Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại văn phòng tỉnh ủy hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HÀ THỊ BÌNH

NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
VỀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9001 – 2008 TẠI VĂN PHỊNG TỈNH ỦY HỊA BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HÀ THỊ BÌNH

NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
VỀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9001 – 2008 TẠI VĂN PHỊNG TỈNH ỦY HỊA BÌNH

Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

Hà Nội - Năm 2014


LỜI CẢM ƠN
Đề tài “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về triển khai hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Văn phịng Tỉnh ủy Hịa Bình” là kết
quả từ quá trình nỗ lực học tập và rèn luyện của tơi tại trường đại học. Để hồn
thành luận văn này, tơi xin được bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến quý thầy
cô, các đồng nghiệp, người thân và tất cả bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong
suốt thời gian thực hiện luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn cơ giáo TS. Trần Thị Bích Ngọc, người đã tận tình
hướng dẫn, góp ý và giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Văn phịng
Tỉnh ủy Hịa Bình đã nhiệt tình giúp đỡ tơi trong q trình thu thập dữ liệu.
Hịa Bình, tháng 3 năm 2014

Hà Thị Bình


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về triển khai
hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hịa
Bình” là cơng trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu điều tra, kết
quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ
tài liệu nào khác.
Tác giả

Hà Thị Bình

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỐ.......................................................... 8 
MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1 
1. Lý do lựa chọn đề tài...................................................................................... 1 
2. Mục đích của đề tài ........................................................................................ 2 
3. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 3 
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 3 
4.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................... 4 
- Thời gian: Hoạt động quản lý chất lượng của Văn phịng tỉnh ủy Hịa Bình từ
khi đánh giá chứng nhận đến tháng 12 năm 2013. ................................................ 4 
5. Kết cấu của Luận văn..................................................................................... 4 
CHƯƠNG 1........................................................................................................ 5 
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHUẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 ....................................... 5 
1.1. Một số khái niệm cơ bản ............................................................................. 5 
1.1.1. Khái niệm chất lượng............................................................................... 5 
1.1.2. Một số khái niệm về chất lượng trước đây ............................................. 7 
1.1.3. Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 ....................................................11 
1.1.4. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm ......................................................17 
1.1.5. Quản lý chất lượng (Quality Management) ...........................................18 
1.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng ....................................................19 
1.3. Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng ..................................21 
1.4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. ...................................................24 
1.4.1.Vài nét về tổ chức ISO (International standards organization) ..............24 
1.4.2. Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..........................................25 


1.4.3. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ....................................................27 
1.4.4. Một số nội dung của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 .......29 
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1...................................................................................34 

CHƯƠNG 2......................................................................................................35 
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ .....................35 
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO.........................35 
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008........................................................................35 
TẠI VĂN PHÒNG TỈNH ỦY HỊA BÌNH.....................................................35 
2.1. Giới thiệu chung về Văn phịng Tỉnh ủy Hịa Bình ..................................35 
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ hành chính cơng của Văn phịng Tỉnh ủy Hịa
Bình. .................................................................................................................35 
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Văn phịng Tỉnh ủy Hịa Bình. ..............................39 
2.2. Thực trạng quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hịa Bình. ..............................................39 
2.2.2. Cơng tác chuẩn bị và quyết tâm của Lãnh đạo Văn phòngTỉnh ủy.......43 
2.2.3. Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008 (gọi tắt là ban
ISO) ..................................................................................................................45 
2.2.4 Đánh giá thực trạng của đơn vị và lựa chọn đơn vị tư vấn ....................47 
2.2.5 . Đào tạo và lập văn bản Hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 ..............49 
2.2.6. Áp dụng hệ thống văn bản .....................................................................55 
2.2.7. Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống ...............................................57 
2.2.8. Đánh giá chứng nhận .............................................................................58 
2.2.9. Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận .........................................58 
2.3. Công tác tổ chức thực hiện và chi phí thực hiện dự án xây dựng Hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hịa Bình. ...............59 


2.3.1 Cơng tác tổ chức thực hiện.....................................................................59 
2.3.2 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.................61 
2.4. Kết quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại
Văn phịng Tỉnh ủy Hịa Bình. ............................................................................62 
2.4.1. Kết quả đạt được ....................................................................................62 
2.4.2. Thuận lợi ...............................................................................................63 

2.4.3. Khó khăn và nguyên nhân......................................................................69 
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2...................................................................................71 
CHƯƠNG 3......................................................................................................73 
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY HIỆU QUẢ VIỆC ÁP
DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG TỈNH ỦY HỊA BÌNH.......................................73 
3.1. Định hướng phát triển của Văn phịng Tỉnh ủy Hịa Bình........................73 
3.2. Phân tích sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001:2008...73 
3.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng Iso 9001:2008 tại Văn phịng Tỉnh ủy Hịa Bình........79 
3.3.1. Cải tiến quy trình xây dựng và triển khai thực hiện mục tiêu ...............79 
3.3.2. Hoàn thiện hệ thống tài liệu ...................................................................82 
3.3.3  Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý ................................85 
3.3.4 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình....................86 
3.3.5. 

Tổ chức áp dụng các kỹ thuật thống kê.............................................89 

3.2.6. Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các giải pháp: .............................93 
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3...................................................................................97 
KẾT LUẬN .....................................................................................................98 
1. Kết luận .......................................................................................................98 


2. Khuyến nghị .................................................................................................99 
TỈNH UỶ HỒ BÌNH ..................................................................................108 


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 [2] ...................29 
Bảng 2.1. Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008 ..........................................50 
Bảng 2.2. Danh sách ban hành tài liệu các quy trình, hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001: 2008 ....................................................................................................56 
Bảng 2.3. Công tác tổ chức thực hiện ..................................................................59 
Bảng 2.4. Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008.......................................61 
Bảng 3.1. Một số quá trình và mục tiêu tham khảo..............................................88 
Bảng 3.2 Các công cụ và kỹ thuật phân tích các dữ liệu khơng bằng số .............91 
Bảng 3.3. Cơng cụ và kỹ thuật cho các dữ liệu bằng số.......................................91 
Bảng 3.4 Một số chỉ tiêu thống kê thông dụng ....................................................92 
Bảng 3.5. Tầm quan trọng của các giải pháp .......................................................93 
Bảng 3.6 Đánh giá tính khả thi của các biện pháp ...............................................94 
Bảng 3.7 Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp.........................................95 


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỐ

Hình 1.1: Mơ hình quá trình quản lý chất lượng [2]............................................30 
Hình 2.1. Cấu trúc hệ thống tài liệu của Văn phịng Tỉnh ủy ..............................52 
Hình 3.1 Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu............................................80 
Hình 3.2 Chu trình Deming [1] ............................................................................81 
Hình 3.3. Quy trình phân tích dữ liệu...................................................................90 


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

-

CB,CC, VC: Cán bộ, Công chức, Viên chức

-

CL: chất lượng

-

CSCL: Chính sách chất lượng

-

ĐBCL: Đảm bảo chất lượng

-

HTQLCL: hệ thống quản lý chất lượng

-

KH: khách hàng

-

SP/DV: Sản phẩm/ Dịch vụ

-

TC/DN: Tổ chức/ Doanh nghiệp

-

PDCA: Plan (hoạch định)- Do (thực hiện)- Check (kiểm tra)- Action

(điều chỉnh)
-

QA: Quality Assurance

-

QC: Quanlity Control

-

QI: Quality Inspection

-

QM: Quality management

-

TQM: Total Quanlity Management


MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế toàn diện như hiện nay, một trong những
vấn đề đặt ra là phải nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý
nhà nước, phải làm cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà vẫn
hiệu quả.

Xuất phát từ những yêu cầu cấp bách nêu trên, Thủ tướng chính phủ đã ra
quyết định 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án “Đổi mới phương
thức điều hành và hiện đại hố cơng sở của hệ thống hành chính”. Mục tiêu của
đề án này là tiếp tục đổi mới phương thức điều hành của hệ thống hành chính
nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội và hội
nhập quốc tế; từng bước hiện đại hố cơng sở, trang bị các phương tiện làm việc
cần thiết.
Theo tinh thần của đề án trên việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã và đang được thực hiện ở nhiều cơ quan nhà
nước. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO trong cơ quan hành chính
nhà nước rất cần thiết, có hiệu quả thiết thực, phù hợp với xu thế xây dựng nền
hành chính hiện đại theo hướng cơng khai, minh bạch, đáp ứng nhu cầu hội nhập
nền kinh tế thế giới của nước ta; đồng thời hỗ trợ đắc lực cho chương trình cải
cách hành chính của Chính phủ.
Ngày 13 tháng 9 năm 2012, UBND tỉnh Hịa Bình ra quyết định số 11/QĐBCĐ về việc ban hành quy chế của Ban chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước Tỉnh Hịa Bình. Dựa trên bộ các nguyên tắc xây dựng Hệ

1


thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và thực trạng về quản
lý chất lượng hiện nay của đơn vị để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả quản lý, duy trì và nâng cao hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng của
đơn vị.
Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng trong hoạt động của Văn phịng
tỉnh ủy Hịa Bình nói riêng và các cơ quan hành chính nhà nước nói chung đã
mang lại những hiệu quả thiết thực. Một trong số đó là việc đã xây dựng được
các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học; cải tiến, đổi mới phương
pháp làm việc nâng cao chất lượng phục vụ cấp ủy tỉnh, phục vụ nhân dân. Quan

trọng hơn cả, việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng cịn góp phần tích cực
trong việc thực hiện cơ chế ″một cửa″; thúc đẩy việc vâng cao và hoàn thiện điều
kiện cơ sở hạ tầng, trang thiết bị văn phòng cho cán bộ, công chức; tạo điều kiện
để người dân cùng giám sát cán bộ, công chức trong giải quyết các thủ tục hành
chính theo đúng quy định của pháp luật.
Từ những nhận thức trên đây tôi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu và đề xuất
một số giải pháp về triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại
Văn phòng Tỉnh ủy Hịa Bình“ với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn
về chuyên ngành quản trị chất lượng được áp dụng trong dịch vụ hành chính
cơng của Văn phịng Tỉnh ủy Hịa Bình, qua đó có những đề xuất, kiến nghị
nhằm tăng cường hiệu quả của việc Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng của
đơn vị nói riêng và các cơ quan hành chính Nhà nước của tỉnh nói chung.
2. Mục đích của đề tài
Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Văn phịng Tỉnh ủy Hịa Bình và đề xuất các giải pháp cải

2


tiến, nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính
cơng của đơn vị.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến
của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn thiện HTQLCL tại Văn
phịng Tỉnh ủy Hịa Bình. Cụ thể:
+ Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng
áp dụng HTQLCL.
+ Phương pháp chuyên gia: Thực hiện việc phỏng vấn các chuyên gia trong
lĩnh vực quản lý chất lượng, lãnh đạo Văn phịng Tỉnh ủy Hịa Bình.
+ Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu

tố tác động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng
cao hiệu quả áp dụng HTQLCL vào hoạt động của đơn vị.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Để đạt mục tiêu trên, đề tài đã tiến hành phân tích thực trạng trạng quá
trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Văn phịng Tỉnh ủy Hịa Bình, bao gồm chính sách chất lượng,
mục tiêu chất lượng, các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý
các nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt động theo
dõi – đo lường– cải tiến hệ thống,..

3


4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian: Hoạt động quản lý chất lượng của Văn phịng tỉnh ủy Hịa Bình
từ khi đánh giá chứng nhận đến tháng 12 năm 2013.
5. Kết cấu của Luận văn
- Phần mở đầu
- Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng quản lý chất lượng và hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2008
- Chương 2. Phân tích thực trạng q trình xây dựng và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Văn phịng Tỉnh ủy Hịa
Bình.
- Chương 3. Đề xuất một số giải pháp để phát huy hiệu quả việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Phần kết luận
- Tài liệu tham khảo
- Phụ lục

4


CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUẤT LƯỢNG ISO 9001:2008
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực
hoạt động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con
người, nó gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của lồi người. Đã có rất
nhiều học giả đưa ra các định nghĩa về chất lượng :
Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử
dụng – fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có
thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó.
Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế,
chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an tồn và khơng gây tác động với
môi trường (Joseph.M.Juran, (1951), Juran’s Quality Handbook )
Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ
không phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào
những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ
chức để áp dụng được các mong đợi đó (Philip B. Crosby (1979), Quality is free)
David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:
a. Tính ưu việt (Transcendent)
- Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém
- Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và
lộ rõ. (Ý tưởng ở đây là : Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra
nó khi thấy nó)

5

b. Quan điểm sản phẩm (Product – based)
- Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó
- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng
nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao.
c. Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)
- Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ
với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước.
- Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem
là khơng đạt chất lượng.
- Q trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng
kém hơn q trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm.
d. Quan điểm người sử dụng (User – based)
- Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ
thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn.
- Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách
hàng là tiêu chí duy nhất để xác định.
-

Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản

phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đó.
e. Quan điểm giá trị (Value – based):
- Chất lượng liên quan đến giá cả
- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc
kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được.
- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng
Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc
dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất,

6


cả hai đều khơng xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người
sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập
ý kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và khơng có khả năng dự báo những
thay đổi về sở thích.
Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc
tế ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau
và được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính
của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn
nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
1.1.2. Một số khái niệm về chất lượng trước đây
Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ. Tuỳ cách tiếp
cận khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng:
- Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo
tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”.
Quan niệm này mang tính triết học thuần tuý, trừu tượng, khó nhận biết cụ
thể và khó vận dụng trong thực tế hoạt động của các tổ chức, doanh nghiệp.
Dường như khó có thể có sản phẩm đạt đến sự hồn hảo theo cảm nhận của con
người.
- Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và
tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được
thiết kế trước”.
Quan niệm này có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá được mức độ chất
lượng sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được
cũng như biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm những sai hỏng trong sản
xuất. Tuy nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn

7


thuần mà quên mất việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng được
xem xét tách rời với nhu cầu của thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm
sản phẩm bị tụt hậu khơng đáp ứng được nhu cầu biến động rất nhanh của thị
trường.
- Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản
ánh bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm. Chất lượng là cái cụ thể và có thể
đo lường được thơng qua các đặc tính đó”. Số lượng các đặc tính sản phẩm càng
nhiều thì chất lượng của nó càng cao.
Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng,
không đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Nếu các đặc tính của sản phẩm vượt
quá các nhu cầu của khách hàng, giá cả có thể quá cao so với khả năng tài chính
của họ. Ví dụ như khơng thể bán được cái bẫy chuột mạ vàng, ngoại trừ khi nó là
vật để trưng bày, trang trí có tính nghệ thuật cao. Ở đây, chất lượng sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh chưa được tính đến.
- Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những
đặc tính của SP/ DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh
tranh khơng có ”.
Đây là một ý tưởng hay địi hỏi TC/ DN ln phải tìm tòi cải tiến và sáng
tạo để tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện
chiến lược phân biệt hoá cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với SP/ DV nhằm thu
hút khách hàng của mình. Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với
nhu cầu của người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng
như sử dụng tối đa các nguồn lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh. Quan niệm này
rất phù hợp với các TC/ DN muốn đứng vững trên thị trường. Đây là quan điểm

8

có xu hướng của nền kinh tế thị trường, ẩn chứa các đặc tính của sản phẩm cũng
như đáp ứng nhu cầu thị trường và cạnh tranh để tồn tại và phát triển.
Những quan niệm “Định hướng theo thị trường” về chất lượng cũng đã
được những chuyên gia nổi tiếng hàng đầu thế giới đề cập đến từ những năm
đầu của thế kỷ 20. Ở Mỹ đó là W.Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B.
Crosby, A.W Feigenbaum,... Ở Nhật là Kaoru Ishikawa, G. Taguchi…

Họ có

một điểm chung là đều thừa nhận khơng có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng,
khơng có mẹo vặt nào có thể đạt được kết quả và việc cải tiến địi hỏi phải có
quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và
thu hút tất cả các nhân viên tham gia. Chất lượng đòi hỏi một sự chun tâm
khơng tính tốn, sự kiên trì khơng mệt mỏi và nhiều thời gian.
- Tiến sĩ W. Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự
kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị
trường”.
Ơng thừa nhận rằng chất lượng của một SP/ DV có nhiều thang bậc, một
sản phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác cao trong một
thang bậc khác. Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là
những gì khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị. Yêu cầu của khách hàng
luôn luôn thay đổi nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng
cần dành để nghiên cứu thị trường. Ơng chủ trương kiểm sốt chất lượng bằng
thống kê để xác định năng lực của các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng
các yêu cầu đã được đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết,
không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất.
Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit) này của ơng thể hiện chất
lượng phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất cứ giá nào mà phải

9


được ràng buộc trong những giới hạn chi phí nhất định. Đó cũng là hiệu quả việc
QLCL tốt, tăng cường tính cạnh tranh của SP/ DV trên thị trường.
- Tiến sĩ Kaoru Ishikawa cho rằng: “Chất lượng là sự thoả mãn người tiêu
dùng với chi phí thấp nhất”.
Cách tiếp cận của ông ở đây cũng dựa trên quan điểm định hướng vào
khách hàng và mối quan hệ giá trị - lợi ích. Ơng cũng cùng chung quan điểm sử
dụng phương pháp thống kê để kiểm sốt các q trình.
- Philip B. Crosby định nghĩa: “Chất lượng là tính phù hợp với các u
cầu”.
Theo ơng thì tính phù hợp này chỉ có thể định lượng được bằng những tổn
phí do việc không phù hợp gây ra. Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu
chuẩn về trình độ đạt kết quả - đó là “khơng có sai hỏng; “phịng ngừa” là hệ
thống duy nhất có thể sử dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hồn hảo”, nó thay
thế cách nhìn quy ước cho rằng chất lượng được thực hiện thơng qua kiểm tra,
thử nghiệm và kiểm sốt. Ơng cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng
chi phí, kiểm sốt chi phí cho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng
cao hiệu quả. Ở đây một lần nữa cách tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích
được đề cập để thể hiện rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích
thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó.
- Tiến sĩ Joseph M. Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là phù hợp với
yêu cầu sử dụng và mục đích”
Ơng cho rằng “sự phù hợp với quy cách” do các nhà quản lý, sản xuất
hoặc thiết kế đề ra được đáp ứng phù hợp, song lại có thể khơng phù hợp với yêu
cầu sử dụng. Ông nhấn mạnh đến các yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và
sản phẩm sản xuất ra khơng được có khuyết tật. Khách hàng là người xác định

10

chất lượng chứ không phải chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất. Chất
lượng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu hướng vận động/ biến
đổi trên thị trường.
- A.W. Feigenbaum định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp
và phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing, kỹ thuật, chế tạo và
bảo dưỡng mà thơng qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều
mong đợi của khách hàng”.
Ở đây quan điểm của ông đã phản ánh tương đối đầy đủ khái niệm chất
lượng và cũng phần nào đề cập tới các phân hệ của QLCL đối với SP/ DV.
1.1.3. Khái niệm chất lượng theo ISO 9000
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Organization for
Standardisation) đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung/
bắt buộc.
Yêu cầu đã được công bố là những yêu cầu đã được quy định, được nêu ra
trong một tài liệu. Ví dụ yêu cầu quy định trong một hợp đồng đã được thoả
thuận.
Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thơng lệ hay
phổ biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác,
nghĩa là nhu cầu hay mong đợi được xem là ngầm hiểu. Những yêu cầu loại này
không được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên mọi người
có liên quan đều hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ
các yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng.

11

Có thể sử dụng một định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu
đối với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách
hàng…
Có 3 khía cạnh chất lượng mà sản phẩm/ dịch vụ (SP/DV) cần đáp ứng là:
- Khía cạnh chất lượng kinh doanh: Là mức độ các tổ chức đáp ứng các
yêu cầu xã hội. Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng SP/ DV cụ thể
mà còn đánh giá các tổ chức cung cấp trong việc đáp ứng của tổ chức đối với các
quy định bảo vệ mơi trường, sức khoẻ, an tồn, an ninh, bảo vệ các nguồn tài
nguyên cũng như những yêu cầu quy định bắt buộc trong luật pháp (những yêu
cầu này có thể khác nhau ở các thể chế khác nhau).
- Khía cạnh chất lượng sản phẩm: Đây là mức độ mà các SP/ DV của TC/
DN đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cụ thể mua sản phẩm của tổ chức.
- Khía cạnh chất lượng của Tổ chức: Đây là mức độ hài lòng của yếu tố
con người trong nội bộ TC/ DN để phát huy mọi tiềm năng sáng tạo của từng
con người trong tổ chức, đặc biệt là những người suất sắc và tạo ra hiệu quả cao
trong công việc nhằm đạt chất lượng sản phẩm cao và chi phí hạ.
Cả ba khía cạnh đều liên quan và tuỳ thuộc lẫn nhau. Đó cũng là nền tảng
để xây dựng một nền văn hoá chất lượng của TC/ DN. Một tổ chức rất có thể
thoả mãn khách hàng trong việc cung cấp các SP/ DV, song không thoả mãn yêu
cầu xã hội. Ví dụ những tổ chức bn lậu, sản xuất văn hoá phẩm đồi trụy, ma
tuý, cung cấp năng lượng hạt nhân, cung cấp các dịch vụ mại dâm...
Một tổ chức mà môi trường làm việc rất tồi tệ, đổ lỗi trách nhiệm cho
nhau, có sự tranh giành quyền lực chính trị và nguồn lợi cá nhân do tham nhũng,
lãng phí triền miên, đời sống người lao động eo hẹp, phúc lợi xã hội hạn chế,

12


trình độ của cán bộ quản lý yếu kém... song tổ chức vẫn có thể sản xuất ra những
sản phẩm đáp ứng yêu cầu đối với khách hàng của họ.

Cần khẳng định rằng sự suy kém một trong ba khía cạnh chất lượng trên
sẽ dẫn đến sự suy kém ở những khía cạnh khác, hiệu ứng có thể khơng xảy ra
ngay lập tức, song chắc chắn là có, thậm chí dẫn đến sự sụp đổ của TC/ DN.
Ở phiên bản 2008, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tập trung
vào việc thoả mãn khách hàng mà TC/ DN cung cấp SP/ DV.
Cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng. Theo ISO 9000: 2008, cấp
chất lượng là “Chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau
đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng”. Ví dụ:
khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao...; các hạng vé máy bay, vé nhà hát; phân cấp xe
hơi L, LX, GTX... Cấp chất lượng thấp nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu gán
cho, vậy nó vẫn đạt chất lượng cần thiết. Cấp chất lượng cao nhưng chưa chắc
đáp ứng được yêu cầu tương ứng, vậy nó có chất lượng kém cho dù vẫn đáp ứng
được yêu cầu ở cấp độ thấp hơn. Một sản phẩm có thể coi là chất lượng kém ở
nơi này, song lại tốt ở nơi khác. Khi lập một yêu cầu chất lượng, nói chung cần
quy định cấp chất lượng địi hỏi.
Thuật ngữ “Chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt, tuyệt
hảo hoặc như “Mức chất lượng” – Quality level (trong các TCVN trước đây gọi
là mức khuyết tật) theo nghĩa định lượng (như được dùng trong lấy mẫu nghiệm
thu) và “thang chất lượng” khi tiến hành đánh giá kỹ thuật chính xác.
Khái niệm “Chất lượng” được gắn với đặc tính vốn có của một sản phẩm,
q trình hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu. Vốn có là tồn tại dưới dạng
nào đó trong đối tượng, đặc biệt như là đặc tính lâu bền gắn với đối tượng đó chứ
khơng phải là đặc tính được gán thêm như: giá cả của sản phẩm, thời hạn giao

13


hàng, chủ sở hữu của sản phẩm, các điều kiện thuận lợi ưu tiên cho khách hàng
cũng như những sản phẩm tăng thêm, dịch vụ hậu mãi…
Chất lượng gắn với đặc tính vốn có, có thể xem là “chất lượng theo nghĩa

hẹp” mà ISO 9001: 2008 tuân thủ. Các đặc tính được gán thêm cho sản phẩm là
những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi nhận thấy sản phẩm họ
định mua đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng gắn bởi đặc tính gán thêm cho sản
phẩm có thể được gọi là “chất lượng theo nghĩa rộng” hay “chất lượng toàn
diện” (total quality), bao gồm các yếu tố: thoả mãn nhu cầu, giá cả, giao hàng và
dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường, khả năng cạnh tranh của SP/ DV của một
TC/ DN được đánh giá qua sự đáp ứng ba tiêu chí hàng đầu là:
- Chất lượng (quality)
- Giá cả (price)
- Giao hàng (delivery)
Ngoài ra từ đầu những năm 1990 trở lại đây, người ta còn đưa ra tiêu chí
thứ 4 để đánh giá khả năng cạnh tranh. Đó là “độ tin cậy” đảm bảo chất lượng
sản phẩm. Một SP/ DV được chấp nhận một phần là do nó có khả năng làm việc
đáng hài lịng trong một thời gian. Chính mặt đó của sự hoạt động gọi là “độ tin
cậy” (dependability). Độ tin cậy là khả năng của một SP/ DV có thể tiếp tục đáp
ứng với yêu cầu của người tiêu dùng. Độ tin cậy có tầm quan trọng ngang với
chất lượng, vì nó là nhân tố then chốt trong các quyết định mua bán khi người ta
tiến hành lựa chọn.
- Cần thấy rằng định nghĩa chất lượng “đáp ứng các yêu cầu” không chỉ
hạn chế vào đặc tính chức năng vốn có của SP/ DV (có thể gọi là thuộc tính cơng
dụng của SP/ DV- phần cứng của SP/ DV) mà còn dựa vào “thuộc tính được thụ

14