Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại công ty phát triển đầu tư công nghệ -FPT

Chuyờn thc tp tt nghip

SV: Nguyn Quc Trng Lp: Qun tr cht lng 44


Li núi u


Trong qỳa trỡnh ton cu húa, khu vc húa ang din ra mt cỏch nhanh
chúng thỡ cựng vi nú s trao i thụng tin gia cỏc quc gia , gia cỏc doanh
nghip cng nh gia doanh nghip vi th trng vi ngi tiờu dựng ngy
cng tr nờn nhanh chúng . Internet v dch v vin thụng úng gúp mt phn
ln trong quỏ trỡnh trao i thụng tin v gúp phn thỳc y quỏ trỡnh ton cu
húa . V i kốm vi nú l mt lnh vc kinh doanh mi mang nhiu tim nng
ú l phc v khai thỏc cỏc thụng tin v cung cp dch v Internet v dch v
vin thụng . Inetrnet v dch v vin thụng lm cho mi ngi trờn ton th
gii co th cựng núi chuyn vi nhau cựng mt thi im v xúa i khong
cỏch v khụng gian do ú quỏ trỡnh giao dch tr nờn thun tin v kp thi .
c nhn nh nhng thp k tip theo l thp k ca Internet v vin
thụng . V internet s tr thnh thụng dng trờn ton th gii v th trng
cung cp dch v Inetrnet v dch v vin thụng s tr thnh mt trong nhng
ngnh hng u mng li li nhun cao nht .
Vit Nam lnh vc cung cp dch v internet v vin thụng tuy khụng cũn
mi m na tuy nhiờn nú vn cũn cha ng nhng bớ mt m cỏc doanh
nghip Vit Nam ang khỏm phỏ v cng mang li nhiu khú khn v thỏch
thc i vi doanh nghip . Nhu cu s dng Internet ca ngi dõn Vit
Nam ngy cng cao c v s lng v cht lng ú cng l mt thi c v
cng l mt thỏch thc ln cho nhng doanh nghip cung cp dch v Internet
. Thc t thỡ hin nay Vit Nam cht lng cung cp dch v Internet cũn
thp hn rt nhiu so vi cỏc nc trờn th gii ú l do nhiu nguyờn nhõn
khỏc nhau mang li nh cụng ngh , nh trỡnh Bờn cnh ú chỳng ta

cng cú nhiu li th m cỏc quc gia khỏc khụng cú . ngy cng ỏp ng
cng cao nhu cu ca khỏch hng v ngang tm vi cỏc quc gia khỏc thỡ cn
phi nõng cao cht lng cung cp dch v Internet v vin thụng .
Trong quỏ trỡnh thc tp ti Cụng ty phỏt trin u t cụng ngh FPT , em
nhn thy hot ng cung cp dch v internet v dch v vin thụng ca cụng
ty cũn nhiu hn ch v bt cp cha tha món c khỏch hng hin ti v
thu hỳt thờm khỏch hng mi , tuy nhiờn c ỏnh gớa l mt cụng ty ln
hng u Vit Nam trong lnh vc Cụng ngh thụng tin v l Cụng ty mnh
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyờn thc tp tt nghip

SV: Nguyn Quc Trng Lp: Qun tr cht lng 44


v cú tc phỏt trin cao . thc hin chin lc phỏt trin ca cụng ty ,
trong nhng nm qua Cụng ty FPT ó ỏp dng h thng ISO 9001 nhm ngy
cng nõng cao v th ca cụng ty trong lnh vc cung cp dch v Internet v
vin thụng .

Nhn thỳc c tm quan trong ca vic nõng cao cht lng cung cp dch
v Interet v vin thụng ca cụng ty phỏt trin u t cụng ngh FPT , em
ó quyt nh la chn ti : Mt s gii phỏp nõng cao cht lng cung
cp dch v Internet v vin thụng ti Cụng ty phỏt trin u t cụng
ngh FPT.
Mc ớch nghiờn cu ti :
- Lm rừ nhng vn chung v cht lng v cht lng cung cp dch
v Internet v dch v vin thụng
- xut mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng cung cp dch v
Internet v vin thụng ca Cụng ty FPT.
Phm vi nghiờn cu ti :

- Nghờn cu kho sỏt tỡnh hỡnh cht lng cung cp dch v Internet v
viờn thụng ca Cụng ty FPT.
Ni dung nghiờn cu ti gm 2 phn :
Chng I: Thc trng cht lng cung cp dch v Internet v vin
thụng ti Cụng ty Phỏt trin u t Cụng ngh FPT
Chng II: Mt s gii phỏp ch yu nhm nõng cao cht lng cung
cp dch v Internet v vin thụng ti Cụng ty FPT
Cui cựng em xin chõn thnh cm n s hng dn tn tỡnh ca giỏo viờn
hng dn Thc s Trn Bỡnh Trng cựng cỏc cụ , cỏc bỏc v anh ch trong
Cụng ty ó to iu kin giỳp em trong quỏ trỡnh thc tp v hon thnh
ti ny .








THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyờn thc tp tt nghip

SV: Nguyn Quc Trng Lp: Qun tr cht lng 44





CHNG I
THc trng cht lng cung cp dch v internet v vin thụng ti

cụng ty phỏt trin u t cụng ngh fpt

I. Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin
1. Hon cnh ra i
i hi ng ton quc ln th VI ó t ra mt trong nhng nhim v
trc mt l xõy dng t nc , xúa b c ch quan liờu bao cp . Theo tinh
thn ú Ngh nh ca chớnh ph ra i m ng cho cỏc c quan khoa hc
c thc hin cỏc hot ng sn xut kinh doanh nhm to ra kinh phớ t
gii quyt cụng vic , phỏt trin cỏc hot ng khoa hc .
Theo tinh thn ca ngh nh , Vin c hc c phộp ký kt cỏc hp ng
kinh t . trong quan h lỳc by gi , hai Vin hn lõm khoa hc Liờn Xụ v
Vin khoa hc Vit Nam ó ký hp ng trao i thit b , tinh thn ca hp
ng l phớa Vin khoa hc Vit Nam chuyn cho Vin hn lõm khoa hc
Liờn Xụ mỏy tớnh , ngc li phớa bn chuyn cho ta thit b khoa hc , cỏc
nguyờn vt liu v phng tin vn ti . Vỡ vy Vin khoa hc Vit Nam ó
giao cho Vin c hc thc hin hp ng ny v Vin c hc li giao cho
nhúm trao Nhit Cht ca Vin thc hin .
cú th thc hin tt hp ng ny thỡ ngy 13/ 9 / 1988 Cụng ty FPT ra
i theo quyt nh s 80-88 Q/ VCN do Vin trng Vin cụng ngh Quc
gia ký vi tờn gi ban u l Cụng ty cụng ngh thc phm , tờn giao dch l :
Food Prossesing Technology Company vit tt l FPT do tin s Trng Gia
Bỡnh lm Giỏm c .
2. Quỏ trỡnh xõy dng v phỏt trin
Quỏ trỡnh xõy dng v phỏt trin ca Cụng ty FPT tri qua hai giai on :
Giai on 1988- 1990 :
Khi mi ra i Cụng ty cú tr s chớnh ti 30 Hong Diu- ba ỡnh H Ni
. Trong giai on ny Cụng ty hot ng ch yu trong lnh vc Cụng ngh
ch bin thc phm.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44


Ngày 20/11/1988 công ty chuyển sang trụ sở Viện cơ học tại 224 Đội Cấn –
Ba Đình – Hà Nội .
Năm 1989 Công ty được nàh nước cấp cho 3.150 mét vuông để xây dựng
nàh cho cán bộ nhân viên và 2.700 mét vuông đát để xây dựng trụ sở chính là
trụ sở làm việc hiện nay của Công ty .
Để có máy tính xuất khẩu sang Liên Xô , Công ty đã quan hệ với hãng máy
tính Olivetti , đay là quan hệ đầu tiên của Công ty với một hãng máy tính
thuộc loại mạnh ở phương tây .
Giai đoạn 1990 tới nay :
Ngày 31/ 3/ 1990 chi nhánh Công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh ra đời
đánh dáu một bước phát triển về chất và lượng của Công ty .
Ngày 5/ 6/ 1990 trụ sở được chuyên sang một tòa nhà trương PTTH Giảng
Võ . Thời kỳ này định hướng cho phương hướng sản xuất kinh doanh của
Công ty đã rõ ràng , hướng chủ đạo vào lĩnh vực tin học .
Ngày 27/ 10/ 1990 Công ty đổi tên thành Công ty phá triển đầu tư công
nghệ – FPT với tên giao dịch quốc tế là : The Corporation for Financing and
Promoting Technology và năm 1991 Công ty đã đổi Lôg như hiện nay .
Ngày 15/ 1/ 1992 Công ty chuyển trụ sở ra 25 Lý Thường Kiệt .
Ngày 29/ 9/ 1993 Chính phủ ra Nghị Định 65/ CP về việc sát nhập Viện
nghiên cứu công nghệ Quốc gia và Viện năng lượng nguyên tử Quốc gia về
Bộ khoa học công nghệ và môi trường , từ đây Công ty chịu sự quản lý của
Bộ khoa học công nghệ và môi trường .
Ngày 20/ 3/ 1995 Công ty chuển trụ sở sang Yết Kiêu .
Ngày 21/ 10/ 1995 Công ty FPT và sở GD & ĐT Hà Nội ký biên bản thỏa
thuận về việc phổ cập tin học trong các trường phổ thông .
Tháng 2 năm 1996 Công ty chuyển trụ sở sang 89 Láng Hạ .

Ngày 13/ 9/ 1997 Công ty FPT được Tổng cục bưu điện cho phép là nhà
cung cấp thông tin , sau đó là nhà cung cấp dịch vụ Internet.
Ngày 28/ 2/ 2002 theo Quyết định 178/ QĐ- TT của thủ Tường Chính phủ
về quyết định chuyển doanh nghiệp Nhà nước Công ty phát triển đầu tư công
nghệ – FPT thành Công ty cổ phần.
Mười sau năm xây dựng và trưởng thành FPT đã thiết lập mối quan hệ đối
tác chiến lược , trở thành nhà cung cấp , đại lý phân phối , dịch vụ ủy quyền
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
Chuyờn thc tp tt nghip

SV: Nguyn Quc Trng Lp: Qun tr cht lng 44


ca gn 200 Cụng ty hng u th gii nh : Inter , Microsoft , Oracle, HP,
3Com , Cisco, Apple Vi h thng i tỏc ny ca FPT cú th cung cp
cỏc sn phm , gii phỏp v dch v tng th , ton din , ti u v hin i
nht , ỏp ng nhu cu ngy cng cao ca khỏch hng .
Phỏt trin tp trung theo xu hng Hi t s ( Digital Convergence ) , FPT
la chn i tỏc ch yu cỏc lnh vc sau : Thit b cụng ngh thụng tin ,
cụng ngh bo mt , cụng ngh mng , cụng ngh v gii phỏp lu tr , thit
b v gii phỏp chuyờn dng , phn mm , gii phỏp vin thụng , o to .
3.Chc nng nhim v ca Cụng ty FPT
Tri qua 16 nm hỡnh thnh , phỏt trin v trng thnh , tp on FPT ó
liờn tc tr thnh tp on tin hc ln nht Vit Nam , to phỏt trin vng
chc cho giai on tip theo . Tp on FPT cú lnh vc kinh doanh rng c
bit chuyờn sõu vo lnh vc tin hc v chuyn giao cụng ngh.
Lnh vc hot ng hin nay ca Cụng ty FPT l :
+ Tớch hp h thng cho cỏc d ỏn cụng gnh thụng tin ca khỏch hng
+ Phõn phi cỏc sn phm tin hc
+ Pht trin phn mm ng dng

+ Sn xut phn mm ỏp ng th trng ni a v xut khu
+ Cung cp cỏc gii phỏp , dch v vin thụng v Internet
+ o to lp trỡnh viờn Quc t
+ Sn xut mỏy tớnh thng hiu Vit nam
+ Phõn phi in thoi di ng
+ Cung cp thit b cụng ngh : Din , vin thụng , du khớ
+ Nghiờn cu thit k , sn xut chuyờn giao cụng ngh Tin hc v ng
dng vo cỏc cụng gnh khỏc , xut nhp khu thit b , sn phm cụng gnh
tin hc v cỏc cụng ngh khỏc .
+ Ngiờn cu phỏt trin sn xut kinh doanh , t vn u t chuyờn giao
cụng ngh trong lnh vc mụi trng .
+ T vn u t nc ngoi v o to
+ T vn qun lý ngun lc
Hot ng chớnh ca cụng ty l:
+ Ngiờn cu , thit k , sn xut chuyn dao cụng ngh tin hc v ng
dng vo cỏc cụng ngh khỏc
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44


+ Sản xuất phần mềm máy tính
+ Cung cấp các dịch vụ Internet và gia tăng tên mạng
+ Đào tạo nguồn nhân lực chuyên sâu cho công nghiệp phần mềm
+ Mua bán thiết bị máy móc trong lĩnh vực Y tế , giáo dục đào tạo ,
khoa học kỹ thuật công nghệ , công nghệ môi trường, Viễn thông vật liệu xây
dựng, hàng tiêu dùng ô tô xe máy
+ Dịch vụ đầu tư chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực môi trường ,
giáo dục đào tạo , Y tế

+ Sản xuất chế tạo lắp ráp tủ bảng điện
+ Đại lý bán vé máy bay
+ Đại lý mua, đại lý bán , ký gửi hàng hóa
+ Tư vấn đầu tư
+ Sản xuất chế tạo lắp ráp các thiết bị công nghệ thông tin
+ Kinh doanh dịch vụ kết nối Internet (IXP)
Với các chức năng kinh doanh gồm :
+ Nghiên cứu, thiết kế , sản xuất , chuển giao công nghệ tin học và ứng
dụng công nghệ , xuất nhập khẩu thiết bị , sản phẩm công nghệ tin học và các
công nghệ khác
+ Xuất nhập khẩu ủy thác …
+ Nhập khẩu và kinh doanh các thiết bị viễn thông …
+ Nghiên cứu phát triển sản xuất kinh doanh , tư vấn đầu tư chuyển giao
công nghệ trong lĩnh vực môi trường
II.Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ẩnh hưởng tới chất lượng cung cấp dịch vụ
Internet và viễn thông
1. Đặc điểm về sản phẩm .
1.1 . Một số khái niệm liên quan
Hệ thống thiết bị Internet là tập hợp các thiết bị điện tử , viễn thông , tin
học và các thiết bị phụ trợ khác bao gồm cả phần cứng lẫn phần mềm được
Công ty thiết lập tại một địa điểm có địa chỉ và phạm vi xác định để phục vụ
trực tiếp cho việc cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet
Kết nối là việc liên kết các hệ thống thiết bị Internet với nhau và với mạng
viễn thông công cộng trên cơ sở các đường truyền dẫn viễn thông tự xây dựng
hoặc thuê của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông .
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44

Mạng lưới thiết bị Internet là tập hợp các hệ thống thiết bị Internet của đơn
vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet được kết nối với nhau bằng các
đường truyền dẫn viễn thông .
Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng
truy nhập đến Internet thông qua hệ thống thiết bị Internet đặt tại điểm truy
nhập Internet của đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ .
Dịch vụ kết nối Internet quốc tế phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin
giữa hệ thống thiết bị Internet của các đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Internet trong nước với Internet quốc tế .
Dịch vụ kết nối Internet trong nước phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông
tin giữa các hệ thống thiết bị Internet của các đơn vị , doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ Internet trong nước với nhau
Tên miền ( Domain name ) là định danh Website trên Internet. Tên miền
thường gắn kèm với tên công ty , tên doanh nghiệp và thương hiệu của doanh
nghiệp . Tên miền là duy nhất và được cấp phát cho chủ thể dăng ký trước .
Tên miền có hai dạng :
+ Tên miền quốc tế dạng : www.tenongty.com (.net ;.biz ;.org…)
+ Tên miền quốc gia dạng : www.tencongty.com.vn( hoặc .net.vn;
.biz.vn …)
1.2 . Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet
a. Những giá trị sử dụng của dịch vụ Internet
- Trao đổi thông tin : gửi, nhận thư điện tử ( Email)
- Tra cứu thông tin : dịch vụ WWW ( World Wide Web)
- Truyền dữ liệu : dịch vụ FTP ( File Transfer Protocol )
- Quảng cáo thông tin trên Internet : Dịch vụ thiết kế Web
- Internet cung cấp cho người dùng phườn tiện truyền tin nnhanh , chính
xác, chi phí thấp
b. Những sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực Internet
+ Internet thuê bao

+ Internet Card
+ Gọi 1280
+ Internet Phone
+ Internet băng thông rộng – ADSL Megahome, MegaNet, MegaBiz
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
Chuyờn thc tp tt nghip

SV: Nguyn Quc Trng Lp: Qun tr cht lng 44


+ Kờnh thuờ riờng
+ Th in t dựng riờng Mail relay
+ Th in t o Virtual mail
+ ng ký tờn min
+ Thit k Web
+ Gii phỏp in t
+ Lu tr Web
+ Thuờ ch t mỏy
+ Mỏy ch dựng riờng
+ Bo trỡ v cp nht Website
+ Qung cỏo Internet
c. Nhng c trng
Dch v th tớn in t : Khỏch hng cú th nhn , gi th in t trờn quy
mụ ton cu. Khi s dng dch v cung cp Internet ca Cụng ty FPT vi
ng truyn bng thụng rng ADSL thỡ mi khỏch hng s cú mt hp th
trờn mỏy ch ca FPT vi dung lng khụng quỏ 20 MB
Dch v Mail relay : khỏch hng c cung cp 1 Email domain name, s
lng a ch email khụng hn ch , hp th giao dch nm trờn mỏy ch ca
khỏch hng . m bo tớnh bo mt v an ton thụng tin , v nh k mỏy ch
ca kỏhch hng c kt ni vi mỏy ch ca FPT thc hin truyn ti

thn th.
Dch v Virtual mail : khỏch hng c cung cp mt email domain name ,
mt s lng a ch email nht nh , hp th giao dch nm trờn mỏy ch
ca FPT, Vúi dch v ny thỡ th c gi nhanh v m bo tớnh bo mt .
Dch v kt ni Internet qua n leased line : khỏch hng c s dng
Internet 24/ 24 qua ng truyn riờng vi mi dch v hin ti ca Vit Nam
Dch v truy nhp cỏc c s d liu World Wide Web : Ngi s dng cú
th tỡm kim thụng tin di cỏc dng ngụn ng vn bn , hỡnh nh , ha
v..v . Ngi s dng s d dng truy cp cỏc trang Web khỏc nhau trờn ton
th gii .
Truyn d liu : Ngi s dng cú th download ( ly v ) cỏc d liu cn
thit nh cỏc phn mm , trũ chi , sỏch hoc ua cỏc d liu lờn mng (
upload) vi mc ớch chia s thụng tin .
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyờn thc tp tt nghip

SV: Nguyn Quc Trng Lp: Qun tr cht lng 44


Cho thuờ ch trờn mỏy ch : Ngi s dng cú th thuờ mt khong trờn
mỏy ch lu tr thụng tin ca mỡnh vi mc ớch qung cỏo.
Dch v to tờn min : khỏch hng cú a ch riờng trờn Internet
Thit k Web : thit k cỏc website trờn Internet nhm mc ớch qung cỏo
sn phm , gii thiu thụng tin v t chc, cỏ nhõn
Bỏo in t : Xut bn thụng tin trờn Internet trờn site cú a ch
www.vnexpress.net . Thụng tin trờn bỏo c cp nht 24/24 v tr thnh mt
bỏo in t cú danh ting Vit Nam
2. c im v th trng cung cp dch v Internet
Th trng cung cp dch v Internet ca Cụng ty FPT ch yu l th
trng trong nc . Hin nay trong nc ngoi Cụng ty FPT cũn cú 6 Cụng ty

khỏc cựng cung cp dch v Internet ú l : VNPT, Saigon Postel, Viettel,
Hanoi Telecom, Vin thụng hng hi , Vin thụng in lc. Do vy s cnh
tranh ca cỏc cụng ty rt cao . cú th cnh tranh mnh vi cỏc cụng ty
khỏc thỡ Cụng ty FPT ó chia th trng trong nc thnh cỏc i tng khỏc
hng nh khỏc nhau, ú l :
+ Th trng cỏc cỏ nhõn i lý
+ Th trng cỏc doanh nghip
+ Th trng cỏc c quan nh nc .
i vi tng i tng khỏc nhau thỡ cú nhng chớnh sỏch v dch v cung
cp cú s ni tri khỏc nhau ỏp ng yờu cu ca khỏch hng .
Doanh thu t hot ng cung cp dch v Internet chim 4,6 % trong tng
doanh thu t lnh vc hot ng kinh doanh tin hc . Tuy t l ny cũn thp so
vi tng doanh thu trong lnh vc tin hc . Nhng so vi trờn th trng thỡ
trong lnh vc cung cp dch v Internet thỡ Cụng ty FPT liờn tc tng trng
v tr thnh doanhnghip cung cp dch v Internet hng u ti Vit Nam
vi 600 000 thuờ bao Internet trong ú cú 20 000 thuờ bao Internet bng thụng
rng v vi trm khỏch hng s dng kờnh thuờ bao ring , chim 30% th
phn Internet Vit Nam.
Ngoi ra Cụng ty FPT cng l nh cung cp thụng tin trờn mng Internet
c cụng nhn ti Vit Nam . H thng bỏo in t VnExpress.net v cỏc
trang thụng tin Ngoisao.net , Danduong.net , Sohoa.net ó tr thnh top 10
Website cú s lng ngi truy nhp ụng nht Vit Nam , trong ú
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chun đề thực tập tốt nghiệp

SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44


VnExpress đang tiến gần đến top 500 Website có số lượng người truy nhập
lớn nhất trên tồn thế giới ( theo thống kê của Alexa ) .

3. Đặc điểm q trình cung cấp dịch vụ Internet
Lưu đồ cỏc quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ Internet
















Qua sơ đồ trên ta thấy q trình cung cấp dịch vụ Internet bao gồm 8 quy
trình khép kín . Trong đó quy trình triển khai dịch vụ và bảo đảm hoạt động
của mạng đóng vai trò quan trọng , để nâng cao được uy tín cung cấp dịch vụ
và thu hút được khách hàng thì rất cần thiết các hoạt động này phải đạt hiệu
quả.
Mục tiêu của từng quy trình trong q trình cung cấp dịch vụ Internet:
- Hoạt động Marketing : nghiên cứu , tạo hình ảnh tốt nhất của FPT
Internet nhằm mở rộng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ Internet. Giới
thiệu dịch vụ , thuyết phục khách hàng để ký hợp đồng sử dụng dịch vụ của
FPT Internet .
- Quản lý thơng tin khách hàng : Quản lý và kiểm sốt thơng tin về khách
hàng .

Marketing
Triển khai
dểch vể
Hể trể
khểch hểng
Thu tiển tể
Khểch hểng
Quển lý thểng
tin khểch hểng
ểểm bểo hoểt
ểểng cểa
Thiểt kể web
Biển tểp tin
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Chuyờn thc tp tt nghip

SV: Nguyn Quc Trng Lp: Qun tr cht lng 44


- Trin khai dch v : Ci t Internet v hng dn khỏch hng s dng
Internet .
- m bo hot ng mng :
+ Thc hin vic m bo cung cp y v an ton nhng
dch v mng nh ó tha thun vi khỏch hng .
+ Vn hnh tt h thng mỏy ch 24/ 24 ( Web server, Mail
Sever , FTP Sever , database Sever, Remote Access Sever , Modem )
+ m bo v cht lng truy cp v cht lng dch v
Internet h tr cho khỏch hng
+ m bo tớnh riờng t v bo mt cho khỏch hng ( Email,
mt khu , thụng tin cỏi nhõn )

+ m bo vic trao i thụng tin ni b thụng sut
- H tr khỏch hng : m bo cht lng dch v cung cp cho khỏch
hng , gii quyt cỏc s c k thut trong quỏ trỡnh s dng dch v.
- Thu tin t khỏch hng : Thu tin y , chớnh xỏc cc phớ v cỏc
khon thu cú liờn quan do khỏch hng s dng dch v mang li .
4. c im v lao ng
L ni hi t , ng thi l cỏi nụi phỏt trin ca nhiu chuyờn gia cao
cp hng u th gii , trong sut nhiu nm qua FPT luụn c ỏnh giỏ l
Cụng ty cú i ng chuyờn gia ụng o v chuyờn nghip nht Vit Nam.
Tp trung c i ng ụng o gn 4000 nhõn viờn nng ng v tr trung
c o to chuyờn nghip v bi bn cỏc trng i hc danh ting trong
v ngoi nc ( Anh , Phỏp , M , c , Uc,) v tip tc o to v nõng
cp thng xuyờn v cụng ngh v gii phỏp cựng vi kinh nghim tớch ly
qua hng trm cỏc d ỏn cụng ngh phc tp , quy mụ ln c trin khai
hng nm . Cụng ty luụn nhn c s tớn nhim ca cỏc khỏch hng ln
Vit Nam v cỏc nc trong khu vc .
4.1.Tng Trng Nhõn S
n v : Ngi

Nm 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2005
FPT 40 393 499 825 1083 2780 3426
Ngun : Bỏo cỏo nhõn s hng nm
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44

0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
1994 1996 1998 2000 2002 2004 2005
nhan su

Biểu đồ thay đổi nhân sự của FPT
4.2.Trình Độ Học Vấn Và Cơ Cấu Nghiệp Vụ
Các nhân viên FPT có trình độ học thức cao. Số nhân viên có trình độ học
vấn trên đại học là 101 người ( chiếm 2,9% ) số người có trình độ đại học là
2761 người ( chiếm 80,5% )


2.90%
80.50%
16.600%
Tren dai hoc
Dai hoc
TC&PTTH


Số lượng cán bộ quản lý là 360 người ( chiếm 10,5 %) .cán bộ kinh doanh
là 689 người (chiếm 20,1 %) , cán bộ kỹ thuật là 1035 người ( chiếm 30,2
%).Đội ngũ phần mềm là 1097 người ( chiếm 32.0 % ) . Đội ngũ chức năng là

245 người (chiếm7,1%)
Về chuyên gia kỹ thuật và lập trình để thực hiện cung cấp dịch vụ Internet ,
hiện nay có 628 nhân viên kỹ thuật , 41 chuyên gia phần mềm , cán bộ kinh
doanh gồm có 321 người . Với độ tuổi trung bình là 26 tuổi trong đó trình độ
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44


trên đại học có 7 người ( chiếm 0,88% ) và trình độ đại học là 495 người (
chiếm 39,45 %) và 743 người có trình độ dưới đại học ( chiếm 59,67 % ) .
Với công việc cung cấp dịch vụ Internet thì trình độ này còn thấp , đây có thể
là một nguyên nhân dẫn đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Công ty còn hạn
chế .
Nhưng với đội ngũ cán bộ kinh doanh trẻ và có năng lực thì đây là một lợi
thế để mở rộng kinh doanh trong tương lai .
5. Đặc điểm về tài chính
5.1 Tài Sản – Nguồn Vốn
Công ty FPT được thành lập từ năm 1988, với số vốn đăng ký kinh
doanh 11,982 tỷ đồng . Hiện nay số vốn kinh doanh cảu Công ty là 288.5 tỷ
đồng.
(đơn vị : tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
Tài sản lưu động 509.8 917.1 1,476.6
Tài sản cố định 40.5 62.0 88.5
Tổng tài sản 550.4 919.2 1,565.1
Nợ ngắn hạn 419.1 716.7 1,060.2
Nợ dài hạn 94.5 84.5 162.6
Tổng nợ 517.3 806.7 1,233.8

Vốn kinh doanh 30.0 150.0 288.5
Nguồn ; Báo cáo tài chính

Tổng tài sản của Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT tăng
khá mạnh quả các năm, đặc biệt là từ năm 2004 đến năm 2005 , tổng tài sản
của FPT tăng từ 919.2 tỷ lên tới 1,565.1 tỷ , tăng 70%. Đây là nỗ lực của
công ty với mục đích hỗ trợ tốt nhất , bảo đảm cho hoạt động kinh doanh.
Vốn kinh doanh của Công ty FPT tăng mạnh qua các năm nhưng đặc biệt
là năm 2003 đến năm 2004, Vốn kinh doanh từ 30.0 ty lên đến 150 tỷ và đến
năm 2005 thì số vốn kinh doanh của công ty đạt 288.5 tỷ. Trong đó bao gồm
vốn của Nhà nước cấp , được cụ thể theo bảng sau:
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
Chuyờn thc tp tt nghip

SV: Nguyn Quc Trng Lp: Qun tr cht lng 44


n v : t ng

Ch tiờu Nm 2003 Nm 2004 Nm 2005
Ngun vn kinh doanh 30.0 150.0 288.5
+ Vn Nh Nc 15.3 15.3 46.2
+ Vn t cú 14.7 135.7 242.3
Ngun : Bỏo cỏo tỡnh hỡnh huy ng vn
m bo ngun vn cho cỏc hot ng kinh doanh , Cụng ty FPT cũn
ỏp dng c ch ti chớnh linh hot . Cụng ty ngoi s dng vn vay Ngõn
hng cũn tỡm mi bin phỏp huy ng tớn dng t cỏc i tỏc nc ngoi
vi tinh thn hp tỏc ụi bờn cựng cú li.
Cụng ty cũn cú kh nng huy ng vn tớn dng ca ca cỏc hóng HP,IBM,
3COM, NOVEL, APC,CISCO, MICROSOFT, ORACLE, ESRI vi s vn

cú th huy ng l 9,020,000 USD .V m bo ngun vn cho cỏc hot
ng kinh doanh , Cụng ty FPT cũn ỏp dng c ch ti chớnh linh hot . Cụng
ty ngoi s dng vn vay Ngõn hng cũn tỡm mi bin phỏp huy ng tớn
dng t cỏc i tỏc nc ngoi vi tinh thn hp tỏc ụi bờn cựng cú li .

1- Hn mc tớn dng ngõn hng
Ngõn hng ngoi thng Vit Nam (VCB) 20 triu USD
Ngõn hng u t v phỏt trin (BIDV) 28 triu USD
Ngõn hng Nụng nghip (VBARD) 20 triu USD
Ngõn hng Cụng thng (ICB) 6 triu USD

2- Ngun vn tớn dng t nh cung cp Giỏ tr (USD)
Vn tớn dng ca HP 3,700,000
Vn tớn dng ca IBM 3,000,000
Vn tớn dng ca 3COM 50,000
Vn tớn dng ca NOVEL 500,000
Vn tớn dng ca APC 400,000
Vn tớn dng ca CISCO 750,000
Vn tớn dng ca MICROSOFT 120,000
Vn tớn dng ca ORACLE 100,000
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyờn thc tp tt nghip

SV: Nguyn Quc Trng Lp: Qun tr cht lng 44


Vn tớn dng ca ESRI 400,000
Ngun : Búa cỏo ti chớnh

Von kinh doanh USD
33%
67%
Doi tac Cong ty

Von kinh doanh VND
84%
16%
Cong ty Nha nuoc


5.2 Tỡnh Hỡnh Ti Chớnh Ca Cụng Ty

Tỡnh hỡnh ti chớnh ca Cụng ty c th hin qua bng cõn i k toỏn
hng nm ca Cụng ty ti thi im 31/12 hng nm:
n v : 1,000,000ng

Ch Tiờu 2003 2004 2005
Ti sn 550.408 979.232 1.583.705
A. Ti sn lu ng v T ngn hn 509.891 917.139 1.495.173
I. Tin mt 102.746 79.956 372.681
II. u t ngn hn
III. Cỏc khon phi thu 275.854 619.655 756.304
IV. Hng tn kho 124.333 206.909 355.824
V. Ti sn lu ng khỏc 6.956 10.618 10.363
B. Ti sn c nh v T di hn 40.516 62.093 88.532
I. Ti sn c nh 36.650 55.806 74.636
II. u t ti chớnh di hn 3.790 3.905 5.464
III. Xõy dng c bn d dang 75 75 2.762
Ngun vn 550.408 979.232 1.583.705

A. N phi tr 517.349 806.761 1.271.656
I. N ngn hn 419.101 716.760 1.098.058
II. N di hn 94.562 84.531 162.668
III. N khỏc 3.685 5.469 10.930
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyờn thc tp tt nghip

SV: Nguyn Quc Trng Lp: Qun tr cht lng 44


B. Ngun vn ch s hu 33.058 172.470 312.048
I. Ngun vn qu 31.254 169.699 297.439
II. Ngun kinh phớ 1.804 2.771 14.608
Ngun : Bỏo cỏo ti chớnh
Qua bng cõn i k toỏn túm tt ca Cụng ty ta thy c nhng c im
ni bt v tỡnh hỡnh ti chớnh ca Cụng ty nh sau:
+ V ti sn : giỏ tr ti sn ca cụng ty tng mnh qua hng nm . Nm
2003 l 550.408 triu ng n nm 2004 t 979.232 triu ng (tng
77,9%) v n nm 2005 t 1.583.705 triu ng (tng 61,7%). Ti sn tng
l do cụng ty ó dnh mt phn ln li nhun tỏi sn xut m rng v xõy
dng c bn. Cụng ty ó khụng ngng m rng quy mụ sn xut .
+ V ngun vn : ngun vn ca cụng ty khụng ngng tng nhanh .
Nguyờn nhõn l do ngun vn ch s hu khụng ngng tng mnh , nm
2003 vn ch s hu t giỏ tr l 33.058 triu ng ờn nm 2004 t
172.470 triu ng tng gp hn 5 ln v n nm 2005 t giỏ tr 312.408
triu ng tng gp gn 2 ln .Nguyờn nhõn l do vn kinh doanh ca cụng ty
tng nhanh v kh nng huy ụng vn t cỏc ngun tớn dung khỏc ca cụng
ty. Chng t mt tim lc ti chớnh mnh , th hin s ln mnh ca cụng ty .
5.3 Kt Qu Hot ng Kinh Doanh Ca Doanh Nghip
Cụng ty FPT c ỏnh giỏ l mt Cụng ty ln mnh nht trong lnh vc

Cụng ngh thụng tin Vit Nam . t uc nhng kt qu ú l nh vo
nhng ng li kinh doanh hp lý v mang li hiu qu cao , iu ú c
th hin qua kt qu kinh doanh ca Cụng ty qua hng nm:
a.Lói / L
n v :1.000.000 ng
Ch Tiờu 2003 2004 2005
Doanh thu thn 1.514.960 4.148.297 8.734.780
Giỏ vn hng bỏn 1.361.251 3.890.027 8.196.631
Li nhun gp 135.708 258.269 538.149
Doanh thu hot ng Ti chớnh 3.173 2.164 4.389
Chi phớ Ti chớnh 3.843 32.639 28.325
Chi phớ bỏn hng 81.803 110.994 158.411
Chi phớ qun lý doanh nghip 50.788 72.980 164.054
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44


Lợi nhuận thuần từ hoạt động KD 21.116 43.819 191.747
Lợi nhuận khác 36 74.661 1.027
Tổng lợi tức trước thuế 17.979 43.894 192.775
Thuế thu nhập doanh nghiệp 5.753 14.046 53.871
Lợi nhuận sau thuế 12.225 29.848 138.904
Nguồn : Báo cáo tài chính
+ Doanh thu thuần của Công ty tăng nhanh qua từng năm . Năm 2003
doanh thu thuần đạt 1.514.960 triệu đồng thì đến năm 2004 đạt 4.148.297
triệu đồng (tăng 173,8%) và năm 2005 đạt 8.734.780 triệu đồng (tăng
110,5%) . Doanh thu thuần tăng là do Công ty luôn đầu tư mở rộng mạng
lưới tiêu thụ với những mặt hàng có giá phù hợp với những người có thu

nhập thấp cũng như những người có thu nhập cao. Đặc biệt công ty còn tham
gia đầu tư vào những lĩnh vực mới như truyền hình, và do doanh thu từ các
hoạt động cung cấp dịch vụ mang lại .
+ Lợi nhuận của công ty năm 2003 là 12.225 triệu đồng đến năm 2004 là
29.848 triệu đồng tăng gấp 1,4 lần và đến năm 2005 đạt 138.904 triệu đồng
tăng gấp hơn 3 lần so với năm 2004. nguyên nhân là do lợi nhuận thuần từ
hoạt động kinh doanh tăng mạnh trong khi đó các chi phí khác có tăng nhưng
không đáng kể.
Trong đó đóng góp của kết quả kinh doanh cung cấp dịch vụ Internet được
thể hiện qua báo cáo kết quả kinh doanh tin học :
Đơn vị : 1.000.000.000VND
Lĩnh vực tin học Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
I. Doanh Thu Thuần
1. Hàng hóa tin học 1183,8 2395,1 4098,4
2. Phần mềm 40,9 64,3 122,6
3. Dịch vụ tin học 35,7 64,1 94,7
4. Dịch vụ Internet 66,2 106,4 186,8
Tổng 1326,6 2629,9 4052,5
II. Giá Vốn
1. Hàng hóa tin học 1124,7 2286,4 3919,6
2. Phần mềm 10,1 22,4 33,6
3. Dịch vụ tin học 14,2 33,7 29,0
4. Dịch vụ Internet 42,4 69,2 98,8
Tổng 1191,4 2411,7 4081,0
III. Lãi Gộp
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
Chuyờn thc tp tt nghip

SV: Nguyn Quc Trng Lp: Qun tr cht lng 44

1. Hng húa tin hc 59,1 108,7 178,8
2. Phn mm 30,7 41,8 89,0
3. Dch v tin hc 21,5 30,3 65,6
4. Dch v Internet 23,8 37,1 87,9
Tng 135,1 217,9 421,3
IV. Chi Phớ Kinh Doanh Tin Hc 120,6 181,4 271,9
V. Li Tc Trc Thu Tin Hc 14,5 36,5 149,4
Ngun : Bỏo cỏo ti chớnh

Ta thy doanh thu thn ca dch v Internet mnh qua tng nm , nm 2004
tng 60,6% ( 106,4 t ng) so vi vi nm 2003 ( l 66,2 t ng ) v ti
nm 2005 thỡ tng 75,5% so vi nm 2004. Do ú nú ó chim 5,5% trong
tng doanh thu thun tin hc vo nm 2003 v chim 4,0 % nm 2004 v
nm 2005 l 4,6% . Nguyờn nhõn gim t l úng gúp trong doanh thu khụng
phi do gim doanh thu thun dch v Internet m do cú s tng mnh ca
hng húa tin hc.
b. Mt S Ch Tiờu ỏnh Giỏ Khỏi Quỏt Thc Trng Ti Chớnh V Kt
Qu Kinh Doanh Nghip

Ch Tiờu n v 2003 2004 2005
I. B trớ c cu ti sn & c cu ngun vn
1. B trớ c cu ti sn
Ti sn c nh / Tng s ti sn % 7,36 6,34 5,59
Ti sn lu ng / Tng s ti sn % 92,64 93,66 94,41
2. B trớ c cu ngun vn
N phi tr / Tng ngun vn % 93,99 82,39 80,30
Nguụn vn ch s hu / Tng ngun vn % 3,01 17,61 19,70
II. Kh nng thanh toỏn
1. Kh nng thanh toỏn hin hnh Ln 1,06 1,21 1,25

2. Kh nng thanh toỏn n ngn hn Ln 1,22 1,28 1,36
3. Kh nng thanh toỏn nhanh Ln 0,25 0,11 0,34
III. T sut sinh li
1.T sut li nhun trờn doanh thu
T sut li nhn KD / Doanh thu thn % 1,39 1,06 2,19
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyờn thc tp tt nghip

SV: Nguyn Quc Trng Lp: Qun tr cht lng 44


T sut li nhun trc thu / Thu nhp % 1,19 0,96 2,06
2.T sut li nhun trờn tng ti sn
T sut li nhun trc thu / Tng ti sn % 3,26 4,48 12,17
3. T sut li nhun trc thu / Ngun vn
ch s hu
% 54,39 25,45 61,78

+ Kh nng thanh toỏn n ngn hn ca cụng ty tng qua tng nm trong
khi ú lng tin mt trong Cụng ty khụng ngng tng lờn v cỏc khon n
ngn hn cung tng ng thi chng t tỡnh hỡnh ti chớnh ca Cụng ty n
nh .
+ Kh nng thanh toỏn hin hnh tng u theo tng nm chng t kh
nng thanh toan hin hnh ca Cụng ty cao, nguyờn nhõn l do ti sn ca
Cụng ty tng nhanh hn s n ca cụng ty phi tr.
+ Kh nng thanh toỏn nhanh ca Cụng ty thp , tuy cú tng qua tng nm
nhng lng tng khụng ng k .Nguyờn nhõn l do lng tin mt trong
Cụng ty luụn nh hn n ngn hn v khụng cú khon t ngn hn no .
Mt khac lng tin mt tng nhng tc tng khụng nhanh bng tc
tng ca n ngn hn . do c tớnh kinh doanh ca Cụng ty cho nờn lng

tin mt ca cụng ty ch c thu hi sau khi ó thc hin xong cỏc d ỏn
thu ln.
c.Tỡnh Hỡnh Thc Hin Ngha V Vi Nh Nc
Tỡnh hỡnh ti chớnh ca Cụng ty cũn c th hin thụng qua vic thc
hin ngha v ca Cụng ty vi Nh nc. Trong 15 nm phỏt trin v trng
thnh , Cụng ty FPT luụn nghiờm tỳc thc hin ngha v ca mỡnh vi nh
nc . Cụng ty khụng ngng nõng cao mc úng gúp ca cụng ty i vi
Chớnh ph v Xó hi cỏc khon thu u np y v kp thi.
n v : 1.000.000ng
Ch Tiờu 2003 2004 2005
1.Thu GTGT hng ni a 5.948 225.662 9.350
2.Thu GTGT hng nhp khu 43.460 110.967 226.588
3.Thu xut , nhp khu 84.191 174.999 280.464
4.Thu thu nhp doanh nghip 5.328 16.038 5.649
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyờn thc tp tt nghip

SV: Nguyn Quc Trng Lp: Qun tr cht lng 44


5. Tin thờ t 119 119 119
6.Cỏc loi thu khỏc 275 276 1.764
7.Cỏc khon phi np khỏc 0 0 0,442
Tng Cng 139.453 528.075 523.937
6. c im v c ch b mỏy qun lý.
6.1. C cu t chc
phự hp vi quy mụ ngy cng ln mnh v s phỏt trin vt bc ca
mỡnh , FPT c t chc theo hng nng ng v kinh doanh , chuyờn mụn
húa v cụng ngh , gii phỏp, dc v
Nm 2003 c ỏnh du l mt mc chuyn mỡnh mi , cú tớnh quyt nh

ti tớnh phỏt trin ca Cụng ty FPT , khi FPT bt u thc hin mụ hỡnh qun
lý v kinh doanh theo hng tp on kinh t
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44



6.2.đặc điểm về cơ chế và bộ máy quản lý
Các bộ phận của Công ty bao gồm:
+ Các bộ phận hỗ trợ : thực hiện các công việc của quá trình hỗ trợ của
Công ty , các bộ phận hỗ trợ của Công ty được tổ chức theo mô hình phòng ,
ban , tổ , chức năng .
Hi ông qun tr
Tng giám c
C.Ty H
Thng
Thông Tin
Công Ty
Phân
Phi
C.Ty CP
Vin
Thông FPT
C.Ty Công
Ngh Di
ng
c.Ty Gii Pháp
Phn mm

C.Ty C
Phn
Phn Mm
H thng Trung Tâm Ban Chc
Nng
TT D.V
ERP
Trung Tâm
Bo Hnh
TT Máy Tính Thng
Hiu
Hc Vin
Quc T
TT Phát
Trin Công
TT  án v chuyn
giao
Ban K.Hoch
Ti Chính
Ban C. Ngh
Thông Tin
Ban Kinh Doanh
Ban T
Chc
Ban m Bo Cht
Lng
Ban
Vn Phòng
Ban Truyn Thng
Ban xây Dng C

Bn
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
Chun đề thực tập tốt nghiệp

SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44


+ Các bộ phận sản xuất kinh doanh : thực hiện các cơng việc của q trình
sản xuất kinh doanh của Cơng ty. Các bộ phận sản xuất kinh doanh của Cơng
ty có thể được tổ chức dưới hình thức hạch tốn độc lập , hạch tốn phụ
thuộc, hạch tốn báo số hoặc hình thức khác .
+ Các bộ phận nghiên cứu và phát triển : thực hiện các cơng việc của q
trình nghiên cứu và phát triển trong các lĩnh vực khoa học cơng nghệ của
Cơng ty . Các bộ phận nghiên cứu và phát triển của cơng ty có thể được tổ
chức theo mơ hình các viện , các trường hoặc các trung tâm .
Ngồi ra các phòng đại diện của Cơng ty thực hiện chức năng đại diện cho
cơng ty tại các địa phương trong và ngồi nước .Các chi nhánh của cơng ty
thực hiện một phần hoặc tồn bộ chức năng của Cơng ty tại các địa phương
trong và ngồi nước.
Bộ máy quản lý của Cơng ty thể hiện trong sơ đồ sau:

Chú thích viết tắt các phòng ban :
+ HC & PT : Hành chính và các bộ phận phi tin học
+ CL&TH:Chất lượng và các bộ phận dự án và dịch vụ cơng nghệ thơng tin
+ TC &PP : Tài chính và các bộ phận phân phối cơng nghệ thơng tin
Tểng Gể
p.Tểng Gể
HC &PT
p.Tểng Gể
CL &TH

P.Tểng Gể
TC & PP
fad
fsc
Bể phển
Tin hểc
gda
fhr
fqa
fsm
Bể phển
DA
fsoft
Fpt-usa
faf
fbp
Bể
phển
Fpt-hcm
Fpt-india
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Chuyờn thc tp tt nghip

SV: Nguyn Quc Trng Lp: Qun tr cht lng 44


+ FAD : Vn phũng Cụng ty FPT
+ FSC : T th ký
+ FQA : Trung tõm bo m chõt lng FPT
+ FSM : Trung tõm bo hnh

+ FAF : Phũng ti chớnh k toỏn
+ FBP : Phũng k hoch kinh doanh
+ GDA : Tr lý Tng Giỏm c
+ GHR : Phũng nhõn s
+ FSOFT : Trung tõm xut khu phn mm FPT
+ FPT- USA : Vn phũng i din FPT ti M
+ FPT HCM : Cụng ty FPT chi nhỏnh H Chớ Minh
+ FPT- INDIA : Cụng ty FPT chi nhỏnh n


Ngun : S tay cht lng Cụng ty FPT


C cu t chc qun lý cht lng
i Din Lónh o
FPT
V Cht Lng
Giỏm c FQA
i Din Lónh o Cụng Ty
Con / Chi Nhỏnh
Cỏn b ph trỏch cht
Lng b phn cụng
ty
Trng ban FQA cụng ty con
Chi nhỏnh
Cỏn b ph trỏch cht
lng
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44


Qua hai sơ đồ trên ta thấy bộ máy quản lý và quản lý chất lượng của Công
ty được triển khai theo kiểu trực tuyến . Người đứng đầu bộ máy quản lý của
Công ty là Tổng giám đốc do hội đồng Quản trị quyết định bầu ra nhưng
người đứng đầu bộ phận quản lý chất lượng của Công ty là đại diện lãnh đạo
FPT về chất lượng do Tổng giám đốc chỉ định chịu trách nhiệm trước Tổng
giám đốc về các vấn đề chất lượng của Công ty .
Bộ máy này tăng cường trách nhiệm của mọi người và tránh tình trạng
người thừa hành phải nhận nhiều mệnh lệnh từ nhiều người khác nhau từ đó
tạo điều kiện để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ . Nhưng bộ máy này
không thu hút được nhiều chuyên gia giỏi và có nhiều hạn chế như các quyết
định là mệnh lệnh từ trên xuống , thông tin chỉ có tính một chiều do đó ban
lãnh đạo không hiểu được tâm tư nguyện vọng và những phản ánh của cấp
dưới , điều này sẽ gây ra sự khó chịu , chán nản và bất mãn của cấp dưới từ đó
ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ và sản phẩm.
III. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet trong những năm qua
1.Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet và đánh giá chất lượng
cung cấp dịch vụ
1.1 Quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44

LĐạo IBB duyệt
Tạo Account, Xuất
hóa đơn
Bàn giao vật tư
khuyến mại, cài đặt và
nghiệm thu Dvụ.
Đồng
ý?
OK
Ký hợp đồng
Chuyển lưu, quản
lý thụng tin khỏch
hàng
Phân công kéo cáp ,
cài đặt và triển khai,
nghiệm thu dv GTGT
Marketing Dvụ
Tiếp nhận thông
tin đăng ký
Not OK
Phõn cụng Ksỏt
Triển
khai
được
Khảo sát, ký kết

HĐGT (nếu có)

Not OK
OK
Duyệt vật tư thi công
Triển khai kộo cỏp,
thực hiện Hđồng GTGT
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN