Đề xuất một số giải pháp quản lý dịch vụ công nghệ thông tin tại vietinbank – trung tâm CNTT nhằm tiết kiệm chi phí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

TRỊNH VIỆT ANH

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN TẠI VIETINBANK – TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN NHẰM TIẾT KIỆM CHI PHÍ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Hà Nội – 2014


LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã
tạo điều kiện để tôi được học tập và hoàn thành tốt khóa học cao học tại trường.
Cảm ơn quý Thầy giáo, Cô giáo của trường, đặc biệt là những Thầy giáo, Cô
giáo đã tham gia giảng dạy lớp Cao học 11A QTKD1/PTTT đã tận tình giúp đỡ
trong suốt thời gian học tập. Xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Nguyễn Thị
Ngọc Huyền - người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và
giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Mặc dù, đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn
bằng tất cả công sức, năng lực của mình, nhưng do điều kiện khách quan, chắc chắn
luận văn cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những
ý kiến góp ý quý báu của Quý Thầy Cô giáo để có điều kiện tiếp tục học tập, nghiên
cứu và công tác tốt hơn sau này.
Hà Nội, tháng 3 năm 2014

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... i
MỤC LỤC ................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... v

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ ........................................................ vi
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI..................4
1. 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại

4

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại ........................................................4
1.1.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại

tại Việt Nam ................................................................................................................5
1.1.2.1. Những lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại .......................5
1.1.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một xu thế tất yếu bởi quá trình hội
nhập kinh tế khu vực và toàn cầu hoá cũng như sự tăng giảm môi truờng cạnh tranh
của ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay ...........................................................6
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại ........................................................................8
1.1.3.1. Nhóm dịch vụ thanh toán ...............................................................................8
1.1.3.2. Công cụ thanh toán hiện đại ...........................................................................9
1.1.3.3. Các phương thức thanh toán ........................................................................10
1.1.4. Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................12
1.1.4.1. DVNHĐT qua hệ thống máy rút tiền tự động( ATM- Automatic Teller Machine) 12
1.1.4.2. DVNHĐT qua điện thoại (Telephone banking)...........................................13
1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)................................................14
1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet- Banking) .........................14
1.2. Vai trò của công nghệ thông tin trong hoạt động của ngân hàng thương mại......................15
1.2.1. Tổng quan về công nghệ thông tin ..................................................................15
1.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng thương mại ........16
1.3. Đánh giá tác động của ứng dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ của ngân hàng
thương mại ................................................................................................................ 18

 

ii


1.3.1. CNTT góp phần hiện đại hóa hệ thống ngân hàng .........................................18
1.3.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng ......................................................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI
VIETINBANK .........................................................................................................21
2.1.Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank).................21

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................21
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của VietinBank .............................................................21
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới chi nhánh của VietinBank................................23
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức..............................................................................................23
2.1.3.2. Mạng lưới chi nhánh ....................................................................................25
2.1.4. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong 2
năm 2011 và 2012 .....................................................................................................26
2.1.5. Thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ và ứng dụng công nghệ thông tin vào
hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam(VietinBank) ......................................................................................................30
2.1.5.1. Hoạt động huy động vốn ..............................................................................30
2.1.5.2. Hoạt động cho vay vốn ................................................................................32
2.1.5.3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ ....................................................................33
2.1.5.4. Hoạt động kinh doanh thẻ và ngân hàng điện tử..........................................34
2.1.5.5. Hoạt động dịch vụ ngân hàng quốc tế ..........................................................35
2.1.5.6. Hoạt động kiều hối .......................................................................................36
2.1.5.7. Hoạt động dịch vụ khác................................................................................36
2.1.6. Những thành tựu nổi bật mang lại từ việc ứng dụng CNTT vào hoạt động bán
lẻ của ngân hàng VietinBank thời gian qua ..............................................................37
2.1.7. Những điểm cạnh tranh mấu chốt ..................................................................39
2.2. Thực trạng hệ thống công nghệ thông tin tại Vietinbank

43

2.2.1. Hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin ............................................................43
2.2.2. Những bất cập, hạn chế trong việc quản trị hệ thống hạ công nghệ thông tin
tại Vietinbank ............................................................................................................52

 

iii


CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN TẠI VIETINBANK – TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG
TIN ............................................................................................................................53
3.1. Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam

53

3.1.1. Tăng cường năng lực hoạt động ......................................................................53
3.1.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng............................................................54
3.1.3. Thứ ba, nâng cao năng lực quản trị và công nghệ ..........................................54
3.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng VietinBank

56

3.2.1. Hoạt động huy động vốn .................................................................................57
3.2.2. Hoạt động tín dụng và đầu tư ..........................................................................58
3.2.3. Công tác khách hàng và sản phẩm: .................................................................59
3.2.4. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: ......................................................................59
3.2.5. Cổ phần hoá và tăng vốn điều lệ: ....................................................................60
3.2.6. Rà soát nâng cao hiệu quả mạng lưới: ............................................................60
3.2.7. Đẩy mạnh triển khai kế hoạch tổng thể chiến lược Công nghệ thông tin, đặc
biệt là dự án thay thế hệ thống Corebanking.............................................................61
3.2.8. Nâng cao giá trị thương hiệu VietinBank thông qua các hoạt động truyền
thông, marketing, phát triển thương hiệu: .................................................................61
3.2.9. Định hướng phát triển công nghệ thông tin ....................................................61
3.3. Giải pháp quản lý dịch vụ công nghệ thông tin tại Vietinbank

63

3.3.1. Hướng giải pháp ..............................................................................................63
3.3.2. Triển khai giải pháp theo từng giai đoạn ........................................................65
3.3.3. Ánh xạ giải pháp với khuôn khổ ITIL ............................................................66
3.3.4. Tính năng của giải pháp ..................................................................................70
KẾT LUẬN ............................................................................................................107
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................111

 

iv


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CNTT

: Công nghệ thông tin

TTCNTT

: Trung tâm công nghệ thông tin

ATM

: Máy rút tiền tự động – Automatic Teller Machine

Vietinbank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

ITIL

: Information Technology Infrastructure Library. Tài nguyên
Kiến trúc Công nghệ Thông tin

ITSM

: Dịch vụ quản lý công nghệ thông tin

CRM

: Quản lý quan hệ khách hàng – Customer Relationship
Management

DVNHHD

Dịch vụ ngân hàng hiện đại

 

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ

Bảng 2.1: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu tài chính năm 2011 .......................27
Bảng 2.2: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu tài chính năm 2012 .......................29
SƠ ĐỒ 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI TRỤ SỞ CHÍNH CỦA VIETINBANK ..24

Biểu đồ 2.1: Hệ thống TCTD tại Việt nam đến 31/12/2012 .................................39

 

vi


PHẦN MỞ ĐẦU
 
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu:
Hội nhập quốc tế hiện là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế
giới. Đối với Việt Nam, sau hơn 20 năm đổi mới, nền kinh tế đang ngày càng hội
nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới. Việc chính thức trở thành thành viên thứ
150 của WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít thách
thức đối Việt Nam nói chung và các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng (DVNH)
nói riêng, khi phải đối mặt với những thách thức từ phía các ngân hàng nước ngoài những ngân hàng không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh
nghiệm trong việc phát triển và vận hành hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt
động của ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một NHTM
hàng đầu ở Việt Nam, việc triển khai và tái cấu trúc hệ thống CNTT là nhiệm vụ hết
sức quan trọng mà ban lãnh đạo ngân hàng quan tâm. Trong thời gian qua,
Vietinbank đã và đang nỗ lực triển khai 25 dự án công nghệ thông tin trọng điểm.
Để đảm bảo viêc triển khai thành công tốt đẹp các dự án trọng điểm nói trên, ngoài
trừ việc chuẩn bị sẵn sàng cơ sở vật chất hạ tầng công nghệ thông tin, đi kèm với đó
là chính sách quản lý dịch vụ công nghệ thông tin hợp lý, phù hợp với lộ trình phát
triển của ngân hàng. 
Vì vậy, đề tài “Đề xuất một số giải pháp quản lý dịch vụ Công nghệ thông
tin tại Vietinbank – Trung tâm công nghệ thông tin nhằm tiết kiệm chi phí ” đã
được lựa chọn nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý luận công nghệ thông tin trong hoạt động của ngân
hàng thương mại.
-Đánh giá thực trạng hoạt động công nghệ thông tin tại Vietinbank.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công
nghệ thông tin tại Vietinbank.
1
 


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề lý luận về hoạt động
công nghệ thông tin của ngân hàng thương mại nói chung, tình hình hoạt động công
nghệ thông tin tại Vietinbank nói riêng
- Mốc thời gian nghiên cứu: Từ 2008 – 12/2012 và định hướng đến năm
2015

4. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như
phân tích, tổng hợp, logic; các phương pháp kỹ thuật như thống kê, so sánh và đánh
giá, kết hợp phương pháp định lượng và định tính trong nghiên cứu lý luận cũng
như đánh giá thực tiễn, minh họa bằng các bảng, biểu số liệu được thu thập qua
nhiều năm. Cụ thể:
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về việc ứng dụng công nghệ thông tin
trong hoạt động của ngân hàng.
- Đánh giá kinh nghiệm quản lý dịch vụ công nghệ thông tin trong hoạt
động của một số ngân hàng.
- Rút ra bài học kinh nghiệm và giải pháp áp dụng kinh nghiệm cho ngân
hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam.
4. Quá trình thực hiện luận văn:
Trên thực tế, những năm gần đây, đã có một số đề tài khoa học, luận văn,

luận án và nhiều bài viết trên các báo, tạp chí được công bố. Tuy nhiên, những đề
tài và nghiên cứu đó chỉ đề cập đến các khía cạnh khác nhau trong hoạt động công
nghệ thông tin của ngân hàng nói chung mà chưa nghiên cứu một cách cơ bản, hệ
thống và chuyên sâu việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin để phát triển hoạt
động của các ngân hàng thương mại.
Vì vậy, luận văn này sẽ đề xuất một số giải pháp đồng bộ, có tính thực tiễn
nhằm phát triển hoạt động quản lý dịch vụ công nghệ thông tin của Ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Việt Nam trong thời gian tới.
2
 


5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, qui định viết tắt và danh mục tài liệu tham
khảo, Luận văn gồm 3 chương chính:
Chương 1: Khái quát về ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển
dịch vụ ngân hàng hiện đại
Chương 2: Nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin trong
phát triển hoạt động của một số ngân hàng nước ngoài và thực trạng tại Vietinbank
Chương 3: Đề xuất giải pháp quản lý dịch vụ công nghệ thông tin tại
Vietinbank

3
 


CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG VIỆC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI.

1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ là hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữa khách hàng và tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp
mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong
phạm vi và vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Ngành ngân hàng là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất và
tinh thần cho xã hội nên được xếp vào ngành dịch vụ.
Xét trên giác độ Marketing: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính
năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhận
được của khách hàng, tổ chức tài chính.
Vậy có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh vực
tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình dựa trên sự tiến bộ và
phát triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có sự đa dạng hoá cung cấp
nhiều tiện ích cho khách hàng , thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng. Ví dụ: dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử( rút tiền tự động,
ngân hàng tại nhà…)
Các tiêu chí để nhận biết một dịch vụ ngân hàng là dịch vụ ngân hàng hiện
đại như sau:
- Thời gian ra đời: dịch vụ ngân hàng hiện đại chỉ ra đời khi nền kinh tế đã
đạt được một trình độ nhất định về khoa học công nghệ, do vậy sự ra đời của các
dịch vụ ngân hàng hiện đại gắn liền với sự ra đời và phát triển của khoa học công
nghệ thông tin hiện đại, đặc biệt là công nghệ ngân hàng. Các dịch vụ này chủ yếu
ra đời vào những thập kỉ cuối của thế kỷ XX và những năm đầu của thế kỷ XXI.
4
 


- Dịch vụ ngân hàng hiện đại chứa đựng hàm lượng công nghệ lớn, để có thể
sử dụng được các dịch vụ này cần phải có cơ sở hạ tầng thông tin , tin học và các

thiết bị điện tử hoặc kĩ thuật số tương ứng
- Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mà không cần phải trực tiếp đến ngân
hàng, có thể giao dịch với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào, chỉ
cần khách hàng đáp ứng đủ các điều kiện do ngân hàng đưa ra
1.1.2.Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương
mại tại Việt Nam
1.1.2.1.Những lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Như chúng ta đã biết dịch vụ ngân hàng là một dấu hiệu cho thấy trình độ
phát triển của một quốc gia. Do vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng và đặc biệt
trong xu thế quốc tế hoá hiện nay việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại có ý
nghĩa cực kỳ to lớn, không những mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn đem đến
lợi ích to lớn cho nền kinh tế và mỗi khách hàng của ngân hàng.
Đối với nền kinh tế và khách hàng:
Thông qua các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp đã thực hiện quá
trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nghiệp vụ trở nên
hiệu quả hơn. Tiền tệ được vận động luân chuyển trong không gian và thời gian để
sinh lời từ đó các khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư trở thành các khoản đầu tư di
chuyển từ nơi này đến nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác phục vụ
sản xuất kinh doanh đầu tư, nhu cầu vốn cho nền kinh tế xã hội, kích thích và thúc
đẩy sản xuất phát triển góp phần thực hiện công nghiệp hoá- hiện đại hoá nền kinh
tế đất nước.
Dịch vụ tài chính ngân hàng góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích
chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho ngân hàng. Đặc biệt hiện nay với sự
phát triển của công nghệ thông tin hiện đại và sự phát triển không ngừng của
thương mại điện tử thì việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại càng đem lại
nhiều lợi ích to lớn cho nền kinh tế và khách hàng: khách hàng được cung cấp các
5
 

tiện ích, tiết kiệm được thời gian và chi phí giao dịch, kiểm đếm,bảo quản vận
chuyển tiền, tiết kiệm nhân lực...đặc biệt làm tăng khối lượng hàng hoá và giá trị
giao dịch giữa các quốc gia nhờ sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại
như: thanh toán điện tử, ngân hàng điện tử. Qua đó khách hàng càng có nhiều cơ hội
lựa chọn sản phẩm dịch vụ có lợi nhất và hiệu quả nhất.
Đối với ngân hàng:
Hiện nay phần lớn các NHTM Việt Nam hoạt động chủ yếu dựa trện các
nghiệp vụ tín dụng là chính, điều đó khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi
ro, bị động phụ thuộc vào khách hàng...Với xu hướng ngày nay việc phát triển
dịchvụ ngân hàng hiện đại khiến cho danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa
dạng, thu hút được nhiều khách hàng, đem lại cho ngân hàng một khoản thu lớn từ
chi phí dịch vụ và hoa hồng..từ đó giúp cho ngân hàng phân tán đựơc rủi ro, tăng
khả năng cạnh tranh trên thị trường.
1.1.2.2.Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một xu thế tất yếu bởi quá

trình hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu hoá cũng như sự tăng giảm môi
truờng cạnh tranh của ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay
Cuối thập kỷ 90 của thế kỷ 20 và những năm đầu của thế kỷ 21, kinh tế Việt
Nam có sự chuyển biến sâu sắc, đặc biệt được đánh dấu bởi sự gia nhập kinh tế khu
vực và toàn cầu: đó là việc gia nhập khối ASEAN, APEC, kí kết hiệp định thương
mại Việt Mĩ và sắp tới là tổ chức thương mại thế giới WTO. Các cam kết trong quá
trình hội nhập có ảnh hưởng và tác động tới mọi ngành, mọi lĩnh vực trong nền kinh
tế quốc dân, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng, một lĩnh vực nhạy cảm nhất.
Xuất phát từ nhu cầu của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập đòi hỏi đáp
ứng nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng tài chính ngày càng phong phú hơn, yêu cầu
ngân hàng ngày càng phải cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại mới có thể đáp ứng
được nhu cầu vê tài chính của cá nhân, tổ chức kinh tế trong và ngoài nước trong
quá trình phát triển kinh tế. Mặt khác hiện nay hầu như ngân hàng nào cũng cung
cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống với những tiện ích khá giống nhau và sự
6

 


chênh lệch giá cả là không đáng kể, hơn nữa mức độ rủi ro ở lĩnh vực dịch vụ ngân
hàng truyền thống là rất cao. Vì vậy để tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường, phân
tán rủi ro, tăng thu nhập trong hoàn cảnh hiện nay là rất khó khăn. Với các dịch vụ
ngân hàng hiện đại của mình các ngân hàng có thể tạo ra được sự khác biệt với đối
thủ cạnh tranh từ đó có thể thu hút nhiều khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên
thị trường.
Hơn nữa cùng với quá trình hội nhập là sự tham gia ngày càng nhiều của các
tổ chức tài chính, ngân hàng nước ngoài. Trước đối thủ cạnh tranh vừa mạnh vừa
nhiều các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải xác định được chỗ đứng của
mình đối với mỗi khách hàng bằng việc cung cấp ngày càng nhiều các sản phẩm
ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Quá trình hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu càng khiến cho môi trường
cạnh tranh của ngân hàng thương mại thay đổi. Đối thủ cạnh tranh của mỗi ngân
hàng không chỉ là ngân hàng trong nước mà còn các tổ chức tài chính ngân hàng
nước ngoài. Khi các tổ chức ngân hàng tài chính nước ngoài thâm nhập vào thị
trường Việt Nam Nam sẽ không sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống để
cạnh tranh với các ngân hàng Việt Nam mà sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện
đại.Vì vậy không khí cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại càng trở nên gay
gắt để có được chỗ đứng trên thị trường. Do đó, để có đựơc vị thế cạnh tranh trên
thị trường không có gì tốt hơn là việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, nhất là các
dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Tóm lại từ những lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng đem lại cho
nền kinh tế, khách hàng và chính bản thân ngân hàng cũng như sự thay đổi môi
trường cạnh tranh do quá trình quốc tế hoá đem lại ta có thể thấy việc phát triển các
dịch vụ ngân hàng hiện đại là cần thiết và tất yếu. Các ngân hàng thương mại Việt
Nam cần phải chú trọng đến điều này để có thể đạt được các mục đích sau khi đưa
ra các chính sách phát triển dịch vụ.

7
 


Thứ nhất: xác định được vị thế cạnh tranh trên thị trường để xác định được
đâu là đoạn thị trường mình cần tham gia, xác định hình ảnh uy tín với khách hàng
và biết được đâu là đoạn thị trường cần phải từ bỏ nếu đối thủ cạnh tranh mạnh hơn
hẳn mình.
Thứ hai: Cung cấp nhiều tiện ích, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Thứ ba: Giảm chi phí, tăng doanh thu và thu nhập từ phí dịch vụ và hoa
hồng...
Thứ tư: Tăng tiềm lực tài chính quốc gia cho nền kinh tế thông qua việc đóng
góp của ngân hàng vào ngân sách quốc gia (nộp thuế, trích lập các quỹ tương trợ
cho xã hội)
1.1.3.Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Căn cứ vào khái niệm, các tiêu chí để phân biệt đâu là dịch vụ ngân hàng
hiện đại như sau: Nhóm dịch vụ thanh toán trong nước với các công cụ và phương
thức thanh toán hiện đại; Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.1.3.1.Nhóm dịch vụ thanh toán
Thanh toán là một khâu trong quá trình chu chuyển vốn . Thanh toán nhanh
chóng, chính xác, an toàn sẽ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình chu chuyển vốn tăng
vòng quay của vốn, giảm lượng tiền cần thiết trong lưu thông, tiết kiệm chi phí cho
xã hội …Xét trên giác độ là khách hàng thì khách hàng chỉ cần quan tâm đến việc
ngân hàng cung cấp những dịch vụ thanh toán gì? Các công cụ thanh toán nào? Chi
phí cho một món thanh toán cao hay thấp hoặc thời gian thanh toán nhanh hay
chậm? Còn xét trên giác độ là ngân hàng thì ngân hàng không chỉ quan tâm đến các
vấn đề trên mà còn phải quan tâm đến việc sẽ thực hiện thanh toán như thế nào để
đạt được hiệu quả cao nhất.
Do đó khi xem xét các dịch vụ thanh toán hiện đại chúng ta sẽ xem xét trên
cả phương diện là các công cụ thanh toán và các phương thức thanh toán .Hiện nay

một điều dễ nhận thấy là cùng với sự bùng nổ của cách mạng khoa học kĩ thuật8
 


công nghệ và việc ứng dụng các thành tựu kĩ thuật hiện đại vào lĩnh vực thanh toán
mà giờ đây bên cạnh các công cụ,phương thức thanh toán truyền thống đã xuất hiện
thêm các công cụ và phương thức mới hiện đại, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tiết
kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng lẫn ngân hàng
1.1.3.2.Công cụ thanh toán hiện đại
Một điểm khác biệt của công thanh toán hiện đại so với các công cụ thanh
toán truyền thống là các công cụ thanh toán này dựa trên trình độ công nghệ hiện
đại, để sử dụng được cần phải có các thiết bị điện tử hỗ trợ, các thông tin đều phải
được mã hoá.
Điển hình phải kể đến thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho
khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ,các khoản thanh toán khác và rút
tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay các quầy trả tiền tự động
Đây là một phương tiện hiện đại vì nó gắn với kĩ thuật tin học hiện đại ứng
dụng trong lĩnh vực ngân hàng, nhờ sự phát triển của công nghệ tin học mà các loại
thẻ từ và thẻ điện tử ra đời:
Thẻ từ: là loại thẻ dùng kĩ thuật băng từ để ghi và đọc thông tin trên thẻ
Thẻ điện tử: là thẻ có gắn bộ nhớ vi điện tử trên thẻ, ghi và đọc thông tin qua
bộ nhớ vi điện tử
Thẻ thanh toán được trình bày dưới dạng “thẻ nhựa”, các dữ liệu về khách
hàng đều được mã hoá, do vậy để có thể sử dụng được thẻ và thực hiện được các
giao dịch ngân hàng phải trang bị các loại máy điện tử như: Máy rút tiền tự động(
ATM), máy POS…
Căn cứ theo nguồn vốn để thanh toán có 3 loại thẻ:
™ Thẻ thanh toán không phải kí quỹ thanh toán: Người sử dụng thẻ không phải
trích từ tài khoản tiền gửi hay nộp tiền mặt để kí gửi vào tài khoản tiền gửi đảm bảo

9
 


thanh toán thẻ. Giữa ngân hàng và người sử dụng thẻ thoả thuận với nhau để xây
dựng hạn mức của thẻ. Loại thẻ này được áp dụng cho những khách hàng có quan
hệ tín dụng, thanh toán tốt và thường xuyên có tín nhiệm với ngân hàng
™ Thẻ kí quỹ thanh toán: Là loại thẻ áp dụng rộng rãi cho khách hàng . Khách hàng
phải kí gửi tiền vào một tài khoản riêng tại ngân hàng và được sử dụng thẻ có giá trị
thanh toán bằng số tiền kí quỹ ghi trong thẻ đã lưu ký.
™ Thẻ tín dụng: Là loại thẻ vừa được dùng để thanh toán vừa cho vay trong phạm
vi giới hạn thoả thuận giữa bên phát hành thẻ và bên sử dụng thẻ. Đây là hình thức
thanh toán hiện đại, thể hiện sự phát triển của 1 nền khoa học tiên tiến. Vì vậy các
loại thẻ phải được kí hiệu mật mã cẩn thận và khi thanh toán cũng đòi hỏi kiểm tra
mật mã và quy định về an toàn kĩ thuật của ngân hàng
Hiện nay ở Việt Nam đáng chú ý là thẻ ATM, một loại thẻ được sử dụng để
rút tiền tự động và thực hiện một số giao dịch khác tại các máy ATM. Trên thẻ có
ghi tên khách hàng, số hiệu thẻ và một bộ nhớ vi điện tử. Khách hàng được cung
cấp một số PIN riêng. Đây là một công cụ thanh toán hiện đại đem lại rất nhiều lợi
ích cho khách hàng và ngân hàng
Sử dụng các loại thẻ trong thanh toán vừa tiết giảm chi phí, công sức thời
gian cho người bán, người mua, giảm được tỉ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong dân
cư, đồng thời nó cũng đòi hỏi công nghệ ngân hàng phải luôn hoàn thiện, trình độ
quản lý cao hơn và phức tạp hơn cũng như quản lý phải chặt chẽ linh hoạt vừa đảm
bảo cho ngân hàng vừa đảm bảo cho khách hàng.
1.1.3.3.Các phương thức thanh toán
Cùng với sự ra đời của các công cụ thanh toán và trình độ phát triển công
nghệ tin học hiện đại mà các phương thức thanh toán cũng ngày càng trở nên hiện
đại và hoàn thiện hơn, làm tăng quy mô thanh toán và phạm vi thanh toán giữa các
ngân hàng.

10
 


Tuỳ theo trình độ phát triển và đặc điểm tổ chức của các ngân hàng trong
từng thời kỳ mà người tăng quy định và thực hiện các phương thức thanh toán khác
nhau. Hiện nay có các phương thức sau:
oThanh toán liên hàng tại các ngân hàng thương mại
oThanh toán bù trừ
oThanh toán qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nuớc
oHai chi nhánh mở tài khoản tiền gửi cho nhau để thanh toán
oPhương thức thanh toán uỷ nhiệm thu hộ, chi hộ giữa 2 ngân hàng
oThanh toán điện tử liên ngân hàng
Từ cơ sở pháp lý trên hệ thống chuyển tiền điện tử ra đời và đến 2/05/2002
hệ thống “Thanh toán điện tử liên ngân hàng” chính thức đi vào hoạt động đưa lĩnh
vực dịch vụ của ngân hàng sang một bước phát triển mới
Đây là hệ thống hiện đại được thiết kế theo chuẩn mực quốc tế, là hệ thống
tổng thể bao gồm 2 phân hệ:
™ Hệ thống TTĐTLNH: Hệ thống này xử lý thanh toán những khoản thuộc luồng
có giá trị cao ( là những khoản có giá trị từ 500 triệu đồng trở lên và những lệnh
chuyển tiền khẩn). Lệnh thanh toán thuộc luồng giá trị cao được thực hiện quyết
toán tổng tức thời tại Trung tâm thanh toán quốc gia. Sau khi người phê duyệt thực
hiển duyệt lệnh , nếu tài khoản tại Trung tâm thanh toán quốc gia đủ số dư, hệ thống
sẽ tự động xử lý và hạch toán ghi Nợ TK đơn vị trả đồng thời ghi Có TK đơn vị
nhận. Việc thực hiện hạch toán rất nhanh chóng chính xác trong khoảng 10 giây.
Nếu lệnh thanh toán quá số dư sẽ được thực hiện thấu chi theo quy định của Thống
đốc
™ Hệ thống TTBT điện tử liên ngân hàng : Đây là hệ thống xử lý các luồng thanh
toán giá trị thấp( dưới 500 triệu đồng và lệnh thanh toán thường) và được thực hiện
theo phương thức quyết toán bù trừ theo phiên.Mỗi đơn vị thanh toán phải có đủ số

11
 


dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc phải đảm bảo hạn mức nợ ròng theo quy
định của Ngân hàng Nhà nuớc . Những lệnh thanh toán có đủ số dư hoặc đủ hạn
mức nợ ròng được thực hiện và chuyển ngay cho đơn vị thụ hưởng. Việc quyết toán
vốn giữa các ngân hàng thành viên không diễn ra đồng thời cùng lúc lệnh thanh
toán, mà nó được thực hiện vào những thời điểm nhất định bằng phương thức bù trừ
để tổng hợp số phải thu hoặc phải trả cho từng thành viên. Kết quả bù trừ sẽ được
hạch toán vào tài khoản tiền gửi thanh toán của các thành viên tương ứng mở tại Sở
giao dịch Ngân hàng Nhà nuớc.
Như vậy với sự ra đời của TTĐTLNH thời gian thanh toán được rút ngắn
gấp trăm lần so với thanh toán thủ công. Về phía khách hàng được hưởng rất nhiều
lợi ích từ dịch vụ này, trong đó có phí dịch vụ thanh toán .Tuy nhiên để cung cấp
cho khách hàng nhiều tiện ích hơn nữa từ dịch vụ thanh toán thì vẫn còn rất nhiều
vấn đề đặt ra đối với ngành ngân hàng và các ngành hữu quan cần giải quyết: đầu tư
cơ sở vật chất đồng bộ, hoàn thiện cơ chế chính sách trong thanh toán….
1.1.4.Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình cho phép khách hàng truy cập từ xa
đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, sử dụng
các dịch vụ dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng thông qua các phương tiện
điện tử và kĩ thuật số. Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng dựa trên cơ sở ứng
dụng công nghệ thông tin hiện đại vào tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng. Cơ chế
hoạt động của ngân hàng điện tử mang tính độc lập. Có thể kể đến 1 số dịch vụ
ngân hàng điện tử sau:
1.1.4.1.DVNHĐT qua hệ thống máy rút tiền tự động( ATM- Automatic Teller
Machine)
Có thể hiểu dịch vụ ATM là các dịch vụ ngân hàng cá nhân mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng thông qua thẻ ATM tại các máy rút tiền tự động ATM.

Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ tự thực hiện các giao dịch ngân hàng tại
máy ATM.
12
 


Các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ này đòi hỏi phải có sự đầu tư trang thiết
bị kĩ thuật hiện đại: đó là hệ thống máy, hệ thống mạng cục bộ tốc độ cao, từ đó
cung cấp cho khách hàng các tiện ích như:
- Phát hành nhanh, phát hành thông thường
- Phát hành các loại thẻ với những phí và hạn mức giao dịch rút tiền từ ATM
khác nhau
- Vấn tin, in sao kê tài khoản tiền gửi
- Rút tiền mặt, chuyển khoản, chuyển tiền cá nhân, nộp tiền vào tài khoản
- Xem thông tin ngân hàng , thanh toán hoá đơn
- Yêu cầu in sao kê tài khoản , yêu cầu phát hành séc
Dịch vụ ATM đã được hầu hết các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam triển
khai, và đã khai thác được một số tiện ích nhất định của dịch vụ này. Từ dịch vụ
ATM các ngân hàng còn triển khai thêm dịch vụ trả lương tự động cho công nhân.
Tức là ngân hàng sẽ thực hiện hợp đồng với các công ty, mở tài khoản cho mỗi
công nhân, cung cấp cho mỗi công nhân một thẻ ATM. Khi đến kì hạch toán lương,
các doanh nghiệp sẽ hạch toán rồi gửi cho ngân hàng. Ngân hàng dựa trên đó, đến
ngày sẽ trích tài khoản của công ty rồi tự động đổ lương vào tài khoản của từng
công nhân. Đây là dịch vụ rất thuận tiện cho doanh nghiệp, như thế doanh nghiệp
sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian, chi phí trong việc trả lương, kiểm đếm, bảo quản
tiền mặt..mỗi công nhân được giữ bí mật về lương và thưởng của mình, dộ an toàn
cũng cao…
1.1.4.2.DVNHĐT qua điện thoại (Telephone banking)
Đây là loại hình dịch vụ mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng được
thực hiện qua điện thoại. Thông qua các nhân viên trực hay thông qua các “ Hộp thư

thoại” ngân hàng cung cấp các thông tin về hoạt động của khách hàng như số dư tài
khoản , sao kê tài khoản , các thông tin về tỉ giá, lãi suất, thậm chí cả các thông tin
có tính chất tư vấn chi trả các phiếu chuyển tiền…
13
 


Đây là loại hình dịch vụ đang trở nên phổ biến ở các nước hiện đại, và cũng
đang dần phổ biến ở các NHTM Việt Nam.
1.1.4.3.Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Khách hàng không cần rời khỏi nhà, văn phòng, cũng không cần phải đến
ngân hàng mà vẫn thực hiện được các giao dịch. Hệ thống này dựa trên cơ sở khách
hàng có tài khoản tại ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và
đăng kí với ngân hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu.Khách hàng có thể
truy cập vào máy chủ ngân hàng thực hiện các giao dịch : trích chuyển tiền vào tài
khoản, vay, chi trả hoá đơn. Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các thông tin quảng
cáo về hàng hoá dịch vụ, về ngân hàng …
Dịch vụ này cũng đã được một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam thực
hiện, trong đó có NHĐT&PTVN, tuy mới chỉ triển khai ở Hội sở chính, nhưng
trong tương lai sẽ triển khai ở toàn hệ thống.
1.1.4.4.Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet- Banking)
Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng ở cấp cao, sử dụng mạng Internet. Khách
hàng chỉ cần có một máy vi tính nối mạng Internet là có thể giao dịch được với
ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi trang chủ của ngân hàng trên
Internet có thể được xem là một cửa sổ giao dịch, khách hàng có thể sử dụng rất
nhiều các dịch vụ trực tuyến do ngân hàng cung cấp như: vay, mua hợp đồng bảo
hiểm, đầu tư chứng khoán, mở tài khoản ..
Sử dụng dịch vụ này có rất nhiều ưu điểm là: độ chính xác cao, tốc độ giao
dịch nhanh, tiết kiệm được nhiều thời gian, khách hàng có thể giao dịch với ngân
hàng 24/24h và từ khắp mọi nơi trên thế giới, ngân hàng cũng giảm được nhiều cho

phí trong việc phân phối các sản phẩm dịch vụ của mình.. Tuy nhiên dịch vụ cũng
đòi hỏi tính bảo mật cao, nếu bảo mật không tốt sẽ tổn hại lớn đối với cả khách
hàng và ngân hàng.
14
 


1.2.Vai trò của công nghệ thông tin trong hoạt động của ngân hàng thương mại
1.2.1.Tổng quan về công nghệ thông tin
Trong tiếng Anh, công nghệ thông tin được viết tắt là IT( Information
Technology), là ngành ứng dụng công nghệ sử dụng máy tính và phần mềm máy
tính để chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, xử lý, truyền và thu thập thông tin. Theo cách
hiểu này, công nghệ thông tin là hệ thống các phương pháp khoa học, công nghệ,
phương tiện, công cụ, chủ yếu là máy tính, mạng truyền thông và các kho dữ liệu
nhằm tổ chức, lưu trữ, truyền dẫn và khai thác, sử dụng có hiệu quả các nguồn
thông tin trong mọi lĩnh vực kinh tế, xã hội, văn hoá.
Ở Việt Nam, khái niệm công nghệ thông tin được Nghị định 49/CP ngày
04/08/1993 của Chính phủ định nghĩa như sau: “Công nghệ thông tin là tập hợp các
phương pháp khoa học, phương tiện và công cụ kỹ thuật hiện đại - chủ yếu là kỹ
thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các
nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt
động của con người và xã hội. ”
Với tiến bộ nhanh chóng của máy tính và kỹ thuật viễn thông trong vài thập
niên gần đây, công nghệ thông tin thực sự đã thâm nhập sâu rộng vào mọi mặt hoạt
động của con người, tạo nên những biến đổi to lớn trong việc tự động hoá các quá
trình sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ
mới, thúc đẩy quá trình đổi mới tổ chức và quản lý kinh tế, cơ cấu lại nền kinh tế...
Ngày nay, hầu hết các quốc gia, các tổ chức và doanh nghiệp đều hiểu rằng vị trí
tương lai của họ trong thế giới và trên thị trường quốc tế phụ thuộc chủ yếu vào việc
họ có tận dụng được những thành tựu mà công nghệ thông tin mang lại để phát triển

nhanh chóng năng lực đổi mới nền sản xuất và kinh tế hay không.
Công nghệ thông tin phát triển đã làm cho nhiều lĩnh vực hội tụ với nhau.
Công năng của máy tính ngày càng mạnh, công dụng ngày càng nhiều, kích thước
ngày càng nhỏ, sử dụng ngày càng đơn giản, máy tính được ứng dụng ngày càng
rộng rãi trong mọi lĩnh vực, mọi lúc và mọi nơi.
15
 


Quá trình phát triển công nghệ thông tin có thể chia ra bốn giai đoạn: Thủ
công, Cơ giới hóa, Tự động hóa và Thông tin thông minh. Trong đó, quan trọng
nhất là giai đoạn Tự động hóa. Nhờ tự động hoá, khối lượng lớn thông tin được
phân tích, xử lý nhanh hơn nhiều. Các số liệu thí nghiệm do máy móc tự động đo
đạc, ghi chép, lưu giữ vào máy tính để tự động xử lý và kết quả là nhờ các số liệu
tổng hợp, các mối quan hệ, các phương án khả thi…có thể dẫn tới những phát hiện
mới, những tri thức mới, giúp con người phân tích các tình huống, chọn ra các giải
pháp trợ giúp đắc lực cho con người nâng cao tri thức, phát triển khả năng sáng tạo.
1.2.2.Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một trong những ngành đi đầu về ứng dụng và phát triển công
nghệ thông tin vào hoạt động nghiệp vụ đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán điện
tử, giao dịch điện tử. Việc cạnh tranh hướng tới đối tượng là nhóm khách hàng cá
nhân, doanh nghiệp nhỏ buộc các ngân hàng phải sử dụng đến những giải pháp công
nghệ thông tin và truyền thông để phát triển nhanh dịch vụ.
Các ứng dụng của công nghệ thông tin vào hoạt động của ngân hàng được
thể hiện cụ thể khi áp dụng mô hình ngân hàng điện tử (e-banking) và phát triển
kênh phân phối hiện đại. Chủ yếu là các ứng dụng sau:
a. Phát triển hệ thống máy ATM, KIOS:
Với hàng chục loại dịch vụ tiện ích khác nhau như rút tiền mặt, thanh toán
hóa đơn, chuyển khoản, vấn tin số dư, nộp tiền vào tài khoản, nạp tiền cho điện
thoại di động…máy ATM có thể hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng với

hàng chục nhân viên giao dịch.
Cùng với hệ thống ATM, hàng loạt thiết bị giao dịch tự động khác như hệ
thống cập nhật và in sao kê tài khoản khách hàng, hệ thống KIOS Banking với
nhiều dịch vụ bán hàng cũng đang được phát triển, thay thế cho các ngân hàng
truyền thống.
KIOS Banking là hướng phát triển mới nhằm giảm tải cho hệ thống ATM.
KIOS Banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất
nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích không
rút tiền mặt của ngân hàng.
16
 


b. Internet Banking (Ngân hàng qua Intenet):
Là kênh phân phối phục vụ đắc lực cho việc phát triển hoạt động bán lẻ của
ngân hàng thương mại. Thông qua website của các ngân hàng, khách hàng có thể
đăng ký hoặc ngừng sử dụng dịch vụ, thay đổi mật khẩu, truy vấn thông tin tài
khoản tiền gửi, tiền vay, sao kê tài khoản thẻ tín dụng, thực hiện giao dịch chuyển
khoản, thanh toán hoá đơn, thanh toán điện tử, đặt chỗ, mua vé máy bay, nạp tài
khoản di động trả trước….
Kênh giao dịch này đòi hỏi độ an toàn bảo mật cao, mang lại rất nhiều tiện
ích cho khách hàng, giúp họ chủ động sử dụng dịch vụ mà không bị ràng buộc về
thời gian và địa điểm giao dịch với ngân hàng.
c. Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking, Mobilephone
Banking, SMS Banking):
Ngày nay điện thoại ngày càng trở thành phương tiện phổ biến, dịch vụ ngân
hàng qua điện thoại sẽ cho phép khách hàng sử dụng điện thoại để gọi đến ngân
hàng thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng để hỏi các thông tin chung về sản
phẩm dịch vụ, tỷ giá, lãi suất… cũng như các thông tin cá nhân như số dư, sao kê tài
khoản, hạn mức thẻ tín dụng…

d. Ngân hàng qua hệ thống các điểm bán hàng (Point of Sale – POS):
POS là các máy chấp nhận thanh toán thẻ, khách hàng mua hàng chuyển tiền
từ tài khoản của mình tới tài khoản của người bán tại ngân hàng. Hệ thống POS sử
dụng thẻ ghi nợ để khởi động quá trình chuyển tiền điện tử. Thẻ ATM không chỉ để
giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, mà còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết
bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó
thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là
khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay…Tại các điểm chấp nhận
thanh toán, khách đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần
thanh toán, máy sẽ in hóa đơn và khách hàng ký vào, hoàn tất quy trình thanh toán.
e. Phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng:
Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin mà hoạt động phát hành và thanh
toán thẻ ngân hàng ngày càng tăng về số lượng khách hàng cũng như doanh số
17
 


thanh toán. Đẩy mạnh phát hành thẻ giúp các ngân hàng thương mại mở rộng đối
tượng khách hàng với chi phí giao dịch thấp nhưng lại tận dụng số tiền nhàn rỗi lớn.
Có 2 loại là thẻ ghi nợ (Debit card) và thẻ tín dụng (Credit card).
Thẻ ghi nợ: với loại thẻ này, khách hàng phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và
được chi tiêu trong số dư của tài khoản. Nhằm gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, ngân
hàng cung cấp các dịch vụ đi kèm như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch
vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền qua máy giao dịch tự động…Có hai loại thẻ ghi
nợ là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa. Người sử dụng thẻ ghi nợ tiết kiệm
được thời gian, chi phí và bảo đảm an toàn, bảo mật, không hạn chế thời gian,
không gian sử dụng khi thanh toán các giao dịch mà không phải mang theo một
lượng lớn tiền mặt.
Thẻ tín dụng: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng

công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Chủ thẻ tín dụng được sử dụng một
hạn mức nhất định trên cơ sở độ tín nhiệm hoặc giá trị tài sản bảo đảm của mình để
mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách
sạn… đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn.
Đây là hình thức thanh toán tiên tiến, có độ an toàn cao, thanh toán nhanh, thuận
tiện, văn mình, là loại phương tiện dễ bảo quản.
1.3.Đánh giá tác động của ứng dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ của ngân
hàng thương mại
1.3.1.CNTT góp phần hiện đại hóa hệ thống ngân hàng
Sự tiện ích của CNTT đã giúp các ngân hàng nâng dần tỉ lệ tự động hóa các
nghiệp vụ chuyên môn, giúp các ngân hàng đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tiết kiệm
tối đa thời gian xử lý các giao dịch với khách hàng, đồng thời nâng cao sự an toàn
cho cả ngân hàng và khách hàng. Vì những tiện ích này mà tỉ lệ ngân hàng ứng
dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ ngày càng cao. Theo Báo cáo Thương mại điện tử
Việt Nam 2011, trong số 50 ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Việt Nam
18