GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Thời lượng: 30 tiết,
20 -25 tiết: lý thuyết
10 tiết: trao đổi
Cần học tốt những môn sau: Quản trị học, Marketing căn bản, Hành vi khách hàng, tin học căn bản.
Đây là những môn tiền đề cho môn học này
SĐT của thầy: Ths Nguyễn Văn Khanh
ĐT: 0913 825363
Email:
Website: www.nguyenvankhanh.net
Pass down bài giảng: 12345ueh
Mục tiêu môn học:
Thế nào là giao tiếp trong kinh doanh và thực hiện mo hình giao tiếp như thế nào. Giao tiếp đa văn hóa
như thến nào, biết được kĩ năng giao tiếp nhóm, kĩ năng lắng nghe…

Đánh giá kết quả học tập:
Kiểm tra giũa kì: 30% ( kiểm tra vào buổi thứ 6 hoặc thứ 7 hoặc kết thúc). Đề kiểm tra là đề mở.
Cuối kì: đề thi tự luận, được sử dụng tài liệu. Những nội dung nằm trong quá trình giảng dạy. Dự Kiến
cấu trúc đề thi
Câu 1: 4đ (từ chương I – chương IV)
Câu 2: 6đ (chương V)
Time: 75’
Hoặc cho một tình huống, trả lời tù 1-3 tình huống đó…..
Tài liệu giảng dạy:
-

Giao tiếp trong kinh doanh. TS: Thái Trí Dũng, NXB thống kê 2006

Tài liệu tham khảo:

-

Truyền thống giao tiếp trong kinh doanh – Nguyễn Hữu Thiện
Bussiness communication Today. (145 USD)
www.muabancongty.com
www.thuonghieuviet.com.vn
www.fbnc.com.vn
www.vietlaw.com.vn
www.ethitruong.com
www.camnangdoanhnghiep.com
www.kienthuckinhte.com
www.nguoikinhdoanh.com
www.dddn.com.vn
www.lanhdao.net
www.vietnamworks.com

Lịch trình giảng dạy
CHƯƠNG I:
KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP
I/ Tổng quan về giao tiếp:
1. Các khái niệm:
- Truyền thông:
VD: cty tung một SP bán ra thị trường, bán SP cho KH, chúng ta ít nhìu sẽ nhận được thông tin
phản hồi từ KH, ko hài long về SP, chấtl ương DV, trách nhiệm thuộc về phòng chăm sóc KH.
Phòng Chăm sóc KH chia sẻ đến các phòng lien quan. VD: phòng thiết kế, phòng sản xuất,
phòng marketing, phòng kinh doanh..để các phòng ban phối hơợp ới nhau để giải quyết tốt
khiếu nại, phản hồi từ KH --Æ gọi là truyền thông
• Truyền thông là sự chia sẻ thông tin giũa 2 hoặc nhiều người với nhau để đạt được một quan
điểm chung về một vấn đề.
- Giao tiếp:

Đây là một hoạt động mà bất kỳ một cá nhân hoặc tổ chức muốn thực hiện nhiệm vụ phải duy
trì thường xuyên.
VD: do yêu cầu mở rộng kinh doanh, ta đặt vấn đề một đối tác thảo luận trao đổi hợp tác. Trước
khi gặp nhau phải xác nhận hẹn, và thông qua cuộc trao đổi này sẽ tiến hành trao dổi những vấn
đề phù hợp cho cả 2 bên Æ giao tiếp
• Giao tiếp trong kinh doanh là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với
người hoặc giữa người với các yếu tố XH nhằm thỏa mãn những như cầu nhất định
- Thông tin:
VD: hàng ngày các phương tiện truyền thông đưa tin -Æ tin tức: là những số liệu, sự kiện chưa
được sang lọc chưa qua xử lý ko mang tính pháp lý


Thông tin: là tri thức lấy từ các sốl iệu đã thu thập được, vấn đề được XH chấp nhận và mang
tính pháp lý. VD: phát ngôn của bộ ngoại giao.
2. Đặc điểm:
- Giao tiếp trong kinh doanh là hoạt động hết sức phức tạp. cuộc sống có thành công hay không là
dựa vào việ xử lý các mối quan hệ
- Luôn gấp rút về mặt thời gian. Time trong KD rất quan trọng cho nên ngắn gọn
- Phải đảm bảo 2 bên cần có lợi. Đây phải là một cuộc chơi mà 2 bên phai đạt đc những thắng lợi
nhất định.
3. Chức năng giao tiếp:
- Chức năng thuần túy xã hội:
• Thông tin trong tổ chức: thông tin đến cá nhân và tổ chức để phối hợp làm tốt nhiệm vụ đã
đc phân công
• Điều khiển: triển khai quyết định, mệnh lệnh
• Phối hợp hành động: thông qua giao tiếp ta phối hợp công việc như thế nào
• Động viên kích thích: nhằm làm việc tốt hơn
- Tâm lý xã hội:
• Tạo mối quan hệ: thông qua giao tiếp xác lấp các mối QH
• Cân bằng cảm xúc: ko vui thì chia sẻ với đồng sự -Æ đưa về trangh thái cân bằng

• Phát triển nhân cách: thông qua GT ta biết được nhân cách ta ntn để từ đó hoàn thiện nhân
cách tốt hơn.
4. Các loại hình giao tiếp cơ bản:
- Dựa vào đối tượng:
• Giao tiếp lien doanh cách: giữa cá nhân với cs
• GT XH: giữa tổ chưc này với tổ chức khác
• GT nhóm: GT giữa phòng ban trong cty, hoặc nhóm
- Tính chất tiếp xúc:
• GT trực tiếp: Sẽ nhận được phản hồi ngay lập tức
• GT gián tiếp: GT thông qua một đối tượng công cụ trung gianÆ dễ bị nhiễu thông tin
- Hình thức của GT:
• GT chính thức: giữ vai trò chủ đạo trong GTKD
• GT không chính thức: thông qua đối tượng trung gian
- Thế Tâm lý hai bên:
• GT thế mạnh: khi nguồn lực of ta tốt hơn nguồn lực of đối tác. Gây sức ép với đối tác bắt
đối tác chấp nhận những quy định của ta
• GT thế yếu: nguồn lực of ta yếu hơn đối tác, nhân nhượng đối tác nhằm đạt mục tiêu trong
GT
• GT ở thế cân bằng: khi nguồn lực of ta nói chung = với nguồnl ực of đối tác, tùy vào tình
huống mà ta ở thế mạnh hay thế yếu.
II/ Các kiểu giao tiếp:


1. Thắng – thắng: các bên hợp tác với nhau để tìm kiếm lợi ích chung. Hiện nay trong KD ngta sử
dụng kiểu GT này.(quan tâm)
2. Thắng – thua: do tình huống phức tạp buộc phải use kiểu giao tiếp này, đây là kiểu giao tiếp
triệt tiêu. Mối quan hệ 2 bên sẽ chấm dứt, bên thua sẽ thiệt hại lớn
3. Thua – thắng: nhân nhượng để giữ mối quan hệ hợp tác sau này, vì nguồn lực còn yếu (quan
tâm)
4. Thua – thua: dựa trên kiểu giao tiếp thắng – thua, bên thắng ko thắng ko thắng đc bên thua thì 2

bên dều thuaÆ 2 bên mất đi nhìu quyền lợi và mục tiêu. Trong KD đôi khi use kiểu này.
III/ Truyền thông giao tiếp:
1. Luồng thông tin: cho dù là tổ chức kinh odanh hay nhà nước đều có 3 luồng thông tin
- Từ trên xuống: từ cấp trên xuống cấp dưới. Biểu hiện cụ thể qua các nd như sau:
• Chỉ thị của các cấp QT, ở mỗi cty DN có 3 cấp QT (1. Quản trị cao cấp: chủ tịch hội dồng
QT, tổng giám đốc, giám đốc tại một cty DN: đưa ra những quyết đinh mang tính chiến
lươc, 2. Quản trị Cấp trung gian: phó giám đốc GD bộ phận, GD thành viên, GD trực thuộc,
Phó trưởng phòng of 1 cty DN tùy theo quy mô, nhiệm vụ: đưa ra các quyết định chiến thuật
để thực hiện chiến lược, 3. Quản trị cấp cơ sở: Trưởng bộ phân, trưởng nhóm, quản đốc, tổ
trưởng, nhiệm vụ: đưa ra các quyết định tác nghiệp, là những quyết định mang tính thường
xuyên thường nhật hàng ngày. Thực tế còn thêm cấp Những người thừa hành: thực hiện các
quyết định các cấp QT)
• Kế hoạch, chính sách công việc. Kế hoạch hay còn gọi là Hoạch định, đây là chức năng
quan trọng nhất trong các chức năng quản trị. Là ấn định các mục tiêu và xác định biện pháp
tốt nhất để thực hiện mục tiêu đã đề ra. Nghiên cứu quá khứ để ra quyết định trong hiện tại
đề ra công việc trong tương lai. Đầu tiên lãnh đạo xác lập kế hoạch cho toàn tổ chức, ngồi
với các cấp tiếp theo để xác lập KH nhằm thống nhất từ trên xuống ( VN mình làm ngược
lại từ dưới lên: sai cơ bản). Chính sách: là những điều khoản những quy định để hướng dẫn
hoặc khai thông cách suy nghĩ và hành động khi ra quyết định. Chỉ các tổ chức hành chánh
công quyền áp dụng, trong kinh doanh thì cụ thể hóa, chủ yếu lãnh đạo làm hết.
• Mục tiêu của công ty: lãnh đạo làm. Đây là hoạt động tạo ra sự khác biệt giữa HDKD và
hoạt động khác. Mục tiêu là điểm đến hoặc một đích đến mà một cá nhân hay một tổ chức
muốn đạt được trong một khoảng time xác định. Thành lập DN riêng nhằm mục tiêu là để
thỏa mãn nhu cầu xã hội thông qua đó kiếm tiền kiếm lợi nhuận. Thảo mãn nhu cầu XH:
giải quyết việc làm cho XH, đóng góp ngân sách cho đất nước, thực hiện chính sách nhân
đạo từ thiện.
Hãng SYM làm từ thiện: những gì tôi nhận được từ XH tôi có trách nhiệm đóng góp cho
XH.
• Trình bày về sứ mệnh của công ty: Trong KD gọi là sứ mệnh hay sứ mạng. Nhiệm vụ làm
được thì tốt, ko làm được ko sao. Sứ mệnh là sinh mệnh, nên thiên liêng hơn nhiệm vụ. Sứ

mệnh, sứ mạng, nhiệm vụ là lý do ra đời và tồn tại của một tổ chức phản ảnh ngành nghề
kinh doanh của tổ chức. Khi phát biểu phải đảm bảo 3 nội dung sau:


-

-

Trách nhiệm đối với khách hàng
Trách nhiệm đói với xã hội
Trách nhiệm đói với người lao động
Tầm nhìn (vision): là tâm và tầm của nhà quản trị. Tâm là phẩm chất cá nhân là phẩm chất
đạo đức, tầm là khả năng chuyên môn của nhà lãnh đạo. Giữ tâm và tầm thì tâm quan trọng,
tâm thay đổi rất khó. Hiện nay người ta gọi là viễn cảnh. Viễn cảnh là một khát vọng mà
một công ty DN mong muốn đạt được trong kinh doanh.
Luồng thông tin hàng ngang: giữa các đơn vị đồng cấp of một tổ chức, chủ yếup hốih ợp công
việc trong đơn vị cụ thể như sau
• Phối hợp công việc
• Chia sẻ thông tin
• Giải quyết vấn đề
• Giải quyết mâu thuẫn
Thông tin từ dưới lên:
• Báo cáo tiến độ công việc với cấp trên
• Báo cáo mối quan hệ với KH và thông tin phản hồi từ KH
• Đề xuất cải tiến. Đứng đầu là Nhật Bản (Honda: chỉ có sự linh động mới bền vững). VN nên
tận dụng lợi thế cạnh tranh. Lợi thế cạnh tranh là những ưu điểm mà cty DNVN có mà đối
thủ ko có….
VD: lợi thế cạnh tranh trong nhành GTVT hiện nay mà DN đã xây dựng được: Mai Linh –
chất lượng, dịch vụ, tập đoàn này mất 7 năm mới tạo dựng được lợi thế này, giờ đang hoạt
động khá tốt.

Phương Trang: chất lượng, dịch vụ và phương tiện. Gắn internet trên xe. Mất gần 10 năm
mới tạo dựng được lợi thế này.
Tập đoàn Nguyễn Kim: chất lượng – dịch vụ: cam kết bán hàng chính hang, đội ngũ phục
vụ tuyệt vời, dịch vụ hậu mãi tốt.
Tập đoàn Coopmart: 5 năm, 24h: 3 năm, thegioididong: 5 năm. Tạo lợi thế cạnh tranh.
TPHCM: nguồn nhân lực tốt, SP – DV có chất lượng cao, chính sách thu hút đầu tư (đã mất:
nhường cho Bình Dương, Bà Rịa, Vũng Tàu – cơ sở hạ tầng tốt).
Lợi thế cạnh tranh of SP: phải có thuộc tính, đặc điểm riêng và có sự khác biệt. Tất cả SP of
Tân Hiệp Phát đều có đặc điểm riêng và gần gũi với môi trường.
Lợi thế cạnh tranh of VN so với các nước: về nhà suy nghĩ.
Nguồn nhân lực VN hiện đang là nguồn nhân lực tốt nhất thế giới, nguồn nhân lực vàng,
nhưng ko tập trung trai dài đều trên khắp nước mà chỉ tập trung ở đô thị. Đây là một lợi thế
cạnh tranh QG nhưng ko phải là lợi thế tuyệt đối.
Tại sao Sing phải nhập khẩu dân số? vì tiêu chuẩn chọn ng yêu của phụ nữ Sing rất khắt
khe 5C ( career, cash, credit, car, condominium: nhà do chính phủ cấp), ngược lại phụ nữ phải
đáp ứng 1C Children.
du lịch tuy nhiên VN chưa tận dụng ưu thế này để đầu tư tổng thể phát triển đồng bộ từ nhà
hàng, KS, dịch vụ KH….


Đề án: vành đai biển VN, trên 30k tỷ thực hiện đến năm 2030.
Thành lập cảng trung chuyển QT – Vịnh Vân Phong
Lợi thế cạnh tranh tuyệt đối của Việt Nam là sự ổn định về chính trị, VN nằm trong top 10
TG, cụ thể đứng hàng thứ 9.
Trong năm 2010, VN là người điều khiển diễn đàn an ninh khu vực Châu Á, điều hành thành
công. Cụ thể hóa trong sự kiện kinh doanh
Các tổ chức tín dụng, kinh doanh đang xếp hàng để đầu tư vào VN, nhưng ko đầu tư nhiều như
kì vọng vì VN chưa có chính sách ổn định để bảo vệ nhà đâu tư, chỉ số minh bạch kém (Vn
đứng thứ 116/hơn 180 nước).
2. Các kênh truyền thông giao tiếp:

- Văn bản: xác định đây là kênh chủ đạo trong hệ thống truyền thông hàng ngày ở Việt Nam.
• Thông báo, thư từ nội bộ of các cấp QT
• Thư luân lưu của công ty: chính là là thư đến và thư đi của công ty
• Bảng thông tin gắn trên tường: khác với khái niệm Slogan, khẩu hiệu khuyến khích sự làm
việc của CB, của nhân viên
• Cẩm nang hội nhập vào môi trường làm việc: Tài liệu ghi lại lịch sử hình thành phát triển
đơn vị, nội quy quy định quy trình xử lý công việc cũng như các mối quan hệ bên trong và
bên ngoài tổ chức. Mọi hoạt đồng được tổng hợp trong cẩm nang này, cẩm nang chủ yếu
phục vụ cho nhân viên mới, chỉ mất 3 tuần để hội nhập môi trường làm viejc mới. Hơn 98%
DN VN ko có cuốn cẩm nang DN. Không có cuốn cẩm nang này thì khoảng 15% NV ko
hòa nhập được với tổ chức.
Phòng nhân sự, hoặc phòng tổ chức hành chính chịu trách nhiệm xây dựng cẩm nang dưới
sự chỉ đạo của lãnh đạo đơn vị. Đáp wungs điều kiện, 1 tổ chức – DN sau 3 năm hoạt động,
đặc biệt ban lãnh đạo phải thể hiện tính minh bạch. Ko minh bạch thì ko xây dựng được.
- Lời nói: chủ đạo ở VN
- Điện tử (truyền thông): rất quan trọng ở các nước nhưng thứ yếu ở VN
• Email: nên lấy địa chỉ email là tên công ty doanh nghiệp của mình. Nên lấy tên miền VN.
• Hộp thư thoại:
• Nhắn tin nhanh: dành cho các chính trị gia cao cấp, cho các DN thành đạt của các nước lớn
trên TG. Ở VN chưa bảo mật 100% nên chưa có hình thức này.
• Điện thoại di động:
• Mạng nội bộ:
• Diễn đàn:
• Trang web:
• Hội nghị từ xa: tham gia cách xa noei tổ chức qua sự hỗ trợ của các phương tiện: máy tính,
thu âm thu hình, đường truyền kết nối internet tốc độ cao khoảng 2GB, 1 địa chỉ IP. Ưu
điểm: cắt giảm được time và chi phí.
Nhược điểm: chỉ giao tiếp được với màn hình máy tính, ko thấy được quang cảnh hội nghị,
ko có cơ hội học tập kinh nghiệm của các đồng nghiệp khác.

3. Các rào cản trong giao tiếp:
- Thái độ “tôi biết rồi”: 1 thuật ngữ kinh doanh, trong giao tiếp sử use thuật ngữ này thì sẽ ko có
cơ hội đón nhận cơ hội học hỏi giao tiếp với các DN khác.
- Quan niệm TTGT là một chuyện đơn giản: tự rào cản chính mình khi quan niệm như vậy
- Truyền đạt quá ít thông tin: đồng sự, đối tác, lãnh đạo ko có đủ thông tin để hợp tác.
- Truyền dạt quá nhìu thông tin: dẫn đến hiện tượng quá tải thông tin,ko ghi nhận thông tin tốt, và
ko hiệu quả
- Không biết use chiến lược truyền thông giao tiếp: giống như CLKD, phải lập KH, nội dung GT,
ai chủ trì, phối hợp với ai, kinh phí, hiệu quả mang lại ntn, thực hiện trong khoảng time ntn
- Các rào cản khác:
4. Tiến trình truyền thông giao tiếp: 6 bước
- B1: Người gửi có ý tưởng (nghĩ ra một ý tưởng): người gặp hình thành 1 ý tưởng
- B2: Người gửi chuyển ý tưởng thành thông điệp: để giao tiếp ntn, quảng cáo SP ra sao.
- B3: người gửi truyền thông điệp: lựa chọn kênh truyền thông (3 kênh) và phương tiện diễn đạt
(phương tiện bằng lời và PT không lời).
- B4: Người nhận nhận thông điệp.
- B5: người nhận sẽ giải mã thông điệp để hiểu thông điệp. Lưu ý: nguyên tắc TT trong KD là
phải phản hồi, theo thống kê có khoảng 42% tổ chức cá nhân DN ở VN ko phản hồi khi nhận
các thông điệp.
- B6: người nhận phản ứng và gởi thông tin phản hồi tới người gửi.
Cụ thể hóa bằng mô hình: (trong slide bài giảng)
Áp dụng mô hình này để kiểm tra thông tin TT của thuộc cấp.
Người gởi
người nhận
-Æ rào cản khác: sự khác biệt về ngôn ngữ
Sự khác biệt về văn hóa
Sự khác biệt về phương tiện kĩ thuật
Sự khác biệt về nhận thức: quan trọng. Chuyên môn khác nhau Æ nhận thức vấn đề khác nhau, giới
tính khác nhau, lứa tuổi khác nhau Æ nhận thức vấn đề khác nhau.

5. Các PTTTGT:
- Giao tiếp ngôn ngữ:
• Nội dung ngôn ngữ: ý của từ của lời muốn diễn đạt.
• Tính chất of ngôn ngữ: nhịp, âm và ngữ điệu – mỗi vừng miền mỗi QG khác nhau
• Điệu bộ khi nói: cử chỉ và vẻ mặt: tùy thuộc vào khả năng và cá tính of từng người.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ: nghĩa là truyền thông không lời, không lời nói nhuwg đồng sự hiểu rõ.
• Nết mặt và ánh mắt: nét mặt biểu hiện cá tính và tâm trạng of 1 ng khi ta giao tiếp, nét mặt
thông thường trong KD có 6 loại cảm xúc: vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, kinh tởm.
Nhìn mặt nét mặt có thể phần nào đánh giá được cá tính của 1 ng.
• Cử điệu và dáng điệu: cử điệu là cử động of thân thể, dáng điệu là dáng đi.
• Dáng vẻ bề ngoài: trong KD rất quan trọng đặc biệt là trong lần gặp gỡ đầu tiên với đối tác.
• Tính chất giọng nói:


•

Hành vi tiếp xúc bằng thân thể: đây là loại ngôn ngữ chuyển chở sự nồng ấm, thoải mái đến
mức yên tâm. Phụ thuộc vào phong tục tập quán, quan niệm, văn hóa của mỗi quốc gia địa
phương
• VD: có hẹn 1 đối tác gặp lần đầu tiên. Đối tác chủ động bắt tay -> yên tâm. Đối tác có thành
ý.
Giải quyết khủng hoảng truyền thông trong giao tiếp kinh doanh:
Là trách nhiệm of phòng PR. Có 2 loại PR: PR bề nổi, PR bên trong giải quyết những vấn đề về TTGT.
Những nguyên nhân dẫn đến KHTT:
• Tai nạn do kinh doanh mang lại
• Tai nạn trong kinh doanh
Cách giải quyết:
• Lập ké hoạch hoặc thu thập dữ liệu lien quan về phòng PR
• Lựa chọn người đáng tin, có kinh nghiệm để phát ngôn (thường là các chuyên gia của ngành
hoặc lãnh đạo of). DN – vinamilk :…..Kĩ thuật chăn nuôi bò sữa: Mông Cổ là nước có KT

chăn nuôi bò sữa tất tốt. Trang trại chăn nuôi bò sữa of VNM ở Ba Vì, đạt chuẩn QT.-->
vinamilk đã tạo được lợi thế cạnh tranh. Trần Bảo Minh sau khi đạt được vị trí, quyền lợi,
mức lương đã xin nghỉ chuyển sang đầu quân cho vinamit (mít sấy khô). Nguyên nhân: Bởi
vì trước đây là Phó Tổng thì giúp việc cho Tổng, sang Vinamit (tổ chức kinh tế tư nhân)
sang làm Tổng và tự do làm gì mình thích miễn ko vi phạm PL , VNA là một tổ chwucs
kinh tế trực thuộc model cơ chế chính sách (cơ chế xin – cho). Sau đó ông chuyển sang lien
doanh sữa QT ở Thanh Hóa.
Công ty Tân Hiệp Phtas: hương liệu quá hạn. THP nói rằng cái này ko phải of họ, cái này họ
chỉ giữ giùm, giới chức chứng minh là của THP, THP đã nhận và khắc phục bằng cách xin
phép bán cho các công ty chế biến thức ăn gia súc (sai lầm nối tiếp sai lầm), kết quả xây
dựng bấy lâu sẽ bị mất đi rất nhiều Æ xd hình ảnh lại sẽ mất một thời gian rất lâu Æ ko có
bộ phận PR để giải quyết tốt cuộc khủng hoảng.
Cocacola: có một SP use nguyen liệu quá hạn, do nội bộ có vấn đề, nguyên liệu sx nước
tăng lực sakura, cocacola giải quyết tốt cuộc khủng hoảng. Nhà Lãnh đạo xuất hiện và giải
quyết rất tốt: đây là một tai nạn hết sức bình thường trong KD…thu hồi và hủy SP, giúp
cocacola vượt qua KH một cách dễ dàng. Cocacola giải quyết KH ở Ấn Độ, bổ nhiệm tổng
giám đốc ở Ấn Độ là người Ấn, người Ấn tin tưởng Æ cooca vượt qua KH dễ dàng.
Chính trường Thái Lan đã đi vào ổn định, nội các TL thuê công ty PR ở anh Quốc…
• Thuyết phục giới truyền thong ko sục sạo, thông tin sai lệch đến KH
• Trình bày với những người có trách nhiệm về sự cố một cách cở mở và chân thành
• Bổ sung lien tục các thông tin cho tới khi sự việc kết thúc
- Truyenf thông giao tiếp trong KH:
• Ng tắc vàng trong khủng hoangr là Thông tin càng sớm càng tốt
• Cung cấp thông tin nhanh thật và đầy đủ cho giới truyền thông.
- Mục tiêu trong giải quyết KH: chấm dứt KH nhanh chóng, giới hạn tổn thất, lập lại sự tín
nhiệm.


-

VD: công ty bị cháy, modern VN sợ quá im lặng. Nên viết một thông cáo báo chí ngay lập tức,
nói nguyen nhân vì sao cháy, thiệt hại ntn, dự kiến bao giờ hoạt động trở lại, mong nhận cảm
thông nơi KH và đối tác. Hơn 10 năm nay tại VN ko làm, chỉ có Giấy bobby ở Bình Dương làm
điều này.
Lưu ý các nội dung quan trọng trong chương I:
Khái niệm truyền thông và GTTKD
Luồng thông tin trong DN
Các kênh truyền thông trong cty DN
Mô hình truyền thông
Giải quyết khùng hoảng truyền thông


CHƯƠNG II:
TÂM LÝ TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH
I/ Một số yếu tố tâm lý trong giao tiếp:
1. Quan niệm về con người của Edgar H. Schien: 4 m ô hình về con người
- Mô hình về lợi ích kinh tế: con người trước hết bị thúc đẩy bởi động cơ kinh tế (chính
xác)
- Mô hình về nhu cầu XH: con người bị thúc đẩy bởi nhu cầu XH, có nghĩa là con người
chũng t among muốn đc thiết lập các mối Qh trong tổ chức, muốn được mọi người tôn
trọng quan tâm chúng ta.
- Mô hình tự thân vận động: con người tự thúc đẩy để hoàn thiện bản thân mình, có phải
như vậy ko? Hiện nay SV - HS đang nằm vào mô hình này, học để hoàn thiện
- Mô hình dựa trên những giải thiết phức hợp: con người là một thực thể phức tạp và có
khả năng thay đổi. VD: xin ứng lương, gia đình khó khăn, ứng 6 tháng, giải quyết cho
ứng. Nhưng 20’ sau laaij ko ứng nữa, xin nghỉ phép 1 thángÆ dv lãnh đạo là bất bình
thường, còn xét về tâm lý thì bình thường.
2. Giả thuyết bản chất con người của Mc.Gregor
- Thuyết X:
• con người ko thích làm việc

• Phải ép buộc, kiểm tra
• Luôn muốn trốn tránh trách nhiệm
- Thuyết Y:
• Con người có nhu cầu làm việc như những nhu cầu khác
• Luôn chủ động trong công việc sang tạo và có trách nhiệm. Nếu vượt khả năng kiểm
soát of lãnh đạo sẽ hết sức nguy hiểm.
3. Thuyết Z của Nhật bản. W.Ouichi
- Phản đối giả thuyết of gregor : mọi người đều hăng hái nếu họ được tham gia vào các
quyết định (chính xác), vì trách nhiệm của ta có ở đó, học thuyết rất chính xác trong điều
kiện hiện nay
- Sử dụng người dài hạn và hướng nhân viên vào hoạt động nhóm tập thể. Yếu tố thứ 2
giúp Nhật Bản trở thành cường quốc KT,(yếu tố dầu tiên là ko ngừng cải tiến). Có thể kí
hợp đồng suốt đời, kí hợp đồng đến đời con đời cháu, VD tập đoàn Toyota, Sony. Khi ở


VN ko dám áp dụng, vì chuẩn mực KD ở VN chưa được xác lập. Hướng nhân viên vào
hđ nhóm tập thể là yto thứ 3, loại hình giải trí xả stress karaoke bắt nguồn từ đây.
4. Elton mayo (1880-1949)
- Mối quan hệ con người trong QT:
• Muốn đc ng khác quan tâm
• Vài trò trong tổ chức.
• Muốn được làm việc và giao tiếp: mong muốn đc thể hiện khả năng chuyên môn
• Muốn đc phát huy năng lực và sang kiến: muốn có môi trường để phát huy
• Muốn đc tự chủ trong công việc. Lưu ý: Trưởng phòng nhân sự là GD, điều chuyển
nhân sự sang một tổ chức khác. Nên mời và thỏa thuận trước rồi kí quyết định, ko
nên kí quyết định trước rồi mới nc với nhân sự. vì con người lúc nào cũng muốn đc
tự chủ trong công việc.
II. Lý thuyết động cơ thúc đẩy:
1. Lý thuyết phân cấp nhu cầu của Araham Maslow: (đã nghiên cứu)
Luu ý: người làm công ăn lương thì với chuyên môn tốt nhất có thể cũng chỉ đạt được đến

nhu cầu thứ 4. Hướng dịch chuyển nhu cầu hay động cơ cấp thiết được dịch chuyển từ dưới
lên trên
2. Lý thuyết về động cơ thúc đẩy hai loại yếu tố của Her
- Khi các yếu tố duy trì được: muốn tạo động lực cho con người làm việc tốt phải căn cứ
vào 2 động lực duy trì và động viên. Làm tốt những cam kết với thuộc cấp thì thuộc cấp
mới an tâm làm việc và lúc đó yếu tố động viên mới có giá trị.
3. Lý thuyết động cơ thúc đẩy theo hi vọng của Vroom:
Mọi việc trong hiện tại đc xuất phát từ niềm hi vọng: khi đã xác định được hi vọng và kì
vọng of nhân viên thì tạo đk cho nhân viên làm việc tốt. Lưu ý: những vấn đề tâm lý rất
phức tạp nằm bên trong, con người of chúng ta trong KD đc xem như là một tảng băng
trôi. Tảng băng có 2 phần: phần nổi: bản thân phải có (kiếnt hức, kĩ năng, kinh nghiệm)
để làm việc trong cty DN, lãnh đạo sẽ thấy phần nổi để quyết định trả lương phù hơp,
phần chìm – không thấy được, đó là những ước muốn, nhu cầu, kì vọng of Nv đối với
cty, không hiển thị ra bên ngoài, muốn thấy được phải công tác chung nhiều năm, đặc
biệt có mối quan tâm thực sự đv nhân viên mới thấy được vấn đề Æ tạo động lực cho
NV làm việc tốt --> ko tốn kém nhưng phức tạp
4. Mô hình porter và lawler:
Động cơ thúc đẩy tùy thuộc vào gia trị phần thường và xác xuất đạt đc phần thưởng
đó.VD: một cty có vị thế trong KD, khoảng 50 NV, có thông báo, cố gắng lằm việc cuôi
sn ăm có 3 phần thưởng có giá 5tr đồng cho 1 năm phấn đấu. 5tr ko tương xứng cho sự
phấn đấu of NV Æ thất bại. Giá trị tăng lên thì hoạt động thay đổi ngay lập tức, chuyến


du lịch đi nước ngoài. DNVN làm ăn hiệu quả nhưng ko dám áp dụng lý thuyết này. Đa
dạng hóa phần thưởng vì con người ko phải lúc nào cũng vì tiền.

CHƯƠNG III:
CÁC KĨ NĂNG GIAO TIẾP

-

-

-

-

I.
Kĩ năng lắng nghe:
Cụ thể khẩu hiệu thương mại của một tập đoàn bảo hiểm đa quốc gia “luôn luôn lắng
nghe, luôn luôn thấu hiểu”
Kĩ năng lắng nghe rất quan trọng chiếm 45% trong giao tiếp.
1. Tại sao phải lắng nghe:
Nếu lắng nghe tốt thì thỏa mãn nhu cầu của đối tượng, ko thik cũng phải nghe
Thu thập được nhiều thông tin
Tạo được mối quan hệ tốt đẹp
Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Tập trung lắng nghe biết được cá tính, hành
vi trong thời điểm trong tình huống đó là ra sao.
Î Đây là kĩ năng bắt buộc of nhà QT
2. Những rào cản lắng nghe:
Tốc độ suy nghĩ: tùy vào khả năng từng người ảnh hưởng quá trình tiếp nhận thông tin
Sự phức tạp của vấn đề: vấn đề khố thì tiếp nhận thông tin khó
Không được tập luyện: ko đầy đủ tập trung để lắng nghe, tập trung trong công việc, tập
trung cao độ sẽ thành công.
Thành kiến tiêu cực hoặc là lắng nghe chọn lọc. VD: có mối QH ko tốt với một đồng sự,
trong một cuộc họp thì đồng sự trình bày nội dung thì ta đã có thành kiến trước đây nên
rất khó để tập trung lắng nghe.
3. Các kiểu lắng nghe:
Lắng nghe nội dung: chỉ tiếp nhận thông tin, ko đưa ra nhận xét bình luận.
Lắng nghe phê bình: lắng nghe và nhận xét đánh giá nd

Lắng nghe tích cực hoặc cảm thông: phức tạp. Lắng nghe trên quan điểm chia sẻ vấn đề,
tốt hay xấu ko quan tâm.
4. Tiến trình lắng nghe:
B1: tham dự.
B2: diễn giải
B3: ghi nhớ vấn đề, cho đâu là vấn đề quan trọng.
B4: đánh giá và đáp lại, tốt hay ko tốt, phù hợp hay không phù hợp. Đáp lại thể hiện qua
hành vi hay cử chỉ


5. Chiến lược lắng nghe có hiệu quả:
- Đừng chú ý đến văn phong of ng trình bày, nên chú ý thông tin nhận được có mới hay
ko.
- Háy khách quan khi lắng nghe để giảm được ảnh hưởng của cảm xúc.
II.
Kỹ năng thuyết trình
• Mỗi quan hệ gữa khan tính giả và diễn giả, diễn giả người thân đồng sự thì dễ mà
khó. Giữa một tập thể khan giả ko quen biết thì khó mà dễ
- Lên kế hoạch bài thuyết trình:
• Xác định những ý chính cần chuyển tải
• Cấu trúc thông điệp: bao gồm 3 phần nhập đề, thân bài, kết luận
• Soạn thảo đề cương chi tiết: những dữ kiện cần trình bày
• Ước lượng thời gian thuyết trình: time trình bày ko quá 1/3, 2/3 còn lại dành cho thảo
luạn dự án, chiến lược trong KD.
• Quyết định về phong cách trình bày
+ Không theo nghi thức: trước tập thể cần có sự tham gia đóng góp ý kiến, mang
phong cách trao đổi. Ăn mặc lịch sự, ko cần đẹp. Định vị cị trí khi trình bày, di
chuyển tự do. Hành văn tự do miễn sao hiểu.
+ Theo nghi thức: đối tượng là lãnh đạo, KH tiềm năng, những người quan trọng là
khán giả. Phải ăn mặc lịch sự và đẹp. Không được quyền di chuyển khắp khán

phòng. Hành văn đơn giản ngắn gọn.
- Dàn bài trình bày:
• Chào người nghe
• Giới thiệu các nhân/ nhóm trình bày
• Mục tiêu
• Giới thiệu chủ đề
VD: trưởng phòng nhân sự tuyển nhân viên mới vào. “xin chào các anh chị, cám ơn
các anh chị tham gia buổi giới thiệu hnay. Trước tiên tôi xin phép giới thịu tôi là…
Tôi giới thiệu các công việc các anh chị sắp làm việc
Trong quá trình đó anh chị có gì thắc mắc….”
1. Bước 2: triển khai bài thuyết trình
a. Nhập đề
- Lôi cuốn sự chú ý: cố gắng tạo cái gì đó làm cho mọi người quan tâm tới đề.
VD: làm video cho các dự án hấp dẫn hơn.
Giới thiệu SP mới với các đối tác thì phải có Sp mẫu.
Chiến lược sản phẩm có nhìu vấn đề, xây dựng video clip quảng cáo SP….
- Xây dựng lòng tin:
• Để một người khác giới thiệu: MC hoặc tổ chức, sẽ tạo niềm tin


• Nếu tự giới thiệu mình hãy đưa ra những lời đơn giản, ko dài dòng vô tình tạo khoản
cách với người nghe. Rất nhieuf diễn giả phạm phải sai lầm
- Trình bày tổng quan bài thuyết trình:
• Trình bày những điểm chính của nội dung: phải có, ko có ko được
b. Thân bài:
• Liên kết các ý: dựa vào từ ngữ để lien kết các phần và các ý với nhau
• Duy trì sự chú ý của cử tọa: cử tọa là người nghe, rất khó để duy trì.
c. Kết luận:
- Lặp lại các điểm chính
- Mô tả các bước tiếp theo

- Kết thúc bằng một nhận xét tích cực
- Thời gian cho hỏi đáp
2. B3: làm chủ nghệ thuật thuyết trình. 4 hình thức trình bày
- Thuộc lòng bài thuyết trình: cách này được nếu công tác tại cty đó tại lĩnh vực đó, nếu
am hiểu vấn đề
- Đọc bài thuyết trình: đọc vắn tắt nd dự kiến cung cấp cho người nghe
- Thuyết trình trích từ phiếu ghi chép. Phiếu ghi chép thiết kế bằng vật liệu giấy cứng, vừa
lòng bàn tay, trên phiếu in luôn logo của cty. Trong phiếu ghi vắn tắt số liệu trích dẫn, ý
chính.
- Thuyết trình tùy hứng: tùy đối tượng, tùy tình huống để trìn hbày. Chỉ dành cho diễn giả
chuyên nghiệp và doanh nhân thành đạt.
- Chuẩn bị sẵn sang cho buổi thuyết trình
• Thực hành bài thuyết trình trước
• Xem trước và kiểm tra địa điểm thuyết trình. Rất quan trọng, nhằm kiểm tra vịt rí có
phù hợp với yêu cầu của chương trình hay ko ( máy chiếu, máy tính, khoảng không
gian, test kĩ thuật, ánh sang….)
- Vượt qua cảm giác lo lắng
• Chuẩn bị tài liệu nhiều hơn mức cần thiết, tạo sự tự tin để trả lời câu hỏi, biên tập nội
dung tốt hơn
• Diễn tập bài thuyết trình: rất quan trọng, để đánh giá và góp ý và để chương trình hạn
chế trục trặc.
• Suy nghĩ tích cực về cử tọa, bản thân và những gì sẽ nói. Phải có quan điểm như vậy
để tạo nên sự tự tin
• Hít thở sâu trước khi bạn bắt đầu thuyết trình. Định vị sẵn vị trí trình bày.
• Ghi nhớ câu đầu tiên bạn sẽ nói ra khi bắt đầu.
• Nếu thấy một vài người nghe bỏ về, đừng hốt hoảng.
- Sử dụng những công cụ hỗ trợ:


• Màu sắc: phối mày trang trình chiếu với sự hỗ trợ các công cụ. Trong KD trình bày

văn bản thì chỉ có 2 màu nền trắng, chữ xanh hoặc đen. Màu sắc trong KD đều có ý
nghĩa.
VD: màu đỏ trong kinh doanh thể hiện sự may mắn, chiến thắng
Màu vàng trong KD thể hiện sự phối hợp, hợp tác tốt. Trong cuộc sống thể hiện
Màu tím trong KD thể hiện sự khám phá
• Biểu đồ: có 3 dạng trong KD
+ hình Thanh hình cột, diễn tả số liệu qua từng thời kì.
+ tuyến tính, đường thẳng lên xuống: diễn tả số liệu qua từng thời điểm
+ hình tròn: diễn tả phần trăm cụ thể trong phần trăm tổng thể đạt được. VD: so sánh
thị phần, doanh thu đạt được
• Sơ đồ, biểu tượng:
+ vẽ sơ đồ tổ chức vẽ một đường thẳng trực tuyến từ trên xuống, không dùng mũi
tên, ko chéo qua chéo lại.
+ trình bày cái gì bất thành văn thì dùng biểu tượng
• Tranh biếm họa: bao bì sản phẩm, nhãn
• Ảnh của một người thật: nên nhớ xin phép nhân vật trước khi sử dụng
• Văn bản: trong KD khi thiết kê smootj trang trình chiếu phải đảm bảo nguyen tắc
6/6. Không quá 6 chữ trên 1 dòng, ko quá 6 dòng trên 1 silde. Không sử dụng quá 2
font chữ. Hình ảnh một bên thông itin một bên, tránh thông tin nằm trên hình ảnh.
Font chữ nhỏ nhất là 32.
24/3 kiểm tra
• Các công cụ phổ biến:
+ bảng kẹp giấy: các công ty về dinh dưỡng, tháp dinh dưỡng, kẹp lên bảng
+ Máy Overhead: ko dùng nữa
+ phim slide 35 li: cty mang dáng dấp gia đình, kinh doanh SP truyền thống. Mời KH
vào phòng chiếu để giới thiệu về sự hình thành cty, giới thịu SP, sau đó Kh mới sang
phòng trưng bày mua.
+ phim video: đây là công cụ phổ biến khẳng định sự thật, người thật việc thật, hiệu
quả rất cao. Nhưng tốn kém, dễ bị lạc hậu khi use công cụ này
+ Bảng trắng: công cụ bình thường ko chueyen nghiệp nhưng ko tốn kém

+ vật mẫu: giới thiệu trước các nhà phân phối…. nên chọn thời điểm để giới thiệu
+ máy vi tính: công cụ phổ biến, biết sửa chữa những hỏng hóc cơ bản. Biết thiết lập
các hệ thống về tính tương thích giữa các thiết bị với nhau.
+ máy chiếu đa phương tiện:
• Cách tạo công cụ hỗ trợ: sử dụng các phần mềm máy tính
+ PP


-

-

-

-

-

-

+ corel
+ BPS
d. Xử lý các câu hỏi:
Khi một người đặt câu hỏi, chỉ nên tập trung chú ý vào cá nhân đó. Khi nghe một người
đặt câu hỏi cho cty, nhóm thì phải cám ơn. Khi trả lời xong thì phải xác nhận.
III. Kỹ năng giao tiếp nhóm:
1. Khái niệm:
ối thiếu 2 tối đa thì tùy nhưng nhóm làm việc tốt nhất tầm khoản 5 – 15 người. Dễ thực
hiện nhiễm vụ chuyên môn cùng nhau phối hợp để cùng thực hiện các dự án, mục tiêu
chung. Những vấn đề liên quan đến công tác tổ chức, khi đề cập đến số lượng con người

thì bao giờ cũng là số lẻ. Vì là vấn đề của tập thể của công ty của DN, nếu ko quyết định
được thì phải dẫn đến biểu quyết.
Các thành viên sẽ chia sẻ nhiệm vụ và chịu trách nhiệm đối với công việc của họ. Những
vấn đề lien quan đến tập thể đồng đội của người VN tổ chức chưa tốt, vì cái tôi người
VN lớn
2. Các vai trò trong nhóm
Nhóm trưởng: tìm các thành viên mới và phát triển tinh thần đồng đội. Đây là hóm lien
quan đến nhìu người..
Người điều phối (nhóm phó): am hiểu công việc của nhóm ntn, của nhân viên ntn, để
Người đề ra ý tưởng: khó tìm ra người này. Duy trì, khuyến khích sức sang tạo và năng
động của nhóm.
Người phản biện: giúp nhóm thấy được tính 2 mặt của vấn đề.
Người thực hiện; đảm bảo sự tiến triển và vận hành hiệu quả các hoat động of nhóm
Người đối ngoại: tương đương với một chức danh là PR trong kinh doanh, theo dõi
quan hệ bên ngoài of nhóm.
3. Các hình thức nhóm tiêu biểu:
Nhóm quản lý cao cấp: nhóm này chuyên làm chiến lược phát triển tổ chức, tương ứng
với các chức danh sau tại các cty DN: Hội đồng quản trị, ban chiến lược, ban điều hành.
Nhóm chuyên trách: là một nhóm tập hơp các thành viên có những kĩ năng chuyên môn
nhất định để giải quyết 1 vấn đề lớn trong 1 khoảng time xác đinh. VD: xd cầu Cần Thơ,
có một tai nạn trog quá trình thi công. CP thành lập 1 nhóm chuyên trách tập hợp các
thành viên thuộc các ngành khác nhau, để tìm hiểu nguyên nhân sập cầu.
Nhóm chất lượng: những vấn đề lien quan đến chất lượng, dịch vụ sản phẩm thuộc quản
lý nhóm này
Nhóm dự án: về cơ bản giống nhóm chuyen trách. Khác biệt ở chỗ nhóm dự án giải
quyết một dự án , 1 chương trình trong 1 khoảng time xác định. Khi tham gia vào nhóm
này thì sẽ bị sự quản lý và chỉ huy bởi hệ thống cặp đôi. Người thứ 1: đứng đầu dự án


-

-

-

chương trình có chức năng trưởng dự án hoặc giám đốc dự 2. Người thứ 2: giám đốc
thành viên., giám đốc đơn vị chức năng. Thành viên luôn luôn tuyệt đối chấp hành mệnh
lệnh của giám đốc dự án.
Nhóm tự quản: tự quản lý. Gắn liền với bộ phận mà mình công tác.
Nhóm ảo: không phụ thuộc vào khảng cách địa lý, nhưng nhược điểm là không thể trao
đổi trực tiếp
4. Các giai đoạn phát triển nhóm: xem slide
Trong đó gia đoạn thành lập quan trọng nhất vì thành lập sẽ chọn thành viên tốt thì công
việc mới tốt. Việc chọn thành viên gòm những tốt chất như sau:
•
• Đồng cảm: trước khi phản bác vấn đề nên đặt vị trí ở sự việc đó và cá nhân đó dể
đánh giá vấn đề ( rất quan trọng nhưng người VN chưa good trong vấn đề này)
• Năng động: sẵn sang nhận nhiệm vụ, hỗ trợ đồng nghiệp, nhận công tác, thay đổi địa
điểm cư trú, làm việc khi điều kiện làm việc yêu cầu. (VN: rất khó thay đổi)
Trưởng nhóm:
• Kĩ năng làm việc với con người: phải hiểu được con người như thế nào. Con người 5
năm trở về trước thì con người là con người, nhưng 2 năm trở lại đây thì đã thay đổi.
Trong con người hiện nay còn những yếu tố. Thứ nhất là đội ngũ: tập hợp taapjt hể
thì nhìu, nhưng nếu DN nào có tập hợp được đội ngũ hết lòng vì DN, vì cty thì không
phải là việc dễ dàng. Thành lập một cty thì sau khi hoàn thành mục tiêu sứ mệnh thì
bước tiếp theo là phải thành lập đội ngũ, tuyển chọn những người hết lòng vì cty để
tạo thành một đội ngũ tốt. Đây là một trong những yếu tố giúp cho Trung Quốc phát
triển nhanh. VN chỉ mới đang bắt đầu.
+ yếu tố thứ 2 trong con người: lãnh đạo. Quá trình chỉ dẫn điều khiển và đi trước,
tác động vào con nguời, chỉ thị, mệnh lệnh. Lãnh đạo hiện nay xem như là những

doanh nhân. Ngày DNVN (13/10), doanh nhân là những người làm kinh doanh thành
công, có đóng góp cho XH, được XH ghi nhận. Muốn là doanh nhân thì trước tiên
phải có tiền và thú hai là phải có khả năng đặc biệt, thứ 3 phải có đầu óc mạo hiểm
chấp nhận rủi ro trong KD, đã kinh doanh trong thời kì hội nhập thì phải làm doanh
nhân tầm cỡ QT. Những doanh nhân tầm cỡ QT
HAGL thành công thực hiện khái niệm mới ở VN nhưng cũ với TG “hôn ước thời
hội nhập”. Bắt tay cùng nhau chung sống, cùng nhau hưởng lợi. Hợp tác với các tập
đoàn BĐS của Sing (hàng đầu lĩnh vực châu Á). Cách sử dụng con người của ĐNĐ,
những danh thủ bong đá sang đầu quân cho HAGL, về lại nước nhà được cấp căn hộ
sang trọng ngay thủ đô (tham gia ngay). Mua máy bay mời Nguyễn Thành Trung
(PTGĐ tập đoàn Việt nam Airline) về cộng tác.


-

-

Chủ tịch tập đoàn Trung Nguyên. Khái niệm kinh doanh rất ấn tượng, biến Tây
Nguyên thành “thiên đường cà phê”
Chủ tịch tập đoàn Kinh Đô, là tập đoàn hình thành kênh phân phối thành công tại
Việt Nam. Bắt tay với taapjd doàn thực phẩm hàng đầu ở Thụy Sĩ, đã mua lại
trimico, mua một phần cổ phần của ngân hàng xuất nhập khẩu Eximbank.
Chủ tịch tập đoàn Nam An Group, chủ sở hữu thương hiệu phở 24h. Thực hiện khái
niệm “nhượng quyền thương hiệu”.
Trần Bảo Minh, giám đốc liên đoàn sữa Châu Á?
Để khẳng định mình là lãnh đạo thì phải:
+ tạo nền móng vững chắc cho tổ chức : mục tiêu
+ chỉ ra một con đường đi rất xa cho tổ chức: kinh doanh hoài mà không có điểm kết:
sứ mệnh
+ Khả năng chuyển giao thế hệ: phải đào tạo bồi dưỡng.

• Kĩ năng quản trị : để trở thành 1 nhà quản trị phải cần có 3 kĩ năng
+ kĩ năng tư duy: nếu như là lãnh đạo thì kĩ năng này quan trọng nhất, đồng thời là kĩ
năng khiếm khuyết của lãnh đão Việt Nam. Anh Sáu Cò (đồng tháp) rất thành công ở
Campuchia. . Nhận xét của các chuyen gia nước ngoài về các nhà QTVN “thông
thường các nhà QT VN tư duy địa phương nhưng hành động toàn cầu”, trong khi
ngược lại thì TG lại là “tư duy toàn cầu, hành động địa phương”. Cocacola: giá ở mỗi
QG mỗi khác. Các phương tiện truyền thông cuất hiện 2 kiểu tư duy làm thất vọng
người dân: tư duy “chờ” và tư duy “hứa”. Các tập đoàn nước ngoài phát hiện ra một
tư duy truyền thông rất nguy hiểm ở VN, tư duy “đẩy”, đùn đẩy trách nhiệm. Tất cả
là do hệ thống giáo dục tạo ra
+ kĩ năng chuyên môn kĩ thuật:
+ kĩ năng nhân sự: phải có
• Phẩm chất cá nhân tốt: cơ bản tốt
• Bề dày thành tích: có những ưu điểm đẻ khẳng định với những ứng viên khác.
5. Các kĩ năng làm việc theo nhóm:
Tổ chức buổi họp ra mắt: về dự án, sản phẩm, nghiên cứu chiến lước. Các thành viên
tiếp xúc và làm quen. Những mục tiêu làm rõ trong buổi này.
Đặt tên cho nhóm và có một địa chỉ liên hệ. Tên phải là tên hội nhập
Nhân tố chìm: bao giờ cũng có dạng người không phát biểu ý kiến, rất khó khăn trong
triển khai công việc. Làm sao cho họ phát biểu ý kiến? đặc biệt quan tâm đối với họ, vấn
đề gì, quyền lợi gì đều ưu tiên cho đối tượng này Æ tạo điều kiện cho họ phát triển ý
kiến
Người tích cực có ý kiến: đều muốn chiếm diễn đàn, làm gì để hạn chế? Yêu cầu phát
biểu ngắn gọn, thì sẽ can thiệp được.


-

Làm minh bạch: tất cả những vấn đề thuộc về quyền lợi, cá tính phải làm rõ.
Khen, phê bình:

Tối đa hóa hiệu quả nhóm: quyền lợi các thành viên trog nhóm phải được quan tâm, thì
sau này mời và tập hợp sẽ tham gia. Quyền lợi của nhóm phải hài hòa với quyền lợi của
thành viên.
• Luu ý các nội dung quan trọng:
Hiểu được các giai đoạn phát triển của nhóm
Tổ chức các kĩ năng giao tiếp nhóm ra sao

Chương IV:
GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY
I.

-

Giao tiếp nội bộ:
1. Tổ chức các cuộc họp:
Trước cuộc họp: chuẩn bị lên kế hoạch cuộc họp. Đây là bước quan trọng, vì là nhà QT
làm gì đều phải có kế hoạch, hoạch định.
• Xác định mục tiêu cuộc họp: biết được rằng cuộc họp này là thông báo vấn đề, hay là
quyết định vấn đề hay là cả 2. Từ đó để biết được cuộc họp có nên tổ chức hay
không. Nên sử dụng tài liệu này “chết vì họp” để tham khảo ( một tài liệu Mỹ đã dịch
sang tiếng Việt).
• Chọn người tham dự: mời ai? Mời những người có liên quan, là chỉ mời những người
có thể ra được quyết định và thực hiện quyết định
• Chọn thời gian họp: sang hay chiều? thông thường là buổi sang tốt hơn, model tại các
TP lớn là họp sau giờ cao điểm
• Sắp xếp chương trình thảo luận hay nội dung: theo tiêu chuẩn QT, nếu có đối tác
người nước ngoài, thì phải gởi nd cuộc họp trước 3 tuần. Nhưng ở VN thì ko thực
hiện được, chủ yếu là nhận chương trình khi đến địa điểm họp. Lưu ý: đối tác VN 1
tuần, công quyền 3 ngày.
• Sắp xếp cơ sở vật chất: quan trọng nhất là địa điểm, nước uống để bên trái chỗ ngồi,

thức ăn nhẹ để góc phòng, làm bảng “để ĐT di động sang chế độ họp”, “đang họp”,
âm thanh nhiệt độ, ánh sang phải đảm bảo.
• Bố trí chỗ ngồi trong khi họp: có 2 hình thức


-

-

-

-

+ bố trí có sự phân biệt địa vị: số 4 quan trọng, tiếp theo là 3-6, 1-7 bất lợi vì khó tiếp
xúc bằng mắt với người chủ trì cuộc họp.
+ Bố trí không có sự phân biệt địa vị: khi thảo luận trao đổi vấn đề đều như nhau,
không có lãnh đạo.
Trong khi họp: cuộc họp thành công là có sự tham gia đóng góp ý của các thành viên
trong cuộc họp, làm cho mọi người đều tham gia
Sau khi họp: Phân phối biên bản cuộc họp và kiểm tra việc thực hiện, những cá nhân
cũng như các tổ chức đã cam kết thực hiện nội dung vấn đề thì cần phải kiểm tra có thực
hiện hay ko?
2. Giao tiếp cấp trên, dưới, đồng nghiệp:
Cấp trên:
• Tuân thủ trật tự đằng cấp: ngtac QT tuyệt đối không cho vượt cấp
• Phản hồi thường xuyên về công việc của mình: để tạo điều kiện thuận lợi trong công
việc và cơ hội thăng tiến
• Quý trọng thời gian của họ: thông tin ngắn gọn
• Cư xử khéo léo với lãnh đạo: đặc biệt là không nói xấu sau lưng, khả năng lãnh đạo
biết rất lớn, thông qua hiện tượng “tâm lý lây lan”. Khả năng “lên đường” rất cao.

• Học hỏi phong cách và kinh nghiệm tốt của lãnh đạo: họ đều có phong cách và kinh
nghiệm trong điều hành và giải quyết vấn đề.
Cấp dưới:
• Tin và tín nhiệm người có năng lực: bởi vì hiện nay tại Vn tuyển được ng có khả
năng thực sự rất khó, sử dụng họ như thế nào còn khó hơn.
• Luôn quan tâm bồi dưỡng nhân tài: môi trường kinh doanh luôn luôn thay đổi, chi
phí đào tạo năm nay phải cao hơn năm trước.
• Lắng nghe ý kiến cấp dưới: không thích cũng phải nghe.
• Tôn trọng quan tâm cấp dưới
• Đừng bao giờ quên lời hứa, vì mất uy tín rất nhìu, sẽ ko tập hợp được đám đông.
• Khen, phê bình kịp thời: khen trực diện công khai trước tập thể, phê bình riêng lúc
nhân viên vui vẻ.
Đồng nghiệp:
• Không tò mò về đời tư
• Không bình luận sau lưng: các cty đa quốc gia ko có model này
• Không cố chấp sai lầm: ai cũng có sai lầm, quan trọng là giúp đồng sự sửa chữa sai
lầm để làm việc tốt hơn.
• Cạnh tranh lành mạnh: ko nên lợi dụng mối quan hệ để cạnh tranh, nếu xd một tổ
chức có môi trường cạnh tranh lành mạnh thì rất tốt, làm việc minh bạch thì nhân
viên yên tâm làm


-

-

-

-

• Đối xử chân thành
• Phân biệt rõ công – tư
II.
Giao tiếp với bên ngoài
Khách hàng: trong kinh doanh nếu đối tượng này ủng hộ cty DN chúng ta thì sẽ tạo
được vị thế trong kinh doanh. Trong KD luôn bị sức ép từ đối tượng này, lúc nào họ
cũng muốn SP của cty chất lượng tốt, rẻ.
• Tạo lập phong cách văn hóa lấy KH là trọng tâm: KH ko bao giờ sai, thông thường
các tổ chức VN giải quyết vấn đề này không tốt
• Tập trung vào nhu cầu và quyền lợi của KH: nếu làm tốt thì sẽ thành công
• Lắng nghe, quan tâm và chăm sóc KH: chuỗi của hàng phân phối thì tốt nhất nên có
dữ liệu of KH, chương trình phần mềm QLKH.
• Nâng cao giá trị KH: all các tổ chức trong KD đều dịnh vị KH là trên hết. Tập đoàn
World mart từng tuyên bố “trong KD ngày nay chỉ có một ông chủ duy nhất là KH,
ông chủ này có thể sa thải từ chủ tịch hội đồng QT, đến tổng GĐ và all các thành
viên trong tổ chức bằng việc ông chủ mang tiền đi mua sản phẩm DV của một tổ
chức khác”. Ở VN thành công có cty may An Phước.
Nhà cung cấp: là người bảo đảm nguyên vật liệu đầu vào phục vụ cho quá trình SXKD:
vốn, nguyên liệu, máy móc….
• Đừng bao giờ có một nhà cung cấp duy nhất: vì họ sẽ gây sức ép về giá SP, về chất
lượng, giao ko đúng hạn, nghĩa là độc quyền. Ít n hất phải có 2 nhà cung cấp trở lên.
• Thanh toán đúng hạn: giá cả theo quy luật cung cầu.
• Cẩn trọng với những bí mật KD: bởi vì ranh giới giữa chúng ta và nhà cung cấp rất
gần, nếu họ biết sẽ mất đi ưu thế trong KD
CHính quyền:
• Trực tiếp: tổ chức các buổi viếng thăm hoặc các sự kiện tại đơn vị, thì họ sẽ biết
chúng ta là ai.
• Gián tiếp: gởi báo cáo định kì, phỏng vấn bằng thư tín, thu thập ý kiến. Nên gởi nhìu
lần để gây sự chú ý.
Giới truyền thông:

• Luôn luôn cởi mở với giới truyền thông và lịch sự.
• Cung cấp ngay thông tin khi họ yêu cầu, đừng để họ tự tìm hiểu khi họ đăng sẽ dễ bị
sai lệch thông tinÆ thành quả xây dựng bấy lâu sẽ sụp đổ
• Tác phong hết sức chuẩn mực.
Lưu ý: giao tiếp bên trong và bên ngoài.


CHƯƠNG V:
GIAO TIẾP ĐA VĂN HÓA
I. Văn hóa và văn hóa tổ chức.
-

-

-

-

1. Văn hóa:
Những giá trị văn hóa muốn được thùa nhận thì phải tạo ra chuẩn mực và chi phối hành
vi ứng xử con người gọi là Văn hóa
2. Văn hóa tổ chức:
Cán bộ viên chức ăn mặt đồng phục trong tất cả mọi tình huống, đặc trưng kiến trúc
công sở, chuẩn mực hành vi giống nhau. Ở VN chưa được 5 năm, đây là tài sản vô hình
của một công ty, DN. Kinh doanh thành công thì mới xây dựng các chuẩn mực văn hóa
tổ chức thì rất khó mà nên xây dựng ngay ban đầu, bước thứ 4 thì nên xây dựng. Mai
Linh 5 năm, Nguyễn Kim 3 năm, CoopMart 10 năm. VHTC từ lúc định hình đến khi xd
thành công mất ít nhất là 3 năm. KHi thành công dùng cái này để thực thi quy chế.
Văn hóa tổ chức là những chuẩn mực hành vi hoặc hệ thống giá trị mà tất cả những
người trong tổ chức phải tuân theo.

Khi KH đối tác gọi đến thì đầu tiên phải giới thiệu cty DN, sau đó giới thiệu tên cá nhân
và sau đó hỏi KH cần gì? Nhưng cũng mất 3 năm . Tại sao VN ko xây dựng được? bởi
vì chúng ta bị tác động bởi khái niệm “hình ảnh quốc gia”. Chỉ khi nào một QG xây
dựng hình ảnh thành công thì các cty, DN mới định hình được văn hóa tổ chức. Việt
Nam chưa xây dựng được hình ảnh, trên thế giới chỉ biết được VN như là một đất nước
vừa mới trải qua cuộc kháng chiến chống Mỹ thành công. Các nước xây dựng hình ảnh
thành công VD: Mỹ: là một QG đề cao tính cá nhân và mang tính thực dụng, cho nên
các DN bên Mỹ cũng chi phối bởi hình ảnh này. Trong KD người Mỹ luôn hướng về
mục tiêu , quan niệm tiền bạc có thể giải quyết tất cả vấn đề. Sẽ tự quyết định ko quan
tâm đến người khácn hư thế nào. Pháp: là một QG lãng mạn và sang trọng, các cty, DN
cũng mang phong cách này. Khi chiêu đãi tiệc sẽ thấy rõ điều đó. Hàn Quốc: Tính kỉ
luật khá cao. Thái Lan: đất nước nhà bếp của thế giới, người thái xây dựng 4000 cửa
hàng lớn nhỏ trên TG bán thức ăn Thái Lan. Trung Quốc: hình thành cộng động người
Hoa khắp nơi trên thế giới, sự tương trợ kinh doanh trong cộng đồng rất tốt, người Hoa
nắm all hoạt động thương mại thế giới.
Philip Cokler: Con rồng châu Á: Đài Loan, Con hổ châu Á: con hổ, tại sao ko xây dựng
VN là cường quốc ẩm thực.
Đối với nhân viên: nghiên cứu văn hóa tổ chúc để hiểu, để hội nhập thay đổi mình phù
hợp với tổ chức
Đối với lãnh đạo: nghiên cứu VNTC để hiểu và xây dựng


-

-

-

-

-

-

2.1. Vai trò và lợi ích:
Văn hóa tổ chức là nội lực và là tài sản vô hình của tổ chức
Giúp cho lãnh đạo dễ dành hơn trong công tác quản trị tổ chức. Dùng quy chế tạo văn
hóa
2.2. Cấu thành văn hóa tổ chức
Được hình thành bởi các yếu tố sau đây, được xem là tầng:
Tầng bề mặt:
• Biểu hiện bên ngoài có thể cảm nhận được
Mai Linh: kiến trúc đặc trưng công sở là giống nhau
• Tài liệu giao dịch, ấn phẩm định kì giống nhau, đặc biệt là Slogan (khẩu hiệu thương
mại ). “Viettel: hãy nói theo cách của bạn” Æ slogan mang phong cách tây, lãnh đạo
có tầm nhìn tốt, chiến lược thành công “ nông thôn bao vây thành thị”, Côn đảo
“thiên nhiên kì vĩ, lịch sử oai hùng”.
Tầng trung gian:
• Biểu tượng của tổ chức. VD: Dr thanh: biểu tượng là hình của Trần Quý Thanh.
• Truyền thuyết và giai thoại về người sang lập, sang tạo tổ chức.
• Tập quán tập tục nghi thức.VD: tổ chức sự kiện các tập tục nghi lễ đều giống nhau.
Tầng sâu nhất:
• Hệ tư tưởng, hệ triết lý kinh doanh. FPT: sang tạo, Mai Linh: tôn trọng con người,
tính nhân văn.
• Đức tính của tổ chức. Nếu tốt thì mọi người đều gắn bó và hết lòng với tổ chức.
2.3. Sốc văn hóa
VD: đang làm việc ở một cty, chuyển sang cty khác, time đầu sẽ bị sốc văn
hóa. Vì chuẩn mực, tiếp xúc ở cty mới khác cty cũ, nếu ko thích ứng sẽ bị
sốc.
Đối với nhân viên mới: khi có sự khác biệt VH giữa hai tổ chức thời gian đầu sẽ bị sốc

VH.
ĐV nhân viên cũ, khi tổ chức có lãnh đạo mới hoặc ko lãnh đạo thì time đầu cũng bị sốc
VH
2.4. Những dấu hiệu suy yếu của VHTC
• Khi nhân viên không biết được tiền đồ của tổ chức
• Khi nhân viên tiếp cận và giải quyết vấn đề khác nhau.
• Thiếu sự tin tưởng giữa lãnh đạo và nhân viên.
2.5. Kết quả xây dựng
Cảm nhận bên ngoài: các yếu tố bên ngoài rất thích, và sẽ hợp tác
Cảm nhận bên trong: cán bộ vien chức tự hào, hãnh diện khi làm việc cho cty. Sẽ dốc
sức vì công ty.


-

II. Các loại dị biệt văn hóa
10 loại dị biệt văn hóa:
• Giá trị xã hội: VN thì ra trường có việc làm trước còn chuyên môn thì tính sau, còn
nước ngoài thì chỉ đúng chuyên môn mới làm, còn không nhận trợ cấp xã hội hoặc
thất nghiệp. Quan niệm tiền bạc trong KD, VN thì tình cảm chi phối công việc, các
nước khác thì tiền bạc chi phối ko liên quan tới tình cảm.
• Vai trò và địa vị:
Vai trò giữa các thứ bậc chưa được xem trọng ở VN. Sự khác biệt vai trò của người
phụ nữ trong KD ở các tổ chức. Ở VN xem trọng vai trò phụ nữ trong KD (được đón
tiếp nồng hậu), ở nước khác thì không (đối xử bình thường)
Địa vị: cách xưng hô chào hỏi. VN: cô dì chú bác anh chị….. Nước ngoài: gọi thứ
bậc rõ ràng, phân biệt giới tính, gọi tên.
• Phong cách ra quyết đinh: VN tiến trình ra quyết đinh, tập thể bàn bạc trao đổi cuối
cùng….lãnh đạo quyết định. Mỹ: thích thì ra quyết định, ko quan tâm tập thể. Nhật:
tập thể ra quyết định, ko nên ép cá nhân ra quyết định ngay khi giao tiếp sẽ thất bại.

• Quan niệm về thời gian trong kinh doanh: VN công việc lần lữa từ bữa này sang bữa
khác, ở nước ngoài thì nghiêm túc và kỉ luật hơn
• Không gian trong kinh doanh: Vn thích khoảng không gian gần vì bi tình cảm chi
phối. Thụy Sĩ, Mỹ, Đức: quy định khoảng cách chuẩn là 3.5m, thân mật là ko có
khoảng cách.
• Bối cảnh văn hóa trong giao tiếp. Luu ý: người VN thích giao tiếp dạng nhiều bối
cảnh ( vòng vo). Công ty các nước phát triển: đi vào thẳng vấn đề.
• Ngôn ngữ thân thể: Thổ Nhĩ Kì, giật đầu là không đồng ý. Nhật: gật đầu là ghi nhận.
• Hành vi ứng xử xã hội: hợp lí ở nền VH này nhưng vô lý ở nền VH khác. VD: mua
đồng hồ giá trị tặng cho đối tác người Trung Quốc (VN: bình thường, TQ: mang lại
điều xui xẻo), nên chọn ngày 8, số 8 là số may mắn. Vn là số 9. Số 4 là con số xui
xẻo ở Nhật. 13 là số xui xẻo ở Mỹ.
• Hành vi pháp lý và đạo đức:
Hành vi pháp lí : hợp lí ở nền VH này nhưng vô lý ở nền VH khác. VN: Kí hợp đồng
và hoàn 10% cho người quản lý, hay freelancer… ko hợp pháp nhưng hợp lí. Nhưng
làm điều này với công ty phát triển thì rất nguy hiểm. VN: giám đốc, phòng nhân sự
đảm nhận các giấy tờ pháp lý, ở ngước ngoài là có luật sư làm.
• Văn hóa tổ chức: mỗi một tổ chức chọn một chuẩn mực riêng để xây dựng.