nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm da liễu tỉnh thái bình

LỜI CAM ĐOAN


Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được
trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và
phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của Tiến sỹ
Nguyễn Văn Ngữ để hoàn tất luận văn.
Trong quá trình thực hiện tôi có tham khảo một số tài liệu, luận văn thạc sỹ
và các sách báo có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng
không hề sao chép từ bất kỳ một luận văn nào.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.




Học viên: Tống Thị Thanh Hoa
Lớp : Quản lý kinh tế và chính sách, K18










LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trong khoa Khoa học
quản lý của trường Đại học Kinh tế quốc dân đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý

báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn Tiến sỹ Nguyễn Văn Ngữ, người hướng
dẫn khoa học của luận văn và các thầy cô trong khoa đã tận tình hướng dẫn và góp
ý cho tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những các cán bộ tại Trung tâm Da
liễu tỉnh Thái Bình đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.
Xin gửi cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Tác giả


Tống Thị Thanh Hoa

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 7
1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 7
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 8
1.1.3. Phân loại dịch vụ 12
1.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 13
1.2.1. Các khái niệm chất lượng dịch vụ 13
1.2.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự phát triển của các
cơ sở y tế 14
1.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15

1.3.1. Mô hình SERVQUAL 15
1.3.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos) 19
1.4. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm
Da liễu tỉnh Thái Bình 23
1.4.1. Lý do lựa chọn mô hình Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 23
1.4.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm
Da liễu tỉnh Thái Bình 24
1.4.3. Các yếu tố nội bộ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các
cơ sở y tế 26
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 30
2.1. Phương pháp nghiên cứu 30
2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ 30
2.1.2. Nghiên cứu chính thức 33
2.2. Giới thiệu về Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 37
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 37
2.2.2. Kết quả hoạt động của Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 39
2.3. Phân tích kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm
Da liễu tỉnh Thái Bình 48
2.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 48
2.3.2. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu
tỉnh Thái Bình 50
2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm
Da liễu tỉnh Thái Bình 55
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 62
3.1. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da
liễu tỉnh Thái Bình 62
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm

Da liễu tỉnh Thái Bình 66
3.2.1. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên tại Trung tâm Da liễu tỉnh
Thái Bình 66
3.2.2. Tăng cường cơ sở vật chất và mua sắm máy móc trang thiết bị y tế 70
3.2.3. Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh của trung tâm 72
3.3. Các điều kiện thực hiện giải pháp 73
3.3.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước 73
3.3.2. Đối với Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 77
KẾT LUẬN 80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81
PHỤ LỤC 82

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng diễn giải các thành phần của mô hình 35
Bảng 2.2: Số lượng khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình giai đoạn
2006 – 6 tháng đầu năm 2011 41
Bảng 2.3: Số lượng bệnh nhân được điều trị nội trú tại Trung tâm giai đoạn 2007 –
6 tháng đầu năm 2011 44
Bảng 2.4: Số lượng bệnh nhân được khám và điều trị các bệnh phong và bệnh lây
truyền qua đường tình dục tại trung tâm giai đoạn 2006 – 2010 45
Bảng 2.5: Ngân sách Nhà nước cấp cho các hoạt động của Trung tâm Da liễu tỉnh 46
Thái Bình giai đoạn 2006 – 2011 46
Bảng 2.6: Kết quả thang đo chất lượng chức năng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình hiện nay 51
Bảng 2.7: Kết quả thang đo chất lượng kỹ thuật của chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình hiện nay 53
Bảng 2.8: Kết quả thang đo sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại 55
Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình hiện nay 55
Bảng 2.9: Nhân viên y tế hiện nay tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 55

Bảng 2.11: Máy móc trang thiết bị của trung tâm năm 2011 58
Bảng 3.1: Số lượng nhân viên tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm 2015 63
Bảng 3.2: Chỉ tiêu máy móc trang thiết bị của trung tâm đến năm 2015 65

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 16
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo
mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. 22
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của
Gronross 25
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 30
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng
của Gronross áp dụng tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 34
Hình 2.3: Số lượng bệnh nhân mà trung tâm đã tiến hành khám chữa bệnh trung
bình trong 1 ngày giai đoạn: 2006 – 6 tháng đầu năm 2011 42
Hình 2.4: Mô hình tổ chức bộ máy của Trung tâm Da liểu tỉnh Thái Bình hiện nay 57
Hình 2.5: Quy trình khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 60
Hình 3.1: Mô hình tổ chức bộ máy của trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm
2015 64

i
TÓM TẮT LUẬN VĂN

Môi trường ngày càng có những biến đổi theo chiều hướng xấu, các bệnh tật
ngày càng gia tăng và phát triển phức tạp. Bên cạnh đó do cuộc sống của người dân
ngày càng được nâng cao nên nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng dẫn đến
sự quá tải cho các cơ sở y tế tại Việt Nam. Ngoài ra do sự hạn chế về cơ sở vật chất
kỹ thuật trang thiết bị, thiếu đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi,… nên chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế chưa thực sự thỏa mãn được người bệnh.
Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình từ một trạm y tế Da liễu của tỉnh trung tâm

đã ngày càng phát triển, thu hút được nhiều bệnh nhân đến khám và chữa bệnh.
Nhưng trung tâm mới đáp ứng được phần nào nhu cầu khám chữa bệnh của người
dân do còn nhiều hạn chế về đội ngũ nguồn nhân lực, cơ sở vật chất còn thiếu hay
quy trình khám chữa bệnh còn rườm rà. Vì vậy tác giả lựa chọn đề tài cho luận văn
tốt nghiệp của mình là “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung
tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” nhằm tìm hiểu thực trạng hiện nay của trung tâm,
những điểu mạnh điểm yếu của trung tâm từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm. Nội dung chính của luận văn
như sau:
Kết cấu luận văn của tác giả bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tai các cơ sở
y tế
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da
liễu tỉnh Thái Bình
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình.

ii
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ

1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.
Theo cách hiểu phổ biến về khái niệm về dịch vụ thì “Dịch vụ là một hoạt
động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng
hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có quyền chuyển giao quyền sở
hữu”
Từ đó ta có khái niệm về dịch vụ khám chữa bênh: “Dịch vụ khám chữa
bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong
mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế”

Chăm sóc sức khỏe cũng là một ngành dịch vụ do đó nó cũng mang trong
mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô hình (hay phi vật
chất), tính không đồng nhất, tính không thể chia cắt được và tính không lưu giữ
được.
Bên cạnh những đặc điểm chung đấy, dịch vụ khám chữa bệnh còn mang
những đặc điểm riêng biệt mà không có dịch vụ nào có đó là: tính không thể đoán
trước được; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y
tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự
mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên
cung ( cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử
dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động
rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Có nhiều loại dịch vụ nên có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu
như: phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ, phân loại theo mục đích, phân loại
theo nội dung loại dịch vụ
1.2. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã định nghĩa chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng
của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có
liên quan.”

iii
Như vậy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ
khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có vai trò rất quan trọng đối với sự phát
triển của các cơ sở y tế, nó tạo ra súc hấp dẫn thu hút đối với người bệnh cụ thể:
Nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh kém thì cơ sở y tế sẽ không thể đáp ứng
được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân dẫn đến việc người bệnh sẽ quay lưng
lại với cơ sở y tế đó như vậy cơ sở y tế đó sẽ không có nguồn thu dẫn đến việc khó
khăn trong việc tái đầu tư hay trả lương cho cán bộ công nhân viên.

1.3. Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Có nhiều mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó nổi
lên hai mô hình đươc sử rộng rãi đó là:
Thứ nhất là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta
bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành
10 thành phần lần lượt là: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng
lực phục vụ, thành phần tiếp cận, thành phần lịch sự, thành phần thông tin, thành
phần tín nhiệm, thành phần an toàn, thành phần hiểu biết khách hàng, thành phần
phương tiện hữu hình. Nhưng do mô hình này quá phức tạp trong việc đo lường nên
các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là
chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: thành phần tin cậy,
thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm và thành
phần phương tiện hữu hình.
Thứ hai là mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng (Gronroos):
Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng
chiều với nhau và theo Gronroos thì chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần đó
là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, trong đó:
Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của sản
phẩm dịch vụ đó là kết quả mà khách hàng nhận được từ dịch vụ và thông tin về
dịch vụ mà khách hàng được cung cấp.
Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quá trình và yếu tố
tạo ra sản phẩm dịch vụ như thế nào.
Trong đó chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng có quan hệ cùng chiều
với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
1.4. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình

iv
Có nhiều mô hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng để lựa chọn

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh
Thái Bình thì tác giả lựa chọn mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng
của Gronroos do Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình có quy mô trung bình và khi
đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm bằng mô hình Chất
lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng thì đảm bảo được sự khái quát và dễ dàng
trong việc đánh giá.
Từ đó tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình là mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng
chức năng của Gronroos và các tiêu chí đánh giá của mô hình bao gồm:
Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu
ra của dịch vụ đó là kết quả mà bệnh nhân nhận được đó là: sự chính xác trong
chuẩn đoán và điều trị bệnh và dịch vụ thông tin của trung tâm
Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quy trình, yếu tố tạo
ra dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm như thế nào thể hiện ở các yếu tố đó là: cơ
sở vật chất của trung tâm, giao tiếp với nhân viên y tế, cách tổ chức quy trình khám
chữa bệnh, cách thức trung tâm chăm sóc người bệnh
Các yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao
gồm các yếu tố: nguồn nhân lực của cơ sở y tế; cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình
khám chữa bệnh.
Thứ nhất là nguồn nhân lực của cơ sở y tế bao gồm các thành phần là các cán
bộ quản lý, các y bác sỹ và những nhân viên phục vụ khác tại cơ sở y tế. Nguồn
nhân lực có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại
các cơ sở y tế do nếu họ làm không tốt phận sự của mình thì chất lượng khám chữa
bệnh tại cơ sở y tế đó không được đảm bảo và ngược lại.
Thứ hai là cơ sơ vật chất kỹ thuật của các cơ sở y tế bao gồm nhà cửa đất đai,
máy móc trang thiết bị và vật tư y tế của cơ sở y tế đó cũng tác động không nhỏ tới
chất lượng khám chữa bệnh do nó chính là yếu tố phục vụ cho quá trình khám chữa
bệnh, nó quyết định một phần không nhỏ cho việc chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại cơ sở đó có tốt hay không.
Thứ ba là quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, nó là thành phần giúp

việc khám chữa bệnh của bệnh nhân có được tiến hành một cách trôi chảy hay
không.



v
CHƢƠNG 2
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH


2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
Tác giả tiến hành nghiên cứu luận văn thông qua các bước sau:
Thứ nhất là nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận nhóm và thiết kế bảng câu hỏi khảo
sát: Lựa chọn thang đo là thang đo Likert cới thang đo 5 mức độ. Bảng câu hỏi
được thiết kế gồm 2 phần: Phần 1 là các thông tin cá nhân, phần 2 với 17 câu hỏi là
phần câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của bệnh nhân về chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm được dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ
Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos áp dụng tại trung tâm Da
liễu tỉnh Thái Bình với đầy đủ các thang đo.
Thứ hai là phương pháp nghiên cứu bao gồm việc đánh giá thang đo bằng hệ
số Cronbach alpha và phỏng vấn sâu một số cán bộ quản lý và chuyên gia da liễu.
2.2. Giới thiệu về Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
Trung tâm có trụ sở làm việc tại số 278 đường Trần Thánh Tông, thành phố
Thái Bình, thực hiện các chức năng nhiệm vụ được quy định trong quy chế bệnh
viện của Bộ Y tế. Bên cạnh việc tiến hành khám chữa bệnh cho những bệnh nhân
đến khám tại trung tâm, trung tâm còn tiến hành khám chữa bệnh cho những bệnh
nhân phong trên địa bàn tỉnh, khám và chữa các bệnh lây truyền qua đường tình dục
tại cộng đồng
Trung tâm tiến hành khám và điều trị các bệnh nhân nội trú và ngoại trú về

các bệnh da liễu, bệnh nghề nghiệp, bệnh phong, bệnh lây truyền qua đường tình
dục. Trung tâm còn tiến hành khám và điều trị thẩm mỹ về da bằng các máy Laser.
Kết quả hoạt động của trung tâm được thể hiện thông qua việc số lượng bệnh
nhân tìm đến trung tâm để tiến hành khám chữa bệnh ngày càng tăng chứng tỏ sự
tín nhiệm của người dân đối với trung tâm.

vi
Bên cạnh đó hàng năm kinh phí Nhà nước cấp cho trung tâm cũng không
ngừng tăng để trung tâm có thể duy trì những hoạt động của mình ngày càng tốt
hơn.
2.3. Phân tích kết quả nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
Sau khi tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS thì ta thấy các thang đo
của thành phần chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và thang đo sự thỏa mãn
đều có hệ số Cronbach alpha tương đối cao nên các thang đo thành phần chất lượng
chức năng, thành phần chất lượng kỹ thuật và thành phần sự thỏa mãn đều đạt yêu
cầu.
Kết quả nghiên cứu chất lượng chức năng: Đa số các thành phần của thành
phần chất lượng chức năng đạt điểm trung bình là 3 điểm, cá biệt có một số thành
phần có số điểm nhỏ hơn 3: thời gian chờ đợi làm xét nghiệm, thủ tục tại trung tâm
do cơ sở vật chất của trung tâm còn nhiều hạn chế, thiếu một số máy móc phục vụ
cho quá trình khám chữa bệnh, nhiều y bác sỹ tay nghề còn non kém nên không thể
tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình phục vụ người bệnh. Và trung tâm chưa
áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện nên thủ tục khám bệnh còn
nhiều vấn đề phức tạp.
Kết quả nghiên cứu chất lượng kỹ thuật: các thành phần của thành phần chất
lượng kỹ thuật đạt điểm trên trung bình do số lượng bệnh nhân đông nên làm giảm
chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm.
Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn: Mức độ thỏa mãn chung của cả 2
thành phần chất lượng kỹ thuật và chức năng mới ở mức trung bình nên trung tâm

cần nâng cao hơn nữa chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm
bao gồm các yếu tố đó là: nguồn nhân lực của trung tâm, cơ sở vật chất của trung
tâm và quy trình khám chữa bệnh của trung tâm.
Thứ nhất là về nguồn nhân lực của trung tâm thì hiện nay trung tâm có 47
biên chế cán bộ với số lượng bác sỹ là 16 bác sỹ nhưng số lượng y tá, điều dưỡng
chỉ có 15 nhân viên nên trung tâm còn thiếu rất nhiều y tá, điều dưỡng phụ giúp cho
bác sỹ trong quá trình khám chữa bệnh.

vii
Ngoài ra hiện nay trung tâm cũng có cử các nhân viên của mình đi học tập
nâng cao trình độ chuyên môn nhưng số lượng cán bộ có tay nghề cao của trung tâm
còn ít.
Thứ hai là hiện nay trung tâm đã được trang bị một số máy móc trang thiết bị
hiện đại phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh nhưng trung tâm vẫn còn thiếu một
số phòng ban hay máy móc phục vụ cho phẫu thuật hay phòng xét nghiệm.
Thứ ba là trung tâm chưa áp dụng phần mềm quản lý bệnh viện trong quản lý
của mình nên nhiều thủ tục khám chữa bệnh của bệnh nhân nhất là bệnh nhân có
Bảo hiểm Y tế chưa được rút gọn giảm bớt.

viii
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH
THÁI BÌNH


3.1. Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
Mục tiêu dài hạn của Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình tới năm 2015 là trung
tâm có đủ điều kiện để trở thành Bệnh viện Da liễu Thái Bình với quy mô 40
giường bệnh, đi đầu về công tác khám chữa các bệnh về da liễu trên địa bàn tỉnh và
đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của người dân về công tác khám chữa các
bệnh về da liễu hay thẩm mỹ chăm sóc da. Để thực hiện được mục tiêu dài quan
trọng đó trung tâm đang từng bước hoàn thiện cơ sở hạ tầng của trung tâm cũng như
từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm.
Do đó trung tâm rất chú trọng trong việc đào tạo, tuyển chọn cũng như nâng
cao trình độ chuyên môn cho các y bác sỹ tại trung tâm, đồng thời cũng chú trọng
đầu tư mua sắm máy móc trang thiết bị vật tư y tế phục vụ cho khám chữa bệnh và
mở rộng trung tâm về quy mô như xây dựng thêm khoa điều trị bệnh phong và khoa
điều trị các bệnh lây truyền qua đường tình dục để ngày càng đáp ứng được nhu cầu

khám chữa bệnh cho người dân thể hiện:
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
tại trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
Trong công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe cho nhân dân, chất
lượng nguồn nhân lực ngành Y tế có vai trò đặc biệt quan trọng, hơn nữa đào tạo y
dược là một ngành đặc thù, không thể rút ngắn thời gian thực hành được, mà ít nhất
là phải mất 6 năm để đào tạo được một bác sỹ. Trường đào tạo Y khoa không thể
tăng vô tội vạ số lượng đào tạo mà không quan tâm đến chất lượng. Xu hướng đào
tạo trong thời gian tới là phải “cầm tay chỉ việc”, đào tạo những nhóm nhỏ. Y đức
cũng phải đào tạo ngay từ những năm đầu. Vì vậy tác giả có một số giải pháp về đội
ngũ cán bộ công nhân viên tại trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình như sau:

ix
Một là tổ chức cho cán bộ công nhân viên tại trung tâm học tập về Luật
Khám chữa bệnh.
Hai là trung tâm cần tiến hành tuyển chọn và đào tạo thêm một số cán bộ y
tá, điều dưỡng, bác sỹ. Và giữ được những cán bộ có chuyên môn giỏi của trung
tâm.
Ba là trung tâm cần khuyến khích các nhân viên y tế tự nghiên cứu học tập
để nâng cao tay nghề của bản thân mình, đồng thời giúp đỡ đồng nghiệp trong trung
tâm.
Bốn là các y bác sỹ tại trung tâm phải thường xuyên cập nhật thông tin về
các loại bệnh mới, các loại thuốc mới có hiệu quả cao hay những phương pháp chữa
trị tiên tiến hiện nay.
Năm là nâng cao y đức cho các cán bộ công nhân viên trong trung tâm thông
qua các buổi học chính trị, học Luật Khám chữa bệnh.
Sáu là tiến hành khen thưởng kịp thời đối với những cán bộ công tác tốt tạo
động lực cho nhân viên trong trung tâm. Xây dựng môi trường trung tâm thân thiện,
minh bạch, dân chủ, đoàn kết, xây dựng trung tâm theo hướng hiện đại hóa
Bảy là xóa bỏ tư tưởng bao cấp, tư tưởng ỷ lại trông chờ vào cấp trên, tư

tưởng “bệnh nhân cần mình chứ mình không cần bệnh nhân”, một số biểu hiện hách
dịch, ban ơn vẫn còn tồn tại ở một số nhân viên y tế như khi bệnh nhân đông một số
nhân viên y tế có những lời nói không được hay, hoặc mắng bệnh nhân, cư xử lạnh
lùng với bệnh nhân (khi bệnh nhân hỏi thì trả lời nhát gừng ….)
Bên cạnh việc nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán bộ công nhân viên tại trung
tâm thì trung tâm còn phải quan tâm tới một vấn đề nữa đó là việc phải tăng cường
cơ sở vật chất và mua sắm máy móc trang thiết bị y tế. Từ những thực trạng của
trung tâm về cơ sở vật chất tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường cơ
sở vật chất cho trung tâm như sau:
Thứ nhất là đề nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Bình sắp xếp bố trí một khu
mặt bằng mới rộng hơn diện tích hiện nay để xây dựng các phòng ban cần thiết, mở
rộng không gian của trung tâm
Thứ hai là trung tâm cần nhanh chóng xây dựng thêm một phòng khám nữa
để giảm tải cho hai phòng khám còn lại.

x
Thứ ba là trung tâm nên mua sắm thêm một số máy móc trang thiết bị cần
thiết phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh
Thư tư là trung tâm cần đảm bảo đầy đủ vật tư y tế cho quá trình phục vụ
khám chữa bệnh để giúp cho quá trình làm thủ thuật, hỗ trợ khám và điều trị. Nhưng
bên cạnh đó trung tâm cũng phải tiết kiệm tránh phung phí các vật tư.
Thứ năm là trung tâm cần đầu tư mua sắm máy móc trang thiết bị để chuẩn
bị cho sự thành lập của hai khoa là khoa điều trị các bệnh lây truyền qua đường tình
dục và khoa điều trị phong.
Thứ sáu là xây dựng thêm phòng bệnh và mua sắm thêm giường bệnh cũng
như những đồ dùng cần thiết để phục vụ bệnh nhân nội trú.
Thứ bảy là tiến hành xây dựng phòng nuôi cấy nấm và kháng sinh đồ để có
thể nghiên cứu về các bệnh nấm và sự kháng kháng sinh của vi khuẩn.
Thứ tám là tranh thủ nhận sự hỗ trợ về máy móc, hóa chất, thuốc điều trị từ
các bệnh viện tuyến trên, các tổ chức phi Chính phủ, các trường Đại học để có thể

tận dụng được những máy móc hiện đại, những hóa chất phục vụ cho xét nghiệm,
thuốc điều trị các bệnh về da cùng những kinh nghiệm trong điều trị và các phương
pháp điều trị bệnh mới.
3.3. Các điều kiện thực hiện giải pháp
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế trong giai
đoạn hiện nay thì các cơ quan Trung ương cần phải:
Thứ nhất là đảm bảo các cơ sở y tế tuân thủ các quy định, quy chế, cơ chế
liên quan đến vấn đề khám chữa bệnh.
Thứ hai là tuyên truyền cho người dân biết và hiểu về những quyền lợi và
nghĩa vụ của bệnh nhân trong Luật Khám bệnh, chữa bệnh để người dân có thể hiểu
rõ những vấn đề mà mình được hưởng trong quá trình khám chữa bệnh tại các cơ sở
y tế.
Thứ ba là sửa đổi những vấn về không phù hợp để Luật Khám bệnh, chữa
bệnh phù hợp với những thiếu sót mà nhà làm luật không lường trước được và thay
đổi trong tương lai.
Thứ tư là xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá tay nghề của các y bác sỹ, quy
chuẩn rõ ràng, cụ thể trong việc siêu âm xét nghiệm.
Thứ năm là tăng cường kiểm tra, giám sát các cơ sở y tế.

xi
Thứ sáu là bãi bỏ những văn bản đã quá cũ kỹ và lạc hậu về những định mức
y tế, xây dựng những văn bản mới về các dịch vụ kỹ thuật cho phù hợp với sự phát
triển kinh tế - xã hội hiện nay
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế trên địa
bàn tỉnh thì Sở Y tế tỉnh Thái Bình phải phối hợp chặt chẽ với các cơ quan Trung
ương đồng thời phải có những hành động tích cực nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh của các cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh thông qua các việc thực hiện
các vấn đề sau:
Thứ nhất là ban hành các Nghị quyết cụ thể hóa các Nghị định hướng dẫn thi
hành Luật Khám bệnh, chữa bệnh để phù hợp với những điều kiện của tỉnh.

Thứ hai là triển khai và thực hiện Luật Khám bệnh, chữa bệnh và các văn
bản pháp luật về vấn đề khám chữa bệnh.
Thứ ba là tiết kiệm các khoản chi tiêu bất hợp lý, không cần thiết để tăng
cường nguồn vốn cho nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế.
Thứ năm là tăng cường kiểm tra, giám sát các hoạt động khám chữa bệnh tại
các cơ sở y tế, để phát hiện những sai phạm trong công tác khám chữa bệnh, tiến
hành sửa chữa và rút kinh nghiệm cho các cơ sở y tế khác trên địa bàn tỉnh từ đó
tăng cường công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.
Thứ sáu là đề nghị với Bảo hiểm Y tế tỉnh Thái Bình cho phép trung tâm Da
liễu tỉnh Thái Bình được phép khám Bảo hiểm Y tế cho bệnh nhân vượt tuyến góp
phần tăng số lượng bệnh nhân tới khám chữa bệnh tại trung tâm từ đó nâng cao thu
nhập cho trung tâm đồng thời giảm được chi phí khám chữa bệnh cho người bệnh.
Bên cạnh đó để thực hiện được những giải pháp trên thì Trung tâm Da liễu
tỉnh Thái Bình cần phải:
Thứ nhất là nắm bắt và phục vụ đúng nhu cầu của người bệnh.
Thứ hai là đề nghị với Bảo hiểm Y tế tỉnh Thái Bình cho phép trung tâm
khám chữa bệnh cho bệnh nhân khám Bảo hiểm Y tế vượt tuyến.
Thứ ba là đẩy mạnh công tác đào tạo và tự đào tạo và thu hút thêm nguồn
nhân lực có ta nghề nhưng số lượng phải đi đôi với chất lượng.
Thứ tư là nâng cấp kiến trúc cơ sở hạ tầng kỹ thuật, cung ứng các dịch vụ
sinh hoạt cho người bệnh điều trị nội trú tại trung tâm và nhân viên y tế trực tại
trung tâm.
Thứ năm là phát huy được nội lực của trung tâm.
Cuối cùng những việc đơn giản nhưng tạo nên những khác biệt lớn, vì vậy
nhân viên y tế nên chủ động trong việc phục vụ bệnh nhân như: hỏi xem bệnh nhân
có khát nước không, có cần thêm chăn đắp hay không thay vì chờ bệnh nhân hỏi.

1
MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Trong các năm gần đây nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân nước ta
ngày càng tăng không chỉ về tăng về số lượng mà các hình thức chăm sóc sức khỏe
cho người dân ngày càng đa dạng như dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà, dịch vụ
chăm sóc sức khỏe chất lượng cao, …. Bên cạnh những yêu cầu cơ bản khi đi khám
chữa bệnh tại các cơ sở y tế người bệnh ngày càng có những đòi hỏi cao hơn trong
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người
dân, các cơ sở y tế công và các cơ sở y tế tư nhân ngày càng được thành lập nhiều
hơn hoặc được mở rộng hơn, số lượng và chất lượng của các dịch vụ khám chữa
bệnh tại các cơ sở y tế ngày càng được nâng cao. Nhưng những điều đó chỉ mới đáp
ứng được một phần nào nhu cầu khám chữa bệnh của người dân và dịch vụ khám
chữa bệnh trong các cơ sở y tế còn rất nhiều bất cập.
Để bảo vệ và nâng cao sức khỏe của người dân Việt Nam, Chính phủ Việt
Nam đã ban hành các chính sách quan trọng làm hành lang pháp lý toàn diện và đáp
ứng kịp thời với sự phát triển nhanh chóng của kinh tế xã hội, hiện nay Bộ Y tế
đang phối hợp với các Bộ, ngành và các tổ chức liên quan xây dựng Luật Khám
chữa bệnh với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày một tốt
hơn cho người dân Việt Nam.
Chính phủ đã tăng cường kinh phí để đầu tư cơ sở hạ tầng trang thiết bị hay
quan tâm đến việc tăng cường phát triển nguồn nhân lực y tế bằng nguồn kinh phí
Nhà nước và các dự án vay vốn của Ngân hàng Thế giới, Ngân hàng Phát triển
Châu Á,…. Và cho phép thành lập các trường đại học, cao đẳng y tế, y học cổ
truyển,…. Những dự án này đã góp phần quan trọng trong việc nâng cấp bệnh viện
tuyến cơ sở tại Việt Nam, tăng cường thêm nguồn lực để mua sắm trang thiết bị và
nâng cao năng lực cho cán bộ y tế.
Bên cạnh đó các trung tâm y tế chuyên sâu, các bệnh viện Trung ương và
một số bệnh viện tỉnh, thành phố đã triển khai nhiều kỹ thuật hiện đại ngang tầm
với trình độ y học các nước trong khu vực như: ghép gan, ghép tế bào gốc, phẫu
thuật tim hở, phẫu thuật tim bẩm sinh, nối mạch máu, thụ tinh trong ống nghiệm,
tán sỏi ngoài cơ thể, nội soi can thiệp….

2
Để hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới, Bộ Y tế cũng đã
tham gia các vòng đàm phán và xây dựng các kế hoạch để hội nhập với các nước,
đặc biệt là các nước ASEAN. Bộ Y tế đang gấp rút xây dựng và hoàn thiện các quy
định và tổ chức cấp phép hành nghề cho tất cả các đối tượng hành nghề y tại Việt
Nam. Hoạt động này sẽ tạo điều kiện cho Việt Nam nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh, chất lượng đào tạo và hội nhập hơn nữa trong lĩnh vực khám chữa bệnh với
các nước trong khu vực và trên thế giới. Bộ Y tế đã tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo
nhằm chia sẻ kinh nghiệm, chuyển giao công nghệ và tăng cường sự hỗ trợ của các
tổ chức quốc tế cho hoạt động chăm sóc sức khỏe.
Mặc dù Chính phủ Việt Nam đã có những nỗ lực để nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh nhưng bên cạnh đó cũng còn rất nhiều thách thức và khó
khăn đó là: Các chính sách về viện phí, bảo hiểm y tế chậm đổi mới, kinh phí chi
cho hoạt động khám chữa bệnh tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt
động của các bệnh viện. Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp,
đầu tư chưa đồng bộ, chưa hoàn chỉnh, thiếu cơ sở hạ tầng cho việc xử lý chất thải y
tế và chống nhiễm khuẩn. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã
được cải tiến nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu khám chữa bệnh của nhân dân.
Trung tâm Da liễu Thái Bình cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. Từ
một trung tâm nhỏ (trước đây là trạm Da liễu của tỉnh) với máy móc trang thiết bị
cần thiết gần như không có còn những trang thiết bị của trung tâm lúc đó hầu hết
đều đã lạc hậu, đội ngũ bác sĩ, y tá rất ít bên cạnh đó mặt bằng của trung tâm rất
nhỏ. Hiện nay trung tâm đã được mở rộng với quy mô lớn hơn, trang thiết bị được
trang bị hiện đại hơn nhằm đáp ứng được nhu cầu của người dân tới khám chữa
bệnh. Trung tâm đã từng bước tạo được uy tín đối với người bệnh đến khám chữa
bệnh về các vấn đề về da liễu trên địa bàn tỉnh cũng như một số tỉnh lân cận. Nhưng
do số lượng bệnh nhân tới trung tâm ngày càng tăng dẫn đến trung tâm thường
xuyên rơi vào tình trạng quá tải, đội ngũ nhân viên y tế tại trung tâm lại hầu hết tuổi
đời, tuổi nghề còn trẻ nên kinh nghiệm tích lũy được còn ít vì vậy không tránh khỏi

những sai lầm trong quá trình phục vụ bệnh nhân đến khám chữa bệnh, còn những
nhân viên y tế có nhiều năm kinh nghiệm thì có nhiều người sắp đến tuổi về hưu và
đôi lúc một số nhân viên còn giữ tư tưởng bệnh nhân cần mình chứ mình không cần
bệnh nhân do vậy đôi lúc có những lời nói gây mất cảm tình đối với bệnh nhân nên
dẫn đến chất lượng khám chữa bệnh của trung tâm mới phần nào đáp ứng được nhu
cầu của người dân. Hơn nữa chiến lược phát triển của trung tâm là đến năm 2015

3
trung tâm có đủ điều kiển để trở thành Bệnh viện Da liễu Thái Bình với quy mô 40
giường bệnh. Do vậy việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là một yêu cầu
quan trọng của trung tâm hiện nay. Đánh giá được tầm quan trọng của việc nâng
cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, vì vậy, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” làm đề tài luận văn
tốt nghiệp của mình với mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng khám chữa
bệnh tại trung tâm, tìm ra nguyên nhân những hạn chế trong dịch vụ khám chữa
bệnh cho người dân từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám
chữa bệnh tại trung tâm, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm Da
liễu tỉnh Thái Bình để trung tâm ngày càng đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh
của người dân.
2. Tổng quan nghiên cứu
Qua quá trình tra cứu các tài liệu lý thuyết về vấn đề dịch vụ, chất lượng dịch
vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ cũng như tìm hiểu thực tế về vấn đề dịch vụ
khám chữa bệnh trong các tổ chức y tế nói chung và dịch vụ khám chữa bệnh tại
Trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình, từ đó tôi đã kế thừa được những vấn đề sau:
GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), giáo trình “Quản lý chất lượng trong các
tổ chức”, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội: Thông qua giáo trình tôi hiểu
rõ hơn về dịch vụ sản phẩm và chất lượng dịch vụ sản phẩm, những nhân tố ảnh
hưởng tới chất lượng sản phẩm từ đó có cái nhìn chung nhất về chất lượng sản
phẩm dịch vụ.
GS.TS Trương Việt Dũng, TS Nguyễn Duy Luật (2007), sách “Tổ chức và

quản lý y tế”, Nhà xuất bản Y học, Hà Nội: Thông qua quyển sách này giúp tôi hiểu
rõ hơn về các tổ chức y tế tại Việt Nam hiện nay cũng như các dịch vụ y trong các
tổ chức y tế. Các công tác trong tổ chức y tế hiện nay có những đặc thù riêng khác
so với những tổ chức công khác hay các doanh nghiệp trên thị trường.
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Luận văn thạc sĩ kinh tế “Chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROSS”, Thành
phố Hồ Chí Minh: Thông qua luận văn này giúp tôi có hiểu rõ hơn các mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay đặc biệt là hai mô hình chất lượng dịch vụ là
mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của
Gronross. Từ đó giúp tác giả đưa ra quyết định lựa chọn mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình.

4
Thông qua các website của Cục Khám chữa bệnh thuộc Bộ Y tế và của Hội
Khoa học y tế Việt Nam và các bài báo liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Việt Nam hiện nay giúp cho tác giả có cái nhìn
tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, những
bất cập còn tồn tại và những giải pháp mà các cơ sở y tế đó áp dụng để nâng cao
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của mình. Những kết quả đạt được và những
hạn chế mà họ gặp phải khi thực hiện những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh.
Các bản báo cáo tài chính cuối năm, số lượng bệnh nhân hàng năm, tài liệu
về cơ sở vật chất kỹ thuật, công nhân viên … tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
giúp tôi có cái nhìn tổng quan về tình hình hiện tại của trung tâm.
Các báo cáo về dịch vụ y tế tại Thái Bình nói chung và các bản báo cáo hàng
năm tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình mới chỉ dừng lại ở việc tổng kết, tóm tắt
về công tác chăm sóc sức khỏe cho người dân, với để tài nghiên cứu là một đề tài
mới và có giá trị thực tiễn nhất định đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm
Da liễu tỉnh Thái Bình.
3. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá thực trạng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình. Phân tích, đánh giá khách
quan những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong
dịch vụ khám chữa bệnh từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình.
Để đạt được mục tiêu trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề
sau:
- Lựa chọn và xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh
- Phân tích, đánh giá khách quan những kết quả đã đạt được, những hạn chế
còn tồn tại. Tìm hiểu những nguyên nhân của các hạn chế
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình

5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ khám chữa bệnh và chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn:
+ Về không gian nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái
Bình.
+ Về nội dung nghiên cứu: Từ thực trạng của trung tâm có những đánh giá
khách quan để xác định được những kết quả mà trung tâm đã đạt được và những
hạn chế của dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình từ đó đưa
ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung
tâm.
+ Về thời gian nghiên cứu: Luận văn được nghiên cứu từ tháng 4 năm 2011
đến tháng 9 năm 2011.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu được thực hiện thông qua việc thu thập:

+ Số liệu thứ cấp: Các báo cáo về số bệnh nhân đã được khám chữa bệnh tại
trung tâm, số bệnh nhân được khám theo chương trình phong quốc gia, số bệnh
nhân được khám theo dự án phòng chống các bệnh lây qua đường tình dục của ngân
hàng Thế giới. Các báo cáo về tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật,
các văn bản khác có liên quan.
+ Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp phỏng vấn những bệnh nhân sử dụng
dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình.
- Phương pháp phân tích dữ liệu:
+ Phương pháp phân tích định tính: Phương pháp quan sát thực tiễn, phương
pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp.
+ Phương pháp phân tích định lượng được thực hiện thông qua việc xây
dựng thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm. Từ đó phỏng vấn
bằng bảng hỏi để thu thập thông tin từ người bệnh đến khám và chữa bệnh tại trung tâm.
Cuối cùng thông tin thu thập từ bảng hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.

6
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình được thể hiện qua các điểm
sau:
- Ý nghĩa khoa học: Lựa chọn mô hình và xây dựng thang đo chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
- Ý nghĩa thực tiễn: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
7. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn được thực hiện để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:
- Dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là gì?
- Hiện nay, thực trạng chất lượng khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh
Thái bình là như thế nào?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung

tâm Da liễu tỉnh Thái Bình?
- Những điều kiện để thực hiện giải pháp là gì?
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận
văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở
y tế.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da
liễu tỉnh Thái Bình
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình



7
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ

1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều các định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armtrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung lại có mấy cách
hiểu chủ yếu sau:

Theo quan điểm truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động: Khách sạn, tiệm ăn,
hiệu sửa chữa; giải trí và bảo tàng; chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm; tư vấn, giáo dục,
đào tạo; tài chính, ngân hàng; bán buôn, bán lẻ; giao thông vận tải, các phương tiện
công cộng; khu vực Chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa.
Theo cách hiểu phổ biến thì “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó
là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. [1]


______________________________
[1] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao
động – Xã hội, Hà Nội

8
Theo cách hiểu khác thì “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này
đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ”. [2]
Theo ISO 8402 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”. [3]
Còn theo Luật Khám chữa bệnh thì:
- Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiểu sử bệnh, thăm khám thực thể,
khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn
đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.[4]
- Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được
công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi
chức năng cho người bệnh.[5]
- Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.[6]
Như vậy dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội

mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện
của các cơ sở y tế.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người
sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ. Vì vậy cũng giống như những loại
dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh cũng mang trong mình đầy đủ những đặc
điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô hình (hay phi vật chất); tính không đồng nhất;
tính không thể chia cắt được; tính không lưu giữ được
Thứ nhất là tính vô hình (hay phi vật chất) của dịch vụ: Người ta không thể
nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi
tiêu dùng chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các
dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch
_________________________
[2], [3] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB
Lao động – Xã hội, Hà Nội
[4] [5] [6]: Quốc hội (2011), Luật Khám chữa bệnh, Chương 1, Điều 2

9
vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà
họ thấy. Với lý do là vô hình nên các công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận
thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
Thứ hai là tính không đồng nhất của dịch vụ: Đặc tính này còn gọi là tính
khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy
thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian
thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này
thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất
lượng dịch vụ đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo đó là lý do những
gì công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng
nhận được.
Thư ba là tính không thể chia cắt được của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân

chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng
hóa nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới
được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở
giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của
người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, dịch vụ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít
thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến
quá trình này. Trong trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc
của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sỹ, sự tham gia ý
kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Thứ tư là tính không lưu giữ được của dịch vụ: Dịch vụ không thể cất giữ,
lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ
không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch
vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương
tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả