Văn hóa giao tiếp nơi công sở tại UBND xã văn nhân huyện phú xuyên

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài nghiên cứu lần này, trước hết xin chân thành cảm ơn cô
Lê Thị Hiền đã tận tình truyền đạt kiến thức, hướng dẫn e cách làm một đề tài
trong thời gian qua. Với vốn kiến thức hạn hẹp và khả năng có hạn em rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp phê bình từ các thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!


LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, cùng với xu thế phát triển của xã hội và quá trình hội nhập kinh tế
quốc tế, cạnh tranh là khó tránh khỏi và vô cùng khốc liệt. Trong bối cảnh đó, văn
hoá giao tiếp được nói đến như một tiêu chí vô cùng quan trọng, ảnh hưởng không
nhỏ đến đời sống và công việc. Giao tiếp vốn là một hoạt động thiết yếu của con
người. Đặc biệt,trong công sở,giao tiếp đóng vai trò quan trọng, có thể quyết định
sự thành công hay thất bại của một công việc nào đó. Trong cuộc sống hàng ngày
cũng như là trong các mối mối quan hệ nơi công sở, để có sự thành công không chỉ
cần sự siêng năng cần cù sáng tạo làm việc mà còn cần có kỹ năng giao tiếp. Nhận
biết được ý nghĩa thực tiễn trên nên em quyết định chọn đề tài “ Văn hoá giao tiếp
nơi công sở”. Việc tìm hiểu và nghiên cứu sâu vấn đề này giúp em có cơ hội để
hiểu rõ hơn về ý nghĩa và tầm quan trọng cũng như những chuẩn mực trong giao
tiếp của người Việt Nam từ đó có thể nắm bắt được những kỹ năng cần thiết nhằm
trang bị thêm cho mình một trong những yếu tố không thể thiếu để thành công, bên
cạnh những kiến thức và kỹ năng được đào tạo thông qua trường lớp.
Tuy nhiên, với thới gian có hạn, hơn nữa văn hoá giao tiếp là một trong những vấn
đề hết sức rộng lớn, đa dạng về mọi khía cạnh , phong phú về quan điểm, cách
nhìn nhận nên trong khuôn khổ đề tài này, em chỉ xin đề cập đến văn hoá giao tiếp
nơi công sở ở một số khía cạnh cơ bản. Nội dung đề tài được tham khảo qua nhiều
quan điểm tài liệu và dựa trên ý chí chủ quan của cá nhân em nên sẽ không tránh
khỏi nhiều thiếu sót và hạn chế. Chính vì vậy, em rất mong được cô nhận xét và
góp ý.
Đề tài: Văn hoá giao tiếp nơi công sở.

MỤC LỤC


MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu:
Ngày nay nhiều nhân viên văn phòng không thành công trong công việc do
khả năng giao tiếp kém nên em quyết định chọn đề tài “ Văn hoá giao tiếp
nơi công sở” để từ đó đưa ra được những kỹ năng và chuẩn mực cơ bản của “ văn
hóa giao tiếp nơi công sở’ cho bản thân.
2. Đối tượng nghiên cứu:
Văn hóa giao tiếp nơi công sở tại UBND Xã Văn Nhân - Huyện Phú Xuyên
– Thành Phố Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu tại UBND Xã Văn Nhân - Huyện Phú Xuyên – Thành Phố Hà
Nội.
Chỉ xem xét các vấn đề nhằm xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở.
4. Lịch sử nghiên cứu:
Trong lịch sử nghiên cứu đề tài này và những vấn đề
ó liên uan có một số hướng tiếp cận sau:
a) Về giao tiếp và văn hoá giao tiếp nói chung;
b) Về thực trạng văn hoá giao tiếp của người Việt;
c) Về xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở;
Hầu hết các công trình mới dừng lại ở việc tìm hiểu giao tiếp từ các khía
cạnh khác nhau của vấn đề như tâm lý, giáo dục, đạo đức, ngôn ngữ, xã hội học…
một cách cụ thể, biệt lập, thiếu sự tiếp cận mang tính liên ngành hoặc chưa nhìn
nhận, xem xét văn hoá giao tiếp như một hệ thống. Đề tài đã có nhiều tiểu luận,
luận văn, luận án nghiên cứu về văn hoá, kỹ năng giao tiếp nơi công sở, có thể kể
tới như:

-Tài liệu Để giao tiếp nơi công sở thành công hơn _tailieu.vn đưa ra một số
bí quyết giúp xây dựng văn hoá giaotiếp nơi công sở tốt hơn.
-Tài liệu />4


-Tài liệu />- Tài liệu />-Ngoài ra còn có một số nghiên cứu khác nhưng đa phần là chỉ nếu rõ một
phần, một khía cạnh về văn hoá hoá giao tiếp nơi công sở như cách giao tiếp qua
điện thoại, cách ứng xử khéo léo trong công việc hay các bí quyết giao tiếp hiệu
quả trong công việc,… mà không tóm gọm được toàn bộ các nội dung cũng như
chưa nghiên cứu đầy đủ về văn hoá giao tiếp nơi công sở.
5. Mục đích nghiên cứu:
Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở.
6. Cơ sở phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu tài liệu.
Điều tra bằng hỏi và giao tiếp trực tiếp.
7. Đóng góp của đề tài:
- Đưa ra được khái niệm, bản chât, chức năng, vai trò, mục tiêu của giao
tiêp.
- Nêu ra những kỹ năng cần thiết giao tiếp( nghe, nói, đọc, viết, thuyết
trình).
- Thực trạng về văn hoá giao tiếp nơi công sở hiện nay.
- Biện pháp xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở.
8. Bố cục nội dung:
Chương 1: Cơ sở lý luận về văn hoá giao tiếp nơi công sở.
Chương 2: Thực trạng về văn hoá giao tiếp nơi công sở

5


NỘI DUNG

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ

1.1.

Tổng quan về giao tiếp
1.1.1. Khái niệm giao tiếp:
Giao tiếp là quá trình xác lập và vận hành các quan hệ người- người, hiện

thực hoá các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác.
Mối quan hệ giao tiếp giữa con người với con người có thể xảy ra với các
hình thức khác nhau .
+Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân.
+Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm.
+Giao tiếp giữa nhóm với nhóm, giữa nhóm với cộng đồng.
1.1.2. Chức năng của giao tiếp:
-Chức năng thông tin:
Qua giao tiếp, con người trao đổi, truyền đạt tri thức, kinh nghiệm với nhau.
Mỗi cá nhân vừa là nguồn phát thông tin vừa là nơi tiếp nhận thông tin. Thu nhận
và xử lý thông tin là một con đường quan trọng để phát triển nhân cách.
-Chức năng cảm xúc:
Giao tiếp không chỉ bộc lộ cảm xúc mà còn tạo ra những ấn tượng, những
cảm xúc mới giữa các chủ thể. Vì vậy giao tiếp la một trong những con đường hình
thành tình cảm của con người.
-Chức năng nhận thức lẫn nhau và đánh giá lẫn nhau:
Trong giao tiếp, mỗi chủ thể tự bộc lộ quan điểm, tư tưởng, thái độ, thói
quen… của mình, do đó các chủ thể có thể nhận thức được về nhau làm cơ sở đánh
giá lẫn nhau. Điều quan trọng hơn là trên cơ sở so sánh với người khác và ý kiến
đánh giá của người khác, mỗi chủ thể có thể tự đánh giá được về bản thân mình
-Chức năng điều chỉnh hành vi
Trên cơ sở nhận thức lần nhau, đánh giá lẫn nhau và tự đánh giá được bản

6


thân, trong giao tiếp, mỗi chủ thể có khả năng tự điều chỉnh hành vi của mình cũng
như có thể tác động đến động cơ, mục đích, quá trình ra quyết định hành động của
chủ thể khác.
-Chức năng phối hợp hành động:
Nhờ có quá trình giao tiếp, con người có thể phối hợp hành động để cùng
nhau giải quyết nhiệm vụ nào đó nhằm đạt được mục tiêu chung. Đây là một chức
năng giao tiếp phục vự các nhau cầu chung của xã hội hay của một nhóm người.
Tóm lại, giao tiếp là quá trình quan hệ, tác động qua lại giữa con người với
con người, trong đó con người trao đổi thông tin, cảm xúc, nhận thức, đánh giả và
điều chỉnh hành vi lần nhau, đồng thời tự điều chỉnh hành vi của mình.
1.1.3. Mục tiêu của giao tiếp:
-Truyền tải được thông điệp, giúp người nghe hiểu được những gì chúng ta
muốn truyệt đạt.
-Có được sự phản hồi của người nghe.
-Duy trì mối quan hệ tốt với người nghe.
1.2. Kỹ năng giao tiếp
1.2.1. Kỹ năng nghe
“Hiện nay rất ít người biết lắng nghe. Các nhà nghiên cứu cho rằng ở mức
thông tin thuần tuý, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị
hiểu sai hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Khả năng lắng nghe và nắm bắt ý nghĩa
sâu sắc trong lời nói của người khác lại càng hiếm”( D.Torring Ton).
Lắng nghe rất quan trọng và đem lại nhiều lợi ích cho chúng ta. Nhiều người
cho rằng lắng nghe rất đơn giản nhưng sự thật đó là một kỹ năng khó với hầu hết
mọi người, thành bài của một công ty, doanh nghiệp nhiều khi nằm ở một lời nói.
a, Lợi ích của việc lắng nghe:
-Thể hiện sự tôn trọng với đối tượng: biết lắng nghe sẽ chứng tỏ bạn tôn
trọng lời nói của đối tượng cũng như tôn trọng đối tượng.

-Thu thập được nhiều thông tin hơn.
7


-Tạo được các mối quan hệ tốt: biết lắng nghe thể hiện được sự tôn trọng
của bạn dành cho đối tượng, tạo nên sự thiện cảm, ấn tượng tốt dành cho bạn giúp
thắt chặt các mối quan hệ và hợp tác dễ dàng hơn.
-Giúp nắm bắt cảm xúc của đối tượng: lắng nghe tốt bạn có thể hiểu và nắm
bắt được cảm xúc của đối tượng hiện tại, từ đó có cách ứng xử giao tiếp phù hợp
hơn.
-Giải quyết các mâu thuẫn, các vấn đề trong công việc dễ hơn: chúng ta nên
khuyến khích đối tượng nói chia sẻ các vấn đề khúc mắc trong lòng, giải quyết
được các chúng thì làm việc sẽ tập trung hiệu quả hơn,sự hợp tác sẽ tốt hơn và tất
nhiên tiến triển công việc cũng sẽ tốt hơn.
b, Một số yêu cầu khi lắng nghe:
-Biết lắng nghe người khác: lắng nghe các góp ý, thông tin, phản hồi hay
nguyện vọng của người khác sẽ giúp bạn hoàn thành công việc một cách chính xác
hơn đồng thời cũng đó cũng là tác động tốt, tạo động lực để người khác làm việc
tốt hơn.
-Tiếp thu đầy đủ và chính xác thông tin.
- Lắng nghe người khác đế biết được các ý kiến, quyết định của mình có
chính
xác, hợp lý hay không.
c, Phân loại kỹ năng nghe:
-Không lắng nghe: hoàn toàn không nghe những gì xảy ra bên ngoài, đối
tượng hoàn toàn không muốn nghe hay tiếp nhận bất kỳ thông tin gì.
-Giả vờ nghe: người nghe chỉ tỏ vẻ lắng nghe để thể hiện sự lịch sự và tôn
trọng chứ không muốn tiếp nhận thông tin hay đang suy nghĩ một vấn đề khác.
-Nghe chọn lọc: người nghe chỉ tiếp thu nhưng thông tin mình cần, bỏ qua
phần thông tin đã biết hoặc không quan tâm tới.

-Nghe chăm chú: lắng nghe một cách nghiêm túc, tập trung tiếp nhận phân
tích thông tin.
8


-Nghe thấu cảm: người nghe vừa lắng nghe vừa quan tâm đến cảm xúc cử
chỉ, tính cách của người đối thoại, cố gắng hiểu được suy nghĩ vấn để của họ để từ
đó có cách ứng xử giao tiếp phù hợp, chủ động hơn.
1.2.2. Kỹ năng nói:
a, Vai trò của lời nói:
-Lời nói thể hiện được trình độ văn hoá, trình độ giao tiếp, khả năng, sự hiểu
biết của người nói.
-Lời nói là phương tiện tạo mối quan hệ tốt giữa mọi người, người có kỹ
năng nói tốt sẽ tạo được mối quan hệ tốt cũng như năng cao hiệu quả công việc,
khẳng địnhđược bản thân.
b, Nói trực tiếp và nói qua điện thoại:
-Khi nói chúng ta cần nói sao cho mọi người hiểu một cách đầy đủ và chính
xác những gì mình muốn truyền đạt. Vì vậy, bạn cần phải đặt ra kết quả mà mình
muốn trước khi nói và muốn có được kết quả mong muốn thì cần đạt được một số
yêu câu sau khi nói:
+Suy nghĩ kỹ và chuẩn bị những gì muốn nói, việc này giúp cho bạn đưa ra
lượng thông tin đầy đủ, rõ ràng như ý bạn muốn.
+Tạo sự tập trung khi muốn nói hay truyền đạt thông tin, trước khi nói bất
cứ điều gì hay cố gắng tạo sự chú ý với mọi người có thể là một câu hỏi, đặt ra môt
vấn đề bất hợp lý chưa thể giải quyết se làm người khác chú ý đến lời nói của bạn
vì họ nghĩ bạn sẽ có giải pháp hay chí ít cũng sẽ giúp được họ ít nhiều.
+Nói một cách rõ ràng không quá chậm cũng không quá nhanh, không quá
to cũng không quá nhỏ, vừa đủ để người nghe tiếp nhận thông tin mà không cần
phải nhắc lại.
+Có giọng điệu phù hợp, ngữ điệu hợp lý để trành sự mất tập trung cũng như

giúp lời nói hay và có điểm nhấn mạnh, làm mọi người chú ý hơn đến lời nói của
bạn.
+Sử dụng câu hỏi để biết được lượng thông tin mà mọi người tiếp nhận từ
9


lời nói của mình, họ có hiểu sai hay tiếp nhận không hết lượng thông tin mà mình
đã truyền đạt.
+Không nói chen vào khi người khác đang nói, nó vừa tạo sự hỗn loạn trong
cuộc đối thoại vừa làm những người khác không tập trung khi nghe đang nghe một
người mà lại có người cắt ngang như vậy lời nói của mình lẫn người đang nói đều
không được tiếp nhận tốt, quan trọng hơn khi nói chen ngang khi người khác đang
nói sẽ thể hiện sự thiếu lịch sự không tôn trọng người đang nói.
-Khi nói qua điện thoại nếu không để ý rất có thể bạn sẽ trờ thành người làm
phiền quấy rầy người khác khi gọi vào những lúc không phù hợp hay cách giao
tiếp nói chuyện qua điện thoại không tế nhị khéo léo.
+Khi gọi cho bất kì ai bạn nên hỏi xem đúng số máy mình cần gọi hay
không, để ý đến ngữ điệu nói chuyện xem họ có muốn nghe tiếp hay mình có gọi
vào lúc phù hợp hay không.
+Khi nghe máy nhất là ở công ty, bạn nên tỏ ra thân thiện với khách hàng
đối tác, ấn tượng đầu khi nói chuyện qua điện thoại có ảnh hưởng lớn đến nhận
định và đánh giả của mọi người về công ty của bạn.
1.2.3. Kỹ năng đọc:
a, Lợi ích của đọc:
-Giúp tiếp nhận thông tin chính xác, nhanh chóng.
-Giúp mở rông kiến thức về tự nhiên, xã hội.
-Rèn luyện tư duy, nâng cao khả năng phân tích, tổng hợp, suy nghĩ.
b, Đọc một cách hiệu quả:
-Đặt câu hỏi khi đọc: Đọc văn bản này để làm gì? Vấn đề cần tìm hiểu là gì?
-Đọc qua các đề mục, tìm ý chính, xác định bố cục văn bản

-Tìm những vấn đề cần tập trung tìm hiểu. Đánh dầu những thông tin quan
trọng.

10


1.2.4. Kỹ năng thuyết trình:
a, Kỹ năng thuyết trình là gì?
Thuyết trình là quá trình truyền đạt thông tin nhằm đạt được các mục tiêu cụ
thể hiểu, tạo dựng quan hệ và thực hiện.
Một bài thuyết trình tốt nếu đạt được các mục tiêu cơ bản sau đây:
- Không làm mất thời gian của người nghe
- Hiểu người nghe là ai và tại sao họ tới đây
- Cấu trúc tốt bài thuyết trình
- Thực hiện bài thuyết trình lôi cuốn và hấp dẫn
- Nhấn mạnh những điểm quan trọng trong thông điệp của bạn
- Tạo lập được mối quan hệ thân thiện với người nghe
b, Bốn bước để hoàn thiện bài diễn thuyết của bạn:
Bước 1: Phân tích
- Thứ nhất, bạn cần xác định mục tiêu của việc thuyết trình, ví dụ cái bạn
muốn người nghe hiểu là gì, quan hệ bạn muốn tạo dựng là gì, với ai và cái bạn
muốn người nghe thực hiện.
- Thứ hai, bạn cần phân tích người nghe bằng cách hãy suy nghĩ về chủ đề
thuyết trình dưới góc độ của người nghe, tập trung vào kiến thức của họ về vấn đề
bạn thuyết trình đến đâu, ngôn ngữ sử dụng như thế nào, mối quan tâm của họ là
gì, những định kiến, tâm trạng, quan hệ của người nghe…
- Thứ ba, là lúc bạn thực hiện phân tích các ý tưởng và xây dựng mạch ý
tưởng.
-Hãy đưa ra cho mình những công việc mục đích rã ràng: Chuẩn bị nội dung
– thông tin cho bài thuyết trình,Tìm hiểu về khán giả – văn hóa của họ,Tìm kiếm

chủ đề,Xây dựng mục tiêu – Xác định mục đích rõ ràng .
Bước 2: Chuẩn bị_Cấu trúc của 1 bài thuyết trình
Nhìn chung, một bài thuyết trình thường được chia làm 3 phần: Mở đầu, nội
dung và kết thúc. Tại sao vậy? Cấu trúc này mang lại cho người nghe cảm giác có
11


sự phân tích, luận cứ, có cảm giác của sự chuyển động tiến lên phía trước và lý do
thứ ba là dễ nhớ.
• Lời mở đầu thu hút chú ý – Dùng một câu hỏi, câu nói gây ngạc nhiên,
hoặc đề cập vấn đề liên quan để gợi lên mối quan tâm của khán giả. Phần đầu chỉ
chiếm 5- 10 phần trăm bài nói.
• Nội dung phải diễn đạt đc ý then chốt – Bài diễn thuyết chỉ cần từ 4- 6 ý
mà bạn cần thêm chứng cứ vào, ví dụ như những số liệu thống kê, giấy chứng
nhận, minh chứng hay phép so sánh. Đảm bảo rằng những ý mấu chốt đều
phục vụ cho một thông điệp duy nhất. Phần này chiếm 80-85 phần trăm của
bài.
• Lời kết ấn tượng – Bạn có thể kết bài bằng cách tóm tắt hay nhắc lại thông
điệp hoặc để lại một kết mở cho khán giả. Phần kết mà có thể liên hệ lại phần
mở đầu cũng rất hiệu quả. Dù bạn chọn kiểu nào, hãy chắc rằng bạn đang nói
cho khán giả biết điều bạn muốn họ làm. Phần này chỉ chiếm 5 hoặc 10 phần
trăm bài nói.
Bước 3: Thực hành trước
Xem lại nội dung, diễn thử và lắng nghe phản hồi cho bài diễn thuyết, xây
dựng lòng nhiệt tình và sự tự tin để diễn thuyết. Tập dượt để đảm bảo rằng không
vượt quá thời gian cho phép; nếu cần thì hãy dành thêm thời gian cho việc đặt câu
hỏi.
Thâu băng video cho phần diễn thử và lưu ý các biểu hiện gây xao lãng hay
hồi hộp. Nhớ rằng liệu pháp cho sự hồi hộp là sự tự tin và sự tự tin đi cùng với
thực hành.

Bước 4: Diễn thuyết
Tạo nên ấn tượng ban đầu tích cực. Nếu có thể, hình thành giao tiếp bằng
mắt với khán giả của bạn. Hãy là chính mình và thả lỏng. Làm chủ bài nói bằng
cách xây dựng mối quan hệ với khán giả để thu hút chú ý và hình thành giá trị của
thông điệp.
12


Khi nói, hãy thật tự nhiên với giọng mạnh mẽ, mạch lạc. Chậm rãi nhấn
mạnh các điểm quan trọng và tách chúng bằng khoảng dừng trước và sau các điểm
chính đó.
c, Mẹo thuyết trình nơi công sở
-Giới thiệu và nhắc lại các ý chính
Nên nhớ rằng, không phải ai nghe qua cũng hiểu ngay nội dung bạn định
nói.
Thậm chí có những người mù tịt về những gì mà bạn đang đề cập. Bởi vậy,
bạn phải hướng họ đi theo những luận điểm trong bài thuyết trình. Những luận
điểm đó sẽ giúp khán giả hình dung được những gì mà họ đang nghe và hiểu hơn
về nội dung bạn muốn chia sẻ.
Trong quá trình nói chuyện, thi thoảng, bạn nên nhắc lại các ý chính để khắc
sâu hơn trong tâm trí người nghe. Với những người quen hùng biện, họ gọi đây là
quy tắc "nêu những gì sẽ nói và nhắc lại điều đã nói".
-Nói chuyện bằng mắt
Nói như thế không có nghĩa là bạn cứ nhìn chằm chằm vào người ta, nhưng
khi bạn nhìn vào người nghe, họ sẽ cảm thấy bạn đang thực sự nói chuyện với họ
chứ không phải là với căn phòng mà họ đang đứng, họ sẽ chú ý hơn vào bài phát
biểu của bạn.
-Tự nhiên
Để cho cách nói của mình được tự nhiên, không quá gò bò sách vở, bạn hãy
linh động, thường xuyên thay đổi âm lượng, âm điệu cũng như cảm xúc như thể

bạn đang nói chuyện hằng ngày với bạn bè, đồng nghiệp. Một người bình thường
có thể đọc 200 đến 300 từ trong một phút và có thể nói 100 đến 150 từ cũng trong
khoảng thời gian đó. Nếu cứ nói một cách đều đều, không âm điệu, không cảm
xúc, khán giả sẽ cảm thấy bạn không phải đang nói mà là đọc, đọc với tốc độ chậm
rãi, từ từ khiến người nghe sốt ruột. Đây chính là nguyên nhân gây nên sự mất tập
trung. Vì thế, giữ cho lời nói, hành động thật tự nhiên là yếu tố quan trọng giúp
13


bạn thành công.
-Tìm hiểu về không gian, địa điểm thuyết trình
Bạn nên dành chút thời gian ngó qua phòng thuyết trình, để xem cách bố trí
đồ đạc, điểm đặt máy chiếu, vị trí bạn sẽ đứng và mọi người sẽ ngồi đâu.
Nếu quá bận rộn không đến xem phòng trước được, bạn cũng nên tìm hiểu
qua vài thông tin chủ chốt: diện tích phòng và lượng khán giả. Nếu bạn chỉ thuyết
trình trước 20 người nhưng căn phòng lại có thể chứa tới 100 người, bạn phải
chuẩn bị để nói to, rõ hơn, vừa nói vừa có sự di chuyển vị trí cho hợp lý. Nhiệt độ
trong phòng cũng là yếu tố cần tìm hiểu bởi nếu không biết rõ điều này, bạn có thể
bị lạnh cóng hay tệ hơn là đổ mồ hôi khi thuyết trình.
Cuối cùng hãy báo trước cho những người liên quan chuẩn bị những gì bạn
cần khi thuyết trình như micro, loa, máy chiếu... Tất nhiên, đây chỉ là những yếu tố
tiểu tiết, tuy nhiên càng chu đáo bao nhiêu thì bài thuyết trình của bạn sẽ thành
công bấy nhiêu.
-Nhanh chóng bỏ qua lỗi khi thuyết trình
Cho dù bạn có luyện tập kĩ bao nhiêu đi nữa thì vẫn có thể mắc một vài lỗi
nhỏ khi thuyết trình. Đây là tình huống không ai muốn gặp và bạn nên chuẩn bị
tâm lí ứng phó. Bạn cần phải nghiêm túc với chính mình nếu muốn người nghe tôn
trong bạn.
Những lỗi về phát âm có thể xảy ra, đôi khi vì nói nhanh, bạn có thể bị vấp
nhưng đừng quá bận tâm đến đó. Đa số người nghe không để ý đến lỗi nhỏ đó mà

chỉ tập trung vào nội dung của bài thuyết trình.
1.3. Tổng quan về văn hoá giao tiếp
1.3.1. Khái niệm văn hoá giao tiếp
Văn hoá giao tiếp là một phạm trù văn hoá dùng để biểu hiện cử chỉ, hành
động và lời nói làm cho đối phương có cảm tình với mình, từ đó những công việc
mà mình hợp tác mới đạt mục tiêu thành công.
Văn hoá giao tiếp không chỉ dừng lại ở ngôn ngữ, cử chỉ, hành động, tác
14


phong… mà còn thể hiện ở sự cảm nhận cảm xúc tình cảm con người. Một biểu
hiện qua ánh mắt hay nự cười thân thiện hoặc thái độ tôn trọng lắng nghe sẽ làm
cho đối tượng có ấn tượng tốt và hài lòng. Một khi đã tạo được ấn tượng tốt thì ta
đã bước đầu thành công trong giao tiếp.
1.3.2. Tổng quan về văn hoá giao tiếp của người Việt Nam
-Vừa cởi mở, vừa rụt rè: người Việt Nam thường gặp khó khăn trong bước
bắt đầu giao tiếp, khá là e dè, giữ ý khi giao tiếp nhưng khi đã quen thì nói chuyện
cởi mở phóng thoáng hơn.
-Xử sự nặng về tình cảm hơn là lý trí, trọng danh dự đôi khi thái quá trở
thành bệnh sĩ diện hão.
-Ứng xử đối phó linh hoạt mềm dẻo trong mọi tình thế.
-Trọng tuổi tác, kính người già.
-Hạch toán kém, không quen lường xa. Tác phong nhiều khi tuỳ tiện thiếu
kỷ luật.
-Tư tưởng bảo thủ, đóng cửa, không tiếp thu lắng nghe ý kiến người khác.

15


Chương 2

THỰC TRẠNG VỀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ
Như đã nói ở trên giao tiếp có vai trò rất quan trọng trong đời sống, sinh
hoạt, công tác hay học tập của mỗi người.Mặc dù trong thời gian qua, vấn đề văn
hoá giao tiếp công sở đã được quan tâm đặc biệt, song phải thừa nhận rằng thực
trạng văn hoá giao tiếp nơi công sở vẫn còn nhiều vấn đề hạn chế cần được giải
quyết đặc biệt là ở UBND Xã Văn Nhân - Huyện Phú Xuyên – Thành Phố Hà Nội.
Từ việc tìm hiểu và đánh giá để thấy được thực trạng văn hoá giao tiếp nơi công
sở nói chung và ở UBND Xã Văn Nhân - Huyện Phú Xuyên – Thành Phố Hà Nội
nói riêng.
2.1 Những thói quen xấu khi giao tiếp nơi công sở tại UBND Xã Văn
Nhân - Huyện Phú Xuyên – Thành Phố Hà Nội.
Các thói quen xấu trong giao tiếp không nên tiếp tục
Những thói quen xấu trong giao tiếp không phải là hiếm và để sửa được
những thói quen này cần khá nhiều thời gian. Nhưng nhận ra những thói quen nào
là xấu thì là việc không hề đơn giản. Dưới đây là những thói quen xấu trong giao
tiếp làm người đối diện khó chịu bạn không nên tiếp tục:
2.1.1 Khoanh tay
Đa số rất nhiều người mắc phải lỗi này.
Ngôn ngữ cơ thể rất có ý nghĩa. Khoanh tay trong khi nói chuyện với ai đó
sẽ khiến người đó cảm thấy khó chịu.
Hành động khoanh tay có vẻ giống như một cách phòng thủ, nhưng thực sự,
đó là một trong những thói quen giao tiếp không tốt, cho thấy bạn đang khước từ
và sẵn sàng chấm dứt cuộc đối thoại bất cứ lúc nào.
2.1.2 Ngắt lời
Hiển nhiên rằng việc cắt ngang lời người đang nói là thô lỗ ngay cả khi mục
tiêu là cố gắng để chứng tỏ bạn quan tâm đến những gì họ nói.
Dù rằng bạn đang háo hức bộc lộ sự nhiệt tình của mình thì mọi người vẫn
16

thấy bị xúc phạm khi bạn làm như vậy. Thay vào đó, bạn hãy gật đầu và mỉm cười
đáp lại rồi có ý kiến sau khi họ nói xong.
2.1.3 Nói tục
Hiện tượng nói tục là 1 điều khá phổ biến trong xã hội hiện nay, như sử
dụng tiếng nóng hay 1 số câu chửi thề…..
Nếu bạn thấy đối tác tỏ ra lúng túng trước cách sử dụng ngôn từ của mình,
hãy thử những cách diễn đạt khác cho ý kiến của bạn.
2.1.4 Làm việc riêng khi đang nói chuyện
Một số nhân viên hay dán mắt vào chiếc điện thoại trong lúc trò chuyện.
Điều đó không có nghĩa họ là một người giỏi giao tiếp. Hành động đó cho thấy bất
cứ điều gì trên màn hình điện thoại quan trọng hơn những gì người đối diện đang
nói .
Dù gì chăng nữa, việc sử dụng điện thoại trong khi nói chuyện với mọi
người có thể làm cho họ cảm thấy không được đánh giá đúng và thiếu tôn trọng.
Nếu bắt buộc phải dùng điện thoại khi câu chuyện còn dở dang, bạn nên nói
“Xin lỗi, tôi cần phải gọi điện một chút” hoặc một cách nào đó lịch sự để người đối
diện không thấy bực mình.
2.1.5Biểu hiện cảm xúc thái quá trên khuôn mặt
Đây là một trong những thói quen giao tiếp không tốt mà nhiều người hay
mắc phải cần khắc phục! nhiều người không biết cách tiết chế cảm xúc và biểu
hiện thái quá trên khuôn mặt khi gặp những tình huống thiếu thiện cảm như khi ai
đó nói điều gì bạn cho là ngớ ngẩn hoặc khi bạn đã chán nghe họ nói.
2.1.6 Nói quá to
Tại UBND Xã Văn Nhân có một số nhân viên nói chuyện với 1 âm lượng
quá lớn.Việc nói quá to có thể khiến người khác lúng túng và khó chịu.
Nếu bình thường đã là một người nói to và không tự biết điều đó thì nên
quan sát ánh mắt của những người xung quanh khi bạn nói.
Ngoài ra, việc nói to có thể phá hỏng sự trải nghiệm của người khác tại nhà
17

hàng, rạp chiếu phim và những nơi công cộng khác. Tất nhiên , không cần phải thì
thầm nhưng nên lịch sự và nói chuyện ở mức độ hợp lý.
2.1.7 Phàn nàn
Hiện tượng phàn nàn thường xảy ra đối với cấp trên với cấp dưới khi cấp
dưới hoàn thành công việc không như mình muốn.
Phàn nàn không chỉ là một thói quen giao tiếp xấu mà nó còn không tốt cho
sự phát triển tính cách. Tính tiêu cực có thể ảnh hưởng đến bạn bè, gia đình và sau
một thời gian mọi người sẽ thấy bạn là ngưới kém thú vị và chán nản.
2.1.8 Không nhìn trực tiếp vào người đang nói chuyện với mình.
Khi đang nói chuyện với người khác một số nhân viên không nhìn thẳng
vào người đối diện. Như thế rất mất lịch sự và người đối diện cảm thấy không
được tôn trọng.
Khi nhìn trực tiếp vào mắt người đối diện, tránh nhìn chằm chằm, thi thoảng
hãy đưa mắt nhìn phạm vi xung quanh để giảm tải căng thẳng cho cả hai. Không
đảo mắt liên hồi, nhìn xéo sang một người trong khi nói chuyện với người khác
nữa.
Việc từ bỏ những thói quen xấu trong giao tiếp sẽ không chỉ làm cho người
khác cảm thấy thoải mái hơn mà còn có khả năng nâng cao giá trị của bạn đồng
thời tạo dựng được mối quan hệ tốt, tính cách lịch sự, tử tế và chu đáo.
2.2 Những thói quen tốt khi giao tiếp nơi công sở tại UBND Xã Văn
Nhân - Huyện Phú Xuyên – Thành Phố Hà Nội.
2.2.1 Mỉm cười
Mọi người luôn mỉm cười khi giao tiếp với nhau đồng thời giữ một thái độ
tích cực và hứng khởi đối với công việc và cuộc sống.
2.2.2 Tạo môi trường làm việc giúp gắn kết tình cảm giữa mọi người
Mọi người luôn đối xử công bằng và không thiên vị ai cũng như không nói
xấu đồng nghiệp. Lắng nghe những kiến nghị của người khác đồng thời kiểm tra
lại những thông tin trước khi muốn đưa ra một phát biểu hay thông báo.
18

2.2.3 Giúp hoà giải mâu thuẫn
Khi các đồng nghiệp bất đồng với nhau về những mâu thuẫn cá nhân hay
trong công việc, luôn có người cùng ngồi xuống và giúp họ hoà giải. Điều này sẽ
giúp mọi người luôn đoàn kết va tôn trọng lẫn nhau.

19


Chương 3
GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ TAI
UBND XÃ VĂN NHÂN – HUYỆN PHÚ XUYÊN – THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.1 Các kỹ năng tạo thiện cảm khi giao tiếp
3.1.1. Giao tiếp bằng mắt
“Đây là điều đơn giản đến mức ngu ngốc, nhưng nó vẫn là một trong những
yếu tố có ảnh hưởng nhất” – Brad Porter – một người dùng Quora, một trang web
dịch vụ hỏi đáp, nhận định.
Hãy bắt đầu thói quen này ngay lập tức – Porter nói. Nó chẳng đòi hỏi kỹ
năng gì đặc biệt, mà chỉ cần bạn nhìn thẳng vào mắt người khác khi giao tiếp.
3.1.2. Không nên dung điện thoại khi giao tiếp với người khác .
Hãy giữ điện thoại trong túi cho tới khi cuộc trò chuyện kết thúc. Hãy tâp
trung nhìn vào người đối diện. Hãy ngừng mọi việc mà bạn đang làm và đừng làm
gì gián đoạn.
Đây là một thói quen rất hiệu quả nhưng lại vô cùng đơn giản và bạn có thể
thực hiện ngay lập tức. Nó không đòi hỏi bất kỳ nỗ lực hay kỹ năng nào.
3.1.3. Gọi mọi người bằng tên
Hãy nhớ lại cảm giác bạn được ai đó gọi tên khi nói chuyện, chắc hẳn rất
tuyệt vời.
Nếu bạn gặp khó khăn trong việc nhớ tên, hãy thử nhiều cách khác như viết

tên họ ra hoặc liên tưởng tên với một hình ảnh hoặc giai điệu nào đó. Người dùng
Howard Lee của Quora khuyên rằng nên nhắc lại tên của một người bằng miệng
trong lần đầu tiên bạn được giới thiệu, sau đó nhắc lại 2 lần trong đầu bạn.
3.1.4. Mỉm cười
Đừng đánh giá thấp sức mạnh của nụ cười. Ngoài ra bạn cũng nên kể truyện
cười. Con người thường vô thức lặp lại ngôn ngữ cơ thể của người mà họ đang nói
chuyện cùng. Nếu bạn muốn được yêu quý, hãy sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực,
mọi người sẽ đáp trả lại bạn như vậy.
20


3.1.5. Một cái bắt tay chắc chắn
“Không quá chặt nhưng cũng không quá lỏng lẻo và không chơi trò thống
trị” – nhạc sĩ, diễn viên Tony Vincent viết.
Nghiên cứu cho thấy người ta quyết định có thích bạn hay không chỉ qua vài
giây đầu tiên khi gặp mặt. Một cái bắt tay chắc chắn góp phần lớn trong ấn tượng
lần đầu tiên.
3.1.6. Lắng nghe
Hãy lắng nghe nhiều hơn nói – người dùng Quora, Mark Bridgeman nói.
“Bạn có 2 tai nhưng chỉ có 1 miệng. Đó là tỷ lệ mà bạn nên sử dụng chúng”.
3.1.7. Đừng chỉ lắng nghe – Hãy lắng nghe tích cực
Đơn giản là hãy chăm chú lắng nghe mà không ngắt lời người đối diện.
Những người được yêu quý thực sự lắng nghe người mà họ đang nói chuyện cùng.
Lắng nghe tích cực đòi hỏi 4 bước: nghe, giải thích, đánh giá và phản hồi.
Bước 1 đòi hỏi bạn dừng mọi việc và chú ý. Tiếp theo, diễn giải những gì
bạn đã nghe và đưa ra những câu hỏi làm rõ nếu cần. Đảm bảo rằng bạn có tất cả
thông tin thích hợp trước khi đưa ra quan điểm. Cuối cùng, đưa phản hồi để người
nói biết rằng bạn có lắng nghe.
3.1.8. Khen ngợi
Bạn nên mở đầu cuộc đối thoại bằng cách làm người khác cảm thấy họ

giống như một chuyên gia. Ví dụ như: “Bạn biết nhiều về truyền thông xã hội phải
không?” hoặc “Bạn có biết tại sao tôi luôn nhận được tin nhắn lỗi không?”
Bằng cách này, bạn vừa học được kiến thức mới, người khác lại cảm thấy
mình có ích. Nó tốt cho cả hai và mang lại kết quả 100%.
3.1.9. Biết cách nhận một lời khen
Nhận lời khen có thể là một việc khó khăn, bởi vì bạn không muốn mình
trông có vẻ tự cao tự đại. Nhưng bạn cũng không muốn lí nhí câu “cảm ơn, bạn
cũng thế”, bởi vì điều đó làm cho bạn trông có vẻ bất tài.
Vì thế, thay vì nói “Bạn còn giỏi gấp 10 lần tôi” hay “tất cả là nhờ bạn”, hãy
21


chấp nhận lời khen bằng sự tự tin và nói “Cảm ơn! Được nghe điều đó thực sự
tuyệt!” hay “Cảm ơn! Thật là một trải nghiệm tuyệt vời”.
3.1.10. Nếu ai đó bị ngắt lời, hãy đề nghị họ tiếp tục
Ai cũng từng có lúc gặp phải trường hợp đang kể một câu chuyện, bị ngắt
lời, sau đó lúng túng đứng dậy rồi tự hỏi không biết có ai đang nghe mình nói
không.
Bạn hoàn toàn có thể trở thành người hùng của người đó bằng cách nói
những câu đại loại như: “Này, kể tiếp câu chuyện về chuyến đạp xe đi! Bạn vừa kể
đến đoạn mấy con chó bắt đầu đuổi theo bạn. Tôi rất muốn nghe phần còn lại”.
Ngay lập tức bạn sẽ giúp người nói cảm thấy thoải mái hơn và làm họ cảm
thấy mình có giá trị.
3.1.11. Đừng than vãn
Nếu bạn đang than vãn mà nhận thấy mọi người bắt đầu xao nhãng câu
chuyện của mình, hãy chọn chủ đề mới ngay lập tức.
3.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
3.2.1. Bắt đầu với sự nhiệt tình.
Cố gắng truyền đạt sự nhiệt tình từ khi bắt đầu cho đến lúc kết thúc cuộc
gọi, chú tâm vào nội dung bạn đang nói. Bạn không cần thể hiện sự sôi nổi một

cách thái quá. Chỉ cần duy trì một thái độ quả quyết. Đó là cách làm thu hút người
nghe.
3.2.2. Luôn luôn cười.
Thậm chí bạn nghĩ rằng đây chỉ là một cuộc trò chuyện gián tiếp qua điện
thoại, thì không cần thiết thể hiện nụ cười vì họ không nhìn thấy được, bạn đã lầm.
Họ có thể cảm nhận được vẻ mặt tươi cười từ bạn qua giọng điệu. Có những
chuyên gia lão luyện trong việc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại đã khuyên
rằng, nên đặt một chiếc gương trên bàn làm việc của bạn để nhắc nhở bạn lúc bạn
quên cười khi giao tiếp với khách hàng. Đối với những người làm việc với khách
hàng qua điện thoại cả ngày, thì việc đặt một chiếc gương soi trên bàn làm việc
22


không phải là một ý tưởng tồi.
3.2.3. Hãy nói “Hello” ( hoặc good morning, good afternoon, …).
Có một lời chào thân mật để mở đầu cuộc trò chuyện dễ dàng hơn. Đừng để
họ cảm thấy có sự ngắt quãng trong cuộc giao tiếp qua điện thoại.
3.2.4. Nói “Tạm biệt” để có một kết thúc tốt đẹp.
Trong khoảnh khắc, hãy nói lời tạm biệt trước khi gác điện thoại. Đợi một
vài giây để bạn cũng được trông chờ vào lời nói tạm biệt của đối phương. Đừng để
khách hàng gởi lời tạm biệt đến bạn bằng lời chúc “một ngày làm việc hiệu quả”
mà chỉ nghe tiếng cúp máy của bạn. Đừng làm điều đó với khách hàng của bạn.
Hãy để khách hàng gác máy xuống trước.
3.2 5. Không được dùng những thuật ngữ,
Không dùng biệt ngữ riêng của công ty bạn vào cuộc đối thoại với khách
hàng, họ sẽ không hiểu và cảm thấy không dễ chịu nếu bạn nói những từ làm cho
họ phải tốn thời gian để suy nghĩ và không tập trung vào cuộc trò chuyện. Họ sẽ
không biết tiếp tục đáp lại những gì bạn nói như thế nào nữa bởi họ không hiểu
những gì bạn nói. Hoặc là họ sẽ nản chí và trở nên mất kiên nhẫn.
3.2.6. Đừng thể hiện sự giận dữ, đặc biệt đối với khách hàng.

Luôn duy trì sự điềm tĩnh ngay cả những phút làm bạn căng thẳng nhất. Nếu
khách hàng phàn nàn và tức giận hãy để cho họ bộc lộ điều đó. Hầu như họ đều
thích họ không phải là một kẻ điên rồ. Hãy hỏi họ một số câu hỏi thể hiện sự quan
tâm của bạn. Đừng làm tăng thêm sự tức giận của họ. Bạn có thể yêu cầu họ nhắc
lại vấn đề để chắc chắn bạn hiểu hơn và chú ý lắng nghe.
3.3 Cách sửng dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ sao cho
phù hợp
3.3.1. Ánh mắt
Đây là cách làm phổ biến và thường được “ưa chuộng” hơn hẳn, nguyên
nhân không chỉ bởi nó là một hoạt động tốn ít calo, mà nó còn chứa đựng bao hàm
ý lẫn sự tình tứ của người muốn truyền thông điệp, bởi thế mà nhân gian có câu
23


“liếc mắt đưa tình”, còn ở nơi công sở “liếc mắt đưa tin”.
Chỉ cần cái nhau mày, liếc mắt sắc bén cũng khiến người tiếp chuyện hiểu
sự không hài lòng của bạn. Một ánh mắt trìu mến, hàm chứa sự cổ vũ, đồng tình,
khích lệ khiến của sếp hay đồng nghiệp cũng khiến bạn có thêm niềm tin vững
bước trên con đường sự nghiệp của mình.
Lời khuyên đặc biệt dành cho nhân viên mới, cần đặc biệt chú ý từng nét
mặt, cử chỉ của sếp cũng như đồng nghiệp, đặc biệt là ánh mắt, bởi nếu là người
nhạy cảm bạn sẽ biết những bước kế tiếp cho con đường giành niềm tin và thành
công trong sự nghiệp của mình.
3.3.2. Trang phục
Trong hội nghị hay đàm phán, cách ăn mặc của mỗi nhân vật đều có giá trị
thông báo thông tin, bởi nó không những là phong cách thời trang thể hiện cá tính
riêng của từng người, mà còn thể hiện địa vị cũng như tầm quan trọng của cuộc
họp hay đàm phán.
Dù là vật vô chi vô giác, nhưng trang phục lại là những ấn tượng đầu tiên
khi tiếp xúc với đối tác cũng như lần ra mắt đầu tiên trước nhà tuyển dụng, nó là

một trong những nhân tố quan trọng trong việc “lấy lòng” đối phương.
Ngoài ra, trang phục đôi khi còn là phương tiện để thể hiện phong cách ăn
mặc, xu hướng thời trang, đẳng cấp của mỗi người. Cũng đôi khi nó là cầu nối cho
những ai “hợp gu” dễ dàng thân thiết và bắt chuyện với nhau khi cùng một sở
thích.
3.3. 3. Tư thế, điệu bộ
Một thế đứng thẳng, bước chân nhanh nhẹn, nhẹ nhàng khiến mọi người
xung quanh đều cảm nhận được sự năng động, nhiệt huyết trong con người bạn, từ
đó sinh ra sự quý mến hay cảm giác ngưỡng mộ, tin tưởng…
Tư thế thẳng thắn, khoan thai, cùng với thái độ bình tĩnh, tràn ngập sự tự tin
luôn là ưu điểm “hút” ánh nhìn chú ý và sự đánh giá cao của nhà tuyển dụng.
Không ai có cảm tình hay ngợi khen những tư thế ngồi ngỗ ngược, mất mỹ quan,
24


hay dáng đi hiện rõ sự” luồn lách” xu nịnh. Qua tư thế của bạn, mọi người phần
nào đoán biết tính cách và con người của bạn, hãy cẩn thận nếu không muốn ai đó
nắm được yếu điểm của mình.
3.3. 4. Ngữ điệu nói
Nói nhanh hay chậm, ngữ điệu khiêm nhường hay tự cao tự đại…cũng là
một trong những nhân tố quyết định sự thành công của bạn. Nói với tốc độ quá
nhanh khiến mọi người không thể bắt kịp và nắm bắt nội dung bạn muốn truyền
đạt, nói quá chậm lại không có sự truyền cảm luôn khiến người nghe muốn ngủ
gật. Giọng điệu quá kiêu, tự cao thể hiện cá tính hay năng lực “ăn to nói lớn” của
mỗi người nhưng lại gây sự khó chịu với người xung quanh…Trong bất kỳ tình
huống, trường hợp nào (dù sang trọng, thân mật hay suồng sã…) đều nên “học ăn
học nói”, giữ thái độ ôn hòa, ngữ điệu nói vừa phải khiến thông tin truyền đi được
hiểu đúng và rõ nghĩa.
3.3.5. Quà tặng
Giá trị lớn nhất ở mỗi phần quà tặng không mang tên vật chất mà đó là yếu

tố tinh thần, nặng về tình nghĩa. Giữa đồng nghiệp với nhau, việc tặng những món
quà nhỏ nhân ngày đặc biệt nào đó cũng khiến mối quan hệ hai phía trở nên khăng
khít, thân mật hơn.
Tuy nhiên, đặc biệt lưu ý đến những món quà tặng sếp. Đừng vì lợi ích cá
nhân nào đó mà tặng quà để lợi dụng. Nên xuất phát từ sự kính trọng hay lòng biết
ơn do tạo công ăn việc làm, do chiếu cố…Vấn đề này hết sức nhạy cảm, do đó bạn
cần cân nhắc kỹ trước khi tặng quà sếp kẻo gây hiểu nhầm.
3.3. 6. Nụ cười
Sự thành công, ủng hộ, khuyến khích luôn được đánh dấu bằng những nụ
cười thân thiện. Luôn giữ thái độ hòa nhã với nụ cười thường trực trên môi không
những mang lại cảm giác thân thiện với mọi người xung quanh mà còn khiến chính
bản thân có được sự khoan khoái, thanh thản.
Trái lại, cần cảnh giác cao độ với những nụ cười mỉa mai, giả tạo của đồng
25