Giải pháp hoàn thiện công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ công ty CMC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------------------------

NGUYỄN HỒNG HÀ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THIẾT KẾ SẢN PHẨM DỊCH
VỤ CÔNG TY CMC

Chuyên ngành :

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Trần Thị Bích Ngọc

Hà Nội – Năm 2013


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.

Tính cấp thiết của đề tài: ........................................................................................ 6

2.

Mục đích của luận văn: ......................................................................................... 7

3.

Phạm vi nghiên cứu:.............................................................................................. 8

4.

Phương pháp nghiên cứu:...................................................................................... 8

5.

Nguồn số liệu: ....................................................................................................... 8

6.

Đóng góp của luận văn: ......................................................................................... 8

7.

Hạn chế của luận văn và kết quả mong đợi. ............................................................ 8

9.

Kết cấu luận văn: .................................................................................................. 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM DỊCH VỤ.......................... 10
1.1 Các khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. ...................................................... 10

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................... 10
1.1.2. Các mức độ của dịch vụ ............................................................................ 12
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông............................................................... 13

1.1.4. Vai trò và vị trí của việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ viễn thông. ........... 17
1.1.5. Chất lượng của dịch vụ. ............................................................................. 20
1.1.6. Các quan điểm trong thiết kế sản phẩm nói chung. .................................... 21
1.2 Quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ. .......................................................................... 37

1.2.1 Bước 1: Ý tưởng sản phẩm mới. ................................................................. 37
1.2.2 Bước 2: Sàng lọc ý tưởng ........................................................................... 39
1.2.3 Bước 3: Phản biện và phát triển ý tưởng ..................................................... 41
1.2.5 Bước 5: Phân tích kinh doanh..................................................................... 42
1.2.6 Bước 6:Thiết kế chi tiết sản xuất thử sản phẩm .......................................... 43
1.2.7 Bước 7: Kiểm nghiệm thị trường ................................................................ 48
1.2.8 Bước 8 Xây dựng quy trình bán hàng và hệ thống Salekit. ......................... 48


1.2.9 Bước 9: Thương mại hoá sản phẩm ............................................................ 48
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ. ............................. 49

1.3.1 Nguồn nhân lực .......................................................................................... 49
1.3.2 Hạ tầng công nghệ ...................................................................................... 49
1.3.3 Tài chính doanh nghiệp .............................................................................. 49
1.3.4 Bào mật và tốc độ ....................................................................................... 49
1.3.5 Sức mạnh của các Telco ............................................................................. 49
1.3.6 Chu kỳ sản phẩm dịch vụ GTGT. ............................................................... 50
1.3.7 Cơ sở pháp lý: ............................................................................................ 50
1.3.8 Đối thủ canh tranh và cường độ cạnh tranh ................................................ 50
1.3.9 Vòng đời sản phẩm dịch vụ ........................................................................ 50
1.4 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông. ............................... 51

1.4.1 Dịch vụ là Sản phẩm vô hình ................................................................... 51
1.4.2 Sản xuất và tiêu dùng: ................................................................................ 52

1.4.3 Dịch vụ không lưu trữ: ............................................................................... 52


Tính linh hoạt của dịch vụ: ........................................................................ 52
1.5 Quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông. ............................................. 53

...................................................................................................................... 1.5.1 Thu thập ý tường

1.5.2 Sàng lọc ý tưởng......................................................................................... 53
1.5.3 Lựa chọn thiết kế ........................................................................................ 53
1.5.4 Thiết kế sản phẩm ...................................................................................... 54

53


1.5.5 Hoàn thiện quy trình dịch vụ. ..................................................................... 54
1.5.6 Chạy thủ sản phẩm .................................................................................... 54
1.5.7 Đóng gói sản phẩm triển khai kinh doanh................................................... 54
1.5.8 Các vấn đề khác cần quan tâm khi thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn
thông 54
1.6 Các phương hướng hoàn thiện công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông
........................................................................................................................................................ 59

1.6.1 Hoàn thiện vấn đề nhân sự trong việc thiết kế sản phầm. ............................ 59
1.6.2 Hoàn thiện các quy trình thiết kế sản phẩm................................................................. 60

1.6.3 Sàng lọc sản phẩm và xây dựng kịch bản kinh doanh ................................. 60
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THIẾT KẾ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÔNG
TY CMCTELECOM TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY. .............................................................. 61
2.1. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển công ty CMC telecom. ..................... 61

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................. 61
2.1.2 Các loại hình dịch vụ hiện nay.................................................................... 62
2.1.3 Thực trạng việc xác định thị trường mục tiêu cho dịch vụ của CMCtelecom.
65
2.2. Phân tích thực trạng công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ tai công ty CMC Telecom. .. 68

2.2.1 Xây dựng hoặc thu thập ý tưởng. ................................................................ 69
2.2.2 Phân tích sơ bộ về thị trường. ..................................................................... 71
2.2.3 Nghiên cứu phân tích công nghệ. ............................................................... 71
2.2.4 Phân tích các nguồn lực đánh giá khả năng thực hiện. ................................ 72
2.2.5 Quyết định triển khai và lập kế hoặc triển khai. ......................................... 72
Bước 1: Liệt kê chi tiết tất cả các công việc phải làm theo trình tự thời gian....................... 74

VÍ DỤ: CÁC SẢN PHẨM LIÊN QUAN ĐẾN NHẮN TIN – SMS .................... 74
BƯỚC 1. Xây dựng và thu thập ý tưởng của sản phẩm: ................................................... 75
BƯỚC 2. Đánh giá sơ bộ về thị trường: ........................................................................... 75
BƯỚC 3: Nghiên cứu và phân tích về công nghệ ............................................................. 77


BƯỚC 4: Phân tích tổng hợp các nghuồn lực đánh giá tính khả thi ................................... 78
BƯỚC 5: Quyết định triển khai và lập kế hoạch thực hiện. ............................................... 78
2.3. Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ được công ty CMCtelecom thiết kế. ........ 81

Phân tích báo cáo kết quả doanh thu một số sản phẩm thuộc dòng SP nhắn tin. .. 81
Sản phẩm thứ nhất: Nhắn tin Spam ( Qua đầu số 8x64) – Qua hệ thống modem GSM ...... 83
Sản phẩm thứ 2: Nhắn tin Spam qua đầu số 8x64 trực tiếp. .............................................. 85
Sản phẩm thứ 3: Nhắn tin thương hiệu SMSbranname ( qua hệ thống đầu số mềm). ......... 87
Phân tích tốc độ phát triển các sản phẩm mới. ................................................................. 92
2.4 Các tồn tại nguyên nhân và các nguyên nhân trong công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ

của công ty CMCtelecom trong thời gian qua. .............................................................................. 102

2.4.1 Xây dựng kịch bản kinh doanh và chứng minh thị trường có tiềm năng. .. 102
2.4.2 Xây dựng chiến lược giá phát triển của sản phẩm. .................................... 102
2.4.3 Chi tiết hóa quy trình thiết kế sản phẩm.................................................... 103
2.4.4 Thiết kế giao diện của sản phẩm. .............................................................. 103
2.4.5. Thiết kế xây dựng quy trình vận hành cung cấp dịch vụ. ......................... 104
2.4.6 Thiết kế xây dựng hệ thống Salekit. ......................................................... 104
2.4.7 Xây dựng kênh bán hàng chính sách đại lý đối với từng dịch vụ.. ............ 105
2.4.8 Xây dựng chương trình truyền thông. ....................................................... 105
2.4.9 Xác định các yếu tố rủi ro. ........................................................................ 105
2.4.10 Xây dựng nhân lực quản lý dịch vụ phù hợp ......................................... 106
2.4.11 Thiết kế từng phần Module hóa.. ............................................................ 106
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THIẾT KẾ SẢN PHẨM
CỦA CÔNG TY CMCTELECOM TRONG THỜI GIAN TỚI. ..................................................... 108
3.1 Định hướng phát triển sản phẩm đến năm 2015....................................................... 108

3.1.1 Thị trường mục tiêu, sản phẩm dịch vụ mục tiêu. ..................................... 108
3.1.2 Các ứng dụng mục tiêu ............................................................................. 109
3.2 Đề xuất một số giải pháp. .......................................................................................... 109

3.2.1 Giải pháp đối với đội ngũ nhân sự và các kỹ năng. ................................... 109


3.2.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình thiết kế sản phẩm. .................................... 111
3.2.3 Giải pháp nghiên cứu kỹ thị trường mục tiêu để lựa chọn đúng sản phẩm
thiết kế .............................................................................................................. 113
3.2.4 Giải pháp sàng lọc sản phẩm . .................................................................. 117
3.2.5 Xây dựng được kịch bản kinh doanh cho từng sản phẩm. ......................... 124
3.2.6 Giải pháp khác phụ vụ vấn đề kinh doanh cho sản phẩm dịch vụ ............. 125

C. Thiết kế chính sách cho hệ thống đại lý – chính sách cho nhân viên SALE. . 126
Bổ sung thay đổi thiết kế sản phẩm và chuyển hướng sản phẩm mới ............................... 128

3.3 GIẢI PHÁP II: RÀ SOÁT VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC LẠI CÁC BỘ PHẬN
LIÊN QUAN ĐẾN THIẾT KẾ ĐẶC BIỆT LÀ CÁN BỘ PHẬN CHUYÊN
TRÁCH ............................................................................................................ 128
KẾT LUẬN .................................................................................................................... 129


1. Lời cam đoan.
Tôi xin cam kết rằng nội dung của bản khoá luận này mà tôi nộp để bảo vệ tốt
nghiệp chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh tại khoa kinh tế thuộc
Viện Đào Tạo Sau Đại Học- Đại Học Bách Khoa Hà Nội chưa được nộp cho bất
kỳ một chương trình cấp bằng cao học nào cũng như bất kỳ một chương trình đào
tạo cấp bằng nào khác.
Tôi cũng xin cam kết thêm rằng bản khóa luận này là nỗ lực cá nhân của
tôi. Các kết quả, phân tích, kết luận trong khoá luận này (ngoài các phần được
trích dẫn) đều là kết quả làm việc của cá nhân tôi.

2. Danh mục các ký hiệu các chữ viết tắt
3. Danh mục các bảng.
4. Danh mục cá hình vẽ đồ thị.
5. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ viễn thông đã có sự thay
đổi căn bản trên phạm vi toàn thế giới. Đặc biệt, trong chính sách phát triển
của bất cứ quốc gia nào viễn thông luôn được coi là một trong những lĩnh
vực kinh tế mũi nhọn, là cơ sở hạ tầng cực kỳ quan trọng của kinh tế quốc
gia, giữ vai trò thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Theo báo cáo của Liên
minh Viễn thông Quốc tế (Internationnal Telecommunication Union - ITU ),
hàng năm các dịch vụ viễn thông đóng góp ít nhất 1.5% trong GDP bình

quân của mỗi nước. Đầu tư vào lĩnh vực viễn thông 1 USD sẽ sinh ra 3 USD
trong các lĩnh vực kinh doanh khác, mặc dù vậy bản thân viễn thông còn là
ngành kinh tế có lãi. Ngày nay lĩnh vực viễn thông được phân chia thành ba
măng kinh doanh rõ rệt bao gồm: Dịch vụ hạ tầng truyền dẫn, dịch vụ
truyền dẫn truyền thống, và dịch vụ giá trị gia tăng gọi là VAS. Theo
kinh nghiệm của các nước châu âu, Mỹ, Nhật khi mà các dịch vụ truyền
thống đã đạt điểm bão hòa và cạnh tranh bằng giá thì dịch vụ VAS dần
chiếm tỉ trọng trong doanh thu lên đến hàng 70-80%. Do vậy, để xây dựng
6


và đẩy mạnh việc phát triển các sản phẩm dịch vụ VAS là nhiệm vụ hàng
đầu của các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông với vị trí ưu tiên hàng đầu.
Là một doanh nghiệp tư nhân trực thuộc Tập đoàn Công nghệ CMC
hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông quốc tế - Công ty
CMCtelecom được coi là "mắt xích", là khâu đột phá trong chiến lược phát
triển của tập đoàn CMC. Thời gian qua, hoạt động của Công ty đã thu được
nhiều kết quả khả quan, Công ty còn là đơn tiên phong trong lĩnh vực
truyền thông của tập đoàn. Tuy nhiên, trong tình hình mới hiện nay xu thế
toàn cầu hoá kinh tế, mở cửa thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế, Nhà
nước cho cạnh tranh trong nước và tiến tới mở cửa đối với bên ngoài thông
qua các cam kết về lộ trình hội nhập của Việt Nam vào các tổ chức quốc tế,
hoạt động của Công ty không tránh khỏi bị ảnh hưởng bởi sự cạnh tranh
khốc liệt với các tập đoàn trong và ngoài nước với hạ tầng nguồn vốn, kinh
nghiệm, nhân lực dồi dào.
Là một công ty mới tham gia thị trường Viễn Thông với nhiều tập
đoàn tên tuổi như Mobiphone, Vinaphone, Viettel, VTN, VTI….Để đảm bảo
cuộc rượt đuổi thành công CMCtelecom tìm cách bỏ qua dịch vụ truyền
thống mà triển khai ngay dịch vụ truyền dẫn truyền thống, và dịch vụ giá
trị gia tăng gọi là VAS bằng cách mua lại cổ phần công ty NETNAM.

Mặc dù vậy công ty đã bộc lộ nhiều yếu kém trong vấn đề lựa chọn phát
triển các dịch vụ viễn thông truyền thống hay các dịch vụ giá trị gia tăng
mới.
- Định hướng phát triển kinh doanh theo : Sản phẩm dịch vụ giá trị gia
tăng trên nền hạ tầng viễn thông của các nhà mạng lớn.
- Muốn phát triển các dịch vụ này đòi hỏi CMCtelecom cần phải luôn
năng động hơn, bứt phá ngoạn mục trước các đối thủ cạnh tranh bằng
cả việc tăng tốc độ thiết kế sản phẩm lẫn cách thức kinh donah sản
phẩm.
6.

Mục đích của luận văn:
7


Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thiết kế sản phẩm dịch vụ,
phân tích thực trạng công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng
ngành viễn thông để đưa ra một số giải pháp mang tính đồng bộ nhằm hoàn
thiện công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng.
7.

Phạm vi nghiên cứu:

Thời gian: Nghiên cứu và thu thập số liệu phân tích công tác thiết kế
sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng từ năm 2008 đến năm 2012.
Không gian: Thực hiện cho các quá trình thiết kế sản phẩm giá trị gia
tăng tại công ty CMCtelecom.
8.

Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu theo theo các số liệu và tài liệu thống kế phân tích
hệ thống, phân tích so sánh,
9.

Nguồn số liệu:
Số liệu chính được sử dụng để phân tích và đánh giá phân tích

kết quả điều tra theo mẫu phiếu điều tra phản hồi của khách hàng đối với
dịch vụ được thiết kế.
10.

Đóng góp của luận văn:

Luận văn tập trung phân tích đánh giá hoạt động thiết kế sản phẩm
trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ của Công ty CMCtelecom nhằm chỉ rõ
điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân vấn đề hiện tại của công ty
CMCtelecom cũng như các khuyến cáo kiến nghị thay đổi.
Luận văn đưa ra các giải pháp, làm cơ sở thực thi nhằm nâng cao
năng lực kinh doanh dịch vụ của Công ty nhờ chuẩn hóa quy trình thiết kế
sản phẩm, đảm bảo thích ứng liên tục thay đổi trong tình hình phát triển như
vũ bão của thị trường.
11.

Hạn chế của luận văn và kết quả mong đợi.

- Chỉ tập chung nghiên cứu trường hợp tại Công ty CMCtelecom..

8

- Hạn chế do việc thu thập số liệu do chưa có một tổ chức hay đơn vị
nào tại Việt Nam cung cấp nguồn số liệu đầy đủ.
- Hầu hết cá tài liệu liên quan đến thiết kế sản phẩm còn sơ sài và rất
phân tán.
Trên cơ sở vận dụng các lý thuyết và kiến thức trên có thể phân tích
chính xác thực trạng của các hoạt động thiết kế sản phẩm nói riêng và tình
hình kinh doanh của công ty Công ty Viễn thông từ trước đến nay.
Sau khi phân tích và đánh giá trên cơ sở khoa học và thực tiễn có thể
đưa ra một số biện pháp marketing và kiến nghị để góp phần nâng cao năng
lực kinh doanh dịch vụ của CMCtelecom.
Bản thân Học viên sẽ có kiến thức và nhận thức được vai trò quan
trọng của việc thiết kế sản phẩm dịch vụ nói riêng và sản phẩm dịch vụ nói
chung.
12.

Kết cấu luận văn:

Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về thiết kế sản phẩm dịch vụ .
Chương 2: Phân tích thực trạng kinh doanh của công ty CMCtelecom
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện thiết kế sản phẩm công ty CMCtelecom

9


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM
DỊCH VỤ

1.1 Các khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.

1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng
kinh tế trong dài hạn. Điều này càng đúng hơn trong một nền kinh tế hàng hóa
đã phát triển mạnh, ngành công nghiệp phát triển đa dạng và nhu cầu của
người tiêu dùng ngày càng phong phú. Cùng với tiến trình hội nhập của nền
kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế khu vực và thế giới, khu vực dịch vụ càng
có cơ hội phát triển mạnh mẽ và đa dạng hơn. Với tốc độ tăng trưởng GDP
hàng năm luôn duy trì ở mức cao ở mức 7,5 - 8,5%, các lĩnh vực thuộc khu
vực kinh tế dịch vụ tại Việt Nam ngày càng có sự đóng góp quan trọng vào sự
tăng trưởng chung của nền kinh tế, cũng như tạo nhiều việc làm cho người lao
động. Chính vì vậy mà việc hiểu đúng bản chất và đánh giá đúng tầm quan
trọng của dịch vụ để từ đó xây dựng các cơ chế cho sự vận hành và phát triển
của lĩnh vực dịch vụ là hết sức quan trọng.
Cho đến nay chưa có một định nghĩa nào về dịch vụ được chấp nhận
trên phạm vi toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng,
phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên
khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không
giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
Theo Philip Kotler: "Dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích mà một
thành viên có thể cung cấp cho thành viên khác, nhất thiết phải mang tính
vô hình và không dẫn đến sở hữu một vật phẩm cụ thể nào cả"1.

1

TS. Lưu Xuân Bình (2001), Marketing - Lý thuyết và Vận dụng. Nxb Khoa học - Xã hội.

10


.

Hoặc có thể phát biểu theo một cách khác: "Dịch vụ là một loại sản
phẩm đặc biệt được cung ứng cho khách hàng mục tiêu mà khi mua hoặc khi
nhận người ta không thể nhìn thấy chúng”
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc
tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm
dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Dịch vụ Viễn thông có thể được định nghĩa như sau: là dịch vụ cung
cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận
thông tin thông qua mạng viễn thông của các nhà cung cấp dịch vụ hạ tầng
mạng.”2.
Viễn thông có rất nhiều loại hình dịch vụ từ các dich vụ truyền thống
đến các ứng dụng giá trị gia tăng trên nền Mobile như ngày nay.

Hình 1.1: Các dịch vụ phát triển trên nền Mobile.

Hình 1: Tổng quan về dịch vụ viễn thông – Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông

11


Theo lý thuyết về dịch vụ thì người ta chia thành ba mức độ: dịch vụ
cốt lõi, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ hoàn thỉnh.

Hình 2: Các mức độ của dịch vụ

1.1.2. Các mức độ của dịch vụ
Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp
ra thị trường. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ nhwof đó mà
quy định dịch vụ loại này chứ không phải là dịch vụ loại khác.

Dịch vụ bao quanh – dịch vụ giá trị gia tăng: là các dịch vụ phụ, nó
tạo ra các dịch vụ phụ thêm cho khách hàng giúp khách hàng có sự cảm
nhận tốt hơn về vụ cốt lõi.
Dịch vụ hoàn chỉnh hay còn gọi là dịch vụ bao quanh là sự kết hợp
giữa dịch vụ gia tăng và dịch vụ cốt lõi cùng với sự thêm vào các dịch vụ
khác để làm tăng thêm sự khác biệt và sự hài long của khách hàng .
Dịch vụ hoàn chỉnh rất quan trọng đối với các nhà quản lý và
Marketing nhờ nó mà khách hàng cảm nhận được sự khác biệt dịch vụ này
với dịch vụ khác tạo ra lợi thế thu hút lôi kéo khách hàng.

12


1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông

Trước hết chúng ta cần phải xác định được vị trí của dịch vụ trong
mạng viễn thông. Thông qua hinh vẽ sau:

Hình 1.3 Vị trí của dịch vụ
Cung câp dịch vụ là khâu then chốt quyết định trng việc kinh doanh,
vì đây là đầu mối làm việc trực tiếp với khách hàng và truyền thông các sản
phẩm dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng là nơi khách hàng có cảm
nhận về sản phẩm dịch vụ của các nhà mạng.
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, dịch vụ viễn thông
ngày càng phong phú và đa dạng khác nhau các dịch vụ viễn thông có thể
nói phát triển theo tuần, tuy nhiên có thể chia ra thành hai nhóm sau:
Nhóm 1: Dịch vụ cơ bản là các dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ
viễn thông qua mạng viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại
hình hoặc nội dung tin. Bao gồm nội hạt, đường dài liên tỉnh và quốc tế,
các dịch vụ nhắn tin, telex… trong đó các dịch vụ có cạnh tranh mạnh là

dịch vụ đường dài liên tỉnh và quốc tế…
Nhóm 2: Các dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị
thông tin của người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông
tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở dụng

13


mạng viễn thông hoặc internet. Bao gồm: dịch vụ internet, các dịch vụ gia
tăng trên nền dịch vụ truyền thống đặc biệt là các nhà mạng di động.
Do dịch vụ viễn thông là một trong những loại hình dịch vụ nói chung
nên bản thân nó có những đặc điểm chung của dịch vụ:
-

Tính vô hình (Intangibility)

Dịch vụ viễn thông là hiệu qủa có ích của quá trình truyền tin tức từ người
gửi đến người nhận. Dịch vụ viễn thông không phải là vật thể mới, không phải là
sản phẩm hữu hình, không thể lưu giữ trong kho, không thể thu hồi cho vào tái
sản xuất như những ngành sản xuất hàng hoá; dịch vụ không chấp nhận thứ
phẩm, nên các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải thường xuyên dự
trữ một lượng khá lớn năng lực sản xuất và lao động để đáp ứng được nhu cầu
vào lúc cao điểm, nhưng lại để lại nhàn rỗi khi nhu cầu xuống thấp. Tuy nhiên,
tính vô hình của dịch vụ được biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và đó chính là
những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng.
-

Tính không chia cắt được (Inseparability)

Dịch vụ viễn thông phải được sản xuất ngay tại điểm phân phối.

Khách hàng có nhu cầu, họ tìm đến, trả giá, thì quá trình sản xuất mới diễn
ra; khách hàng không được định trước, không thể sờ nắn lựa chọn hay trao
đổi sản phẩm khi đã mua, chỉ khi họ đã dùng thì mới cảm nhận được chất
lượng dịch vụ. Vì vậy, một trong những kinh nghiệm của các tập đoàn viễn
thông trên thế giới về nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ là tăng mức độ
nhận biết của khách hàng về dịch vụ thông qua các yếu tố hữu hình của dịch
vụ: con người, quy trình thủ tục và môi trường vật chất. Đồng thời tổ chức
mạng lưới phân phối rộng khắp, linh hoạt, đồng bộ và thống nhất.
-

Tính không ổn định (Inconsistency)

Mỗi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông tham gia quá trình
truyền đưa tin tức không tự mình tổ chức được toàn bộ quy trình dịch vụ mà
phải có sự phối hợp của nhiều doanh nghiệp, trong quá trình xác lập thông tin
có sự tham gia của nhiều đơn vị. Vì vậy, chất lượng dịch vụ thường khó xác
định do còn phụ thuộc khá lớn vào sự phối hợp giữa các đơn vị cung cấp dịch
14


vụ, việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng
khách hàng, không người nào giống người nào. Hơn nữa, do đặc tính dịch vụ
không hiện hữu nên không thể đo lường và quy chuẩn hoá chất lượng cụ thể
như sản phẩm hàng hoá được.
-

Tính không lưu giữ được (Inventory)

Ngành Viễn thông là một ngành sản xuất xã hội có chức năng truyền
đưa tin tức dưới dạng Viễn thông, Trong đó, Viễn thông là quá trình truyền

tin tức (âm thanh, hình ảnh…) bằng sóng vô tuyến hoặc hữu tuyến điện
thông qua các trang thiết bị hiện đại là thiết bị đầu cuối (máy điện thoại, máy
vi tính…), hệ thống chuyển mạch (các tổng đài), hệ thống truyền dẫn (cáp
quang, thiết bị vệ tinh,…) và hệ thống mạng ngoại vi (các loại cáp). Quá
trình truyền đưa tin tức gồm ba Bướcchính là: Bướcnhận tin tức từ người
gửi tin, Bướcchuyển tin tức trong không gian, Bướctrao đổi tin tức cho
người nhận. Cả ba bước trên đều được thực hiện đồng bộ kế tiếp nhau trong
một dây chuyền công nghệ truyền tin tức khép kín .

Người truyền
tin

Doanh nghiệp

Doanh nghiệp

cung cấp dịch

cung cấp dịch

vụ viễn thông

vụ viễn thông

Người nhận tin

Hình 1.4 : quá trình truyền tin qua mạng viễn thông
Vì vậy, trong mọi trường hợp dịch vụ viễn thông không thể cất giữ, lưu
kho, bán hoặc trả lại được, do đó khi có những biến động về nhu cầu thường khó
kiểm soát, khó phân bổ hợp lý. Ví dụ : nhu cầu thông tin liên lạc thường dao

động rất lớn tăng nhanh vào các dịp lễ, tết, nhưng lại giảm mạnh ngay sau thời
gian đó. Mặc dù vậy thì người cung cấp dịch vụ vẫn phải tốn các chi phí cơ bản
như trả lương cho nhân viên, thanh toán tiền điện, khấu hao thiết bị... và vẫn phải
duy trì số kênh liên lạc vào các thời điểm đó như nhau.

15


Ngoài ra, do tính chất riêng có của ngành nghề kinh doanh mà dịch vụ
viễn thông còn có những đặc thù sau:
-

Chi phí tiền lương và tài sản cố định lớn

Chi phí lớn nhất trong giá thành sản phẩm dịch vụ viễn thông là chi phí
khấu hao thiết bị và chi phí tiền lương (đối với các sản phẩm thông thường thì
chi phí lớn trong giá thành là nguyên vật liệu). Điều đó chỉ ra rằng muốn hạ
giá thành dịch vụ viễn thông thì phải sử dụng hiệu qủa nguồn nhân lực, sử
dụng hiệu quả tài sản cố định.
Không gian và thời gian của dịch vụ viễn thông
Nhu cầu về dịch vụ xuất hiện không đồng đều theo không gian: lượng
nhu cầu lớn ở những nơi đông dân cư, trung tâm y tế, văn hoá chính trị xã
hội và ngược lại. Do đó, tổ chức sản xuất và tổ chức mạng lưới phân phối
chịu ảnh hưởng rất lớn của đặc điểm này. Hơn nũa, đặc điểm về không gian
còn ảnh hưởng đến giá thành của một đơn vị sản phẩm viễn thông, ở nơi có
mật độ nhu cầu lớn thì giá thành trên một đơn vị sản phẩm nhỏ và hoạt động
kinh doanh ở những nơi này có nhiều thuận lợi.
Đặc điểm về thời gian của dịch vụ viễn thông thể hiện ở chỗ nhu cầu
truyền tin tức xuất hiện khác nhau vào các giờ trong ngày, ngày trong tuần
và tháng trong năm, chủ yếu phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của đời sống

kinh tế xã hội. Chính từ đặc điểm này mà việc tổ chức sản xuất phải thực
hiện chế độ: giờ nhiều việc - nhiều người, giờ ít việc - ít người, thực hiện
chế độ ca kíp.
- Dịch vụ viễn thông đa dạng và phong phú
Dịch vụ viễn thông ngày càng phong phú và đa dạng do sự phát triển
của khoa học công nghệ, tạo ra khả năng thay thế lớn giữa các loại hình dịch
vụ viễn thông, tạo cơ hội lựa chọn cho khách hàng và cũng là thử thách
không nhỏ đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông trong
môi trường cạnh tranh.
-Tính kịp thời của dịch vụ viễn thông
16


Tính kịp thời trong cung cấp dịch vụ viễn thông là bắt nguồn từ chỗ
giá trị của thông tin chỉ có giá trị trong khoảng thời gian nhất định. Vì lẽ đó
đây là đặc điểm quan trọng để nâng cao lợi ích của khách hàng, làm hài
lòng, và lôi kéo sự trung thành của khách hàng.
Những đặc thù trên đây sẽ là nhân tố quan trọng trong quá trình vận dụng
lý luận vào việc tìm kiếm các nguồn lực tiềm năng cho các lợi thế cạnh tranh.
Trong bối cảnh hạ tầng viễn thông phát triển mạng mẽ gần như bão
hòa về đầu số, đường truyền tốc độ phát triển giảm dần. Các doanh nghiệp
kinh doanh trong lĩnh vực này dành giật nhau từng miếng bánh việc chiếm
và giữ thị phần dịch vụ truyền thống 0 hay còn gọi là dịch vụ cốt lõi ngày
càng khốc liệt. Công nghệ ngày càng phát triển nhanh chóng khiến cá dịch
vụ trước kia được coi là thế mạnh của doanh nghiêp khác lại dần bị thông
tính bởi công nghệ mới.
Như, thế hệ mạng 3G và tương lai 4G không những mang lại nhiều dịch
vụ Giá trị gia tăng mới mà còn dần chiếm lĩnh thị phần và doanh thu trong lĩnh
vục đường truyền cá nhân như ADSL với nhiều đặc điểm vượt trội.
Để giữ được thị phần cũng như tăng doanh thu viễn thông các doanh

nghiệp lớn cần phải liên tục tăng cường phát triển các Sản phẩm dịch vụ trên
khối lượng khách hàng của mình nhằm cung cấp các dịch vụ mới và thu hút
các khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh .Có thể nói, trong thị trường cuộc
chiến trí tuệ bắt đầu lên ngôi băng việc phát triển các giá trị gia tăng trên nó.

1.1.4. Vai trò và vị trí của việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ viễn thông.
Nhu cầu khách hàng ngày càng tăng với sở thích đa dạng cùng với
nhiều loại hình khác nhau. Để đáp ứng được thị trường cũng như giữ được
thị phần của mình các nhà mạng phải liên tục rà soát, điều tra thị trường và
nghiên cứu thiết kế các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu liên tục đó của
thị trường.

17


Các nhà mạng liên tục cung ứng ra thị trường các gói cước viễn thông với
mức giá khác nhau, thông số truyền đẫn thay đỏi cùng với chất lượng phục vụ
ngày càng được nâng cao nếu như trước đây các nhà mạng chỉ có gói thẻ cào
500.000VNĐ, 300.000VNĐ thì ngày nay các nhà di động vét nốt thị trường đến
các thẻ cào 10.000VNĐ. Thậm chí hàng tháng có 03 ngày nạp thẻ tặng thêm
50% giá trị thẻ cào. Cùng với thông lượng truy cập internet liên tục gia tăng của
mạng 3G. Việc đăng ký đơn giản hơn chỉ bằng nhắn tin….
Ngày nay việc thiết kế sản phẩm dịch vụ mới trong lĩnh vực viễn
thông có thể nói là vô cùng quan trọng nó quyết định doanh thu của các nhà
mạng cũng như lợi thế cạnh tranh của nhà mạng đó.
Ví dụ các dịch vụ của Viettel
STT

Phân loại sản phẩm

Tên sản phẩm
Sea+ cùng ra khơi
Tomato
Economy

1

Gói trả trước

Sinh viên
Hi School
Happy zone
Ciao
Tourist
VIP

2

Gói trả sau

Family
Basic+
Corporate
2G

3

Gói GPRS/EDGE/3G

EDGE

3G

4

Gói GTGT

Truy cập internet

18


Nghe
Gọi
Xem
Đọc
Gọi
Chát
Email/SMS
Nhắn tin đầu số
Nhắn tin chủ động.bị động
Callcenter
Game di động - upro
Kho ứng dụng
Coổng nội dung - I Web.
Phone safe
tiện ích ISSD
Dịch vụ 8xxx, 6xxx
Mobile marketing
Mobile payment
IMAP

Cổng dịch vụ thông tin
Kho nội dung số

Mặc dù vậy, để thiết kế ra các sản phẩm dịch vụ này đòi hỏi người chủ trì
công việc này phải hội tụ nhiều tố chất từ thị trường, công nghệ đên tài chính
cũng như các chính sách và tiêu chí mà các tập đoàn viễn thông đề ra…..
Thiết kế sản phẩm đặc biệt là sản phẩm dịch vụ nói chung và trong
ngành dịch vụ viễn thông nói riêng ngày nay trước bối cảnh Bão hòa thuê
bao di động, cố định, đường truyền thì Việc thiết kế ra các sản phẩm dịch vụ

19


1.1.5. Chất lượng của dịch vụ.
Khác với các hằng hóa khac hữu hình khác chúng ta có thể dễ dàng
tiêu chuẩn hóa bằng các con số thì các con số để quy chuẩn trong hệ thống
kiểm soát chất lượng thay vào đó người tao thường nói là tiêu chuẩn cảm
nhận dịch vụ và rất ít khả năng đo được bằng phương pháp định lượng.

Hình 1.5 Mô hình kiểm soát chất lượng dịch vụ
Thông thường khách hàng không nhìn thấy, không thử được trước khi
mua hàng mà chỉ cảm nhận thấy chất lượng dịch vụ từ các phương phuuwogn
tiện truyền thông hay Sale trực tiếp cũng thư thái độ làm việc mang tính
chuyên nghiệp. Với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau thì có sự nhìn nhận
có thể hoàn toàn khác nhau về sản phẩm dịch vụ. Biên độ đánh giá giữa sản
phẩm hữu hình và dịch vụ đối với khách hàng ó khoản cách rất lớn.
Điềunày có thể lý giải như sau: mỗi khách hàng được sống và làm
việc trong các môi trường khác nhau, được học tập và đòa tạo ngành nghề
khác nhau đặc biệt khả năng chi trả cho dịch vụ của họ từ đó có những đánh
giá khác nhau vầ chất lượng dịch vụ.

20


Trong viễn thông chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua hai vấn
đề lớn đó là:
Chất lượng được thể hiện việc truyền dẫn thông tin ( Kỹ thuật), xây dựng
quy trình cung ứng dịch vụ, chăm sóc và phục vụ khách hàng sau bán hàng.
Là dịch vụ cung ứng thông tin mọi khách hàng đều muốn nhận được
các thông tin một cách nhanh nhất mang tính toàn vẹn của thông tin ( không
được thiếu, không giảm chất lượng muốn nhu vậy hạ tầng kỹ thuật phải tối
ưu và có các quy định xử lý thông tin kịp thời. Để cảm nhận được chất
lượng dịch vụ đầu tiên khách hàng làm việc đó là các giao dịch viên thái độ
các giao dịch viên việc tần tình phục vụ, nhanh chóng đơn giản, lịch sự nhã
nhặn là bước đầu làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ (
Khách hàng đang bỏ tiền ra mua dịch vụ)

1.1.6. Các quan điểm trong thiết kế sản phẩm nói chung.
Tiêu chuẩn hóa:
Tiêu chuẩn hóa là mức không có sự sai lệch trong sản phẩm dịch vụ,
hoặc trong quá trình sản xuất, làm việc…các quá trỉnh tiêu chuẩn hóa sẽ dẫn
đến các sản phẩm tiêu chuẩn hóa.
Ưu điểm của tiêu chuẩn hóa như sau:
- Tằn khả năng thay thế, lắp lẫn các bộ phận, chi tiết của sản phẩm.
- Tăng khả năng dễ dàng sửa chữa sản phẩm khi gặp sự cố.
- Giảm thời gian và chi phí cho khâu thiết kế sản phẩm.
- Giảm chi phí cho việc đào tạo cao nhân sản xuất.

21

- Tăng khả năng canh tranh của sản phẩm về thời gian thiết ké chế tạo
sản phẩm.
- Giảm chi phí giá thành khi sản xuất ra sản phẩm.
- Dễ dàng cho việc vận hành, bảo hành cũng như sửa chữa sản phẩm.
Nhước điểm của tiêu chuẩn hóa
- Có thể dẫn đến giảm sự đa dạng hóa sản phẩm từ đó dẫn đến giảm số
lượng khách hàng và tính cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Có thể dẫn đến chi phí RẤT LỚN va tốn kém khi có cho việc thay đổi
thiết kế các sản phẩm đã tiêu chuẩn hóa.
Tiếp cận thiết kế bền vững – ROBUST DESIGN.

Có một số các sản phẩm, chi tiết làm việc chỉ được trong một
khoảng thời gian hẹp điều kiện vận hàng, còn một số khác thì trong
khoảng rộng hơn đó là nguyên nhân các chi tiết sản phẩm đó được thiết
kế bền vững. trong tiếp cận này thiết kế sản phẩm bền vững sẽ giảm tải
được gánh nặng của ccoong việc kiểm soát chất lượng của sản phẩm đó,
giảm chi phí bảo hành sản phẩm đó, tăng chất lượng cho sản phẩm….
Nền tảng của phương pháp này ngày càng nhận được sự ứng dụng rộng
rãi của các công Mỹ và Phương pháp tiếp cận này có tên Phương pháp
thiết kế theo các tham số. Việc đầu tiên trong phương pháp này là đòi
hỏi phải xác định ngay từ đầu các yếu tố cần kiểm soát và các yếu tố
không cần kiểm soát. Giá trị của Phương pháp này là khả năng đạt được
sự tiến bộ nhanh chóng trong việc thiết kế sản phẩm nhưng chỉ với số
lương không lớn các thử nghiệm. ( Ví dụ các mẫu thiết kế của Xe Fore,
Các mẫu thiết kế của các dòng xe TOYOTA, HONDA…)
Tiếp cận dựa trên quan điểm đồng thiết kế ( concurrent enginerring)

Trước kia thì việc thiết kế sản phẩm do cá nhà thiết kế chuyên nghiệp
làm, riên biệt và tách rời bộ phận sản xuất. Sauk hi bộ phận thiết kế xong thì

chuyển sang bộ phận sản xuất nghiên cứu và thiết kế. Bộ phận này phải có
thời gian để tìm hiểu sản phẩm sản phẩm thiết kế đó và xem nó có phù hợp
22


với trình độ nhân công, dây truyền công nghệ của các bộ phận sản xuất liên
quan nếu không được sẽ chuyển về bộ phận thiết kế sản phẩm ban đầu để
thiết kế lại, nếu phù hợp sẽ đưa vào sản xuất theo thiết kế sản phẩm mẫu lần
một sau đó phân tích đánh giá rút kinh nghiệm, tối ưu công nghệ, các quy
trình sản xuất…đảm bảo khi đi vào sản xuất sản phẩm thành phẩm đúng
theo ý tưởng của nhà thiết kế… công việc này dẫn đến mất nhiều thời gian
do khâu xem xét phù hợp với trình độ công nghệ và nhân lực. Việc đưa một
sản phẩm mới vào thị trường bị chậm lại làm giảm khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp. Ngày nay việc thiết kế ra sản phẩm có sựu tham gia của nhiều
bộ phận trong doanh nghiệp đảm bảo khu thiết kế sản phẩm trên bản vẽ gần
như phù hợp với công nghệ và trình độ nhân lực của doanh nghiệp đó.
Tiếp cận cũ

Tiếp cận mới

23


Đây chính là tiếp cận mới – Tiếp cận đồng thiết kế mà ngày nay đang được
sử dụng rộng rãi được gọi là Concurrent Engineering.
Trong tiếp cận này các bộ phận đều hiểu rõ “ Năng lực” của mình.
- Bộ phận sản xuất và công nghệ sẽ hiểu rõ khả năng của dây truyền
công nghệ của mình cũng như trình độ tay nghề của cán bộ công nhân
viên của mình họ sẽ khuyến cáo về thiết kế, nguyên vật liệu đầu vào
24