Giải pháp ứng dụng hành chính điện tử và hoạt động quản lý nhà nước ở thành phố hạ long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
*****

ĐẶNG THÁI HƯNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG HÀNH CHÍNH ĐIỆN TỬ
VÀO HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC Ở
THÀNH PHỐ HẠ LONG

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA HỌC: 2009 -2011

GV hướng dẫn khoa học: PGS. TS NGUYỄN VĂN THANH

HÀ NỘI, 2012


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là của riêng tôi, được nghiên cứu một cách
độc lập. Tất cả các trích dẫn, số liệu, phụ lục trong luận văn đều có nguồn gốc
rõ ràng.

HV: Đặng Thái Hưng

HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

LỜI CẢM ƠN

Học viên trân trọng gửi lời cảm ơn tới các thầy giáo, cô giáo Viện đào
tạo sau đại học và các thầy giáo, cô giáo Khoa Kinh tế & Quản lý Trường Đại
học Bách khoa Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, giảng dạy và giúp đỡ
trong quá trình học viên học tập tại trường và thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS. Nguyễn Văn
Thanh, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo trong suốt quá trình học viên học
tập, nghiên cứu, thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Xin Trân trọng cảm ơn!

HV: Đặng Thái Hưng

HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

THUẬT NGỮ VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG TÀI LIỆU

TT

Từ viết tắt/thuật ngữ

Nghĩa đầy đủ

1

E-gov/CPĐT

Electronic-government/Chính phủ điện tử

2

LAN

Local Area Network

3

MAN

Metropolitan area network

4

WAN

Wide area network

5

CSDL

Cơ sở dữ liệu

6

CNTT

Công nghệ thông tin

7

TMĐT

Thương mại điện tử

8

CMS

Hệ quản trị nội dung

9

CBCC

Cán bộ công chức

10

TT-TT

Thông tin truyền thông

11

HĐND

Hội đồng nhân dân

12

UBND

Ủy ban nhân dân

13

CCHC

Cải cách hành chính

14

TP

Thành phố
Information and Communications Technologyindex

15

ICT index

(Chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng CNTTTT
Global System for Mobile Communications (Mạng

16

GMS

17

CKS

Chữ ký số

18

CA

Chứng thực số

19

RootCA

Trung tâm chứng thực quốc gia

20

DVHCC

Dịch vụ hành chính công

21

DVHCCTT

Dịch vụ hành chính công trực tuyến

22

KTHTC

Kiến trúc hệ thống chuẩn

điện thoại di động phổ biến)

1
HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

1


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN
MỤC LỤC

THUẬT NGỮ VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG TÀI LIỆU..................... 1
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................ 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ
NƯỚC VÀ HÀNH CHÍNH ĐIỆN TỬ (E-GOV) ....................................................8
1.1. Quản lý nhà nước: .................................................................................... 8
1.2. Cải cách hành chính: ............................................................................... 13
1.2.1. Khái niệm:............................................................................................. 13
1.2.2. Nội dung cải cách hành chính nhà nước ............................................... 14
1.3. Dịch vụ công: .......................................................................................... 17
1.3.1. Khái niệm dịch vụ công:....................................................................... 17
1.3.2. Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ công:................................................ 18
1.3.3. Phân loại dịch vụ công: ........................................................................ 19
1.3.4. Hệ thống cung ứng dịch vụ công: ......................................................... 20
1.3.5. Dịch vụ công trực tuyến và các mức độ:............................................... 21
1.4. Chính quyền điện tử (e-gov): ...................................................................... 23
1.4.1.Tổng quan về E-gov : ............................................................................ 23
1.5. Khái niệm internet và world wide web, Hạ tầng ứng dụng internet và Egov: ................................................................................................................ 26
1.5.1. Khái niệm internet và world wide web: ................................................ 26
1.5.2. Mạng cục bộ LAN ( tên tiếng Anh: Local Area Network): .................. 28
1.5.3. Mạng đô thị MAN (metropolitan area network) :................................. 28
1.5.4. Mạng diện rộng WAN (wide area network) :........................................ 29
1.5.5. Cơ sở dữ liệu (viết tắt CSDL; tiếng Anh là database) : ......................... 29
HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

2


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

1.5.6. Mô hình và quy trình ứng dụng E-gov: ................................................. 29
1.6. Các chính sách hỗ trợ ứng dụng E-gov cho thành phố: ............................ 42
1.7. Hiệu quả ứng dụng internet và E-gov trong quản lý nhà nước và cải cách
hành chính:..................................................................................................... 42
1.8. Kết luận chương 1 và nhiệm vụ chương 2 ............................................... 44
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CẢI CÁCH HÀNH
CHÍNH Ở THÀNH PHỐ HẠ LONG .......................................................... 46
2.1. Giới thiệu tổng quan về thành phố Hạ long: ....................................................46
2.1.1. Vị trí địa lý:...................................................................................................46
2.1.2. Các đơn vị hành chính: ......................................................................... 47
2.1.3. Đặc điểm dân số và nguồn nhân lực : ................................................... 49
2.1.4. Giới thiệu khái quát về cơ cấu, tổ chức của UBND Thành phố: ................... 52
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng về hoạt động quản lý nhà nước về hành
chính của thành phố Hạ Long......................................................................... 53
2.2.1. Ứng dụng hệ thống thông tin quản lý văn bản và điều hành:................. 54
2.2.2. Các cơ sở dữ liệu phục vụ ứng dụng CNTT:......................................... 57
2.2.3. Tình hình xây dựng hạ tầng CNTT tại các phòng ban chuyên môn và 20
phường trên địa bàn thành phố. ...................................................................... 57
2.3. Phân tích và đánh giá việc xây dựng về hạ tầng cơ sở cho việc ứng dụng
E-gov của thành phố Hạ Long: ....................................................................... 58
2.4. Phân tích và đánh giá về các mô hình ứng dụng Internet và E-gov ở mội
số địa phương, bài học cho thành phố Hạ Long .............................................. 62
2.4.1. Phân tích một số điển hình về ứng dụng E-gov ở Việt Nam.................. 62
2.4.2. Bài học cho thành phố Hạ Long: .......................................................... 67
2.5. Phân tích và đánh giá các chính sách hỗ trợ và ứng dụng internet và Egov và bài học cho thành phố Hạ Long: ......................................................... 68
3
HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

2.5.1. Phân tích tình hình ứng dụng internet và E-gov của Việt Nam:.................. 68
2.5.2. Bài học đối với ứng dụng E-gov ở thành phố Hạ Long:........................ 71
2.8. Kết luận chương 2 và nhiệm vụ chương 3 ............................................... 73
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ (EGOV) TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG ......................................................... 75
3.1. Xu hướng ứng dụng CNTT, internet và E-gov trong hội nhập........................ 75
3.1.1. Xu hướng ứng dụng CNTT, internet, E-gov của các nước trên thế giới 75
3.1.2. Xu hướng ứng dụng Internet và E-gov trong chiến lược CCHC ở VN:. 76
3.2. Mục tiêu ứng dụng hành chính điện tử (E-gov) đến năm 2015 định hướng
đến năm 2020 ở thành phố Hạ Long:.............................................................. 78
3.3. Các giải pháp ứng dụng E-gov tại thành phố Hạ Long............................. 79
3.3.1 Nhu cầu về ứng dụng E-gov tại thành phố Hạ Long .............................. 79
3.3.2. Giải pháp 1: Hoàn thiện hạ tầng cơ sở đáp ứng cho việc ứng dụng hành
chính điện tử (E-gov) của thành phố Hạ Long................................................ 80
3.3.3. Giải pháp 2: Xây dựng lộ trình cho việc ứng dụng E-gov của thành phố
Hạ Long. ........................................................................................................ 92
3.3.4: Giải pháp 3: Xây dựng cơ chế chính sách và chế tài xử phạt trong việc
ứng dụng E-gov tại thành phố Hạ Long.......................................................... 99
3.4. Tóm tắt chương 3: .................................................................................. 107
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.................................................. 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................... 113
PHẦN PHỤ LỤC......................................................................................... 118

HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

4

Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:
Hiện nay mô hình hành chính điện tử (E-gov) đã được áp dụng rộng rãi
tại nhiều nước trên thế giới và mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho xã hội. Tại
Việt Nam, mô hình "hành chính điện tử" hay còn gọi là “chính phủ điện tử” “e-gov.” đã được đưa vào ứng dụng nhằm cải thiện phương thức quản lý hành
chính, giúp giới doanh nghiệp và người dân tiếp cận được với các chính sách,
cơ chế của Đảng và Nhà nước một cách nhanh nhất.
Tuy việc áp dụng mô hình (đề án 112) có những thất bại, song việc ứng
dụng hành chính điện tử vẫn là xu hướng của tương lai không xa, do vậy cần
đánh giá tổng kết để đưa mô hình hành chính điện tử vào đời sống nhất là đối
với cấp Huyện, Thị xã, Thành phố thuộc Tỉnh (Gọi chung là cấp Huyện)
nhằm bắt nhịp với xu hướng ứng dụng công nghệ tin học vào hoạt động quản
lý hành chính nhà nước.
Ở thành phố Hạ Long trong vài năm trở lại đây hạ tầng cơ sở CNTT đã
được quan tâm đầu tư, trình độ dân trí về CNTT đã được nâng lên, tuy vậy độ
sẵn sàng để ứng dụng E-gov nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công vẫn còn
chưa được đánh giá cao. Với mục đích nghiên cứu thực trạng ứng dụng
CNTT vào quản lý hành chính nhà nước ở thành phố Hạ Long, đánh giá
những ưu nhược điểm trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động
quản lý hành chính nhà nước và đưa ra một số giải pháp để ứng dụng mô hình
chính phủ điện tử (E-gov) (trong chuyên đề này được hiểu là hành chính điện
tử) vào hoạt động quản lý nhà nước ở Thành phố nhằm nâng cao chất lượng
và hiệu quả công việc cải cách thủ tục hành chính trong giai đoạn 2012-2015
tiến tới hoàn thiện mô hình hành chính điện tử ở Thành phố và nhân rộng ra

trong phạm vi toàn Tỉnh.
Trong thời gian học tập ở trường Đại học Bách Khoa Hà Nội và công
tác tại Thành phố Hạ Long - Tỉnh Quảng Ninh, nhận thấy vai trò hết sức to

HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

5


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

lớn của việc xây dựng giải pháp ứng dụng E-gov trong việc phát triển chính
quyền điện tử ở Hạ Long vì vậy học viên chọn đề tài:
“Giải pháp ứng dụng hành chính điện tử vào hoạt động quản lý nhà nước ở
thành phố Hạ Long”
2. Nhiệm vụ của đề tài:
Mục đích của đề tài nhằm đánh giá thực trạng ứng dụng E-gov của thành
phố Hạ Long để có thể đưa ra được một bức tranh toàn cảnh của việc ứng
dụng mô hình hành chính điện tử, phân tích môi trường vĩ mô, chiến lược
phát triển hành chính điện tử, phân tích nội bộ, tổng hợp các cơ hội và nguy
cơ, điểm mạnh, điểm yếu để từ đó xây dựng chiến lược và giải pháp ứng dụng
hành chính điện tử đến năm 2015 định hướng đến năm 2020 cho thành phố
Hạ Long, đề xuất các giải pháp thực hiện chiến lược đó.
3. Những đóng góp mới và các giải pháp:
Qua phân tích cho ta có một cái nhìn mới về ứng dụng E-gov vào hoạt
động cải cách hành chính tại thành phố Hạ Long, những đánh giá về các dịch
vụ công dựa trên các số liệu thực tế, mục tiêu hướng tới việc cung cấp dịch vụ
công một cách công khai minh bạch và phổ biến nhằm đáp ứng yêu cầu phục

vụ tốt nhất người dân và doanh nghiệp.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về xây dựng chiến lược phát triển
chính phủ điện tử tại Hạ Long, luận văn đi vào nghiên cứu và phân tích thực
trạng phát triển dịch vụ hành chính công của thành phố Hạ Long, đánh giá và
phân tích một số mô hình ứng dụng E-gov thành công trên thế giới cũng như
ở Việt Nam từ đó rút ra bài học cho hành phố Hạ Long.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu chiến lược phát triển và ứng
dụng E- gov của thành phố Hạ Long đến năm 2015, định hướng đến năm
2020 với các giải pháp thực hiện chiến lược đó bao gồm:
Giải pháp 1: Hoàn thiện hạ tầng cơ sở cho việc ứng dụng hành chính
điện tử (E-gov) của thành phố Hạ Long.

HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

6


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

Giải pháp 2: Xây dựng lộ trình cho việc ứng dụng E-gov của thành phố
Hạ Long.
Giải pháp 3: Xây dựng cơ chế chính sách và chế tài xử phạt trong việc
ứng dụng E-gov tại thành phố Hạ Long.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở các phương pháp: Lý thuyết kết hợp
với thực tiễn, thông qua phương pháp quan sát, diều tra thống kê, phân tích tổng
hợp và phương pháp so sánh.
Áp dụng các kiến thức về chiến lược marketing, công tác PR, phân tích

SWOT trong Marketting dịch vụ. Các phương pháp này được sử dụng linh hoạt,
kết hợp hoặc riêng lẻ để nhằm nêu bật những vấn đề cần nghiên cứu.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
Luận văn được thực hiện với mong muốn đánh giá được thực trạng phát
triển, nêu ra những ưu, nhược điểm, những cơ hội, thách thức của việc ứng dụng
hành chính điện tử và từ đó đưa vào các lý luận về xây dựng chiến lược ứng dụng
hành chính điện tử nhằm thúc đẩy cải cách hành chính ở Thành phố Hạ Long.
Luận văn là một công trình nghiên cứu kết hợp lý luận và thực tiễn về vấn
đề phát triển hành chính điện tử của Thành phố Hạ long đến năm 2015 định
hướng đến năm 2020. Học viên hy vọng luận văn sẽ trở thành một tài liệu có ích
cho việc hoạch định và ứng dụng hành chính điện tử (E-gov) vào các hoạt động
quản lý nhà nước ở địa phương trong thời gian tới đây.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, các
danh mục khác, nội dung luận văn gồm chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý nhà nước và hành chính điện
tử (e-gov).
Chương 2: Thực trạng về hoạt động cải cách hành chính của thành phố
Hạ Long.
Chương 3: Một số giải pháp ứng dụng hành chính điện tử vào hoạt
động quản lý nhà nước ở thành phố Hạ Long.
Ngoài ra, luận văn còn bao gồm các phần: phụ lục và tóm tắt luận văn.
HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

7


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC VÀ
HÀNH CHÍNH ĐIỆN TỬ (E-GOV)
1.1. Quản lý nhà nước:
1.1.1. Khái niệm[1]:
a. Khái niệm Quản lý nhà nước [1]:
Quản lý trong xã hội nói chung là quá trình tổ chức và điều hành các
hoạt động nhằm đạt được những mục tiêu và yêu cầu nhất định, dựa trên
những quy luật khách quan [1;5].
Quản lý nhà nước là sự tác động, tổ chức, điều chỉnh mang tính quyền
lực nhà nước, thông qua các hoạt động của bộ máy nhà nước, bằng phương
tiện, công cụ, cách thức tác động của Nhà nước đối với các lĩnh vực của đời
sống chính trị, kinh tế, văn hoá - xã hội theo đường lối, quan điểm của Đảng
cầm quyền[1;5].
Quản lý nhà nước được hiểu theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp [1;7-8]:
Theo nghĩa rộng: quản lý nhà nước là hoạt động tổ chức, điều hành
của bộ máy nhà nước, nghĩa là nó bao hàm cả sự tác động, tổ chức của quyền
lực nhà nước trên các phương diện lập pháp, hành pháp và tư pháp. Theo cách
hiểu này, quản lý nhà nước được đặt trong cơ chế “Đảng lãnh đạo, Nhà nước
quản lý, nhân dân làm chủ”.
Theo nghĩa hẹp: quản lý nhà nước là quá trình tổ chức, điều hành của
hệ thống cơ quan hành chính nhà nước đối với các quá trình xã hội và hành vi
hoạt động của con người theo pháp luật, nhằm đạt được những mục tiêu, yêu
cầu, nhiệm vụ quản lý nhà nước. Các cơ quan nhà nước nói chung còn thực
hiện các hoạt động có tính chất chấp hành, điều hành, tính chất hành chính
nhà nước nhằm xây dựng, tổ chức bộ máy và củng cố chế độ công tác nội bộ
của mình. Chẳng hạn, ra quyết định thành lập, chia tách, sáp nhập các đơn vị,
tổ chức thuộc bộ máy của mình; đề bạt, khen thưởng, kỷ luật cán bộ, công

HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

8


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

chức, ban hành quy chế làm việc nội bộ. Những hoạt động trên cũng là hoạt
động quản lý hành chính nhà nước trong nội bộ các cơ quan nhà nước.
b. Khái niệm Quản lý hành chính nhà nước[1]:
Quản lý hành chính nhà nước cũng chính là quản lý nhà nước hiểu theo
nghĩa hẹp. Quản lý hành chính nhà nước là quá trình tổ chức, điều chỉnh, bằng
quyền lực nhà nước, phương thức tác động mang tính chất quyền lực nhà
nước của các cơ quan hành chính nhà nước đối với các chủ thể quản lý và các
lĩnh vực đời sống xã hội cũng như hành vi hoạt động của con người và các
hoạt động có tính chất hành chính nhà nước, nhằm xây dựng tổ chức bộ máy
và củng cố chế độ công tác nội bộ trong các cơ quan tổ chức nhà nước [1;16].
c. Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước[1]:
Đối với nhà nước xã hội chủ nghĩa, quản lý hành chính nhà nước gồm
có những đặc điểm cơ quản sau[1;18-20]:
Một là, quản lý hành chính nhà nước luôn mang tính quyền lực, tính tổ
chức chặt chẽ. Đặc điểm pháp lý của quan hệ quản lý là sự không bình đẳng
giữa các bên trong quan hệ quản lý, vì vậy, trong quản lý hành chính nhà
nước, mọi mệnh lệnh, quyết định quản lý luôn luôn mang tính đơn phương,
một chiều, bắt buộc thực hiện và khi cần thiết các chủ thể quản lý có thể áp
dụng các biện pháp cưỡng chế thi hành. Các mệnh lệnh, quyết định quản lý
phải được chấp hành một cách nghiêm túc, triệt để, xác định rõ trách nhiệm
pháp lý và xử lý nghiêm minh mọi trường hợp vi phạm, hoặc làm trái các qui

định đã được đưa ra.
Hai là, quản lý hành chính nhà nước là các hoạt động có mục tiêu rõ
ràng, có chiến lược và kế hoạch cụ thể để thực hiện các mục tiêu đưa ra. Đặc
điểm này đòi hỏi các cơ quan hành chính nhà nước phải xác định mục tiêu,
xây dựng chiến lược và kế hoạch hoạt động của mình nhằm đạt được các mục
tiêu đã xác định trên cơ sở chiến lược, kế hoạch của cấp trên và đường lối
chính sách của Đảng. Như vậy, các cơ quan hành chính nhà nước phải xác
định cho mình những mục tiêu và kế hoạch dài hạn, trung hạn và hàng năm.
HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

9


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

Bên cạnh việc xác định các mục tiêu, định hướng chủ yếu cần dự báo tình
hình, những biến động, những thay đổi có thể xảy ra để dự kiến các biện pháp
điều chỉnh, cân đối, nhằm thực hiện được các mục tiêu và định hướng chủ
yếu, có tính chiến lược.
Ba là, quản lý hành chính nhà nước là hoạt động dựa trên những quy
định chặt chẽ của pháp luật, đồng thời là hoạt động có tính chủ động, sáng tạo
và linh hoạt trong thực tiễn điều hành, quản lý. Trên cơ sở những quy định
của pháp luật và mục tiêu, định hướng, kế hoạch đã xác định, các cơ quan
quản lý hành chính các cấp phải phát huy tối đa tính chủ động, sáng tạo của
mình trong quản lý, điều hành, nhằm động viên được mọi tiềm năng, nguồn
lực tạo nên sức mạnh tổng hợp, thực hiện có hiệu lực, hiệu quả chức năng,
nhiệm vụ của mình theo đúng quy định của pháp luật.
Bốn là, quản lý hành chính nhà nước phải bảo đảm nguyên tắc công

khai, dân chủ. Nhà nước là nhà nước của dân, do dân và vì dân. Vì thế, trong
hoạt động của mình, các cơ quan, cán bộ, công chức thực hiện chức năng
quản lý hành chính nhà nước phải công khai mọi hoạt động của mình, thể
hiện tinh thần tôn trọng nhân dân, để mọi việc dân biết, dân bàn, dân làm, dân
kiểm tra; phải biết lắng nghe ý kiến của dân, có biện pháp thu hút, tổ chức cho
nhân dân tham gia quản lý nhà nước và xã hội.
Mặc dù quản lý hành chính nhà nước luôn có tính đơn phương, mệnh
lệnh nhưng một văn bản phải đề cao các biện pháp giáo dục, thuyết phục, vận
động quần chúng, chống quan liêu, cửa quyền ức hiếp dân chúng. Mặc khác,
phải từng bước hiện đại hoá nền hành chính, khắc phục tình trạng tuỳ tiện,
xuề xoà, luộm thuộm, xây dựng phong cách làm việc chính quy, bảo đảm
hiệu lực của các quyết định, mệnh lệnh quản lý.
d. Hình thức quản lý hành chính nhà nước[1]:
Hình thức quản lý hành chính nhà nước và quản lý hành chính nhà
nước có mối quan hệ mật thiết với nhau. Đây là mối quan hệ giữa hình thức
và nội dung. Muốn thực hiện một nội dung quản lý hành chính nhà nước nào
HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

10


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

đó đều phải sử dụng hay thông qua một hình thức quản lý nhất định. Vì thế,
trước khi tìm hiểu khái niệm về hình thức quản lý hành chính nhà nước cần
phải xác định hoạt động quản lý hành chính nhà nước là gì? [1;20]
Quản lý hành chính nhà nước hiểu theo nghĩa rộng là sự tác động có tổ
chức, có định hướng của các loại cơ quan nhà nước đối với hành vi hoạt động

của con người và các quá trình xã hội bằng quyền lực nhà nước, làm cho các
hoạt động của nhà nước và các lĩnh vực của đời sống xã hội vận động, phát
triển theo một trật tự nhất định, nhằm thực hiện mục đích quản lý nhà nước.
Quản lý hành chính nhà nước chính là hoạt động quản lý nhà nước hiểu theo
nghĩa hẹp[1;20].
Như vậy, quản lý hành chính nhà nước là sự tác động có tổ chức, có
định hướng của hệ thống cơ quan hành chính nhà nước đối với các quá trình
xã hội và hành vi hoạt động của con người bằng quyền lực nhà nước, làm cho
các hoạt động của nhà nước và các lĩnh vực của đời sống xã hội vận động, phát
triển theo một trật tự nhất định, nhằm thực hiện mục đích quản lý nhà nước.
Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được phân loại như sau:
- Quản lý hành chính nhà nước cấp Trung ương và quản lý hành chính
nhà nước cấp địa phương.
- Quản lý hành chính nhà nước thẩm quyền chung (do cơ quan hành
chính nhà nước thẩm quyền chung là Chính phủ và Uỷ ban nhân dân các cấp
thực hiện) và quản lý hành chính nhà nước thẩm quyền riêng (do cơ quan
hành chính nhà nước thẩm quyền riêng thực hiện).
- Quản lý hành chính nhà nước cấp vĩ mô.
- Quản lý hành chính nhà nước theo ngành và quản lý hành chính nhà
nước theo lãnh thổ.
Các hoạt động cơ bản của quản lý hành chính nhà nước nêu trên đều sử
dụng những hình thức hoạt động quản lý chung. Tuy nhiên, hoạt động quản lý
hành chính nhà nước của mỗi loại cơ quan tuỳ thuộc vào chức năng nhiệm vụ,

HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

11


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

thẩm quyền của mình và ở mỗi phạm vi, lĩnh vực quản lý mà sử dụng những
hình thức hoạt động quản lý khác nhau.
Vậy hình thức quản lý hành chính nhà nước là gì? Hình thức quản lý
hành chính nhà nước được hiểu là sự biểu hiện ra bên ngoài của hoạt động
quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước, hoặc công chức hành chính
trong việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền của mình đối với
các quan hệ xã hội.
Hình thức quản lý hành chính nhà nước là hình thức thể hiện mối quan
hệ giữa chủ thể quản lý đối với đối tượng bị quản lý. Mỗi chủ thể quản lý (cơ
quan hay công chức hành chính) trong hoạt động.
e. Vai trò của quản lý hành chính nhà nước[1]:
Quản lý hành chính nhà nước có quan hệ mật thiết với nền hành chính
nhà nước, nên vai trò của quản lý hành chính nhà nước được thể hiện thông
qua vai trò của nền hành chính nhà nước[1;22].
Thứ nhất, nền hành chính nhà nước là bộ phận lớn nhất trong hệ thống
các cơ quan của bộ máy nhà nước, được tổ chức thành hệ thống chặt chẽ theo
nghành và cấp từ Trung ương đến cơ sở. Vậy quản lý hành chính tốt sẽ giúp
hệ thống có thể hoạt động thông suốt và hiệu quả.
Thứ hai, nền hành chính nhà nước có vai trò là hệ thống chuyển tải
đường lối, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước vào cuộc sống,
trực tiếp tổ chức thực hiện đường lối, chính sách, pháp luật đúng đắn nhưng
nếu không có nền hành chính nhà nước tổ chức khoa học, đủ năng lực, quyền
lực, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả thì đường lối, chính sách pháp luật không
thể đi vào cuộc sống hoặc không được thực hiện tốt trong thực tiễn.
Mặt khác, trong quá trình tổ chức thực hiện đường lối, chính sách,
pháp luật, các cơ quan hành chính nhà nước còn góp phần cụ thể hoá và sửa
đổi, điều chỉnh, bổ sung, hoàn thiện đường lối, chính sách và pháp luật

Thứ ba, hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước có vai trò trực tiếp
xử lý công việc hang ngày của nhà nước, thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với
HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

12


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

nhân dân, giải quyết các yêu cầu chính đáng, hợp pháp của nhân dân, là cầu
nối trực tiếp giữa Đảng, Nhà nước với nhân dân. Do tiếp xúc trực tiếp với cán
bộ, nhân dân hang ngày nên hệ thống cơ quan hành chính nhà nước là “bộ
mặt” của Nhà nước. Nhân dân sẽ đánh giá nhà nước qua hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước và qua cử chỉ, hành vi, thái độ và cung cách làm
việc của các cơ quan này, cũng như của các cán bộ, công chức tiếp dân.
Thứ tư, nền hành chính nhà nước bảo đảm cho hoạt động quản lý nhà
nước đối với các lĩnh vực đời sống xã hội được thực hiện theo chương trình,
kế hoạch đã được dự kiến, xử lý các tình huống, bảo đảm trật tự, an toàn xã
hội, từng bước nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân.
1.2. Cải cách hành chính[18;23-26]:
1.2.1. Khái niệm:
Cải cách hành chính là một khái niệm đã được nhiều học giả, các nhà
nghiên cứu hành chính trên thế giới đưa ra, dựa trên các điều kiện về chế độ
chính trị, kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia, cũng như phụ thuộc vào quan
điểm và mục tiêu nghiên cứu, do đó hầu hết các định nghĩa này là khác nhau.
Tuy nhiên, qua xem xét, phân tích dưới nhiều góc độ định nghĩa của khái
niệm, có thể thấy các khái niệm về cải cách hành chính được nêu ra có một số
điểm thống nhất sau[18;23]:

- Cải cách hành chính là một sự thay đổi có kế hoạch, theo một mục
tiêu nhất định, được xác định bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
Cải cách hành chính không làm thay đổi bản chất của hệ thống hành chính,
mà chỉ làm cho hệ thống này trở nên hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân được tốt
hơn so với trước, chất lượng các thể chế quản lý nhà nước đồng bộ, khả thi, đi
vào cuộc sống hơn, cơ chế hoạt động, chức năng, nhiệm vụ của bộ máy, chất
lượng đội ngũ cán bộ, công chức làm việc trong các cơ quan nhà nước sau khi
tiến hành cải cách hành chính đạt hiệu quả, hiệu lực hơn, đáp ứng yêu cầu
quản lý kinh tế - xã hội của một quốc gia.

HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

13


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

- Cải cách hành chính tuỳ theo điều kiện của từng thời kỳ, giai đoạn của
lịch sử, yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia, có thể được đặt
ra những trọng tâm, trọng điểm khác nhau, hướng tới hoàn thiện một hoặc
một số nội dung của nền hành chính, đó là tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ,
công chức, thể chế pháp lý, hoặc tài chính công v.v...
Ở Việt Nam hiện nay, chưa có văn bản quy phạm pháp luật nào chính
thức định nghĩa khái niệm cải cách hành chính là gì. Tuy nhiên, nhiều văn bản
quan trọng của Đảng đã đề cập đến thuật ngữ này, như Nghị quyết Đại hội
VII, Nghị quyết TW 8 - khoá VII, Nghị quyết Đại hội VIII v.v... đã nêu ra các
mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể cho công cuộc cải cách hành chính nhà nước.
Đồng thời, Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai

đoạn 2001 -2010 của Chính phủ được ban hành kèm theo Quyết định số
136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 của Thủ tướng Chính phủ cũng đã nêu 4
nội dung cơ bản của cải cách hành chính Việt Nam, đó là cải cách thể chế, cải
cách tổ chức bộ máy hành chính, đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán
bộ, công chức và cải cách tài chính công. Mục tiêu của cải cách hành chính
nhà nước đến 2010 theo Chương trình tổng thể là “Xây dựng một nền hành
chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hoá, hoạt
động có hiệu lực, hiệu quả theo nguyên tắc của Nhà nước pháp quyền xã hội
chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có
phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu của công cuộc xây dựng, phát triển
đất nước. Đến năm 2010, hệ thống hành chính về cơ bản được cải cách phù
hợp với yêu cầu quản lý nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa.”
Cải cách hành chính nhà nước trở thành yêu cầu khách quan, cấp bách,
và là tất yếu xuất phát từ những căn cứ luận và thực tiễn đáp ứng yêu cầu phát
triển mạnh mẽ của sự nghiệp đổi mới của đất nước:

1.2.2. Nội dung cải cách hành chính nhà nước[12]:
- Xây dựng và hoàn thiện các thể chế, trước hết là thể chế kinh tế của
nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, thể ché về tổ chức hoạt
HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

14


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

động của hệ thống hành chính nhà nước cần chú trọng một số thể chế then
chốt sau đây [12;8-9]:

+ Thể chế về thị trường vốn và tiền tệ, thị trường chứng khoán, thị
trường bất động sản, thị trường khoa học công nghệ, thị trường lao động, thị
trường dịch vụ.
+ Thể chế về tổ chức và hoạt động của hệ thống hành chính, trước hết
là tổ chức và hoạt động của Chính phủ, các bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan
thuộc Chính phủ và UBND các cấp.
+ Thể chế về quan hệ giữa Nhà nước với nhân dân như: thu thập ý kiến
của nhân dân trước khi quyết định các chủ trương, chính sách quan trọng,
trưng cầu dân ý, xử lý các hành vi trái pháp luật của cơ quan và cán bộ, công
chức nhà nước trong khi thi hành công vụ; thẩm quàn và trách nhiệm của cơ
quan hành chính nhà nước và Tòa án trong việc giải quyết khiếu kiện của
nhân dân.
+ Thể chế về thẩm quyền quản lý nhà nước đối với doanh nghiệp nói
chung và doanh nghiệp nhà nước nói riêng; phân biệt rõ quyền của chủ sở
hữu, quyền quản lý hành chính nhà nước và quyền tự chủ kinh doanh của
doanh nghiệp.
- Đổi mới quy trình xây dựng và ban hành văn bản quy phạm pháp luật:
+ Rà soát và hệ thống hóa các văn bản quy phạm pháp luật theo từng
lĩnh vực, loại bỏ những quy định pháp luật không còn hiệu lực hoạc chồng
chéo, trùng lắp. Phát huy hiệu quả của cơ sở dữ liệu quốc gia về văn bản quy
phạm pháp luật.
+ Tăng cường năng lực của các cơ quan hành chính nhà nước ở Trung
ương và địa phương trong việc xây dựng và ban hành văn bản quy phạm pháp
luật. Khắc phục tình trạng Luật, pháp luật chờ nghị định, Thông tư hướng dẫn
thi hành.
+ Để nâng cao chất lượng và tránh tình trạng thiếu khách quan, cục bộ
trong việc xây dựng văn bản quy phạm pháp luật, cần thiết phải nghiên cứu
HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

15

Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

đổi mới phương thức, quy trình xây dựng pháp luật từ khâu đầu cho đến khâu
thông qua trình Quốc hội.
+ Các văn bản quy phạm pháp luật phải được đong công báo hoặc yết
thị, đưa tin trên các phương tiện thông tin đại chúng ngay sau khi ký ban hành
để công dân và các tổ chức có điều kiện tìm hiểu và thực hiện.
- Bảo đảm việc tổ chức thực thi pháp luật nghiêm minh của cơ quan
nhà nước, của cán bộ công chức.
+ Cung cấp cho cán bộ công chức đầy đủ thông tin về chính sách,
pháp luật của Nhà nước để vận dụng, giải quyết công việc theo chức trách
và thẩm quyền.
+ Thực hiện quy chế dân chủ ở cơ sở, chế độ thông tin công khai cho
dân về chủ trương, chính sách của Nhà nước, của chính quyền địa phương;
chế độ cán bộ lãnh đạo chủ chốt của các ngành ở Trung ương và địa phương
định kỳ trực tiếp gặp gỡ, đối thoại giải quyết các vấn đề do doanh nghiệp và
nhân dân đặt ra.
+ Phát huy hiệu lực của các thiết chế thanh tra, kiểm sát và tài phán để
bảo đảm hiệu lực quản lý nhà nước, giữ gìn kỷ cương xã hội. Phân định rõ
trách nhiệm của các cơ quan thanh tra và Tòa hành chính trong việc giải quyết
các khiếu kiện của dân đối với các cơ quan và cán bộ, công chức.
+ Mở rộng dịch vụ tư vấn pháp luật cho nhân dân, cho người nghèo
thuộc diện chính sách và đồng bào dân tộc ít người, vùng sâu, vùng xa. Tạo
điều kiện cho các luật sư hoạt động tư vấn có hiệu quả theo pháp luật.
- Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính [12;14].
+ Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính nhằm bảo đảm tính pháp lý, hiệu

quả, minh bạch và công bằng trong khi giải quyết công việc hành chính. Loại
bỏ những thủ tục rườm rà, chồng chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó
khăn cho dân. Mở rộng cải cách thủ tục hành chính trong tất cả các lĩnh vực,
xóa bỏ kịp thời những quy định không cần thiết về cấp phép và thanh tra,
kiểm tra, kiểm soát, kiểm dịch, giám định.
HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

16


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

+ Mẫu hóa thống nhất trong cả nước các loại giấy tờ mà công dân hoặc
doanh nghiệp làm khi có yêu cầu giải quyết công việc để sản xuất, kinh doanh
và đời sống.
+ Ban hành cơ chế kiểm tra cán bộ, công chức tiếp nhận và giải quyết
công việc của dân; xử lý nghiêm người có hành vi sách nhiễu, hách dịch, vô
trách nhiệm; khen thưởng những người hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
+ Mở rộng thực hiện cơ chế một cửa trong việc giải quyết công việc
của cá nhân và tổ chức ở các cơ quan hành chính nhà nước các cấp. Cơ quan
hành chính nhà nước các cấp có trách nhiệm giải quyết công việc của cá nhân
đầy đủ mọi thủ tục, trình tự, lệ phí, lịch công tác tại trụ sở làm việc.
+ Quy định cụ thể và rõ ràng trách nhiệm cá nhân trong khi thi hành
công vụ. Việc xác định quyền hạn và trách nhiệm phải đi liền với việc đánh
giá, khen thưởng, kỷ luật cán bộ công chức.

1.3. Dịch vụ công:
1.3.1. Khái niệm dịch vụ công[19]:

Hiện nay, khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở
nước ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau. Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm
pháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các
cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước, như Luật Tổ chức Chính phủ
2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ mục 4 viết “Thống nhất quản lý
việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế,
khoa học và công nghệ, các dịch vụ công..”; hoặc Điều 22 viết “Bộ, cơ quan
ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước
đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý nhà
nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực…”[19].
Nghị định 86/2002/NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ
máy của bộ, cơ quan ngang bộ quy định tại Điều 9 về quản lý nhà nước các tổ
chức thực hiện dịch vụ công thuộc ngành lĩnh vực.

HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

17


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

Như vậy có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm
vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước. Nói chung, mặc dù
có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ
khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau của
dịch vụ công[19]:
- Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự
nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn

vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;
- Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu,
thiết yếu);
- Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội
về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện
qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất
lượng, thanh tra kiểm tra giám sát việc thực hiện v.v…;
- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
- Đối tượng thụ hưởng Dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua
hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định
chặt chẽ của pháp luật.
Vậy có thể hiểu một cách khái quát Dịch vụ công là những dịch vụ do
Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của
người dân không vì mục tiêu lợi nhuận.
1.3.2. Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ công[19]:
Dịch vụ công có một số những đặc trưng cơ bản sau: [19]
- Thứ nhất, đây là những hoạt động phục vụ nhu cầu và lợi ích chung
thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
- Thứ hai, những hoạt động này do các cơ quan công quyền hay những
chủ thể chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
- Thứ ba, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội. Ngay cả khi Nhà
nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai
HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

18


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ
này, khắc phục các khiểm khuyết của thị trường.
- Thứ tư, khi thực hiện cung ứng dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu,
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
- Thứ năm, khi thực hiện cung ứng dịch vụ công, các cơ quan Nhà nước
và các tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với khách hàng
và các tổ chức và công dân.
- Thứ sáu, việc nhà nước cung ứng dịch vụ công thường không thông
qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ này
không trực tiếp trả tiền mà trả dưới hình thức đóng thuế, cũng có những dịch
vụ mà người sử dụng phải trả một phần kinh phí hoặc toàn bộ kinh phí; tuy
nhiên Nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các loại dịch vụ này
không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận. Dịch vụ công có tính xã hội, phục vụ lợi
ích cộng đồng của toàn xã hội là chính, tính kinh tế - lợi nhuận không phải là
mục tiêu chi phối hoạt động dịch vụ công. Dịch vụ công mang tính chính trị kinh tế - xã hội vì lợi ích của toàn xã hội nhiều hơn.
Dịch vụ công phục vụ yêu cầu của tất cả các công dân không phân biệt
giai cấp, địa vị, nó mang tính nhân dân rộng rãi.
“Dịch vụ công cung ứng loại” hàng hóa “không phải là thông thường
mà là hàng hóa đặc biệt do chính phủ cung ứng hoặc ủy nhiệm cho các tổ
chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu cho xã hội, cho nhân dân”.
1.3.3. Phân loại dịch vụ công[19]:
Dịch vụ công được chia thành 3 loại: [19]
+ Dịch vụ hành chính công: Các hoạt động nhân danh công quyền nhà
nước đáp ứng yêu cầu của người dân, trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành
chính như cấp phép, giấy chứng nhận đăng ký, công chứng, hộ tịch, hộ khẩu,
v.v…, bảo đảm cho công dân trong học tập, làm ăn, sinh song.
+ Dịch vụ sự nghiệp công: Các hoạt động nhân danh các cơ quan chức
năng của nhà nước đảm bảo cho người dân như: giáo dục, y tế, văn hóa,
HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

19


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

nghiên cứu khoa học…,đáp ứng yêu cầu về học tập, chăm sóc sức khỏe,
hưởng thụ văn hóa tinh thần của nhân dân và sự phát triển chung của xã hội.
Hoạt động này phần lớn do các tổ chức, cơ quan và nhà nước đảm nhận hoặc
một phần đã được xã hội hóa
+ Dịch vụ công cộng: cung ứng các loại hàng hóa công cộng như điện,
nước sinh hoạt, giao thông, bưu điện, vệ sinh môi trường…, các loại dịch vụ
này phần lớn do các doanh nghiệp nhà nước đảm nhiệm, hiện nay một số cơ
sở, có các tổ chức hoặc cá nhân đứng ra đảm nhận cung ứng các loại dịch vụ
này như: vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác, cung ứng nước
sạch…các loại hoạt động này do các cơ quan nhà nước chuyển giao hoặc thực
hiện theo hợp đồng với các yêu cầu về chất lượng cụ thể.
1.3.4. Hệ thống cung ứng dịch vụ công[7]:
Hệ thống cung ứng dịch vụ công cũng như tương tự các mô hình các
dịch vụ khác bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt
chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện
dịch vụ một cách có hiệu quả [7;18].
Điểm khác biệt rõ ràng nhất với cách làm cũ là ở chỗ: tất cả các khâu
như nắm bắt yêu cầu, nhận và trả hồ sơ của khách hàng đều tập trung vào một
khu vực hành chính tập trung. Người dân có yêu cầu về bất kỳ dịch vụ hành
chính công nào khi đến giao dịch chỉ làm việc với duy nhất một bộ phận tiếp
nhận và trả hồ sơ mà không phải đi đến các phòng ban chuyên môn.

Tổ
chức
nội bộ

Cơ sở vật
chất
Dịch vụ

Khách Hàng

NV giao tiếp
dịch vụ

Không nhìn thấy

Nhìn thấy

Môi trường vật chất

Mô hình lý thuyết [7 20]

Hình 1.1: Mô hình hệ thống cung ứng các dịch vụ công [Nguồn 7]

HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

20


Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

Mô hình bao gồm cả yếu tố vô hình và hữu hình, các yếu tố liên quan
hữu cơ với nhau đó là một quá trình hoạt động có định hướng, vận động đạt
đến một sự cân bằng nhất định.
Các yếu tố của hệ thống:
+ Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ trực tiếp tiêu dùng từ nhân
viên cung ứng.
+ Cơ sở vật chất: giúp thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi.
+ Môi trường vật chất: Gồm các yếu tố vất chất xung quanh nơi diễn ra
hoạt động dịch vụ. Là một phần của sản phẩm dịch vụ, tác động cảm nhận
dịch vụ của khách hàng.
+ Nhân viên cung ứng dịch vụ là những người trực tiếp giao tiếp với
khách hàng trong quá trình chuyển giao dịch vụ, (có 2 loại đó là nhân viên
giao tiếp dịch vụ và nhân viên dịch vụ cấp dưới).
+ Dịch vụ: Là mục tiêu và kết quả của hệ thống, quyết định sự hình
thành hệ thống của quá trình cung ứng sản phẩm.
+ Hệ thống nội bộ: Bộ phận chủ chốt tác động vào hệ thống cung ứng
dịch vụ nhưng không để lại sự hiện hữu.
1.3.5. Dịch vụ công trực tuyến và các mức độ[10]:
- Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ
khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho tổ chức, cá nhân trên môi
trường mạng [10; 4-5].
- Theo Bộ thông tin và Truyền thông dịch vụ công trực tuyến được chia
thành 4 mức độ.

HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

21

Luận văn CH QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK HN

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy
đủ các thông tin về quy trình, thủ tục, hồ sơ, thời hạn, phí và lệ phí thực hiện
dịch vụ.
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ
1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn
thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc
qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ
2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ
quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và
cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ
phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức
cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ
3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực
tuyến. Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc
qua đường bưu điện đến người sử dụng.
Mức độ 1 là mức độ đơn giản nhất của dịch vụ hành chính công trực
tuyến. Mức độ 4 là mức độ hoàn chỉnh nhất của dịch vụ hành chính công trực
tuyến, ở mức độ này người sử dụng được cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh mà
không cần giao tiếp trực tiếp (gặp mặt) cơ quan cung cấp dịch vụ. Việc cung
cấp các dịch vụ hành chính công trực tuyến là một trong những giải pháp
quan trọng của cải cách hành chính, góp phần giảm các thủ tục giấy tờ phiền
hà, rút ngắn thời gian giải quyết công việc cho nhân dân, góp phần xây dựng
chính quyền vững mạnh, công khai, hiệu quả, minh bạch.

HV: Đặng Thái Hưng - CH khóa 2009-2011

22