ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG, RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA VIỆT NAM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ,
SỰ HÀI LÒNG, RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA VIỆT NAM

PHẠM THỊ LÀNH

Số TT: 63

Tp. HCM, 01/2011



ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ,
SỰ HÀI LÒNG, RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA VIỆT NAM

Sinh viên : Phạm Thị Lành

MSSV
: 70601196
GVHD
: TS. Phạm Ngọc Thúy
: CN. Trần Thị Phƣơng Thảo
Số TT
: 63

Tp. HCM, 01/2011


Đại Học Quốc Gia Tp.HCM
TRƢỜNG ĐH BÁCH KHOA
---------Số: _____/BKĐT
KHOA:
BỘ MÔN:

QLCN
QL SX&ĐH

HỌ VÀ TÊN:
NGÀNH:

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
----------

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

PHẠM THỊ LÀNH

QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

MSSV:
LỚP:

70601196
QL06LT01

1. Đầu đề luận văn:
ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG, RÀO CẢN
CHUYỂN ĐỔI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ
HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA VIỆT NAM
2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu):
 Xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ hàng không nội địa Việt Nam.
 Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ lên sự hài lòng
 Xác định các yếu tố của sự hài lòng và rào cản chuyển đổi ảnh hƣởng đến lòng
trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không nội địa Việt Nam.
 Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của sự hài lòng, rào cản chuyển đổi lên lòng trung
thành của khách hàng.
3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 20/09/2010
4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 04/01/2011
5. Họ và tên giáo viên hƣớng dẫn:

Phần hƣớng dẫn:

TS. PHẠM NGỌC THÚY

50%

CN. TRẦN THỊ PHƢƠNG THẢO

50%

Nội dung và yêu cầu LVTN đã đƣợc thông qua Khoa
Ngày
tháng
năm 2011
CHỦ NHIỆM KHOA
NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHÍNH
(Ký và ghi rõ họ tên)
(Ký và ghi rõ họ tên)

PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:

Ngƣời duyệt (chấm sơ bộ): .....................................
Đơn vị: ...................................................................
Ngày bảo vệ: ...........................................................
Điểm tổng kết: ........................................................
Nơi lƣu trữ luận văn:...............................................


LỜI CẢM ƠN
Sau gần bốn tháng thực hiện báo cáo luận văn, bên cạnh việc áp dụng những gì đã học,
tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ tận tình từ quý thầy cô, gia đình và bạn
bè để hoàn thành bài Luận Văn Tốt Nghiệp này.
Nhân đây, tôi xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô trong khoa Quản
Lý Công Nghiệp đã truyền đạt cho tôi từ những nền tảng lý thuyết đến kinh nghiệm
thực tế. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Phạm Ngọc Thúy và CN. Trần Thị
Phƣơng Thảo với tất cả tấm lòng của mình, những ngƣời đã hƣớng dẫn, giúp đỡ tận

tình và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận Văn Tốt Nghiệp này.

Trân trọng!

TP. Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2011
Ngƣời thực hiện luận văn

Phạm Thị Lành

i


TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng
đến sự hài lòng và mức độ ảnh hƣởng của chúng. Xác định các nhân tố của sự hài lòng
và rào cản chuyển đổi ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng và mức độ ảnh
hƣởng của chúng.
Mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu
trƣớc đây. Nghiên cứu đƣợc thực hiện theo hai bƣớc chính, bao gồm nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính dựa trên dàn bài
soạn sẵn, có 1 chuyên gia trong ngành và đại diện của 3 khách hàng đƣợc phỏng vấn ở
bƣớc này. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng thông
qua bảng câu hỏi khảo sát. Đối tƣợng nghiên cứu là chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng,
rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ của ngành
hàng không nội địa Việt Nam. Kích thƣớc mẫu dùng trong nghiên cứu chính thức là n
= 291. Đối tƣợng khảo sát là khách hàng đã sử dụng dịch vụ hàng không nội địa Việt
Nam trong vòng sáu tháng trở lại đây.
Trong bƣớc nghiên cứu chính thức, các thang đo sẽ đƣợc đánh giá sơ bộ bằng
phƣơng pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Quá

trình đánh giá sơ bộ nhằm loại các biến rác và sắp xếp lại các biến theo các nhóm có
độ tƣơng đồng cao. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy, chất lƣợng
dịch vụ bao gồm bốn thành phần: chất lƣợng giao tiếp, chất lƣợng môi trƣờng vật chất,
chất lƣợng đầu ra, thời gian chờ và thang đo rào cản chuyển đổi gồm hai thành phần:
chi phí chuyển đổi và rủi ro chuyển đổi
Sau khi phân tích hồi qui và kiểm định các giả thuyết thì chỉ có 3 thành phần: chất
lƣợng giao tiếp, chất lƣợng môi trƣờng vật chất, chất lƣợng đầu ra giải thích cho sự hài
lòng của khách hàng. Hai thành phần của thang đo rào cản chuyển đổi và sự hài lòng
đều giải thích cho lòng trung thành của khách hàng với mức độ khá cao.
Nghiên cứu này sẽ giúp cho các hãng hàng không có cái nhìn thực tế hơn về chất
lƣợng dịch vụ của mình và có những giải pháp phù hợp để cải tiến, phát triển, xác định
đƣợc các yếu tố cần cải thiện nhằm nâng cao hơn nữa mức độ thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng.

ii


MỤC LỤC
Đề mục

Trang

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i
TÓM TẮT ..................................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. vii
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ......................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................................................. 2
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 2
1.4.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ....................................................................... 2
1.4.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................... 3
1.4.3 Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................. 3
1.4.4 Phƣơng pháp chọn mẫu, lấy mẫu .................................................................. 3
1.5 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI ............................................................................................. 3
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN NGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM ..................... 4
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VIỆT NAM.................. 4
2.1.1 Ngành hàng không Việt Nam ....................................................................... 4
2.1.2 Ngành hàng không nội địa Việt Nam ............................................................ 5
2.1.3 Quy trình cung cấp dịch vụ ........................................................................... 7
2.2 CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA................................... 8
2.2.1 Dịch vụ trƣớc chuyến bay............................................................................. 8
2.2.2 Thủ tục tại sân bay ..................................................................................... 12
2.2.3 Dịch vụ trên chuyến bay ............................................................................. 13
2.3 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG ........................................................................... 13
CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 15
3.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ.............................................................................. 15
3.2 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ ................................................................................... 15
iii


3.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................................................................... 18
3.3.1 Các khái niệm ............................................................................................ 18
3.3.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ...................................................................... 19
3.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................ 21
3.4.1 Các định nghĩa ........................................................................................... 21
3.4.2 Thang đo sự hài lòng .................................................................................. 22
3.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ......... 22

3.6 RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ............................................................................... 23
3.6.1 Các định nghĩa ........................................................................................... 23
3.6.2 Thang đo rào cản chuyển đổi ...................................................................... 24
3.7. LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ............................................. 26
3.7.1. Các định nghĩa........................................................................................... 26
3.7.2 Đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng................................................. 27
3.8 QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH .................... 28
3.9 QUAN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH ... 29
3.10 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY............................................................... 30
3.11 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 31
CHƢƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................. 32
4.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................... 32
4.2 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN ...................................... 34
4.2.1 Thông tin thứ cấp ....................................................................................... 34
4.2.2 Thông tin sơ cấp ......................................................................................... 34
4.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU ......................................................... 35
4.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................... 36
4.4.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................. 36
4.4.2 Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................... 36
4.5 TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU .......................................................................... 39
4.5.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................. 39
4.5.2 Xây dựng bộ thang đo ................................................................................ 39
4.5.3 Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................... 49
CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 53
5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ ........................................................................................ 53
iv


5.1.1 Thống kê mô tả biến định danh................................................................... 53
5.1.2 Thống kê mô tả dữ liệu ............................................................................... 55

5.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ................................................................................. 55
5.2.1 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha ............................................... 55
5.2.2 Phân tích nhân tố ........................................................................................ 58
5.3 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH SAU PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ................................ 67
5.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ................................................................................... 69
5.4.1 Phân tích tƣơng quan .................................................................................. 69
5.4.2 Phân tích hồi quy ........................................................................................ 69
CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN ....................................................................................... 83
6.1 KẾT QUẢ ........................................................................................................ 83
6.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................. 83
6.3 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................................................. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 85
PHỤ LỤC 1 – DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM .................................................... 87
PHỤ LỤC 2 – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ........................................................ 91
PHỤ LỤC 3 – CÁCH MÃ HÓA BIẾN ................................................................... 94
PHỤ LỤC 4 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................ 97

v


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ ........................................................................... 7
Hình 2.2 Mạng đƣờng bay của VNA ........................................................................... 8
Hình 2.3 Mạng đƣờng bay của Jetstar ......................................................................... 8
Hình 2.4 Mạng đƣờng bay Air Mekong ....................................................................... 8
Hình 3.1 Mô hình HSQM .......................................................................................... 19
Hình 3.2 Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng ........................................ 30
Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ
TTDĐ ........................................................................................................................ 30
Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 31

Hình 4.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu................................................................... 33
Hình 5.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .................................................................. 68
Hình 5.2 Histogram của phần dƣ chất lƣợng dịch vụ-sự hài lòng............................... 70
Hình 5.3 Histogram của phần dƣ sự hài lòng-lòng trung thành .................................. 76
Hình 5.4 Histogram của phần dƣ rào cản chuyển đổi-lòng trung thành ...................... 78
Hình 5.5 Mô hình hiệu chỉnh sau hồi quy .................................................................. 81

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Các gói dịch vụ hàng không nội địa .............................................................. 9
Bảng 2.2 Gói dịch vụ của Vietnam Airlines................................................................. 9
Bảng 2.3 Gói dịch vụ của Jetstar Pacific ...................................................................... 9
Bảng 2.4 Phí áp dụng đối với các thay đổi của Jetstar Pacific .................................... 10
Bảng 2.5 Gói dịch vụ của Air Mekong ...................................................................... 10
Bảng 2.6 Phí áp dụng đối với các thay đổi của Air Mekong....................................... 11
Bảng 2.7 Điều kiện hành lý của Vietnam Airlines ..................................................... 12
Bảng 2.8 Điều kiện hành lý của Jetstar Pacific .......................................................... 13
Bảng 2.9 Điều kiện hành lý của Air Mekong ............................................................. 13
Bảng 3.1 Phân loại dịch vụ theo bản chất .................................................................. 16
Bảng 3.2 Phân loại dịch vụ theo mối quan hệ với khách hàng.................................... 16
Bảng 3.3 Phân loại dịch vụ theo mức độ tùy biến và mức độ quyết định trong việc
cung cấp dịch vụ ........................................................................................................ 17
Bảng 3.4 Phân loại dịch vụ theo bản chất nhu cầu dịch vụ liên quan đến việc cung cấp
.................................................................................................................................. 17
Bảng 3.5 Phân loại dịch vụ theo phƣơng pháp cung cấp dịch vụ ................................ 18
Bảng 4.1 Thông tin thứ cấp ....................................................................................... 34
Bảng 4.2 Thông tin sơ cấp ......................................................................................... 34
Bảng 4.3 Đặc điểm của phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............................................... 35

Bảng 4.4 Bảng so sánh các phƣơng pháp điều tra ...................................................... 35
Bảng 4.5 Ƣu và nhƣợc điểm của phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp ........................... 36
Bảng 4.6 Các phƣơng pháp lấy mẫu .......................................................................... 38
Bảng 4.7 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ...................................................................... 39
Bảng 4.8 Thang đo rào cản chuyển đổi ...................................................................... 43
Bảng 4.9 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 47
Bảng 4.10 Thang đo lòng trung thành của khách hàng ............................................... 48
Bảng 5.1 Thống kê mô tả phần thông tin tổng quát .................................................... 53
Bảng 5.2 Thống kê mô tả phần thông tin khác ........................................................... 54
Bảng 5.3 Cronbach’s Alpha thành phần “Chất lƣợng giao tiếp” ............................... 55
Bảng5. 4 Cronbach’s Alpha thành phần “Chất lƣợng môi trƣờng vật chất” .............. 56
Bảng 5.5 Cronbach’s Alpha thành phần “Chất lƣợng đầu ra” ................................... 56
vii


Bảng 5.6 Cronbach’s Alpha thang đo rào cản chuyển đổi ......................................... 57
Bảng 5.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” ................................................. 57
Bảng 5.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Lòng trung thành” ........................................ 57
Bảng 5.9 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ lần 1 ...................... 58
Bảng 5.10 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ lần 2 .................... 60
Bảng 5.11 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ lần 3 .................... 61
Bảng 5.12 Thang đo chất lƣợng dịch vụ sau khi phân tích nhân tố............................. 62
Bảng 5.13 Độ tin cậy thang đo chất lƣợng dịch vụ sau khi phân tích nhân tố khám phá
.................................................................................................................................. 63
Bảng 5.14 Kết quả phân tích nhân tố thang đo rào cản chuyển đổi ............................ 64
Bảng 5.15 Thang đo rào cản chuyển đổi sau khi phân tích nhân tố ............................ 65
Bảng 5.16 Độ tin cậy thang đo rào cản chuyển đổi sau khi phân tích nhân tố ............ 65
Bảng 5.17 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng ......................................... 66
Bảng 5.18 Kết quả phân tích nhân tố thang đo lòng trung thành ................................ 67
Bảng 5.19 Ma trận tƣơng quan giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ .................... 69

Bảng 5.20 Ma trận tƣơng quan giữa các thành phần rào cản chuyển đổi .................... 69
Bảng 5.21 Hệ số Skewness và hệ số Kurtosis của phần dƣ ........................................ 70
Bảng 5.22 Hệ số Durbin – Watson ............................................................................ 71
Bảng 5.23 Kết quả phân tích hồi quy thành phần chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng ....
.................................................................................................................................. 71
Bảng 5.24 Giá trị trung bình của các thành phần và biến ........................................... 72
Bảng 5.25 Hệ số Skewness và hệ số Kurtosis của phần dƣ ........................................ 75
Bảng 5.26 Hệ số Durbin – Watson ............................................................................ 76
Bảng 5.27 Kết quả phân tích hồi quy sự hài lòng đến lòng trung thành ...................... 77
Bảng 5.28 Hệ số Skewness và hệ số Kurtosis của phần dƣ ........................................ 78
Bảng 5.29 Hệ số Durbin – Watson ............................................................................ 79
Bảng 5.30 Kết quả phân tích hồi quy rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành.......... 79
Bảng 5.31 Giá trị trung bình của các thành phần và biến ........................................... 80

viii


Chương 1: Mở đầu

CHƢƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trong thời gian gần đây, vận tải hàng không trong nƣớc đã có những bƣớc phát triển
vƣợt bậc và đƣợc coi là một trong những phƣơng tiện vận tải ƣu việt nhất. Lƣợng hành
khách và hàng hoá chuyên chở qua phƣơng thức này ngày càng gia tăng. Đi kèm với
nó là sự lớn mạnh cả về lƣợng lẫn chất của các hãng hàng không.
Kinh tế nƣớc ta ngày càng phát triển đời sống con ngƣời ngày càng đƣợc cải thiện. Khi
đời sống con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không
làm phƣơng tiện đi lại ngày càng nhiều. Năm 2010, nhu cầu đi lại bằng đƣờng hàng
không tiếp tục tăng, lƣợng khách trên các chuyến bay nội địa tăng mạnh. Chỉ trong 7

tháng đầu năm 2010, tổng lƣợng khách đi lại bằng đƣờng HK đạt khoảng 12 triệu lƣợt,
tăng hơn 33% so với cùng kỳ năm 2009[1]. Việc sử dụng dịch vụ hàng không hiện nay
rất phổ biến và mở rộng, nó không chỉ một phƣơng tiện để vận chuyển khách hàng mà
còn là một dịch vụ đem lại cho khách hàng sự thoải mái, tiết kiệm đƣợc thời gian. Mức
thu nhập của ngƣời dân ngày càng cao, mọi ngƣời đều nhận ra đƣợc sự tiện lợi, linh
hoạt của dịch vụ hàng không, do đó nhu cầu sử dụng ngày càng cao. Số lƣợng các
chuyến bay ngày càng nhiều, số lƣợng hành khách sử dụng dịch vụ hàng không cũng
liên tục tăng. Các hãng hàng không nội đia đang đẩy mạnh hơn nữa hệ thống hàng
không của mình trên toàn quốc để thu hút số lƣợng hành khách lớn hơn, thu hút nguồn
vốn kinh doanh và hình ảnh của mình. Các hãng hàng không có nhiều chính sách để
thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình nhƣ tăng cƣờng sự thuận tiện, mạng lƣới
phân phối, giá cả, quảng bá hính ảnh, các điều kiện khác…
Trong 7 tháng đầu năm 2010, lƣợng khách đi lại bằng đƣờng hàng không tăng tới 33%
so với cùng kỳ năm 2009. Những con số này chứng tỏ thị trƣờng hàng không Việt
Nam đang tăng trƣởng và cạnh tranh rất mạnh. Theo đánh giá của nhiều chuyên gia,
một thời gian nữa, khi các hãng hàng không tập trung khai thác trên những đƣờng bay
mang tính thƣơng mại thì sự cạnh tranh càng ngày càng khốc liệt. Sự cạnh tranh đặt ra
cho các hãng một vấn đề là làm sao xây dựng đƣợc lòng trung thành của hành khách
đối với sản phẩm dịch vụ hàng không của mình.
Thực tế của các doanh nghiệp cho biết những khách hàng trung thành tạo ra một khoản
lợi nhuận rất lớn cho họ. Và trong dịch vụ hàng không cũng vậy, sự cạnh tranh giữa
các hãng là rất gay gắt và những hành khách trung thành là một tài sản quý giá của họ.
Lòng trung thành khách hàng đã đƣợc công nhận nhƣ là một tài sản giá trị để cạnh
tranh trên thị trƣờng (Srivasta, Shervani, & Favey, 2000).
Các nghiên cứu trƣớc xem xét các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành chủ yếu là
sự thỏa mãn khách hàng và rào cản chuyển đổi (nhƣ Dick & Basu, 1994; Gerpott,
Rams, & Schindler, 2001; Lee & Cunningham, 2001). Khách hàng có sự thỏa mãn
càng cao thì họ sẽ càng gắn bó với công ty đó. Tuy nhiên, theo một số nghiên cứu, sự
thỏa mãn khách hàng, mặc dù có tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng,
[1]

/>1


Chương 1: Mở đầu

nhƣng không phải là điều kiện đầy đủ, và trong một số trƣờng hợp nó có thể không
đem lại các tác động mong muốn. Vì thế, các nhà nghiên cứu đã đề nghị cần phải phân
tích thêm các yếu tố ảnh hƣởng tiềm tàng khác nữa. Trong phạm vi nghiên cứu này,
rào cản chuyển đổi đƣợc đƣa ra (Jones, Mothersbaugh, & Betty, 2002).
Hiểu đƣợc vì sao khách hàng rời bỏ công ty là cực kì quan trọng. Khách hàng rời bỏ
nhiều, doanh thu sẽ càng mất nhiều. Thật khó để khuyến khích khách hàng tiếp tục
mối quan hệ trong một môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, việc duy trì khách hàng hiện
tại hiệu quả và dễ hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới. Vì thế để có thể đủ
sức cạnh tranh dài hạn, thu hút và duy trì khách hàng của mình, các hãng hàng không
trong nƣớc cần phải luôn xây dựng chiến lƣợc phù hợp để giữ chân hành khách của
mình.
Và để làm đƣợc điều đó thì các hãng hàng không cần biết các thành phần nào trong
chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và rào cản chuyển đổi ảnh hƣởng đến lòng trung thành
của khách hàng. Vì vậy tác giả quyết định thực hiện đề tài “Ảnh hƣởng của chất
lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành của khách
hàng dịch vụ hàng không nội địa Việt Nam”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không nội địa Việt Nam.
- Xác định các yếu tố của sự hài lòng và rào cản chuyển đổi ảnh hƣởng đến lòng trung
thành của hành khách sử dụng dịch vụ hàng không nội địa Việt Nam và mức độ ảnh
hƣởng của các yếu tố đó.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Loại hình dịch vụ nghiên cứu: Dịch vụ trong ngành hàng không nội địa Việt Nam.

Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ của ngành hàng không nội địa Việt Nam,
sự hài lòng, rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ
của ngành hàng không.
Đối tƣợng khảo sát: Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ hàng không nội địa
Việt Nam trong vòng 6 tháng trở lại đây.
Phạm vi nghiên cứu giới hạn ở Tp. HCM.
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.4.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Để có cơ sở dữ liệu cho việc phân tích, việc thu thập dữ liệu đƣợc thực hiện nhƣ sau:
 Dữ liệu thứ cấp:
- Thông tin chung về ngành dịch vụ hàng không nội địa.
- Thông tin về các loại hình dịch vụ mà hãng hàng không nội địa đang cung cấp.
- Các nghiên cứu trong quá khứ có liên quan đến đề tài.
2


Chương 1: Mở đầu

 Dữ liệu sơ cấp:
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến độ tiện lợi và chất lƣợng dịch vụ thông qua việc
phỏng vấn chuyên gia trong ngành và thảo luận nhóm tập trung.
- Thu thập ý kiến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ hàng không nội địa trong
vòng 6 tháng trở lại đây thông qua bảng câu hỏi.
1.4.2 Nghiên cứu định tính
Để hình thành bản câu hỏi, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính dựa trên các thông
tin sau:
- Các nghiên cứu trƣớc đây có liên quan đến dịch vụ hàng không nội địa.
- Các tiêu chuẩn về việc cung cấp dịch vụ hàng không.
- Phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm tập trung để xác định các yếu tố ảnh hƣởng
liên quan đến đề tài.

- Phỏng vấn sơ bộ khoảng 5 khách hàng đầu tiên để xem xét về mức độ hiểu biết của
khách hàng về câu từ cũng nhƣ nội dung trong bản câu hỏi.
1.4.3 Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng với số mẫu thu
về là 315 bản. Đối tƣợng khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
hàng không nội địa.
Thông tin thu thập qua khảo sát đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 17.0. Thông qua các
phƣơng pháp phân tích tác giả sẽ đƣa ra kết quả nghiên cứu cho đề tài này.
1.4.4 Phƣơng pháp chọn mẫu, lấy mẫu
Chọn mẫu phi xác xuất, theo phƣơng pháp thuận tiện.
Lấy mẫu theo khả năng cá nhân của tác giả.
1.5 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
Hiện nay lĩnh vực kinh doanh ngành hàng không đang phát triển, và lĩnh vực này đang
thu hút các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài. Từ khi nhà nƣớc có chính sách cho các công ty tƣ
nhân hay nƣớc ngoài vào đầu tƣ lĩnh vực này đã tạo ra một sự cạnh tranh trong ngành
hàng không. Vì vậy, các hãng hàng không cũng đang quan tâm nhiều hơn đến lòng
trung thành của khách hàng bởi vì duy trì khách hàng hiện tại hiệu quả hơn nhiều so
với việc thu hút khách hàng mới. Do đó, qua đề tài này các hãng hàng không nội địa
thấy đƣợc các yếu tố nào tác động đến lòng trung thành của khách hàng và mức độ ảnh
hƣởng của chúng để các hãng hàng không có các biện pháp và chiến lƣợc phù hợp.
Đối với các hãng mới gia nhập thì việc hiểu đƣợc lý do khách hàng thay đổi nhà cung
cấp rất quan trọng để giúp các hãng phát triển các chiến lƣợc khắc phục và gia tăng thị
phần.

3


Chương 2: Tổng quan ngành

CHƢƠNG 2

TỔNG QUAN NGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
Trong chƣơng này tác giả trình bày:
 Tổng quan ngành hàng không và hàng không nội địa Việt Nam.
 Quy trình cung cấp dịch vụ, mô tả các gói dịch vụ của các hãng hàng không
Vietnam Airline, Jetstar Pacific, Air Mekong.
 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không nội địa Việt Nam.
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
2.1.1 Ngành hàng không Việt Nam
Dịch vụ hàng không là sản phẩm mang tính vô hình và rất đa dạng. Sản phẩm của một
hãng hàng không khai thác bay đối với khách hàng là dịch vụ tổng hợp bắt đầu từ khâu
bán vé, giữ chỗ cho khách, các dịch vụ trƣớc, trong và sau chuyến bay, cho đến khi
hành khách thực hiện trọn vẹn chuyến đi mà không còn thắc mắc hoặc khiếu nại gì. Cơ
sở căn bản của sản phẩm đƣợc thể hiện cụ thể là mạng bay, đƣờng bay, tuần suất bay,
ngày giờ bay. Trong tất cả các lĩnh vực tiếp thị, quá trình xây dựng, đổi mới và quản lý
sản phẩm đƣợc tiến hành liên tục không bao giờ ngừng (Theo lý thuyết chu kỳ sống
của sản phẩm).
Sản phẩm của ngành hàng không bao gồm dịch vụ vận chuyển hành khách (sản phẩm
hành khách) và dịch vụ vận chuyển hàng hóa (sản phẩm hàng hóa).
Đối với dịch vụ vận chuyển hành khách, sản phẩm lõi chính là việc vận chuyển hành
khách trên một ghế trong một máy bay và hành lý của khách trong một khoang. Còn
sản phẩm phụ có thể vô hình nhƣ sự an toàn, đúng giờ, sự tiện nghi và thoải mái, sự
sạch sẽ của khoang chờ, đồ ăn hợp khẩu vị, thái độ ân cần niềm nở của tiếp viên…
Đối với dịch vụ vận chuyển hàng hóa, sản phẩm cơ bản là việc chuyên chở hàng hóa
từ sân bay tới sân bay. Hàng hóa đƣợc nhận ở văn phòng hãng hàng không với những
chứng từ cần thiết, đƣợc xếp lên khoang hàng của máy bay để bay thẳng hoặc qua
điểm chuyển tải để tới một sân bay khác…Sản phẩm phụ bao gồm các yếu tố và dịch
vụ thêm vào việc vận chuyển hàng hóa nhƣ nhận hàng từ kho của ngƣời thuê chở và
giải quyết thủ tục thuế quan xuất nhập khẩu ở sân bay đi/đến hay các dịch vụ khác nhƣ
bảo hiểm, ngân hàng, đóng gói, lƣu kho, phân phối…
Về cơ bản, sản phẩm cốt lõi trong ngành hàng không là dịch vụ vận chuyển hành

khách và hàng hóa. Còn lại, tất cả các dịch vụ khác đều là sản phẩm phụ tạo nên nét
đặc thù cho các hãng hàng không khác nhau.
Năm 2010 là một năm có nhiều triển vọng phát triển cho thị trƣờng vận tải hàng không
Việt Nam. Dự báo, tổng thị trƣờng vận chuyển sẽ đạt xấp xỉ 20 triệu khách, 420 nghìn
tấn hàng hóa tăng tƣơng ứng 15% và 20% so với năm 2009 Sản lƣợng hành khách,
hàng hóa bƣu kiện thông qua các cảng hàng không, sân bay dự báo đạt 27,65 triệu
khách, 530 nghìn tấn hàng hóa bƣu kiện, tăng tƣơng ứng 15% và 23% so với năm
4


Chương 2: Tổng quan ngành

2009. Thống kê của Cục Hàng không VN cho thấy, trong 7 tháng đầu năm 2010,
lƣợng khách đi lại bằng hàng không tăng 33% so với cùng kỳ năm 2009. “Tiềm năng
của thị trƣờng vẫn rất lớn”.
Trƣớc đó, năm 2009, thị trƣờng vận tải hàng không Việt Nam đƣợc chia thành hai sắc
màu riêng biệt, đối lập giữa thị trƣờng quốc tế và thị trƣờng nội địa. Thị trƣờng nội địa
tăng trƣởng cao, ổn định trên 20% trong cả giai đoạn dài, liên tục. Tổng thị trƣờng vận
chuyển năm 2009 đạt 17,5 triệu lƣợt hành khách tăng 7,5% so với năm 2008 và 350
nghìn tấn hàng hóa tăng 1,5% so với năm 2008. Bên cạnh đó, phần lớn các thị trƣờng
quốc tế đi/đến Việt Nam đều sụt giảm. Tổng vận chuyển chỉ đạt 8,9 triệu khách, gần
250 nghìn tấn hàng hóa giảm tƣơng ứng 2,7% và 2% so với năm trƣớc.
Để nhanh sự phục hồi và thúc đẩy thị trƣờng hàng không tăng trƣởng trở lại, ngành
Hàng không Việt Nam đã tập trung thúc đẩy công tác đầu tƣ, nâng cấp cơ sở hạ tầng
theo tiêu chuẩn quốc tế các cảng hàng không, sân bay… Những dự án quan trọng hiện
đang đƣợc ngành đẩy nhanh tiến độ là dự án “Xây dựng Nhà ga hành khách T2 - Cảng
HKQT Nội Bài”; Dự án “Xây dựng Nhà ga hàng hoá - Cảng HKQT Nội Bài”; Dự án
“Mở rộng đƣờng trục, sân đỗ ôtô và nâng cấp sân đỗ tàu bay Cảng Hàng không Vinh”;
Dự án Nhà ga HK quốc tế - Cảng HK Đà Nẵng; Dự án Cảng HKQT Phú Bài; Dự án
Cảng HKQT Cam Ranh; Công trình “Nhà ga hành khách - Cảng HK Cần Thơ”; Dự án

Đài chỉ huy Nội Bài; Dự án Đài chỉ huy Tân Sơn Nhất…[1] .
Trong vòng 5 năm tới, Hàng không Việt Nam đang hƣớng tới những mục tiêu mới nhƣ
đạt tốc độ tăng trƣởng vận tải khách, hàng hóa, khách thông qua cảng hơn 15%/năm;
hoàn chỉnh mạng cảng hàng không toàn quốc và triển khai các dự án lớn nhƣ cảng
quốc tế Long Thành (100 triệu khách/năm), Phú Quốc, nhà ga hành khách T2 Nội
Bài... Hãng hàng không quốc gia cũng sẽ có tăng trƣởng đột biến khi bổ sung các máy
bay hiện đại và nâng đội bay lên 104 chiếc vào năm 2015[2].
2.1.2 Ngành hàng không nội địa Việt Nam
Trên danh nghĩa, Việt Nam hiện đang có 7 hãng hàng không trong nƣớc. Dù Vietnam
Airline vẫn chiếm tới hơn 70% thị phần, nhƣng đã không còn là hãng duy nhất cung
cấp dịch vụ trên thị trƣờng. Sự cạnh tranh giữa các hãng hàng không nội địa đƣa tới sự
đa đạng của các tuyến bay, giờ bay, sự xuất hiện của các loại vé giá rẻ, phù hợp với túi
tiền đại bộ phận dân chúng hơn. Ngƣời đi máy bay đã có nhiều hơn một sự lựa chọn và
đã bắt đầu có quyền đƣợc cân nhắc, đòi hỏi. Tuy nhiên, nhiều hãng hàng không hơn
chƣa hẳn đã đƣợc lựa chọn tùy ý. Nhất là ở một số tuyến bay lẻ hiện mới chỉ có
Vietnam Airlines khai thác thì giá vé vẫn cao và khả năng đáp ứng chỗ cũng hạn chế
vì ít chuyến, máy bay nhỏ, nhu cầu đi lại của ngƣời dân chƣa cao nên doanh nghiệp
nhỏ không muốn khai thác, còn doanh nghiệp lớn không thể tăng chuyến. Các hãng
hàng không Việt Nam, cũng đã cảm nhận đƣợc sức ép cạnh tranh trên thị trƣờng và
đang từng bƣớc thực thi các chiến lƣợc để nâng cao sức cạnh tranh của mình[3].

[1]
[2]
[3]

/> /> />
5


Chương 2: Tổng quan ngành

Khi VietJet Air chính thức bán lại 30% vốn cho Tập đoàn hàng không giá rẻ lớn nhất
châu Á - AirAsia. Miếng bánh thị phần hàng không nội địa thời gian tới sẽ thêm giằng
co quyết liệt. Nhƣ đã cảm thấy hơi thở gấp gáp phía sau của các đối thủ cả ở trong và
ngoài nƣớc, "đại gia" VNA dù tuyên bố vẫn hoạt động theo mô hình hàng không
truyền thống nhƣng cũng đã phải tung ra nhiều chiêu để thu hút hành khách. VNA
cũng đã ký biên bản ghi nhớ với Airbus, Boeing mua hàng chục máy bay mới để hiện
đại hóa đội ngũ, nâng cao chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ mở đƣờng bay mới. Cuộc cạnh
tranh "không gian" chắc chắn sẽ còn sôi động hơn nữa và hứa hẹn những pha bứt phá
ngoạn mục. Đến lúc đó, việc đi lại bằng máy bay chắc chắn sẽ thuận lợi hơn nhiều và
hành khách sẽ thực sự trở thành "thƣợng đế"[1].

[1]

/>
6


Chương 2: Tổng quan ngành

2.1.3 Quy trình cung cấp dịch vụ
Hành khách gọi
điện đặt vé

Còn chỗ
trống

Nhân viên đề
nghị chuyến
bay khác

No

Yes

Yes

Đề nghị hành
khách đến gặp mua
vé tại đại lý

Đồng ý

Đƣa vào
danh sách
chờ

No

Cho khách hàng
biết thời gian giới
hạn để lấy vé

No

Yes

24h trƣớc
chuyến bay

RQ (tự động hủy
đặt chỗ của hành
khách)

Hành khách
mua vé đúng thời
gian giới hạn
Yes

Danh
sách chờ

OK

Hành khách có bị
overbook không

Yes

No
Đƣa hành
khách đến
sân bay

Yes

Hành khách có
cần xe đón tới
sân bay không

Hành khách ghi
tên lấy chỗ

1 giờ trƣớc
chuyến bay

Nhận giấy phép lên máy bay
Thủ tục an ninh
Các dịch vụ tại sân bay
Lên máy bay
Các dịch vụ trong
chuyến bay

Hình 2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ

7

Hạ cánh

Hành khách lấy hành lý


Chương 2: Tổng quan ngành

2.2 CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA
2.2.1 Dịch vụ trƣớc chuyến bay
2.2.1.1 Mạng đường bay

Hình 2.2 Mạng đƣờng bay của VNA

Hình 2.3 Mạng đƣờng bay của Jetstar

Hình 2.4 Mạng đƣờng bay Air Mekong

8


Chương 2: Tổng quan ngành

Dựa vào bảng và hình vẽ, ta thấy mạng đƣờng bay của Vietnam Airlines (VNA) nhiều
nhất với 20 điểm đến. So với Jetstar Pacific (7 điểm đến) và Air Mekong (9 điểm) thì
VNA lợi thế hơn nhiều. Điều này đã tạo ra một lợi thế cạnh tranh cho VNA.
2.2.1.2 Các gói dịch vụ hàng không nội địa
Bảng 2.1 Các gói dịch vụ hàng không nội địa
Vietnam Airlines

Jetstar Pacific Air MeKong

Loại 1

Business Flex

StarClass

Deluxe

Loại 2

Business Semi-Flex

JetFlex

Super Flex

Loại 3

Economy Flex

Jetsaver

Eco Flex

Loại 4

Economy Semi-Flex JetSaver Light

Loại 5

Super Saver

Promotion

Mô tả các gói dịch vụ
Bảng 2.2 Gói dịch vụ của Vietnam Airlines
Thay đổi chuyến
bay, ngày bay

Loại giá
Business Flex

Miễn phí

Business Semi-Flex

Miễn phí

Economy Flex

Miễn phí

Economy Semi-Flex

Phí 100.000VNĐ

Economy Saver

Phí 100.000 VNĐ

Super Saver

Không đƣợc phép

Thay đổi
hành
trình

Hoàn
vé

Thời

hạn
dừng

Cộng điểm
bông sen
1,25đ/km

Phí
10%

Không

Phí
25%

1,00đ/km
1,00đ/km
12
tháng 0,75đ/km
Không cộng
Không cộng

Bảng 2.3 Gói dịch vụ của Jetstar Pacific
Điều kiện

Hủy chỗ

JetSaver và
Jetsaver Light
Không đƣợc hoàn

Không đến làm
Không đƣợc hoàn
thủ tục

JetFlex
Đƣợc phép hoàn
Có phí hoàn vé

StarClass & StarClass
khuyến mại
Đƣợc phép hủy chỗ và
hoàn vé
Có phí hoàn vé

Đƣợc phép thay đổi nếu không hủy vé
Thay đổi phải đƣợc thực hiện trong ngày
khởi hành dự kiến
9


Chương 2: Tổng quan ngành

Thay đổi nơi khởi
Không đƣợc hoàn
hành hoặc nơi đến
Thay đổi trƣớc
Thay đổi ngày giờ 24h
qua website
Phải thanh toán

khoản phí thay đổi
Thay đổi ngày giờ
cộng thêm khoản
thông qua trung chênh lệch giá
tâm đặt giữ chỗ, (nếu có)
các phòng vé, các
tổng đại lý, phòng
vé tại sân bay

Đƣợc phép thực hiện trong ngày khởi hành
Không áp dụng phí thay đổi
Thanh toán khoản chênh lệch giá (nếu có)
khi đặt lại chuyến bay mới
Thay đổi trƣớc 24h so với giờ khởi hành
Miễn phí thay đổi
Phải trả thêm khoản chênh lệch giá (nếu
có) khi đặt lại chuyến bay mới
Đƣợc phép thay đổi trong ngày khởi hành
dự kiến
Miễn phí thay đổi
Phải trả thêm khoản chênh lệch giá (nếu
có) khi đặt lại chuyến bay mới
Đƣợc phép thực hiện trong ngày khởi hành
Miễn phí thay đổi/ chênh lệch giá vé

Thay đổi tên

Bảng 2.4 Phí áp dụng đối với các thay đổi của Jetstar Pacific
Loại phí

Nội địa Việt Nam

Phí hoàn vé

125,000VNĐ/8USD

Phí thay đổi – (thực hiện qua website)

160,000VNĐ/10USD

Phí thay đổi – (thực hiện thông qua 210,000VNĐ/13USD
trung tâm đặt giữ chỗ, các phòng vé,
các tổng đại lý, phòng vé tại sân bay)
Khoản chênh lệch giữa đặt chỗ mới qua 63,000VNĐ/3.80USD
trang Jetstar.com và đặt chỗ qua trung
tâm đặt giữ chỗ, các phòng vé, các tổng
đại lý, phòng vé tại sân bay
Bảng 2.5 Gói dịch vụ của Air Mekong
DELUXE hạng cao cấp
D

I
Deluxe

J (special)

ECONOMY hạng phổ thông
B

H

Super Flex

C
Lounge Standard Eco Lounge
Phòng chờ C
Phòng chờ hạng phổ thông

10

M

L

N

Eco Flex

V

T

Promotion

E


Chương 2: Tổng quan ngành

Bảng 2.6 Phí áp dụng đối với các thay đổi của Air Mekong

Hạng đặt chỗ
Hình thức thay đổi
Thay đổi đặt chỗ

Thay đổi hành trình
Thay đổi tên hành khách
Hoàn vé bằng tiền mặt
Hoàn vé vào tài khoản khách hàng
Air Mekong

D / I / J / B H/M L/N
V/T
Phí thay đổi
Miễn phí
100,000VND/ thay
đổi/chuyến
Phí thay đổi
Miễn phí
100,000VND/ thay
đổi/chuyến
Phí đổi tên 200,000 VND/ khách/
chuyến
Phí hoàn
Phí hoàn vé 25%
vé 10%

E

Không
đƣợc

phép

Phí hoàn vé 10%

Trong ba hãng hàng không thì Vietnam Airline vẫn có nhiều gói dịch vụ hơn và điều
kiện áp dụng cho các loại giá vé này cũng dễ hơn. Tuy nhiên, các loại giá vé này có
giá cao hơn hẳn so với giá vé của Jetstar Pacific Airline và Air Mekong. Hãng Jetstar
Pacific có giá vé rẻ hơn nên điều kiện áp dụng sẽ ngặt nghèo hơn nhƣ Jetsaver
light/Jetsaver không đƣợc hủy, hoàn vé. Có trƣờng hợp đƣợc hoàn thì phải hoàn trƣớc
24h so với giờ khởi hành mà còn tốn nhiều loại phí nữa.
2.2.1.3 Các hình thức đặt vé
Tác giả phỏng vấn một số nhân viên ở các đại lý thì hiện nay có ba cách để đăt vé máy
bay:
Thứ nhất, mua vé trực tiếp: dịch vụ hàng không đang ngày càng phát triển mạnh mẽ và
nhu cầu đi lại nhanh chóng ngày càng thiết yếu. Để đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng
cao của khách hàng trên cả nƣớc vì vậy mà mạng lƣới các đại lý, phòng vé mọc lên ở
khắp nơi. Điều này đã tạo điều kiện để nhiều khách hàng có thể đặt vé dễ dàng và
nhanh chóng.
Thứ hai, đặt vé qua mạng: trình độ công nghệ thông tin ngày càng phát triển, số lƣợng
ngƣời sử dụng internet ngày càng cao. Từ đó, hình thức kinh doanh qua mạng đƣợc rất
nhiều công ty áp dụng. Đối với khách hàng, việc mua vé máy bay qua mạng sẽ giúp họ
tiết kiệm thời gian. Đối với các hãng hàng không, việc bán vé máy bay qua mạng giúp
họ giảm chi phí và cạnh tranh hơn. Hiện nay, hãng hàng không nội địa đều áp dụng
hình đặt vé và thanh toán qua mạng bằng các loại thẻ tín dụng. Theo dự đoán của các
chuyên gia thì hình thức này sẽ phát triển rất mạnh mẽ.
Thứ ba, đặt vé qua điện thoại: để tiết kiệm thời gian và nhanh chóng, các hãng hàng
không nội địa đều cung cấp các số điện thoại tổng đài để khách hàng liên lạc và đặt vé.
Điển hình nhƣ Vietnam Airlines - 08.38320320, Jetstar Pacific – 19001550, Air
Mekong - 0462944911
11

Chương 2: Tổng quan ngành

Nhìn chung, các hãng hàng không đều có các hình thức đặt vé nhƣ nhau. ( tuy nhiên
hình thức đặt vé qua mạng của JPA vẫn phổ biến hơn vì nó đƣa vào hoạt động trƣớc và
đƣợc kế thừa từ tập đoàn mẹ tại Úc.)
2.2.2 Thủ tục tại sân bay
2.2.2.1 Đối với Vietnam Airlines
Thời gian mở quầy: mở 2h00’ trƣớc thời gian dự định cất cánh.
Thời gian đóng quầy: đóng 30 phút truớc thời gian dự định cất cánh. Nếu hành khách
không có mặt tại quầy làm thủ tục chuyến bay đúng thời gian quy định, hành khách sẽ
không đƣợc thực hiện chuyến bay đó. Tùy theo điều kiện giá vé của hành khách, việc
hành khách không có mặt tại quầy làm thủ tục chuyến bay đúng thời gian quy định còn
có thể dẫn đến một số hậu quả sau:
- Khiến cho vé không còn giá trị hoặc không thể bồi hoàn nếu có điều khoản hạn chế
này trên vé.
- Khách hàng sẽ phải đặt lại chỗ và mua lại vé mới nếu vẫn muốn tiếp tục bay.
- Khách hàng phải trả thêm chi phí đổi vé và các phần chênh lệch giữa giá vé mới và
vé cũ.
Giấy tờ tùy thân có dán ảnh: chứng minh nhân dân, chứng minh của các lực lƣợng vũ
trang, thẻ đại biểu quốc hội, thẻ Đảng viên, thẻ nhà báo, giấy phép lái xe, thẻ kiểm soát
an ninh hàng không, thẻ nhận dạng của các hãng hàng không Việt Nam
2.2.2.2 Đối với Jetstar Pacific
Thời gian mở quầy: 2 giờ truớc giờ khởi hành theo lịch bay.
Thời gian đóng quầy: 30 phút truớc giờ khởi hành theo lịch bay
Nếu khách hàng làm thủ tục lên máy bay sau khi quầy thủ tục đã đóng cửa, thì khách
hàng sẽ không thể lên máy bay và có thể mất toàn bộ số tiền mua vé. Sau khi làm thủ
tục lên máy bay, khách hàng cần có mặt tại cửa ra máy bay ít nhất 25 phút trƣớc giờ
khởi hành theo lịch bay đối với các chuyến bay nội địa Việt Nam.

Giấy tờ tùy thân có ảnh: tƣơng tự Vietnam Airlines
Dịch vụ hành lý
Khi khách hàng mang hành lý nhiều và vƣợt quá quy định đối với hành lý xách tay thì
khách hàng phải đăng ký hành lý ký gửi
Bảng 2.7 Điều kiện hành lý của Vietnam Airlines

Thƣợng gia

Hành lý xách tay
Số lƣợng kiện
02

Phổ thông

01

Hạng

Hành lý kí gửi
Trọng lƣợng, kích thƣớc
≤ 7kg
30kg
≤ (56x23x36) cm
20kg
12


Chương 2: Tổng quan ngành

Bảng 2.8 Điều kiện hành lý của Jetstar Pacific

Hạng
JetSaver Light
JetSaver và JetFlex
StarClass

Hành lý xách tay
≤ 7kg
≤ (48x23x34) cm

Hành lý kí gửi
0kg
20kg
30kg

Bảng 2.9 Điều kiện hành lý của Air Mekong
Hạng
Economy
Deluxe

Hành lý xách tay
≤ 7kg
≤ (50x30x20) cm

Hành lý kí gửi
20kg
30kg

2.2.3 Dịch vụ trên chuyến bay
2.2.3.1 Đối với Vietnam Airlines
Suất ăn và đồ uống: trên các chuyến bay nội địa có thời gian bay trên 60 phút, tùy

thuộc theo từng chặng bay cụ thể mà hãng sẽ phục vụ những suất ăn nhẹ
Giải trí trên chuyến bay: hãng hàng không Vietnam Airlines có hỗ trợ rất nhiều tiện
ích trên máy bay nhƣ xem phim, âm nhạc, trò chời giải trí, các loại báo và tạp chí, …
để tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái nhất.
2.2.3.2 Đối với Jetstar Pacific
Suất ăn và đồ uống: hãng có rất nhiều loại thức ăn và đồ uống để khách hàng lựa chọn
nh nhƣ: nƣớc uống gồm nƣớc khoáng, nƣớc ngọt, bia, sữa, trà. Còn món ăn gồm bánh
mỳ bò/heo, cơm chiên dƣơng châu, mỳ/bún xào thịt bò, mỳ ly, bánh mỳ ngọt, đậu hà
lan.
Giải trí trên chuyến bay: các loại hình giải trí mà hãng cung cấp nhƣ sau:
Tạp chí JetStar: cung cấp những thông tin về những điểm du lịch tuyệt vời, nhƣ những
đặc trƣng của từng địa phƣơng sắp đến hay sẽ đến trong tuơng lai. Các thông tin về
thời trang, nhà hàng, lễ hội và những câu chuyện trong làng giải trí Việt Nam và quốc
tế luôn đƣợc cập nhật liên tục. Mua sắm cùng JetShop: khách hàng có thể mua những
món quà của Jetstar làm quà lƣu niệm nhƣ: ly uống nƣớc, nón đội, áo, mô hình máy
bay.
2.3 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG
Theo một nghiên cứu mới đây của Viện Nghiên cứu Henley Centre HeadlightVision
khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không đƣợc chia thành 4 nhóm.
Thứ nhất, là nhóm hành khách có tuổi, sinh ra trong khoảng thời gian 1945-1970, ngày
càng năng động, sức khỏe ngày càng tốt hơn, lại có thu nhập cao, những ngƣời này đi
du lịch ngày càng nhiều, tới năm 2020 họ sẽ là nhóm khách đáng kể của ngành hàng
không.

13