Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.71 MB, 98 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----[\[\-----
TRẦN THỊ THANH HIẾU
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
HÀNG HẢI CHI NHÁNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC
HÀ NỘI - 2014
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN…………………………………………………..………………5
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................6
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .........................................................................7
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................8
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA DOANH NGHIỆP .........................................................................................11
1.1. Một số khái niệm cơ bản .................................................................................11
1.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................................................12
1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nhân tố quyết định ...........13
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................13
1.2.2. Chăm sóc khách hàng bên trong & bên ngoài..........................................13
1.2.3. Nội dung, nguyên lý & các phương thức của dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong doanh nghiệp ....................................................................................14
1.2.3.1. Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp .....14
1.2.3.2. Nguyên lý & phương thức chăm sóc khách hàng .............................15
1.3. Tầm quan trọng của các dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp trong bối
cảnh nền kinh tế hiện nay ......................................................................................19
1.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng
mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp ...........................................................20
1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tôt làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp..................................................................20
1.3.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi
nhuận ..................................................................................................................21
1.3.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội
ngũ nhân viên của doanh nghiệp ........................................................................21
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các
Ngân hàng thuơng mại ..........................................................................................22
1.4.1. Nhóm nhân tố khách quan ........................................................................22
1 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
1.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan ...........................................................................24
1.5. Một số vấn đề đặt ra đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Ngân hàng
thương mại .............................................................................................................26
1.6. Một số kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng ở Việt Nam ..28
1.6.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) .....28
1.6.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
(SeABank) ..........................................................................................................29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................31
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH
TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY..........................................................................32
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh .........................32
2.1.1. Lịch sử hình thành & phát triển của Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh
Quảng Ninh ........................................................................................................32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................33
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh chung tại Ngân hàng Hàng Hải – Chi
nhánh Quảng Ninh (Maritime Bank Quảng Ninh). ............................................35
2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Hàng Hải chi
nhánh Quảng Ninh (Maritime bank Quảng Ninh).................................................39
2.2.1. Công tác phân loại khách hàng và các chính sách chăm sóc khách hàng.
............................................................................................................................40
2.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng ...............................................................41
2.2.3. Quy trình thu thập & xử lý ý kiến khách hàng .........................................43
2.2.4. Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
............................................................................................................................46
TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh. ..........................................................46
2.3 Một số chương trình chăm sóc khách hàng đang đươc áp dụng tại Maritime
Bank Quảng Ninh...................................................................................................55
2.3.1 Chương trình tích lũy điểm thưởng Maritime Bank ................................55
2.3.2. Một số chương trình khuyến mại dành cho khách hàng sử dụng thẻ
Maritime Bank. ...................................................................................................58
2 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
2.4. Tổng kết về những tồn tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nguyên
nhân tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh. ........................................60
2.4.1 Kết quả đạt được .......................................................................................60
2.4.2. Hạn chế .....................................................................................................61
2.4.3. Nguyên nhân.............................................................................................63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................65
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI – CHI NHÁNH
QUẢNG NINH ........................................................................................................66
3.1. Định hướng phát triển trong thời gian tớí của Ngân hàng Hàng Hải chi
nhánh Quảng Ninh. ................................................................................................66
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh. .........................................................................66
3.2.1. Giải pháp 1: Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán bộ công nhân viên của
Maritime Bank Quảng Ninh về công tác Chăm sóc khách hàng (CSKH) cũng
như thực hiện chính sách thưởng phạt phù hợp, xây dựng văn hóa doanhnghiệp.
............................................................................................................................67
3.2.1.1. Cơ sở xây dựng ..................................................................................67
3.2.1.2. Mục tiêu của giải pháp .......................................................................67
3.2.1.3. Nội dung của giải pháp ......................................................................67
3.2.1.4. Tính khả thi và lợi ích của giải pháp..................................................74
3.2.2. Giải pháp 2: Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách
hàng tại ngân hàng ..............................................................................................75
3.2.2.1. Cơ sở xây dựng ..................................................................................75
3.2.2.2. Mục tiêu .............................................................................................75
3.2.2.3. Nội dung giải pháp .............................................................................75
3.2.2.4. Chi phí thực hiện ................................................................................76
3.2.2.5. Tính khả thi và lợi ích của giải pháp.................................................76
3.2.3. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân
hàng. ...................................................................................................................77
3.2.3.1. Cơ sở xây dựng ..................................................................................77
3 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
3.2.3.2. Mục tiêu giải pháp .............................................................................77
3.2.3.3. Nội dung giải pháp .............................................................................77
3.2.3.4. Hiệu quả của giải pháp.......................................................................78
3.2.4. Giải pháp 4: Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng .....78
3.2.4.1. Cơ sở xây dựng ..................................................................................78
3.2.4.2. Mục tiêu của giải pháp .......................................................................78
3.2.4.3.Nội dung giải pháp ..............................................................................79
3.2.5. Một số giải pháp khác ..............................................................................81
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .....................................................................................82
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ..........................................................................82
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................................83
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................84
KẾT LUẬN ..............................................................................................................85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................87
4 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng em. Các số liệu kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong các công trình
nào khác!
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2014
Học viên
Trần Thị Thanh Hiếu
5 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mô hình kỳ vọng khách hàng [5,75] ................................................................................ 17
Hình 1.2. Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng [5,26] ............................................................................ 18
Hình 1.3. Các nhân tố khiến khách hàng rời bỏ công ty .................................................................. 19
6 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ
Sơ đồ 2. 1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh ............................. 33
Sơ đồ 2.2: (Quy trình chăm sóc khách hàng) ................................................................................... 41
Sơ đồ 2.3 (Quy trình thu thập & xử lý ý kiến khách hàng) .............................................................. 43
Bảng
Bảng 2.1: Sự phối hợp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng ................................................... 51
7 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NHTM
: Ngân hàng thương mại
NHTMCP
: Ngân hàng thương mại cổ phần
MARITIME BANK QUẢNG : Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
NINH
CSKH
: Chăm sóc khách hàng
HCTH
: Hành chính Tổng hợp
CN QN
: Chi nhánh Quảng Ninh
CN
: Chi nhánh
MSB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải
KSV
GDV
: Kiểm soát viên
: Giao dịch viên
8 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi mới chuyển sang cơ chế thị trường, ngân hàng thương mại bị ảnh hưởng
bởi tư tưởng và tác phong kinh doanh của cơ chế kế hoạch hóa tập trung quan liêu
bao cấp, đó là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát,
không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Công tác khách hàng
không được coi trọng đã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh ngân hàng, thậm chí
gây ra những hậu quả đáng tiếc như “tình trạng lừa đảo, chụp giật” trong hoạt động
ngân hàng…
Một trong những nguyên nhân chủ yếu là các ngân hàng thương mại chưa
quan tâm đến khách hàng và chưa chủ động xác lập chiến lược khách hàng nên
không nắm được đầy đủ thông tin liên quan, ngay cả với những khách hàng đã và
đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong cả quá
trình huy động, cho vay và luân chuyển của đồng vốn. Do đó, một ngân hàng
thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chính sách khách hàng phù
hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài: “Tồn tại và phát triển của khách hàng
chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng”.
Muốn đảm bảo được sự tồn tại và phát triển, đòi hỏi trước hết cần có những
cơ chế, chính sách rõ ràng về khách hàng để xác lập và duy trì tốt mối quan hệ với
khách hàng, tức là phải xây dựng chiến lược khách hàng, để đáp ứng yêu cầu và tiến
tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như ngân hàng thương mại.
2. Mục tiêu của đề tài
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Hàng Hải chi
nhánh Quảng Ninh.
9 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
Phạm vi về thời gian nghiên cứu: số liệu tập hợp trong công tác chăm sóc
khách hàng từ năm 2011 đến năm 2013 tại ngân hàng Hàng Hải, chi nhánh Quảng
Ninh & giải pháp xem xét đến năm 2020.
4.Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu các tài liệu, văn bản.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh.
- Phương pháp điều tra, khảo sát.
- Phương pháp tổng hợp đánh giá, tổng kết
5. Kết cấu của đề tài
Tên đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh”. Ngoài phần mở đầu, kết luận,
bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài
bao gồm 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng tại của doanh nghiệp.
Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng
Hải Quảng Ninh trong thời gian gần đây.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh.
10 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. Một số khái niệm cơ bản
Khái niệm khách hàng:
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó
là “Thượng đế’. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các doanh nghiệp phải
xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn
vốn nào khác. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là
tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty.
Peters Drucker,[2, tr 21] cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là
“tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ
không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách
hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho
chúng ta cơ hội để phục vụ.
Phân loại khách hàng:
Khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ:
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao
dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách
hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta
cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta
không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác.
Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp
ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung
thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm,
11 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một
nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào
doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của
nhân viên. [5, 12]
1.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng (customer service/customer
care) là thuật ngữ doanh nghiệp rất hay nói đến hoặc nghe nói đến. Tuy nhiên, để
hiểu đúng và làm đúng các công việc của hoạt động chăm sóc khách hàng thì không
phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện được.
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động marketing,
đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp
nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh
của sản phẩm & dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm
thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không đạt hiệu quả.
Trên thực tế hiện nay, có nhiều cách hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Theo Clearlybusiness.com: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công
việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp lịch sự, các lo lắng
được nhanh chóng giải tỏa; các tài nguyên và dịch vụ sẵn sàng được tiếp cận.
Theo Tricare Management Activity: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của
một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ
muốn & họ cần.
Theo Relationship Marketing: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công
việc mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng
nhu cầu và mong muốn của khách hàng”.
Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi bật qua các khái niệm
trên - đó là luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong
muốn của khách hàng, làm khách hàng hài lòng. Vì vậy có thể tổng quát lại như
sau: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp
12 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
các khách hàng mình đang có.
1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nhân tố quyết định
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của
khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách
phân phối. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi
người cung cấp - người bán, nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những
gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới
thì khó thu hút được. [5, 53]
1.2.2. Chăm sóc khách hàng bên trong & bên ngoài
Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và
khách hàng bên ngoài. Vì vậy CSKH cũng gồm hai phần: CSKH bên trong và chăm
sóc khách hàng bên ngoài. Thông thường, người ta chỉ chú trọng đến việc CSKH
bên ngoài mà không ý thức được rằng CSKH bên trong cũng không kém phần quan
trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách
hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là
khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây
chuyền khách hàng như sau:
13 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
KH nội bộ A → KH nội bộ B → KH nội bộ C → KH bên ngoài
Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một
tầng nào đó khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện vật
chất và tinh thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo. Cứ như thế đến các
nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng
bên ngoài. Điều đó có nghĩa là để hoạt động CSKH bên ngoài đạt kết quả tốt thì các
doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tác CSKH bên
trong. Hoạt động CSKH cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn
doanh nghiệp. Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt
cho khách hàng của mình. [8]
1.2.3. Nội dung, nguyên lý & các phương thức của dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong doanh nghiệp
1.2.3.1. Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất
trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của
khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần
chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi
cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm
hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng....
Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản
phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp hơn.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái
độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự
am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công
dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ,... có
tác động rất lớn đến khách hàng. Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về
dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung
cấp.
14 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động
như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày
sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để
khách hàng dùng thử. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng
lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách
hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm. [8]
1.2.3.2. Nguyên lý & phương thức chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có
những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.
Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân
thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
-
Dịch vụ CSKH bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức
khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
-
Trong quá trình thực hiện dịch vụ CSKH cần phải cố gắng vượt qua được sự
mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ
giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác
ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với
những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc
vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên
hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
-
Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo
các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành
những khách hàng rất trung thành.
-
Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện
sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được
thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý.
Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều
phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài
lòng khách hàng.
15 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:
-
Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao gồm
từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải đáp
và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.
-
Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn,
đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ
khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị
cản trở.
-
Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có
đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.
-
Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng. [8]
1.2.3.3. Quan hệ giữa nhu cầu - kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài
lòng của khách hàng
Đối với hoạt động kinh doanh, phân tích nhu cầu khách hàng là một công việc
hết sức quan trọng. Hiểu được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể đưa
ra được các sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng và tăng cường độ tín
nhiệm của khách hàng của khách hàng với doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp có
thể thu được lợi nhuận lâu dài, hướng tới tối đa hóa giá trị doanh nghiệp.
Nhu cầu của khách hàng được mô tả qua mô hình 5 cấp độ kỳ vọng của
khách hàng (xem Hình 1.3). Năm cấp độ kỳ vọng đó là:
1. Dịch vụ lý tưởng: thường thể hiện ở mức độ ao ước.
2. Dịch vụ mong đợi: là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn hay hy
vọng nhận được.
3. Dịch vụ đầy đủ: là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận.
4. Vùng trung gian chấp nhận: là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng về dịch vụ
mong đợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ.
5. “Kỳ vọng” dự đoán: tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống.
16 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
Dịch vụ lý tưởng
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ dự đoán
Vùng chấp nhận
Dịch vụ đầy đủ
Hình 1.1. Mô hình kỳ vọng khách hàng [5,75]
Thỏa mãn khách hàng, nói cho cùng là một mục tiêu của doanh nghiệp. Sự
thỏa mãn khách hàng được hiểu là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Theo một mô hình, thỏa mãn khách hàng dựa trên ba trụ cột cơ
bản gồm:
a) Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ;
b) Các yếu tố thuận tiện;
c) Các yếu tố con người.
Trong 3 nhóm trụ cột, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặt lên
hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Hai
nhóm yếu tố còn lại hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng.
17 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
Các yếu tố sản phẩm
Các yếu tố thuận tiện
Sự đa dạng của sản
phẩm cung cấp;
giá cả;
chất lượng và quy
cách sản phẩm
chất lượng “dịch vụ
hậu mãi”…
địa điểm;
điều kiện giao hàng;
điều kiện đổi hàng;
giờ mở cửa;
phương thức thanh
toán.
Các yếu tố con
người
Kỹ năng và trình
độ của người bán
hàng;
thái độ và hành vi
của nhân viên
Hình 1.2. Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng [5,26]
Sự hài lòng của khách hàng cũng được lý thuyết marketing chú ý như một
khái niệm đối chứng với sự thoả mãn khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được
xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch
vụ (Bacheket, 1995). Zeithaml và Britner (Đại học North Carolina) lại cho rằng sự
hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp
lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng
phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có những yếu tố chủ yếu sau:
• Sự kỳ vọng của khách hàng;
• Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ;
• Giá trị mang lại cho khách hàng: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân
sự, giá trị hình ảnh;
• Chi phí khách hàng phải bỏ ra: chi phí bằng tiền, phí tổn thời gian, phí tổn
công sức, phí tổn tinh thần;
• Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
18 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giảải pháp hooàn thiện các
c dịch vụ
ụ chăm sócc khách hààng tại Ngâân hàng
Hàng Hải
H chi nháánh Quảngg Ninh
Hìn
nh 1.3. Cáác nhân tố khiến kháách hàng rời
r bỏ côn
ng ty
M
Mục tiêu củ
ủa chiến lư
ược marketting được chọn
c
là duuy trì và phhát triển cóó thể đượcc
nhhìn nhận qua
q hiện tư
ượng khách hàng rờii bỏ công ty. Cuộc điều
đ
tra củủa công ty
y
R
Rockerfeler1 đã phát hiện
h
ra các nhân tố ảnnh hưởng tới
t sự duy trì khách hàng
h
(xem
m
H
Hình 1.3). Các
C lý do khách
k
hàng rời bỏ cônng ty bao gồm:
• Họ kh
hông tin làà được chăm
m sóc
• Họ kh
hông hài lòòng với dịcch vụ
• Họ đư
ược thuyếtt phục “chạạy sang” phhía cạnh tranh
• Họ cóó bạn bè lààm dịch vụ
• Họ chhuyển chỗ ở
• Họ qu
ua đời
1..3. Tầm qu
uan trọngg của các dịch
d
vụ kh
hách hàngg cho các doanh
d
ngh
hiệp trong
g
bốối cảnh nềền kinh tế hiện nay
Dịch vụ chăm sóc
s khách hàng có một
m vai trò hết sức qu
uan trọng, mang tính
h
quuyết định đến
đ sự tồnn tại & pháát triển củaa mỗi một doanh nghhiệp. Nhà kinh tế tư
ư
bảản nổi tiến
ng Adam Sm
mith đã nó
ói: “Chăm sóc khách hàng là chhiếc cầu nốối giữa nhàà
1
h
m/opinions//death‐and‐reebirth‐custom
mer‐experience
e
19 | P a g e
Tr
Trần Thị Th
hanh Hiếu
u - Cao họcc QTKD - Đ
ĐH Bách Khoa
K
Hà Nội
N
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
sản xuất và người tiêu dùng”, chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường
tự do cạnh tranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp của nhà nước, để tồn tại và phát
triển được, mỗi doanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến lược phát triển
riêng cho chính doanh nghiệp của mình. Trong chiến lược phát triển của mình,
doanh nghiệp nào cũng phải đặt công tác Marketing lên hàng đầu & chăm sóc khách
hàng luôn được coi là vấn đề quan trọng nhất trong công tác này.
1.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng
mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp
Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 05 người khác, mỗi người
trong số 05 người này sẽ lại nói với ít nhất 05 người khác,… và cứ như thế, một cấp
số nhân vô hạn được hình thành, danh tiếng của doanh nghiệp sẽ ngày càng được
mở rộng. Tuy nhiên, sẽ là một dãy số lùi vô hạn nếu như một khách hàng không hài
lòng. Do đó, có thể thấy rằng, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo ra các
quảng cáo gián tiếp miễn phí nhưng lại có độ tin cậy cao; ngược lại, một dịch vụ
khách hàng kém sẽ tạo ra hình ảnh tiêu cực về doah nghiệp với tốc độ lan truyền lớn
hơn gấp nhiều lần.
1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tôt làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Khách hàng hài lòng khi doanh nghiệp luôn đáp ứng được những mong đợi
của họ, khách hàng sẽ cảm thấy được chăm sóc chu đáo khi doanh nghiệp làm được
những điều trên mức kỳ vọng của họ. Do vậy, dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp doanh
nghiệp có thêm được khách hàng trung thành.
Họ sẽ gắn bó với doanh nghiệp ngay cả khi được các nhà cung cấp khác lôi
kéo, chào mời những đề nghị hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo hay các cơ ngơi lớn
hơn. Cũng cần phải lưu ý rằng, khách hàng càng gắn bó với doanh nghiệp trên
phương diện cá nhân bao nhiêu thì khách hàng càng có nhiều khả năng trung thành
với doanh nghiệp bấy nhiêu. Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với người khác
mà chính bản thân họ cũng sẽ sẵn sàng trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đoanh
nghiệp khi họ có nhu cầu. “Tại sao phải bỏ công tìm kiếm nhà cung cấp mới trong
20 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
khi đã & đang rất hài lòng với sản phẩm này?” – chính suy nghĩ này đã khiến khách
hàng ở lại với doanh nghiệp. Và việc có được các khách hàng quen thường mang lại
cho doanh nghiệp cơ hội giới thiệu với khách hàng thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ
mới của đơn vị & khách hàng cũng sẽ dễ chấp nhận hơn.
Các khách hàng ngày nay khá coi trọng yếu tố dịch vụ. Họ sẵn sàng trả giá
cao hơn cho sản phẩm của doanh nghiệp nếu họ cảm thấy mình đang được hỗ trợ
bởi một hệ thống dịch vụ hoàn hảo. Doanh nghiệp có thể bán hàng với giá cao hơn
đồng nghĩa với việc sẽ có lợi nhuận, tăng trưởng & thịnh vượng hơn. [3, 21]
1.3.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi
nhuận
Khẳng định này được minh chứng qua các khía cạnh sau:
-
Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo
lập cơ sở dữ liệu về khách hàng giảm đi.
-
Các khách hàng quen được phục vụ hiệu quả hơn, do doanh nghiệp đã biết được
các yêu cầu của họ, còn họ thì biết nên trông đợi ở doanh nghiệp điều gì và vì
vậy, cũng sẽ giảm bớt chi phí giao dịch đối với doanh nghiệp.
-
Nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ lần đầu tiên phục vụ khách hàng thì sẽ không
tốn thêm chi phí khắc phục, bởi “công làm đi không bằng công làm lại”.
-
Cung cấp dịch vụ tốt, doanh nghiệp sẽ không bị khách hàng than phiền, khiếu
nại, nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ không bị hao tổn thời gian, tiền bạc & thương
hiệu vì việc xử lý các khiến nại đó.
-
Tiết kiệm được chi phí tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ.
1.3.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ
nhân viên của doanh nghiệp
Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thì uy tín của doanh
nghiệp sẽ được nâng cao & bồi đắp thêm, nhờ vậy, quy mô thị phần & doanh thu sẽ
có sự tăng trưởng đầy tích cực, các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, có công việc
ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp. Khách hàng được phục vụ
21 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
tốt, sẽ có những lời khen và mọi người sẽ làm việc vui vẻ, thoải mái, không bị căng
thẳng bởi những lời phàn nàn, do đó năng suất lao động sẽ cao hơn. [8]
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
các Ngân hàng thuơng mại
1.4.1. Nhóm nhân tố khách quan
¾ Sự phát triển kinh tế - xã hội
Tiềm năng phát triển cho các dịch vụ ngân hàng hiện nay là rất lớn. Kinh tế
đã phát triển trở lại trên tất cả các lĩnh vực, năm 2010 là năm hứa hẹn nhiều cơ hội
phát triển với kinh tế nước ta. Khủng hoảng kinh tế đang dần được khắc phục, nền
kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đang dần đi vào ổn định,
đó là cơ hội tốt cho ngành ngân hàng thể hiện tiềm năng của mình. Trong bối cảnh
hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường cho
hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các ngân hàng Việt Nam.
Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi
bức thiết mang tính xã hội hoá. Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵn
sàng "mua" dịch vụ khách hàng hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự "cung cấp" dịch
vụ của nhà cung cấp để được thoả mãn. Trong xu thế đó, "chất lượng dịch vụ" đã
trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí "đặt khách hàng ở vị trí
trung tâm" đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình
hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng sẽ có cơ hội phát triển nhiều hơn trong một xã hội
năng động. Sự phát triển của nền kinh tế làm cho nhu cầu đầu tư, mua sắm, tiêu
dùng nhiều hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển cho các ngành công nghiệp dịch vụ,
trong đó có ngân hàng. Các doanh nghiệp thì có nhu cầu đầu tư để phát triển, cá
nhân thì có nhu cầu buôn bán nhỏ lẻ, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm.
Ngoài ra, từ khi nước ta chính thức gia nhập WTO thì sự tham gia, xâm nhập
của các công ty, tập đoàn kinh tế nước ngoài vào thị trường nước ta càng nhiều. Đó
vừa là cơ hội cũng lại vừa là thách thức với ngành ngân hàng. Cơ hội là ngân hàng
có thêm được thị trường mới, khách hàng mới tiềm năng. Thách thức là dĩ nhiên
cũng có sự xâm nhập của các tập đoàn tài chính nước ngoài, tạo ra cường độ cạnh
22 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
tranh lớn hơn cho ngành này. Kinh tế phát triển, nhu cầu du lịch, tham quan của
khách nước ngoài tới nước ta nhiều hơn, đó cũng là một cơ hội phát triển cho các
dịch vụ ngân hàng. Và các ngân hàng đều có thể cung cấp được nhiều dịch vụ như
nhau, tuy nhiên dịch vụ khách hàng được tốt hay không sẽ là điều kiện để ngân
hàng thu hút được khách hàng nhiều hơn. Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao
của đông đảo khách hàng ở các mức độ yêu cầu khác nhau thì chất lượng dịch vụ
khách hàng là một trong các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của ngân hàng. Chất
lượng của dịch vụ này có tốt thì sẽ giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng nhiều
hơn nữa. [2, 3]
¾ Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại
Cùng với việc mở rộng và phát triển các dịch vụ, tiện ích trên môi trường
điện tử - số hoá - internert, xuất hiện ngày càng nhiều nhu cầu được cung cấp các
sản phẩm dịch vụ, tiện ích giao dịch ngân hàng hiện đại. Để làm được điều đó, đòi
hỏi ngân hàng cần nâng cao năng lực quản lý, xử lý dữ liệu thông tin khách hàng,
tích cực phát triển nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách
hàng.
Trong quá trình khai thác sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn mong
muốn truy cập nhanh hơn đến tài khoản của mình cùng yêu cầu tiền trong tài khoản
cũng như các giao dịch thanh toán của mình được quản lý và thực hiện một cách an
toàn. Chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng ứng dụng các
kênh giao dịch tự động được các ngân hàng chú trọng hàng đầu. [2, 3]
¾ Sức ép từ đối thủ cạnh tranh
Sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước, thêm vào đó là
các ngân hàng nước ngoài nên cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày
càng khốc liệt. Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngân
hàng. Mọi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phần
khách hàng tại ngân hàng. Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối
thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ phù hợp. Để
đứng vững trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì buộc các ngân hàng phải luôn có
23 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh
sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ ngân hàng,…
để có thể cạnh trạnh được với các ngân hàng bạn và chiếm được thị phần lớn. Và
trong tình hình đó thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng là một
công cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi nhu cầu của khách hàng ngày
càng cao, để thỏa mãn được nhu cầu đó đòi hỏi phải có sự vượt trội về dịch vụ. Sức
ép từ đối thủ cạnh tranh đúng là một nhân tố quan trọng trong tiến trình phát triển
ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng. [2,4]
¾ Tiến bộ của khoa học công nghệ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa
các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ
khách hàng hiện đại ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công
nghệ thông tin, dịch vụ khách hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ khách
hàng hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn
toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm
lượng công nghệ cao. Dịch vụ khách hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch
vụ khách hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện
đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích
mới cho người sử dụng. Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho
dịch vụ khách hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừng của khách
hàng. Ngân hàng nào biết chớp lấy cơ hội và áp dụng hiệu quả sự tiến bộ của khoa
học công nghệ thì ngân hàng đó chiếm ưu thế hơn.[2,5]
1.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan
¾ Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng
Thời gian qua, ngân hàng là lĩnh vực có những thay đổi nhanh và dễ thấy
nhất. Hàng loạt các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng được mở ra, các ngân
hàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang bị công nghệ hiện đại,… Nhiều việc
được làm để người dân thấy được các ngân hàng trong nước ngày càng chuyên
nghiệp hơn và đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, năng động cũng là nhân tố thể hiện sự
chuyên nghiệp của mình. Cũng bởi vậy mà những nhân viên trong ngân hàng
24 | P a g e
Trần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội
