Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho hệ thống quản lý thông tin tài chính – FMIS tại trung tâm công nghệ thông tin EVNIT – công ty thông tin viễn thông điện lực
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.01 MB, 80 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
NGÔ THỊ HƯƠNG TRANG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO HỆ
THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH – FMIS TẠI TRUNG
TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN EVNIT – CÔNG TY THÔNG TIN
VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC
Chuyên ngành :
Quản trị Kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
Tiến sỹ Phạm Thị Kim Ngọc
Hà Nội – Năm 2011
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................... 3
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................... 4
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................. 5
DANH MỤC CÁC BIỂU ............................................................................. 6
MỞ ĐẦU....................................................................................................... 7
1. Lý do lựa chọn đề tài ........................................................................... 7
2. Tính cần thiết của đề tài ....................................................................... 8
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài ........................................................... 9
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ...................................... 10
5. Những đóng góp khoa học của luận văn ............................................ 10
6. Bố cục của luận văn........................................................................... 10
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ........................................................ 11
I. KHÁCH HÀNG: .................................................................................. 11
1. Định nghĩa Khách hàng: .................................................................... 11
2. Đặc điểm của khách hàng: ................................................................. 11
3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng:........................................... 13
4. Sự thỏa mãn của khách hàng:............................................................. 14
5. Vai trò của khách hàng: ..................................................................... 16
6. Nhận biết và phân biệt khách hàng: ................................................... 17
7. Chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp:........................... 19
II. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG................................................................................................ 19
1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng. ...................................... 19
2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng .................... 22
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh
nghiệp.............................................................................................. 24
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI
CHÍNH........................................................................................................ 29
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ EVNIT .................................................... 29
1. Lịch sử hình thành EVNIT .............................................................. 29
2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................ 31
3. Lĩnh vực kinh doanh ....................................................................... 32
4. Sản phẩm dịch vụ ............................................................................ 33
5. Kết quả kinh doanh ......................................................................... 34
1
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
II. HIỆN TRẠNG DỊCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH FMIS. ..... 39
1. Giới thiệu Hệ thống Quản lý thông tin Tài chính FMIS................... 39
2. Dữ liệu thu thập............................................................................... 41
2. Phân tích dữ liệu.............................................................................. 45
3. Những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách
hàng của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính FMIS. ..................... 56
4. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Hệ thống QLTC FMIS. . 59
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ
THÔNG TIN TÀI CHÍNH......................................................................... 63
I. MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN............................... 63
1. Mục tiêu. ........................................................................................... 63
2. Phương hướng phát triển.................................................................... 63
II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ
THÔNG TIN TÀI CHÍNH................................................................. 63
1. Thành lập Nhóm quản lý chất lượng: .............................................. 63
2. Xây dựng hệ thống tổng đài nghe nhận yêu cầu khách hàng:........... 66
3. Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV: ........................................... 66
5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng..................................... 71
6. Áp dụng quy trình sản xuất phần mềm nghiêm ngặt ........................ 72
7. Cải tiến, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo ... 74
KẾT LUẬN................................................................................................. 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 79
2
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của
các thầy cô trong Khoa Kinh tế và Quản lý-Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội,
đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của T.S Phạm Thị Kim Ngọc để tôi có thể hoàn
thành được đề tại này.
Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty, phòng Hệ thống quản lý tài chính
FMS, các anh chị em đồng nghiệp trong Trung tâm Công nghệ thông tin – Chi
nhánh Công ty Thông tin viễn thông điện lực đã giúp tôi trong quá trình thực hiện,
tham khảo các công văn tài liệu, tìm hiểu các quy trình làm việc, thu thập các số
liệu cũng như tiến hành khảo sát để phục vụ cho luận văn của mình.
Tôi cũng xin cảm ơn anh chị em lớp cao học quản trị kinh doanh khoá 20092011 đã giúp đã tôi trong quá trình học tập, đặc biệt là bạn Vũ Minh Sơn đã giúp
đỡ rất nhiều trong quá trình thực hiện, hoàn thành luận văn.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô, các tác giả của các tài liệu
tham khảo mà tôi đã sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 01 tháng 3 năm 2012
Người thực hiện
Ngô Thị Hương Trang
3
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
LỜI CAM ĐOAN
Trong quá trình thực hiện đề tài này, tôi xin cam kết công trình nghiên cứu
của mình là do quá trình hiểu biết, tìm tòi và cố gắng, nỗ lực thực hiện của bản thân
cùng với sự hướng dẫn của thầy cô giáo, đặc biệt là TS. Phạm Kim Ngọc. Công
trình nghiên cứu của tôi không sao chép của bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào. Tài
liệu tham khảo là hoàn toàn hợp lệ và được pháp luật cho phép lưu hành rộng rãi.
Hà Nội, ngày 01 tháng 3 năm 2012
Người thực hiện
Ngô Thị Hương Trang
4
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
KÝ HIỆU
BQLDA
BCTH
CNTT
CBCNV
EVN
6
EVNIT
7
EVNTEL
8
9
10
11
12
13
14
15
16
QLVT
SXKD
TSCĐ
THKT
XDCB
Ý NGHĨA
Ban Quản lý dự án
Báo cáo tổng hợp
Công nghệ thông tin
Cán bộ công nhân viên
Tập đoàn Điện lực Việt Nam
Trung tâm Công nghệ Thông tin – Công ty
Thông tin Viễn Thông Điện lực – Tập đoàn
Điện lực Việt Nam
Công ty Thông tin Viễn Thông Điện lực –
Tập đoàn Điện lực Việt Nam – Tập đoàn
Điện lực Việt Nam
Quản lý Vật tư
Sản xuất kinh doanh
Tài sản cố định
Tổng hợp kế toán
Xây dựng cơ bản
5
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
DANH MỤC CÁC BIỂU
Biểu 1:
Các yếu tố của dịch vụ khách hàng ....................................................... 23
Biểu 2:
Nhận thức của khách hàng về 4Ps ......................................................... 24
Biểu 3:
Quy trình sản xuất bên trong của doanh nghiệp..................................... 26
Biểu 4:
Sơ đồ tổ chức của EVNIT theo phòng ban ............................................ 30
Biểu 5:
Sơ đồ tổ chức của EVNIT theo chức năng ............................................ 31
Biểu 6:
Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh EVNIT năm 2009 ...... 34
Biểu 7:
Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh EVNIT năm 2010 ...... 36
Biểu 8:
Bảng tổng hợp số lượng người sử dụng chương trình FMIS năm 2009 . 40
Biểu 9:
Bảng tổng hợp số lượng người sử dụng chương trình FMIS năm 2010 . 42
Biểu 10: Bảng tổng hợp số liệu điều tra và khảo sát CNTT năm 2010................. 45
Biểu 11: Bảng báo cáo kết quả dịch vụ khách hàng của hệ thống FMIS .............. 48
Biểu 12: Sơ đồ Chỉ số khiếu nại của khách hàng về dịch vụ ................................ 49
Biểu 13: Một số chỉ tiêu định lượng đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ khách
hàng của Hệ thống FMIS ..................................................................... 51
Biểu 14: Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn bản theo ISO tại EVNIT ........................... 55
Biểu 15: Mô hình sản xuất phần mềm Waterfall - model..................................... 63
Biểu16:
Mô hình sản xuất phần mềm V - model ................................................ 64
6
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Ngày nay, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu thế chung trên
toàn thế giới làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh
nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn mở rộng ra
khu vực và quốc tế. Trong môi trường cạnh tranh đó, các doanh nghiệp phải tự đổi
mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển.
Nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng vừa lòng qua
đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- đó là
yếu tố thành công trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng chất
lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng sự trung
thành của khách hàng. Khách hàng thường coi dịch vụ khách hàng là một tiêu chuẩn
quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ quyết
định sự sống còn đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung.
Trung tâm Công nghệ thông tin – chi nhánh Công ty thông tin Viễn Thông
điện lực có nhiệm vụ: nghiên cứu, ứng dụng, triển khai công nghệ thông tin phục vụ
sản xuất kinh doanh của Công ty Thông tin viễn thông điện lực và Tập đoàn Điện
lực Việt Nam. Năm 2009, Trung tâm Công nghệ thông tin (EVNIT) thay đổi mô
hình tổ chức hoạt động. Ngày 15/05/2009, Tập đoàn ban hành quyết định số
241/QĐ-EVN về việc sáp nhập Trung tâm Công nghệ thông tin- đơn vị hạch toán
phụ thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam vào Công ty Thông tin viễn thông điện lực
(EVNTelecom)- Công ty thành viên hạch toán độc lập thuộc Tập đoàn Điện lực
Việt Nam. Và kể từ ngày 01/06/2009, theo quyết định số 2268/QĐ-TTVT, Trung
tâm CNTT đã chính thức trở thành đơn vị trực thuộc Công ty thông tin viễn thông
điện lực. Kể từ ngày 09/02/2010, theo quyết định số 540/QĐ – TTVT, sáp nhập
Trung tâm Internet trực thuộc Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực vào Trung
tâm Công nghệ Thông tin. Ngày 1/1/2012, Công ty Thông tin Viễn Thông Điện lực
chính thức được chuyển giao cho Trung tâm giải pháp và tích hợp hệ thống thuộc
Tập đoàn Viễn thông Quân đội. Với sự thay đổi về mặt tổ chức cũng như nhân sự
7
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
liên tục, Trung tâm CNTT đã cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT của mình
ở mức tốt nhất. Tuy nhiên, do có những phát sinh mới và còn những tồn tại nhất
định của chất lượng dịch vụ khách hàng nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ
khách hàng trở nên rất cần thiết đối với đơn vị. Từ những vấn đề trên tôi quyết định
chọn đề tài:
"Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông tin tài
chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn
thông Điện lực”
.
2. Tính cần thiết của đề tài
Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "Dịch vụ khách hàng" thường được
nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch vụ khách
hàng" từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, liệu các công ty này có
thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách
hàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương
trường. Nói một cách đơn giản, dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách
hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Dù hàng hóa hay dịch vụ
mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường và công ty bạn cũng đã có
thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng
vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng
cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ
chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân khách
hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp
một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Trung tâm Công nghệ thông tin (EVNIT) - Chi nhánh Công ty Thông tin viễn
thông điện lực (EVNTEL) là công ty đi lên từ một doanh nghiệp nhà nước, với
nhiệm vụ là nghiên cứu, ứng dụng, triển khai công nghệ thông tin phục vụ sản xuất
kinh doanh của Công ty Thông tin viễn thông điện lực và Tập đoàn Điện lực Việt
Nam. Kể từ ngày thành lập, sự phát triển mạnh mẽ của Trung tâm CNTT - EVNIT
đạt được là nhờ vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
8
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
Công ty hành động nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng đặt ra một cách hiệu
quả nhất. Điều đó thể hiện bởi niềm tin từ các Ban quản lý dự án các công trình
điện, các Nhà máy thuỷ điện, các Điện lực lớn nhỏ trong Ngành và các công ty
ngoài ngành.
Trong điều kiện khoa học công nghệ phát triển không ngừng, các ứng dụng công
nghệ thông tin của Trung tâm cũng liên tục thay đổi để đáp ứng nhu cầu sử dụng
của Tập đoàn điện lực Việt Nam cũng như tất cả các công ty trong ngành điện.
Ngoài ra vẫn phải đáp ứng đủ các yêu cầu đặc thù của ngành điện. Điều này ảnh
hưởng đến kết quả sản xuất kinh doanh nói chung và việc phát triển đội ngũ hỗ trợ
khách hàng sử dụng các ứng dụng CNTT của trung tâm là hết sức cần thiết. Cùng
với việc đầu tư cải tiến công nghệ, tập trung các nguồn lực cho sản xuất kinh doanh,
công ty cũng xác định nhiệm vụ trọng tâm và quan trọng hàng đầu là phát triển dịch
vụ hỗ trợ khách hàng. Đó là yêu cầu hết sức cần thiết của thời kỳ công nghiệp hoá,
hiện đại hoá, cách mạng công nghệ thông tin và hội nhập quốc tế. Để góp phần thực
hiện nhiệm vụ này, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công
nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực” làm luận văn
thạc sĩ của mình.
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng, luận văn tập trung phân tích và nêu
bật được: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng, các chính sách để nâng cao
dịch vụ khách hàng, những kết quả đạt được và những tồn tại cần khắc phục trong
công tác chăm sóc các khách hàng sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin ở
Trung tâm CNTT - EVNIT, đề ra các biện pháp nhằm phát triển Dịch vụ chăm sóc
khách hàng, đảm bảo cho sự phát triển sản xuất kinh doanh của công ty, góp phần
vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, đem lại lợi nhuận cao nhất
cho công ty. Cuối cùng, luận văn đề ra một số biện pháp nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ khách hàng cho công ty trong giai đoạn hiện tại cho đến năm 2015.
9
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nhân lực ở khâu chăm sóc khách hàng cho
Hệ thống Quản lý tài chính FMIS ở Trung tâm CNTT EVNIT, trong đó bao gồm
các nhân lực hoạt động trong lĩnh vực quản lý và nhân lực trực tiếp tham gia các
hoạt động chăm sóc khách hàng, nhân lực ở các khâu phát triển phần mềm.
Phạm vi nghiên cứu: các vấn đề, các chính sách nâng cao dịch vụ khách hàng,
đảm bảo cho sự phát triển sản xuất kinh doanh của công ty nói chung và sự phát
triển của Hệ thống quản lý thông tin tài chính FMIS cho đến năm 2015.
5. Những đóng góp khoa học của luận văn
Luận văn đã hệ thống hoá lý luận cơ bản về việc nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng trong doanh nghiệp; phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Hệ thống quản lý tài chính FMIS, nêu được các thành quả, những
tồn tại và các nguyên nhân của chúng. Kết quả quan trọng của luận văn là đưa ra
một số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đảm bảo các
mục tiêu phát triển kinh tế-xã hội của công ty.
6. Bố cục của luận văn
Luận văn gồm ba chương (ngoài các phần mở đầu và tổng kết) là:
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Chương 2 : Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ thống
Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT.
Chương 3 : Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông
tin EVNIT.
10
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
I. KHÁCH HÀNG:
1. Định nghĩa Khách hàng:
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc
dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
2. Đặc điểm của khách hàng:
- Khách hàng là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Trong môi
trường thương nghiệp hiện nay, dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, dù là doanh nghiệp
kinh doanh sản phẩm hữu hình hay vô hình, để thành công tất cả các doanh nghiệp
đều phải hướng đến khách hàng. Khách hàng chính là người chu cấp, nuôi dưỡng và
phát triển doanh nghiệp.
- Đặc biệt trong ngành dịch vụ, khách hàng chính là người trả công cho nhân
viên, trả tiền thuê cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ. Chất lượng sản phẩm của
dịch vụ phụ thuộc vào nhiều nhân tố mang tính cảm quan của con người, trong đó
có khách hàng. Cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại nhiều
thuận lợi cho việc xây dựng danh tiếng của doanh nghiệp.
- Động cơ và hành vi mua của mỗi khách hàng khác nhau dẫn đến việc phân
loại ra nhiều khách hàng khác nhau. Nhìn chung có 3 loại khách hàng:
Khách hàng công nghiệp: mua sản phẩm làm nguyên vật liệu cho việc sản
xuất, mua dịch vụ phục vụ tốt hơn cho việc kinh doanh.
Khách hàng trung gian: đó chính là các đại lý, nhà phân phối, mua sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp rồi bán lại cho doanh nghiệp khác để
hưởng phần chênh lệch giá.
Khách hàng là các cá nhân ( người tiêu dùng ): người mua hàng cho mình
hoặc cho gia đình, mục đích mua hàng là tự dùng chứ không bán lại.
Thông thường hành vi mua hàng của khách hàng có một số đặc điểm nổi bật sau:
Hành vi mua có tính nghiêm túc và ổn định: Khách hàng thường mua
hàng một cách có tổ chức và có kế hoạch nghiêm túc. Họ thường mua
11
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
hàng dưới phương thức ký hợp đồng, đưa ra các quy định cụ thể bằng các
điều khoản để đảm bảo không xâm phạm đến lợi ích của hai bên, đảm
bảo đáp ứng được nhu cầu về thời gian, điều kiện của khách hàng. Đồng
thời do hành vi mua hàng của người mua là tổng hợp kết quả cuối cùng
của các quyết định nên nó phản ánh được nhu cầu thực tế hoạt động sản
xuất kinh doanh, chỉ cần bên bán thực hiện nghiêm túc hợp đồng, có dịch
vụ hậu mãi tốt, thì hai bên có thể xây dựng được uy tín và mối quan hệ
cung cầu lâu dài và ổn định.
Chuyên mua: Việc lựa chọn các nhà cung cấp, các đại lý cung cấp dịch
vụ có ảnh hưởng lớn đến thành công dự án, nên các nhân viên mua
thường là những người có chuyên môn, am hiểu các hoạt động Marketing
và nắm vững những điểm mạnh, điểm yếu của từng đại lý. Vì vậy bên
cung cấp dịch vụ cũng phải có người chuyên môn đảm nhận nghiệp vụ
hậu mãi mới có thể giải đáp các vấn đề phức tạp mà bên mua đưa ra.
Trọng tâm mua là có tổ chức: Bên mua thường phải tổng hợp lại các
quyết định, cách tập hợp này gọi là trọng tâm mua, nó bao gồm tất cả các
quyết định của cá nhân hoặc bộ phận. Trọng tâm mua hàng còn tùy thuộc
vào loại hình hoạt động và quy mô dự án. Thông thường khi dự án có giá
trị lớn thì quy mô của trọng tâm mua cũng lớn. Lúc này, trọng tâm mua
có thể là lãnh đạo cao cấp trong doanh nghiệp, chuyên viên Marketing,
trưởng nhãn hàng… còn khi mua một loại hình dịch vụ đơn giản, tầm ảnh
hưởng không lớn, thì trọng tâm mua cũng chính là người lên kế hoạch dự
án. Căn cứ vào đặc trưng mua hàng của khách hàng, nhân viên bán hàng
trước hết cần tìm hiểu rõ xem các thành phần trọng tâm mua và các vai
trò trong đó, hiểu được ai là người có quyết định chính, tăng thêm sức
ảnh hưởng dựa trên việc phân biệt và dồn trọng tâm lên đối tượng để họ
đưa ra quyết định mua cuối cùng có lợi cho doanh nghiệp.
Tính phức tạp trong quá trình mua: Thông thường phải trải qua 8 giai
đoạn: Nhận biết vấn đề, mô tả nhu cầu chung, xác định quy cách kỹ thuật,
12
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
tìm kiếm nhà cung ứng, làm thủ tục đặt hàng, yêu cầu chào hàng, lựa
chọn nhà cung ứng, đánh giá kết quả thực hiện
Tuy khách hàng của doanh nghiệp là một tổ chức nhưng việc thực hiện, kiểm
tra, giám sát là công việc của một cá nhân nên doanh nghiệp cũng cần đối xử khách
hàng như là một khách hàng cá nhân. Khách hàng là cá nhân thường có xu hướng
lựa chọn các nhà cung cấp có phong cách làm việc hợp với mình như vậy họ có thể
tiết kiệm nhiều thời gian và thấy thoải mái hơn trong công việc. Vì vậy doanh
nghiệp cần chú ý đào tạo nhân viên trong việc hiểu ý khách hàng, phục vụ khách
hàng một cách chuyên nghiệp. Có như vậy doanh nghiệp mới có thể lấy được niềm
tin và lòng trung thành của khách hàng.
3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng:
Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, biến đổi không ngừng. Nhưng bản chất của
khách hàng đối với doanh nghiệp là: Giá thành thấp, giá trị cao, được tham gia bình
đẳng. Nhu cầu giá thành thấp của khách hàng đối với xí nghiệp có thể làm cho giá
thành của xí nghiệp hạ thấp. Điều này làm cho càng nhiều khách hàng cảm nhận
được sự ưu đãi và tiện lợi. Giá thành thấp không chỉ thấp về mặt giá cả, nó còn phải
đáp ứng các phương diện như: chất lượng sản phẩm tốt, đa dạng về chuẩn loại và
làm cho khách hàng có tin tức một cách đầy đủ. Giá trị cao của sản phẩm là sự đánh
giá của người tiêu thụ đối với sản phẩm họ thu được và phân tăng thêm về giá trị
phục vụ. Nếu yêu cầu đảm bảo chất lượng tốt, dịch vụ chăm sóc toàn diện, sản
phẩm có sự đa dạng và khác biệt, phục vụ được các yêu cầu đặc thù sẽ được coi là
sản phẩm có giá trị cao. Một số nhu cầu và mong muốn của khách hàng:
-
Bên cung cấp có cơ sở vật chất hiện đại, môi trường làm việc năng động và
chuyên nghiệp, có đủ khả năng và kinh nghiệm giải quyết các tình huống
phát sinh bất ngờ.
-
Những người tiếp xúc đều là những người có chuyên môn, đã được đào tạo.
-
Người cung cấp dịch vụ phải biết được các yếu tố liên quan: như các trang
thiết bị, công cụ, dụng cụ … để tư vấn cho khách hàng hay chọn hướng thực
hiện có hiệu quả nhất dựa trên cơ sở phân tích tất cả các nguồn lực.
13
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
-
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
Giúp khách hàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng. Nhân viên
thực hiện dự án / nhân viên chăm sóc khách hàng xét về khía cạnh nào đó
trong ngành dịch vụ là đại diện của khách hàng, đứng về " phe " khách hàng,
vì vậy họ mong mỏi các nhân viên chủ động và giải quyết vấn đề một cách
có trách nhiệm.
-
Nhân viên luôn duy trì tính cách tốt, cho dù khách hàng có nói những lời
không hay hoặc không khách sáo nhưng vẫn hy vọng nhân viên phụ trách có
thể vui vẻ và nhẫn nại.
-
Có những niềm vui bất ngờ, những giá trị vượt trội mang đến cho khách
hàng. Với những ý tưởng sáng tạo nho nhỏ, nhưng thể hiện sự chú tâm và
thành ý sẽ đem đến cho khách hàng ấn tượng tốt và niềm tin lớn đối với
doanh nghiệp.
-
Không chỉ đảm bảo bằng miệng về chất lượng dịch vụ mà còn phải có hành
động thực tế cụ thể.
-
Giữ bí mật cho khách hàng. Trong việc cung cấp các dịch vụ phần mềm, nhà
cung cấp là người quản lý dữ liệu, ví dụ như dữ liệu về các báo cáo tài chính
của một doanh nghiệp rất quan trọng. Vì vậy việc giữ bí mật là rất quan
trọng. Chỉ các thành viên có liên quan mới được cung cấp thông tin và các
thành viên này phải cam kết không tiết lộ thông tin ra bên ngoài gây ảnh
hưởng đến khách hàng.
-
Khi doanh nghiệp mắc phải những điều không hay thì nên sửa chữa ngay.
Nếu cần họ cũng nên chủ động nhận lỗi. Khi các nhân viên mắc lỗi họ không
nên kiếm cớ mà nên dũng cảm xin lỗi khách hàng.
-
Được gọi tên mình một cách chính xác. Tên là đại diện của một cá nhân,
khách hàng thật sự mong rằng người khác có thể gọi tên họ một cách thích
hợp. Điều đó thể hiện sự quan tâm và tôn trọng.
4. Sự thỏa mãn của khách hàng:
Theo Kotler ( 1997 ): Sự thõa mãn là kết quả của cảm giác hài lòng hoặc không
hài lòng của một người có được bằng cách so sánh cảm nhận khi sử dụng với những
kỳ vọng của họ về sản phẩm.( “Satisfaction is a person's feelings of pleasure or
14
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
disappointment resulting from comparing a product's perceived performance ( or
outcome ) in relation to his or her expectations” )
Theo Brown ( 1992 ): Sự thõa mãn của khách hàng là tình trạng mà sản phẩm và
dịch vụ đáp ứng hoặc đáp ứng vượt quá những nhu cầu và mong muốn của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, kết quả là việc mua lại, lòng trung thành và
truyền thông tốt. ( The state in which customer needs, wants and expectations
throughout the product or service's life are met or exceeded resulting in repeat
purchase, loyalty and favourable worth-of mouth ).
Sự thỏa mãn khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người xuất phát
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với các kỳ vọng của người
đó.Do đó,mức độ thỏa mãn là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
các kỳ vọng.( MÔ HÌNH GAP )
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty
kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó. (Bitner &
Hubbert, 1994)
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) )
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các
công việc của dịch vụ. Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm khi
điều khiển các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường
từ ý muốn chủ quan của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự
đồng cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của
dịch vụ.Trong quá trình dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ nhận được ba mức độ
thoả mãn sau:
- Không hài lòng.
- Hài lòng.
- Rất hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là bạn cam kết đáp ứng tất cả các mong
đợi của khách hàng trong mọi thời điểm…chứ không phải tùy lúc, tùy tâm trạng của
bạn là vui vẻ. (Ford asia pacific training)
15
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Tiêu chuẩn hoạt động
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
Đáp ứng khách hàng
Sự hài lòng
Như vậy, mức độ thoả mãn là bao hàm của sự khách biệt giữa kết quả nhận
được và kì vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thoả mãn sau.
Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu
kết quả thực tế xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế
vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Mặc dù một công ty lấy khách hàng làm trung tâm tìm ra mức độ thoả mãn
cao cho khách hàng, song nó không thể tăng tối đa mức độ thoả mãn của khách
hàng. Thứ nhất là vì công ty có thể tăng mức độ thoả mãn của khách hàng bằng
cách giảm giá của mình hay tăng thêm các dich vụ, như vậy có thể làm giảm bớt lợi
nhuận của mình. Thứ hai là vì công ty có đủ sức để tăng khả năng sinh lời bằng
nhiều cách khác như cải tiến sản xuất hay cải tiến nhiều hơn vào nghiên cứu và phát
triển. Thứ ba vì công ty có người phải nuôi bao gồm công nhân viên các đại lí,
người cung ứng và các cổ đông. Việc chi thêm tiền để để tăng mức độ thoả mãn của
khách hàng sẽ làm giảm bớt kinh phí để tăng thêm mức độ thoả mãn của các đối tác
khác. Cuối cùng công ty phải hành động theo triết lý là cố gắng đảm bảo mức độ
thoả mãn cao cho khách hàng hàng chí ít cũng có thể chấp nhận được cho các đối
tượng khác trong phạm vi tổng tài nguyên có hạn.
5. Vai trò của khách hàng:
- Tuyên truyền thông tin là vai trò của khách hàng, mỗi khách hàng là người
tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Gỉa sử khách hàng tuyên
truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn
cả nhân viên bán hàng. Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của
doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về
doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy
được niềm tin.
- Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn. Những khách hàng mua sản phẩm giữ
vai trò như một " con ngựa đầu đàn ". Họ có thể kéo " theo đàn " đi mua.
16
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
- Khách hàng cũng giữ vai trò của " người kêu gọi ". Nếu có một khách hàng
nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì chính họ là những
người thay thế doanh nghiệp thu hút khách hàng.
- Đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến hàng hóa dịch vụ.
6. Nhận biết và phân biệt khách hàng:
a.Nhận biết khách hàng:
Khách hàng là một bộ phận hợp thành quan trọng trong hệ thống tiêu thụ của
công ty. Khách hàng là một trong những "tài nguyên" quan trọng của các công ty.
Quản lý khách hàng là thực chất làm thế nào để vận chuyển tận dụng một cách có
hiệu quả nguồn "tài nguyên vô giá" này, tiến hành khai thác liên tục, bảo vệ và vận
dụng là cho nó tăng lên về giá trị.
Khách hàng là gì? Khách hàng là "thượng đế!" xét từ góc độ giá trị của
khách hàng thì việc coi khách hàng là thượng đế có thể lý giải được. Nhưng nếu cứ
phụ thuộc vào khách hàng, hoàn toàn nghe theo nhu cầu của khách thì chưa chắc đã
có thể tạo ra giá trị lớn nhất của khách hàng.
Mối quan hệ giữa công ty và khách hàng được coi là bình đẳng, tạo thuận lợi
cho nhau về giá trị, không phải là ai phục tùng ai, ai phụ thuộc ai. Chỉ có lấy mối
quan hệ bình đẳng về giá trị làm cơ sở, mới có lợi cho mối giao lưu và liên kết, tăng
thêm sự hiểu biết và qua lại giữa hai bên, từ đó mà có thể thoả mãn giá trị của khách
hàng, thúc đẩy doanh nghiệp phát triển.
Đối đãi khách hàng một cách đúng đắn có thể xét từ những phương tiện dưới
đây: Khách hàng là nguồn gốc sự sinh tồn của công ty; nhu cầu của khách hàng chỉ
là nguồn lực có lợi cho việc thúc đẩy công ty tồn tại, do đó quan hệ với khách hàng
là nhiệm vụ quan trọng nhất trong mối quan hệ với công ty. Hai là, tập thể người, có
tốt có xấu, vì thế khách hàng củng có ưu điểm củng có khuyết điểm, với điều này
các công ty phải chấp nhận và rộng lượng. Ba là, khách hàng không phải là khách
không mời mà đến, gây trở ngại cho công việc của doanh nghiệp. Doanh nghiệp
luôn mong được vì khách hàng mà phục vụ. Bốn là, khách hàng không phải là "đối
thủ" , tuyệt đối không được dùng thái độ đối địch với khách hàng, mà phải trao đổi
ý kiến với khách hàng, coi họ là đối tác, là cộng sự. Năm là, khách hàng thường hay
17
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
đánh giá cục bộ, thường để ý khuyết điểm, phóng đại những thiếu sót, cần thông
cảm và tiếp thu ý kiến của họ.
b. Phân loại khách hàng
Trên thực tế khách hàng có thể là bất kỳ ai, ở trong hay ngoài công ty bạn, dù
họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao... Khách hàng nói chung
thường được phân thành hai loại: Khách hàng nội bộ và Khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ
trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm- dịch vụ của bạn. Họ
là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không có bán
hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách hàng của
bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh.
Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc
trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những sản phẩm- dịch vụ và thông tin mà họ cần
để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng
họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.
Việc mở rộng quan niệm của bạn về khách hàng bao gồm cả những nhân
viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách
hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn.
Trong phạm vi nội bộ công ty, đôi khi bạn là khách hàng, đôi khi bạn lại là
nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ: Một nhân viên có thể đề nghị bạn in một bản tài liệu
nào đó. Trong trường hợp này, bạn là nhà cung cấp dịch vụ, bởi vì bạn đem lại cho
họ những gì họ cần. Tuy nhiên, 10 phút sau, bạn có thể tới chỗ nhân viên đó và yêu
cầu giúp đỡ một việc khác, giờ đây bạn đóng vai một khách hàng.
Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì
tạo nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng của bạn hiếm khi giao
dịch với bên ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài,
bạn có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có
bất cứ tác động nào tới các khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu bạn nhìn vào một bức
tranh rộng lớn hơn, bạn sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong
việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều
18
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc
tại một điểm: thoả mãn các khách hàng bên ngoài.
Khoảng 2 năm trước đây, tờ Wall Street Journal đã đăng tải một bài viết dưới
tiêu đề “Những nhân viên được đối xử kém sẽ đối xử như vậy với khách hàng”. Một
tỷ lệ lớn các nhà quản lý không nhận ra rằng đội ngũ nhân viên của họ chính là các
khách hàng nội bộ, rằng chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng chính
là sự phản chiếu trực tiếp cách thức đối xử của nhà quản lý đối với đội ngũ nhân
viên công ty. Bạn cần xem đội ngũ nhân viên của bạn như một trong những khách
hàng quan trọng nhất và đối xử với họ một cách phù hợp. Như vậy, bạn không chỉ
tập trung vào những gì mà nhân viên có thể làm để giúp cho hoạt động kinh doanh
của bạn tiến triển hơn, mà còn vào những gì bạn có thể làm để công việc của họ dễ
dàng hơn.1
7. Chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp:
Khi tiến hành việc kinh doanh công ty xác định rõ khách hàng mục tiêu của mình
bao gồm những nhóm sau:
Nhóm khách hàng trong ngành điện: Nhóm khách hàng cố định, thường
xuyên: Các công ty, nhà máy điện phụ thuộc Tập đoàn: Ban QLDA Sơn La,
Ban QLDA Ô Môn, Công ty nhiệt điện Hải Phòng, Tổng công ty Truyền tải
điện quốc gia... Các công ty hạch toán độc lập: Công ty thuỷ điện Uông Bí ...
Nhóm Khách hàng ngoài ngành điện: Công ty may Hương Điền, công ty
May Thăng Long, Công ty Licogi 12...
II.
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.
1.
Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng.
a.
Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch
vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô
hình, mà cáchoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng
1
Dịch từ Allbusiness
19
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
và người cungứng dịch vụ và/ hoặc các sản phẩm hữu hình, và/ hoặc hệ thống của
người cung ứng dịchvụ mà được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng.
Dịch vụ khác hẳn với sản phẩm hàng hoá. Đối với sản phẩm hàng hoá, đầu
vào là nguyên vật liệu, bán thành phẩm, lao động, thiết bị ..., sau quá trình sản xuất
có sử dụng các nguồn lực như lao động, năng lượng, thiết bị, nhà xưởng, vật liệu...
thì đầu ra là hàng hoá sẵn sàng để bán ra thị trường. Còn đối với dịch vụ, đầu vào là
những khách hàng có nhu cầu, sau quá trình phục vụ có sử dụng nguồn lực hiện và
ẩn thì đầu ra cũng chính là khách hàng ra về với ít nhiều thoả mãn.
b.
Khái niệm dịch vụ khách hàng
Nhìn chung, dịch vụ khách hàng có thể được nhìn nhận như một quá trình
giữa người mua, người bán và bên trung gian. Kết quả là quá trình này tạo ra những
giá trị gia tăng vào sản phẩm hoặc dịch vụ được trao đổi. Giá trị gia tăng này có thể
chỉ trong ngắn hạn như trong quá trình trao đổi đơn lẻ, nhưng cũng có thể dài hạn
như trong mối quan hệ hợp đồng lâu dài. Giá trị gia tăng cũng được chia sẻ cho các
chủ thể tham gia quá trình trao đổi. Như vậy nếu xét trên quan điểm một quá trình,
dịch vụ khách hàng góp phần nâng cao hiệu quả của quá trình trao đổi. Có thể nói,
dịch vụ khách hàng là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối
quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Thực
chất dịch vụ khách hàng là : hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào
khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa nhà
cung ứng dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp,
nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng
cao hơn. Do đó, nhiều doanh nghiệp đã nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng
nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.
Theo quan điểm chung dịch vụ khách hàng bao gồm 2 yếu tố, đó là:
- Yếu tố kỹ thuật ( hay yếu tố thủ tục ) : liên quan nhiều đến đặc tính của
từng dạng dịch vụ như truyền thông tin, chuyển tiền, phân phối hàng...Yếu tố này
khác nhau cho mỗi loại kinh doanh dịch vụ.
20
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
- Yếu tố quá trình xử lý : là phương thức mà nhà cung cấp thực hiện để
chuyển giao yếu tố thứ nhất đến cho khách hàng. Yếu tố này giống nhau cho mọi
loại hình dịch vụ.
Để có dịch vụ khách hàng cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật
chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Muốn cung cấp một dịch vụ
khách hàng tốt cần có các yếu tố cơ bản sau:
+ Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản
và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ, không có khách hàng, dịch vụ không tồn tại.
+ Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi
+ Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống
dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống.
+ Sản phẩm đi kèm.
Nếu dựa trên các thành phần của dịch vụ khách hàng có thể chia làm 3 nhóm:
Các yếu tố trước quá trình giao dịch, các yếu tố trong quá trình giao dịch và các yếu
tố sau quá trình giao dịch. Các thành phần trong nhóm là cả một quy trình bao gồm
nhiều khâu, nhiều bước; các bước này được liên hệ chặt chẽ và gắn bó với nhau tạo
thành một khối thống nhất cần thiết cho sự ra đời của sản phẩm và dịch vụ. Mối
quan hệ giữa các khâu này là mối quan hệ tương tác qua lại lẫn nhau và được sắp
xếp theo thứ tự . Ta có thể xem xét các thành phần này trong mô hình dưới đây:
21
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Dịch vụ
khách hàng
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
a.
b.
c.
d.
e.
Các yếu tố trước quá trình giao dịch
Chính sách phục vụ khách hàng
Công bố chính sách dịch vụ
Cấu trúc của doanh nghiệp
Mức độ linh hoạt của hệ thống
Dịch vụ quản lý
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
Các yếu tố trong quá trình giao dịch
Mức độ tồn kho
Thông tin về lệch mặt hàng
Tính chính xác của hệ thống
Tính nhất quán của chu kỳ đặt hàng
Giao hàng đặc biệt
Chuyển tải
Sự thuận lợi trong việc đặt hàng
a.
b.
c.
d.
Các yếu tố sau quá trình giao dịch
Láp đặt, bảo hành, thay đổi, sửa chữa, cung
cấp phụ tùng
Theo dõi sản phẩm
Kiếu nại, phàn nàn, trả lại hàng
Thay thế tạm thời sản phẩm
Biểu 1: Các yếu tố của dịch vụ khách hàng
2.
Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp phản ánh tổng hợp các nội
dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ, mà tuỳ theo các góc độ nghiên cứu khác nhau và tuỳ theo mục tiêu,
nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đặt ra các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan
niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ
đòi hỏi của thị trường.
Chất lượng là vấn đề tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn và
chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố khác nhau. Chất lượng được tạo ra ở tất cả các
22
Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh
Học viên: Ngô Thị Hương Trang
giai đoạn trong chu trình cung cấp dịch vụ, từ việc nghiên cứu, thiết kế, giới thiệu
dịch vụ đến cung cấp dịch vụ, cho đến cả sau khi cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Để cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, cần
thực hiện quản lý chất lượng trên tất cả các giai đoạn của chu trình này chứ không
phải chỉ tập trung vào khâu bán hàng và trực tiếp cung cấp dịch vụ. Chất lượng của
dịch vụ là do chất lượng của hệ thống, của các quá trình tạo ra dịch vụ đó làm nên .
Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá
trình liên quan đến sản phẩm dịch vụ. Ông Kaoru Ishikawa, chuyên gia Nhật đã xác
định: “Chất lượng có nghĩa là chất lượng trong công việc, chất lượng trong dịch vụ,
chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của các bộ phận, chất
lượng con người, cả công nhân, kỹ sư, giám đốc và viên chức điều hành, chất lượng
của công ty, chất lượng của các mục tiêu”.
Trong hoạt động dịch vụ, chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ
thuật với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích
thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi. Chất lượng không chỉ là sự thoả mãn
của khách hàng trong lúc tiêu thụ nó, mà chất lượng dịch vụ còn là sự cung cấp
thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử
dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, hàng hoá có bảo đảm, thái độ phục vụ niềm nở
nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
So với một sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, đo
lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều. Tuy nhiên, có một điều sẽ không thể bàn cãi
là chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải
của người cung ứng dịch vụ.
Do đó, có thể định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ
là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những
gì người cung cấp phục vụ cho họ ”. Nói cách khác: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ
hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng
thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong
đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở
đầu ra”
23
Lun vn Thc s Qun tr Kinh doanh
Hc viờn: Ngụ Th Hng Trang
Cht lng ton din ca dch v cng cú th c nh ngha nh l nhn
thc ca khỏch hng v 4 Ps:
- Sn phm ( product )
- Th tc phc v ( procedure )
- Ngi phc v ( provider )
- Cỏch gii quyt tỡnh hung bt thng / s c ( problem )
nh ngha ny cú th c biu din bng s sau :
Sản phẩm
hữu hình với những
đặc tính sản phẩm
Những thủ tục
thực hiện có
tính chất lặp lại
Nhận thức của
khách hàng về NPV
danh tiếng công ty
Xử lý những vấn đề bất
ngờ liên quan đến thủ
tục hoặc con người
Biu 2: Nhn thc ca khỏch hng v 4Ps
Cht lng dch v rt khú xỏc nh, khú o lng, khú kim soỏt, khú giao
tip khuych trng. c trng c bn ca cht lng dch v khỏch hng l cht
lng c xỏc nh bi khỏch hng ch khụng phi bi ngi cung ng dch v.
Khỏch hng ỏnh giỏ cht lng mt dch v c cung ng thụng qua ỏnh giỏ
ngi ca cụng ty ng ra phc v v qua cm giỏc ch quan ca mỡnh.
3.
Cỏc nhõn t nh hng n cht lng dch v khỏch hng ca doanh nghip
a. Nhõn t mụi trng bờn ngoi:
Trong giai on hin nay dự kinh doanh bt k mt sn phm gỡ, thuc thnh
phn kinh t no u chu mt s tỏc ng nht nh t cỏc yu t thuc mụi trng
bờn trong v ngoi doanh nghip, vỡ vy vic xem xột tng th s tỏc ca cỏc nhõn
t ny trong bi cnh cnh tranh l rt cn thit.
* Tỡnh hỡnh phỏt trin kinh t th gii: Nhng thay i gn õy trờn ton th
gii ó to ra nhng thỏch thc mi trong kinh doanh khin cỏc doanh nghip nhn
24
