Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại thanh tra tỉnh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------

TRẦN VĂN HƯNG

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI
VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001
TẠI THANH TRA TỈNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------

TRẦN VĂN HƯNG

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI
VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001
TẠI THANH TRA TỈNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

Hà Nội - Năm 2013


T

Trần Thị

Ngọc,

.

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh

Trần Văn Hưng


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT

PPM

QLCL

Men; Materials; Methods
or Measure; Machines

Planning; Prevention;
Monitring
.

The province

PIQN

Inspectorate of Quang
Ninh

CBCNV
International
ISO

Organization for
Standization

TQM

Total Quality
Management

QUALIMENT Quality Management
QC
WTO
SQC

Quality Control
Word Trade Organization
Statistical Quality
Control

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh

Trần Văn Hưng


QP

Quality policy

QO

Quality objtives

QP

Quality planning

QC

Quality Control

QA

Quality Assurance

QMS

Quality Management
System
Reliability; Assurance;

RATER

Tangibles; Empathy;
Responsiveness

JIT
SQC

MBO

ểm”

Just in time
Statistical Quality
Control

ê

Managerment by
objective

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh

Trần Văn Hưng


Hình 1.1: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm. ......................................................... 11
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ................................................................. 11
Hình 1.3: Khoảng cách nhận thức về chất lượng dich vụ. ................................................... 15
Hình 1.4: Vòng tròn QLCL theo ISO 9000. ........................................................................ 16

Hình 1.5: Vòng tròn cải tiến chất lượng Derming ............................................................... 18
Hình 1.6: Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng. ..................................................... 18
Hình 1.7: Các công cụ QLCL cơ bản .................................................................................. 19
Hình 1.8: Phiếu kiểm tra chất lượng .................................................................................... 20
1.9

9000 ..................................................................... 23

1.10: Lịch sử hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................. 23
Hình 1.11: Phương pháp cải tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001 ............................................... 28
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy cơ quan Thanh tra tỉnh Quảng Ninh ............................... 40
Hình 2.2. Hệ thống phân cấp tài liệu .................................................................................. 58
Hình 2.3 Chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ........................................................................... 71

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh

Trần Văn Hưng


Bảng 1.1: Sự khác biệt giữa các phương pháp QLCL. ................................... 19
9000 .................................. 25
Bảng 2.3: Chi phí áp dụng ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh ............ 50
Bảng 2.4. Kế hoạch triển khai ISO 9001 ....................................................... 55

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh

Trần Văn Hưng


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT
LỜI NÓI ĐẦU .................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QLCL
ISO 9001 ........................................................................................................ 6
1.1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng. ............... 6
1.1.1. Khái niệm về chất lượng............................................................... 6
1.1.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm............................................ 10
1.1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. ............................. 11
1.1.4. Chất lượng dịch vụ...................................................................... 13
1.1.5. Các quan điểm về QLCL. ........................................................... 15
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. .................. 21
1.2.1. Giới thiệu về ISO. ....................................................................... 21
1.2.2. Phương pháp tiếp cận QLCL trong tiêu chuẩn ISO 9000. ......... 22
1.2
9000. ......... 22
1.2
9001: 2008. .................................. 24
1.2
9001:2008 ........ 28
1.2.6. Qui trình xây dựng và triển khai áp dụng ISO 9001:2008 ......... 28
1.2.7. Lý do áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ............................. 30
1.3. Lợi ích khi áp dụng ISO. .................................................................. 30
1.4. Những điều kiện và khó khăn khi áp dụng ISO: .............................. 30
1.5. Thực trạng tình hình áp dụng ISO tại Việt Nam. ............................. 32
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI
...................................................................................................................... 34
ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001 TẠI THANH TRA TỈNH QUẢNG
NINH ........................................................................................................... 34
2.1. Giới thiệu cơ quan Thanh tra tỉnh Quảng Ninh: ............................... 34

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển: ................................................ 34
2.1.2 . Vị trí, chức năng của Thanh tra tỉnh: ......................................... 36
2.1.3. Nhiệm vụ, quyền hạn: ................................................................ 36
2.1.4. Tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ: ................................... 40
2.2. Lý do và sự cần thiết của việc áp dụng hệ thống ISO 9001 tại Thanh
tra tỉnh: ..................................................................................................... 41
2.2.1. Nhận thức về việc xây dựng mô hình QLCL phù hợp: .............. 41

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh

Trần Văn Hưng


2.2.2. Nhận thức về vị trí chất lượng trong môi trường cải cách hành
chính:..................................................................................................... 43
2.2.3. Phương pháp nghiên cứu: ........................................................... 44
2.3. Quá trình xây dựng, triển khai và duy trì ISO 9001 tại cơ quan Thanh
tra tỉnh....................................................................................................... 46
2.3.1. Việc xây dựng và triển khai ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh .......... 46
2.3.2. Quyết tâm của lãnh đạo cơ quan Thanh tra tỉnh: ........................ 47
2.3.3. Việc xây dựng và duy trì ISO 9001 của Thanh tra tỉnh: ............ 48
2.3.4. Lựa chọn đơn vị tư vấn. .............................................................. 49
2.3.5. Quá trình xây dựng và duy trì ISO 9001 tại cơ quan Thanh tra
tỉnh ........................................................................................................ 50
2.6. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh: ..................... 72
2.6.1. Xác định rõ các quá trình khi thực hiện các nhiệm vụ chức năng
của Thanh tra tỉnh: ................................................................................ 72
2.6.2. Hiệu quả quản lý nguồn lực: ....................................................... 79
2.6.3. Hiệu quả về việc quản lý cơ sở vật chất, tài sản. ........................ 80
2.6.4. Hiệu quả về việc kiểm soát các quá trình liên quan việc thực hiện

các nhiệm vụ chức năng: ...................................................................... 81
2.6.5. Kiểm soát quá trình thực hiện, giải quyết các công việc: ........... 82
2.6.6. Hiệu quả về việc đo lường, phân tích, cải tiến ........................... 84
2.6.7. Nâng cao khả năng quản lý trong nội bộ cơ quan ...................... 86
2.7. Những yếu tố ảnh hưởng đến thành công trong triển khai và duy trì
ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh. ..................................................................... 88
2.7.1. Cam kết và vai trò tích cực của lãnh đạo cơ quan ...................... 89
2.7.2. Sự tham gia của toàn thể nhân viên và chuẩn bị tốt các nguồn
lực.......................................................................................................... 90
2.7.3. Hỗ trợ tích cực hiệu quả của đơn vị tư vấn................................ 91
2.7.4. Thực hiện tốt công tác đào tạo. .................................................. 92
............................................................................................................ 93
. ....................... 93
........................... 95
2.8.3. Một số quá trình chưa được lập thành qui trình. ........................ 97
2.8.4. Kỹ năng xây dựng văn bản chưa tốt ở một số bộ phận: ............. 97
2.8.5. Chính sách khen thưởng, kỷ luật chưa đồng bộ: ........................ 98
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO
HIỆU LỰC CỦA HỆ THỐNG ISO 9001 TẠI THANH TRA TỈNH
QUẢNG NINH .......................................................................................... 100
3.1. Cải thiện trách nhiệm lãnh đạo........................................................ 100
3.1.1. Mục tiêu của giải pháp ............................................................. 102
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh

Trần Văn Hưng


3.1.2. Nội dung của giải pháp và nhiệm vụ của các bộ phận ............. 105
3.1.3. Phạm vi áp dụng ....................................................................... 106
3.1.4. Đề xuất ...................................................................................... 106

3.2 Xây dựng quyết tâm thực hiện ISO 9001 trong toàn cơ quan ......... 106
3.2.1. Mục tiêu của giải pháp .............................................................. 106
3.2.2. Nội dung của giải pháp ............................................................. 107
3.2.3. Phạm vi áp dụng ....................................................................... 108
3.2.4. Đề xuất ...................................................................................... 108
3.3. Thúc đẩy hoàn thiện các quy trình theo hệ thống ISO 9001........... 109
3.3.1. Mục tiêu của giải pháp .............................................................. 109
3.3.2. Nội dung của giải pháp ............................................................. 109
3.3.3. Phạm vi áp dụng ....................................................................... 111
3.3.4. Đề xuất ...................................................................................... 111
3.4. Đẩy mạnh công tác ứng dụng công nghệ thông tin......................... 111
3.4.1. Mục tiêu của giải pháp .............................................................. 111
3.4.2. Nội dung của giải pháp ............................................................. 112
3.4.3. Phạm vi áp dụng ....................................................................... 113
3.4.4. Đề xuất ...................................................................................... 114
3.5. Đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền, đào tạo CBCC........... 115
3.5.1. Mục tiêu của giải pháp .............................................................. 115
3.5.2. Nội dung của giải pháp ............................................................. 115
3.5.3. Phạm vi áp dụng ....................................................................... 115
3.5.4. Đề xuất ...................................................................................... 115
3.6. Yêu cầu về nguồn lực và thời gian thực hiện .................................. 116
3.6.1. Về nguồn lực thực hiện ............................................................. 116
3.6.1. Về thời gian thực hiện............................................................... 117
KẾT LUẬN ................................................................................................... 119
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 121
PHỤ LỤC

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh

Trần Văn Hưng

Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại

.

LỜI NÓI ĐẦU
Để từng bước thực hiện mục tiêu cải cách hành chính với mục tiêu xây
dựng một quy trình hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành
chính Nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ
của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả công
tác quản lý.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 trong
hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, qua các đơn vị đã thực hiện đều
khẳng định hiệu quả thiết thực của việc áp dụng: Công việc được cải tiến tốt
hơn, đáp ứng yều cầu của khách hàng (tổ chức, cá nhân) tốt hơn, uy tín của cơ
quan được nâng cao hơn. Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc
khoa học qua việc xây dựng và thực hiện thống nhất các thủ tục - quy trình
hướng dẫn, biểu mẫu cho từng công việc. Các thủ tục - quy trình này là cơ sở
để thực hiện tốt cơ chế "một cửa" trong xem xét và giải quyết công việc. Giúp
xác định rõ hơn nhi ệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn từ người lãnh đạo tới cán
bộ - công chức; ranh giới trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị
trong cơ quan và cả đối với các bên liên quan ngoài đơn vị qua việc xây dựng
"Sổ tay chất lượng" và viết các mô tả công việc cá nhân, qua đó điều chỉnh
một số nhiệm vụ giữa các đơn vị và bố trí công việc hợp lý hơn cho một số
cán bộ - công chức.
Việc áp dụng và được chứng nhận phù hợp hệ thống tiêu chuẩn ISO
9001:2000 trong các cơ quan trong các cơ quan hành chính vẫn còn là một
khái niệm, một việc làm khá mới mẻ và trừu tượng. ISO 9001:2000 chỉ cho

các cơ quan hành chính cần phải làm gìđ ể đảm bảo và nâng cao hiệu lực,
hiệu quả của quản lý. Trên thực tế có rất ít những kinh nghiệm về tiêu chuẩn
ISO áp dụng cho các cơ quan hành chính, và tùy thuộc vào đặc thù vị trí, chức
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
1

Trần Văn Hưng


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại

.

năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của mỗi cơ quan hành chính mà việc xây
dựng, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cũng có sự khác biệt.
Thanh tra tỉnh là cơ quan ngang sở thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh có chức
năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện chức năng quản lý nhà
nước về công tác thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo; thực hiện nhiệm vụ,
quyền hạn thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng
trong phạm vi quản lý nhà nước của Ủy ban nhân dân tỉnh. Do đó, để công tác
tham mưu, quản lý nhà nước về lĩnh vực trên ngày một tốt hơn và có hiệu lực,
hiệu quả, đáp ứng chức năng, nhiệm vụ cũng như đáp ứng được yêu cầu đổi
mới của tỉnh thì việc xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là việc làm
cần thiết, góp phần cùng với các cơ quan hành chính khác của tỉnh thực hiện
tốt công tác cải cách hành chính.
1. Sự cần thiết của đề tài:
Để đảm bảo và nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công việc và cách
thức làm việc của cán bộ công chức trong cơ quan nhà nước. Đây chính là sự
gặp nhau giữa yêu cầu bức thiết của cải cách hành chính với giải pháp về

quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính công. Chính vì việc nhận thức rõ
quản lý chất lượng là cần thiết đối với quá trình cải cách hành chính mà
Thanh tra tỉnh đã coi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào
dịch vụ hành chính công là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho
cải cách hành chính thành công. Tiêu chuẩn ISO 9000:2000, nhận thức và
việc áp dụng vào quản lý hành chính tại các cơ quan hành chính Nhà nước là
một việc làm mới mẻ và đầy thách thức khi mà việc cải cách hành chính còn
nhiều bất cập. Áp dụng ISO 9001:2000 vào quản lý hành chính đòi h ỏi có sự
quyết tâm, nhận thức cao của người lãnh đạo các cơ quan hành chính.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được coi là một công nghệ quản lý mới, nó mô
tả và xác định các yêu cầu và nội dung cơ bản hệ thống quản lý chất lượng
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
2

Trần Văn Hưng


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại

.

của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức đó luôn
có khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng và các yêu cầu chính đáng khác.
Đồng thời bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của tổ
chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực
và hiệu quả hoạt động.
Mục đích của bộ tiêu chuẩn là đưa ra các yêu cầu đối với một hệ thống
quản lý chất lượng để đạt được việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của
khách hàng, đáp ứng được các yêu cầu luật định, hướng đến việc nâng cao sự

thỏa mãn của “khách hàng” và thường xuyên cải tiến hiệu quả hoạt động quản
lý chất lượng. Khẩu hiệu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 năn 2000 là “Làm đúng
ngay từ lần đầu tiên, làm đúng trong các lần tiếp theo và liên tục cải tiến
những công việc được tiến hành”.
Công cuộc cải cách hành chính của Chính phủ nói chung và của tỉnh
Quảng Ninh, cụ thể tại cơ quan Thanh tra tỉnh Quảng Ninh nói riêng phải xác
định rõ chức năng nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong
hệ thống hành chính Đồng thời phải đổi mới phương thức điều hành của hệ
thống các cơ quan quản lý nhà nư ớc, từng bước làm cho bộ máy hành chính
phù hợp với yêu cầu phát triển và hội nhập. Với suy nghĩ trên, tác giả đã chọn
và thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu quá trình xây dựng,
triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh”.
Đề tài nghiên cứu trong luận văn cần đạt được 07 vấn đề, cụ thể:
- Tổng hợp cơ sở pháp lý về chất lượng dịch vụ, hệ thống QLCL và bộ
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001;
- Xác định lý do và sự cần thiết của việc áp dụng hệ thống QLCL theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại
- Phân tích quá trình áp dụng ISO 9001 tại Thanh t

;
,

bao gồm xây dựng mục tiêu; kế hoạch thực hiện; chiến lược và quá trình thực
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
3

Trần Văn Hưng

Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại

.

hiện từ khâu tìm hiểu yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đến khâu đánh giá
chứng nhận và duy trì có hiệu quả hệ thống;
- Phân tích chi phí của việc áp dụng hệ thống ISO 9001 tại
;
- Phân tích yếu tố thành công của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO
9001;
- Phân tích yếu tố cản trở việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001;
- Đề xuất các giải pháp nhằm duy trì có hiệu quả hệ thống ISO 9001 tại
đơn vị.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Luận văn đi sâu nghiên cứu những vấn đề trong việc xây dựng, triển
khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại
Ninh;
- Phạm vi nghiên cứu: Phân tích thực trạng công tác quản lý hệ thống
chất lượng ISO 9001 tại

từ năm 2009 đến nay.

3. Cơ sở khoa học và phương pháp nghiên cứu:
- Cơ sở lý luận được vận dụng: các lý thuyết về Quản lý chất lượng,
ISO 9000;
- Nghiên cứu các báo cáo tổng kết, báo cáo đánh giá...sử dụng các
thông tin, số liệu, báo cáo thu thập từ Phòng
công dân &

ủa

từ

năm 2007 đến nay và một số nguồn số liệu khác.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
- Việc xây dựng, duy trì có hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001 hiện nay là đòi h ỏi chính đáng của nhiều cơ quan quản lý
nhà nước, nhằm tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của mình. Đ ề tài
đã phân tích thực trạng, tìm hiểu các vấn đề tồn tại cũng như nguyên nhân của

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
4

Trần Văn Hưng


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại

.

nó nhằm đề xuất một số biện pháp để nâng cao hiệu quả của việc duy trì hệ
thống quản lý chất lượng tại

.

- Đề tài được nghiên cứu và đóng góp vào việc hệ thống hóa các cơ sở
lý luận cơ bản về quản lý chất lượng; và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn
thiện việc áp dụng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại

5. Kết cấu của đề tài: ngoài phần mở đầu, kết luận; đề tài gồm 3 phần chính,
thể hiện chi tiết trong 03 chương:
- Chương 1: Tổng quan về hệ thống QLCL và tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001.
- Chương 2: Phân tích quá trình xây d ựng và áp dụng hệ thống ISO
9001 tạ

.
ải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu lực của

-

hệ thống ISO 9001, đảm bảo mục tiêu chất lượng củ
.
ọc, Khoa

Xin chân thành cảm ơn cô giáo: Tiến sĩ

Quản trị kinh doanh của trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tr ực tiếp
hướng dẫn, cùng bàn bạc, thảo luận và tháo gỡ những khó khăn cũng như tạo
điều kiện thuận lợi giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Cảm ơn tập
thể

, Ban Chất lượ

hòng
đã

giúp đỡ trong việc hoàn thành chương trình học tập và luận văn tốt nghiệp.
Quảng Ninh, ngày 02 tháng 3 năm 2013

Học viên
Lớp cao học Quản trị kinh doanh ĐHBK Hà Nội
Khóa 2010 - 2012 (CH 2011A-HL)

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
5

Trần Văn Hưng


Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001.
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001
1.1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng.
1.1.1. Khái niệm về chất lượng.
Chất lượng là thuật ngữ được nhắc đến từ rất lâu, có nhiều cách hiểu
cũng như cách tiếp cận khác nhau về chất lượng, do đó chưa có một sự thống
nhất để một khái niệm thực sự đầy đủ.
Chất lượng- theo quan điểm triết học – là một phần tồn tại cơ bản bên
trong các sự vật hiện tượng. Theo Mác thì chất lượng sản phẩm là mức độ, là
thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm
làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng của sản
phẩm.
Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật/sự việc này phân biệt với sự vật sự việc
khác. Một số quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm và các giai đoạn phát
triển nhận thức về quản lý chất lượng sản phẩm.
Theo từ điển Oxford Forket Dictionary giải nghĩa: chất lượng là mức
độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù,
các dữ kiện, thông số cơ bản.

Theo quan điểm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trước đây mà Liên Xô là
đại diện thì chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính kinh tế - kỹ thuật
nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những
nhu cầu định trước cho nó những điều kiện xác định về kinh tế - kỹ thuật.
Đây là một định nghĩa xuất phát từ quan điểm của các nhà sản xuất. Về mặt
kinh tế, quan điểm này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm. Qua đó dễ dàng
đánh giá được mức độ chất lượng sản phẩm đạt được nhờ đó xác định được rõ
ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cần hoàn thiện. Tuy nhiên, chất lượng sản
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
6

Trần Văn Hưng


Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001.
phẩm chỉ được xem xét một cách biệt lập, tách rời với thị trường, làm cho
chất lượng sản phẩm không thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động biến đổi
của nhu cầu trên thị trường, với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng
doanh nghiệp.
Bước sang cơ chế thị trường khi nhu cầu thị trường được coi là xuất phát
điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn
phù hợp nữa. Quan điểm về chất lượng sản phẩm phải được nhìn nhận năng
động thực tiễn và hiệu quả hơn. Tức là khi xem xét chất lượng sản phẩm phải
gắn liền với nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường, với chiến lược cạnh
tranh của doanh nghiệp. Những quan niệm mới đó được gọi là quan niệm chất
lượng sản phảm theo hướng khách hàng. Có rất nhiều tác giả theo quan niệm
này, với nhiều cách diễn đạt khác nhau:
Juran(1951): Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng. Phần
lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng
sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của người tiêu

dùng. Các đặc điểm kinh tế – kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi
chúng thoả mãn được những đòi hỏi của người tiêu dùng. Chất lượng được
nhìn từ bên ngoài, theo quan điểm của khách hàng. Chỉ có những đặc tính đáp
ứng được nhu cầu của hàng hoá mới là chất lượng sản phẩm. Mức độ đáp ứng
nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượ ng sản phẩm đạt được. Theo
quan niệm này chất lượng sản phẩm không phải là cao nhất và tốt nhất mà là
sự phù hợp với nhu cầu.
Crosby(1952): Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính
nhất định.
K Ishikawa(1990): Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị
trường với chi phí thấp nhất.
Feigenbaum(1991): Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ
thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng
được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm.
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
7

Trần Văn Hưng


Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001.
Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan
niệm trên. Theo Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các bên có liên quan". Chất lượng được đề cập đến ở đây
được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
Theo quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù
hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách
đã được xác định trước.

Theo quan niệm của người bán hàng: Chất lượng là hàng hóa bán hết,
có khách hàng mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ thường xuyên.
Theo quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với
mong muốn của họ. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh:
Thể hiện tính năng hay tính năng hữu dụng của nó; Thể hiện cùng với chi phí;
Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Theo giáo trình Quản lý chất lượng sản phẩm (ĐH Kinh tế & Quản trị
Kinh doanh, 2012) định nghĩa về chất lượng là: “Mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.” [10,8]
Trong quản lý chất lượng (QLCL) hiện đại việc tiến hành định nghĩa
chất lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng. Giáo sư David
Garvin đã đ ịnh nghĩa ch ất lượng: “Chất lượng là tính thích hợp sử dụng”.
D.Garvin đã cụ thể hóa khái niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau:
(1) Tính năng hoạt động (Performance): các đặc điểm vận hành cơ bản
của sản phẩm, dịch vụ.
(2) Đặc tính (features): những đặc điểm khác lôi cuốn người tiêu dùng.
(3) Độ tin cậy (Reliability): xác xuất 1 sản phẩm không bị lỗi trong 1
khoảng thời gian nhất định.

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
8

Trần Văn Hưng


Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001.
(4) Phù hợp (Conformance): mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn
được xác lập của sản phẩm.
(5) Độ bền (Durability): sản phẩm có đạt được tuổi thọ quy định không.
(6) Khả năng dịch vụ (Servicebility): tốc độ 1 sản phẩm có thể hoạt

động lại bình thường sau khi có sự cố, cũng như sự thành thục và hành vi của
nhân viên phục vụ.
(7) Thẩm mỹ (Aesthetic): sở thích cá nhân của một người liên quan đến
bề ngoài, cảm giác của 1 sản phẩm.
(8) Chất lượng được đảm nhận (Perceived quality): các thước đo gián
tiếp: uy tín, môi trường, cảnh quan nơi làm việc.
Tuy nhiên quan niện chất lượng sản phẩm tiếp tục được phát triển, bổ
sung hơn nữa. Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp phải không
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình nhưng không thể theo đuổi
chất lượng cao với bất cứ giá nào mà luôn có giới hạn về kinh tế xã hội và
công nghệ. Vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất
lượng sản phẩm:
Chất lượng thiết kế: Là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất lượng
được phác thảo bằng các văn bản, bản vẽ.
Chất lượng tiêu chuẩn: Là chất lượng được đánh giá thông qua các chỉ
tiêu kỹ thuật của quốc gia, quốc tế, địa phương hoặc ngành.
Chất lượng thị trường: Là chất lượng bảo đảm thoả mãn những nhu cầu
nhất định, mong đợi của người tiêu dùng.
Chất lượng thành phần: Là chất lượng đảm bảo thoả mãn những nhu cầu
mong đợi của một hoặc số tầng lớp người nhất định.
Chất lượng phù hợp: Là chất lượng phù hợp với ý thích, sở trường, tâm
lý người tiêu dùng.
Chất lượng tối ưu: Là giá trị các thuộc tính của sản phẩm hàng hoá phù
hợp với nhu cầu của xã hội nhằm đạt được hiêụ quả kinh tế cao nhất.

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
9

Trần Văn Hưng

Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001.
Trong số rất nhiều các nghiên cứu về “chất lượng”thì nghiên cứu của
Parasuraman là một trong những ví dụ. Parasuraman là người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) và mô hình SERVQAL là một
trong những kết quả thành công giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất
lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng –
người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL đư ợc ghép từ hai từ “Service”
và “Quality”, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó
mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm
về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng
của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của
dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm
nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Tác giả đã thiết lập mô hình các kẽ
hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và
đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện kháp khắc
phục tình trạng yếu kém chất lượng trong dịch vụ.
1.1.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình
thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình
hình thành nên chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị
trường trong một chu trình khép kín như hình 1.1.
(1) Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng.
(2) Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế
xây dựng các qui định, qui trình kỹ thuật.
(3) Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi
phí…
(4) Sản xuất: Chế tạo sản phẩm.

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
10

Trần Văn Hưng


Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001.
(5) (6) (7) Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm
bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng.
(8) Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển…
(9) (10) Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành…
(11) (12) Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và
lặp lại.

(Nguồn:Nguyễn Quang Toản, Quản trị chất lượng (dưới dạng sơ đồ), Đại học Mở TP.Hồ
Chí Minh)

Hình 1.1: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm.

1.1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Chất lượng là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan
chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn cần phải quản
lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ chịu
ảnh hưởng đồng thời bởi các yếu tố bên trong và cả bên ngoài tổ chức (hình
1.2), như sau:

(Nguồn:Nguyễn Quang Toản, Quản trị chất lượng (dưới dạng sơ đồ), Đại học Mở TP.Hồ
Chí Minh)

Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
11

Trần Văn Hưng


Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001.
* Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô)
- Tình hình phát triển kinh tế thế giới: Những năm cuối thế kỷ XX và
đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn
cầu.
- Tình hình thị trường: Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng
sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và vận động của nhu cầu trên thị
trường (nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn
thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng).
- Trình độ khoa học - công nghệ: Tiến bộ khoa học tạo khả năng nâng
cao chất lượng sản phẩm. Những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp
phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí
sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Môi trường pháp lý: Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh
nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Các yêu cầu về văn hóa, xã hội: Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức,
xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp tới
thuộc tính chất lượng của sản phẩm.
* Nhóm yếu tố bên trong (vi mô).
- Quy tắc 4M thể hiện bốn yếu tố trong tổ chức ảnh hưởng đến chất
lượng.
Men (con người), lực lượng lao động - M1: là yếu tố quan trọng nhất
quyết định đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

+ Materials (vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp - M2.
Nguyên vật liệu là thành tố cơ bản tạo ra sản phẩm. Nguyên vật liệu xấu
không thể tạo nên sản phẩm tốt.
+ Methods or Measure (Phương pháp, cách thức quản lý, đo đư ờng) M3: Là việc phối hợp các yếu tố sản xuất để tạo ra sản phẩm, dịch vụ. Biết

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
12

Trần Văn Hưng


Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001.
cách phối hợp tốt sẽ tiết kiệm được cho phí về thời gian, tiền bạc và sức lao
động của cong người cũng là yếu tố đem lại hiệu quả cao hơn.
+ Machines (Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị) - M4: Máy
móc tốt, hiện đại, hiệu năng cao sẽ giúp cho con người tiết kiệm được sức lao
động và dễ dàng hơn trong việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng.
- Quy tắc PPM:
+ Planning (Hoạch định) - P: Cần có những bước hoạch định, lập kế
hoạch để có thể tiên liệu, dự đoán mà chuẩn bị đầy đủ các nguồn lực cho việc
sản xuất sản phẩm, dịch vụ có hiệu quả;
+ Prevention

;
-

+ Monitoring

.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ.

đặc

, ta
.
.

-

:
+

h

;

;

;
, CNTT ….
+

.
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
13

Trần Văn Hưng


Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001.
- Chất lượng dịch vụ.

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là ‘tập hợp các đặc tính
của một đối tượng, tạo ra cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu
cầu đã nêu ra ho ặc tiềm ẩn”. Cũng có th ể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự
thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất
lượng đạt được.
Gọi A là chất lượng mong đợi của khách hàng;
Gọi B là chất lượng đạt được của dịch vụ.
Nếu Aphúc;
Nếu A>B: chất lượng không bảo đảm, khách hàng không hài lòng;
Nếu A=B thì chất lượng bảo đảm, dịch vụ làm khách hàng hài lòng.
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn, đó là:
+ Thông tin truyền miệng (Word of mouth); qua giao tiếp với khách
hàng khác;
+ Nhu cầu cá nhân, nghĩa là mức độ cấp thiết của dịch vụ;
+ Kinh nghiệm đã trải qua của khách hàng với tổ chức cung ứng dịch
vụ;
+ Quảng cáo, khuyếch trương, thông qua quảng cáo, đội ngũ bán hàng.
Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 nằm trong tầm kiểm soát của tổ
chức cung ứng dịch vụ. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là
giảm và xóa bỏ các khoảng cách, như trong hình 1.3.

Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
14

Trần Văn Hưng


Chương 1 – Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001.

(Nguồn: Mô phỏng theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman)

Hình 1.3: Khoảng cách nhận thức về chất lượng dich vụ.
+ Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức về các mong đợi của khách
hàng;
+ Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến
nhận thức đó thành các thông số chất lượng dịch vụ;
+ Giữa biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng
dịch vụ;
+ Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến với khách hàng;
+ Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng.
1.1.5. Các quan điểm về QLCL.
- Khái niệm về dịch vụ QLCL.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO cho rằng: Dịch vụ QLCL là một
hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục
Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh
15

Trần Văn Hưng