Xây dựng hệ thống văn bản tổ chức và quản lý các hoạt động của văn phòng đoàn trường đại học bách khoa hà nội theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------

TRẦN NGỌC LÂN

XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN TỔ CHỨC VÀ
QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG ĐOÀN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI THEO HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008

Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI - 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là luận văn do tôi tự viết dưới sự hướng dẫn trực tiếp của
TS. Lê Hiếu Học, Giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà
Nội, nội dung luận văn chưa được công bố ở bất kỳ hình thức nào.
Hà nội, tháng 3 năm 2013
Học viên

Trần Ngọc Lân

Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới thầy giáo, TS. Lê Hiếu Học về những
ý kiến đóng góp quý báu và sự hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình làm luận văn.
Tôi xin chân thành cám ơn các thầy, cô giáo trong Viện Quản lý và Kinh tế đã cho
tôi những kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập.
Xin gửi lời cảm ơn tới Ban Thường vụ và toàn thể cán bộ Văn phòng Đoàn trường
đã động viên và cung cấp tài liệu giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn !

2


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 9
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 9
2. Mục đích nghiên cứu........................................................................................... 10
3. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ............................................................................ 10
4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu ........................................................... 10
5. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 10
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000........................................................................ 12
1.1 Các khái niệm cơ bản ..................................................................................... 12
1.1.1

Khái niệm về chất lượng ......................................................................... 12

1.1.2

Khái niệm về quản lý chất lượng ............................................................. 13

1.1.3

Khái niệm kiểm soát chất lượng .............................................................. 14

1.1.4

Khái niệm về đảm bảo chất lượng ........................................................... 15

1.1.5

Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng............................................... 16

1.1.6

Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng ......................................... 16

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ........................................................... 18
1.2.1

Vài nét về tổ chức ISO (International Standards Organization) .............. 18

1.2.2

Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................. 20

1.2.3

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000...................................................... 21

1.2.4

Lý do cần phải áp dụng ISO 9000 ........................................................... 27

1.2.5

Các bước áp dụng HTQLCL ISO 9000 .................................................... 27

1.2.6

Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000.......................................................... 30

1.2.7

Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000 .................................. 30

1.2.8

Những khó khăn khi áp dụng ISO 9000 ................................................... 31

1.2.9

Tình hình áp dụng ISO tại Việt Nam........................................................ 32

3

Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC CÁC HOẠT
ĐỘNG CHUYÊN MÔN CỦA VĂN PHÒNG ĐOÀN TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA
HÀ NỘI...................................................................................................................... 35
2.1 Giới thiệu Văn phòng Đoàn trường ĐH Bách Khoa Hà Nội ........................... 35
2.1.1

Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 35

2.1.2

Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ ........................................................... 37

2.2 Thực trạng công tác tổ chức các hoạt động chuyên môn của Đoàn trường Đại
học Bách Khoa Hà Nội ........................................................................................... 40
2.2.1

Mối quan hệ ............................................................................................ 40

2.2.2

Các nhóm công việc hành chính .............................................................. 40

2.2.3

Cách thức thực hiện các nhóm công việc hiện nay .................................. 41

2.3 So sánh hệ thống văn bản của Đoàn trường với các tiêu chuẩn của hệ thống

quản lý chất lượng ISO 9000................................................................................... 48
CHƯƠNG 3 XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG BỘ VĂN BẢN THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 CHO VĂN PHÒNG ĐOÀN TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA HÀ NỘI ....... 56
3.1 Căn cứ để áp dụng ISO 9001:2008 ................................................................. 56
3.1.1

Các căn cứ mang tính khách quan........................................................... 56

3.1.2

Các căn cứ mang tính chủ quan .............................................................. 57

3.2 Xây dựng quy trình xử lý văn bản theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000 ...................................................................................................... 58
3.2.1 Cách thức xây dựng, thiết kế các quy trình .............................................. 58
3.2.2

Các quy trình .......................................................................................... 59

5. Quy trình quản lý thiết bị QT 4.1 ............................................................................ 69
3.3 Áp dụng ISO 9000 tại Văn phòng Đoàn trường .............................................. 78
3.3.1

Xây dựng nhận thức của lãnh đạo ........................................................... 78

3.3.2

Cam kết của lãnh đạo.............................................................................. 78

3.3.3

Thành lập Ban điều hành ISO ................................................................. 79

3.3.4

Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000 .................... 80

4


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

Đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 ................................................................ 81
3.3.5

Chuẩn bị cho đánh giá và chứng nhận nội bộ ......................................... 81

3.3.6

Tiến hành đánh giá chứng nhận .............................................................. 82

3.3.7

Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận ..................................... 82

3.3.8

Lợi ích khi áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001: 2008 .. 82

KẾT LUẬN ................................................................................................................ 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 87

5


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
HTQLCL

- Hệ thống quản lý chất lượng

HTCL

- Hệ thống chất lượng

ISO

- International Organization for Standardization

QLCL

- Quản lý chất lượng

BTV

- Ban Thường vụ

Phòng HCTH

- Phòng Hành chính tổng hợp

Phòng KHCN

- Phòng Khoa học Công nghệ

Phòng HTQT

- Phòng Hợp tác Quốc tế

Phòng TCCB

- Phòng Tổ chức cán bộ

Phòng KHTV

- Phòng Kế hoạch tài vụ

Viện ĐT SĐH

- Viện Đào tạo Sau Đại học

ĐHBK Hà Nội

- Đại học Bách khoa Hà nội

NCKH

- Nghiên cứu khoa học

6


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1-1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (Nguồn …) ............... 23

DANH MỤC CÁC BIỂU MẪU
BM 1.1.1: Sổ theo dõi văn bản đến ............................................................................. 62
BM 1.1.2: Danh mục lưu trữ văn bản đến ................................................................... 62
BM 1.2.1: Sổ theo dõi văn bản đi ............................................................................... 65
BM 1.2.2: Danh mục lưu trữ văn bản đi...................................................................... 65
BM 2.1.1: Sổ theo dõi nhận ........................................................................................ 67
BM 2.1.2: Sổ quản lý.................................................................................................. 67
BM 2.1.3: Sổ rút ......................................................................................................... 67
BM 4.1.1 Sổ quản lý thiết bị ....................................................................................... 73
BM 4.1.2 Biên bản giao, nhận thiết bị......................................................................... 74
BM 4.1.3 Giấy mượn thiết bị ...................................................................................... 75
BM 4.1.4 Sổ mượn thiết bị ......................................................................................... 75
BM 4.1.5 Giấy đề xuất sửa chữa thiết bị ..................................................................... 76
BM 4.1.6 Danh sách các thiết bị thanh lý.................................................................... 77
BM 4.1.7 Giấy đề nghị thanh lý tài sản (mẫu của phòng Thiết bị BM 40.1) ................ 77

7


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1-1: Mô hình quá trình quản lý chất lượng ......................................................... 25
Hình 2-1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Đoàn trường ĐH BKHN ........................................... 37
Hình 2-2: Sơ đồ quy trình giải quyết công văn đi, đến ................................................ 42
Hình 2-3: Các tập hồ sơ lưu trữ công văn ................................................................... 42
Hình 2-4: Tủ đồ đựng chìa khóa các phòng làm việc ................................................. 43
Hình 2-5: Tủ đựng sổ đoàn viên của các Liên chi đoàn Khoa/Viện ............................. 44
Hình 2-6: Hộp đựng chìa khóa tủ (a) và sổ quản lý (b) ............................................... 44
Hình 2-7: Một số văn bản, biểu mẫu của Liên chi đoàn gửi lên Đoàn trường .............. 45

8


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế toàn diện như hiện nay, một trong những vấn đề
đặt ra là phải nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý nhà nước,
phải làm cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà vẫn hiệu quả.
Xuất phát từ những yêu cầu cấp bách nêu trên, Thủ tường chính phủ đã ra quyết
định 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án “Đổi mới phương thức điều
hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính”. Mục tiêu của đề án này là tiếp
tục đổi mới phương thức điều hành của hệ thống hành chính nhà nước, đáp ứng yêu
cầu của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội và hội nhập quốc tế; từng bước hiện
đại hoá công sở, trang bị các phương tiện làm việc cần thiết.
Theo tinh thần của đề án trên việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã và đang được thực hiện ở nhiều cơ quan nhà nước,
và ở các trường đại học v.v.Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này
tại các trường đại học sẽ từng bước đưa nền giáo dục của nước ta hội nhập với thế giới.

Từ năm 2008 đến nay, Trường Đại học Bách khoa Hà nội đã tiến hành những bước
đầu tiên trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9000 tại các phòng ban, khoa viện, Đoàn trường trong trường. Bằng việc làm này
Trường ĐHBK Hà Nội muốn từng bước chuẩn hóa bộ máy hành chính của nhà trường
tiếp đó là chuẩn hóa quy trình đào tạo nhằm đào tạo được các thế hệ sinh viên chất
lượng cao, từng bước hội nhập vào hệ thống giáo dục toàn cầu.
Không nằm ngoài mục tiêu phát triển chung của nhà trường, tôi quyết định chọn đề
tài “Xây dựng hệ thống văn bản tổ chức và quản lý các hoạt động của Văn phòng Đoàn
trường ĐH Bách Khoa Hà Nội theo hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008” với
mong muốn qua thực tế nghiên cứu xây dựng được một hệ thống văn bản theo chuẩn
ISO 9001:2008 góp phần nâng cao hiệu quả quản lý hành chính tại đơn vị nơi tôi đang

9


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

làm việc, đồng thời đồng bộ hóa với hệ thống văn bản và các hoạt động chung của
trường
2. Mục đích nghiên cứu
- Tìm hiểu cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống QLCL
- Phân tích thực trạng công tác tổ chức các hoạt động, công tác đoàn vụ và quản lý hồ
sơ giấy tờ tại Văn phòng Đoàn trường ĐH Bách Khoa Hà Nội.
- Xây dựng hệ thống văn bản hướng dẫn tổ chức các hoạt động và quản lý tại Văn
phòng Đoàn trường ĐH Bách Khoa Hà Nội.
- Đề xuất các bước triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Văn phòng Đoàn trường
3. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Dựa vào việc phân tích, so sánh hệ thống văn bản hiện đang sử dụng tại Văn phòng
Đoàn trường với các tiêu chuẩn ISO 9000 để xây dựng một hệ thống các văn bản và

các quy trình giải quyết các công việc hành chính tại Văn phòng Đoàn trường một cách
khoa học và phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
đang áp dụng tại Trường Đại học Bách khoa Hà nội.
4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
- Cơ sở lý luận được sử dụng trong luận văn: các lý thuyết về QLCL, ISO 9000
- Thực tiễn các hoạt động đoàn của trường ĐH Bách Khoa Hà Nội
- Sử dụng, tham khảo các thông tin của các phòng, ban, Liên chi đoàn trong Trường
trong quá trình xây dựng đề án “Áp dụng ISO 9001:2008 vào xây dựng thệ thống quản
lý chất lượng tại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội”.
5. Kết cấu của luận văn
- Phần mở đầu
- Chương I: Cơ sở lý thuyết của hệ thống quản lý chất lượng và ISO9001:2008
- Chương II: Phân tích thực trạng cách thức tổ chức các hoạt động, công tác đoàn vụ
và quản lý hồ sơ giấy tờ tại Văn phòng Đoàn trường ĐH Bách Khoa Hà Nội.

10


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

- Chương III: Xây dựng hệ thống văn bản hướng dẫn tổ chức các hoạt động và quản
lý tại Văn phòng Đoàn trường ĐH Bách Khoa Hà Nội.
- Phần kết luận
- Tài liệu tham khảo
- Phụ lục
Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu, do thời gian và khả năng có hạn, nội
dung luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận được ý
kiến đóng góp của các thầy cô giáo để nội dung luận văn được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

11


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm rộng bao phủ nhiều lĩnh vực đời sống xã hội như
kinh tế, khoa học kỹ thuật, văn hóa - giáo dục... Khái niệm chất lượng ra đời và phát
triển gắn liền với quá trình phát triển của loài người.
Tùy theo từng đối tượng sử dụng mà từ “chất lượng” mang ý nghĩa khác nhau.
Đối với các doanh nghiệp sản xuất thì chất lượng được xem là yếu tố bắt buộc các
doanh nghiệp phải làm để đáp ứng các quy định và các yêu cầu do khách hàng đặt ra.
Đối với các trường Đại học thì chất lượng được thể hiện qua tỉ lệ sinh viên ra trường có
việc làm, trang thiết bị giảng dạy…Chất lượng bị chi phối và chịu ảnh hưởng từ tư duy
của con người và các nền văn hóa. Các nước có nền văn hóa khác nhau sẽ có các cách
hiểu và yêu cầu khác nhau về chất lượng.
Qua thời gian có nhiều nhà nghiên cứu, nhiều học giả đưa ra các khái niệm về
chất lượng:
Joseph. M. Juran, trong cuốn sổ tay về chất lượng, đã định nghĩa chất lượng là
“sự phù hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, điều này có nghĩa là người sử dụng
một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với
sản phẩm/dịch vụ đó. Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện qua 5 tiêu chí:
Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không
gây tác động với môi trường (Tham khảo nguồn tài liệu : Joseph.M.Juran, 1951).
Một học giả khác, Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu
cầu, chứ không phải thanh lịch”. Ông cho rằng chất lượng không chỉ liên quan đến sản

phẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng, mà còn cần được xây dựng cho từng quá

12


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

trình và mỗi quá trình đều phải phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật. (Tham khảo nguồn tài
liệu : Philip B. Crosby (1979), Quality is free ). Đây là khái niệm được đánh giá là khá
rộng so với các khái niệm chất lượng của các học giả khác.
Tổ chức Kiểm soát chất lượng Châu Âu cho rằng “Chất lượng là mức phù hợp
của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Khái niệm này nhấn mạnh đến
“mức phù hợp”, có nghĩa là ở mỗi mức độ phù hợp khác nhau sẽ cho chúng ta các mức
chất lượng khác nhau.
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402 đưa ra khái niệm
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402)” (thực thể trong
định nghĩa này được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).
Trên thực tế, nhu cầu của con người thay đổi theo thời gian, vì thế cần xem xét
định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể bảo đảm các sản phẩm được sản xuất ra thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất
định. Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin
cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến
môi trường.
Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.
Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, ta có thể tóm tắt là 3P là: (1)
Performance: tính hiệu quả; (2) Price: giá thỏa mãn nhu cầu; (3)Punctuallity: đúng thời
điểm
1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn chúng ta cần phải có chính sách
quản lý đúng đắn các yếu tố này.

13


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

Quản lý chất lượng là những hoạt động chức năng quản lý chung để nhằm xác
định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằng những
phương tiện như lập kế hoạch tổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến trong khuôn khổ
của hệ thống chất lượng.
Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những
lỗi hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm. Trước kia, nhà sản xuất thường thử
và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng. Kỹ thuật này đã làm
tăng cho phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, và vẫn không tránh được những
lỗi, thiếu xót trong sản xuất. Do vậy, những cách thức mới đã được hình thành như
kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý chất lượng
tổng hợp.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ
trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui
mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm
bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các
công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái
niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Các hoạt động quản lý chất lượng nhằm mục đích định hướng và kiểm soát một
tổ chức về chất lượng.Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập
chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.

1.1.3 Khái niệm kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử
dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Các hoạt động kiểm soát chất lượng thường là các hoạt động kiểm tra, giám sát
thông số, tiêu chí chất lượng và các đặc tính kỹ thuật có đang và đạt trong suốt quá
trình sản xuất.

14


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa, hạn chế
mức tối đa sản xuất ra các sản phẩm lỗi, hỏng.
Trong quá trình kiểm soát chất lượng, chúng ta cần kiểm soát các yếu tố sau
đây:
- Con người: Các công nhân cần phải được đào tạo và nắm vững các thao tác trong quá
trình vận hành máy hay trong quá trình sản xuất. Họ phải biết hạn chế các thao tác
không cần thiết, thao tác thừa để tiết kiệm thời gian sản xuất và hạn chế mắc lỗi.
- Phương pháp và quá trình: cần kiểm tra, nghiên cứu để đưa ra các phương pháp tối ưu
cho sản xuất. Kiểm soát quy trình và phương pháp sản xuất để kịp thời có các điều
chỉnh phù hợp nếu xảy ra lỗi.
- Đầu vào: đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ quá trình sản xuất,
đầu vào tốt sẽ cho ra các sản phẩm chất lượng tốt.
- Thiết bị: là phương tiện sản xuất, biến các yếu tố đầu vào thành sản phẩm, kiểm soát
thiết bị, bảo dưỡng định kỳ là các công việc cần làm để có được nhiều sản phẩm chất
lượng.
- Môi trường: là yếu tố có ảnh hưởng gián tiếp đến quá trình sản xuất, nhưng không
kém phần quan trọng.

1.1.4 Khái niệm về đảm bảo chất lượng
Theo ISO 9000 “ Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ
thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần
thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất
lượng”.
Đảo bảo chất lượng nhằm hai mục đích: trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin
cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người
có liên quan khác. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những

15


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng
của người tiêu dùng.
Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng chúng ta cần lưu ý: đảm bảo chất lượng
không chỉ để đáp ứng các nhu cầu của người tiêu dùng tức là thảo mãn các yêu cầu về
các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) mà còn phải đảm bảo được tính hiệu quả trong
kinh doanh của doanh nghiệp.
Đảo bảo chất lượng bao gồm các công việc từ lập kế hoạch sản xuất cho đến khi
làm ra sản phẩm, bão dưỡng, sửa chữa và tiêu hủy. Vì vậy cần xác định rõ các công
việc cần làm ở từng giai đoạn để đảm bảo chất lượng trong suốt vòng đời của sản
phẩm, bao gồm cả việc đảm bảo các chức năng sản phẩm được sử dụng có hiệu năng
cao và cần thường xuyên kiểm tra lại những gì đã thực hiện được.
1.1.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng
HTQLCL được định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402 là cơ cấu tổ chức, thủ tục,
quy trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng.
Còn theo TCVN/ISO 9000:2001 “HTQLCL là một tập hợp các yếu tố có liên quan
và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng, đồng thời đạt được các mục

tiêu đó”
Doanh nghiệp muốn thực hiện tốt công việc quản lý chất lượng thì phải xây dựng
cho mình một HTQLCL bao quát từ khâu đầu đến khâu cuối. Một chiến lược quản lý
chất lượng đúng đắn sẽ mang lại lợi ích và ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị
trường. HTQLCL giúp người lãnh đạo có một cái nhìn tổng thể quá trình quản lý chất
lượng sản phẩm, còn nhân viên thì hiểu rõ các công việc mình phải làm.
Mục đích của hệ thống chất lượng là cho phép các doanh nghiệp đạt được, duy trì
và nâng cao chất lượng kinh tế. Chất lượng sẽ không thay đổi nếu không được quản lý.
1.1.6 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng
ISO 9000 đưa ra 8 nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng gồm:
- Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng:

16


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của
khách hàng. Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ
lại do khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản lý. Muốn
vậy cần thấy hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và nổ lực vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất
Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về
mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lôi cuốn mọi người tham gia
trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng
vào khách hàng. Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá
nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Đồng thời lãnh đạo phải chỉ
đạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy động sự tham gia của

mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất.
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi người vì
lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình. Con người là nguồn lực quan trọng
nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ
sẽ rất có ích cho tổ chức. Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào
kỹ năng, nhiệt tình hăng hái trong công việc của đội ngũ nhân viên. Vì thế tổ chức cần
tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng
mới. Bên cạnh đó, tổ chức cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành
viên vào mục tiêu chất lượng của tổ chức. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn,
phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt
động của tổ chức.
- Nguyên tắc 4: Quản lý theo quy trình

17


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu
áp dụng quản lý theo quy trình. Phương pháp quản lý này có thể giảm chi phí và rút
ngắn thời gian vận hành, tăng và dự báo chính xác kết quả sản xuất, kịp thời đáp ứng
cơ hội thị trường.
- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một hệ thống sẽ
giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu kinh tế.
Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp các quy trình tối ưu,
tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào hiệu quả bền vững của tổ
chức.
- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải là một mục
tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng
tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường.
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Các quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải được xây dựng trên cơ sở phân tích dữ liệu và thông tin. Việc phân tích
kỹ lưỡng các thông tin sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dành đưa ra các quyết định và độ
chính xác của các quyết định cũng tăng lên.
- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác hai bên cung-cầu cùng có lợi
Doanh nghiệp và các nhà cung cấp có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ
tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để cùng tạo ra lợi nhuận.
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1.2.1 Vài nét về tổ chức ISO (International Standards Organization)
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời do sự sát nhập của hai tổ chức
ISA (International Federation of the National Standardizing Associations) (Liên hiệp
quốc tế các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia), được thành lập tại New York năm 1926 và tổ

18


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

chức UNSCC (United Nations Standards Coordinating Committee) Ủy ban điều phối
tiêu chuẩn của Liên Hiệp Quốc, được thành lập năm 1944.
Tháng 10/1946, đại biểu của 25 nước đã nhóm họp tại Luân Đôn (Anh) để đưa ra
quyết định thành lập một tổ chức quốc tế mới với mục đích tạo điêu kiện phối hợp và
thống nhất các tiêu chuẩn công nghiệp. Tổ chức mới ra đời với tên gọi là ISO chính
thức đi vào hoạt động từ ngày 23/2/1947.
ISO có tên đầy đủ là : “The International Ogannization for Standardization”. Các
thành viên của ISO là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế

giới. Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ). Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh,
Pháp, Tây Ban Nha. ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức
này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc
áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.
Pham vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực. Với nhiệm vụ thúc đẩy sự phát
triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi hàng hóa,
dịch vụ và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa hoc, kỹ thật và mọi hoạt động
kinh tế khác.
Cơ cấu tổ chức của ISO có 3 hình thức thành viên của ISO:
- Tổ chức thành viên (Member Bodies) là các nước lớn.
- Thành viên thông tấn (Correspondent Member) các nước chỉ có tổ chức đại diện.
- Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm các nước nhỏ chưa phát triển.
ISO có các cơ quan kỹ thuật như Ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm công tác,
nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt là DIS.
Việt nam là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là tổ chức
thành viên quan sát (Observer Member) và được bầu vào ban chấp hành năm 1996.
Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức này. Hơn 13000 bộ tiêu chuẩn
ISO đã được xuất bản. Các Bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất năm năm một
lần. Có hơn 400 000 chứng nhận tại hơn 160 quốc gia.

19


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

1.2.2 Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho
tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh – Pháp.
Năm 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL-Q9858, nó được thiết kế
như là một chương trình quản trị chất lượng.

Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 (Allied Quality Assurance Publiacation
1- AQAP-1).
Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ
thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các than viên của NATO.
Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản của
AQAP- 1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8.
Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất
lượng.
Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (Briitish Standards Institute-BSI) đã phát
triển thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại.
Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết các tiêu
chuẩn BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong
áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị.
Năm 1994, Bộ ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong
các nước than viên và trên toàn thế giới.
Năm 2000, Bộ ISO 9000 được sửa đổi và ban hành ngày 15/12/2000
Năm 2008, lần thứ 3 Bộ ISO 9000 được sửa đổi và ban hành ngày 15/11/2008
Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam thuộc Bộ
Khoa Học và Công Nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn với
ký hiệu TCVN ISO-9000.

20


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.3.1 ISO 9000 là gì?
ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn
hóa quốc tế ( ISO )ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi hai lần vào năm

1994 và 2000.
ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải tiêu
chuẩn cho sản phẩm
ISO 9000 có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… và
cho mọi vi mô hoạt động.
1.2.3.2 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ
Kể từ khi ra đời năm 1987 đến nay, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua 03 lần sửa đổi,
bổ sung vào các năm 1994, 2000 và 2008. Lần sửa đổi năm 1994 gồm 24 tiêu chuẩn
với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một
số tiêu chuẩn hướng dẫn…
Lần thay đổi thứ 2 năm 2000, mang tính bước ngoặt với việc chuyển từ khái niệm
“đảm bảo chất lượng” sang “quản lý chất lượng” và khái niệm “sản phẩm là cái do
doanh nghiệp sản xuất ra” sang “sản phẩm là cái mà TC/DN có thể mang đến cho
khách hàng”. Với sự thay này, ISO 9000 có thể áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp, tổ
chức muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và để áp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng. Sau lần sửa đổi này bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hợp nhất và chuyển đổi
còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:
ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến
ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường
Trong đó 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003)
không còn phù hợp.

21


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

Vào tháng 11 năm 2008 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét lại trong đó có những

thay đổi chính như sau:
- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. ISO 9000:2005 mô
tả cơ sở của hệ thống quản lí chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ
thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này.
- ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. ISO 9001:2008 quy
định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ
năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của một
tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp. Một hệ thống quản lí chất lượng phù hợp với tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng
tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận)
trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- ISO 9004:2000: Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến. ISO 9004:2000
cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí
chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và
cả các bên liên quan.
- ISO 19011:2002 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lí chất lượng và hệ thống quản lí
môi trường. Cung cấp các hướng dẫn cho việc xác nhận khả năng của hệ thống đạt
được các mục đích chất lượng quy định. Tiêu chuẩn này có thể được dùng nội bộ để
đánh giá người cung ứng của tổ chức.

22


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

Bảng 1-1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (Nguồn …)
Phiên bản
năm 1994

ISO 9000:1994

Phiên bản
năm 2000

Phiên bản
năm 2008

ISO 9000:2000

ISO 9000:2005

ISO 9001:1004

ISO 9003:1994
ISO 9004: 1994

(bao gồm ISO

ISO 9001:2008

9001/9002/9003)

ISO 9004:2000

HTQLCL – Cơ sở
& từ vựng
Hệ thống quản lý

ISO 9001: 2000

ISO 9002:1994

Tên tiêu chuẩn

chất lượng
(HTQLCL) – Các
yêu cầu

Chưa có thay đổi gì

HTQLCL – Hướng
dẫn cải tiến
Hướng dẫn đánh

ISO 19011:1990

ISO 19011:2002

Chưa có thay đổi

giá HTQLCL/ Môi
trường

Như vậy đến năm 2009 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có các phiên bản mới và bao gồm
các tiêu chuẩn hướng dẫn tương ứng như sau:
ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ bản và từ vựng
ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu
ISO 9004:2009 Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận
quản lý chất lượng
ISO 10001:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng -Hướng

dẫn về quy phạm thực hành đối với tổ chức
ISO 10002:2004 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng - Hướng
dẫn xử lý khiếu nại trong các tổ chức
ISO 10003:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng - Hướng
dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài của tổ chức

23


Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh

ISO 10005:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với các kế hoạch chất
lượng
ISO 10006:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý chất lượng trong
các dự án
ISO 10007:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý cấu hình
ISO 10012:2003 Hệ thống Quản lý đo lường - Yêu cầu đối với quá trình đo lường và
thiết bị đo lường
ISO / TR 10013:2001 Hướng dẫn đối với các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng
ISO 10014:2006 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn thực hiện trợ cấp tài chính
và kinh tế
ISO 10015:1999 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với đào tạo
ISO 10019:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn về việc lựa chọn nhà tư vấn
hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng
ISO 19011:2002 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với chất lượng và /
hoặc hệ thống quản lý môi trường kiểm toán
Tóm lại, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn chung của hệ thống quản lý chất
lượng, trong đó tiêu chuẩn áp dụng chính là tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (phiên bản cũ là
ISO 9001:2000) và những tiêu chuẩn hướng dẫn khác như trên.
1.2.3.3 Một số nội dung của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của HTQLCL của một tổ chức,
có thể được sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó, sử dụng cho việc chứng nhận hoặc
cho các mục đích hợp đồng. Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và hiệu quả của
HTQLCL trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng không liên quan đến các đặc trưng
kỹ thuật của sản phẩm. Đặc trưng của nó là mô hình phương pháp tiếp cận theo quá
trình như minh họa dưới đây. Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc
xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thỏa mãn khách hàng là cần thiết để đánh giá

24