Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng, dịch vụ đào tạo an toàn cho ngành dầu khí việt nam tại trường cao đẳng nghề dầu khí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-----------------

NGUYỄN NGỌC THANH TRUNG

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO AN TOÀN CHO NGÀNH DẦU KHÍ
VIỆT NAM TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN ÁI ĐOÀN

Hà Nội – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ đào tạo an toàn cho ngành Dầu khí Việt Nam tại Trƣờng Cao Đẳng
Nghề Dầu Khí” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc
rõ ràng.

Ngƣời thực hiện

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Trƣớc hết, tác giả muốn nói lời chân thành cảm ơn đến PGS. TS. Nguyễn Ái
Đoàn, công tác tại ĐH Bách Khoa Hà Nội, khoa Kinh tế và Quản lý. Nhờ có sự
hƣớng dẫn nhiệt tình trong suốt thời gian qua và nhờ có kiến thức sâu rộng của
Thầy, em mới có thể thực hiện luận văn một cách hoàn chỉnh, logic và khoa học.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu Trƣờng cao đẳng nghề
dầu khí đã động viên, tạo điều kiện giúp đỡ mọi mặt để em có thời gian theo học hết
khóa học.
Để hoàn thành luận văn này, em xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến các giáo
viên tham gia giảng dạy khóa học vì đã cung cấp những kiến thức cơ sở và chuyên
ngành cũng nhƣ cách thức tiến hành một nghiên cứu khoa học chuyên ngành Quản
trị Kinh doanh.
Do một số yếu tố chủ quan và khách quan, luận văn không thể tránh khỏi
một số tồn tại. Kính mong các giảng viên, các nhà khoa học, các nhà hoạch định và
quản lý, những ngƣời quan tâm đến đề tài cho ý kiến đóng góp để tác giả có thể làm
tốt hơn nữa trong những nghiên cứu sau.

Hà Nội, ngày tháng
Học viên

năm 2013.

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

2

Cao học QTKD 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
MỞ ĐẦU

.................................................................................................................. 8

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO ......................... 12
1.1. Một số khái niệm cơ bản về chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ và chất
lƣợng đào tạo .................................................................................................... 12
1.1.1. Chất lƣợng sản phẩm ................................................................................... 12
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ....................................................................................... 12
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................. 12
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................ 14
1.1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................ 15
1.1.2.4. Các nhân tố cơ bản quyết định chất lƣợng dịch vụ ............................... 16
1.1.3. Đào tạo và chất lƣợng đào tạo ..................................................................... 17

1.1.3.1. Khái niệm đào tạo ................................................................................. 17
1.1.3.2. Đặc điểm đào tạo................................................................................... 17
1.1.3.3. Chất lƣợng đào tạo ................................................................................ 18
1.1.3.4. Sự cần thiết khách quan phải đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo ...... 19
1.1.3.5. Hệ thống quản lý chất lƣợng đào tạo. ................................................... 20
1.1.3.6. Kiểm định chất lƣợng đào tạo ............................................................... 21
1.1.3.7. Đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng đào tạo ................................................. 22
1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo và quản lý chất lƣợng ........ 23
1.2.1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo............................................. 23
1.2.2. Các mô hình quản lý chất lƣợng đào tạo ..................................................... 25
1.2.2.1. Mô hình BS 5750/ISO 9000 ................................................................. 25

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

3

Cao học QTKD 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

1.2.2.2. Quản lý chất lƣợng tổng thể .................................................................. 26
1.2.2.3. Mô hình các yếu tố tổ chức. .................................................................. 27
1.3. Đánh giá chất lƣợng đào tạo............................................................................ 28
1.3.1. Mục đích của đánh giá chất lƣợng ............................................................... 28
1.3.2. Các quan điểm đánh giá chất lƣợng đào tạo ................................................ 28
1.4. Phƣơng pháp đánh giá ..................................................................................... 29
1.4.1. Đánh giá điều kiện đảm bảo chất lƣợng ...................................................... 29

1.4.2. Khảo sát sự hài lòng của ngƣời học. ............................................................ 30
1.4.3. Đánh giá chất lƣợng đào tạo thông qua ngƣời sử dụng lao động ................ 32
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN Ở TRƢỜNG
CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ ........................................................... 36
2.1. Giới thiệu khái quát về Trƣờng cao đẳng nghề Dầu khí .............................. 36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 36
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức ...................................................... 37
2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ ............................................................................ 37
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 38
2.1.3. Giới thiệu về Khoa An toàn – Môi trƣờng .................................................. 42
2.1.3.1. Giới thiệu chung .................................................................................... 42
2.1.3.2. Quá trình hoạt động và phát triển dịch vụ đào tạo an toàn ................... 43
2.1.4. Những thuận lợi, khó khăn của Nhà trƣờng ................................................ 45
2.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng đào tạo an toàn tại Trƣờng Cao đẳng
nghề Dầu khí ..................................................................................................... 46
2.2.1. Đánh giá chung về chất lƣợng đào tạo an toàn tại Trƣờng .......................... 46
2.2.1.1. Kết quả hoạt động dịch vụ đào tạo........................................................ 46
2.2.1.2. Công việc sau khi tốt nghiệp các khóa đào tạo ..................................... 49
2.2.1.3. Đánh giá chất lƣợng đào tạo thông qua ngƣời sử dụng lao động ......... 50
2.2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo an toàn của
trƣờng Cao đẳng nghề Dầu khí ..................................................................... 51
2.2.2.1. Các yếu tố bên ngoài ............................................................................. 51

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

4

Cao học QTKD 2010-2012

Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

2.2.2.2. Phân tích các điều kiện đảm bảo chất lƣợng đào tạo của Nhà trƣờng .. 55
Một số kết luận Chƣơng 2....................................................................................... 90
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
D CH VỤ ĐÀO TẠO AN TOÀN CỦA TRƢỜNG CAO ĐẲNG
NGHỀ DẦU KHÍ ................................................................................. 92
3.1. Định hƣớng phát triển của Trƣờng Cao đẳng nghề Dầu khí trong giai
đoạn 2012-2020 ................................................................................................. 92
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo an toàn tại
Trƣờng Cao đẳng nghề Dầu khí ..................................................................... 95
3.2.1. Đổi mới phƣơng pháp quản lý đội ngũ giáo viên ........................................ 95
3.2.2. Đổi mới mục tiêu, nội dung chƣơng trình đào tạo ....................................... 99
3.2.3. Tăng cƣờng đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng dạy và
học tập ......................................................................................................... 102
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGH .................................................................................. 106
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 109
CÁC PHỤ LỤC

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

5

Cao học QTKD 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN
TT

Chữ viết tắt

Ý nghĩa

1.

CĐN

2.

AT-MT

An toàn – Môi trƣờng

3.

BR-VT

Bà Rịa – Vũng Tàu

4.

CTCT

Công tác chính trị

5.

HSSV

Học sinh – Sinh viên

6.

Bộ LĐTBXH

7.

XHCN

8.

CBCNV

9.

CNH – HĐH

10.

ĐHBKHN

Đại học Bách Khoa Hà Nội

11.

CSSDLĐ

Cơ sở sử dụng lao động

12.

TQM

Quản lý chất lƣợng toàn diện (Total quality management).

13.

ISO

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Standard
Organization)

14.

OPITO

Cao đẳng nghề

Bộ Lao động Thƣơng binh và Xã hội
Xã hội chủ ngh a
Cán bộ – Công nhân viên
Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa

Tổ chức đào tạo cho ngành dầu khí thế giới (Offshore

Petroleum Industry Training Organization)

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1:

Bộ tiêu chí đánh giá kiểm định chất lƣợng dạy nghề............................. 29

Bảng 1.2:

Các yêu cầu đối với học viên tốt nghiệp ................................................ 32

Bảng 2.1:

Tổng hợp Kết quả đào tạo và Doanh thu ............................................... 47

Bảng 2.2:

Tổng hợp số lƣợt học viên học an toàn tại Khoa theo nhóm khóa học . 48

Bảng 2.3:

Tổng hợp số lƣợng học viên tìm đƣợc việc làm mới tại các tập đoàn
dầu khí đa quốc gia ............................................................................... 49

Bảng 2.4:

Thống kê về kiến thức chuyên môn, kỹ năng vận hành, ứng dụng và
đáp ứng yêu cầu công việc trong các vấn đề có liên quan đến an toàn . 50

Bảng 2.5:

Bảng kết quả đánh giá mục tiêu, chƣơng trình đào tạo ......................... 58

Bảng 2.6:

Bảng phân bổ giáo viên và trình độ ngoại ngữ trong các Khoa ............. 61

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

6

Cao học QTKD 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Bảng 2.7:

Trình độ chuyên môn của đội ngũ giáo viên.......................................... 62

Bảng 2.8:

Kết quả đánh giá công tác quản lý hoạt động đào tạo .......................... 69

Bảng 2.9:

Kết quả đánh giá công tác quản lý hoạt động học tập ngƣời học .......... 72

Bảng 2.10:

Kết quả đánh giá của giáo viên về công tác quản lý
hoạt động giảng dạy ............................................................................... 74

Bảng 2.11:

Cơ sở vật chất của Nhà Trƣờng thống kê đến tháng 7/2012.................. 78

Bảng 2.12:

Số lƣợng sách hiện có trong thƣ viện phân bổ theo chuyên ngành ....... 82

Bảng 2.13:

Kết quả điều tra đánh giá về hiệu quả của việc quản lý và sử dụng các
trang thiết bị trong trƣờng ...................................................................... 83

Bảng 2.14:

Kết quả đánh giá của giáo viên, ngƣời học về quan hệ giữa cơ sở sử
dụng lao động với Nhà trƣờng ............................................................... 86

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1:

Sơ đồ chu trình đào tạo .......................................................................... 18

Hình 1.2:

Sơ đồ mối qua hệ mục tiêu đào tạo với chất lƣợng đào tạo ................... 19

Hình 1.3:

Giản đồ nhân quả của ISHIKAWA [24, 49] .......................................... 20

Hình 1.4:

Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo ................................................... 22

Hình 1.5:

Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng đào tạo ...................................... 24

Hình 2.1:

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trƣờng CĐN Dầu Khí .................................. 39

Hình 2.2:

Sơ đồ bộ máy tổ chức-điều hành của Khoa AT-MT.............................. 43

Hình 2.3:

Quy trình thực hiện đào tạo của Khoa An toàn – Môi trƣờng ............... 71

Hình 2.4:

Phối cảnh tòa nhà làm việc tại Bãi Dâu của Khoa AT-MT ................... 81

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

7

Cao học QTKD 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

MỞ ĐẦU
LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Ngành công nghiệp dầu khí Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ và
chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Con ngƣời và thiết bị hoạt
động trong Ngành đòi hỏi phải có độ tin cậy cao và độ an toàn tuyệt đối. Chính vì
vậy mà theo thông lệ quốc tế: tất cả nhân viên làm việc trong ngành dầu khí thế giới
nói chung và Ngành dầu khí Việt Nam nói riêng đều phải trải qua các khóa huấn
luyện đặc thù về an toàn và đƣợc cấp chứng chỉ sau khi hoàn thành khóa học. Nếu
không có chứng chỉ an toàn đạt chuẩn thì ngƣời lao động không đƣợc các công tyđơn vị chấp nhận làm việc ở các công trình dầu khí trên bờ cũng nhƣ ngoài khơi.
Mặt khác, đào tạo an toàn đƣợc lặp lại (tái đào tạo) sau mỗi 03 năm và số
ngƣời cần đào tạo hàng năm bằng khoảng một phần ba số lƣợng lao động của các
công ty-đơn vị, bao gồm nhiều l nh vực: An toàn trên biển và ứng phó khẩn cấp;
An toàn làm việc văn phòng; An toàn phòng cháy chữa cháy; Sơ cấp cứu v.v....
Xuất phát từ lý do trên, năm 1993, Trung tâm Đào tạo và Cung ứng nhân lực
Dầu khí (tên gọi trƣớc của Trƣờng Cao Đẳng Nghề Dầu Khí hiện nay) đã thành lập
Trung tâm Đào tạo An toàn-Môi trƣờng (tên gọi trƣớc của Khoa An toàn-Môi
trƣờng hiện nay) tại số 120 đƣờng Trần Phú, Bãi Dâu, TP. Vũng Tàu. Sau gần 20
năm xây dựng và phát triển, Khoa An toàn-Môi trƣờng (Khoa AT-MT) với đội ngũ
giáo viên giàu kinh nghiệm, năng lực chuyên môn vững vàng, bên cạnh việc đƣợc

đầu tƣ trang bị cơ sở vật chất khang trang và đồng bộ, hình thức đào tạo dịch vụ
chuyên nghiệp, đã đáp ứng phần lớn nhu cầu đào tạo an toàn của ngành Dầu khí
Việt Nam.
Trong hệ thống đào tạo ở Việt Nam, công tác dịch vụ đào tạo về an toàn trong
hoạt động dầu khí đƣợc xem là một l nh vực đặc thù không giống các loại hình đào
tạo khác. Công tác đào tạo an toàn theo hình thức dịch vụ đƣợc các công ty-đơn vị
trong ngành rất chú trọng, thƣờng xuyên đánh giá và đặt ra các yêu cầu nghiêm ngặt
về cơ sở vật chất, trình độ và năng lực của đội ngũ giáo viên, tài liệu, thiết bị và

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

8

Cao học QTKD 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

phƣơng pháp huấn luyện. Do đó, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo an toàn ở
Trƣờng Cao Đẳng Nghề (CĐN) Dầu Khí là thực sự cần thiết, không chỉ giúp cho
Nhà trƣờng nhận ra các thiếu sót trong công tác đào tạo mà còn thể hiện cho khách
hàng thấy rằng Nhà trƣờng thực sự quan tâm và mong muốn tìm ra phƣơng thức tối
ƣu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo an toàn, đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của các công ty-đơn vị trong Ngành. Có nhƣ vậy thì Nhà trƣờng mới có thể
đứng vững trong môi trƣờng cạnh tranh và ngày càng phát triển trong tƣơng lai.
Xem đào tạo an toàn là một hình thức dịch vụ nên học viên sử dụng dịch vụ
đào tạo cũng đƣợc xem là khách hàng, do đó những nghiên cứu nhắm vào việc nâng
cao giá trị cảm nhận của khách hàng hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch

vụ vì khách hàng là thực sự cần thiết và hợp lý. Nhất là trong bối cảnh cạnh tranh
đào tạo trong nền kinh tế thị trƣờng ngày càng khốc liệt này.
Để nâng cao chất lƣợng đào tạo mang tính đặc thù này, trƣớc mắt cần phải
đánh giá, nhìn nhận lại chất lƣợng đào tạo an toàn hiện nay có phù hợp với yêu cầu
của Ngành Dầu khí hay không? Phải làm gì để nâng cao đƣợc chất lƣợng đào tạo an
toàn không chỉ là câu hỏi và điều trăn trở của tập thể Ban giám hiệu và giáo viên
Nhà trƣờng mà cũng là vấn đề quan tâm của toàn ngành Dầu khí. Với những lý do
nêu trên, đề tài ““Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo
an toàn cho ngành Dầu khí Việt Nam tại Trƣờng Cao Đẳng Nghề Dầu Khí”
đƣợc hình thành trong nghiên cứu này.
MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm:
1. Hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ
đào tạo.
2. Xác định những yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo an toàn của
Trƣờng Cao Đẳng Nghề Dầu Khí.
3. Đo lƣờng mức độ tác động của các yếu tố này lên chất lƣợng dịch vụ đào
tạo an toàn của Nhà trƣờng.

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

9

Cao học QTKD 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

4. Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo an toàn
của Trƣờng Cao Đẳng Nghề Dầu Khí.
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Luận văn tập trung nghiên cứu về vấn đề chất lƣợng dịch vụ đào tạo an toàn, các
phƣơng pháp đánh giá và biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo an toàn
tại Trƣờng Cao Đẳng Nghề Dầu Khí.
-

Về không gian: luận văn tập trung nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đào tạo
an toàn tại Khoa AT-MT thuộc Trƣờng Cao Đẳng Nghề Dầu Khí.

-

Về thời gian: luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn từ
năm 2009 đến tháng 7 năm 2012. Các giải pháp cho giai đoạn tiếp theo.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sử dụng tổng hợp nhiều phƣơng pháp, bao gồm:
Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu và trong giới hạn phạm vi đã đề cập ở trên, đề
tài áp dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau:
-

Phƣơng pháp nghiên cứu lý luận: Nghiên cứu các nghị quyết, chỉ thị của
Đảng, của Nhà nƣớc, Bộ Giáo dục và Đào tạo, trƣờng Đại học Bách khoa Hà
Nội về công tác GD ĐT trong thời kì CNH – HĐH đất nƣớc; Nghiên cứu tài
liệu, tạp chí của các tác giả trong và ngoài nƣớc về đánh giá chất lƣợng đào
tạo, biện pháp nâng cao chất lƣợng đào tạo.

-

Phƣơng pháp tổng kết kinh nghiệm và phỏng vấn: Bằng phƣơng pháp phỏng
vấn nhóm học viên để tìm khía cạnh học viên quan tâm trong học tập; tổng
kết kinh nghiệm giảng dạy của giáo viên, kết quả học tập của học viên trong
quá trình học tập.

-

Phƣơng pháp lấy ý kiến của chuyên gia: Thông qua các chuyên gia nghiên
cứu, các hội thảo báo cáo khoa học về nâng cao chất lƣợng đào tạo, nhằm
tìm ra những yếu tố đặc trƣng để nâng cao chất lƣợng đào tạo; Tham khảo ý
kiến của các chuyên gia, các nhà quản lý để xây dựng cơ sở cho việc nghiên
cứu đề tài.

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

10

Cao học QTKD 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ

-

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Phƣơng pháp toán học thống kê: Thông qua các số liệu cụ thể về đào tạo, báo
cáo tổng kết, số liệu các cuộc khảo sát ở học viên của chƣơng trình, các giáo
viên trực tiếp tham gia giảng dạy và các doanh nghiệp/đơn vị trong Ngành
để tổng hợp so sánh, đánh giá, rút ra những kết luận từ thực tiễn.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và ứng dụng vào việc đánh giá cho Trƣờng Cao
đẳng nghề Dầu khí, trên cơ sở đó có thể đƣa ra đƣợc những biện pháp thích hợp
nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ đào tạo hiện tại, nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo của Nhà trƣờng.
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
- Phần mở đầu và kết luận
- Đề tài gồm 3 chƣơng:
+ Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng đào tạo
+ Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo an toàn ở Trƣờng Cao
Đẳng Nghề Dầu Khí.
+ Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo an
toàn của Trƣờng Cao Đẳng Nghề Dầu Khí.

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

11

Cao học QTKD 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO
1.1. Một số khái niệm cơ bản về chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng
đào tạo
1.1.1. Chất lƣợng sản phẩm

Chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và rất phức tạp, nó phản ánh
tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do đó, mặc dù đã đƣợc sử dụng
từ lâu và khá phổ biến nhƣng hiện nay khi bàn đến chất lƣợng sản phẩm có rất
nhiều quan niệm khác nhau:
Quan niệm về chất lƣợng sản phẩm trong nền kinh tế thị trƣờng gắn bó chặt
chẽ với các yếu tố nhƣ nhu cầu, cạnh tranh, giá cả. Đại diện cho quan niệm này là
các chuyên gia quan lý chất lƣợng hàng đầu thế giới nhƣ:
W. Edwards Deming: “chất lƣợng là mức độ dự báo đƣợc về độ đồng đều và
độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trƣờng”.
Trong những quan niệm trên, quan niệm về chất lƣợng hƣớng theo thị trƣờng
đƣợc các nhà nghiên cứu và các doanh nghiệp tán thành vì chúng ta đều biết rằng
một sản phẩm có đạt chất lƣợng hay không phải do ngƣời tiêu dùng, ngƣời trực tiếp
sử dụng nó đánh giá, chứ không phải nhà sản xuất hay nhà nghiên cứu đánh giá và
thông thƣờng khách hàng sẽ đánh giá chất lƣợng thông qua việc sản phẩm đó có
thoả mãn nhu cầu, mong muốn của họ hay không. Cũng chính vì vậy mà tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đƣa ra định ngh a
chất lƣợng: “chất lƣợng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với
các yêu cầu”. Do tác dụng thực tế của định ngh a này mà nó đƣợc sử dụng rộng rãi
trong hoạt động kinh doanh ngày nay.
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Nhà sƣ phạm Mỹ Nicholas Murray Butler đã nói rằng: “Kinh doanh hƣớng
đến dịch vụ có xu hƣớng thành công, kinh doanh hƣớng đến lợi nhuận có khuynh
hƣớng thất bại”; hay Levitt đã từng nói: “Không có gì gọi là nền công nghiệp dịch

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

12

Cao học QTKD 2010-2012

Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

vụ cả, chỉ có những nền công nghiệp nơi mà hàm lƣợng dịch vụ trong đó ít hay
nhiều hơn các thành phần khác” (dẫn theo Kotler, 1999).
Dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình. So với sản phẩm hữu hình, dịch vụ
đƣợc cho là vô hình, không đồng nhất, đƣợc tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc, không
thể đƣợc giữ ở trong kho... (Kotler, 1999) cho rằng dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay
lợi ích nào mà một tổ chức có thể đem đến cho tổ chức khác, nó không thể sờ thấy
đƣợc và không mang lại kết quả trong việc sở hữu bất cứ thứ gì. Một định ngh a về
dịch vụ đƣợc chấp nhận rộng rãi đƣợc đƣa ra bởi Gronroos là: “Dịch vụ là một quá
trình kết hợp của một chuỗi của ít nhiều các hoạt động vô hình mà một cách thông
thƣờng, nhƣng không luôn luôn cần thiết, diễn ra trong tác động qua lại giữa khách
hàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc nguồn hoặc hàng hóa hữu hình và/ hoặc hệ
thống của nhà cung cấp dịch vụ, mà đƣợc cung cấp nhƣ là giải pháp cho những vấn
đề của khách hàng” (Gronroos, 2000 dẫn theo Yhang & Feng, 2009). Định ngh a
này cho rằng dịch vụ là một quá trình nơi mà tƣơng tác giữa khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ diễn ra. Do đó, trong phạm vi dịch vụ, ở đó hầu nhƣ có mối quan
hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, mối quan hệ này có thể đƣợc sử dụng
nhƣ là một điều căn bản trong tiếp thị.
Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) dịch vụ là một
quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trƣớc nơi mà khách hàng
và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau. Mục đích của tƣơng tác này là nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong
đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao, nhìn chung một dịch vụ
trọn gói gồm có 04 thành phần:

 Phương tiện: phải có trƣớc khi một dịch vụ có thể cung cấp.
 Hàng đi kèm: hàng đƣợc mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng
cần đƣợc xử lý.
 Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.
 Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

13

Cao học QTKD 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Tóm lại, “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích
hay một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thƣờng đi kèm với một
sản phẩm vật chất nhất định”.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Các đặc điểm về dịch vụ đƣợc nhắc đến trong các tài liệu về tiếp thị dịch vụ và
đƣợc tổng hợp lại và nhìn chung bao gồm 4 đặc điểm chính là: tính vô hình, tính
không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể tồn trữ (Regan, 1963;
Rathmell, 1966; Shostack, 1977; Zeithaml et al 1985) (dẫn theo Harris et al, 1998).
 Tính vô hình: không giống nhƣ các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
cân, đo, đong, đếm.
 Tính không thể tách rời: một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn:
giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của
hầu hết các loại dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau, đây là một điểm rất

khác so với các sản phẩm vật chất thông thƣờng
 Tính không đồng nhất: là sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch
vụ. Có ngh a là dịch vụ có thể đƣợc xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn
hảo. Những vấn đề chất luợng của dịch vụ có thể thay đổi tùy theo ngƣời
phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch
vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thƣờng xuyên hơn so với sự không phù hợp
của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tƣơng tác con
ngƣời cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó
thực hiện hơn.
 Tính chất không thể tồn trữ: ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy nó ra
dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Ta không thể
tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể đƣợc sản xuất, tồn kho và
sau đó đem bán. Sau khi một dịch vụ đƣợc thực hiện xong, không một
phần nào của dịch vụ có thể đƣợc phục hồi lại đƣợc.

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

14

Cao học QTKD 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

1.1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng cao rất quan trọng trong l nh vực sản xuất, nơi hàng hóa đƣợc sản
xuất theo tiêu chuẩn chất lƣợng rõ ràng. Trong l nh vực dịch vụ, chất lƣợng lại là
yếu tố quan trọng nhất nhƣng cũng khó phân biệt nhất bởi tính chất vô hình của

dịch vụ. Chất lƣợng của một dịch vụ đồng ngh a với sự cảm nhận của khách hàng
về dịch vụ đó, và nó đƣợc xác định bởi nhiều yếu tố mà đôi khi thuộc về vấn đề cảm
nhận của khách hàng.
Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định ngh a nhƣ là cảm nhận của khách
hàng về làm thế nào mà một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vƣợt quá mong đợi của họ
(Czepiel, 1990). Parasuraman, Zeithaml, và Berry, (1985) mô tả chất lƣợng dịch vụ
nhƣ là kỹ năng của một tổ chức đáp ứng đƣợc hoặc vƣợt quá mong đợi của khách
hàng. Sasser, Olsen, & Wyckoff (1978, dẫn theo Kitchroen, 2004) liệt kê 07 thuộc
tính mà họ cho rằng khái quát đầy đủ khái niệm chất lƣợng dịch vụ bao gồm: sự bảo
đảm, tính kiên định, thái độ, sự đầy đủ, trạng thái, sự sẵn sàng, sự huấn luyện.
Gronroos (1991, dẫn theo Kitchroen, 2004) cho rằng chất lƣợng dịch vụ
đƣợc tạo nên bởi 3 khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình
ảnh hợp tác của công ty. Lehtinen (1982) cũng định ngh a chất lƣợng dịch vụ trên 3
khía cạnh: chất lƣợng vật lý, chất lƣợng tổ chức và chất lƣợng tƣơng tác. Những tác
giả này đều cho rằng trong việc nghiên cứu các yếu tố của chất lƣợng, cần phân biệt
giữa chất lƣợng với quá trình chuyển giao dịch vụ và chất lƣợng với kết quả của
dịch vụ, đƣợc đánh giá bởi khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Theo đó, “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.
Tóm lại, mỗi khách hàng thƣờng có cảm nhận khác nhau về chất lƣợng.
Trong l nh vực dịch vụ, chất lƣợng là một hàm của nhận thức khách hàng. Hay nói
một cách khác, chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức của khách

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

15

Cao học QTKD 2010-2012

Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

hàng. Đào tạo bản thân nó là hoạt động dịch vụ nên chất lượng đào tạo mang đầy
đủ tính chất của chất lượng dịch vụ.
1.1.2.4. Các nhân tố cơ bản quyết định chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trƣờng nghiên cứu. Có
nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhƣng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là
các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman. Năm 1985, Parasuraman
đã đƣa ra 10 nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ đƣợc liệt kê dƣới đây:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) phản ánh phong cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công
ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

16

Cao học QTKD 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

9. Hiểu biết khách hàng (knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết
nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
10. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ.
1.1.3. Đào tạo và chất lƣợng đào tạo
1.1.3.1. Khái niệm đào tạo
Theo từ điển Bách Khoa Việt Nam (2004) “Đào tạo là quá trình tác động đến
một con ngƣời làm cho ngƣời đó l nh hội và nắm vững tri thức, kỹ năng, kỹ xảo một
cách có hệ thống nhằm chuẩn bị cho ngƣời đó thích nghi với cuộc sống và khả năng
nhận một sự phân công nhất định, góp phần của mình vào việc phát triển xã hội,
duy trì và phát triển nền văn minh của loài ngƣời, về cơ bản, đào tạo là giảng dạy và
học tập trong nhà trƣờng gắn với giáo dục đạo đức nhân cách”.

Theo tác giả Nguyễn Minh Đƣờng (2007): “Đào tạo là hoạt động có mục
đích, có tổ chức nhằm hình thành và phát triển có hệ thống các tri thức, kỹ năng, kỹ
xảo, thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo điều kiện cho họ có thể
vào đời hành nghề một cách có hiệu quả và năng suất”.
Nhƣ vậy, đào tạo có thể hiểu là một quá trình trang bị kiến thức, kỹ năng
nghề nghiệp đồng thời giáo dục phẩm chất đạo đức, thái độ cho ngƣời học để họ có
thể trở thành ngƣời công dân, ngƣời cán bộ, ngƣời lao động có chuyên môn và nghề
nghiệp nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu tồn tại và phát triển của mỗi cá nhân, đáp
ứng yêu cầu của xã hội trong một giai đoạn lịch sử nhất định. Quá trình này diễn ra
trong các cơ sở đào tạo theo một kế hoạch, nội dung, chƣơng trình, thời gian quy
định cho từng ngành nghề cụ thể nhằm giúp ngƣời học đạt đƣợc một trình độ nhất
định trong hoạt động lao động nghề nghiệp.
1.1.3.2. Đặc điểm đào tạo
Đào tạo đƣợc xác định là một dịch vụ, không phải là một hàng hóa vì sản
phẩm của đào tạo là kiến thức và kỹ năng, mà kiến thức và kỹ năng thì không cầm
nắm đƣợc.

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

17

Cao học QTKD 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, đào tạo đƣợc xác định nhƣ là một
“dịch vụ tƣ” vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ và có tính cạnh

tranh trong sử dụng. Có tính loại trừ trong sử dụng vì học viên không thể tham gia
hƣởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học
phí... . Nếu học viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc
hƣởng thụ dịch vụ đào tạo. Dịch vụ đào tạo có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc
học của học viên này sẽ ảnh hƣởng đến việc học của học viên khác. Ví dụ số lƣợng
học viên trong một lớp học là hạn chế nên học viên này đƣợc học thì một ngƣời
khác không đƣợc học, hay là nếu thêm một học viên vào một lớp học quá đông sẽ
ảnh hƣởng đến việc học của các học viên khác…
Tƣơng tự hàng hóa và dịch vụ khác, thị trƣờng dịch vụ đào tạo có hai khía
cạnh, cung và cầu. Trong một lý thuyết căn bản của kinh tế học, quy luật cầu muốn
nói rằng cầu và giá có quan hệ nghịch biến, tức là đƣờng cầu dốc xuống. Nếu giá
càng cao thì cầu càng thấp và ngƣợc lại. Khi chi phí cho việc học tăng lên thì số
ngƣời đi học sẽ giảm. Hơn nữa, quy luật cung thì ngƣợc lại, cung và giá có quan hệ
đồng biến, đƣờng cung dốc lên, nếu học phí thu đƣợc từ học viên càng cao thì số
lƣợng học viên mà nhà trƣờng nhận đào tạo càng cao. Ngƣợc lại, nếu học phí càng
thấp thì số lƣợng học viên nhà trƣờng nhận đào tạo sẽ giảm.
1.1.3.3. Chất lƣợng đào tạo
Trong l nh vực đào tạo chất lƣợng đƣợc đảm bảo và đánh giá theo cả quá
trình, từ đầu vào – đến quá trình dạy học – đầu ra theo sơ đồ (hình 1.1):
H nh 1.1: Sơ đồ chu tr nh đào tạo
Khách hàng

Đầu vào

(Các yêu cầu)

Quá trình
dạy - học

Đầu ra

Khách hàng

(Sản phẩm)

(Sự thỏa mãn)

Chất lƣợng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các nhà trƣờng.
Việc phấn đấu nâng cao chất lƣợng đào tạo bây giờ cũng đƣợc xem nhƣ nhiệm vụ
quan trọng nhất của tất cả các cơ sở đào tạo nói chung và cơ sở có đào tạo nghề nói
riêng. Trong giáo dục đào tạo nói chung và đào tạo nghề nói riêng chất lƣợng là một

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

18

Cao học QTKD 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

khái niệm khó định ngh a, khó xác định, khó đo lƣờng. Dƣới đây là một số quan
điểm khác nhau về chất lƣợng đào tạo.
-

Chất lượng đào tạo được đánh giá qua m c độ đạt được mục tiêu đào tạo

đ đ ra đ i v i chương tr nh đào tạo

(Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp – Đại

học Quốc gia Hà Nội).
-

Chất lượng đào tạo là k t quả của quá tr nh đào tạo được phản ánh

các

đ c trưng v phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị s c lao động hay năng l c
hành ngh của người t t nghiệp tương ng v i mục tiêu, chương tr nh đào tạo theo
các ngành ngh cụ thể
-

[37, 105]

Chất lượng giáo dục là chất lượng th c hiện các mục tiêu giáo

dục [37,105].
Tuy nhiên, cần nhấn mạnh rằng: chất lƣợng đào tạo trƣớc hết phải là kết quả
của quá trình đào tạo và đƣợc thể hiện trong hoạt động nghề nghiệp của ngƣời tốt
nghiệp. Quá trình thích ứng với thị trƣờng ngƣời lao động không chỉ phụ thuộc vào
chất lƣợng đào tạo mà còn phụ thuộc vào yếu tố thị trƣờng, nhƣ quan hệ cung - cầu
giá cả sức lao động, chính sách sử dụng và bố trí công việc của Nhà nƣớc và ngƣời
sử dụng lao động … do đó khả năng thích ứng còn phản ánh cả hiệu quả lao động
đào tạo ngoài xã hội và thị trƣờng lao động đƣợc thể hiện: [37, 34 .
H nh 1.2: Sơ đồ mối qua hệ mục ti u đào tạo với chất lƣợng đào tạo
Mục ti u đào tạo

Quá tr nh đào tạo

Chất lƣợng đào tạo

1.1.3.4. Sự cần thiết khách quan phải đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Tuy đã có những cố gắng đáng ghi nhận trên đà khôi phục lại vai trò vị trí
của mình nhằm cung cấp cho đất nƣớc những ngƣời lao động vừa có tri thức kỹ
thuật vừa có kỹ năng lao động ở trình độ cao đẳng – một trong ba thành phần cơ bản
của cơ cấu trình độ lao động trong mọi quốc gia đó là công nhân – kỹ thuật viên –
đại học nhƣng hiện nay giáo dục nghề Việt Nam đang còn tồn tại những yếu kém,
bất cập cần khắc phục.

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

19

Cao học QTKD 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

- Hệ thống giáo dục trung học chuyên nghiệp và dạy nghề chƣa ổn định.
- Việc liên kết đào tạo với nghiên cứu khoa học, ứng dụng chuyển giao công
nghệ chƣa gắn với thị trƣờng và nhu cầu thực tiễn.
- Chƣa giải quyết tốt mối quan hệ giữa yêu cầu lớn về mở rộng quy mô, bảo
đảm chất lƣợng với khả năng h p về nguồn lực và hạn chế về việc làm cho ngƣời
tốt nghiệp.
- Chất lƣợng đào tạo chƣa đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về nguồn nhân lực

trong giai đoạn hiên nay.
- Nhiều giải pháp mới tuy đã triển khai nhƣng thiếu tính đồng bộ, ở một số
giải pháp còn những lúng túng nhất định về quan điểm, chƣa sát về nội dung và
chƣa cƣơng quyết trong thực hành cũng nhƣ tiếp thu và xử lý tốt các ý kiến đóng
góp. Tiến trình đổi mới chậm so với tốc độ dự kiến.
1.1.3.5. Hệ thống quản lý chất lƣợng đào tạo.
Hệ thống chất lƣợng đƣợc xem nhƣ là một phƣơng tiện cần thiết để thực hiện
chức năng quản lý chất lƣợng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 94, hệ
thống chất lƣợng là cơ cấu tổ chức trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần
thiết để quản lý chất lƣợng . Trong đào tạo, hệ thống chất lƣợng là cơ cấu tổ chức,
quản lý chất lƣợng đào tạo ở phạm vi toàn ngành hoặc ở từng cơ sở đào tạo. Dƣới
đây là giản đồ nhân quả của Ishikawa về quản lý chất lƣợng đào tạo.
H nh 1.3: Giản đồ nhân quả của ISHIKAWA 24, 49
Tuyển
sinh

Thiết bị k thuật,
công nghệ

Tổ chức
quản lý
Chỉ tiêu chất lƣợng
…………………
sản phẩm

Con ngƣời

Cơ chế quản lý
Kết quả
Yếu tố nguy n nhân

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

20

Cao học QTKD 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Trong đào tạo, quản lý chất lƣợng đào tạo là quá trình tổ chức thực hiện các
biện pháp quản lý toàn bộ quá trình đào tạo nhằm đảm bảo không ngừng nâng cao
chất lƣợng đào tạo, đáp ứng nhu cầu ngƣời sử dụng lao động (từ khâu tìm hiểu thị
trƣờng lao động, đánh giá kết quả đào tạo).
1.1.3.6. Kiểm định chất lƣợng đào tạo
Chất lƣợng đào tạo có thể đánh giá trực tiếp qua sản phẩm đào tạo, qua chất
lƣợng học sinh tốt nghiệp, tuy nhiên cũng có thể đánh giá gián tiếp qua các điều
kiện đảm bảo chất lƣợng.
Kiểm định chất lƣợng là một hệ thống tổ chức và giải pháp để đánh giá chất
lƣợng đào tạo (đầu ra) và các điều kiện đảm bảo chất lƣợng đào tạo theo các chuẩn
mực đƣợc quy định.
Những chƣơng trình đào tạo và cơ sở đào tạo đạt chuẩn sau khi kiểm định
đƣợc thông báo công khai cho ngƣời học, ngƣời sử dụng lao động và toàn xã hội
nhƣ một bằng chứng đảm bảo cho chất lƣợng đào tạo của các cơ sở và các chƣơng
trình đào tạo đó.
Công tác kiểm định có hai mục đích cơ bản sau:
- Đánh giá, xác nhận hệ thống đảm bảo chất lƣợng đào tạo của một trƣờng
hoặc một chƣơng trình đào tạo theo bộ tiêu chuẩn do cơ quan kiểm định đề ra đƣợc

nhà trƣờng thừa nhận và cam kết thực hiện.
- Giúp nhà trƣờng cải thiện, nâng cao chất lƣợng đào tạo của mình để đáp
ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu xã hội, đảm bảo lợi ích chung của xã hội, của ngƣời
sử dụng lao động và của cả ngƣời học.
Tóm lại, Quản lý nhà nƣớc về giáo dục nói chung và chất lƣợng đào tạo nói
riêng là một vấn đề mới mẻ cũng nhiều khó khăn do tính đa dạng và phạm vi rộng
lớn của các hoạt động đào tạo ở phạm vi quốc gia cũng nhƣ ở các ngành/địa phƣơng
và cơ sở đào tạo. Cùng với quá trình chuẩn hóa giáo dục, việc triển khai hệ thống
đảm bảo và kiểm định chất lƣợng ở các bậc học, ngành học là một giải pháp quan
trọng để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nƣớc về chất lƣợng đào tạo ở
nƣớc ta trong những thập niên đầu thế kỷ 21.

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

21

Cao học QTKD 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

1.1.3.7. Đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng đào tạo
Ngày nay, chất lƣợng đào tạo không chỉ bó h p trong phạm vi quốc gia mà là
chất lƣợng so sánh khu vực và thế giới. Nhân lực kỹ thuật đƣợc đào tạo phải đáp
ứng thị trƣờng lao động quốc tế. Các chuẩn mực quốc tế đang cần đƣợc hình thành
là bộ công cụ chuẩn (ISO) để đánh giá đo lƣờng chất lƣợng đào tạo.
Việc đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng cũng có thể đƣợc tiến hành từ bên ngoài
do các cơ quan quản lý và cộng đồng đào tạo thực hiện với các mục đích khác nhau

(khen thƣởng, phê bình, xếp hạng, khuyến khích tài chính, kiểm định công nhận).
Việc đầu tiên, quan trọng nhất vẫn là xác định mục đích của việc đo lƣờng, đánh
giá. Từ đó mới xác định đƣợc việc sử dụng phƣơng pháp cũng nhƣ các công cụ đo
lƣờng tƣơng ứng.
Trong đào tạo có 06 loại đánh giá chính và dƣới đây là sơ đồ đánh giá trong
giáo dục đào tạo.
Hình 1.4: Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo
1

5

Yêu cầu của kinh tế - xã hội

2
Mục tiêu đào tạo

3
Quá trình đào tạo

Sản phẩm đào tạo

4

(Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân l c, NXB Giáo dục)
1. Đánh giá mục tiêu đào tạo đáp ứng với yêu cầu của kinh tế - xã hội.
2. Đánh giá chƣơng trình, nội dung đào tạo.
3. Đánh giá sản phẩm đào tạo đáp ứng mục tiêu đào tạo.
4. Đánh giá quá trình đào tạo.
5. Đánh giá tuyển dụng.
6. Đánh giá kiểm định công nhận cơ sở đào tạo.

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

22

Cao học QTKD 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo và quản lý chất lƣợng
1.2.1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo
 Nhóm các yếu tố bên ngoài
+ Các yếu tố về cơ chế, chính sách của nhà nƣớc:
Cơ chế, chính sách của nhà nƣớc ảnh hƣởng rất lớn đến sự phát triển của giáo
dục đại học, cao đẳng cả về quy mô, cơ cấu và chất lƣợng đào tạo. Sự tác động của
cơ chế, chính sách của nhà nƣớc đến chất lƣợng đào tạo cao đẳng thể hiện ở các
khía cạnh sau:
- Khuyến khích hay kìm hãm mức độ cạnh tranh trong đào tạo, tạo ra môi
trƣờng bình đẳng cho các cơ sở đào tạo cùng phát triển nâng cao chất lƣợng.
Khuyến khích hay kìm hãm việc huy động các nguồn lực để cải tiến nâng cao chất
lƣợng cũng nhƣ mở rộng liên kết, hợp tác quốc tế trong công tác đào tạo.
- Các chính sách về đầu tƣ, về tài chính đối với các cơ sở đào tạo, hệ thống
đánh giá, kiểm định, các chuẩn mực đánh giá chất lƣợng đào tạo, quy định về quản
lý chất lƣợng đào tạo và cơ quan chịu trách nhiệm giám sát việc kiểm định chất
lƣợng đào tạo.
- Các chính sách về lao động, việc làm và tiền lƣơng lao động, chính sách đối
với giáo viên và học sinh bậc cao đẳng, đại học.

- Các quy định trách nhiệm và mối quan hệ giữa cơ sở đào tạo và ngƣời sử
dụng lao động, quan hệ giữa nhà trƣờng và các cơ sở sản xuất.
Tóm lại: cơ chế chính sách tác động đến tất cả các khâu từ đầu vào đến quá
trình đào tạo và đầu ra của các trƣờng cao đẳng, đại học.
+ Các yếu tố về môi trƣờng
- Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế tác động đến tất cả các mặt đòi
sống xã hội của đất nƣớc, đòi hỏi chất lƣợng đào tạo chuyên nghiệp của Việt Nam
phải đƣợc nâng lên để sản phẩm tạo ra đáp ứng yêu cầu của xã hội. Đồng thời cũng
tạo cơ hội cho giáo dục chuyên nghiệp Việt Nam nhanh chóng tiếp cận trình độ tiên
tiến.

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

23

Cao học QTKD 2010-2012


Luận văn Thạc sỹ

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

- Phát triển khoa học, công nghệ yêu cầu ngƣời lao động phải nắm bắt kịp
thời và thƣờng xuyên học tập để làm chủ công nghệ mới, đòi hỏi các trƣờng phải
đổi mới trang thiết bị phục vụ cho học tập và giảng dạy.
- Kinh tế xã hội phát triển làm cho nhận thức xã hội và công chúng về giáo
dục chuyên nghiệp đƣợc nâng lên, ngƣời học ngày càng khẳng định đƣợc vị thế, vai
trò của mình trong sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nƣớc. Từ đó cơ hội
thu hút đầu tƣ cho giáo dục nghề nghiệp ngày càng tăng lên, các nhà trƣờng có điều
kiện hoàn thiện cơ sở vật chất để cải thiện chất lƣợng đào tạo. Thị trƣờng lao động

phát triển và hoàn thiện tạo ra môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh cho các cơ sở đào
tạo nâng cao chất lƣợng.
 Nhóm các yếu tố bên trong:
+ Nhóm các yếu tố về điều kiện đảm bảo:
- Đội ngũ giáo viên và cán bộ quản lý (Manpower – m1)
- Đầu vào, học sinh sinh viên tham gia học các chƣơng trình đào tạo nghề
nghiệp (Material – m2)
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị (m3)
- Nguồn tài chính (Money – m4)
- Gắn đào tạo với sử dụng và khuyến khích học sinh theo học giáo dục
nghề nghiệp (marketing – m5)
- Các nhân tố trên đƣợc gắn kết bởi nhân tố quản lý (Managerment –M)
Hình 1.5: Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng đào tạo

m1
m3

m2

M
m4

m5

(Quản lý chất lượng theo ISO 9000, NXB Khoa học và kỹ thuật, 1999)

Nguyễn Ngọc Thanh Trung

24

Cao học QTKD 2010-2012