Áp dụng mô hình servqual đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế của công ty viễn thông quốc tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------NGUYỄN TUẤN DŨNG

ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ
XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ
CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ THỊ LAN HƯƠNG

Hà Nội – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Nguyễn Tuấn Dũng


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa

Lời cam đoan
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ
MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… 1
Chương 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ .........................................................................................3
1.1. CHẤT LƯỢNG..................................................................................3
1.1.1. Khái niệm chất lượng………………………………………... 3
1.1.2. Các yếu tố phản ánh chất lượng................................................6
1.1.3. Đặc điểm của chất lượng ..........................................................8
1.1.4. Phân loại chất lượng .................................................................9
1.1.5. Tầm quan trọng của chất lượng……………………………… 10
1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ......................................11
1.1.7. Chi phí chất lượng.....................................................................16
1.1.8. Quản trị chất lượng ...................................................................17
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................21
1.2.1. Dịch vụ......................................................................................21
1.2.2. Chất lượng dịch vụ....................................................................22
Chương 2 - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ
RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ ..................36
2.1. CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ VÀ DỊCH VỤ KÊNH THUÊ
RIÊNG QUỐC TẾ ....................................................................................36
2.1.1. Giới thiệu về Công ty Viễn thông Quốc tế ...............................36
2.1.2. Mạng viễn thông của Công ty Viễn thông Quốc tế ..................38


2.1.3. Các dịch vụ đang cung cấp của Công ty Viễn thông Quốc
tế .........................................................................................................39
2.1.4. Dịch vụ Kênh Thuê riêng Quốc tế của Công ty Viễn thông

Quốc tế ...............................................................................................42
2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG
QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ .........................47
2.2.1. Chọn mô hình đánh giá.............................................................47
2.2.2. Thu thập dữ liệu ........................................................................48
2.2.3. Phân tích dữ liệu thu thập được ................................................54
2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ .....................................................60
Chương 3 - ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA
CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ ...........................................................68
3.1. ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................68
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY
VIỄN THÔNG QUỐC TẾ........................................................................68
3.2.1. Xây dựng các hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý kênh thống
nhất giữa các đơn vị ............................................................................68
3.2.2. Thành lập nhóm cải tiến chất lượng .........................................72
3.2.3. Từng nhân viên trong đơn vị phải làm tròn trách nhiệm
của mình..............................................................................................73
3.2.4. Tăng cường giám sát kênh ........................................................75
3.2.5. Nâng cao năng lực quản lý trang thiết bị, giấy tờ của các
đơn vị ..................................................................................................76
KẾT LUẬN .....................................................................................................80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CÁC KÝ HIỆU
DU

Đáp ứng

DB

Đảm bảo

DC

Thấu cảm

CÁC CHỮ VIẾT TẮT
FSQ

Chất lượng dịch vụ chức năng

TSQ

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật

SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ

IPLC

Kênh thuê riêng quốc tế

VNPTI

Công ty Viễn thông Quốc tế

HH

Hữu hình

TC

Tin cậy

H

Giả thiết

TBHL

Trung bình hài lòng

TBCN

Trung bình cảm nhận

TBKV

Trung bình kỳ vọng

TB

Trung bình

Viettel

Tập đoàn Viễn thông Quân đội

FPT

Công ty Đầu tư và Phát triển Công nghệ

VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Vietnam

ITC

Trung tâm Viễn thông Quốc tế

Vinasat

Trung tâm thông tin vệ tinh

TT&C

Trạm điều khiển vệ tinh

NGN

Mạng thế hệ mới

HCD

Điện thoại gọi trực tiếp về nước nhà

IDD

Điện thoại quay số trực tiếp đi quốc tế


PIN Code

Mã số cá nhân sử dụng dịch vụ

I-VPN

Mạng riêng ảo quốc tế

MPLS

Công nghệ chuyển mạch nhãn

IP

Giao thức liên mạng

ATM

Giao thức truyền thông không đồng bộ

QoS

Chất lượng dịch vụ

CoS

Lớp dịch vụ

VSAT

Trạm thông tin vệ tinh mặt đất cỡ nhỏ

PAMA

Đa truy nhập ấn đinh băng thông cố định

Flyaway

Trạm thu phát hình

TP

Thành phố

INMARSAT

Tổ chức vệ tinh di động quốc tế

P.VT

Phòng Viễn thông

P.TTBH

Phòng Tiếp thị Bán hàng

PTDV

Phát triển Dịch vụ

TDQT

Truyền dẫn quốc tế

P.TCKTTK

Phòng Tài chính Kế toán Thống kê

P.KHĐT

Phòng Kế hoạch Đầu tư

LĐTT

Lãnh đạo Trung tâm

ITMC

Đài truyền dẫn quốc tế

AAG

Hệ thống cáp quang nối Châu Á và Châu Mỹ

APG

Hệ thống cáp quang Châu Á Thái Bình Dương

SMW3

Hệ thống cáp quang nối Đông Nam Á, Trung Đông và
Tây Âu

US

Liên Bang Mỹ

FLAG

Hệ thống cáp quang toàn cầu

PSTN

Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng

UPS

Cấp nguồn liên tục

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

TQM

Quản lý chất lượng toàn diện

TQC

Kiểm soát chất lượng toàn diện

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

JIT

Cung đúng lúc

GTGT

Giá trị gia tăng

MBO

Quản trị theo mục tiêu

MBP

Quản trị theo quá trình

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1. Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp nói
Chung……………………………………………………………………………... 28
Bảng 1.2. Cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp
khảo sát…………………………………………………………………………… 29
Bảng 2.1. Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ IPLC của
VNPT-I…………………………………………………………………………… 51
Bảng 2.2. Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ IPLC của
VNPT-I…………………………………………………………………………… 51
Bảng 2.3. Cảm nhận của khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ IPLC của
VNPT-I…………………………………………………………………………….51
Bảng 2.4. Cảm nhận của khách hàng về sự thấu cảm của dịch vụ IPLC của
VNPT-I…………………………………………………………………………… 52
Bảng 2.5. Cảm nhận của khách hàng về sự hữu hình của dịch vụ IPLC của
VNPT-I…………………………………………………………………………… 52
Bảng 2.6. Kỳ vọng của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ IPLC……………... 52
Bảng 2.7. Kỳ vọng của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ IPLC……………. 53
Bảng 2.8. Kỳ vọng của khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ IPLC…………… 53
Bảng 2.9. Kỳ vọng của khách hàng về sự thấu cảm của dịch vụ IPLC…………... 53
Bảng 2.10. Kỳ vọng của khách hàng về sự hữu hình của dịch vụ IPLC ………… 54
Bảng 2.11. Kết quả phân tích dữ liệu về cảm nhận sự tin cậy……………………. 55
Bảng 2.12. Kết quả phân tích dữ liệu về cảm nhận sự đáp ứng………………….. 55
Bảng 2.13. Kết quả phân tích dữ liệu về cảm nhận sự đảm bảo…………………. 56
Bảng 2.14. Kết quả phân tích dữ liệu về cảm nhận sự thấu cảm………………… 56
Bảng 2.15. Kết quả phân tích dữ liệu về cảm nhận sự hữu hình………………… 57
Bảng 2.16. Kết quả phân tích dữ liệu về kỳ vọng sự tin cậy……………………... 57
Bảng 2.17. Kết quả phân tích dữ liệu về kỳ vọng sự đáp ứng……………………. 58
Bảng 2.18. Kết quả phân tích dữ liệu về kỳ vọng sự đảm bảo…………………….58

Bảng 2.19. Kết quả phân tích dữ liệu về kỳ vọng sự thấu cảm…………………… 59
Bảng 2.20. Kết quả phân tích dữ liệu về kỳ vọng sự hữu hình…………………… 59
Bảng 2.21. Đánh giá về sự tin cậy của dịch vụ IPLC…………………………….. 60
Bảng 2.22. Đánh giá về sự đáp ứng của dịch vụ IPLC…………………………… 61
Bảng 2.23. Đánh giá về sự đảm bảo của dịch vụ IPLC…………………………... 63
Bảng 2.24. Đánh giá về sự thấu cảm về dịch vụ IPLC…………………………… 64
Bảng 2.25. Đánh giá về sự hữu hình của dịch vụ IPLC………………………….. 65
Bảng 2.26. Mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh của chất lượng
dịch vụ IPLC……………………………………………………………………… 66


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1. Chất lượng tổng hợp…………………………………………………… 6
Hình 1.2. Mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION……………………………. 24
Hình 1.3. Mô hình 5 khoảng cách (5-GAP)………………………………………. 25
Hình 1.4. Mô hình SERVQUAL………………………………………………… 27
Hình 1.5. Mô hình của Carvell và Herrin………………………………………… 30
Hình 1.6. Mô hình 3 yếu tố……………………………………………………….. 31
Hình 1.7. Mô hình của Gronroos…………………………………………………. 32
Hình 2.1. Sơ đồ kênh thuê riêng quốc tế…………………………………………. 43
Hình 2.2. Sơ đồ kênh thuê riêng quốc tế (phần truyền dẫn)……………………… 43
Hình 2.3. Qui trình mở một kênh IPLC…………………………………………. 44
Hình 2.4. Qui trình cắt một kênh IPLC…………………………………………… 45
Hình 2.5. Qui trình xử lý sự cố một kênh IPLC………………………………….. 46
Hình 2.6. Mô hình chất lượng dịch vụ IPLC của VNPTI………………………… 47


Đề tài: CHQTKD

Trường ĐHBKHN

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế hoạt động theo cơ chế thị trường, chất lượng hàng
hóa, dịch vụ đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong sự thành công của các doanh
nghiệp. Người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn trong việc mua sắm do có nhiều
doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm. Và tất nhiên người tiêu dùng sẽ
mua những sản phẩm của doanh nghiệp mang lại cho họ sự hài lòng nhất.
Công ty Viễn thông Quốc tế (VNPT-I) nói riêng và Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam (VNPT) nói chung trước đây thu được lợi nhuận hàng năm
lớn. Nhưng giờ đây VNPT đang gặp những khó khăn lớn trong kinh doanh do sự
cạnh tranh mạnh mẽ của Viettel, FPT, CMC vv.. Để có thể đứng vững trong hoàn
cảnh này, không còn cách nào khác là VNPT phải cải tiến chất lượng dịch vụ của
mình nhằm ngày càng đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng.
Hiện nay, VNPT-I có thể cung cấp cho khách hàng nhiều loại dịch vụ viễn
thông khác nhau gồm Điện thoại quốc tế, Truyền số liệu, VSAT, Thu phát hình
quốc tế và INMARSAT. Dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế thuộc loại dịch vụ Truyền
số liệu. Đây là dịch vụ mang lại doanh thu lớn cho Công ty. Hơn nữa, dịch vụ này
phải đáp ứng yêu cầu rất cao về chất lượng. Do đó, học viên đã chọn đề tài “Áp
dụng mô hình Servqual đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế” để nghiên cứu
nhằm góp phần duy trì và mở rộng khách hàng cho VNPT-I.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu đề tài của học viên là trên cơ sở lý thuyết về chất lượng
và chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế của
Công ty Viễn thông Quốc tế. Dựa vào kết quả đánh giá này, học viên sẽ đề xuất một
số giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng học viên nghiên cứu là chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc
tế. Trong thời gian thực hiện luận văn, học viên chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ

1


Đề tài: CHQTKD

Trường ĐHBKHN

Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế.
4. Phương pháp nghiên cứu
Học viên kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng trong
nghiên cứu của mình. Qui trình nghiên cứu gồm các bước chọn mô hình nghiên
cứu, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và đánh giá chất lượng dịch vụ Kênh thuê
riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài trên của học viên sẽ góp phần duy trì và mở rộng
khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho Công ty Viễn thông Quốc tế.
6. Cấu trúc của luận văn
Ngoài các phần như mục lục, mở đầu, kết luận, cấu trúc luận văn của học
viên gồm ba chương. Các chương đó là:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty
Viễn thông Quốc tế.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kênh thuê
riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế.
Trong quá trình thực hiện luận văn, học viên đã nhận được sự giúp đỡ tận
tình của thầy hướng dẫn, sự hỗ trợ của bạn bè, đồng nghiệp trong việc cung cấp tài
liệu và thiết kế phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Nhờ đó, học viên mới hoàn thành

tốt được luận văn của mình. Học viên xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã tận
tình chỉ bảo trong suốt thời gian học tại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.

2


Đề tài: CHQTKD

Trường ĐHBKHN

Chương 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. CHẤT LƯỢNG
1.1.1. Khái niệm chất lượng
Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ lâu và ngày nay nó được chúng ta sử
dụng nhiều. Tuy nhiên để hiểu thế nào là chất lượng là việc không đơn giản.
Có rất nhiều quan niệm về chất lượng. Chúng được nhìn nhận ở các điều
kiện hay góc độ khác nhau và mỗi quan niệm cho chúng ta một hiệu quả kinh doanh
nhất định.
Ai cũng muốn cái mình tạo ra là tuyệt vời và tuyệt hảo. Với những người
theo đuổi mục tiêu này thì sự tuyệt vời và tuyệt hảo chính là chất lượng. Barbara
Tuchman đã quan niệm: "Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm". Quan niệm này
mang tính trừu tượng vì thực tế, chúng ta không thể sản xuất ra những sản phẩm
tuyệt hảo mà chỉ có thể sản xuất ra những sản phẩm tiệm cận với nó do đầu vào như
nguyên vật liệu, nhân lực, máy móc vv.. không phải là tốt nhất. Ví dụ, đó là những
sản phẩm đã nổi tiếng và chất lượng của chúng được thừa nhận rộng rãi.
Với những người tập trung vào các thuộc tính của sản phẩm, họ quan niệm
chất lượng là các đặc tính vốn có của sản phẩm phản ánh công dụng của sản phẩm
đó. Đại diện cho quan niệm này là Walte.A. Shewart. Ông cho rằng: “Chất lượng
sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là một tập hợp các đặc tính của sản phẩm

phản ánh các giá trị sử dụng của nó”. Quan niệm này thể hiện tính khách quan của
chất lượng. Tuy nhiên nó không tính đến các yếu tố của thị trường như cung, cầu và
giá cả. Vì vậy mặc dù với họ sản phẩm tạo ra có chất lượng nhưng khả năng đáp
ứng yêu cầu của người tiêu dùng của chúng không cao.
Còn với những người sản xuất tạo ra sản phẩm dựa vào một tập hợp các tiêu
chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước, họ quan niệm sản phẩm được
tạo ra đáp ứng tập hợp nói trên là sản phẩm có chất lượng. Chẳng hạn một công
trình xây dựng khi hoàn thành gọi là có chất lượng nếu nó phù hợp với các yêu cầu

3


Đề tài: CHQTKD

Trường ĐHBKHN

về công năng, kích thước, kiểu dáng và những thông số an toàn vv.. được thể hiện
trong bản vẽ thiết kế đã được duyệt. Cũng giống như quan niệm về chất lượng xuất
phát từ các thuộc tính của sản phẩm, quan niệm trên không chứa các yếu tố như
cung cầu và giá cả của thị trường. Do đó sản phẩm cũng thường không đáp ứng
được yêu cầu của khách hàng.
Người tiêu dùng mua sản phẩm vì nhu cầu nào đó. Họ quan niệm chất lượng
là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng hay nói cách
khác, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn trong cuốn
"Chất lượng là cái cho không", Philip Crosby quan niệm: "Chất lượng là sự phù hợp
với yêu cầu". Hoặc theo tiến sỹ Eward Deming: "Chất lượng là sự phù hợp với mục
đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng". Theo quan niệm này thì chỉ những sản
phẩm thỏa mãn tất cả các yêu cầu của khách hàng mới gọi là những sản phẩm có
chất lượng. Trong thực tế, không phải lúc nào các doanh nghiệp cũng có thể tạo ra
các sản phẩm như vậy vì họ không thể tức thì đáp ứng được các nhu cầu ngày càng

đa dạng của khách hàng.
Khách hàng khi quyết định mua sản phẩm không chỉ quan tâm đến lợi ích nó
mang lại mà còn quan tâm đến giá cả của nó. Họ quan niệm chất lượng là đại lượng
đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải
bỏ ra để đạt được lợi ích đó. Cho đến nay đã có nhiều quan niệm cụ thể được đưa
ra. Chẳng hạn, "Chất lượng là cung cấp những sản phẩm ở mức giá mà khách hàng
chấp nhận được"; hoặc: "Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái họ
nhận được"; hoặc theo A.P Viavilov thì: "Chất lượng là một tập hợp những tính
chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu
nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết"; hoặc theo
Bohn thì: "Chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhận được và
khống chế được sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý". Theo quan niệm này thì
những sản phẩm có giá cả không được khách hàng chấp nhận cho dù mang lại lợi
ích lớn cho họ cũng không đạt chất lượng. Nó khiến các doanh nghiệp phải thận
trọng trong việc tung các sản phẩm mới ra thị trường.

4


Đề tài: CHQTKD

Trường ĐHBKHN

Những sản phẩm khác biệt thu hút được sự quan tâm của người tiêu dùng
hơn so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường. Sản phẩm càng khác biệt thì
khả năng cạnh tranh càng cao. Sự khác biệt về những thuộc tính của sản phẩm chính
là chất lượng. Để tạo ra sản phẩm khác biệt các doanh nghiệp phải có nguồn nhân
lực sáng tạo. Hơn nữa họ phải duy trì được sự khác biệt này do sau khi tung sản
phẩm ra thị trường các đối thủ cạnh tranh sẽ bắt chước theo và khi đó nó không còn
khác biệt nữa. Vì vậy, không phải doanh nghiệp nào cũng kinh doanh thành công

khi theo đuổi mục tiêu chất lượng này.
Như đã nói ở trên, trong thực tế không phải lúc nào các doanh nghiệp cũng
tạo ra được sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Trên cơ sở này, Tổ
chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra quan niệm chất lượng trong bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn
có đáp ứng các yêu cầu”. Các yêu cầu ở đây có thể là các yêu cầu đã nêu, ngầm
định hay tiềm ẩn. Còn mức độ ở đây có thể là kém, tốt hay tuyệt hảo vv.. Quan
niệm này có tính tổng quát và mọi doanh nghiệp có thể dựa vào đây để xây dựng
cho mình mục tiêu chất lượng phù hợp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao.
Các thuộc tính của sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng chưa đủ
làm họ thỏa mãn. Để thỏa mãn khách hàng, các doanh nghiệp còn phải đáp ứng các
yêu cầu của họ về giá cả sản phẩm, giao hàng và các dịch vụ kèm theo. Các thuộc
tính của sản phẩm, giá cả sản phẩm, giao hàng và các dịch vụ kèm theo đáp ứng yêu
cầu của khách hàng chính là chất lượng. Theo quan niệm này thì chất lượng là chất
lượng tổng hợp. Và nó được minh họa bằng hình 1.1.

5


Đề tài: CHQTKD

Trường ĐHBKHN

Thỏa mãn nhu cầu

Giá cả
Giao hàng

Dịch vụ

Hình 1.1. Chất lượng tổng hợp
Nhìn lại toàn bộ các quan niệm chất lượng đã viết ở trên, chúng ta thấy rằng
hiểu như thế nào về chất lượng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của các doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp muốn thành công phải có cái nhìn toàn diện và phù hợp
với thực tế về chất lượng.
1.1.2. Các yếu tố phản ánh chất lượng
Các sản phẩm được phân làm nhiều loại. Mỗi loại sản phẩm có các yếu tố
phản ánh chất lượng khác nhau. Trong đó, những yếu tố chung nhất phản ánh chất
lượng sản phẩm bao gồm:
1.1.2.1. Tính năng
Tính năng là đặc tính phản ánh công dụng của sản phẩm. Nó được qui định
bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hóa của
sản phẩm. Ví dụ điện thoại di động có tính năng nghe, gọi và nhắn tin vv.. hay quạt
UPS có tính năng làm mát thiết bị. Tính năng là đặc tính mà khách hàng yêu cầu
phải đáp ứng chính.
1.1.2.2. Tuổi thọ (độ bền)
Tuổi thọ là khoảng thời gian sản phẩm được dùng bình thường theo đúng
tiêu chuẩn thiết kế trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử
dụng và chế độ bảo dưỡng qui định. Nó là yếu tố quan trọng trong quyết định mua

6


Đề tài: CHQTKD

Trường ĐHBKHN

hàng của người tiêu dùng. Tuổi thọ của sản phẩm cần phải được thiết kế hợp lý
trong điều kiện hiện nay do tính chất hao mòn vô hình gây ra.
1.1.2.3. Độ tin cậy

Độ tin cậy là sự không thể sai hỏng của một sản phẩm trong một khoảng thời
gian liên tục được sử dụng. Đây là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng của một
sản phẩm. Độ tin cậy thấp có thể khiến khách hàng không đạt được mục đích sử
dụng.
1.1.2.4. Độ an toàn
Độ an toàn của sản phẩm là yếu tố mà khách hàng tất yếu yêu cầu các doanh
nghiệp phải đáp ứng. Do đó, các doanh nghiệp phải coi đây là yếu tố cơ bản khi
kinh doanh sản phẩm nhất là những sản phẩm có nguy cơ mất an toàn cao như thực
phẩm, thuốc chữa bệnh vv.. Sản phẩm không an toàn không những gây thiệt hại cho
doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến sức khỏe của khách hàng và môi trường xung
quanh.
1.1.2.5. Tính thẩm mỹ
Tính thẩm mỹ bao gồm sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết
cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang. Các
doanh nghiệp nếu khai thác tốt yếu tố này có thể tạo ra sự khác biệt với những sản
phẩm cùng loại làm cho tính cạnh tranh của sản phẩm được nâng cao.
1.1.2.6. Tính tiện dụng
Tính tiện dụng bao gồm tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản và dễ sử
dụng của sản phẩm. Đây cũng là yếu tố làm tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm vì
tính tiện dụng giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian tương tác với nó.
1.1.2.7. Tính kinh tế
Tính kinh tế là có tác dụng mang lại hiệu quả tương đối lớn với sức người,
sức của và thời gian bỏ ra tương đối không nhiều. Trong nhiều hoàn cảnh nó trở
thành yếu tố chính trong các yêu cầu của khách hàng. Do đó, các sản phẩm đáp ứng
được yêu cầu này sẽ có tính cạnh tranh cao.
1.1.2.8. Những yếu tố khác

7

Đề tài: CHQTKD

Trường ĐHBKHN

Tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín, giá cả, giao hàng, dịch vụ kèm theo của
sản phẩm cũng nằm trong các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm. Và chúng cũng
ảnh hưởng nhiều đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng.
Như vậy, tùy vào yêu cầu của khách hàng, mỗi đặc tính có tầm quan trọng
khác nhau với từng loại sản phẩm. Do đó các doanh nghiệp cần phải đánh giá được
tầm quan trọng của các đặc tính này và thỏa mãn khách hàng ở các đặc tính có tầm
quan trọng nhất trước tiên.
1.1.3. Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp. Nó hàm chứa những đặc điểm riêng
biệt sau:
1.1.3.1. Chất lượng được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của
các doanh nghiệp
Chất lượng được bắt đầu tạo ra từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ
chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng.
Chỉ khi các doanh nghiệp thực hiện tốt tất cả các khâu này thì sản phẩm sản xuất ra
mới có chất lượng tốt.
1.1.3.2. Chất lượng có tính tương đối
Một loại sản phẩm có thể được đánh giá là chất lượng cao trong thời gian
này nhưng thời gian sau đó nó không còn là cao nữa. Hơn nữa, trên những thị
trường khác nhau có những yêu cầu chất lượng khác nhau đối với cùng một loại sản
phẩm. Do đó, chất lượng sản phẩm cần phải được xem xét trong mối quan hệ chặt
chẽ với điều kiện và môi trường kinh doanh, tình hình và khả năng phát triển kinh tế
xã hội và công nghệ trong mỗi thời kỳ và của từng nước, từng khu vực khi tham gia
kinh doanh trên từng thị trường cụ thể; phải được xem xét trong mối quan hệ động,
thường xuyên cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.1.3.3. Chất lượng vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan

Tính chủ quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng nhận thức của
khách hàng và phụ thuộc vào năng lực trình độ thiết kế sản phẩm. Tính khách quan
thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm. Nó phụ thuộc chặt

8


Đề tài: CHQTKD

Trường ĐHBKHN

chẽ vào công nghệ áp dụng của các doanh nghiệp. Nhờ tính khách quan này chất
lượng có thể đo lường đánh giá thông qua các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cụ thể. Các doanh
nghiệp cần phải thiết kế sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của người tiêu dùng và
sản xuất nó theo đúng thiết kế đó.
1.1.3.4. Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng
cụ thể tương ứng với mục đích sử dụng đặt ra
Một sản phẩm có chất lượng tốt khi sử dụng đúng mục đích, biết sử dụng
đúng cách và giữ gìn bảo quản theo đúng qui định. Các doanh nghiệp cần đảm bảo
cung cấp đầy đủ, chính xác những thông tin về sản phẩm và dịch vụ đi kèm cho
người tiêu dùng để khai thác hết giá trị gia tăng sản phẩm tạo ra.
Trên đây là những đặc điểm của chất lượng mà các doanh nghiệp phải lưu ý
để mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn về sản phẩm của mình.
1.1.4. Phân loại chất lượng
1.1.4.1. Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được
Theo tiêu chí này chất lượng chia thành chất lượng thiết kế và chất lượng
tuân thủ thiết kế.
Chất lượng thiết kế là chất lượng được hình thành trong khâu thiết kế thông
qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, cạnh tranh, các đặc điểm và điều kiện sản
xuất, công nghệ vv.. Chất lượng thiết kế hay còn gọi là chất lượng phù hợp. Loại

chất lượng này phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm, sự hiểu biết thị trường,
khách hàng, điều kiện kinh tế, công nghệ, xã hội. Sự phù hợp càng cao khả năng thu
hút khách hàng càng lớn.
Chất lượng tuân thủ thiết kế là chất lượng được hình thành thông qua tuân
thủ thiết kế. Nó phụ thuộc lớn vào khả năng sản xuất và trình độ đội ngũ lao động,
công nghệ của doanh nghiệp. Chất lượng được đánh giá càng cao khi nó càng sát
với tiêu chuẩn thiết kế.
1.1.4.2. Căn cứ vào qui định hiện có
Theo tiêu chí này chất lượng chia thành chất lượng chuẩn, chất lượng cho
phép và chất lượng thực tế.

9


Đề tài: CHQTKD

Trường ĐHBKHN

Chất lượng chuẩn là chất lượng được phê chuẩn chấp nhận sau khi đã thiết
kế. Dựa trên chất lượng thiết kế và phân tích các điều kiện cụ thể, đặc điểm của
doanh nghiệp sẽ xác định chất lượng chuẩn đối với từng loại sản phẩm.
Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch của chất lượng thực tế
so với chất lượng chuẩn.
Chất lượng thực tế là chất lượng sản phẩm thực tế sản xuất ra. Chất lượng
này được kiểm tra so sánh với chất lượng chuẩn và chất lượng cho phép đã đề ra.
1.1.4.3. Căn cứ vào giá trị hướng tới
Theo tiêu chí này người ta chia chất lượng thành chất lượng tuyệt hảo và chất
lượng tối ưu.
Chất lượng tuyệt hảo là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công
nghệ trong từng thời kỳ có thể đạt được.

Chất lượng tối ưu là mức độ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm ở mức
giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận.
1.1.4.4. Căn cứ vào thành phần cấu thành trong sản phẩm
Theo tiêu chí này người ta chia thành chất lượng tổng hợp và chất lượng các
thuộc tính.
Chất lượng các thuộc tính dùng để chỉ chất lượng sản phẩm được đo lường
đánh giá chủ yếu dựa trên các thuộc tính của sản phẩm.
Chất lượng tổng hợp bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá cả,
dịch vụ đi kèm, giao hàng.
1.1.5. Tầm quan trọng của chất lượng
Các quốc gia đã đặt ra những qui định nghiêm ngặt trong bảo vệ người tiêu
dùng. Chúng buộc các doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm trước pháp luật cho
những tổn hại mà sản phẩm không đạt chất lượng gây ra cho họ. Do đó, các doanh
nghiệp cần phải nâng cao chất lượng để tránh những điều không mong muốn này.
Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản phẩm
có nhiều đặc tính chất lượng khác nhau. Họ sẽ so sánh các sản phẩm cùng loại và
lựa chọn loại sản phẩm nào có các đặc tính thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức

10


Đề tài: CHQTKD

Trường ĐHBKHN

cao hơn. Do đó, sản phẩm có chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng
cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp.
Nâng cao chất lượng sản phẩm làm tăng năng suất lao động xã hội. Chất
lượng cao giúp giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào

tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất. Hơn nữa, đối với những sản phẩm là
các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng
lượng trong quá trình tiêu dùng thì nâng cao chất lượng có tác động trực tiếp tới
giảm chi phí sử dụng. Đây cũng là cơ sở để giảm các nguồn ô nhiễm môi trường do
nguyên liệu được sử dụng tiết kiệm, giảm phế thải trong quá trình sản xuất và tiêu
dùng.
Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian
và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo cho người
tiêu dùng nhiều tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn.
Như vậy, nhờ tạo ra, đảm bảo duy trì và nâng cao chất lượng, bản thân doanh
nghiệp, chủ sở hữu, người tiêu dùng, những người lao động và toàn xã hội đều thu
được những lợi ích thiết thực.
1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Các yếu tố này được chia làm hai
nhóm yếu tố chủ yếu là nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp và nhóm yếu tố bên
trong doanh nghiệp.
1.1.6.1. Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
* Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới
Môi trường kinh tế là một trong những yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng. Sự phát triển kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp các
doanh nghiệp có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chất lượng sản phẩm.
Những tiến bộ trong phát triển kinh tế tác động trực tiếp tới hướng tiêu dùng, cơ cấu
mặt hàng và những yêu cầu về chất lượng sản phẩm.
Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới trong giai đoạn hiện nay đã và

11


Đề tài: CHQTKD

Trường ĐHBKHN

đang ảnh hưởng một cách sâu sắc toàn diện đến chất lượng trên thế giới.
- Quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra rất nhanh vào những năm cuối thế kỷ
XX và đầu thế kỷ XXI. Tự do hóa thương mại tạo áp lực rất lớn đến các doanh
nghiệp từ nghiên cứu thiết kế phát triển sản phẩm mới đến áp dụng các phương
pháp quản lý nhằm không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng
nhu cầu đa dạng với yêu cầu khắt khe của khách hàng. Cạnh tranh mang tính quốc
tế gia tăng cả về phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay gắt đặt ra những đòi
hỏi cấp bách buộc các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng.
- Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới những năm gần đây
cũng là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp. Những bất ổn về kinh tế dẫn đến
sự thay đổi nhanh và khó kiểm soát của nhu cầu tiêu dùng qua đó ảnh hưởng đến
những đòi hỏi về các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra.
- Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ và các ngành
công nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ khai thác tài nguyên làm suy kiệt nguồn tài
nguyên tự nhiên. Sự khan hiếm của các nguồn lực gây áp lực lớn làm thay đổi xu
thế sản xuất và tiêu dùng sản phẩm với các tiêu chí tiết kiệm hơn, tạo nhiều giá trị
gia tăng hơn từ các thuộc tính của sản phẩm trên một đơn vị nguồn lực đầu vào.
* Tình hình thị trường
Tình hình thị trường là yếu tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực kéo
định hướng phát triển chất lượng sản phẩm.
Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu
vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Nhu cầu càng
phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng.
Nhu cầu phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, văn hóa, lối sống và
mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng. Do đó, xác định đúng nhu cầu, cấu
trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng
nhất hướng đến phát triển chất lượng của sản phẩm.
Một yếu tố khác có ảnh hưởng trực tiếp và rất lớn đến chất lượng sản phẩm,

dịch vụ là mức độ và tính chất cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh tạo sức ép

12


Đề tài: CHQTKD

Trường ĐHBKHN

buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng hay đổi mới
sản phẩm. Trong nhiều trường hợp đổi mới hay cải tiến nâng cao chất lượng sản
phẩm lại đến từ sự học hỏi từ đối thủ cạnh tranh.
* Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của
trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Tiến bộ
khoa học công nghệ là giải pháp và là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm. Những tác động của tiến bộ khoa học công nghệ đến chất
lượng sản phẩm thông qua:
- Tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn xác định
đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ
trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại
hơn.
- Đưa vào ứng dụng công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn
trong sản xuất.
- Cho phép thay thế các nguồn nguyên liệu cũ bằng nguyên liệu mới tốt và rẻ
hơn làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm và lợi ích của người tiêu dùng.
- Hình thành và ứng dụng phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần
giảm chi phí trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm.
* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh

doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản
lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản
phẩm của các doanh nghiệp.
Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu
cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng
cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh bắt buộc các
doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng.
Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh công bằng

13


Đề tài: CHQTKD

Trường ĐHBKHN

đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất
lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản
phẩm.
Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư cải tiến,
nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự
trì trệ, giảm động cơ nâng cao chất lượng.
* Các yếu tố về văn hóa xã hội
Các yếu tố văn hóa xã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi
dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Một
loại sản phẩm được người tiêu dùng ở một khu vực thị trường đánh giá là có chất
lượng nhưng chúng sẽ không còn là chất lượng nữa nếu được mở rộng sang một
khu vực thị trường có văn hóa xã hội khác.
Để có thể thâm nhập thị trường, các doanh nghiệp phải nghiên cứu những
đặc điểm riêng biệt về văn hóa, quan niệm về đạo đức, thói quen tiêu dùng của từng

khu vực thị trường để thiết kế được những sản phẩm phù hợp với những đặc điểm
riêng biệt về văn hóa đó. Người tiêu dùng chỉ chấp nhận những sản phẩm phù hợp
với tập quán thói quen tiêu dùng và phù hợp với chuẩn mực đạo đức chung của khu
vực.
1.1.6.2. Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp
* Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm.
Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý
thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận
trong doanh nghiệp.
Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự
đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất
lượng sản phẩm tạo ra.
Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về
thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất

14


Đề tài: CHQTKD

Trường ĐHBKHN

lượng trong giai đoạn hiện nay.
* Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp
Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về
công nghệ. Trình độ hiện đại, máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh
nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Trong nhiều trường hợp, trình
độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Công nghệ lạc
hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công
nghệ hiện có với đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản
phẩm của mỗi doanh nghiệp.
* Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành
các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ
hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa
của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm.
Hệ thống cung ứng nguyên liệu cũng là yếu tố đầu vào ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra các doanh nghiệp phải
tổ chức tốt hệ thống cung ứng. Đó không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất
lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian. Một hệ
thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng
và doanh nghiệp sản xuất.
Trong môi trường kinh doanh hiện nay tạo ra mối quan hệ tin tưởng ổn định
với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp.
* Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp
Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình
độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Trình độ tổ chức quản lý kém sẽ dẫn đến
quản lý không hiệu quả làm giảm chất lượng sản phẩm.
Như vậy, hoàn thiện quản lý sẽ góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm thỏa

15