quản trị quan hệ khách hàng tại Unishipping

Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP
I, Sơ lược về công ty
Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ UNISHIPPING là một công ty hoạt động trong
lĩnh vực dịch vụ vận chuyển, vận chuyển hàng hóa tuyến US-VN; AUS-VN, CAD-VN, mua hộ
hàng hóa từ các nước US, AUS, CAD về VN.
* Quá trình hình thành:
- Tháng 4/2013, Anh Đỗ Quốc Hùng đã có ý tưởng về một dịch vụ sẽ mua hộ và vận
chuyển hàng từ Mỹ về Việt Nam tại Đà Nẵng
- 4 tháng tiếp theo chuẩn bị bao gồm nhiều khâu như: website, đối tác, nhân sự, qui trình
làm việc.
Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 1


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

- 26/8/2013 Unishipping ra đời chạy thử dịch vụ với 4 nhân viên bao gồm anh Hùng, Bảo,
Linh và Nghĩa.
- Tháng 10/2013, sau 2 tháng chạy dịch vụ tốt, anh Hùng quyết định tuyển thêm cộng tác
viên làm giao dịch viên để tìm kiếm thêm nguồn khách hàng
- 1/1/2014, Unishipping chính thức đăng ký kinh doanh trở thành công ty dịch vụ hợp
pháp được công nhận ( giấy phép ĐKKD số: 0401583616)
Địa chỉ: K134/44 Lê Hữu Trác, TP Đà Nẵng

Điện thoại: 0511.628.111 hoặc 0935030543
Website: www.unishipping.vn
Email:

Logo công ty
II, Sứ mệnh và triết lý kinh doanh
Sứ mệnh của dịch vụ Unishipping là “ Unishipping được tạo ra để góp phần làm thay đổi
thoái quen tiêu dùng của thế hệ trẻ nói riêng và người dân Việt Nam nói chung”
Viễn cảnh: Sau 2 năm hoạt động, Unishipping sẽ trở thành dịch vụ vận chuyển được sử
dụng rộng rãi khắp nước và thu về lợi nhuận trên 400 triệu.

Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 2


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

Triết lý kinh doanh của công ty: Làm kinh doanh không chỉ kiếm tiền mà còn đóng góp
lợi ích cho xã hội
III, Các dịch vụ của công ty
Unishipping hoạt động trong 3 lính vực
- Vận chuyển hàng hóa tuyến US-VN, AUS-VN, CAD-VN, chuyên thủ tục hàng hóa
XNK, ủy thác XNK.
- Mua hộ hàng hóa từ các nước US, AUS, CAD về VN.
- Thương mại, cung cấp, trao đổi, môi giới mua bán các sản phẩm chất lượng cao được
nhật trực tiếp từ USA.
Chỉ cần 4 bước khách hàng có thể có ngay món hàng mình yêu thích từ Mỹ sau 14 ngày

IV, Văn hóa công ty
1, Văn hóa công ty thể hiện ở quan điểm phát triển và triết lý kinh doanh
Unishipping luôn coi trọng sự liêm chính, uy tín và đạo đức trong kinh doanh và sự phát
triển bền vững của công ty. Unishipping còn là một công ty nhỏ trong lĩnh vực vận chuyển như
thế này, tuy vậy công ty vẫn thể hiện văn hóa ở quan điểm và triết lý kinh doanh của mình: Công
ty Unishipping luôn coi trọng mọi khách hàng của mình. Dù khách hàng có yêu cầu báo giá bao
nhiêu link hàng thì giao dịch viên của Unishipping vẫn gởi đầy đủ bấy nhiêu bảng báo giá cho dù
khách hàng có mua hay không.
Unishipping luôn coi trọng chữ tín để giữ chân khách hàng. Công ty luôn đảm bảo hàng
của khách về vẫn còn nguyên trong hộp không sức mẻ gì, nếu có hư hại gì Unishipping sẵng sàng
trả tiền lại cho khách và gởi trả hàng trở về Mỹ. Cam kết hàng về đúng thời ngày giao hàng cho
khách, nhưng có thể vài lí do khách quan hàng về trễ, giao dịch viên hoặc nhân viên công ty phải
trực tiếp gọi điện trước cho khách báo cáo nguyên nhân và xin lỗi về sự chậm trễ.
Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 3


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

2, Văn hóa công ty thể hiện ở mối quan hệ với khách hàng
Hiện nay Unishipping đã cung cấp dịch vụ cho gần 1000 lượt khách sử dụng, với một
công ty hình thành chưa tới 1 năm thì đây là một con số không nhỏ. Để đạt được điều đó, không
thể không nhắc đến văn hóa ứng xử và truyền thông của công ty. Ngoài ra văn hóa tôn trọng
khách hàng còn được Unishipping thể hiện thông qua cách ứng xử của nhân viên với khách hàng:
- Luôn thân thiện và hòa nhã khi làm việc với khách hàng
- Dù khách hàng có phàn nàn hay khó tính đến đâu vẫn luôn mỉm cười, nhận lỗi, tiếp thu
và xin lỗi khách hàng
- Không quan trọng khách hàng có mua sản phẩm đó hay không, nhưng khi khách đã hỏi

về giá của bất kì mặt hàng nào, nhân viên Unishipping vẫn phải làm bảng báo giá và gởi cho
khách.
- Luôn luôn lắng nghe, và quan sát ý kiến cũng như thái độ của khách hàng thông qua
những feedback trên fanpage cũng như trên web mà khách hàng để lại.
3, Văn hóa công ty thể hiện ở mối quan hệ với các nhân viên
Từ giám đốc, cũng như những nhân viên chính thức đến các giao dịch viên luôn cố gắng
tạo ra một môi trường làm việc như một gia đình anh em.
- Chia sẻ minh bạch mọi thông tin với các nhân viên
- Truyền động lực cho nhân viên: Tạo không khí tích cực cho nhân viên bằng cách đưa ra
những dấu hiệu tích cực về doanh thu qua từng tháng của công ty.
- Quan tâm, chia sẻ với nhân viên: Thường tổ chức những buổi cà phê hay ăn uống để hỏi
han tình hình cuộc sống của nhau, và cũng như chia sẻ những ước mơ, ấp ủ về sự thành công hơn
nữa của công ty.

Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 4


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

- Chế độ lương, thưởng hợp lý: Tiền lương của nhân viên là cố định, còn đối với những
giao dịch viên sẽ được hưởng lương dựa trên số khách bán đươc. Tuy nhiên với việc thưởng tết
hay thưởng ngày lễ, tất cả những nhân viên hay giao dịch viên đều được hưởng như nhau.

CRM PHÂN TÍCH
I, Nhận diện khách hàng
1, Xác định khách hàng:
Khách hàng mục tiêu của CRM của công ty là các cá nhân có nhu cầu mua và sử dụng

hàng Mỹ, hoặc mong muốn vận chuyển hàng hóa của người thân từ Mỹ, Úc về Việt Nam và
ngươc lại.

Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 5


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

2, Đặc điểm khách hàng
Từ những dữ liệu nhận diện khách hàng và các thông tin mà công ty đưa ra, nhóm nhận
thấy:
Các khách hàng hiện nay của Unishipping là chủ yếu là những người có thu nhập khá trở
lên và có thói quen, sở thích dùng hàng Mỹ, những khách hàng lần đầu thử mua và dùng hàng
Mỹ. Một bộ phận khách hàng khác là những người có người thân ở các nước như Mỹ, Úc và họ
muốn chuyển hàng từ 2 nước đó về Việt Nam mà không phải qua đường bưu điện vì nó đắt vì thế
họ sử dụng dịch vụ để vận chuyển.

3, Các hoạt động nhận diện
a, Xác định và phân loại:
Trong cơ sở dữ liệu khách hàng là khách hàng cá nhân gồm:
-

Họ và tên: Tên khách hàng
Số điện thoại
Địa chỉ email
Facebook (nếu có)
Nhóm mặt hàng khách muốn mua

Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 6


Quản trị quan hệ khách hàng
-

GV Trương Thị Vân Anh

Nhu cầu sử dụng dịch vụ (mua hộ hay vận chuyển)
Trạng thái

b, Thu nhập
Đối với khách hàng cá nhân
Dữ liệu thu nhập thường thông qua các giao dịch viên làm việc với khách hàng. Những giao dịch
viên này trao đổi hoạt động với khách hàng thông qua email, số điện thoại,..... Đối với nhóm
khách hàng này, công ty thường thu thập dữ liệu về:
-

Dữ liệu hành vi: Thói quen mua loại mặt hàng nào, web nào; tần suất mua hàng… được

-

thu thập thông qua các hóa đơn, biên nhận
Dữ liệu thái độ: mức độ hài lòng, mong muốn mua hàng như thế nào, ý kiến… được thu
thập thông qua các phản hồi của khách hàng trên fan page, qua điện thoại hotline của
công ty, hay qua những giao dịch viên làm việc với khách hàng.

Nhóm 1. Lớp QTHKH

Page 7


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

c, Liên kết

Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 8


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

Với việc thông tin được lưu trữ vào một bảng docs và được chia sẻ đến các giao dịch viên
khác nhau chịu trách nhiệm về những khách hàng khác nhau vẫn có thể cập nhật dữ liệu,
thông tin như nhau.
d, Nhận ra
Khách hàng đã mua hàng một lần và sau một thời gian dài mới mua lại vẫn được công ty
nhận ra khi sử dụng mail hoặc facebook cũ. Hoặc khách hàng đã hỏi giá nhiều loại mặt hàng tại
các thời điểm khác nhau vẫn được nhận ra.
e, Lưu trữ
Cơ sở dữ liệu khách hàng là những thông tin về những khách hàng tham gia giao dịch với
công ty gồm khách hàng cá nhân, tất cả dữ liệu của khách hàng đều được lưu trên google driver
với thư mục là “uni xây dựng” sheet database khách hàng. Vì là một doanh nghiệp mới thành lập
nên số nhân viên và giao dịch viên còn ít nên việc sử dụng google driver giúp mọi người thuận
tiện theo dõi, cập nhật thông tin về dữ liệu cho doanh nghiệp.

Những dữ liệu cứng như giấy hóa đơn, biên nhận của khách hàng cũng được số hóa và
lưu trữ trên máy tính.
f, Cập nhật
Mọi dữ liệu khách hàng được kiểm tra, cập nhật, hoàn thiện thường xuyên để có thể nắm
bắt được sự thay đổi nhỏ nhất của khách hàng.
g, Phân tích
Các đặc điểm nhận diện khách hàng để phân biệt khách hàng bao gồm: họ tên, email, số
điện thoại, mặt hàng thường xuyên sử dụng từ đó có thể đưa ra những thông tin hỗ trợ khách
hàng và nhận định nhu cầu, hành vi khách hàng trong tương lai.
h, Tạo sự sẵng sàng

Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 9


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

Các dữ liệu khách hàng được sắp xếp theo các danh mục mặt hàng mua và các dữ liệu
luôn luôn được cập nhật và có sẵng trên docs. Vì vậy bất kì giao dịch viên hay nhân viên nào
muốn kiểm tra thông tin khách hàng chỉ cần vào docs vào mục mặt hàng để kiểm tra tên khách
hàng của mình.
4, Chương trình tự hiện diện
Unishipping là một công ty mới thành lập và theo tìm hiểu thì công ty này vẫn chưa có
một chương trình nào giúp khách hàng tự hiện diện.
II, Phân biệt khách hàng
1, Phân biệt theo nhu cầu
a, Nhu cầu mua hộ hàng Mỹ
- Khách hàng thuộc nhóm này có nhu cầu mua hàng Mỹ để sử dụng hoặc biếu tặng.

Những khách hàng này đa số là những người có thu nhập khá trở lên, và họ mong muốn mua
những món hàng Mỹ vì họ tin tưởng vào chất lượng của nó.
- Những chủng loại hàng hóa thường được mua là: đồng hồ đeo tay, quần áo, giày dép,
mắt kinh, phụ kiện, mỹ phẩm, nước hoa, đồ chơi trẻ em, thuốc bổ và sữa.
- Những website mà Unishipping thường tư vấn khi khách hàng cần mua loại sản phẩm
nào đó là: amazon.com, ebay.com, forever21.com, macys.com, crazy8.com, eyeslipsface.com,
drugstore.com,….
- Để phục vụ cho nhu cầu mua hàng Mỹ của khách hàng, Unishipping có 1 website chính
thức là : và 3 fanpage tương tác với khách hàng: Unishipping Dịch vụ mau
hàng Mỹ, Unishipping Mua hàng Mỹ ở đâu rẻ hơn chúng tôi và Thuốc bổ nhập Mỹ.

Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

Trên website và fanpage, Unishipping luôn cập nhật những thông tin sale off của các web
mau hàng để khách hàng có cơ hội mua được nhiều món hàng chất lượng với giá cả rẻ nhất

Web mua hàng: />
Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 11


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

Web mua hàng: />b, Nhu cầu vận chuyển hàng
- Khách hàng thuộc nhóm này thường có mong muốn vận chuyển hàng từ người than ở
Mỹ, Úc về Việt Nam. Lý do họ sử dụng dịch vụ mà không gởi trực tiếp qua bưu điện vì hàng
được Unishipping vận chuyển sẽ về sớm hơn hàng gởi qua bưu điện và được bảo quản tốt hơn vì
hàng Unishipping vận chuyển đường máy bay không phải qua đường tàu như bưu điện.
- Nhằm giúp nhóm khách hàng hiểu rõ hơn về giá cả vận chuyển hàng như thế nào,
Unishipping có một bảng giá khi hàng về sẽ được cân kí và nhân lên theo bảng báo giá của công
ty. Bảng giá dễ dàng tìm thấy trên website của Unishipping.
Và khách hàng vận chuyển hàng tên 20kg sẽ được ưu đãi với giá đặc biệt riêng từ
Unishipping.
2, Phân biệt theo giá trị
Đối với cách phân biệt khách hàng theo giá trị, công ty chủ yếu là khách hàng cá nhân
mua với số lượng riêng lẻ, nên công ty chưa thực sự phân rõ theo giái trị theo các thang đo cụ thể
mà chỉ đưa ra các tiêu chí, đặc điểm để phân biệt

Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 12


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

Loại khách hàng
KH có giá trị nhất

Đặc điểm
- Số lượng hàng mua lớn (>5kg/đơn hàng)
- Tần suất mua hàng nhiều (3 tuần/ lần)

- Doanh thu mua cao (> 15 triệu/ 6 tháng)
- Là khách hàng của Unishipping trên 6 tháng
KH có khả năng tăng - Số lượng hàng mua lớn nhưng tần suất mua thấp
- Tần suất mua hàng nhiều nhưng số lượng hàng mua chỉ trung
trưởng cao nhất
bình
- Doanh thu mua trên trung bình (> 5triệu/6 tháng)
- Là khách hàng của Unishipping trên 6 tháng
- Số lượng hàng mua ít
KH cần dịch chuyển
- Tần suất mua hàng thấp (1-2 lần/6 tháng)
- Doanh thu mua dưới 1 triệu
- Khách hàng trì hoãn thanh toán khi hàng đã về hoặc không thanh
KH mang giá trị âm
toán tiền đầy đủ
Khách hàng của Unishipping:
Khách hàng có giá trị cao nhất: Đối với một công ty mới mở như Unishipping, khách
hàng có giá trị nhất là những KH sử dụng dịch vụ thường xuyên cho đến thời điểm hiện tại. Họ
thường mua hàng với số lượng nhiều, hoặc mua nhiều chủng loại khác nhau mang lại doanh thu
lớn trên 15 triệu trong vòng vài tháng đầu cho unishipping.

ngày 16/11

Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 13


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

Ngày 20/12
Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: Với loại KH chia thành 2 nhóm KH,
đó là khách hàng mua hàng nhiều nhưng tần suất mua trung bình khoảng 3 4 tháng mới quay lại
mua một lần. Còn nhóm kia là khách hàng mua hàng với số lượng vừa và nhỏ nhưng tần suất
mua nhiều khoảng chỉ 1 vài tuần đến 1 tháng lại mua một lần.

Ngày 9/1

Ngày 10/2

Ngày 16/2

Mua hàng với số nhiều nhưng số lần mua ít
Khách hàng cần dịch chuyển: Họ là những KH có mang lại doanh thu cho công ty
nhưng với con số rất ít và tần suất mua hàng của những KH này rất thấp có khi chỉ mua 1-2 lần
Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 14


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

trong vòng 6 tháng đầu của công ty.

Đây là KH chỉ mới mua 1 lần duy nhất ở Unishipping và mua món hàng giá 300.000
Khách hàng mang giá trị âm: Là những khách hàng trả tiền thừa trễ hoặc hứa hẹn, KH
hay ép giá cả với công ty. Có những khách hàng thường xuyên hỏi báo giá và ép giá xuống với
công ty, khi không chấp nhận thì sẽ nói công ty có giá quá cao so với những chỗ khác…

Đối với Unishipping, một công ty mới thành lập thì anh Đỗ Quốc Hùng đã nói: “ Vì thời
gian đầu anh muốn chắt chiu nên 1$ cũng là có giá trị, không có giá trị về tài chính cũng có giá trị
về hình ảnh”.

CRM TÁC NGHIỆP
Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 15


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

I, Tương tác với khách hàng
1, Kênh tương tác trực tiếp
* face to face:
Trụ sở của Unishipping được đặt tại Đà Nẵng. Địa chỉ: 134/44 Lê Hữu Trác, Sơn Trà, Đà
Nẵng. Khách hàng có thể trực tiếp đến văn phòng để nhận hàng hoặc để được cung cấp thêm
thông tin. Tại đây những thắc mắc của khách hàng sẽ được đội ngũ giao dịch viên của giải đáp cụ
thể. Đội ngũ giao dịch viên vẫn luôn được coi là "bộ mặt" của Unishipping. Ngoài ra, khi sản
phẩm mà khách hàng nhờ dịch vụ vận chuyển hoặc mua hộ về tới Đà Nẵng thì nhân viên giao
dịch sẽ đem sản phẩm đên tận nhà để giao cho khách hàng.
Đối với những khách hàng thân thiết, nhân viên Unishipping còn mời đi uống cà phê hay
đi ăn uống cùng nhằm tăng sự gắn kết giữa công ty với khách hàng.
2, Kênh tương tác gián tiếp
* Tương tác qua điện thoại:
Công ty có một đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
qua điện thoại. Khách hàng có thể gọi đến cho công ty ( đại diện Mr Bảo - 0935030543) hoặc qua
Hotline ( 0511.6281.111) hoặc khách hàng cũng có thể gọi trực tiếp đến nhân viên giao dịch mà
họ biết thì sẽ được nhân viên của công ty trực tiếp tư vấn và giải đáp thắc mắc, về các dịch vụ của

công ty, được báo giá và ngày hàng mà khách hàng đặt ( hoặc vận chuyển) sẽ về... Ngoài ra
khách hàng có thể liên lạc qua điện thoại để được cập nhật thông tin về các đợt khuyến mãi của
từng trang web. Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ là để trả lời các cuộc gọi
mà còn là cả một văn hóa dịch vụ chuẩn mực và chuyên nghiệp của công ty và góp phần tạo nên
thương hiệu cho Unishipping

* Website:

Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 16


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

Qua website khách hàng được tìm hiểu về công ty, xem hình ảnh
sản phẩm của các trang web Mỹ; được cung cấp kinh nghiệm mua hàng, hàng có sẵn, bảng giá
cước... Đồng thời website luôn luôn cập nhật những thông tin sale off, coupon từ những trang
web nước ngoài sẽ mang lại cho quí khách hàng cơ hội mua hàng chất lượng cao với chi phí hợp
lí.
Đây là một hình thức được công ty áp dụng chuyên sâu, để phục vụ cho khách một cách
nhanh nhất và có hệ thống nhất.
Qua trang trực tuyến, với một tài khoản được đăng kí từ trước, chỉ cần đăng nhập vào,
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tiếp trên web thật nhanh chóng mà không cần phải
đến trực tiếp trụ sở. Bên cạnh đó, mọi thông tin của khách hàng sẽ được phần mềm quản lí lưu
lại, tạo thuận lợi cho việc nhận diện khách hàng của dịch vụ Unishipping.

Trên
website, khách hàng sẽ thấy một khung chat như trên, khách hàng có thể thuận tiện chat, nói

chuyện với những tư vấn viên của unishipping về giá cả, sản phẩm… Luôn luôn có người trực để
trả lời khách 24/24
* Email

Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 17


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

Ngoài việc đặt hàng trên website, khách hàng có thể gửi mail qua
Việc sử dụng email một cách hữu hiệu là phương pháp cần thiết và
tiết kiệm chi phí để giúp Unishipping thường xuyên liên lạc và duy trì mối quan hệ với khách
hàng. Tại đây, khách hàng có thể gửi thư góp ý, thắc mắc hay phàn nàn về dịch vụ. Ngược lại, họ
cũng sẽ nhận được phản hồi kịp thời để đảm bảo quyền lợi của mình cũng như duy trì sự cộng tác
lâu dài với công ty Đặc biệt, quí khách hàng sẽ luôn được nhận thông báo của các đợt sale off của
tất cả các trang web Mỹ.
Ngoài ra, khách hàng có thể gửi mail trực tiếp đến các giao dịch viên và ngược lại, các
giao dịch viên sẽ phản hồi thắc mắc của khách hàng hoặc gửi bảng báo giá cho khách hàng thông
qua mail riêng của tư vấn viên. 1 số mail của nhân viên công ty: ;
;
, , ….

Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 18


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

* Facebook

Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 19


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

Hiện nay có thể nói Facebook là một trong số những công cụ cần thiết và quan trọng
trong kinh doanh. Qua đó, khách hàng tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng các thông tin khuyến mãi
của các sản phẩm, các đợt sale của các sản phẩm nước ngoài, các thông tin về sản phẩm mới……
Ngoài ra, thông qua phần mềm chat trong fanpage, khách hàng có cũng có thể trực tiếp hỏi về các
sản phẩm mình mong muốn và được các admin của fanpage trả lời trực tiếp.
Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 20


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

* Qua các phương tiện trực tuyến như Viber, Yahoo,…
Những phương tiện trực tuyến như trên thường được sử dụng với những khách hàng có
yêu cầu trao đổi thông tin qua Viber hoặc yahoo… Đó chủ yếu là những khách hàng sống ở nước
ngoài và họ có nhu cầu chuyển hàng về Việt Nam cho gia đình. Và họ muốn trao đổi thông tin

nhanh chóng bằng cách gọi điện thoại qua Viber, Yahoo… phương thức này vừa tiết kiệm chi phí,
vừa nhanh chóng trong khi họ không muốn chờ đợi phản hồi trên facebook hoặc email.

* Tích hợp các kênh tương tác cho từng nhóm khách hàng đã phân biệt
Nhóm khách hàng

Khách hàng có giá Khách hàng có khả Khách hàng cần dịch Khách hàng có giá
trị nhất
năng tăng trưởng chuyển
trị âm
cao

Kênh tương tác cần - Face to face
tích hợp
- Điện thoại
- facebook
- email
Độ phù hợp
Do đây là nhóm
khách hàng giao dịch
nhiều nhất,mang lại
lợi nhuận cao nhất và
có xu hướng trung
thành nhất với doanh
nghiệp nên cần sử
dụng các kênh trên để
duy trì mối quan hệ
tốt nhất nhằm giữ
nhóm khách hàng này
ở lại với công ty.

- Face to face
- Điện thoại
- Facebook
- Email
Không chỉ tạo mối
quan hệ tốt với nhóm
khách hàng cần duy trì
mà đối với khách
hàng cần phát triển
cũng phải như vậy vì
họ có tiềm năng phát
triển nhất, đồng thời
không để họ tìm đến
công ty của đối thủ
cạnh tranh.

Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 21

- Facebook
- Email

- Facebook

Nhóm khách hàng
này nên được nuôi
dưỡng để phát triển
thành nhóm MGC
hoặc lôi kéo để họ có

thể tạo ra lợi nhuận
thật sự cho doanh
nghiệp trong tương
lai. Tuy nhiên thì cũng
không quá chú trọng
đến việc tương tác với
nhóm khách hàng này
vì sẽ phát sinh nhiều
chi phí nên chỉ cần
dùng hai kênh tương

Mặc dù giá trị thực tế
và giá tiềm năng của
họ có thể đều âm
nhưng cũng nên biến
họ thành những khách
hàng sinh lợi hay ít
nhất là hòa vốn,nên có
thể dùng kênh tương
tác qua facebook để
họ có thể biết được
những thông tin sale
off,....có thể hi vọng
một ngày nào đó họ sẽ
suy nghĩ và sử dụng
dịch vụ của công ty


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh
tác trên.

II. Cá biệt khách hàng
1. Cá biệt thích nghi
Điều này thể hiện qua phương pháp tương tác mail và tin nhắn của công ty với khách hàng. Vd :
Thay vì một câu mở đầu khô khan như : Chào ông / bà , với mỗi email của từng người sẽ hiện
tên, tuổi, mã số khách hàng, các hành vi mua hàng có liên quan.

Đây cũng là bước phát triển mới nhất của thế giới trong lĩnh vực Email Marketing. Với những
bước tiến này thì khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt được thông tin về hành vi mua của mình
ngay trong Email , ngoài ra người dùng còn cảm thấy mình được tôn trọng vì không phải đọc một
Email kiểu “ đại trà “.
b. Cá biệt cộng tác
Loại cá biệt này thể hiện rõ qua dịch vụ Unishipping.

Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 22


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

- Có rất nhiều website của Mỹ đa dạng về loại sản phẩm, mẫu mã, các hãng khác nhau về khách
hàng có thể thoải mái lựa chọn.
- Khách hàng còn được chọn màu sắc, kích thước của sản phẩm mà mình muốn mua để phù hợp
với đối tượng khách hàng khác nhau và mục đích khác nhau.
- Kiểm soát phản hồi qua email: khách hàng có thể lựa chọn nhận hoặc không nhận email của
công ty một cách dễ dàng, tránh được tình trạng Spam trong tương tác.

c. Cá biệt vô hình
- Chủ động chúc mừng khách hàng riêng biệt vào những dịp cần nhắc một cách tự động chúc
mừng khách hàng nhân các dịp lễ tế, sinh nhật hay sự kiện cá nhân của khách hàng.
d. Tổng kết
Cá biệt hóa đối với từng loại khách hàng có giá trị khác nhau
Khách hàng cần
phát triển
- Nhận thông tin về
các đợt sale, các
sản phẩm ở nước
ngoài.
-Được unishippng
chúc mừng nhân
dịp,sinh nhật hoặc
lễ tết.
- Gặp mặt để nói
chuyện và giới
thiệu về dịch vụ
- Dữ liệu khách
hàng được lưu ở dữ
liệu cứng và dữ
liệu mềm
- Tư vấn về dịch
vụ, sản phẩm
- Được hưởng chiết
khấu.

Khách hàng có giá trị
nhất
- Nhận thông tin về các

đợt sale, các sản phẩm
ở nước ngoài.
-Được unishippng chúc
mừng nhân dịp,sinh
nhật hoặc lễ tết
- Mời đi ăn để nói
chuyện và duy trì mối
quan hệ.
- Dữ liệu khách hàng
được lưu ở dữ liệu
cứng và dữ liệu mềm
- Tư vấn về dịch vụ, sản
phẩm
- Được hưởng chiết
khấu nhiều hơn.

Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 23

Khách hàng cần dịch
chuyển
- Có thể nhận được
thông tin về sản
phẩm, các trang web
sale off ( nếu có đăng
kí ở website ).


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI TRONG CRM
I, Quản trị mạng lưới
1, Các đối tác
Đối với Unishipping, một công ty vận chuyển thì đối tác của công ty chính là các công ty
vận chuyển, các hãng bay và các đối tác tại Hoa Kì khác.
Những đối tác mà Unishipping đang trong quá trình hoạt động:
- Đại lý vận chuyển được cấp phép của Cảng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam.
- Các đối tác tại Hoa Kì được cấp phép IAC (Indirrect Air Carrier) vởi Cơ Quan An Ninh
về Vận Chuyển Hàng Hóa của Bộ Nội An Hoa Kì.
Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 24


Quản trị quan hệ khách hàng

GV Trương Thị Vân Anh

- Đối tác là các hãng bay lớn như Eva, Cathay, China line, Pacific, Vietnam Airline
- Anh Trần Hưng Thiện thiết kế và bảo trì website của công ty Q-Mobile
Ngoài ra, Unishipping còn liên kết với các ngân hàng như Đông Á, Vietcombank,
Agribank, ACB, Techcombank, BIDV trở thành khách hàng thân thiết với các ngân hàng trên để
việc giao dịch với khách qua ngân hàng được xử lý nhanh chóng.
2, Nhân viên
Công ty luôn coi nhân viên là tài sản giá trị nhất của mình và luôn lấy nhân viên làm trung
tâm trong hoạt động kinh doanh của công ty. Unishipping luôn hướng đến mối quan hệ lâu dài và
bền vững với các nhân viên.
- Unishipping xây dựng đội ngũ nhân viên và cộng tác viên đam mê công việc, năng
động, sáng tạo nhiệt tình hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng để mang đến cho khách hàng sự tin

tưởng và hài lòng nhất
- Nhân viên chủ động nắm bắt nhu cầu thị trường, khách hàng cần những mặt hàng gì,
như thế nào
- Bên cạnh đó, nhân viên cũng như cộng tác viên của công ty luôn được khuyến khích
sáng tạo và nêu ra ý kiến để công ty làm việc hiệu quả hơn. Ví dụ đưa ra những phương thức
truyền thông mới, hay các kênh bán hàng khác, Unishipping sẵng sàng thực hiện những sáng tạo
ấy giúp nhân viên mình.
Do đó, công ty luôn hướng đến một môi trường trẻ trung, năng động nhưng không kém phần
chuyên nghiệp. Văn hóa mà Unishipping xây dựng cho nhân viên thúc đẩy việc nổ lực cống hiến
và phụng sự hơn nữa của nhân viên.
II, Tổ chức trong CRM

GIÁM ĐỐC

Nhóm 1. Lớp QTHKH
Page 25