Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Hà Nội – Hưng Yên

IăH CăQU CăGIAăHÀăN I
TR

NGă

IăH CăKINHăT

---------------------

H ăTH ăH I

QU NăTR ăQUANăH ăKHỄCHăHÀNGăT IăCỌNGăTYă
C ăPH NăHÀăN Iăậ H NGăYểN

LU NăV NăTH CăS ăQU NăTR ăKINHăDOANH
CH

NGăTRỊNHă

NHăH

NGăTH CăHÀNH

HƠăN iăậ 2015


IăH CăQU CăGIAăHÀăN I
TR

NGă

IăH CăKINHăT ă

---------------------

H ăTH ăH I

QU NăTR ăQUANăH ăKHỄCHăHÀNGăT IăCỌNGăTYă
C ăPH NăHÀăN Iăậ H NGăYểN
ChuyênăngƠnh: Qu nătr ăkinhădoanh
Mƣăs : 60 34 01 02

LU NăV NăTH CăS ăQU NăTR ăKINHăDOANH
CH

NG

IăH

NGăTRỊNHă

NHăH

NGăTH CăHÀNH

NGăD NăKHOAăH C: TS.ăNGUY NăTHÀNHăHI U

HƠăN iăậ 2015


L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u riêng c a tôi. Các k t
qu nghiên c u đ

c trình bày trong lu n v n là trung th c và ch a t ng đ

c

công b trong b t k công trình nghiên c u khoa h c nào khác.
Hà N i, ngày 12 tháng 06 n m 2016
Tácăgi ălu năv n

H ăTh ăH i


L IăC Mă N
Trong quá trình nghiên c u tôi đã nh n đ

c s giúp đ r t nhi u t gia

đình, các th y cô giáo và b n bè.
L i c m n đ u tiên tôi dành cho gia đình thân yêu! Gia đình là ngu n
đ ng viên, khuy n khích tôi hoàn thành tâm nguy n.
Em xin g i l i c m n sâu s c t i TS. Nguy n Thành Hi u. Trong su t
th i gian qua, th y đã luôn t n tình h

ng d n và khuy n khích em hoàn

thành lu n v n.
Tôi xin g i l i c m n chân thành đ n các th y, cô giáo, các b n l p
Qu n tr kinh doanh 2 K22 đã luôn đ ng viên, chia s tài li u, h tr công

vi c, t o đi u ki n cho tôi th c hi n nghiên c u.
C m n Công ty C ph n Hà N i – H ng Yên đã chia s thông tin và
giúp đ tôi trong vi c thu th p thông tin trong su t quá trình nghiên c u.


M CăL C
DANHăMUCăVIểTăT Tầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầi
DANHăMUCăBANGăBIểUầầầầầầầầầầầầầầầầầầầii
M ă

U ............................................................................................................. 1

1. V tính c p thi t c a đ tài: ........................................................................ 1
2. M c tiêu nghiên c u c a lu n v n .............................................................. 2
it

3.

ng và ph m vi nghiên c u .............................................................. 3

4. Nh ng đóng góp m i c a lu n v n ............................................................. 3
5. K t c u c a lu n v n: .................................................................................. 4
CH

NGă1 :ăT NGăQUANăTỊNHăHỊNHăNGHIểNăC UăVÀăNH NGă

V Nă

ăLụăLU NăC ăB NăV ăQU NăTR ăQUANăH ăKHỄCHă

HÀNGăC AăDOANHăNGHI P ......................... Error! Bookmark not defined.
1.1 T ng quan tình hình nghiên c u ................... Error! Bookmark not defined.
1.2 Các khái ni m c b n và đ c đi m c a CRMError! Bookmark not defined.
1.2.1 Cácăkháiăni măc ăb n ........................ Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Quá trình hình thành và phát tri n CRM .... Error! Bookmark not defined.
1.2.3

c đi m CRM ........................................... Error! Bookmark not defined.

1.3 Vai trò qu n tr quan h khách hàng .............. Error! Bookmark not defined.
1.3.1ăVaiătròăđ iăv iăkháchăhƠng ............... Error! Bookmark not defined.
1.3.2ăVaiătròăđ iăv iădoanhănghi p ............ Error! Bookmark not defined.
1.4 N i dung qu n tr quan h khách hàng .......... Error! Bookmark not defined.
1.4.1ăXơyăd ngăquanăh ăkháchăhƠng ........ Error! Bookmark not defined.
1.4.2ăDuyătrìăvƠăphátătri năquanăh ăkháchăhƠngError! Bookmark not defined.
1.5 Các nhân t

nh h

ng đ n qu n tr quan h khách hàngError! Bookmark not defin

1.5.1ăCácănhơn t ămôiătr

ngăbênăngoƠi .. Error! Bookmark not defined.

1.5.2ăCácănhơnăt ămôiătr

ngăbênătrong .. Error! Bookmark not defined.

1.6 Kinh nghi m qu n tr quan h khách hàng

các doanh nghi pError! Bookmark not


1.6.1 Trênăth ăgi i ....................................... Error! Bookmark not defined.
1.6.2 T iăVi tăNam ...................................... Error! Bookmark not defined.
CH

NGă2:ăPH

NGăPHỄPăNGHIểNăC U Error! Bookmark not defined.

2.1 Ch n m u nghiên c u ................................... Error! Bookmark not defined.
2.2 Ph

ng pháp thu th p d li u ....................... Error! Bookmark not defined.

2.3 Phân tích và di n gi i d li u........................ Error! Bookmark not defined.
2.4 Ki m ch ng k t qu nghiên c u ................... Error! Bookmark not defined.
CH

NGă3 :ăPHÂNăTệCHăTH CăTR NGăQU NăTR ăQUANăH ă

KHỄCHăHÀNGăC AăCỌNGăTYăC ăPH NăHÀăN Iăậ H NGăYểNError! Bookma
3.1 Gi i thi u v Công ty C ph n Hà N i – H ng YênError! Bookmark not defined.
3.1.1 QuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n . Error! Bookmark not defined.
3.1.2 T ăch căb ămáyăqu nătr ................... Error! Bookmark not defined.
3.1.3

căđi mălaoăđ ng.............................. Error! Bookmark not defined.

3.1.4

căđi măkháchăhƠng,ăth ătr

ngăvƠăđ iăth ăc nhătranhError! Bookmark n

3.1.5 K tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanh ......... Error! Bookmark not defined.
3.2 Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng c a Công ty CP Hà N i –
H ng Yên ............................................................. Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Th cătr ngăxơyăd ngăvƠăqu nătr ăthôngătinăkháchăhƠngError! Bookmark n

3.2.2 Th cătr ngăduyătrìăvƠăphátătri năquanăh ăkháchăhƠngError! Bookmark no
3.2.3 Quyătrìnhăx ălỦăkhi uăn i: ................ Error! Bookmark not defined.
3.2.4 K tăqu ănghiênăc uăt ăph ngăv năsơuError! Bookmark not defined.
3.3 ánh giá ho t đ ng qu n tr quan h khách hàng c a Công ty CP Hà
N i – H ng Yên ................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.1ăK tăqu ăđ tăđ

c ............................... Error! Bookmark not defined.

3.3.2ăNh ngăh năch ................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.3ăNguyênănhơnăh năch ........................ Error! Bookmark not defined.


CH

NGă4 :ăGI IăPHỄPăCH ăY UăHOÀNăTHI NăQU NăTR ăQUANă

H ăKHỄCHăHÀNGăC AăCỌNGăTYăC ăPH NăHÀăN Iăậ H NGăYểNError! Boo
4.1

nh h

ng chi n l

c kinh doanh c a công ty trong th i gian t iError! Bookmark

4.2 Gi i pháp hoàn thi n qu n tr quan h khách hàngError! Bookmark not defined.

4.2.1 Hoàn thi n chính sách qu n tr quan h khách hàngError! Bookmark not d

4.2.2 Hoàn thi n vi c thu th p, qu n lý thông tin khách hàngError! Bookmark no
4.2.3

y m nh công tác duy trì khách hàngError! Bookmark not defined.

4.2.4 C i ti n ph

ng th c gi i quy t khi u n i c a khách hàngError! Bookmark

4.2.5 ào t o, nâng cao ch t l

ng l c l

ng cán b , nhân viên d ch v

khách hàng .................................................. Error! Bookmark not defined.
4.3 M t s ki n ngh ........................................... Error! Bookmark not defined.

K TăLU N ........................................................... Error! Bookmark not defined.
DANHăM CăTÀIăLI UăTHAMăKH O .......................................................... 5


M ă

U

1. V ătínhăc păthi tăc aăđ ătƠi:
V i s c nh tranh ngày càng gay g t c ng thêm s xâm nh p c a hàng
hóa n

c ngoài nh vi c m c a h i nh p kinh t qu c t và khu v c đã gây ra

không ít thách th c cho các doanh nghi p Vi t Nam.
doanh nghi p ph i v

n m nh ra th tr

t n t i và phát tri n, các

ng thông qua nhi u hình th c, mang

đ n cho khách hàng nh ng s n ph m hoàn ch nh nh t, s n ph m hoàn ch nh
không ch có ch t l

ng t t, giá c h p lý, m u mã đ p mà còn có d ch v khách

hàng chu đáo th a mãn đ

c nhu c u và mong đ i c a khách hàng.

làm t t

các yêu c u này c n có m t chính sách qu n tr quan h khách hàng phù h p.
hi u đ

c tâm t , nguy n v ng, nhu c u c a khách hàng. Khi khách hàng đ

quan tâm m t cách t t nh t, đây s là m t bi n s chính có nh h

c

ng đáng k

t i vi c t o ra nhu c u mua và gi chân khách hàng.
Qu n tr quan h khách hàng – Customer Relationship Management
(CRM) hi n nay đ

c nhìn nh m t mô hình qu n tr doanh nghi p h

ng t i

ngu n tài nguyên c a doanh nghi p. Nó không ch đ n thu n là công vi c ti p
th , bán hàng mà còn thi t l p các quy trình qu n lý theo dõi khách hàng. Trên
c s đó đánh giá phân tích các l p khách hàng ti m n ng, khách hàng tri n
v ng, khách hàng thân thi t… K t h p v i các k t qu giao d ch c a doanh
nghi p v i khách hàng đ đánh giá ch t l

ng khách hàng.

Qu n tr quan h khách hàng giúp doanh nghi p l ng nghe khách hàng
c a mình nhi u h n, d dàng qu n lý tình hình kinh doanh và phát tri n c a
mình trong quá kh , hi n t i và t
doanh nghi p qu ng bá s n ph m, th
và ít chi phí nh t.

ng lai.

ây c ng là kênh thông tin giúp

ng hi u m t cách nhanh chóng, d dàng

ng th i qu n tr quan h khách hàng c ng là công c h tr

đ qu n lý nhân viên c a doanh nghi p m t cách hi u qu nh t.

1


Tr

c đây đã có nhi u nghiên c u v v n đ qu n tr quan h khách hàng

trong các l nh v c b u chính, ngân hàng, doanh nghi p kinh doanh th
Tuy nhiên, trong lu n v n này, qu n tr quan h khách hàng đ
Công ty C ph n có v n nhà n

ng m i.

c nghiên c u t i

c Hà N i – H ng Yên. Do đó, vi c tìm hi u và

nghiên c u ho t đ ng qu n tr khách hàng t i Công ty CP Hà N i – H ng Yên
s mang đ n cho ngu i đ c cái nhìn t ng quát v tình hình ng d ng CRM t i
các doanh nghi p

Vi t Nam hi n nay. T các quan sát trên tác gi quy t đ nh

ch n đ tài lu n v n th c s là ấQu nătr ăquanăh ăkháchăhƠng t iăCôngătyăC ă
ph năHƠăN iăậ H ngăYênẦ.
Lu n v n ti n hành gi quy t các câu h i nghiên c u sau:
- Qu n tr quan h khách hàng có n i dung và có vai trò nh th nào
trong vi c thu hút, gi và phát tri n đ i ng khách hàng c a công ty.
- Th c tr ng qu n tr CRM c a Công ty CP Hà N i – H ng Yên có
nh ng thành công và h n ch gì.
- Các hình th c và gi i pháp nào có th s d ng đ qu n tr CRM
- Nh ng gi i pháp đ xu t qu n tr m i quan h khách hàng.
2. M cătiêu vƠănhi măv ănghiênăc u c aălu năv n
a) M c tiêu nghiên c u
- Cung c p các thông tin c b n v lý thuy t qu n tr quan h
khách hàng, t quá trình ra đ i, t m quan tr ng cho t i cách
th c tri n khai ho t đ ng qu n tr quan h khách hàng t i các
doanh nghi p th

ng m i.

- G i ý m t s đ xu t cho ho t đ ng qu n tr quan h khách hàng
t i Công ty C ph n Hà N i – H ng Yên.

b) Nhi m v nghiên c u
- Khái quát hóa các lý lu n chung v qu n tr quan h khách hàng.

2


- Phân tích th c tr ng công tác qu n tr quan h khách hàng t i
Công ty CP Hà N i – H ng Yên.
-

xu t, ki n ngh m t s gi i pháp qu n tr CRM hi u qu .

3.

iăt

ngăvƠăph măviănghiênăc u

-

it

ng nghiên c u : Nghiên c u các n i dung và ph

ng th c th c

hi n m i quan h gi a khách hàng v i Công ty, các m i quan h khách hàng v i
các b ph n c a Công ty, các ho t đ ng qu n tr quan h khách hàng c a Công
ty C ph n Hà N i – H ng Yên.
- Ph m vi nghiên c u : Lu n v n t p trung nghiên c u, phân tích th c

tr ng ho t đ ng qu n tr quan h khách hàng c a Công ty C ph n Hà N i –
H ng Yên trong th i gian t n m 2012 – 2014 t i Hà N i, t p trung vào chính
sách khách hàng bên ngoài, thông tin khách hàng, ti p th và cung ng d ch v
khách hàng c a Công ty C ph n Hà N i – H ng Yên.
4. Nh ngăđóngăgópăm iăc aălu năv n
Thông qua nghiên c u c a mình, tác gi đã có m t s đóng góp tri th c
m i v m t lý lu n và th c ti n, c th :
a. Nh ng đóng góp v m t lý lu n
- Nghiên c u đã ti p c n m i quan h B2B (Business to Business) c a
doanh nghi p đ nghiên c u v CRM. Tr
nghiên c u d

c đây, các tác gi v CRM ch y u

i góc đ m i quan h B2C (Business to Customer), khách hàng

ch y u là cá nhân, ng

i tiêu dùng cu i cùng. Còn trong ph m vi lu n v n này,

tác gi l i đ c p đ n đ i t

ng khách hàng là doanh nghi p, ch a ph i là ng

i

tiêu dùng cu i cùng trong cung ng s n ph m d ch v .
- Nghiên c u kh ng đ nh s thành công c a vi c t ng doanh s , gi m chi
chi phí cho doanh nghi p ph thu c r t nhi u vào h th ng CRM t i doanh
nghi p.

b. Nh ng đóng góp v m t th c ti n
3


- Không ch d ng l i v m t lý lu n, k t qu nghiên c u còn có nh ng
đóng góp v m t th c ti n trong vi c làm rõ các y u t trong h th ng CRM c a
doanh nghi p.
- Nghiên c u v th c tr ng c a doanh nghi p c ph n có v n c a nhà
n

c đã ch ra m t s h n ch và u đi m này v hình th c t ch c lo i hình

doanh nghi p có nh h

ng đ n ho t đ ng qu n tr quan h khách hàng t i

doanh nghi p.
Trong m i giai đo n khác nhau c a quá trình phát tri n m i quan h , khách
hàng và doanh nghi p theo đu i nh ng m c tiêu khác nhau. M c tiêu thành công
trong kinh doanh gi vai trò là đ ng l c c a m i quan h , trong khi m c tiêu
thành công c a m i quan h h

ng t i s h p tác lâu dài và n đ nh. Do đó,

doanh nghi p c n nh n th c đúng đ n và rõ rang các m c tiêu này đ có gi i pháp
phù h p nh m thúc đ y s thành công c a m i quan h

t ng giai đo n.

5. K tăc uăc aălu năv n:

Ngoài ph n m đ u, k t lu n, ph l c, danh m c tài li u tham kh o, k t
c u lu n v n g m 4 ch
Ch

ng :

ng 1 : T ng quan tình hình nghiên c u và nh ng v n đ lý lu n c

b n v qu n tr quan h khách hàng c a doanh nghi p.
Ch

ng 2 : Ph

ng pháp nghiên c u

Ch

ng 3 : K t qu nghiên c u v th c tr ng qu n tr quan h khách hàng

c a Công ty C ph n Hà N i – H ng Yên.
Ch

ng 4 : Gi i pháp ch y u hoàn thi n quan h khách hàng c a Công ty

C ph n Hà N i – H ng Yên.

4


DANHăM CăTÀIăLI UăTHAMăKH O

I.

TÀIăLI UăTI NGăVI T

1.

Nguy n Thanh Bình, 2011. Qu n tr quan h khách hàng t i các

doanh nghi p xu t nh p kh u Vi t Nam.
Tr

ng
2.

i h c Ngo i th
Tr

tài nghiên c u khoa h c c p b ,

ng.

ình Chi n, 2009. Qu n tr quan h khách hàng. Hà N i :

ng

Nhà xu t b n Ph n .
3.
b n

Tr

ng

ình Chi n, 2010. Qu n tr marketing. Hà N i: Nhà xu t

i h c Kinh t qu c dân.
4.

Nguy n V n Dung, 2009. Qu n lý quan h khách hàng. Hà N i:

Nhà xu t b n Giao thông v n t i.
5.

Hoàng V n H i, 2010. Qu n tr chi n l

i h c Kinh t 6.

c. Hà N i: Nhà xu t b n

i h c Qu c gia Hà N i.

Lã Th Bích Quang, 2009. Phân tích thi t k h th ng thông tin

khách hàng t i Công ty C ph n Toyota M

ình. Lu n v n Th c s , Tr

ng

i h c Kinh t qu c dân.

7.

Nguy n Huy Quang, 2009. D ch v khách hàng c a Công ty liên

doanh TNHH H i Hà – Kotobuki nh ng v n đ còn t n t i. Phòng th tr

ng

Công ty Liên doanh TNHH H i Hà.
8.

Nguy n Th

ng Thái, 2001. H

ng v khách hàng. Hà N i: Nhà

xu t b n B u đi n.
9.

Ngô Kim Thanh và Lê V n Tâm, 2008. Qu n tr doanh nghi p. Hà

N i: Nhà xu t b n
10.

i h c Kinh t qu c dân.

Bùi Th Thu Th y, 2011. Qu n tr quan h khách hàng t i B u đi n

trung tâm 1 – B u đi n Hà N i. Lu n v n Th c s , Tr

dân.

5

ng

i h c Kinh t qu c


Jill Dyche, 2002. C m nang qu n lý m i quan h khách hàng. D ch

11.

t ti ng Anh. Ng

i d ch Hu nh Minh Em, 2010. H Chí Minh: Nhà xu t b n

T ng h p thành ph H Chí Minh Tinh V n Media.
II.

TÀIăLI UăTI NGăANH

12.

Adrian Payne, 2005. Hanbook of CRM: Achiveving Excellence in

Customer Management. London: Designs and Patents Act 1998.
13.

Bryan Foss and Merlin Stone, 2002. CRM in Financial Services.

London: Designs and Patents Act 1998.
14.

Peter C. Verhoef, 2003. Understanding the efect of Customer

Relationship Management efforts on customer retention anh customer share
development.
15.

Zineldin, M., 2002. Total relationship management (TRM) and

Total Quality Management (TQM). Managerial Auditing Journal.
16.

Arun Kumar Agariya and Deepali Singh, 2012. CRM Scale

Development anh Validation in Indian Insurance Sector. Journal of Internet
Banking and Commerce.
III.

CỄCăWEBSITE

17.

www.oblue.com.vn

18.

www.crmvietnam.com

19.

www.quanlykhachhang.vn

20.

www.pcworld.com.vn

21.

www.quantridoanhnghiep.biz

6