NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH tại BỆNH VIỆN đa KHOA PHÚ yên

i





















BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN XUÂN VỸ







NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA PHÚ YÊN



Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05




LUẬN VĂN THẠC SĨ





Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hiển

Nha Trang - năm 2011





i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình khoa học nào khác.
Tác giả luận văn


Nguyễn Xuân Vỹ



ii

LỜI CẢM ƠN
Hơn hai năm học tập, nghiên cứu và đến nay đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Đây là kết quả nghiên cứu đầu tiên của bản thân, vì vậy sự giúp đỡ từ các Thầy cô, bạn
bè, đồng nghiệp và gia đình là rất lớn. Trước tiên tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu, quý
thầy cô Trường Đại học Nha Trang, Đại học Kinh tế TP HCM, Đại học Quốc gia TP
HCM, Đại học Đà Nẵng đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tôi
trong suốt thời gian theo học tại trường. Xin cảm ơn sự quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ
của Lãnh đạo cơ quan BHXH Phú Yên, các anh chị ở Bệnh viện đa khoa Phú Yên đã
hỗ trợ tôi trong thời gian nghiên cứu tại Phú Yên. Xin cảm ơn các bệnh nhân đã bỏ ra
chút ít thời gian quý báu của mình để hoàn thành bảng câu hỏi phỏng vấn. Xin gởi lời
cảm ơn đến tập thể học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa 2009 và gia đình
đã góp ý và động viên tôi trong quá trình học tập; đặc biệt, tôi muốn gởi lời cảm ơn
đến TS. Nguyễn Thị Hiển đã giảng dạy và hỗ trợ tôi rất nhiều trong thời gian học tập
và thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn tất cả!
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của Quý thầy cô và các bạn
.

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii
TÓM TẮT 1
PHẦN MỞ ĐẦU 2
1. Lý do chọn đề tài: 4
2. Mục tiêu của đề tài: 6
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 7
4. Phương pháp nghiên cứu: 7
5. Những kết quả đạt được của đề tài: 7
6. Kết cấu của luận văn: 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9
1.1. Dịch vụ 9
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 9
1.1.2. Những đặc thù của ngành dịch vụ 9
1.1.2.1. Tính vô hình ( service intangibility) 9
1.1.2.2. Tính bất khả phân (service inseparability) 10
1.1.2.3. Tính khả biến của dịch vụ. ( service variability) 10
1.1.2.4. Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability). 11
1.2. Chất lượng dịch vụ 11
1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 13
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế 13
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 14
1.4. Sự hài lòng của khách hàng 15

1.4.1. Khái niệm về hài lòng của khách hàng 15
1.4.2. Sự hài lòng của của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.18
1.5. Các lý thuyết đánh giá quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19
1.5.1. Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ ( Thompson, 2002): 19
1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman, Zeithaml và Berry,
1985; 1988) 20
1.5.3. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng
(hài lòng) của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000) 24
1.6. Xây dựng mô hình và giả thuyết quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và
sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Phú yên 25



iv

1.6.1. Quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 25
1.6.2.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh
nhân ở Bệnh viện Phú Yên 27
CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31
2.1. Quy trình nghiên cứu 31
2.2. Đo lường các cấu trúc trong mô hình đề xuất 33
2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 33
2.2.2. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân 36
2.3. Thiết kế nghiên cứu điều tra chính thức 37
2.3.1. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 37
2.3.2. Xác định cỡ mẫu, quy cách chọn mẫu 37
2.3.3. Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin 38
2.4. Các phương pháp phân tích dữ liệu 38
2.4.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang - Hệ số Cronbach’s Alpha 38
2.4.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)

39
2.4.3. Phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc - Structural Equation
Modelling (SEM) 41
2.5. Các bước phân tích dữ liệu 49
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA PHÚ YÊN 51
3.1. Tổng quan về Bệnh viện Phú Yên 51
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 51
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện đa khoa Phú Yên 52
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Bệnh viện Phú Yên 53
3.2. Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của Bệnh viện 55
3.3. Đánh giá tổng quan một số hoạt động quan trọng của Bệnh viên Đa khoa Phú Yên
trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân 60
3.3.1. Những thuận lợi và khó khăn 60
3.3.2. Thực trạng các yếu tố cơ sở của chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện 61
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 68
4.1. Phân tích các đặc điểm của mẫu: 68
4.2. Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát 69
4.3. Đánh giá mô hình đo lường 71
4.3.1. Phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 71
4.3.1.1. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Tin cậy” 71



v

4.3.1.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Đảm bảo” 72
4.3.1.3. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Nhiệt tình” 73
4.3.1.4. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Phương tiện hữu hình”74
4.3.1.5. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Chi phí” 75
4.3.1.6. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho Thang do “Hài lòng” 76

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo sử dụng 76
4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho từng thang đo 77
4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA chung cho tất cả thang đo 80
4.3.3. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường các cấu trúc khái niệm trong mô hình 83
4.3.3.1. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Tin cậy” 83
4.3.3.2. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Đảm bảo” 84
4.3.3.3. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Nhiệt tình” 84
4.3.3.4. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Phương tiện hữu hình” 85
4.3.3.5. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Chi phí” 86
4.3.3.6. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Hài lòng” 86
4.3.4. Đánh giá mô hình đo lường bằng phân tích nhân tố xác định 87
4.3.5. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị hội tụ của các thang đo 89
4.3.6. Kiểm định độ giá trị phân biệt giữa các khái niệm 90
4.4. Đánh giá các quan hệ cấu trúc và kiểm định giả thuyết 91
4.5. Kiểm định sự khác biệt theo đối tượng khám chữa bệnh 93
4.6. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap 97
CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC GIẢI PHÁP 100
5.1. Bàn luận kết quả 100
5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Phú Yên 102
5.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 103
5.2.2. Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất 105
5.2.3. Các giải pháp khác 106
5.2.3.1. Đẩy mạnh xã hội hoá công tác khám bệnh, chữa bệnh 106
5.2.3.2. Tăng cường công tác lãnh đạo, quản lý và quy chế làm việc 107
5.2.3.3. Tăng cường công tác quản lý kinh tế trong bệnh viện 107
KẾT LUẬN - HẠN CHẾ - KIẾN NGHỊ 108
TÀI LIỆU THAM KHẢO 110
PHỤ LỤC 115
Phụ lục 1
: THANG ĐO SERVPERF VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

115
Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN TAY ĐÔI 117



vi

Phụ lục 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH (sơ bộ) 118
Phụ lục 4: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH (Điều chỉnh) 120
Phụ lục 5: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG 122
Phụ lục 6. Kết quả xử lý mô hình đo lường CFA hiệu chỉnh 126
Phụ lục 7. Kết quả xử lý mô hình phương trình cấu trúc 129

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
-
BHXH: Bảo hiểm xã hội

-
BHYT : Bảo hiểm Y tế
-
BN: Bệnh nhân
-
BS: Bác sỹ
-
BV: Bệnh viện
-
BVĐK: Bệnh viện đa khoa
-
CBVC:
Cán bộ viên chức
-
CĐHA: Chẩn đoán hình ảnh

-
CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố xác định
-
CKI: Chuyên khoa 1
-
CKII: chuyên khoa 2
-
CSSK: Chăm sóc sức khỏe
-
ĐD: Điều dưỡng
-
DS: Dược sỹ
-
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

-
HSCC: Hồi sức cấp cứu

-
KTV: Kỹ thuật viên
-
NHS: Nữ hộ sinh
-
ODA(Official development aids): Viện trợ phát triển chính thức
-
PHCN: Phục hồi chức năng
-
PTNS: Phẩu thuật nội soi
-

SEM(Structural Equation Modelling): Mô hình hóa phương trình cấu trúc
-
SPSS: (Statistical Package for Social Sciences):Phần mềm xử lý thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội

-
UBND: Ủy ban nhân dân
-
WHO: (World Health Organization): Tổ chức Y tế thế giới

-
YT: Y tế



viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu của đề tài 33
Bảng 3.1. Báo cáo hoạt động sự nghiệp của Bệnh viện đa khoa Phú Yên 57
Bảng 3.2. Nguồn nhân lực y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên 59
Bảng 4.1. Thông tin các bệnh nhân được phỏng vấn 68
Bảng 4.2. Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát 70
Bảng 4.3. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” 71
Bảng 4.4. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” lần 2 72
Bảng 4.5. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Đảm bảo” 72
Bảng 4.6. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Đảm bảo” lần 2 73
Bảng 4.7. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Nhiệt tình” 73
Bảng 4.8. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Nhiệt tình” lần 2 74
Bảng 4.9. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 74

Bảng 4.10. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 75
Bảng 4.11. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Chi phí” 75
Bảng 4.12. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Chi phí” lần 2 76
Bảng 4.13. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Hài lòng” 76
Bảng 4.14. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Tin cậy” 77
Bảng 4.15. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Đảm bảo” 77
Bảng 4.16. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Nhiệt tình” 78
Bảng 4.17. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 79
Bảng 4.18. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Chi phí” 79
Bảng 4.19. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Hài lòng” 80
Bảng 4.20. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho tất cả các thang đo: 81
Bảng 4.21. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho tất cả các thang đo lần 2: 82
Bảng 4.22. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Tin cậy” 83
Bảng 4.23. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Đảm bảo” 84
Bảng 4.24. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Nhiệt tình” 84
Bảng 4.25. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 85
Bảng 4.26. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Chi phí” 86
Bảng 4.27. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “hài lòng” 86
Bảng 4.28. Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình đo lường ban đầu 87



ix
Bảng 4.29. Các chỉ số hiệu chỉnh mô hình Covariances(Group number 1 - Default
model) 88
Bảng 4.30. Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình đo lường điều chỉnh 89
Bảng 4.31. Cấu trúc khái niệm, trọng số nhân tố và độ tin cậy tổng hợp 89
Bảng 4.32. Hệ số tương quan, trung bình và sai số chuẩn của các khái niệm 90
Bảng 4.33. Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình phương trình cấu trúc 91
Bảng 4.34. Kiểm định các quan hệ cấu trúc trong mô hình đề xuất 92

Bảng 4.35. Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (bất biến và khả biến theo đối tượng
khám chữa bệnh) 95
Bảng 4.36. Mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình khả biến 96
Bảng 4.37. Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 500 98





x
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Chăm sóc toàn diện 14
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 21
Hình 1.3. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách
hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)………………………………………………………26
Hình 1.4. Mô hình đề xuất chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh
nhân 29
Hình 2.1. Trình bày quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai
Trang, 2003). 32
Hình 4.1: Sơ đồ đường dẫn chuẩn hóa của các quan hệ cấu trúc 93
Hình 4.2: Kết quả SEM khả biến theo nhóm bệnh nhân có thẻ BHYT 94
Hình 4.3: Kết quả SEM khả biến theo nhóm bệnh nhân không có thẻ BHYT 95
Hình 4.4: Kết quả SEM bất biến theo nhóm bệnh nhân có thẻ BHYT 96
Hình 4.5: Kết quả SEM bất biến theo nhóm bệnh nhân không có thẻ BHYT 97





1

TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động
đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện đa khoa Phú Yên, thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp
thực tế của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Phú
Yên, từ đó sẽ đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh trong tương lai.
Kết quả nghiên cứu đã giúp hình thành mô hình nghiên cứu mới phù hợp với
thực tế dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Ở mô hình nghiên cứu mới
này gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành phần chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phú Yên. Tất cả
những kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên
của các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Ngoài ra nghiên cứu
này còn góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện Phú Yên nói riêng và Việt Nam nói chung.
Nghiên cứu đã thực hiện được đầy đủ các nội dung và đi theo trọng tâm các
mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, kết quả phân tích đôi khi còn nhiều chỗ bị trùng lắp vì
phải thực hiện các bước nghiên cứu khác nhau của cùng một nội dung nhưng cũng
đã đưa ra được nội dung cần nghiên cứu, kết luận và chỉ rõ kết quả nghiên cứu. Tuy
nhiên, với những hạn chế nhất định, việc đọc – phân tích - kết luận về kết quả
nghiên cứu đôi khi vẫn còn những hàm ý mang tính chủ quan.



2

PHẦN MỞ ĐẦU
Tổng quan tài liệu về vấn đề nghiên cứu tại Việt Nam và trên thế giới
Các nghiên cứu tại Việt Nam

Có khá nhiều nghiên cứu liên quan đến các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh, cũng như sự hài lòng của bệnh nhân liên quan đến việc khám chữa
bệnh tại các cơ sở y tế tại Việt Nam. Đề tài này cung cấp một số các nghiên cứu
chính, quan trọng liên quan đến lĩnh vực này trong thời gian gần đây.
Lê Nữ Thanh Uyên đã thực hiện một nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến
khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Nghiên cứu
này đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về các khía cạnh chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh như việc theo dõi và điều trị, chăm sóc điều dưỡng, thông tin hướng dẫn,
thủ tục hành chánh, phục vụ ăn uống, vệ sinh bệnh nhân, phòng lưu bệnh, cũng như
sự hài lòng chung của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra được có một sự
tương quan rất lớn giữa các khía cạnh dịch vụ khám chữa bệnh và mức độ hài lòng
của bệnh nhân. Chẳng hạn, khoảng 90.0 % bệnh nhân cho rằng họ hài lòng về bệnh
viện. Kết quả này có được là do đa số bệnh nhân đều đánh giá các khía cạnh chất
lượng phục vụ trên là khá cao[27].
Một nghiên cứu tương tự khác được thực hiện bởi Phan Văn Tường tại bệnh
viện Phụ sản – Hải Phòng cho thấy rằng thái độ phục vụ tốt của các nhân viên y tế
là lý do chính giải thích cho việc lựa chọn các dịch vụ y tế của bệnh nhân. Thái độ
phục vụ tốt cũng là nguyên nhân chính mang lại sự hài lòng cao và mức độ sẵn sàng
chi trả cao hơn của các bệnh nhân[24].
Một nghiên cứu tại Bệnh viên Hòa Bình do Nguyễn Đức Thành đã tìm thấy
mối tương quan cao giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Tác giả
cũng thấy rằng chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi các bốn khía cạnh: cơ sở vật
chất và trang thiết bị y tế, giao tiếp và tương tác với bác sỹ, chăm sóc sức khỏe, thời
gian chờ đợi[20].



3

Ngô Thị Ngoãn thực hiện một nghiên cứu tại 5 bệnh viện thuộc khu vực Hà

Nội và các tỉnh phía Bắc đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân chủ yếu do
các yếu tố tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón tiếp bệnh
nhân; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi mang lại[14].
Một số các nghiên cứu khác cũng cho kết quả khá tương tự về mối quan hệ
chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh[10,
17, 19].
Dựa vào tổng quan tài liệu trên đây, có thể thấy rằng vấn đề nghiên cứu của
đề tài là không mới. Tuy nhiên, tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Phú Yên, vấn đề chất
lượng khám chữa bệnh và làm hài lòng bệnh nhân đang là mục tiêu đặt ra hàng đầu
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho người bệnh, nhưng các đánh giá của Bệnh
viện chủ yếu dựa vào các con số thống kê về thành tích đạt được của Bệnh viện chứ
chưa phản ảnh được các quan điểm của bệnh nhân trong đánh giá. Vì vậy, đề tài này
sẽ góp phần cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn về chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện.
Các nghiên cứu trên Thế giới
Hendriks và ctg cho rằng chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình cải
thiện chất lượng là các yếu tố quan trọng mang đến sự hài lòng cho bệnh nhân.
Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự đánh giá của người bệnh trong thời gian nằm
viện là sự phản ảnh chân thật quan điểm của họ[35].
Nghiên cứu của Tso và ctg thấy rằng sự hài lòng của bệnh nhân có thể được
giải thích bởi 9 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ bao gồm môi trường vật chất,
trang thiết bị và sự thuận tiện, sắp xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ ở phòng
khám bệnh và cấp thuốc, nhân viên hỗ trợ, bác sỹ khám bệnh, tính chuyên nghiệp
của bác sỹ, sự giải thích của bác sỹ, thời gian tư vấn[49].
Vukmir tìm thấy rằng khía cạnh thuận tiện trong chăm sóc bệnh nhân là một
nhân tố quan trọng giải thích cho sự hài lòng của người bệnh ở bộ phận cấp cứu. Cụ
thể, thời gian và mức độ chăm sóc khẩn cấp là hai nhân tố quan trọng trong tình
huống này[51].

4

Vinagre và Neves phát hiện rằng chất lượng dịch vụ và các yếu tố cảm xúc là
các nguyên nhân quan trọng đưa đến sự hài lòng cho bệnh nhân. Đặc biệt, trong
nghiên cứu này, các thành phần chất lượng trong thang đo SERVPERF được tác giả
sử dụng để hình thành thang đo chất lượng dịch vụ y tế chung[50].
Tương tự, Akter, Upal và Hani vận dụng mô hình khái niệm chất lượng dịch
vụ 5 khoảng cách của Zeithaml và Berry cũng như ứng dụng thang đo SERVPERF
của Parasuraman, Zeithaml and Berry để nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân. Họ
thấy rằng chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi 5 thành phần bao gồm: Đáp ứng,
Sự đảm bảo, Giao tiếp, Cơ sở vật chất và Giá trị khách hàng. Đặc biệt cả 5 thành
phần này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh[28, 42, 43].

Một nghiên cứu khác được thực hiện bởi Choi, Lee, Kim và Lee đã chỉ ra
rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh về mắt được cấu thành gồm 4 thành phần
Sự quan tâm của bác sỹ nhãn khoa, Sự quan tâm của đội ngũ y tế, Sự thuận tiện của
quá trình khám chữa bệnh và Trang bị cơ sở vật chất. Nghiên cứu của họ cũng chỉ
ra rằng chất lượng dịch vụ là biến số chính giải thích cho sự hài lòng của bệnh
nhân[30].
Nói chung, rất nhiều nghiên cứu ở nước ngoài liên quan đến lĩnh vực chất
lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân đều cho rằng chất lượng dịch vụ là
một cấu trúc đa thành phần, trong đó thang đo SERVPERF thường được sử dụng
như một chuẩn để đo lường. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng là nhân tố quan
trọng nhất giải thích cho sự hài lòng của bệnh nhân. Vì vậy, đề tài này vận dụng
thang đo SERVPERF làm cơ sở để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện
Đa khoa tỉnh Phú Yên, cũng như nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất
lượng dịch vụ này đến sự hài lòng của người bệnh.

1. Lý do chọn đề tài:
Qua hơn 20 năm đổi mới, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân ở

nước ta đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng. Mạng lưới y tế ngày càng được
củng cố, các dịch vụ y tế ngày một đa dạng, nhiều công nghệ mới được nghiên cứu



5

và ứng dụng. Nhân dân được chăm sóc tốt hơn. Tuy nhiên, theo đánh giá của Bộ
Chính trị - Ban Chấp hành Trung ương Đảng (2005) “Về công tác bảo vệ, chăm sóc
và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới” (Nghị quyết số 46-NQ/TW,
ngày 23 tháng 02 năm 2005), công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe ở nước ta vẫn
còn nhiều bất cập, trong đó có vấn đề về chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu
cầu ngày càng đa dạng của nhân dân, những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một
số cán bộ y tế chậm được khắc phục… Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà
nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập; một số chính sách về y tế không còn phù
hợp nhưng chậm được sửa đổi hoặc bổ sung; việc quản lý hoạt động khám, chữa
bệnh và hành nghề y dược chưa chặt chẽ; đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp,
phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả. Chưa có những giải pháp
hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và
chăm sóc sức khỏe nhân dân[2].
Theo Báo Phú Yên đưa tin số 1108, ngày 5-8-2010, trang 8 “Nhiều cử tri
trong tỉnh kiến nghị: cần chấn chỉnh cách đối xử phân biệt của một số cán bộ y tế
trong việc khám chữa bệnh theo chế độ bảo hiểm y tế và khám dịch vụ”. Về tinh
thần thái độ phục vụ , chỉ định chuyên môn đều bình đẳng cho mọi đối tượng. Tuy
nhiên có sự khác biệt khi thực hiện quy trình khám như: đối với người có thẻ
BHYT, ngoài các thủ tục như đóng viện phí còn phải thêm một số thủ tục do bảo
hiểm y tế quy định. Bên cạnh đó, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Quốc Triệu cũng cho
rằng, sở dĩ xảy ra tình trạng quá tải do y tế tuyến dưới chưa đáp ứng yêu cầu khám,
chữa bệnh cho người dân. Bên cạnh đó, một phần tâm lý của người dân không tin
vào công tác khám chữa bệnh ở cơ sở (Nguồn: />giai-quyet-tinh-trang-qua-tai-benh-vien/20730677/73/). Hơn nữa, chính điều kiện

cơ sở vật chất xuống cấp, tình trạng quá tải tại các cơ sở điều trị kéo dài, đã tạo
nhiều áp lực cho cán bộ y tế khi thực hiện nhiệm vụ, nên không loại trừ một số ít
cán bộ y tế khi tiếp xúc với người bệnh thiếu niềm nở, làm cho bệnh nhân và người
nhà bệnh nhân chưa thật sự hài lòng. Đây cũng chính là thực trạng chung của toàn
ngành y tế như được chỉ ra bởi các nghiên cứu trước đây (ví dụ, Vũ Văn Quốc và



6

ctg,) rằng bệnh nhân chưa thật sự hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các
bệnh viện công lập[17].
Vì vậy, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ, y đức nghề nghiệp được ngành y
xác định là một trong những giải pháp quan trọng, để nâng cao chất lượng điều trị
và hướng đến sự hài lòng của người bệnh. Từ thực tế đó, đánh giá chất lượng chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn của người bệnh về chất lượng dịch khám chữa bệnh là việc làm rất có ý
nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong thời gian tới. Với
các lý do trên, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện Phú Yên” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu của đề tài:
Mục tiêu chung của đề tài đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về các khía
cạnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viên Đa khoa Tỉnh Phú Yên, và
ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người bệnh. Để giải quyết mục tiêu chung
này, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể sau:
- Cung cấp tổng quan tài liệu về lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá tổng quan về thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa
bệnh của Bệnh viên Đa khoa Tỉnh Phú yên trong thời gian qua.

- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ
Servperf.
- Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình
Servperf sao cho phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh.
- Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
- Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Phú Yên.



7

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Người bệnh đến khám và điều trị bệnh tại Bệnh viện
Đa khoa Tỉnh Phú Yên, trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra.
Đề tài dự kiến thu thập một mẫu đại diện gồm 200 bệnh nhân làm cơ sở nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu: Bệnh nhân trên địa bàn tỉnh Phú Yên, thời gian nghiên
cứu: 6 tháng
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ
thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp
định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng
để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn bệnh nhân
đã hoặc đang điều trị bệnh tại Bệnh viện Phú Yên.

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo
sau khi được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh
giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, khẳng định độ tin cậy và giá trị của
các thang đo bằng phân tích CFA, kiểm định mô hình giả thuyết và các giả thuyết
đề xuất dựa vào phương pháp mô hình cấu trúc SEM.
5. Những kết quả đạt được của đề tài:
Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng nói chung, từ đó xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh và sự thỏa mãn của bệnh nhân được áp dụng tại Bệnh viện Phú Yên nói riêng
và cho các cơ sở khám chữa bệnh nói chung.



8

Phân tích thực trạng hoạt động của Bệnh viện trong năm 2009 và năm 2010,
bao gồm những kết quả đạt được và những khó khăn còn tồn tại. Tiếp đến đề tài
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện dựa trên
quan điểm đánh giá của bệnh nhân. Cuối cùng, đề tài đưa ra một số kiến nghị và
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong giai đoạn hiện
nay, góp phần phát triển dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện trong tương lai.
6. Kết cấu của luận văn:
Kết cấu đề tài bao gồm các phần và chương sau:
Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Quy trình và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Giới thiệu về Bệnh viện đa khoa Phú Yên
Chương 4: Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu
Chương 5: Bàn luận kết quả và các giải pháp
Kết luận - Hạn chế của đề tài - Kiến nghị

9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ như:
Theo Kotler cho rằng: “Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích
mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự
sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoạt không hề gắn liền với một sản
phẩm vật chất” [40].
Theo Bùi Nguyên Hùng cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt
động nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của
việc tương tác này là nhằm hài lòng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”[12].
Theo Fitzsimmons và ctg cho rằng: “Dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt
động ít nhiều có bản chất vô hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các
nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi như là giải pháp đối
với vấn đề của khách hàng” [32].
1.1.2. Những đặc thù của ngành dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại
hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau
(Xem Nguyễn Thượng Thái[18]):

1.1.2.1. Tính vô hình ( service intangibility)
Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đo
đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý
do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức
của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ như thế nào. Do vậy, để giảm thiểu sự bất an, khách hàng mua tìm kiếm
“các dấu hiệu” về chất lượng dịch vụ. Họ rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu



10

nơi chốn, con người, giá cả, thiết bị, truyền thông mà họ có thể thấy. Còn nhiệm vụ
của các nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này
hay cách khác.
1.1.2.2. Tính bất khả phân (service inseparability)
Hàng hóa cụ thể được sản xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán về sau, và
rồi mới được tiêu thụ về sau nữa. Trái lại, dịch vụ được bán trước, rồi mới được sản
xuất và tiêu dùng đồng thời cùng một lúc. Tính bất khả phân của dịch vụ, đặc biệt
đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người, có nghĩa
rằng người ta không thể chia cách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người
cung cấp đó là người hay là máy. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ
các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng
không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Nếu một nhân viên dịch
vụ cung cấp dịch vụ làm công, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ.Việc đòi
hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch
vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời
điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính
không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó
thực hiện. Cả người cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả

dịch vụ.
1.1.2.3. Tính khả biến của dịch vụ. ( service variability)
Tính khả biến của dịch vụ (service variability) có nghĩa rằng chất lượng của
dịch vụ phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu và cách nào chúng
được cung cấp. Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản
lý tính khả biến của dịch vụ. Họ có thể chọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên mình
để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo. Họ có thể cung cấp cho nhân viên những phần
thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên
trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các phản hồi của khách. Một công ty có thể
kiểm tra sự hài lòng của khách một cách đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu



11

nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh. Khi thấy có sự phục vụ tệ, công
ty có thể sửa chữa chúng.
1.1.2.4. Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability).
Tính khả hủy của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể cất trữ dịch vụ để
bán hay sử dụng về sau. Tính khả hủy của dịch vụ không trở thành vấn đề nếu nhu
cầu bình ổn. Nhưng, khi nhu cầu lúc trồi lúc sụt, các công ty dịch vụ thường gặp
nhiều khó khăn. Chẳng hạn, các công ty chuyên chở công cộng phải có thêm nhiều
phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày.
Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ
được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.
(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân
viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy

điểm phục vụ phải gần khách hàng.
(5) Sử dụng nhiều lao động.
(6) Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua.
(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra; đếm số lượng khách
hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã
thực hiện.
1.2. Chất lượng dịch vụ
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định
nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể
đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức,
kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu,… thông qua việc



12

chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại
không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng
nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Svensson cho rằng chất lượng dịch
vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa
khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó [47].
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả khác
nhau. Ví dụ, Powell cho rằng:“Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong
đợi và nhận thức về dịch vụ thật sự nhận được” [44], Parasuraman nói rằng “Chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự vượt trội của dịch
vụ”[43], còn Zeithaml và Bitner cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch
vụ vượt trội so với mong đợi khách hàng”[55]. Thông qua định nghĩa của hai tác giả
Zeithaml và Bitner, ta có thể thấy rõ có sự phân biệt giữa chất lượng chức năng và
chất lượng kết quả kỹ thuật. Trong khi chất lượng chức năng quan tâm tới quá trình
cung cấp dịnh vụ, quá trình này gắn liền với thái độ hay hành vi của nhân viên phục

vụ và tốc độ của dịch vụ, còn chất lượng kết quả kỹ thuật tập trung vào kết quả của
quá trình cung cấp dịch vụ, nghĩa là cái mà khách hàng nhận được. Chi tiết hơn,
Parasuraman, Zeithaml và Berry đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ
và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch
vụ đó. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý
nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng
dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm[42].
Vì vậy, chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định
quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo. Chất
lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện. Al-Assaf
nói rằng, chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế hoạch, được
nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Nó là một quy trình, phải luôn luôn được cải
thiện và lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng[9].



13

1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế
Theo WHO cho rằng: Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế
cho cá nhân và cho công chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức
khỏe và tương đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại[54]. Theo định nghĩa này,
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả hai nội dung: sự gắn bó chặt chẽ
giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu
quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình chăm sóc y tế.
Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ
vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người

được trao quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn[54]. Đối với những dịch vụ
đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì
đơn vị cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người
tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong trường hợp như vậy, ý kiến của bệnh
nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của bệnh nhân trở
nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, ngày nay
các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc toàn diện. Quy chế bệnh viện nêu rõ: Chăm
sóc toàn diện là sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng nhu
cầu cơ bản của người bệnh cả về thể chất tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh
viện. Gia đình người bệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được bác sĩ điều trị yêu
cầu và được điều dưỡng hướng dẫn[3]. Một định nghĩa khác về chăm sóc toàn diện
dựa theo lý thuyết hệ thống và chủ nghĩa nhân văn là bao gồm các hoạt động điều
trị, theo dõi và chăm sóc nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản của người bệnh về thể
chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Một cách khác, chăm sóc
người bệnh toàn diện là sự kết hợp hài hòa các hoạt động của thầy thuốc, của điều
dưỡng và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản về vật chất



14

và tinh thần của người bệnh (xem Nguyễn Chí Phi[15]). Có thể mô hình hóa chăm
sóc toàn diện như sau:

Hình 1.1. Chăm sóc toàn diện[13]
Như vậy, kết quả đầu ra của chăm sóc toàn diện ngoài mô hình chăm sóc,
chất lượng chăm sóc, quy trình chăm sóc chuẩn, kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm
sóc còn có thêm một yếu tố là sự hài lòng của người bệnh.
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
Institute of Medicine cho rằng, người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ
của chiến lược tiếp thị hiện đại ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm
sóc sức khỏe, với 3 lý do là: ngày càng có nhiều phương pháp điều trị bệnh khác
nhau; số lượng người bệnh mắc các bệnh mãn tính ngày càng nhiều và tổng chi phí
cho chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng[36]. Mặc dù vậy, hệ thống y tế ở các quốc
gia trên thế giới lại ít thay đổi để đáp ứng với những nhu cầu về chất lượng chăm
sóc sức khỏe ngày càng gia tăng của người bệnh[53].
Nghiên cứu về chất lượng chăm sóc sức khỏe do đó là vấn đề quan trọng
trong các hệ thống y tế nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế được cung cấp
cho khách hàng. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất về một phương
Đầu vào (Input)
- Nhân lực
- Phương tiện chăm sóc
-
Kinh phí

Hoạt động (Activities)
- Tổ chức chăm sóc toàn diện
- Chuẩn hóa kỹ thuật
- Huấn luyện

- Phối hợp các bộ phận
- Giám sát và lượng giá
Đầu ra (Output)
- Mô hình chăm sóc toàn diện
- Chất lượng chăm sóc
- Sự hài lòng của người bệnh
- Quy trình chuẩn
- Kỹ thuật, kỹ năng và thái độ
chăm sóc