Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo lái xe trên địa bàn tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN HOÀNG NAM

XÂY DỰNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG ĐÀO TẠO LÁI XE TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Nguyễn Hoàng Nam

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. Ngô Trần Ánh

HÀ NỘI – 2013


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

PHẦN MỞ ĐẦU
1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, cả nước có 296 cơ sở đào tạo lái xe ô tô và 463 cơ sở đào tạo lái xe mô
tô thuộc các bộ, ngành quản lý và được phân cấp cho địa phương quản lý trực tiếp.
Nhiều năm qua, các cơ sở đào tạo lái xe ô tô, mô tô đã được đầu tư, đổi mới trang thiết
bị dạy học, nội dung, chương trình đào tạo được xây dựng, điều chỉnh dần phù hợp với
thực tiễn và được áp dụng thống nhất trong toàn quốc; chất lượng bài giảng, chất lượng
các bài kiểm tra ngày càng được tăng cường bằng việc đưa bài giảng điện tử vào giảng
dạy và kiểm tra lý thuyết trên máy tính được cài đặt phần mềm của Tổng cục Đường bộ
Việt Nam. Hệ thống trung tâm sát hạch lái xe được xây dựng và phát triển theo tiêu
chuẩn, phù hợp quy hoạch, có lắp thiết bị chấm điểm tự động, camera giám sát đã hạn
chế tối đa sự tác động chủ quan của con người, đánh giá trung thực chất lượng sát hạch
lái xe ô tô.
Trong những năm qua, nhìn chung công tác đào tạo lái xe ở nước ta đang thực
hiện ngày càng chặt chẽ, theo hướng tăng cường trách nhiệm, đảm bảo sự thống nhất,
công khai, minh bạch qua đó đã nâng cao chất lượng đào tạo lái xe.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt được về công tác đào tạo, sát hạch, cấp
giấy phép lái xe, qua kiểm tra, thanh tra vẫn còn một số hạn chế, thiếu sót ở một số nội
dung chủ yếu sau:
- Một số cơ sở đào tạo lái xe và đặc biệt là các trung tâm hợp đồng đào tạo thực
hiện chưa đầy đủ chương trình, một số môn học lý thuyết chưa được chú ý đúng mức
(môn nghiệp vụ vận tải, bảo dưỡng sửa chữa, thực hành tại xưởng). Điều đáng quan tâm
hiện nay là môn học đạo đức người lái xe cần phải được quan tâm đúng mực.
- Bộ phận quản lý của các phòng, ban trung tâm thiếu kiểm tra bài, chưa đánh giá
được thực chất người học thể hiện rõ nhất trong các khóa đào tạo lái xe hạng B1.
- Trong thực hành lái xe đường trường có bài học lái xe có tải nhưng các cơ sở
đào tạo đều không thực hiện đầy đủ mặc dù thời gian cho bài này chiếm tỷ lệ lớn.
1

Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

Mặc dù Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội cũng như Tổng cục Đường bộ Việt
Nam đã ban hành đầy đủ hệ thống biểu mẫu sổ sách để quản lý dạy và học cho các cơ
sở áp dụng, nhưng việc nghiên cứu sổ sách để sử dụng nhiều cơ sở còn có lúc, có nơi
tùy tiện. Việc nghiên cứu các văn bản, giáo trình trong đào tạo theo quy định có lúc, có
nơi chưa chặt chẽ, việc soạn giáo án lên lớp có khi chưa đúng quy định.
Hiện tượng đào tạo vượt quá lưu lượng cho phép hoặc tổ chức lớp học quá đông,
bố trí số học viên trên một xe cao hơn quy định vẫn còn xảy ra. Việc tổ chức đào tạo lái
xe liên kết với các trung tâm ở huyện còn nhiều bất cập như dạy không đúng quy trình,
không đảm bảo đúng giáo án, các Trung tâm đào tạo còn giao toàn bộ cho giáo viên nên
việc kiểm tra, giám sát giáo viên giảng dạy chưa đầy đủ, phần lý thuyết bị cắt xén... nên
thường xẩy ra các hiện tượng tiêu cực trong quá trình đào tạo. Sân bãi tập còn sơ sài
mượn tạm tại các sân ở địa phương nên chất lượng đào tạo chưa cao.
Trước tình hình đó, bản thân tác giả là người công tác trong nghành giao thông
vận tải, xuất phát từ thực tiễn và phù hợp với công việc của mình, em đã lựa chọn chọn
đề tài “Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo xe trên địa bàn tỉnh Nghệ
An" để nghiên cứu và viết luận văn tốt nghiệp.
2. MỤC ĐÍCH - NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
2.1. Mục đích nghiên cứu
Thực trạng hoạt động đào tạo, sát hạch và cấp giấy phép lái xe hiện nay tại Nghệ
An trong thời gian qua.
Tổng hợp, đúc rút và đưa ra những nhận định, đánh giá đúng về công tác đào tạo,
cũng như chất lượng đào tạo lái xe tại một số cơ sở lái xe tiêu biểu trên địa bàn Tỉnh
Nghệ An
Từ việc đánh giá thực trạng trên để đề xuất, đưa ra những định hướng, giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng đào tạo lái xe tại các cơ sở đào tạo.

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hoá và làm rõ một số vấn đề lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe.
2


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo lái xe những kết quả đạt được, những điều
còn tồn tại trong công tác đào tạo.
Tìm ra những tồn tại, bất cập cũng cũng như điểm mạnh điểm yếu của các cơ sở
đào tạo lái xe. Từ đó đề xuất một số giải pháp để hạn chế những bất cập, tồn tại và nâng
cao chất lượng đào tạo lái xe tại các trung tâm và các giải pháp cho tất cả các cơ sở đào
tạo trên địa bàn tỉnh Nghệ An nói chung.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe. Luận văn sẽ
đi sâu nghiên cứu các yếu tố và nội dung cơ bản về chất lượng đào tạo các cơ sở đào tạo
lái xe trên địa bàn tỉnh Nghệ An trong thời gian qua, đồng thời nghiên cứu cụ thể tại
một số cơ sở đào tạo lái xe trọng điểm trên địa bàn tỉnh Nghệ An, qua đó rút ra kinh
nghiệm đào tạo, đồng thời chỉ ra những hạn chế, tồn tại, nguyên nhân, thực trạng làm
cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo các cơ sở đào tạo lái xe trên địa
bàn tỉnh Nghệ An
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
Về mặt thời gian đề tài tập trung vào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo lái
xe từ trước đến nay, đề xuất các giải pháp đến năm 2015, tầm nhìn 2020.
Về mặt không gian tập trung nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam nói chung và
Nghệ An nói riêng cùng một số cơ sở đào tạo lái xe tiêu biểu trên địa bàn tỉnh Nghệ An
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chính sau đây:
- Tổng quan tài liệu, số liệu thứ cấp;
- Thu thập, tổng hợp, phân tích và thống kê các số liệu của các cơ sở đào tạo lái xe
trên địa bàn tỉnh Nghệ An và so sánh, dự báo phục vụ việc đề xuất giải pháp đến năm
2015 và định hướng đến 2020.
- Xin ý kiến chuyên gia, các nhà quản lý thuộc lĩnh vực nghiên cứu.
3


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

5. DỰ KIẾN NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
Tổng quan cơ sở lý luận, phương pháp luận và hệ thống chỉ tiêu của công tác đào
tạo, chất lượng đào tạo nói chung và đào tạo lái xe nói riêng.
Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo lái xe tại Nghệ An nói chung và một số cơ
sở đào tạo điển hình trên địa bàn tỉnh Nghệ An nói riêng
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lượng đào tạo các cơ sở
đào tạo lái xe trên địa bàn tỉnh Nghệ An
6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị và các phụ lục, nội dung của luận văn
được kết cấu gồm 03 chương chính như sau:
Chương 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe
Chương 2.Thực trạng chất lượng đào tạo lái xe trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo lái xe đối với các cơ sở đào tạo
trên trên địa bàn tỉnh Nghệ An đến năm 2020.

4

Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

Chương 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE.
1.1. Khái niệm Dịch vụ và Chất lượng
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm
Theo ISO 9000 “Dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại
nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình. Trong
đó khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng, người hưởng
dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi và người mua...
khách hàng có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức” [1].
Hay theo cách tiếp cận khác '"Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó” - TS. Ngô Trần Ánh (Đại học Bách khoa Hà Nội)
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình: không nhìn thấy được, không nếm được, không ngửi thấy được.
Những người cung cấp dịch vụ có nhiệm vụ làm cho cái vô hình trở thành hữu hình.
Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng: dịch vụ được sản xuất ra và tiêu
dùng đi đồng thời, không qua nhập kho, không qua mạng lưới phân phối trung gian.
Tính không ổn định về chất lượng: các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc
vào người thực hiện dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
Tính mau hỏng: dịch vụ không thể lưu kho để sử dụng ở lần tiếp theo được. Nếu
nhu cầu về dịch vụ luôn tăng giảm bất thường thì các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn
trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng
1.1.2. Chất lượng
Chất lượng là gì?

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ
biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở
5


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên,
hiểu như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Do tính phức tạp
đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Tuỳ theo
đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Do con người và các nền văn
hoá trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và quản lý chất lượng
cũng khác nhau. Mỗi quan niệm đều có những cơ sở khoa học và thực tiễn, nó được
dùng để giải thích những vấn đề đặt ra của sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng. Đứng trên
những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất- kinh doanh mà các
doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau. Nói như vậy
chất lượng không phải là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi
đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi.
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức được thống nhất, dễ
dàng, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO- International for Standardization
Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ đã đưa ra định nghĩa chất
lượng: “Chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có”
[1].
Trước đây khi nói tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượng của chi phí
và rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ. Nhưng ngày nay cùng với hướng phát triển
chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đề chất lượng
dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và phát triển của ngành
kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thì dịch

vụ là một chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ là sự thoả mãn cuả khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ ra xứng đáng với
những gì người cung cấp phục vụ họ

6


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1.Khái niệm
Chất lượng dịch vụ: Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua
[1].
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng
đối với dịch vụ…
- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của
khách hàng…
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng
đối với dịch vụ…
1.2.2. Những đặc trưng của chất lượng của dịch vụ.
- Vô hình (phi vật chất): người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không
nghe được, không cầm được trước khi tiêu dùng chúng. Rõ ràng, trước khi vào học
người học viên không thể biết trước được chất lượng buổi học sẽ ra sao mà chi khi kết

thúc người học mới đánh giá được chất lượng của buổi học hoặc toàn khóa học.
- Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng
thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất để vào kho, sau đó
mới tiêu thụ.
- Không ổn định: chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng).
Ví dụ: Một buổi giảng hay hoặc buồn tẻ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tâm lý của giáo
viên, học viên; chất lượng phòng học, chất lượng chuẩn bị bài…
7


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

- Không lưu giữ được: một khóa học đã thiết kế và tiến hành thì không thể lưu trữ
được dù khóa học có một người hay 10 người thì vẫn tiến hành như bình thường.
Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có những đặc trưng:
- Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua
các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn.
- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra
những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh
giá nó trước khi sử dụng.
- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện
dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch
vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau nhà
cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo các nghiên cứu gần đây nhất, chất lượng của dịch vụ được đo trên các 10
mặt sau: 1- Độ tin cậy. 2-Tinh thần trách nhiệm. 3- Năng lực. 4- Tiếp cận được. 5- Tác

phong. 6- Giao tiếp. 7- Sự tín nhiệm. 8- Tính an toàn. 9- Thấu hiểu khách hàng. 10Tính hữu hình.
Các tiêu thức trên thường có liên quan đến những đại lượng có thể đo được ví dụ
độ sáng của phòng bệnh nhân, thời gian chờ đợi... Nếu không thể sử dụng các thước đo,
người ta dùng phiếu điều tra khách hàng và cho điểm. Các thang điểm thường sử dụng
là 3, 5 hoặc 7.
1.2.4. Năm yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ:
1. Mức độ tin cậy: Khả năng bảo đảm dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và
chính xác
2. Thái độ nhiệt tình: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và bảo đảm dịch vụ
nhanh chóng.

8


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

3. Sự bảo đảm: Trình độ chuyên môn và thái độ nhã nhặn của nhân viên và khả
năng của họ gây được tín nhiệm và lòng tin.
4. Sự thông cảm: Thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm đến từng khách hàng.
5. Yếu tố hữu hình: các phương tiện hữu hình (trang thiết bị, nhà cửa, văn
phòng...), con người và tài liệu thông tin.
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng dịch vụ nên việc tạo
ra và hoàn thiện chất lượng dịch vụ chịu tác động của rất nhiều các nhân tố thuộc môi
trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh
nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động
tổng hợp đến chất lượng dịch do các doanh nghiệp sản xuất ra.
1.2.5.1. Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài (vĩ mô)

a. Tình hình thị trường.
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự
phát triển chất lượng dịch vụ. Dịch vụ chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng, thỏa mãn được
những nhu cầu, sở thích của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng
dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị
trường.
Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường,
cạnh tranh... Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị
trường, đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Trên
cơ sở nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định được khách hàng của mình là đối
tượng nào? Quy mô ra sao? và đáp ứng ở mức như thế nào?
Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp và đáp
ứng với nhu cầu của khách hàng ở những thời điểm nhất định. Bởi vì dịch vụ chất
lượng cao không phải lúc nào cũng được khách hàng chấp thuận nhanh và ngược lại
chất lượng dịch vụ bình thường nhưng được khách hàng sử dụng nhiều. Điều này có thể
9


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

do giá cả, thị hiếu của người tiêu dùng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc sự
nhu cầu của khách hàng mang tính thời điểm. Điều này được phản ánh rõ nét nhất với
các dịch vụ theo mùa vụ: VD: Mùa hè thì kéo theo dịch vụ du lịch biển, dịch vụ trà đá
vỉa hè, dịch vụ khám chữa bệnh...
Thông thường, khi mức sống xã hội còn thấp, thì khách hàng ít quan tâm đến dịch
vụ. Nhưng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cũng tăng
theo. Đôi khi họ chấp nhận sử dụng dịch vụ với giá cao tới rất cao để có thể thoả mãn
và đáp ứng nhu cầu, sở thích cá nhân của mình.

Chính vì vậy, các doanh nghiệp không không chỉ đưa ra những dịch vụ có chất
lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nói riêng thị trường nói chung mà
còn phải quan tâm tới các khía cạnh khác của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. VD:
Người nha sỹ không chỉ có trách nhiệm chữa khỏi bệnh cho bệnh nhân mà còn phải
quan tâm đến các yếu tố khác như: Sự thoải mái của bệnh nhân khi đến với nha sỹ, sự
nhẹ nhàng của người Nha sỹ trong quá trình điều trị, phòng khám sang trọng, sạch sẽ…
b. Trình độ tiến bộ Khoa học – Công nghệ.
Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa
học công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển của khoa
học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế. Tiến bộ khoa
học kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới:
Tự động hoá, điện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, robot... đã tạo ra
những thay đổi to lớn trong chất lượng dịch vụ, cho phép rút ngắn chu trình phục vụ,
tiết kiệm nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Có thể nói sự phát triển của KHKT sẽ hỗ trợ rất nhiều cho chất lượng dịch vụ,
giúp các hoạt động dịch vụ đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng khắt
khe của khách hàng. VD: Một Nha sỹ sẽ rút ngắn được thời gian, và phục vụ khách
hàng tốt nếu được hỗ trợ bởi những dụng cụ y khoa, ghế nha hiện đại. Một người kế

10


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

toán viên sẽ phục vụ khách hành nhanh và tốt hơn nếu được hỗ trợ bởi các phần mềm
kế toán tiên tiến.
Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức
không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ

có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì thời gian để áp
dụng công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần được rút ngắn lại. Sự ra đời của
một công nghệ mới thường đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ cao hơn, hoàn thiện hơn.
Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực để thích ứng với sự thay đổi liên tục của khoa học công
nghệ không thể ngày một ngày hai mà phải có thời gian. Đây cũng là những khó khăn
của các doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dưỡng không
nhiều.
c. Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia.
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động
trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp.
Có thể nói cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình
thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi doanh nghiệp. Việc ban hành
các hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, các quy định về dịch vụ đạt chất lượng, xử lý
nghiêm những dịch vụ kém chất lượng, các chính sách ưu đãi cho đầu tư đổi mới công
nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo
trong cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối
quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, kinh tế, xã hội,
đặc biệt phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước. Cơ chế quản lý vừa là môi
trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng
cao chất lượng dịch vụ. Một môi trường với những cơ chế phù hợp sẽ kích thích các
doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

11


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất
lượng.
d. Điều kiện tự nhiên.
Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: gió, mưa, bão, sét... ảnh hưởng
trực tiếp tới chất lượng dịch vụ. Đồng thời, nó cũng ảnh hưởng tới hiệu quả vận hành
các thiết bị, máy móc, đặc biệt đối với các thiết bị, máy móc hoạt động ngoài trời hộ trợ
cho quá trình thực hiện dịch vụ. Ví dụ: Sự biến đổi của khí hậu nước ta trong thời gian
gần đây có ảnh hưởng tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch, thời tiết khó
khăn sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hàng không.
e. Các yêu cầu về văn hoá, xã hội.
Tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng lớn đến sự thành bại của doanh
nghiệp. Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau.
Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn,
môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng... của mỗi quốc gia, mỗi khu vực. Do
đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu
thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đối tượng
mà mình cần phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng
biệt.
Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì văn
minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn. Vì thế, doanh nghiệp cần phải
nắm bắt được xu hướng đó, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp
ứng nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng
1.2.5.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp.
Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp, mà doanh
nghiệp có thể ( hoặc coi như có thể) kiểm soát được. Nó gắn liến với các điều kiện của
doanh nghiệp như: lao động, thiết bị, công nghệ, trình độ quản lý... Các nhân tố này ảnh
hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
12

Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

a. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp.
Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân
tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó. Trong nghành dịch vụ, con
người cũng là là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp. Điều này
được phản ánh thông qua trình độ chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách
nhiệm của từng lao động trong doanh nghiệp... Trình độ của người lao động còn được
đánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình dịch
vụ, am hiểu về nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình độ
năng lực của lao động thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi trọng.
Mỗi doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao động khoa học, đảm bảo và trang bị
đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, vệ sinh cho người lao động. Bên
cạnh đó, các doanh nghiệp phải có các chính sách động viên, khuyến khích nhằm phát
huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua chế độ
thưởng phạt nghiêm minh. Mức thưởng phạt phải phù hợp, tương ứng với phần giá trị
mà người lao động làm lợi hay gây thiệt hại cho doanh nghiệp.
b. Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp.
Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là
một trong những yếu tố cơ bản, không chỉ quyết định tới chất lượng sản phẩm mà còn
quyết định tới chất lượng dịch vụ.
Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ... ảnh hưởng rất
lớn tới chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ, yếu tố con người là hàng đầu, nhưng không
thể phủ nhận rằng đối với những lao động được trang bị công nghệ, máy móc hỗ trợ sẽ
làm dịch vụ rất tốt. Chính vì lý do đó mà doanh nghiệp muốn dịch vụ của mình có chất
lượng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường thì doanh nghiệp đó cần có chính sách

13


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

công nghệ phù hợp và khai thác sử dụng có hiệu quả các công nghệ và máy móc, thiết
bị hiện đại, đã đang và sẽ đầu tư.
c. Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là
một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng.
Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức
quản lý của doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt
động của doanh nghiệp. Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng
do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất
lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế –
kỹ thuật khác.
Tuy nhiên, để mô hình và phương pháp tổ chức dịch vụ được hoạt động có hiệu
quả thì cần phải có năng lực quản lý. Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng
nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp. Điều này gắn liều với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ
quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng
nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn
thiện, cải tiến.
d. Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp.
Theo quan điểm quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại, mặc dù người lao động là
người trực tiếp thực hiện dịch vụ nhưng người quản lý lại là người phải chịu trách
nhiệm đối với dịch vụ mình tạo ra. Trong thực tế, tỷ lệ liên quan đến những vấn đề

trong quản lý chiếm tới 80%. Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó không chỉ do lỗi
ở trình độ người lao động mà còn do chính bản thân mình. Trên thực tế, liệu đã có nhà
quản lý nào đặt cho chính họ những câu hỏi như: Họ bố trí lao động đã hợp lý chưa?
Việc bố trí có phát huy được khả năng, trình độ tay nghề của người lao động hay

14


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

không? Dịch vụ được tạo ra với chất lượng kém có phải do con người, máy móc thiết
bị, hay do nguyên nhân nào khác...
Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra dựa trên
những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp. Quan điểm của họ có ảnh
hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trong toàn công ty. Điều này chứng tỏ rằng,
chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạo doanh nghiệp thì mới có cở sở thực
hiện việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
1.2. 6. Các phương pháp và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
Việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất lượng dịch
vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ với sự
hài lòng của khách hàng. Để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ, một số phương
pháp và mô hình đã được nghiên cứu và đưa vào ứng dụng.
1.2.6.1. Mô hình Gronroos.
Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính. Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng
được thỏa mãn (nhận được cái gì ,” What”). Yếu tố thứ hai liên qua đến việc khách
hàng được thõa mãn như thế nào (nhận như thế nào, “ How”). Và yếu tố thứ ba liên
quan đến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp) [2].

1.2.6.2. Mô hình SERVQUAL.
Bên cạnh những mô hình kể trên về chất lượng dịch vụ, phải kể đến đóng góp
quan trọng của Parasuraman & ctg (1985, 1988). Các nhà nghiên cứu này đầu tiên đã
đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ vào năm 1985 và đến năm 1988, các tác giả đã
hiệu chỉnh lại còn 5 nhân tố. Ngoài ra mô hình phân tích 5 loại sai lệch trong dịch vụ
chỉ ra các sai lệch có thể ảnh hưởng hoặc làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận được.
Các loại sai lệch:

15


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

- Sai lệch loại 1 (Gap 1): sai lệch giữa nhận thức của nhà quản trị với mong
muốn của khách hàng. Sai lệch này gây ra thiệt hại nhiều nhất do nhà quản trị không
nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Sai lệch loại 2 (Gap 2): Sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với
nhận thức của nhà quản lý. Ở đây, nhà quản lý nhận thức được điều khách hàng mong
muốn nhưng không thể đáp ứng được mong muốn của họ.
- Sai lệch loại 3 (Gap 3): Sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ và các đặc tính chất
lượng dịch vụ. Sai lệch này xảy ra khi kết quả phục vụ kém không đạt được các tiêu
chuẩn dịch vụ. Nguyên nhân là do đội ngũ nhân viên thiếu kỹ năng, kiến thức,
năng lực hay không toàn tâm toàn ý cung cấp dịch vụ.
- Sai lệch loại 4 (Gap 4): Sai lệch giữa các thông tin thông báo đến khách hàng với
việc cung cấp dịch vụ. Sai lệch này xảy ra khi công ty không giữ đúng cam kết
- Sai lệch loại 5 (Gap 5): Sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được.
Sai lệch loại này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà
họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ [2].

16


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

Sơ đồ 1.1: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ
Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Các nhu cầu cá
nhân

5 thành phần của
chất lượng dịch vụ
Độ tin cậy Sự đáp
ứng Sự đảm bảo Sự
cảm thông Tính hữu
hình

Kinh nghiệm
Quá khứ

Sai lệch
loại 5

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Sai lệch loại 3
Sai lệch loại 2

Sai lệch loại 1

KHÁCH HÀNG
Cung cấp dịch vụ

Sai
lệch
loại
3

KHÁCH HÀNG
Thông báo cho
khách hàng

chuyển đổi nhận
thức thành các
đặc tính chất
lượng

nhận thức của
nhà quản trị về
mong đợi của
khách hàng

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

Như vậy, theo mô hình, sai lệch thứ năm càng thấp thì sự hài lòng của khách hàng
càng cao. Sai lệch thứ 5 lại phụ thuộc vào 4 sai lệch trước đó, nghĩa là sai lệch 1, 2, 3,
và 4. Như vậy để rút ngắn sai lệch loại năm nhà quản trị cần nỗ lực để tối thiểu hóa các
17


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

sai lệch nói trên. Khách hàng chỉ hài lòng với dịch vụ được cung cấp khi 4 độ sai lệch là
tối thiểu.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL với 5 thành
phần đã vược thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn trong
nhiều lĩnh vực dịch vụ. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về
thang đo này, vồng thời cũng có nhiều nhận định là thủ tục đo lường SERVQUAL khá
dài dòng.
Parasuraman & ctg (1985): Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
ĐỘ TIN CẬY
1. Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty XYZ sẽ
thực hiện
2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết
vấn đề
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa sẽ thực hiện
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
1. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
2. Nhân viên trong công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
3. Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp

ứng yêu cầu của bạn.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1. Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
3. Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
4. Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
18


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn
4. Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
2. Công ty XYZ có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ
5. Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện
Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Dựa trên mô hình 5 sai lệch, Parasureman & ctg (1988) đã đưa ra thang đo
SERVQUAL dùng để đo lường nhận thức của khách hàng bao gồm 5 nhân tố của chất
lượng dịch vụ: độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Response), sự đảm bảo
(Assurance), sự cảm thông (Empathy) và tính hữu hình (Tagibility). Các nhân tố

này được đo lường bởi 22 biến quan sát. Các tác giả khẳng định rằng SERVQUAL là
một thang đo đa biến với độ tin cậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh
nghiệp có thể sử dụng để hiểu được những sự mong đợi và nhận thức của khách hàng
về dịch vụ từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách
hàng.
Thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng cho nhiều loại hình
dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy tầm
quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy theo loại hình dịch vụ và thị trường.
Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần chính. Phần thứ nhất dùng để tìm
hiểu mức độ mong đợi của khách hàng. Phần thứ hai nhấn mạnh đến việc tìm hiểu cảm
nhận của khách hàng về dịch vụ cụ thể nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định
19


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

được xác định bằng điểm sai lệch (Gap Scores) giữa cảm nhận và mong đợi của khách
hàng. Tuy nhiên cũng có một số khó khăn khi sử dụng thang đo này (bảng 1.3).
Bảng 1.2: Những vấn đề khi sử dụng điểm sai lệch (Gap scores)

Loại

Các nghiên cứu
Lord,
1958;
Wall
&
Sử dụng điểm sai Sự lựa chọn kém khi đo Payne,1973; Jonh, 1981;

lệch (Gap scores)
lường một cấu trúc tâm lý Peter, Churchill, & Brown,
phức tạp.
1993
Độ tin cậy
(Reliability)

Độ giá trị phân biệt
(Discriminantvalidit)
Tương quan giả mạo
(Spuriuos orrelation)

Giới hạn phương sai
(Variance estrictions)

Vấn đề

Hệ số Cronbach Alpha cao.

Tương quan cao giữa điểm sai
lệch và điểm cảm nhận, khó
giải thích rằng điểm sai lệch đo
lường duy nhất thành phần
cảm nhận.
Tương quan giữa điểm sai
lệch và các biến khác tạo ra sự
tương quan với các thành phần
Điểm mong đợi thường cao
hơn cảm nhận. Điều này dễ
dẫn đến sự giới hạn phương sai

có tính hệ thống. Đây là một
vấn đề trong phân tích thống
kê.

Lord,
1958;
Wall
&
Payne,1973; Jonh, 1981;
Prakash & Loundsbury, 1983;
Peter., 1993.

Cronin&Taylor,1992; Peter et
al., 1993

Peter et al., 1993.

Peter et al., 1993; Peter,
Churchill, & rown, 1993.

Parasuramaneal.,1988;
ronin&Taylor,1992,1994;Bab
Điểm cảm nhận dự báo chất
Độ giá trị
akus&Boller,1992;
lượng tổng quát tốt hơn
(Validity)
Boulding,Kalra, tealin &
điểm sai lệch.
Zeithaml,1993;rensinger&La

mbert,1990.Teas, 1993, 1994.
Sự mơ hồ của khái Định nghĩa mong đợi có
Teas, 1993, 1994.
niệm mong đợi
nhiều nghĩa, những giải thích
20


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

khác nhau có thể tạo nên vấn
đề cho việc đánh giá độ giá trị
Babakus &
Boller,1992;
Xây dựng lý thuyết kết hợp với Brensinger&Lambert,1990;
sử dụng điểm sai lệch làm Finn
&
Lamb,
1991;
Sự không ổn định
tăng số câu hỏi về cấu trúc Carman, 1990;Cronin &
của các nhân tố
nhân tố đúng của khái niệm Taylor, 1992; Cronbach &
chất lượng dịch vụ
Furby, 1970; Parasuraman et
al., 1991.
Nguồn: Van Dyke & ctg (1999 3).
1.2.6.3. Mô hình SERVPERF (Mô hình cảm nhận).

Từ việc đánh giá thang đo SERVQUAL, Cronin & Taylor (1992) đã giới thiệu
thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng
dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL).
Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận
mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần [8].
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF giữ như thang đo SERVQUAL. Cả hai mô hình phi khẳng định
và mô hình cảm nhận đều được những nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm
cho phù hợp với các loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đơn giản và dễ
thực hiện hơn.
Từ những vấn đề trên, một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là
thang đo SERVPERF. Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của
khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận
lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin
& Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo
SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo
đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5
nhân tố kể trên.

21


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

Ưu điểm và nhược của thang đo SERVPERF
Ưu điểm
- Đơn giản, dễ thực hiện , ít tốn thời gian và chi phí khảo sát.
- Cho kết quả chính xác, độ tin cậy cao hơn so với SERVQUAL vì:

+ Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời có xu hướng so sánh giữa
mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi, làm giảm sai số và sai lệch
trong kết quả.
+ Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng – khái niệm
khá mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu
thập.
- Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn một nữa so với SERQUAL, không
gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả.
Nhược điểm:
- Mô hình SERVPERF không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến
mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách hàng.
- Một số người cho rằng SERVPERF chưa kiểm tra được toàn diện và triệt để các
nhu cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp.
1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo
1.3.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đào tạo
Tầm quan trọng của chất lượng đào tạo đối với phát triển đất nước, thực hiện
nhiệm vụ của các đơn vị và bản thân hoạt động đào tạo của cơ sở đào tạo.
Với nền kinh tế quốc dân: Đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo sẽ tiết kiệm
được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, tiền vốn…
Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự như tăng sản lượng mà lại tiết kiệm được lao
động. Trên ý nghĩa đó nâng cao chất lượng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất.
Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới tăng
năng suất xã hội, thực hiện tiến bộ khoa học - công nghệ, tiết kiệm.
22


Nguyễn Hoàng Nam

Luận văn cao học QTKD(2011-2013)

Với người tiêu dùng: Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thoả mãn được các yêu
cầu của người sử dụng, sẽ tiết kiệm cho người sử dụng và góp phần cải thiện nâng cao
chất lượng cuộc sống. Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo lòng tin và tạo ra sự ủng
hộ của người sử dụng với các cơ sở đào tạo do đó sẽ góp phần phát triển mở rộng đào
tạo.
Trong cơ chế thị trường, tổ chức đào tạo phải cạnh tranh gay gắt. Khả năng cạnh
tranh của một cơ sở được quyết định do các yếu tố sau:
- Cơ cấu đào tạo của cơ sở có phù hợp với yêu cầu của người sử dụng hay không?
- Chất lượng cung cấp dịch vụ đào tạo như thế nào?
- Chi phí để đào tạo cao hay thấp?
- Thủ tục và thời gian giải quyết đối với các yêu cầu nhanh hay chậm?
Khi xã hội phát triển, mức độ sử dụng cán bộ qua đào tạo lớn, công nghệ đào tạo
được tăng cường và phổ biến thì chất lượng đào tạo là yếu tố quyết định khả năng cạnh
tranh.
Học viên, sinh viên có khả năng làm việc cao thì mới được các đơn vị sử dụng, cơ
sở đào tạo mới có nguồn học sinh và kinh phí đào tạo để tiếp tục sự nghiệp đào tạo của
mình. Ta thấy rõ quy luật này khi tổ chức đào tạo tự do. Nếu một cơ sở đào tạo yếu
kém, chất lượng Học viên ra trường thấp không làm được việc thì chắc chắn các vị trí
đó sẽ dành cho các học viên của các đơn vị khác và như vậy nhu cầu về Học viên của
trường giảm đi, kéo theo đó là chỉ tiêu tuyển sinh giảm, kinh phí giảm và dẫn đến việc
thu hẹp nhiệm vụ đào tạo… Nếu quá trình này tiếp diễn thì cơ sở này sẽ phải giải thể.
Do vậy, chất lượng sản phẩm đào tạo là vấn đề sống còn của cơ sở đào tạo.
1.3. 2. Các quan niệm về chất lượng đào tạo.
- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”: Theo quan điểm này, một trường
tuyển được học viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần
thiết để trang bị các thiết bị tốt nhất cho các phòng thí nghiệm, giảng đường, xưởng
trường, khu thực hành… được được xem là trường có chất lượng cao.
23