Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm con người tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng

Đại Học Quốc Gia Tp. HCM
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA
--------Số :_____/BKĐT
KHOA: QLCN
BỘ MÔN: QLSX
HỌ VÀ TÊN:
NGÀNH
:

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
----------

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
NGUYỄN NHO TẤN THỊNH
QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

MSSV: 70404587
LỚP: QL04LT02

1. Đầu đề luận văn:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm con người tại
công ty Bảo Minh Đà Nẵng.
2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu):
 Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bảo
hiểm con người tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng.
 Xây dựng thang đo lường các yếu tố trên.
 Xây dựng hàm hồi quy về mối quan hệ giữa các nhân tố trên với sự hài lòng
khách hàng.
 Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.
3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn:15/09/2010

4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/12/2010
5. Họ và tên người hướng dẫn:

Phần hướng dẫn:
100%

ĐƯỜNG VÕ HÙNG
Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua
Khoa
Ngày tháng năm 2010
CHỦ NHIỆM KHOA
(Ký và ghi rõ họ tên)

PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:
Người duyệt (chấm sơ bộ): _________________
Đơn vị: ________________________________
Ngày bảo vệ: ____________________________
Điểm tổng kết: __________________________
Nơi lưu trữ luận văn: _____________________
i

NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH
(Ký và ghi rõ họ tên)


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập tại Khoa Quản lý công nghiệp - Trường Đại học Bách
Khoa Tp HCM, em đã nhận được sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của quý thầy cô
giáo. Chính những hỗ trợ này đã giúp em nâng cao được những hiểu biết, tiếp thu

thêm những kiến thức bổ ích về nghề nghiệp và tạo thuận lợi trong việc hoàn thành
luận văn của mình.
Em xin chân thành cảm ơn tập thể quý thầy cô Khoa Quản lý công nghiệp trường
Đại học Bách Khoa đã tận tình giảng dạy và truyền thụ cho em những kiến thức
quý báu trong suốt thời gian qua. Đặc biệt là Thầy Đường Võ Hùng – người đã tận
tình hướng dẫn và góp ý rất kỹ lưỡng trong suốt thời gian vừa qua, giúp em có thể
hoàn thành luận văn một cách tốt nhất.
Luận văn là kết quả mà em đã đạt được sau một quá trình học hỏi với sự hỗ trợ từ
nhiều phía. Với những kiến thức tiếp thu ở trường, thời gian tiếp cận thực tế chưa
được nhiều - bước đầu tìm hiểu thực tiễn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Với
mong muốn hoàn thiện hơn kiến thức và tạo ra hành trang phong phú cho công tác
sau này, em mong muốn nhận được sự đánh giá và góp ý quý báu của thầy cô.

Sinh viên
Nguyễn Nho Tấn Thịnh
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25/12/2010.

Trang ii


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Trong cuộc sống, con người luôn gặp phải những rủi ro xảy đến bất ngờ mà không
thể lường trước được và không thể lường hết mọi hậu quả đến với từng cá nhân, gia
đình và cả xã hội. Do vậy, lúc nào con người cũng muốn tìm cách bảo vệ tài sản và
bản thân của chính mình trước những rủi ro đó. Để đáp ứng nhu cầu chính đáng đó,
bảo hiểm ra đời, tồn tại và phát triển qua nhiều thế kỷ. Ngày nay, nó trở thành một lĩnh
vực kinh doanh phổ biến đối với tất cả các quốc gia trên thế giới và đối với tất cả các
nền kinh tế. Ở Việt Nam, khi luật kinh doanh bảo hiểm ra đời đã tạo nên hành lang
pháp lý ổn định để ngành bảo hiểm phát triển toàn diện với tốc độ tăng trưởng cao góp
phần thúc đẩy, duy trì và phát triển bền vững nền kinh tế xã hội.

Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay thì
các doanh nghiệp bảo hiểm phải tạo ra thái độ hài lòng tốt cho khách hàng. Muốn làm
được điều này, các công ty không chỉ nắm bắt nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ
cạnh tranh, đồng thời phải nắm bắt cơ chế phát sinh độ hài lòng của khách hàng, tức là
vì sao khách hàng lại hài lòng về hành vi mua sắm của mình, thông qua hoạt động
phục vụ hoàn thiện như thế nào để làm cho khách hàng hài lòng một cách tối đa.
Việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là điều cần thiết. Khách hàng hài lòng
không chỉ mang lại lợi ích nhất thời mà là con đường tất yếu dẫn đến sự tăng trưởng
lâu dài và phồn vinh cho công ty. Việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về thương
hiệu Bảo Minh cũng như sản phẩm của công ty giúp công ty đưa ra những chiến lược
nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng, thu
hút thêm những khách hàng mới.

Trang iii


MỤC LỤC
Đề mục

Trang
Nhiệm vụ luận văn ...................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI ...................................................................................................iii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iv
DANH SÁCH BẢNG BIỂU ..................................................................................... vi
DANH SÁCH HÌNH VẼ.......................................................................................... vii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1 
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: ..................................................................... 1 
1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: .............................................................................. 1 
1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 2 

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 2 
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................... 3 
2.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ................................................................... 3 
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng ............................................................................... 3 
2.1.2. Lợi ích của việc làm hài lòng khách hàng ............................................... 4 
2.1.3 Thăm dò sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 4 
2.2. DỊCH VỤ ......................................................................................................... 6 
2.2.1. Định nghĩa dịch vụ ................................................................................... 6 
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ....................................................................................... 6 
2.2.3 Tính vô hình............................................................................................... 6 
2.2.4 Tính không đồng nhất ............................................................................... 6 
2.2.5 Tính không thể tách rời............................................................................. 6 
2.2.6 Tính không lưu giữ được........................................................................... 7 
2.3. DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHOẺ VÀ TAI NẠN CON NGƯỜI ................. 7 
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG ..................................................................................................... 8 
2.5. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG.......................................... 8 
2.5.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................... 8 
2.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) .............................................. 9 
2.6. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG................... 12 
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG BẢO HIỂM SỨC KHOẺ VÀ TAI NẠN CON
NGƯỜI TẠI BẢO MINH ĐÀ NẴNG ..................................................................... 14 
3.1. GIỚI THIỆU VỀ BẢO HIỂM ....................................................................... 14 
3.1.1. Bản chất của bảo hiểm ........................................................................... 14 
3.1.2. Vai trò của bảo hiểm: ............................................................................. 15 
3.1.3. Chức năng của bảo hiểm:....................................................................... 15 
3.2. LỊCH SỬ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY ..................................... 17 
3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................... 17 
Trang iv

3.2.2. Công ty Bảo Minh Đà Nẵng ................................................................... 18 
3.2.3. Tình hình nguồn nhân lực: .................................................................... 19 
3.2.4. Phương thức tiếp cận ............................................................................ 20 
3.3. MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ ................................................................................. 20 
3.3.1. Môi trường kinh tế: ................................................................................ 20 
3.3.2. Môi trường công nghệ: ........................................................................... 21 
3.3.3. Môi trường chính trị pháp luật: ............................................................ 21 
3.3.4. Môi trường văn hoá xã hội: ................................................................... 22 
3.3.5. Môi trường nhân khẩu- địa lí: ............................................................... 22 
3.4. MÔI TRƯỜNG VI MÔ ................................................................................. 23 
3.4.1. Môi trường cạnh tranh: ......................................................................... 23 
3.4.2. Đối thủ cạnh tranh: ................................................................................ 24 
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 27 
4.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 27 
4.1.1. Phương pháp định tính (nghiên cứu khám phá) ................................... 27 
4.1.2. Phương pháp định lượng ....................................................................... 27 
4.2. CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG ................................................................................ 28 
4.3. KẾ HOẠCH CHỌN MẪU ............................................................................ 28 
4.3.1. Tổng thể nghiên cứu ............................................................................... 28 
4.3.2. Kích thước mẫu nghiên cứu ................................................................... 29 
4.3.3. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 29 
4.3.4. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................. 29 
4.4. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG
NGHIÊN CỨU ..................................................................................................... 31 
4.4.1. Lập bảng tần số ...................................................................................... 31 
4.4.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha ................................................ 31 
4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) ......... 31 
4.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 32 
4.5.1. Mô tả mẫu ............................................................................................... 32 

4.5.2. Đánh giá sơ bộ thang đo ......................................................................... 34 
4.5.3. Phân tích nhân tố (EFA) ........................................................................ 36 
4.5.4. Kiểm định mô hình ................................................................................. 39 
4.5.5. Mô hình hồi quy tuyến tính.................................................................... 43 
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ,KẾT LUẬN NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................. 45 
5.1 KIẾN NGHỊ .................................................................................................... 45 
5.1.1. Gia tăng khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ khách hàng ............. 45 
5.1.2. Gia tăng sự tin cậy và sự cảm thông đối với khách hàng ..................... 46 
5.2 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 48 
5.3. HẠN CHẾ ...................................................................................................... 48 

Trang v


DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thị phần của các doanh nghiệp bảo hiểm trên thị trường ...................... 22
Bảng 4.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu ........................................................ 27
Bảng 4.2: Mã hóa thang đo ................................................................................. 29
Bảng 4.3: Thống kê Giới tính mẫu nghiên cứu.................................................... 32
Bảng 4.4: Thống kê Độ tuổi mẫu nghiên cứu ...................................................... 33
Bảng 4.5: Thống kê Thu nhập mẫu nghiên cứu ................................................... 33
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm nhân tố ..................................... 34
Bảng 4.7: KMO and Bartlett's Test ..................................................................... 36
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố ................................................................... 37
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố mới ............................................................ 38
Bảng 4.10: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố ......................................... 39
Bảng 4.11: Hệ số tương quan bội R, hệ số xác định R-square và hệ số xác định điều
chỉnh Adjusted R-Square ...................................................................................... 41

Bảng 4.12: Phân tích ANOVA và Kiểm định F..................................................... 42
Bảng 4.13: Các hệ số của mô hình ........................................................................ 43

Trang vi


DANH SÁCH HÌNH VẼ
Hình

Trang

Hình 2.1: Mô hình chỉ số về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU – ECSI
(European Customer Satisfaction Index) ............................................................ 10
Hình 2.2: Mô hình chỉ số về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI....................... 11
Hình 2.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Hồng Kông........ 11
Hình 2.4: Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động đến sự hài lòng ...................... 12
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức quản lí của công ty Bảo Minh Đà Nẵng ...................... 18
Hình 4.1: Qui trình nghiên cứu ........................................................................... 28
Hình 4.2: Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh .............................................................. 39

Trang vii


Chuong 1: Mở đầu

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:
Trong cuộc sống, con người luôn gặp phải những rủi ro xảy đến bất ngờ mà không
thể lường trước được và không thể lường hết mọi hậu quả đến với từng cá nhân, gia
đình và cả xã hội. Do vậy, lúc nào con người cũng muốn tìm cách bảo vệ tài sản và

bản thân của chính mình trước những rủi ro đó. Để đáp ứng nhu cầu chính đáng đó,
bảo hiểm ra đời, tồn tại và phát triển qua nhiều thế kỷ. Ngày nay, nó trở thành một lĩnh
vực kinh doanh phổ biến đối với tất cả các quốc gia trên thế giới và đối với tất cả các
nền kinh tế. Ở Việt Nam, khi luật kinh doanh bảo hiểm ra đời đã tạo nên hành lang
pháp lý ổn định để ngành bảo hiểm phát triển toàn diện với tốc độ tăng trưởng cao góp
phần thúc đẩy, duy trì và phát triển bền vững nền kinh tế xã hội.
Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay thì
các doanh nghiệp bảo hiểm phải tạo ra thái độ hài lòng tốt cho khách hàng. Muốn làm
được điều này, công ty không chỉ nắm bắt nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ cạnh
tranh, đồng thời phải nắm bắt cơ chế phát sinh độ hài lòng của khách hàng, tức là vì
sao khách hàng lại hài lòng về hành vi mua sắm của mình, thông qua hoạt động phục
vụ hoàn thiện như thế nào để làm cho khách hàng hài lòng một cách tối đa.
Vì thế, việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là điều cần thiết. Khách hàng hài
lòng không chỉ mang lại lợi ích nhất thời mà là con đường tất yếu dẫn đến sự tăng
trưởng lâu dài và phồn vinh cho công ty. Việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về
thương hiệu Bảo Minh cũng như sản phẩm của công ty giúp công ty đưa ra những
chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách
hàng, thu hút thêm những khách hàng mới.
Nhận thấy vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong việc quyết định
thành công của một công ty, em chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ bảo hiểm con người tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng”.
1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
- Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bảo
hiểm con người tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng. Từ đó xây dựng mô hình lý thuyết các
yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm con người tại
công ty.
- Xây dựng thang đo lường các yếu tố trên.
- Xây dựng hàm hồi quy về mối quan hệ giữa các nhân tố trên với sự hài lòng
khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm con người tại công ty Bảo Minh.

- Từ các kết quả phân tích có được đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài
lòng khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm con người tại công ty Bảo Minh.

Trang 1


Chuong 1: Mở đầu

1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm con người
tại công ty Bảo Minh.
Phạm vi nghiên cứu : địa bàn thành phố Đà Nẵng.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
thông qua kỹ thuật thảo luận chuyên gia.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng
thông qua kỹ thuật sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã sử
dụng dịch vụ bảo hiểm con người tại công ty Bảo Minh.
- Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các công cụ, thống kê mô tả, kiểm
định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội, phân
tích phương sai.

Trang 2


Chương 2: Cơ sở lý thuyết

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng

Kotler (1997) đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau:
“Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những gì mà khách hàng đã
kỳ vọng trước đó”.
Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh
doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó. (Bitner & Hubbert,
1994).
Sự hài lòng = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) )
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công
việc của dịch vụ. Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm khi điều
khiển các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý
muốn chủ quan của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng
cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.
Như vậy, để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ,
người ta thường so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó. Có thể xảy ra một trong 3 mức độ sau: khách hàng không hài lòng nếu kết
quả thực tế kém hơn so với những gì họ kỳ vọng; khách hàng hài lòng nếu kết quả đem
lại tương xứng với kỳ vọng và khách hàng rất hài lòng nếu kết quả thu được vượt quá
sự mong đợi.
Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua
hàng trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và
hứa hẹn của người bán và đối thủ cạnh tranh. Bằng các nỗ lực marketing, người bán có
thể tác động, thậm chí làm thay đổi kỳ vọng của người mua. Tuy nhiên, khi tạo ra sự
hài lòng cho khách hàng công ty cần lưu ý:
- Công ty không nên làm cho khách hàng của mình kỳ vọng quá cao về sản phẩm,
dịch vụ của công ty. Điều này sẽ gây ra một hậu quả rất lớn cho bản thân sản phẩm,
dịch vụ của công ty vì khách hàng của sản phẩm, dịch vụ đó sẽ cảm thấy quá bất mãn,
dẫn đến không dùng sản phẩm, dịch vụ đó nữa, làm cho công ty mất khách hàng và lợi
nhuận sẽ giảm.

- Công ty cũng không nên quá khiêm tốn về mình, không nên làm cho khách hàng
có những kỳ vọng quá thấp. Vì như thế có thể làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng
nhưng đồng thời nó đã tự làm mất cơ hội thu hút được những khách hàng mới, mở
rộng thị trường cho mình. Do đó công ty phải tiến hàng đồng thời hai nhiệm vụ với

Trang 3


Chương 2: Cơ sở lý thuyết
nhau là gia tăng kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo tính năng của sản phẩm để tương
xướng với những kỳ vọng đó.
- Công ty cố gắng đảm bảo sự thỏa mãn khách hàng ở mức tốt trên cơ sở vẫn phải
đảm bảo một mức độ thỏa mãn có thể chấp nhận được cho các lợi ích khác trong
khuôn khổ giới hạn các nguồn lực của công ty.
2.1.2. Lợi ích của việc làm hài lòng khách hàng
- Khách hàng hài lòng là lợi thế quý báu để công ty chiến thắng đối thủ cạnh tranh,
là điều kiện cần thiết để công ty giành được thành công bền vững. Khách hàng hài
lòng thường là những khách hàng trung thành, số khách hàng đó càng nhiều, càng
thường xuyên chọn mua sản phẩm, dịch vụ của công ty khiến họ hài lòng, thậm chí
còn tự nguyện trả giá cao hơn các sản phẩm, dịch vụ khác.
- Họ sẽ là những người mua tiếp với tần suất lặp lại cao hơn trước và từ đó tạo ra
trung thành lâu dài hơn đối với công ty. Như vậy công ty sẽ tiết kiệm được một khoản
chi phí rất lớn cho việc làm mất khách hàng vào tay của đối thủ cạnh tranh và việc thu
hút khách hàng mới - vấn đề rất khó khăn. Chi phí này thường rất tốn kém so với chi
phí để giữ chân và làm hài lòng khách hàng hiện tại của bạn.
- Là những người mua thêm những sản phẩm khác của công ty khi công ty đưa ra
và cải tiến sản phẩm của mình.
- Họ sẽ tuyên truyền tốt về công ty và sản phẩm của công ty, tạo nên một hiệu ứng
lan truyền dư luận rất tốt và có hiệu quả nhanh chóng. Như vậy công ty đã tiết kiệm
được một khoản phí cho việc truyền thông cổ động cho sản phẩm, dịch vụ và công ty

mình.
- Họ là người sẽ đóng góp với công ty về sản phẩm, dịch vụ. Chính họ là một
nguồn thông tin, dữ liệu đáng quý để công ty sử dụng cho công tác nâng cao các họat
động nội bộ của công ty cũng như việc hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ đối với khách
hàng bên ngoài trong thời gian đến.
- Họ chính là những khách hàng mà đòi hỏi chi phí phục vụ ít hơn so với khách
hàng mới, vì vịêc giao dịch giữa họ và công ty đã trở thành thường lệ, có thể bỏ qua
những khâu không quan trọng. Công ty và khách hàng đã có được mối quan hệ tốt, hai
bên có thể hiểu về nhau.
Tóm lại việc làm hài lòng khách hàng không chỉ mang lại lợi ích nhất thời mà là con
đường tất yếu dẫn đến sự tăng trưởng lâu dài và phồn vinh cho công ty
2.1.3 Thăm dò sự hài lòng của khách hàng
Các công cụ để thăm dò và đo lường sự hài lòng khá đa dạng, từ loại thô sơ cho
tới loại tinh vi. Các công ty sử dụng những cách sau đây để đo lường xem sự hài lòng
mà họ đang tạo ra cho khách hàng đạt đến độ nào.
2.1.3.1 Các hệ thống góp ý và khiếu nại
Một công ty định hướng theo khách hàng (công ty chuyên tâm vào việc triển khai
khách hàng khi thiết kế chiến lược tiếp thị lẫn trong sự mang lại giá trị tuyệt hảo cho
khách hàng trọng điểm của mình) sẽ tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng của mình
góp ý hay khiếu nại. Các nhà hàng và khách sạn thường có những phiếu mẫu để khách
Trang 4


Chương 2: Cơ sở lý thuyết
hàng ghi lại những điều ưa và không ưa của mình. Các bệnh viện thì đặt các hộp thư
góp ý ở các hành lang, phát phiếu phê bình cho bệnh nhân đang nằm viện và nhờ
những bệnh nhân ủng hộ gạ chuyện để biết được sự bất bình của những bệnh nhân
khác. Một số công ty định hướng theo khách hàng như P&G, Gerneral Electric và
Whirlpool chẳng hạn, thiết lập đường dây nóng dành cho khách hàng qua số 800,
nhằm tạo điều kiện dễ dàng cho khách hỏi han, góp ý hay khiếu nại. Những hệ thống

như vậy không chỉ giúp công ty hành động mau lẹ để giải quyết các trắc trở, chúng còn
mang đến cho công ty nhiều ý tưởng hay để cách tân sản phẩm và dịch vụ.
Nếu chỉ đơn thuần tổ chức hệ thống góp ý và phàn nàn không thôi có thể cũng
chưa mang lại cho công ty một bức tranh toàn diện về sự hài lòng và bất mãn của
khách hàng.Các nghiên cứu đều cho thấy rằng một trong mỗi bốn cuộc mua sắm sẽ là
một sự không hài lòng, thế nhưng không tới 5% khách bất bình chịu bỏ công ra phàn
nàn, hầu hết người tiêu thụ chỉ đơn giản là quay sang nhà cung cấp khác. Kết quả,
công ty bị mất khách một cách không đáng.
Những công ty có trách nhiệm đo lường trực tiếp sự hài lòng của khách hàng
bằng cách thực hiện các điều tra thường kỳ. Họ gửi các bảng phỏng vấn hay gọi điện
thoại đến một nhóm khách đã giao dịch mới đây nhất, để tìm hiểu xem họ cảm nghĩ ra
sao về các phương diện khác nhau trong năng suất của công ty. Họ cũng điều tra cách
nhìn của người mua về năng suất của đối thủ cạnh tranh.
Một công ty có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng nhiều cách. Công
ty có thể đo lường trực tiếp bằng cách hỏi: “Bạn hài lòng ra sao với sản phẩm này?
Bạn rất bất bình, hơi bất bình, chẳng hài lòng cũng chẳng bất bình, hơi hài lòng hay
hết sức hài lòng?” hoặc công ty có thể yêu cầu người được phỏng vấn đánh giá xem họ
mong đợi những thuộc tính nào đó đến mức độ nào và họ thật sự được mang lại là bao
nhiêu.
2.1.3.2 Giả là khách hàng mua sắm
Một cách hữu ích khác để đo lường sự hài lòng của khách hàng là thuê người để
đóng vai khách mua để báo cáo lại những điều tai nghe mắt thấy sản phẩm của công ty
và của các đối thủ cạnh tranh. Những “khách mua giả vai” này thậm chí có thể đưa ra
những lời than phiền hoặc một số tình huống để xem nhân viên của công ty xử lý như
thế nào.
2.1.3.3 Phân tích khách hàng đã từ bỏ
Các công ty nên tiếp xúc với những khách hàng đã thôi không còn mua sản phẩm
của công ty nữa hay những người đã chuyển sang mua của hãng cạnh tranh để biết
được tại sao như vậy.
Khi IBM bị mất một khách hàng, công ty liền nỗ lực triệt để để biết được mình bị

thất bại ra sao: giá cả IBM cao quá chăng? Dịch vụ kém cỏi chăng hay sản phẩm chưa
đạt chuẩn? Công ty không chỉ cần thực hiện những phỏng vấn ra đi như vậy mà còn
phải biết theo dõi tỷ lệ mất khách của mình nữa. Một tỷ lệ mất khách càng ngày càng
cứ cao dần chỉ rõ công ty đó đã không còn làm hài lòng khách hàng của mình.

Trang 5


Chương 2: Cơ sở lý thuyết
2.2. DỊCH VỤ
2.2.1. Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2.2.3 Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
2.2.4 Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi
hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt,
1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những
gì mà người tiêu dùng nhận được.
2.2.5 Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson,2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người
Trang 6


Chương 2: Cơ sở lý thuyết
tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc
kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.
Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình
muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của
khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.

2.2.6 Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công
cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu
bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay
sau đó.
2.3. DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHOẺ VÀ TAI NẠN CON NGƯỜI
Trong cuộc sống, vốn quý nhất của đời người là sức khỏe. Tai nạn, ốm đau và
bệnh tật luôn là nỗi lo lắng và quan tâm thường xuyên của mỗi người. Những rủi ro
đến với con người thường xảy ra thật bất ngờ, không thể lường hết mọi hậu quả đến
với từng cá nhân, gia đình và cả xã hội. Để phục hồi sức khỏe cho Người được bảo
hiểm sớm có cuộc sống trở lại bình thường, tài chính của Người tham gia bảo hiểm
được đảm bảo đó là mục tiêu của Bảo Minh. Trên cơ sở đó, Bảo Minh hiện có nhiều
loại nghiệp vụ bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người phù hợp cho mọi đối tượng
khách hàng có nhu cầu được bảo hiểm.
Bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người là loại bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm
là tính mạng, sức khoẻ và khả năng lao động của con người.
Về phương diện kĩ thuật, bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người là loại bảo
hiểm có mục đích thanh toán những khoản trợ cấp hoặc số tiền nhất định cho người
được bảo hiểm hoặc người thụ hưởng bảo hiểm, trong trường hợp xảy ra những sự
kiện tác động đến chính bản thân người được bảo hiểm.
Về phương diện pháp lý, bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người là loại bảo
hiểm theo đó đổi lấy phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm, người bảo hiểm cam
kết sẽ trả cho người được bảo hiểm hoặc người thụ hưởng bảo hiểm một số tiền nhất
định theo thoả thuận khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
Như vậy, bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người đảm bảo các rủi ro tác động
trực tiếp đến con người được bảo hiểm như tai nạn, ốm đau, bệnh tật,…Chỉ những tổn
hại thân thể con người mới là đối tượng của hợp đồng bảo hiểm. Một vụ hoả hoạn có

thể vừa gây ra tổn hại về người, vừa làm thiệt hại về tài sản,…, những tổn hại về người
thuộc đối tượng của bảo hiểm này, còn thiệt hại về tài sản thuộc đối tượng của loại bảo
hiểm khác.
Có thể chia các nghiệp vụ bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người thành những
loại sau:
 Bảo hiểm du lịch.
 Bảo hiểm tai nạn.
Trang 7


Chương 2: Cơ sở lý thuyết
 Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật.
 Bảo hiểm tai nạn người sử dụng điện.
 Bảo hiểm học sinh, giáo viên.
 Bảo hiểm trách nhiệm đối với người lao động.
 Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tai nạn và cá nhân.
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ:
Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai
khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg,
2000).
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau
là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết
luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các
nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của hài lòng (Cronin &
Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài
lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
2.5. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
2.5.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch
vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo
Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào
cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên
nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ
cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng
cảm nhận được.
Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ
(outcom) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi thang đo
của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu
hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy).
 Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ban đầu.

Trang 8


Chương 2: Cơ sở lý thuyết
 Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
 Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị
phục vụ cho dịch vụ.

 Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
 Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng.
2.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)
Từ thập kỷ 70 của thế kỷ trước, nhiều nhà nghiên cứu về hành vi khách hàng ở
các nước phát triển đã bắt đầu có những nghiên cứu chuyên sâu về sụ thoả mãn của
khách hàng như Oliver (1977), Churchill và Suprenant (1982), Olshavsky (1993). Năm
1989, Fornell và các đồng nghiệp của ông ở Đại học Michigan đã giúp Thuỵ Điển thiết
lập hệ thống đo lường sự thoả mãn của khách hàng đầu tiên trên thế giới ở cấp độ quốc
gia (SCSB – Swedish Customer Satisfacsion Barometer) (Fornell, 1992) và đây là cơ
sở cho việc thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng sau này.
CSI (Customer Satisfacsion index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thoả mãn
của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên
thế giới.
2.5.2.1. Mô hình chỉ số về hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
ECSI (European Customer Satisfaction Index) - Mô hình chỉ số thỏa mãn khách
hàng của các quốc gia châu Âu được xây dựng dựa trên các chương trình của một số
nước trong khu vực EU và quốc gia sáng lập nên chương trình này là Thụy Điển. Mô
hình ECSI có một số khác biệt nhất định so với mô hình của Mỹ: hình ảnh của sản
phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng và sự hài
lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm
nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.

Trang 9


Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Hình 1.1: Mô hình chỉ số về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU –
ECSI (European Customer Satisfaction Index)
Chất lượng
cảm nhận

(Perceived
Quality)

Chất lượng
mong đợi
(Expected
Quality)

(

Gía trị
cảm
nhận
(Percei
ved
Value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng
(CS)

Sự hài
lòng
(Loyalt

Hình ảnh
thương hiệu
(Brand Image)

2.5.2.2 Mô hình chỉ số về hài lòng khách hàng của Mỹ
ACSI (American Customer Satisfaction Index) - Mô hình Chỉ số hài lòng khách
hàng của Mỹ được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ. ACSI được phát triển bởi
Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc
gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường
sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng.
ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành. Trong mô hình chỉ số hài
lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự
mong đợi của khách hàng, khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp
đến chất lượng cảm nhận.

Trang 10


Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Hình 1-2: Mô hình chỉ số về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI

Sự mong đợi
(Expectations)

Sự than phiền

(Complaint)
Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d value)

Sự hài

lòng của
khách
hàng
Sự trung
thành

Chất lượng
cảm nhận
(Perceived
Value)

2.5.2.3. Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Hồng Kông
Mô hình CityU- HKCSI (City – Hongkong Customer Satisfaction Index) đã được
công bố năm 1997 bởi Uỷ ban Quản lý khoa học của Hồng Kông, với mục đích đo
lường các cấp độ thỏa mãn của người tiêu dùng về các hàng hoá được tiêu thụ trong
nước (hàng nội địa). Chỉ số này cho phép được so sánh trực tiếp các cấp độ thỏa mãn
của các khách hàng khác nhau của cả những sản phẩm/dịch vụ thông qua phương pháp
thống kê tiên tiến. CityU-HKCSI cung cấp một phương pháp đánh giá thống nhất cho
69 sản phẩm/dịch vụ với cùng một thang đo lường. Hiện nay, các dữ liệu và phương
pháp ứng dụng của CityU-HKCSI đã được giảng dạy và nghiên cứu phổ biến tại Uỷ
ban Quản lý khoa học của Hồng Kông.
Hình 1-3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Hồng Kông
Đặc trưng về khách hàng
(Customer Characteristics )
Đánh giá hoạt động
(Assessed Perfomance)

Đánh giá giá trị
(Assessed Value)

Sự hài
lòng của
khách

Sự bày tỏ của
khách hàng
(Customer

voice)

Sự trung thành
(Loyalty)

Sự mong đợi
(Expectations)

Trang 11


Chương 2: Cơ sở lý thuyết
2.6. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Từ việc tổng hợp các mô hình đánh giá sự hài lòng. Trên cơ sở nghiên cứu đặc
thù của dịch vụ bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người, kết hợp với nghiên cứu khám
phá, từ đó rút ra mô hình lý thuyết các nhân tố cho tác động đến sự hài lòng đối với
dịch vụ bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng như
sau:
Hình 1-4: Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với
dịch vụ bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng
Thành phần tin cậy

Thành phần đáp ứng

Sự hài lòng khách hàng đối
với dịch bảo hiểm sức khỏe và
tai nạn con người tại công ty
Bảo Minh Đà Nẵng

Thành phần năng lực
phục vụ
Thành phần cảm thông

Các giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
- Giả thuyết 1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự
hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết 2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự
hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết 3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng
cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết 4: Thành phần cảm thông được khách hàng đánh giá càng cao thì
sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý
và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Thang đo Dịch vụ bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người tại công ty Bảo Minh
Đà Nẵng gồm 19 biến quan sát. Trong đó, Thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát,
thành phần Thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát, Thành phần năng lực phục vụ
gồm 6 biến quan sát, Thành phần cảm thông gồm 4 biến quan sát, cụ thể như sau:
Thành phần tin cậy:
- Bảo Minh là công ty bảo hiểm phi nhân thọ được khách hàng tín nhiệm.
- Bảo Minh luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết.
- Khi xảy ra sự cố, kết quả giải quyết bồi thường của Bảo Minh luôn thoả đáng.

-Việc thu thập hồ sơ, giải quyết bồi thường của Bảo Minh nhanh chóng

Trang 12


Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Thành phần đáp ứng:
- Thủ tục mua, cấp đơn bảo hiểm của Bảo Minh nhanh chóng.
- Nhân viên Bảo Minh sẵn sàng giúp đỡ anh (chị).
- Bảo Minh có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng khi có sự cố xảy ra 24/24.
- Các yêu cầu sữa đổi, bổ sung thông tin của anh (chị) luôn được Bảo Minh đáp
ứng.
- Khi xảy ra sự cố, việc khai báo, thông báo tổn thất của anh (chị) với Bảo Minh
thuận tiện.
Thành phần năng lực phục vụ:
- Nhân viên Bảo Minh bao giờ cũng tỏ ra nhã nhặn, lịch sự với anh (chị).
- Nhân viên Bảo Minh trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của anh (chị).
- Cách cư xử của nhân viên Bảo Minh tạo niềm tin cho anh (chị).
- Nhân viên Bảo Minh luôn cung cấp những thông tin cần thiết khi anh (chị) tham
gia bảo hiểm như giải thích về phạm vi, quyền lợi bảo hiểm, điều kiện bảo hiểm,
nội dung của đơn bảo hiểm…
- Anh (chị) cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm con người tại Bảo
Minh.
- Khi hết hạn bảo hiểm, nhân viên Bảo Minh liên he với anh (chị) để tái tuc hợp
đồng.
Thành phần cảm thông:
- Nhân viên Bảo Minh luôn đối xử ân cần với anh (chị).
- Trong thời gian tham gia bảo hiểm, vào những dịp lễ tết, sinh nhật….nhân viên
Bao Minh thường xuyên tặng quà, hoa, thiệp…cho anh (chị).
- Bảo Minh luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ anh (chị).

- Anh (chị) không phải đợi lâu khi đến làm thủ tục giải quyết bồi thường.
Thang đo sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người
tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng gồm 3 biến quan sát. Cụ thể như sau:
- Anh (chị) hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm con người tại Bảo
Minh.
- Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ bảo hiểm con người tại Bảo Minh cho những
người khác.
- Trong thời gian tới anh (chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm con người tại
Bảo Minh.

Trang 13


Chương 3: Giới thiệu công ty

CHƯƠNG 3:
THỰC TRẠNG BẢO HIỂM SỨC KHOẺ VÀ TAI NẠN
CON NGƯỜI TẠI BẢO MINH ĐÀ NẴNG
3.1. GIỚI THIỆU VỀ BẢO HIỂM
3.1.1. Bản chất của bảo hiểm
Theo các nhà nghiên cứu lí thuyết bảo hiểm thì có rất nhiều định nghĩa về bảo
hiểm khác nhau tùy theo góc độ phân tích và quan điểm của mỗi người, song một định
nghĩa thích hợp của bảo hiểm phải bao gồm một sự xây dựng một quỹ, sự hoán chuyển
rủi ro, nó còn phải bao gồm một sự kết hợp số nhiều các đối tượng để biến tổn thất cá
thể thành tổn thất của cộng đồng có thể dự toán được.
Về phương diện pháp lí bảo hiểm là một hợp đồng được kí kết trong đó có một
bên Người bảo hiểm đồng ý nhận một số tiền đã được tính toán (gọi là phí bảo hiểm)
để bồi thường cho người khác (Người được bảo hiểm) về những tổn thất người ấy phải
gánh chịu do hậu quả của những sự cố đã xảy ra.
Đứng về phía Người được bảo hiểm, bảo hiểm có thể được định nghĩa là:

“Phương tiện để Người được bảo hiểm chỉ gánh chịu một phần tổn thất nhỏ và nhất
định thay vì phải gánh chịu một tổn thất lớn, nhưng chưa chắc chắn xảy ra, qua một sự
sắp xếp để số người may mắn không bị tổn thất giúp đỡ, bù đắp cho một số ít người
không may mắn bị tổn thất.”
Đứng trên góc độ kinh tế, bảo hiểm là một hệ thống các biện pháp kinh tế để huy
động sự đóng góp của tổ chức, cá nhân với một số tiền nhất định dưới dạng phí bảo
hiểm hình thành quỹ bảo hiểm nhằm chi trả hay đền bù cho các đối tượng của người
đóng góp khi có sự cố xảy ra, đảm bảo ổn định đời sống được thường xuyên và liên
tục.
Về phương diện nghiệp vụ, “Bảo hiểm là một nghiệp vụ trong đó một bên người
được bảo hiểm đóng góp một số tiền nhất định (phí bảo hiểm) cho mình hoặc cho
người thứ ba trong trường hợp xảy ra sự cố sẽ nhận được một khoản tiền đền bù từ
phía người khác được gọi là nhà bảo hiểm. Người này nhận toàn bộ trách nhiệm đối
với các rủi ro và đền bù các rủi ro và đền bù thiệt hại theo quy luật thống kê.”
Về phía người kinh doanh bảo hiểm, bảo hiểm là một hệ thống trong một số đông
người đồng ý đóng góp một khoản tiền nhỏ (phí bảo hiểm) cho các công ty bảo hiểm
hình thành một quỹ bảo hiểm để đổi lấy sự an toàn và chia sẻ chi phí cho một tổn thất
mà có khả năng một trong số họ có thể phải gánh chịu đơn lẻ. Nhiệm vụ của nhà bảo
hiểm là nhận diện rủi ro, phân tán tổn thất khả năng xảy ra và quản lý tốt quỹ bảo
hiểm.
Mục đích của bảo hiểm là mang lại sự an toàn cho người được bảo hiểm, giúp họ
khắc phục hậu quả tổn thất do rủi ro gây ra bằng cách phân phối lại quỹ bảo hiểm đã
hình thành từ số đông người tham gia bảo hiểm, trong đó có phần đóng góp của chính
bản thân Người được bảo hiểm vừa gặp phải rủi ro.
Trang 14


Chương 3: Giới thiệu công ty
Như vậy bản chất sâu xa của bảo hiểm là sự phục vụ tích cực cho mục tiêu an
toàn của nền kinh tế xã hội, biểu hiện các mối quan hệ kinh tế và xã hội phát sinh

trong quá trình hình thành phân phối lại tổng thể các mối quan hệ kinh tế xã hội, phát
sinh trong quá trình phân phối lại tổng sản phẩm xã hội dưới hình thái giá trị, thông
qua việc hình thành và sử dụng quỹ bảo hiểm.
3.1.2. Vai trò của bảo hiểm:
Bảo đảm an toàn cho sản xuất và đời sống: bảo hiểm cho phép người được bảo
hiểm phòng tránh một số sự cố xảy ra có thể gây thiệt hại có thể có cho của cải và bản
thân họ. Đây là một yếu tố có tính quyết định rất lớn đối với việc nâng cao hiệu quả
sản xuất kinh doanh, tăng trưởng kinh tế và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của
nhân dân.
Ổn định sản xuất và đời sống: Bảo hiểm hoạt động theo quy luật số đông dựa trên
nguyên tắc cộng đồng nhằm thiết lập một quỹ tiết kiệm tập trung và nguyên tắc phân
tán rủi ro. Hoạt động bảo hiểm là công cụ phân phối lại tiền tệ trong xã hội và được sử
dụng một cách hợp lí, có hiệu quả và có tính linh hoạt cao. Hoạt động bảo hiểm đã
phân phối lại vốn của nhiều người khi có thiệt hại xảy ra. Nhờ vậy mà những tổn thất
xảy ra ở những người tham gia bảo hiểm được khắc phục một cách nhanh chóng.
Trung gian tài chính: bảo hiểm là một công tụ tín dụng, thông qua hoạt động bảo
hiểm các công ty bảo hiểm thu hút được nguồn vốn đáng kể từ các cá nhân và doanh
nghiệp để đầu tư vốn vào nền kinh tế thông qua thị trường tài chính. Dưới dạng phí
bảo hiểm, người bảo hiểm tập hợp các khoản tiền tiết kiệm của người được bảo hiểm.
Khoản tiết kiệm này được chia lại cho những người bị tổn thất và những người này
được hưởng dưới dạng trợ cấp. Nhà bảo hiểm đóng vai trò phân phối lại nguồn tài
chính. Nhưng giữa hai hoạt động thu phí và trả trợ cấp có một khoảng thời gian dài
hay ngắn tùy thuộc vào bảo hiểm phân chia hay bảo hiểm tồn ích. Chính vì vậy, nhà
bảo hiểm thường xuyên có một khoản tiền nhàn rỗi rất lớn, họ có thể đầu tư hoặc cho
vay để lấy lãi, việc làm này có ý nghĩa rất quan trọng. Nó không những góp phần rút
bớt lượng tiền thừa trong lưu thông, góp phần hạn chế lạm phát, ổn định giá cả thị
trường mà còn có tác dụng làm gia tăng nguồn vốn đầu tư cho nền kinh tế, góp phần
tạo thêm công việc làm cho xã hội, thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế.
3.1.3. Chức năng của bảo hiểm:
- Chức năng hoán chuyển rủi ro: đây là một trong những chức năng chính của bảo

hiểm. Đó là sự hoán chuyển về mặt tài chính của rủi ro từ người được bảo hiểm sang
người bảo hiểm.
- Chức năng phân phối: Bảo hiểm con người thực hiện chức năng phân phối thông
qua quá trình lập và sử dụng quỹ bảo hiểm, đây có thể là sự phân phối lại thu nhập của
người tham gia bảo hiểm. Mục đích phân phối lại thu nhập là nhằm đáp ứng nhu cầu
tài chính của người được bảo hiểm khi sự kiện bảo hiểm bất ngờ xảy ra gây tổn thất,
thiệt hại đến tính mạng, tài sản của chính họ hoặc người thứ ba.
- Chức năng giám đốc: Bảo hiểm con người thực hiện chức năng giám đốc thông
qua giám sát và kiểm tra việc thực hiện các chính sách bảo hiểm. Đồng thời giám sát
và kiểm tra việc quản lý, sử dụng các quỹ bảo hiểm trong xã hội.

Trang 15


Chương 3: Giới thiệu công ty
- Chức năng bảo vệ: Về mặt xã hội bảo hiểm thực hiện chức năng bảo vệ cho
người được bảo vệ trước những hậu quả tài chính của rủi ro về bản thân, tài sản và
trách nhiệm. Điều này thể hiện qua khả năng gánh chịu tổn thất như thế nào để có
được lợi ích tối ưu đối với người bảo hiểm lẫn người được bảo hiểm.
- Chức năng bồi thường tổn thất: Bảo hiểm thể hiện chức năng bồi thường thông
qua mục đích khôi phục lại một phần hoặc đúng vị trí ban đầu cho người được bảo
hiểm như trước khi có tổn thất xảy ra. Bảo hiểm phải luôn đi đôi với bồi thường bởi
đây là mục đích và là yêu cầu chủ yếu của mọi người khi tham gia bảo hiểm. Bồi
thường một cách nhanh chóng, chính xác, kịp thời chính là một trong những yếu tố để
đánh giá đúng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp cùng kinh doanh bảo hiểm
trên thị trường. Bồi thường có tác động rất lớn đối với hoạt động bảo hiểm, khẳng định
sự cần thiêt, gắn bó lẫn nhau giữa Người được bảo hiểm và Người bảo hiểm. Đây
chính là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển của ngành bảo hiểm.
- Chức năng đề phòng, hạn chế tổn thất: Bảo hiểm thể hiện chức năng đề phòng,
hạn chế tổn thất nhằm hạn chế sự chủ động tích cực của bảo hiểm trước, trong và sau

khi sự kiện bảo hiểm xảy ra. Trước khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, công tác hạn chế đề
phòng tổn thất nhằm mục đích giảm thiểu hoặc hướng tới triệt tiêu hiểm họa hoặc
nguy cơ gây ra tổn thất, làm cho tổn thất không xảy ra hoặc xảy ra cũng hạn chế một
cách triệt để. Đây là nhiệm vụ tích cực nhất phù hợp với yêu cầu của người được bảo
hiểm cũng như mong muốn của toàn xã hội. Trong khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, công
tác đề phòng, hạn chế tổn thất phải làm như thế nào để khi tổn thất phát sinh thì đối
tượng bảo hiểm vẫn được bảo hiểm một cách tốt nhất, mức độ trầm trọng của tổn thất
được giảm thiểu, thiệt hại có giới hạn không trầm trọng hơn. Nhìn chung, một sự trợ
giúp hay hướng dẫn trong công tác đề phòng nhằm hạn chế tổn thất cho người được
bảo hiểm luôn mang một ý nghĩa đóng góp rất lớn đối với bảo hiểm con người.
- Chức năng đầu tư vào nền kinh tế: Doanh nghiệp bảo hiểm hình thành một quỹ
tiền tệ chung trên cơ sở ban đầu của chính mình cộng với phí bảo hiểm do người được
bảo hiểm đóng góp, do sự khác biệt giữa thời điểm thu phí và thời điểm bình thường
nên luôn tồn tại một lượng phí bảo hiểm nhàn rỗi khá lớn. Thông thường để tăng khả
năng tích lũy, các doanh nghiệp thường dùng nguồn vốn tạm thời này đầu tư vào nền
kinh tế với các hành thức đa dạng như: cho vay, mua chứng khoán, công trái…
- Chức năng trấn an: Chức năng này của bảo hiểm thể hiện tâm lí của người được
bảo hiểm khi tham gia bảo hiểm. Một trong số những người được bảo hiểm yên tâm
đóng góp nhiều hơn vào trong công việc mà họ tham gia vì họ được bảo hiểm. Tương
tự như thế, các công ty bảo hiểm sẽ yên tâm tiến hành bảo hiểm cho nhiều rủi ro đó
vượt qua cả khả năng tài chính của mình mà không sợ bị phá sản vì sau họ đã có nhà
tái bảo hiểm.

Trang 16


Chương 3: Giới thiệu công ty
3.2. LỊCH SỬ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY
3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển

- Công ty bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh được thành lập theo quyết định số
1164/TC/QĐ/TCCB ngày 28/4/1994 của Bộ tài chính, được phép hoạt động kinh
doanh mọi dịch vụ bảo hiểm trên phạm vi toàn lãnh thổ Việt Nam và quốc tế.
- Ngay thời gian mới thành lập, công ty chỉ hoạt động trong phạm vi hẹp. Đến năm
1995 công ty tiến hành thành lập các chi nhánh tại Cần Thơ và Hà Nội cùng với 6
phòng bảo hiểm khu vực tại thành phố Hồ Chí Minh. Liên tục từ năm 1995 đến nay
ngoài trụ sở chính đặt tại 26 Tôn Thất Đạm quận 1 thành phố Hồ Chí Minh công ty đã
thiết lập mạng lưới phục vụ trải khắp toàn quốc, bao gồm các chi nhánh, văn phòng đại
diện, đại lí chuyên nghiệp tại các tỉnh thành và hàng ngàn các đại lí - cộng tác viên.
- Năm 1996, công ty kí hợp tác bảo hiểm với các công ty: Fubon, Samsung, Gun,
ChungKuo, Inter Trade Resourcer.
- Năm 1997 là năm đánh dấu bước ngoặt cho sự phát triển của công ty với sự
thành lập công ty liên doanh bảo hiểm Phi nhân thọ (UIC) giữa Bảo Minh và 2 công ty
bảo hiểm hàng đầu Nhật Bản (Yasuda và Mitsui) với tổng số vốn đầu tư là 4.000.000
USD trong đó Bảo Minh góp 51% vốn.
- Năm 2000, Công ty đã được Nhà nước trao tặng huân chương lao động hạng ba.
Và trong suốt thời gian từ năm 2000 đến năm 2004, Công ty liên tục phát triển hoạt
động kinh doanh của đơn vị kinh doanh mình, thành lập nên nhiều chi nhánh, đơn vị
trực thuộc, tiếp tục đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bảo hiểm và đầu tư vào các hoạt
động khác: xây dựng khách sạn, đầu tư vốn vào trái phiếu, cổ phiếu, tín phiếu…
- Năm 2004, công ty được nhà nước trao tặng huân chương hạng 3. Đến ngày
1/10/2004 công ty được bộ tài chính cho phép chuyển đổi cơ cấu hoạt động từ một
công ty nhà nước thành tổng công ty cổ phần của Nhà nước với sự tham gia góp vốn
cổ đông của nhiều tổng công ty lớn trực thuộc Nhà nước và trong đó Bộ tài chính
chiếm giữ 63% tổng nguồn vốn.
- Hiện nay, Tổng công ty Bảo Minh có 59 thành viên tại các tỉnh thành cùng với
trụ sở chính và trung tâm đào tạo của tổng công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh hình
thành nên hệ thống phân phối rộng khắp, sẵn sàng thoả mãn mọi nhu cầu của khách
hàng. Hệ thống đại lí được Bảo Minh chú trọng xây dựng và phát triển. Cho đến nay
Tổng công ty đã có 8000 đại lý hoạt động trên toàn quốc.

Trang 17


Chương 3: Giới thiệu công ty
3.2.2. Công ty Bảo Minh Đà Nẵng
- Từ cuối năm 1995, Bảo Minh bắt đầu hoạt động tại địa bàn Đà Nẵng và các tỉnh
Nam miền Trung nhưng chỉ là hình thức là văn phòng đại diện với nguồn nhân lực còn
rất hạn chế. Cùng với đà phát triển kinh tế của khu vực miền Trung và thành phố Đà
Nẵng, công ty quyết định nên chú trọng hơn nữa đến thị trường này bằng cách phát
triển văn phòng đại diện tại Đà Nẵng thành chi nhánh bảo hiểm Bảo Minh tại Đà Nẵng
vào ngày 8/3/1997.
- Qua một thời gian hoạt động lâu dài ở thành phố Đà Nẵng và một số khu vực
khác của miền Trung, với sự phát triển lớn mạnh không ngừng của mình, năm 2003
Chi nhánh đã được Thủ tướng Chính phủ tặng bằng khen cho tập thể. Cùng với sự hội
nhập kinh tế, chi nhánh được cấp trên phê chuẩn trở thành công ty Bảo Minh Đà Nẵng
từ ngày 1/10/2004.
- Hiện nay Công ty Bảo Minh Đà Nẵng có trụ sở đóng tại 166-168 Nguyễn Văn
Linh, quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.
- Trong giai đoạn đầu, chi nhánh Bảo Minh Đà Nẵng gặp rất nhiều khó khăn vì ra
đời trong trong giai đoạn nền kinh tế mở và hội nhập. Tuy nhiên, nhờ sự giúp đỡ của
Tổng công ty cùng và cùng với sự nỗ lực của chính mình, công ty Bảo Minh Đà Nẵng
đã đứng vững và tạo được một vị thế khá vững chắc trên thị trường Đà Nẵng. Hoạt
động của công ty Bảo Minh ngày càng đi vào ổn định, tốc độ tăng trưởng không
ngừng. Là một trong những doanh nghiệp bảo hiểm có mặt sớm tại trị trường Đà Nẵng
trong những ngày thị trường bảo hiểm ở đây chỉ mới bắt đầu hình thành, công ty Bảo
Minh Đà Nẵng nhanh chóng tạo cho mình một vị trí khá vững vàng. Công ty đã triển
khai nhiều biện pháp tích cực và đồng bộ, cạnh tranh lành mạnh, khuyến mãi và chăm
sóc khách hàng, đặc biệt thực hiện tốt công tác bồi thường thiệt hại và đảm bảo quyền
lợi và tạo niềm tin nơi người tham gia bảo hiểm. Hiện nay, công ty phát triển mạnh các

sản phẩm bảo hiểm truyền thống thuộc các loại bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách
nhiệm, bảo hiểm con người, bảo hiểm mới về xây dựng, lắp đặt trang thiết bị, hàng
hoá, tàu biển, tàu sông, tàu cá, bảo hiểm kĩ thuật, bảo hiểm cháy nổ. Song song với
hoạt động kinh doanh, công ty tích cực tham gia các dự án, chương trình hoạt động xã
hội, từ thiện, chia sẻ cộng đồng, đề phòng tai nạn hạn chế rủi ro tổn thất. Công ty phối
hợp các sở, ban, ngành làm biển báo nguy hiểm trên các tuyến đường hay xảy ra tai
nạn giao thông, đường nội thành, đường đi khu du lịch Bà Nà, đặt các bảng hướng
dẫn tham gia giao thông tại các trường học, cho các chủ xe, chủ thầu xây dựng, phối
hợp ngành giáo dục và các phương tiện thông tin đại chúng tuyên truyền luật giao
thông đường bộ; tổ chức hội thao phòng cháy chữa cháy…Công ty hăng hái tham gia
các phong trào nhận nuôi dưỡng Bà mẹ Việt Nam Anh Hùng, xây dựng nhà tình nghĩa,
tham gia xây dựng nhà tình thương, giúp đỡ khắc phục thiên tai bão lụt, ủng hộ ngưòi
nghèo, khuyến học….

Trang 18