Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bà rịa vũng tàu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ KIỀU

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH


NGUYỄN THỊ KIỀU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ KIỀU

QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA 2011B

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI – 2013


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ
LỜI CAM ĐOAN
**********

Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu, đồng thời
được sự góp ý của TS. Lê Hiếu Học để hoàn tất luận văn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này

Tác giả

Nguyễn Thị Kiều

Ngành Quản trị kinh doanh

Trang i


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i 
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT.........................................vi 
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ .....................................vii 
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1 
2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................2 
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................2 
5. Ý nghĩa thực tiễn................................................................................................5 
6. Kết cấu của luận văn ..........................................................................................5 
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH
SERVQUAL VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN .................................................6 
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..........................................6 
1.1.1 Chất lượng .................................................................................................6 
1.1.1.1 Định nghĩa............................................................................................6 
1.1.1.2 Lịch sử phát triển của chất lượng ........................................................7 
1.1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng ...........................................................9 
1.1.2 Dịch vụ ....................................................................................................11 
1.1.2.1 Định nghĩa..........................................................................................11 
1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ..........................................................................12 
1.1.3 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................12 
1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.......................................................12 
1.1.3.2 Tầm quan trọng của chất lượng trong dịch vụ..................................13 
1.1.3.3 Những yếu tố tác động đến mong đợi của khách hàng.....................14 
1.1.4 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman.............14 
1.1.4.1 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................14 
1.1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mô hình

SERVQUAL của Parasuraman......................................................................16 
1.2.Tổng quan về DV NH ĐT..............................................................................17 
1.2.1 Khái quát về NHĐT ................................................................................17 
Ngành Quản trị kinh doanh

Trang ii


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

1.2.1.1 Định nghĩa về NHĐT và DV NHĐT.................................................17 
1.2.1.2 Các dịch vụ NHĐT ...........................................................................18 
1.2.1.3 Đặc điểm của NHĐT ........................................................................22 
1.2.2 Các cấp độ của DV NH ĐT.....................................................................23 
1.2.3 Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử...........................................24 
1.2.3.1 Sự tin cậy ...........................................................................................25 
1.2.3.2 Khả năng đáp ứng ..............................................................................25 
1.2.3.3 Sự thuận tiện ......................................................................................26 
1.2.3.4 Khả năng thực hiện dịch vụ ...............................................................27 
1.2.3.5 Sự bảo mật .........................................................................................28 
1.3 Tóm tắt chương 1 ...........................................................................................29 
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI
NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU ...............................................................................30 
2.1. Khái quát về NH BIDV ................................................................................30 
2.1.1 Lịch sử hình thành ...................................................................................30 
2.1.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng TMCP BIDV .....................................30 
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP BIDV- chi nhánh

Bà Rịa Vũng Tàu ...........................................................................................33 
2.1.1.3 Hệ thống tổ chức của BIDV -chi nhánh BRVT.................................35 
2.1.2 Mạng lưới hoạt động của BIDV – chi nhánh BRVT...............................35 
2.1.3 Các hoạt động chính ................................................................................36 
2.1.3.1 Huy động vốn.....................................................................................36 
2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn......................................................................37 
2.1.3.3 Các hoạt động khác............................................................................39 
2.2. Tổng quan về DV NH ĐT tại BIDV- chi nhánh Vũng Tàu ..........................39 
2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV ................................40 
2.2.1.1 BSMS.................................................................................................40 
2.2.1.2 BIDV online.......................................................................................41 
2.2.1.3 BIDV mobile.....................................................................................42 
2.2.1.4 BIDV business online .......................................................................44 
2.2.2 Công nghệ................................................................................................46 
Ngành Quản trị kinh doanh

Trang iii


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

2.2.2.1 Công nghệ bảo mật ............................................................................46 
2.2.2.2 Công nghệ Core banking ...................................................................46 
2.2.3 Kết quả triển khai DV NH ĐT tại BIDV – chi nhánh Vũng Tàu ...........48 
2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà
Rịa Vũng Tàu theo kết quả điều tra khảo sát .......................................................51 
2.3.1 Phân tích độ tin cậy của dữ liệu ..............................................................51 
2.3.1.1 Thông tin mẫu....................................................................................51 

2.3.1.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...........................................................54 
2.3.2 Phân tích kết quả điều tra ........................................................................54 
2.3.2.1 Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ ..................................................................................................... 56 
2.3.2.2 Đánh giá sự cảm thông đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ............................................................................................................59 
2.3.2.3 Đánh giá khả năng đáp ứng đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ ..............................................................................................62 
2.3.2.4 Đánh giá Độ bảo đảm đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ............................................................................................................66 
2.3.2.5 Đánh giá phương tiện hữu hình đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ ..............................................................................................69 
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV chi
nhánh Vũng Tàu...................................................................................................70 
2.5 Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................71 
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU .....................72 
3.1 Định hướng chung cho phát triển dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV ...72 
3.1.1 Những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV....72 
3.1.1.1 Điểm mạnh:........................................................................................72 
3.1.1.2 Điểm yếu:...........................................................................................74 
3.1.2 Định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ e-banking tại BIDV ......75 
3.2 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân
hàng BIDV – chi nhánh bà Rịa Vũng Tàu ...........................................................76 
Ngành Quản trị kinh doanh

Trang iv

Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng
BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .....................................................................76 
3.3.1 Giải pháp 1: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho nhân
viên, và cải thiện hành vi của nhân viên. .........................................................77 
3.3.1.1 Căn cứ ................................................................................................77 
3.3.1.2 Mục tiêu .............................................................................................77 
3.3.1.3 Nội dung ............................................................................................78 
3.3.1.4 Chi phí và nguồn lực để thực hiện.....................................................80 
3.3.1.5 Lợi ích dự kiến..................................................................................80 
3.3.2 Giải pháp 2: Sửa đổi quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng đối với
sản phẩm BIDV online .....................................................................................81 
3.3.2.1 Căn cứ ................................................................................................81 
3.3.2.2 Mục tiêu .............................................................................................81 
3.3.2.3 Nội dung: ...........................................................................................81 
3.3.2.4 Chi phí và nguồn lực dự kiến.............................................................84 
3.3.2.5 Lợi ích dự kiến...................................................................................84 
3.3.3 Giải pháp 3: Nâng cấp công nghệ Core banking và cải tiến đường dây
Hotline và giao diện website ............................................................................84 
3.3.3.1 Căn cứ ................................................................................................84 
3.3.3.2 Mục tiêu .............................................................................................85 
3.3.3.3 Nội dung ............................................................................................85 
3.3.3.4 Chi phí và nguồn lực để thực hiện....................................................88 
3.3.3.5 Lợi ích dự kiến..................................................................................88 
3.4 Một số kiến nghị ............................................................................................88 
3.4.1 Đối với khách hàng .................................................................................88 
3.4.2 Đối với ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu..........................90 

3.4.3 Đối với nhà nước .....................................................................................91 
3.5 Tóm tắt chương 3 ...........................................................................................92 
KẾT LUẬN ..............................................................................................................93 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................94 
PHỤ LỤC .................................................................................................................96 

Ngành Quản trị kinh doanh

Trang v


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Chi tiết

1

BIDV

Đầu tư phát triển

2

BRVT

Bà Rịa Vũng Tàu

3

CN

Chi nhánh

4

DV

Dịch vụ

E-banking

Ngân hàng điện tử

5

GDV

Giao dịch viên

6

KH

Khách hàng

7

KC

Khoảng cách

8

NHĐT

Ngân hàng điện tử

9

NHTM

Ngân hàng thương mại

10

NH

Ngân hàng

11

PGD

Phòng Giao dịch

12

QTK

Quỹ tiết kiệm

13

QTTD

Quản trị tín dụng

14

STT

Số thứ tự

15

TMCP

Thương mại cổ phần

16

TB

Trung bình

17

TGĐ

Tổng Giám đốc

18

TTT

Trung tâm thẻ

19

PTNHBL

Phát triển ngân hàng bán lẻ

Ngành Quản trị kinh doanh

Trang vi


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ
STT Danh mục

Tên bảng biểu

Trang

Hình vẽ
1

Hình 1.1

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

16

2

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức của BIDV- CN BRVT

35

3

Hình 2.2

Biểu đồ đánh giá dịch vụ e-banking

55

4

Hình 2.3

Biểu đồ thể hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm

58

5

Hình 2.4

6

Hình 2.5

7

Hình 2.6

8

Hình 2.7

9

Hình 2.8

nhận đối với chỉ tiêu độ tin cậy
Biểu đồ thể hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm

61

nhận đối với chỉ tiêu đánh giá sự cảm thông
Biểu đồ thể hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm

66

nhận đối với chỉ tiêu khả năng đáp ứng
Biểu đồ thể hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm

68

nhận đối với chỉ tiêu
Biểu đồ thể hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm

69

nhận đối với chỉ tiêu
Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng

83

Bảng biểu
1

Bảng 1.1

So sánh hệ thống công nghệ NH mới và cũ

27

2

Bảng 1.2

Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp

28

3

Bảng 2.1

Một số chỉ tiêu huy động vốn giai đoạn 2011 đến

37

4

Bảng 2.2

T6/2013
Một số chỉ tiêu về dư nợ tín dụng giai đoạn 2011 đến

38

5

Bảng 2.3

T6/2013
Danh sách khách hàng sử dụng e-banking tai CN BRVT

Ngành Quản trị kinh doanh

Trang vii

49


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội
6

Bảng 2.4

7

Bảng 2.5

8

Bảng 2.6

9

Bảng 2.7

10

Bảng 2.8

11

Bảng 2.9

12

Bảng 2.10

13

Bảng 2.11

14

Bảng 2.12

15

Bảng 2.13

16

Bảng 2.14

17

Bảng 2.15

18

Bảng 2.16

19

Bảng 2.17

Luận văn thạc sĩ

Số lượng khiếu nại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

49

e-banking tại CN BRVT
Số lần dịch vụ e-banking bị tắc nghẽn/ tạm dừng trong

50

quá trình hoạt động
Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo

51

thời gian sử dụng dịch vụ e-banking
Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo

52

dịch vụ đăng ký sử dụng
Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo

52

lĩnh vực công tác và giới tính
Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo

53

mục đích sử dụng
Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo

53

tần suất sử dụng
Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo độ

54

tuổi và tần suất
Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual của độ tin cậy

56

Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual của sự cảm

59

thông
Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual của khả năng

62

đáp ứng
Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual của độ đảm

66

bảo
Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual của phương

69

tiện hữu hình
Các yếu tố có độ chênh lệch cao

Ngành Quản trị kinh doanh

Trang viii

70


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày
11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, đó là các ngân
hàng thương mại Việt Nam hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh
và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mở mang lại. Đứng trước thách thức lớn
nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam
mở của hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các ngân hàng thương
mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng đa dạng của khách hàng tại thị trường Việt Nam và để ngành ngân hàng
ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và
trên thế giới. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng
thương mại Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch
vụ mới, đó là phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối
điện tử thường được gọi chung bằng khái niệm là "ngân hàng điện tử". Sự ra đời
của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách
hàng và ngân hàng. Đó là, trước đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân
hàng thì phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay với sự ra
đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện
giao dịch với ngân hàng từ xa. Do vậy, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên
thị trường hiện nay. Thật vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên một
phương tiện rất thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
(Amato-McCoy, 2005 trích từ Gonzalez & ctg, 2008). Bên cạnh việc chạy đua trong
việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng
tìm cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho đạt chất lượng và sao cho
khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Đó cũng là lý do tác giả chọn đề tài “
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu”
Ngành Quản trị kinh doanh

Trang 1


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:
-

Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERQUAL

−

Đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking của NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển
Việt Nam- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

−

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lượng dịch vụ e-banking của NH TMCP Đầu
Tư và Phát Triển Việt Nam- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ e-banking của
NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, nghiên
cứu tập trung vào mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ e-banking
tại NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu theo
mô hình SERVQUAL.
Giới hạn nghiên cứu của đề tài bao gồm khách hàng tại tỉnh Bà Rịa Vũng

Tàu. Thời gian tiến hành điều tra tháng 6/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Mục đích của đề tài nghiên cứu là dựa trên cơ sở lý thuyết và các công trình
nghiên cứu của các tác giả trong, ngoài nước trước đây để xây dựng thang đo
SERVQUAL áp dụng được vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ E-banking tại ngân
hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Nhằm đánh giá được chất lượng dịch vụ
này thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng.
Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu là gửi thư và
gặp trực thiếp khách hàng thông qua phiếu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, kích thước
của mẫu là 250, số phiếu thu về và hợp lệ là 200. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ
tiến hành mã hóa, nhập số liệu, làm sạch với phần mềm SPSS 16.0. Bước nghiên
cứu này nhằm đánh giá các thang đo (độ tin cậy, độ giá trị của thang đo), các mối
quan hệ giữa các yếu tố tới chất lượng dịch vụ. Đối tượng khảo sát trong nghiên
cứu này là khách hàng đang sử dụng dịch vụ E-banking tính đến tháng 6 năm 2013.
Dữ liệu được xử lý thống kê mô tả, so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhân thực
Ngành Quản trị kinh doanh

Trang 2


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

tế của khách hàng. Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích dữ liệu,
đặc biệt là phát sinh tối thiểu, tối đa, trung bình và chế độ của nghiên cứu. Sự khác
biệt giữa nhận thức và kỳ vọng được giải quyết như là điểm khoảng cách. Và được
sử dụng để tính toán số điểm SERVQUAL. Những tiêu chí được khách hàng đánh
giá thấp sẽ được phân tích nguyên nhân cụ thể, minh hoạ bằng các dữ liệu thứ cấp
về dịch vụ E-banking. Kết quả điều tra của khách hàng được hiển thị trong chương

2. Cuộc khảo sát bao gồm 58 câu hỏi, trong đó có 48 câu hỏi liên quan đến phần
đánh giá cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, 10 câu hỏi còn lại liên quan đến
thông tin chung của khách hàng. Các câu hỏi trong phần đánh giá được đánh giá
trên một thang đo 7 mức khác nhau, từ hoàn toàn không đồng ý (1) đến hoàn toàn
đồng ý (7) . Mối quan hệ của các câu hỏi phần đánh giá như sau:
Biến độc lập

Nhận thức (đánh giá dịch vụ

Kỳ vọng (mong muốn của

hiện tại)

khách hàng)

Độ tin cậy

Từ câu hỏi P1 đến câu P5

Từ câu hỏi E1 đến câu E5

Cảm thông

Từ câu hỏi P6 đến câu P10

Từ câu hỏi E6 đến câu E10

Đáp ứng

Từ câu hỏi P11 đến câu P17

Từ câu hỏi E11 đến câu E17

Đảm bảo

Từ câu hỏi P18 đến câu P22

Từ câu hỏi E18 đến câu E22

Độ hữu hình

Từ câu hỏi P23 đến câu P24

Từ câu hỏi E23 đến câu E24

-

Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy là mức độ mà thang đo được xem xét là nhất quán và ổn định

(Parasuraman, 1991). Hay nói cách khác, độ tin cậy của một phép đo là mức độ mà
phép đo tránh được sai số ngẫu nhiên. Trong nghiên cứu này, để đánh giá độ tin cậy
(reliability) của từng thang đo, đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi hệ số tương
quan Alpha của Cronbach (Cronbach’s Coefficient Alpha) được sử dụng.
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ
mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán

Ngành Quản trị kinh doanh

Trang 3


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

phương sai của từng mục hỏi và tính tương quan điểm của từng mục hỏi với điểm
của tổng các mục hỏi còn lại của phép đo. Hệ số Cronbach’s alpha trích trong
(Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) được tính theo công thức sau:
k

∑σ

2

i
α = k (1 − i =1 )
k −1
σT2

Trong đó:
α

: Hệ số Cronbach’s alpha

k

: Số mục hỏi trong thang đo

σT 2

: Phương sai của tổng thang đo

σ i2

: Phương sai của mục hỏi thứ i

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số alpha của từng thang đo từ 0.8 trở
lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có
nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong
trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong
bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số
alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
Khi đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi, những mục hỏi nào có hệ số
tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là
những mục hỏi có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các mục hỏi có
hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo.
Thống kê mô tả
Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được
dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng
trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số xuất hiện, tỷ
lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
Thang đo Likert 7 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này. Do đó, để thuận
tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài
Ngành Quản trị kinh doanh

Trang 4

Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

lòng đối với từng yếu tố tác giả quy ước:
+ Mean = 1

: Hoàn toàn không đồng ý

+ Mean = 2

: Không đồng ý

+ Mean= 3

: Không đồng ý một phần

+ Mean = 4

: Bình thường

+ Mean = 5

: Đồng ý một phần

+ Mean = 6

: Đồng ý

+ Mean = 7

: Hoàn toàn đồng ý

Mô hình khảo sát được sử dụng là mô hình SERVQUAL Gap từ
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988). Kết quả khảo sát, tác gải sẽ sử dụng để
phân tích câu hỏi nghiên cứu và biến được sử dụng trong cuộc khảo sát này.
5. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch
vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ Ebanking.
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu trong
hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking, giúp BIDV- chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản
hồi của khách hàng. Đồng thời từ những kết quả phân tích, đánh giá chất lượng dịch
vụ E-banking của BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu hiện nay và các giải pháp mà
tác giả đưa ra phần nào giúp lãnh đạo có được những giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ E-banking của BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và từ đó có chiến
lược lâu dài để nâng cao hơn nữa chất lượng E-banking của BIDV- chi nhánh Bà
Rịa Vũng Tàu.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm có 3 chương. Chương 1: Lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô
hình servqual và dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ
e-banking tại NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh bà Rịa Vũng
Tàu. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại
NH TMCP Đầu Tư và phát Triển Việt Nam - chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Ngành Quản trị kinh doanh

Trang 5

Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH
SERVQUAL VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Chất lượng
1.1.1.1 Định nghĩa
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan
tâm hàng đầu cùa những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và
tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong qui trình sản xuất.
Nhiều thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng toàn
diện (TQM- Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT- Just in time),
thuyết cải tiến (Kaizen),…được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như tập
đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản
phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên –“ Do the right thing at
the first”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong
cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có
nền kinh tế năng động và phát triển thế giới.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình
độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng.
Ngành Quản trị kinh doanh

Trang 6


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang
tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.1.1.2 Lịch sử phát triển của chất lượng
Có thể nói lịch sử chất lượng bắt nguồn từ người Ai Cập cổ đại, những người
tạo nên các sản phẩm chất lượng là những bức tranh trên tường và kim tự tháp vĩ
đại. Khái niệm bảo đảm chất lượng, vẫn thường gắn liền với một số dạng thức đo
lường và hoạt động kiểm tra, được những người thợ thủ công lành nghề, những
người hoạt động như cả nhà sản xuất và kiểm tra, duy trì suốt thời Trung Cổ ở Châu
Âu và tiếp tục mãi đến đầu thế kỷ 20. Trong suốt những năm đầu thế kỷ, các nhà
quản lý và giám sát sản xuất trong những nhà máy lớn chịu trách nhiệm đáp ứng
những yêu cầu về chất lượng và họ cũng thực hiện bảo đảm chất lượng liên quan
đến công việc của mình, hay ‘tự kiểm tra’. Trong những cửa hiệu nhỏ, người chủ,
đồng thời cũng là thợ cả, chịu trách nhiệm lập kế hoạch công việc, bao gồm cả chất
lượng, huấn luyện công nhân và kiểm tra công việc của họ nhằm đảm bảo chất

lượng sản phẩm làm ra.
Những năm đầu thế kỷ 20 chứng kiến sự khởi đầu của một kỷ nguyên về
năng suất lao động được thúc đẩy bởi một trào lưu có tên là quản lý khoa học do
nhà kỹ trị người Mỹ Frederick W. Taylor lập ra. Taylor đưa ra sáng kiến của mình
về một triết lý sản xuất mới, tên là Hệ thống Taylor, dẫn đến sự thay đổi cơ bản
trong thực tiễn quản lý, đó là sự tách rời chức năng hoạch định khỏi thực hiện. Cụ
thể, Taylor giao chức năng hoạch định cho các nhà quản lý và kỹ sư trong khi các
giám sát và công nhân bị giới hạn với chức năng thực hiện công việc. Các tiếp cận
quản lý này đã dẫn đến thành công to lớn trong việc nâng cao năng suất lao động,
và được các công ty Hoa Kỳ áp dụng rộng rãi. Nó cũng dẫn đến một thực tế là với
Ngành Quản trị kinh doanh

Trang 7


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

việc phân tách công việc thành những nhiệm vụ cụ thể và tập trung nâng cao hiệu
quả, việc bảo đảm chất lượng chỉ là trách nhiệm của các nhà kiểm tra và vì thế kiểm
tra là phương pháp kiểm soát chất lượng hay được sử dụng nhất. Trong thập niên
1920, Henry Ford ở công ty Ford Motors phát triển nhiều nguyên lý quản trị chất
lượng và viết lại trong cuốn sách của ông có tên là Cuộc đời và công việc của tôi mà
người Nhật Bản xem như ‘sách gối đầu giừơng’ của họ. Với việc giới thiệu phương
pháp sản xuất hàng loạt trên hệ thống dây chuyền sản phẩm của Ford Motors, thành
tựu đạt được không chỉ là chi phí giảm mà còn là một vài thất bại về chất lượng do
một số lãng phí trong quá trình sản xuất. Trong giai đoạn này, các phòng kiểm tra
trung tâm phát triển thành những phòng chất lượng riêng biệt và nhiều nhà quản lý
cấp cao chuyển sự quan tâm của mình sang số lượng và hiệu quả đầu ra của sản

xuất.
Hệ quả là, họ kém chuẩn bị để đối phó với khủng hoảng về chất lượng sản
phẩm do kiến thức ít ỏi của mình về chất lượng. Thế chiến II có ảnh hưởng sâu sắc
đến cách tiếp cận của người Mỹ về quản lý chất lượng. Khi Hoa Kỳ tham gia Thế
chiến II vào cuối thập niên 1930, những yêu cầu về chất lượng đối với hàng hóa
quân sự được chú trọng với việc giới thiệu những khóa đào tạo miễn phí về sử
dụng các công cụ thống kê, đặc biệt là các biểu đồ kiểm soát và bảng lấy mẫu dựa
trên lý thuyết xác suất. Hệ quả là, kiểm soát chất lượng sử dụng thống kê trở nên
nổi tiếng và dần được chấp nhận trong các nghành sản xuất. Sau Thế chiến II, Hoa
Kỳ thiếu trầm trọng các mặt hàng dân sự do hàng hóa quân sự nhận được ưu tiên
trong việc phân bổ nhà xưởng, nguyên vật liệu, nhân công và các loại dịch vụ trong
suốt thời chiến. Hệ quả là, các nhà quản lý cấp cao chỉ quan tâm đến sản xuất thay
vì chất lượng và họ cũng ít quan tâm đến cải tiến chất lượng hay ngăn ngừa lỗi
trong sản xuất, và chỉ dựa phần lớn vào kiểm tra đại loạt. Trái lại với Hoa Kỳ, Nhật
Bản, nước thua trận trong Thế chiến II, đã nỗ lực đạt được những thành tựu lớn
thông qua thương mại. Trước đây, sản phẩm làm tại Nhật có tiếng xấu là rẻ, độ tin
cậy kém và có chất lượng thấp, và vì vậy các giám đốc người Nhật sẵn sàng thực
hiện những thay đổi cơ bản nhằm cải thiện danh tiếng cho sản phẩm của họ. Nhằm
Ngành Quản trị kinh doanh

Trang 8


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

đạt được thành công về chất lượng sản phẩm, người Nhật thực hiện một chương
trình tổng hợp với các hoạt động đồng thời. Một mặt, họ gửi người ra nước ngoài để
học cách ngoại quốc gặt hái thành công về chất lượng và chuyển những kinh

nghiệm này thành tiếng Nhật để các công ty trong nước áp dụng. Mặt khác, thông
qua Keidanren (Liên đoàn các tổ chức kinh tế Nhật Bản) và JUSE (Công đoàn các
kỹ sư và khoa học gia Nhật Bản) họ mời 2 chuyên gia Hoa Kỳ là W. E. Deming và
J. M. Juran giảng dạy về cải tiến chất lượng. Hai nhà tư vấn này không chỉ giới
thiệu các kỹ thuật kiểm soát chất lượng sử dụng thống kê cho người Nhật mà còn
chú trọng vào quản trị cấp cao thay vì chỉ các chuyên gia chất lượng như một
phần trong chương trình đào tạo của họ. Với các bài giảng của Deming và
Juran và sự hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao, người Nhật nhanh chóng nhận ra lợi ích
của việc cải tiến chất lượng và đưa chất lượng vào toàn bộ tổ chức của họ, cũng như
phát triển văn hóa liên tục cải tiến (hay Kaizen trong tiếng Nhật). Mặc dù phải mất
khoảng 20 năm thì chất lượng sản phẩm Nhật mới được cải tiến, đến thập niên 1970
các công ty Nhật Bản đã gặt hái những mùa vụ chất lượng bội thu với những sản
phẩm nổi tiếng về chất lượng cao của mình. Hệ quả là, sản phẩm Nhật đã thâm nhập
sâu vào các thị trường phương Tây, và đồng thời tạo ra sự quan tâm đáng kể trên thế
giới về phương thức quản trị chất lượng của Nhật Bản. ‘Sự thần kỳ’ của người Nhật
do cuộc cách mạng về chất lượng tại Nhật Bản tạo ra được công nhận ở cả các lĩnh
vực sản xuất và dịch vụ. Với bài học từ Nhật Bản, nhận thức về chất lượng đã phát
triển nhanh chóng ở phương Tây trong suốt những thập kỷ qua, đặc biệt là ở Hoa
Kỳ. Nhiều trường và cơ sở giáo dục đại học đã đưa vào chương trình giảng dạy các
hệ thống quản lý của người Nhật, chẳng hạn như Kaizen umbrell chúng thực sự
đóng góp rất đáng kể vào kho tàng kiến thức về hiểu biết và cải tiến chất lượng.
1.1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng
Chất lượng hiển nhiên có tầm quan trọng chiến lược đối với hoạt động của
doanh nghiệp. Chất lượng chính là điểm để tạo ra sự khác biệt cho một sản phẩm từ
những sản phẩm cạnh tranh khác. Nó cung cấp cho doanh nghiệp một lợi thế cạnh
tranh bền vững và giúp tạo ra lợi nhuận trên mức trung bình. Một sản phẩm hay
Ngành Quản trị kinh doanh

Trang 9

Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

dịch vụ có chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh có thể giúp gia tăng thị phần của
doanh nghiệp và cải thiện nhận thức của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ ấy.
Chất lượng được mô tả là ‘yếu tố quan trọng nhất dẫn đến tăng trưởng kinh tế của
doanh nghiệp trên các thị trường thế giới’. Ngày nay, không có gì để nghi ngờ rằng
chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố cơ bản của sức khỏe kinh doanh, tăng
trưởng và tính bền vững kinh tế. John Young, Chủ tịch của HewlettPackard từng
phát biểu rằng ‘Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng
cũng đồng nghĩa với tự sát’. Ông cũng tin tưởng rằng cam kết mạnh mẽ về
chất lượng là cách tốt nhất để giảm chi phí, tăng doanh số và gia tăng lợi nhuận.
Người ta cũng ghi lại được rằng những công ty Hoa Kỳ sinh lời và được quản lý tốt
nhất đều chú trọng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Việc chất lượng giúp nâng
cao năng suất và giảm chi phí đã được thừa nhận rộng rãi. Bằng cách cải tiến chất
lượng, năng suất cũng sẽ được cải thiện, và như vậy doanh nghiệp sẽ tồn tại. Đúng
như vậy, chất lượng có thể làm giảm chi phí và nâng cao năng suất bằng nhiều cách.
Loại trừ khuyết tật và lỗi, làm giảm giờ công lao động và chi phí kiểm tra. Giảm
thiểu phế liệu và lãng phí, làm hạ chi phí nguyên vật liệu. Ít than phiền về bảo hành
làm giảm nguyên liệu và nhân công cần thiết để sửa chữa những sản phẩm có
khuyết tật. Chất lượng cũng có ảnh hưởng đến doanh số và thị phần của doanh
nghiệp. Mối quan hệ giữa chất lượng và thị phần sẽ tùy thuộc vào cách chất lượng
được định nghĩa. Nếu một sản phẩm chất lượng cao là dựa vào những đặc tính hoạt
động ưu việt của nó, thông thường nó sẽ đắt hơn và được bán với số lượng ít hơn.
Nếu chất lượng được định nghĩa là tính thẩm mỹ thì không nhất thiết chất lượng
cao hơn sẽ đi kèm với giá cao hơn. Trong trường hợp đó, chất lượng và thị
phần có thể có mối liên hệ tích cực với nhau. Ở một phương diện khác, người ta
nhận thấy rằng danh tiếng về chất lượng cao hơn sẽ làm giảm tính co giãn của nhu

cầu và vì vậy các doanh nghiệp sẽ có cơ hội để đưa ra mức giá bán cao hơn và kiếm
lời nhiều hơn. Một sản phẩm có tiếng về chất lượng cao sẽ tạo nên nhiều cơ hội gia
tăng doanh số và thị phần. Ngay cả khi nâng cao chất lượng yêu cầu nhiều nguyên
vật liệu và quá trình sản xuất tốn kém hơn, sự khác biệt về giá sẽ bù đắp lại chi phí.
Ngành Quản trị kinh doanh

Trang 10


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

Vì vậy, cải tiến chất lượng là một cách hữu hiệu để tạo nên thị phần. Chính vì vậy,
những tác động của chất lượng tạo nên chi phí giảm, năng suất, doanh số và thị
phần tăng cuối cùng sẽ dẫn đến gia tăng lợi nhuận kinh doanh cho doanh nghiệp.
Tóm lại, cải tiến chất lượng có tầm quan trọng chiến lược đối với
bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào, cả sản xuất và dịch vụ. Bằng cách cải tiến
chất lượng sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp sở hữu cơ hội vàng để giảm chi
phí và nâng cao năng suất, gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận. Cải tiến chất
lượng cũng đồng thời được xem là một chiến lược làm khác biệt nhằm đạt được lợi
thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, đặc biệt với sự cạnh tranh khốc liệt ở các thị
trường trên thế giới ngày nay.
1.1.2 Dịch vụ
1.1.2.1 Định nghĩa
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều
khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
• Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản

phẩm vật chất .v.v.v
• Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng
hóa.(Theo từ điển tiếng Đức).
• Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật
chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản
phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống
vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo
từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc).
• Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập
thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào
đó. (Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
• Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công
Ngành Quản trị kinh doanh

Trang 11


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. (Giáo trình kinh tế các
ngành thương mại dịch vụ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003). Sản phẩm dịch
vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất
lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly,
nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.
1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không

thể cất trữ (Kotler, 2003, tr. 524-527).Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được
1.1.3 Chất lượng dịch vụ
1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình.
Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, tiếp nhận,
nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá
được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng”. Do đó, tài liệu
xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa
đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất.
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý dưới
đây về chất lượng dịch vụ:
Ngành Quản trị kinh doanh

Trang 12


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

- Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong
đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.
- Những đánh giá của chất lượng không chỉ tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao
gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Parasuraman, Zethaml and Berry (1985,1988) định nghĩa: “ chất lượng dịch
vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ”.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất
lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
1.1.3.2 Tầm quan trọng của chất lượng trong dịch vụ
Số liệu thống kê từ các nghiên cứu đã thực hiện (TS. Lê Hiếu Học, Tổng
quan về chất lượng và quản lý chất lượng, 2010, tr 56-57) cho thấy:
- Chỉ có ít hơn 90% số khách hàng không hài lòng đưa ra phàn nàn của mình
về sản phẩm và dịch vụ của công ty.
-Trong số những khách hàng đưa ra phàn nàn, hơn một nửa sẽ tếp tục kinh
doanh với công ty nếu phàn nàn của họ được giải quyết.
- Nếu khách hàng cảm thấy phàn nàn của họ được giải quyết một cách nhanh
chóng, con số này sẽ tăng lên khoảng 95%.
- Một khách hàng thường khi có vấn đề sẽ nói cho 9 hoặc 10 người khác về
điều đó.
- Chi phí để thu hút một khách hàng mới đắt gấp 6 lần chi phí duy trì một
khách hàng hiện thời

Ngành Quản trị kinh doanh

Trang 13


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

1.1.3.3 Những yếu tố tác động đến mong đợi của khách hàng
Sự mong đợi của khách hàng chịu tác động của các yếu tố (TS. Lê Hiếu Học,
Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng, 2010, tr 53-55):
-

Kinh nghiệm quá khứ (nếu có) với công ty

-

Nhu cầu của khách hàng, nghĩa là mức độ cấp thiết của dịch vụ

-

Ảnh hưởng của lời đồn (word of mouth): giao tiếp với các khách hàng khác

-

Truyền thông trên thị trường của công ty thông qua quảng cáo, đội ngũ bán

hàng v.v.
-

Giao tiếp với khách hàng có thể tạo ra một ảnh hưởng mạnh mẽ tới việc tạo

ra sự mong đợi.
-

Cần tránh sự thổi phồng trong quảng cáo hoặc lời hứa của nhân viên bán

hàng
1.1.4 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman
1.1.4.1 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ. Mô hình này được thể ở hình 1.1
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ
Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng nhưng không phải công ty có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những
tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách
hàng những đặc tính chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả
năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về
Ngành Quản trị kinh doanh

Trang 14


Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội

Luận văn thạc sĩ

cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng
kịp
Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhận viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể
hoàn thành nhiệm vụ theo đúng tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin
bên ngoài: do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và do sự thất hứa.
Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ về dịch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ phía khách hàng và
những tthiếu sót ở phía người cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, sự mong đợi
của khách hàng bị ảnh hưởng bởi mức độ nhu cầu cá nhân, lời khuyến cáo miệng và
kinh nghiệm dịch vụ trong quá khứ
Theo Brown and Bond (1995), “mô hình khoảng cách là một trong những
đóng góp được thừa nhận nhất và có giá trị nhất đã qua thử nghiệm đối với lý thuyết
về dịch vụ”. Mô hình xác định 5 khoảng cách chính liên quan đến nhận thức quản
trị về chất lượng dịch vụ và các công việc liên quan đến việc chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự
đo lường thật sự của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách mà phương pháp
SERVQUAL có ảnh hưởng là khoảng cách 5. Chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại. Vì
vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị
dịch vụ phải nỗ lực rút gắn khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ có thể
được biểu diễn sau đây:
CLDV = F{(KC5=F(KC1, KC2,KC3, KC4))}
Trong đó, CLDV: là chất lượng dịch vụ và KC 1,2,3,4 là các khoảng cách 1,2,3,4

Ngành Quản trị kinh doanh

Trang 15