Một số giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống switch layer 2 ở viễn thông hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-----------------

HỒ THỊ YẾN LY

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC
BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM CẢNH HUY

Hà Nội – Năm 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan những nội dung trong Luận văn này là sản phẩm do chính
tôi nghiên cứu từ nhiều nguồn tài liệu và liên hệ thực tế viết ra, không sao chép của
bất kỳ luận văn hay đề tài nào trước đó
Tôi xin chịu trách nhiệm về những nội dung đã trình bày

HỒ THỊ YẾN LY

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU

Hình 1.1: Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm..................7
Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL ......................................................................13
Hình 1.2 – Mối quan hệ giữa mục tiêu và chất lượng đào tạo ............................16
Hình 1.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng đào tạo ......................................17
Hình 1.4: những nhân tố chính trong mô hình đánh giá chất lượng đào tạo ....... 19
Hình 1.5: Mô hình phương pháp tiếp cận quá trình ...........................................24
Hình 1.6: Đánh giá chất lượng đào tạo theo đầu vào – quá trình – đầu ra..........24
Hình 1.7: Mô hình hệ thống đánh giá chất lượng theo hệ thống Châu Âu..........25
Hình 1.8- Khung nghiên cứu đề tài..................................................................... 26
Hình 2.1- Sơ đồ cơ cấu bộ máy của trường ........................................................34
Bảng 2.1: bảng tổng hợp số lượng sinh viên nhập học đầu các khóa học qua các
năm 2006 – 2012 (tính đến tháng 10/2012) ....................................................... 38
Bảng 2.2.a- số lượng sinh viên theo học đến cuối khóa từ niên khóa 2006-2009.38
Bảng 2.3 : Bảng phân phối giảng viên trong khoa .............................................41
Bảng 2.4- Trình độ đội ngũ giảng viên trực tiếp giảng dạy ................................ 42
Bảng 2.5: Phương pháp nghiên cứu ....................................................................46
Bảng 2.6: Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin cho nghiên cứu ....................... 47
Bảng 2.7- nội dung thiết kế bảng câu hỏi............................................................49
Bảng 2.8- kết quả phân tích mô tả mẫu...............................................................50
Bảng 2.9 – hệ số Cronbach Alpha các nhóm biến .............................................. 52
Bảng 2.10: KMO and Bartlett's Test chất lượng dịch vụ đào tạo ........................53

Bảng 2.11: Eigenvalues và số lượng nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ...........54
Bảng 2.12- Hệ số Cronbach Alpha các nhân tố mới ...........................................57
Bảng 2.13: KMO and Barlett’s Test cho thang đo chất lượng đào tạo.............. 58
Bảng 2.14 - Eigenvalues và số lượng nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ..........58

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

Bảng 2.15: Mô tả, mã hóa các biến đại diện và xếp hạng trung bình các nhân tố58
Bảng 2.16: Kết quả hồi quy đa biến....................................................................59
Bảng 2.17- Kết quả hồi quy chạy lại biến ...........................................................60
Bảng 2.18 – Kết quả phân tích tổng thể Mean và Std Deviation ........................61

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT
LƯỢNG ĐÀO TẠO ..........................................................................................3
1.1TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ......3
1.1.1Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ..................................... 3

1.1.1.1 Chất lượng ................................................................................................ 3
1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng........................................................ 4
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 7
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................... 7
1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ...................................................................................... 8
1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 9
1.1.2.4 Các nhân tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ ................................... 10
1.1.2.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................. 11

1.2 ĐÀO TẠO VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ............................................14
1.2.1 Đào tạo ....................................................................................................... 14
1.2.2 Đặc điểm đào tạo ........................................................................................ 15
1.2.3 Chất lượng đào tạo ...................................................................................... 16
1.2.3.1 Định nghĩa ............................................................................................... 16
1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................................... 18
1.2.5 Quản lý chất lượng đào tạo và phương pháp quản lý ................................... 21
1.2.5.1 Quản lý chất lượng đào tạo....................................................................... 21
1.2.5.2 Phương pháp quản lý chất lượng đào tạo .................................................. 22

1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI
HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU.............................................................................. 26
1.3.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 26
1.3.2 Các giả thiết trong mô hình nghiên cứu ....................................................... 30
1.3.3 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.................................................................................31

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013

Trường ĐHBK Hà Nội

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU ..................................................32
2.1 GIỚI THIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU ....................32
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 32
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức .......................................................... 34
2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ ............................................................................... 34
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 34

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG ĐÀO TẠO CỦA
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU ..................................................37
2.2.1 Chương trình và phạm vi đào tạo ................................................................ 37
2.2.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị giảng dạy ....................................................... 39
2.2.3 Đội ngũ giảng viên ...................................................................................... 41
2.2.4 Hoạt động ngoại khóa của trường................................................................ 45

2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ
RỊA VŨNG TÀU .............................................................................................. 46
2.3.1 Tiến hành đánh giá ...................................................................................... 46
2.3.1.1 Phương pháp thực hiện............................................................................. 46
2.3.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi............................................................................. 49
2.3.2 Phân tích dữ liệu nghiên cứu ....................................................................... 50
2.3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.............................................................................. 50
2.3.2.2 Đánh giá và kiểm định thang đo ............................................................... 51
2.3.2.3 Phân tích nhân tố...................................................................................... 53
2.3.2.4 Phân tích hồi quy ..................................................................................... 58
2.3.2.5 Kết luận, đánh giá kết quả phân tích ......................................................... 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.................................................................................65
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU ..................... 67
3.1 TẦM QUAN TRỌNG TRONG VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP......... 67
3.2 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU ..................................................68
Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU ...............................69
3.3.1 Tăng cường công tác hoạt động ngoại khóa của trường ............................... 69
3.3.2 Hoàn thiện chương trình đào tạo ................................................................. 70
3.3.3 Đổi mới và phát triển đội ngũ giảng viên .................................................... 74
3.3.4 Tăng cường đầu tư thêm cơ sở vật chất, thư viện ........................................ 77

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHƯƠNG 3 ...................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................81
PHỤ LỤC ..........................................................................................................82

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

1

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

LỜI MỞ ĐẦU
1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, thế giới đã bước sang giai đoạn phát triển mới trong đó giáo dục

đào tạo và khoa học công nghệ trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp và nòng cốt có
vai trò quan trọng trong sự phát triển của mỗi quốc gia. Ở Việt Nam, Đảng và Nhà
Nước coi giáo dục đào tạo cùng với khoa học công nghệ là quốc sách hang đầu và
coi giáo dục đào tạo là một trong những động lực quan trọng thúc đẩy sự nghiệp
công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, là điều kiện để phát huy nguồn lực con
người, là yếu tố cơ bản để phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh và bền vững.
Tuy vậy, chất lượng đào tạo hiện nay đang là một vấn đề được dư luận xã hội
quan tâm. Chương trình đào tạo của các trườngtrong hệ thống giáo dục phần lớn
còn mang nặng tính lý thuyết chưa quan tâm đúng mức đến việc rèn luyện những kỹ
năng thực hành, kỹ năng nghề nghiệp, năng lực hoạt động sang tạo của người học.
Phương pháp giảng dạy chủ yếu là giảng giải, đọc chép theo cách truyền thống mà
thiếu sự hổ trợ từ công nghệ thong tin và công nghệ hiện đại khác, không đáp ứng
được khối lượng kiến thức đang tăng nhanh. Điều này dẫn đến là không khuyến
khích được sự chủ động cũng như sang tạo của người học, chưa xem người học là
đối tượng trung tâm của quá trình đào tạo. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, thư viện
còn nhiều bất cập và lạc hậu, cách quản lý trong nhà trường còn thiếu tính chuyên
nghiệp và đặc biệt là thiếu sự gắn kết chặc chẽ giữa nơi đào tạo và nơi sử dụng lao
động.
Với sự gia nhập thế giới ngày một sâu rộng sẽ có tác động rất lớn đến công tác
đào tạo nguồn nhân lực ở mọi trình độ, nhu cầu về lao động giản đơn có thể giảm

nhưng nhu cầu về lao động có kỹ năng, trình độ, chất lượng lại càng tăng. Như vậy
các trường đào tạo đang đứng trước một bài toán là làm thế nào để nâng cao được
chất lượng đào tạo trong khi phải đối đầu với sự cạnh tranh gay gắt.
Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu được thành lập với sứ mệnh là đào tạo
nguồn nhân lực có phẩm chất, tư cách đạo đức tốt, có nghiệp vụ chuyên môn cao
tương xứng với trình độ đào tạo về các lĩnh vực kinh tế kỹ thuật, công nghệ hiện
đại, chú trọng đến kỹ thuật biển, tổ chức nghiên cứu khoa học chuyển giao công

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

2

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

nghệ, thực hiện hợp tác quốc tế từng bước tiếp cận với tiêu chuẩn chất lượng giáo
dục đại học trong nước và quốc tế. Góp phần đáp ứng nguồn nhân lực cho tỉnh nhà.
Nhằm góp phần nhỏ của mình vào sứ mệnh chung của trường, tôi chọn đề tài “thực
trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo của trường đại học bà rịa vũng tàu”
làm luận văn tốt nghiệp.
2.

ĐỐI TƯỢNG, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Đối tượng nghiên cứu đề tài là những cơ sở lý luận thông qua nghiên cứu

chính sách, quy định điều lệ của Đảng và Nhà nước về giáo dục đào tạo trong xu thế
hội nhập và phát triển, các lý luận về dạy và học cũng như các quy định chung về
định hướng phát triển của trường đại học bà rịa vũng tàu. Ứng dụng thực tiễn phân

tích thực trạng và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo của trường đại học
bà rịa vũng tàu.
Đề tài chỉ giới hạn ở lĩnh vực đào tạo hệ Đại học và Cao đẳng không mở rộng
sang các hệ đào tạo khác cũng như các lĩnh vực khác của Trường Đại học Bà Rịa
Vũng Tàu như hệ đào tạo liên thông, văn bằng hai, vừa học vừa làm, nghiên cứu
khoa học, hợp tác quốc tế,…
3.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nội dung của đề tài sử dụng các phương pháp sau:
Phương pháp nghiên cứu lý luận qua tài liệu.
Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: thu thập số liệu, phân tích, so sánh, đối

chiếu.
Phương pháp quy nạp, suy diễn.
4.

KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn có kết cấu gồm 3 chương
Chương 1- Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu chất lượng đào tạo
Chương 2- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo tại trường Đại

học Bà Rịa Vũng Tàu
Chương 3- Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Bà Rịa
Vũng Tàu

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

3

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT
LƯỢNG ĐÀO TẠO
1.1

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.1.1Chất lượng
Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi. Khái

niệm về chất lượng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát
triển của loài người. Tuy nhiên, đến tận bây giờ, chất lượng vẫn là khái niệm gây
nhiều tranh luận nhất. Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “Chất lượng’’ có ý nghĩa
khác nhau. Do con người và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu
của họ về chất lượng và quản lý chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy, không
phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức mà người ta không thể đi
đến một cách diễn giải tương đối thống nhất mặc dù sẽ còn thay đổi. Ngày nay để
đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các Doanh nghiệp không
còn con đường nào khác là dành ưu tiên hàng đầu cho hoạt động quản lý chất lượng.
Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng là một
trong những chiến lược quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển chắc
chắn của Doanh nghiệp. Các cơ sở đào tạo cũng không ngoại lệ. Dưới tác động của
tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và sự hội
nhập của nền kinh tế thế giới, khoa học quản lý chất lượng có sự phát triển nhanh
chóng và không ngừng. Những khái niệm và thuật ngữ liên quan ngày càng được
hoàn thiện trên cơ sở có sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận.

Ở góc độ của người sản xuất và quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản
phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ
tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”.
Ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng
Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng của sản phẩm
là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi
của người sử dụng”.

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

4

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng. Theo tiêu chuẩn ISO
9000:2000 thì khái niệm chất lượng được định nghĩa như sau: “ Chất lượng là mức
độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO 9000:2000). Như vậy,
khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thước đo cơ bản đối với chất lượng sản phẩm.
Yêu cầu ở đây được biểu hiện là “nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm
hiểu chung hay bắt buộc”.
Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lượng như sau:
- “Chất lượng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, văn
hoá xã hội”. Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng cần phải đảm bảo lợi ích
cho cả người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh vực trên. Ngày nay khi
cuộc sống của con người ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lượng cũng tăng
theo. Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trường không còn cách
nào khác là phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay nghề của công

nhân để sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao và ngày càng hoàn hảo.
- Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn khách hàng. Khi Doanh nghiệp cung
ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ được hưởng lợi ích từ việc sử dụng chúng,
nhưng họ phải bỏ ra chi phí. Khách hàng thường so sánh giữa lợi ích thu được so
với chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thoả mãn của mình. Vì vậy, một mặt Doanh
nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phải không
ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm. Muốn vậy, Doanh nghiệp
phải xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng trong toàn bộ quá trình tạo ra
sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình từ sản
xuất đến tiêu dùng và cả sau tiêu dùng nữa (khâu thanh lý). Do đó, có thể nói nó
chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, điều kiện liên quan trong suốt chu kỳ sống của nó.
1.1.1.2Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Nhân tố môi trường bên ngoài gồm có:
a. Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Tình hình thế giới hiện nay có nhiều biến động, cùng với sự phát triển và tiến
bộ của Khoa học – Công nghệ đã làm thay đổi những tư duy cũ và thay vào đó là sự

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

5

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

thích ứng và khả năng thích ứng của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, sự tự do hóa đã
tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt và với sự bảo hòa của thị trường thì vai trò về
lợi thế chất lượng sản phảm trở thành nhân tố quan trọng được ưu tiên hàng đầu.

b. Tình hình thị trường
Thị trường là nhân tố quan trọng, xuất phát điểm tạo lực hút cho sự phát triển
chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ tồn tại khi và chỉ khi đáp ứng được mong đợi
của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc
chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng biến động của nhu cầu thị trường. Các doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo ra nguồn sinh
kuwcj cho quá trình hình thành và phát triển của các loại sản phẩm, nắm chắc và
đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa được nhu cầu của thị
trường để có chiến lượng đúng đắn.
Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng lại phụ thuộc nhiều yếu tố tình trạng kinh
tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, phong tục tập quán, lối sống. văn hóa
và mục đích sử dụng. Vì vậy nắm bắt nhu câu và xác định đúng nhu cầu là căn cứ
đầu tiên và quan trọng để hướng đến sự phát triển chất lượng sản phẩm.
c. Trình độ tiến bộ Khoa học – Công nghệ.
Chất lượng sản phẩm trước hết là thể hiện trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm,
các chỉ tiêu kỹ thuật phụ thuộc vào trình độ tiến bộ Khoa học – Công nghệ được sử
dụng. Vì vậy sự tiến bộ của Khoa học – Công nghệ tạo ra một khả năng lớn cho
việc nâng cao chất lượng sản phẩm, tác động của nó đến chất lượng sản phẩm là rất
lớn. Và cũng chính nhờ đó mà các sản phẩm tảo a luôn đảm bảo được các thuộc tính
chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
d. Cơ chế chính sách quản lý kinh tế quốc gia
Cơ chế quản lý tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi nhưng cũng tạo ra sức
ép cho các doanh nghiệp đó là phải luôn nâng cao chất lượng sản phẩm nếu muốn
đứng vững trên thị trường.
e. Các yếu tố văn hóa xã hội
Tùy vào mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, dân tộc mà chất lượng sản
phẩm cũng được thỏa mãn khác nhau.

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013

Trường ĐHBK Hà Nội

6

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

Các nhân tố bên trong gồm có
a. Lực lượng lao động- Men
Yếu tố con người có vai trò quan trọng vì đó là nguồn lực trực tiếp tạo ra sản
phẩm và chất lượng sản phẩm. Cùng với công nghệ, con người giúp cho sản phẩm
đạt chất lượng cao dựa vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức
trách nhiêm, tinh thâng và thác độ tác phong làm việc.
b. Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng - Materials
Đây là yếu tố đầu vào quan trọng tham gia cấu thành nên sản phẩm và hình
thành các thuộc tính của chất lượng sản phẩm. Nó có ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng sản phẩm.
c. Trình độ tổ chức quản lý - Methods
Việc tổ chức quản lý cũng quan trọng và có ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm nhất là vấn đề quản lý chất lượng. Vấn đề này cần phải quản lý dựa trên quan
điểm lý thuyết hệ thống. Mỗi một bộ phận là một hệ thống vì vậy cần có sự đồng bộ
và thống nhất với nhau. Một sự khai thác hợp lý, hiểu biết về chất lượng, xây dựng,
chỉ đạo thực hiện chính sách mục tiêu kế hoạch chất lượng sẽ ảnh hưởng trực tiếp
đến mục tiêu các sản phẩm sản xuất đề ra.
d. Nhóm yếu tố công nghệ, thiết bị - Machines
Nếu nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng của
sản phẩm thì công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt có tác động quyết
định việc hình thành chất lượng sản phẩm.
Quá trình công nghệ vừa làm thay đổi, bổ sung, hoặc cải thiện những đặc tính
ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng làm sao cho phù hợp với công dụng của sản

phẩm theo quy định của thiết kế. Ngoài yếu tố công nghệ, cần phải hết sức chú
trọng đến thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy rằng nếu kỹ thuật và công nghệ được đổi
mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lượng.
Nói tóm lại các yếu tố công nghệ - thiết bị có quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ,
vừa có tác dụng nâng cao chất lượng, vừa nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm
trên thị trường.

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

7

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

Sự phân chia những yếu tố nói trên chỉ là quy ước. Tất cả 4 nhóm yếu tố trên
đều trong một thể thống nhất và trong quan hệ hữu cơ với nhau. Điều đó có thể mô
tả thông qua quy tắc 4M như hình 1.1

Hình 1.1: Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1Khái niệm dịch vụ
Theo Nicholas Murray Butler (Mỹ) thì “Kinh doanh hướng đến dịch vụ có xu
hướng thành công, kinh doanh hướng đến lợi nhuận có khuynh hướng thất bại”; hay
Levitt thì cho rằng: “Không có gì gọi là nền công nghiệp dịch vụ cả, chỉ có những
nền công nghiệp nơi mà hàm lượng dịch vụ trong đó ít hay nhiều hơn các thành
phần khác” (trích dẫn theo Kotler, 1999).
Dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình. So với sản phẩm hữu hình, dịch vụ được
xem là vô hình, không đồng nhất, dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc,

không thể cất trữ được ở trong kho,..và Kotler (1999) cho rằng dịch vụ là bất kỳ
hoạt động hay lợi ích nào mà một tổ chức có thể đem đến cho tổ chức khác, nó
không thể sờ thấy được (vô hình) và không mang lại kết quả trong việc sở hữu bất
cứ thứ gì.

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

8

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

Một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận rộng rãi được đưa ra bởi Gronroos
(1990, dẫn theo McKenzie, 2005) là: “Dịch vụ là một quá trình kết hợp của một
chuỗi của ít nhiều các hoạt động vô hình mà một cách thông thường, nhưng không
luôn luôn cần thiết, diễn ra trong tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên
dịch vụ và/ hoặc nguồn hoặc hàng hóa hữu hình và/ hoặc hệ thống của nhà cung cấp
dịch vụ, mà được cung cấp như là giải pháp cho những vấn đề của khách hàng”
(Gronroos, 2000 dẫn theo Yhang & Feng, 2009). Định nghĩa này cho rằng dịch vụ
là một quá trình nơi mà tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ diễn ra.
Do đó, trong phạm vi dịch vụ, ở đó hầu như có mối quan hệ giữa khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ, mối quan hệ này có thể được sử dụng như là một điều căn bản
trong tiếp thị (Gronroos, 2000 dẫn theo Yhang & Feng, 2009).
Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) dịch vụ là một
quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng
và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của tương tác này là nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong
đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.

Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao, nhìn chung một dịch vụ trọn
gói gồm có 4 thành phần:
- Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp.
- Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần
được xử lý.
- Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.
- Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.
Tóm lại, “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay
một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản
phẩm vật chất nhất định”.
1.1.2.2Đặc điểm dịch vụ
Các đặc điểm về dịch vụ được nhắc đến trong các tài liệu về tiếp thị dịch vụ và
được tổng hợp lại và nhìn chung bao gồm 4 đặc điểm chính là: tính vô hình, tính
không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể tồn trữ (Regan, 1963;
Rathmell, 1966; Shostack, 1977; và Zeithaml et al 1985) (dẫn theo Harris et al,
1998)

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

9

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

- Tính vô hình: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
cân, đo, đong, đếm.
- Tính không thể tách rời: một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai
đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các

loại dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau, đây là một điểm rất khác so với các sản
phẩm vật chất thông thường
- Tính không đồng nhất: là sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có
nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn
đề chất luợng của dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và
thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường
xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có
mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở
nên khó thực hiện hơn.
- Tính chất không thể tồn trữ: ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy nó ra
dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch
vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán. Sau khi
một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể được
phục hồi lại được.
1.1.2.3Chất lượng dịch vụ
Chất lượng cao rất quan trọng trong lĩnh vực sản xuất, nơi hàng hóa được sản
xuất theo tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng lại là
yếu tố quan trọng nhất nhưng cũng khó phân biệt nhất bởi tính chất vô hình của
dịch vụ. Chất lượng của một dịch vụ đồng nghĩa với sự cảm nhận của khách hàng
về dịch vụ đó, và nó được xác định bởi nhiều yếu tố mà đôi khi thuộc về vấn đề nội
tâm của khách hàng.
Nhìn chung, Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là cảm nhận của khách
hàng về làm thế nào mà một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vượt quá mong đợi của họ
(Czepiel, 1990). Parasuraman, Zeithaml, và Berry, (1985) mô tả chất lượng dịch vụ
như là kỹ năng của một tổ chức đáp được hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng.
Sasser, Olsen, & Wyckoff (1978) (dẫn theo Kitchroen, 2004) liệt kê 7 thuộc tính mà

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013

Trường ĐHBK Hà Nội

10

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

họ cho rằng khái quát đầy đủ khái niệm chất lượng dịch vụ bao gồm: sự bảo đảm,
tính kiên định, thái độ, sự đầy đủ, trạng thái, sự sẵn sàng, sự huấn luyện.
Gronroos (1991, dẫn theo Kitchroen, 2004) cho rằng chất lượng dịch vụ được
tạo nên bởi 3 khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh hợp
tác của công ty. Lehtinen (1982) cũng định nghĩa chất lượng dịch vụ trên 3 khía
cạnh: chất lượng vật lý (của sản phẩm/dịch vụ), chất lượng tổ chức (hình ảnh công
ty) và chất lượng tương tác (sự tác động qua lại giữa khách hàng và tổ chức cung
cấp dịch vụ). Những tác giả này đều cho rằng trong việc nghiên cứu các yếu tố của
chất lượng, cần phân biệt giữa chất lượng với quá trình chuyển giao dịch vụ và chất
lượng với kết quả của dịch vụ, được đánh giá bởi khách hàng sau khi đã sử dụng
dịch vụ.
Theo đó, “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”
Tóm lại, mỗi khách hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng. Trong
lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Hay nói một
cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức của khách
hàng. Đào tạo bản thân nó là hoạt động dịch vụ nên chất lượng đào tạo mang đầy đủ
tính chất của chất lượng dịch vụ.
1.1.2.4Các nhân tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều

nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. Năm 1985,
Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt
kê dưới đây:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

11

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) phản ánh phong cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ.
1.1.2.5Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là cảm nhận của khách hàng về làm
thế nào mà một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vượt quá mong đợi của họ (Czepiel,
1990). Parasuraman, Zeithaml, và Berry, (1985) mô tả chất lượng dịch vụ như là kỹ
năng của một tổ chức đáp được hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Sasser,
Olsen, & Wyckoff (1978) (dẫn theo Kitchroen, 2004) liệt kê 7 thuộc tính mà họ cho

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

12

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

rằng khái quát đầy đủ khái niệm chất lượng dịch vụ bao gồm: sự bảo đảm, tính kiên
định, thái độ, sự đầy đủ, trạng thái, sự sẵn sàng, sự huấn luyện.
Gronroos (1991, dẫn theo Kitchroen, 2004) cho rằng chất lượng dịch vụ được
tạo nên bởi 3 khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hỉnh ảnh hợp
tác của công ty. Lehtinen (1982) cũng định nghĩa chất lượng dịch vụ trên 3 khía

cạnh: chất lượng vật lý (của sản phẩm/dịch vụ), chất lượng tổ chức (hình ảnh công
ty) và chất lượng tương tác (sự tác động qua lại giữa khách hàng và tổ chức cung
cấp dịch vụ). Những tác giả này đều cho rằng trong việc nghiên cứu các yếu tố của
chất lượng, cần phân biệt giữa chất lượng với quá trình chuyển giao dịch vụ và chất
lượng với kết quả của dịch vụ, được đánh giá bởi khách hàng sau khi đã sử dụng
dịch vụ.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Parasuraman
và cộng sự (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch
vụ”. Parasuraman và cộng sự (1995) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10
thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tiếp
cận, sự ân cần, thông tin, sự tín nhiệm ,sự an toàn, sự thấu hiểu. Thang đo bao quát
hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo
lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó sau nhiều lần
hiệu chỉnh, Parasuraman và cộng sự (1988) đã đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5
thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể:

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

13

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã hứa hẹn
Khi công ty A hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào 1 khoảng thời gian cụ thể, công ty

sẽ thực hiện.
Khi bạn có vấn đề, công ty A thể hiện thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
Công ty A cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ hứa.
Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ của họ được thực hiện.
Sự phản hồi (Responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng
một cách kịp thời
Nhân viên công ty A phục vụ bạn đúng hạn.
Nhân viên công ty A thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ thực hiện.
Nhân viên công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
Nhân viên công ty A không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn.
Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm của
nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng
Cư xử của nhân viên trong công ty A tạo sự tin tưởng đối với bạn.
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty A.
Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
Nhân viên trong công ty A có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng
Công ty A có thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn.
Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Công ty A thể hiện sư chú ý đặc biệt đến các quan tâm nhiều nhất của bạn.
Nhân viên trong công ty A hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn.
Công ty A có thời gian làm việc thuận tiện đối với bạn.
Sự hữu hình (Tangibility): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân
viên và vật liệu, công cụ thông tin
Công ty A có những trang thiết bị hiện đại.
Cơ sở vật chất của công ty A trông rất hấp dẫn.

Nhân viên của công ty A có trang phục gọn gàng, đẹp.
Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ của công ty trông rất hấp dẫn.
Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

14

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

Thang đo đánh giá dựa trên sự khác biệt của chất lượng mong đợi và chất
lượng cảm nhận của khách hàng. Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng
SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác
(Parasuraman et al, 1985; 1988; 1991; 1993). Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo
có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al, 1988), dù
đôi khi cần phải diễn đạt lại và/hoặc bổ sung thêm một số phát biểu. Cụ thể, theo
mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho
việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus
& Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992 dẫn theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc
Thúy, 2007). Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề
xuất mô hình SERPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL.
Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm
nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành
phần. Các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF được giữ nguyên
như thang đo SERVQUAL. Mô hình này còn được gọi là mô hình cảm nhận

(perception model):
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận
1.2

ĐÀO TẠO VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
1.2.1 Đào tạo
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2004): “đào tạo là quá trình tác động đến

một con người làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững tri thức, kỷ năng, kỷ xảo,
một cách có hệ thống nhằm chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả
năng nhận một sự phân công nhất định, góp phần của mình vào sự phát triển của xã
hội, duy trì và phát triển nền văn minh của nhân loại. Về cơ bản đào tạo là giảng
dạy và học tập trong nhà trường gắn với giáo dục đạo đức nhân cách”
Theo tác giả Nguyễn Minh Đường (2007): “Đào tạo là hoạt động có mục đích,
có tổ chức nhằm hình thành và phát triển có hệ thống các tri thức, kỹ năng, kỹ xảo,
thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo điều kiện cho họ có thể vào
đời hành nghề một cách có hiệu quả và năng suất”.

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

15

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

Như vậy, đào tạo là một quá trình trang bị những kiến thức,kỹ năng nghề
nghiệp, đồng thời giáo dục phẩm chất đạo đức, thái độ cho người học để họ có thể
trở thành những người công dân tốt. người cán bộ, lao động có chuyên môn và nghề

nghiệp nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu tồn tại của mỗi cá nhân, đáp ứng yêu cầu
phát triển của xã hội trong một giai đoạn lịch sử nhất định. Quá trình này diễn ra
trong những cơ sở đào tạo theo một trình tự, kế hoạch, nội dung, chương trình, thời
gian quy định sẵn cho từng ngành nghề cụ thể nhằm giúp người học có được một
trình độ nhất định trong quá trình lao động của mình.
1.2.2 Đặc điểm đào tạo
Đào tạo là một loại hình dịch vụ, không là hàng hóa. Sản phẩm tạo ra từ đào
tạo là những kiến thức,những kỹ năng và chúng không thể định lượng, nhìn thấy và
sờ mó được.
Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, đào tạo được xác định như là một
“dịch vụ tư” vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ và có tính cạnh
tranh trong sử dụng.
Có tính loại trừ trong sử dụng: học viên không thể tham gia hưởng thụ dịch vụ
đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí, vv... Nếu học
viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch
vụ đào tạo.
Có tính cạnh tranh trong sử dụng: việc học của học viên này sẽ ảnh hưởng đến
việc học của học viên khác. Ví dụ số lượng học viên trong một lớp học là hạn chế
nên học viên này được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm
một học viên vào một lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các học viên
khác…
Tương tự hàng hoá và dịch vụ khác, thị trường dịch vụ đào tạo có hai khía
cạnh, cung và cầu. Trong một lý thuyết căn bản của kinh tế học, quy luật cầu được
phát biểu như sau: “ cầu và giá có quan hệ nghịch biến, đường cầu dốc xuống từ trái
sang phải. Nếu giá càng cao thì cầu càng thấp và ngược lại”. Như vậy, khi chi phí
cho việc học tăng lên thì số người đi học sẽ giảm. Hơn nữa, quy luật cung thì ngược
lại, cung và giá có quan hệ đồng biến, đường cung dốc lên, nếu học phí thu được từ
học viên càng cao thì số số lượng học viên mà nhà trường nhận đào tạo càng cao.
Ngược lại, nếu học phí càng thấp thì số lượng học viên nhà trường nhận đào tạo sẽ
giảm.

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

16

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

1.2.3 Chất lượng đào tạo
1.2.3.1Định nghĩa
Theo từ điển Bách Khoa Việt Nam (2004): “ Chất lượng đào tạo được hiểu là
một tiêu thức phản ánh các mức độ khác nhau về kết quả hoạt động giáo dục và đào
tạo có tính liên tục từ khởi đầu quá trình đào tạo đến khi kết thúc quá trình đó”
Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội và nguồn nhân lực cho thị trường
lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng lại ở kết quả của quá
trình đào tạo trong nhà trường với những điều kiệ đảm bảo nhất định như cơ sở vật
chất, đội ngũ giáo viên, giảng viên, chất lượng tuyển đầu vào mà còn phụ thuộc vào
việc người tốt nghiệp có thích ứng và phù hợp với yêu cầu của xã hội, phù hợp với
cuộc sống và thị trường lao động hay không. Để đánh giá được căn cứ vào mức tỷ
lệ khả năng học lên, có việc làm sau khi tốt nghiệp, năng lực ngành nghề tại các vị
trí làm việc cụ thể. Tuy nhiên, nói đến chất lượng đào tạo trước tiên phải nói đến kết
quả của quá trình đào tạo và được thể hiện trong hoạt động của người tốt nghiệp
thông qua nghề nghiệp của họ. Quá trình thích ứng với thị trường lao động không
chỉ phụ thuộc vào chất lượng đào tạo mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như
mối quan hệ cung – cầu lao động, giá cả sức động, chính sách sử dụng lao động,
chính sách của nhà nước và người sử dụng lao động. GS.TS Trần Khánh Đức
(2004) đã chỉ ra mối quan hệ giữa mục tiêu và chất lượng giáo dục trong “quản lý
và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực theo ISO và TQM” như hình 1.2 sau:

Hình 1.2 – Mối quan hệ giữa mục tiêu và chất lượng đào tạo
(Nguồn: Quản lý và kiểm định chất lượng đào tào nhân lục theo ISO và TQM
– GS.TS Trần Khánh Đức – 2004)

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

17

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo
Có thể xem xét tóm lược các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo trong
cơ chế thị trường qua hình 1.3

Hình 1.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng đào tạo
Trong đó:
Các nhân tố thuộc kiến trúc thượng tầng của hoạt động đào tạo:
+ Người dạy: Đó là đội ngũ giảng viên và đội ngũ quản lý, cơ quan quản lý
hoạt động đào tạo.
+ Phương pháp dạy học.
Nhân tố trung tâm của hoạt động đào tạo chính là việc học.
+ Người học: Cụ thể ở cấp độ đào tạo thì người học chính là sinh viên - học
sinh.
+ Cơ sở hạ tầng của việc dạy học là: Học phí và nguồn ngân sách nhà nước
cấp; Cơ sở vật chất hay địa điểm học; Phương tiện học; Học liệu; Gia đình người
học; cơ sở hay người sử dụng lao động; xã hội.

Qua hình 1.3 ta thấy nhân tố chịu tác động với các nhân tố trong hệ thống
chính là “việc học” của sinh viên, từ đó có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng đào

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013


Trường ĐHBK Hà Nội

18

GVHD: TS Phạm Cảnh Huy

tạo của trường. Xác định, nhận định và làm tốt hơn từng yếu tố sẽ là việc làm tốt
nhất nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, dịch vụ đào tạo đối với mỗi nhà trường,
phù hợp với cơ chế thị trường tạo thế ổn định và đào tạo có chất lượng để sẵn sàng
hội nhập trong khu vực và hội nhập với quốc tế.
1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo
Có thể nói chất lượng đào tạo đang được quan tâm nhiều nhất và được xem là
nhiệm vụ đầu tiên và thường xuyên của tất cả các trường học không chỉ ở trong
nước mà toàn thế giới, . Hoạt động này có vai trò và ý nghĩa rất quan trọng và to lớn
đối với sự nghiệp phát triển của nhà trường trong xu thế cạnh tranh và hội nhập như
ngày nay.
Mặc dù có tầm quan trọng như vậy nhưng chất lượng vẫn là một khái niệm
khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường và cách hiểu của người này cũng khác
so với người kia. Do đó, khái niệm chất lượng trong giáo dục đã được đưa ra từ
nhiều góc độ khác nhau (Vroeijenstijn, Nguyễn Hội Nghĩa (người dịch), 2002):
Khi chính phủ xem xét chất lượng, trước hết họ nhìn vào tỉ lệ đậu/rớt, những
người bỏ học và thời gian học tập. Chất lượng dưới con mắt của chính phủ có thể
miêu tả như “càng nhiều sinh viên kết thúc chương trình theo đúng hạn quy định,
với chất lượng tiêu chuẩn quốc tế, và với chi phí thấp nhất”

Những người sử dụng, khi nói về chất lượng, sẽ nói về kiến thức, kỹ năng và
đạo đức trong suốt quá trình học tập.
Đội ngũ cán bộ giảng dạy sẽ định nghĩa chất lượng như là “đào tạo hàn lâm tốt
trên cơ sở chuyển giao kiến thức tốt, môi trường học tập tốt và quan hệ tốt giữa
giảng dạy và nghiên cứu”.
Đối với học viên, chất lượng liên hệ đến việc đóng góp vào sự phát triển cá
nhân và việc chuẩn bị cho một vị trí xã hội. Giáo dục phải kết nối với mối quan tâm
cá nhân của người học viên.
Vì vậy chúng ta có thể nói rằng “chất lượng được xác định bởi sự thỏa thuận
giữa các bên liên quan về những yêu cầu mong muốn. Chất lượng dịch vụ đào tạo
phải cố gắng hoàn thành càng nhiều ước muốn càng tốt và điều này phải thể hiện
trong những mục đích và mục tiêu đào tạo”.

Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013