Quản trị QHKH tại Đông á Bank

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

BÀI TẬP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
NHÓM 7

HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

Giáo viên hướng dẫn: Trương Thị Vân Anh
Lớp

: QTQHKH_5

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2014


DANH SÁCH NHÓM 7
1/Lê Thị Mơ (nhóm trưởng)

38K02.2

2/Đỗ Thị Phượng

38K02.2

3/Nguyễn Thị Hồng Diệu

38K02.2

4/ Lê Hoài Phương

38K02.2

5/ Hà Thị Quỳnh Như

38K02.2


I.

Giới thiệu về ngân hàng Đông Á
1. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển:
DongA Bank được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/07/1992 với số vốn
điều lệ là 20 tỉ đồng, 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ, là một trong
những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam ra đời trong bối cảnh kinh tế Việt Nam còn
nhiều khó khăn. Đến nay, DongA Bank đã có
hơn 20 năm phát triển và tăng trưởng bền
vững, gặt hái nhiều thành công và giữ “Trọn
chứ tín, vẹn niềm tin” với hàng triệu khách
hàng.
Đến cuối năm 2012, vốn điều lệ của DongA
Bank đã đạt mứt hơn 5000 tỉ đồng, tổng tài
sản là 69.278 tỉ đồng, mạng lưới phân phối
rộng khắp với 240 chi nhánh, phòng giao
dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc.
DongA Bank đang phục vụ cho hơn 6 triệu
khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thông qua hai linh vực kinh doanh chủ đạo: dịch vụ tài
chính cá nhân và dịch vụ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Để từng bước nâng cao chất lượng
phục vụ, DongA Bank cũng không ngừng phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, vững tay
nghề, giỏi nghiệp vụ lên đến 4.728 người trên khắp cả nước.
DongA Bank cũng là tổ chức dẫn đầu thị trường về phát triển dịch vụ thẻ với hệ thống 1.400

máy ATM, 1.500 máy POS và đã hợp tác với những tổ chức quốc tế hàng đầu để phát hành
những thương hiệu thẻ nổi tiếng tại Việt Nam như Visa, Master,… đáp ứng nhu cầu đa dạng
của các khách hàng. Bên cạnh đó, DongA Bank đi đầu trong cộng nghệ thông tin, phát triển
kênh giao dịch hiện đại qua bốn phương
thức giao dịch: SMS Banking, Internet
Banking, Mobile Banking và Phone
Banking. Hoạt động của các quy trình
nghiệp vụ chính được chuẩn hóa theo
tiêu chuẩn IS 9001:2000.
Với việc hợp tác và hỗ trợ của đối tác tư
vấn Boston Consulting Group (BCG)
trong chiến lược đổi mới và phát triển
giai đoạn 2012 – 2015 và tầm nhìn
2020, DongA Bank tin rằng với nỗ lực


cải tiến và đổi mới mọi mặt nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ trong tư duy đến
sản phẩm dịch vụ trên nền tảng vững chắc được thừa kế 20 năm, DongA Bank sẽ sớm trở
thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam đồng thời trở thành tập đoàn Tài chính quốc tế
được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
Cũng trong định hướng phát triển bền vững, ba công ty thành viên của DongA Bank gồm
Công ty Kiểu Hối Đông Á (Dong A money Transfer), Công ty chứng khoàn ngân hàng Đông
Á (DongA Securities) và Công ty quản lý quỹ
đầu tư chứng khoán Đông Á (DongA Capital)
đã
không ngừng nỗ lực và đóng góp nhất định
vào thành công lớn của ngân hàng.
2. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh:

a) Ngành nghề kinh doanh:

Hoạt động trung gian tiền tệ khác:
 Huy động vốn ngăn hạn, trung hạn và dài hạn
dưới hình thức tiền gửi có kì hạn, không kì
hạn và chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận vốn đầu
tư
và phát triển của tổ chức, vay vốn của tổ chức tín dụng khác; cho vay ngắn hạn, trung hạn và
dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá trị;hùn vốn và liên doanh theo
phap luật quy định; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng
bạc; kinh doanh trái phiếu; môi giới và đầu tư chứng khoán; bão lãnh, đại lý phát hành trái
phiếu Chính phủ theo quy định của pháp luật; nghiệp vụ thị trường mở theo quy định của
pháp luật.
Hoạt động của đại lý và môi giới bảo hiểm:
 Đại lý bảo hiểm
Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng hoặc đi
thuê
 Dịch vụ cho thuê kho bãi
Đại lý, môi giới, đấu giá
 Đại lý phát hánh trái phiếu doanh nghiệp, đại lý thanh toán trái phiếu doanh nghiệp và đấu

thầu phát hành trái phiếu của doanh nghiệp.
Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải
 Dịch vụ giao nhận hàng hóa
Địa bàn kinh doanh: trên phạm vi cả nước
3.
•
•
•

Tầm nhìn chiến lược:
Viễn cảnh: “Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam – vươn ra quốc tế, được

khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu”
Sứ mệnh: “Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến tạo nên
những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ động, cộng sự và cộng đồng.
Giá trị cốt lõi: “Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân thủ - Nghiêm chính –
Đồng hành – Sáng tạo”


Trong hoàn cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để thu hút và giữ chân khách hàng có giá
trị là một yếu tố hết sức quan trọng đảm bảo sự phát triển bền vững và ổn định của các ngân
hàng thương mại. để có thể thu hút và giữ chân khách hàng, ngoài việc nâng cao chất lượng
giao dịch, mỗi ngân hàng cần có chiến lược khách hàng hiệu quả để thu thập những thông tin
khách hàng cần thiết, lưu trữ những thông tin đó một cách tập trung và khoa học, và có thể
sử dụng những thông tin đó để xây dựng một bức tranh đầy đủ về nhu cầu hiện tại và tương
lai của khách hàng. Trên cơ sở đó, ngân hàng có thể xây dựng và triển khai những chiến dịch
marketing hiệu quả để tăng cường mối quan hệ lâu dài với những khách hàng mục tiêu. Một
cơ sở dữ liệu về khách hàng đầy đủ và liên tục được cập nhật là cở sở để ngân hàng nhanh
chóng phát hiện những cơ hội kinh doanh mới, tìm kiếm những giải pháp phát triển sản
phẩm mới hay đổi mới phương thức cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp các dịch vụ có chất
lượng cao với mức chi phí hợp lí. Ngoài ra, do đặc thù của ngành ngân hàng là có một hệ
thống khách hàng phong phú, và ở cả 2 đầu vào và ra nên việc quản lý khách hàng rất khó
khăn.
Văn hóa ảnh hưởng khách hàng:
• “Không chỉ cung cấp các giải pháp tài chính, DongABank còn mong muốn được chăm sóc
cuộc sống tinh thần của gia đình bạn - Các ban nghỉ ngơi, chúng tôi phục vụ.”
• Trong năm qua, DongABank đặc biệt quan tâm tới công tác chăm sóc khách hàng với việc
xây dựng các tiêu chí phân loại KHDN có chính sách chăm sóc phù hợp cho từng đối tượng
khách hàng.
• Việc chăm sóc khách hàng còn được thực hiện đồn bộ từ Hội đồng cơ sở đến các đơn vị
kinh doanh thông qua các đội ngũ chuyên trách phụ trách KHDN, nhằm phục vụ khách hàng
nhanh chóng và kịp thời hơn. Các nhân sự phụ trách này là cầu nối giữa khách hàng, chi

nhánh với Hội sở với mục tiêu chung hướng đến là chăm sóc khách hàng.
• Đặc biệt với nên kinh tế biến động như hiện nay, giá nguyên vật liệu đầu vào tăng cao, thị
trường thụ hẹp, chính sách vĩ mô thường xuyên thay đổi,… khiến cho các doanh nghiệp đã
gặp khó khăn lại càng khó khăn hơn. Trước tình hình đó, DongABank luôn cố gắng đáp ứng
nhanh nhất nhu cầu vốn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có những chính sách cho vay với
lãi suất ưu đãi dàng cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất và xuất khẩu. hơn nữa,
ngoài việc đáp ứng vốn kịp thời, DongABank còn chủ động cùng doanh nghiệp ngồi lại tìm
ra nguyên nhân, đề xuất các giải pháp và tư vấn cho từng đơn vị kinh doanh cụ thể để hỗ trợ
doanh nghiệp khắc phục khó khăn, ổn định tình hình tài chính. Ngân hàng luôn sẵn sàng
đồng hành cùng doanh nghiệp vượt qua khó khăn”. Tất cả những điều đó thể hiện định vị
mới của DongABank, thể hiện những giá trị cốt lõi mà DongABank xây dựng đó là trách
nhiệm, nhân văn và đồng hành.
a. Định hướng khách hàng doanh nghiệp
• Trong thời gian qua, hoạt động KHDN luôn là lĩnh vực có đóng góp chính vào thu nhập,
hiệu quả hoạt động của toàn ngân hàng. Với những nền tảng cơ bản trong năm 2013, tiếp


bước năm 2014 khối KHDN tiếp tục xây dựng cho ra đời những sản phẩm mới, tăng cường
các tiện ích sản phẩm, dịch vụ đảm bảo tính cạnh tranh. Và theo định hướng phát triển,
DongABank sẽ tiếp tục tập trung phục vụ cho đối tượng khách hàng doang nghiệp vừa và
nhỏ, chủ động tìm kiếm khách hàng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trọn gói cho từng đối
tượng khách hàng phù hợp với lĩnh vực sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Tất cả nhằm
đưa hoạt động KHDN của DongABank tăng cả về số lượng, chất lượng, hướng khách hàng
sử dụng nhiều sản phẩm/ dịch vụ và tăng cường giao dịch toàn diện với DongABank.
b. Định hướng khách hàng cá nhân:
• Đây mạnh chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn, cùng chất lượng phục được nâng lên. Hoạt
động bán hàng và chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, nhằm mang lại sự thỏa
mãn cao hơn cho khách hàng, trên cơ sở đó giúp cho dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tiếp tục tăng
trưởng tốt.
• Tín dụng cá nhân, tín dụng trả góp tiếp tục được nâng cao đẩy mạnh đáp ứng rộng rãi nhu

cầu tín dụng cá nhân của khách hàng. Hệ thống báo cáo quản lý tín dụng được nâng cấp và
hoàn thiện, triển khai hưỡng dẫn quy trình quản lý kinh doanh sản phẩm tín dụng trả góp đên
từng đơn vị kinh doannh
• Triễn khai hệ thống ebanking mới có giao diện cảm xúc và thân thiện với những tiện ích nổi
trội sẽ là điều kiện thuận lợi để dịch vụ ebanking phát triển mạnh mẽ hơn và phục vụ khách
hàng tốt hơn nữa.
• Quy trình vận hành kinh doanh thẻ tín dụng đang từng bước hoàn thiện và đi vào ổn định,
thời gian phát hành thẻ nhanh,…các đơn vị kinh doanh đã có kinh nghiệm phát triển thẻ tin
dụng.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐỂ NGHIÊN CỨU:
Mô hình IDIC:
-

Nhận diện khách hàng: là việc xác định những thông tin về những đặc điểm riêng biệt của

-

từng khách hàng của doanh nghiệp.
Phân biệt khách hàng: là tiến trình gộp khách hàng vào cùng một nhóm dựa trên các giá trị
cá biệt. Khi biết được sự khác nhau của các khách hàng, doanh nghiệp có thể tập trung
nguồn lực vào khách hàng mang giá trị nhiều nhất và vạch ra chiến lược nhằm thõa mãn nhu
cầu khác nhau của khách hàng.
Tương tác với khách hàng: là sự tiếp xúc, giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Muốn

-

tương tác thành công cần đặt trong bối cảnh của tất cá các tương tác trước đây. Tương tác
hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp biết rõ nhu cầu của khách hàng.
Đối xử cá biệt: Doanh nghiệp đưa ra các hành vi thích ứng thõa mãn nhu cầu riêng biệt của

-

khách hàng.

II.

CRM Phân Tích
1. Nhận diện khách hàng


a) Dữ liệu nhận diện

Nhận diện khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu để tạo nên sự thành
công của doanh nghiệp. Để nhận diện được khách hàng của mình, doanh nghiệp đã sử nhiều
phương thức khác nhau, thông qua các dữ liệu: nhân khẩu, hành vi, thái độ.
Cơ sở dữ liệu về nhân khẩu của khách hàng được hình thành từ chính trong quá trình tiếp
xúc, giao dịch với khách hàng.Loại dữ liệu này khá dễ thu thập và nhận diện. Theo thống kê,
ngân hàng Đông Á sở hữu hơn 6.000.000 khách hàng cá nhân và tổ chức.
 Khách hàng cá nhân

•

•

Dữ liệu nhân khẩu
Thu thập dữ liệu về thông tin khách hàng bao gồm khách hàng hiên tại và khách hàng tiềm
năng: tên khách hàng,giới tính, địa chỉ, số điện thoại, email,thu nhập,…Theo thu thập của
nhóm thì khách hàng cá nhân đa số là sinh viên, công nhân, viên chức. Thông tin về khách
hàng được ghi nhận trong lần giao dịch đầu tiên và luôn được lưu dữ cho những lần giao
dịch kế tiếp nhằm nhận diện được khách hàng cũng như phục vụ cho công tác quản trị điều

hành của ngân hàng.
Dữ liệu hành vi
Tần suất giao dịch, khoản chi tiêu, cách thức thanh toán ngay, thanh toán qua thẻ, thanh toán
qua lương…), loại hình giao dịch ( vay, tiết kiệm), sự tương tác với doanh nghiệp…Trong
số các đối tượng phỏng vấn của nhóm thì đa số giao dịch với ngân hàng 1-4 lần/ tháng. Số
giao dịch trên 4 lần tương đối thấp.
Ngân hàng Đông Á luôn lưu trữ và cập nhật những giao dịch mới của khách hàng


•

Dữ liệu thái độ
Thể hiện những cảm xúc, nhận xét của khách hàng về những tính năng cũng như phong cách
làm việc của ngân hàng. Để hiểu rõ hơn về thái độ của khách hàng, doanh nghiệp đã tạo ra
nhiều hòm thư góp ý trên email chính thức của ngân hàng Đông Á
và đường dây nóng tổng đàì 1900545464 hay thông qua
các trung tâm dịch vụ khách hàng.


•








•





•


b)

Khách hàng tổ chức
Dữ liệu cơ bản
Tên công ty
Lĩnh vực hoạt động
Địa chỉ số điện thoại của công ty
Tên người liên hệ
Nhu cầu tín dụng, nhu cầu tín dụng khác
Tần suất giao dịch
Giai đoạn giao dịch
Loại giao dịch là gì ( dịch vụ, bảo hành, kinh doanh đầu tư )
Dữ liệu hành vi
Nhu cầu tín dụng, nhu cầu tín dụng khác
Tần suất giao dịch
Giai đoạn giao dịch
Loại giao dịch là gì ( dịch vụ, bảo hành, kinh doanh đầu tư
Dữ liệu thái độ
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp với ngân hàng
Sự liên kết của doanh nghiệp với doanh nghiệp khác qua DongA Bank
Các hoạt động nhận diện
Vui đón quà - chào năm học mới

DongA Bank có thể đưa ra phần thưởng đặc biệt để nhận diện khách hàng mới sử ‘. dụng
chương trình khách hàng trung thành lần đầu là gói tiết kiệm “chắp cánh cho con yêu”. Điều
đó sẽ thiết lập mối quan hệ với họ đúng nhịp ngay từ ban đầu và hy vọng, DongA Bank đã
đặt họ vào con đường để trở thành khách hàng thường xuyên.
2. Phân biệt khách hàng

Khách hàng của Đông Á là những cá nhân, tổ chức có những nhu cầu về dịch vụ ng ngân
hàng, tín dụng khác nhau nên đây cũng là tiêu chí để Đông Á phân biệt khách hàng của
mình.
 Khách hàng cá nhân:
• Nhóm KH có nhu cầu về thẻ
• Nhóm KH có nhu cầu về tiền gửi tài khoản.
• Nhóm KH có nhu cầu về tín dụng cá nhân.
• Nhóm KH có nhu cầu về chuyển tiền – kiều hối.
• Nhóm KH có nhu cầu về thanh toán tự động.
• Nhóm KH có nhu cầu về tiền gửi thanh toán.
• Nhóm KH có nhu cầu về các dịch vụ khác như: thu đổi ngoại tệ, bán ngoại tệ, sản phẩm dịch
vụ cho du học sinh,…
 Khách hàng doanh nghiệp

•
•
•
•
•
•
•

Nhóm KH có nhu cầu về tín dụng doanh nghiệp
Nhóm KH có nhu cầu về dịch vụ bảo lãnh.

Nhóm KH có nhu cầu về kinh doanh đầu tư.
Nhóm KH có nhu cầu về thanh toán quốc tế.
Nhóm KH có nhu cầu về dịch vụ tài khoản.
Nhóm KH có nhu cầu về thu chi hộ
Nhóm KH có nhu cầu về các dịch vụ khác như : quản lí hộ tài sản, dịch vụ theo yêu cầu.

III.
CRM Tác Nghiệp
1. Tương tác với khách hàng


Bất cứ nơi đâu, tiện lợi hàng đầu " Với Ngân hàng Đông Á, bất cứ khi nào, bất cứ nơi đâu,
bạn có thể thực hiện mọi giao dịch ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi.
Đó là phương châm chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Đông Á để tạo sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Đông Á. Để giao dịch với khách hàng nhanh chóng,
khúc mắc được giải quyết kịp thời, thông tin đầy đủ thì việc tương tác với khách hàng rất
quan trọng. Nó có nhiều hình thức: trực tiếp, điện thoại, email, fax.... Ngoài việc cung cấp
những giải pháp tài chính, các sản phẩm dịch vụ của Đông Á còn mang đến cho khách hàng
2 tiện ích đặc biệt: thời gian và địa điểm. Làm thế nào để bất cứ khi nào và bất cứ nơi đâu,
khách hàng đều có thể thực hiện mọi giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi?
Sau đây là 2 kênh tương tác với khách hàng của Ngân hàng:
a. Kênh trực tiếp:

Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp:

•
•
-

Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có mạng lưới lớn nhất Việt Nam, Ngân

hàng Đông Á đã đưa vào hoạt động 235 chi nhánh phòng giao dịch với cơ sở vật chất khang
trang. Các chi nhánh phòng giao dịch DongA Bank không chỉ được bố trí tại những địa điểm
trung tâm thuận lợi và đông dân cư (gần chợ, siêu thị, trung tâm thương mại…) mà còn được
mở rộng đến những vùng sâu, vùng xa của đất nước để đến gần với khách hàng hơn (Quảng
Ninh, Đồng Hới, Bạc Liêu…).
Tại đây khách hàng có thể thực hiện tất cả các hình thức giao dịch tài chính như gửi tiết
kiệm, mở tài khoản, tín dụng, chuyển tiền- nhận tiền kiều hối …và được tư vấn, giới thiệu về
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Địa điểm một số chi nhánh ở thành phố Đà Nẵng:
Địa chỉ: 51 Nguyễn Văn Linh, P. Nam Dương, Quận Hải Châu, TP Đà NẴng
Số điện thoại: 0511.3582.971 - 0511.3582.970
Fax: 0511.3584.302
Địa chỉ: Số 8 Phan Châu Trinh, P. Hải Châu 1, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng


•
•
•
•

Số điện thoại: 0511.3849211
Fax: 0511.3849212
Địa chỉ: 172 Quang Trung, P. Thạch Thang, Q. Hải Châu, TP Đà Nẵng
Số điện thoại: 0511.3898.466
Fax: 0511.3898.366
- Địa chỉ: 46 Ông Ích Đường, P. Hòa Thọ Đông, Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng
Số điện thoại: 0511.3695.577
Fax: 0511.3695.576
- Địa chỉ: 47 Ngũ Hành Sơn, Quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng
Số điện thoại: 0511.3955051

Fax: 0511.3955052
 Ưu điểm:
- Khách hàng được chăm sóc tận tình.
 Nhược điểm:
- Không thuận lợi trong việc đi lại
b. Kênh gián tiếp

ATM thông minh:
Là một trong những ngân hàng tiên phong triển khai ATM tại thị trường Việt Nam, đến nay
mạng lưới ATM của DongA Bank đã phát triển hơn 1500 máy và có độ phủ rộng khắp cả
nước.Tuy vậy, “đi đâu cũng thấy” chưa phải là điểm cộng duy nhất của hệ thống ATM
DongA Bank. Khách hàng ưa chuộng và tin dùng ATM của DongA Bank còn vì những tiện
ích, tính năng rất thông minh và tiện dụng:

Giao dịch 24/7
 Hướng dẫn giao dịch bằng giọng nói (Duy nhất chỉ có ở DongA Bank)
 Bàn phím chữ nổi hỗ trợ các khách hàng khiếm thị
 Chấp nhận tất cả các loại thẻ ATM nội địa của các ngân hàng tại Việt Nam
 Chấp nhận các loại thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế như VISA, CUP (Trung Quốc), JCB (Nhật
Bản)
 Thực hiện được các giao dịch tra cứu số dư, rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, mua thẻ cào điện
thoại di động …
 Thực hiện được các giao dịch đặc biệt: gửi tiền trực tiếp qua máy – tiền được báo có ngay, thu
đổi ngoại tệ (Duy nhất chỉ có ở DongA Bank), bán vàngDuy nhất chỉ có ở DongA Bank





ATM lưu động:

•

Tiện ích cho các chủ thẻ Đa năng Đông Á được đẩy lên tối ưu khi DongA Bank đưa ra thị
trường những chiếc ATM lưu động đầu tiên năm 2009 với mong muốn phục vụ nhu cầu của
khách hàng tốt nhất bằng cách đến tận nơi để phục vụ.
Những máy ATM được bố trí trong những chiếc xe tải lớn, diện tích rộng để khách hàng có
thể thoải mái giao dịch. Khi có nhu cầu, ATM lưu động DongA Bank có thể di chuyển linh
hoạt đến bất cứ nơi đâu, kể cả các địa phương vùng sâu vùng xa để đáp ứng các giao dịch tài
chính của khách hàng.
Hiện nay ATM lưu động đang được DongA Bank hỗ trợ các khu công nghiệp trong những
ngày chi lương hàng thàng. Từ khi có ATM lưu động, công nhân viên chức tại các khu công
nghiệp giảm bớt được nhiều thời gian, công sức đi lại và chờ đợi để rút tiền trong các thời
điểm chi lương.
Liên hệ Sở giao dịch DongA Bank (ĐT: 08. 3995.1483).

Ebanking:
Ngân hàng điện tử Đông Á – DongA eBanking là kênh giao dịch mà DongA Bank tự hào
trong việc đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi của khách hàng.
Với 4 hình thức giao dịch, khách hàng hoàn toàn có thể lựa chọn cho mình hình thức phù
hợp nhất:
 SMS Banking: giao dịch bằng cách nhắn tin theo cú pháp trên điện thoại di động
Nhắn tin gửi đên 1800545464 hay 8149 xà xem hướng dẫn
/>%2013112010.pdf
 Phone ebanking:
- Tổng đài sử dụng :1900545464


o
o



o
o
o
-

Dành cho mọi đối tượng khách hàng (không cần đăng ký): tra cứu thông tin tỷ giá, lãi
suất tiết kiệm, tiền gửi thanh toán…
Dành cho khách hàng của DongA Bank:
Truy vấn thông tin tài khoản (số dư, liệt kê giao dịch).
Chuyển khoản/ thanh toán: Chuyển khoản, Nạp tiền điện tử, Mua thẻ trả trước
Internet Banking: giao dịch bằng Internet:
bằng
Máy tính có kết nối Internet
Điện thoại di động có kết nối GPRS/Wifi/3G
Mobile Banking: giao dịch bằng ứng dụng tải về điện thoại di động:
Download trên website ,
Cài đặt qua tin nhắn MMS: Soạn tin nhắn theo cú pháp và gửi đến 1900545464 hoặc 8149.
Cú pháp: DABMB (Dành cho tất cả các dòng điện thoại dùng chung như Samsung, Nokia,
LG....)
Cú pháp: DABMB WM (Dành cho các điện thoại hỗ trợ hệ điều hành window mobile 5.0 trở
về sau)
Cú pháp DABMB MOTO (Dành cho điện thoại motorola)
Cài đặt qua wap: />Với DongA eBanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tiện ích như tra cứu số dư;
thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại; mua vé máy bay, mua vé xem phim...Đặc biệt,
nhờ hình thức giao dịch qua kênh điện tử mà thời gian giao dịch gần như là tức thời và
không yêu cầu các loại giấy tờ.

 Kiều hối - Chuyển tiền nhanh chóng, an toàn:









-

3 phút nhận tiền tại quầy, 6-12 giờ nhận tiền trong phạm vị nội thành và 48 giờ nhận tiền ở
trong phạm vi ngoại thành là những cam kết ấn tượng của Kiếu hối Đông Á đối với khách
hàng.
Mạng lưới rộng khắp, dịch vụ chi nhà tiên phong và hệ thống chi trả e-money là 3 yếu tố
quyết định để Kiều hối Đông Á đảm bảo chi trả kiều hối đến khách hàng nhanh chóng – an
toàn nhất:
Mạng lưới rộng:
Đến nay, Kiều hối Đông Á đã có mặt ở hơn 192 quốc gia thông qua mạng lưới 150.000 đại
lý liên kết. Tại Việt Nam, số điểm giao dịch của Kiều hối Đông Á là 238 điểm, bao phủ 60
tỉnh thành khắp cả nước.
Tiên phong trong dịch vụ chi nhà:
Kiều hối Đông Á hiện đang chiếm thị phần lớn nhất trong dịch vụ chi trả tại nhà. Để làm
được điều này, đội ngũ nhân viên chi nhà của Kiều hối Đông Á luôn luôn sẵn sàng chi trả
đến những địa điểm xa nhất, chi trả vào các ngày lễ lớn, thời gian ngoài giờ để đảm báo
khách hàng luôn nhận được tiền trong thời gian sớm nhất.
Hệ thống e-money: Hệ thống chi trả e-money của Kiếu hối Đông Á với kỹ thuật công nghệ
hiện đại giúp cho việc chi trả trên toàn quốc với tốc độ nhanh và đảm bảo bảo mật thông tin.

Đặc biệt, hệ thống có khả năng tự động cập nhật dữ liệu của đối tác, từ đó giảm được những
bất lợi do trái múi giờ làm việc với đối tác.
Ưu điểm:
Thuận tiện, nhanh gọn
Dùng được mọi lúc mọi nơi.
Nhược điểm:
Dễ bị rò rỉ thông tin cá nhân
Tốn phí
Không giải đáp thấu đáo các kiến nghị của khách hàng
Cần có công nghệ IT cao của DongA Bank, nếu hệ thống chậm trễ, gây sự bất tiện cho khách
hàng, tốn kém, mất thời gian trong việc tích hợp phần mềm với các dụng hiện tại
Chi phí ban đầu cao, tốn kém chi phí cập nhật bảo trì


2. Cá biệt theo khách hàng
•

Cá biệt theo khách hàng cá nhân.
Với phạm vi tìm hiểu, và sự phức tạp của loại khách hàng doanh nghiệp, nên chúng tôi sẽ tập
trung vào phân tích khách hàng cá nhân thay vì khách hàng doanh nghiệp.
Để mang lại dịch vụ mang tính cá nhân tới từng đối tượng khách hàng, nhân viên phải thực
hiện các cách thức như sau :

•
•
•

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Gia tăng lòng trung thành của khách hàng
Giải pháp cá nhân hóa khách hàng

Với nhu cầu càng tăng lên của khách hàng, không chỉ để sử dụng thẻ rút hoặc gửi tiền, Đông
Á đã đẩy mạnh cá biệt hóa sản phẩm thẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

-

Thẻ Đa Năng Đông Á
Thẻ liên kết sinh viên
Thẻ đa năng chứng khoán
Thẻ tín dụng visa Đông Á Bank
Thẻ Bác Sỹ
Thẻ Mua Sắm
Thẻ Nhà Giáo
Thẻ Đồng Thương Hiệu Dong A Bank – Coop mart


Dịch vụ : Ứng với từng loại thẻ với các công dụng khác nhau phù hợp với đối tượng khách
hàng đa dạng
Thẻ

Đối tượng

Liên kết sinh Sinh viên
viên

Đặc điểm
Dễ dàng thanh toán
học phí, nhận học
bổng… cũng như
thực hiện các giao
dịch tài chính: rút

tiền, gửi tiền, chuyển
khoản, thanh toán tự
động,
mua
sắm
online…

Thẻ Đa Năng Giới kinh doanh Được sử dụng sản
Chứng Khoán hay khách hàng phẩm “Bán chứng
chơi chứng khoán khoán – Lấy tiền
ngay” giữa DongA
Bank phối hợp triển
khai với các Công ty
Chứng khoán, thực
hiện các giao dịch

Ngoài sử dụng chính sách cá
biệt, Đông Á còn sử dụng chính
sách cá biệt vô hình cung cấp
dịch vụ quản lý ra vào thư viện,
ra vào phòng máy vi tính ... chỉ
riêng cho đối tượng sinh viên

Đông Á sử dụng chính sách cá
biệt thích nghi cho sản phẩm
thẻ đa năng chứng khoán, vì thẻ
này mang đầy đủ tiện tích của
thẻ đa năng đông á, để khách
hàng tùy chọn sử dụng.

chứng khoán online:
như mua bán chứng
khoán, đặt cọc, chi
trả cổ tức,… (của các
Công ty Chứng
khoán liên kết với
DongA Bank).

Thẻ Bác Sỹ

Bác sỹ

Với phương pháp sử
dụng cá biệt cộng tác
kiểm soát cung cấp
các lợi ích cộng thêm
trên thẻ dành riêng
cho Y Bác sỹ, từ sự
góp ý của chính các
Y bác sỹ với DongA
Bank thông qua tổng
đài 1900545464 hoặc
góp ý trực tiếp tại các
điểm giao dịch của
DongA Bank.

Tương tự như thẻ chứng khoán,
thẻ bác sĩ có sự kết hợp của thẻ
đa năng đông á. Ngoài ra, thẻ

bác sĩ còn được cá biệt sản
phẩm dịch vụ chuẩn hóa như :
nhận diện và phục vụ khách
hàng VIP của Dong A Bank.

Thẻ nhà giáo

Nhà giáo

Sử dụng sử dụng cá
biệt cộng tác kiểm
soát để cộng thêm
các lợi ích khác, từ
góp ý của giáo viên
gửi về Dong A Bank
thông qua tổng đài
1900545464 hoặc
góp ý trực tiếp tại các
điểm giao dịch của
DongA Bank.

Đông Á sử dụng chính sách cá
biệt thích nghi cho sản phẩm
thẻ nhà giáo, vì thẻ mang tính
năng thẻ đa năng của Đông Á.


Thẻ Đa Năng
Đông Á

Mọi đối tượng trên Thẻ có khả năng
18 tuổi
thực hiện các giao
dịch thiết yếu như:
rút tiền, gửi tiền,
chuyển khoản trực
tuyến, thanh toán tự
động, nhận lương
điện tử , mua sắm
online…, cùng bạn
hướng đến một cuộc
sống hiện đại và
thuận tiện hơn bao
giờ hết. Thẻ Đa năng
Đông Á còn là chìa
khóa giúp bạn tiếp
cận và sử dụng các
sản phẩm dịch vụ với
nhiều tính năng ưu
việt mà DongA Bank
cung cấp.

Thẻ Tín Dụng Tuổi từ 18 cộng
Visa Dong A thời gian được cấp
Bank
thẻ tối đa đến 55
tuổi (đối với nữ)
và đến 60 tuổi (đối
`với nam), riêng
đối với trường hợp

là lãnh đạo cấp
cao của nhà nước,
các trường hợp có
học hàm giáo sư,
phó giáo sư thì độ
tuổi tối đa áp dụng
là 65 tuổi

Thanh toán trực tiếp
trên phạm vi toàn cầu
và qua hình thức giao
dịch trực truyến trên
Internet, khi bạn
muốn mua sắm mà
chưa có lương, thẻ tín
dụng DongA Bank sẽ
giúp bạn có thể có
được điều bạn muốn
với 0 đồng lãi trong
vòng 45 ngày

Sử dụng chính sách cá biệt vô
hình thỏa sức mua sắm hơn 25
triệu điểm thanh toán tại Việt
Nam và trên toàn thế giới bằng
mọi loại tiền tệ. Rút tiền tại 1
triệu máy ATM tại Việt Nam và
trên thế giới

•

Riêng thẻ đồng thương hiệu Dong A Bank – Co.op Mart lại sử dụng cá biệt chuẩn hóa sản
phẩm và dịch vụ chuẩn hóa.

Dịch vụ cốt lõi
Đặc điểm : Thẻ mang đầy đủ tính năng của thẻ đông á với nhiều tiện ích trên thị trường.
Đồng thời thẻ cũng được sử dụng như thẻ thành viên của hệ thống co op mart ( liên hệ htx
mua bán thành phố hồ chí minh – Saigon Co.op )
Gói dịch vụ
 Thanh toán không cần tiền mặt tại tất cả hệ thống Co.opmart, Co.opFood, Co.opXtra, HTV










Co.op và hàng triệu điểm ăn uống, mua sắm tại các siêu thị, trung tâm thương mại bằng máy
POS của các Ngân hàng tại Việt Nam
Giao dịch qua kênh DongA eBanking: chuyển khoản, thanh toán qua mạng, mua thẻ cào,
nhận thông báo khi có biến động số dư, kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch ...
Máy ATM đầu tiên tại Việt Nam có chức năng đổi ngoại tệ với nhiều loại ngoại tệ khác nhau
như USD, EUR, AUD, HKD, CAD, SGD …
Trích tiền tự động từ tài khoản thẻ cho sản phẩm tiết kiệm tích lũy
Tập hợp nhu cầu gia tăng
Hưởng tất cả các ưu đãi của các chương trình khuyến mãi dành cho Khách hàng thân thiết

của hệ thống Co.opmart, Co.opFood, Co.opXtra, HTV Co.op: Tích điểm dễ dàng khi mua
sắm, Quyền lợi chiết khấu, ưu đãi suốt năm
Thanh toán mua hàng trực tuyến tại nhiều website mua sắm online
như: www.megastar.vn, www.galaxycine.vn,www.nguyenkim.com, www.vietnamairlines.co
m.vn,www.jetstar.com, www.airmekong.com.vn …
Sử dụng sử dụng cá biệt cộng tác kiểm soát để cộng thêm các lợi ích khác, từ góp ý của giáo
viên gửi về Dong A Bank thông qua tổng đài 1900545464 hoặc góp ý trực tiếp tại các điểm
giao dịch của DongA Bank
Ngoài thẻ ra, một trong những thế mạnh của Dong A Bank chính là dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm.


Tiết kiệm
Đối tượng
Tiết kiệm có kì hạn Công dân Việt Nam,
VND
Việt kiều hoặc người
nước ngoài từ 18 tuổi
trở lên, có thời gian
cư trú tại Việt Nam
từ 12 tháng trở lên,
có đủ năng lực pháp
luật & năng lực hành
vi dân sự & các cá
nhân khác theo quy
định của DongA
Bank.
Tiết kiệm cho tương Theo quy định của
lai
Dong A Bank

Đặc điểm
Quản lý và bảo mật
tài sản bằng VND
của Khách hàng.
Tiết kiệm và sinh lợi
với lãi suất hấp dẫn

Tiết kiệm cho tương
lai là sản phẩm tiết
kiệm tích lũy VNĐ:
Khách hàng gửi tiền
nhiều lần và đều đặn
trong một khoảng
thời gian nhất định
(1,2,3 năm…). Mỗi
lần gửi một khoản
tiền nhỏ để tích góp
được số tiền lớn
Quản lý và bảo mật

Sử dụng cá biệt thích
nghi, có thể ủy quyền
cho người khác nhận
tiền thay hoặc gửi hộ
tiền vào sổ tiết kiệm đã
mở (áp dụng từ lần gửi
thứ hai trở đi).

Sử dụng cá biệt thích

nghi, giúp khách hàng
chủ động lựa chọn số
tiền và thời gian gửi
tiền tùy theo khả năng.
Ngoài ra còn sử dụng cá
biệt cộng tác kiểm soát,
Dong A Bank tư vấn tận
tình cách thức tiết kiệm
để bạn nhanh chóng đạt
được mục tiêu.


tài sản bằng VNĐ
của Khách hàng.
Tiết kiệm và sinh lợi
với lãi suất hấp dẫn.
Tiết kiệm chắp cánh Chủ sở hữutiền gửi
cho con yêu
tiết kiệm “Chắp cánh
cho con yêu” là trẻ
em từ 0 tuổi đến dưới
15 tuổi. Mọi giao
dịch liên quan đến
tiền gửi tiết kiệm
được thông qua
người giám hộ hoặc
người đại diện theo
pháp luật của trẻ.








Sổ tiết kiệm do bé
đứng tên và thuộc
quyền sở hữu của bé
Tiết kiệm và sinh lợi
với lãi suất hấp dẫn

Ngoài việc sử dụng cá
biệt thích nghi và cá
biệt cộng tác kiểm soát
giống như gói tiết kiệm
cho tương lai, Dong A
Bank sử dụng cá biệt
thẩm mỹ, khuyến khích
cha mẹ gửi tiền, để được
nhận khóa học làm chủ
đồng tiền dành cho bé
yêu khi mở sổ tiết
kiệm Chắp cánh cho con
yêu tại tất cả điểm giao
dịch DongA Bank ở
TPHCM

Qua các gói dịch vụ trên, sử dụng các hình thức cá biệt mang lại lợi ích cho khách hàng
Đông Á khá nhiều.
Tạo thuận lợi cho khách hàng nhờ giao dịch dịch vụ liên tục

Khách hàng tham gia thiết kế được các dịch vụ của ngân hàng Đông Á
Khách hàng sẽ nhận được các ưu đãi hơn
Tăng cường các mối quan hệ giữa Đông Á và khách hàng
Thành công của việc cá biệt theo số đông như một công cụ xây dựng quan hệ khách hàng có
thể tham gia vào việc thiết kế và phát triển sản phẩm của mình


IV.

Quản trị mạng lưới chiến lược
Về mảng hoạt động thanh toán quốc tế, trong năm 2012, DongABank tiếp tục đẩy mạnh hoạt
động dịch vụ này trên toàn hệ thống và đảm bảo chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Doanh
số thanh toán quốc tế cả năm đạt 1.826 tỷ USD. Tỷ lệ công điện thanh toán chuẩn gửi đi
nước ngoài luôn đạt 99% và không để sai sót gây ra tranh cãi với ngân hàng nước ngoài. Đối
với cá hồ sơ phát sinh trễ trong ngày, DongABank vẫn cố gắng xử lý để rút ngắn thời gian
thanh toán cho khách hàng.


DongABank cũng mở rộng phát triển các mối quan hệ với các định chế tài chính nước ngoài
như IFC, Stadard Chartered, Deutsche Bank, Wells Fargo Bank, Commerce Bank, JP
MorGan Chase, ADB, BIO, … trong việc tìm kiếm các hạn mục tài trợ thương mại, nguồn
vốn giả rẻ cho khách hàng doanh nghiệp của DongABank. Trong năm 2012, DongABank và
Công ty tài chính quốc tế (IFC) đã kỹ kết hợp đồng bảo lãnh tài trợ thương mại có tổng trị
giá bảo lãnh là 20 triệu USD, góp phần nâng cao úy tín thương hiệu DongABank trên thị
trường quốc tế.
Để có được sự thành công đó, nên mạng lưới của hệ thống DongA Bank sẽ bao gồm tổ
chức, nhân viên, các cổ đông. Để có được sự thành công trong hệ thống CRM DongA Bank
cần phải có sự đòi hỏi của các cổ đông và các chủ đầu tư sẽ cam kết lâu dài vào con người,
quy trình và công nghệ để thực thi chiến lược CRM.
Những nhân tố then chốt để đánh giá sự thành công trong mạng lưới của doanh nghiệp

• Nhân viên
 Nhân viên DongA Bank cần được trang bị tốt các kĩ năng về giao tiếp với khách hàng, tùy

từng loại khách hàng
 Phân bổ công việc, theo dõi nhân viên dịch vụ, lập báo cáo, quản trị vấn đề, giải quyết các

vấn đề, giải quyết các vấn đề, quản trị đặt hàng, quản trị bảo hành
 DongA Bank nên bố trí lại các vị trí vì nhân viên cũng chính là người có ảnh hưởng trực tiếp
đến sự hài lòng và ý định mua của khách hàng


•

Tổ chức
Dong A Bank khi áp dụng CRM như chiến lược kinh doanh cốt lõi cần phải tạo ra một cấu
trúc tổ chức thông qua chức năng dịch vụ để đạt được 4 mục tiêu sau

 Nắm được khách hàng mục tiêu ( như các công ty chuyên về xuất nhập khẩu, công ty nhỏ...








đối với khách hàng tổ chức hay sinh viên, cán bộ công nhân viên chức đối với khách hàng cá
nhân)
Duy trì và phát triển các chiến lược khách hàng quan trong : thường xuyên khuyến mãi ưu
đãi cho khách hàng thân thiết, có những ưu đãi, giao dịch lớn với khách hàng VIP.

Liên tục phát triển và cung cấp các đề xuất có giá trị cạnh tranh tốt hơn cho khách hàng lựa
chọn : thường xuyên nhận phản hồi của khách hàng qua các hotline, cho khách hàng đóng
trực tiếp ý kiến để xây dựng sản phẩm như thẻ bác sĩ, thẻ nhà giáo.
Tạo ra hệ thống cho phép các sản phẩm và dịch vụ của họ có mặt khắp nơi và ngay lập tức
có sẵn trong các kênh mà khách hàng thường xuyên lui tới. Ví dụ như hệ thống ATM có mặt
ở nhiều điểm trên cả nước (24h), SMS, ebanking cho khách hàng, website của DongA Bank.
Tăng cường hệ thống IT : đầu tư cho cơ sở hạ tầng, tạo lập cơ sở dữ liệu, phần mềm trong
tổ chức để gia tăng sự tiện ích cho khách hàng
•
Các cổ đông
Theo báo cáo tình hình quản trị ngân hàng 6 tháng cuối năm 2012 của Ngân hàng TMCP
Đông Á (DongABank), tính tới thời điểm cuối năm 2012, HĐQT nắm giữ hơn 13% cổ phần,
Ban Kiểm soát có 0,784% và Ban Tổng giám đốc giữ tỷ lệ 0,72% vốn điều lệ của ngân hàng.
Cổ đông lớn nhất hiện nay là Văn phòng Thành ủy Tp. Hồ Chí Minh, do ông Phạm Văn Bự,
chủ tịch HĐQT, là người đại diện. Cổ đông lớn thứ hai của ngân hàng là gia đình ông Trần
Phương Bình, phó chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc. Theo báo cáo, ông Trần Phương
Bình hiện có hơn 35 triệu cổ phiếu DongABank, chiếm tỷ lệ 3%, tổng cộng ông Trần
Phương Bình và người nhà đang nắm giữ 9,646% cổ phần của DongABank.


Nhờ có hệ thống hùng mạnh về lực lượng cổ đông, Dong A Bank đầu tư mạnh mẽ trong phát
triển mạng lưới
Cung cấp các nguồn lực tài chính với dịch vụ tốt nhất nhằm hỗ trợ sự phát triển của
các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng DongA Bank

Cung cấp những giải pháp tài chính hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng,
tiết kiệm, kinh doanh và đầu tư của tiểu thương và cá nhân.

Đào tạo cán bộ nhân viên theo định hướng phát triển của Ngân hàng.


Tạo niềm tin và đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng

Xây dựng ngân hàng vững mạnh trong giai đoạn hội nhập của đất nuớc, tham gia tích
cực các hoạt động xã hội với mục đích hướng về cộng đồng.



KẾT LUẬN:
Qua quá trình tìm hiểu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của DongA Bank, nhóm nhận
thấy, việc quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp vô cùng cần thiết. Việc áp dụng
CRM hiệu quả sẽ giúp cho doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm được chi phí trong tương lai mà
còn đem lại sự duy trì mối quan hệ với khách hàng bền chặt hơn.