Nghiên cứu quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng tỉnh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

HOÀNG VĨNH KHUYẾN

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001-2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ HIẾU HỌC

Hà Nội – Năm 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
MỤC LỤC

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH
QUẢNG NINH ..................................................................................................................... 4
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................. 4
Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt ........................................................................ 5
Danh mục các bảng.............................................................................................................. 6

Danh mục các hình vẽ, biểu đồ ........................................................................................... 6
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 7
1. Lý do lựa chọn đề tài ..................................................................................................... 7
2. Mục đích của đề tài ........................................................................................................ 8
3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 8
4. Kết cấu của Luận văn..................................................................................................... 9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 ............................................ 10
1.1. Khái niệm chất lượng............................................................................................... 10
1.2 Một số khái niệm về chất lượng trước đây ................................................................ 12
1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 ....................................................................... 15
1.4 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm .......................................................................... 19
1.5 Quản lý chất lượng (Quality Management) ............................................................... 20
1.6 Các công cụ quản lý chất lượng ................................................................................. 22
1.6.1 Phiếu kiểm tra (Check sheet) ............................................................................. 22
1.6.2. Biểu đồ tần suất (Histogram) ............................................................................. 22
1.6.3. Biểu đồ Pareto (Pareto charts) ........................................................................... 23
1.6.4. Sơ đồ dòng chảy (Flow charts) .......................................................................... 23
1.6.5. Biểu đồ kiểm soát (Control charts) .................................................................... 23
1.6.6. Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram) ..................................... 24
1.6.7. Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram) ....................................................................... 25
1.7 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng ..................................................................... 25
1.8 Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng ................................................... 26
1.8.1 Kiểm tra chất lượng ............................................................................................ 26
1.8.2 Kiểm soát chất lượng ......................................................................................... 27
1.8.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện .......................................................................... 27
1.8.4 Quản lý chất lượng toàn diện .............................................................................. 28
1.9 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ..................................................................... 29
1.9.1 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ..................................... 29
1.9.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 .................................................... 32

1.9.3 Nguyên tắc của ISO 9001:2008 ......................................................................... 33
1.9.4 Đối tượng và các trường hợp áp dụng ................................................................ 33
1.9.5 Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008........................................... 34
1.9.5.1 Vai trò .............................................................................................................. 34
1.9.5.2 Lợi ích .............................................................................................................. 35
1.9.6 Áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước ............................................... 36
1.9.6.1 Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước ................................................... 36
1.9.6.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay ..................................................... 37
1.9.7 Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước
Hoàng Vĩnh Khuyến

1

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

..................................................................................................................................... 37
1.9.7.1 Mục đích của việc áp dụng .............................................................................. 37
1.9.7.2 Sự cần thiết của việc áp dụng. ......................................................................... 38
1.9.7 3 Phạm vi áp dụng của hệ thống......................................................................... 40
1.9.8 Sản phẩm của HTQLCL ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước ... 41
KẾT LUẬN CHƯƠNG I................................................................................................... 42
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC
TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG NINH .................................... 43
2.1. Giới thiệu về Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh ............. 43

2.1.1 Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ hành chính công của Chi cục.................... 43
2.1.1.1. Chức năng ....................................................................................................... 43
2.1.1.2 Nhiệm vụ .......................................................................................................... 43
2.1.2 Đội ngũ cán bộ và cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi cục ...................................... 44
2.1.2.1 Đội ngũ cán bộ ................................................................................................. 44
2.1.2.2 Tổ chức bộ máy ................................................................................................ 45
2.2 Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại Chi cục ..................... 48
2.2.1 Công tác chuẩn bị và quyết tâm của Lãnh đạo Chi cục ..................................... 48
2.2.2. Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008 ................................... 50
2.2.3 Đánh giá thực trạng của đơn vị và lựa chọn đơn vị tư vấn ................................ 52
2.2.4 . Đào tạo và lập văn bản Hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 .......................... 54
2.3 Áp dụng hệ thống văn bản ........................................................................................ 59
2.3.1. Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống ............................................................ 61
2.3.2 Đánh giá chứng nhận........................................................................................... 62
2.3.3 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận ....................................................... 63
2.4 Công tác tổ chức thực hiện & Chi phí thực hiện dự án xây dựng HTQLCL ISO
9001:2008 tại Chi cục ...................................................................................................... 63
2.4.1 Công tác tổ chức thực hiện ................................................................................ 63
2.4.2 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ............................. 65
2.5 Kết quả việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000: 2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng . ........................................................................................................... 65
2.5.1. Đánh giá trong nội bộ cơ quan:.......................................................................... 65
2.5.1.1. Phương pháp thực hiện: ................................................................................. 65
2.5.1.2. Kết quả ............................................................................................................ 66
2.5.2 – Đánh giá của khách hàng về hiệu quả sau khi áp dụng HTQLCL ISO
9001:2008 tại Chi cục .................................................................................................. 68
2.5.2.1. Phương thức thực hiện: .................................................................................. 68
2.5.2.2. Kết quả ............................................................................................................ 69
2.5.3 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HTQLCL ............................................ 70
2.5.4- Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL tại chi cục ............................................. 70

2.5.5 – Một số ưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo
ISO 9001:2000 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng .................................... 70
2.5.5.1- Ưu điểm .......................................................................................................... 71
2.5.5.2 Mặt hạn chế và nguyên nhân ........................................................................... 71
KẾT LUẬN CHƯƠNG II ................................................................................................. 75
CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY HIỆU QUẢ VIỆC
ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ........................................ 76
3.1 Định hướng phát triển của Chi cục ............................................................................ 76
Hoàng Vĩnh Khuyến

2

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

3.1.1 Kế hoạch phát triển của Chi cục trong thời gian tới ........................................... 76
3.1.2 Giải pháp thực hiện để đáp ứng yêu cầu phát triển của Chi cục ......................... 76
3.2 Phân tích sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 :2008 ................... 77
3.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng ...................... 77
3.3.1. Giải pháp 1: Tăng cường cam kết của lãnh đạo trong duy trì và hoàn thiện hệ
thống quản lý chất lượng của Chi cục ........................................................................ 78
3.3.1.1 Cơ sở lý luận của giải pháp ............................................................................ 78
3.3.1.2 Nội dung của giải pháp ................................................................................... 78
3.3.1.3 Hiệu quả của giải pháp ................................................................................... 79
3.3.2 Giải pháp 2 : Đào tạo, nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm của cán bộ công

chức của Chi cục .......................................................................................................... 79
3.3.2.1. Cơ sở lý luận của giải pháp :.......................................................................... 79
3.3.2.2. Nội dung của giải pháp ................................................................................... 80
3.3.3 Giải pháp 3. Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 ................................................................................................................... 84
3.3.3.1 Cơ sở lý luận của giải pháp ............................................................................. 84
3.3.3.2. Nội dung của giải pháp ................................................................................... 85
3.3.4 . Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý ............... 87
3.3.4.1 Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp ........................................................... 87
3.3.4. 2. Nội dung của giải pháp ................................................................................. 87
3.3.5. Giải pháp 5. Đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên
môn cho cán bộ công chức .......................................................................................... 89
3.3.5.1 Cơ sở lý luận và thực tiễn của giải pháp ......................................................... 89
3.3.5.2.Nội dung của giải pháp .................................................................................... 90
3.3.6. Giải pháp 6. Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận ................................................... 91
3.3.6.1 Mục đích của giải pháp ................................................................................... 91
3.3.6.2 Tổ chức thực hiện giải pháp ............................................................................ 91
3.3.7. Giải pháp 7. Xây dựng nhóm chất lượng tại các bộ phận, phòng chuyên môn . 93
3.37.1 Mục đích của giải pháp .................................................................................... 93
3.3.7.2 Thực hiện giải pháp ......................................................................................... 93
TÓM TẮT CHƯƠNG III ................................................................................................. 96
KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 97
PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................................ 99
PL 1.1 Phiếu điều tra nội bộ về quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008
......................................................................................................................................... 99
PL 1.2. Bảng tổng hợp về kết quả khảo sát nội bộ HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Chi cục .................................................................................................... 101
PHỤ LỤC 2: ..................................................................................................................... 103
P.L 2.1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sau quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn 9001:2008 tại Chi cục ......................................................................................... 103

PL 2.2 Tổng hợp ý kiến khách hàng sau quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Chi cục............................................................................................. 104
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 105

Hoàng Vĩnh Khuyến

3

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO
LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH QUẢNG NINH
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nghiên cứu quá trình triển khai hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Quảng
Ninh” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn được sử
dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn; kết quả trong luận văn
là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác.
Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành
cảm ơn TS. Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Xin chân thành cám ơn Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng
Ninh đã tạo điều kiện cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn này./.
Quảng Ninh, ngày 10 tháng 9 năm 2012

Tác giả luận văn

Hoàng Vĩnh Khuyến

Hoàng Vĩnh Khuyến

4

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt
BVC

- Bureau Veritas Certification

CB-CNV

- Cán bộ công nhân viên

CNTT

- Công nghệ thông tin

DV HCC

- Dịch vụ hành chính công

HTQLCL

- Hệ thống quản lý chất lượng

HTCL

- Hệ thống chất lượng

HC-TH

- Hành chính tổng hợp

ISO

- International Organization for Standardization

QLCL

- Quản lý chất lượng

TCVN

- Tiêu chuẩn Việt Nam

TC/DN

- Tổ chức/ Doanh nghiệp

TQM

- Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)

SXKD

- Sản xuất kinh doanh

VN

- Việt Nam

Hoàng Vĩnh Khuyến

5

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Danh mục các bảng
Bảng 1.1 Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .............................30
Bảng 2.1: Thống kê nhân lực của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng ..........45
Bảng 2.2 Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008 ................................................54
Bảng 2.3. Danh sách ban hành tài liệu các quy trình, hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001: 2008 .........................................................................................................59
Bảng 2.4. Công tác tổ chức thực hiện .......................................................................63

Bảng 2.5. Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 ............................................65
Danh mục các hình vẽ, biểu đồ
Hình 2.1: Tổ chức bộ máy của Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng ................48
Hình 2.2: Cấu trúc tài liệu HTQLCL của Chi cục ....................................................55
Hình 2.3 – Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 .......................66
Hình 2.4 – Biểu đồ mức độ lỗi áp dụng văn bản sau khi áp dụng HTQLCL ISO
9001:2008 ..................................................................................................................66
Hình 2.5. Đánh giá tính tự nguyện áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008....................67
Hình 2.6. Các yếu tố nâng cao hiệu quả việc áp dụng HTQLCL tại Chi cục ...........68
Hình 2.7 Đánh giá của các tổ chức công dân sau khi áp dụng HTQLCL ISO
9001:2008 vào hoạt động của Chi cục. .....................................................................69
Hình 2.8 Một số yếu tố gây trở ngại trong việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008
tại Chi cục .................................................................................................................72

Hoàng Vĩnh Khuyến

6

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg và Quyết định
số 118/2009/QĐ-TTg về triển khai xây dựng hệ thống Quản lý chất lượng
( HTQLCL) trong các cơ quan hành chính nhà nước.

Sau hơn sáu năm thực hiện, trong phạm vi cả nước đã có gần 3000 đơn vị xây
dựng và áp dụng HTQLCL, trong đó có 991 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận
HTQLCL phù hợp TCVN ISO 9001:2000 và 874 cơ quan được cấp Giấy chứng
nhận HTQLCL phù hợp TCVN ISO 9001:2008.
(Nguồn báo cáo thực hiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 900: Tổng
cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng).
Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh là một trong số
các cơ quan đầu tiên của Tỉnh Quảng Ninh tổ chức xây dựng và áp dụng HTQLCL
vào công tác quản lý của đơn vị từ năm 2009 và hiện nay là đơn vị tham mưu chính
cho Tỉnh trong việc xây dựng và áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính
nhà nước của Tỉnh.
Việc áp dụng HTQLCL trong hoạt động của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh nói riêng và các cơ quan hành chính nhà nước nói
chung đã mang lại những hiệu quả thiết thực. Một trong số đó là việc đã xây dựng
được các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học; cải tiến phương pháp
làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân. Quan trọng hơn cả, việc áp dụng
HTQLCL còn góp phần tích cực trong việc thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa
liên thông”; thúc đẩy việc nâng cao và hoàn thiện điều kiện cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị văn phòng cho cán bộ, công chức; tạo điều kiện để người dân cùng giám sát
cán bộ, công chức trong việc giải quyết các thủ tục hành chính theo đúng quy định
của pháp luật.
Từ những nhận thức trên đây tôi đã lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu quá trình
triển khai hệ thống quả lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn đo
lường Chất lượng Quảng Ninh” với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn về
Hoàng Vĩnh Khuyến

7

Khóa 2010 - 2012

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

chuyên ngành Quản trị chất lượng được áp dụng trong dịch vụ hành chính công của
Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh, qua đó có những đề
xuất, kiến nghị nhằm tăng cường hiệu quả của việc Áp dụng HTQLCL của đơn vị
nói riêng và các cơ quan hành chính Nhà nước của Tỉnh nói chung.
2. Mục đích của đề tài
Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng và đề xuất các giải pháp cải
tiến, nâng cao hiệu qủa hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính
công của đơn vị.
Dựa trên bộ các nguyên tắc xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 và thực trạng về quản lý chất lượng hiện nay của đơn vị để đưa ra các
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, duy trì và nâng cao hiệu quả của
HTQLCL của đơn vị.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu cơ sở lý luận, luận cứ lý thuyết,
các chuẩn mực, yêu cầu phải đạt được, đánh giá thực trạng, nguyên nhân, giải pháp;
Phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lưu hành và từ thực
tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh.
- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến
của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng HTQLCL tại Chi cục.
- Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp
dụng HTQLCL. Việc điều tra xác định đối tượng là các nhân viên tại Chi cục có
liên quan trực tiếp và gián tiếp đến việc khai thác, sử dụng hệ thống, các khách hàng
đến giao dịch, giải quyết công việc tại Chi cục.

- Phương pháp chuyên gia: Thực hiện việc phỏng vấn các chuyên gia trong
lĩnh vực quản lý chất lượng, lãnh đạo Chi cục, Trưởng các phòng ban và nhân viên
cử đơn vị về nhận thức và hành động theo các tài liệu HTQLCL do đơn vị xây dựng
và ban hành.
Hoàng Vĩnh Khuyến

8

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố tác
động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu
quả áp dụng HTQLCL vào hoạt động của đơn vị.
4. Kết cấu của Luận văn
Luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở phương pháp luận về quản lý chất lượng và HTQLCL.
Chương II: Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL tại Chi cục
Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Quảng Ninh.
Chương III: Đề xuất một số giải pháp duy trì và nâng cao kết quả việc áp dụng
HTQLCL tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Quảng Ninh.

Hoàng Vĩnh Khuyến

9

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008
1.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt
động của xã hội , nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, tâm lý, thói quen của con người,
nó gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. Đã có rất nhiều học giả
đưa ra các định nghĩa về chất lượng :
Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng –
fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy
sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu
cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự
phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Juran,
1951).
Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không
phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ
lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp
dụng được các mong đợi đó (Philip B. Crosby, 1979).
David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:
a. Tính ưu việt (Transcendent)
- Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém;
- Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ
rõ. (Ý tưởng ở đây là: Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó
khi thấy nó).

b. Quan điểm sản phẩm (Product – based)
- Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó;
- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều
thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao.
c. Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)
Hoàng Vĩnh Khuyến

10

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với
một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước;
- Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là
không đạt chất lượng;
- Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém
hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm.
d. Quan điểm người sử dụng (User – based)
- Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa
mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn;
- Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách
hàng là tiêu chí duy nhất để xác định;
- Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ
để phù hợp với yêu cầu đó.
e. Quan điểm giá trị (Value – based):

- Chất lượng liên quan đến giá cả;
- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc
kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được;
- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng;
Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù
cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả hai
đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử dụng
chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến
người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi
về sở thích.
Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và
được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã
Hoàng Vĩnh Khuyến

11

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

nêu ra hoặc tiềm ẩn” (David Garvin, 1988).
1.2 Một số khái niệm về chất lượng trước đây
Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ. Tuỳ cách tiếp cận
khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng:
- Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo

tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”;
Quan niệm này mang tính triết học thuần tuý, trừu tượng, khó nhận biết cụ thể
và khó vận dụng trong thực tế hoạt động của các TC/DN. Dường như khó có thể có
sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người;
- Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và
tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được
thiết kế trước”.
Quan niệm này có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá được mức độ chất lượng
sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như
biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm những sai hỏng trong sản xuất. Tuy
nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn thuần mà quên
mất việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng được xem xét tách rời
với nhu cầu của thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu
không đáp ứng được nhu cầu biến động rất nhanh của thị trường.
- Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh
bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm. Chất lượng là cái cụ thể và có thể đo
lường được thông qua các đặc tính đó”. Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều
thì chất lượng của nó càng cao.
Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng,
không đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Nếu các đặc tính của sản phẩm vượt
quá các nhu cầu của khách hàng, giá cả có thể quá cao so với khả năng tài chính của
họ. Ví dụ như không thể bán được cái bẫy chuột mạ vàng, ngoại trừ khi nó là vật để
trưng bày, trang trí có tính nghệ thuật cao. Ở đây, chất lượng sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh chưa được tính đến.
Hoàng Vĩnh Khuyến

12

Khóa 2010 - 2012

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những đặc
tính của SP/ DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh tranh
không có ”.
Đây là một ý tưởng hay đòi hỏi TC/ DN luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng tạo
để tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược
phân biệt hoá cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với SP/ DV nhằm thu hút khách
hàng của mình. Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của
người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối
đa các nguồn lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh. Quan niệm này rất phù hợp với các
TC/DN muốn đứng vững trên thị trường. Đây là quan điểm có xu hướng của nền
kinh tế thị trường, ẩn chứa các đặc tính của sản phẩm cũng như đáp ứng nhu cầu thị
trường và cạnh tranh để tồn tại và phát triển.
Những quan niệm “Định hướng theo thị trường” về chất lượng cũng đã được
những chuyên gia nổi tiếng hàng đầu thế giới đề cập đến từ những năm đầu của thế
kỷ 20. Ở Mỹ đó là W.Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, A.W
Feigenbaum,... Ở Nhật là Kaoru Ishikawa, G. Taguchi…Họ có một điểm chung là
đều thừa nhận không có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng, không có mẹo vặt
nào có thể đạt được kết quả và việc cải tiến đòi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ
hoàn toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các nhân
viên tham gia. Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên trì
không mệt mỏi và nhiều thời gian.
- Tiến sĩ W. Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự kiến
được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”.
Ông thừa nhận rằng chất lượng của một SP/DV có nhiều thang bậc, một sản
phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác cao trong một thang

bậc khác. Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là những gì
khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị. Yêu cầu của khách hàng luôn luôn
thay đổi nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng cần dành để
nghiên cứu thị trường. Ông chủ trương kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác
định năng lực của các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được
Hoàng Vĩnh Khuyến

13

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất.
Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit) này của ông thể hiện chất lượng
phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất cứ giá nào mà phải được ràng
buộc trong những giới hạn chi phí nhất định. Đó cũng là hiệu quả việc QLCL tốt,
tăng cường tính cạnh tranh của SP/ DV trên thị trường.
- Tiến sĩ Kaoru Ishikawa cho rằng: “Chất lượng là sự thoả mãn người tiêu
dùng với chi phí thấp nhất”.
Cách tiếp cận của ông ở đây cũng dựa trên quan điểm định hướng vào khách
hàng và mối quan hệ giá trị - lợi ích. Ông cũng cùng chung quan điểm sử dụng
phương pháp thống kê để kiểm soát các quá trình.
- Philip B. Crosby định nghĩa: “Chất lượng là tính phù hợp với các yêu cầu”.
Theo ông thì tính phù hợp này chỉ có thể định lượng được bằng những tổn phí
do việc không phù hợp gây ra. Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu chuẩn về

trình độ đạt kết quả - đó là “không có sai hỏng; “phòng ngừa” là hệ thống duy nhất
có thể sử dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hoàn hảo”, nó thay thế cách nhìn quy
ước cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và kiểm
soát. Ông cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi phí, kiểm soát chi
phí cho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng cao hiệu quả. Ở đây một lần
nữa cách tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích được đề cập để thể hiện rằng chất
lượng là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi
phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó.
- Tiến sĩ Joseph M. Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là phù hợp với yêu
cầu sử dụng và mục đích”
Ông cho rằng “sự phù hợp với quy cách” do các nhà quản lý, sản xuất hoặc
thiết kế đề ra được đáp ứng phù hợp, song lại có thể không phù hợp với yêu cầu sử
dụng. Ông nhấn mạnh đến các yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và sản phẩm
sản xuất ra không được có khuyết tật. Khách hàng là người xác định chất lượng chứ
không phải chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất. Chất lượng sản phẩm luôn
Hoàng Vĩnh Khuyến

14

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu hướng vận động/ biến đổi trên thị trường.
- A.W. Feigenbaum định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp và
phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo
dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong

đợi của khách hàng”.
Ở đây quan điểm của ông đã phản ánh tương đối đầy đủ khái niệm chất lượng
và cũng phần nào đề cập tới các phân hệ của QLCL đối với SP/ DV.
1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Organization for
Standardisation) đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung/ bắt
buộc.
Yêu cầu đã được công bố là những yêu cầu đã được quy định, được nêu ra
trong một tài liệu. Ví dụ yêu cầu quy định trong một hợp đồng đã được thoả thuận.
Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ
biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác, nghĩa
là nhu cầu hay mong đợi được xem là ngầm hiểu. Những yêu cầu loại này không
được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên mọi người có liên
quan đều hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ các yêu cầu
này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng.
Có thể sử dụng một định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu đối
với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng…
Có 3 khía cạnh chất lượng mà sản phẩm/ dịch vụ (SP/DV) cần đáp ứng là:
- Khía cạnh chất lượng kinh doanh: Là mức độ các tổ chức đáp ứng các yêu
cầu xã hội. Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng SP/DV cụ thể mà còn
đánh giá các tổ chức cung cấp trong việc đáp ứng của tổ chức đối với các quy định
bảo vệ môi trường, sức khoẻ, an toàn, an ninh, bảo vệ các nguồn tài nguyên cũng
như những yêu cầu quy định bắt buộc trong luật pháp (những yêu cầu này có thể
Hoàng Vĩnh Khuyến

15

Khóa 2010 - 2012

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

khác nhau ở các thể chế khác nhau).
- Khía cạnh chất lượng sản phẩm: Đây là mức độ mà các SP/ DV của TC/ DN
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cụ thể mua sản phẩm của tổ chức.
- Khía cạnh chất lượng của Tổ chức: Đây là mức độ hài lòng của yếu tố con
người trong nội bộ TC/ DN để phát huy mọi tiềm năng sáng tạo của từng con người
trong tổ chức, đặc biệt là những người suất sắc và tạo ra hiệu quả cao trong công
việc nhằm đạt chất lượng sản phẩm cao và chi phí sản xuất thấp.
Cả ba khía cạnh đều liên quan và tuỳ thuộc lẫn nhau. Đó cũng là nền tảng để
xây dựng một nền văn hoá chất lượng của TC/ DN. Một tổ chức rất có thể thoả mãn
khách hàng trong việc cung cấp các SP/ DV, song không thoả mãn yêu cầu xã hội.
Ví dụ những tổ chức buôn lậu, sản xuất văn hoá phẩm đồi trụy, ma tuý, cung cấp
năng lượng hạt nhân, cung cấp các dịch vụ mại dâm...
Một tổ chức mà môi trường làm việc rất tồi tệ, đổ lỗi trách nhiệm cho nhau, có
sự tranh giành quyền lực chính trị và nguồn lợi cá nhân do tham nhũng, lãng phí
triền miên, đời sống người lao động eo hẹp, phúc lợi xã hội hạn chế, trình độ của
cán bộ quản lý yếu kém... song tổ chức vẫn có thể sản xuất ra những sản phẩm đáp
ứng yêu cầu đối với khách hàng của họ.
Cần khẳng định rằng sự suy kém một trong ba khía cạnh chất lượng trên sẽ
dẫn đến sự suy kém ở những khía cạnh khác, hiệu ứng có thể không xảy ra ngay lập
tức, song chắc chắn là có, thậm chí dẫn đến sự sụp đổ của TC/ DN.
Ở phiên bản 2008, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tập trung vào
việc thoả mãn khách hàng mà TC/ DN cung cấp SP/ DV.
Cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng. Theo ISO 9000: 2008, cấp chất
lượng là “Chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với

sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng”. Ví dụ: khách sạn 1
sao, 2 sao, 3 sao...; các hạng vé máy bay, vé nhà hát; phân cấp xe hơi L, LX, GTX...
Cấp chất lượng thấp nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu gán cho, vậy nó vẫn đạt chất
lượng cần thiết. Cấp chất lượng cao nhưng chưa chắc đáp ứng được yêu cầu tương
ứng, vậy nó có chất lượng kém cho dù vẫn đáp ứng được yêu cầu ở cấp độ thấp hơn.
Hoàng Vĩnh Khuyến

16

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Một sản phẩm có thể coi là chất lượng kém ở nơi này, song lại tốt ở nơi khác. Khi
lập một yêu cầu chất lượng, nói chung cần quy định cấp chất lượng đòi hỏi.
Thuật ngữ “Chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo
hoặc như “Mức chất lượng” – Quality level (trong các TCVN trước đây gọi là mức
khuyết tật) theo nghĩa định lượng (như được dùng trong lấy mẫu nghiệm thu) và
“thang chất lượng” khi tiến hành đánh giá kỹ thuật chính xác.
Khái niệm “Chất lượng” được gắn với đặc tính vốn có của một sản phẩm, quá
trình hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu. Vốn có là tồn tại dưới dạng nào đó
trong đối tượng, đặc biệt như là đặc tính lâu bền gắn với đối tượng đó chứ không
phải là đặc tính được gán thêm như: giá cả của sản phẩm, thời hạn giao hàng, chủ sở
hữu của sản phẩm, các điều kiện thuận lợi ưu tiên cho khách hàng cũng như những
sản phẩm tăng thêm, dịch vụ hậu mãi…
Chất lượng gắn với đặc tính vốn có, có thể xem là “chất lượng theo nghĩa
hẹp” mà ISO 9001: 2008 tuân thủ. Các đặc tính được gán thêm cho sản phẩm là

những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi nhận thấy sản phẩm họ
định mua đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng gắn bởi đặc tính gán thêm cho sản phẩm
có thể được gọi là “chất lượng theo nghĩa rộng” hay “chất lượng toàn diện” (total
quality), bao gồm các yếu tố: thoả mãn nhu cầu, giá cả, giao hàng và dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường, khả năng cạnh tranh của SP/ DV của một TC/
DN được đánh giá qua sự đáp ứng ba tiêu chí hàng đầu là:
- Chất lượng (quality);
- Giá cả (price);
- Giao hàng (delivery).
Ngoài ra từ đầu những năm 1990 trở lại đây, người ta còn đưa ra tiêu chí thứ 4
để đánh giá khả năng cạnh tranh. Đó là “độ tin cậy” đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Một SP/ DV được chấp nhận một phần là do nó có khả năng làm việc đáng hài lòng
trong một thời gian. Chính mặt đó của sự hoạt động gọi là “độ tin cậy”
(dependability). Độ tin cậy là khả năng của một SP/ DV có thể tiếp tục đáp ứng với
yêu cầu của người tiêu dùng. Độ tin cậy có tầm quan trọng ngang với chất lượng, vì
Hoàng Vĩnh Khuyến

17

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

nó là nhân tố then chốt trong các quyết định mua bán khi người ta tiến hành lựa
chọn.
- Cần thấy rằng định nghĩa chất lượng “đáp ứng các yêu cầu” không chỉ hạn
chế vào đặc tính chức năng vốn có của SP/ DV (có thể gọi là thuộc tính công dụng

của SP/ DV- phần cứng của SP/ DV) mà còn dựa vào “thuộc tính được thụ cảm bởi
người tiêu dùng” - là những gì mà người tiêu dùng cảm thấy có nơi sản phẩm, được
tạo ra nhờ các dịch vụ bán & sau khi bán - được gọi là phần mềm của SP/ DV.
Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm vì có thể nó làm cho người mua có một
cảm giác hợp thời hơn, sang trọng hơn, sành điệu hơn, trí thức hơn...
- Chất lượng được cắt nghĩa là chất lượng của SP/ DV, song cần hiểu với ý
nghĩa rộng hơn là chất lượng cho một đối tượng bất kỳ như: quá trình, hệ thống,
công việc, nhiệm vụ, con người đảm nhận những vị trí nhất định, một tổ chức....với
cách tiếp cận là chất lượng trong mọi biểu hiện của nó.
- Việc đạt được chất lượng thoả mãn liên quan đến tất cả các giai đoạn của
một vòng chất lượng. Để nhấn mạnh, đôi khi phải xác định riêng rẽ sự đóng góp
vào chất lượng của các giai đoạn khác nhau như trong 4 phân hệ:
+ Chất lượng do xác định được nhu cầu;
+ Chất lượng do thiết kế sản phẩm;
+ Chất lượng do phù hợp với qui định trong sản xuất;
+ Chất lượng do bảo trì sản phẩm làm việc trong một chu kỳ sống của sản
phẩm.
- Tóm lại, chất lượng là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội tổng hợp.
Chất lượng theo ISO 9000: 2008 được định nghĩa không chỉ là tập hợp các đặc tính
vốn có mà còn thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu của các đặc tính đó. Nói cách
khác chất lượng của SP/ DV vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan mặc dù bị
giới hạn bởi “đặc tính vốn có ” và tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Từ định nghĩa và sự phân tích các yếu tố liên quan đến chất lượng, có thể rút
ra:
Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
Hoàng Vĩnh Khuyến

18

Khóa 2010 - 2012

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

nào đó không đáp ứng được các yêu cầu và không được thị trường chấp nhận thì
phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó
có thể rất hiện đại hay các đặc tính chất lượng có thể rất cao. Đây là một nhận định
quan trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược, chính sách trong hoạt động
SXKD của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu mà các yêu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động, theo thời gian, không gian,
điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, địa
phương, tập quán, dân tộc, lịch sử, văn hoá, tôn giáo, pháp luật, chế định, nhu cầu
cộng đồng xã hội...
Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng hoặc phát hiện được chúng trong quá trình (thời gian) sử dụng.
Hiểu được những yêu cầu ngầm định này có tầm quan trọng đối với sự thành công
hay thất bại của một tổ chức và chứng tỏ tính chuyên nghiệp của người kinh doanh.
Chất lượng là trước hết. Trong xu thế hội nhập toàn cầu, chất lượng cao, chi
phí/ giá thành hạ là mục tiêu của mỗi DN/ TC để nâng cao hiệu quả quản lý, nâng
cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững.
Chất lượng là một thành tố quan trọng nhất trong năng lực cạnh tranh của TC/
DN, là sự sống còn của TC/ DN. Song chất lượng không tự nó đến mà chất lượng
cần được quản lý. Phần sau đây sẽ đề cập tới các khái niệm về quản lý, quản lý chất
lượng và những vấn đề liên quan.
1.4 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất

lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng định ra chính sách, chiến
Hoàng Vĩnh Khuyến

19

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

lược kinh doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một
hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.

- Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là chủng
loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình
hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.
Ví dụ khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lượng của khách sạn. Cấp chất
lượng phản ánh khác biệt đã định hướng hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất
lượng. Một đối tượng ở cấp cao cũng có thể có chất lượng không đáp ứng các yêu
cầu (đã định ra cho đối tượng đó) và ngược lại.
1.5 Quản lý chất lượng (Quality Management)
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên,
nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu
tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng chỉ là một trong số rất nhiều những đối tượng của hoạt
động quản lý. Tuy nhiên vì chất lượng được hình thành và bị ảnh hưởng tại tất cả
các khâu có liên quan nên dường như khi nói tới quản lý chất lượng là chúng ta đã
Hoàng Vĩnh Khuyến

20

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

đề cập đến hầu hết các khía cạnh quản lý khác.
TCVN ISO 9000: 2008 định nghĩa: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có
phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính

sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Theo TCVN ISO 9000: 2008:
Chính sách chất lượng (Quality policy): Ý đồ và định hướng chung về chất
lượng của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố
chính thức.
-Mục tiêu chất lượng (Quality objective): Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có
liên quan đến chất lượng;
-Hoạch định chất lượng (Quality plan): Một phần của quản lý chất lượng tập
trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết
và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng;
-Kiểm soát chất lượng (Quality control): Một phần của quản lý chất lượng tập
trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng;
-Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance): Một phần của quản lý chất lượng
tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện;
-Cải tiến chất lượng (Improving Quality): Một phần của quản lý chất lượng
tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng;
-Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system): Hệ thống quản
lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được
những gì mà hai bên đã thoả thuận.
Đối với các doanh nghiệp, mục đích quản lý là:
-Làm thoả mãn các bên quan tâm (khách hàng, người tiêu dùng, nhân viên
trong doanh nghiệp, các cổ đông);
Hoàng Vĩnh Khuyến

21

Khóa 2010 - 2012

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

-Làm thoả mãn các bên liên quan (xã hội, các cơ quan quản lý, nhà cung cấp);
- Duy trì doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.
1.6 Các công cụ quản lý chất lượng
1.6.1 Phiếu kiểm tra (Check sheet)
Một dạng văn bản rõ ràng, dễ sử dụng để thu thập dữ liệu và quan sát độ
thường xuyên của các sự kiện nhất định. Chúng có thể được thiết kế với hình dạng,
kích thước phù hợp cho việc thu thập dữ liệu.
Phiếu kiểm tra nhằm tạo sự nhất quán trong việc thu thập dữ liệu và tạo điều
kiện thuận lợi cho việc phân tích.
Các loại phiếu kiểm tra: dạng bảng, dạng đồ thị
1.6.2. Biểu đồ tần suất (Histogram)
Là một dạng biểu đồ cột xác định phân bố của các dữ liệu có giá trị liên tục,
chỉ ra những giá trị hay xảy ra nhất và ít xảy ra nhất. Nó minh hoạ hình dáng, sự tập
trung và khoảng rộng của sự phân bố dữ liệu, đồng thời chỉ ra những điểm nằm
ngoài giới hạn.
Biểu đồ mật độ tổ chức biểu diễn số liệu dưới dạng dễ nhận biết hơn khi phải
xử lý bảng dữ liệu với rất nhiều con số. Biểu đồ mật độ giúp ta dễ nhận ra nơi tập
trung chủ yếu các giá trị trong một phạm vi đo lường và chỉ ra mức độ tập trung tại
đó.
Các loại dữ liệu nên vẽ thành biểu đồ mật độ:
−

Tổng kết một bảng dữ liệu với rất nhiều con số;

−

So sánh các kết quả của quá trình với các giới hạn kỹ thuật;

−

Liên kết các thông tin;

−

Hỗ trợ để ra quyết định.

Hoàng Vĩnh Khuyến

22

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

1.6.3. Biểu đồ Pareto (Pareto charts)
Là một dạng biểu đồ cột mà độ cao của chúng phản ánh tần số hoặc tác động
của các vấn đề. Các cột được sắp xếp độ cao từ trái sang phải, có nghĩa là các cột ở
bên trái tương đối quan trọng hơn các cột ở bên phải.
Biểu đồ này thể hiện định luật Pareto (còn gọi là định luật 20 - 80): 20% mặt
hàng thể hiện 80% doanh số, 20% khách hàng mang lại 80% doanh số...
Tác dụng:
−

Giúp tập trung vào những nhóm nguyên nhân nhỏ mà tháo gỡ được phần

lớn khó khăn;
−

Chỉ ra những nhân tố quan trọng nhất;

−

Giúp tạo ra được sự cải thiện nhiều nhất với nguồn lực sẵn có bằng cách

chỉ ra điểm nên tập trung nỗ lực để tối đa hoá doanh thu (lợi nhuận);
1.6.4. Sơ đồ dòng chảy (Flow charts)
Biểu đồ quá trình có dạng sơ đồ (lưu đồ) mô tả đầy đủ về các đầu ra và dòng
chảy của một quá trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ
thuật...
Biểu đồ quá trình có tác dụng:
−

Thúc đẩy sự hiểu biết về quá trình qua việc minh họa các bước bằng hình ảnh;

−

Cung cấp một công cụ để đào tạo đội ngũ;

−

Xác định được những vùng còn hạn chế và những cơ hội để cải tiến quá trình;

−

Mô tả mối quan hệ khách hàng – nhà cung cấp.

1.6.5. Biểu đồ kiểm soát (Control charts)
Biểu đồ kiểm soát thường được sử dụng để chỉ ra sự khác biệt giữa các thông
số được tạo ra trong các điều kiện thông thường và các thông số trong các điều kiện
khác. Nó thường được biểu diễn bằng 3 đường thẳng song song: giới hạn kiểm soát
dưới, đường trung bình, giới hạn kiểm soát trên.
• Các loại các biểu đồ kiểm soát:
Hoàng Vĩnh Khuyến

23

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

−

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Biểu đồ kiểm soát thuộc tính (giá trị rời rạc): biểu đồ số sai sót( c), biểu

đồ tỷ lệ sai sót (p);
−

Biểu đồ kiểm soát biến số (giá trị liên tục): biểu đồ kiểm soát giá trị

trung bình, biểu đồ kiểm soát khoảng biến thiên R.
• Biểu đồ kiểm soát có tác dụng:
−

Xác định được độ ổn định của quá trình;

−

Xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình, khi nào cần duy trì quá trình;

−

Đưa ra cách thức cải tiến một quá trình.

1.6.6. Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram)
Là một công cụ phân tích cung cấp cách nhìn mang tính hệ thống về kết quả và
các nguyên nhân tạo ra kết quả đó. Sơ đồ này còn được gọi là sơ đồ Ishikawa (tên
người đã sáng chế ra nó) hoặc sơ đồ xương cá vì hình dạng của nó.
Là công cụ hữu ích để xác định và hệ thống các nguyên nhân đã biết hoặc có
thể tạo ra chất lượng. Cấu trúc của sơ đồ giúp người đọc có cách nhìn hệ thống. Các
tác dụng của sơ đồ:
−

Xác định nguyên nhân chính của một vấn đề hoặc một đặc tính chất

lượng;
−

Khuyến khích sự tham gia của mọi người và sử dụng trí tuệ tập thể;

−

Biểu thị mối quan hệ nhân quả bằng dạng sơ đồ dễ đọc, có trình tự rõ

ràng (nguyên nhân chính, phụ);
−

Chỉ ra những nguyên nhân có thể tạo ra sự biến động của quá trình;

−

Tăng hiểu biết của mọi người về quá trình bằng cách giúp họ tìm hiểu về

các yếu tố trong công việc và quan hệ giữa chúng;
−

Xác định những khu vực cần lấy thêm số liệu cho các nghiên cứu sâu hơn.

Hoàng Vĩnh Khuyến

24

Khóa 2010 - 2012