Đánh giá sự hài lòng của nhân viên bán hàng tại công ty TNHH MTV viễn thông quốc tế FPT

Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến các thầy cô Viện Kinh tế
& Quản lý đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt hai năm học Thạc sỹ tại
trường, để tôi có thể thực hiện bài luận văn này.
Tôi xin trân trọng cám ơn Tiến sĩ Đặng Vũ Tùng - Giảng viên Trường Đại
học Bách Khoa Hà Nội, người đã tận tình hướng dẫn khoa học của luận văn, giúp
tôi hình thành ý tưởng, các nội dung cần nghiên cứu từ thực tiễn để hoàn thành tốt
đề tài.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc và các đồng nghiệp tại
Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT đã ủng hộ đề tài của tôi, đồng thời
cung cấp dữ liệu và trực tiếp thực hiện bảng khảo sát trong nghiên cứu này.
Tôi xin cảm ơn đến những người bạn đồng môn tại lớp Quản trị kinh doanh
2013B, Đại học Bách Khoa Hà Nội đã hỗ trợ và góp ý cho tôi trong quá trình thực
hiện nghiên cứu.
Sau cùng là lời cảm ơn đặc biệt nhất dành cho người thân, gia đình đã tạo
điều kiện, ủng hộ và trợ giúp tôi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn
này.
Trân trọng cảm ơn!
Học viên: Đỗ Thị Thùy Dương
Lớp 13BQTKD3
Đại học Bách Khoa Hà Nội

1


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của nhân viên bán hàng

tại Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT” là đề tài nghiên cứu của tôi với
sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ: Đặng Vũ Tùng.
Các nội dung được đúc kết trong quá trình học tập, các số liệu và thực
nghiệm thực hiện trung thực, chính xác.
Đề tài này chưa được công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu nào.
Tác giả

Đỗ Thị Thùy Dƣơng

2


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................... 1
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. 2
MỤC LỤC ............................................................................................................................ 3
DANH MỤC CHỮ KÝ HIỆU VIẾT TẮT ......................................................................... 6
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................................. 7
DANH MỤC HÌNH VẼ ....................................................................................................... 9
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................. 10
1.

Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 10

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 12
3. Phạm vi, đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu .................................................... 12
4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ............................................................................. 13
5. Cấu trúc luận văn ....................................................................................................... 14
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI LAO ĐỘNG ..... 15

1.1 Lý thuyết về sự hài lòng với công việc .................................................................... 15
1.1.1 Định nghĩa ........................................................................................................... 15
1.1.2. Ảnh hưởng của sự hài lòng với công việc .......................................................... 17
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng với công việc ........................................ 18
1.2 Một số nghiên cứu và mô hình liên quan tới sự hài lòng với công việc ............... 20
1.2.1 Tháp nhu cầu của Maslow ................................................................................... 20
1.2.2 Mô hình hai nhân tố của Herzberg...................................................................... 22
1.2.3 Mô hình chỉ số mô tả công việc (JDI) ................................................................. 28
1.2.4 Một số mô hình nghiên cứu khác ......................................................................... 29
1.3 Nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng ............................................................................ 32
1.3.1 Phương thức đo lường sự hài lòng của nhân viên .............................................. 32
3


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội
1.3.2 Các kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên ........................................ 33
1.4 Tổng kết chƣơng ....................................................................................................... 37
CHƢƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI FTI
............................................................................................................................................. 39
2.1 Giới thiệu về FPT Telecom và FTI ......................................................................... 39
2.1.1 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT ....................................................................... 39
2.1.2 Công ty TNHH MTV Viễn Thông Quốc Tế FPT.................................................. 40
2.2 Đặc điểm đội ngũ viên bán hàng tại FTI ................................................................ 49
2.2.1 Đặc điểm về nguồn nhân lực bán hàng ............................................................... 49
2.2.2 Chi phí đào tạo phát triển cho nhân viên bán hàng ............................................ 51
2.3 Khảo sát sự hài lòng của nhân viên bán hàng tại FTI .......................................... 55
2.3.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 56
2.3.2 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 60
2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................................... 65
2.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu hợp lệ .............................................................................. 66

2.3.5 Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo......................................................... 68
2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá ................................................................................ 72
2.3.7 Phân tích tương quan .......................................................................................... 75
2.3.8 Phân tích hồi quy ................................................................................................. 76
2.3.9 Kiểm định các biến độc lập với các giả thuyết ban đầu ...................................... 77
2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên bán hàng tại FTI ................................. 80
2.4.1 Mức độ hài lòng chung ........................................................................................ 80
2.4.2 Mức độ hài lòng theo nhân tố văn hóa môi trường làm việc .............................. 81
2.4.3 Mức độ hài lòng theo nhân tố bản chất công việc .............................................. 82
2.4.4 Mức độ hài lòng theo nhân tố quan hệ với lãnh đạo ........................................... 83
4


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội
2.5 Tổng kết chƣơng ....................................................................................................... 86
CHƢƠNG 3 : CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY..................................................................... 88
3.1 Nhu cầu nâng cao sự hài lòng của nhân viên ......................................................... 88
3.1.1 Tăng năng suất lao động ..................................................................................... 89
3.1.2 Tăng tính trung thành của người lao động.......................................................... 90
3.1.3 Định hướng phát triển trong dài hạn .................................................................. 90
3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng công việc của nhân viên bán hàng tại FTI . 91
3.2.1 Giải pháp về nhân tố văn hóa, môi trường làm việc ........................................... 91
3.2.2 Giải pháp liên quan tới nhân tố bản chất công việc ........................................... 95
3.2.3 Giải pháp liên quan tới nhân tố quan hệ lãnh đạo .............................................. 98
3. 3 Tổng kết chƣơng .................................................................................................... 101
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................ 104
PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA ...................................................................... 107

5


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC CHỮ KÝ HIỆU VIẾT TẮT
Stt

Ký hiệu

Nội dung viết tắt

1.

DCS

Phòng kinh doanh dịch vụ giải pháp truyền dẫn

2.

FTI

Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT

3.

FTEL; FPT Telecom

Tổng công ty Viễn thông Quốc tế FPT

4.

FPT

Tập đoàn FPT

5.

GB

Phòng kinh doanh Quốc tế

6.

JDI

Job Descriptive Index

7.

MNS

Phòng kinh doanh dịch vụ ứng dụng công nghệ

8.

OLS

Phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất

9.

ODS

Phòng kinh doanh dịch vụ dữ liệu trực tuyển

10.

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

11.

Voip; Voice

Phòng kinh doanh dịch vụ thoại

6


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Stt

Bảng biểu

Nội dung bảng biểu

Trang

Nội dung của các nhân tố duy trì – động viên

23

1.

Bảng 1.1

2.

Bảng 1.2

3.

Bảng 2.1

Đặc điểm nguồn nhân lực của FTI giai đoạn
2011 – 2014

44

4.

Bảng 2.2

Báo cáo biến động nhân sự

46

5.

Bảng 2.3

Chi tiêu hoạt động của FTI qua các năm

47

6.

Bảng 2.4

Doanh thu FTI qua các năm

48

7.

Bảng 2.5

8.

Bảng 2.6

Các chương trình đào tạo cho nhân viên bán
hàng

51

9.

Bảng 2.7

Phân loại đối tượng điều tra theo các dấu hiệu
nhân khẩu học

66

Kết quả tóm tắt một số nghiên cứu về sự hài

10. Bảng 2.8

lòng công việc trên thế giới và tại Việt Nam

Đội ngũ nhân viên bán hàng của FTI giai
đoạn 2011 – 2014

Kết quả kiểm định sự tin cậy nhân tố bản chất
công việc

34

49

68

11. Bảng 2.9

Kết quả kiểm định sự tin cậy nhân tố cơ hội

đào tạo và thăng tiến

68

12. Bảng 2.10

Kết quả kiểm định sự tin cậy nhân tố quan hệ
với lãnh đạo

69

13. Bảng 2.11

Kết quả kiểm định sự tin cậy nhân tố quan hệ
với đồng nghiệp

69

7


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

Stt

Bảng biểu

14. Bảng 2.12
15. Bảng 2.13

16. Bảng 2.14

Nội dung bảng biểu

Trang

Kết quả kiểm định sự tin cậy nhân tố thu nhập

70

Kết quả kiểm định sự tin cậy biến phụ thuộc
Văn hóa công ty, môi trường làm việc
Kết quả kiểm định sự tin cậy biến phụ thuộc
Hài lòng công việc

71

71

17. Bảng 2.15

Kết quả phân tích nhân tố khám phá với các
biến độc lập

72

18. Bảng 2.16

Kết quả phân tích khám phá nhân tố đối với
biến phụ thuộc

74

19. Bảng 2.17

Kết quả phân tương quan các biến nghiên cứu

75

20. Bảng 2.18

Kết quả ước lượng mối quan hệ giữa các biến
với sự hài lòng công việc

76

21. Bảng 2.19

Kết quả đánh giá của nhân viên bán hàng về
mức độ hài lòng công việc

80

22. Bảng 2.20

Kết quả đánh giá của nhân viên bán hàng về
văn hóa, môi trường làm việc

81

23. Bảng 2.21

24. Bảng 2.22

Kết quả đánh giá của nhân viên bán hàng về
bản chất công việc
Kết quả đánh giá của nhân viên bán hàng về
nhân tố quan hệ với lãnh đạo

8

82

83


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC HÌNH VẼ
Stt

Hình vẽ

Nội dung hình vẽ

Trang

1.

Hình 1.1

Tháp nhu cầu Maslow

20

2.

Hình 1.2

Mô hình thúc đẩy động cơ của Porter và
Lawer

30

3.

Hình 2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

44

4.

Hình 2.2

Mô hình nghiên cứu

56

5.

Hình 2.3

Quy ước viết các nhân tố ảnh hưởng

57

9


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc khai
thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực: vốn, cơ sở vật chất, tiến bộ khoa học kỹ
thuật, người lao động, các yếu tố này có mối quan hệ mật thiết với nhau và tác động
lại với nhau. Những yếu tố như: máy móc thiết bị, của cải vật chất, công nghệ kỹ
thuật đều có thể mua được, học hỏi được, sao chép được, nhưng nguồn lực con
người thì không thể. Hoàn toàn có thể khẳng định rằng: Quản trị nhân sự có vai trò
thiết yếu đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Con người, với khả năng sáng tạo, lao động cần cù siêng năng của mình, đã
phát minh ra những dụng cụ từ ban đầu là thô sơ cho đến phát triển công nghệ cao,
khoa học kỹ thuật cao như ngày nay đã phục vụ được nhu cầu bản thân và phát triển
xã hội.
Quản trị nhân sự góp phần vào việc giải quyết các mặt kinh tế xã hội của vấn
đề lao động. Đó là một vấn đề chung của xã hội, mọi hoạt động kinh tế nói chung
đều đi đến một mục đích sớm hay muộn là làm sao cho người lao động hưởng thành
quả do họ làm ra.

Quản trị nhân sự gắn liền với mọi tổ chức, bất kỳ một cơ quan tổ chức nào
cũng cần phải có bộ phận nhân sự. Quản trị nhân sự là một thành tố quan trọng của
chức năng quản trị, nó có gốc rễ và các nhánh trải rộng khắp nơi trong mọi tổ chức.
Quản trị nhân sự hiện diện ở khắp các phòng ban, bất cứ cấp quản trị nào cũng có
nhân viên dưới quyền vì thế đều phải có quản trị nhân sự. Cung cách quản trị nhân
sự tạo ra bầu không khí văn hoá cho một doanh nghiệp. Đây cũng là một trong
những yếu tố quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp .
Cùng với sự phát triển của thế giới, nền kinh tế Việt Nam trong những năm
gần đây có nhu cầu vượt bậc về nguồn nhân lực. Các doanh nghiệp ngày càng chú
trọng hơn tới vấn đề xây dựng nguồn nhân lực, đặc biệt là tuyển chọn và giữ chân
10


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

được nhân tài cho doanh nghiệp mình. Việc chọn đúng người phù hợp, đủ năng lực
thôi chưa đủ, doanh nghiệp còn cần có những phương pháp, chiến lược để giữ chân
và gắn bó được lâu dài với những nhân sự nòng cốt, những nhân tài của mình trước
vô vàn đối thủ cạnh tranh lớn. Những câu hỏi lớn luôn được đặt ra như: Làm sao để
giữ chân nhân tài đang làm việc; Làm sao để thu hút tài năng tiềm năng ngoài thị
trường về với doanh nghiệp; Làm thế nào để có sự gắn kết bền vững giữa doanh
nghiệp và người lao động... Đây chính là vấn đề hết sức cấp thiết và nhức nhối của
nhiều doanh nghiệp Việt Nam nói chung và của Tập đoàn FPT, Công ty TNHH
MTV Viễn thông Quốc tế FPT nói riêng.
Sự ổn định của đội ngũ nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất
nhiều chi phí vô hình như thời gian, cơ hội; chi phí hữu hình như chi phí tuyển
dụng, đào tạo, chi phí duy trì tổ chức... Công ty có đội ngũ ổn định cũng là nền tảng
vững chắc cho sự phát triển bền vững, thịnh vượng của một doanh nghiệp. Nhân
viên, người lao động cũng lấy đó là niềm tin để gắn kết và mong muốn cống hiến
công sức của mình vào sự phát triển của một doanh nghiệp. Đặc biệt quan trọng hơn

cả, khi có sự ổn định bền vững của nhân viên sẽ tạo hiệu quả nâng cao chất lượng
dịch vụ, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp, mang lại giá trị lợi nhuận tối ưu
cho doanh nghiệp. Rất nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã cho rằng để tạo
được sự ổn định gắn kết đó thì cần phải có được sự thỏa mãn, hài lòng trong công
việc của nhân viên.
Đặc biệt với Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Viễn thông Quốc
tế FPT (FTI) là một trong những doanh nghiệp nằm trong nhóm dẫn đầu về kinh
doanh dịch vụ mạng viễn thông, thì việc hài lòng và sự gắn kết của nhân viên nói
chung và đặc biệt là nhân viên bán hàng nói riêng – đội ngũ chủ chốt của doanh
nghiệp – là rất quan trọng. Với định hướng phát triển ổn định, bền vững, ban lãnh
đạo công ty luôn coi trọng việc gắn kết giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa nhân viên
với nhau và giữa nhân viên với công ty có sự gắn kết bền chặt. Trong những năm
gần đây, do tốc độ tăng trưởng nóng của thị trường, tỷ lệ nhân viên bán hàng nghỉ
việc chiếm tỷ trọng cao trong doanh nghiệp, điều này đòi hỏi cần có những nghiên
11


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

cứu, đánh giá lại để nâng cao sự gắn kết giữa nhân viên với công ty. Là một thành
viên trong tổ chức, đồng thời phụ trách nhân sự cho công ty, tác giả thấy sự cần
thiết phải có một nghiên cứu liên quan tới sự hài lòng công việc của đội ngũ chủ
chốt này tại công ty. Chính vì vậy, tác giả đã quyết định chọn đề tài luận văn là:
“Đánh giá sự hài lòng của nhân viên bán hàng tại Công ty TNHH MTV Viễn
thông Quốc tế FPT”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Dựa vào nghiên cứu này để có được cái nhìn khái quát
về sự hài lòng của nhân viên kinh doanh, từ đó tác giả có những đề xuất với lãnh
đạo công ty điều chỉnh phù hợp chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng với công
việc, tăng năng suất lao động, tăng chất lượng công việc, tăng tính trung thành của

nhân viên, và có được đội ngũ cán bộ vững mạnh, là nền tảng cho sự phát triển bền
vững tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Viễn thông Quốc tế FPT
(FTI).
3. Phạm vi, đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Tác giả lựa chọn và khoanh vùng phạm vi nghiên cứu
là: Đội ngũ nhân viên bán hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên
Viễn thông Quốc tế FPT (FTI).
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng trong công việc và các yếu tố ảnh hướng
đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên bán hàng tại FTI.
Phương pháp nghiên cứu:
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng các thu thập các dữ liệu sơ cấp và
thứ cấp như sau:
Dữ liệu sơ cấp được sử dụng trong nghiên cứu này là kết quả quá trình khảo
sát mẫu: áp dụng phương pháp định tính và định lượng, nhưng chủ yếu sử dụng
phương pháp nghiên cứu định lượng. Các dữ liệu được thu thập dựa vào mẫu phiếu

12


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

khảo sát cho đối tượng nhân viên bán hàng. Thời gian dự kiến thực hiện khảo sát
trong tháng 03 năm 2015.
Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, số liệu trong các báo cáo tổng kết năm của
FTI qua các năm từ năm 2011 tới năm 2014, số liệu doanh thu đăng ký của các
phòng ban trong kế hoạch định kỳ hàng năm; các thông tin, số liệu cung cấp trên
website, tìm kiếm trên mạng internet.
Với các dữ liệu sơ cấp, tác giả sử dụng phương pháp thu thập và phân tích
dựa trên bảng câu hỏi điểu tra, đánh giá tính khả thi và mối tương quan giữa các yếu
tố. Dữ liệu thứ cấp là nền tảng cơ sở tiềm ẩn nội tại của doanh nghiệp. Dựa vào các

dữ liệu thứ cấp này, tác giả có cái nhìn khái quát và cụ thể hơn để xây dựng bảng
câu hỏi cho việc thu thập dữ liệu sơ cấp; đồng thời cũng là căn cứ để đánh giá tương
quan giữa sự hài lòng công việc của nhân viên bán hàng với các điều kiện chủ quan
và khách quan của FTI.
4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Dựa trên một số nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng trong công việc đã được
chứng minh trong các nghiên cứu của nhiều tác giả Việt Nam và thế giới, để tác giả
đánh giá các nhân tố có sự ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của nhân viên bán hàng tại
FTI.
Kết quả giúp Ban giám đốc và nhà quản lý hiểu được thực trạng thái độ làm
việc của nhân viên bán hàng, mong muốn, nguyện vọng để có các chế tài phù hợp,
nâng cao sự hài lòng công việc với nhóm này.
Tác giả đưa ra một số giải pháp phù hợp để giữ chân nhân tài, cải thiện giá trị
vô hình trong doanh nghiệp, nâng cao năng suất lao động như cải thiện nhân tố văn
hóa, môi trường làm việc; quan tâm tới bản chất công việc và chú trọng tới quan hệ
giữa lãnh đạo và nhân viên.

13


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

5. Cấu trúc luận văn
Luận văn này có cấu trúc gồm 3 phần trong đó:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người lao động
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của nhân viên bán hàng tại Công ty TNHH MTV
Viễn thông Quốc tế FPT (FTI).
Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên bán hàng tại Công ty.

14

Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI LAO ĐỘNG
1.1 Lý thuyết về sự hài lòng với công việc
1.1.1 Định nghĩa
Khái niệm về sự hài lòng công việc có nhiều cách định nghĩa khác nhau từ
các nhà nghiên cứu khác nhau. Theo James L Price thì sự hài lòng với công việc
được định nghĩa là mức độ mà nhân viên cảm nhận, có những định hướng tích cực
đối với việc làm trong tổ chức (James L Price, 1997, p.470). Sự hài lòng với công
việc đồng thời cũng được định nghĩa như là những tình cảm theo chiều hướng tích
cực mà nhân viên hướng đến công việc họ đang làm. Khi nhân viên cảm thấy hạnh
phúc vui vẻ trong công việc chúng ta có thể nói rằng anh ta hài lòng với công việc.
Theo Schemerhon (1993) được trích dẫn bởi Luddy (2005), sự hài lòng công việc
được định nghĩa như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía
cạnh khác nhau trong công việc của nhân viên. Theo Spector (1997) sự hài
lòngcông việc đơn giản là việc nhân viên cảm thấy thích công việc của họ, còn theo
Ellickson và Logsdon (2001) thì sự hài lòng công việc được định nghĩa là mức độ
mà nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của
nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hay môi trường làm việc của họ.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng công việc của nhân viên
như đã nêu trên, mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn và cách lý giải khác nhau về
hài lòng với công việc để sử dụng vào công trình nghiên cứu của mình. Nhìn chung,
sự hài lòng với công việc được hiểu là cảm xúc yêu thích và hướng đến công việc
của mình. Sự hài lòng đối với công việc của nhân viên được định nghĩa và đo lường
theo cả hai khía cạnh: hài lòng chung đối với công việc và hài lòng theo các yếu tố
thành phần công việc. Sự hài lòng chung thể hiện cảm xúc bao hàm chung lên tất cả
các khía cạnh của công việc. Khái niệm về sự hài lòng chung được sử dụng trong

các nghiên cứu của Levy và William (1998)… Một quan điểm khác xem sự hài lòng
công việc là thái độ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau
15


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

trong công việc của họ (Smith P.C Kendal L.M and Hulin C.L1969). Cách tiếp cận
theo các khía cạnh khác nhau của công việc được sử dụng trong các nghiên cứu của
Stanton và Croaaley (2000), Schwepker (2001). Cả hai cách tiếp cận đều phù hợp
cho việc đo lường mức độ hài lòng của nhân viên trong công việc (Price 1997). Tuy
nhiên, sử dụng cách tiếp cận theo thành phần công việc sẽ giúp các nhà quản trị biết
rõ hơn về những điểm mạnh, điểm yếu trong việc điều hành tổ chức và hoạt động
nào được nhân viên đánh giá cao nhất hoặc kém nhất. Deconinck and Stilwell C.D
(2002).
Theo Hoppock (1935) cho rằng sự hài lòng với công việc là tổng hợp sự hài
lòng về tâm lý, sinh lý và các yếu tố môi trường khiến cho một người thật sự cảm
thấy hài lòng về công việc của họ. Theo Smith (1983) thì cho rằng sự hài lòng với
công việc chỉ đơn giản là cảm giác mà người lao động cảm nhận về công việc của
họ. Theo Weiss (1967) định nghĩa rằng sự hài lòng trong công việc là thái độ với
công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động.
Như vậy có thể thấy sự hài lòng với công việc có khá nhiều định nghĩa khác
nhau. Trong nghiên cứu này tác giả định nghĩa sự hài lòng là cảm giác của người
lao động cảm thấy thoải mái, dễ chịu đối với công việc về cả mặt cảm xúc, suy nghĩ
và hành động. Hài lòng công việc bắt nguồn từ tâm lý tổ chức và lý thuyết động
viên. Theo Green (2000), các lý thuyết kinh điển về thỏa mãn công việc có thể phân
theo ba nhóm chính:
Lý thuyết nội dung với hai lý thuyết nền tảng là thang nhu cầu của Maslow
(1954) và lý thuyết hai nhân tố của Herzberg (1966), chỉ ra rằng việc đáp ứng đầy
đủ các nhu cầu sẽ tạo ra sự thỏa mãn công việc.

Lý thuyết quá trình (như lý thuyết của Vroom) giải thích sự hài lòng đối với
công việc là sự tác động cảu ba mối quan hệ (1) kỳ vọng, (2) giá trị và (3) mong
muốn.
Lý thuyết hoàn cảnh lại cho rằng sự hài lòng với công việc là tác động qua
lại của ba biến là (1) cá nhân, (2) công việc và (3) tổ chức.
16


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

1.1.2. Ảnh hưởng của sự hài lòng với công việc
Qua rất nhiều nghiên cứu của Việt Nam và Thế giới, có thể nhận thấy sự hài
lòng với công việc có tác động rất nhiều tới tổ chức và người lao động. Một vài tác
động lớn đó có thể kể đến việc giữ chân nhân tài, tăng tính trung thành với tổ chức;
tăng năng suất lao động; nâng cao chất lượng cuộc sống của người lao động...
Tăng sự trung thành với tổ chức: Người lao động luôn mong muốn có một
công việc phù hợp, có thể nuôi sống bản thân và gia đình họ, điều này có thể nhận
thấy thông qua nghiên cứu về Tháp nhu cầu của Maslow. Sự hài lòng về công việc
ở đây có thể hiểu đơn giản là sự hài lòng về thu nhập, chế độ và môi trường mà
doanh nghiệp tạo ra cho người lao động; khi họ có được sự hài lòng này sẽ làm cho
người lao động có sự gắn kết và trung thành hơn với tổ chức đó. Trung thành ở đây
có thể hiểu qua các biểu hiện như làm việc lâu năm hơn, giữ gìn, bảo quản các bí
mật kinh doanh, bí kíp sản phẩm và tài sản của tổ chức, doanh nghiệp tốt hơn. Khi
người lao động trung thành, họ sẽ coi tổ chức đó là ngôi nhà thứ hai của họ, sẽ đem
danh dự của bản thân đồng hành cùng với uy tín của doanh nghiệp, tổ chức.
Tăng năng suất lao động: Bất cứ tổ chức, doanh nghiệp nào cũng mong
muốn năng suất lao động đạt mức tối ưu nhất, nhưng để đạt được điều này cần có sự
tác động của rất nhiều yếu tố, mà trong đó sự hài lòng với công việc là một yếu tố
thiết yếu. Sự hài lòng ở đây có thể hiểu là khi người lao động được đảm bảo về cơ
chế, lộ trình làm việc rõ ràng, được đánh giá về hiệu quả công việc đầy đủ. Người

lao động khi được đảm bảo và được đánh giá về chất lượng công việc sẽ làm cho họ
yêu thích, thích thú và ham thích công việc hơn. Cơ thể họ về sinh học sẽ sinh ra
một loại hoocmon thích thú, yêu thích, đam mê với công việc, khi đó công việc họ
làm sẽ luôn đạt tiêu chí chất lượng tốt nhất, năng suất cũng từ đó mà được cải thiện
rất nhiều.
Nâng cao chất lượng cuộc sống: Chất lượng cuộc sống của con người ảnh
hưởng bởi rất nhiều nhân tố: tình yêu, gia đình, bạn bè, các mối quan hệ xã hội,
công việc... Khi người lao động hài lòng với công việc của họ, họ sẽ thích lao động
17


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

hơn, tích cực mang lại các giá trị vô hình cho chính họ và cho xã hội. Sự ảnh hưởng
rõ rệt nhất của sự hài lòng công việc tới chất lượng cuộc sống có thể kể đển là nâng
cao giá trị tinh thần của người lao động, họ yêu thích, đam mê tổ chức và mong
muốn được làm việc nhiều hơn, vì công việc làm họ được nâng cao giá trị bản thân
và giá trị cuộc sống của họ và gia đình họ. Sự hài lòng công việc ở đây có thể hiểu
đơn giản chính là việc được đánh giá, ghi nhận của tổ chức đối với họ; việc họ được
tôn trọng, được thể hiển năng lực bên trong.
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng với công việc
Trong nghiên cứu này sử dụng thang đo chỉ số mô tả công việc (Job
Descriptive Index – JDI) do Smith (1969) thiết lập, vì JDI được đánh giá cao trong
cả lĩnh vực nghiên cứu lẫn thực tiễn. Price (1997) cho rằng JDI là công cụ nên lựa
chọn cho các nghiên cứu đo lường về mức độ hài lòng của nhân viên trong công
việc. Chỉ trong 20 năm cuối thế kỷ 20, JDI được sử dụng trong hơn 600 nghiên cứu
đã được xuất bản (Ajmi 2001). Nghiên cứu sử dụng 5 khía cạnh thành phần hài lòng
với công việc của Smith với nội dung chính sau:
a) Bản chất công việc: liên quan đến những thách thức của công việc, cơ hội để
sử dụng các năng lực cá nhân và cảm nhận thú vị khi thực hiện công việc.

Các yếu tố sau của bản chất công việc sẽ được xem xét gồm:
-

Công việc cho phép sử dụng tốt các năng lực cá nhân.

-

Công việc rất thú vị.

-

Công việc có nhiều thách thức.

-

Cơ sở vật chất và phương tiện làm việc.

b) Cơ hội đào tạo và thăng tiến: liên quan đến nhận thức của nhân viên về các
cơ hội được đào tạo, phát triển các năng lực cá nhân và các cơ hội được
thăng tiến trong tổ chức. Các yếu tố về cơ hội đào tạo và thăng tiến được
xem xét bao gồm:
-

Chương trình đào tạo của công ty có hiệu quả tốt.

-

Chính sách thăng tiến của công ty công bằng.
18

Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

-

Công ty thường xuyên nâng cao trình độ cho cán bộ nhân viên.

-

Cơ hội phát triển cá nhân…….

c) Lãnh đạo: liên quan đến các mối quan hệ giữa nhân viên và lãnh đạo cấp trên
trực tiếp; sự hỗ trợ của cấp trên; phong cách lãnh đạo và khả năng của lãnh
đạo thực hiện các chức năng của quản trị trong tổ chức. Các yếu tố về lãnh
đạo được xem xét bao gồm:
-

Cán bộ lãnh đạo gương mẫu.

-

Cán bộ có lời nói và việc làm song hành.

-

Sự tin tưởng đối với lãnh đạo

-

Sự hỗ trợ của cấp trên khi cần thiết…

d) Đồng nghiệp: Là những cảm nhận liên quan đến các hành vi, quan hệ với
đồng nghiệp trong công việc tại nơi làm việc, sự phối hợp và giúp đỡ nhau
trong công việc với các đồng nghiệp. Các yếu tố về đồng nghiệp được xem
xét bao gồm:
-

Đồng nghiệp thoải mái và dễ chịu.

-

Có tinh thần đồng đội

-

Sẳn sàng giúp đỡ nhau.

-

Có sự nhất trí cao

e) Thu nhập: sự hài lòng về tiền lương liên quan đến cảm nhận của nhân viên
về tính công bằng trong trả lương. Sự hài lòng về tiền lương được đo lường
dựa trên các tiêu thức:
-

Người lao động có thể sống hoàn toàn dựa vào thu nhập từ công ty.

-

Tiền lương, thu nhập được trả công bằng.

-

Tiền lương tương xứng với kết quả làm việc.

-

Người lao động hài lòng về chế độ lương

19


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

1.2 Một số nghiên cứu và mô hình liên quan tới sự hài lòng với công việc
1.2.1 Tháp nhu cầu của Maslow
Khi nói đến sự hài lòng, một lý thuyết không thể không nhắc đến là lý thuyết
về thang nhu cầu của con người được đề xuất bởi Maslow. Lý thuyết của Maslow
được trích dẫn, giải thích về việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, người lao động
(Trần Minh Đạo, 2005; Robbins và cộng sự, 2008) như một trong những lý thuyết
phổ biến nhất về nghiên cứu hành vi con người.
Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm
chính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs).
Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong
muốn có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ, nghỉ... Những nhu cầu cơ bản này đều là
các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những
nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại
trong cuộc sống hàng ngày.
Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao.

Những nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, cảm
giác an toàn, vui vẻ, có địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân v.v.
Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầu bậc cao
này. Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống... họ sẽ không quan tâm đến các
nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng...
Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow (Theo nguồn wikipedia.org)

20


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con người
được liệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp.
Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ
đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả
mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã
được đáp ứng đầy đủ (theo wikipedia).
5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:
Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological) thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi.
Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn
thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.
Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc
(love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình
yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy.
Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác
được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng.
Tẩng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - muốn
sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và
được công nhận là thành đạt.

Sau Maslow, có nhiều người đã phát triển thêm tháp này như thêm các tầng
khác nhau, thí dụ:


Tầng Cognitive: Nhu cầu về nhận thức, hiểu biết: - Học để hiểu biết, góp
phần vào kiến thức chung.



Tầng Aesthetic: Nhu cầu về thẩm mỹ - có sự yên bình, ham muốn hiểu biết
về những gì thuộc nội tại.

21


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội


Tầng Self-transcendence: Nhu cầu về tự tôn bản ngã - một trạng thái siêu vị
kỷ hướng đến trực giác siêu nhiên, lòng vị tha, hòa hợp bác ái.

Tuy nhiên, mô hình căn bản được chấp nhận rộng rãi vẫn chỉ có 5 tầng như ở trên.
1.2.2 Mô hình hai nhân tố của Herzberg
Năm 1959, F. Herzberg và các đồng nghiệp của mình, sau khi thực hiện các
cuộc phỏng vấn với hơn 200 người kỹ sư và kế toán của ngành công nghiệp khác
nhau và đã rút ra nhiều kết luận rất bổ ích. Ông đặt các câu hỏi về các loại nhân tố
đã ảnh hưởng đến người lao động như: khi nào thì có tác dụng động viên họ làm
việc và khi nào thì có tác dụng ngược lại. Bằng kinh nghiệm chuyên môn, ông chia
các nhu cầu của con người theo 2 loại độc lập và có ảnh hưởng"tới hành vi con
người theo những cách khác nhau: khi con người cảnh thấy không thoả mãn với

công việc của mình thì họ rất lo lắng về môi trường họ đang làm việc, còn khi họ
cảm thấy hài lòng về công việc thì họ tất quan tâm đến chính công việc.Ông đã
phân thành 2 nhóm nhân tố: (1) nhân tố duy trì và (2) nhân tố động viên.
Các nhân tố động viên bao gồm thành tựu, sự công nhận của người khác, bản
chất công việc, trách nhiệm trong công việc, sự thăng tiến và sự tiến bộ, triển vọng
của sự phát triển. Nếu các nhân tố này được thỏa mãn, người lao động sẽ cảm thấy
có giá trị và đóng góp công sức của mình cho sự phát triển của công ty, ngược lại sẽ
mang tới tâm lý không thỏa mãn, và khi người lao động phát triển tới một giai đoạn
nào đó sẽ muốn bứt phá, tìm kiếm môi trường nhân tố động viên lớn hơn. Đặc điểm
của nhóm này là nếu không được thỏa mãn thì dẫn đến bất mãn, nếu được thỏa mãn
thì sẽ có tác dụng tạo động lực.
Các nhân tố duy trì bao gồm các chính sách của công ty; lương thưởng; mối
quan hệ với lãnh đạo, đồng nghiệp; điều kiện làm việc... Các yếu tố này khi được tổ
chức tốt thí có tác dụng ngăn ngừa sự không thỏa mãn đối với công việc của người
lao động.

22


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

Bảng 1.1 Nội dung của các nhân tố duy trì – động viên
Các nhân tố động viên

Các nhân tố duy trì
1. Phương pháp giám sát

2. Sự thách thức của công việc

3. Hệ thống phân phối thu thập

4. Công việc tạo các cơ hội thăng tiến

5. Quan hệ với đồng nghiệp

6. Công việc có ý nghĩa và có giá trị cao

7. Chính sách của doanh nghiệp

8. Điều kiện làm việc

Ảnh hưởng của các nhân tố đó thể hiện
Các nhân tố động viên

Các nhân tố duy trì
Khi đúng

Khi sai

Không có sự bất mãn

Được thỏa mãn

Không cần động viên

Động viên được tăng cường

Bất mãn công việc

Không thỏa mãn

Ảnh hưởng tiêu cực tới công việc

Không có sự bất mãn

Thuyết 2 nhân tố của Herzberg cũng có những ẩn ý quan trọng đối với nhà
quản lý như sau:
+ Những nhân tố làm thoả mãn người lao động là khác với các nhân tố tạo ra
sự hài lòng với công việc.Vì vậy, bạn không thể mong đợi sự thoả mãn người lao
động bằng cách đơn giản là xoá bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn.
+ Việc quản lý nhân viên có hiệu quả đòi hỏi phải giải quyết thoả đáng đồng
thời cả 2 nhóm nhân tố duy trì và động viên, chứ không nên chỉ chú trọng vào một
nhóm nào.
Herzberg cho rằng năm yếu tố tiêu biểu mang lại “sự hài lòng trong công
việc” là:
23


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

Thành đạt : sự thỏa mãn của bản thân khi hoàn thành một công việc, giải
quyết một vấn đề và nhìn thấy những thành quả từ nỗ lực của mình. (Con người
được động viên khi anh ta có khả năng thực hiện được những ý định của mình.)
Bản thân công việc: những ảnh hưởng tích cực từ công việc lên mỗi người.
chẳng hạn, một công việc có thể thú vị, đa dạng, sáng tạo và thách thức.
Sự thừa nhận: Sự ghi nhận việc hoàn thành tốt một công việc. Điều này có
thể được tạo ra từ bản thân từng cá nhân hoặc sự đánh giá của mọi người. (Con
người được kích thích mỗi khi ứng xử của mình được đánh giá đúng thông qua
những lời khen ngợi (khi có kết quả tốt) hoặc xử phạt (khi không đạt yêu cầu).)
Trách nhiệm: mức độ ảnh hưởng của một người đối với công việc. Mức độ

kiểm soát của một người đối với công việc có thể bị ảnh hưởng phần nào phần nào
bởi quyền hạn và trách nhiệm đi kèm với nó.
Sự thăng tiến, tiến bộ: là những cơ hội thăng tiến, hoàn thiện bản thân trong
doanh nghiệp. Cơ hội phát triển cũng xuất hiện trong công việc thường ngày nếu
người ta có quyền quyết định nhiều hơn để thực thi các sáng kiến.
Những yếu tố mà Herzberg phát hiện có tác dụng gây ra bất mãn nhưng
không làm tăng động lực làm việc gọi là yếu tố duy trì. Một cách gọi khác mà
Herzberg đã dùng đó là “các yếu tố vệ sinh”.
Những yếu tố duy trì có thể làm giảm hiệu quả của công việc nhưng không
làm tăng nó. Tương tự như việc thiếu bảo dưỡng có thể gây ra hỏng thiết bị nhưng
bảo dưỡng thường xuyên cũng không thể làm tăng hiệu quả làm việc của nó. Dưới
đây là những yếu tố duy trì:
Chính sách và quy định quản lý của doanh nghiệp: Điều này có nghĩa là toàn
bộ hoạt động của doanh nghiệp được quản lý và tổ chức như thế nào. Ví dụ, nếu các
chính sách của doanh nghiệp mâu thuẫn với mục đích của các bộ phận và cá nhân
thì điều đó sẽ mang lại hậu quả xấu. Việc nhân viên phản đối hay cảm thấy tức giận
với một số chính sách hay quyết định được đưa ra từ một phòng ban nào đó trong tổ
24


Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội

chức là khá phổ biến. Quan điểm này của Herzbeg là hoàn toàn chính xác, chính
sách và các quy định quản lý của doanh nghiệp có thể trở thành vật cản đường
nhưng khi nhân viên không bị ảnh hưởng của những điều này thì họ sẽ chẳng buồn
nghĩ đến chúng.
Sự giám sát: Nhiều chuyên gia không đồng ý với Herzbeg ở điểm này. Sự
lãnh đóng một vai trò rất quan trọng trong việc tạo động lực làm việc, đặc biệt đối
với một tập thể nhân viên. Thường những nhân viên sẽ không dành nhiều thời gian
để quan tâm đến cấp trên của mình, họ chỉ nghĩ đến khi nào họ cần đến hoặc khi cấp

trên gây áp lực cho họ.
Phân tích những dạng quyền lực mà người lãnh đạo có thể sử dụng ta có thể kể đến
những loại sau:
-

Quyền lực có được do địa vị là loại quyền lực có được nhờ chức vụ mà
người đó đảm nhận

-

Quyền lực do năng lực bản thân là ảnh hưởng của bạn lên những người xung
quanh do năng lực, kiến thức hay kỹ năng lãnh đạo của bản thân bạn mang
lại.

-

Quyền lực của nhân cách có được bởi nhân cách bản thân, lòng tin và sự mến
mộ mà mọi người dành cho bạn.

-

Quyền lực từ khả năng thuyết phục là ảnh hưởng toát ra từ con người bạn và
khả năng sử dụng lý lẽ để chinh phục mọi người.
Chúng ta nhận thấy rằng loại quyền lực đầu tiên thường không có tác dụng

tạo động lực và do đó, cần sử dụng một cách hạn chế và thận trọng, trong khi những
quyền lực sau nếu nhà quản lý biết cách sử dụng một cách phù hợp thì vẫn có thể
tạo được những ảnh hưởng rất tích cực đến nhân viên của mình.
Điều kiện làm việc: Herzbeg đã phát hiện rằng điều kiện làm việc không ảnh
hưởng đến kết quả làm việc của nhóm, miễn là nó khá tốt. Ngược lại, nếu điều kiện

làm việc trở nên tồi tệ hơn thì công việc sẽ bị ảnh hưởng theo hướng tiêu cực. Khi

25