Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghệ thông tin và thuyền thông đại học thái nguyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

DƯƠNG THÙY LINH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG

Hà Nội – 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------DƯƠNG THÙY LINH

DƯƠNG THÙY LINH

QUẢN TRỊ KINH DOANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG- ĐẠI HỌC

THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG
KHOÁ 2011A
Hà Nội – 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp này là công trình tự nghiên cứu của bản
thân, các số liệu trong luận văn là trung thực, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý
thuyết, tiếp thu kiến thức khoa học, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn dưới sự hướng
dẫn tận tình của Cô Phạm Thị Thanh Hồng.
Tất cả các số liệu, bảng biểu trong luận văn là kết quả của quá trình thu thập tài
liệu từ nhiều nguồn khác nhau, phân tích và đánh giá dựa trên cơ sở kiến thức tôi đã tiếp
thu được trong quá trình học tập, không phải là sản phẩm sao chép của các đề tài nghiên
cứu trước đây.
Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên. Nếu sai tôi
xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Tác giả luận văn

Dương Thùy Linh


LỜI CẢM ƠN
Luận văn này là kết quả của một thời gian dài nghiên cứu và làm việc để áp dụng

những kiến thức đã học vào thực tiễn dưới sự hướng dẫn tận tình của TS. Phạm Thị
Thanh Hồng, sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý- Trường
Đại học Bách Khoa Hà Nội, sự hỗ trợ chân tình của Ban giám hiệu, các anh chị và các
bạn đang công tác tại trường Đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông- Đại học Thái
Nguyên cùng các cơ quan hữu quan.
Với tình cảm chân thành, người viết xin gửi lời cảm ơn đến:
-

TS. Phạm Thị Thanh Hồng là người hướng dẫn khoa học đã rất tận tình hướng dẫn

và cho những lời khuyên sâu sắc, không những giúp tôi hoàn thành luận văn mà còn
truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu về nghề nghiệp.
-

Các thầy cô giáo của Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy,

hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt hai năm học để tôi có được những kiến thức ứng dụng
trong công tác và là cơ sở thực hiện luận văn này.
-

Quý thầy cô đã dành thời gian quý báu để đọc và phản biện luận văn này, xin cảm

ơn những ý kiến nhân xét sâu sắc của quý thầy cô.
-

Ban giám hiệu cùng các anh chị, các bạn tại Trường Đại học Công nghệ thông tin

và Truyền thông- Đại học Thái Nguyên đã đóng góp ý kiến quý báu cho việc hoàn thành
luận văn này.
-

Các đơn vị, doanh nghiệp đã cung cấp số liệu điều tra phục vụ cho quá trình

nghiên cứu và viết luận văn.
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do thời gian có hạn, kinh nghiệm và trình độ bản
thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn luận văn không tránh khỏi những sai sót, tác giả rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và các bạn để luận văn được
hoàn thiện hơn.
Hà Nội, ngày tháng năm 2013
Học viên: Dương Thùy Linh


NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT
ĐH

Đại học

ĐTBD

Đào tạo bồi dưỡng

CB-GV

Cán bộ- Giảng viên

CBQL

Cán bộ quản lý

CLĐT

Chất lượng đào tạo

HCM

Hồ Chí Minh

GD&ĐT

Giáo dục và đào tạo

GV

Giảng viên

ISO

Hệ thống quản lý chất lượng quốc tế

NXB

Nhà xuất bản

QLCL

Quản lý chất lượng

QLCLSP

Quản lý chất lượng sản phẩm

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TQM

Quản lý chất lượng toàn diện

UBND

Ủy ban nhân dân

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

XH

Xã hội

CNTT

Công nghệ thông tin

VLVH

Vừa làm vừa học

CNH, HĐH

Công nghiệp hóa, hiện đại hóa

QĐ-BGDĐT-TCCB

Quyết định- Bộ Giáo dục đào tạo- Tổ
chức cán bộ


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 : Bảng tổng hợp số lượng sinh viên……………………………………………38
Bảng 2.2 : Kết quả học tập của sinh viên………………………………………………...39
Bảng 2.3 : Kết quả rèn luyện của sinh viên……………………………………………...40
Bảng 2.4 : Kết quả tốt nghiệp của sinh viên……………………………………………..41
Bảng 2.5: Yếu tố về quản lý thực hiện chương trình đào tạo……………………………44
Bảng 2.6: Tổng hợp nhà và vật kiến trúc ……………………………………………….48
Bảng 2.7 : Thực trạng quản lý và sử dụng cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học……….49
Bảng 2.8 : Thống kê tình hình đội ngũ giảng viên và cán bộ công nhân viên…………..52
Bảng 2.9 : Thống kê tình hình đội ngũ giảng viên trực tiếp giảng dạy………………….53
Bảng 2.10 : Thực trạng giảng dạy, nghiên cứu của đội ngũ giảng viên……………………56
Bảng 2.11 : Công tác sử dụng và bồi dưỡng đội ngũ giảng viên…………………………...58
Bảng 2.12 : Tổng hợp kết quả tuyển sinh hệ đại học chính quy…………………………60
Bảng 2.13 : Thống kê điểm chuẩn đầu vào của sinh viên hệ đại học chính quy…………...60
Bảng 2.14 : Kết quả rèn luyện của sinh viên…………………………………………….62
Bảng 2.15 : Công tác giáo dục và quản lý sinh viên………………………….………….64
Bảng 2.16 : Hiệu quả mối quan hệ giữa nhà trường với các doanh nghiệp sử dụng lao
động……………………………………………………………………………………….67
Bảng 3.1: Danh mục các đầu sách cần bổ sung………………………………………….79

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ chu trình đào tạo………………………………………………………..10
Hình 1.2: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo……………………………………….11
Hình 1.3: Sơ đồ mối quan hệ giữa mục tiêu đào tạo và chất lượng đào tạo……………..12
Hình 1.4: Mô hình phương pháp tiếp cận quá trình……………………………………...13
Hình 1.5: Mô hình TQM trong các cơ sở đào tạo…………………….……………….....15
Hình 1.6: Sơ đồ quy trình đánh giá và kiểm định chất lượng đào tạo.…………………..17
Hình 1.7: Các bước phát triển chương trình đào tạo…………………………………….25
Hình 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý trường Đại học Công nghệ thông tin và truyền thông- Đại
học Thái Nguyên……………………………………………………………………………..36


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………...………......1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO………5
1.1. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG S ẢN PHẨM…………………......5

1.1.1. Các khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ………………………………..5
1.1.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ…………………………………………………5
1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ………………………………………………...6
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm về quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ…………………...7
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ……………………………………..7
1.1.2.2. Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ………………………...…..9
1.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ MÔ HÌNH CÁC PHƯƠNG PHÁP
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO………………………………….…......………10

1.2.1. Đào tạo……………………………………………………………………..……..10
1.2.2. Quản lý chất lượng đào tạo…………………………………………………..…...10
1.2.3. Mô hình các phương pháp quản lý chất lượng đào tạo………………………..….12
1.2.3.1. Mô hình phương pháp quản lý chất lượng theo ISO 9000…………………...…12
1.2.3.2.Mô hình phương pháp quản lý chất lượng tổng thể (TQM)……….………...…..14
1.2.3.3. Mô hình các yếu tố tổ chức (Organizational Elements Model)………………....15
1.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO……………………………………..…..16
1.3.1. Mục đích của đánh giá chất lượng đào tạo………………………………………..16
1.3.2. Các quan điểm đánh giá chất lượng đào tạo………………………………………18
1.3.2.1. Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “Đầu vào”…………………………...18
1.3.2.2. Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “đầu ra”……………………………..18
1.3.2.3. Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”…………………....19
1.3.2.4. Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”…………………..19


1.3.2.5. Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”……...……..19
1.3.2.6. Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “Kiểm toán”………………………....19
1.3.3. Kiểm định chất lượng đào tạo………………………………………………….....19
1.3.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo trường đại học………………………....21
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO …………......22
1.4.1. Các yếu tố bên ngoài……………………………………...………………………22
1.4.1.1. Yếu tố về cơ chế, chính sách của nhà nước…………………………………….22
1.4.1.2. Tác động của nhu cầu xã hội…………………………………………………...23
1.4.2. Các yếu tố bên trong……………………………………………………………...24
1.4.2.1. Chương trình và nội dung đào tạo…………………………………………..….24
1.4.2.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị……………………………………………………26
1.4.2.3. Phương pháp giảng dạy, trình độ và kinh nghiệm của giảng viên………...……26
1.4.2.4. Đầu vào, học sinh, sinh viên tham gia học các chương trình đào tạo…………..28
1.4.2.5. Công tác quản lý và giáo dục sinh viên………………………………………....28
1.4.2.6. Môi trường sinh hoạt và học tập của sinh viên………………………………….29

1.4.2.7. Mối quan hệ giữa nhà trường và doanh nghiệp…………………………………30
KẾT LUẬN CHƯƠNG I…………………………………………………………….…31
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG – ĐẠI
HỌC THÁI NGUYÊN…………………………………………………………………..32
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG – ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN……………......32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển………………………………………………..….32
2.1.2. Sứ mạng và chiến lược phát triển……………………………………………….…33
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ……………………………………………………………34
2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý………………………………………………………….....35
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI
HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN……...38
2.2.1. Quy mô đào tạo ……………………………………………………………………38
2.2.2. Chất lượng đào tạo ………………………………………………………………………39


2.3. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG – ĐẠI HỌC
THÁI NGUYÊN……………………………………………………………………………......42
2.3.1. Thực trạng việc xây dựng và quản lý chương trình, mục tiêu đào tạo………………..42
2.3.2. Thực trạng cơ sở vật chất và các phương tiện phục vụ giảng dạy và học tập……………............46
2.3.3. Thực trạng chất lượng đội ngũ giảng viên…………………………………………51
2.3.4. Thực trạng chất lượng đầu vào…………………………………...………………..60
2.3.5. Công tác quản lý và giáo dục sinh viên…………………………………………....61
2.3.6. Tác động của môi trường sinh hoạt và học tập đến chất lượng đào tạo………………66
2.3.7. Mối quan hệ giữa nhà trường và doanh nghiệp…………………………………....66
KẾT LUẬN CHƯƠNG II…………………………………………………………..…..70
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG - ĐẠI

HỌC THÁI NGUYÊN…………………………………………………………………..72
3.1. SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG - ĐẠI HỌC THÁI
NGUYÊN…………………………………………………………………………….…..72
3.2. MỤC TIÊU ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
VÀ TRUYỀN THÔNG - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN........................................................73
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO TẠI TRƯỜNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG - ĐẠI
HỌC THÁI NGUYÊN…………………………………………………………………..73
3.3.1. Tiếp tục xây dựng và đổi mới nội dung chương trình đào tạo……………………….....73
3.3.1.1. Căn cứ hình thành giải pháp………………………………………………………...73
3.3.1.2. Mục tiêu thực hiện………………………………………………………….........74
3.3.1.3. Các nội dung cần thực hiện………………………………………………….......74
3.3.1.4. Hiệu quả khi thực hiện giải pháp………………………………………………..76
3.3.2. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và các phương tiện phục vụ giảng dạy và học
tập…………………………………………………………………..………………….…77
3.3.2.1. Căn cứ hình thành giải pháp……………………………..…….……………..…77


3.3.2.2. Mục tiêu thực hiện………………………….……………..…..…………………77
3.3.2.3. Các nội dung cần thực hiện………………………………..………………….....78
3.3.2.4. Hiệu quả khi thực hiện giải pháp…………………………..……………………83
3.3.3. Đẩy mạnh công tác đào tạo và bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ giảng
viên…………………………………………………………………………...…………..83
3.3.3.1. Căn cứ hình thành giải pháp……………………….……………………………83
3.3.3.2. Mục tiêu thực hiện…………………………………….……………………...….83
3.3.3.3. Các nội dung cần thực hiện………………………….…………………………. 83
3.3.3.4. Hiệu quả khi thực hiện giải pháp…………………….………………………….88
3.3.4. Nâng cao chất lượng đầu vào……………………...………………………………89
3.3.4.1. Căn cứ hình thành giải pháp……………………….……………………………89

3.3.4.2. Mục tiêu thực hiện………………………………….……………………………89
3.3.4.3. Các nội dung cần thực hiện………………………….……………………………89
3.3.4.4. Hiệu quả khi thực hiện giải pháp………………………………………………..90
3.3.5. Đẩy mạnh công tác quản lý và giáo dục sinh viên………………………...………91
3.3.5.1. Căn cứ hình thành giải pháp ……………………………………………………91
3.3.5.2. Mục tiêu thực hiện……………………………………………………………….91
3.3.5.3. Các nội dung cần thực hiện…………………………………………………….…91
3.3.5.4. Hiệu quả khi thực hiện giải pháp………………………………………………..94
3.3.6. Tăng cường xây dựng mối quan hệ giữa nhà trường với doanh nghiệp…………….. 94
3.3.6.1. Căn cứ hình thành giải pháp……………………………………….……………94
3.3.6.2. Mục tiêu thực hiện………………………………………………….………..…..95
3.3.6.3. Các nội dung cần thực hiện………………………………………….………........96
3.3.6.4. Hiệu quả khi thực hiện giải pháp………………………………………………..98
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN CÓ HIỆU QUẢ CÁC GIẢI PHÁP TRÊN…...…..98
KẾT LUẬN CHƯƠNG III……………………………………..……………..………101
KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI……………………………………………………….…….103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………...…...105
PHỤ LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN


Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thế kỷ 21 là thế kỷ của tri thức, thông tin và truyền thông. Sự toàn cầu hoá
và cuộc cải cách trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã làm dấy lên nhu cầu về mô
hình phát triển mới, trong đó xem con người là trọng tâm và phát triển giáo dục dựa

vào khoa học công nghệ là động lực then chốt cho sự phát triển nhanh, bền vững
của mỗi quốc gia.
Khi nước ta bước vào đổi mới, đảng ta đã đề ra chủ trương phải xây dựng
một nền kinh tế hàng hoá định hướng xã hội chủ nghĩa. Như vậy, cùng với thế giới,
chúng ta đã từng bước xây dựng một nền kinh tế tri thức tuân theo sự điều tiết bởi
cơ chế thị trường. Đào tạo nghề nghiệp trở thành một ngành sản xuất đặc biệt –
“Sản xuất nguồn nhân lực” và cũng phải tuân theo quy luật cạnh tranh trên thị
trường. Do đó giáo dục đại học không chỉ cần có hiệu suất cao mà cần có cả chất
lượng và hiệu quả cao. Toàn cầu hoá đã mở rộng thị trường nguồn nhân lực và điều
kiện hội nhập cho giáo dục nước ta phát triển hiện đại hoá và vươn lên đạt các
chuẩn mực khu vực và quốc tế. Trong nền kinh tế tri thức toàn cầu hoá, chỉ có giáo
dục đào tạo mới có thể biến gánh nặng dân số thành lợi thế.
Trong những năm qua, giáo dục chuyên nghiệp nước ta đã và đang phát
triển mạnh cả về quy mô và loại hình đào tạo. Khi quy mô tăng nhanh mà các
nguồn lực tại các cơ sở đào tạo còn hạn chế, chưa đủ khả năng đáp ứng, tất yếu sẽ
không tránh khỏi những nỗi băn khoăn, lo lắng về chất lượng đào tạo. Để đưa giáo
dục chuyên nghiệp nói chung và giáo dục đại học nói riêng của nước nhà phát triển,
Bộ Giáo dục đào tạo và các cấp ngành khác có liên quan đang nỗ lực cố gắng đưa ra
các giải pháp tích cực giúp giáo dục đại học, cao đẳng tiến kịp với các nước trong
khu vực và trên thế giới. Còn bản thân mỗi nhà trường phải có những giải pháp như
thế nào để nâng cao chất lượng đào tạo của mình một cách thiết thực nhất. Với ý
nghĩa trên, dưới sự hướng dẫn của TS. Phạm Thị Thanh Hồng, sự đồng ý của Viện
Kinh tế và Quản lý – Viện đào tạo sau đại học - Đại học Bách khoa Hà Nội, tôi đã
chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường Đại Học
Công Nghệ Thông Tin và Truyền Thông - Đại học Thái Nguyên” nhằm góp một
Dương Thùy Linh

1

Lớp Cao học QTKD 2011-2013

Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

phần công sức nhỏ bé vào việc nâng cao chất lượng đào tạo của Trường Đại học
Công Nghệ Thông Tin và Truyền Thông - Đại học Thái Nguyên nói riêng và khối
các trường đại học nói chung trên cả nước trong giai đoạn hiện nay.
2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn:
- Luận văn tập trung nghiên cứu và làm sáng tỏ thêm một số vấn đề lý luận
có liên quan đến đào tạo và chất lượng đào tạo đại học.
- Phân tích, đánh gía có căn cứ khoa học, có hệ thống dựa trên các phiếu
điều tra thực tế và những chính sách có liên quan ở nước ta.
- Trình bày có căn cứ khoa học quan điểm làm cơ sở cho việc xây dựng một
số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học ở trường Đại học Công nghệ thông
tin và truyền thông - Đại học Thái Nguyên.
3. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của đề tài là đánh giá chất lượng đào tạo nhằm xây dựng một số
biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo Trường Đại Học Công Nghệ Thông Tin và
Truyền Thông - Đại học Thái Nguyên.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu về thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo
Trường Đại Học Công Nghệ Thông Tin và Truyền Thông - Đại học Thái Nguyên.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Giới hạn nghiên cứu ở công tác đào tạo đại học chính quy tại Trường Đại
Học Công Nghệ Thông Tin và Truyền Thông - Đại học Thái Nguyên.
- Sử dụng số liệu để phân tích từ năm 2007 đến năm 2012. Từ đó đề ra giải
pháp mới nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đại học của Trường Đại học Công

Nghệ Thông Tin và Truyền Thông - Đại học Thái Nguyên giai đoạn 2013- 2020.
- Tiến hành khảo sát lấy ý kiến đánh giá trong phạm vi cán bộ, giảng viên và
sinh viên của nhà trường.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu lý luận: Tham khảo các tài liệu lý luận khoa học,
tạp chí, sách báo, kỷ yếu hội thảo, các báo cáo của Trung tâm.
Dương Thùy Linh

2

Lớp Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

- Phương pháp điều tra, khảo sát, thống kê: Bằng phiếu thăm dò tìm hiểu
thực tế.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh: Thống kê các số liệu, phân tích,
đánh giá.
- Phương pháp chuyên gia: Tham khảo các ý kiến của các nhà quản lý, các
chuyên gia về giáo dục.
6. Những đóng góp của luận văn:
Kết quả nghiên cứu của đề tài này là những giải pháp khả thi phù hợp điều
kiện thực tế của Trường Đại học Công Nghệ Thông Tin và Truyền Thông - Đại học
Thái Nguyên, góp phần thực hiện nâng cáo chất lượng đào tạo đáp ứng nhu cầu
cung cấp nhân lực cho các ngành, các vùng, các địa phương, các doanh nghiệp
thuộc các thành phần kinh tế.
Đề tài nhằm tham mưu cho lãnh đạo các cấp làm tốt công tác nâng cao chất

lượng đào tạo, nhằm phát huy những kinh nghiệm và kết quả đạt được khắc phục
được những yếu kém về quản lý chất lượng trong các trường học. Góp thêm tài liệu
cho những ai quan tâm đến chất lượng đào tạo cho các trường học.
Đề tài còn có thể là tài liệu tham khảo bổ ích cho sinh viên trong các trường
trong các trường và các cơ quan liên quan.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kiến nghị và danh mục các tài liệu tham
khảo, đề tài được chia làm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng đào tạo.
Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo tại trường Đại học
Công Nghệ Thông Tin và Truyền Thông - Đại học Thái Nguyên.
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại
trường Đại học Công Nghệ Thông Tin và Truyền Thông - Đại học Thái Nguyên.
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự
giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và các cơ quan liên quan.
Với tình cảm chân thành tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới:

Dương Thùy Linh

3

Lớp Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

- Ban giám hiệu, Viện đào tạo sau đại học và các thầy cô giáo Viện Kinh Tế và
Quản Lý- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã giúp đỡ trong thời gian tác giả học

tập và nghiên cứu tại trường.
- Ban giám hiệu, các phòng ban, các khoa, bộ môn Trường Đại học Công Nghệ
Thông Tin và Truyền Thông - Đại học Thái Nguyên.
- Đặc biệt tác giả xin chân thành cảm ơn TS. Phạm Thị Thanh Hồng, người trực
tiếp hướng dẫn và dành thời gian công sức giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Mặc dù tác giả đã cố gắng và cẩn trọng trong việc lựa chọn nội dung cũng như
trình bày luận văn, tuy vậy vẫn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả
xin trân trọng cảm ơn những đóng góp quý báu để đề tài hoàn thiện hơn và ứng
dụng có hiệu quả vào thực tiễn nâng cao chất lượng đào tạo đại học chính quy tại
trường Đại học Công Nghệ Thông Tin và Truyền Thông - Đại học Thái Nguyên.
Xin trân trọng cảm ơn !

Dương Thùy Linh

4

Lớp Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
1.1. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1.1. Các khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ
Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra là để trao đổi trên thị
trường. Mỗi sản phẩm được sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của

người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học – công nghệ,
những tiến bộ của kinh tế - xã hội và nhu cầu ngày càng cao của con người, các sản
phẩm không chỉ đáp ứng yêu cầu về giá trị sử dụng vật chất mà cả về những yếu tố
văn hoá tinh thần của người tiêu dùng.
Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong
cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành hai nhóm lớn:
- Nhóm sản phẩm vật chất: Là những sản phẩm hữu hình (còn gọi là phần cứng
của sản phẩm).
- Nhóm sản phẩm phi vật chất: Là những sản phẩm vô hình (còn gọi là phần mềm
của sản phẩm).
Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới
một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những sản phẩm
được lắp ráp, nguyên vật liệu đã chế biến. Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị
sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm, ví dụ
như các sản phẩm công nghiệp, nông nghiệp…
Phần mềm của sản phẩm chính là dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các
yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm(hay gọi là sản phẩm dịch vụ)…
đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng.
Dưới góc độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác
với hàng hóa vật chất. Một khái niệm dịch vụ được sử dụng rỗng rãi trong lĩnh vực
quản lý chất lượng là theo định nghĩa của ISO 9004- 2:1991E “ Dịch vụ là kết quả
mang lại các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như

Dương Thùy Linh

5

Lớp Cao học QTKD 2011-2013

Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu
dùng” [23,31].
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động thể hiện bằng tính hữu ích của
chúng và có giá trị kinh tế.
Trên cơ sở các khái niệm dịch vụ, chất lượng đào tạo là kết quả mang lại
sự tương tác với cơ sở đào tạo với học sinh, sinh viên (khách hàng) cũng như
nhờ các hoạt động định hướng của cơ sở đào tạo để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng và của xã hội [23,18].
1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
a, Tính vô hình:
Tính vô hình phản ánh một thực tế mà hiếm khi khách hàng nhận được một
sản phẩm thực từ kết quả hoạt động của dịch vụ. Kết quả thu được với khách hàng
thường đáp ứng thỏa mãn tay nghề hay công việc ổn định. Một dịch vụ vô cùng
thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giặc tự nhiên nào,
nó hết sức trừu tượng mà không thể khảo sát trước khi mua bán. Một khách hàng dự
định mua sản phẩm hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa về các mặt như bản
chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, tính thị hiếu nhưng còn đối với sản phẩm dịch vụ thì
gần như không thể làm như vậy được.
Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó
khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ,
khách hàng thường gặp phải mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào nguồn
thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng.
b, Tính dễ hư hỏng và không tồn trữ:
Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời với
nhau nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Tính dễ hư
hỏng không lưu kho được của sản phẩm dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý phải đưa

ra các biện pháp nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định như sử
dụng công cụ giá cả, nâng cao chất lượng phục vụ và các công cụ khác…
c, Tính không đồng nhất:

Dương Thùy Linh

6

Lớp Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ khó tiêu chuẩn hóa. Thành công của
dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành động của từng nhân
viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát như: Các nhân
viên khác nhau không thể tạo ra dịch vụ giống nhau. Vào thời điểm khác nhau thì
khách hàng cũng có sự cảm nhận dịch vụ khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị
cao khi thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bởi vậy các dịch vụ thường được cá
nhân hóa, thoát khỏi các nguyên tắc chuẩn mực.
Donald Davidoff đã cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ được
đo lường về sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thân
khách hàng.
S=P–E
S ( Satisfation): Sự thỏa mãn
P ( Perception): Sự cảm nhận
E ( Expectation): Sự trông đợi
Mối quan hệ giữa 3 yếu tố này có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch

vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục tập quán, dân tộc, tôn
giáo và tâm sinh lý của cá nhân khách hàng.
d, Tính không tách rời:
Khác với hàng hóa có đặc điểm quá trỉnh sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ.
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ. Một sản phẩm dịch vụ cụ
thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống
cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng
tham gia và ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời khách hàng
cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ.[2,11].
Trên đây là những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. Việc nghiên cứu các đặc
điểm của sản phẩm dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng làm cơ sở lý luận cho
việc nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm về quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ

Dương Thùy Linh

7

Lớp Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu và ngày càng trở nên
thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Chất lượng sản phẩm là một
phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và
xã hội, chất lượng còn phụ thuộc vào quan điểm đánh giá, nền văn hoá, trình độ

phát triển của khoa học kỹ thuật.... Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều
quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm:
Chất lượng là “Cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất
của sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia” (Từ điển tiếng việt thông dụng, NXB
GD, 1998).
Khái niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm chặt chẽ với
chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Theo Philip B.Crosby trong cuốn “Chất lượng là
thứ cho không” đã khái niệm:“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN ISO- 9001:1996 (tương ứng với ISO 9001:1994) thì chất lượng
dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định
trước của người mua. Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên
các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
ISO 9000:2000 khái niệm một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ là mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm dịch vụ đáp ứng các yêu cầu.
Yêu cầu được hiểu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố ngầm hiểu chung hay
bắt buộc[25,47].
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng của sản phẩm dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình
cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong quá trình gặp gỡ giữa khách hàng với nhân
viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định
bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi(P&E) [24,190].
Khái niệm này cũng phù hợp với ISO 9000:2000, sự thỏa mãn khách hàng
được hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các nhu cầu.
Mô hình này do ba tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.L.Berry đưa
ra vào năm 1985[27,190], cho thấy có ba mức cảm nhận về chất lượng dịch vụ:
Dương Thùy Linh

8

Lớp Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dich vụ cảm nhận phù hợp với mức độ trông đợi
của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức độ trông đợi của khách
hàng.
Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở
giá cả và chi phí. Theo đó, một sản phẩm dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được
cung cấp phù hợp với giá cả.
1.1.2.2. Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt
chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách
đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản
lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực
chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Theo ISO 9000:2000, “Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng
quản lý chung nhằm mục đích đề ra các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực
hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất
lượng”.
Theo giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng của Nhật Bản
về quản lý chất lượng: “Quản lý chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai,
thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có
ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu

dùng”. [24,31].
Philip B.Crosby thì cho rằng: “ Quản lý chất lượng sản phẩm là một phương diện
có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của
một kế hoạch hoạt động”.[24,19].
Các cách hiểu trên cho thấy chất lượng của sản phẩm hàng hóa và sản phẩm
dịch vụ có nhiều điểm tương đồng. Tuy nhiên, hiện nay khái niệm về dịch vụ được
thừa nhận rộng rãi nhất là theo ISO 9000:1994 “ Quản trị chất lượng dịch vụ là
Dương Thùy Linh

9

Lớp Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu và chất
lượng dịch vụ” [23,55].
1.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ MÔ HÌNH CÁC PHƯƠNG
PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
1.2.1. Đào tạo
Đào tạo là một quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình thành
một cách có hệ thống các tri thức, kỹ năng, thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi
cá nhân, tạo tiền đề cho họ có thể vào đời hành nghề, có năng xuất và hiệu quả.
Trong lĩnh vực đào tạo chất lượng được đảm bảo và đánh giá theo cả quá
trình: từ đầu vào – đến quá trình dạy học – đầu ra.
Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các trường học. Việc
phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo được xem như một nhiệm vụ quan trọng nhất

trong tất cả các trường học.

Khách hàng
(Các yêu cầu)

Đầu vào

Quá trình dạy
học

Đầu ra

Khách hàng
(Sự thoả mãn)

Hình 1.1: Sơ đồ chu trình đào tạo
(Tạp chí khoa học giáo dục số 10 tháng 7/ 2006 [28,35])
Phát triển nhân lực là yêu cầu nội tại tất yếu của bất cứ quốc gia nào, trong
đó, đào tạo là khâu then chốt, là công cụ chủ yếu để phát triển nhân lực. Hội nghị
Trung ương 4 (khóa VII) đã chỉ ra: "Cùng với khoa học và công nghệ, giáo dục và
đào tạo là quốc sách hàng đầu. Đó là một động lực thúc đẩy và là một điều kiện cơ
bản bảo đảm việc thực hiện những mục tiêu kinh tế - xã hội, xây dựng và bảo vệ đất
nước.
1.2.2. Quản lý chất lượng đào tạo
Chất lượng luôn là vấn đề rất được quan tâm và việc phấn đấu nâng cao chất
lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở
đào tạo nào. Dưới đây là một số quan niệm về chất lượng đào tạo:
“ Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào
tạo đã đề ra đối với chương trình đào tạo” [8,30]. Hay:

Dương Thùy Linh

10

Lớp Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

“ Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở
các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng
lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào
tạo theo các ngành cụ thể”[29,105].
Như vậy, mặc dù khó có thể đưa ra một định nghĩa về chất lượng trong đào
tạo, song các nhà nghiên cứu cũng cố gắng tìm ra những cách tiếp cận phổ biến
nhất. Cơ sở của các cách tiếp cận này xem chất lượng là khái niệm đa chiều, với
những người ở cương vị khác nhau có thể có những ưu tiên khác nhau khi xem xét
nó. Đối với cán bộ giảng dạy thì ưu tiên của khái niệm chất lượng đào tạo phải là ở
quá trình đào tạo, còn đối với người học và những người sử dụng lao động, ưu tiên
về chất lượng đào tạo của họ lại ở đầu ra, tức là trình độ, năng lực, và kiến thức của
sinh viên khi ra trường

Nhu cầu xã hội

Kết quả đào tạo
khớp với mục
tiêu đào tạo

Kết quả đào tạo

Kết quả đào tạo
phù hợp với nhu
cầu sử dụng

Hình 1.2: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo:
(Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, nhà xuất bản Giáo Dục, 2004
Tuy nhiên, cần nhấn mạnh rằng: Chất lượng đào tạo trước hết phải là kết quả
của quá trình đào tạo và được thể hiện trong hoạt động nghề nghiệp của người tốt
nghiệp. Quá trình thích ứng với thị trường người lao động không chỉ phụ thuộc vào
chất lượng đào tạo mà còn phụ thuộc vào yếu tố thị trường như quan hệ cung cầu,
giá cả sức lao động, chính sách sử dụng và bố trí công việc của Nhà nước và người
sử dụng lao động... Do đó khả năng thích ứng con phản ánh cả hiệu quả lao động
đào tạo ngoài xã hội và thị trường lao động được thể hiện. [29,34].

Dương Thùy Linh

11

Lớp Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh

MỤC TIÊU
ĐÀO TẠO

Trường ĐHBK Hà Nội

Quá trình đào tạo

CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO

Kiến thức

- Đặc trưng, giá trị nhân cách,
nghề nghiệp.
- Giá trị sức lao động
- Năng lực hành nghề- Trình độ
chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp
- Năng lực thích nghi với thị
trường lao động

Kỹ năng

Thái độ

NGƯỜI LAO ĐỘNG

- Năng lực phát triển nghề nghiệp

(Theo chương trình đào tạo)
Hình 1.3: Sơ đồ mối quan hệ giữa mục tiêu đào tạo và chất lượng đào tạo
(Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo, Nhà xuất bản Giáo dục 2004)
1.2.3. Mô hình các phương pháp quản lý chất lượng đào tạo
1.2.3.1. Mô hình phương pháp quản lý chất lượng theo ISO 9000
ISO (International Organization Sandardization) - Tổ chức quốc tế về tiêu
chuẩn hoá với gần 200 quốc gia thành viên trong đó có Việt Nam. ISO không quy

định những tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm mà chỉ đưa ra những hướng dẫn, các
định mức về quản lý chất lượng sản phẩm.
ISO 9000 là sự kế thừa các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi trong
nhiều lĩnh vực. ISO 9000 cũng đã được áp dụng vào giáo dục với yêu cầu cơ bản là
hình thành ở các cơ sở đào tạo hệ thống quản lý chất lượng theo tư tưởng đảm bảo tính
liên tục của các quá trình. Quá trình xây dựng hệ thống chất lượng là quá trình hết sức
quan trọng. Quá trình này gồm bốn giai đoạn chủ yếu:
Giai đoạn 1: Phân tích tình hình và hoạch định.
Giai đoạn 2: Viết các tài liệu của hệ thống chất lượng
Giai đoan 3: Thực hiện và cải tiến.
Giai đoạn 4: Công nhận.

Dương Thùy Linh

12

Lớp Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

Trách nhiệm
của lãnh đạo

KHÁCH

HÀNG

Quản lý
nguồn lực
CÁC
YÊU
CẦU

Đầu

KHÁCH
HÀNG

Đo lường,
phân tích,
cải tiến

thực hiện sản
phẩm

Đầu ra

THỎA
MÃN

Sản
ẩ

Hình 1.4: Mô hình phương pháp tiếp cận quá trình
(Quản lý chất lượng trong các tổ chức. NXB Lao động – Xã hội, 2005)

Mô hình này có ưu điểm là quản lý được toàn bộ các khâu, các giai đoạn, các
hoạt động của quá trình đào tạo, nhất là các khâu, các hoạt động có thể dễ dàng
lượng hoá được như phát triển đội ngũ giảng viên, xây dựng trường sở, xây dựng
chương trình đào tạo,.... Hơn thế nữa, sản phẩm đào tạo không chỉ đáp ứng mục tiêu
của nhà trường mà còn thoả mãn nhu cầu của người sử dụng lao động. Tuy nhiên,
việc vận dụng ISO 9000 vào trong quản lý giáo dục không đơn giản vì việc thực
hiện ISO đòi hỏi mọi cá nhân, từ người lãnh đạo đến các thành viên từng bộ phận
phải hành động một cách đồng bộ. Hơn nữa, không như trong quản lý sản xuất hoặc
kỹ thuật, quản lý giáo dục là quản lý con người, trong đó luôn diễn ra quan hệ người
- người hết sức phong phú, sinh động và cũng rất phức tạp. Rất nhiều biểu hiện
không cân đong, đo đếm được. Vì những lý do đó, muốn áp dụng ISO 9000 trong
quản lý giáo dục thì trước hết cần làm cho mọi người hiểu thế nào là ISO 9000, lợi
Dương Thùy Linh

13

Lớp Cao học QTKD 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

ích của nó trong quản lý giáo dục. Đồng thời xác định phạm vi, mức độ có thể áp
dụng ISO 9000 trong tổ chức của mình.
1.2.3.2. Mô hình phương pháp quản lý chất lượng tổng thể (TQM)
Quản lý chất lượng tổng thể (Total quality management - TQM) là cách tiếp
cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn trong quá trình nhằm nâng cao năng
suất và hiệu quả chung của tổ chức. Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau của
nhiều tác giả, nhưng nhìn chung mọi người đều cho rằng TQM là sự lưu tâm đến

chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn
thể thành viên trong tổ chức, nhất là ở cấp lãnh đạo.
Mô hình TQM dựa trên phương pháp và công cụ quản lý chất lượng do E.W.
Deming đề xuất và gồm các bước tổng quát sau:
- Lựa chọn quá trình ưu tiên để phân tích
- Phân tích quá trình
- Kiểm tra, đánh giá quá trình
- Lập và thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng
TQM dựa trên cách quản lý tập trung vào chất lượng, thông qua việc thiết lập
một hệ thống quản lý chất lượng có thể kiểm soát mọi khâu của quá trình thực hiện.
Thực chất TQM là sự kết hợp đồng bộ giữa "quản trị chất lượng với quản trị năng
suất" để thực hiện mục tiêu là đạt đến sự hoàn thiện, làm đúng ngay từ đầu để sản
phẩm không có khiếm khuyết.
Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể là một phương pháp cũng có xuất
xứ từ thương mại và công nghiệp nhưng tỏ ra phù hợp hơn với giáo dục đại học, cao
đẳng. Đặc trưng của phương pháp TQM là ở chỗ nó không áp đặt một hệ thống cho
bất kỳ cơ sở đào tạo nào. Khi áp dụng TQM vào quản lý giáo dục nói chung, quản
lý nhà trường nói riêng, đây thực sự là công cụ tốt hỗ trợ cho thiết chế tổ chức, bởi:
- Mỗi người đều có vai trò nhất định trong chu trình đó với yêu cầu chất
lượng cao, vì vậy có sự phân cấp từ người lãnh đạo (Hiệu trưởng nhà trường) đến
từng bộ phận (Phòng chức năng, khoa) và cá nhân (Cán bộ, giảng viên, sinh viên..).
Mọi người đều trở thành người tự quản thực hiện công việc của mình với những yêu
cầu chặt chẽ của hệ thống quản lý chất lượng.
Dương Thùy Linh

14

Lớp Cao học QTKD 2011-2013