Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở công ty TNHH một thành viên hóa chất 21

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
––––––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN NGỌC THỦY

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
HÓA CHẤT 21- BỘ QUỐC PHÒNG

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM CẢNH HUY

HÀ NỘI - 2013


MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... 4
DANH MỤC CÁC TỪ QUY ƯỚC ............................................................................ 5
LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………….....6
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 7
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, QUẢN LÝ VÀ
PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ............................................................ 10
1.1. Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng ................................................ 10
1.1.1. Khái niệm về chất lượng ........................................................................... 10

1.1.2. Khái niệm về quản lý chất lượng ............................................................... 13
1.2.3. Vai trò của quản lý chất lượng .................................................................. 16
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ................................................... 17
1.2.1. Các chỉ tiêu đặc trưng của chất lượng sản phẩm ........................................ 17
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh và đánh giá chất lượng sản phẩm .......................... 198
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm .......................................... 19
1.3.1. Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp……………………………………19
1.3.2. Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp……………………………………21
1.4. Các chức năng quản lý chất lượng sản phẩm ................................................ 22
1.4.1. Chức năng hoạch định ............................................................................... 23
1.4.2. Chức năng tổ chức…………………………………………………………23
1.4.3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát .................... Error! Bookmark not defined.
1.4.4. Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp………………………………..24
1.5. Nội dung phân tích tình hình chất lượng sản phẩm…………………………25
1.5.1. Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế .... Error! Bookmark not defined.
1


1.5.2. Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng .Error! Bookmark not defined.
1.5.3. Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất………………………………...26
Kết luận phần 1…………………………………………………………………...28
PHẦN 2: TÌNH HÌNH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở
CÔNG TY TNHH MTV HÓA CHẤT 21 (NHÀ MÁY Z121)- BQP ...................... 29
2.1. Giới thiệu về Nhà máy Z121-BQP .................................................................. 29
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 29
2.1.2. Những thành tích đạt được ....................................................................... 31
2.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Nhà máy Z121 ................................................. 32
2.1.4. Thông tin giao dịch và ngành nghề kinh doanh ......................................... 36
2.1.5. Mục tiêu phấn đấu của Nhà máy Z121 ...................................................... 36
2.1.6. Tình hình sản xuất kinh doanh của Nhà máy Z121 giai đoạn 2008- 2012..36

2.1.7. Cơ cấu lao động của Nhà máy Z121………………………………………38
2.1.8. Cơ cấu sản xuất các sản phẩm chính của Nhà máy Z121…………………39
2.1.9. Hình thức tổ chức của Nhà máy Z121…………………………………….40
2.1.10. Quy trình sản xuất của Nhà máy Z121…………………………………..40
2.2. Phân tích tình chất lượng sản phẩm và công tác quản lý chất lượng sản phẩm
ở Nhà máy Z121 .................................................................................................... 41
2.2.1. Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm của Nhà máy Z121 ..................... 41
2.2.2. Phân tích chất lượng sản phẩm ở Nhà máy Z121 Error!

Bookmark

not

defined.
2.2.3. Phân tích quản lý chất lượng của Nhà máy Z121Error! Bookmark not
defined.………………………...47
2.2.3.1. Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế .Error! Bookmark not defined.
2.2.3.2. Quản lý chất lượng trong khâu cung ứngError!
defined.
2

Bookmark

not


2.2.3.3. Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất.............................................. 56
2.2.4. Phương pháp chấm điểm chuyên gia cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm
..................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Kết luận Phần 2 ................................................................................................. 69

PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM Ở CÔNG TY TNHH MTV HÓA CHẤT 21-BQP ...................................... 70
3.1. Định hướng mục tiêu sản xuất kinh doanh của Nhà máy Z121 .................... 70
3.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở Nhà máy Z121. ... 71
3.2.1. Hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng, xác định nhiệm vụ và trách nhiệm
của mọi thành viên trong công tác đảm bảo, kiểm soát chất lượng ...................... 71
3.2.2. Đào tạo nâng cao trình độ tay nghề, ý thức tổ chức cho người lao động. ... 76
3.2.3. Tìm nguồn nguyên vật liệu và các nhà cung cấp mới có chất lượng ổn định,
giá thành hạ. ....................................................................................................... 80
3.2.4. Cải tạo môi trường làm việc và xây dựng cơ sở hạ tầng. ........................... 81
3.2.5. Tăng cường công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu thị trường ................... 82
3.3. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện-TQM.................................. 83
3.3.1. Hoàn thiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000…….……….84
3.3.2. Chính sách đào tạo………………...………………………………………85
3.3.3. Xây dựng cơ cấu hỗ trợ……………………………………………………88
Kết luận phần 3………………………………………………………….………90
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 93
PHỤ LỤC: GIỚI THIỆU CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT VÀ MỘT SỐ SẢN PHẨM
THUỐC NỔ CỦA NHÀ MÁY Z121........................................................................ 94

3


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Nhà máy Z121 ................................................... 34
Bảng 2.1: Kết quả sản xuất- kinh doanh của Nhà máy Z121 giai đoạn 2008- 2012
.......................................................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2: Biểu đồ lợi nhuận 5 năm (2008- 2012)........................................................ 37
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của Nhà máy Z121 năm 2012Error! Bookmark not

defined.38
Hình 2.3: Biểu đồ tỷ lệ cơ cấu lao động của Nhà máy Z121 năm 2012 ................ Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.3: Tình hình cơ cấu các sản phẩm chính của Nhà máy Z121 .......................... 39
Bảng 2.4: Các mặt hàng sản xuất- kinh doanh của Nhà máy Z121Error!

Bookmark

not defined.
Bảng 2.5: Bảng thống kê đánh giá lỗi sai, số lượng, nguyên nhân của pháo hoa đại lễ
tầm cao theo đơn hàng của tỉnh Phú Thọ……………………………………………...……44
Hình 2.4: Thiết bị trộn thuốc tạo màu pháo hoa ......................................................... 44
Bảng 2.6: Bảng thống kê đánh giá lỗi sai, số lượng, nguyên nhân của sản phẩm ống nổ
đốt số 8 theo đơn đặt hàng của Công ty Hóa chất mỏ Sơn LaError! Bookmark not
defined.
Hình 2.5: Dây chuyền sản xuất ống nổ đốt số 8 .......................................................... 46
Bảng 2.7: Bảng thống kê đánh giá lỗi sai, số lượng, nguyên nhân của bán thành phẩm
“Cụm xương đuôi B41-M” theo đơn đặt hàng của Nhà máy Z183-BQPError!
Bookmark not defined.

4


Hình 2.6: Máy tiện công nghệ cao (CNC) sử dụng cho sản xuất hàng quốc phòng
................................................................................... 47Error! Bookmark not defined.
Hình 2.7: Sơ đồ quy trình thiết kế sản phẩm ở Nhà máy Z121 .................................... 50
Hình 2.8: Sơ đồ quá trình bảo quản và cung cấp nguyên vật liệu………………..…….53
Hình 2.9: Quy trình nhập nguyên vật liệu vào sản xuất .............................................. 54
Hình 2.10: Quy trình sản xuất và kiểm tra theo công đoạn………………………………57
Hình 2.11: Quy trình các bước kiểm tra sản phẩm ở Nhà máy Z121……………………58

Hình 2.12: Sơ đồ quản lý chất lượng trong khâu sản xuất ở Nhà máy Z121…..………59
Hình 2.13: Biểu đồ nhân quả các nguyên nhân dẫn tới chất lượng sản phẩm (các nhân
tố bên trong) ở Nhà máy Z121…………………………………………………………….....62
Bảng 2.8: Đo lường chất lượng sản phẩm pháo hoa………………………..……….…64
Bảng 2.9: Đo lường chất lượng sản phẩm thuốc nổ AD-1………………….………....65
Bảng 2.10: Đo lường chất lượng kíp nổ, dây nổ……………………………..………....66
Hình 2.14: Các công nghệ sản xuất của Nhà máy Z121………………………………94

DANH MỤC CÁC TỪ QUY ƯỚC

Z121:

Công ty TNHH MTV Hóa chất 21 (Nhà máy Z121)- Bộ Quốc Phòng

QLCL:

Quản lý chất lượng

CLSP:

Chất lượng sản phẩm

SP:

Sản phẩm

QLCLSP:

Quản lý chất lượng sản phẩm

KCS:

Kiểm tra chất lượng sản phẩm

QC:

Kiểm soát chất lượng

TQC:

Kiểm soát chất lượng toàn diện
5


TQM:

Quản lý chất lượng đồng bộ

NVL:

Nguyên vật liệu

BQP:

Bộ Quốc Phòng

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kỹ thuật với đề tài: “Phân tích và đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở Công ty trách nhiệm

hữu hạn một thành viên Hóa chất 21- Bộ Quốc Phòng”. Trước tiên, tôi xin chân
thành cảm ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo Công ty, các Phòng chức năng, Xí nghiệp, Phân
xưởng của Công ty TNHH MTV Hóa chất 21- BQP đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi
tìm hiểu, nghiên cứu và cung cấp tài liệu để viết luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin bày
tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giáo của Viện Kinh tế và Quản lý cũng như lãnh đạo
Viện Đào tạo sau đại học- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, đặc biệt, tôi xin chân
thành cảm ơn tới thầy giáo Tiến sĩ Phạm Cảnh Huy- người trực tiếp hướng dẫn tôi
trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.
Trong quá trình thực hiện, do còn hạn chế về năng lực hiểu biết cũng như điều kiện
thời gian nên không tránh khỏi được những thiếu sót. Tôi rất mong được sự góp ý đánh
giá để tôi hoàn thiện luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!
6


Học viên
Nguyễn Ngọc Thủy

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Công ty TNHH MTV Hóa chất 21 trực thuộc Tổng cục Công nghiệp Quốc
phòng- Bộ Quốc Phòng là một doanh nghiệp hàng đầu chuyên về sản xuất thuốc nổ,
phụ kiện nổ công nghiệp phục vụ ngành công nghiệp khai thác, xây dựng trong cả
nước, sản xuất các sản phẩm tín hiệu hàng hải, sản xuất các loại pháo hoa, hỏa thuật
phục vụ các dịp lễ hội trong nước và xuất khẩu, đồng thời sản xuất các mặt hàng quốc
phòng phục vụ nhu cầu của Quân đội.
Trước đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng khi mà thị trường người tiêu dùng
thay thế cho người sản xuất trước kia, Công ty đang gặp phải khó khăn là làm sao vừa
sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, vừa

đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp với giá cả cạnh tranh, bên cạnh đó đảm bảo sự
cho phép hoạt động sản xuất kinh doanh của pháp luật Nhà nước.
Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp đã sản xuất và cung cấp được những sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của thị trường, đồng thời tạo được hình ảnh tốt
trong con mắt của khách hàng. Đứng trên quan điểm của khách hàng, các yếu tố tác
động đến quyết định của họ trong việc mua một sản phẩm hay dịch vụ chính là chất
lượng sản phẩm, giá thành, thời hạn giao hàng và chế độ sau bán hàng.
7


Trong điều kiện như vậy, việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ
nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm giúp Công ty đứng vững trên thị trường
đồng thời thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Xuất phát từ nhận thức trên, bản thân tác giả có điều kiện được nghiên cứu, học
tập và làm việc tại Công ty TNHH MTV Hóa chất 21- BQP, tác giả đã chọn đề tài:
“Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Hóa chất 21- Bộ Quốc Phòng” làm
chuyên đề nghiên cứu của mình.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài:
Do yêu cầu về chất lượng của khách hàng ngày càng cao, vì vậy với đề tài:
“Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở
Công ty TNHH MTV Hóa chất 21- BQP”, tác giả hy vọng trên cơ sở lý thuyết về
chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng đã được học, đồng thời với kinh nghiệm rút
ra sau một thời gian công tác tại Công ty của bản thân trong thực tế kết hợp với các tài
liệu tham khảo từ các giáo trình, chuyên gia trong lĩnh vực. Tác giả muốn đề xuất các
biện pháp để nâng cao quy trình phối hợp, tham gia thực hiện và hoàn thiện hệ thống
quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm ở Công ty TNHH MTV Hóa chất 21, quản lý
và điều hành thực hiện để đảm bảo chất lượng sản phẩm, quản lý hiệu quả góp phần
làm giảm giá thành sản phẩm, tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Từ các biện pháp
được đưa ra đem áp dụng vào công tác quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm

làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp quân đội này.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài:
- Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2011 đến năm 2013.
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản lý chất lượng đang được áp dụng ở Công
ty TNHH MTV Hóa chất 21- BQP, trong đó tập trung chủ yếu vào các sản phẩm chính
của Công ty trong những năm gần đây. Qua việc phân tích chỉ ra các điểm đã đạt được
và những tồn tại của quy trình để đề xuất giải pháp khắc phục hoàn thiện phục vụ cho
8


công tác nâng cao chất lượng của Công ty TNHH MTV Hóa chất 21.
- Không gian nghiên cứu: Chủ yếu ở khu vực thị xã Phú Thọ- tỉnh Phú Thọ.
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài:
Bước 1: Thu thập số liệu
- Các số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách quan sát thực tế, trao đổi trực tiếp với
Ban lãnh đạo Công ty, cán bộ công nhân viên các Phòng ban, Phân xưởng, Xí nghiệp.
- Các số liệu thứ cấp được tổng hợp thông qua các bản kế toán, báo cáo tài chính,
tham khảo các tài liệu liên quan trên internet, sách báo, tạp chí…
Bước 2: Phương pháp xử lý số liệu
- Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: các số liệu từ các bảng báo cáo tài
chính, kế toán được so sánh qua các năm, phân tích và tổng hợp để đưa ra nhận xét.
- Phương pháp thống kê: thống kê các bảng biểu, số liệu từ đó rút ra các kết luận,
các xu hướng để đánh giá tình hình.
- Phương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến của chuyên gia để tìm hướng giải
quyết của vấn đề.
5. Kết cấu của đề tài:
Ngoài lời cảm ơn, lời mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, các bảng biểu và các
quy ước viết tắt, đề tài bao gồm 3 phần chính sau:
- Phần 1: Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm, quản lý và phân tích chất
lượng sản phẩm.

- Phần 2: Tình hình thực trạng về chất lượng sản phẩm ở Công ty TNHH MTV
Hóa chất 21(Nhà máy Z121)- Bộ Quốc Phòng.
- Phần 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở Công ty
TNHH MTV Hóa chất 21- BQP.

9


PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM,
QUẢN LÝ VÀ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.

1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Vấn đề về chất lượng sản phẩm hàng hoá đã được nhiều nhà khoa học nghiên cứu
và đã đưa ra nhiều cách định nghĩa khác nhau.
Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những tính
chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”.
Theo cách định nghĩa này thì chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua các đặc
trưng và đặc tính riêng biệt.
Dựa vào những công trình nghiên cứu về tư bản và hàng hoá, C.Mac đã nêu rõ
hơn khái niệm về chất lượng sản phẩm hàng hoá. Theo ông thì: “Người tiêu dùng mua
hàng không phải vì hàng có giá trị mà vì hàng hoá có giá trị sử dụng cao”. Điều đó nói
lên giá trị sử dụng được đánh giá cao, ví dụ một hàng hoá có giá trị cao nhưng giá trị sử
dụng của nó thấp trong khi đó một hàng hoá khác cùng loại có giá trị nhỏ hơn mà giá
trị sử dụng lại cao thì được mọi người tiêu dùng sử dụng nhiều hơn.
Theo cách định nghĩa trên thì giá trị sử dụng và chất lượng của sản phẩm không
phải là những khái niệm đồng nghĩa mà chất lượng sản phẩm là thước đo mức độ hữu
ích của giá trị sản phẩm.

10

Theo định nghĩa của từ điển tiếng Việt và định nghĩa của C.Mác thì định nghĩa về
chất lượng sản phẩm còn rất đơn giản mới chỉ ở trạng thái tĩnh không phù hợp với sự
biến đổi của các cơ chế thị trường do đó đã có rất nhiều cách định nghĩa khác ra đời để
phù hợp hơn với tốc độ tăng trưởng của xã hội.
Ở góc độ người sản xuất: “Chất lượng là sự đạt được các yêu cầu thiết kế trong
thiết kế sản phẩm”. Về mặt kỹ thuật cách định nghĩa này phản ánh đúng bản chất của
các sản phẩm tuy nhiên sản phẩm lại được xem xét một cách biệt lập, tách rời thị
trường làm cho chất lượng sản phẩm không thật sự gắn liền với nhu cầu và sự vận
động, biến đổi của nhu cầu thị trường với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng
doanh nghiệp nhưng nó lại đánh giá mức độ chất lượng sản phẩm đạt được. Nhờ đó xác
định rõ ràng những đặc tính hoặc chỉ tiêu nào cần phải hoàn thiện. Tuy nhiên cách nhìn
nhận chất lượng sản phẩm chỉ đơn thuần về mặt kỹ thuật ở dạng tương đối tĩnh dẫn đến
nguy cơ làm cho chất lượng sản phẩm không cải tiến kịp thời, không gắn chặt với nhu
cầu thị trường nên khả năng tiêu thụ kém.
Từ những lý do trên, chất lượng sản phẩm được nhìn nhận một cách linh hoạt hơn
gắn bó chặt chẽ với nhu cầu người tiêu dùng, với chiến lược cạnh tranh của doanh
nghiệp đó là quan niệm chất lượng theo khách hàng, có rất nhiều chuyên gia theo quan
niệm mới này như: Crosby, Deming, Juran...phần lớn họ cho rằng chất lượng sản phẩm
là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Các đặc điểm
kinh tế kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thoả mãn những đòi hỏi của
người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm là khả năng của sản phẩm thoả mãn được hoặc
vượt những đòi hỏi, mong đợi của người tiêu dùng. Mức độ đáp ứng những mong đợi
của khách hàng là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng của sản phẩm đạt được chất
lượng chính là nhận thức của khách hàng do khách hàng quyết định. Khách hàng quyết
định mua sản phẩm không chỉ đơn thuần là sản phẩm mà còn vì hàng loạt những yếu tố
cấu thành nên sản phẩm kể cả hình thức, chất liệu làm nên sản phẩm cũng như chất
lượng bên trong sản phẩm. Do đó doanh nghiệp nào đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của
11

khách hàng thì doanh nghiệp đó đã có một nửa của sự thành công. Theo quan niệm này
thì chất lượng sản phẩm không phải là cao nhất hoặc tốt nhất mà là sự phù hợp nhất với
người tiêu dùng. Cùng với định nghĩa này, theo Giáo sư Ishikawa cho rằng “Chất
lượng là đáp ứng nhu cầu cao nhất với chi phí nhỏ nhất”. Với cách nhìn nhận mới mẻ
này của Giáo sư Ishikawa đã làm thay đổi những quan niệm sai lầm cho rằng muốn có
một sản phẩm chất lượng cao thì chi phí phải bỏ ra nhiều. Chính những cách nhìn nhận
này đã giúp cho chất lượng sản phẩm ngày một gắn liền với sự tăng trưởng của nền
kinh tế các nước cũng như đòi hỏi của toàn xã hội đồng thời cũng giúp các doanh
nghiệp có những cách nhìn nhận chất lượng của sản phẩm đóng một vai trò rất quan
trọng với sự tăng trưởng của của doanh nghiệp. Với cách định nghĩa này cũng cho ta
thấy được rằng sản phẩm có giá thành cao nhất chưa chắc đã là sản phẩm tốt nhất.
Mỗi cách định nghĩa khác nhau lại nảy sinh một nhược điểm do đó để khắc phục
nhược điểm này Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đã đưa ra cách định nghĩa như
sau: “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực
thể đó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Theo định nghĩa
này thì chất lượng sản phẩm là phản ánh sự kết hợp giữa đặc tính nội tại khách quan
của sản phẩm với chủ quan bên ngoài là sự phù hợp với khách hàng nên định nghĩa của
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) được chấp nhận phổ biến rộng rãi nhất. Từ
những cách định nghĩa trên chất lượng sản phẩm được kết luận ngắn gọn như sau:
- Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn của con người hoặc xã hội, nếu vì một lý
do nào đó mà sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu ta gọi là sản phẩm kém chất
lượng.
- Do nhu cầu luôn luôn biến động, biến đổi theo sự tiến hoá của khoa học kỹ thuật
nên chất lượng sản phẩm cũng không ngừng được nâng cao, hoàn thiện hơn.
- Nhu cầu có thể được công bố dưới dạng các quy định, các tiêu chuẩn nhưng
cũng có thể có những nhu cầu không thể mô tả một cách rõ ràng được, người sử dụng
chỉ có thể cảm nhận được chúng khi tiếp xúc, khi sử dụng chúng.
12

Ở đây: Thực thể có thể là một sản phẩm, một dịch vụ cụ thể, một quá trình nhưng
cũng có thể là một hoạt động nào đó, cũng có thể là một con người.
- Chất lượng thường không đi một mình mà thường có một tính ngữ đi kèm. Một
sản phẩm chất lượng cao là sản phẩm đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng với
chi phí nhỏ nhất, đúng thời điểm và đúng thời hạn.
1.1.2. Khái niệm về quản lý chất lượng
Để sản phẩm đạt chất lượng như mong muốn, đạt được những yêu cầu khi thiết kế
đó là những vấn đề đang được các doanh nghiệp quan tâm, muốn đạt được những điều
đó cách tốt nhất cũng là vấn đề kinh tế, đó là quản lý chất lượng một cách toàn diện
nhất và có hiệu quả nhất.
Cũng như chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng sản phẩm cũng có rất nhiều
cách định nghĩa khác nhau, đứng với mỗi một góc độ khác nhau thì cách nhìn về chất
lượng cũng khác nhau.
Đối với Robetson: “Quản lý chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ
tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang và sẽ sản xuất phù
hợp với thiết kế, các yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường kinh tế và hiệu
quả nhất”. Theo cách định nghĩa này thì quản lý chất lượng là cách ứng dụng những
biện pháp nhằm đáp ứng những nhu cầu của nhà sản xuất.
Theo Giáo sư Ishikawa: “Quản lý chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu,
thiết kế, triển khai sản xuất và bảo trì một sản phẩm có chất lượng đó là sản phẩm có
ích nhất, kinh tế nhất và bao giờ cũng thỏa mãn những nhu cầu của người tiêu dùng”.
Tiêu chuẩn Việt Nam 5814 (1994): “Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động
của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm
và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển,
kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ
thống chất lượng”.

13

Đối với tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, họ đưa ra cách định nghĩa về quản
lý chất lượng như sau: “Quản lý chất lượng là các phương pháp hoạt động được sử
dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”. Theo cách định nghĩa này thì việc
quản lý có chất lượng tốt nhất là việc làm như thế nào để tạo ra sản phẩm có khả năng
đáp ứng cao nhất những mong đợi của khách hàng.
Các tác giả, các tổ chức có lập luận khác nhau song đều nhìn nhận tương đồng với
nhau đó là quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống các biện pháp, các quy định
dựa trên các thành tựu của khoa học nhằm sử dụng tối ưu các nguồn lực để đưa ra các
sản phẩm có nguồn lực thoả mãn những yêu cầu của thị trường với chi phí và hiệu quả
kinh tế nhất.
* Một số định nghĩa liên quan đến quản lý chất lượng.
- Chi phí chất lượng (Quality Costs): Muốn nâng cao chất lượng thì cần phải đổi
mới công nghệ do đó rất nhiều doanh nghiệp không dám đổi mới công nghệ để nâng
cao chất lượng. Chi phí chất lượng là khoản đầu tư nhằm làm cho sự không phù hợp
với mục đích của người tiêu dùng.
- Sản phẩm (Products): Đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như:
kinh tế học, công nghệ học, tâm lý học, xã hội học…đó là sản phẩm. Trong mỗi lĩnh
vực, sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau theo những mục tiêu nhất
định. Trong lĩnh vực kinh doanh và quản lý chất lượng, sản phẩm được xem xét trong
mối quan hệ của nó với khả năng và mức độ thoả mãn nhu của người tiêu dùng, của xã
hội với những điều kiện và chi phí nhất định. Sản phẩm là kết quả của các hoạt động
hoặc các quá trình (tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến
đổi đầu vào thành đầu ra). Nguồn lực ở đây được hiểu là bao gồm nhân lực, trang thiết
bị, công nghệ và phương pháp.
- Chính sách chất lượng (Quality Policy): Một bộ phận của chính sách chung trong
doanh nghiệp, phản ánh phương hướng, mục đích và nhiệm vụ cơ bản của doanh
nghiệp trong lĩnh vực chất lượng là chính sách chất lượng. Qua chính sách chất lượng
14

khách hàng thấy được sự cam kết và mức độ quan tâm của doanh nghiệp đối với việc
đảm bảo chất lượng sản phẩm. Chính sách chất lượng là những ý đồ và định hướng
chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do lãnh đạo cấp cao nhất chính thức đề ra.
- Kiểm soát chất lượng (Quality Control): Trên cơ sở những dữ liệu thu được, ta có
thể theo dõi, phát hiện và phân tích nhằm loại bỏ các nguyên nhân gây sai lỗi và cải
tiến chất lượng. Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác
nghiệp được sử dụng đáp ứng yêu cầu chất lượng.
Quá trình kiểm soát chất lượng được thực hiện theo mô hình của Deming: PDCA
(Plan- Do- Check- Act).

Chu trình PDCA có thể và cần thiết áp dụng cho tất cả các hoạt động liên quan
đến quá trình hình thành chất lượng có thể nói đây là chức năng quan trọng của quản lý
chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance ): Các hoạt động đảm bảo chất lượng
bao gồm các hoạt động được thiết kế nhằm ngăn ngừa những vấn đề, yếu tố ảnh hưởng
xấu đến chất lượng, đảm bảo chỉ có sản phẩm đạt chất lượng mới đến tay khách hàng.
Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch, được thực hiện trong hệ thống chất
lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng người tiêu
dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng. Các hoạt động đảm bảo chất lượng không
chỉ thực hiện với khách hàng bên ngoài mà còn liên quan đến việc đảm bảo chất lượng
nội bộ trong doanh nghiệp.
15


- Hệ thống chất lượng (Quality System): Hệ thống chất lượng được xem là một
phương tiện cần thiết để thực hiện chức năng quản lý chất lượng. Nó gắn liền với toàn
bộ các hoạt động của quá trình và được xây dựng phù hợp với những đặc trưng riêng
của các sản phẩm dịch vụ trong doanh nghiệp. Hệ thống chất lượng gồm cơ cấu tổ

chức, các thủ tục, quá trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng.
Hệ thống chất lượng phải có quy mô phù hợp với tính chất của các hoạt động của
doanh nghiệp. Các thủ tục trong hệ thống chất lượng cần được văn bản hoá trong hệ
thống hồ sơ chất lượng nhằm mục đích đảm bảo sự nhất quán trong các bộ phận của
quá trình.
- Cải tiến chất lượng (Quality Improvement): Thực tế cho thấy không một tiêu
chuẩn chất lượng nào là hoàn hảo vì những đòi hỏi của người tiêu dùng, xã hội ngày
càng cao. Cải tiến chất lượng là các hoạt động thực hiện trong toàn tổ chức, để làm
tăng hiệu quả của các hoạt động và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
và tăng chất lượng cho khách hàng.
1.1.3. Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan
trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh tế và sản
xuất- kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai trò quan trọng và trở
thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu được của doanh nghiệp và xã hội.
Tầm quan trọng của quản trị chất lượng được quyết định bởi vị trí của công tác
quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi vì, theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất
lượng chính là quản lý có chất lượng, quản lý toàn bộ qua trình sản xuất- kinh doanh.
- Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm
được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ
lao động, tiền vốn… Nâng cao chất lượng có ý nghĩa như tăng sản lượng nhưng tiết
kiệm được lao động. Trên ý nghĩa đó, tiết kiệm lao động cũng có ý nghĩa là tăng năng
suất.
16


- Với người tiêu dùng, đảm bảo nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãn được yêu cầu
của người tiêu dùng, tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần nâng cao chất lượng
cuộc sống. Đảm bảo nâng cao chất lượng sẽ tạo lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của khách
hàng với người sản xuất, do đó sẽ góp phẩn phát triển sản xuất kinh doanh.

1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
1.2.1. Các chỉ tiêu đặc trưng của chất lượng sản phẩm
Trong hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu xác định, đánh giá chất lượng sản phẩm
hàng hoá của chiến lược phát triển kinh tế thường có các nhóm chỉ tiêu sau:
a) Chỉ tiêu công dụng: Đây là nhóm chỉ tiêu đặc trưng cho các thuộc tính sử dụng sản
phẩm của hàng hoá như: giá trị dinh dưỡng, hệ số tiêu hóa (thực phẩm), độ bền (kim
loại, gỗ...), thời gian sử dụng (sản phẩm hàng tiêu dùng)...
b) Chỉ tiêu công nghệ: Đây là nhóm chỉ tiêu cho quy trình chế tạo sản phẩm có chất
lượng cao tiết kiệm nguyên, nhiên vật liệu chi phí thấp do đó hạ được giá thành sản
phẩm.
c) Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đặc trưng cho tính lắp lẫn của các linh kiện, các phụ tùng,
nhờ tác dụng thống nhất hoá mà các chỉ tiêu, các bộ phận hình thành một cách ngẫu
nhiên, lộn xộn trở thành một dãy thông số kích thước thống nhất, hợp lý. Điều này cho
phép tổ chức sản xuất hàng loạt những chi tiết trong những sản phẩm khác nhau.
d) Chỉ tiêu độ tin cậy: Đặc trưng cho tính chất của sản phẩm đảm bảo các thông số kỹ
thuật làm việc trong khoảng thời gian nhất định.
e) Chỉ tiêu an toàn: Đảm bảo thao tác an toàn đối với công cụ sản xuất cũng như đồ
dùng sinh hoạt gia đình.
f) Chỉ tiêu kích thước: Thể hiện gọn nhẹ, thuận tiện trong sử dụng và trong vận chuyển.
g) Chỉ tiêu sinh thái: Đặc trưng các tính chất của sản phẩm có tạo ra những sản phẩm
không độc hại đến môi trường.
h) Chỉ tiêu lao động: Đề cập đến quan hệ giữa người sử dụng với sản phẩm.
17


i) Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng một sản phẩm đẹp phải có tính chân thật, mang trong
mình những yếu tố hiện đại, sáng tạo đồng thời hình dáng, kiểu cách cũng như trang trí
hoạ tiết phải thể hiện tính cách dân tộc.
k) Chỉ tiêu về sáng chế, phát minh: Cần phải biết tôn trọng năng lực trí tuệ, khuyến
khích các hoạt động sáng tạo, trí tuệ... áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật vào sự

nghiệp phát triển kinh tế – xã hội của đất nước.
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh và đánh giá chất lượng sản phẩm
Tuỳ theo mục đích sử dụng, chất lượng sản phẩm hàng hoá lại được chia thành
bốn nhóm sau:
- Nhóm chỉ tiêu sử dụng là nhóm chỉ tiêu chất lượng mà người tiêu dùng khi
mua hàng thường quan tâm đến để đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá. Nhóm này
bao gồm thời gian sử dụng (tuổi thọ, độ bền...); mức độ an toàn trong sử dụng, khả
năng sửa chữa, thay thế các chi tiết, hiệu quả sử dụng (sinh lợi, tiện lợi).
- Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật công nghệ: đây là nhóm chỉ tiêu mà các cơ quan
nghiên cứu, thiết kế, sản xuất kinh doanh thường dùng để đánh giá giá trị sử dụng của
sản phẩm hàng hoá.
- Nhóm chỉ tiêu hình dáng, trang trí, thẩm mỹ: bao gồm các chỉ tiêu về hình
dáng sản phẩm, tính chất các đường nét, sự phối hợp của các yếu tố tạo hình chất lượng
trang trí, màu sắc, tính thời trang, tính thẩm mỹ...
- Nhóm chỉ tiêu kinh tế: bao gồm chi phí sản xuất, giá cả, chi phí cho quá trình
sử dụng... đây là những chỉ tiêu có tính chất tổng hợp mà trước đây quan điểm “kỹ
thuật thuần tuý” thường ít chú ý kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá.
Trong sản xuất kinh doanh khi kiểm tra cần căn cứ vào đặc điểm sử dụng và
nhiều yếu tố như: tình hình sản xuất, quan hệ cung cầu, điều kiện xã hội... mà chọn
những chỉ tiêu chủ yếu và chỉ tiêu bổ sung cho phù hợp.
Theo cách phân loại trên, ta thấy mỗi chỉ tiêu phản ánh một khía cạnh của chất
lượng sản phẩm nhưng chúng không tồn tại một cách độc lập mà quan hệ chặt chẽ với
18


nhau. Vai trò và ý nghĩa của từng chỉ tiêu đối với mỗi loại sản phẩm là khác nhau do
đó mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng để sản
phẩm của doanh nghiệp mình mang sắc thái riêng đối với những sản phẩm riêng biệt
trên thị trường. Hiện nay, chỉ tiêu an toàn và chỉ tiêu sinh thái trở thành những chỉ tiêu
bắt buộc đối với các doanh nghiệp vì nó liên quan trực tiếp đến sức khoẻ và cuộc sống

của con người.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
1.3.1. Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
a) Nhu cầu của nền kinh tế – xã hội.
- Nhân tố kinh tế: Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng lớn đến các doanh
nghiệp. Chúng rộng lớn, đa dạng và phức tạp, các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tế bao
gồm các nhân tố như: lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và
tiền tệ. Vì các nhân tố này rất rộng nên từng doanh nghiệp cần xuất phát từ các đặc
điểm của doanh nghiệp mình mà chọn lọc các nhân tố có liên quan để phân tích các tác
động cụ thể của chúng, từ đó xác định được các nhân tố có thể ảnh hưởng lớn tới hoạt
động kinh doanh cũng như tới hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp.
- Nhân tố xã hội: Các nhân tố xã hội thường thay đổi chậm nên khó nhận ra,
chúng cũng là các nhân tố tạo cơ hội hoặc gây ra những nguy cơ đối với doanh nghiệp.
Đối với nước ta trong thời kỳ quá độ có thể có những thay đổi nhanh, doanh
nghiệp cần chú ý phân tích kịp thời để nắm bắt cơ hội hoặc phòng tránh những nguy cơ
tiềm ẩn có thể xảy ra.
b) Trình độ khoa học kỹ thuật công nghệ.
Trong thời đại hiện nay, với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ của khoa học kỹ
thuật và trở thành một động lực sản xuất trực tiếp, đồng thời không có sự tiến bộ kinh
tế- xã hội nào không gắn với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Bắt đầu từ cuộc
cách mạng khoa học lần thứ nhất chủng loại chất lượng sản phẩm không ngừng thay
đổi với tốc độ rất nhanh, tiến bộ khoa học kỹ thuật có tác dụng như lực đẩy tạo khả
19


năng to lớn đưa chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên. Nhờ tiến bộ khoa học kỹ
thuật các doanh nghiệp đã tạo ra các loại sản phẩm mới, đưa vào sử dụng các công
nghệ hiện đại, các máy móc thiết bị có chỉ số kỹ thuật cao hơn, thay thế nguyên liệu
mới tốt hơn, đồng thời hình thành phương pháp quản lý mới trong các doanh nghiệp
góp phần không nhỏ làm giảm chi phí sản xuất; Làm chủ được khoa học kỹ thuật, tạo

điều kiện để ứng dụng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất những thành tựu khoa học
kỹ thuật vào sản xuất là vấn đề quyết định đối việc nâng cao chất lượng sản phẩm.
c) Nhu cầu của thị trường.
Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng tạo lực hút, định
hướng cho cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm. Cơ cấu tính chất, đặc điểm và xu
hướng vận động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm có thể đánh
giá cao ở thị trường này nhưng lại không cao ở thị trường khác. Điều đó đòi hỏi phải
tiến hành nghiêm túc, thận trọng trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường,
phân tích môi trường kinh tế xã hội, xác định chính xác nhận thức khách hàng, thói
quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hoá nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp
với nhu cầu của từng phân đoạn thị trường.
Thông thường khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm, yêu cầu
người tiêu dùng chưa cao thì chưa quan tâm đến chất lượng sản phẩm. Nhưng đời sống
xã hội tăng lên, đòi hỏi của khách hàng sẽ tăng lên cả về tính năng sử dụng và giá trị
thẩm mỹ... Khách hàng sẵn sàng mua với giá cao với điều kiện chất lượng sản phẩm
phải thỏa mãn nhu cầu của họ. Trên cơ sở đó việc lựa chọn mức chất lượng phải phù
hợp sẽ làm tiền đề cho sự phát triển chung của xã hội.
d) Hiệu lực của cơ chế quản lý nhà nước.
Các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách riêng biệt mà luôn có mối quan hệ
chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, xã hội và cơ chế chính
sách quản lý kinh tế của mỗi nước. Khả năng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm
của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của từng nước. Cơ chế
quản lý vừa là môi trường vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng tốc độ
20


cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Thông qua cơ chế chính
sách quản lý vĩ mô của Nhà nước tạo điều kiện thuận lợi kích thích:
- Tính độc lập, dân chủ, sáng tạo, xoá bỏ tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng
kiến cải tiến hoàn thiện chất lượng của doanh nghiệp.

- Hình thành môi trường thuận lợi cho huy động công nghệ mới, tiếp thu ứng
dụng những phương pháp quản lý chất lượng hiện đại.
- Sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp và lợi ích
người tiêu dùng cũng như lợi ích của xã hội.
1.3.2. Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp.
a) Lực lượng lao động trong doanh nghiệp.
Nhân tố con người bao giờ cũng giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh
tế- xã hội. Người ta không chỉ chú ý đến chất lượng của nguyên vật liệu, máy móc,
thiết bị mà còn phải tập trung nâng cao chất lượng tay nghề của người lao động, ý thức
trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác, khả năng thích ứng với sự thay đổi nắm bắt
thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp tác động trực tiếp đến chất lượng sản
phẩm. Quan tâm đầu tư phát triển và không ngừng nâng cao nguồn nhân lực là nhiệm
vụ quan trọng trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp. Đó cũng là con đường
quan trọng nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng của mỗi nước trên thế giới.
b) Máy móc thiết bị và công nghệ của doanh nghiệp.
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản có
tác dụng mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm. Mức độ chất lượng sản phẩm trong mỗi
doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ, tình hình
bảo dưỡng, duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc, thiết bị công nghệ,
đặc biệt là những doanh nghiệp có trình độ tự động hoá cao, dây chuyền và tính chất
sản xuất hàng loạt. Trình độ công nghệ của các doanh nghiệp không thể tách rời trình
độ công nghệ trên thế giới. Muốn sản phẩm có chất lượng đủ khả năng cạnh tranh trên
thị trường, đặc biệt là thị trường quốc tế thì mỗi doanh nghiệp phải có chính sách công
nghệ phù hợp cho phép sử dụng những thành tựu khoa học công nghệ trên thế giới,
21


đồng thời khai thác tối đa nguồn khoa học công nghệ nhằm tạo ra các sản phẩm có chất
lượng cao với chi phí sản xuất hợp lý.
c) Chất lượng nguyên vật liệu.

Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực tiếp vào việc cấu thành lên sản
phẩm của doanh nghiệp. Những đặc tính của nguyên vật liệu sẽ được đưa vào sản
xuất sản phẩm. Vì vậy, chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng sản phẩm sản xuất ra. Không thể có chất lượng sản phẩm cao từ nguyên liệu
có chất lượng không tốt. Chủng loại, cơ cấu, tính đồng bộ và chất lượng nguyên vật
liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của sản phẩm. Ngoài ra, chất lượng hoạt
động của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập hệ thống cung ứng
nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tin
cậy lẫn nhau giữa nhà sản xuất và nhà cung ứng đầy đủ, kịp thời, chính xác, đúng
nơi, đúng thời gian quy định.
d) Công tác quản lý chất lượng sản phẩm.
Công tác quản lý chất lượng là sự tác động một cách chủ động có kế hoạch lên
các yếu tố hình thành và ảnh hưởng tới chất lượng nhằm duy trì và tăng cường chất
lượng hàng hoá dịch vụ, chất lượng được tạo ra từ nhiều bộ phận trong doanh nghiệp,
là kết quả nỗ lực của nhiều người. Vì vậy, quản lý chất lượng phải là hệ thống bao trùm
lên mọi hoạt động, mọi công việc, hướng mọi hoạt động tới chất lượng.
- Chất lượng hàng hoá là vấn đề kỹ thuật cho nên quản lý chất lượng phải có
chuyên môn nghiệp vụ, phải có trang thiết bị kỹ thuật phù hợp.
- Chất lượng hàng hoá dịch vụ bao gồm cả nội dung kinh tế, cho nên quản lý
chất lượng phải gắn liền với quản lý chi phí, cải tiến kỹ thuật, nâng cao năng suất, nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
1.4. Các chức năng quản lý chất lượng sản phẩm
Quản lý chất lượng cũng như bất kỳ loại quản lý nào đều phải thực hiện một số
chức năng cơ bản như: hoạch định, tổ chức, kiểm tra, điều hòa, phối hợp. Nhưng do
22


mục tiêu và đối tượng quản lý của quản lý chất lượng có những đặc thù riêng nên các
chức năng của quản lý chất lượng cũng có những đặc thù riêng.
Deming là người đã khái quát chức năng quản lý chất lượng thành vòng tròn chất

lượng: hoạch định, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA); chức năng quản lý chất
lượng có thể cụ thể theo các nội dung sau:
1.4.1. Chức năng hoạch định.
Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác của
quản lý chất lượng. Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các
phương tiện, nguồn lực, biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm.
Nhiệm vụ của hoạch định chất lượng là:
- Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng
hóa và dịch vụ, từ đó xác định các yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của sản
phẩm dịch vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ.
- Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt dược và chính sách chất lượng
của doanh nghiệp.
* Hoạch định chất lượng có tác dụng:
+ Định hướng phát triển chất lượng cho doanh nghiệp;
+ Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp doanh nghiệp
chủ động mở rộng thị trường và thâm nhập thị trường.
+ Khai thác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn
góp phần làm giảm chi phí sản xuất.
1.4.2. Chức năng tổ chức.
Để làm tốt chức năng này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau đây:
- Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng: Hiện nay đang tồn tại nhiều hệ thống
quản lý chất lượng như: TQM, ISO 9000, HACCP, giải thưởng chất lượng Việt Nam…
mỗi doanh nghiệp lựa chọn cho mình hệ thống chất lượng phù hợp.

23


- Tổ chức thực hiện bao gồm: việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức kỹ
thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định. Nhiệm vụ
này bao gồm:

+ Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội
dung công việc cần thực hiện;
+ Tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người thực
hiện kế hoạch;
+ Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc.
1.4.3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát.
Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động
tác nghiệp thông qua những phương tiện, phương pháp hoạt động nhằm đảm bảo chất
lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra. Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm
soát chất lượng là:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu;
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp;
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch;
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo
thực hiện đúng những yêu cầu.
Khi thực hiện kiểm tra, kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá
một cách độc lập các vấn đề sau:
+ Liệu kế hoạch có được tuân thủ một cách trung thành không?
+ Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa?
Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều trên đều
không thỏa mãn.
1.4.4. Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp.
Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các
tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách
giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được. Hoạt động điều
24