các biện pháp cơ bản trong quá trình đổi mới hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình iso 9000

Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000

Lời nói đầu
Chất lợng sản phẩm, háng hoá là một điểm yếu kém, nâu dài ở nớc ta trong nền
kinh tế kế hoạch hoá tập trung trớc đây. Trong những năm gần đây với sự chuyển đổi
nền kinh tế từ cơ chế tập chung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trờng có sự quản lý
của Nhà nớc thì vấn đề về chất lợng sản phẩm đợc quan tâm đền ở vị trí quan trọng.
Các nhà quản lý cũng nh ngời tiêu dùng ngày càng quan tâm hơn về vấn đề chất lợng
sản phẩm.Trong các cơ sở kinh doanh, và trong đời sống xã hội không ai phủ nhận vai
trò quan trọng của chất lợng sản phẩm. Chất lợng là mục tiêu chính mà các doanh
nghiệp phấn đấu liên tục để đạt tới, là chìa khoá trong sản xuất kinh doanh của họ.
Bởi ngày nay lợi nhuận thơng nghiệp không phải là những sản phẩm gì đợc làm gia
mà là các sản phẩm đó có đợc sản xuất tốt hay không và có hiệu quả cạnh tranh hay
không. Chất lợng đã trở thành yếu tố sống còn của sự tồn tại doanh nghiệp. Nh chúng
ta biết khách hàng là ngời nuôi sống doanh nghiệp bằng việc tiêu thụ sản phẩm hàng
hoá do doanh nghiệp sản xuất ra. Mà sản phẩm ,hàng hoá của doanh nghiệp muốn đ-
ợc khách hàng chấp nhận thì phải thoả mãn yêu cầu của khách hàng, phải đáp ứng đ-
ợc nhu cầu của thị trờng, hay chính là phải đảm bảo chất lợng. Không những thế chất
lợng còn quết định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trờng ,đặc biệt
là sự cạnh thanh gay gắt của môi trờng hội nhập toàn cầu hiện nay. Sự cạnh tranh
không chỉ dễn ra ở mỗi quốc gia mà giữa các quốc gia với nhau và trên quy mô toàn
cầu. Do đó để bảo vệ đợc nền kinh tế của mình, có mức tăng trởng cao, có nhiều hàng
hoá trong nớc và xuất khẩu thì các doanh nghiệp Việt nam phải đổi mới hệ thống
quản lý cũ của mình, nhất là hệ thống quản lý chất lợng.
Do đó để thấy rõ tầm quan trọng của xu hớng đổi mới trong các doanh nghiệp
Việt nam về hệ thống quản lý chất lợng, em đã chọn đề tài Các biện pháp cơ bản
trong quá trình đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000".
Nội dung của đề tài gồm 4 phần sau :
I. Đặt vấn đề trong đổi mới chất lợng
II. Một số tồn tại chủ yếu trong quản lý chất lợng ở doanh nghiệp Việt nam
hiện nay

III. Những biện pháp cơ bản trong đổi mới quản lý chất lợng
IV. Kết luận.
I. Đặt vấn đề trong đổi mới chất lợng

1. Vai trò của chất lợng trong cạnh tranh toàn cầu
Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới ngày càng trở nên không thể đảo ngợc
đợc. Đó là một trong những thách thức, sức ép lớn nhất đối với các doanh nghiệp, các
quốc gia trong kinh doanh và xây dựng các chơng trình kinh tế. Các doanh nghiệp và
lớp qtcl - k40

1
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
các quốc gia ngày càng nhận thức sâu sắc rằng, để đứng vững và phát triển đợc trong
môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt này, họ không còn cách lựa chọn nào khác là
phải kinh doanh hớng vào chất lợng, coi chất lợng là một trong những mục tiêu hàng
đầu. Chất lợng đã trở thành yếu tố chính, yếu tố quyết đinh trong chiến lợc kinh
doanh trong bất kể môi trờng kinh doanh nào.
Sau đại chiến thế giới thứ hai, các công ty và các quôc gia trên thế giới ngày
càng quan tâm nhiều hơn đến vấn đề chất lợng. Từ giữa thập kỷ70,các công ty Nhật
Bản đã trở thành những ngời tiên phong trong lĩnh vực chất lợng. Sản phẩm của các
công ty hàng đầu Nhật Bản đã đợc khách hàng ở mọi nơi trên thê giới tiếp nhận vì có
chất lợng cao, giá bán hạ. Sau những thành công tuyệt vời củaNhật Bản. Các quốc gia
trên thế giới không còn có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải chấp nhận cuộc cạnh
tranh bằng con đờng chất lợng. Muốn tồn tại và phát triển, bên cạnh họ phải giải
quyết nhiều yếu tố khác, chất lợng trở thành yếu tố then chốt và quyết định.
Xu thế toàn cầu hoá và các trào lu của làn sóng kinh tế tri thức trong những năm
gần đây đă tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh, khiến các doanh nghiệp
ngày càng coi trọng vấn đề chất lợng. Để thu hút khách hàng, các công ty đă đa chất
lợng vào nội dung hoạt động quản lý của mình. Ngày nay, khách hàng ngày càng đòi
hỏi cao về chất lợng sản phẩm hàng hoá và dịch vụ(SP, HH Và DV). Hầu hết các

khách hàng đều mong đợi ngời cung ứng cấp cho những SP, HH và DV đáp ứng cho
các nhu cầu, mong muốn ngày càng cao của họ. Bên cạnh đó, với sự phát triển nh vũ
bão về khoa học kỹ thuật, đặc biệt là sự bùng nổ về công nghệ thông tin, các công ty
và các quốc gia ngày càng có điều kiện thuận lợi hơn để thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Điều đó làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Muốn phát triển
trong môi trờng cạnh tranh này các công ty buộc phải không nhừng cải tiến, hoàn
thiện và nâng cao chất lợng SP, HH và DV đồng thời phải không ngừng nghiên cứu,
thiết kế sản phẩm mới, tạo ra những đặc trng khác biệt của SP, HH và DV để thoả mãn
tốt nhất nhu cầu khách hàng, nhằm duy trì và mở rộng thị trờng.
Nếu trớc đây ,cac quốc gia còn dựa vào hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật
để bảo vệ nền sản xuất trong nớc thì trong bối cảnh quốc tế hoá mạnh mẽ hiện nay,
với sự gia đời của tổ chức thơng mại thế giới ( WTO ) và thoả ớc về hàng rào kỹ thuật
đối với thơng mại ( TBT ), các SP, HH và DV ngài càng tự do vợt ra khỏi biên giới
quốc gia. Sự phát triển mang tính toàn cầu đã tạo điều kiện để hình thành nên thị
trừơng tự do khu vự và quốc tế ; tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ các phơng tiện
chuyên chở với giá rẻ, đáp ứng nhanh ; hệ thống thông tin trở nên kịp thời, rộng
khắp. Trong bối cảnh nh vậy, các công ty và các nhà quản lý trở nên năng động hơn,
thông minh hơn, dẫn đến sự boã hoà của nhiều thị trờng, tạo ra sự suy thoái kinh tế
phổ biến trong khi các đòi hỏi về chất luợng ngày càng trở nên cao hơn.
Các đặc điểm trên đã làm cho chất lợng trở thành một yếu tố cạnh tranh hàng
đầu. Các công ty đã chuyển vốn đầu t vào các khu vực có khả năng thoả mãn khách
hàng và đem lại lợi nhuận cao hơn. Sản phẩm có thể đợc thiết kế tại một nớc, sản xuất
tại một số nớc và bán ở mọi nơi trên thế giớ. Các nhà sản xuất phân phối và khách
hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lợng cao, giá cả phù hợp, phơng
thức giao nhận hàng thuận tiện ở bất kỳ nơi nào trên thế giới. Cuộc đua tranh đối với
công ty thực sự mang tính toàn cầu.
Thực tế đã chứng minh rằng, những công ty thành công trên thơng trờng đều là
những công ty đã nhận thức và giải quyết tốt bài toán chất lợng. Họ đã thoả mãn tốt
nhu cầu khách hàng trong nớc và quốc tế. Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã và sẽ trở nên
mạnh mẽ hơn với quy mô và pham vi ngày càng rộng lớn. Sự phát triển của khoa học,

công nghệ ngày nay đã tạo ra cơ hội cho các nhà sản xuất, kinh doanh nhậy bén có
khả năng tận dụng lợi thế riêng của mình, cung cấp những sản phẩm, hàng hoá và
dịch vụ có chất lợng cao, thoả mãn nhu ngày càng tốt hơn của khách hàng và tạo lợi
thế cạnh tranh.
lớp qtcl - k40

2
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Trong xu thế phát triển của nền kinh tế tri thức, nguồn tài nguyên thiên nhiên
không còn là yếu tố quyết định sự phồn vinh của một quốc gia nữa. Thông tin, kiến
thức, nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, trình độ tay nghề cao và kỹ năng thực
hành, kỹ năng quản lý tốt dựa trên nền tảng giáo dục chuẩn mực và nề nềp mới thực
sự đem lại sức mạnh cho một dân tộc, một quốc gia. Nhật Bản và đức là những nớc đã
thất bại trong chiến tranh thế giới thứ hai và cũng là những nớc không có nguồn tài
nguyên dồi dào, nhng họ đã thực sự quan tâm và giải quyết tốt bài toán chất lợng .
Đặc biệt Nhật Bản đã thành công trong việc vận dụng sáng tạo các t tởng và các quá
trìng quản lý chất lợng đợc hình thành ở các nớc khác nhau trong thực tiễn hoạt động
sản xuất- kinh doanh ở nớc của mình nên đã trở thành đối thủ cạnh tranh đầy sức
mạnh trên thị trờng toàn cầu. Hai nớc này đều có nền tảng giáo dục tồt, có hệ thống
dậy nghề rộng khắp cũng nh có những triết ký riêng trong việt gíải quyết vấn đề chất
lợng. Đồng thời, hai nờc này cũng tập trung mọi nỗ lực đẻ luôn cung cáp những sản
phẩm, hàng hoá và dịch vụ có chất lợng cao, thoả mán tốt nhu cầu của khách hàng.
Có thể nói rằng, xu thế phát triển mới đã làm nẩy sinh xu hớng và tốc độ cạnh
tranh mới. Cuộc đua tranh hiện nay đang và sẽ còn sôi nổi hơn bao giờ hết trên thơng
trờng, phần thắng chắc chắn sẽ thuộc về những công ty, những quốc gia có chiến lợc
kinh doanh đúng đắn, trong đó có chiến lợc chất lợng.
2. Nhu cầu đòi hỏi cao về chất lợng của khách hàng trong thời đại ngày nay
Sự phát triển của nhân loại qua từng giai đoạn thể hiện ở các cuộc cách mạng
khoa học và khoa học - công nghệ. Các cuộc cách mạng này là các điểm mốc của
từng bớc tiến về tri thức của nhân loại.

Trong cuộc cách mạng khoa học thì cuộc cạch mạng khoa học lần thứ nhất ( từ
khoảng thế kỷ XV đến khóảng thế kỷ XVIII ), mở đầu bằng lĩnh vực vũ trụ. Về bản
chất, cuộc cách mạng khoa họ thứ nhất này đã chuyển nhận thức của nhân loại lên
trình độ t duy trừu tợng, mặc dù còn ở mức độ thấp. Về phơng pháp con ngời đã
không chỉ quan sát mà đã tiến hành phân tích, thực nghiệm, khảo sát để tìm cách đi
sâu và khám phá các tầng bản chất bển trong của tự nhiên và của xã hội.
Trong cuộc cách mạng khoa học lần thứ hai ( từ đầu thế kỷ thứ XVIII đến cuối
thế kỷ thứ XIX ), cũng mở đầu bằng lĩnh vực vũ trụ và tiếp theo là các lĩnh vực của
vật lý học, hoá học, sinh học, và có nhiều phát kiến mới đặc biệt, cuộc cách mạng
lần này diễn ra mạnh mẽ trong lĩnh vực khoa học xã hội với sự xuất hiện của chủ
nghĩa Mác. Bản chất của cuộc cách mạng lần này là sự khắc phục trở ngại siêu hình,
duy tâm vốn thống trị trớc đó, chuyển nhận thức của nhân loại lên t duy trừu tợng ở
trình độ cao - t duy biện chứ. Điều đó tạo thế giớ quan và phơng pháp luận cho hoạt
động sáng tạo ở trình độ khái quát lý luận khoa học. Về phơng pháp, nhân loại đã
không dừng ở lại ở phơng pháp phân tích mà còn kết hợp và phát triển về chất. Khoa
học tự nhiên và khoa học xã hội đã quan hệ mật thiết với nhau hơn. Khoa học kỹ thuật
và các khoa học ứng dụng, thực nghiệm, đã phát triển và trở thành cầu nối quan trọng
qiữa khoa học cơ bản với sản xuất với công nghiệp và với hoạt động thực tiễn nói
chung.
Trong cuộc cách mạng khoa học lần thứ ba ( từ giữa thế kỷ XIX đến giữa thế kỷ
thứ XX ). Cuộc cách mạng này nâng t duy trừu tợng lên bậc cao hơn nữa.Trớc hết nó
làm sụp đổ liềm tin vào tính bất biến của thế giới vi mô. Trong lĩnh vực thế giới quan
đó là sự khắc phục quan niệm cho rằng cái toàn bộ, cái cá biệt. T duy nhân loại giờ
đây dã hoàn thiện cả về hai cấp độ phân tich và tổng hợp , tiếp tục đợc phát triển và đ-
ợc quan tâm hơn bao giờ hết, khoa học xã hội đã đạt tới trình độ cao mới với sự tiếp
tục phát triển và hoàn thiện chủ nghĩa Mác trở thành chủ nghĩa Mac - Lênin. Lần đầu
tiên trong lịch sử klhát vọng hàng ngàn năm về mặt xă hội công bằng, văn minh.
Khoa học xã hội đã di vao cuộc sống một cách mạnh mẽ hơn, trở thành động lực to
lớn thúc đẩy sự phát triển xã hội loài ngời.
lớp qtcl - k40

3
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Cuộc cách mạng lần thứ t (từ giữa thế kỷ XX cho đến nay). Khoa hoc đã thực sự
xâm nhập vaò thực tiễn đời sống và trở thành một bộ phận cuả nền sản xuất vật chất
và sản xuất tinh thần. Sự xâm nhập diễn ra nhanh, mức độ, qui mô sâu rộng hơn. Cuộc
cách mạng KH lần này tạo ra một biến đổi cách mạng trong lĩnh vực kỹ thuật-công
nghệ, tạo ra cuộc cách mạng KH-KT (hay cuộc cách mạng KHCN). Cuộc cách mạng
này không chỉ là khoa học đang trở thành lực lợng SX trực tiếp ,mà còn là chỗ diễn ra
sự xâm nhập, đan xen mạnh mẽ giữa các ngành và các lĩnh vực khoa học. Cuộc cách
mạng lần này là tiếp tục hoàn thiện, nâng cao nhận thức lý luận và khai thông con đ-
ờng chuyển hoá từ t duy trừu tợng trở về với thực tiến.
Song song với sự phát triển của cách mạng khoa học thì cuộc cách mạng khoa
học - cộng nghệ cũng đã diễn ra trong các giai đoạn trong lịch sử, nâng cao công nghệ
của con ngời lên tầm cao mới. Từ cuộc cách mạng khao học - công nghệ lần thứ nhất
là sự tìm ra lửa đến cuộc cách mạng lần thứ hai là con ngời đã chế tạo ra các kim loại
nh đồ đồng, đồ sắt trong sinh học cũng đã xuất hiện công nghệ nuôi gia súc, gia
cầm, trồng cây lơng thực phục vụ cuộc sống con ngời. Sau đó đến cuộc cách mạng lần
thứ ba từ khoảng thế kỷ thứ XII đến thế kỷ thứ XVIII đã phát triển trên cả bốn lĩnh
vực của công nghệ : năng lợng, vật liệu, sinh học và thời gian. Đó là sự xuất hiện của
máy chạy bằng hơi nớc, sử dụng các vật liệu : gạch, sắ, đáviệc lai tạo, chọn giống
cây trồng, vật nuôi và việc chế tạo ra các đồng hồ với độ chính xác là giờ. Từ đây
cuộc cách mạng lần thứ t từ thế kỷ thứ XVIII đến cuối thế kỷ thứ XIX chủ yếu diễn ra
ở các nớc t bản chủ nghĩa. Với sự ra đời của máy hơi nớc, công nghệ chế tạo các vật
liệu xây dựng từ các nguyên liệu khai thác trong thiên nhiên đã dẫn đến sự thắng lợi
hoàn toàn của chủ nghĩa t bản đối với chế độ quân chủ phong kiến. Với những phát
minh về sinh học việc chế tạo ra đồng hồ bấm giây loài ngời đã tạo ra bớc chuyển
mạnh mẽ trong công nghệ. Và sau cùng là cuộc cách mạng lần thứ năm từ giữa thế kỷ
XX cho đến nay với sự phát triển trên cả bốn lĩnh vực : năng lợng, không chỉ sử dụng
năng lợng tự nhiên mà loài ngời đã tạo ra đợc năng lợng nhân tạo không có sẵn

trong tự nhiên. Vật liệu bên cạnh những vật liệu truyền thống là những vật liệu thiết
kế theo yêu cầu sản xuất. Sinh học, đã có những đột phá vĩ đại đặc biệt là trong công
nghệ gen, công nghệ vi sinh.Thời gian, con ngời đã có những công nghệ có thể làm
chủ đợc một khoảng thời gian tơng đơng vớ 1/10 tỷ giây, nhiều thế hệ máy tính, ngời
máy ra đời để phục vụ con ngời
Cùng với sự phát triển vợc bậc trên là sự xuất hiện nền kinh tế tri thức dựa trên
sự phát triển của khoa hoc và công nghệ cao. Đó chính là yếu tố quyết định cho sự
phát triển trong tơng lai.
Sự phát triển của khoa học và công nghệ cao nh vậy đã tạo cho nhân loại một
kho tàng tri thức khổng lồ. Đã làm cho loài ngời có tầm hiểu biết sâu rộng và thúc đẩy
nhu cầu của con ngời ngày càng cao và đòi hỏi của họ khắt khe hơn đối với sản phẩm,
hàng hoá và dịch vụ con ngời sản xuất ra.
Sự phát triển đó đã làm cho những ngời tiêu dùng trong tơng lai là những ngời
tiêu dung thông minh, có hiểu biết sâu sắc về mọi mặt. Họ sẽ tạo ra và đợc hởng
những thành tựu của thời đại mới, cuộc sồng vật chất và tinh thần của họ sẽ ngày một
tốt hơn. họ hiểu đợc giá trị của cuộc sồng và sẽ nâng nu, trân trong nó vì họ hiểu rõ
những cái mà họ có đợc đã đợc tạo ra nh thế nào. Tiêu dùng của họ sẽ hợp lí hơn, tích
kiệm hơn mặc dù của cải ngày càng tạo ra nhiều.
Ngời tiêu dùng ngày nay không những không ngừng học tập, tìm hiểu về các
quyền của mình, để xứng đáng là ngời tiêu dùng có hiểu biết và có trách nhiệm. Họ
xây dựng cho mình một quan điểm tiêu dùng mới, tiêu dùng hợp lí, tích kiệm và sáng
suốt. Họ cần có đủ kiến thức để không bị lừa gạt trên thị trờng, tích cực góp ý kiến
cho những chủ chơng chính sách của Nhà nờc, cho những chủ trơng và hành động của
những nhà sản xuất, kinh doanh, đặc biệt là đối với vấn đề có liên quan đến quyền và
lợi ích của ngơi tiêu dùng.
lớp qtcl - k40

4
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Ngày nay ngời têu dùng có những quyền mà đợc pháp luật bảo vệ nh :

- Đợc luật pháp bảo vệ chống lại các thủ đoạn lừa dối trong kinh doanh, nh là
quảng cáo lừa dối, sai sự thật và các hành động buôn bán không trung thực.
- Quyền đợc mong đợi hàng hoá và dịch vụ đã mua đạt tiêu chuẩn chất lợng và
tiêu chuẩn an toàn.
- Có quyền đợc thông tin về hàng hoá và dịch vụ một cách chính xác bao gồm
thông tin về giá, nội dung, và trọng lợng của bao gói, các nhãn hiệu đã đợc ghi thận
trọng trên hàng hoá, các hớng dẫn sử dụng an toàn trên các sản phẩm.
- Có quyền đòi hoàn lại tiền, thay thế hoặc sửa chữa lại hàng hoá đã mua nếu
các điều kiện kể trên không đợc đáp ứng tại thời điểm bán hàng và trong thời gian bảo
hành.
3. Trình độ công nghệ trong các doanh nhgiệp Việt Nam hiên nay
Cũng nh các nớc khác, Vệt Nam không thể nằm ngoài vòng xoáy của tiến trình
hội nhập. Trong thời gian qua, chúng ta đã thực sự tham gia vào tiến trình hội nhập
nền kinh tế thế giới, đã trở thành thành viên chính thức của hiệp hội các nớc Đông
nam á ( ASEAN ), thành viên của diễn đàn hợp tác kinh tế Châu á - Thái Bình Dơng
( APEC ), ký hiệp định thơng mại với linh minh Châu Âu (EU ), ký kế hiệp định th-
ơng mại Việt - Mỹ và đang trong quá trình đàm phán để gia nhập WTO.
Bên cạnh rất nhiều mà Việt nam có thể có nhờ vào sự tăng cờng hội nhập nh :
duy trì và mở rộng thị trờng xuất khẩu, có điều kiện tiếp thu những kiến thức và kỹ
năng quản lý mới, công nghệ mới ; học hỏi kinh nghiệm xây dựng và phát triển kinh
tế của các nớc và nhanh chóng đa đất nớc tiến lên thì cũng không ít những khó khăn,
thách thức khi tham dự tiến trình này. Một trong những thách thức lớn nhất đối với
các doanh nghiệp Việt nam hiện nay là năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp Việt nam còn thấp hơn rất nhiều so với các nớc
khác trong khu vực và thế giới. Năng lực cạnh tranh đợc thể hiện thông qua các khía
cạnh năng suất, chât lợng cao, chi phí thấp, giá thành hạ, giao hàng nhanh, đúng hạn
và đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Mặc dù trong thời gian qua, các doanh nghiệp Việt nam đã chú trọng đến chất l-
ợng, đến năng suất. Nên một số sản phẩm, hàng hoá Việt nam đã chiếm lĩnh đợc thị
trờng trong nớc và có mức tăng trởng ngày càng cao, song nhìn tổng thể thì chất lợng

và năng lực cạnh tranh của các sản phẩm, hàng hoá sản xuất tại các công ty Việt nam
vấn còn yếu kém. Theo đánh giá của diến đàn kinh tế thế giới năm 1999, năng lực
cạnh tranh của Việt nam đợc xếp thứ 48 trong số 59 nớc đợc xếp hạng.
Những thách thức lớn trong việc nâng cao chất lợng và năng lực canh tranh của
các doanh nghiệp Việt nam xuất phát từ nhữ nguyên nhân chính sau đây :
Thứ nhất : phần lớn các doanh nghiệp Việt nam thuộc loại hình doanh nghiệp
vừa và nhỏ, có năng lực tài chính yếu, khả năng đầu t đổi mới công nghệ han chế. Đại
bộ phận doanh nghiệp chỉ sản xuất kinh doanh một vài loại sản phẩm theo chu trình
khép kín từ khâu đầu ( thiết kế ) đến sản xuất cuối cùng. Các tổng công ty 90, 91 tuy
có quy mô lớn nhng chỉ là sự lắp ghép của các công ty thành viên, cha có đổi mới
đáng kể về tổ chức sản xuất kinh doanh. Tình hình này làm hạn chế khả năng doanh
nghiệp vơn lên áp dụng ngay các phơng pháp kỹ thuật và công nghệ quản lý mới để
tạo ra sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ có chất lợng cao và đủ sức cạnh tranh trên thị tr-
ờng.
lớp qtcl - k40

5
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Thứ hai : trình độ máy móc, trang thiết bị quá cũ và lạc hậu, theo số liệu thống
kê, trên 75% thiết bị máy móc của các doanh nghiệp Việt nam thuộc thế hệ những
năm 60, trong đó có 70% đã khấu hao hết và gần 50% máy cũ đã đợc tân trang lại.
Trình độ công nghệ của chúng ta lạc hậu so với các nớc công nghiệp phát triển
khoảng gần một thế kỷ. Bên cạnh đó việc bố trí mặt bằng, nhà xởng bất hợp lý và láng
phí, vệ sinh công cộng kém, môi trờng công nghiệp lạc hậu là đặc điểm phổ biến của
các doanh nghiệp Việt nam. Tình hình này khiến chúng ta khó lòng có thể tạo ra
những sản phẩm có chất lợng cao và có khả năng canh tranh thắng lợi ngay trong thị
trờng nội địa của mình chứ cha nói đến thị trờng thế giới.
Thứ ba : nguồn nhân lực Việt nam cha đáp ứng đợc sự phát triển hiện tại và tơng
lai. Trình độ và cơ cầu lao động của các doanh nghiệp Việt nam cha phù hợp. Mặc dù
là một nớc có nguồn lao động dồi dào với khoảng gần 40 triệu lao động nhng đó cha

thực sự là nguồn lao động có sức cạnh tranh .Chúng ta mới có khoảng 17,8% lao động
đợc qua đào tạo . Chỉ có khoảng 4000 công nhân bậc cao trong số 2,5 triệu, 36% công
nhân kỹ thuật đợc đào tạo theo hệ chuẩn quốc gia, 39,4% đợc đào tạo ngắn hạn,
24,7% cha qua đao tạo. Mặt khác những công nhân có khả năng điều hành, đứng máy
trong các dây truyền rất khan hiếm.Theo đánh gía về năng lực lao động của BERT
( business environment risk- intelligence ) dựa trên bốn tiêu thức đánh giá : khung
pháp lý, năng suất tơng đối, thái độ của ngời lao động và kỹ năng kỹ thuật thì lực lợng
lao động của Việt nam năm 1999 đạt 32/100 điểm xếp thứ 48 trong số các nớc đợc
xếp hạng ( theo bảng xếp hạng thì <35 điểm đợc xếp hạng kỹ năng kém , năng xuất
thấp ). Trong khi đó phần lớn các doanh nghiệp Nhà nớc có số cán bộ d dôi lớn nên
thờng không mạnh dan đổi mới cơ cấu doanh nghiệp, còn đeo bám theo mô hình cũ,
do vậy không tạo ra đựơc sự chuyển biến đồng bộ và tác phong mới trong hoạt động
sản xuất kinh doanh và sự đồng bộ trong việc giải quyết vấn đề chất lợng.
Thứ t : nhận thứ và trình độ quản lý trong các doanh nghiệp Việt nam còn là vấn
đề nan giải và cha rõ ràng, nhận thứt về tác động cơ chế thị trờng còn còn thiếu phiến
diện, nặng về tác động tiêu cực, từ đó tìm cách đối phó bằng các biện pháp không cơ
bản nh móc nối để mua bán không trung thực,chụp giật để có lợi nhuận trớc mắt mà
cha thấy đợc yếu tố cơ bản của sự cạnh tranh là uy tín và chất lợng. Điều đó làm lu
mờ mục tiêu phát triển lâu dài và bền vứng của doanh nghiệp và hạn chế hoạt động
cải tiến chất lợng .
Ngoài ra còn một số nguyên nhân khác liên quan đến các yếu tố thuộc tầm vĩ mô
nh : vấn đề sở hữu trong khu vực Nhà nớc cha đợc giải quyết triệt để ; cơ sở quản lý vĩ
mô còn hạn chế, gò bó, cha đảm bảo quyền tự chủ sản xuất kinh doanh và sự chựu
trách nhiệm, hạn chế khả năng sáng tạo dám nghĩ, dám làm của các doanh nghiệp.Tổ
chức còn phức tạp, cồng kềnh. Đây thực sự là những trở ngại đa cái mới vào sản xuất
kinh doanh, hạn chế những khả năng tạo ra và cung cấp SP, HH và DV có chất lợng
thoả mãn khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh.
Tóm lại, để các doanh nghiệp Việt nam có sức cạnh tranh trong môi trờng cạnh
tranh khốc liệt hiện nay cần phải tiến hành một bớc đổi mới triệt để cả về quan điểm
nhận thức lẫn phơng pháp điều hành quản lý. Các doanh nghiệp Việt nam phải từng b-

ớc chuyển dần từ mô hinh quản lý cũ sang mô hình quản lý mới mà ở đó có sự phát
triển cao về nguồn nhân lực, có môi trờng để thúc đẩy khả năng sáng tạo trong lao
động, có điều kiện để phát triển áp dụng các công nghệ tiến tiến mà trớc hết cơ sở
nền tảng của nó phải dựa trên triết lý và chiến lợc kinh doanh đúng đắn là : mọi lỗ lực
tập trung vào việc không ngừng cải tiến và nâng cao chất lợng để toạ lợi thế cạnh
tranh và sự phát triển bền vứng trong tơng lai.
II. một số tồn tại chủ yếu trong quản lý chất lợng ở
doanh nghiệp Việt nam
1.Sự rời rạc và riêng rẽ trong quản lý ở doanh nghiệp
lớp qtcl - k40

6
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Đất nớc ta đã chải qua cuộc đấu tranh giải phóng dân tộc để giành độc lập. Trong
những giai đoạn đầu của thời kỳ độc lập, chúng ta đã phát triển nền kinh tế theo theo
cơ chế tập trung bao cấp. Một nền kinh tế tế phát triển theo sự chỉ huy của nhà nớc,
các cấp, các nghành. Sự sản xuất theo chỉ tiêu pháp lệnh của cấp trên giao cho. Phát
triển kinh kinh tế tự lự tự cờng nhng lại khong thiết lập quan hệ rộng rãi với các nớc
khác trừ các nớc trong khối xã hội chủ nghĩa. Trong nền kinh tế tập trung này đã làm
cho cán bộ, công nhâncủa chúng ta kém năng động, sáng tạo trong sản xuất và quản
lý. Sự tồn tại của cơ chế này đã kìm hám sự phát triển nền kinh tế của đất nớc, do đó
đất nớc chúng ta vẫn nằm trong tình trạng nghèo nàn, lạc hậu trong nhiều năm.
Trong tình trạng tồn tại, hạn chế của cơ chế tập trung quan liêu bao cấp. Đảng
và Nhà nớc ta đã phải chuyển đổi cơ chế này sang cơ chế thị trờng có sự quản lý của
Nhà nớc, từ Đại hội Đảng VI ( 1986). Từ những năm chuyển đổi cơ chế cho đến nay,
đất nớc chúng ta đã phát triển trên nhiều mặt, về sản xuất thì sản xuất lơng thực nh về
gạo chúng ta đã đứng nhì, ba thế giới về xuất khẩu, nhiều mặt hàng hải sản chúng ta
đã xuất khẩu ra nớc ngoài. Nhiều mặt hàng công nghiệp cũng đã phát triển. Chúng ta
cũng đã thiết lập nhiều các mối quan hệ hợp tác quốc tế nh ( ASEAN, AFTA, APEC,
EU). Nhng trong những thành tựu đạt đợc, chúng ta còn khá nhiều tồn tại và thách

thức trong quá trình công nghiệp hoá- hiện đại hoá đất nớc. Nhất là sự tồn tại trong
quản lý, vì chúng ta còn bị ảnh hởng của cơ chế quan liêu, nó đã thấm nhuần vào t t-
ởng các nhà quản lý của ta, để thay đổi đợc nó thật sự là một khó khăn lâu dài.
2.Con ngời trong quản lý chất lợng ở các doanh nghiệp Việt nam trớc kia và hiện
nay
Từ khi chuyển đổi cơ chế tập trung sang cơ chế thị trờng thì công tác quản lý
chất lợng cũng từ đó có những chuyển đổi nhng vẫn còn chịu ảnh hởng của thời kỳ tr-
ớc .
Công tác quản lý chất lợng giai đoạn trớc năm 1990 :
Trong giai đoạn này thì với suy nghĩ để đảm bảo cho sản xuất sản phẩm có đủ
tiêu chuẩn về chất lợng thì bên cạnh hệ thống quản lý sản xuất, điều hành kế hoạch,
mỗi cơ sở sản xuất hình thành lên một tổ chức quản lý chất lợng - phòng KCS. Tổ chứ
này đợc đặt dới sự điều hành và kiểm soát trực tiếp của giám đốc, hoạt động độc lập
và hoàn toàn khách quan với hệ thống sản xuất trực tiếp, nhng mong muốn KCS sẽ
đảm bảo cho sản phẩm có chất lợng đã không hoàn toàn xẩy ra trong thực tế.
Thực tế thì hàng hoá vẫn kém chất lợng, mẫu mã xấu và không đợc thay đổi
trong một thời gian dài mà còn lãng phí nguyên vật liệu, chi phí nhân công cho những
phế phẩm, vì KCS chỉ làm nhiệm vụ kiểm tra sự phù hợp của sản phẩm ở khâu cuối
cùng.
Không những thế quan điểm hầu hết các cơ sở sản xuất trong giai đoan này đều
cho rằng chất luựng chỉ đợc quyết định bởi khâu sản xuất, còn trong lu thông, phân
phối không có liên quan. Khi hỏi đến chất lợng sản phẩm nguời ta thờng có một câu
trả lời chung chung là : Ngời ta sản xuất ra nh vậy .
Nhiều khi việc vi phạm quy chế quản lý chất lợng lại do chính giám đốc gây ra.
Bởi tính thúc bách của kế hoạch giao nộp sản phẩm nhiều trờng hợp, giám đốc đã gia
quyết làm nhanh, làm ẩu, làm dối để đối phó với hoàn cảnh trớc mắt.
Một quan điểm chất lợng nữa trong giai đoạn này là áp đặt ngời tiêu dùng, buột
ngời tiêu dùng phải mua, phải dùng những thứ sản xuất ra. Ngoài những thứ đã có và
đang đợc sản xuất theo chỉ tiêu, những thứ còn lại chỉ là chờ đợi và là ớc mơ của ngời
tiêu dùng vào kỳ vọng kế hoạch sẽ thay đổi.

lớp qtcl - k40

7
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Từ nhận thức về quản lý chất lợng nh trên đã đa đến thực trạng của công tác
quản lý chất lợng trong sản xuất nh sau :
Trong sản xuất việc bảo đảm chất lợng nh là trách nhiệm riêng của những ngời
chịu trách nhiệm quản lý, những ngời sản xuất trực tiếp hầu nh không có liên quan vì
họ không quan tâm nhiều đến chất lợng sản phẩm. Những ngời sản xuất trực tiếp chỉ
quan tâm đến năng xuất lao động và định mức. Họ sợ việc chú ý đến chất lợng hàng
hoá sẽ ảnh hởng đến giao nộp đúng kế hoạch, đã có nhiều sự gian dối trong trong chất
lợng sản xuất xẩy ra.
Đồng thời, sau khi giao nộp hàng hoá ngời sản xuất dờng nh đã song trách nhiệm
của mình, chất lợng của sản phẩm hàng hoá cũng chỉ đợc quan tâm bởi trách nhiệm
của doanh nghiệp đến khi sản phẩm đã ra khỏi nhà máy. Việc lu thông, phân phối đi
đâu, cho ai sử dụng nh thế nào và thông tin phản hồi từ phía khách hàng doanh nghiệp
không cần quan tâm.
Những hạn chế :
- Nhận thức về vai trò, vị trí và nội dung của công tác quản lý chất lợng trong
nền kinh tế cha theo kịp sự đòi hỏi của tình hình mới về năng lực quản lý, trình độ
công nghệ còn thấp kém, kiến thức và kinh nghiệm quản lý chất lợng trong cơ chế thị
trờng còn yếu. Hệ thống tổ chức và cơ sở vật chất của cơ quan quản lý chất lợng từ
trung ơng đến địa phơng cha đợc nâng cao về cả số lợng và chất lợng .
- Mục tiêu của ngời sản xuất và của ngời tiêu dùng không đồng nhất trong hoạt
động sản xuất kinh doanh của toàn xã hội. Ngời sản xuất không biết thị hiếu của ngời
tiêu dùng, ngời tiêu dùng không hiểu về ngời sản xuất .
- Tách rời trách nhiệm của mỗi ngời với công việc mình đã làm. Ngời sản xuất
trực tiếp sau khi hoàn thành công việc thì không cần quan tâm đến trách nhiệm về
chất lợng công việc mình vừa làm. Doanh nghiệp cũng vậy, chỉ cần hoàn thành kế
hoạch về chỉ tiêu số lợng. Đồng thời không có sự đồng nhất trong một công việc

chung. Không có sự kiểm tra kết quả lao động của mỗi ngời. Vì thế không có sự nhịp
nhàng, cân đối và hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp .
- Hệ thống quản lý chất lợng chủ yếu là các phòng KCS trong các doanh
nghiệp, làm việc một cách thụ động, gây nhiều láng phí và ít hiệu quả vì cần nhiều
nhân viên trong khâu kiểm tra sản phẩm cuối cùng, nên phòng KCS rất cồng kềnh
,chi phí cao. Đồng thời nhận thức về quản lý chất lợng còn nhiều hạn chế bởi tính,
cứng nhắc, không phản ánh tình trạng trung thực, khoa học và không xuất phát từ thực
tế của nền sản xuất, thực tế của công nghệ kỹ thuật cở sở và những thực tế nhu cầu về
chất lợng của thị trờng.
Vì thế, để có hiệu quả hơn trong sản xuất kinh doanh nói riêng của các doanh
nghiệp và nâng cao hiệu quả của nền kinh tế lên tầm vĩ mô thì công tác quản lý chất
lợng phải có những thay đổi.
Công tác quản lý chất lợng trong giai đoạn sau năm 1990 cho đến
nay :
Từ năm 1990 là sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Vì vậy, sự đòi hỏi của thị
trờng trong nớc cũng nh ngoài nớc buộc sản xuất muốn thích ứng và tồn tại phải có
những thay đổi về công nghệ và trang thiết bị kỹ thuật. Là nớc đi sau Việt nam đợc
thừa hởng viện trợ và chuyển giao công nghệ. Vì thế mà đội ngũ lao động đợc đào tạo
và đợc kiểm soát trong hệ thống quản lý mới làm việc hiêụ quả hơn, tạo gia những sản
phẩm chất lợng cao hơn và tuân theo những yêu cầu nhất định của nền kinh tế thị tr-
ờng.
lớp qtcl - k40

8
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Từ những thay đổi của nền sản xuất hàng hoá trong nớc, sự thay đổi về nhận thức
của ngời tiêu dùng và sự hội nhập nền kinh tế thế giới của nớc ta đã đặt ra yêu cầu bức
thiết về vấn đề quản lý chất lợng. Nhận thức và quan điểm về quản lý chất lợng đã có
nhiều thay đổi nhng bên cạnh những quan điểm đúng đắn còn tồn tại một số quan
điểm còn lệc lạc.

Những quan điểm đúng đắn :
- Công tác quản lý chất lợng đợc coi trọng và đợc phát triển cả về chiều rộng lẫn
chiều sâu .
- Cùng với sự đổi mới về kỹ thuật và công nghệ, các nhà sản xuất cũng nh các
nhà quản lý đã thấy đợc vai trò của chất lợng trong nền kinh tế. Họ đã tìm cách tổ
chức việc quản lý chất lợng theo đúng hớng thông qua những việc làm cụ thể nh :
+ Tìm hiểu thị trờng : tìm hiểu nhu cầu, thay đổi nhận thức về khách hàng và ng-
ời cung ứng. Các khách hàng và ngời cung ứng cũng là những bộ phận quan trọng của
quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Đa ra những chính sách để điều hành quản lý chất lợng tìm ra những phơng
thức thích hợp để quản lý nh : TQM, ISO, HACCP, 5S,và số lợng các doanh nghiệp
đã đợc cấp chứng chỉ ISO 9000, GMP, HACCP ngày càng tăng, đặc biệt trong những
năm gần đây, năm 2000 dã lên tới 400 doanh nghiệp.
+ Hoạt động quản trị chất lợng hiện nay đã có đợc sự quan tâm thật sự của các
cấp lãnh đoạ doanh nghiệp, vì thế hoạt động chất lợng đợc tiến hành ở nhiều cấp bậc
khác nhau trong doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc tăng c-
ờng quản lý chất lợng thông qua áp dụng mô hình quản lý chất lợng mà còn đi xa hơn
biến hoạt động chất lợng thành phơng châm, triết lý kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Việc nâng cao chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt nam đã phần đợc
thông qua bằng việc chú trọng đổi mới công nghệ. Các doanh nghiệp đã xác định
trong hệ thống nâng cao chất lợng sản phẩm, sau khi nắm bắt đợc nhu cầu thị trờng
thì đổi mới công nghệ. Đi song song với việc đổi mới công nghệ là các giải pháp quan
trọng khác liên quan trực tiếp đến đảm bảo chất lợng sản phẩm nh nghiên cứu thiết kế
sản phẩm phù hợp với thị trờng , nâng cao các thông số kỹ thuật, tăng giá trị sử dụng
đáp ứng các yêu cầu của ngời tiêu dùng vì sự tiện lợi an toàn, thẩm mỹ, xác định nâng
cao trách nhiệm chất lợng là nhiệm vụ của mọi ngời trong doanh nghiệp do đó phân
công công việc cụ thể phù hợp với khả năng để phát huy tối đa năng lực của ngời lao
động.
+ Bên cạnh những doanh nghiệp lớn quan tâm nghiên cứu, tìm hiểu mô hình kỹ
thuật và phơng thức quản lý chất lợng hiện đại, các doanh nghiệp t nhân với quy mô

sản xuát vừa và nhỏ cũng thực hiện các công tác liên quan đến chất lợng qua các khâu
mua bán nguyên liệu kiểm soát các sản phẩm trong quá trình sản xuất.
+ Số lợng các doanh nghiệp Việt nam tham gia các hội thảo, hội nghị ,tập huấn
do Nhà nớc hoặc các tổ chức các nớc ngoài thực hiện ngày càng tăng.
+ Hoạt động quản lý chất lợng của Việt nam đã hoà nhập bớc đầu với thế giới
thông qua việc tiếp cận với các hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến nh : TQM, chất l-
ợng và trình độ quản lý, xu hớng quản lý chất lợng vì con ngời.
Những thay đổi tích cực đó đã đa đến những thành công ban đầu cho doanh
nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp lụa chọ và áp dụng hệ thống quản lý chất l-
ợng.
Những quan điểm còn lệc lạc dẫn tới thực trạng sau :
lớp qtcl - k40

9
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
+ Hoạt động quản lý chất lợng trong một số doanh nghiệp còn mang tính tự phát,
thiếu sự nghiên cứu và định hớng khoa học.
+ Một số doanh nghiệp lúng túng trong việc lựa chon mô hình quản lý chất lợng.
Việc tổ chức quản lý chất lợng trong một số doanh nghiệp còn mang tính dò dẫm ,tự
phát cha có sự hơng dẫn và t vấn của cơ quan quản lý chất lợng Nhà nớc hay các tổ
chức công ty nớc ngoaì.
+Sự hiểu biết của các doanh nghiệp Việt nam về hệ thống chất lợng chua đồng
bộ. Trong đó : các doanh nghiệp 100% vốn nớc ngoài và công ty liên doanh có sự
hiểu biết sâu sắc hơn về các hệ thống TQM, ISO, HACCP, GMP và phần lớn các
doanh nghiệp đợc cấp chứng chỉ hiên nay thuộc loại này.
+ Các doanh nghiệp Nhà nớc có sự hiểu biết nhất định về các hệ thống chất lợng.
Nhiều doanh nghiệp đang phấn đấu đạt ISO 9000 hoặc triển khai TQM .Tuy nhiên
còn nhiều doanh nghiệp cha quan tâm đến vấn đề này do đang có lợi thế độc quyền về
sản xuất kinh doanh.
+ Các doanh nghiệp t nhân hoặc công ty TNHH với quy mô sản xuất vừa và nhỏ,

đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất ở địa phơng còn rất hạn chế trong sự hiểu biết
và áp dụng các hệ thoóng chất lợng.
+ Một số doanh nghiệp chỉ coi trọng vấn đề đợc cấp chứng chỉ chất lợng mà áp
dụng nh một phong trào mang tính đôí phó, không đi sâu vào bản chất của quản trị
chất lợng.
+ Do không đủ năng lực và trình độ, một số doanh nghiệp đã thực hiện làm hàng
nhái, hàng bắt trớc. Họ không tự tìm cho mình một con đờng thích hợp mà lợi dụng
uy tín của ngời khác đánh lùa ngời tiêu dùng còn chất lợng thực sự của sản phẩm họ
không quan tâm .
3.Năng suất chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp
Sự ảnh hởng đến năng suất chất lợng sản phẩm là nhân tố ngời lao động. Mặt dù
là một nớc có nguồn lao động trẻ dồi dào 38 triệu ngời nhng nớc ta chỉ có 17,8% lao
động đã qua đoà tạo, riêng đội ngũ công nhân lao động có 2,5 triệu ngời nhng chỉ có
400 công nhân bậc cao 36% công nhân kỹ thuật đợc dào tạo theo hệ chuẩn quốc gia
39,37% đợc qua đào tạo ngắn hạn , 24,63% cha qua đào tạo .Những công nhân có khả
năng điều hành ,đứng máy trong những dây truyền tự động hoá là cự kỳ khan hiếm.
Chất lợng của hoạt động quản lý cũng là một điểm yếu, chính do t duy quản lý từ
thời bao cấp còn rời rạc lại hay những định hớng quản lý theo kiểu tiểu thơng chỉ
nhằm vào lợi ích trớc mắt đã làm cho vấn đề năng suất chất lợng sản phẩm không đợc
chú trọng, số cán bộ có năng lực quản lý còn rất thiếu .
Một số vấn đề tồn tại nữa đối với việc năng cao năng suất chất lợng sản phẩm
tăng cờng khả năng cạnh tranh của hàng hoá Việt nam là do tỷ lệ phần trăm của
nguồn doanh thu dành cho tái đàu t, nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới của
các doanh nghiệp Việt nam là rất ít nếu không muốn nói là hầu nh không có .Trong
khi đó tỷ lệ dành cho nghiên cứu và phát triển ở các công ty nớc ngoài là 30% doanh
thu.
4.Cha có sự đào tạo hợp lý cho mọi ngời trong tổ chức về chất lợng
Trên thực tế cho thấy nhiều tổ chức, doanh nghiệp mà trình độ cán bộ còn nhiều
han chế đặc biệt là về kiến thức quản lý, quản lý chất lợng, ngoại ngữ điều này ảnh
hởng đến việc tiếp thu các phơng pháp mới về tổ chức quản lý sản xuất và khoa học

lớp qtcl - k40

10
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
kỹ thuật. Đó chính là cán bộ lãnh đạo cấp cao thiếu sự quan tâm đến bồi dỡng kiến
thức cho tổ chức mình đẻe nâng cao chất lợng cho tổ chức.
Công việc đào tạo là rất quan trọng trong việc đổi mới kiến thức của mỗi con
ngời. Nó cho thấy rằng những kiến thức của họ không thể đáp ứng đợc với tình hình
mới hiện nay và nếu nh không đợc đào tạo thì họ sẽ tụt hậu. Và ngày nay với sự phát
triển rất nhanh của nền kinh tế thì các doanh nghiệp Việt nam đã có sự thay đổi nhận
thức trong công tác đào tạo cán bộ công nhân viên của mình, họ cũng đã có những ch-
ơng trình đào tạo hợp lý để nâng cao tay nghề cho công nhân để bắt kịp vơí thời đại.
Nếu nh các doanh nghiệp không có chính sách đào tạo hợp lý thì trong tơng lai họ sẽ
bị phá sản. Do đó sự quan tâm đào tạo của các doanh nghiệp Việt nam từ trớc cho đén
nay là cha hợp lý đã dấn tới sự phát triển của các doanh nghiệp thấp kém từ trớc tớ
nay so với các doanh nghiệp ở trong khu vực. Chính vì vậy sự thay đổi nhận thức,
quan điểm của cán bộ lánh đạo cấp cao về đào tạo giáo dục trong các doanh nghiệp
Việt nam hiện nay là rất quan trọng. Nó thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp
trong tơng lai vào thị trờng thế giới và khu vực.

III. những biện pháp cơ bản trong đổi mơi công tác quản ly
chất lợng theo mô hình iso 9000
1.Giới thiệu hệ thống chất lợng theo ISO 9000
Những thay đổi gần đây trên thế giới đã tạo gia những thách thức mới trong kinh
doanh. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi đa dạng về mẫu mã, kiểu giáng và
chất lợng sản phẩm với giá cá rẻ nhất.Từ đó dẫn tới sự cạnh tranh quyết liệt giữa các
doanh nghiệp trong một quốc gia, giữa các doanh nghiệp của các quốc gia.
Một khi sản phẩm của các doanh nghiệp đã đủ sức phá lồng để sâm nhập thị
trờng quốc tế, sự sống còn phụ thuộc vào hai yếu tố cơ bản là giá cả và chất lợng.
Giá cả phải hạ nhng chất lợng phải cao mới tồn tại, giá cả hạ mà chất lợng kém

thì sản phẩm hàng hoá trở thành của ôi chỉ càng thêm thua lỗ về vận chuyển, kho
chứa và có thể còn chịu thêm cả tiền mai táng phí cho những lô hàng bị bắt buộc
bị loại bỏ!
Các cuộc khảo sát ở nhiều nớc công nghiệp cho thấy những doanh nghiệp thành
công trên thơng trờng phần lớ là do đã giả quyết tốt bài toán chất lợng .
Họ đã tìm ra bí quyết để thoả mãn khách hàng trong nớc và quốc tế. Sự phát
triển của khoa học công nghệ ngày nay cho phép các nhà sản xuất nhậy bén đủ khả
năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao vủa khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Các nhà sản xuất cố gắng phát huy tối đa lợi thế của mình trong thơng trờng
mang tính toàn cầu hoá để cung cấp sản phẩm có chất lợng nh mong đơi của khách
hàng. Hiên nay các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khoá mang lại sự phồn vinh.
Nhiều quốc gia không có nguồn tài nguyên dồi dào đã bù đắp lại bằng lực lợng lao
động kỹ thuật cao đợc đào tạo và huấn luyện kỹ càng. Lịch sử hiện đại đã chứng minh
rằng một quốc gia không có lợi thế về tài nguyên vẫn trở thành quốc gia hàng đầu về
chất lợng và quản lý chất lợng. Việt nam là quốc gia có khá nhiều thuận lợi về tài
nguyên, nhân lực vá trí tuệ để vơn tới sự phồn vinh. Song điều đó có đạt đợc hay
không là nhờ vào sự ổ định chính trị và năng lực quản lý, phải mạnh dạn thay đổi từ
nếp nghĩ đến việc làm, phải biền lòng yêu nớc tinh thần dũng cảm, cần cù thành sự
say mê học hỏi, cải tiền quản lý, cải tiền công nghệ và sự hăng say lao động sáng tạo
để không ngừng tăng năng suất nâng cao chất lợng sản phẩm. Phải đa sản phẩm kể
cả sản phẩm trí tuệ của Việt nam lên một tầm cao mới, thoả mãn nhu cầu trong nớc
và xuất khẩu.
lớp qtcl - k40

11
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Từ hội nghị chất lợng toàn quốc lần thứ nhất tổ chức tại Hà Nội tháng 8 năm
1995, một phong trào chất lợng rộng khắp đã đợc phát động. Danh mục các mặt hàng
đã tăng lên đáng kể, đặc biệt là đã có nhiều mặt hàng chất lợng cao, đợc ngời tiêu
dùng tín nhiệm. Từ con số không đến nay chỉ qua cha đày 6 năm số doanh nghiệp áp

dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 lên đến
gần 400 đơn vị. Việc áp dụng hệ thống bảo đảm chất lợng theo mô hình ISO 9000 bớc
đầu đã thay đổi nếp nghĩ, nếp làm việc trì trệ tuỳ tiện trớc đây bằng phơng pháp t duy
khoa học, chỉ đạo có kế hoạch, ý thức làm việc có trách nhiệm, có tìm tòi, sáng tạo
của mọi ngời trong tổ chức.
Để đảm bảo ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận chứng chỉ ISO 9000 trong
những năm tới, việc cung cấp các kiến thức về ISO 9000 ( phiên bản năm 2000 ) là
công việc rất cần thiết .
Để thực hiện đợc phơng pháp hệ thống, hớng toàn bộ lỗ lực của công ty nhằm
thực hiện mục tiêu chung đã đề ra, cần có một cơ chế quản lý cụ thể và có hiệu lực -
nghĩa là xây dựng một hệ thống quản lý chất lợng.
Và Hệ thống quản lý chất lợng bao gồm các yếu tố sau :
- Cơ cấu tổ chức ;
- Thủ tục ;
- Quá trình ;
- Nguồn lực đảm bảo để thực hiện quản lý chất lợng ;
Hệ thống chất lợng nhằm boả đảm với khách hàng rằng họ sẽ nhận đợc những gì
mà hai bên đã thoả thuận.
Do đó Hệ thống chất lợng phải đáp ứng các yêu cầu sau :
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng các quy định kỹ thuật cho sản phẩm đó.
Các quy định này phải đảm bảo thoả mãn khách hàng
- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con ngời có ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm
phải đợc thực hịên theo kế hoạch đã định, hớng tới giảm, loại trừ và ngăn ngừa sự
không phù hợp.
Có thể tóm lợc toàn lợc công việc của công ty theo các quá trình sau :

Mọi quá trình đều có khách hàng và ngời cung cấp. Trong mối quan hệ bộ ba
giữa ngời cung cấp, doanh nghiệp và khách hàng hình thành chuỗi quan hệ với dòng
thông tin phản hồi nh sau :
lớp qtcl - k40

12
Quá trình
Đầu vào
Đầu ra
Giá trị gia tăng
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Vì vậy, quản lý chất lợng thực chất là quản lý các quá trình trong doanh nghiệp.
Các quá trình đó cần đợc quản lý theo hai khía cạnh :
- Quản lý cơ cấu và vận hành của quá trình là nơi l thông dòng sản phẩm hay
thông tin.
- Quản lý chất lợng sản phẩm hay thông tin lu thông trong cơ cấu đó.
Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện gia tăng giá trị. Hoạt động đợc thực hiện
bởi một mạng lới các quá trình, nó không chỉ đơn giản là một dòng liên tiếp mà là
một hệ thống kết nối kiểu mạng nhện. Giữa các quá trình lại có các mối quan hệ, các
điểm tơng giao. Doanh nghiệp phải xác định rõ trong các quá trình ấy, đâu lá quá
trình chính, đặt yêu tiên cho nó và phối hợp mọi nỗ lực của doanh nghiệp để đạt đợc
các mục tiêu quản lý. Chính nhờ mang lới các quá trình mà doanh nghiệp mới tạo ra,
cải tiến và cung cấp sản phẩm luôn ổn định chất lợng theo yêu cầu của khách hàng.
Quản lý chất lợng theo hệ thống các quá trình nh vậy chính là nền tảng của bộ tiêu
chuẩn ISO 9000.
Giữa hệ thống chất lợng và mạng lới quá trình trong xí nghiệp có mối quan hệ
chặt chẽ. Hệ thống chất lợng đợc tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại
cả bên trong và xuyên ngang các bộ phận chức năng. Cần nhớ rằng một hệ thống
không phải là phép cộng các quá trình, xác định các điểm tơng giao giữa các quá trình
ấy.
2.Con ngời là vấn đề quan trọng trong đổi mới quản lý chất lợng
Tất cả mọi công việc khi tiến hành đều phải bắt đầu từ con ngời. Do đó, con ngời
là yếu tố quyết định cho sự thành công trong mọi vấn đề. Vì vậy, trong quá trình đổi
mới quản lý, muốn sự đổi mới thành công ta phải làm thay đổi nhận thức của con ng-

ời, làm cho họ thấy đợc sự đổi mới là cần thiết cho công việc thì khi đó khi giao
nhiệm vụ cho mọi ngời thì họ mới có ý thức tiến hành công việc của mình, có trách
nhiệm với công vệc. Chính vì vậy việc quản lý con ngời là một trong những vấn đề
quan trọng nhất, tế nhị nhất không chỉ riêng cho lĩnh vực quản lý chất lợng mà cho
công tác quản lý nói chung. Chúng ta thờng thấy các chuyên gia t vấn chất lợng đều
nhấn mạnh dến vai trò quyết định của yếu tố con ngời. Không quản lý tốt con ngời
mọi phơng pháp đều không thể phát huy. Một trong những vấn đề quan trong của
TQM lá quản lý con ngời để mọi ngời hiểu rõ đợc công việc của mình, tự giác và đem
hết khả năng tham gia vào các hoạt động chung. Tuy nhiên, công việc khó khăn ấy có
làm đợc hay không, làm đợc đến đâu còn phụ thuộc vào quan điểm và biện pháp của
từng tổ chức, trớc hết là của tập thể lãnh đạo.
Trong lịch sử quản lý phơng tây cổ đại coi vật chất làm trọng, con ngời chỉ là
công cụ, thậm chí chỉ thấy vật chất mà không thấy con ngời. T tởng quản lý này đã đ-
ợc mệnh danh là vật bản . Tuy nhiên điều sai lầm ấy đã đợc sửa chữa mạnh mẽ ở
những thế kỷ gần đây. Sau đó t tởng nhân bản ngày cảng đợc coi trọng và đề cao.
Địa vị của con ngòi trong quản lý ngày càng đợc nổi bật. Khoa học nghiên cứu hành
vi, chủ yếu là phát huy tính tích cực của các cá thể ,nghiên cứu về nhu cầu cá thể, nhu
cầu của con ngời gọi là klhoa học hành vi đã gia đời. ở phơng đông t tởng dân bản
cũng không ngừng đợc phát huy. Thoạt nhìn ta thấy tởng trừng hai quan niệm này có
lớp qtcl - k40

13
Ngời cung cấp Doanh nghiệp Khách hàng
Yêu cầu
Phản hồi
Yêu cầu
Phản hồi
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
mâu thuẫn, nhng tựu trung chúng đều có mục đích là tăng cờng ở mừc cao nhất chủ
thể sáng tạo là con ngời, nhằm tạo ra một môi truờng vật chất phong phú, đa dạng để

phục vụ chính con ngời. Vào những thập kỷ 70, 80 trên cơ sở t tởng dân bản , ở
Nhật Bản đã hình thành nên văn hoá xí nghiệp - mà chủ yếu là văn hoá chất lợng. Các
bậc thầy chất lợng thế giới nh Đeming, Grosby, đã từng tổng kết rút ra từ tởng này
những bài học trong việc thực hành chất lợng của mình. Phải thừa nhận rằng quan
điểm nhân bản của phơng tây và quan điểm dân bản của phơng đông đợc vận
dụng trong lĩnh vực chất lợng đã tạo gia một cuộc cạnh tranh quyết liệt trong những
năm 80 giữa các hãng Xeox ( máy xao chụp), Harlay- Davidson (xe máy ) của Mỹ và
các hãng Honda của Nhật bản. Kết quả là công nghệ xao chụp và xe máy đợc nâng
lên một tầm cao mới, đã toạ ra những cuộc chạy đua quyết liệt về chất lợng sản phẩm
giữa các quốc gia, giữa các công ty, các tập đoàn trên toàn thế giới.
Rõ ràng, không một quan điểm nào, một hệ t tởng chủ đạo nào lá hoàn mỹ. Mỗi
một quan điểm đều có những mặt tích cực và đều có những hạn chế nhất định. nếu coi
trọng tập thể thì vai trò cá nhân sẽ lu mờ, cá nhấn sẽ lệ thuộc vào tập thể, khả năng
sáng tạo, năng động của cá nhân sẽ suy giảm. nếu mọi cá nhân đều nh vậy thì cả tập
thể sẽ thiếu sức sống, xí nghiệp chậm phát triển. Ngoài ra điều này còn dẫn tới sự
sùng bái quyền uy, ỷ lại vào tổ chức, lãnh đạo, ít chựu sự suy nghĩ. Các thiếu sót này
dễ nhận thấy trong quản lý xí nghiệp của chúng ta. Sự thực, quan hệ giữa con ngời với
tập thể là quan hệ giữa cá thể với tập thể. Mỗi con ngời không thể thoát ly đợc khỏi
xã hội. Vấn đề là phải biết giải quyết mối quan hệ này nh thế nào cho thích hợp.
Nếu quá nhấn mạnh vai trò cá nhân - nhân bản thì nh các cụ thờng nói một
cây làm chẳng lên non. Mỗi cá thể dù là một nhà khoa học, nhà quản lý tài ba, cũng
không chỉ đơn phơng độc mã mà làm nên sự nghiệp .
Dới đây ta xét một khía cạnh trong quản lý con ngời :
Lý thuyết XY
Các nguyên tắc cơ bản con ngời có thể phân làm hai nhánh.
Nhánh thứ nhất theo định hớng nhân văn rất phổ biến ở thập kỷ 40, 50 đợc gọi là
quan hệ nhân văn hay quan hệ con ngời.
Nhánh hai gọi là khoa học hành vi, ra đời trong những năm 50 còn tiếp tục cho
đến nay.
Khoa học hành vi dựa trên các nghiên cứu về tâm lý học, xã hội học. Các kết quả

nghiên cứu cho thấy con ngời không chỉ bị ảnh hởng bởi những điều kiện vật chất mà
còn bởi các yếu tố tinh thần.
Năm 1960, Mc.Gregon cho ra đời lý thuyết XY của quản lý dựa trên sự đối ngợc
nhau về bản chất con ngời. Ông cho rằng con ngời có hai loại.
Loại X có bản chất là :
1. Ngời công nhân bình thờn, có bản chất lời vá làm càng ít càng tốt ;
2. Vì công nhân lời nên họ phải đợc kiểm soát, phạt, thởng tuỳ theo nhu cầu
của công ty ;
3. Công nhân không có tham vọng , hoài bão ,không có trách nhiệm , quen chỉ
đâu, đánh đấy và thờng chọn phơng pháp nào là an toàn nhất cho bản thân ;
Loại Y có bản chất là :
lớp qtcl - k40

14
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
1. Bản chất muốn làm việc ;
2. Tự nguyện làm việc để đạt đợc mục tiêu ;
3. Làm việc với đãi ngộ thích hợp ;
4. Nhận nhiệm vụ với những điều kiện đúng đắn ;
5. Có kỹ năng giả quyết vấn đề ;
6. Chỉ một phần năng lực chí óc của ngời công nhân đợc huy động ;
Lý thyết XY đợc vận dụng tại xí nghệp Hawthorne năm 1967, kết quả là những
ngời loại X đợc nhận vào làm việc theo hợp đồng, làm khoán hay trả lơng theo kết
quả công việc.
Tuy nhiên, các kết quả thí nghiệm của Hawthorne còn nhiều vấn đề cần đợc thảo
luận. Bởi vì chúng ta thấy con ngời là một chỉng thể đầy phừc tạp hay nh các cu th-
ờng nói nhân vô thập toàn . Việc xếp loại theo những tiêu chí X chua hẳn đã chính
xác và đúng tin cậy. Những cũng qua thí nghiệm đó chúng ta rút ra một kết luận quan
trọng là cần phải tôn trọng nhân cách ngời lao động. Sau náy khía cạnh nhân cách đã
đợc dùng làm cơ sở để đề xuất các phong trào quản lý theo các mucj tiêu và không sai

lỗi (zero- defects ). Nghiên cứ đề xớng này đợc các nhà quản lý gọi là cách mạng
quản lý công nghiệp lần thứ t.
Quản lý theo mục tiêu và phơng pháp không sai lỗi đợc nhiều công ty áp dụng.
Phơng pháp này có lợi thế lớn, nhng hiệu quả áp dụng còn tuỳ thuộc vào là công nhân
đợc coi là loại X hay Y. ở Nhật Bản cả hai phơng pháp trên đều đem lại hiệu quả vì ở
đây công nhân thờng đợc đối sử theo lý thuyết Y .Một số công ty thất bại khi áp dụng
lý thuyết này chính vì họ đã đối xử với công nhân theo lý thuyết X.
Các nhà nghiên cứu cho rằng ngời Nhật luôn ý thức rằng đất nớc họ nghèo tài
nguyên, sẽ không thể phồn vinh đợc nếu mọi ngời không chăm chỉ làm việc. ý thức
này đợc tuyên truỳen sâu rộng cho mọi công dân ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà tr-
ờng và cũng chính vì thế họ có cơ sở để đối xử với lao động của họ theo lý thyết Y.
Khuynh hớng này còn đợc củng cố thêm bởi chế độ tuyển dụng xuốt đời và hệ thống
lơng tính theo ngày tháng, không phải theo hình thức khoán. Hầu hết các nghiệp
đoàn, công đoàn đều hợp tác với các giới quản lý.Mọi ngời đều làm việc hết sức để
tăng của cải, tài sản quốc gia, trong đó họ xẽ có phần xứng đáng.
Với những con ngời có trình độ cao về giào dục và ý thứ lao động tự giác ,hết
mình vì tổ quốc. Nhật luôn duy trì đợc năng suất cao hơn Mỹ và Châu âu.
Việc thùa nhận yếu tố con ngời là một bớc tiến quan trọng và cơ bản nhất đối
với các nhà qủn lý Châu âu và Mỹ. Chế độ tuyển dụng xuốt đời của Nhật Bản cũng
làm cho họ rất quan tâm.
Nhiều nhà quản lý cho rằng nguyện vọng làm việc sẽ giảm đi nếu con ngời bị
đối s theo loại X. Cần nhớ rằng trong mỗi con ngời luôn tồn tại cả hai đặc tính X và Y.
Vấn đề ở chỗ ngời lãnh đạo muốn tính tính trội thuộc về loại nào, hay nói đúng ra
là tuỳ thuộc vào phơng thức quản lý, sử dụng con ngời của lãnh đạo mà công nhân sẽ
thể hiện bản tính X hay Y! ở đây quan điể dụng nhân nh dụng mộc quả thật có lý.
Để làm cho ngời lao động phát huy đặc tính Y cần thực hiện các điểm sau đây :
Thi hành chính sách sử dụng suốt đời nh ở Nhật. Tránh để sẩy ra tình trạng thờng
xuyên thiếu việc làm. Cần tính toán cụ thể để tuyển dụng số lợng công nhân ít nhất có
thể có đợc, cần cơ khi hoá, bán tự động, tự động hoá kèm theo loại bỏ sai hỏng và các
thủ tục gây lãng phí thời gian.

lớp qtcl - k40

15
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Tránh lập các nghiệp đoàn lao động đối đầu, hội đồng viên chức đợc thành lập để
ngời lạo động và giới quản lý có thể đàm thoại với nhau trên quan hệ hợp tác và để
công nhân có thể tham gia vào các quá trình quản lý.
Lơng bổng, giờ làm việc phải đợc định trớc với giả định năng suất cao. Điều này
có nghĩa là lơng cao giờ làm việc trong tuần thấp.
Thực hiện phân phối lợi nhuận công bằng và lập các kế hoạch để công nhân cũng
có cổ phần, từ đó họ sẽ gắn bó và tin tởng nhau hơn.
Nhiều khảo sát về quản lý đã đi đến khẳng định rằng, mọi sự cải tiến về phơng
pháp làm việc sẽ không phải là cơ bản nếu không đợc thiết kế trên cơ sở toạ đợc nhiều
công nhân loại Y.
Các công ty Mỹ và Châu Âu, sau những thất bại liên tiếp trong cạnh tranh Quốc
tế với nhật bản, đã dầy công nghiên cứu các lý do và họ rhấy rằng lý thuyết Y quả có
một sức mạnh thần kỳ. Họ đã học ngời Nhật và đã thành công. Một số công ty nh
Gransille - Phillips ( bang Colo - Rado) của Mỹ , Acom (Pháp)đã vận dụng lý thuyết
Y trong quản lý và đã thực hiện nhiều cải tiến, khối lợng hàng bán ra tăng lên, khong
có nghiệp đpàn lao động. Shigeo cho rằng các biện pháp nh trả lơng theo sản phẩm,
thờng xuyên xa thải phản ánh quan niệm coi công nhân thuộc loại X , để đối phó
công nhân phải lập nghịp đoàn đối đầu cới quản lý. Việc quản lý theo mục tiêu hay
phong trào không sai lỗi (ZD ) sễ không thành công nếu áp dụng lý thuyết X.
3.Các biện pháp cơ bản cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất l-
ợng theo mô hình ISO 9000
a. Đối với các doanh nghiệp có đủ điều kiện nh con ngời, công nghệ, tài chính,
thông tin, quản lý và chất lợng sản phẩm để áp dụng thành công ISO 9000 thì
thực hiện các biện pháp sau đây :
1.Lãnh đạo có tầm quan trọng trong việc thực hiện
Mọi việc quan trọng của tổ chức đều phải có sự quyết định của lãnh đạo cấp cao.

Bởi vì lãnh đạo cấp cao là ngời quyết định các chính sách, chiến lợc kinh doanh của
doanh nghiệp. Do đó vấn đề đổi mới hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp
phải là công việc của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo có chỉ huy, chỉ đạo công việc thì
toàn thể mọi ngời trong doanh nghiệp mới chấp hành làm theo. Vì vậy biện pháp quan
trọng nhất trong quá trình chuyển đổi này là các nhà lãnh đạo cấp cao của doanh
nghiệp phải nhận thức đợc lợi ích thực sự của ISO 9000, đây là quá trình có tính quyết
định vì qua đó lãnh đạo của doanh nghiệp mới quyết định họ cần phải làm gì và làm
nh thế nào. Một quyết định sai hay một quan điểm sai sẽ ảnh hởng rất nhiều đến các
quá trình sau hoặc làm mất cơ hội kinh doanh hoặc tối thiểu cũng làm chậm đi một
thời gian nhất định. Họ cần nhận thức đợc lợi ích của ISO 9000 nh sau :
1.Giảm thiểu các hành động chữa cháy và giải phóng các cán bộ lãnh đạo
khỏi phải thờng xuyên can thiệp vào những công việc sự vụ do các nhân viên của tổ
chức đã có những công cụ đẻ tự kiểm soát công việc của mỗi ngời.
2.Cung cấp những công cụ để xác định và cụ thể hoá các nhiệm vụ bảo đảm dấn
đến các kết quả cụ thể. Bộ tiêu chuẩn phải lập ké hoạch công việc, xây dựng các quy
trình làm việc, các mô tả và các hớng dẫn để mọi ngời theo đó mà thự hiện công việc
một cách đúng đắn.
3.Cung cấp cá công cụ lập các văn bản để đánh giá tổ chức của mình một cách
có hệ thống và trên cơ sở đó mà đào tạo và huấn luyện nhân viên để nâng cao chất l-
ợng làm việc.
lớp qtcl - k40

16
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
4.Cung cấp những công cụ để nhận biết và giả quyết các vấn đề tồn tại và cách
phòng ngừa mọi sự tái diễn. Bộ tiêu chuẩn đòi hỏi thiết lập các biện pháp phát hiện sự
sai sót, xác định các nguyên nhân gây ra sai sót, lập kế hoạch và thực hiện hành động
khắc phục.
5.Cung cấp những công cụ để giúp mọi ngời thực hiện đúng nhiệm vụ ngay từ
đầu. Điều này đạt đợc nhờ có các chỉ dẫn công việc, kiểm soát nội bộ, lãnh đạo tạo

các điều kiện và nguồn lực cần thiết, huấn luyện nhân viên, kích thích vật chất và tạo
môi trờng làm việc thích hợp.
6.Cung cấp bằng chứng khách quan về chất lợng sản phẩm và dịch vụ của mình
cho bất cứ mọi khách hàng thông qua các ghi chép và thống kê theo quy định của tiêu
chuẩn.
7.Cung cấp các dữ liệu để làm cơ sở cải tiến chất lợng và thoả mãn khách hàng
thông qua việc phân tích và điều chỉnh để cải tiến hệ thống chất lợng.
Sau khi nhận thức đợc lơi ích của ISO 9000 một cách thấm nhuần thì lãnh đạo
phải coi việc thực hiện và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng là một trong những
công việc chính cần tập trung điều hành. lãnh đạo cần phải chủ động dự trù nguồn
kinh phí, ngoày chi phí t vấn và xin đánh giá chứng nhận, ở các doanh nghiệp vừa và
nhỏ thờng gặp một việc phải làm là trong quá trình xây dựng và áp dụng ISO 9000
cần đầu t một khoản kinh phí để hoàn thiện một bớc điều kiện sản xuất ở một vài
khâu nào đó trong quá trình sản xuất để đáp ứng yêu cầu của ISO 9000.
2Xây dựng nhận thức về ISO 9000 trong toàn doanh nghiệp
Để việc triển khai có hiêu quả, cần tạo nhận thức trong cán bộ công nhân viên
trong công ty về ý nghĩa mục đích của việc thực hiện hệ thống ISO 9000, cách thức
thực hiện và vai trò, trách nhiệm của mỗi ngời trong hệ thống đó. nếu có thể đợc cần
mời cả ngời cung cấp tham gia. Tuỳ theo đặc điểm và điều kiện cụ thể các chơng trình
xây dựng nhận thức sẽ do cán bộ trong nhóm công tác hay chuywn gia bên ngoày tiến
hành.
Việc tạo nhận thức về ISO 9000 trong toàn doanh nghiệp rất quan trọng, nếu nh
công nhân viên trong toàn doanh nghiệp không nhận thức đợc về hệ thống đảm bảo
chất lợng, không đợc khuyến khích tham gia vào quá trình xây dựng và áp dụng thì hệ
thống đảm bảo chất lợng có thể thất bại.
Để huy động nhân viên, trớc hết phải làm cho họ thấy lợi ích của hệ thống chất
lợng và vai trò của họ trong đó. Tránh việc làm áp đặt. Trong giai đoạn ban đầu triển
khai hệ thống chất lợng, cần huy động mọi ngời cùng tham gia phân tích thực trạng,
cải tiến các quy định, hớng dẫn hiện hành và đề xuất cơ chế theo dõi, kiểm soát .
Việc huy động nhân viên, công nhân tham gia xây dựng các quy định hớng dẫn

công việc sẽ tạo thuận lợi cho việc áp dụng sau này. Mọi thuận lợi khó khăn trong
việc áp dụng cần đợc thảo luận, trao đổi công khai. Mọi ý kiến đề xuất cần đợc quan
tâm, không đợc coi thờng bất kỳ ý kiền nào. Có nh vậy công nhân mới mạnh dạn đề
xuất ý kiến. Một số công ty thành lập nhóm chất lợng. Hoạt động của nhóm chất lợng
rất có ích cho việc xây dựng nền văn hoá chất lợng trong công ty.
3 Khảo sát hệ thống hiện có của doanh nghiệp
Việc khảo xát hệ thống hiện có nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá trình
hiện có , thu thập các chính sách chất lợnh ,thủ tục hiện hành tại các đơn vị. Sau đó so
sánh tài liệu thu đợc với các yêu cầu của các tiêu chuẩn ISO 9000, xác định các hạot
động nào phải thoả mãn các yêu cầu cụ thể của ISO 9000, tìm ra những lỗ hổng
cần bổ sung và lập kế hạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết. Trong
lớp qtcl - k40

17
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
giai đoạn này, cần có ý kiến đóng góp của các bộ phận có liên quan, các chuyên gia
có kinh nghiệm. Lu ý rằng rất nhiều tài liệu thu đợc trong bớc này có thể sử rụng để
da vào hệ thống chất lợng mới. Việc sử dụng các l đồ ( flowchart ) để phân tích quá
trình kinh doanh của công ty, từ lúc nhận hợp đồng đến khi giao sản phẩm cho khách
hàng sẽ giúp ích cho quá trình phân tích.
Việc khảo xát lại hệ thống cũng chính là tự đánh giá mình xem mình mạnh ở chỗ
nào, từ đó xác định mình cần phải phát huy những gì và khắc phục những gì. Qua
tiến trình phát triển hoạt động chất lợng trong các doanh nghiệp nớ ta, chủ yếu trong
những năm 80 và 90, ta thấy một bức tranh hết sức đa dạng về trình độ quản lý chất l-
ợng. Nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn đang còn đứng ở mức kiểm tra thụ động. Một
số doanh nghiệp thì đang đi vào quản lý chất lợng tổng hợp hoặc gệ chất lợng ở những
mức độ khác nhau.
Ví dụ về quá trình đánh giá lại hệ thống trớc khi áp dụng hệ thống chất lợng ở
tại công ty thiết bị kỹ thuật điện, công ty chế tạo máy điện Việt nam - Hungary
(VIHEM ) khi thực hiện ISO 9000.

Công ty đã khảo xát thực trạng của công ty cho thấy :
- Hệ thống quản lý sản xuất còn nhiều điểm cha phù hợp với tính chất sản xuất
hàng hoá dụa trên nền kinh tế thị trờng, quản lý còn trồng chéo, hạot động tuỳ tiện,
thiếu kế hoạch, khó kiểm soát kết quả đầu ra cũng nh đầu vào.
- Sản xuất thiếu đồng bộ, tiêu hao nhiên liệu vật liệu lớn.
- Trình độ cán bộ còn nhiều hạn chế, đặc biệt là về kiến thức quản lý.
Từ những khảo sát này đã cho công ty biết phải tập trung vào giả quyết một số
vấn đề quan trọng nh :
- Kiểm soát chặt chẽ công nghệ ;
- Tổ chức và sắp xếp lại sản xuất ;
- Tăng cờng đào tạo lại công nhân ;
Tóm lại việc khảo xát lại hệ thống hiện có là việc làm quan trọng để cho lãnh
đạo nhìn đợc tổn thể hệ thống doanh nghiệp của mình trớc khi bắt tay vào đổi mới. Và
không thể đổi mới thành công nếu nh khồng biết mình có những gì cần phải làm.
4Tổ chức các chơng trình đào tạo về chất luợng cho doanh nghiệp
T ổ chức các chơng trình đào tạo ở các mứ độ khác nhau cho cán bộ kãnh đạo
công ty, các thành viên trong ban chỉ đạo, lãnh đạo các đơn vị, và cán bộ nhân viên.
Nội dung đào tạo bao gồm các khài niệm cơ bản của hệ thống chất lợng và tác động
của chúng đến các hoạt động của công ty, đến tác phong làm việc của mỗi ngời.
Ngoày ra, tuỳ từng đối tợng, cần có các chơng trình đào tạo cụ thể, cần có chơng trình
đào tạo về cách viết sổ tay chất lợng, các thủ tục điều hành qui trình công nghệ ,hỡng
dẫn thao tác, kiểm soát thử nghiệm.
Công ty phải có phơng châm đào tạo phải di trớc một bớc . Ngoài đào tạo
nhằm tăng cờng nhận thức cho cán bộ công nhân viên về ISO 9000, công ty còn phải
thờng xuyên, liên tục tổ chức các khoá đào tạo nâng cao cho toàn thể cán bộ công
nhân viên, đặc biệt là cán bộ quản lý. Có thể trung bình mỗi cán bộ công nhân viên
lớp qtcl - k40

18
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000

phải đợc học tập trên 30 giờ, cán bộ quản lý chủ chốt quản lý học tập trên 100 giờ, tổ
chức kiểm tra nhận thức cho 100% cán bộ công nhân viên trong công ty.
Công tác đào tạo có thể là tranh thủ học tập : kế thừa những bài học, những kinh
nghiệm của các doanh nghiệp cùng loại hình sản xuất, cùng loại sản phẩm hàng hoá
đã đợc cấp chứng chỉ ISO 9000 để khỏi dàn trải công việc và rút ngắn thời gian thực
hiện.
Đào tạo có thể triển khai trong toàn doanh nghiệp và đối với mọi thành viên. Cần
phải tổ chức học và làm theo ISO 9000 trong toàn doanh nghiệp, tạo một sự chuyển
biến trong doanh nghiệp về trách nhiệm với chất lợng và quản lý, gắn với phong trào
thi đua hoặc các hoạt động của doanh nghiệp.
Trong phạm vi hoạt động hệ thống chất lợng, thì hoạt động đào toạ có hai nội
dung chính sau :
- Đào tạo huấn luyện về kỹ thuật, chuyên mộ nghiệp vụ để nâng cao năng lực
cho những ngời trong những phòng ban chức năng nh Marketing, thiết kế, cung ứng,
công nghệ sản xuất.
- Đào tạo về phơng pháp và cách thực hiện hệ thống chất lợng tơng ứng với ISO
9000.
Cả hai nội dung này đều nhằm nâng cao năng lực, kỹ năng cho nhân viên mọi
cấp của công ty.
Ngoài ra công ty cần đào tạo trong những trờng hợp sau :
- Khi có sự kiên xẩy ra, do ngời thực hiện thiếu kỹ năng và hiểu biết ;
- Khi sử dụng công nghệ hay thiết bị mới ;
- Khi công ty bớc vào một thị trờng xuất khẩu mới đòi hỏi làm quen với ngôn
ngữ mới và yêu cầu mơí đối với sản phẩm
Vì vậy ,trong các thủ tục đào tạo cần phải có quy định về cách xác định các nhu
cầu đạo, trách nhiệm tổ chức, yêu cầu phải đạt đợc cho mọi nhân viên.
Có thể phân theo hai cấp đào tạo trong công ty nh sau :
Đào tạo cán bộ điều hành công ty và các cấp :
- Mọi cấp cán bộ điều hành kể cả lãnh đạo công ty , phải có hiểu biết về hệ
thống chất lợng , cách thức điều hành và các chuẩn mực đánh giá hiệu quả . Để đáp

ứng các yêu cầu này , họ phải tham dự các khoá đào tạo , sinh hoạt chuyên đề về ISO
9000 đợc tổ chức trong nội bộ và bên ngoài .Cấp lãnh đạo công ty sẽ tham gia trong
quá trình đánh giá chất lợng của các tổ chức trung gian , nên cần có hiểu biết cơ bản
về hệ thống chất lợng .
- Các cán bộ quản lý đơn vị chức năng có ảnh hởng đến chất lợng đóng vai trò
chủ chốt trong việc áp dụng hệ thống chất lợng .Bởi vậy cần đoà tạo cấp cán bộ này
về hai nội dung : một là năng lực chuyên môn căn cứ vào chức năng mỗi đơn vị ; hai
là các quy định về hệ thống chất lợng có liên quan đến mỗi đơn vị . Cần lu ý đào tạo
các kỹ thuật thống kê.
lớp qtcl - k40

19
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Đào tạo các cán bộ công nhân trực tiếp sản xuất :
- Các hoạt động sản xuất đợc thực hiện trực tiếp bởi công nhân và các quản
đốc .Kỹ năng ,năng lực chuyên môn của họ đóng vai trò quyết định trực tiếp đến chất
lợng sản phẩm. Bởi vậy đội ngũ này cần đợc đào tạo kỹ về những kỹ năng cần thiết
nh cách thức thao tác, sử dụng máy móc, cồng cụ, đọc và hiểu đợc những quy định kỹ
thuật, bản vẽ và các tài liệu liên quan đến chất lợng .Một số kỹ năng đặc biệt nh hàn,
thử siêu âmcần có chứng chỉ đào tạo. Các kỹ thuật thống kê đơn giản cũng là một
nội dung đào tạo cần thiết để giúp họ phân tích và cải tiến chất lợng.
5 Xây dựng hệ thống văn bản chất lợng trong doanh nghiệp
Việc đổi mới hệ thống sang ISO 9000 thì việc chuẩn hoá và văn bản hoá các hoạt
động các hoạt động là quan trọng nhất. Điều đó góp phần năng cao hiệu quả của các
hoạt động tác nghiệp cũng nh hoạt động quản lý của các doanh nghiệp, mỗi ngời phải
chịu trách nhiệm về một phần việc nhất định đợc phân công.Việc quy định rõ ràng
bằng văn bản các nhiệm vụ và quy trình thực hiện những nhiệm vụ này giúp cho việc
điều hành toàn bộ các hoạt độngcủa doanh nghiệp trở nên thông hiểu và minh bạch để
hớng tới sự đảm boả chất lợng sản phẩm. Khi văn bản hoá các quy định hoạt động,
các doanh nghiệp cần phải xem xét, phân tích và tối u hoá từng hoạt động. Cụ thể là

phải giải đáp đợc những câu hỏi : phải lám gì, phải đạt kết quả nào, làm ở đâu, làm
vào lúc nào và quan hệ với toàn bộ hệ thống ra sao để đảm bảo tính liên tục và thống
nhất cuả hệ thống quản lý ? Hệ thống văn bản theo ISO 9000 đã làm cho hệ thống
chất lợng trở thành hữu hình và ngời quản lý có căn cứ để kiể tra và đánh giá xem hệ
thống có đợc vận hành hay không, từ đó có cơ sở điều chỉnh và cải tiến.
Hệ thống văn bản nói chung gồm có ba cấp sau đây :
Tầng 1 : Sổ tay chất lợng lợng nằm trên củng của hệ thống phân cấp tài liệu,
nhằm tóm tắt hay đa ra một cách nhìn tổng quan về cách thức thực hiện các công việc,
tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 ( chẳnh hạn ISO 9002 ). Sổ tay chất l-
ợng nêu chính sách chung của công ty về vấn đề chất lợng, và các công việc công ty
làm tơng ứng với từng yêu cầu của tiêu chuẩn đợc áp dụng. Khi cần nói rõ về cách
thức thự hiện các chính sách đó,sổ tay chất lợng thờng viện dấn các thủ tục.
Tầng 2 : Là hệ thống các thủ tục. Mục đích của chúng nhằm mô tả cách thức
thực hiện các quá trình. Phần lớn các hệ thống chất lợng theo mô hình ISO 9000 có
thể đợc mô tả thỏa đáng bởi 10 đến 15 thủ tục chung.
Tần 3 : Là hệ thống chỉ dấn công việc để kiểm soát một cách chi tiết từng công
việc cụ thể của các quá trình kinh doanh .Boa gồm những văn bản đuợc sử dụng tại
nơi làm việc. Số lợng của những tài liệu này phụ thuộc vào kỹ năng, trình độ của các
nhân viên có liên quan đến công việc cụ thể đó. Các kế hoạch chất lợng cũng nằm
trong tầm tài liệu này. Kế hoạch chất lợng quy định cách thức áp dụng hệ thống chất
lợng một tình huống cụ thể, cho một sản phẩm, loại sản phẩm hay một hợp đồng cụ
thể. Trong kế hoạch chất lợng có thể đa ra các yêu cầu chất lợng bổ sung
Một loại hình đặc biệt là hồ sơ chất lợng. Hồ sơ chất lợng không phải là tài liệu
theo nghĩa thông thờng. Đó là kết quả của các hoat động đợc ghi lại, ví dụ nh các mẫu
biểu hay phiéu hạng mục kiêmt tra đã đợc điền đủ thông tin, các báo cáo, biên bản
họp. Hồ sơ chất lợng đợc hoàn chỉnh trong suốt quá trình thực hiện công việc, chúng
cung cấp các bằng chứng khách quan về hoạt động của hệ thóng chất lợng.
Quá trình xây dựng hệ thống văn bản trên có thể gồm các bớc sau :
Bớc 1 : Phân tích khái quát các quá trình
lớp qtcl - k40

20
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Xác định và phân tích khái quát các giai đoạn hoạt động hay quá trình kinh
doanh cần có để đảm bảo đợc công việc chôi chẩy và có hiệu quả từ lúc nhận hợp
đồng đến lúc giao sản phẩm cho khách hàng.
Xem xét khái quát từng quá trình dựa trên những yêu cầu của ISO 9000 để qua
đó quyết định yêu cầu nào của ISO là có thể áp dụng, đồng thời nhận biết những qúa
trình mới nào cần phải tiến hành để thoả mán mọi yêu cầu cần thiét của tiêu chuẩn.
Bớc 2 : Phân tích chi tiết các quá trình
Phân tích chi tiết từng quá trình để đánh giá trình độ hiện tại của quá trình, xác
định những điểm cần phải thay đổi để phù hợp với tiêu chuẩn. Nội dung công việc cần
làm trong bớc này là : một xem xét cách thức tiến hành của các quá trình : mục đích,
phạm vi và trách nhiệm các công việc cần tạo nên quá trình ; trình tự các kết quả đầu
ra của chúng. Hai là so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn để tìm ra các thiếu sót
trên cơ sở đó lập kế hoạch xây dựng hệ thống chất lợng cho công ty.
Bớc 3 : Viét các tài liệu của hệ thống chất lợng
Hệ thống tài liệu về chất lợng bao gồm sổ tay chất lợng, các thủ tục, và các hớng
dẫn cần thiết bao gồm cả việc xem xét , thử nghiệm phê duyệt và ban hành . công ty
vần lập danh mục tài liệu cần thiết, phân công ngời viết và tiến độ cụ thể.
Có thể xây dựng theo trình tự từ dới lên hoặc từ trên xuống, nghĩa là viết sổ tay
chất lợng trớc, sau đó viết các thủ tục rồi đến các hớng dấn công việc, hoặc có thể tiến
hành song song.
6 Phổ biến và đào tạo chơng trình quản lý chất lợng
Đây là quá trình phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan về các phơng
pháp và thủ tục đã dợc lập thành văn bản .Khi cần thiết có thể phải viết các thủ tục và
hớng dấn chi tiết dới dạng ngôn ngữ dễ hiểu cho mọi nhân viên.
Công việc giới thiệu hệ thống chất lợng cho toàn bộ cồng ty sau khi xây dựng
song hệ thống tài liệu là nhằm cung cấp cho mọi ngời biết các công việc của mình giờ
đây đã đợc văn bản hoá trên các giấy tờ, sơ đồ. Vì vậy mọi ngời phỉ biết công việc củ

mình đợc quy định nh thế nào trên tài liệu. Công việc này chính là làm cho mọi ngời
không bao giờ quên công việc của mình là làm những gì. Khi có quên là họ chỉ nhìn
vào tài liệu là họ có thể nhớ lại đợc. Chính vì thế khi công việc đã đợc hiện thực hoá
nên thì mọi việc sẽ đợc làm chôi chảy, không bị lỗi ở giai đoạn nào cả.
Công việc phổ biến, đào tạo là để cho mọi ngời thấm nhuần hệ thống chất lợng
của công ty trớc khi đi vào thực hiện công vẹc. Và giờ đây khi làm việc mọi ngời đều
có bản hớng dẫn công việc của mình ngay trớc mặt đối với những ngời công nhân, đã
làm cho họ không boa giờ thiếu những thao tác trong công việc mặc dù họ đã quen và
nhớ. Đây chính là vấn đề tạo ra sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lợng theo yêu cầu khách
hàng.
Công tác phổ biến đào tạo này có thể phân ra theo đối tợng trong công ty. Đối
với cán bộ lãnh đạo và ngời quản lý thì cần phải nắm rõ cả hệ thống tài liệu này ,quán
triệt thống nhất thì mới có thể chỉ đoạ đợc. Còn đối với công nhân sản xuất, làm công
việc cụ thể của mình thì có thể không cần phải nắm toàn bộ hệ thống tài liệu, họ chỉ
nắm tài liệu liên quan đến công việc của mình đang làm mà thôi.
7.Nguồn kinh phí cho thực hiện công tác đổi mới quản lý chất lợng
Để thc hiện bất cứ một công việc nào đều cần phải có nguồn cung cấp cho nó để
đảm bảo cho công việc diễn ra một cách chôi chảy, thì mọi việc mới có thể hoàn
lớp qtcl - k40

21
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
thành đợc. Công tác đổi mới quản lý chất lợng là một công việc lớn, khó khăn, nó đòi
hỏi mất nhiều thời gian và tiền bạc. Do đó dự trù kinh phí cho công tác đổi mới quản
lý chất lợng này là một vấn đề quan trọng để hoàn thành mọi việc chúng ta làm cho
công tác đổi mới. Đây là việc mà các nhà quản lý cấp cao phải dự tính, hoạch toán nó
cho doanh nghiệp mình trớc khi thực hiện các biện pháp đổi mới trên.
Dự trù nguồn kinh phí cho doanh nghiệp đổi mới, các nhà quản lý phải thực hiện
các biện pháp tài chính của mình, dựa vào tình trạng doanh nghiệp của mình để tìm
nguồn chi phí cho các công việc đổi mới. Có nh vậy nhà doanh nghiệp mới thu đợc

hiệu quả tốt nhất cho việc đổi mới và thành công mới có thể đạt dợc.
Ngoài ra còn nhiều các biện pháp khác khi tiến hành đổi mới nhng đây là các
biện pháp cơ bản và chúng ta khi tiến hành nó thì chúng ta phải phối hợp các biện
pháp này với nhau trong quá đổi mới
b. Đối với các doanh nghiệp cha có đủ điều kiện áp dụng thành công ISO 9000
thì có thể áp dụng hệ thống Q-BASE hoặc xây dựng cho mình một hệ quản lý
chất lợng thích hợp hoặc tham khảo những tài liệu nớc ngoài để quản lý chất l-
ợng
1. Hệ thống Q-BASE
Mặc dù hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO9000 đã đợc thừa nhận và áp dụng
trên quy mô toàn cầu.Tuy nhiên các yêu cầu đề ra trong ISO có thể quá cao đối với
các công ty mới bớc đầu thực hiện các biện pháp quản lý chất lợng và đặc biệt đối với
các xí nghiệp vừa và nhỏ, nhng các xí nghiệp này không thể bỏ qua công tác quản lý
chất lợng nếu nh họ muốn có vị trí trên thị trờng.
Để đáp ứng yêu cầu trên, tổ chức Telare của Niu Dilân đã đa ra hệ thống quản lý
chất lợng có tên là Q-BASE. Hệ thống này có cùng nguyên lý nh ISO 9000 nhng đơn
giản hơn và dễ áp dụng.
Hệ thống Q-BASE đợc thực thi ở Niu- Dilân và ở một số các quốc gia khác nh
ÔX- Trây-Li-A, Ca-na da.Các nớc trong khối ASEAN cũng rất quan tâm đến nó.Việt
nam đợc Telase cho phép sử dụng hệ thống này từ tháng 11-1995.
Sau khi đã thực hiện các yêu cầu của Q-BASE .Công ty có thể thêm vào những
quy định mà công ty thấy cần thiết. Trong quá trình áp dụng, nếu vì lý do quản lý nội
bộ hay do yêu cầu của khách hàng, công ty thấy yêu cầu đó cần thiết thì có thể mở
rộng để dần dần có thể thoả mán mọi yêu cầu của ISO 9000. Bởi vậy Q- BASE rất
linh hoạt và không hề có mâu thiấn gì đối với các hệ thống quản lý chất lợng khác
nh ISO 9000 hay quản lý chất lợng toàn diện (TQM).
2. Xây dựng hệ chất lợng thích hợp cho doanh nghiệp Việt nam
Xây dựng một hệ chất lợng thích hợp với mức độ phấn đấu của mình để dáp ứng
nhu cầu của ngời tiêu dùng với trình độ thấp hơn so với yêu cầu của ISO 9000 nhng
cao hơn trình độ hiện tại của mình. Nh vậy, ta sẽ nâng cao đợc trình độ quản lý chất l-

ợng của ta lên một bớc, tạo đà cho bớc nhẩy tiếp theo để áp dụng đợc ISO 9000.
Khi xây dựng cho mình một hệ chất lợng thích hợp với doanh nghiệp, dù trình độ
quy mô của doanh nghiệp có khác nhau đến đâu, quy mô của doanh nghiệp có khác
nhau đến đâu, cần chú ý thờng xuyên đến các nội dung đảm bảo chất lợng, điều khiển
chất lợng và cải tiến chất lợng, coi đó là những nội dung cơ bản của quản lý chất lợng
trong doanh nghiệp.
Trớc hết, mọi yêu cầu đề ra đối với chất lợng sản phẩm cần đợc đảm bảo thực
hiện nghiêm túc ở mọi khâu, tại mọi giai đoạn trong chu trình sống của sản phẩm, ở
lớp qtcl - k40

22
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
mọi cấp quản lý của doanh nghiệp. Việc đảm bảo chất lợng ở đây nhằm tạo gia một
niềm tin vững chắc trong nội bộ doanh nghiệp. Niềm tin ấy là cần thiết đối với ngời
chủ doanh nghiệp cũng nh đối với từng cán bộ công nhân trong doanh nghiệp, nó tạo
nên sự hào hứng, sự phấn khởi trong doanh nghiệp cũng nh sự mạnh dạn đầu t sức ng-
ời, sức của để phát triển doanh nghiệp. Niềm tin đó rất cần thiết cho khách hàng để họ
yên tâm ký hợp đồng với nhà cung ứng mà không bị ám ảnh bởi những lỗi ngờ vực về
khả năng thực thi của nhà cung ứng.
Muốn đảm bảo chất lợng sản phẩm, doanh nghiệp cần đẩy mạnh các hoạt động
điều khiển chất lợng. Có điều khiển chất lợng đợc tốt thì doanh nghiệp mới đảm bảo
chất lợng đợc theo yêu cầu đề ra. Doanh nghiệp phải điều khiển đợc các quá trình
diễn ra trong doanh nghiệp sao cho nhịp nhàng, cân đối, phù hợp chặt chẽ với nhau,
theo dõi các quá trình đó để loại trừ nguyên nhân của những hoạt động không đáp ứng
yêu cầu ở mọi khâu, mọi giai đoạn, mọi cấp của quá trình quản lý sao cho đáp ứng đ-
ợc các yêu cầu chất lợng đề ra và đạt hiệu quả kinh tế cao. Quá trình là một tập hợp
các nguồn lực và các hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vaò thành đầu
ra. Trong một doanh nghiệp sản xuất có vô số các qúa trình diễn ra liên tục và song
song đòi hỏi phải đợc điêù khiển, từ các nguồn nhân lực, trang thiết bị đến công nghệ
và phơng pháp, từ các quy trình thiết kế, chế tạo đến các quy trình kiểm tra, vận hành,

vv Bạn không điều khiển đợc chúng thì mọi việc sẽ hỗ loạn, cái này cản trở cái kia,
làm giảm hiệu quả của nhau, thậm chí không còn hiệu quả nữa. Quản lý chất lợng
theo tinh thần của ISO 9000 là quản lý các quy trình, làm cho dòng chảy thông
suốt, khâu sau là khách hàng của khâu trớc, đảm bảo thực hiện đợc các yêu cầu chất l-
ợng trong mọi khâu, mọi chỗ.
Nhng nếu chỉ có đảm bảo chất lợng không thôi, thì hoạt động quản lý chất lợng
sẽ trì trệ. Cần có sự cải tiến, hoàn thiện, đổi mới để đảm bảo cho chất lợng luôn đáp
ứng đợc những nhu cầu luôn biến động, luôn thay đổi của thị trờng.
Doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình một hệ chất lợng thích hợp trên cơ sở
tham khảo những yêu cầu của boọ tiêu chuẩn ISO 9000, của TQM và kinh nghiệm
trong lĩnh vực này của các doanh nghiệp khác ở trong và ngoài nớc. Để làm đợc điều
này doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một chính sách chất lợng với những mục
tiêu thích hợp, xác định rõ cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, các thủ tục, các quá trình và
các nguồn lực cần thiết cũng nh những chơng trình kế hoạch để thực hiện sao cho đạt
đợc mục tiêu đề ra.
3.Tham khảo những tài liệu quản lý chất lợng để quản lý chất lợng
Đây là cách thức đối với những doanh nghiệp cha muốn xây dựng hệ chất lợng
mà chỉ muốn cải tiến, hoàn thiện, đổi mới hoạt động quản lý chất lợng trong doanh
nghiệp nhằm đảm bảo và từng bớc nâng cao chất lợng sản phẩm của mình sao cho đáp
ứng đợc yêu cầu của ngời tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp,
từng doanh nghiệp có thể tham khảo những tài liệu của nớc ngoài ( TQM, ISO 9000,
ZD, JIT, Kaizen, Qbase, vv), những kinh nghiệm của các doanh nghiệp trong nớc và
tổng kết kinh nghiệm của bản thân mình, cũng nh dựa trên những quy định, hoiứng
dẫn của nhà nớc, của các bộ, của tổng cục TCĐLCL ,để tiến hành việc cải tiến, đổi
mới hoạt động quảnờc lý chất lợng trong doanh nghiệp và thông qua các trơng trình
đảm bảo hoặc nâng cao chất lợng của mình mà thực hiện mục tiêu của mình đề ra.

lớp qtcl - k40

23

Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
IV. Kết luận
Ta thấy trong nền kinh tế thị trờng, các doanh nghiệp Việt nam phải tự vơn trải
trên thị trờng, không đợc bao cấp nh nền kinh tế tập trung.Vì vậy, họ phải chấp nhận
sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trờng, tự mình phải tìm tòi con đờng để phát triển.
Bởi vậy để tồn tại đợc các doanh nghiệp Việt nam phải có những chính sách, chiến lợc
sản phẩm đúng đắn thì mới có thể tồn tại đợc. Họ phải nâng cao chất lợng hạ giá
thành sản phẩm, đa dạng hoá thị trờng của mọi ngành kinh tế nói chung và ngành
công nghiệp Việt nam nói riêng .Do đó chất lơng yếu tố quyết định sự hội nhập của
hàng hoá Việt nam vào thị trờng thế giới phụ thuộc vào các doanh nghiệp Việt nam.
Chính vì vậy các doanh nghiệp phải đổi mới hệ thống quản lý chất lợng là nhiệm vụ
cần thiết và cấp bách, để nâng cao chất lợng lên một tầm cao nới, sản phẩm hàng hoá
sản xuất ra mới thoả mãn đợc yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, mới có sức
mạnh cạnh tranh về chất lợng trên thị trờng quốc tế và việt nam mới có thể htu hẹp đ-
ợc khoảng cách kinh tế với các nớc phát triển trên thế giới.
Nh vậy trong bài viết này em đã trình bầy một số những hiểu biết về các biện
pháp cơ bản tong quá trình đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 900
trong các doanh nghiệp Việt nam. Em mong thầy xem xét và giúp đỡ em sửa bài viết
này.
Cuối cùng em xin cảm ơn các thầy cô giáo, đặc biệt là thầy Vũ Anh Trọng đã
giúp em hoàn thành đề tài này.
lớp qtcl - k40

24
Các vấn đề cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000

mục lục
Lời nói đầu 1
I. Đặt vấn đề trong đổi mới chất lợng 2
1. Vai trò của chất lợng trong cạnh tranh toàn cầu 2

2. Nhu cầu đòi hỏi cao về chất lợng của khách hàng trong thời đại ngày nay 3
3. Trình độ công nghệ trong các doanh nhgiệp Việt Nam hiên nay 6
II. một số tồn tại chủ yếu trong quản lý chất lợng ở doanh nghiệp Việt
nam
1.Sự rời rạc và riêng rẽ trong quản lý ở doanh nghiệp 8
2.Con ngời trong quản lý chất lợng ở các doanh nghiệp Việt nam trớc kia và hiện nay
3.Năng suất chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp
12
4.Cha có sự đào tạo hợp lý cho mọi ngời trong tổ chức về chất lợng
13
III. những biện pháp cơ bản trong đổi mơi công tác quản ly chất lợng
theo mô hình iso 9000
1.Giới thiệu hệ thống chất lợng theo ISO 9000 13
2.Con ngời là vấn đề quan trọng trong đổi mới quản lý chất lợng
16
3.Các biện pháp cơ bản cơ bản trong quá trình đổi mới công tác quản lý chất lợng
theo mô hình ISO 9000
a. Đối với các doanh nghiệp có đủ điều kiện nh con ngời, công nghệ, tài chính, thông
tin, quản lý và chất lợng sản phẩm để áp dụng thành công ISO 9000 thì thực hiện các
biện pháp sau đây :
1.Lãnh đạo có tầm quan trọng trong việc thực hiện 19
2Xây dựng nhận thức về ISO 9000 trong toàn doanh nghiệp 20
3 Khảo sát hệ thống hiện có của doanh nghiệp
21
4Tổ chức các chơng trình đào tạo về chất luợng cho doanh nghiệp
22
lớp qtcl - k40

25