Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại ủy ban nhân dân huyện trực ninh, tỉnh nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THANH TÙNG

XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI UBND
HUYỆN TRỰC NINH, TỈNH NAM ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số:

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Hiếu Học

Hà Nội - 2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 2011- 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, đây là luận văn do tôi tự viết, dưới sự hướng dẫn trực
tiếp của thầy giáo Tiến sĩ Lê Hiếu Học, giảng viên Viện Kinh tế và Quản lýTrường Đại học Bách khoa Hà Nội; nội dung luận văn chưa được công bố ở bất
kỳ hình thức nào.

Nam Định, tháng 4 năm 2013
Học viên

Nguyễn Thanh Tùng

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

i

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 2011- 2013

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cám ơn đến thầy giáo, Tiến sĩ Lê Hiếu Học về
sự tận tình hướng dẫn, tham gia ý kiến đóng góp của thầy giáo trong quá trình
làm luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cám ơn và chúc sức khỏe các thầy, cô giáo trong Viện
Kinh tế và quản lý- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện, tham gia,
góp ý và bổ sung cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm trong quá trình học tập.
Xin gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo UBND huyện và các phòng, ban ngành
của huyện Trực Ninh đã động viên, tạo điều kiện và cung cấp tài liệu, giúp đỡ tôi
trong quá trình làm luận văn này.

Xin trân trọng cảm ơn!

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

ii

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013

Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 2011- 2013

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.....................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TRONG QUẢN LÝ HÀNH
CHÍNH NHÀ NƯỚC ................................................................................................5
1.1 Các khái niệm cơ bản ............................................................................................5
1.1.1 Khái niệm về chất lượng ....................................................................................5
1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng ....................................................................... 6
1.1.3 Khái niệm kiểm soát chất lượng ........................................................................ 7
1.1.4 Khái niệm về đảm bảo chất lượng ..................................................................... 8
1.1.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng ........................................................9
1.1.6 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng..................................................10
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000...............................................................12
1.2.1 Vài nét về tổ chức ISO (International Standards Organization) ......................12
1.2.2 Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000.....................................................13
1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..............................................................14
1.3 Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính công............................................. 20
1.3.1 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính ..............................20
1.3.2 Lý do cần phải áp dụng ISO 9000 cho hoạt động hành chính .........................21
1.3.3 Các bước áp dụng HTQLCL ISO 9000 cho hoạt động hành chính .................22
1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với lĩnh vực hành chính ....................24
1.3.5 Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000 cho dịch vụ hành chính... 24

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

iii

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 2011- 2013

1.3.6 Những khó khăn khi xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9000 cho dịch vụ hành chính...........................................................25
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA UBND
HUYỆN TRỰC NINH NHẰM XÁC ĐỊNH CÁC CĂN CỨ CHO VIỆC XÂY
DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001:2008 ..................................................27
2.1 Giới thiệu huyện Trực Ninh ................................................................................ 27
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 27
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ công chức ..................................................28
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện: ........ 30
2.1.4 Kết quả hoạt động chung..................................................................................32
2.2 Thực trạng hoạt động hành chính tại Văn phòng UBND huyện.........................34
2.2.1 Mối quan hệ giữa Văn phòng UBND huyện với các phòng, ban chuyên
môn thuộc UBND huyện ...........................................................................................34
2.2.2 Cách thức thực hiện các nhóm công việc hiện nay .......................................... 36
2.2.3 Những hạn chế trong quản lý hành chính tại Văn phòng UBND huyện ......... 39
2.3 So sánh hệ thống văn bản của Văn phòng UBND huyện Trực Ninh với các
tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ............................................. 43
Chương 3: XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCT ISO 9001:2008 TẠI VĂN
PHÒNG UBND HUYÊN TRỰC NINH ................................................................. 50
3.1 Căn cứ đề xuất hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 tại Văn

phòng UBND huyện Trực Ninh ................................................................................ 50
3.1.1 Các căn cứ mang tính khách quan.................................................................... 50
3.1.2 Các căn cứ mang tính chủ quan ....................................................................... 51
3.2. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
Văn phòng UBND huyện Trực Ninh ........................................................................ 51
3.2.1 Cách thức xây dựng, thiết kế các quy trình......................................................51
3.2.2 Sổ tay chất lượng ..............................................................................................52
3.2.3. Các quy trình ................................................................................................... 53

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

iv

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 2011- 2013

3.3. Đề xuất các biện pháp triển khai, áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Văn
phòng UBND huyện Trực Ninh ................................................................................ 54
3.3.1 Xây dựng nhận thức và cam kết của lãnh đạo .................................................54
Cam kết của lãnh đạo ................................................................................................54
3.3.2 Xây dựng cam kết của nhân viên, đào tạo nhân viên ....................................... 55
3.3.3 Khen thưởng, kỷ luật:.......................................................................................57
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 59
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................61
PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................... 62
PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................... 70
PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................... 74
PHỤ LỤC 4 ............................................................................................................... 89

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

v

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 2011- 2013

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

HTCL:

Hệ thống chất lượng

HTQLCL:

Hệ thống quản lý chất lượng

ISO:

International Organization for Standardization

Phòng CT:

Phòng Công thương

Phòng GD- ĐT:

Phòng Giáo dục- Đào tạo

Phòng LĐ- TB& XH:

Phòng Lao động- Thương binh& Xã hội

Phòng NN& PTNT:

Phòng Nông nghiệp& PTNT

Phòng NV:

Phòng Nội vụ

Phòng TC- KH:

Phòng Tài chính- Kế hoạch

Phòng TP:

Phòng Tư pháp

QLCL:

Quản lý chất lượng

UBND huyện:

Ủy ban nhân dân huyện

VP. UBND huyện:

Văn phòng Ủy ban nhân dân huyện

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

vi

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 2011- 2013

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..............................16
Bảng 2.1: Số liệu cán bộ công chức, viên chức huyện Trực Ninh (tính tại thời
điển tháng 12/2012)................................................................................................... 30
Bảng 2.2: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kinh tế- xã hội hàng năm .........................33
Bảng 2.3: So sách hiện trạng thực hiện hoạt động chức năng tại Văn phòng
UBND huyện Trực Ninh với yêu cầu HTQLCL ISO 9001:2008 .............................43
Bảng 3.1: Tổng hợp kinh phí xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008 tại Văn phòng UBND huyện Trực Ninh.......................................... 57

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

vii

CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013

Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình quá trình quản lý chất lượng.......................................................18
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức UBND huyện Trực Ninh ........................................ 29
Hình 2.2: Sơ đồ quy trình giải quyết công văn đi, đến ............................................. 36
Hình 2.3: Sơ đồ quy trình giải quyết công văn, hồ sơ tiếp nhận từ .........................40
Trung tâm giao dịch" Một cửa".................................................................................40
Hình 2.4: Hình minh họa cho việc thất lạc công văn, báo cáo ................................. 41
Hình 2.5: Minh họa cho mẫu báo cáo khác nhau ......................................................42

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

viii

CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Để nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý nhà nước,
trong thời kỳ mới, thời kỳ mở cửa hội nhập và thực hiện chương trình cải cách
hành chính nhà nước của Chính phủ. Một vấn đề cấp thiết đặt ra là phải làm thế
nào cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà vẫn hiệu quả.
Xuất phát từ những yêu cầu cấp bách nêu trên, Thủ tướng Chính phủ đã
ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 về áp dụng hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động của
các cơ quan hành chính nhà nước và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày
30/9/2009 sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg
ngày 20/6/2006 về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là một công nghệ quản lý mới, nó
mô tả và xác định các yêu cầu và nội dung cơ bản của hệ thống quản lý chất
lượng của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức đó
luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng và các yêu cầu chính đáng khác.
Đồng thời bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của
tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực
và hiệu quả của hoạt động.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể áp dụng cho các tổ chức thuộc mọi
loại hình (như doanh nghiệp nhà nước, cổ phần, trách nhiệm hữu hạn, doanh
nghiệp tư nhân, đầu tư nước ngoài), quy mô (các tập đoàn lớn, tổ chức vừa và
nhỏ) và các lĩnh vực khác nhau (sản xuất, cung cấp dịch vụ, hành chính công…)
Mục tiêu của đề án này là tiếp tục đổi mới phương thức điều hành của hệ
thống hành chính nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

1

CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

hướng xã hội và hội nhập quốc tế; từng bước hiện đại hoá công sở, trang bị các
phương tiện làm việc cần thiết.

Nội dung của đề án trên việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã và đang được thực hiện ở nhiều cơ quan nhà
nước, doanh nghiệp ...Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
này tại các cơ quan hành chính nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho công dân và
các tổ chức, từng bước đưa nền hành chính của nước ta hội nhập với thế giới.
Từ năm 2011 đến nay, UBND huyện Trực Ninh đã tiến hành những bước
đầu tiên trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000 tại các phòng, ban thuộc UBND huyện. Bằng việc làm này
UBND huyện Trực Ninh muốn từng bước chuẩn hóa bộ máy hành chính của
huyện mình nhằm đảm tốt nhiệm vụ phát triển kinh tế- xã hội của địa phương,
thực hiện lộ trình cải cách hành chính nhà nước. Không nằm ngoài mục tiêu phát
triển chung của huyện, tôi đã chọn đề tài “Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính tại UBND huyện Trực Ninh
tỉnh Nam Định” với mong muốn qua thực tế nghiên cứu xây dựng được một hệ
thống văn bản theo chuẩn ISO 9001:2008 góp phần nâng cao hiệu quả quản lý
hành chính tại UBND huyện Trực Ninh.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Tìm hiểu cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống QLCL
- Phân tích thực trạng các hoạt động của UBND huyện Trực Ninh nhằm
xác định các căn cứ cho việc xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Xây dựng các quy trình quản lý hệ thống văn bản hành chính của UBND
huyện Trực Ninh theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Đề xuất các bước triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại UBND huyện Trực Ninh.

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

2

CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013

Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Dựa vào việc phân tích, so sánh hệ thống văn bản hiện đang sử dụng tại
UBND huyện Trực Ninh với các tiêu chuẩn ISO 9000 để xây dựng một hệ thống
các văn bản và các quy trình giải quyết các công việc hành chính tại UBND
huyện Trực Ninh một cách khoa học và phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng
theo chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động của các cơ quan hành chính
nhà nước hiện nay.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Cơ sở lý luận được sử dụng trong luận văn: Các lý thuyết về Quản lý chất
lượng, ISO 9000.
- Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, miêu tả, so sánh và tổng hợp
các văn bản, dữ liệu sẵn có đối chiếu với các tiêu chuẩn ISO để xây dựng hệ
thống văn bản theo chuẩn. Các dữ liệu sử dụng cho việc phân tích thực trạng
được thu thập bằng phương pháp quan sát trực tiếp, phỏng vấn các cán bộ, công
chức có liên quan tại UBND huyện về công việc của họ.
- Sử dụng, tham khảo các thông tin của các phòng, ban thuộc UBND
huyện Trực Ninh trong quá trình thực hiện luận văn.
5. Kết cấu của luận văn
- Phần mở đầu
- Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước.
- Chương 2: Phân tích thực trạng các hoạt động của UBND huyện Trực
Ninh nhằm xác định các căn cứ cho việc xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO
9001:2008
- Chương 3: Xây dựng và áp dụng bộ văn bản ISO 9001: 2008 cho Văn
phòng UBND huyện Trực Ninh

- Phần kết luận
- Tài liệu tham khảo
- Phụ lục

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

3

CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu, do thời gian và khả năng có hạn,
nội dung luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong
nhận được ý kiến tham giai đóng góp của các thầy, cô giáo để nội dung luận
văn được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

4

CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TRONG QUẢN LÝ
HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm rộng bao phủ nhiều lĩnh vực đời sống xã hội
như kinh tế, khoa học kỹ thuật, văn hóa- giáo dục... Khái niệm chất lượng ra đời
và phát triển gắn liền với quá trình phát triển của loài người.
Tùy theo từng đối tượng sử dụng mà từ “chất lượng” mang ý nghĩa khác
nhau. Đối với các doanh nghiệp sản xuất thì chất lượng được xem là yếu tố bắt
buộc các doanh nghiệp phải làm để đáp ứng các quy định và các yêu cầu do
khách hàng đặt ra. Đối với các cơ quan hành chính nhà nước thì chất lượng được
thể hiện qua số lượng công việc giải quyết và sự hài lòng của nhân dân, doanh
nghiệp…Chất lượng bị chi phối và chịu ảnh hưởng từ tư duy của con người và
các nền văn hóa. Các nước có nền văn hóa khác nhau sẽ có các cách hiểu và yêu
cầu khác nhau về chất lượng.
Qua thời gian có nhiều nhà nghiên cứu, nhiều học giả đưa ra các khái
niệm về chất lượng:
Joseph. M. Juran, trong cuốn sổ tay về chất lượng, đã định nghĩa chất
lượng là “Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng- fitness for use”, điều này có nghĩa là
người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về
những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng
được thể hiện qua 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự
có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Joseph.M.Juran,
1951).
Một học giả khác, Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “Sự phù hợp
với yêu cầu, chứ không phải thanh lịch”. Ông cho rằng chất lượng không chỉ liên

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

5

CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

quan đến sản phẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng, mà còn cần được xây
dựng cho từng quá trình và mỗi quá trình đều phải phù hợp với tiêu chuẩn kỹ
thuật (tham khảo nguồn tài liệu: Philip B. Crosby (1979), Quality is free). Đây là
khái niệm được đánh giá là khá rộng so với các khái niệm chất lượng của các
học giả khác.
Tổ chức kiểm soát chất lượng Châu Âu cho rằng “Chất lượng là mức phù
hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Khái niệm này nhấn
mạnh đến “Mức phù hợp”, có nghĩa là ở mỗi mức độ phù hợp khác nhau sẽ cho
chúng ta các mức chất lượng khác nhau.
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402 đưa ra khái
niệm “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó
khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402)”
(thực thể trong định nghĩa này được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).
Trên thực tế, nhu cầu của con người thay đổi theo thời gian, vì thế cần
xem xét định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể bảo đảm các sản phẩm được
sản xuất ra thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn
nhất định. Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn
sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm
mỹ, các tác động đến môi trường.
Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với
yêu cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, ta có thể
tóm tắt là 3P là: (1) Performance: tính hiệu quả; (2) Price: giá thỏa mãn nhu

cầu; (3)Punctuallity: đúng thời điểm.
1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra và cũng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

6

CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn chúng ta cần phải có
chính sách quản lý đúng đắn các yếu tố này.
Quản lý chất lượng là những hoạt động chức năng quản lý chung để nhằm
xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằng
những phương tiện như lập kế hoạch tổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến trong
khuôn khổ của hệ thống chất lượng.
Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ
những lỗi hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm. Trước kia, nhà sản
xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối
cùng. Kỹ thuật này đã làm tăng cho phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất,
và vẫn không tránh được những lỗi, thiếu xót trong sản xuất. Do vậy, những cách
thức mới đã được hình thành như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng,
quản lý chất lượng và quản lý chất lượng tổng hợp.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không
chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô
lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản

lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc
quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm
hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Các hoạt động quản lý chất lượng nhằm mục đích định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng
thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và
cải tiến chất lượng.
1.1.3 Khái niệm kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp
được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

7

CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

Các hoạt động kiểm soát chất lượng thường là các hoạt động kiểm tra,
giám sát thông số, tiêu chí chất lượng và các đặc tính kỹ thuật có đang và đạt
trong suốt quá trình sản xuất.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn
ngừa, hạn chế mức tối đa sản xuất ra các sản phẩm lỗi, hỏng.
Trong quá trình kiểm soát chất lượng, chúng ta cần kiểm soát các yếu tố
sau đây:
- Con người: Các công nhân cần phải được đào tạo và nắm vững các thao
tác trong quá trình vận hành máy hay trong quá trình sản xuất. Họ phải biết hạn

chế các thao tác không cần thiết, thao tác thừa để tiết kiệm thời gian sản xuất
và hạn chế mắc lỗi.
- Phương pháp và quá trình: Cần kiểm tra, nghiên cứu để đưa ra các
phương pháp tối ưu cho sản xuất. Kiểm soát quy trình và phương pháp sản xuất
để kịp thời có các điều chỉnh phù hợp nếu xảy ra lỗi.
- Đầu vào: Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ quá
trình sản xuất, đầu vào tốt sẽ cho ra các sản phẩm chất lượng tốt.
- Thiết bị: Là phương tiện sản xuất, biến các yếu tố đầu vào thành sản
phẩm, kiểm soát thiết bị, bảo dưỡng định kỳ là các công việc cần làm để có được
nhiều sản phẩm chất lượng.
- Môi trường: Là yếu tố có ảnh hưởng gián tiếp đến quá trình sản xuất,
nhưng không kém phần quan trọng.
1.1.4 Khái niệm về đảm bảo chất lượng
Theo ISO 9000 “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và
hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức
cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về
chất lượng”.

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

8

CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

Đảo bảo chất lượng nhằm hai mục đích: Trong nội bộ tổ chức nhằm tạo
lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và
những người có liên quan khác. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản

ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạo dựng
được lòng tin thỏa đáng của người tiêu dùng.
Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng chúng ta cần lưu ý: Đảm bảo chất
lượng không chỉ để đáp ứng các nhu cầu của người tiêu dùng tức là thảo mãn các
yêu cầu về các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) mà còn phải đảm bảo được tính
hiệu quả trong kinh doanh của doanh nghiệp.
Đảo bảo chất lượng bao gồm các công việc từ lập kế hoạch sản xuất cho
đến khi làm ra sản phẩm, bảo dưỡng, sửa chữa và tiêu hủy. Vì vậy cần xác định
rõ các công việc cần làm ở từng giai đoạn để đảm bảo chất lượng trong suốt
vòng đời của sản phẩm, bao gồm cả việc đảm bảo các chức năng sản phẩm được
sử dụng có hiệu năng cao và cần thường xuyên kiểm tra lại những gì đã thực
hiện được.
1.1.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng được định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402
là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quy trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý
chất lượng.
Còn theo TCVN/ISO 9000:2001 “Hệ thống quản lý chất lượng là một tập
hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất
lượng, đồng thời đạt được các mục tiêu đó”.
Doanh nghiệp muốn thực hiện tốt công việc quản lý chất lượng thì phải
xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng bao quát từ khâu đầu đến
khâu cuối. Một chiến lược quản lý chất lượng đúng đắn sẽ mang lại lợi ích và ưu
thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường. Hệ thống quản lý chất lượng
giúp người lãnh đạo có một cái nhìn tổng thể quá trình quản lý chất lượng sản
phẩm, còn nhân viên thì hiểu rõ các công việc mình phải làm.

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

9

CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

Mục đích của hệ thống chất lượng là cho phép các doanh nghiệp đạt được,
duy trì và nâng cao chất lượng kinh tế. Chất lượng sẽ không thay đổi nếu không
được quản lý.
1.1.6 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng
ISO 9000 đưa ra 8 nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng gồm:
- Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng
Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong
đợi của khách hàng. Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản
phẩm dịch vụ lại do khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ
thống quản lý. Muốn vậy cần thấy hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của
khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ lực vượt cao hơn sự
mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất
Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng
bộ về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lôi cuốn mọi
người tham gia trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng
vào khách hàng. Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá
nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Đồng thời lãnh đạo phải chỉ
đạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy động sự tham gia của
mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất.
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi
người vì lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình. Con người là nguồn lực
quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và

kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ chức. Thành công trong cải tiến chất
lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng hái trong công việc của
đội ngũ nhân viên. Vì thế tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

10

CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. Bên cạnh đó, tổ chức cần có hệ
thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của
tổ chức. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của nhân
viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức.
- Nguyên tắc 4: Quản lý theo quy trình
Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp sẽ cao
hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình. Phương pháp quản lý này có thể giảm
chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng và dự báo chính xác kết quả sản
xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường.
- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một hệ
thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục
tiêu kinh tế. Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp
các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin
vào hiệu quả bền vững của tổ chức.
- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải là một

mục tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của doanh
nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường.
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên dữ liệu
Các quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên cơ sở phân tích dữ liệu và thông tin.
Việc phân tích kỹ lưỡng các thông tin sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dành đưa ra
các quyết định và độ chính xác của các quyết định cũng tăng lên.
- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác hai bên cung-cầu cùng có lợi
Doanh nghiệp và các nhà cung cấp có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, mối
quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để cùng tạo
ra lợi nhuận.

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

11

CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1.2.1 Vài nét về tổ chức ISO (International Standards Organization)
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời do sự sát nhập của
hai tổ chức ISA (International Federation of the National Standardizing
Associations) (Liên hiệp quốc tế các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia), được thành
lập tại New York năm 1926 và tổ chức UNSCC (United Nations Standards
Coordinating Committee) Ủy ban điều phối tiêu chuẩn của Liên Hiệp Quốc,
được thành lập năm 1944.
Tháng 10/1946, đại biểu của 25 nước đã nhóm họp tại Luân Đôn (Anh) để

đưa ra quyết định thành lập một tổ chức quốc tế mới với mục đích tạo điêu kiện
phối hợp và thống nhất các tiêu chuẩn công nghiệp. Tổ chức mới ra đời với tên
gọi là ISO chính thức đi vào hoạt động từ ngày 23/2/1947.
ISO có tên đầy đủ là: “The International Ogannization for Standardization”
.Các thành viên của ISO là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm
nước trên thế giới. Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ). Ngôn ngữ sử
dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm
vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không
có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.
Pham vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực. Với nhiệm vụ thúc đẩy
sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi
hàng hóa, dịch vụ và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa hoc, kỹ thật và
mọi hoạt động kinh tế khác.
Cơ cấu tổ chức của ISO có 3 hình thức thành viên của ISO:
- Tổ chức thành viên (Member Bodies) là các nước lớn.
- Thành viên thông tấn (Correspondent Member) các nước chỉ có tổ chức
đại diện.
- Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm các nước nhỏ chưa phát triển.

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

12

CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

ISO có các cơ quan kỹ thuật như Ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm
công tác, nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi

tắt là DIS. Việt nam là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là
tổ chức thành viên quan sát (Observer Member) và được bầu vào ban chấp hành
năm 1996. Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức này. Hơn 13000 bộ
tiêu chuẩn ISO đã được xuất bản. Các Bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít
nhất năm năm một lần. Có hơn 400.000 chứng nhận tại hơn 160 quốc gia.
1.2.2 Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất
lượng cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh-Pháp.
Năm 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL-Q9858, nó được
thiết kế như là một chương trình quản trị chất lượng.
Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 (Allied Quality Assurance
Publiacation 1-AQAP-1).
Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các
hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên của
NATO.
Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản của
AQAP- 1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8.
Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891-hướng dẫn đảm bảo
chất lượng.
Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (Briitish Standards Institute-BSI)
đã phát triển thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong
thương mại.
Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết các
tiêu chuẩn BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như
nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị.

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

13

CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

Năm 1994, Bộ ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng
trong các nước than viên và trên toàn thế giới.
Năm 2000, Bộ ISO 9000 được sửa đổi và ban hành ngày 15/12/2000
Năm 2008, lần thứ 3 Bộ ISO 9000 được sửa đổi và ban hành ngày
15/11/2008.
Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam
thuộc Bộ Khoa Học và Công Nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống
tiêu chuẩn với ký hiệu TCVN ISO-9000.
1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.3.1 ISO 9000 là gì?
ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức
tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi
hai lần vào năm 1994 và 2000.
ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không
phải tiêu chuẩn cho sản phẩm
ISO 9000 có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch
vụ… và cho mọi vi mô hoạt động.
1.2.3.2 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ
Kể từ khi ra đời năm 1987 đến nay, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua 03 lần
sửa đổi, bổ sung vào các năm 1994, 2000 và 2008. Lần sửa đổi năm 1994 gồm
24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và
ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn…
Lần thay đổi thứ 2 năm 2000, mang tính bước ngoặt với việc chuyển từ
khái niệm “đảm bảo chất lượng” sang “quản lý chất lượng” và khái niệm “sản
phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” sang “sản phẩm là cái mà TC/DN có

thể mang đến cho khách hàng”. Với sự thay này, ISO 9000 có thể áp dụng cho
tất cả các doanh nghiệp, tổ chức muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

14

CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

để áp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Sau lần sửa đổi này bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:
ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng-Cơ sở và từ vựng
ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng-Các yêu cầu
ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng-Hướng dẫn cải tiến
ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường
Trong đó 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và
ISO 9003) không còn phù hợp.
Vào tháng 11 năm 2008 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét lại
trong đó có những thay đổi chính như sau:
- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng-cơ sở và từ vựng. ISO
9000: 2005 mô tả cơ sở của hệ thống quản lí chất lượng và quy định các thuật
ngữ dùng trong các hệ thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này.
- ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng-các yêu cầu. ISO
9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ
chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh

giá hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp. Một
hệ thống quản lí chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một hệ
thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa
được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực
hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- ISO 9004:2000: Hệ thống quản lí chất lượng- hướng dẫn cải tiến. ISO
9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả
của hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là
thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan.

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

15

CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh 2011- 2013

- ISO 19011:2002 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lí chất lượng và hệ
thống quản lí môi trường. Cung cấp các hướng dẫn cho việc xác nhận khả năng
của hệ thống đạt được các mục đích chất lượng quy định. Tiêu chuẩn này có thể
được dùng nội bộ để đánh giá người cung ứng của tổ chức.
Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Phiên bản

Phiên bản

Phiên bản

năm 1994

năm 2000

năm 2008

ISO 9000:1994
ISO 9001:1004

ISO 9000:2000

ISO 9000:2005

(bao gồm ISO

ISO 9003:1994

9001/9002/9003)

ISO 9004:1994

ISO 9004:2000

HTQLCL- Cơ sở &
từ vựng
Hệ thống quản lý

ISO 9001:2000

ISO 9002:1994

Tên tiêu chuẩn

ISO 9001:2008

chất lượng
(HTQLCL)- Các
yêu cầu

Chưa có thay đổi HTQLCL- Hướng
dẫn cải tiến

gì

Hướng dẫn đánh giá
ISO 19011:1990

ISO 19011:2002

Chưa có thay đổi

HTQLCL/Môi
trường

(Nguồn: TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng-Các yêu cầu)
Như vậy đến năm 2009 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có các phiên bản mới
và bao gồm các tiêu chuẩn hướng dẫn tương ứng như sau:
ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng-cơ bản và từ vựng.
ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng-các yêu cầu.
ISO 9004:2009 Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức-một cách

tiếp cận quản lý chất lượng.
ISO 10001:2007 Hệ thống quản lý chất lượng-sự hài lòng của khách
hàng- hướng dẫn về quy phạm thực hành đối với tổ chức.

Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định

16

CHQTKD BÁCH KHOA 2011- 2013