Quan hệ khách hàng BV hoan my

Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng
******

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG

Đề tài:

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ NẴNG
GVHD:

Trương Thị Vân Anh

SVTH:

Nhóm 12

1.
2.
3.
4.
5.

Phan Thị Như Hà
Đỗ Thị Kiều Phương
Phan Thị Mỹ Duyên
Nguyễn Thị Tố Uyên


GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ NẴNG

Những thông tin chính:

I.
1.

Thông tin
Lĩnh vực hoạt động
Năm thành lập
Địa chỉ
Hotline
SĐT Cấp cứu

Nội dung
Dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe
2002
161 Nguyễn Văn Linh, Quận Thanh Khê, TP, Đà Nẵng
( 0511) 3650 676
(0511) 3650 950

Những đóng góp lớn trong công tác khám chữa bệnh của Hoàn Mỹ Đà Nẵng thời gian
qua đã được Ngành Y tế và các tổ chức uy tín trao tặng nhiều danh hiệu, bằng khen, tiêu
biểu như: Huân chương Lao động Hạng III; 10 năm liền là Bệnh viện xuất sắc toàn diện,
Bằng khen của Bộ Y tế và Cờ Công đoàn Y tế Việt Nam; Thương hiệu nổi tiếng ASIAN
(2011); Thương hiệu vì sức khỏe cộng đồng (2012); Chứng nhận chất lượng ISO 9001 –
2000; Đơn vị có nhiều thành tích trong việc gìn giữ chữ “Tâm” trong sáng, không ngừng
tiếp cận các tiến bộ y học mới…
2.
3.
-

Khách hàng trong CRM
Khách hàng của bệnh viện chính là những bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của bệnh viện.
Văn hóa định hướng khách hàng của bệnh viện
Sứ mệnh: “Cung cấp dịch vụ Y tế chất lượng cao với chi phí hợp lý”.
Sứ mệnh củaTập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ là giúp cho mọi người dân đều có thể tiếp
cận dịch vụ khámchữa bệnh và chăm sóc y tế chất lượng cao với chi phí hợp lý.


-

Tầm nhìn: “Chúng tôi cam kết chăm sóc sức khỏe cộng đồng nơi chúng tôi phục
vụ”.
Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ cam kết chăm sóc sức khỏe cộng đồng nơi bệnh viện
phục vụ với dịch vụ khám – chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe đa dạng được thực

-

hiện bởi đội ngũ y khoa chuyên nghiệp và tận tâm.
Giá trị cốt lõi: Tất cả mục tiêu và định hướng của bệnh viện có thể đúc kết trong
năm giá trị sau:
Tất cả vì bệnh
nhân
•

Liêm minh chính
trực

Làm việc chặt chẽ

Tinh thần
Tất cả vì bệnh nhân:
Tất tự
cả chủ
các phòng ban trong bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng
Không ngừng phát
đều vì bệnh nhân. Nhân viên Hoàn Mỹ phục vụtriển
bệnh nhân rất tận tình, tạo mọi
điều kiện thuận lợi, sự thoải mái cho bệnh nhân. Bệnh viện đặt quyền lợi của
bệnh nhân lên trước hết.
VD: Tại bệnh viện có một bộ phận chăm sóc khách hàng, nhiệm vụ là hướng
dẫn bệnh nhân khi đến khám tại bệnh viện( đăng kí giấy khám, hướng dẫn bệnh
nhân đến phòng khám…) và trả lời mọi câu hởi của khách hàng ( trực tiếp,

•

email, điện thoại)…
Liêm minh chính trực: Tuyệt đối không nhận phong bì của bệnh nhân, đối xử
với tất cả bệnh nhân phải ân cần chu đáo, tận tình, không phân biệt bệnh nhân
thu nhập cao hay thu nhập thấp, ở phòng cao cấp hay phòng thường, với mọi
bệnh nhân là như nhau. Tạo cảm giác thoải mái cho bệnh nhân và người nhà

•

bệnh nhân về việc không phải “phong bì” cho bác sĩ, y tá.
Làm việc chặt chẽ: Tất cả các phòng ban khác nhau, ý tá, bác sĩ ở các chuyên
khoa khác nhau đều có được sự liên kết chặt chẽ, giúp đỡ lẫn nhau trong công
việc, giúp tạo thành khối thống nhất vững chắc giúp việc phục vụ bệnh nhân
được toàn diện, thống nhất và đồng đều, không có so le về việc phục vụ bệnh

•

nhân cho dù họ khám chữa bệnh ở khoa nào, hay sử dụng dịch vụ nào.
Tinh thần tự chủ: Mỗi cá nhân trong tập thể đều phải trau dồi bản thân, kiểm
soát cảm xúc và chế ngự sự tức giận tránh đem lại những hình ảnh không đẹp
tới bệnh nhân. Chịu trách nhiệm công việc mà mình thực hiện, làm chủ nhiệm
vụ và tự hoàn thiện phương pháp khám chữa bệnh.


•

Không ngừng phát triển: Không ngừng nâng cao chuyên môn, kỹ năng nghề
nghiệp để phục vụ bệnh nhân ngày càng tốt hơn. Triển khai các phương pháp
điều trị bệnh mới nhằm giúp tăng hiệu quả điều trị và tiết kiệm thời gian khám
bệnh cho bệnh nhân. Không những về chuyên môn, vật chất mà còn về nguồn
nhân lực để không ngừng phục vụ tốt cho bệnh nhân và nâng cao hình ảnh của

bệnh viện trong mắt khách hàng.
Cơ cấu tổ chức bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng

4.

Giám đốc
Bs Phạm Nguyễn Cẩm Thạch
PGĐ Nội vụ
Ông Gurvinder Singhth

Trưởng phòng, phó
phòng
- Marketing – Chăm sóc

khách hàng
- Kế toán.
- Nhân lực
- Bảo vệ
- Dược

-

PGĐ Chuyên môn hệ Ngoại
Bs Phan Phú Kiểm

PGĐ Chuyên môn hệ Nội
Bs Trần Minh Nghĩa

Trưởng khoa, Phó khoa
( Bác sĩ)
- Tim mạch
- Ngoại tiêu hóa – gan – mật
- Ngoại chấn thương – chỉnh
hình – thần kinh
- Sản phụ
- Hồi sức cấp cứu
- Gây mê hồi sức

Trưởng khoa, Phó khoa
(Bác sĩ)
- Nội hô hấp và nội tiết
- Nội tổng quát
- Nhi
- Mắt

- Tai – Mũi – Họng
- Xét nghiệm
- Chẩn đoán hình ảnh
- Dược

Cơ cấu tổ chức của bệnh viện Hoàn Mỹ đơn giản nhưng rất chặt chẽ.
Cơ cấu tổ chức của bệnh viện thể hiện rất rõ văn hóa định hướng khách hàng:
• Trong mỗi chuyên khoa, đứng đầu đều là bác sĩ có chuyên môn và kỹ thuật
riêng cho từng khoa và vì thế mà việc tương tác giữa bệnh nhân và từng khoa sẽ
dễ dàng thông qua đối thoại trực tiếp với bác sĩ trưởng khoa trong lúc khám
chữa bệnh và những thắc mắc có thể được xem xét và giải quyết kịp thời vì theo
•

đúng chuyên môn của trưởng khoa, nhờ đó mà phục vụ tốt hơn cho bệnh nhân.
Các lãnh đạo từ cấp cao của bệnh viện đến các phòng ban, chủ yếu là các bác sĩ,
vì thế dù ở vị trí lãnh đạo nhưng họ vẫn hiểu rõ nguyện vọng, tình hình bệnh


nhân, bởi chính họ cũng là bác sĩ điều trị, từ đó những chính sách cho bệnh nhân
của họ cũng thiết thực và hướng đến bệnh nhân hơn.
CRM PHÂN TÍCH
Nhận diện khách hàng

II.
1.

Khách hàng
Cá nhân

Tổ chức

Hiện tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng có các khách hàng tổ chức như: Nhà máy lọc dầu
Dung Quất, Khu nghĩ dưỡng cao cấp tại Lăng Cô. Nhưng những khách hàng tổ chức này là
khách hàng không thường xuyên và ổn định nên bệnh viện chỉ tập trung vào khách hàng cá
nhân. Cũng như trong đề tài này nhóm chúng tôi cũng chỉ tập trung vào khách hàng
cá nhân của bệnh viện.
a. Trường dữ liệu
- Đối với bệnh nhân sử dụng dịch vụ lần đầu tiên
• Dữ liệu nhân khẩu học:
 Họ và tên
 Năm sinh
 Tuổi
 Giới tính
 Địa chỉ
 Số điện thoại
 Email ( không bắt buộc )
• Dữ liệu hành vi:
 Lý do đến khám chữa bệnh (chuyên khoa khám chữa bệnh).
 Tiền sử bệnh án.
 Số lần đi khám cho căn bệnh này, hiện tại có đang sử dụng loại thuốc nào

không…
 Tình trạng hiện tại
 Chẩn đoán bệnh
 Kết quả khám chữa bệnh
•

Dữ liệu thái độ:
 Thói quen
 Ý kiến

 Mong muốn
 Sở thích
 Khả năng đáp ứng việc khám chữa bệnh
 Sự tác động của người nhà đến ý kiến, thái độ của bệnh nhân.


-

Đối với bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ của bệnh viện lần thứ hai trở đi, thì những dữ
liệu cố định về tên, năm sinh, giới tính là không cần thu thập lại, khi cập nhập nếu

-

có sai sót chỉ cần sửa lại. Những dữ liệu còn lại thì được cập nhập liên tục.
Lần tái khám của bệnh nhân sẽ được hệ thống dữ liệu của bệnh viện ghi nhớ và
nhận ra, cho dù thời gian của lần tái khám sau cách lần khám đầu rất lâu, nhưng

bệnh viện vẫn nhận ra đó là khách hàng đã từng đến khám.
b. Bộ phận thu thập dữ liệu và nơi lưu trữ dữ liệu
- Vì dịch vụ y tế là một ngành rất đặc thù, vì thế dữ liệu về khách hàng không chỉ
được thu thập một lần mà được thu thập thường xuyên và liên tục trong suốt qua
-

thời gian khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Ngoài bộ phận marketing – chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ thu thập dữ liệu, mà
còn được thu thập thông qua bác sĩ, y tá trong suốt quá trình khám chữa bệnh, chăm
sóc sức khỏe cho bệnh nhân . Bác sĩ và y tá là những người tương tác trực tiếp và
thường xuyên với bệnh nhân, họ nắm rõ mong muốn, tâm tư cũng như hành vi của
bệnh nhân, vì thế những dữ liệu về hành vi và thái độ thì lại được thu thập tốt hơn
thông qua họ. Nghĩa là việc thu thập dữ liệu này đa số được thu thập thông qua các

•

bác sĩ và y tá.
Các dữ liệu về khách hàng sẽ được lưu trữ tại hai nơi:
Hồ sơ bệnh án: Những dữ liệu về tình hình sức khỏe ,quá trình khám chữa bệnh ,

•

kết quả sau khi khám…
Phòng marketing – chăm sóc khách hàng: dữ liệu về nhân khẩu học, hành vi, thái
độ, sự hài lòng cảu bệnh nhân...

c. Các hoạt động nhận diện khách hàng
- Bệnh viện đã tổ chức rất nhiều chương trình cho khách hàng:
• Tư vấn tiền hôn nhân: Đây là chương trình tư vấn cho các cặp đôi chuẩn bị kết hôn
•

về sức khỏe.
Tư vấn tiền sản: Chương trình dành cho các bà mẹ đang mang thai, tư vấn về sức
khỏe trong thời gian mang thai, những bài tập thể dục, những kiến thức rất cần thiết
cho sản phụ cũng như thai nhi.


•

Tư vấn cách chăm sóc trẻ sơ sinh ( liên kết với công ty Abbott Hoa Kỳ): Những
kiến thức chăm sóc trẻ sơ sinh để phát triển toàn diện và an toàn.

•

Tư vấn và siêu âm mạch máu miễn phí cho bệnh nhân mắc bệnh suy giảm tĩnh
mạch chi dưới: Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng kết hợp với Ths.Bs Nguyễn Thị Cẩm
Vân (Bệnh viện Trung ương Huế) tư vấn, siêu âm mạch máu miễn phí cho bệnh
nhân mắc bệnh suy giãn tĩnh mạch chân…


-

Những chương trình trên dành cho tất cả các bệnh nhân, không riêng gì bệnh nhân

-

của bệnh viện Hoàn Mỹ.
Nhưng các chương trình trên vừa thu hút được rất nhiều bệnh nhân của bệnh
viện tham dự vì thế trong các chương trình của bệnh viện Hoàn Mỹ một phần

2.

có hướng đến đối tượng khách hàng của chương trình tự hiện diện.
Phân biệt khách hàng
a. Theo nhu cầu:
- Theo bệnh lý (chuyên khoa):
• Tim mạch: Đơn vị Tim mạch bao gồm khoa Ngoại tim mạch Lồng ngực, khoa Nội
tim mạch và Tim mạch Can thiệp.
Với đội ngũ bác sĩ giỏi, giàu kinh nghiệm, nhiều năm công tác tại Khoa Tim mạch
các bệnh viện lớn và là thành viên của Ban Chấp hành Hội Tim Mạch Can thiệp,
Hội Phẫu thuật Tim mạch - Lồng ngực Việt Nam, cùng cơ sở vật chất trang thiết bị
chuyên sâu và công nghệ tiên tiến, Chuyên khoa Tim Mạch - Bệnh viện Hoàn Mỹ
Đà Nẵng cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh toàn diện, từ giai đoạn phòng ngừa,

•

tầm soát, phát hiện bệnh đến chẩn đoán, điều trị và phục hồi chức năng tim mạch.
Ngoại tiêu hóa – gan – mật: Khoa Ngoại Tiêu hoá Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng
đã thực hiện thành công nhiều ca phẫu thuật phức tạp về hệ tiêu hoá và gan mật, hậu
môn trực tràng; … Đặc biệt, nhiều kĩ thuật phẫu thuật nội soi hiện đại đã được bệnh
viện đưa vào ứng dụng thường quy giúp giảm thiểu thương tổn và rút ngắn thời gian

•

hồi sức sau phẫu thuật, giảm thiểu rủi ro cho bệnh nhân.
Ngoại chấn thương - chỉnh hình – thần kinh: khoa Ngoại chấn thương - Chỉnh
hình & Thần kinh thực hiện chẩn đoán, điều trị các bệnh lý về cơ - xương - khớp &
thần kinh, thường gặp như viêm khớp, thoái hoá khớp, dị tật, chấn thương các chi.
Là một trong những chuyên khoa mũi nhọn của Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng,


Khoa Ngoại Chấn thương-Chỉnh hình & Thần kinh, đến nay khoa đã triển khai
được hầu hết các loại hình phẫu thuật như thay khớp, nội soi khớp, phẫu thuật vi
•

phẫu, kết hợp xương, chuyển gân…
Sản phụ: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ nữ toàn diện và các chương trình khám,
gói khám được thiết kế phù hợp với từng độ tuổi tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng
giúp phụ nữ giải tỏa nỗi lo lắng về các bệnh lý phụ khoa. Đồng thời, chương trình
chăm sóc thai kì và sức khỏe sinh sản toàn diện đảm bảo chăm sóc chu đáo cho sản

•

phụ và thai nhi từ đầu thai kì cho tới lúc sinh.

Nhi: Khoa Nhi – Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức
khỏe đầy đủ và toàn diện cho trẻ em từ sơ sinh đến 15 tuổi. Bệnh viện tiếp nhận
khám, chẩn đoán, tư vấn và điều trị nội trú và ngoại trú, hầu hết các bệnh lý nhi

•

khoa bao gồm các bệnh lý về thể chất, tâm sinh lý, tâm lý vận động...
Nội hô hấp và nội tiết: Khoa Nội Hô hấp là một trong những chuyên khoa trọng

•

yếu của bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng
Thận – Tiết niệu: Khoa Nội Hô hấp là một trong những chuyên khoa trọng yếu của

•

bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng
Nội tổng quát: Khoa Nội Hô hấp là một trong những chuyên khoa trọng yếu của

•

bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng
Mắt:
Với trách nhiệm chăm sóc mắt toàn diện cho bệnh nhân, đội ngũ y bác sỹ chuyên
khoa mắt tận tâm và giàu kinh nghiệm tại bệnh viện luôn ứng dụng những tiến bộ
mới trong nhãn khoa trong công tác chẩn đoán và điều trị. Chúng tôi cam kết đem
đến cho khách hàng dịch vụ khám và điều trị bệnh có chất lượng cao, sự thoải mái
và tiết kiệm chi phí. Khoa mắt của Bệnh viện cung cấp các dịch vụ từ khám mắt đa
dạng từ khám định kỳ cho đến các vi phẫu thuật.
Khám và tư vấn các bệnh về mắt; khám và đo tật khúc xạ ở mắt; phát hiện và chẩn

đoán các bệnh về mắt; phát hiện dấu hiệu các bệnh về mắt do bệnh toàn thân gây ra;

•

tìm yếu tố nguy cơ dẫn tới các bệnh về mắt hoặc các bệnh toàn thân.
Tai – Mũi – Họng: Chuyên khoa Tai - Mũi -Họng chuyên chẩn đoán và điều trị các
bệnh liên quan đến tai - mũi - họng cũng như vùng đầu, cổ cho cả người lớn và trẻ
em.
Tai-Mũi-Họng là một chuyên khoa mang tính chất đa khoa, có quan hệ hợp tác chặt

•
•

chẽ với chuyên khoa khác như Nhi, Hô hấp Dị ứng, Da liễu, phẫu thuật Nha khoa…
Xét nghiệm
Hồi sức cấp cứu


•

Theo dịch vụ sử dụng:
Nội trú: Bệnh viện tiếp nhận điều trị nội trú tất cả các bệnh lý về tim mạch, cơ
xương khớp, sản phụ khoa, tiêu hóa, gan mật, nhi, hô hấp, nội tiết, tiết niệu, thần

•

kinh…
Ngoại trú: Các dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú: Nội khoa Tổng quát, Ngoại
khoa Tổng quát, Cơ xương khớp, Chấn thương, Thần kinh , Tim mạch, Hô hấp Nội tiết, Nhi khoa, Sản phụ khoa, Thận - Tiết niệu, Viêm gan, Mắt, Da liễu, Tai –

•

Mũi - Họng, Răng – Hàm – Mặt, Tiểu phẫu, Thủ thuật, Tiêm chủng, Vật lý trị liệu.
Chẩn đoán hình ảnh: Các Dịch vụ chính bao gồm X quang kỹ thuật số (CR); Siêu
âm màu; Cắt lớp vi tính 64 lát cắt (MSCT 64 slice); Nội soi can thiệp chẩn đoán và

•

điều trị bằng hình ảnh; Điện tim (ECG); Điện não (EEG); Đo chức năng hô hấp.
Cấp cứu: Dịch vụ cấp cứu ngoại viện của Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng với hệ
thống xe cấp cứu và trang thiết bị sẵn sàng, luôn túc trực 24/7. Bệnh viện cũng cung
cấp dịch vụ đưa đón tại nhà, sân bay… bằng xe cấp cứu trong trường hợp cần sự hỗ
trợ của bác sĩ hoặc y tá trong quá trình di chuyển từ nhà tới bệnh viện hoặc tới các

•

điểm khác.
Kiểm tra sức khỏe tổng quát: Chương trình kiểm tra sức khỏe tổng quát cung cấp
nhiều gói khám sức khỏe, tầm soát bệnh phù hợp với từng độ tuổi, nhóm bệnh, đáp
ứng nhu cầu của từng cá nhân và doanh nghiệp như: Khám sức khỏe định kỳ hàng
năm của doanh nghiệp; Khám sức khỏe tổng quát cá nhân (theo yêu cầu); Khám sức
khỏe dự tuyển, tuyển dụng, khám sức khỏe cho người Việt Nam đi lao động nước

•

ngoài (theo biểu mẫu quy định của từng quốc gia)
Bảo hiểm sức khỏe và khám tại nhà: Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng đã hợp tác với
hơn 30 công ty bảo hiểm/tư vấn bảo hiểm trong và ngoài nước nhằm cung cấp dịch
vụ bảo lãnh viện phí dành cho các bệnh nhân được hưởng quyền lợi bảo hiểm. Bệnh
viện cung cấp dịch vụ tư vấn và chăm sóc sức khoẻ tại nhà, với các bác sĩ thăm

khám và tư vấn trực tiếp giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức và bảo vệ
sức khỏe hiệu quả nhất…Tùy theo tình huống cụ thể, các phương tiện, trang thiết bị
y tế sẽ được nhân viên mang theo để khám, chữa bệnh. Nhân viên bệnh viện có thể
lấy mẫu bệnh phẩm của khách hàng để tiến hành xét nghiệm và tư vấn cho khách

hàng nhập viện khi cần thiết.
b. Theo giá trị:
- Hiện tại bệnh viện chưa có tiêu chuẩn và công cụ nào cho việc phân loại bệnh nhân
theo giá trị. Bệnh viện hiện tại vẫn không thể biết được chuyên khoa nào hay dịch


vụ nào mang lại giá trị hay không mang lại giá trị cho bệnh viện. Vì thế bệnh viện
-

Hoàn Mỹ Đà Nẵng vẫn chưa thực hiện được phân biệt khách hàng theo giá trị.
Nhưng nếu xem xét kỹ thì vẫn có thể phân biệt được nếu bệnh viên chú trọng vào
việc này như:
• Khi khám bệnh, những bệnh nhân nội trú sẽ phải trả viện phí nhiều hơn vì
có kèm theo tiền phòng bệnh hay điện nước và phí chăm sóc từ y tá, do đó
có thể xếp bệnh nhân nội trú vào diện khách hàng mang lại giá trị cao cho
bệnh viện so với những khách hàng ngoại trú. Ngoài ra, nếu chú ý kỹ hơn ta
cũng sẽ thấy ngay trong cách phân chia khu điều trị và phòng bệnh ta cũng
nhận ra việc phân biệt khách hàng theo giá trị. Bệnh viện Hoàn Mỹ có hai
khu điều trị: khu quốc tế và khu bình thường. Khu quốc tế dành cho khách
nước ngoài hoặc nếu bệnh nhân trong nước có nhu cầu vào khám tại khu này
vẫn có thể được nếu chấp nhận trả chi phí cao khi vào điều trị. Hơn nữa,
phòng bệnh còn có phòng thường, vip với chi phí phòng bệnh khác nhau,
nếu bệnh nhân chọn phòng vip thì có nghĩa khả năng chi trả của bệnh nhân
là rất cao vậy bệnh nhân này có thể xếp vào diện mang lại giá trị cao cho

III.
1.

bệnh viện.
CRM TÁC NGHIỆP
Tương tác với khách hàng
KÊNH TƯƠNG TÁC

Trực tiếp tại bệnh viện

Điện thoại
Website

Internet

Email
Facebook

a. Trực tiếp tại bệnh viện
- Khách hàng có thể đến liên hệ trực tiếp tại bệnh viện. Tại đây mọi yêu cầu, thắc

mắc của bệnh nhân sẽ được giải quyết trực tiếp và ngay lập tức. Đây là hình thức
thông dụng nhất trong các kênh tương tác hiện nay tại bệnh viện.



b. Điện thoại
- Hotline: (0511) 3650 676

Đây là số điện thoại do bộ phận chăm sóc khách hàng của bệnh viện chịu trách

nhiệm. Mọi thắc mắc và phản hồi của khách hàng của khách hàng sẽ được giải đáp
qua số điện thoại này.

c. Internet
- Website


/>
•
•

Website của bệnh viện được thiết kế rõ ràng, dễ sử dụng và khá bắt mắt.
Với kênh tương tác là website, khách hàng có thể hiểu rõ về bệnh viện ( địa chỉ liên
hê, cơ cấu tổ chức, văn hóa bệnh viện,...). Bệnh viện cung cấp thông tin về bác sĩ rất
cụ thể, giúp bệnh nhân có cái nhìn bao quát, để có thể hình thành sự lựa chọn của

•

mình về dịch vụ, chuyên khoa, cũng như về bác sĩ điều trị.
Đồng thời, bệnh viện còn cung cấp 3 công cụ tương tác rất cần thiết cho bệnh nhân,
đó là:
 Đặt lịch hẹn: Bệnh nhân có thể đặt một lịch hẹn khám trước, với sự tự do chọn
lựa về thời gian khám và bác sĩ khám. Công cụ này rất dễ sử dụng, và đang

*

được bệnh việc áp dụng và thực hiện rất nghiêm túc.
Nhóm đã làm một thử nghiệm, nhóm đã thử đặt một lịch hẹn bằng hình thức trực
tuyến này(nhóm đăng kí số điện thoại giả, địa chỉ email thật), sau khi săng kí xong,
nhóm đã nhận được email xác nhận lại lịch hẹn, bởi vì không thể liên hệ bằng số

điện thoại mà nhóm đã đăng kí, nên họ đã gửi mail. Chứng tỏ bệnh viện đã thực


hiện công cụ này rất nghiêm túc và có bài bản. Không phải là một hình thức để lên
cho đẹp trang web.


Tìm bác sĩ: Công cụ này giúp bệnh nhân có được những lựa chọn phù hợp theo ý mình về
bác sĩ, giúp bệnh nhân có nhưng thông tin rõ ràng về bác sĩ sẽ khám bệnh.



Hỏi đáp: Đây là mục giúp bệnh nhân giải đáp về những thắc mắc của họ, đồng thời
giúp bệnh viện hiểu được những khó khăn, thái độ, sự hài lòng hay khó chịu của
khách hàng.



-

Facebook:
/>Đây là một kênh tương tác rất hiệu quả, không chỉ giúp bệnh nhân năm được tình
hình cũng như các chương trình của bệnh viện một cách thường xuyên và nhanh
chóng, mà những thắc mắc của bệnh nhân cũng được giải đáp trên đây rất nhanh
chóng, tuy nhiên khác với website nhưng thắc mắc của bệnh nhân trên facebook về
chuyên môn thì sẽ không được giải đáp rõ ràng.

d. Email:
*

Nhóm đã nhận được thư phản hồi lịch đặt hẹn như sau:



-

Email của bệnh viện đã phần nào thể hiện được tiêu chí trong tương tác khách hàng,
đó là làm sao cho khách hàng thấy được là cá nhân gửi tới cá nhân:
• Trong phần địa chỉ người gửi tới, không phải là địa chỉ email của bệnh viện,
thay vào đó là địa chỉ email của một nhân viên cụ thể phòng chăm sóc khách
•

hàng: Hoang Kim Khanh < >
“ Em đã nhận được thông tin đặt hẹn của anh/ chị qua web của bệnh viện.
Nhưng rất tiếc lại không liên lạc được với anh/ chị qua điện thoại mà anh/ chị
đã cung cấp( 0903.307.494).”
Nội dung trên chứng tỏ bức thư này gửi cho riêng bệnh nhân này, không phải là
mẫu thư xác nhận lịch hẹn cố định. Chứng tỏ bệnh viện rất để ý đến việc đăng kí
lịch hẹn của bệnh nhân.


•

Phần kết thúc thư, ngoài địa chỉ email của bệnh viện, còn có địa chỉ email của nhân
viên ( Khánh), điều này khiến cho bệnh nhân dễ liên lạc hơn, vì bệnh nhân nghĩ
rằng nếu họ gửi thư trả lời và hòm thư của cô nhân viên này, thì thư của họ sẽ được

•

chú ý hơn, nếu gửi vào hòm thư chung của bệnh viện.
Nội dung thư ngắn gọn, bố cục rõ ràng, dễ dàng cho người đọc nắm bắt thông tin

chính trong thư.
e. Ưu điểm – Nhược điểm của các kênh tương tác
Kênh tương tác

Trực tiếp tại bệnh viện

Điện thoại

Internet

Ưu điểm
- Yêu cầu của bệnh nhân
được phản hồi nhanh chóng.
- Bệnh nhân cảm thấy yên
tâm khi tương tác tại bệnh
viện.
- Bệnh viện thu thập được
thông tin của khách hàng,
đặc biệt là dữ liệu về thái độ
và hành vi.
- Ưu điểm của bệnh viện:
Thái độ thân thiện, tận tình
hướng dẫn đối với bệnh
nhân. Thủ tục đăng kí nhanh
chóng, đơn giản.
- Nhanh chóng
- Ưu điểm của bệnh viện:

Giọng nói dễ nghe, hướng
dẫn tận tình.

- Nhanh chóng.
- Tiện lợi, tiết kiệm thời gian
, tiền bạc cho bệnh nhân, tự
do chọn lựa.
- Ưu điểm của bệnh viện:
Thông tin rõ ràng, cập nhập
thường xuyên, tương tác
hiệu quả, rất tộn trong khách
hàng. Công cụ đa dạng, tạo
sự tiện ích tối đa cho bệnh
nhân khi tương tác.

Nhược điểm
- Mất thời gian cho bệnh
nhân( di chuyển, ảnh hưởng
đến công việc của bệnh
nhân).

- Thông tin không được giải
đáp, phản hồi rõ ràng.
Rất ít khi được bệnh nhân sử
dụng, vì thế khó lôi kéo
cũng như tạo sự trung thành
cho bệnh nhân qua kênh
tương tác này.
- Thông tin không được
phẩn hồi ngay lập tức.

- Mất thời gian chờ đợi
thông tin phản hồi từ bệnh
viện, ảnh hưởng đến công
việc của bệnh nhân.
- Chưa thể tạo được sự tin
tưởng tuyệt đối của bệnh
nhân vào kênh tương tác
này.
- Khó có thể thu thập được
nhiều thông tin về hành vi
và thái độ của bệnh nhân, vì
thế khó tạo ra sự ràng buộc .


Email

f.
-

- Tiện lợi
- Ưu điểm của bệnh viện:
Thể hiện được sự tương tác
cá nhân đến cá nhân. Hình
thức bắt mắt, rõ ràng và lịch
sự. Trả lời thư tương đối
nhanh.

- Không phổ biến với bệnh
nhân, vì thế cũng rất khó
nắm bắt được thông tin của

khách hàng.

Sự tích hợp các kênh tương tác với từng loại khách hàng
Trực tiếp tại bệnh viện: Đối với đa số bệnh nhân, khi có một vấn đề cấp bách liên
quan đến sức khỏe là họ đến trực tiếp tại bệnh viện để liên hệ, khám chữa bệnh, gặp
trực tiếp bác sĩ họ mới yên tâm, vì thế kênh tương tác trực tiếp tại bệnh viện là kênh
phổ biến nhất . Đặc biệt là những bệnh nhân lớn tuổi, với thói quen cẩn trọng và

-

việc chưa thành thạo công nghệ, thì kênh tương tác này là chủ yếu.
Điện thoại, Internet, Email: Đây là kênh tương tác phù hợp với những bệnh nhân là
khách hàng trẻ, hay sử dụng công nghệ để liên hệ, họ là những người làm công việc

2.
-

văn phòng, có ít thời gian,…
Cá biệt khách hàng
Có thể nói ngành y tế là ngành cá biệt rõ ràng nhất, bởi mỗi bệnh nhân là khác nhau
hoàn toàn, mỗi người có một thể trạng khác nhau, việc đáp ứng chữa trị khác nhau,

•

…Vì thế việc cá biệt bệnh nhân rất rõ ràng.
Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng có 3 loại cá biệt sau:
Cá biệt thích nghi:
Các thiết bị như: xe lăn, giường bệnh…
Cung cấp các sản phẩm chuẩn nhưng khả biến, như xe lăn có các mức ngồi cao thấp
khác nhau, phù hợp với chiều cao của mỗi bệnh nhân.

Giường bệnh có các mức giường phù hợp với từng cơ thể, căn bệnh của bệnh
nhân….


•

Cá biệt cộng tác:
Mỗi bệnh nhân có một thể trạng khác nhau, vì thế có thể cùng một căn bệnh nhưng
việc điều trị lại khác nhau, vì thế bác sĩ phải trao đổi với bệnh nhân (chẩn đoán
bệnh) để hình thành phương pháp điều trị phù hợp với từng bệnh nhân.

•

Cá biệt vô hình:
Kê gối cao hơn cho bệnh nhân dễ thở.
Hạ máy điều hòa cho một bệnh nhân mà y tá biết họ đang lạnh.
Sự chăm sóc của bác sĩ, y tá đối với mỗi bệnh nhân là khác nhau… nhưng bệnh
nhân không hề biết những cá biệt này.
Bất ngờ tặng hoa cho bệnh nhân 110 tuổi khi xuất viện



Có thể nói bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng thực hiện cá biệt khách hàng rất tốt. Những hành
động cá biệt trên tạo được cảm tình với khách hàng, góp phần tạo nên lòng trung thành của
khách hàng đối với bệnh viện.
QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI
Bệnh viện Hoàn Mỹ có một mạng lưới quan hệ chặt, bởi mọi hoạt động với các

IV.

nàh cung ứng và đối tác đều được thực hiện thông qua hợp đồng, trách nhiệm,
vai trò của mỗi bên được xác định rõ ràng.
a. Nhà cung cấp:
- Các nhà cung cấp thiết bị y tế, dược, dịch vụ buồng phòng, dịch vụ vệ sinh(Hoàn

Mỹ)
b. Nhà phân phối: Bệnh viện phân phối dịch vụ trực tiếp đến khách hàng (kênh phân

phối cấp 0)
c. Các đối tác :
- Các hãng bảo hiểm y tế ( Bảo hiểm y tế Việt Nam, Bảo hiểm sức khỏe Liberty

Insurance)
- Ngân hàng (Ngân hàng Việt Á)
d. Khách hàng: Những người dử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Hoàn

Mỹ( tập trung ở địa bàn Miền Trung – Tây Nguyên)
e. Nhân viên
- Dịch vụ của bệnh viện là dịch vụ y tế - chăm sóc sức khỏe vì thế sự tương tác giữa

nhân viên – bệnh nhân là quan trọng nhất, mọi hành vi, thái độ của nhân viên chính
là yếu tố quyết định nhất tạo nên sự thành công của bệnh viện trong việc tạo dựng
-

lòng trung thành và sự yêu mến của bệnh nhân – khách hàng.
Nhiều hoạt động kết nối nội bộ với ước mong tập thể nhân viên bệnh viện tạo thành

•

một khối vững chắc:

Mừng ngày phụ nữ Việt Nam 20/10