Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện bưu điện hà nội

MỤC LỤC
MỤC LỤC ............................................................................................................................ 1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................................. 5
DANH MỤC HÌNH VẼ ....................................................................................................... 6
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................................. 7
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 8
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH .................................................................................................................................. 11

1.1 Những khái niệm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ---------------------------- 11
1.1.1

Khái niệm, đặc điểm chung của dịch vụ -------------------------------- 11

1.1.2

Khái niệm chung về chất lƣợng dịch vụ -------------------------------- 15

1.1.3

Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lƣợng ------ 19

1.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ------------------------ 22
1.2.1

Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh ------------------------------------- 22

1.2.2

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ---------------------- 26

1.3 Các chỉ số đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh --- 29
1.3.1

Chất lƣợng đáp ứng nhu cầu của ngƣời bệnh ------------------------- 29

1.3.2

Chất lƣợng chuyên môn --------------------------------------------------- 29

1.3.3

Chất lƣợng quản lý --------------------------------------------------------- 31

1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ------- 31
1.4.1

Các yếu tố bên ngoài ------------------------------------------------------- 31

1.4.2

Các yếu tố bên trong -------------------------------------------------------- 33

1.5 Các phƣơng pháp và công cụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ KCB ------- 36
1.5.1

Các công cụ đánh giá ------------------------------------------------------ 36

1

1.5.2

Các phƣơng pháp đánh giá ----------------------------------------------- 41

1.6 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại một
số bệnh viện tại Việt Nam ------------------------------------------------------------- 42
Tóm tắt chương 1 .....................................................................................45
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN BƢU ĐIỆN HÀ NỘI ................................................................................... 47

2.1 Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Bƣu điện Hà Nội ---------------------- 47
2.1.1

Sự ra đời và phát triển ----------------------------------------------------- 47

2.1.2

Chức năng và nhiệm vụ --------------------------------------------------- 48

2.1.3

Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động ------------------------------------- 51

2.1.4

Quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bƣu điện ------------------ 56

2.2 Kết quả Dịch vụ Khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bƣu điện Hà nội trong
thời gian qua ----------------------------------------------------------------------------- 57
2.2.1

Doanh thu -------------------------------------------------------------------- 58

2.2.2

Chi phí ------------------------------------------------------------------------ 60

2.2.3

Chênh lệch thu chi---------------------------------------------------------- 61

2.3 Phân tích chất lƣợng dịch vụ Khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bƣu điện
61
2.3.1

Chất lƣợng chuyên môn --------------------------------------------------- 62

2.3.2

Chất lƣợng quản lý --------------------------------------------------------- 71

2.3.3

Chất lƣợng đáp ứng nhu cầu của ngƣời bệnh ------------------------- 72

2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ KCB tại Bệnh
viện Bƣu điện Hà nội ------------------------------------------------------------------- 82
2.4.1

Các yếu tố bên ngoài ------------------------------------------------------- 82

2.4.2

Các yếu tố bên trong -------------------------------------------------------- 83
2


2.5 Nhận xét chung -------------------------------------------------------------------- 87
Tóm tắt chương 2 .....................................................................................89
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƢU ĐIỆN HÀ NỘI ............................. 91

3.1 Định hƣớng phát triển của Bệnh viện Bƣu điện Hà Nội trong 3 năm tới
91
3.1.1

Mục tiêu chung -------------------------------------------------------------- 94

3.1.2

Mục tiêu cụ thể -------------------------------------------------------------- 96

3.2 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động KCB tại Bệnh viện -- 97
3.2.1

Thuận lợi --------------------------------------------------------------------- 97

3.2.2

Khó khăn --------------------------------------------------------------------- 99

3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Bƣu
điện Hà Nội ------------------------------------------------------------------------------100
3.3.1

Nhân lực ---------------------------------------------------------------------100

3.3.2

Nâng cao hơn nữa vai trò quản lý trong mọi hoạt động của bệnh

viện

104

3.3.3

Mở rộng cơ sở hạ tầng ----------------------------------------------------105

3.3.4

Nâng cấp, đầu tƣ trang thiết bị ------------------------------------------106

3.3.5

Điều chỉnh định hƣớng chuyên môn -----------------------------------109

3.3.6

Ứng dụng Công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh --------------111

3.3.7

Marketing, truyền thông --------------------------------------------------111

3.3.8

Nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế ------------------------------112

3.3.9

Quản lý tài chính và chi tiêu của Bệnh viện --------------------------113
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................116

KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 118
3


TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 119
PHỤ LỤC.......................................................................................................................... 121

Phụ lục 1: Danh mục tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện – Bộ y tế
................................................................................................................121
Phụ lục 2: Giới thiệu về các Bệnh viện so sánh với Bệnh viện Bưu điện
HN ..........................................................................................................127
Phụ lục 3: Phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú .........129
Phụ lục 4: Phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú .............130

4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Diễn giải

BCVT

Bưu chính viễn thông

BHYT

Bảo hiểm y tế

BN

Bệnh nhân

BVBĐ

Bệnh viện Bưu điện

BVĐK

Bệnh viện đa khoa

BYT

Bộ Y tế

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CLS

Cận lâm sàng

HN

Hà Nội

KCB

Khám chữa bệnh

VN

Việt Nam

5


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 – Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................37
Hình 1.2 – Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...............................................39
Hình32.1 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức ..............................................................................51
Hình42.2 – Sơ đồ quy trình khám chữa bệnh............................................................56

Hình52.3 – Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB của BVBĐ ............89

6


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 – Thông tin về hoạt động tài chính giai đoạn 2012 – 2014 .......................57
Bảng 2.2 – Chi tiết nguồn thu viện phí giai đoạn 2012 – 2014 ................................ 59
Bảng 2.3 – Số lượt khám bệnh giai đoạn 2012 – 2014 .............................................62
Bảng 2.4 – Báo cáo hoạt động cận lâm sàng giai đoạn 2012 – 2014 ......................63
Bảng 2.5 – Báo cáo hoạt động điều trị nội trú giai đoạn 2012 – 2014 ....................66
Bảng 2.6 – Báo cáo hoạt động Phẫu thuật thủ thuật giai đoạn 2012 – 2014...........68
Bảng 2.7 – Thống kê tình trạng bệnh nhân ra viện nội trú giai đoạn 2012 – 2014 .70
Bảng 2.8 – Thống kê số lượt BN quay trở lại và BN mới giai đoạn 2012 – 2014 ....72
Bảng 2.9 – Thành phần và đặc điểm các đối tượng được khảo sát ..........................75
Bảng 2.10 – Bảng tổng hợp đánh giá sự hài lòng của BN đến khám ngoại trú .......76
Bảng 2.11 – Bảng tổng hợp đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú...............79

7


LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Khái niệm dịch vụ y tế dần dần được thay đổi trong khoảng 10 năm trở lại đây.
Trước kia, dịch vụ y tế do bệnh viện thuộc Nhà nước làm chủ đạo và nảy sinh nhiều
bất cập như không tận dụng được ưu thế nguồn vốn từ xã hội cũng như tạo ra cơ chế
bảo thủ ban phát trong ngành y. Từ năm 2008, quyết định 69/2008/NĐ-CP ngày 30
tháng 05 năm 2008 của Thủ tướng Chính phủ “Về chính sách khuyến khích xã hội

hóa đối với các hoạt động trong lĩnh vực giáo dục, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao,
môi trường” đã làm thay đổi bộ mặt ngành y. Việc xã hội hóa ngành y tế khiến chất
lượng dịch vụ ngành y tế trở về đúng bản chất của một ngành dịch vụ với một số
đặc thù nhất định. Từ đó các bệnh viện tư, các dịch vụ của bệnh viện công ngày
càng nở rộ và thúc đẩy việc cạnh tranh dịch vụ là điều không thể tránh khỏi. Từ việc
cạnh tranh này, người dân sẽ được hưởng lợi nhiều hơn khi có thể lựa chọn cơ sở
chữa bệnh có chất lượng chuyên môn tốt, chất lượng phục vụ cao với kinh tế phù
hợp của bản thân. Và từ đó mỗi cơ sở y tế đều phải xây dựng chiến lược, bước đi
riêng của mình nếu muốn tồn tại và phát triển.
Bệnh viện Bưu điện Hà Nội (BVBĐHN) gọi tắt là Bệnh viện Bưu điện (BVBĐ)
từ năm 1956 chỉ là tiền thân của một Bệnh xá ngành Bưu chính Viễn thông
(BCVT). Với những bước đi phù hợp và sáng tạo đã không ngừng phát triển và
vươn lên mạnh mẽ, trở thành một cơ sở khám chữa bệnh (KCB) có uy tín trong địa
bàn Hà Nội cũng như trên cả nước. Năm 2005 BVBĐ vinh dự được xếp loại Bệnh
viện hạng I theo tiêu chí xếp loại của Bộ Y tế (BYT).
Tuy nhiên để tiếp tục phát triển hơn nữa trong môi trường ngày càng cạnh tranh
cũng như nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân ngày càng cao và đa dạng, BVBĐ
cần có những bước đi căn bản và sáng tạo để khẳng định thương hiệu của bản thân
mình.
Để có cái nhìn khách quan, toàn diện về năng lực chuyên môn cũng như chất
lượng phục vụ hiện tại, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lƣợng
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bƣu điện Hà Nội” nhằm góp một số ý
mang tính xây dựng và đề xuất cho BVBĐ cũng như các viện khác có được cái nhìn
8


tổng quát cơ bản để từ đó củng cố thế mạnh, phát huy tính sáng tạo và cuối cùng là
đưa được những giải pháp phù hợp trong điều kiện thực tế hiện nay.
2. Mục đích nghiên cứu
Luận văn được thực hiện nhằm giúp BVBĐ nâng cao chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh trong thời gian tới. Để đạt được mục đích trên, luận văn có một số mục
tiêu cụ thể như sau:
– Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh.
– Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của BVBĐ trong 3
năm trở lại đây và xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám và
chữa bệnh của Bệnh viện.
– Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa
bệnh của BVBĐ.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVBĐ.
– Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu tại Bệnh viện Bưu điện Hà Nội
+ Về nội dung: Tập trung vào dịch vụ khám chữa bệnh
+ Về thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2014
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
– Tập hợp, phân tích hệ thống hóa các tài liệu từ trước đến nay (phân tích các số
liệu, tài liệu thứ cấp)
– Phương pháp điều tra, phỏng vấn bệnh nhân.
– Phương pháp so sánh: Chọn 2 bệnh viện là Bệnh viện đa khoa Bưu điện Thành
phố Hồ Chí Minh (BVĐKBĐ) và Bệnh viện đa khoa Nông nghiệp (BVĐKNN) để
so sánh kết quả hoạt động chuyên môn. Lý do tác giả lựa chọn 2 bệnh viện này là
do BVĐKBĐ cùng là đơn vị trực thuộc ngành BCVT, có quy mô, cơ chế quản lý và
chức năng nhiệm vụ tương đương BVBĐ, BVĐKBĐ là đơn vị tốt để so sánh về xu
hướng hoạt động trong giai đoạn 2012 – 2014. Còn BVĐKNN cũng cùng là Bệnh
9


viện ngành, cùng hoạt động trên địa bàn Hà Nội, cùng được cơ quan chủ quản chú

trọng đầu tư cơ sở vật chất khang trang, thiết bị y tế hiện đại, đồng bộ, số liệu hoạt
động KCB năm 2014 của BVĐKNN là căn cứ để so sánh với số liệu hoạt động của
BVBĐ.
– Phương pháp thống kê được sử dụng trong việc phân tích các số liệu mà tác
giả thu thập được.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:
– CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH
– CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA

BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƢU ĐIỆN HÀ NỘI
– CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƢU ĐIỆN HÀ NỘI

10


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.1 Những khái niệm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chung của dịch vụ
1.1.1.1

Khái niệm về dịch vụ

Để có thể sử dụng dịch vụ làm chìa khóa của thành công, tạo ra năng lực cạnh
tranh cho doanh nghiệp thì trước tiên, cần phải hiểu thể nào là dịch vụ.
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khác nhau nhưng cho đến nay chưa có một định
nghĩa chung nào được áp dụng thống nhất trên toàn cầu. Thực tế này có thể do đặc tính

đa dạng, phong phú, phức tạp với nhiều loại hình khác nhau của dịch vụ. Hơn nữa đặc
điểm của các nền kinh tế giữa các quốc gia, đặc tính của từng dân tộc… cũng tạo ra các
định nghĩa khác nhau.
Adam Smith (1776) từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí
nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...
Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" [14]. Từ định
nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía
cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ
đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ
không mua bán được".
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được
nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về
dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua
và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
C. Mác (1844) cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng
hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông
suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì
dịch vụ ngày càng phát triển" [5]. Với định nghĩa này C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc
ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ
càng phát triển mạnh.
11


Theo Giáo sư – Tiến sỹ Nguyễn Thị Mơ (2005): “Dịch vụ là các hoạt động của
con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm
được” [11]. Cũng theo cách tiếp cận tương tự, Tiến sỹ Hồ Văn Vĩnh (2006) đã đưa
ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể” [20].
Quan niệm phổ biến khác cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã

hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nhằm
thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống
con người” [6].
Thực tế đã chứng minh khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày
càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành
khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa
học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác
nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất
– Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách
hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công
nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ
– Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng truớc, trong và sau khi bán
Cách hiểu thứ hai
– Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên
tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế
– xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói
chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao
thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông…
mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ
môi trường, dịch vụ tư vấn, y tế, chăm sóc sức khỏe…

12


– Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng
đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người,
như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.

Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt
động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực
tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động
kinh tế khác".
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình
thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các
nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
1.1.1.2

Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

– Tính không mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng.
Người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một
ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.
– Tính vô hình hay phi vật chất: Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư
duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng
không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích,
trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám
bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp
trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận.
– Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra
đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu
kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó,

13

trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt
nguồn gốc của nó.
– Tính không ổn định (không đồng nhất) và khó xác định được chất lượng: Sản
phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các
nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những
khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những
người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời
gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng
có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu
cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện
cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác
biệt giữa chúng.
– Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua
vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch
vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc.
Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty
cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở
vật chất kỹ thuật.
– Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: Người ta không cần các
nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất
ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con
người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự
hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các
hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ
có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở
vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và
không thể thiếu được.
– Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công

nghệ: Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng

14


dịch vụ không ngừng được tinh vi hóa, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự
xuất hiện liên tục những dịch vụ mới [12].
1.1.2 Khái niệm chung về chất lƣợng dịch vụ
1.1.2.1

Khái niệm về chất lượng

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp
trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau tùy
những góc độ của người quan sát. Khái niệm chất lượng sản phẩm đã được hàng
trăm tác giả định nghĩa ở những góc độ khác nhau.
Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng những tiêu
chuẩn kỹ thuật đề ra.
Theo người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường
xuyên.
Theo người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất
lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
– Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó
– Thể hiện cùng với chi phí
– Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Theo chuyên gia K. Ishikawa (1990) – một trong những học giả cổ điển về chất
lượng: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp
nhất [8].
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For
Quality Control (2003): Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm

hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của người sử dụng [15].
Theo Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả
“chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch” [1].
Theo ISO 9000–2000: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có đáp ứng các yêu cầu [2].
Người sản xuất, người bán hàng, khách hàng, người quản lý… tùy theo góc độ
quan sát khác nhau có những cách hiểu hoặc cách quan niệm khác nhau về chất
15


lượng. Tuy nhiên, để làm cơ sở cho việc quản lý chất lượng, cần thiết phải đưa ra
một quan niệm đúng, chính xác và thống nhất về chất lượng.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402,
đã đưa ra thuật ngữ được đông đảo các quốc gia chấp nhận:
“Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả
năng thỏa mãn các nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn”.
Những đặc tính của sản phẩm thường được xác định bằng các chỉ tiêu, những
thông số kinh tế – kỹ thuật – thẩm mỹ… có thể cân, đo, tính toán, đánh giá được.
Chất lượng của sản phẩm là thước đo của giá trị sử dụng, cùng một giá trị sử dụng
sản phẩm có thể có mức độ hữu dụng khác nhau, có mức chất lượng khác nhau.
Quan niệm về chất lượng như ở trên mang tính khái quát cao, quan niệm này đã
chi phối và làm thay đổi một cách cơ bản các lý thuyết về quản trị chất lượng. Nó
cũng làm thay đổi hẳn cách nhận thức của mọi người trong quá trình làm thế nào để
tạo ra chất lượng và thay đổi vị trí của người tiêu dùng trong các quan hệ chất lượng
1.1.2.2

Đặc điểm của chất lượng

– Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của đối tượng thể hiện khả năng
thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp

nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra
sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các
nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
– Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu: tính năng, giá cả, thời điểm
cung cấp, dịch vụ, an toàn… mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng
luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
– Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu
cầu. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan,
ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
– Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
16


– Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi đối tượng: một sản phẩm, một
hoạt động, một quá trình, một dịch vụ, một doanh nghiệp hay một con người.
1.1.2.3

Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của
nhiều người. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được [26].
Lewis và Booms (1983) cho rằng: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ

được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất [23].
J. Lehtiten (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ [25].
Gronroos (1984) cũng đề cập đến hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là
chất lượng kỹ thuật (đó là những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức
năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào) [24].
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đóng góp rất lớn của Parasuraman. Parasuraman & Ctg (1990) định nghĩa chất
lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch
vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” [27].
Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách
hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán
cho một mức độ chất lượng nào đó. Không giống như chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch
vụ.
17


Từ quan điểm khách hàng, chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp gồm
hai chiều: chất lượng dịch vụ cuối cùng và chất lượng quy trình sản xuất hoặc theo
cách nói khác: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật
được đánh giá dựa theo ý kiến khách hàng, có thể là một bữa ăn ở nhà hàng, một
đợt khám chữa bệnh, một chuyến du lịch hay một dịch vụ tư vấn của một công ty tư
vấn nào đó. Chất lượng chức năng hàm ý quá trình thực hiện dịch vụ được diễn ra
như thế nào. Điều này bao gồm cả việc tiếp cận đến nhà cung cấp dịch vụ có dễ
dàng không, các nhân viên thực hiện dịch vụ như thế nào. Chất lượng chức năng
còn được gọi là chất lượng con người và thường được coi là yếu tố quan trọng nhất
trong quản lý chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh đó, theo ISO 8402 thì chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được
đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng
mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng
mong đợi là lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất
lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng hài lòng.
Theo Philip Kotler, các doanh nghiệp luôn đặt mục tiêu đạt được sự hài lòng
ngày càng cao của khách hàng bởi vì điều này sẽ khiến doanh nghiệp điều khiển
được tâm lý khách hàng. Nói cách khác, khiến khách hàng lặp lại hành vi mua
hàng. Sự hài lòng ngày càng cao của khách hàng sẽ tạo ra trạng thái tình cảm gắn
liền với thương hiệu dịch vụ, chứ không chỉ tạo ra sự lý trí trong quyết định mua
hàng của khách. Kết quả là tạo ra sự chung thủy cao độ của khách hàng [9].
Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn
đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối
với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay
chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp
và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc
tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi
phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược
18


lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phương pháp
kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho
dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành,
vận động chất lượng.
1.1.3 Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lƣợng
Như đã trình bày phần trên, có thể tóm gọn lại 3 vấn đề có thể chi phối đến chất
lượng của dịch vụ:

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập hợp chứ
không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng
đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ,
không kiểm nghiệm được. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để
đảm bảo chất lượng. Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào.
Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lượng lao động lớn thường không đồng
nhất. Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách
hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ
là rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác
với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng
dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho
khách hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong
khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp
dịch vụ và khách hàng. Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất
định lên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham
gia lớn bởi vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó. Trong những tình
huống cụ thể, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp
nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Từ những đặc điểm của dịch vụ các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn
đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:
19


– Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng
hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất
lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi
chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những
trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất

của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp.
Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,
khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch
vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ…
Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như
thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó
như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo
hướng mong muốn.
– Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp.
Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất
quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi
và thực tế. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách
hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển
giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền
tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chất lượng có
thể được phát triển theo mức như sau:
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được

>

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được

≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được

<

Giá trị mong đợi

Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất
lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất
20


hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách
hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa
mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận
được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào
một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ,
những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu
biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.

– Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình. Chất lượng dịch vụ
không chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao
gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên
phương cách phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất
lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự
nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm
phương cách phân phối.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng
và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự
hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ
với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị,
dụng cụ, nhà xưởng… chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức
bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công
ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân
viên cung cấp và khách hàng.
Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.

21


1.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1.1

Khái niệm và đặc điểm dịch vụ y tế

Theo định nghĩa Bộ Y tế năm 2001, dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ liên

quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục
hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người.
Dịch vụ y tế là kết quả cụ thể của bất kỳ hệ thống y tế nào [19].
Có quan niệm cho rằng dịch vụ y tế là hàng hóa y tế song không được sử dụng
vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức của thầy
thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ y tế vẫn ít nhiều mang tính chất của hàng hóa:
có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền (có thể người
trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước).
Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vào nhu
cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản
xuất cho ai. Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự động
phân bổ một cách tối ưu. Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức
năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ
và không bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai... Trong lĩnh vực y tế, cơ chế thị
trường không thể vận hành một cách hiệu quả. Các nhà phân tích kinh tế đã thừa
nhận trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:
– Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự do, giá
của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa
người mua và người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa
thuận này, giá dịch vụ do người bán quyết định.
– Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất
định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Cụ
thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần
đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác,
trong thị trường dịch vụ y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo.
22


– Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.
Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do

vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy
thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định). Nếu vấn
đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ
phía cung ứng, đẩy cao chi phí phải trả của người bệnh.
– Đặc điểm của dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại
lai”. Đặc điểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích không chỉ giới hạn ở
những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền
cũng được hưởng các lợi ích này, ví dụ: các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục
sức khỏe có lợi cho mọi người dân trong khi họ không phải trả tiền để mua
các dịch vụ này. Chính điều này không tạo ra được động cơ lợi nhuận cho
nhà sản xuất, không khuyến khích được việc cung ứng các dịch vụ này. Do
vậy, để đảm bảo đủ cung đáp ứng đủ cho cầu cần có sự can thiệp hỗ trợ của
Nhà nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công cộng.
Do tính chất đặc thù của dịch vụ y tế và thị trường dịch vụ y tế, Nhà nước đóng
vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ này. Nhà nước cần giữ
vai trò cung ứng đối với các dịch vụ y tế “công cộng” và dịch vụ dành cho các đối
tượng cần ưu tiên còn để tư nhân cung ứng các dịch vụ y tế tư. Đồng thời với sự tạo
điều kiện thuận lợi phát triển các loại hình dịch vụ y tế tư, vai trò quản lý của Nhà
nước rất cần thiết trong việc kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ, tăng cường
thông tin, thẩm định điều kiện hành nghề như đã nêu ở trên. Công cụ hữu hiệu nhất
trong kiểm soát giá cả và dịch vụ cung ứng chính là phương thức chi trả phù hợp.
Kinh nghiệm quốc tế đã cho thấy rất khó kiểm soát các yếu tố thất bại thị trường
trong thị trường bảo hiểm y tế tư nhân. Mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế và tiếp cận
dịch vụ y tế cơ bản cho mọi người dân chỉ có thể đạt được thông qua con đường bảo
hiểm y tế toàn dân với sự hỗ trợ của Nhà nước cho các đối tượng như người nghèo,
cận nghèo, dân tộc thiểu số, người già…và sự tham gia tự giác của cộng đồng.

23

1.2.1.2

Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ KCB liên quan đến biện pháp can thiệp để chữa bệnh. Khi một người bị
mắc bệnh họ sẽ có nhu cầu được khám bệnh để phát hiện bệnh bị mắc, sau đó được
điều trị và chăm sóc để khỏi bệnh. Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh,
thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò
chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và
thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho
người bệnh.
Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và
người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ [4].
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có đặc điểm sau:
– Tính không mất đi: Kỹ năng người bác sỹ không mất đi sau khi khám và
điều trị thành công cho bệnh nhân.
– Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn
tại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hóa.
– Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thỏa mãn hai điều kiện
này dịch vụ trở nên không có giá trị.
– Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý,
hoàn cảnh của các bên tham gia... nên chất lượng dịch vụ mang tính chất
không đồng đều.
– Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong
việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức
độ phục vụ nhất định nào đó.
– Dịch vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo dịch vụ. Khác
với hàng hóa, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo ra
dịch vụ.

– Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng mà dịch vụ hình thành và quá trình
tạo ra dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đó là sự ảnh hưởng
mật thiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ.
24


– Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn. Để có thể khám và điều trị
bệnh cho bệnh nhân, bác sỹ hay điều dưỡng viên phải trải qua quá trình đào
tạo lâu dài và liên tục phải cập nhật kiến thức không chỉ về chuyên môn mà
cả về pháp luật y tế…
– Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, việc ứng dụng khoa học –
kỹ thuật công nghệ cao trong dịch vụ khám chữa bệnh cũng liên tục được
đổi mới, góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả chăm sóc và bảo vệ sức
khỏe cho người bệnh.
Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có một
số đặc điểm riêng [4], đó là:
– Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa gắn liền với sức khỏe, tính mạng
con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có
tiền nhưng người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc
biệt không giống các loại hàng hóa khác.
– Dịch vụ khám chữa bệnh nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc
biệt trong tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ
bằng mọi giá.
– Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức
độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường
người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
– Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh)
thường không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y
tế) quyết định. Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “cầu quyết định
cung” trong dịch vụ khám chữa bệnh “cung quyết định cầu”. Cụ thể, người

bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào,
thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể
lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị cho mình
chứ không được chủ động lựa chọn phương pháp điều trị.
– Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân.
Để được là bên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thì phải có giấy phép
25