Một số giải pháp kiến nghị về thực trạng chăm sóc khách hàng của ngân hàng VCB.doc

MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP KIEÁN NGHÒ
Chương 3 Một số giải pháp kiến nghị
Chương 3:
3.1 Nhận xét...............................................................................................................54
Thuận lợi.................................................................................................54
Khó khăn.................................................................................................55
3.2 Đề xuất:................................................................................................................57
Giải pháp chung đối với tất cả các khách hàng.........................................
Giải pháp riêng với nhóm khách hàng tiềm năng.....................................
Tiếp thị khách hàng mới .........................................................................
3.4 Kiến nghị:............................................................................................................66
Yêu cầu chung.........................................................................................
Yêu cầu sự kết hợp giữa các phòng ban...................................................
Yêu cầu cụ thể đối với từng cán bộ..........................................................
Giám sát thực hiện...................................................................................
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 54
Chương 3 Một số giải pháp kiến nghị
3.1 Nhận xét:
 Thuận lợi:
Điều kiện cầu về dich vụ ngân hàng ngày càng gia tăng do:
Sự biến đổi về cơ cấu dân cư, sự tăng dân số (đặc biệt ở khu vực thành
thị), sự tăng lên của các khu công nghiệp, khu đô thị mới dẫn đến số doanh nghiệp và
cá nhân có nhu cầu cần dịch vụ ngân hàng tăng lên rõ rệt.
Số người Việt Nam sống, lao động và làm việc ở nước ngoài tăng lên
nên nhu cầu chuyển tiền (ngoại tệ) cũng như các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng có
chiều hướng tăng cao.
Thu nhập bình quân của người Việt Nam dần được nâng lên, qua đó
các dịch vụ về ngân hàng sẽ có những bước phát triển tương ứng.
Các hoạt động kinh doanh và đầu tư giữa Việt Nam với nước ngoài
ngày càng phát triển, cũng như số lượng các doanh nghiệp Việt Nam tăng trong
những năm tới sẽ làm gia về các dịch vụ ngân hàng.

Cơ sở hạ tầng ngày càng phát triển, đặc biệt là lĩnh vực bưu chính
viễn thông tạo điều kiện cho những tiện ích của dịch vụ Ngân hàng và các dịch vụ
ngân hàng phát triển mạnh hơn.
Môi trường kinh tế vĩ mô tương đối ổn định, lành mạnh. Nền kinh tế
phát triển ổn định, bền vững trong những năm trở lại đây tạo điều kiện thuận lợi cho
việc huy động một lượng tín dụng ngày càng tăng từ nền kinh tế quốc dân, phục vụ
vay thương mại và đầu tư, mở rộng mạng lưới hoạt động phục vụ nhiều khách hàng
hơn. Mặc khác, nhờ sự am hiểu về thị trường trong nước thông tin về khách hàng tốt
hơn cũng là một lợi thế cho chúng ta tiếp cận và giữ nguồn khách hàng truyền thống
này. Nhưng đây chỉ là lợi thế tạm thời, vì trong thời gian tới lợi thế này cũng không
còn nếu ta không biết cách phát triển nó.
Nhờ dở bỏ một số hạn chế hỗ trợ nhà đầu tư kể cả lĩnh vực ngân
hàng, điều này giúp cho các ngân hàng dể dàng tăng vốn huy động do phát hành cổ
phiếu ra thị trường, tăng quy mô vốn điều lệ của các ngân hàng lên đáng kể.
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 55
Chương 3 Một số giải pháp kiến nghị
Thông thường các Ngân hàng lớn được đánh giá là mạnh hơn và có
lợi thế cạnh tranh hơn, tuy nhiên trong một số trường hợp các ngân hàng nhỏ có lợi
thế cạnh tranh riêng của mình, thường gần với khách hàng hơn, do đó hiểu khách
hàng hơn, và độ rủi ro về tín dụng cũng thấp hơn. Hiện nay, cũng có một số ngân
hàng đang rất thành công trong việc phục vụ một nhóm khách hàng cụ thể, chủ yếu là
nhóm khách hàng ở nông thôn, nơi mà các ngân hàng lớn chưa phủ được mạng lưới,
hoặc chưa tiếp xúc nhiều với khách hàng. Như ngân hàng thương mại cổ phần Kiên
Long, Ngân hàng nông thôn Đại Á, Ngân hàng Mỹ Xuyên....
 Khó khăn:
Năng lực tài chính của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam còn
thấp, chất lượng tài sản có thấp. Với năng lực tài chính yếu trong khi nhu cầu về vốn
trong nền kinh tế lại rất lớn, ngân hàng chỉ có thể đáp ứng nhu cầu vốn ngắn hạn mà
chưa đáp ứng được nhu cầu vốn trung dài hạn. Thị trường chứng khoán thì chưa phát
triển mạnh và còn nhiều bất cập, vì vậy kênh huy động chủ yếu của các doanh nghiệp

là các ngân hàng. Hiện nay hơn 80% vốn huy đông của doanh nghiệp là vay ngân
hàng và 25% vốn ngắn hạn của ngân hàng được cho vay trung và dài hạn làm tăng
tính rủi ro hệ thống cho ngành. Các ngân hàng thương mại cổ phần thường thì có quy
mô tài chính và hoạt động nhỏ, khả năng tăng vốn và xử lý nợ xấu kém. Tỷ lệ an toàn
vốn tối thiểu chưa đạt theo tiêu chuẩn quốc tế.
Về trình độ thông tin quản lý điều hành: các ngân hàng ở Việt Nam
chưa thiết lập được hệ thống quản lý rủi ro hữu hiệu, quản lý tài chính chưa đúng
theo chuẩn mực quốc tế. Năng lực tài chính kém chưa cho phép họ đầu tư vào phát
triển công nghệ. Chỉ chủ yếu cung cấp các sản phẩm cho vay cơ bản và truyền thống.
Các dịch vụ ngân hàng phi tín dụng chỉ mới phát triển gần đây. Nhưng so với ngân
hàng ở các nước có nền kinh tế phát triển, lĩnh vực ngân hàng thương mại ở việt nam
vẫn còn rất non trẻ và bây giờ chỉ cung cấp những dịch vụ mà ngân hàng các nước
phát triển đã cung cấp từ lâu.
Đối với các sản phẩm liên quan đến mạng lưới quốc tế, ưu thế thuộc về
các ngân hàng chi nhánh nước ngoài do ngân hàng mẹ đã xây dựng mạng lưới thanh
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 56
Chương 3 Một số giải pháp kiến nghị
toán toàn cầu, và việc chia sẽ mạng lưới đó cho chi nhánh Việt Nam với chi phí phát
sinh thêm không nhiều sẽ là sản phẩm cạnh tranh đối với sản phẩm cùng loại ở nội
địa.
Về đội ngũ nhân lực hiện đang là vấn đề còn nhiều thách thức. Đội ngũ
cán bộ tuy đông nhưng trình độ am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ, pháp luật trong
nước và quốc tế còn chưa đáp ứng được nhu cầu. Một số giám đốc Ngân hàng đã
được đào tạo chính quy về quản lý Ngân hàng, còn lại phần lớn là tự học thông qua
công việc thực tế. Năng lực nhân sự hạn chế có thể cản trở khả năng của ngành ngân
hàng trong việc xử lý khối lượng giao dịch ngày càng lớn và rủi ro ngày càng nhiều.
Mặt khác, chính sách quản lý lao động còn nhiều bất cập, bộ máy quản lý thì quá
cồng kềnh, gây khó khăn trong việc áp dụng thông lệ quản trị ngân hàng tốt nhất.
Thể chế của ngành ngân hàng Việt Nam còn yếu ở chổ là thiếu một hệ
thống hành lan pháp lý có thể bảo vệ lợi ích của các ngân hàng là bên cho vay khi

khách hàng phá sản. Và còn những khoản tín dụng ưu đãi khi hổ trợ cho các dự án
chưa được hợp lý, nếu các dự án hỗ trợ được lựa chọn trên cơ sở phân tích chi phí-lợi
ích, quá trình thẩm định minh bạch thì vốn sẽ không sử dụng sai mục đích, không
hiệu quả, làm tổn hại nền kinh tế. Cho vay theo mục đích chính trị hơn mục đích kinh
tế cũng có thể ảnh hưởng xấu đến khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương
mại. Hiện nay tuy việc cho vay theo chỉ định của các ngân hàng thương mại quốc
doanh đã được hạn chế nhưng vẫn còn đang tiếp diễn, điều này làm ảnh hưởng đến
quá trình cổ phần hóa của các ngân hàng này
Về mặt cơ hội cho vay đối với các ngân hàng, kinh nghiệm quốc tế chỉ
ra rằng cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ là hiệu quả nhất và có lãi cho ngân hàng
nhất. Tuy nhiên, số lượng các doanh nghiệp quy mô vừa vẫn còn hạn chế. Một bên là
khoảng vài trăm doanh nghiệp lớn thường là quốc doanh mà hầu hết các ngân hàng
thương mại cổ phần không đủ sức cho vay. Một bên là hàng ngàn doanh nghiệp vừa
và nhỏ, song các ngân hàng thương mại cổ phần chỉ cho một số doanh nghiệp có hiệu
quả vay để có lãi và giảm thiểu rủi ro. Cơ cấu thị trường như vậy làm cản trở cơ hội
cho vay và làm giảm lợi nhuận của ngân hàng.
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 57
Chương 3 Một số giải pháp kiến nghị
3.2 Những đề xuất:
3.2.1 Giải pháp chăm sóc chung đối với tất cả các khách hàng:
Trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ công ty nào khách hàng luôn là tiêu
chí số một, chúng ta tự hỏi tại sao các ngân hàng lớn như city bank hay chifon bank
đều duy trì được số lượng lớn khách hàng gửi tiền cũng như vay nợ? Để trả lời thì
thật đơn giản: các ngân hàng này luôn chủ trương giữ quan hệ tốt với mọi khách hàng
trong hoạt động kinh doanh của mình.
Ở phần trên ta đã nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng từ cá nhân đến tổ
chức, vậy để ứng dụng những lý thuyết đó vào thực tiễn có khó không? Cũng không
thực sự là quá khó, nếu ta có một chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể có khoa
học. Theo nhận định của các chuyên gia kinh tế, khách hàng là đối tượng kinh doanh
và phục vụ hàng đầu của Ngân hàng thương mại. Mục đích kinh doanh của ngân hàng

không chỉ làm lợi cho mình mà còn làm lợi cho khách hàng. Bằng cách nắm bắt tâm
lý, mong muốn và tâm lý của khách hàng, chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng
muốn gì lúc đó chúng ta mới có thể chăm sóc khách hàng có hiệu quả và chu đáo
nhất.
Những điều khách hàng mong muốn có thể chia làm hai nhóm khác nhau:
Thứ nhất, khách hàng mong muốn nhận được giá trị cốt lõi trong hoạt động
kinh doanh của mình đáp ứng được nhu cầu của họ. Nếu mình là một chuyên gia sửa
ống nước, khách hàng sẽ mong đợi việc ống nước của họ sẽ được sửa chữa khỏi rò rỉ,
nếu mình là một nhân viên kế toán khách hàng sẽ mong đợi mình có thể giúp họ giải
quyết những vấn đề liên quan về thuế. Còn nếu mình hoạt động trong lĩnh vực ngân
hàng thì điều họ mong muốn là nhận được tiền vay để đáp ứng nhu cầu vốn của họ,
hoặc là nơi để họ cất trữ tiền an toàn và có lợi nhuận...và họ cũng mong đợi vào chất
lượng dịch vụ mà chính người cung cấp mang lại phải thỏa mãn được họ trong một
mức nào đó.
Với nhóm này để đạt được mục tiêu thì chúng ta phải nâng cao chất lượng
những sản phẩm hiện có để thu hút khách hàng, ví dụ ở Ngân hàng ngoại thương với
thế mạnh sẵn có là tài trợ xuất nhập khẩu thì ta phải ngày càng nâng cao chất lượng
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 58
Chương 3 Một số giải pháp kiến nghị
dịch vụ này ngày càng đa dạng hơn nữa. Có thể làm tốt nhất trong khâu thời gian, làm
tốt khâu này giảm bớt phiền hà cho khách hàng. Làm người trung gian cho khách
hàng với đối tác nước ngoài chẳng những tạo được niềm tin từ phía khách hàng mà
còn tạo được hình ảnh đẹp trong mắt đối tác nước ngoài nâng cao uy tín ra tầm quốc
tế.
Trở lại ví dụ về City Bank để giữ được khách hàng ngân hàng này luôn thể hiện vai
trò là người giúp đỡ đắc lực cho sự nghiệp kinh doanh của ngân hàng khi mở thêm
nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng như nhận dịch vụ giữ két cho khách hàng hay
giúp họ thực hiện nghiệp vụ thu chi hộ, mua bán hộ hàng hóa, chứng khoán....theo
giám đốc city bank chi nhánh khu vực Châu Á Thái Bình Dương nhận định: “Càng
phục vụ có hiệu quả theo cách làm lợi nhiều mặt cho khách hàng trở thành một trợ

thủ đáng tin cậy của họ, chúng tôi càng có uy tín rộng rãi trong dân chúng, trong giới
kinh doanh, trên thị trường tài chính. Được như vậy số lượng khách hàng đến với
ngân hàng sẽ ngày càng phát triển và như vậy có nghĩa lợi nhuận ngân hàng thu được
sẽ tăng”
Nhóm thứ hai mà khách hàng quan tâm đó là thái độ phục vụ của nhà cung
cấp đối với họ. Họ thực sự-thực sự mong muốn mình được tiếp đãi như một “ thượng
đế ” đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng đòi hỏi những quy định khắc khe trong việc
duy trì thanh danh và uy tín. Giả sử nếu một khách hàng của city bank cảm thấy
không hài lòng với dịch vụ của ngân hàng này, họ sẽ lập tức rút tiền ngay. Rồi sau đó,
theo hiệu ứng dây chuyền, những khách hàng khác cũng sẽ thấy lo ngại mà rút tiền,
hoặc không trả nợ vay đúng hạn, hoặc hoàn toàn không trả. Kết quả cho thấy là City
Bank sẽ không còn vốn để kinh doanh, và không còn khách hàng vay để tìm kiếm lợi
nhuận, và nguy cơ phá sản là không tránh khỏi. Vậy phải có thái độ phục vụ như thế
nào để đạt được kết quả kinh doanh như mong muốn?
Những yếu tố mang lại cho nhân viên một phong cách phục vụ tốt nhất có thể kể là:
Sự thân thiện nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng: khi khách hàng giao
tiếp với chúng ta qua điện thoại hay trực tiếp, điều họ mong muốn là nhận được
những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm, nhận được một nụ cười vui vẻ từ
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 59
Chương 3 Một số giải pháp kiến nghị
nhân viên phục vụ, nghe giọng nói thân mật và dể thương. Điều này nghe có vẻ bình
thường và dể dàng nhưng không phải dể dàng thực hiện trong thực tế vì nếu đặt mình
vào vị trí khách hàng có được bao nhiêu lần khi có công việc tiếp xúc với nhân viên
ngân hàng mình có thể cảm nhận được sự vui vẻ từ nhân viên phục vụ? Từ đó ta có
thể rút ra những khó chịu mà khách hàng của chúng ta cũng có thể trải qua những thái
độ như vậy khi giao dịch với mình.
Như vậy từ mỗi nhân viên như một biểu tượng quảng cáo cho đơn vị công tác của
mình. Từ những nhân viên này tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng (nhân viên
của một đơn vị khác) tạo cảm giác thân thiện từ đó khách hàng mới sẽ trở thành
khách hàng quen, phát triển thành khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng ngày

càng nhiều hơn.
Tạo cho khách hàng thấy được sự quan trọng của họ đối với ngân hàng của
mình. Họ biết rằng ngân hàng mình có rất nhiều khách hàng khác nhau hoặc giống
như họ nhưng họ chỉ thực sự yêu quý Ngân hàng khi mình khiến cho họ cảm thấy họ
thực sự quan trọng với mình.
Ví dụ: Trong giao tiếp với khách hàng, họ muốn mình là người lắng nghe những gì họ
nói, khách hàng thường có ấn tượng không tốt khi nhân viên bán hàng chỉ biết yêu
cầu, yêu cầu và yêu cầu. Sẽ thật sự hữu ích khi cho khách hàng thấy mình đang chăm
chú lắng nghe những gì họ nói
Một số phương pháp để cho khách hàng thấy sự cần thiết của họ đối với mình, thông
qua đó thăm dò về ý kiến khách hàng sau một thời gian sử dụng dịch vụ của mình:
 Liên hệ với khách hàng ít nhất 1 lần/tháng, đưa ra những đề nghị mà họ
không thể nhận từ một ngân hàng nào khác.
 Xây dựng một bản tin hàng tháng thật hấp dẫn
 Xây dựng một nhóm khách hàng trong toàn bộ khách hàng, có thể là
chỉ những khách hàng thường xuyên vay mảng sắt thép, hay thường về sợi nhựa
 Mời ít nhất 3 khách hàng truyền thống đi ăn trưa mỗi tháng và kèm
theo một khách hàng mới tham gia trong mỗi lần.
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 60
Chương 3 Một số giải pháp kiến nghị
 Thường xin phép khách hàng xuống thăm khách hàng để xem xét tình
hình của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà mình cung cấp, có đúng với quy định
của mình và xem thái độ của khách hàng đối với ngân hàng mình.
 Đề nghị, gợi ý khách hàng giới thiệu bạn cho những người quen biết
của họ
 Gặp gỡ với tư cách cá nhân, các nhà quản lý cấp cao của công ty mà
ngân hàng đang làm việc.
....
Một điều thu hút khách hàng nhiều nhất đó là các chính sách hậu mãi, nhưng
hậu mãi cũng phải có một chính sách cụ thể và khoa học. Để nó trở nên nâng cao hiệu

qủa chứ không làm phản lại tác dụng của người sử dụng. Nhất là trong ngành Ngân
hàng chính sách khuyến mãi sau giao dịch cần phải cân nhắc cẩn thận. Ở nghiệp vụ
huy động quà tặng có thể là tiền thưởng hay vật chất cụ thể vì đối tượng là rộng đủ
mọi thành phần mà phần lớn là dân cư, họ thấy hấp dẫn hơn ở những chính sách tăng
thêm tiền, hay trúng một phần thưởng nào đó khi gởi tiết kiệm. Còn đối với khách
hàng đến vay tiền hay mua một khoản nợ thì việc tặng quà phải có một kỹ thuật, một
văn hóa. Vì việc tặng quà không chỉ là ở giá trị món quà mà là ý nghĩa của món quà
được tặng, món quà không những thể hiện được hình ảnh của ngân hàng mà còn phải
thể hiện được dụng ý và mục đích của ngân hàng.
Khuyến mãi của ngân hàng không nên dừng lại ở việc tặng quà vì đâu phải ai được
tặng quà cũng vui thích và cảm động. Nhưng nó cần làm ở mọi khâu trong quá trình
giao dịch. Vì cái quan trọng nhất là làm cho khách hàng luôn cảm nhận được mình
thật sự được quan tâm, chăm sóc. Ngân hàng luôn chứng tỏ hiểu được khó khăn của
khách hàng và cho khách hàng thấy rằng ngân hàng luôn đặt quyền lợi của họ lên trên
hết.
3.2.2 giải pháp chăm sóc riêng đối với nhóm khách hàng tiềm năng.
Có khi nào ta tự hỏi khách hàng mới hay khách hàng cũ ai quan trọng
hơn? Câu trả lời để có được một khách hàng mới thì chúng ta phải bỏ ra chi phí gấp
năm lần chi phí dành cho việc giữ chân khách hàng hiện tại vì sao? Vì thu hút khách
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 61
Chương 3 Một số giải pháp kiến nghị
hàng mới phải tiêu tốn một lượng ngân sách rất lớn luôn phải sáng tạo hơn và chúng
ta phải dùng phương tiện thông tin đa dạng rộng lớn hơn. Vì vậy đó là lý do mà
người bán luôn tập trung nguồn lực vào việc chăm sóc và phát triển những khách
hàng hiện tại. Vậy làm sao ta có thể tạo được và nâng cao lòng trung thành của khách
hàng. Ngoài những giải pháp trên,ta có thể xem một vài gợi ý sau:
Tạo các sản phẩm phụ kèm theo cho đối tượng khách hàng này:
 Có thể đặt ra những chương trình giảm giá, dịch vụ đặc biệt và
sự chăm sóc chu đáo cho họ. Tổ chức những sự kiện nội bộ và mời khách hàng nào
đã ủng hộ gắn bó với ngân hàng mình nhiều nhất lâu nhất kể cả chính khách hàng

phải bỏ tiền ra để tham gia vào sự kiện đó. Chẳng hạn như một chuyến đi tham quan
dài ngày đến những nơi du lịch tạo ra những cuộc dã ngoại, cắm trại. Chúng ta nghĩ
sao khi tạo ra một đường dây điện thoại dành riêng cho đối tượng khách hàng này?
 Ghi nhận lại những thói quen hay những thông tin cần thiết của
khách hàng vào một cuốn sổ cá nhân của từng nhân viên tín dụng, hoạt cho toàn
phòng, và đưa ra chiến lược chăm sóc cho từng đối nhóm đối tượng, chuyện này sẽ
giúp ích cho mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng trở nên càng thân thiết hơn.
 Qua một thời gian, một khách hàng sẽ trở nên trung thành với
sản phẩm và dịch vụ của mình, khi chúng ta biết được khách hàng đang ở cấp độ
trung thành nào thì ta có thể đưa ra những giải pháp thích hợp để nâng cao hơn nữa
sự trung thành của họ. Bằng cách nào đó có thể đánh giá mức độ thỏa mãn của khách
hàng, qua những bảng thu thập ý kiến chẳng hạn. Hay cho để họ có cơ hội phản ánh,
bày tỏ lại những điều mà họ không hài lòng về mình. Theo thống kê có đến khoảng
90% khách hàng không hài lòng giữ thái độ im lặng và phản ứng bằng cách tiêu cực:
không thanh toán nợ đúng hạn, tạo thái độ khó chịu với nhân viên phục vụ, và đáng
sợ hơn là phàn nàn với những người mà họ quen biết và những người này có khả
năng sẽ trở thành khách hàng tiềm năng của chúng ta. Sau khi thu thập những ý kiến
này thì chúng ta mới có cơ sở để sửa đổi bổ sung thiếu sót.
SVTH: Đinh Ngọc Lan Anh 62