớc.
Là một trong những đơn vị đầu tiên tiến hành sản xuất và cung cấp ra thị
trƣờng sản phẩm nội thất, hiện nayXuân Hòa là một trong những thƣơng hiệu hàng
đầu của cả nƣớc về sản phẩm nội thất..… Tuy nhiên công tác quản lý chất lƣợng sản
phẩm Cơng ty gặp rất nhiều khó khăn:
- Nhiều sản phẩm của cơng ty sản xuất ra bị lỗi.
- Lãng phí trong quá trình thiết kế và triển khai sản xuất .
Điều này đã gây ra ảnh hƣởng rất lớn tới uy tín, tăng giá thành sản phẩm, giảm
khả năng cạnh tranh của công ty. Là một CBCNV đã nhiều năm gắn bó, làm việc
tạiCơng ty Xn Hịa, trƣớc những thách thức và cơ hội mới trong ngành cơ khí nội
thất, với mong muốn đƣợc đóng góp một phần cơng sức của mình cho sự phát triển
khơng ngừng của Cơng ty Xuân Hòa, em chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên Nội thất Xuân Hòa”
cho luận văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh của mình.
-1-
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
II. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở các lý thuyết về chất lƣợng sản phẩm và quản lý chất lƣợng sản
phẩm, quản trị kinh doanh đã đƣợc học, đồng thời với kinh nghiệm rút ra từ việc
tham gia thực hiện thiết kế, quản lý chất lƣợng sản xuất các sản phẩm trong thực tế
kết hợp với các tài liệu tham khảo, tƣ vấn từ các giáo trình, chuyên gia trong lĩnh
vực, luận văn tập trung phân tích và nêu bật đƣợc: thực trạng chất lƣợng sản phẩm
của Cơng ty Xn Hịa. Nghiên cứu phân tích tìm ra ngun nhân của tình trạng
chất lƣợng sản phẩm tạiCơng ty Xn Hịa chƣa hồn toàn cao.Cuối cùng, luận văn
đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình phối hợp, tham gia thực hiện và
hoàn thiện hệ thống quản lý và nâng cao chất lƣợng sản phẩm của công ty, quản lý
và điều hành thực hiện để đảm bảo chất lƣợng sản phẩm, quản lý hiệu quả góp phần
giảm chi phí thiết kế và sản xuất sản phẩm. Từ một số biện pháp đƣợc đƣa ra này
sau đó đem áp dụng vào cơng tác quản lý và nâng cao chất lƣợng sản phẩm nhằm
làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty Xuân Hòa.
III. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tƣợng nghiên cứu là công tác và quy trình quản lý chất lƣợng đã áp dụng
của Cơng ty TNHH một thành viên Nội thất Xuân Hòa, nay là Cơng ty Cổ phần
Xn Hịa Việt Nam. Cơng ty Cổ phần Xn Hịa Việt Nam tiền thân là Cơng ty
TNHH một thành viên Nội thất Xuân Hòa, mới đƣợc chuyển đổi chủ sở hữu từ
100% vốn nhà nƣớc trực thuộc UBND Thành phố Hà Nội, thành Công ty Cổ phần
với số vốn của nhà nƣớc là 42,8 %, của các cổ đơng là 57,2 % và chính thức hoạt
động theo mơ hình Cơng ty cổ phần kể từ tháng 11 năm 2015, tuy nhiên đề tài của
luận văn đã đƣợc xác định từ tháng 6 năm 2015 (lúc chƣa Cổ phần hóa Cơng ty).
Cơng ty Cổ phần Xn Hịa Việt Nam có trụ sở chính tại Phƣờng Xn Hịa, Thị xã
Phúc Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc. Luận văn tập trung nghiên cứu chủ yếu vào các sản
phẩm sản xuất đƣợc thực hiện trong những năm gần đây. Thông qua việc nghiên
cứu, phân tích và chỉ ra các điểm đƣợc và chƣa đƣợc của quy trình để đề xuất một
số giải pháp khắc phục sửa đổi hoàn thiện phục vụ cho công tác nâng cao chất
lƣợng của Công ty Cổ phần Xuân Hòa Việt Nam hiện tại.
-2-
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
IV. Phƣơng pháp nghiên cứu
Thông qua việc thống kê thực trạng công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm
đƣợc thực hiện trong thời gian qua, các số liệu báo cáo về công tác quản lý chất
lƣợng của phòng QC, phòng Kỹ thuật, phòng Kế hoạch, phịng Kế tốn, phịng Vật
tƣ- XNK và kinh nghiệm làm việc của bản thân tại Công ty. Trên cơ sở lý thuyết
đƣợc học và nghiên cứu trong quá trình đào tạo tại Trƣờng Đại học Bách khoa Hà
Nội, tham khảo các giáo trình dùng cho đào tạo chuyên ngành quản trị kinh doanh
và quản lý chất lƣợng, các bài viết, tài liệu liên quan trong và ngoài nƣớc, các thông
tin đƣợc đăng tải trên mạng internet thông qua các website uy tín và nổi tiếng, đặc
biệt dƣới sự hƣớng dẫn tận tình của giáo viên hƣớng dẫn. Em thực hiện phân tích,
đánh giá cơng tác quản lý chất lƣợng trên thực tế và so sánh với lý thuyết đƣợc học
để làm cơ sở cho các giải pháp hoàn thiện quy trình quản lý chất lƣợng và nâng cao
chất lƣợng sản phẩm của Cơng ty CP Xn Hịa Việt Nam.
V. Đóng góp của luận văn
Hồn thành luận văn này, với mong muốn của bản thân là góp phần xây
dựng nên bức tranh tổng thể về hiện trạng công tác quản lý chất lƣợng của Công ty
TNHH một thành viên Nội thất Xuân Hòa.
Chỉ ra những ƣu nhƣợc điểm, những bất cập của quy trình quản lý chất lƣợng
hiện tại và đƣa ra biện pháp để khắc phục tồn tại.
Đƣa các biện pháp áp dụng trực tiếp vào thực tiễn cơng ty đồng thời từng
bƣớc hồn thiện và nâng cao chất lƣợng sản phẩm và công tác quản lý chất
lƣợng.
VI. Kết cấu của luận văn
Luận văn đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lƣợng sản phẩm trong
doanh nghiệp, phân tích thực trạng chất lƣợng sản phẩm của Cơng ty Xn Hịa, các
yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm. Kết quả quan trọng của luận văn là đƣa
ra đƣợc một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp
trong bối cảnh kinh tế thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt cũng nhƣ sự cạnh tranh gay
-3-
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
gắt từ các đối thủ cùng ngành hiện nay nhằm đảm bảo đƣợc các mục tiêu phát triển
bền vững của Cơng ty Xn Hịa.
Luận văn gồm 03 chƣơng là:
Chƣơng 1:
Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp.
Chƣơng này đề cập đến cơ sở lý thuyết chung về chất lƣợng và quản trị chất
lƣợng sản phẩm trong doanh nghiệp, các chỉ tiêu và phƣơng pháp đánh giá, các nhân tố
ảnh hƣởng tới chất lƣợng sản phẩmtrong doanh nghiệp.
Chƣơng 2:
Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩmvà công tác quản lý chất lượng tại
Công ty TNHH một thành viên Nội thất Xuân Hoà.
Chƣơng này giới thiệu về Cơng ty Xn Hịa, thực trạng chất lƣợng và cơng
tác quản lý chất lƣợng tại Cơng ty Xn Hịa.
Chƣơng 3:
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất sản phẩm tại Cơng ty Xn Hịa.
Chƣơng này đi sâu nghiên cứu về sự cần thiết nâng cao chất lƣợng sản phẩm
trong công ty Xuân Hòa: Nhƣ cạnh tranh là động cơ bắt buộc Cơng ty phải tìm hiểu
các giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Nâng cao chất lƣợng là tiêu chuẩn tạo
nên sức cạnh tranh của sản phẩm đó.
Đồng thời kết hợp với định hƣớng và mục tiêu phát triển của Cơng ty Xn
Hịa trong thời gian tới, từ đó đƣa ra một số biện pháp nâng cao hơn nữa chất lƣợng
sản phẩm của Cơng ty Xn Hịa qua đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh,
tăng năng suất lao động.
-4-
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀQUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN
PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Khái niệm, phân loại chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng sản phẩm.
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng sản phẩm:
Chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp phản ánh các nội
dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Cùng với sự vận động khơng ngừng đƣợc bổ sung
và hồn thiện phản ánh chính xác đầy đủ nội dung, yêu cầu chất lƣợng sản phẩm.
Trong sản xuất kinh doanh không ai phủ nhận tầm quan trọng của chất lƣợng sản
phẩm, chất lƣợng sản phẩm đƣợc coi là xuất phát điểm của mọi quá trình sản xuất
kinh doanh, đƣợc nhìn nhận linh hoạt gắn bó chặt chẽ với nhu cầu khách hàng trên
thị trƣờng. Chất lƣợng sản phẩm trở thành mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp và
chƣơng trình phát triển kinh tế của nhiều quốc gia trên giới.
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm.
Trên thế giới, chất lƣợng là thuật ngữ đƣợc nhắc đến từ rất lâu, lĩnh vực này có
nhiều cách hiểu khác nhau, cách tiếp cận khác nhau và sự thống nhất chƣa cao.
Trong những năm gần đây, cùng với sự chuyển đổi nền kinh tế từ tập trung
sang nền kinh tế thị trƣờng thì nhận thức về chất lƣợng cũng thay đổi. Lĩnh vực chất
lƣợng ở nƣớc ta lúc này còn khá mới mẻ, do vậy định nghĩa về chất lƣợng ở nƣớc ta
chƣa có ai định nghĩa đƣợc và chỉ hiểu theo các định nghĩa trên thế giới.
Trƣớc hết định nghĩa về chất lƣợng đƣợc dựa trên quan điểm triết học. Chất
lượng là sự đạt đến sự hồn hảo, tuyệt đối. Chất lƣợng là cái gì đó mang tính chất
trừu tƣợng, mọi ngƣời chỉ nghe thấy đã cảm thấy sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo, sản
phẩm đƣợc sản xuất ra đã đáp ứng đƣợc mọi yêu cầu của khách hàng và nó có đầy
đủ các tính năng, tác dụng. Nhƣng các nhà khoa học tiên tiến trong lĩnh vực chất
lƣợng sau này cho rằng định nghĩa này khả năng áp dụng không cao, không nắm bắt
một cách cụ thể và dựa trên quan điểm kinh doanh không phù hợp.
-5-
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Quan điểm thứ hai, định nghĩa đƣợc xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm.
Walte.A. Shewart- một nhà quản lý ngƣời Mỹ là ngƣời khởi xƣớng và đại diện cho
quan điểm này. Ông cho rằng : Chất lượng sản phẩm trong sản xuất cơng nghiệp là
một tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh các giá trị sử dụng của nó. Định
nghĩa này coi chất lƣợng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm đƣợc. Theo quan điểm
này, ngƣời kinh doanh sẽ cố gắng đƣa ra càng nhiều đặc tính sản phẩm càng tốt.
Càng nhiều đặc tính sản phẩm thì càng đáp ứng đƣợc u cầu của khách hàng.
Chính vì vậy chất lƣợng là sự phản ánh số lƣợng tồn tại các đặc tính trong sản
phẩm. Chất lƣợng cao – chi phí cao. Tuy nhiên, theo quan điểm này các nhà sản
xuất ra sản phẩm đã tách khỏi nhu cầu của khách hàng , khơng tính đến sự thích
nghi khác nhau về sở thích của từng ngƣời.
Quan điểm thứ ba, chất lƣợng đƣợc xuất phát từ ngƣời sản xuất:Chất lượng
sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn , yêu cầu kinh tế kỹ
thuật đã được thiết kế từ trước. Theo quan điểm này, các nhà sản xuất đề ra các
tiêu chuẩn và sản xuất theo đúng các tiêu chuẩn đó đồng thời thấy rõ các chỉ tiêu
nào không phù hợp dựa vào các công cụ thống kê. Tuy nhiên, quan điểm này nó sẽ
khơng phù hợp, sản phẩm không xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, nhu cầu của
khách hàng luôn luôn thay đổi do đó chất lƣợng ngày càng lạc hậu so với u cầu
đó, địi hỏi ngƣời quản lý phải nắm bắt rất nhanh sự thay đổi của thị trƣờng khách
hàng.
Trong những năm „20 ở các nƣớc đã xuất hiện một số nhóm quan niệm mới về
chất lƣợng, khơng tiếp cận lĩnh vực chất lƣợng trong không gian hẹp, không chỉ tập
trung vào yếu tố bên trong mà phải tiếp cận lĩnh vực chất lƣợng dựa trên các điều
kiện nhu cầu của khách hàng, ý tƣởng của nhà sản xuất và sự cải tiến liên tục...Chất
lƣợng sản phẩm sẽ không tụt hậu. Do đó, định nghĩa chất lƣợng đƣợc xuất phát từ
ngƣời tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu và mục đích của người tiêu
dùng. Theo quan niệm này, chất lƣợng đƣợc xuất phát từ ngƣời tiêu dùng, nó gắn
liền với tiêu dùng và đƣợc ngƣời tiêu dùng đánh giá, khả năng tiêu thụ cao hơn. Tuy
-6-
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
nhiên, định nghĩa này mang tính chất trừu tƣợng, khó có sự phù hợp nhất định và
chỉ sử dụng mới biết phù hợp và chất lƣợng sản phẩm lại đi sau quá trình sản xuất.
Định nghĩa chất lƣợng xuất phát từ mối quan hệ chi phí- lợi ích: Chất lượng
sản phẩm là thoả mãn được khả năng thanh toán của khách hàng. Theo quan điểm
này chất lƣợng sản phẩm dựa vào khả năng thanh toán của ngƣời tiêu dùng, ngƣời
tiêu dùng thanh toán đƣợc là sản phẩm đó đạt đƣợc chất lƣợng cao.
Định nghĩa chất lƣợng xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng sản phẩm là tạo ra
các đặc điểm sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh khơng có được. Theo quan
điểm này chất lƣợng sản phẩm dựa vào những đặc điểm sản phẩm của mình khác với
các đối thủ cạnh tranh, đặc điểm sản phẩm có một cái gì khác biệt với đối thủ, đặc
điểm này mới và có tính năng sử dụng tốt hơn.
Định nghĩa chất lƣợng xuất phát từ thị trƣờng: Chất lượng sản phẩm là sự
thoả mãn và vượt sự mong đợi của khách hàng. Theo quan niệm này, chất lƣợng
sản phẩm đƣợc dựa vào các yêu cầu của khách hàng và nhà thiết kế sẽ tạo ra những
các đặc tính cho sản phẩm của mình mà khách hàng khi sử dụng mới biết đƣợc các
đặc tính tốt hơn.
Theo định nghĩa của ISO 9000/2000. Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu.
Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế. Chất lượng là tổng thể các chi tiêu,
những đặc trưng sản phẩm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, phù
hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn với chi phí thấp nhất và thời
gian nhanh nhất.
Nhƣ vậy, chất lƣợng sản phẩm dù đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa
trên những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất. Đó là sự phù hợp
với yêu cầu. Yêu cầu này bao gồm cả các yêu câu của khách hàng mong muốn thoả
mãn những nhu cầu của mình và cả các yêu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các
tính chất pháp lý khác. Với nhiều các khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau
nhƣ trên, dovậy trong quá trình quản trị chất lƣợng cần phải xem chất lƣợng sản
-7-
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
phẩm trong một thể thống nhất. Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau
nhƣng không loại trừ mà bổ xung cho nhau. Cần phải hiểu khái niệm về chất lƣợng
một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu đƣợc một cách đầy đủ nhất và hồn thiện
nhất về chất lƣợng. Có nhƣ vậy, việc tạo ra các quyết định trong quá trình quản lý
nói chung và q trình quản trị chất lƣợng noí riêng mới đảm bảo đạt đƣợc hiêụ quả
cho cả quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức.
Ngoài ra, định nghĩa về chất lƣợng đƣợc các chuyên gia hàng đầu định nghĩa
nhƣ sau:
Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng.
(Juran).
Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định.
( Crosby).
Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, cơng nghệ và vận
hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được những yêu cầu của
người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm.
( Feigenbaum).
Chất lượng là sự phù hợp với mục đích, ý định.
( TCQG Australia ).
1.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm.
Chất lƣợng có những đặc điểm sau:
- Chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà khơng đƣợc khách hàng chấp nhận thì phải coi là chất lƣợng kém cho dù
cơng nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là kết luận then chốt và là
cơ bản để các nhà sản xuất xác định ra chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình.
- Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, nhu cầu luôn luôn biến
động qua thời gian, không gian và điều kiện lịch sử cho nên chất lƣợng luôn là yếu
tố động. Do vậy, các nhà quản lý quan tâm đến sự thay đổi này, tạo ra các sản phẩm
-8-
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
đáp ứng đƣợc các nhu cầu. Đồng thời tạo ra các sản phẩm khác biệt so với các đối
thủ cạnh tranh trên thị trƣờng.
- Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng phải xét và chỉ xét một đặc tính
của đối tƣợng có liên quan tới sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể.
- Nhu cầu có thể đƣợc cơng bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, tiêu chuẩn,
nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện trong q trình sử dụng.
- Chất lƣợng khơng chỉ đơn thuần là của một sản phẩm hàng hoá nhƣ ta vẫn
hiểu hàng ngày mà chất lƣợng còn áp dụng cho mọi đối tƣợng, đó có thể là một sản
phẩm hay một hoạt động, một quá trình, một doang nghiệp hay một con ngƣời.
Khái niệm chất lƣợng trên đây đƣợc gọi là chất lƣợng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng
khi nói đến chất lƣợng chúng ta khơng thể bỏ qua yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi
bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm
của họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc,
đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là khi
phƣơng thức sản xuất “ vừa đúng lúc ”, “không kho” đang đƣợc thịnh hành tại các
Công ty hàng đầu. Từ những phân tích trên, đã hình thành khái niệm chất lƣợng
tổng hợp ra đời.
1.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm.
Chỉ tiêu chất lƣợng là đặc trƣng định lƣợng của những tính chất xác định cấu
thành chất lƣợng sản phẩm. Đặc trƣng này đƣợc xem xét phù hợp với điều kiện sản
xuất và sử dụng của sản phẩm.Chỉ tiêu chất lƣợng sản phẩm gắn liền với từng loại
sản phẩm cụ thể, đƣợc thể hiện bằng những tiêu chuẩn kỹ thuật và dựa vào tính chất
cơ, lý, hóa, sinh của sản phẩm để xác định. Trong hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu xác
định chất lƣợng sản phẩm hàng hóa của chiến lƣợc phát triển kinh tế thƣờng có các
nhóm chỉ tiêu chất lƣợng sau:
1.1.2.1. Chỉ tiêu đặc trưng chất lượng của sản phẩm:
Chỉ tiêu công dụng: Đặc trƣng cho thuộc tính sử dụng của sản phẩm hàng
hóa nhƣ giá trị sử dụng, thời gian sử dụng…
-9-
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Chỉ tiêu công nghệ: Đây là nhóm chỉ tiêu đặc trƣng cho quy trình chế tạo sản
phẩm có chất lƣợng cao, tiết kiệm nguyên nhiên vật liệu, chi phí thấp, giá thành
hạ…
Chỉ tiêu thống nhất hóa: Đặc trƣng cho tính lắp lẫn của các linh kiện, phụ
tùng. Nhờ đó cho phép tổ chức sản xuất hàng loạt những chi tiết trong các sản phẩm
khác nhau.
Chỉ tiêu độ tin cậy: Đặc trƣng cho tính chất của sản phẩm đảm bảo các thơng
số kỹ thuật làm việc trong khoảng thời gian nhất định.
Chỉ tiêu an toàn: Đảm bảo thao tác an toàn đối với công cụ sản xuất cũng
nhƣ đồ dùng sinh hoạt trong gia đình.
Chỉ tiêu kích thƣớc: Thể hiện gọn nhẹ, thuận tiện trong sử dụng, trong vận
chuyển.
Chỉ tiêu sinh thái: Đặc trƣng các tính chất của sản phẩm có khả năng tạo ra
những khí thải khơng gây độc hại đến môi trƣờng.
Chỉ tiêu lao động: Đề cập đến quan hệ giữa ngƣời sử dụng với sản phẩm.
Chỉ tiêu thẩm mỹ: Một sản phẩm đẹp phải mang trong mình các yếu tố hiện
đại, sáng tạo, đồng thời hình dáng, kiểu cách cũng nhƣ trang trí, họa tiết phải phù
hợp với quan điểm mỹ học.
Chỉ tiêu sáng chế, phát minh: Quyền sáng chế phát minh là tính pháp lý của
sản phẩm. Nó có vai trị quan trọng trong việc khuyến khích các hoạt động sáng tạo,
áp dụng khoa học kỹ thuật vào sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc.
1.1.2.2. Các chỉ tiêu dùng để phản ánh và đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Nhóm chỉ tiêu sử dụng: Bao gồm thời gian sử dụng, mức độ an toàn trong sử
dụng, khả năng sửa chữa thay thế các chi tiết, hiệu quả sử dụng…
Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật cơng nghệ:
Những chỉ tiêu về kích thƣớc
- 10 -
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Các chỉ tiêu cơ lý nhƣ khối lƣợng, các thông số, các yêu cầu về kỹ thuật
nhƣ độ bền, độ chính xác, độ tin cậy, độ an toàn trong sự dụng…
Các chỉ tiêu về sinh – hóa nhƣ thành phần hóa học, khả năng sinh nhiệt, hệ
số tiêu hóa …
Nhóm chỉ tiêu hình dáng trang trí thẩm mỹ: Nhóm này bao gồm các chỉ tiêu
về hình dạng sản phẩm, tính chất các đƣờng nét, sự phối hợp của các yếu tố tạo
hình, trang trí, màu sắc, tính thời trang, thẩm mỹ…
Nhóm các chỉ tiêu kinh tế: Bao gồm chi phí sản xuất, giá cả, chi phí cho q
trình sử dụng…
Muốn đi đến một kết luận đúng đắn về mức độ chất lƣợng của một sản phẩm
nào đó, sau khi kiểm tra các tính năng kỹ thuật, hình dáng,trang trí… một điều quan
trọng không thể thiếu đƣợc là phải xem xét đến hiệu quả sử dụng của sản phẩm.
Bên cạnh đó, khi kiểm tra, xác định chất lƣợng của sản phẩm phải căn cứ vào đặc
điểm sử dụng, vào tình hình sản xuất, quan hệ cung cầu, điều kiện xã hội …mà
chọn những chỉ tiêu chủ yếu và những chỉ tiêu bổ sung cho thích hợp.
1.2. Vai trị đảm bảo, nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
Ở nƣớc ta, những năm gần đây, trong bƣớc đƣờng tiếp cận với nền kinh tế
thị trƣờng, có sự quản lý của Nhà nƣớc, chúng ta ngày càng nhận rõ tầm quan trọng
của những vần đề liên quan đến chất lƣợng, nhất là chúng ta trở thành thành viên
chính thức của Asean. Điều này cho thấy sản phẩm của chúng ta ngày càng có nhiều
đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng trong nƣớc cũng nhƣ trên thị trƣờng nƣớc ngoài.
Thực tiễn kinh doanh cho thấy rằng: Để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ
và tăng lợi nhuận của các nhà sản xuất khơng cịn con đƣờng nào khác là dành mọi
ƣu tiên cho mục tiêu hàng đầu là chất lƣợng. Nâng cao chất lƣợng là con đƣờng
kinh tế nhất, đồng thời cũng chính là một trong những chiến lƣợc quan trọng, đảm
bảo sự phát triển chắc chắn nhất của Doanh nghiệp. Nâng cao chất lƣợng là chìa
khố vàng, đem lại phồn vinh cho Doanh nghiệp, các quốc gia thơng qua đó chiếm
lĩnh đƣợc thị trƣờng, phát triển kinh tế. Do đó nâng cao chất lƣợng sản phẩm tạo ra
các lợi thế trong kinh doanh:
- 11 -
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Nâng cao chất lƣợng sản phẩm là ngày càng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng.
Nhu cầu của ngƣời tiêu dùng luôn luôn thay đổi, do đó, các Doanh nghiệp phải
nghiên cứu thị trƣờng để tạo ra sản phẩm có các đặc tình kỹ thuật, đặc điểm sản
phẩm để thoả mãn nhu cầu hiện cũng nhƣ nhu cầu ẩn của ngƣời tiêu dùng.
Nâng cao chất lƣợng sản phẩm đáp ứng đƣợc sự cạnh tranh trong dài hạn và
mở rộng thị trƣờng của các Doanh nghiệp.
Nâng cao chất lƣợng sản phẩm là tạo ra những đặc tính kỹ thuật khác biệt đối
với đối thủ cạnh tranh cùng sản xuất một loại hàng hoá. Sự khác biệt này của sản
phẩm đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, tức là khách hàng đã biết đến các
chủng loại sản phẩm mà Doanh nghiệp sản xuất, họ chấp nhận mua. Đồng thời họ
gián tiếp quảng bá cho sản phẩm của Doanh nghiệp sẽ làm cho nhiều ngƣời biết đến
sản phẩm của Doanh nghiệp và từ đó Doanh nghiệp có thể mở rộng thị trƣờng tiêu
thụ. Tạo sự cạnh tranh thắng lợi trên trị trƣờng đầy biến đổi và cạnh tranh quyết liệt.
Nâng cao chất lƣợng sản phẩm là tăng năng suất lao động, giảm chi phí khơng
cần thiết và giảm giá thành.
Muốn nâng cao chất lƣợng sản phẩm thì lãnh đạo cùng cán bộ công nhân viên
của Doanh nghiệp đều tham gia vào các hoạt động quản lý, giám sát mọi hoạt động
của các quá trình sản xuất sản phẩm, quản lý, giám sát chặt chẽ sẽ thúc đẩy ngƣời
lao động làm việc tốt hơn, ý thức hơn, có trách nhiệm hơn..., máy móc thiết bị đƣợc
kiểm tra và bảo dƣỡng thƣờng xuyên. Việc quản lý này đã hạn chế đƣợc sự lãng
phí khơng cần thiết trong q trình sản xuất nhƣ thời gian, nguyên vật liệu... Từ đó
giảm đƣợc giá thành sản phẩm.
Tạo đƣợc uy tín, danh tiếng của Doanh nghiệp nhờ đó góp phần khẳng định vị
thế của Doanh nghiệp trên thị trƣờng.
Nâng cao chất lƣợng sản phẩm của Doanh nghiệp là luôn luôn tạo ra những
sản phẩm mới có chất lƣợng cao hơn, tạo ra các đặc tính thoả mãn yêu cầu của họ
và tạo ra những nhu cầu tiềm ẩn mà họ chƣa nghĩ đến. Sản phẩm của Doanh nghiệp
luôn luôn đƣợc khách hàng chấp nhận với mọi lý do về giá cả, chất lƣợng sản phẩm,
- 12 -
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
chất lƣợng dịch vụ...Điều đó khẳng định đƣợc sản phẩm của Doanh nghiệp đã có
chỗ đứng trên thị trƣờng.
Nâng cao chất lƣợng sản phẩm còn là cơ sở tạo ra sự thống nhất, các lợi ích
cho Doanh nghiệp và từ đó tạo động lực phát triển Doanh nghiệp.
Với sự quản lý chặt chẽ trong q trình sản xuất, do đó, mọi phịng ban
trong Doanh nghiệp đƣợc phối hợp một cách thống nhất và ăn khớp. Tạo ra sự
phối hợp nhịp nhàng và cùng nhằm mục đích phát triển và mở rộng Doanh
nghiệp.
Tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua việc thu hút khách hàng mua sản phẩm
do khách hàng đƣa ra quyết định mua thông qua mẫu mã và chỉ tiêu kinh tế- kỹ
thuật.
1.3. Quản lý chất lƣợng..
1.3.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng.
1.3.1.1. Khái niệm về quản lý chất lượng.
Tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau, các nhà nghiên cứu và tuỳ
thuộc vào đặc trƣng của nền kinh tế mà ngƣời ta đã đƣa ra nhiều quan niệm khác
nhau về quản lý chất lƣợng. Nhƣng một nhận định chính xác và đầy đủ về quản lý
chất lƣợng đã đƣợc nhà nƣớc chấp nhận là định nghĩa đƣợc nêu ra trong bộ ISO
8402: 1994: Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng
thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm
bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng.
Nhƣ vậy thực chất quản lý chất lƣợng là chất lƣợng của hoạt động quản lý chứ
không đơn thuần chỉ làm chất lƣợng của hoạt động kỹ thuật.
Đối tƣợng quản lý chất lƣợng là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm và
dịch vụ.
Mục tiêu của quản lý chất lƣợng chính là nâng cao mức thỏa mãn trên cơ sở
chi phí tối ƣu.
- 13 -
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Phạm vi quản lý chất lƣợng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế triển khai sản
phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đến sản xuất, phân phối và tiêu dùng.
Nhiệm vụ của quản lý chất lƣợng: Xác định mức chất lƣợng cần đạt đƣợc.
Tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Cải tiến để nâng cao mức phù
hợp với nhu cầu.
Các chức năng cơ bản của quản lý chất lƣợng: Lập kế hoạch chất lƣợng, tổ
chức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chất lƣợng, điều chỉnh và cải tiến chất lƣợng.
* Một số định nghĩa liên quan đến quản lý chất lƣợng.
+ Chi phí chất lƣợng( Quality costs): Muốn nâng cao chất lƣợng thì cần phải
đổi mới cơng nghệ do đó rất nhiều doanh nghiệp khơng giám nâng cao chất lƣợng.
Chi phí chất lượng là khoản đầu tư nhằm làm cho sự khơng phù hợp với mục
đích của người tiêu dùng.
+ Sản phẩm( Products): Đối tƣợng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau
nhƣ: Kinh tế học, Công nghệ học, Tâm lý học, Xã hội học…đó là sản phẩm. Trong
mỗi lĩnh vực, sản phẩm đƣợc nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau theo những
mục tiêu nhất định. Trong lĩnh vực kinh doanh và quản lý chất lƣợng, sản phẩm
đƣợc xem xét trong mối quan hệ của nó với khả năng và mức độ thoả mãn nhu của
ngƣời tiêu dùng, của xã hội với những điều kiện và chi phí nhất định.
Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình (tập hợp các
nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra).
Nguồn lực ở đây được hiểu là bao gồm nhân lực, trang thiết bị, công nghệ và
phương pháp.
+ Chính sách chất lƣợng( Qulity policy): Một bộ phận của chính sách chung
trong doanh nghiệp, phản ánh phƣơng hƣớng, mục đích và nhiệm vụ cơ bản của
doanh nghiệp trong lĩnh vực chất lƣợng là chính sách chất lƣợng. Qua chính sách
chất lƣợng khách hàng thấy đƣợc sự cam kết và mức độ quan tâm của doanh nghiệp
đối với việc đảm bảo chất lƣợng sản phẩm.
Chính sách chất lượng là những ý đồ và định hướng chung về chất lượng của
một doanh nghiệp, do lãnh đạo cấp cao nhất chính thức đề ra.
- 14 -
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
+Lập kế hoạch chất lƣợng(Quality planning): Lập kế hoạch chất lượng là một
mặt của chức năng quản lý nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng đã được
vạch ra và bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu, yêu cầu chất lượng, cũng như
yêu cầu về việc áp dụng các yếu tổ hệ thống chất lượng.
+ Kiểm soát chất lƣợng(Quality control): Trên cơ sở những dữ liệu thu đƣợc,
ta có thể theo dõi, phát hiện và phân tích nhằm loại bỏ các nguyên nhân gây sai lỗi
và cải tiến chất lƣợng.
Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp,
được sử dụng đáp ứng u cầu chất lượng.
Q trình kiểm sốt chất lƣợng đƣợc thực hiện theo mơ hình của Deming:
PDCA(Plan- Do- Check- Act ).
Chu trình PDCA có thể và cần thiết phải áp dụng cho tất cả các hoạt động
các khu vực liên quan đến q trình hình thành chất lƣợng có thể nói đây là chức
năng quan trọng của quản lý chất lƣợng.
+ Đảm bảo chất lƣợng(Quality assurance ): Các hoạt động đảm bảo chất
lƣợng bao gồm các hoạt động đƣợc thiết kế nhằm ngăn ngừa những vấn đề, yếu tố
ảnh hƣởng xấu đến chất lƣợng, đảm bảo chỉ có sản phẩm đạt chất lƣợng mới đến tay
khách hàng.
Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được thực hiện
trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả
đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng.
- 15 -
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Các hoạt động đảm bảo chất lƣợng không chỉ thực hiện với khách hàng bên
ngồi mà cịn liên quan đến việc đảm bảo chất lƣợng nội bộ trong doanh nghiệp.
+ Hệ thống chất lƣợng(Quality system): Hệ thống chất lƣợng đƣợc xem là
một phƣơng tiện cần thiết để thực hiện chức năng quản lý chất lƣợng. Nó gắn liền
với tồn bộ các hoạt động của quá trình và đƣợc xây dựng phù hợp với những đặc
trƣng riêng của các sản phẩm dịch vụ trong doanh nghiệp.
Hệ thống chất lượng gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, quá trình và các nguồn
lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng.
Hệ thống chất lƣợng phải có quy mơ phù hợp với tính chất của các hoạt động
của doanh nghiệp. Các thủ tục trong hệ thống chất lƣợng cần đƣợc văn bản hoá
trong hệ thống hồ sơ chất lƣợng của doanh nghiệp, nhằm mục đích đảm bảo sự nhất
quán trong các bộ phận của quá trình.
+ Tài liệu của hệ thống chất lƣợng(Quality system documentation):
Tài liệu hệ thống chất lượng là những bằng chứng khách quan của các hoạt
động đã được thực hiện hay các kết quả đạt được. Tài liệu hệ thống chất lƣợng gồm
sổ tay chất lƣợng, các thủ tục, các hƣớng dẫn công việc.
Sổ tay chất lƣợng là tài liệu cơng bố chính sách chất lƣợng và mô tả hệ thống
chất lƣợng của doanh nghiệp.
Các thủ tục là cách thức để thực hiện một hoạt động.
Hƣớng dẫn công việc: Đây là tài liệu trong hệ thống hồ sơ chất lƣợng bao
gồm hƣớng dẫn thực hiện một công việc thao tác cụ thể.
+ Cải tiến chất lƣợng(Quality improvement): Thực tế cho thấy không một
tiêu chuẩn chất lƣợng nào là hồn hảo vì những địi hỏi của ngƣời tiêu dùng, xã hội
ngày càng cao.
Cải tiến chất lượng là các hoạt động thực hiện trong toàn tổ chức, để làm
tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận
cho cảtổ chức và khách hàng.
1.3.1.2. Vai trò của quản lý chất lượng.
Quản lý chất lƣợng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan
trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh tế và sản
- 16 -
