Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn thang máy và thiết bị thăng long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------------------------------

LÊ ĐỨC HIỆP

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM
HỮU HẠN THANG MÁY VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. CAO TÔ LINH

HÀ NỘI - 2011


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

7

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

8

LỜI CAM ĐOAN

9

PHẦN MỞ ĐẦU

10

CHƯƠNG I:  LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH THANG MÁY
13

1.1 Khái niệm về dịch vụ
1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ

13

1.1.2 Tính chất của ngành dịch vụ

15
17

1.2 Khái niệm về chất lượng
1.2.1 Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng

18

1.2.2 Khái niệm về quản lý chất lượng.

22

1.2.3 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng

25

1.2.4 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng

27

1.2.5 Quản lý chất lượng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh
của doanh nghiệp

29

1.2.6 Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.

30

1.2.6.1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ

32

1.2.6.2 Xác định các phương pháp đạt mục tiêu

33

1.2.6.3 Huấn luyện và đào tạo cán bộ

33

Lê Đức Hiệp 

1                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

1.2.6.4 Thực hiện công việc

33

1.2.6.5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc

34

1.2.6.6 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp

34

1.3 Chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn đánh giá

35

1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

35

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

35

1.3.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

36

1.3.4 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ

42

1.3.4.1 Đánh giá theo tiêu chuẩn RATER

42

1.3.4.2 Đánh giá theo 10 tiêu chuẩn

42

1.3.4.3 Đánh giá theo tiêu chuẩn 4P

43

1.3.4.4 Đánh giá theo chất lượng chức năng và chất lượng do cảm
giác con người

44
44

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ

44

1.4.1 Nhóm yếu tố bên ngoài
1.4.1.1 Nhu cầu thị trường

44

1.4.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ

45

1.4.1.3 Chính sách của nhà nước

45
46

1.4.2 Nhóm yếu tố bên trong
1.4.2.1 Lao động

46

1.4.2.2 Trình độ quản lý của doanh nghiệp

46

Lê Đức Hiệp 

2                                                           Khóa 2008-2010

Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

1.4.2.3 Chế độ tiền lương tiền thưởng

46

1.4.2.4 Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp

47

1.5 Xây dựng khung nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ trong
ngành thang máy trên thị trường Việt Nam

47

1.5.1 Đặc điểm riêng của dịch vụ trong ngành thang máy

47

1.5.2 Một số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành
thang máy

50

1.5.2.1 Tư vấn lựa chọn sản phẩm

50

1.5.2.2 Thời gian thực hiện

51

1.5.2.3 Chất lượng lắp đặt thang máy

52

1.5.2.4 Công tác bảo hành

52

1.5.2.5 Công tác bảo trì

53
54

KẾT LUẬN CHƯƠNG I
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ CỤ THỂ
LÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THANG MÁY
VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG

55

2.1 Giới thiệu chung về Công ty
2.1.1 Thông tin chung về Công ty TNHH Thang Máy và Thiết bị
Thăng Long

55

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

56

2.1.3 Đặc điểm hoạt động của công ty TNHH Thang máy và Thiết bị
Thăng Long

56

Lê Đức Hiệp 

3                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

56

2.1.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp

59

2.1.3.3 Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD

60

2.1.3.4 Những tồn tại trong hoạt động SXKD

63

2. 2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thang máy
và Thiết bị Thăng Long

72

2.2.1 Tư vấn lựa chọn sản phẩm

72

2.2.2 Thời gian thực hiện hợp đồng

73

2.2.3 Chất lượng lắp đặt thang máy

75

2.2.3.1 Diễn giải lưu đồ:

76

2.2.3.2 Xử lý sự cố khi có yêu cầu

78

2.2.3.3 Báo cáo

78

2.2.3.4 Các biểu mẫu

79

2.2.4 Công tác bảo hành

80

2.2.5 Công tác bảo trì

82

2. 3 Tổng quan về ngành thang máy trên thị trường Việt Nam

83

2.3.1 Đặc điểm về thị trường kinh doanh thang máy của các công ty
thang máy trên thị trường Việt Nam

83

2.3.2 Đặc điểm hoạt động của các công ty kinh doanh thang máy trên
thị trường

88

2.3.3 Những thông tin chung về hoạt động kinh doanh của Công Ty
Cổ Phần Alphanam Cơ Điện

90

Lê Đức Hiệp 

4                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

2.3.3.1 Những thông tin khái quát về quá trình thành lập và
hoạt động kinh doanh

90

2.3.3.2 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý

93
96

KẾT LUẬN CHƯƠNG II

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THANG MÁY VÀ THIẾT BỊ THĂNG
LONG
3.1 Xu hướng phát triển ngành thang máy trên thị trường

3.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
trong ngành thang máy

97
98

3.2.1 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đưa đến
hiệu quả trong kinh doanh để nâng cao khả năng cạnh tranh cho
doanh nghiệp

98

3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong ngành thang
máy

98

3.3 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH
Thang máy và Thiết bị Thăng Long

98

3.3.1 Duy trì và không ngừng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008

98

3.3.2 Thành lập phòng Quản lý chất lượng

99

3.3.3 Đặt trước một số vật tư thay thế thường xuyên để đảm bảo thời
gian đáp ứng nhanh cho công tác bảo hành bảo trì thang máy, thang 100
cuốn
3.3.4 Xây dựng hệ thống quy chuẩn về các quá trình lắp đặt theo tiêu 101
chuẩn của hãng Mitsubishi

Lê Đức Hiệp 

5                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

3.3.5 Thực hiện khảo sát đánh gía của khách hàng theo phiếu thăm 101
dò
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Lê Đức Hiệp 

102
103
105
106

6                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BGĐ

- Ban giám đốc

CB-CNV

- Cán bộ công nhân viên

CNTT

- Công nghệ thông tin

HC-TH

- Hành chính tổng hợp

HTQLCL

- Hệ thống quản lý chất lượng

HTCL

- Hệ thống chất lượng

ISO

- International Organization for Standardization

KH-XNK

- Kế hoạch xuất nhập khẩu

TCVN

- Tiêu chuẩn Việt Nam

QLCL

- Quản lý chất lượng

TNHH

- Trách nhiệm hữu hạn

VN

- Việt Nam

SXKD

- Sản xuất kinh doanh

Lê Đức Hiệp 

7                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng, hình vẽ,

Nội dung

biểu đồ , sơ đồ
Bảng 1.1

Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng

Hình1.1

Chu trình Deming

Hình 1.2

Vòng tròn Ishikawa

Hình 1.3

Nhận thức về chất lượng

Hình 1.4

Mối quan hệ qua lại giữa công ty, khách hàng, nhân viên

Biểu đồ 2.1

Biểu đồ tăng trưởng nhân sự tại TLE

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH Thang máy và thiết bị
Thăng Long

Biểu đồ 2.2

Biểu đồ tăng trưởng số lượng thang

Biểu đồ 2.3

Biểu đồ tăng trưởng tổng giá trị kinh doanh

Hình 2.4

Lưu đồ tác nghiệp tổng quat

Hình 2.5

Các bước kiểm tra trong quá trình lắp đặt

Sơ đồ 2.6

Các tác nhân gây lên chất lượng thang kém

Lê Đức Hiệp 

8                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, những yêu cầu từ phía
khách hàng gia tăng, chi phí nhân công cao trong nền kinh tế thị trường, các
công ty dịch vụ đang nỗ lực hết sức để đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh của mình.
Qua thời gian làm việc tại Công ty TNHH Thang Máy và Thiết bị Thăng Long,
học viên nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng một vai trò then chốt
trong việc nâng cao sức cạnh tranh của công ty trong thị trường thang máy và
thang cuốn tại Việt Nam. Xuất phát từ vấn đề thực tế đó học viên đã lựa chọn đề
tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của Công ty trách nhiệm hữu hạn Thang Máy và Thiết bị Thăng Long” làm
đề tài tốt nghiệp.
Trong quá trình làm luận văn, học viên đã thực sự dành nhiều thời gian cho
việc tìm kiếm, nghiên cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Qua đó,
xây dựng lên một khung nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành
thang máy và thang cuốn. Từ đó, học viên đánh giá và đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị
Thăng Long.

Học viên xin cam đoan: luận văn này do học viên tự làm và chưa công bố ở
bất kỳ dạng nào.
Hà Nội, tháng 03 năm 2011
Tác giả luận văn

Lê Đức Hiệp
Lê Đức Hiệp 

9                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài:
Cùng với sự phát triển kinh tế, nhu cầu về xây dựng các khu đô thị mới với
các tòa nhà cao tầng ngày càng phát triển. Với một thị trường đầy tiềm năng như
vậy không thể tránh khỏi sự cạnh tranh khốc liệt nhằm chiếm lĩnh thị trường.
Điều này kéo theo nhu cầu lắp đặt thang máy và thang cuốn ngày càng tăng theo
đà phát triển của đất nước. Đi cùng với nó là sự xuất hiện của rất nhiều các nhãn
hiệu nổi tiếng về thang máy và thang cuốn trên thế giới và nội địa. Qua thời gian
làm việc tại Công ty TNHH Thang Máy và Thiết bị Thăng Long – một công ty
chuyên về phân phối và lắp đặt sản phẩm thang máy và thang cuốn của hãng
Mitsubishi, học viên nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng một vai
trò then chốt trong việc nâng cao sức cạnh tranh của công ty trong thị trường
thang máy và thang cuốn tại Việt Nam. Xuất phát từ vấn đề thực tế đó học viên
đã lựa chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn Thang Máy và Thiết bị

Thăng Long”

làm đề tài tốt nghiệp. Là người hoạt động trong lĩnh vực thang

máy thuộc Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long, tôi mong muốn
đóng góp một phần nhỏ bé hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công
ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu: Nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên
thị trường thang máy và thang cuốn thông qua chất lượng dịch vụ nhằm thỏa
mãn sự hài lòng của khách hàng.

Lê Đức Hiệp 

10                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất
lượng dịch vụ cơ bản. Đi sâu vào tình hình và nhiệm vụ, định hướng và giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành thang máy và thang cuốn.
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào nghiên cứu và phân tích chất lượng dịch vụ
tại Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long.
4. Đóng góp của luận văn:
Với sự lựa chọn đề tài này, tôi đã cố gắng đưa ra và hy vọng người đọc sẽ
thấy được khái quái về tình hình phát triển dịch vụ của các công ty thang máy
trên thị trường Việt Nam và cụ thể là tình hình chất lượng dịch vụ tại Công ty

TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long. Từ những phân tích đó người viết sẽ
đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện những vấn đề còn tồn tại trong công tác
quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng
Long.
5. Kết cấu của luận văn:
Chương 1: Tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ và cụ thể là
chất lượng dịch vụ trong ngành thang máy và thang cuốn đồng thời xây dựng
một khung nghiên cứu áp dụng riêng cho công ty.
Chương 2: Phân tích tình hình kinh doanh và cụ thể là tình hình
chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long dựa
trên khung nghiên cứu được đưa ra ở phần 1.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty.

Lê Đức Hiệp 

11                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

Nhân dịp này, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Cao Tô
Linh đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành bản luận
văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo giảng viên
Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã cho tôi những kiến thức quý báu. Qua
đây tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, các phòng, Trung tâm thuộc Công
ty TNHH Thang Máy và Thiết bị Thăng Long đã có những ý kiến đóng góp và
tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn này.

Lê Đức Hiệp 

12                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

CHƯƠNG I:
LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH THANG MÁY
1.1 Khái niệm về dịch vụ
1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Cùng với sự phát triển kinh tế, tỉ trọng của dịch vụ bao hàm mức độ trí tuệ
cao trong tổng thu nhập xã hội ngày càng tăng. Tuy vậy những hoạt động cũng
như cũng như tài liệu về chất lượng ở nước ta lại ít đề cập đến chất lượng của
dịch vụ. Sở dĩ như vậy vì khó đo lường được chất lượng dịch vụ.
Trong kinh doanh dịch vụ muốn mở rộng thị phần, muốn nâng cao doanh
thu, lợi nhuận ở điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay đòi hỏi các doanh
nghiệp phải chú trọng và không ngừng nâng cao chất lượng. Chất lượng cao
trong dịch vụ cũng đòi hỏi đầu tư về vật chất. Tuy nhiên, sự đầu tư này đôi khi là
rất nhỏ nhưng chất lượng dịch vụ vẫn được cải thiện. Chất lượng là do con người
tạo nên. Vì vậy, nếu giải quyết tốt vấn đề con người thì chất lượng có thể được
tăng lên đáng kể. Để nâng cao được chất lượng dịch vụ cần phải hiểu rõ các đặc
điểm liên quan đến chất lượng.
Có rất nhiều quan niệm về dịch vụ: Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả
ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp
và khách hàng và thường không hữu hình.

Dịch vụ là bất kỳ một hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia và về cơ bản là không hữu hình và không dẫn đến một sự sở hữu nào
(Philip Kotler 2005).

Lê Đức Hiệp 

13                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

Một số tác giả cho rằng dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động bao
gồm các yếu tố không hiện hữu, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá
trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra
hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách
hàng với tổ chức.
Trong đó khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu
dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được
hưởng lợi và người mua... khách hàng có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài
tổ chức.
Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc
cho Công Ty.
Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những người mua sản phẩm của doanh
nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong.
Người cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là người sản
xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay người cung cấp dịch vụ hay

thông tin... người cung ứng có thể là người nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong
tình huống hợp đồng người cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng
phương tiện giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với người cung
cấp cũng hết sức quan trọng do việc cung cấp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử
dụng sản phẩm hữu hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ
có thể gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình.
Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và dịch vụ. Mọi
hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân

Lê Đức Hiệp 

14                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản
phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thường
có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...).
1.1.2 Tính chất của ngành dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng
hóa hữu hình khác, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
™ Tính vô hình:
Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thường mang tính vô hình, chúng ta
không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng được. Các hình thức hữu hình như
món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v... là để
thể hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này
ngừng hoạt động thì ngay lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ

tương ứng. Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào
cảm nhận của khách hàng, nhưng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở
thích và sự cảm nhận như nhau. Ví dụ: Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử
dụng máy điều hòa.
™ Tính không đồng nhất:
Tính không đồng nhất ở đây muốn nói tới sự khách nhau của các mức độ thực
hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất
hoàn hảo.
Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện
dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi
tùy theo người phục vụ, kháh hàng và thời gian. Về căn bản tính biến thiên trong
dịch vụ cũng dễ xảy ra và thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các

Lê Đức Hiệp 

15                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác của con người cao. Đặc
điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
™ Tính không thể tách rời:
Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong
việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai
công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. một dịch vụ không thể tách rời
thành hai giai đoạn, giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.

Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa
vào kho, bán và sử dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá
trình tạo ra dịch vụ đó.
Ví dụ như một nhà hàng bán thức ăn ngon nhưng lại bị đánh giá thấp về chất
lượng thấp như việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi
đứng, nói năng của nhân viên làm phật lòng khách hàng.
™ Tính chất không thể lưu trữ:
Ta không thể cất dịch vụ sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta
không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể
được sản xuất, tồn kho và sau đó đem ra bán. Nó vận hành như một hệ thống mở
chịu sự tác động của môi trường và không chấp nhận sự nửa vời. Người ta không
thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau cung cấp tiếp. Không thể
có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi đi ô tô được nửa đường dừng lại
mai đi tiếp.
Mặt khác, người mua và người bán không thể sở hữu được dịch vụ. Nó tồn tại
thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào
khách hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi

Lê Đức Hiệp 

16                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

công ty phải làm sao để quản lý tốt được chất lượng những đơn vị phục vụ ở các
địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ
qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang

tính con người cao. Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ.
Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho
khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá trình
cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt.
1.2 Khái niệm về chất lượng
Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của
người quan sát. Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen
của con người, nó gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. Đã
có rất nhiều học giả đưa ra các định nghĩa về chất lượng :
Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử
dụng – fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có
thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó.
Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế,
chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với
môi trường (Tham khảo nguồn tài liệu : Joseph.M.Juran, (1951),

Juran’s

Quality Handbook )
Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ
không phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào
những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ

Lê Đức Hiệp 

17                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

chức để áp dụng được các mong đợi đó (Tham khảo nguồn tài liệu : Philip B.
Crosby (1979), Quality is free )
David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:
(Tham khảo nguồn tài liệu : David Garvin, (1988), Managing Quality )
a. Tính ưu việt (Transcendent)
- Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém
- Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ
rõ. (Ý tưởng ở đây là : Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra
nó khi thấy nó)
b. Quan điểm sản phẩm (Product – based)
- Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó
- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì
sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao.
c. Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)
- Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với
một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước.
- Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là
không đạt chất lượng.
- Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn
quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm.

Lê Đức Hiệp 

18                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

d. Quan điểm người sử dụng (User – based)
- Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa
mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn.
- Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng
là tiêu chí duy nhất để xác định.
- Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ
để phù hợp với yêu cầu đó.
e. Quan điểm giá trị (Value – based):
- Chất lượng liên quan đến giá cả
- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm
soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được.
- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng
Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc
dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan
nhất, cả hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận
người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp
thu thập ý kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự
báo những thay đổi về sở thích.
Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc
tế ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như
sau và được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc

Lê Đức Hiệp 

19                                                           Khóa 2008-2010

Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa
mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
1.2.1 Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng

Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ không
ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại. Một số tác giả tiêu
biểu có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của chất lượng qua các giai đoạn
là:
Federic W. Taylor với quan điểm “Quản lý mang tính khoa học” có ảnh
hưởng lớn đến bản chất của chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất.
Walter Shewhart là học giả tiên phong về kiểm soát chất lượng phát triển
các học thuyết và phương phám thẩm định mới để cải tiến và duy trì chất lượng.
W. Edwards Deming và Joseph. M. Juran với phương pháp kiểm soát
chất lượng thống kê.
Armanand V. Feigenbaum với ý tưởng là mọi bộ phận chức năng trong tổ
chức đều chịu trách nhiệm với chất lượng.
Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng: ( Hình 1.1)

Lê Đức Hiệp 

20                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

Kiểm soát
Đặc điểm

Thẩm định

chất lượng

Đảm bảo chất lượng

thống kê

Quản lý chất lượng mang
tính chiến lược

Thời điểm
xuất hiện

(1800s)

(1930s)

(1950s)

(1980s)

Quan tâm
đầu tiên

Phát hiện

lỗi

Kiểm soát

Điều phối

Tác động chiến lược

Quan điểm
chất lượng

Vấn đề
cần giải
quyết

Vấn đề cần
giải quyết

Vấn đề cần giải quyết,
nhưng được thực hiện chủ
động

Một cơ hội cạnh tranh

Chú trọng

Sự động
nhất của
sản phẩm

Sự đồng
nhất của sản
phẩm với
hao phí
thẩm định ít
hơn

Toàn bộ chuỗi sản xuất, từ
thiết kế đến khâu thị trường
và sự đóng góp của tất cả
các bộ phận chức năng, đặc
biệt những người thiết kế để
phòng ngừa các lỗi chất
lượng

Nhu cầu thị trường và
người tiêu dùng

Phương
pháp

Đo lường
và đánh
giá

Các kỹ
thuật và
công cụ
thống kê

Các chương trình và hệ
thống

Hoạch định chiến
lược, thiết lập mục
tiêu và huy động tổ
chức

Giải quyết
vấn đề và
áp dụng các
phương
pháp thống
kê

Thiêu chí đo lường chất
lượng, hoạch định chất
lượng và thiết kế chương
trình

Xây dựng mục tiêu,
giáo dục và đào tạo, tư
vấn với các bộ phận
khác và thiết kế
chương trình

Bộ phận sản
xuất và
công nghệ

Tất cả các bộ phận, mặc dù
những người quản lý cấp
cao chỉ tham gia vào quá
trình thiết kế, hoạch định và
triển khai các chính sách
chất lượng

Mọi người trong tổ
chức, trong đó có quản
lý cấp cao giữ vai trò
lãnh đạo, đầu tàu.

Vai trò của
chuyên gia
chất lượng

Ai là người
chịu trách
nhiệm về
chất lượng

Lê Đức Hiệp 

Thẩm
định, phân
loại, đếm
và xếp
loại

Bộ phận

kiểm định

21                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Định hướng
và cách tiếp
cận

Kiểm định
chất lượng

Kiểm soát
chất lượng

Trường ĐHBK Hà Nội

Xây dựng chất lượng

Quản lý chất lượng

Bảng 1.1. Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng
Tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận xem xét mà các chuyên gia chia giai
đoạn chất lượng thành các giai đoạn phát triển chất lượng khác nhau nhưng theo
David Garvin ghi nhận quá trình phát triển của chất lượng qua 4 giai đoạn riêng
biệt (Bảng 1.1)
- Thẩm định
- Kiểm soát chất lượng thống kê

- Đảm bảo chất lượng
- Quản lý chất lượng mang tính chiến lược
1.2.2 Khái niệm về quản lý chất lượng.

Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng, nhu
cầu người tiêu dùng thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh tế,
kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức
để đạt được mục đích với chi phí xã hội thấp nhất. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào
quan điểm nhận thức khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ
thuộc vào đặc trưng của từng nền kinh tế mà họ đưa ra nhiều khái niệm khác
nhau về quản lý chất lượng.
Một số nền kinh tế thị trường phát triển như Nhật Bản, Mỹ và một số nước
Châu Âu cũng đưa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng ví dụ như tiêu
chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì “Quản lý chất lượng là hệ thống các

Lê Đức Hiệp 

22                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm nhưng hàng hoá có chất lượng hoặc
đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng “.
Những nhà tư tưởng lớn về điều khiển chất lượng, quản lý chất lượng đã
được khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu TK 20 và dần dần được phát triển sang
các nước khác thông qua những chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng như
Walter A.Sheawart, W.Ewards Deming, Juran, Armand Feigenbaun, Kaoru

Ishikawa, Philip B.Crosby theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia
nghiên cứu cũng đưa ra những khái niệm về quản lý chất lượng khác nhau.
Tiến sĩ W.Deming với quan niệm mọi vật đều biến động và quản lý chất lượng
là cần tạo ra sự ổn định về chất lượng bằng việc sử dụng các biện sản phẩm
thống kê để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình. Ông đã đưa ra 14
điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình bằng thống kê, cải tiến liên
tục quá trình thông qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộ phận phòng
ban.
Philip B.Crosby với quan niệm “Chất lượng là thứ cho không” là chất lượng
không những không tốn kém, mà còn là một trong những nguồn lợi nhuận chân
chính. Cách tiếp cận của ông về quản lý chất lượng là nhấn mạnh yếu tố phòng
ngừa, cùng với quan niệm “Sản phẩm không khuyết tật ” và làm đúng ngay từ
đầu.
Armand V. Feigenbaun nghiên cứu những kinh nghiệm về điều khiển chất
lượng toàn diện (TQC) và đã nêu 40 nguyên tắc của điều khiển chất lượng toàn
diện. Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng là tất cả các
yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ khâu sản xuất đến khâu tiêu

Lê Đức Hiệp 

23                                                           Khóa 2008-2010


Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

dùng cuối cùng. Vì vậy, kiểm soát quá trình cũng được ông nhấn mạnh bằng việc
áp dụng các công cụ thống kê chất lượng ở mọi phòng ban trong công ty. Ông
nhấn mạnh điều khiển chất lượng toàn diện nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là

sự thoả mãn khách hàng và được lòng tin đối với khách hàng.
Kaoru Ishikawa một chuyên gia chất lượng hàng đầu của Nhật Bản, ông luôn
luôn chú trọng việc đào tạo giáo dục khi tiến hành quản lý chất lượng. Ông cho
rằng “Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo”. Ông cũng
quan niệm rằng “Để thúc đẩy cải tiến chất lượng. Cần tăng cường hoạt động theo
nhóm, mọi người đều tham gia công việc của nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ động
công tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu không khí cởi mở và
tiềm năng sáng tạo”.
Như vậy có thể nói ràng với cách tiếp cận khác nhau, nhưng các chuyên gia
chất lượng và các nhà nghiên cứu đã tương đối thống nhất với nhau về quan
điểm quản lý chất lượng là quản lý theo quá trình nhấn mạnh yếu tố kiểm soát
quá trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục và đào tạo để có thể cuốn hút
sự tham gia của mọi người trong tổ chức. Đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm
lãnh đạo và nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con người trong hoạt động quản lý
chất lượng và chú ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản lý chất
lượng.
Trong quá trình hội nhập và cạnh tranh của nền kinh tế, sự nhận thức về quản
lý của các doanh nghiệp về chất lượng còn rất mơ hồ. Ngày nay trên những kinh
nghiệm thực hành hiện đại dựa trên cách tiếp cận hệ thống khoa học. Tổ chức
tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đưa ra khái niệm quản lý chất lượng trong
ISO8402:1994 “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng
Lê Đức Hiệp 

24                                                           Khóa 2008-2010