Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty cổ phần may nam hà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------o0o----------

TRẦN TUẤN ANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MAY NAM HÀ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------o0o----------

TRẦN TUẤN ANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MAY NAM HÀ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
1. TS NGUYỄN VIỆT HÒA

HÀ NỘI - 2013

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .................................................................... 5 
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................... 6 
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. 7 
MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 8 
1. Đặt vấn đề ..................................................................................................... 8 
2. Mục đích nghiên cứu .................................................................................... 9 
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 9 
4. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp mới của luận văn ........................ 10 
5. Kết cấu của luận văn ................................................................................... 10 
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ...................... 11 
1.1. Vai trò của chất lượng sản phẩm đối với doanh nghiệp .......................... 11 
1.2. Tổng quan về chất lượng sản phẩm ......................................................... 12 
1.2.1. Khái niệm chất lượng........................................................................ 12 
1.2.2. Phân loại chất lượng sản phẩm ......................................................... 18 
1.2.3. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm .................................................. 20 
1.2.4. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm ............................................ 21 
1.2.5.Các nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm ................................ 22 
1.3. Tổng quan về quản lý chất lượng ............................................................ 27 
1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng........................................................... 27 
1.3.2. Sự phát triển của quản lý chất lượng ................................................ 29 
1.4. Các công cụ kiểm soát chất lượng ........................................................... 32 
1.4.1. Phiếu kiểm soát................................................................................. 32 

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

1


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

1.4.2. Lưu đồ............................................................................................... 33 
1.4.3. Biểu đồ nhân quả .............................................................................. 33 
1.4.4. Biểu đồ Pareto................................................................................... 34 
1.4.5. Biểu đồ mật độ phân bố .................................................................... 34 
1.4.6. Biểu đồ phân tán ............................................................................... 34 
1.4.7. Biểu đồ kiểm soát ............................................................................. 35 
Tóm tắt chương I............................................................................................. 36 
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN MAY NAM HÀ................................................................................ 37 
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần may Nam Hà .......................................... 37 
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty................................ 37 
2.1.2. Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Công ty..................................... 37 
2.2. Một số đặc điểm của Công ty cổ phần may Nam Hà .............................. 41 
2.2.1. Đặc điểm về bộ máy tổ chức của Công ty ....................................... 41 
2.2.2. Đặc điểm về sản phẩm ...................................................................... 47 
2.2.3. Đặc điểm về thị trường tiêu thụ ........................................................ 48 
2.2.4. Đặc điểm về nguyên phụ liệu ........................................................... 50 
2.2.5. Đặc điểm về máy móc thiết bị và quy trình công nghệ .................... 51 
2.2.6. Đặc điểm về lao động ....................................................................... 54 
2.3. Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Công ty .............................. 58 
2.3.1. Quản lý chất lượng nguyên phụ liệu................................................. 59 

2.3.2. Quản lý chất lượng trong sản xuất.................................................... 60 
2.3.3. Quản lý chất lượng sản phẩm ........................................................... 60 
--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

2


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

2.3.4. Quản lý nhân lực............................................................................... 62 
2.3.5. Quản lý và đổi mới công nghệ.......................................................... 62 
2.4. Thực trạng chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần may Nam Hà ...... 63 
2.4.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm của Công ty ......... 63 
2.4.2. Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm tại Công ty....................... 67 
2.4.3. Phân tích nguyên nhân sai hỏng sản phẩm tại Công ty .................... 78 
2.5. Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm và công tác quản lý chất lượng
tại Công ty cổ phần may Nam Hà................................................................... 80 
2.5.1. Kết quả đạt được. .............................................................................. 82 
2.5.2. Nhược điểm còn tồn tại..................................................................... 84 
2.5.3. Những nguyên nhân của các nhược điểm tồn tại ............................. 86 
Tóm tắt chương 2 ................................................................................................ 89 
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MAY NAM HÀ ............................... 90 
3.1. Định hướng phát triển Công ty trong thời gian tới.................................. 90 
3.1.1. Định hướng phát triển chung ............................................................ 90 
3.1.2. Định hướng về chất lượng và quản lý chất lượng ............................ 90 
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty...... 91 
3.2.1. Giải pháp đổi mới và cải tiến máy móc, thiết bị.............................. 92 

3.2.2. Giải pháp đảm bảo chất lượng nguyên phụ liệu ............................... 95 
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................... 97 
3.2.4. Giải pháp cải tiến công tác kiểm soát chất lượng........................... 102 
3.3. Một số kiến nghị. ................................................................................... 103 
--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

3


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

KẾT LUẬN....................................................................................................... 105 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................... 107 
PHỤ LỤC.......................................................................................................... 108 

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

4


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1.1. Các khái niệm liên quan đến chất lượng

15

Sơ đồ 1.2. Vòng xoắn Juran

18

Sơ đồ 1.3. Hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp

27

Biểu số 1,1. Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

32

Biểu số 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần may Nam Hà

39

Biểu đồ 2.1. Biểu đồ doanh thu

39

Biểu đồ 2.2. Biểu đồ lợi nhuận của Công ty

40

Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của Công ty

42

Sơ đồ 2.2. Cơ cấu sản xuất của Công ty

46

Biểu số 2.2. Thị trường hiện nay của Công ty

48

Sơ đồ 2.3. Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm của Công ty

51

Biểu số 2.3. Số lượng và cơ cấu lao động của Công ty năm 2011

55

Biểu số 2.4. Cơ cấu lao động của Công ty năm 2011

56

Biểu số 2.5. Tỷ lệ sai hỏng

67

Biểu số 2.6. Tình hình chất lượng bán thành phẩm ở phân xưởng cắt

69

Biểu số 2.7. Bảng theo dõi chất lượng sản phẩm áo Sơmi

72

Biểu số 2.8. Bảng theo dõi chất lượng sản phẩm áo Jacket

73

Biểu số 2.9. Bảng thống kê các loại lỗi sản phẩm áo Jacket trong tháng 9

74

năm 2011
Biểu số 2.10. Dữ liệu khuyết tật sản phẩm áo Jacket

75

Biểu đồ 2.3. Biểu đồ Pareto

76

Biểu số 2.11 Bảng thống kê các nguyên nhân sai hỏng năm 2011

78

Biểu đồ 2.4. Biểu đồ Pareto của các nguyên nhân

78

Biểu đồ 2.5. Biểu đồ nhân quả

79

Biểu số 3.1. Giá trị giảm do nguyên nhân máy hỏng năm 2010

92

Biểu số 3.2. Giá trị tăng thêm do đầu tư thay thế máy móc

93

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

5


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCNV

- Cán bộ công nhân viên

CNH – HĐH

- Công nghiệp hoá và hiện đại hóa

HTQLCL

- Hệ thống quản lý chất lượng

ISO

- International Organization for Standardization

KCS

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm

NĐ

- Nội địa

TCVN

- Tiêu chuẩn Việt Nam

XK

- Xuất khẩu

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

6


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại
Công ty cổ phần may Nam Hà” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu
trong luận văn được sử dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn; kết
quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu
khác.
Tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô Viện Kinh tế và Quản lý, Viện Đào tạo
sau Đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã truyền đạt cho tôi kiến thức
trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn TS.Nguyễn Việt Hòa –
Tập đoàn Dầu khí đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Xin chân thành cám ơn Công ty cổ phần may Nam Hà đã tạo điều kiện cho tôi
trong thời gian thực hiện luận văn này./.
Tác giả luận văn.

Trần Tuấn Anh

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

7


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Sự hội nhập kinh tế của Việt Nam vào khu vực và thế giới đang đặt ra những
thách thức to lớn cho chúng ta khi hàng rào thuế quan dần dần được bãi bỏ và thay vào
đó là hàng rào phi thuế quan ngày càng khắt khe hơn. Các doanh nghiệp Việt Nam

không thể tiếp tục trông chờ vào sự bảo hộ của Nhà nước mà phải chủ động tạo thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp mình. Nếu không đặt vấn đề chất lượng một cách
nghiêm túc ngay từ bây giờ thì các doanh nghiệp Việt Nam sẽ khó có thể cạnh tranh
và tồn tại chứ chưa nói đến sự phát triển bền vững.
Có thể khẳng định, chất lượng đang là vấn đề mang tầm quan trọng vĩ mô nhưng
để nâng cao chất lượng đạt mức tối ưu nhất đòi hỏi các doanh nghiệp phải đưa chất
lượng vào nội dung quản lý trong hệ thống hoạt động của mình. Đây chính là chiến
lược hàng đầu để các doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực phấn đấu trong quá trình
tìm kiếm, phát huy những phương án khả thi nhất cho việc sản xuất và cung ứng
những sản phẩm có chất lượng thoả mãn và vượt kỳ vọng của khách hàng với giá
thành hợp lý nhất. Do đó, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là yêu cầu
khách quan thúc đẩy sản xuất phát triển, góp phần nâng cao đời sống cán bộ công
nhân viên trong doanh nghiệp và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp,
giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường.
Tình hình mới đã và đang đặt ra nhiều khó khăn, thử thách cho hầu hết các ngành
sản xuất kinh doanh trong nước, trong đó có ngành dệt may Việt Nam nói chung và
công ty cổ phần may Nam Hà nói riêng - một trong những ngành công nghiệp đóng
vai trò rất quan trọng trong qúa trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.
Cùng với ngành dệt may, Công ty cổ phần may Nam Hà trong thời gian qua đã
có nhiều nỗ lực và đóng góp nhất định cho sự phát triển chung của nền kinh tế địa
phương. Tuy nhiên, năng lực cạnh tranh hiện tại của Công ty này nói riêng và của
ngành dệt may nói chung vẫn còn rất thấp. Một trong những điểm yếu cơ bản làm hạn
chế năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp này là chất lượng sản phẩm thấp, không

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

8


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

ổn định, giá thành cao. Vậy cần có giải pháp để đảm bảo liên tục cải tiến, nâng cao
chất lượng sản phẩm với hiệu quả kinh tế cao, tạo điều kiện cho doanh nghiệp có đủ
sức cạnh tranh để tồn tại và phát triển bền vững.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài: "Giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng sản phẩm của Công ty cổ phần may Nam Hà" làm luận văn với mong muốn
đi tìm câu trả lời cho vấn đề này.

2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp trong cơ
chế thị trường, đề tài tập trung nghiên cứu hiện trạng chất lượng sản phẩm tại Công ty
cổ phần may Nam Hà, tìm ra những tồn tại, khó khăn và thuận lợi để từ đó đưa ra các
giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty, tăng năng lực
cạnh tranh của Công ty trong thời gian tới

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là thực trạng chất lượng sản phẩm của Công
ty cổ phần may Nam Hà.
Nội dung luận văn tập trung hệ thống hóa về mặt lý luận, làm sáng tỏ và cụ thể
một số luận cứ khoa học về chất lượng sản phẩm. Trên cơ sở quan điểm của chất
lượng sản phẩm hiện đại, luận văn tiến hành phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm
tại Công ty cổ phần may Nam Hà. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng sản phẩm, tạo điều kiện tăng khả năng cạnh tranh của Công ty trong thời
gian tới.
Phạm vi nghiên cứu: luận văn nghiên cứu những vấn đề về chất lượng sản phẩm
và quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần may Nam Hà dựa trên số liệu thu
thập trong giai đoạn 2008 - 2011.
Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên ngành,
các báo cáo về thực trạng chất lượng sản phẩm.

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

9


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

- Phương pháp thống kê và phân tích thống kê: dựa trên các số liệu thống kê về
chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần may Nam Hà.
- Phương pháp chuyên gia, điều tra tổng kết thực tiễn.

4. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp mới của luận văn
- Luận văn đã tổng hợp và khái quát hóa những kiến thức về chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp.
- Đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần may Nam Hà.
- Đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công
ty cổ phần may Nam Hà.
Qua quá trình nghiên cứu, luận văn có một số đóng góp mới như:
1. Tổng quan những vấn đề cơ bản về chất lượng sản phẩm, đặt trong bối cảnh
khu vực hóa và toàn cầu hóa nền kinh tế và có chú ý đến xu hướng phát triển của nền
kinh tế tri thức.
2. Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần may Nam Hà
nhằm xác định thực trạng chất lượng sản phẩm của Công ty, nhận diện những mặt yếu
kém về chất lượng sản phẩm cũng như những nguyên nhân chủ yếu, làm nền tảng cho

việc đề xuất các giải pháp và kiến nghị.
3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao chất
lượngsản phẩm tại Công ty.

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 03 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng sản phẩm
Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần may Nam Hà
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ
phần may Nam Hà

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

10


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1. Vai trò của chất lượng sản phẩm đối với doanh nghiệp
Hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực gắn với tự do hóa thương mại trong tiến
trình toàn cầu hóa là một xu thế khách quan với mức độ ngày càng sâu rộng. Hội nhập
kinh tế quốc tế vừa là cơ hội vừa là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt
Nam. Cơ hội là hàng hóa, dịch vụ và năng lực của các doanh nghiệp nếu có sức cạnh
tranh cao thì sẽ dễ dàng thâm nhập vào thị trường nước khác; doanh nghiệp có điều
kiện tiếp nhận được vốn và công nghệ hiện đại để phát triển sản xuất, tạo công ăn việc
làm và góp phần nâng cao đời sống của người dân. Thách thức là doanh nghiệp phải
đối đầu với những quy tắc, trật tự mới của thương mại quốc tế. Cùng với sự giảm dần

những rào cản thuế quan trong khu vực và thế giới, những rào cản phi thuế quan như
rào cản về kỹ thuật trong thương mại (TBT - Technical Barriers to Trade), rào cản luật
pháp, rào cản tập quán, văn hóa, xã hội lại ngày càng khắt khe hơn. Hàng hóa, dịch vụ
và doanh nghiệp Việt Nam phải cạnh tranh quyết liệt với hàng hóa, dịch vụ và doanh
nghiệp nước ngoài, không chỉ trên thị trường nước đó mà ngay cả trên thị trường nước
mình. Nếu tận dụng được cơ hội, doanh nghiệp sẽ tạo ra thế và lực mới để đẩy lùi và
vượt qua thách thức. Nếu không, thách thức sẽ tích tụ, chèn ép và làm triệt tiêu khả
năng tận dụng cơ hội. Thế và lực sẽ yếu dần, dẫn đến phá sản doanh nghiệp, nền kinh
tế phụ thuộc vào doanh nghiệp nước ngoài.
Hội nhập kinh tế quốc tế vào khu vực là công việc của cả các cơ quan quản lý
nhà nước và doanh nghiệp. Trong đó, doanh nghiệp là lực lượng quyết định trong tiến
trình hội nhập. Để vượt qua các rào cản phi thuế quan, vấn đề đặt ra cho các doanh
nghiệp Việt Nam là phải nỗ lực nâng cao vị thế cạnh tranh của mình, góp phần nâng
cao năng lực cạnh tranh quốc gia và hội nhập vững chắc vào khu vực và quốc tế.
Để nâng cao vị thế cạnh tranh, theo kinh nghiệm của nhiều Công ty thành công
trên thế giới, các doanh nghiệp cần dành sự ưu tiên cho mục tiêu hàng đầu là chất
lượng, nhằm cung cấp những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao, giá cả phù hợp

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

11


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

và thỏa mãn được các yêu cầu về an toàn cho con người và môi trường. Nâng cao chất
lượng là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng chính là một trong những chiến lược
quan trọng, đảm bảo sự phát triển và hội nhập vững chắc của doanh nghiệp .

Thực tiễn Việt Nam những năm gần đây cũng cho thấy, khi các doanh nghiệp
càng chú ý đầu tư nâng cao chất lượng thì uy tín, thị phần của doanh nghiệp càng tăng
lên, những tổn thất do không đạt chất lượng giảm đi, năng suất tăng lên dẫn đến lợi
nhuận tăng, quy mô sản xuất kinh doanh ngày càng được mở rộng.
Ngoài ra, nếu xét trên phạm vi toàn xã hội, việc đảm bảo và không ngừng nâng
cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn một cách hợp lý nhất những nhu cầu của xã hội
trong từng thời kỳ nhất định sẽ đồng nghĩa với việc sử dụng tiết kiệm, hợp lý các
nguồn lực, nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, tạo tiền đề để
hội nhập vào thị trường khu vực và thế giới, từ đó phát triển kinh tế nước nhà.
Như vậy, việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa kinh tế,
chính trị to lớn. Ở tầm vi mô, đây là một trong những biện pháp để nâng cao vị thế
cạnh tranh, đảm bảo sự sống còn và phát triển của các doanh nghiệp. Ở tầm vĩ mô, đây
là con đường quan trọng nhất để nâng cao năng lực sản xuất của xã hội, đẩy mạnh
công cuộc xây dựng phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập quốc dân, bảo vệ Tổ quốc.
Để nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp bằng con đường đầu tư cho chất
lượng, song song với việc nghiên cứu cải tiến kỹ thuật, công nghệ… doanh nghiệp cần
phải đổi mới tư duy về chất lượng và quản lý chất lượng, phù hợp với xu thế toàn cầu
hóa và sự phát triển của nền kinh tế tri thức.

1.2. Tổng quan về chất lượng sản phẩm
1.2.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp mà con người thường hay gặp trong
các lĩnh vực hoạt động của mình, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói
quen của con người. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng sản
phẩm tuỳ thuộc vào góc độ xem xét, quan niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn
phát triển kinh tế xã hội nhất định và nhằm những mục đích riêng biệt. Nhưng nhìn

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

12

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

chung mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và ý nghĩa thực tiễn khác nhau,
đều có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản trị chất lượng không ngừng
hoàn thiện và phát triển.
Theo quan niệm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trước đây mà Liên Xô là đại diện:
“Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh
giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó, đáp ứng những nhu cầu định trước cho
nó trong những điều kiện xác định về kinh tế - kỹ thuật”. Về mặt kinh tế quan điểm
này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm qua đó dễ dàng đánh giá được mức độ chất
lượng sản phẩm đạt được, vì vậy mà xác dịnh được rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu
nào cần được hoàn thiện. Tuy nhiên chất lượng sản phẩm chỉ được xem xét một cách
biệt lập, tách rời với thị trường, làm cho chất lượng sản phẩm không thực sự gắn với
nhu cầu và sự vận động, biến đổi nhu cầu trên thị trường với điều kiện cụ thể và hiệu
quả kinh tế của từng doanh nghiệp. Khiếm khuyết này xuất phát từ việc các nước xã
hội chủ nghĩa sản xuất theo kế hoạch, tiêu thụ theo kế hoạch, do đó mà sản phẩm sản
xuất ra không đủ để cung cấp cho thị trường, chất lượng sản phẩm thì không theo kịp
nhu cầu thị trường nhưng vẫn tiêu thụ được. Mặt khác, trong cơ chế kế hoạch hoá tập
trung, nền kinh tế phát triển khép kín, chưa có sự mở cửa hội nhập với các nước trên
thế giới nên không có sự cạnh tranh về sản phẩm, chất lượng vẫn chưa được đánh giá
cao trên thị trường.
Bước vào thế kỷ 21, cùng với xu thế toàn cầu hóa, thế giới đang trong quá trình
chuyển đổi từ kinh tế công nghiệp sang kinh tế tri thức. Sự phát triển của nền kinh tế
từ chỗ dựa trên cơ sở các nguồn tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý thuận lợi là chính
chuyển sang dựa vào nguồn lực con người và tri thức là chính. Theo đó, khái niệm về
chất lượng cũng có những thay đổi sâu sắc.

Xu hướng hiện nay, khái niệm chất lượng dựa trên cách tiếp cận hướng vào khách
hàng và các bên quan tâm được xem là phù hợp trong môi trường cạnh tranh. “Chất
lượng nằm trong con mắt của người mua, chất lượng sản phẩm là tổng thể các đặc
trưng kinh - tế kỹ thuật của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu của người

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

13


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công dụng của sản
phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”.
Quan niệm này tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng. Các
đặc điểm kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thoả mãn được
những đòi hỏi của người tiêu dùng. Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của
hàng hoá mới là chất lượng sản phẩm. Còn mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh
giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được. Đây là quan niệm đặc trưng và phổ biến
trong giới kinh doanh hiện đại. Có rất nhiều tác giả cũng theo quan niệm này với
những cách diễn đạt khác nhau:
-

Theo Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất
định”.

-

Theo J.Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng”.

-

Theo A.Feigenboun: “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công

nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu
của người tiêu dùng khi sử dụng”.
Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất
lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng.
Theo xu hướng này, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO- International
Organization for Standardization) đã nêu khái niệm chất lượng, được chấp nhận ở
nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam :

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

14


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Sơ đồ 1.2: Các khái niệm liên quan đến chất lượng

Yêu cầu

Cấp

Nhu cầu hay mong đợi đã

được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc

Chủng loại hay thứ hạng của các
yêu cầu chất lượng khác nhau đối
với sản phẩm, quá trình hay hệ
thống có cùng chức năng sử dụng

Chất lượng

Năng lực

Mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp
ứng các yêu cầu

Khả năng của một tổ chức, hệ
thống hay quá trình để tạo một
sản phẩm đáp ứng các yêu cầu
đối với sản phẩm đó

Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự cảm nhận của khách hàng về
mức độ đáp ứng yêu cầu của
khách hàng
( Nguồn: Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2008)
"Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu
cầu". Trong đó; yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc. [Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2008]
⋅ Yêu cầu đã được công bố là những yêu cầu về các chỉ tiêu kỹ thuật, chỉ tiêu cảm

quan hay các tiêu chuẩn… đã được khách hàng nêu ra và được quy định chi tiết bằng
văn bản trong các quy trình, quy phạm, các hướng dẫn được sử dụng trong nội bộ
doanh nghiệp hoặc trong hợp đồng giữa doanh nghiệp với khách hàng.
⋅ Yêu cầu ngầm hiểu chung là những nhu cầu tiềm ẩn, chưa được khách hàng nêu
ra nhưng đòi hỏi doanh nghiệp phải dự đoán trên cơ sở phân tích những thông tin liên

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

15


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

quan đến khách hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo vị thế cạnh
tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
⋅ Yêu cầu bắt buộc là những yêu cầu có thể chưa nêu ra trong hợp đồng hay trong
đơn đặt hàng nhưng buộc doanh nghiệp phải đáp ứng. Đó là các định chế, các sắc luật,
các qui định của Nhà nước như luật bảo vệ người tiêu dùng, luật kinh tế, luật thương
mại, các qui định về bảo vệ môi trường, an toàn…
Với khái niệm chất lượng nêu trên đã làm rõ một số điểm chủ yếu sau:
Một là, trong mọi trường hợp, khách hàng là người có quyết định cuối cùng về
việc chấp nhận sản phẩm. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng được
nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì sẽ bị coi là có chất lượng kém, dù cho
sản phẩm đó phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế. Ngoài ra, do yêu cầu của khách hàng
luôn thay đổi theo không gian, thời gian và điều kiện sử dụng với những cấp/hạng
khác nhau nên sẽ không có chất lượng giống nhau đối với mọi người, mọi thị trường
hay chất lượng giống nhau ở mọi thời điểm. Một sản phẩm được coi là có chất lượng
đối với người này hoặc ở thị trường này thì chưa chắc được coi là có chất lượng đối

với người khác hoặc thị trường khác. Tại một thị trường, sản phẩm có chất lượng ngày
hôm nay có thể không còn có chất lượng ở ngày mai. Chính vì vậy, đòi hỏi doanh
nghiệp phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình của họ. Bên cạnh đó, khi đánh
giá chất lượng sản phẩm, cần phải gắn sản phẩm đó với điều kiện cụ thể của nhu cầu,
của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, thị hiếu, thói quen sử dụng…
Hai là, trong thực tiễn, những yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm
rất phong phú và đa dạng. Đó không chỉ là các yêu cầu về đặc tính kỹ thuật của sản
phẩm mà còn bao gồm nhiều yêu cầu khác như: giá cả, phương thức thanh toán, phân
phối, an toàn… và cả sự quan tâm đặc biệt từ phía nhà cung cấp. Có thể mô tả, đánh
giá chất lượng sản phẩm căn cứ vào mức độ đáp ứng các yêu cầu cụ thể như:
⋅ Q - Quality: Các tính năng kỹ thuật của sản phẩm cũng như những dịch vụ kỹ
thuật đi kèm trước, trong và sau quá trình mua hàng có thể mang lại những lợi ích cụ
thể cho khách hàng.

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

16


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

⋅ C - Cost: Sự hợp lý của toàn bộ những chi phí hoặc cái giá mà khách hàng phải
trả để nhận được những lợi ích từ những sản phẩm/dịch vụ được cung cấp. Những chi
phí này bao gồm chi phí mua hàng, chi phí sử dụng và thậm chí cả chi phí xã hội.
⋅ D - Delivery: Giao hàng đúng hạn; mạng lưới phân phối, phương thức thanh
toán và điều kiện giao nhận hàng hóa thuận lợi; thái độ bán hàng đúng mực.
⋅ S - Safety: Sự đảm bảo an toàn trong quá trình sản xuất và sử dụng, giảm thiểu
những tác hại đến môi trường xung quanh như tránh ô nhiễm khói, bụi, tiếng ồn.

Do đó, để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần mang lại cho khách hàng không
chỉ là một sản phẩm tốt với những đặc tính kỹ thuật vượt trội mà còn phải nhiều hơn
thế nữa - thỏa mãn khách hàng trên nhiều phương diện.
Ba là, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp thường thải ra các
chất độc hại, gây ô nhiễm môi trường và cộng đồng xã hội. Xu hướng hiện nay, khách
hàng và các bên quan tâm ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của việc bảo vệ
các nguồn lực xã hội và môi trường sống, từ đó có những yêu cầu khắt khe hơn về
việc phát triển xã hội và bảo vệ môi trường. Do đó, muốn phát triển bền vững, bên
cạnh việc tập trung thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp còn
cần phải chú ý đáp ứng những yêu cầu của cộng đồng và xã hội.
Bốn là, trong khái niệm chất lượng, thuật ngữ sản phẩm được hiểu là kết quả của
một quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác
để biến đầu vào thành đầu ra. [Tiêu chuẩnViệt Nam ISO 9000:2008]. Như vậy, chất
lượng sản phẩm được quyết định bởi chất lượng công việc, chất lượng quá trình, chất
lượng hệ thống. Do đó, muốn tạo ra sản phẩm có chất lượng thì không thể bỏ qua việc
đảm bảo và nâng cao chất lượng công việc, chất lượng quá trình, chất lượng hệ thống.
Như nhận định của Kaoru Ishikawa (Nhật): "Chất lượng có nghĩa là chất lượng của
công việc, sự phục vụ, thông tin, một quá trình, công việc của các bộ phận, công
việc của công nhân viên (bao gồm công nhân, kỹ sư, người lãnh đạo và các cán bộ
hành chính), chất lượng hoạt động của một hệ thống, một Công ty, của các nhiệm
vụ…" [ Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, Nhà xuất bản Khoa học và kỹ
thuật].

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

17


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Mặt khác, chất lượng sản phẩm không phải chỉ được tạo ra trong khâu sản xuất
mà nó được hình thành trong suốt chu trình sản phẩm. Chu trình sản phẩm xuất phát
từ thị trường và trở về với thị trường trong một chu trình khép kín, chu trình sau sẽ
hoàn chỉnh hơn chu trình trước
Sơ đồ 1,3: Vòng xoắn JURAN

Marketing
Nghiên cứu

Marketing
Thiết kế

Nghiên cứu

Chuẩn bị
sản xuất

Sản xuất
Kiểm tra

Marketing

Dịch vụ
sau bán

Bán

[Nguồn: Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng (1999,2000). “Các bậc thầy

về quản lý chất lượng trên thế giới” ]
Chu trình sản phẩm có thể được chia thành ba giai đoạn chính nghiên cứu, thiết
kế - sản xuất - sử dụng. Các giai đoạn này đều đóng góp vào quá trình hình thành chất
lượng sản phẩm, trong đó chất lượng ở khâu nghiên cứu, thiết kế giữ vai trò quyết
định đối với chất lượng sản phẩm vì đây là khâu đầu tiên giữ vai trò chỉ đạo cho các
khâu tiếp theo về các biện pháp kinh tế, kỹ thuật. Do đó, doanh nghiệp cần quản lý tốt
ở tất cả các khâu trong chu trình này, đặc biệt là khâu nghiên cứu, thiết kế.
1.2.2. Phân loại chất lượng sản phẩm
Để thoả mãn nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao
chất lưọng sản phẩm. Để theo đuổi chất lượng cao, các doanh nghiệp cần phải xem xét

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

18


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

giới hạn về khả năng tài chính, công nghệ, kinh tế, xã hội. Vì vậy, đòi hỏi các doanh
nghiệp phải nắm chắc các loại chất lượng sản phẩm:
- Chất lượng thiết kế: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được phác
hoạ qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm của sản xuất tiêu dùng đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lượng các mặt hàng tương tự cùng loại
của nhiều hãng, nhiều công ty trong và ngoài nước.
- Chất lượng tiêu chuẩn: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền
phê chuẩn. Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế, các cơ quan Nhà nước, các
doanh nghiệp ... điều chỉnh, xét duyệt những chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm hàng
hoá.
Như vậy, chất lượng chuẩn là căn cứ để các doanh nghiệp đánh giá chất lượng hàng

hoá dựa trên những tiêu chuẩn đã được phê chuẩn.
- Chất lượng thực tế: Chất lượng thực tế của sản phẩm phản ánh giá trị các chỉ
tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố chi phối như nguyên vật liệu,
máy móc thiết bị, phương pháp quản lý ... .
- Chất lượng cho phép: Là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượng
của sản phẩm giữa chất lượng thực tế với chất lượng chuẩn.
Chất lượng cho phép của sản phẩm phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật, trình
độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp.
- Chất lượng tối ưu: Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ
hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định. Nói cách khác, sản phẩm hàng
hoá đạt mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu
người tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thị trường, sức tiêu thụ
nhanh và đạt hiệu quả cao.
Phấn đấu đưa chất lượng của sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là một
trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng và quản lý kinh
tế nói chung.

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

19


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

1.2.3. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế - xã hội, công nghệ tổng hợp luôn
thay đổi theo không gian và thời gian, phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường và điều kiện
kinh doanh cụ thể trong từng thời kỳ.

Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nội tại của
bản thân sản phẩm. Những đặc tính đó phản ánh tính khách quan của bản thân sản
phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm. Những đặc tính khách
quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế qui định cho sản phẩm. Mỗi tính chất
được biểu thị bằng các chỉ tiêu lý, hoá nhất định có thể đo lường, đánh giá được vì vậy
nói đến chất lượng là phải thông qua hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể.
Nói đến chất lượng sản phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn đến mức độ
nhu cầu nào của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng thiết
kế và những tiêu chuẩn được đặt ra cho mỗi sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm còn mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu dùng. Mỗi
dân tộc, mỗi quốc gia, mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau. Mỗi sản phẩm
có thể được coi là tốt ở nơi này nhưng lại không tốt, không phù hợp ở nơi khác. Trong
kinh doanh không thể có một nhu cầu như nhau cho tất cả các vùng mà cần căn cứ vào
hoàn cảnh cụ thể để đề ra phương án chất lượng cho phù hợp. Chất lượng chính là sự
phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của khách hàng.
Khi nói đến chất lượng, cần phân biệt rõ đặc tính chất lượng chủ quan và khách
quan của sản phẩm.
-

Đặc tính khách quan thể hiện trong chất lượng tuân thủ thiết kế: Khi sản phẩm

sản xuất ra có những đặc tính kinh tế - kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì
chất lượng càng cao, được phản ánh thông qua tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng, loại bỏ
sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế. Loại chất lượng này phụ thuộc chặt chẽ vào tính
chất, đặc điểm, trình độ công nghệ và trình độ tổ chức quản lý, sản xuất của các doanh
nghiệp. Loại chất lượng này ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cạnh tranh về giá cả của
sản phẩm.

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

20


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

- Chất lượng trong sự phù hợp: Chất lượng phụ thuộc vào mức độ phù hợp của
sản phẩm thiết kế so với yêu cầu và mong muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp
càng cao thì chất lượng càng cao. Loại chất lượng này phụ thuộc vào mong muốn và
sự đánh giá chủ quan của người tiêu dùng. Vì vậy nó tác động mạnh mẽ đến khả năng
tiêu thụ sản phẩm.
1.2.4. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được phản ánh thông qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể.
Những chỉ tiêu chất lượng đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính
riêng có của sản phẩm, phản ánh tính hữu ích của sản phẩm. Các chỉ tiêu này không
tồn tại một cách độc lập mà có mối quan hệ khăng khít với nhau.
Mỗi loại sản phẩm cụ thể có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơn
những chỉ tiêu khác. Vì vậy các doanh nghiệp cần phải quyết định lựa chọn những chỉ
tiêu nào quan trọng nhất để sản phẩm của mình mang được sắc thái riêng, dễ dàng
phân biệt với những sản phẩm khác đồng loại trên thị trường. Có rất nhiều các chỉ tiêu
phản ánh chất lượng sản phẩm, sau đây là một số nhóm chỉ tiêu cụ thể:
• Các chỉ tiêu chức năng, công dụng của sản phẩm: Đó chính là những đặc tính cơ
bản của sản phẩm đưa lại những lợi ích nhất định về giá trị sử dụng, tính hữu ích của
chúng đáp ứng được những đòi hỏi cần thiết của người tiêu dùng.
• Các chỉ tiêu về độ tin cậy: Đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm, giữ được khả
năng làm việc chính xác, tin cậy trong một khoảng thời gian xác định.
• Các chỉ tiêu về tuổi thọ: Thể hiện thời gian tồn tại có ích của sản phẩm trong
quá trình đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
• Các chỉ tiêu lao động học: Đặc trưng cho quan hệ giữa người và sản phẩm trong

hoàn cảnh thuận lợi nhất định.
• Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hấp dẫn về hình thức và sự
hài hoà về kết cấu sản phẩm.
• Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trưng cho quá trình chế tạo, bảo đảm tiết kiệm lớn nhất
các chi phí.

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

21


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

• Chỉ tiêu sinh thái: Thể hiện mức độ độc hại của việc sản xuất sản phẩm tác động
đến môi trường.
• Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đặc trưng cho mức độ sử dụng sản phẩm, các bộ phận
được tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá và mức độ thống nhất với các sản phẩm khác.
• Chỉ tiêu an toàn: Đặc trưng cho tính bảo đảm an toàn về sức khoẻ cũng như tính
mạng của người sản xuất và người tiêu dùng.
• Chỉ tiêu chi phí, giá cả: Đặc trưng cho hao phí xã hội cần thiết để tạo nên sản
phẩm.
1.2.5.Các nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác nhau, chỉ trên cơ sở
xác định đầy đủ các yếu tố thì mới đề xuất được các biện pháp để không ngừng nâng
cao chất lượng sản phẩm và tổ chức quản lý chặt chẽ quá trình sản xuất kinh doanh.
Mỗi một ngành sản xuất kinh doanh có những đặc điểm riêng tuy nhiên có thể chia
thành hai nhóm nhân tố chủ yếu: nhóm nhân tố bên trong và nhóm nhân tố bên ngoài
doanh nghiệp.

1.2.5.1.Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Nhóm yếu tố nguyên vật liệu( Materials): Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia
trực tiếp cấu thành thực thể của sản phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được
đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
sản phẩm sản xuất ra. Không thể có sản phẩm tốt từ nguyên vật liệu kém chất lượng.
Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu thị trường, thiết kế...) điều trước tiên,
nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt
khác phải bảo đảm cung cấp cho cơ sơ sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng,
đúng chất lượng, đúng kỳ hạn. Như vậy, cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá
trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng đề ra.
- Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines): Đối với những doanh
nghiệp công nghiệp, máy móc và công nghệ, kỹ thuật sản xuất luôn là một trong
những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng sản phẩm, nó quyết

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

22


Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Nhiều doanh nghiệp đã coi công nghệ là
chìa khoá của sự phát triển.
Trong sản xuất hàng hoá, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật liệu khác
nhau về thành phần, về tính chất và về công dụng. Nắm vững được đặc tính của
nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết song trong quá trình chế tạo,
việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để

mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công để
không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm .
Công nghệ: Quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản
phẩm. Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ sung, cải thiện
nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu sao cho phù hợp với công dụng của nó.
Ngoài yếu tố kỹ thuật - công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị. Kinh
nghiệm từ thực tế đã cho thấy kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị lạc
hậu, cũ kỹ khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao phù hợp với nhu cầu của khách
hàng. Cho nên nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có mối quan hệ tương hỗ
khá chặt chẽ không những góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn
tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hoá chủng loại nhằm
thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ .
Với những doanh nghiệp có dây chuyền sản xuất đồng loạt, tính tự động hoá cao
thì có khả năng giảm được lao động sống mà vẫn tăng năng suất lao động.
- Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý ( Methods ): Trình độ quản trị nói
chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp
phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trò của chất lượng trong cuộc chiến cạnh
tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường lối, chiến lược kinh doanh đúng đắn quan tâm
đến vấn đề chất lượng. Trên cơ sở đó, các cán bộ quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ
nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của quá trình sản xuất nhằm mục đích cao nhất
là hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Trình độ của cán bộ quản lý sẽ ảnh hưởng đến khả
năng xác định chính sách, mục tiêu chất lượng và cách thức tổ chức chỉ đạo thực hiện

--------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Trần Tuấn Anh

23